Economía y Empresa


Manual de calidad para empresa ficticia de patatas

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MANUAL DE CALIDAD

LA PAPA CALIENTE

S. L. L.

PRELIMINARES

REVISIÓN: 01

CÓDIGO:

MC-00

FECHA: 01/10/2005

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MANUAL DE CALIDAD DE

LA PAPA CALIENTE, S.L.L.

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LA PAPA CALIENTE

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INTRODUCCIÓN

ÍNDICE

1. Índice del manual de calidad

2. Historial de revisiones

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LA PAPA CALIENTE,

S.L.L.

INTRODUCCIÓN

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  • Índice del manual de calidad

    • CÓDIGO

    REVISIÓN

    TÍTULO

    MODIFICA

    CIONES

    MC - 00

    01

    Introducción

    Primera edición

    MC - 01

    01

    Preliminares

    Primera edición

    MC - 02

    01

    Terminología

    Primera edición

    MC - 03

    01

    Responsabilidades de los socios

    Primera edición

    MC - 04

    01

    Sistema de Calidad

    Primera edición

    MC - 05

    01

    Control de la documentación

    Primera edición

    MP - 01-06

    01

    Compras

    Primera edición

    MP - 01-07

    01

    Control de los procesos

    Primera edición

    MP - 01-08

    01

    Control de productos no conformes

    Primera edición

    MP - 01-09

    01

    Acciones correctoras y preventivas

    Primera edición

    MP - 01-10

    01

    Control de los registros de la calidad

    Primera edición

    MP - 01-11

    01

    Auditorias internas de la calidad

    Primera edición

    MP - 01-12

    01

    Formación

    Primera edición

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    ÍNDICE

  • Objetivo

  • Alcance

  • Presentación de la empresa

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  • Objetivo:

    • El objetivo de la edición de este Manual de Calidad es tener constancia escrita de la filosofía de trabajo de La Papa Caliente, S.L.L., para mayor planificación y organización de la empresa, y tener un método de referencia donde poder contrastar todas las actividades que se desarrollan.

    El Manual de Calidad permite dar a conocer a terceros toda la metodología de trabajo y muestra de manera detallada las responsabilidades y obligaciones de cada departamento, así como los objetivos a alcanzar, a corto y medio plazo.

    Se trata de una recopilación ordenada de toda la documentación relativa a la organización del Sistema de Calidad. Nos permite que la preparación de nuestros productos se desarrolle conforme a lo previsto y que los resultados obtenidos respondan a las especificaciones correspondientes para alcanzar un adecuado nivel de Calidad.

    Esta edición del Manual de Calidad sirve de guía a todo el personal de la empresa con el fin de garantizar la calidad de nuestros productos adecuándolos a:

    • Norma UNE-EN-ISO 15161:2005: “Directrices para la aplicación de la norma ISO 9001:2000 en la industria de alimentos y bebidas”.

    • Normativa y reglamentación aplicable a la propia actividad de LA PAPA CALIENTE, S.L.L.

    Se define en el MC - 02 la terminología de Calidad utilizada de acuerdo con la norma:

    • Norma ISO 8402 de 1994: “Gestión de la Calidad y Aseguramiento de la Calidad. Vocabulario”.

  • Alcance:

    • El manual de Calidad será de aplicación en todos los departamentos de LA PAPA CALIENTE, S.L.L. e involucra a todo el personal empleado en la empresa.

  • Presentación de la empresa.

    • La empresa LA PAPA CALIENTE, S.L.L., fundada el 1 de Octubre de 2005, tiene como objeto social la elaboración y comercialización de la papa tipo “Monalisa” asada y rellena a gusto del consumidor. Está constituida con capital 100% nacional y consta de 6 socios, de los cuales 5 son socios trabajadores y uno es capitalista.

    La idea de crear esta empresa surgió, debido a que este producto cumple la función de oportunidad con respecto a su mercado, cubriendo una variedad no existente en dicho mercado. La razón de esta consideración radicó en la buena acogida en otras islas del archipiélago canario de empresas que comercializan el mismo tipo de producto.

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    La Dirección de la empresa ha decidido implantar y mantener un Sistema de Calidad que sirva como elemento impulsor para situarse en el mercado con plenas garantías de calidad y de servicio para sus clientes actuales y ampliar la red de dichos servicios asegurándose el éxito de la operación.

    LA PAPA CALIENTE, S.L.L. mantiene sus planteamientos en el entorno de la mejora de los niveles de la calidad y competitividad, por lo cual hace perfectamente viable la implantación del Sistema de Calidad.

    Los datos identificativos de la empresa son los siguientes:

    RAZÓN SOCIAL: LA PAPA CALIENTE, S.L.L.

    DOMICILIO:

    C. P. :

    TELÉFONO:

    C. I. F.: B-35624154

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    TERMINOLOGÍA

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    TERMINOLOGÍA

    ÍNDICE

  • Objetivo

  • Referencias

  • Definiciones

  • Lista de acrónimos

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    1. Objeto

    El objeto de este capítulo es definir algunos términos, mencionados en este Manual, para el mejor entendimiento de los mismos.

    2. Referencias

    • Normas ISO 8402 de 1994: “Gestión de la Calidad y Aseguramiento de la Calidad. Vocabulario”.

    3. Definiciones

    • ACCIÓN CORRECTORA. Acción puesta en marcha por la empresa, con objeto de eliminar las no conformidades, adecuada a los problemas detectados.

    • ACCIÓN PREVENTIVA. Acción puesta en marcha por la empresa, con objeto de eliminar las no conformidades, adecuada a los riesgos que de ellas puedan derivarse.

    • ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD. Conjunto de acciones planificadas y sistemáticas que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada para que un producto o servicio satisfaga los requisitos datos sobre la calidad.

    • AUDITORÍAS DE CALIDAD. Examen metódico e independiente que se realiza para determinar si las actividades y los resultados relativos a la calidad satisfacen las disposiciones previamente establecidas, y para comprobar que estas disposiciones se llevan realmente a cabo y que son adecuadas para alcanzar los objetivos previstos.

    • AUDITORÍA INTERNA. Es aquella que se efectúa a la organización, proceso, producto o actividades propias, por personas o entidades externas, ordenadas por un estamento superior de la propia empresa.

    • CALIBRACIÓN. Conjunto de operaciones que tienen por objeto determinar los valores que caracterizan los errores de un patrón y, a la vista de ellos, proceder a alguna de estas dos operaciones:

    -Ajustar el instrumento cuando ello sea posible

    -Expresar las desviaciones mediante una tabla o curva de corrección cuando el

    ajuste no sea posible o sea insuficiente

    • CALIDAD. Conjunto de las propiedades o características de un producto, proceso o servicio

    que le confiere su aptitud para satisfacer las necesidades establecidas o implícitas

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    • CONFORMIDAD. Juicio o indicación afirmativa de que un producto, proceso o servicio, cumple con los requisitos de las especificación, contrato o reglamentación que le son aplicables. También significa la condición de cumplir tales requisitos.

    Cumplimento de un elemento, proceso o servicio de los requisitos de la especificación correspondiente. La conformidad puede establecerse bien respecto a una sola característica de calidad durante las fases de control o evaluación, o bien a todo el conjunto de los requisitos establecidos por la especificación.

    • CONTRATO. Pedido aceptado, es decir, requisitos acordados entre un suministrador y un cliente cuya información se transmite por cualquier medio.

    • CONTROL DE CALIDAD. Técnicas y actividades de carácter operativo utilizadas para satisfacer los requisitos relativos a la calidad.

    • CONTROL DEL PROCESO. Parte del Control de la Calidad que tiene por objeto minimizar la variación de la calidad durante el proceso de fabricación.

    • DEFECTO. Falta de cumplimiento de los requisitos de utilización previstos.

    • ESPECIFICACIÓN. Documento que establece los requisitos con los que un producto o servicio debe estar conforme.

    • GESTIÓN DE LA CALIDAD. Aspectos de la función general de la gestión que determina y aplica la Política de la Calidad.

    • INSPECCIÓN. Actividad que sirve para controlar las características deseadas y comparar los resultados obtenidos con las especificaciones exigidas.

    • OFERTA. Propuesta hecha por un suministrador en respuesta a una invitación para participar en la licitación de un contrato de suministro de un producto.

    • PLAN DE CALIDAD. Documento derivado del Programa de Calidad que establece, con la extensión necesaria, las prácticas específicas referentes a la calidad y los recursos y actividades aplicable a un determinado proceso, servicio, contrato o proyecto.

