NORMAS GENERALES PARA EL MONTAJE DE MESAS

Normas generales para el montaje de mesas

Esta operacion requiere de una secuencia de pasos y movimientos por parte del personal de ayudantes de mesa y meseros que aplicados en forma tecnica dan como resultado un trabajo ordenado, seguridad en el proceso, orden y simetrìa en la mesa. Otro aspecto es la productividad del personal del servicio que logra el montaje total en menores lapsos de tiempo

- Aplique y respete el orden de montaje del material creando una tècnica fija y constante seguida por el personal de servicio.

- Se debe crear el concepto de simetrìa al personal de servicio para que se adquiera esta tècnica y se aplique como estandar constante de calidad.

- Antes de iniciar el montaje de mesas confirme de nuevo, los posibles cambios de platos en la cara o en el menu, esto nos da la posibilidad de ubicar el material que corresponda a dichos cambios.

- La mantelerìa se coloca en forma tècnica y en la siguiente orden estricto:

1. muleton.
2. mantel.
3. cubremantel o tapa

- El plato base se coloca centrado al frente del sitio que va a ocupar el cliente.

- El plato para el pan se ubica al lado izquierdo del plato base.

- Los cubiertos por norma se ubican asi

1. cuchillos y cucharas se ubican al lado derecho del plato bas.
2. tenedores al lado izquierdo.
3. Pala mantequillera se coloca encima del plato para el pan, en su borde derecho.
4. Cubierto para postre se coloca en la parte superior, arriba del plato base.

- La copa para agua se coloca frente de la punta del cuchillo

- Salero y pimientero se ubican en el centro de mesa.
- La decoraciòn se ubica en el centro de la mesa.
- La servilleta cliente se coloca doblada en forma triangular sobre el plato base. Segùn la decoraciòn tambièn se puede ubicar dentro de la copa para el agua.

MONTAJE DE MESAS

Es el conjunto de pasos ordenados para colocar el material del servicio en las mesas, aplicando los procedimientos tecnicos, obteniendo el estàndar de simetrìa y de respuesta de servicio al cliente.

Una vez el material del servicio ha salido de la mise en place y està listo y ordenado pra inicial la operaciòn del montaje de mesas es necesario hacer enfasis en algunas caracterìsticas de la finalidad del montaje. La elegancia de un salon comedor se proyecta en la calidad de su mobiliario, de su material y del impacto visual de las mesas con el entorno decorativo, por esto el montaje de las mesas debe presentar unas mesas con sus elementos ordenados y dispuestos en forma simètrica que relejen la organizacion del buen servicio. La mayorìa de lcientes tienn ocmo concepto el observar etenidamente el montaje de la mesa como preambulo de la calidad del servicio en el restaurante.

La importancia del servicio

Sr. Eucario Gonzáles 

- Conferencia ofrecida por el durante el VII Congreso de Mercadotecnia del ITESO.

Antes de empezar con el tema que nos ocupa, el toque mexicano en el servicio, haré una breve semblanza de lo que el grupo Anderson's representa en la actualidad en la industria gastronómica, cómo se inició y cómo a través del tiempo ha influido en esta industria.

A principio de los años 60 Carlos Anderson, fundador de este grupo y un mexicano con enorme visión empresarial, establecen en Mazatlán un pequeño restaurante, el "Shrimp Bucket", con la especialidad de cubetas de camarón como platillo principal. En ese tiempo únicamente contaba con la ayuda de su familia en la operación, y éste primer intento es el que le abre camino y canaliza sus inquietudes para que en 1968, después del éxito probado en Mazatlán, inaugure en la ciudad de México el restaurante Anderson's que ha hecho famoso al grupo y le permitió crecer hasta lograr el desarrollo actual. La inauguración del Anderson's del Paseo de la Reforma vino a revolucionar, dentro de la industria gastronómica, todo lo que hasta esa fecha era tradicional: de lo formal pasó a lo informal, dándole preferencia a un estado de ánimo que la gente requería, ya que en esa época los restaurantes eran bastante aburridos. Cambió lo ortodoxo del servicio, el uniforme del personal, usó nombres originales para los platillos, modificó la decoración de las paredes, sustituyó a los capitanes por jóvenes de mandiles blancos, incorporó un trato más familiar y ameno para con la clientela; en fin, fue probando cambios radicales, todos encaminados a servir una comida, como él decía, honesta y a proporcionar el mejor servicio dentro de un estado de ánimo agradable.

Una vez experimentados todos estos cambios, probando que a su clientela le agradaba la innovación, empezó a crecer abriendo más restaurantes bajo este nuevo sistema, para lo cual requería personal capacitado y entrenado que tuviera algo muy importante: una vocación de servicio. Y sobre todo gente que entendiera que la agradable profesión de restaurantero requiere siempre de una entrega total en tiempo, mente y actitud para lograr el éxito. La innovación en el servicio empezó a obtener respuesta entre los jóvenes quienes, inquietos, pretendieron colaborar con Carlos en esa aventura que los podría convertir en empresarios o en socios de un importante negocio de servicio que, por lo moderno de la idea, tenía un futuro promisorio. Rápidamente el éxito comenzó a ser notorio en el medio restaurantero; se fueron conjugando jóvenes aspirantes con vocación de servicio y jóvenes con pequeño capital que, invirtiéndolo, formaron parte de una sociedad que prometía convertirse en un próspero negocio.