    • POLÍTICA DE CALIDAD. Directrices y objetivos generales de una empresa, relativos a la calidad, expresados formalmente por la Dirección General.

    • PRODUCTO. Es el resultado de actividades o procesos, incluyendo servicios, software, hardware, material procesado o una combinación de los mismos.

    • RECHAZO. Decisión de no aceptar los materiales o productos presentados basados en los resultados de la inspección.

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    • RESPONSABILIDAD LEGAL (derivada de un producto o servicio). Término genérico que se utiliza para describir la obligación impuesta a un fabricante o a otras personas a reparar las pérdidas relativas a daños personales o materiales u otros perjuicios causados por un producto o servicio.

    • REVISIÓN DEL SISTEMA DE CALIDAD. Evaluación formal, realizada por la Dirección General, del estado en que se encuentra el sistema de calidad y de su adecuación a lo que establece la política de calidad y a los nuevos objetivos que se deriven de la evolución de circunstancias cambiantes.

    • SISTEMA DE CALIDAD. Conjunto de la estructura de organización de responsabilidades, de procedimientos, de proceso y de recursos que establecen para llevar a cabo la gestión de la calidad.

    • SUPERVISIÓN DE LA CALIDAD. Verificación y seguimiento permanentes del estado en que se encuentran los procedimientos, los métodos, las condiciones de ejecución, los procesos, los productos y los servicios, así como el análisis de los resultados registrados, comparándolos con referencias establecidas para asegurar que se cumplen los requisitos especificados de calidad.

    • SEGURIDAD. Inexistencia de riesgos inaceptables de daño personal.

    • TRAZABILIDAD. Capacidad para reconstruir el historial, la utilización o la localización de un artículo o de una actividad, o de artículos o actividades similares, mediante una identificación registrada.

  • Lista de acrónimos.

    • ET: Especificación técnica.

    • FC: Formato.

    • FT: Ficha puesto de trabajo.

    • IT: Instrucción de trabajo.

    • MC: Manual de calidad.

    • MP: Manual de procedimientos.

    • PO: Oferta / Petición de oferta.

    • NC: No conformidad.

    • OC: Orden de compra.

    • IA: Informe auditoria.

    • CEP: Cuestionario evaluación proveedores.

    • RG: Registro.

    • SPC: Control estadístico de procesos.

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    DE LOS

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    RESPONSABILIDADES

    DE LOS SOCIOS

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    APROBADO POR: GERENCIA

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    ÍNDICE

  • Objeto

  • Alcance

  • Referencias

  • Desarrollo

  • Política de calidad

  • Organización y recursos

  • Organigrama

  • Atribución de funciones

    • Gerencia

    • Directores de los departamentos

    • Director Marketing

    • Director Financiero y de Calidad

    • Director de Administración.

    • Director de Producción

    • Representante de la Dirección

    • Normativa de reuniones

    • Revisión del sistema de calidad por la Dirección

    • Responsabilidades

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  • Objeto.

    • En este capítulo se define y documenta por escrito la organización y política de la calidad establecida por LA PAPA CALIENTE, S.L.L. para realizar adecuadamente y con la calidad requerida los trabajos contratados, así como el establecimiento por parte de la Dirección General de toda la estructura interna de LA PAPA CALIENTE, S.L.L. en lo que se refiere a responsabilidades, autoridad y coordinación de las personas cuyas funciones afecten o estén relacionadas con la calidad de los trabajadores

  • Alcance.

    • Este capítulo es de aplicación a todo el personal de la empresa, en las relaciones internas, e igualmente, en las relaciones externas con los clientes y proveedores.

  • Referencias.

    • MC - 13 Capítulo del Manual de Calidad de Formación.

  • Desarrollo.

      • 4.1. Política de calidad.

    La División General declara y comprueba que su Política de Calidad es entendida, aplicada y mantenida al día por todo el personal de LA PAPA CALIENTE, dándole la oportuna publicidad. Para ello, redacta la Declaración de la Política de Calidad y de los objetivos (FC-03-01), documento que se hace llegar a todos los niveles de la organización.

    Para cumplir los objetivos, la División General de LA PAPA CALIENTE es consciente de que además de proporcionar los medios materiales y humanos adecuados, el personal debe entender y aplicar las directrices que emanan de los documentos que integran el Sistema de Calidad. Para conseguirlo, apoya y alienta un programa de Formación (donde incluye la difusión y comprensión de la Política de Calidad) dirigido a todas las áreas y personas de la organización.

    Dicha política será revisada anualmente, y se corregirán las desviaciones según el logro de estos objetivos.

    Estos objetivos servirán de base para la realización de las auditorias interna. Anualmente se redefinirá la Política de Calidad.

      • 4.2. Organización y recursos

    En la organización de LA PAPA CALIENTE, las líneas jerárquicas y de relaciones del personal de la empresa se definen en el Organigrama Completo de la Empresa (FC-03-13). Dicho organigrama permite mantener una línea de comunicación entre los distintos niveles y con las organizaciones exteriores, como: Clientes, Organismos Oficiales, Organismos de Certificación, Entidades de inspección y Laboratorios Autorizados

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    APROBADO POR: GERENCIA

    FECHA:

    La organización General de LA PAPA CALIENTE comprende una Gerencia de la que dependen los siguientes departamentos, organizados, a su vez, en área:

    • División General.

    • División del Marketing.

    • División Administrativa.

    • División Financiera.

    • División Productiva.

    4.2.1. Organigrama funcional.

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    FECHA:

    4.2.2. Atribución de funciones.

    A partir del organigrama de LA PAPA CALIENTE, se definen las funciones y responsabilidades asociadas a los miembros de la organización.

    Las funciones y responsabilidades de cada uno de los departamentos, en relación con la calidad del servicio, son las siguientes:

    División General

    Asume la responsabilidad general de la empresa, realiza la política de Calidad y revisa anualmente el Sistema de Calidad implantado en LA PAPA CALIENTE para determinar su efectividad. Por tanto:

    • Es la máxima representación de la empresa ante organismos públicos y privados.

    • Establece el presupuesto anual de gastos, la política de inversiones y la de personal.

    • Establece el programa de objetivos de Calidad.

    • Define la Política de calidad.

    • Aprueba la revisión del Sistema de Calidad.

    • Seguimiento y revisión del Sistema de Calidad y del Programa de objetivos de calidad.

    • Crea el equipo de responsables de calidad.

    • Prepara los medios necesarios.

    • Designa a la persona o empresa para realizar las auditorias internas al Departamento de Calidad.

    • Coordina las reuniones trimestrales sobre Gestión de Calidad.

    División del Marketing

    • Captación de clientes. Fija los objetivos de consulta y mantenimiento de relaciones de negocio.

    • Política de precios y promociones de captación y fidelización

    • Preparación y/o supervisión de las ofertas técnicas y comerciales a las consultas de los clientes.

    • Encuestas personales a determinados clientes para la mejora del servicio.

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    • Revisión de los contratos en el tiempo establecido.

    • Investigación de mercados.

    • Sistemas de Comunicación y de distribución del servicio.

    División Administrativa

    • Control y dirección del área administrativa.

    • Está al día de todas las legislaciones que puedan concernir a la empresa, tanto de índole nacional como provincial, municipal o internacional.

    • Firma de efectos bancarios, documentos de compraventa, etc.

    • Mantiene el archivo del personal directivo de la empresa.

    • Determinar los contratos de trabajo para el personal de la empresa.

    División Financiera

    • Control y dirección del área financiero.

    • Análisis y establecimiento de los Sistemas y métodos de financiación y tesorería.

    División Productiva

    • Control de las tareas diarias en el ámbito de la elaboración del producto.

    • Seguimiento de la elaboración del producto hasta su llegada al cliente.

    • Asesoramiento de las necesidades del local.

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    Directores de los departamentos

    Las funciones comunes para todos los responsables de los departamentos son:

    • Planifican todas las actividades del departamento.

    • Asesoran al Gerente en los aspectos que se les requiera.

    • Proponen al Gerente la adquisición de medios materiales para la buena ejecución de los trabajos de su departamento.

    • Conocen y están al día de las modificaciones del Sistema de Calidad establecido en la empresa.

    • Hacen un seguimiento del programa de objetivos de calidad.

    • Detectan las necesidades de formación de los recursos humanos asignados y proponen planes de formación.

    • Realizan el perfil del personal a su cargo para la selección, formación y reciclaje del mismo.

    Director comercial

    La División del Marketing está supervisada por la Directora Comercial,

    D/Dña. …………………………..

    Las funciones y responsabilidades que le corresponden son las siguientes:

    • Mantiene contactos con el cliente, informándole sobre modificaciones o novedades en el producto.

    • Efectúa cuestionarios personales a determinados clientes para mejorar la labor comercial

    • Gestiona las reclamaciones de los clientes, informándoles de los resultados obtenidos.

    • Prepara las ofertas técnicas y comerciales.

    • Marketing: estudia e investiga los mercados, desarrolla la publicidad y promociona las actividades de la empresa.

    • Elabora la lista de posibles proveedores

    • Emite las órdenes de compra exclusivamente a proveedores aprobados previamente.

    • Participa, con todos los demás directores en la evaluación de los proveedores.

    • Elabora la política de precios.

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    FECHA:

    Director de administración

    La división Administrativa está supervisada por D/Dña…………………..

    Personal.

    • Gestiona las nóminas.

    • Propone los programas de selección, formación y reciclaje del personal.

    • Mantiene el archivo del personal de la empresa.

    • Analiza, junto con el responsable de cada departamento, el perfil de los nuevos puestos de trabajo.

    Logística.

    • Controla la documentación para el movimiento de materiales coordinado con cada director de departamento.

    • Gestiona y Controla la Contabilidad.

    División Financiera

    Esta división está supervisada y ejecutada por D/Dña…………………….., sus responsabilidades son las siguientes:

    Finanzas.

    • Mantiene y, si es necesario, modifica el sistema de costes establecido en la empresa.

    • Emite y registra las facturas por las ventas efectuadas.

    • Analiza los Sistemas y métodos de financiación y tesorería

    Calidad.

    • Gestiona el Sistema de Calidad y dirige su implantación y evaluación.

    • Prepara, desarrolla y distribuye el Manual de Calidad.

    • Inicia acciones para prevenir la aparición de no conformidades.

    • Identifica y registra cualquier problema relacionado con la calidad y recomienda soluciones.

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    • Controla el tratamiento de los productos no conformes.

    • Propone los planes de formación del personal de la empresa.

    • Identifica y dirige programas para mejorar el Sistema de Calidad.

    • Verifica la implantación de soluciones.

    • Organiza y convoca las reuniones de calidad.

    • Establece los criterios de aceptación y rechazo de común acuerdo con los clientes sobre los problemas de la calidad que pudieran haber surgido y que no hubieran sido detectados en LA PAPA CALIENTE.

    • Se encarga de las auditorias internas que se realicen en el resto de los departamentos.

    • Evalúa los proveedores y mantiene las listas actualizadas de proveedores aprobados.

    División Productiva

    Esta división está supervisada por D/Dña………………….. y sus responsabilidades son las siguientes:

    • Atiende las necesidades del local.

    • Elabora informes acerca de las necesidades, ya sean físicas o logísticas.

    • Recibe y hace un primer análisis de las entregas de los proveedores.

    • Atiende en primera instancia las reclamaciones de los clientes ante cualquier no conformidad.

    • Supervisa el proceso de preparación de los productos que se comercializan.

    • Controla el stock de almacén

    MANUAL DE CALIDAD

    LA PAPA CALIENTE,

    S.L.L.

    RESPONSABILIDAD

    DE LOS

    SOCIOS

    REVISIÓN: 01

    CÓDIGO:

    MC-03

    FECHA: 01 / 10/ 05

    PAGINA 10 DE 11

    ELABORADO POR: CALIDAD

    FECHA:

    REVISADO POR: CALIDAD

    FECHA:

    APROBADO POR: GERENCIA

    FECHA:

    4.2.3. Representante de la Dirección.

    La Dirección de LA PAPA CALIENTE, S.L.L. delega en el Director de calidad la tarea de establecer, implantar y mantener el Sistema de Calidad, siendo por tanto responsable de su efectividad. Asimismo, posee la autoridad suficiente para poner permanentemente en práctica todo lo reflejado en este Manual de Calidad.

    El responsable de calidad está directamente subordinado a la Dirección, lo que significa que tiene autonomía y competencia en la realización de dichas funciones. El responsable de la calidad debe informar continuamente a la Dirección sobre los problemas de calidad y las desviaciones sobre los objetivos planificados.

    Por consiguiente, la autoridad y responsabilidad del Representante de Dirección incluye los siguientes puntos:

    • Poner en práctica permanentemente los requisitos de la norma UNE-EN-ISO 15161:2005.

    • Implementar y evaluar el Sistema de Calidad incluyendo los recursos necesarios.

    • Determinar si las políticas y prácticas propuestas cumplen con los requerimientos del estándar, si son adecuadas para cumplir las necesidades del negocio y si están siendo apropiadamente aplicadas y cumplen la labor de corregir las no conformidades.

    Identificar y dirigir programas para mejorar el Sistema de Calidad.

    4.2.4. Normativa de reuniones.

    El Comité de Calidad creado en LA PAPA CALIENTE establece una reunión sistemática sobre la gestión de calidad mensual, aunque en caso necesario se podrán convocar reuniones extraordinarias actuando como coordinador el Secretario, y siendo de obligada asistencia para todos los responsables de los distintos departamentos convocados.

    El Director de calidad actuará como secretario de la misma y será el responsable de la ejecución material del acta de reunión, de su distribución a los asistentes y del aseguramiento posterior para comprobar que se cumplen los acuerdos adoptados. Estas actas se estudiarán y aprobarán en la siguiente reunión.

    Son objetivos de estas reuniones:

    • Presentación del programa mensual.

    • Comprobación del avance y consecución de los objetivos de calidad este año.

    • Examen de las no conformidades, acciones correctoras, reclamaciones de clientes, seguimiento de acciones preventivas, etc.

    MANUAL DE CALIDAD

    LA PAPA CALIENTE,

    S.L.L.

    RESPONSABILIDAD

    DE LOS

    SOCIOS

    REVISIÓN: 01

    CÓDIGO:

    MC-03

    FECHA: 01 / 10/ 05

    PAGINA 11 DE 11

    ELABORADO POR: CALIDAD

    FECHA:

    REVISADO POR: CALIDAD

    FECHA:

    APROBADO POR: GERENCIA

    FECHA:

      • 4.3. Revisión del sistema de calidad por la dirección.

    La dirección se compromete a revisar anualmente el Sistema de Calidad implantado o después de un cambio importante con objeto de asegurar su ejecución, implantación y efectividad. Para estas revisiones se seguirá el Procedimiento para la Revisión del Sistema de Calidad y tendrá en cuenta:

    • Revisión de la política de calidad.

    • Resultado de las auditorias internas (sistema, procesos y productos).

    • Reclamaciones de cliente.

    • Análisis de costes y reclamaciones de los proveedores.

    • Desarrollo de costes de calidad.

    • Grado de cumplimiento de los objetivos de calidad establecidos.

    • Cambios derivados de nuevas tecnologías, nuevos concentos de calidad, estrategias de mercado y condiciones sociales y ambientales.

    • Otros datos útiles procedentes del Sistema de Calidad.

    Esta revisión del Sistema de Calidad se realizará conjuntamente con los responsables de los departamentos y de sus análisis se emitirá un informe, el cual quedará registrado por Gerencia y archivado por el Departamento de Calidad. Si existen desviaciones, la Gerencia debe tomar medidas para su corrección.

  • Responsabilidades.

    • La Gerencia es la responsable de velar por el cumplimiento de todas las directrices y objetivos aquí establecidos.

    Cada departamento debe cumplir y hacer cumplir las responsabilidades en él delegadas.

    Todas las personas son responsables de cumplir con los requisitos y objetivos definidos en este Manual de Calidad.

    MANUAL DE CALIDAD

    LA PAPA CALIENTE,

    S.L.L.

    SISTEMA DE

    CALIDAD

    REVISIÓN: 01

    CÓDIGO:

    MC-04

    FECHA: 01 / 10/ 05

    PAGINA 1 DE 3

    ELABORADO POR: CALIDAD

    FECHA:

    REVISADO POR: CALIDAD

    FECHA:

    APROBADO POR: GERENCIA

    FECHA:

    SISTEMA

    DE

    CALIDAD

    ÍNDICE

  • Objeto

  • Alcance

  • Referencias

  • Desarrollo

    • 4.1.Implantación del Sistema de calidad

    4.2.Documentación.

    4.3.Registros

  • Responsabilidades

    • MANUAL DE CALIDAD

    LA PAPA CALIENTE,

    S.L.L.