A través del tiempo se fueron abriendo más establecimientos. Se contaba con poco tiempo para capacitar al personal; se tuvieron que dividir funciones y actividades. La infraestructura era deficiente, y se tuvo la necesidad de crear las bases para los contratos. El capital se fue adquiriendo de recursos propios y de los socios trabajadores que se incorporaban a los nuevos establecimientos. En fin, se inició la etapa de crecimiento y consolidación, con la necesidad de realizar todas las actividades con más profesionalismo, incorporando nuevas técnicas de administración, adquiriendo equipos modernos, consultando los adelantos de la industria a fin de no quedar rezagados y que la inercia de desarrollo estuviera sustentada en bases firmes, que mantuvieran a éste joven grupo de restaurantes a la vanguardia. Al poco tiempo la competencia comenzó a imitarnos: surgieron copias de restaurantes con logotipos similares, nombres parecidos, lonas verdes, nos fusilaron platillos de los menús. Las mismas fotografías comenzaron a decorar paredes de otros restaurantes, los mandiles se hicieron más populares; todos querían participar del éxito y, sobre todo, incorporar a sus negocios los cambios radicales que nuestra clientela ya había aceptado y prefería a los sistemas tradicionales. Por éstas razones se toma la decisión de agregar al logotipo de Grupo Anderson's un lema o slogan que lo hiciera distintivo, que lo singularizara de las copias y, sobre todo, que motivara y fuera la filosofía de todo el personal que trabaja bajo el sistema Anderson; así es como nace "Grupo Anderson's : al ojo del amo...", y se le agrega en la parte de arriba un meserito portando una charola servida. Éste cambio le vino a dar a la marca un posicionamiento dentro de la industria como un restaurante que sirve comida con una identidad muy clara de servicio, transmitiendo la idea de que el dueño es el que sirve y atiende en éste establecimiento.

Lo anterior vino a dar al grupo tres elementos que lo fortalecieron, y que fueron:
Seguridad
Cuidado
Servicio

Seguridad es la del cliente, que está seguro de que en nuestros establecimientos se sirve comida y de que se atiende al cliente con esmero. 

Cuidado es que es nuestra obligación cuidar de todos y cada uno de los mínimos detalles que implica el servicio al cliente, y que va desde la selección cuidadosa de la materia prima hasta la forma profesional de servir un platillo, pasando por los aspectos de higiene y seguridad. Por último, Servicio es la obligación de servir al cliente de acuerdo a sus expectativas, haciendo congruente la proposición gráfica del logotipo con la atención y servicio que se le da al cliente cuando visita cualquiera de nuestros establecimientos. No solamente estos tres aspectos han sido importantes para lograr una característica singular en la prestación del servicio, sino que es necesario analizar lo que el servicio en sí representa en cualquier establecimiento dedicado a servir alimentos y bebidas, y encontramos que el servicio es el eslabón intangible que une a la empresa con sus clientes. Servicio es el fenómeno que diferencia a una empresa con éxito de otra que carece de él. 

Servicio es la atención personal al cliente con la intención de proporcionarle comodidad, satisfacer sus necesidades y cumplir con sus expectativas cuando toma la decisión de visitar nuestros establecimientos.

Para los que estamos dedicados a la restaurantería éste es el aspecto más importante de nuestra actividad, es donde más atención ponemos ya que consideramos que un cliente insatisfecho por un mal servicio es un cliente que no regresa. Obviamente el trabajo en los restaurantes cuenta con un elemento fundamental que no se da en otros, y éste es la atención personal al cliente cuando éste llega a un establecimiento a satisfacer una necesidad natural, como es la de comer. Para lograr la optimización de esta atención debemos poner especial cuidado en que se cumpla en nuestros establecimientos, tanto en instalaciones como de parte de todo el personal que colabora con nosotros, con los siguientes elementos:
- Material de Trabajo 
- Habilidad 
- Condición Física 
- Organización 
- Profesionalismo

Esto es para nosotros el aspecto intrínseco que debe cubrir cada uno de los elementos que trabajan con nosotros, y vamos a analizarlos uno por uno.

Material de trabajo: Un profesional de ésta actividad deberá desarrollarla contando con los elementos materiales indispensables, es decir, con el equipo adecuado, como vajillas, cristalería, etc. , que le ayude a servir y satisfacer la restauración del cliente correctamente. Igualmente ha de tenerse especial cuidado en la selección de las materias primas, que sean de la mejor calidad, productos frescos y de buen aspecto, ya que no debemos olvidar que el primer impacto en un cliente es la presentación de los platillos que se le ofrecen.

Habilidad: Todo el personal debe manejar con habilidad todos los elementos que le ayudan a la restauración del cliente, desde poner la mesa y servir los alimentos hasta la forma de despedirlo y agradecerle su visita. La habilidad para el servicio se va adquiriendo con el tiempo; es la rapidez y la eficiencia con que se atiende al cliente con los elementos de que se dispone.