    SISTEMA DE

    CALIDAD

    REVISIÓN: 01

    CÓDIGO:

    MC-04

    FECHA: 01 / 10/ 05

    PAGINA 2 DE 3

    ELABORADO POR: CALIDAD

    FECHA:

    REVISADO POR: CALIDAD

    FECHA:

    APROBADO POR: GERENCIA

    FECHA:

  • Objeto.

    • Este capítulo tiene por objeto establecer las bases sobres las que se apoya el Sistema de Calidad para asegurar la conformidad de nuestro servicio con los requisitos establecidos. El sistema de calidad debe ser una herramienta eficaz para alcanzar, mantener y mejorar la calidad.

  • Alcance.

    • Es de aplicación a todas las actividades que afectan a la calidad del servicio y personal de LA PAPA CALIENTE.

  • Referencias.

    • MC-03 Capítulo del Manual de Calidad de Responsabilidades de los Socios.

    • MC-05 Capítulo del Manual de Calidad de Control de la Documentación y de los Datos.

    • MC-10 Capítulo del Manual de Calidad de Control de los registros de Calidad.

  • Desarrollo.

      • 4.1. Implantación del Sistema de Calidad.

    El Sistema de Calidad de LA PAPA CALIENTE se desarrollará en distintas fases para asegurar la conformidad de los productos con los requisitos especificados.

    En principio se desarrolla por escrito, es decir, la documentación propia del Sistema de Calidad, coherente con los requisitos de la Norma UNE-EN-ISO 15161:2005 y con la política de la calidad establecida por LA PAPA CALIENTE en el capítulo Responsabilidades de la Dirección (MC-03).

    El Director de calidad debe asignar responsabilidades relativas a la calidad y marcar unos objetivos de calidad a corto, medio y largo plazo en relación con la disminución de los costes de la mala calidad y asegurar el correcto funcionamiento del Sistema de Calidad.

    Todos los elementos del Sistema de Calidad son evaluados a intervalos regulares. Se establecen índices de control, se valoran los costes de la mala calidad y se realiza un programa de auditorias. Asimismo, el Gerente debe examinar sistemáticamente y a intervalos apropiados el Sistema de Calidad.

    MANUAL DE CALIDAD

    LA PAPA CALIENTE,

    S.L.L.

    SISTEMA DE

    CALIDAD

    REVISIÓN: 01

    CÓDIGO:

    MC-04

    FECHA: 01 / 10/ 05

    PAGINA 3 DE 3

    ELABORADO POR: CALIDAD

    FECHA:

    REVISADO POR: CALIDAD

    FECHA:

    APROBADO POR: GERENCIA

    FECHA:

  • Documentación.

    • La documentación que compone el Sistema de Calidad estará de acuerdo con los requisitos de la norma que sirve como modelo para el aseguramiento de la calidad en el servicio. Esta documentación incluye:

    • Manual de Calidad: Explica la política de la calidad de LA PAPA CALIENTE y la organización necesaria para conseguir los objetivos fijados por Gerencia. Incluye además la descripción de los servicios, así como una breve descripción de las actividades que se realizan en LA PAPA CALIENTE

    • Manual de Procedimientos: Se explica de forma detallada cómo se realiza una determinada actividad en LA PAPA CALIENTE y se definen los requisitos a satisfacer por las actividades y trabajadores de la empresa, individuales y/o por departamentos.

    • Planes de Calidad: Incluyen los objetivos en materia de calidad y su plazo de realización y se establecen además las responsabilidades.

    También detallan los medios tanto humanos como materiales con los materiales con los que se cuenta para llevar a cabo estos planes

    • Instrucciones de trabajo: Transmiten conocimientos, información o direcciones para realizar un determinado trabajo, es decir, la realización de actividades relacionadas con una tarea específica.

    • Registro: Documento que proporciona información sobre el grado de consecución de los objetivos de la calidad y los resultados del Sistema de Calidad. Para mayor información ver apartado MC-11: Control de los registros de calidad.

    • Especificación técnica. Documento que define las verificaciones y los controles realizados.

    4.3. Registros.

    Los registros generados de la implantación del Sistema de Calidad se archivan internamente de forma apropiada por el Departamento de Calidad, al menos durante cinco años, como documentación controlada.

  • Responsabilidades.

    • La división general de LA PAPA CALIENTE es, en último término, el responsable de establecer la política y los objetivos de calidad y de tomar las decisiones relativas a la iniciación, desarrollo, implantación y mantenimiento del Sistema de Calidad.

    El Director de calidad toma las decisiones en cuestión de control y adopta cualquier medida que estime oportuna para asegurar la conformidad del producto con los requisitos establecidos.

    También es el responsable de la revisión y difusión del Sistema de Calidad. Depende exclusivamente del Departamento de Calidad la elaboración de planes de calidad, en el caso de estimarse necesarios.

    El encargado de cada sección es responsable de que en su departamento se cumplan las disposiciones del Sistema de Calidad.

    MANUAL DE CALIDAD

    LA PAPA CALIENTE,

    S.L.L.

    CONTROL DE LA DOCUMENTACIÓN

    REVISIÓN: 01

    CÓDIGO:

    MC-05

    FECHA: 01 / 10/ 05

    PAGINA 1 DE 2

    ELABORADO POR: CALIDAD

    FECHA:

    REVISADO POR: CALIDAD

    FECHA:

    APROBADO POR: GERENCIA

    FECHA:

    CONTROL DE LA

    DOCUMENTACIÓN

    ÍNDICE

    1. Objeto

    2. Alcance

    3. Referencias

    4. Control documental

    4.1. Control de la documentación

    4.2. Responsabilidad sobre la documentación

    MANUAL DE CALIDAD

    LA PAPA CALIENTE,

    S.L.L.

    CONTROL DE LA DOCUMENTACIÓN

    REVISIÓN: 01

    CÓDIGO:

    MC-05

    FECHA: 01 / 10/ 05

    PAGINA 2 DE 2

    ELABORADO POR: CALIDAD

    FECHA:

    REVISADO POR: CALIDAD

    FECHA:

    APROBADO POR: GERENCIA

    FECHA:

  • Objeto.

    • Este capítulo tiene por objeto establecer las bases para el control de la documentación que genere en el futuro el sistema de calidad implantado.

  • Alcance.

    • Será aplicable a todas las actividades que, con respecto a la calidad, generen dicha documentación.

  • Referencias.

    • MC-03 Capítulo del Manual de Calidad de Responsabilidades de la Dirección.

    • MC-10 Capítulo del Manual de Calidad de Control de los registros de Calidad.

  • Control documental

    • 4.1. Control de la documentación

    El control de la documentación de LA PAPA CALIENTE se desarrollará desde el primer momento de implantación del sistema de calidad para asegurar la documentalización de todas las acciones y procesos derivados del sistema de calidad.

    El soporte documental ha de ser de dos tipo:

    • Soporte físico: Papel, archivado para los efectos, con sus oportunas modificaciones y actualizaciones, del que existirá una copia por cada división funcional de LA PAPA CALIENTE.

    • Soporte digital: Archivo denominado “Control de documentación” en los ordenadores personales de cada responsable de departamento y CD-ROM archivado con dicha documentación.

    4.2. Responsabilidad sobre la documentación

    El Director de calidad debe custodiar la documentación, mientras exista vigencia del sistema de calidad y cinco años después de que éste pudiera dejar de tener vigencia.

    Igualmente, será el Director de calidad el responsables de la actualización, publicidad y distribución de los documentos. En caso de ambigüedad, ininteligibilidad o ausencia de alguno de los documentos aportados a las diferentes divisiones, será el Director de calidad responsable de las oportunas correcciones y la reposición de de dichos documentos.

    La Gerencia es la responsable de velar por el cumplimiento de todas las directrices y objetivos aquí establecidos.

    Cada departamento debe cumplir y hacer cumplir las responsabilidades detalladas, en su ámbito de actuación, en los documentos.

    Todas las personas son responsables de cumplir con los requisitos y objetivos definidos en la documentación.

    MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

    LA PAPA CALIENTE,

    S.L.L.

    MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

    REVISIÓN: 01

    CÓDIGO:

    MP-01-01

    FECHA: 01 / 10/ 05

    PAGINA

    ELABORADO POR: CALIDAD

    FECHA:

    REVISADO POR: CALIDAD

    FECHA:

    APROBADO POR: GERENCIA

    FECHA:

    MANUAL DE

    PROCEDIMIENTOS

    DISTRIBUCIÓN:

    MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

    LA PAPA CALIENTE,

    S.L.L.

    COMPRAS

    REVISIÓN: 01

    CÓDIGO:

    MP-01-06

    FECHA: 01 / 10/ 05

    PAGINA 1 DE 4

    ELABORADO POR: CALIDAD

    FECHA:

    REVISADO POR: CALIDAD

    FECHA:

    APROBADO POR: GERENCIA

    FECHA:

    COMPRAS

    DISTRIBUCIÓN:

    MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

    LA PAPA CALIENTE,

    S.L.L.

    COMPRAS

    REVISIÓN: 01

    CÓDIGO:

    MP-01-06

    FECHA: 01 / 10/ 05

    PAGINA 2 DE 4

    ELABORADO POR: CALIDAD

    FECHA:

    REVISADO POR: CALIDAD

    FECHA:

    APROBADO POR: GERENCIA

    FECHA:

    COMPRAS

    ÍNDICE

  • Objeto

  • Alcance

  • Referencias

  • Compras

    • 4.1. Control de stocks

    4.2. Control de entradas

    4.3. Pago a proveedores

    MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

    LA PAPA CALIENTE,

    S.L.L.

    COMPRAS

    REVISIÓN: 01

    CÓDIGO:

    MP-01-06

    FECHA: 01 / 10/ 05

    PAGINA 3 DE 4

    ELABORADO POR: CALIDAD

    FECHA:

    REVISADO POR: CALIDAD

    FECHA:

    APROBADO POR: GERENCIA

    FECHA:

  • Objeto.

    • Este capítulo tiene por objeto establecer las bases para el control y seguimiento del sistema de compras de LA PAPA CALIENTE y así controlar desde el inicio del proceso las posibles no conformidades

  • Alcance.

    • Será aplicable a la división comercial y productiva , en primera instancia, pues serán ambas divisiones las encargadas del control de las compras en colaboración con la división financiera

  • Referencias.

    • MC-03 Capítulo del Manual de Calidad de Responsabilidades de los Socios.

    • MC-05 Capítulo del Manual de Calidad de Control de la Documentación

    • MC-10 Capítulo del Manual de Calidad de Control de los registros de Calidad.

  • Compras

    • 4.1. Control de stocks.

    El control de los stocks es responsabilidad del director de la división productiva. Este control se basa en la elaboración y seguimiento de las fichas de almacén. A través de ellas, se llega al conocimiento de las carencias en el almacén.

    Una vez reconocidas dichas carencias, éstas se ponen en conocimiento del director comercial a quien se le entregará la hoja de pedidos creada para los efectos. El director comercial será encargado de contactar con los proveedores oportunos.

    4.2. Control de entradas

    Una vez realizada la petición a los proveedores, el acuerdo con ellos establece que entregarán la mercancía en el local, por lo que a la llegada de la entrega se seguirán los siguientes pasos:

    • Revisar la coincidencia de número de bultos aparecidos en el albarán con el recuento físico de ellos.

    • Dirigir las entradas a almacén para su colocación en las estanterías correspondientes a cada producto.

    • En primer lugar, se ordenarán los productos que necesitan refrigeración y en segundo lugar, los restantes.

    • El director del área productiva actualizará las fichas de almacén lo antes posible, en el plazo de dos días, máximo, por cada nueva entrada.

    • Tras esta operación entregará los albaranes al director comercial.

    • En caso de no conformidad con la entrega de los proveedores, el director del área productiva entregará el modelo de informe creado para esto efectos relleno detalladamente con la no conformidad encontrada, al director comercial.

    MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

    LA PAPA CALIENTE,

    S.L.L.

    COMPRAS

    REVISIÓN: 01

    CÓDIGO:

    MP-01-06

    FECHA: 01 / 10/ 05

    PAGINA 4 DE 4

    ELABORADO POR: CALIDAD

    FECHA:

    REVISADO POR: CALIDAD

    FECHA:

    APROBADO POR: GERENCIA

    FECHA:

    • Devolución al proveedor de los productos que pudieran ser erróneamente servidos o aquellos que hubieran podido sufrir daños con anterioridad a la entrega en LA PAPA CALIENTE.

  • . Pago a proveedores

    • Esta función corresponde al director comercial en conjunción con el director del área financiera.

    Una vez recibido los productos pedidos, y tras la primera evaluación de la entrega, se operará como se detalla:

    • Tras recibo del albarán, el director comercial se comunicará con el director financiero para hacer conocer la nueva obligación de pago y confirmará la orden de pago.

    • A la llegada de la factura, ésta será revisada por el director comercial.

    • El director comercial solicitará el cheque o el recibo con el dinero para el pago al proveedor al director de finanzas

    • En caso de cheque, éste siempre estará firmado como mínimo por tres de los socios indistintamente de las cuatro firmas registradas.

    • Tras esta operación, tanto factura como albarán, unidos debidamente y referenciados con respecto a la compra que se refieren, serán entregados al director del área administrativa.

    MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

    LA PAPA CALIENTE,

    S.L.L.

    CONTROL DE LOS PROCESOS

    REVISIÓN: 01

    CÓDIGO:

    MP-01-07

    FECHA: 01 / 10/ 05

    PAGINA 1 DE 7

    ELABORADO POR: CALIDAD

    FECHA:

    REVISADO POR: CALIDAD

    FECHA:

    APROBADO POR: GERENCIA

    FECHA:

    CONTROL DE

    LOS PROCESOS

    DISTRIBUCIÓN:

    MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

    LA PAPA CALIENTE,

    S.L.L.

    CONTROL DE LOS PROCESOS

    REVISIÓN: 01

    CÓDIGO:

    MP-01-07

    FECHA: 01 / 10/ 05

    PAGINA 2 DE 7

    ELABORADO POR: CALIDAD

    FECHA:

    REVISADO POR: CALIDAD

    FECHA:

    APROBADO POR: GERENCIA

    FECHA:

    CONTROL DE

    LOS PROCESOS

    ÍNDICE

    1. Objeto

    2. Alcance

    3. Referencias

    4. Procesos de entrada

    5. Procesos de atención y elaboración

    5.1 Procesos de atención

    5.2 Procesos de elaboración

    5.3 Procesos generales

    6. Procesos de salida

    6.1 Procesos generales

    MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

    LA PAPA CALIENTE,

    S.L.L.

    CONTROL DE LOS PROCESOS

    REVISIÓN: 01

    CÓDIGO:

    MP-01-07

    FECHA: 01 / 10/ 05

    PAGINA 3 DE 7

    ELABORADO POR: CALIDAD

    FECHA:

    REVISADO POR: CALIDAD

    FECHA:

    APROBADO POR: GERENCIA

    FECHA:

  • Objeto.

    • Este capítulo tiene por objeto establecer las bases para controlar cada uno de los procesos que conlleva el área productiva. Igualmente, se establecerán las bases de cualquier otra área si esta supone una parte vital del desarrollo de la actividad y la consecución de los objetivos de calidad establecidos por LA PAPA CALIENTE.

    2. Alcance.

    Será aplicable a todos los trabajadores de la división productiva, en primera instancia, aunque será aplicable también, si se hiciera referencia, a cualquier otra división.

    3. Referencias.

    • MC-03 Capítulo del Manual de Calidad de Responsabilidades de los Socios.

    • MC-05 Capítulo del Manual de Calidad de Control de la documentación

    • MC-10 Capítulo del Manual de Calidad de Control de los registros de Calidad.

    4. Procesos de entrada

    El turno de entrada se establece de la siguiente manera:

    • De martes a domingo la entrada se establece a las 17:30 horas.

    Las funciones correspondientes a este turno son las siguientes:

    • Tras la entrada, la primera acción que se realizará es la subida de las palancas de la luz situadas en el recuadro de luz del almacén y marcada con una etiqueta azul con la denominación “LUZ”. Se subirán todas las palancas excepto la situada en último lugar en el extremo derecho y marcada con un punto blanco encima

    • El siguiente paso consiste en el encendido del horno. Este paso solo necesita de activar el botón de encendido, colocar el temporizador del horno en la posición “15” y el termostato en 220o

    • Acto seguido se procederá, por parte de todos los empleados que hagan ese turno, a vestirse adecuadamente para tratar con los alimentos, esto es, colocación de los gorros, los delantales y los guantes de látex comprados para tal efecto.

    • Después uno de los empleados recogerá del almacén uno de los sacos de papa y contabilizará 40 papas.

    • Éstas serán depositadas en uno de los fregaderos, Acto seguido, en el otro se irán lavando las papas una a una con el utensilio de raspado habilitado exclusivamente para ello y el detergente alimenticio. A cada papa lavada se le realizará un corte (unos 5 cms. de largo y no más de 1cm. de profundidad) y se irán depositando dentro de la bandeja plástica roja.