Condición Física: Por las condiciones del trabajo en un restaurante el personal está obligado a permanecer caminando varias horas y trasladando varios kilos de vajilla de manera constante, por esta razón debe tener una buena dosis de resistencia y voluntad. Igualmente debe tener ligereza de gestos, evitar los movimientos bruscos haciéndolos, por el contrario, suaves y delicados sin caer en el amaneramiento. Es recomendable que el prestador del servicio no tenga defectos físicos ni malas posturas en el trabajo, que tenga buena presencia y, sobre todo, una buena salud.

Organización: La organización en el trabajo es fundamental, ya que la atención al cliente debe ser ágil, y no hay agilidad en el servicio si no hay organización. Ésta va desde la cocina hasta el comedor. No deben tropezarse unos con otros ni mucho menos tener "cuellos de botella" entre la preparación de los alimentos y el tiempo de servirlos. Se debe tomar en cuenta que de la agilidad y profesionalidad del personal depende la calidad del servicio. Dentro de la organización debe haber disciplina y subordinación, tener la capacidad de entender y cumplir las órdenes así como para darlas. Debe haber un principio de orden, en el que se asigne a cada cosa un lugar y a cada lugar una cosa; no deberá dejarse elementos sucios a la vista del cliente, ni nada que le estorbe.

Profesionalismo: Es imprescindible para un buen servicio un personal que conozca perfectamente las tareas a desarrollar, que tenga vocación de servicio, que sepa la importancia del trato al cliente y que tenga bien aprendidos los sistemas de trabajo del establecimiento. Por otra parte el convencimiento de la profesión que se desarrolla es primordial para el prestador del servicio; este convencimiento va desde saber que el servicio es un trabajo agotador que requiere una gran dosis de voluntad y que las actitudes de los clientes no deben influir de manera negativa en el resultado del trabajo. Un profesional de esta actividad deberá intentar una superación personal diaria a fin de lograr mayor capacidad y rapidez en su trabajo, observando con cortesía y educación todas las normas y políticas de la empresa sin que esto le haga llegar a desempeñarse con servilismo.

Considero que estos elementos son básicos y que caracterizan la prestación de un buen servicio; son la preocupación de la mayoría de las empresas de servicio y marcan el por qué de la predilección de un establecimiento, producto o establecimiento sobre otro por parte del cliente.

En la actualidad la mayoría de las empresas de servicio ponen especial atención a seis aspectos del personal, sin los cuales difícilmente se los puede llegar a considerar buenos prestadores:

Capacitación: Es ser capaz y competente en el desempeño de su trabajo. En la capacitación el empresario deberá tener especial cuidado; capacitar a su personal mediante cursos y seminarios que le permitan seguir las políticas de servicio de la empresa, conocerlas, empaparse de ellas y aplicarlas correctamente. El servicio propiamente dicho empieza con la llegada del cliente al establecimiento, momento para el cual ya se habrán realizado todas las operaciones indispensables para atenderlo: el material de trabajo estará en buenas condiciones de limpieza, las mesas montadas y todo el personal en sus puestos. No debemos olvidar que la primera impresión del cliente es la más importante, y si las tareas señaladas no han sido previamente enseñadas al personal, éste no estará capacitado para atender a los clientes de acuerdo a las políticas de la compañía.

Conocimiento: Es haber aprendido a conciencia el trabajo, tener el empeño y la disposición para aprender en todos los de capacitación, y durante la operación misma, todos y cada uno de los pasos en que consiste el servicio al cliente. Debemos recordar que todas las actividades que realice el personal del restaurante guardan relación entre sí, formando una cadena que paulatinamente va perfeccionando el servicio. Esta serie de tareas de cada uno de los empleados empieza antes de abrir las puertas, con la preparación de los alimentos, el montaje del salón y la organización del material de trabajo. El servicio de comidas y bebidas en restaurantes ha evolucionado en los últimos años incorporando nuevas técnicas y equipos que lo han hecho más sofisticado; los conceptos de "comida rápida" le han dado más importancia al conocimiento del sistema que a la prestación del servicio en sí, ya que la rapidez viene a sustituir la atención personal.

Actitud: La actitud, para mí, es demostrar con orgullo estar satisfecho del trabajo. En otros términos, significa "ponerse la camiseta". Tener una buena actitud en el servicio trae como consecuencia una actitud positiva en beneficio del cliente. En todo momento la actitud del prestador del servicio deberá ser congruente con la expectativa del cliente durante su permanencia en el establecimiento, y además deberá ser congruente con la elección del sitio, con lo que se espera de la comida, con lo agradable del establecimiento, con la limpieza y, sobre todo, con la atención personal que se espera. La actitud es la parte intangible que une al prestador del servicio con el cliente; es hacerlo sentir como un invitado en nuestra casa y ofrecerle nuestro mejor estado de ánimo durante su permanencia en el establecimiento. Por ser una parte intangible, enseñar al personal a tener esta actitud es un reto que todo empresario tiene que superar, para que en forma constante se presente en su lugar y esto motive al cliente a regresar para cumplir esa misma experiencia.

Satisfacción: Es sentirse satisfecho de la actitud de servicio, es desempeñar el trabajo sin pena, con soltura, con la seguridad de que se está atendiendo al cliente como lo espera y de que se están siguiendo los conocimientos y la capacitación que se dio al empleado para obtener la completa satisfacción del cliente. El servir en un establecimiento de alimentos y bebidas nos da la satisfacción de atender al cliente cumpliendo con una necesidad, ya sea de alimento o de entretenimiento, y ésta siempre estará encaminada a su satisfacción. Si lo logramos tendremos como consecuencia la satisfacción propia. Nuestra materia prima no son los alimentos o las bebidas, sino la gente, nuestros clientes, y como principal ingrediente debemos cuidarlos. La diferencia entre un establecimiento y otro está en la forma del servicio y no en la presentación de los platillos o sus ingredientes que, si son importantes al escogerlos, más lo son al servirlos, ya que estamos obligados a hacerlo con profesionalismo y esmero a fin de encontrar siempre clientes satisfechos.

Cortesía: Mantener una actitud cortés para que esta se haga hábito es un reto. La cortesía no debe confundirse con servilismo; el ser cortés es algo que el cliente espera de cualquier prestador de servicio. La cortesía es una forma de educación, que nos pone a la altura del cliente y nos obliga al respeto que los seres humanos nos debemos unos a otros. A una actitud negativa de un cliente debe responder una actitud cortés del prestador de servicios, para que esa actitud negativa desaparezca.

Segundo Esfuerzo: Es un esfuerzo adicional, que siempre es elogiado. Se ha dicho que el cliente siempre tiene la razón, y nosotros debemos estar convencidos de ello. Debemos encontrar la satisfacción del cliente a través de un segundo esfuerzo, que es la capacidad que debe tener el prestador de servicio para resolver cualquier insatisfacción del cliente durante su permanencia en el establecimiento como, por ejemplo, la sustitución de un platillo o bebida. Todos los prestadores de servicio estamos convencidos de que el buen servicio paga dividendos, y que, para obtenerlo, necesitamos capacitar a nuestro personal para atender reclamaciones, escuchar a fondo sin interrumpir, aceptar las quejas no oponiéndose, a no prometer algo que no se pueda cumplir, a ser aptos y amables y a encontrar en el quejoso la parte vulnerable para su satisfacción.

"El Servicio es mi Oficio". Éste es el lema que debe tener presente toda persona que trabaje para una organización de servicios, y más específicamente para un restaurante. Ahora bien, hemos escuchado que uno de los aspectos más importantes dentro de la actividad restaurantera es el servicio; efectivamente pensamos que este aspecto intangible, si se cumple, nos llevará al camino de la satisfacción en el trabajo desempeñado. Cualquier falla en la materia prima podrá ser sustituida por una sugerencia amable que el cliente aceptará. La deficiencia en la presentación de un platillo la podrá suplir su condimento o sabor, pero un mal trato, la falta de una sonrisa, la demora en la recepción, el cliente no las olvidará. La calidad no es sólo la selección esmerada y cuidadosa de las materias primas, el mobiliario caro y elegante, las instalaciones de primera, los sanitarios amplios y relucientes y el equipo moderno y caro: la calidad es todo, es una perfecta armonía entre cada uno de estos aspectos y, sobre todo, es el trato y el servicio al cliente. Es la satisfacción de verlos partir contentos y volver a encontrarlos en nuestras mesas. Es sentir que nuestra actividad de restauranteros, o restauradores, la hemos cumplido y practicado como si todos los días recibiéramos en nuestras casas a los personajes más famosos e importantes el mundo: ustedes.

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Las diferentes formas de servicio en el restaurante

Autor:Jordi Sala Fecha:31-01-2008

Temática: Operaciones

Nivel: N2- Técnicos de Áreas Funcionales

Focus: General

Resumen: Cuando hacemos referencia al tipo de servicio en el restaurante, nos suele venir a la cabeza la imagen de establecimientos muy clásicos, con cierto aire “retro”, personal con el uniforme muy tradicional y procesos muy definidos que no dan paso a salirse del guión. En realidad no es así, puesto que al hablar de tipos de servicio en el restaurante se refiere a la forma de servir los alimentos, que según el nivel de restauración del establecimiento nos podemos declinar por unos u otros estilos de servicio.

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Al hablar de tipos de servicio, si nos remontamos a la Edad Media, ya existían referentes en cuanto a la forma de servir los alimentos, la uniformidad del “camarero” (en su forma actual) e, incluso, en el perfil que debía tener el personal que se dedicaba estos menesteres. Para citar algunos de ellos, podemos hacer referencia al libro de Sent Sovi, en el cual se define la figura del “Coper”, persona encargada del servicio del vino y del agua, al igual que “el escudeller trinxant”, que tenia a su cargo el corte de los asados como la de otras preparaciones culinarias. Solía hacerlo con cierta virtuosidad, lo cuál añadía colorido al festín. Existen diversos tratados medievales de este oficio, uno de ellos incluido en el texto de Sent Soví; otro en el Arte Cisoria (1423) del Marqués de Villena, que llega a discutir incluso de la educación, virtud y trato que debe de tener este escudero; y finalmente otro inglés, Erynge, que es más breve y que se interesa más por las salsa que deben acompañar los diferentes guisos.
      Los tratados renacentistas son más numerosos, y uno de los más remarcables es Il trinchiante de Cervio.
 Otro día podemos dedicar nuestro análisis a navegar por la historia de los tipos de servicio a lo largo de los siglos pasados.