    • Si durante el proceso de lavado, el trabajador detectase que alguna de las papas no reúne todas las condiciones de salud necesarias para su comercialización deberá retirarla colocándola en el cajón dispuesto a los pies del fregadero para dar informe al director del área productiva de todos los elementos que tengan que ser desechados por su falta de condiciones óptimas para la comercialización.

    • Tras el lavado de las papas, se procederá a lavar, con el detergente industrial suministrado, todos los elementos que hayan intervenido en este proceso.

    MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

    LA PAPA CALIENTE,

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    CONTROL DE LOS PROCESOS

    REVISIÓN: 01

    CÓDIGO:

    MP-01-07

    FECHA: 01 / 10/ 05

    PAGINA 4 DE 7

    ELABORADO POR: CALIDAD

    FECHA:

    REVISADO POR: CALIDAD

    FECHA:

    APROBADO POR: GERENCIA

    FECHA:

    • En cuanto el contador del horno haya cumplido su tiempo, avisando con el oportuno timbre, se introducirán todas las papas en él y se volverá a programar el temporizador en la posición “20”

    • Mientras uno de los trabajadores se va encargando de las referidas tareas anteriormente dichas, el otro se dispondrá al corte y distribución en las bandejas de la vitrina de refrigeración, de todos los elementos restantes para la elaboración de “la papa caliente”.

    • Dichos elementos son los cárnicos y los vegetales, los cuales se trocearán finamente. Los vegetales se trocearán hasta llenar una bandeja con cada uno de los elementos vegetales. Las piezas troceadas de los cárnicos se mantendrán en refrigeración hasta el momento de su consumo.

    • Tras la disposición de todos los elementos para la elaboración del producto, se seguirán los siguientes pasos:

    • Encendido de la caja

    • Encendido de las luces del local

    • Apertura de puertas del local

    • Distribución, en la terraza, de las 10 mesas, con sus 10 sombrillas, y las 40 sillas (4 sillas por mesa)

    • Una vez el temporizador haya concluído, las papas se retirarán y se dispondrán en el mantenedor de calor.

    Tras la realización de los procesos referidos en este punto 4º, el local estará listo para recibir a sus clientes.

  • Procesos de atención y elaboración

    • 5.1. Procesos de atención

    • La atención al cliente se desarrollará en la barra y nunca en las mesas de la terraza.

    • En los carteles dispuestos en la barra, se informa al cliente de que la petición y el pago de su consumición se realiza en la barra, por lo que el trabajador no abandonará su puesto tras la barra, excepto en los casos que se disponga más adelante.

    • La comanda se toma en las libretas de comanda, en la que se apuntará todos los ingredientes que el cliente desea para elaborar su relleno, así como las bebidas.

    • El trabajador encargado de recoger la comanda, tras ésta, seguirá el orden de actuación que se redacta:

    1º Entrega la comanda a sus compañeros en barra encargados de la elaboración de la papa

    rellena

    2º Sirve al cliente las bebidas que haya solicitado, en su caso, en las bandejas plásticas

    3º Cobra al cliente su consumición.

    • Recordar que la amabilidad y la sonrisa, jamás se puede perder ante el cliente, independientemente de los problemas que nos afecten. Atender siempre como nos gustaría ser atendidos.

    MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

    LA PAPA CALIENTE,

    S.L.L.

    CONTROL DE LOS PROCESOS

    REVISIÓN: 01

    CÓDIGO:

    MP-01-07

    FECHA: 01 / 10/ 05

    PAGINA 5 DE 7

    ELABORADO POR: CALIDAD

    FECHA:

    REVISADO POR: CALIDAD

    FECHA:

    APROBADO POR: GERENCIA

    FECHA:

    5.2 Proceso de elaboración

    • Se toma la papa del mantenedor de calor, se dispone sobre la encimera de servicio con su correspondiente bandeja de cartón (una por cada papa)

    • Se realiza un corte transversal a la papa hasta que se abra lo suficiente para ser rellena con todos los productos solicitados por el cliente

    • Se rellena la papa con los elementos. Cada elemento tendrá su pinza y no se mezclarán nunca.

    • Tras colocar los elementos dentro de la papa, en proporción siempre razonable, se añadirá por último, las salsas solicitadas por el cliente.

    • El trabajador colocará la papa en la bandeja del cliente, la cual ya estará lista para su consumo.

    5.3 Procesos generales

    • Aquel trabajador encargado del proceso de atención además, tendrá que hacerse cargo de las siguientes labores, siempre que no esté prestando atención al cliente:

    • Recogida de las bandejas que los clientes puedan dejar en las mesas y su limpieza

    • Comprobar el stock de papas asadas y prever la necesidad. En ese caso, reiterar el proceso descrito en el punto 4 con respecto a la elaboración de la papa.

    • Mantenimiento del stock de elementos de relleno en las bandejas de refrigeración, acorde con la previsión de la cantidad de clientela.

    • Mantenimiento del stock de la nevera de refresco acorde con la previsión de la cantidad de clientela

    • Mantenimiento del estado óptimo del local

    • Estos procesos han de tenerse en cuenta siempre, pues estos afectan al rendimiento de todos los trabajadores.

    • Aunque de dichos procesos no hay un solo responsable, será el encargado del área productiva el que mayor atención prestará a ellos y señalará los procesos pertinentes que haya que realizar por los trabajadores en caso de que alguno de ellos pase inadvertido.

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    6. Procesos de salida

    Una vez llegada la hora del cierre, se procederá con las siguientes actuaciones:

    • En primer término, se recogerán las mesas y sillas de la terraza para evitar que los clientes vuelvan a ocuparlas. Antes de ser retiradas, se limpiarán con paño y detergente. Después serán apiladas dentro de la zona de atención al cliente.

    • Seguidamente, se retirarán todos los elementos de elaboración teniendo en cuenta lo siguiente:

    • Los elementos de las bandejas de refrigeración, así como las papas ya asadas, serán retirados y depositados en los cubos de basura dispuestos para tal efecto.

    • Todo elemento que haya sido descongelado, también será desechado. Jamás volverá a ser congelado.

    • Los restantes elementos que no sean perecederos (tarros de salsa, piezas de embutido no cortadas, etc.)se dispondrán en el lugar destinado para ellos en las neveras y estanterías correspondientes.

    • Limpieza y lavado de las bandejas y restantes utensilios usados durante la elaboración de nuestro producto.

    • A continuación se procederá al cerrado de las puertas de acceso y al bajado de las rejas de seguridad, excepto la puerta trasera de servicio, que será usada por el personal para abandonar el local.

    • Limpieza de los suelos y de las áreas de atención al cliente

    • Reposición de bebidas en las neveras

    • Apagado del horno, plancha y restantes elementos eléctricos que no sean las neveras

    • Arqueo de caja

    • Bajada de todas las palancas del cuadro de luz. Se bajarán todas las palancas excepto la situada en último lugar en el extremo derecho y marcada con un punto blanco encima

    • Cierre del local, al abandonarlo por la puerta de servicio.

  • Procesos generales

    • Este proceso afecta, especialmente, al tratamiento del dinero en lo que respecta a las cuestiones de seguridad.

    • El trabajador que realice el arqueo de caja, deberá anotar en un papel el resultado del arqueo, así como el recuento de monedas y billetes de cada categoría.

    • A continuación, meterá en una bolsa las monedas y envolverá, junto con el papel de recuento, los billetes.

    • La caja quedará abierta y apagada

    • El dinero será depositado en la caja alcancía ubicada bajo el mostrador. Dicha caja, será abierta por la mañana por el/la administrador/a y no se cerrará hasta que no concluya el proceso de cierre.

    • Será el/la administrador/a el encargado, a su incorporación en su puesto de trabajo, de retirar el dinero, ubicar en caja el dinero necesario para la actividad, dejar en la oficina el cambio necesario para la jornada.

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    CONTROL DE LOS PROCESOS

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    • El/la administrador/a deberá ser precavido y tener en cuenta que, en el horario en el que se desarrolla actividad, no hay bancos operativos a los que acudir en caso de necesitar cambio o dinero.

    • En caso de ausencia del administrador, será el Director del área de finanzas el encargado de recoger el dinero a primera hora. Por lo que es lógico que sus días libres no coincidan, así como sus vacaciones

    • Hay que tener en cuenta que existen dos llaves de la caja alcancía.