Tipos de servicio

      En la dinámica actual del servicio, un restaurador debe contemplar cinco formas de servicio como las más usuales:

• Servicio emplatado.

• Servicio a la inglesa.

• Servicio a la francesa.

• En gueridón.

• A la rusa.

En cada tipo de servicio se utilizan métodos y atenciones diferentes. 
Los principales factores que hay que tener en cuenta a la hora de escoger cualquiera de ellos son:

• Las Condiciones y características del local: ubicaciones de las diferentes áreas, cocina, sala, office. Al igual, que instalaciones y maquinaria adecuadas al tipo de servicio que vayamos a realizar.

• El número de personas que configuran la brigada del restaurante: existen servicios con menos carga protocolaria que nos facilitan el servicio del cliente en aquellos establecimientos que se dispone de una brigada más corta en efectivos.

• La experiencia y capacidad profesional de cada uno de los elementos de la brigada (servicio a la inglesa, servicio a la rusa, etc.…)

• Los tipos de manjares y en la forma que se ofrecen en el comedor.

• El número de comensales que debemos de atender.

Sea cual fuere el sistema empleado y cualquiera que sea la categoría del establecimiento, las condiciones principales son la limpieza y el orden en todo lo relacionado al servicio.

Servicio emplatado

      Nos referiremos primero al servicio quizás más empleado, hoy en día, en la gran mayoría de establecimientos de restauración denominado servicio emplatado, simplificado o servicio a la americana. La característica de este tipo de servicio es emplatar (colocar los alimentos, guarnición y salsa en un plato) desde la cocina y transportarlo al comedor.
      Se sirve por la derecha del cliente.
      El inicio de aplicación de este servicio era utilizado para restauraciones de bajo coste, con personal no muy cualificado debido a la sencillez de su proceso.
       Hoy en día, es un servicio utilizado en gamas altas de restauración, puesto que permite una mejor presentación del producto desde cocina para poder ofrecer el plato a la temperatura de servicio adecuado en función del alimento que se vaya a servir e, incluso, poder realizar el servicio en campana que nos permite una presentación del plato más teatral, al mismo tiempo que nos mantiene la temperatura del alimento que servimos.
      Para adecuar este tipo de servicio en el restaurante, conviene analizar los materiales de transporte, medidas de platos (plato mesa 27/29 cm.? según modelo, plato presentación 30/35 cm.?), medida de la bandeja de transporte en relación a los platos que vamos a utilizar. Lo ideal, es poder realizar un transporte desde cocina de 4 a 5 platos. También nos puede permitir utilizar campanas con superficie plana. De esta forma podríamos realizar un servicio con dos niveles de platos para poder transportar entre 8 y 10, equivalente a una mesa de banquete. Así, suplimos el inconveniente, quizás, que tiene este servicio en cuanto a la cantidad de desplazamientos que en ocasiones se hacen si no disponemos del material adecuado para este fin.

Figura 1. Servicio emplatado

 Servicio a la francesa

      Otro tipo de servicio prácticamente en desuso es el servicio a la francesa, cuyo origen data del siglo XVII, y su característica era el disponer de todos los manjares en la mesa antes de la llegada de los comensales, que una vez situados ya en la mesa, el anfitrión se disponía a repartir equitativamente a cada uno de ellos. Este servicio se regía por unas normas aparecidas en 1829 llamadas el “Código Gourmand”.
Hoy en día podemos establecer dos definiciones de este tipo de servicio: en Europa se le denomina el transporte del manjar desde la cocina, en fuente o platón, presentando por la izquierda del comensal y acercando los cubiertos de servicio para que disponga de los alimentos en su plato. La característica principal que ofrece es la lentitud en el servicio de los comensales de una mesa y, al mismo tiemp,  reparto no equitativo de los manjares.
Otra definición es de origen americano y equivale a los procesos tradicionales y clásicos que se pueden realizar en un comedor de alto nivel de restauración, que van desde la presentación del personal de comedor, hasta la elaboración y manipulaciones de los manjares en el mismo.

Foto servicio a la francesa: http://www.bbel.com.br/upload/imagens/afrancesa.jpg

  Servicio a la inglesa

      Uno de los servicios atribuido a los banquetes ha sido el servicio a la inglesa, en el que, en cierta forma, se opera igual que en el anterior. La diferencia estriba en que es el propio camarero quién reparte el manjar en el plato del comensal y de esta forma la distribución del producto es más equitativa.
      La ventaja principal, es el hecho de que con un solo desplazamiento,  permite transportar la comida para una mesa de banquete de 8 o 10 comensales.
      Desde el punto de vista de la cocina, la ventaja principal que tiene este servicio es la rapidez en el emplatado y en la fácil regeneración del producto. Aunque hoy en día,  debido a la posibilidad de las cocinas para disponer de hornos con control de temperatura y grado de humedad adaptables, permite disponer los manjares en el plato dispuesto en carros y poder regenerar en espacios cortos de 10 a 15 minutos un pase de servicio para 50 ó 100 personas según las características del horno.
      El inconveniente principal es el elevado nivel de cualificación que se precisa del personal de servicio puesto que se debe tener equilibrio, manejo de pinzas con una sola mano, rapidez y colocación de los productos en el plato.
      Este servicio lo podemos aplicar en banquetes no muy numerosos y sobre todo si conocemos el nivel profesional de la brigada del restaurante, por lo que no es muy aconsejable en servicios de catering con un volumen importante de servicios y contratación de personal eventual.

Foto servicio a la inglesa:  http://www.hola.com/imagenes/2005/04/27/inglesad.jpg

Servicio en gueridón

      Uno de los servicios que ofrece una ambientación más profesional en el restaurante, es el servicio denominado en gueridón, mesa auxiliar, a dos manos o en velador.
      El procedimiento es el siguiente: se dispone el manjar en fuentes desde la cocina, se presenta al comensal y a continuación se apoya - de ahí viene el nombre- en una mesa auxiliar cerca de los comensales donde se dispone los alimentos en el plato de izquierda a derecha.
      Permite una mejor colocación de los productos y una mejor comodidad para el camarero.
      Platos característicos en la gastronomía española que utiliza este servicio son la paella, cazuelas de pescado y cualquier otro producto que precise porcionarlo en la sala.

Foto: http://www.gastronomiavasca.net/glosario-file/287/Gueridon___Mesa_auxiliar.jpeg

Servicio a la rusa

      El tipo de servicio más espectacular que se sigue utilizando en restauración es, sin duda alguna, el servicio a la rusa.
      Se cree que su introducción fue debida a un embajador del Zar en París
      La finalidad era comer caliente.
  La mecánica de este servicio es ofrecer los manjares enteros en el comedor que luego se porcionarán y se servirán en el plato al comensal. En sí, este servicio es una fusión del “trinchado” (cortes efectuados a carnes y aves en general) y servicio en gueridón.
Hoy en día, es muy utilizado en el sistema buffet ya que permite la presentación de diferentes carnes, pescados, aves, enteros ya elaborados que, generalmente, un cocinero se encarga de porcionar.
      Si se trata de un producto caliente conviene tener los materiales adecuados para mantener la temperatura adecuada: Infiernillos, tabla de trinchar caliente de aluminio tratado, planchas de vitrocerámica, inducción, etc.…

En la aplicación de cualquiera de estos servicios conviene tener en cuenta, el poder ofrecer siempre la comida en las mejores condiciones de temperatura, bien sea frío o caliente, mejorando en lo posible la presentación del plato que vayamos a servir.

Foto servicio a la rusa: www.hola.com/imagenes/2005/04/27/rusad.jpg

Jordi Sala
Profesor de Sala de EUHT - Sant pol de Mar

Errores en el servicio al cliente

Actualización: 15-03-2011

Veamos a continuación algunos de los principales errores que se suelen cometer en cuanto a lo que al servicio al cliente, se refiere:

Falta de capacitación

Un error común en lo que al servicio al cliente se refiere, es no capacitar a nuestro personal para que brinde un buen servicio o atención al cliente.

No sólo debemos capacitar al personal que tenga contacto frecuente con el cliente, sino que todo nuestro personal debe estar capacitado y entrenado en brindar un buen servicio, desde el personal encargado de la seguridad, pasando por la recepcionista, hasta el gerente general.

Para esto, no es necesario tener que matricular a nuestro personal en cursos o contratar un instructor especialista en servicio al cliente, basta con hacer pequeñas reuniones semanales, en donde podamos hablar sobre el servicio al cliente que estamos brindando, cómo podemos mejorar dicho servicio, qué opiniones hemos recogido del nuestros clientes, etc.

Debemos evitar que nuestro personal se muestre apático, desinteresado y desinformado al momento de tratar con los clientes. Y más bien, debemos procurar que siempre se muestre amable, solícito, informado, y que siempre salude, diga gracias y muestre una sonrisa sincera.

Un personal sin capacitación en el servicio al cliente es la mejor manera de perder nuestros clientes.

Discutir con el cliente

Otro error común en cuanto al servicio al cliente, es discutir o polemizar con éste.

Ante una opinión, objeción o reclamo por parte del cliente, nunca debemos discutir ni polemizar con él, siempre debemos mantener la calma y mostrar actitud serena y de diálogo.

Siempre debemos mostrarnos amables por encima de las circunstancias. Ante alguna opinión, objeción o reclamo del cliente, que no consideremos válido, debemos responder cortésmente y hacerle entender que respetamos su posición, pero no la compartimos.

Siempre debemos tener presente la frase “el cliente siempre tiene la razón”, aunque en realidad no la tenga.

Discutir o polemizar con el cliente no sólo nos hará perder definitivamente dicho cliente, sino que es muy probable que hable mal de nosotros a otros consumidores.