    • Una en posesión del administrador

    • Una en posesión del Director del área de Finanzas

    • El dinero, una vez ha salido del local, queda bajo la responsabilidad del administrador, o del director del área de finanzas, en su caso, quienes deberán ingresar el dinero recogido diariamente, como mínimo, una vez a la semana.

    • En el caso excepcional de que no se disponga de ninguna de las dos llaves, el director del área productiva se desplazará para recoger una de las llaves a donde le sea más conveniente.

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    LOS PRODUCTOS

    NO CONFORMES

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    LOS PRODUCTOS

    NO CONFORMES

    ÍNDICE

    1. Objeto

    2. Alcance

    3. Referencias

    4. Identificación Previa de Productos no Conformes.

    5. Proceso de reclamación de Productos no Conformes a Proveedores.

    6. Tratamiento de Productos no Conformes llegados al Cliente

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  • Objeto.

    • Este capítulo tiene por objeto establecer las bases para controlar la elaboración de los productos y evitar las no conformidades. Inevitablemente, siempre habrá productos no conformes, bien a causa del personal, bien por causas ajenas a dicho personal. En este capítulo, se trata de controlar esos productos en el máximo porcentaje posible.

    2. Alcance.

    Será aplicable a todos los trabajadores de la división productiva y al director del área comercial, en primera instancia, aunque será aplicable también, si se hiciera referencia, a cualquier otra división que pudiera identificar no conformidades.

    3. Referencias.

    • MC-03 Capítulo del Manual de Calidad de Responsabilidades de los Socios.

    • MC-05 Capítulo del Manual de Calidad de Control de la Documentación

    • MC-10 Capítulo del Manual de Calidad de Control de los registros de Calidad.

    • MP-01-07 Capítulo del Manual de Procedimientos del Control de los Procesos.

    4. Identificación Previa de Productos no Conformes.

    • Los productos, al llegar, tienen que ser colocados en su lugar correspondiente. En este proceso, por el aspecto y olor externo de los productos, podemos hacer la primera identificación de los productos no conformes.

    • Tras la comprobación de la existencia de una no conformidad, se retirará el producto depositándolo en la caja situada en el almacén y apuntando en la Etiqueta de no conformidad, el producto no conforme que ha sido desechado. Este proceso sólo afectará a los productos frescos que son los que pueden ser identificados a primera vista y será realizado por cualquier trabajador que detectase una no conformidad.

    • Igualmente, los productos frescos pueden, al ser manipulados, observarse cualquier no conformidad, como por ejemplo:

    • Al partirlos, se hallen elementos no adecuados a la calidad

    • Colores no apropiados en las carnes o verduras en el interior

    • En estos casos, se procederá siempre de la manera ya descrita en este apartado 4, punto 2

    • En el caso de las conservas, en primera instancia, se observará el estado del envase y se hará hincapié en que no presente daños de ningún tipo tales como roturas o abolladuras. También, en estos casos las no conformidades serán identificadas una vez que el producto haya sido desenvasado y siempre que no respondan a una mala manipulación por parte de los empleados.

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    5. Proceso de reclamación de Productos no Conformes a Proveedores.

    Este proceso corresponde principalmente al director del área comercial que es el encargado de la relación con los proveedores y, en su ausencia, al director del área productiva.

    En base a la cantidad de productos no conformes hallados en un pedido y dependiendo del producto se procederá de la siguiente forma:

    • Los productos frescos, tales como las papas, verduras, cárnicos, etc., si alcanzan una cuarta parte de productos no conformes dentro del mismo pedido, serán retirados en su embalaje original y se dispondrán apartados en el almacén junto con la Etiqueta. El director del área productiva o el director de calidad rellenará el oportuno Informe de no conformidad y lo harán llegar al director comercial para poner en conocimiento del proveedor, la carencia de calidad de los productos servidos y que éstos puedan ser repuestos. En el informe constará lo siguiente:

    • INC. Nº Número del informe de no conformidad.

    • REG. Nº Número de registro.

    • Número de lote.

    • Fecha.

    • Producto.

    • Tipo.

    • Clase.

    • Cantidad.

    En última instancia, se solicitará la devolución de la proporción de la deuda.

    • Los productos envasados, que al desenvasarse presenten defectos, serán tratados igualmente que los frescos y se seguirá el mismo procedimiento independientemente del volumen.

    • Lo importante, en estos casos, es siempre mantener la buena relación con el proveedor y conseguir en la medida de lo posible, la reposición del producto no conforme antes de cualquier devolución de metálico, pues el dinero no es válido para ser servido al cliente.

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    ACCIONES CORRECTORAS Y PREVENTIVAS

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    Y PREVENTIVAS

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    ACCIONES CORRECTORAS

    Y PREVENTIVAS

    ÍNDICE

    1. Objeto

    2. Alcance

    3. Referencias

    4. Acciones preventivas

    5. Acciones correctoras

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    ACCIONES CORRECTORAS Y PREVENTIVAS

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  • Objeto.

    • Este capítulo tiene por objeto establecer las bases para ejecutar las acciones que corrijan y prevengan la elaboración de productos no conformes a través de la esmerada atención de todos los trabajadores implicados en la elaboración del producto

    2. Alcance.

    Será aplicable a todos los trabajadores de la división productiva y al director del área comercial, en primera instancia, aunque será aplicable también, si se hiciera referencia, a cualquier otra división.

    3. Referencias.

    • MC-05 Capítulo del Manual de Calidad de Control de la Documentación

    • MP-01-07 Capítulo del Manual de Procedimientos del Control de los Procesos

    • MP-01-08 Capítulo del Manual de Procedimientos del Control de los Productos no Conformes

    4. Acciones preventivas

    • Las acciones preventivas se basarán en el atento y cuidadoso empeño en descubrir todo producto que reúna no conformidades y ponerlo en conocimiento en la forma y en el tiempo más breve posible para su pronta corrección con el fin de evitar la elaboración de un producto que será objeto de rechazo por parte del cliente, con la consecuente pérdida de tiempo y dinero que ésto supondrá a la empresa.

    • Las acciones preventivas más importantes son:

    • Atender cuidadosamente, a la recepción de los pedidos, al aspecto y olor de los productos fresco para evitar mezclarlo con productos de óptima calidad

    • Atender, al abrir un producto en conserva, a su textura, olor y aspecto para evitar mezclarlo con los productos que atiendan a los controles de calidad pertinentes

    • Seguir literalmente el procedimiento determinado en el capítulo MP-01-08 Capítulo del Manual de Procedimientos del Control de los Productos no Conformes en cuanto se halle un producto no conforme

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    5. Acciones correctoras

    • A pesar de las oportunas acciones preventivas para que todos los productos lleguen al cliente con los requisitos cualitativos deseados, puede suceder que por otros motivos, ajenos a la voluntad y atención del trabajador, el producto no cumpla con todos los requisitos de calidad. Algunos de éstos, pueden ser:

    • Poca cocción de los elementos por variables del productos

    • Exceso de especias por descuido del trabajador

    • Cualquier otra variable que surja y pueda ser registrada en revisiones futuras de este plan de calidad.

      • En el caso a) están estipulados debidamente los tiempos de cocción que lleva la papa tipo “Monalisa” en el capítulo de Control de los Procesos, punto 4º sobre “Control de los procesos de entrada”. Si incluso cumpliendo debidamente el proceso, la cocción de la papa, por sus características, no hubiera sido suficiente, se procederá a la sustitución, a petición del cliente, del producto al completo

      • La condimentación de los restantes elementos que no sean la papa, nunca será superior a medio gramo en cualquiera de las especias usadas (equivalencia a un pellizco pequeño). Si aún cumpliendo este requisito, el cliente considerase excesiva la condimentación, será reemplazado el producto.

      Si por el contrario, el cliente considerase carente la condimentación, se le añadirá a su gusto y acorde a su petición.

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    CONTROL DE LOS REGISTROS DE LA CALIDAD

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    DE LA CALIDAD

    ÍNDICE

    1. Objeto

    2. Alcance

    3. Referencias

    4. Creación de los registros.

    4.1. Establecimiento de los registros

    4.2. Control de los registros.

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  • Objeto.

    • Este capítulo tiene por objeto establecer las bases para el control de todos los documentos y registros que produzca el proceso de adaptación e instauración del manual de procedimiento, así como sus posibles modificaciones, para lograr los requisitos establecidos respecto de la calidad.

    2. Alcance.

    Será aplicable al director de calidad, en primera instancia, y a todos los restantes directores de los departamentos que puedan producir registros en los procesos de mejora de la calidad de sus correspondientes departamentos.