Política demasiado estricta

Otro error en el servicio al cliente es acatar las políticas de la empresa al pie de la letra y no hacer concesiones cuando el cliente nos las pida.

Siempre debemos estar dispuestos a ser flexibles, no ceñirnos demasiado a las reglas o políticas de la empresa, y hacer concesiones cuando creamos conveniente, por ejemplo, no debemos decir que sólo aceptamos un determinado tipo de moneda, o que el menú de nuestro restaurante no puede ser alterado.

Debemos evitar las frases “es la política de la empresa” y “si hago esto por Ud. tendría que hacerlos por todos”, y desarrollar políticas flexibles que permitan un mejor trato a los clientes, y eviten que estos terminen buscando otros negocios.

No cumplir una promesa

Otro error en el servicio al cliente, es no respetar las promesas que les hagamos a nuestros clientes.

Si prometemos al cliente realizar un trabajo o entregar un pedido para un determinado día, debemos cumplir con el trabajo o el pedido exactamente para dicho día.

Para lograr ello, siempre que prometamos algo, debemos asegurarnos de que realmente podremos cumplirlo.

En caso creamos que no podremos cumplir algo, debemos ser sinceros con el cliente y decirle que en estos momentos no contamos con determinado producto, o no podemos realizar dicho trabajo, pero que muy pronto contaremos con dicho producto, o que estaremos mejorando nuestros procesos y, de ese modo, podremos atenderlo con la mayor rapidez.

Etiquetas: Marketing, Servicio al cliente

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Servicio de mesa

Servicio de mesa en un wagón restaurante de lujo.

Mesa puesta.

Servicio de mesa es tanto la vajilla y la mantelería destinada al servicio de la mesa como su disposición en ella; así como la actividad del sirviente que sirve la mesa. Está sometido a convenciones de cierta rigidez protocolaria, especialmente en los banquetes y comidas de alguna solemnidad, en la práctica de las casas reales y nobles durante la Edad Media y el Antiguo Régimen, y en la que, por emulación, se seguía en los domicilios las clases altas y la burguesía del siglo XIX y la primera mitad del XX.

En el negocio contemporáneo de la hostelería (restaurantes, bares, pubs y establecimientos similares), servicio de mesa es el servicio que hace un camarero/a cuando sirve bebidas o comidas a la mesa de los comensales. Es diferente del servicio de barra (más típico de los bares) en el que la solicitud y el servicio se hace directamente en la barra (no en la mesa de los comensales). en la mayoría de los restaurantes de todo el mundo el servicio de mesa es lo más común mientras que en los resturantes de comida rápida lo más habitual es un servicio de barra (o mostrador).

[editar] Características

En el servicio de mesa por regla general el camarera/o solicita los platos o bebidas a los comensales y posteriormente los sirve. en este tipo de servicio los clientes pagan antes de abandonar la mesa y generalmente lo hacen a la persona que les atendió. En algunos países el servicio está incluido en el precio de las consumiciones, mientras que en otros va incluido en una especie de propina.

[editar] Reglas para un servicio de mesa

Por regla general se entiende por un servicio de mesa aceptable se alcanza cuando el camarero/a atiende a los clientes siguiendo los preceptos que a continuación se enumeran:

• Diligencia. Sirviendo primero las bebidas y los aperitivos para acortar la espera a los comensales, sirviendo los platos tan pronto salen de la cocina, etc.

• Educación se debe tratar al cliente con el respeto que se merece y en todo momento con la discreción adecuada, manteniendo las distancias y no elevar la voz cuidando en todo momento los tonos.

• No apurar meter prisas es malo ya que incomoda a los clientes sobremanera, para las prisas existen servicios de barra en los que no hay camareros.

• No molestar procurando no interrumpir las charlas y discursos de las mesas:

• Memorizando los platos solicitados y las personas que lo solicitaron

• Previniendo ciertas necesidades de los comensales como: saleros, vinagreras, etc.

• No preguntando excesivamente por la comida

La regla general de un buen servicio de mesa es aquel que se nota tan sólo: al comienzo (en la solicitud inicial por parte de los comensales) y al final (cuando se abonan las consumiciones).

[editar] Tipos de servicios

• Servicio Gueridon - Es el servicio delante del comensal, esto es que preparan el platillo delante de la persona que va a degustar el platillo y el camarero ofrece las raciones

• Servicio a la rusa - Se llevan los platos preparados a la mesa y el camarero especializado se encarga de prepararlos delante de los comensales

• Servicio a la inglesa - Un cabeza de mesa sirve a todos y cada uno de los comensales las mismas cantidades y proporciones.

• Servicio americano - Es cuando el o los platillos son traídos directamente de la cocina

Mise en place.

El término francés "Mise en place" significa, preparar, disponer todos los elementos necesarios para una determinada tarea o trabajo. Cuando nos referimos a la organización de una cocina, estamos hablando de tener dispuestos todos los instrumentos, ingredientes y alimentos preparados para cocinar (elaborar recetas). Si hablamos de un servicio de restaurante, esta expresión francesa hace referencia a la preparación previa de todos los elementos necesarios para llevar a cabo una buena puesta a punto del comedor antes de comenzar el servicio de mesas. Si hablamos sobre un servicio de bar, es la preparación previa de todos los elementos necesarios para un servicio eficaz de atención del bar (esas hileras de platitos de café con su sobre de azúcar, su cucharilla y su taza, los ingredientes necesarios para hacer cócteles, etc.).