    3. Referencias.

    • MC-03 Capítulo del Manual de Calidad de Responsabilidades de los Socios.

    • MC-05 Capítulo del Manual de Calidad de Control de la Documentación

    • MP-01-07 Capítulo del Manual de Procedimientos del Control de los Procesos.

    4. Creación de los registros

    La creación de los registros comienza en este manual de procedimiento con cada uno de sus capítulos y apartados. En él, se recogen los principios de calidad en los que se basa la empresa y además, recoge los procedimientos que se deben seguir para la consecución de dicha calidad.

    No obstante, estos principios y procedimientos no serán fijos, puesto que, según se vayan haciendo las oportunas revisiones del sistema, se añadirán las variaciones que se consideren necesarias.

    4.1. Establecimiento de los registros.

    Serán los encargados de los departamentos quienes deberán atender a las posibles variantes que se puedan generar siempre que mejoren el rendimiento y la calidad de los procesos establecidos en este manual.

    Éstas variantes serán anotadas y consultadas al director de calidad y él será el encargado de registrarlos si se llega al convencimiento de su necesidad.

    Los registros en el manual de procedimiento los realizará el director de calidad incluyendo todas las variaciones anotadas y consultadas previamente. Además deberá encargarse de actualizar el manual y poner en conocimiento de todos los directores de los departamentos las novedades incluidas para hacerlas efectivas tan pronto como sea posible.

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    4.2. Control de los registros

    El Director de calidad debe custodiar la documentación, mientras estén en vigencia los procesos aplicados en esta empresa y cinco años después de que éstos pudieran dejar de tener vigencia.

    Igualmente, será el Director de calidad el responsables de la actualización, publicidad y distribución de los documentos. En caso de ambigüedad, ininteligibilidad o ausencia de alguno de los documentos aportados a las diferentes divisiones, será el Director de calidad responsable de las oportunas correcciones y la reposición de de dichos documentos.

    La Gerencia es la responsable de velar por el cumplimiento de los procesos aquí establecidos.

    Cada departamento debe cumplir y hacer cumplir las responsabilidades detalladas, en su ámbito de actuación, en los documentos.

    Todas las personas son responsables de cumplir con los requisitos y objetivos definidos en la documentación.

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    AUDITORÍAS INTERNAS

    DE LA CALIDAD

    ÍNDICE

    1. Objeto

    2. Alcance

    3. Referencias

    4. Plazo de las Auditorías Internas

    5. Forma de las Auditorías Internas

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  • Objeto.

    • El objetivo de este capítulo se base en determinar la forma y plazos en las que se realizarán las diferentes revisiones de este manual de calidad y de procedimiento

    2. Alcance.

    Será aplicable a todas las áreas que abarque este manual de calidad y procedimiento, bajo la responsabilidad del director de calidad.

    3. Referencias.

    • Todo el manual de calidad

    • Todo el manual de procedimiento

    4. Plazo de las Auditorías Internas

    • La primera auditoría se realizará al mes de establecimiento de este manual.

    • Durante el primer trimestre se realizarán auditorías mensuales

    • A partir del primer trimestre y, en función del diagnóstico deducido de las tres auditorías realizadas, se realizarán auditorías bimensuales.

    • A raíz de las siete auditorías internas correspondientes al primer año de establecimiento y coincidiendo con la primera auditoría del siguiente año, se producirá un informe en el que se valorará, en conjunto, el funcionamiento del sistema de calidad establecido.

    • A partir del primer año de vigencia de este manual, y si el informe anteriormente referido es favorable, se procederá a la realización sistemática de auditorías semestrales para la revisión del funcionamiento del sistema de calidad.

    • En caso de que alguna de las auditorías produjera un informe desfavorable, ésto daría lugar a revisiones extraordinarias que se establecerán en los plazos que se consideren necesarios para la subsanación del defecto.

    5. Forma de las Auditorías Internas

    • Durante el proceso de establecimiento del plan de calidad, el director de calidad deberá prestar especial atención a toda la documentación que se vaya generando con respecto a la calidad y los productos no conformes (Etiquetas e Informes de no conformidad).

    • De existir, la documentación será recopilada de forma diaria, pues su utilidad para valorar a los proveedores es básica.

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    FECHA:

    • El director de calidad, además, comprobará la cadena de procesos adoptados en este manual, anotando todas las sugerencias de cualquiera de los implicados en la calidad, las posibles mejoras y realizando los oportunos informes de cada testeo del sistema de calidad

    • Todo informe, cualquiera que sea su naturaleza, en materia de calidad, así como las etiquetas, son documentación que afecta al plan de calidad establecido por la empresa, por lo que debe seguir los controles establecidos en este manual en los capítulos MC-05 Control de la documentación y MP-01-10 Control de los registros de la Calidad.

    • Tras las revisiones y evaluaciones realizadas por el director de calidad, se procederá a la reunión de los directores de las diferentes áreas para discutir la eficacia de la ejecución del manual y establecer los cambios que fueran necesarios, si procediesen.

    • Se realizarán las reuniones necesarias hasta llegar al acuerdo efectivo que conduzca al buen establecimiento del sistema de calidad y al mantenimiento de la certificación por parte de la entidad oficial.

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    DISTRIBUCIÓN:

    MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

    LA PAPA CALIENTE,

    S.L.L.

    FORMACIÓN

    REVISIÓN: 01

    CÓDIGO:

    MP-01-12

    FECHA: 01 / 10/ 05

    PAGINA 2 DE 3

    ELABORADO POR: CALIDAD

    FECHA:

    REVISADO POR: CALIDAD

    FECHA:

    APROBADO POR: GERENCIA

    FECHA:

    FORMACIÓN

    ÍNDICE

    1. Objeto

    2. Alcance

    3. Referencias

    4. Formación en materia de calidad.

    5. Formación continua.

    MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

    LA PAPA CALIENTE,

    S.L.L.

    FORMACIÓN

    REVISIÓN: 01

    CÓDIGO:

    MP-01-12

    FECHA: 01 / 10/ 05

    PAGINA 3 DE 3

    ELABORADO POR: CALIDAD

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    REVISADO POR: CALIDAD

    FECHA:

    APROBADO POR: GERENCIA

    FECHA:

  • Objeto.

    • Este capítulo tiene por objeto prever la formación de los trabajadores de la empresa, no sólo en el ámbito de la calidad, sino en todos aquellos que, directa o indirectamente, afecten a dicha calidad

    2. Alcance.

    Será aplicable a todas las áreas que abarque este manual de calidad y procedimiento y de las que sea necesaria formación , siendo responsable de ella todos los directores de las diferentes áreas

    3. Referencias.

    • MC-03 Responsabilidad de los socios

    4. Formación en materia de calidad.

    • Es responsabilidad del director de calidad proveer de la primera formación teórica acerca de este manual, así como de todo lo que implica (mejoras en la productividad, en el rendimiento, ahorro de tiempo, etc.) a los directivos y empleados de la empresa.

    • Suministrará los documentos necesarios y realizará las prácticas necesarias para el establecimiento de este sistema de calidad al conjunto de la empresa hasta asegurar su implantación

    • Solucionará las dudas que en materia de formación puedan surgir durante el proceso de formación de este sistema de calidad.

    • En los casos de nuevas incorporaciones de personal, serán los directores de cada departamento, los responsables de formar a los nuevos trabajadores, con el asesoramiento del director de calidad.

    • Se estima que la duración inicial de este proceso de formación no supere los quince días.

    5. Formación continua.

    • Es objeto de la empresa, para conseguir el aseguramiento de la calidad y el cumplimiento de los objetivos en esta materia, la adecuada formación de los trabajadores, no sólo en el ámbito de la calidad, sino en todos aquellos que le permitan desarrollar su trabajo con más eficacia. Es por ello que, este manual de calidad prevé la contratación de cursos para la mejora del desarrollo de los trabajadores.

    • Dichos cursos serán considerados entre todos los directores de los departamentos, para elegir los más adecuados a las necesidades de cada área, en colaboración con el director de calidad.

    DISTRIBUCIÓN DE LOS DEPARTAMENTOS Nº

    División General

    División Marketing

    División

    Administrativa

    División Financiera

    División Productiva

    ADMINISTRADORA

    05

    04

    03

    02

    01

    X

    Copia controlada

    Copia no controlada

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    COPIA NO CONTROLADA X

    COPIA CONTROLADA

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    JUNTA GNRAL. DE SOCIOS

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