Estos pasos previos a la realización de cualquier otra tarea posterior, evitan que los tiempos de realización de estas tareas se retrasen, se improvisen o bien se vean afectados por alguna falta.

Centrándonos en la "Mise en place" para el servicio de un restaurante o servicio de mesas podemos indicar las dos fases principales del "Mise en place"; la primera es la planificación y la segunda la ejecución y supervisión del trabajo realizado.

A. Planificar.

Una vez conocidas las características del evento (número de comensales, platos a servir, horario, etc.), se planifica la distribución de las mesas, de las sillas o puestos que debe tener cada mesa, la ornamentación y decoración de las mesas y la sala (comedor o espacio). Cualquier otro servicio necesario deberá ser previsto, para evitar improvisaciones.

B. Ejecución y supervisión.

Finalizada la fase de planificación y previamente al montaje de las mesas, el local o comedor deberá estar perfectamente limpio y preparado para acometer las siguientes fases. Hay que evitar utilizar productos de limpieza muy perfumados que puedan dar un olor posterior al local. Para evitar estos problemas, es bueno contar con una ventilación adecuada.

Terminada la fase de limpieza, hay que pasar al montaje de la sala (comedor o local). Montar las mesas, colocar los manteles, los cubiertos, la vajilla, la cristalería, los objetos de ornamentación, los accesorios y cualquier otro elemento necesario establecido previamente en la fase de planificación (salseras, juegos de aceite-vinagre, sal-pimienta, cubiteras, etc.).

Todos los elementos a disponer deben ser revisados y, si fuera necesario, repasados para que luzcan en un estado óptimo. Muchas personas pueden recordar en algún momento a un camarero repasando cubiertos y copas con un paño limpio para que éstos sean presentados en perfecto estado.

Una vez que todos los elementos están disponibles, el jefe de sala o jefe de camareros, procederá a supervisar y hacer las indicaciones pertinentes en cuanto a la ejecución de las fases planificadas. Revisará que esté impecable el mantel, los cubiertos, las copas, los platos, etc. Pero no solo eso, también revisará como están los aparadores y gueridones, los elementos de reposición (cubiertos, copas, platos, saleros, pimenteros, aceiteras, etc.) y cualquier otro punto necesario e imprescindible para un correcto y ágil servicio de mesa.

Además de revisar la limpieza de los elementos (mantel, cristalería, vajilla, cubertería, etc.) debe comprobar que todo ello está colocado de forma correcta. Un plato puede estar limpio pero mal colocado, al igual que un cubierto o una copa.

El mantel, bien planchado, sin arrugas, debe estar colocado bien centrado en la mesa (opcionalmente, con un muletón o pequeño protector debajo, que evita ruidos y posible daños a la mesa), con los pliegues colocados por el lado interior y con una caída por los lados de un tercio de la distancia del borde de la mesa al suelo.

Los platos siempre deben colocarse partiendo de uno llano, y si se coloca un plato hondo, siempre sobre uno llano, nunca solo un plato hondo. Como base puede colocarse un bajo-plato o plato de presentación. Si el plato tiene algún tipo de "logo" o marca, se pone frente al comensal (el logo en la parte superior, al lado de las copas).

Los cubiertos, cuchillo (con el filo hacia el plato) y cuchara (con la concavidad hacia arriba) en el lado derecho y el tenedor (con las puntas hacia arriba) en el lado izquierdo.

Las copas pueden tener diversas colocaciones, aunque la más habitual es copa de agua, de vino blanco, de vino tinto y de cava (o champán). Hay locales que hacen una colocación escalonada por tamaño. Las opciones pueden ser diversas en función de usos y tamaños.

Si hay platillo de pan y mantequilla, éste se coloca en el lado superior izquierdo de cada comensal.

Otros elementos; se colocan en función del menú a servir y del espacio disponible en la mesa.

¿Qué no se coloca en la mesa? Los palilleros (mondadientes), ceniceros y centros de mesa altos que hagan barreras entre los invitados o con elementos demasiado "olorosos

jueves, noviembre 29, 2007

Prevención de Riesgos Laborales en Hostelería

La manipulación manual de cargas, la inclinación y torsión frecuente, el ritmo del trabajo, la escasa satisfacción profesional, la elevada exigencia del puesto y el estrés laboral pueden dañar nuestra salud. Las enfermedades profesionales más comunes son el cáncer atribuible a la exposición a sustancias peligrosas, las enfermedades músculo-esqueléticas, las enfermedades respiratorias, la pérdida de audición, las enfermedades circulatorias y las enfermedades transmisibles causadas por exposición a agentes patógenos. Hay que saber como prevenirlo:
La operación de decantar o jarrear un vino no es difícil, solo basta ver la foto o leer los enlaces que pondré a continuación. Lo difícil es saber sobre que vino hay que realizar la operación. Empecemos:

Decantar ¿Sí o No?: