ºTEMA 2: LA COMUNICACIÓN

“Solo hablamos palabras imprescindibles. No nos comunicamos. Nuestro hablar es monocorde, elemental, casi onomatopéyico. Esto es un peligro. Al no usar las palabras se pierden los sentimientos. Si yo no le digo a alguien que lo quiero, si incluso esa palabra perdí, mas pronto o más tarde pierdo el sentimiento”

(José Saramago)

• Es importante generar ideas, pero lo fundamental es que, quien deba desarrollarla, la comprenda perfectamente. ¿De que sirve un buen proyecto o un, magnifico producto si nadie lo conoce? Lo importante no es que yo lo entienda sino que los que lo tienen que aplicar sean capaces de ponerlo en práctica adecuadamente

• Es imposible no comunicar. Seamos conscientes o no, permanentemente estamos comunicando. Así nuestros gestos o comportamientos externos expresan nuestras filias y fobias, atracciones y rechazos. Nuestra manera de vestir puede ser muy reveladora, o las personas a quienes nos dirigimos a las que evitamos.

• “la naturaleza nos ha dado dos oídos, dos ojos y una sola boca” (Zenón). Nuestra propia estructura anatómica parece que nos quiere indicar una prioridad, primero escuchar y luego hablar.

• La organización que no comunique no podrá sobrevivir. Hasta hace poco tiempo se tenía la idea de que quien poseía la información tenia poder, y por tanto, la manera de controlar a los demás era a través de la no facilitación de esa comunicación. Pero cabe preguntarse, ¿cómo se puede implicar a los demás en un proyecto que no conocen?

Para que haya comunicación se tienen que dar diversos elementos:

• Desarrollo de una idea o expresión de sentimientos: Antes de hablar tengo que tener claro qué quiero comunicar. Una prueba de que se domina un tema es que se sea capaz de explicarlo o sintetizarlo brevemente.

• Empleo de un código: todos somos hijos de un contexto cultural y utilizamos signos y símbolos de ese contexto. El código tiene una relación con el grupo al que queremos dirigirnos. Por tanto es importante que el emisor se “adapte” al código utilizado por los receptores.

• Utilización de un canal: Según el tipo de mensaje y el grupo con quien se quiere contactar, se usarán unos u otros canales, es decir unos u otros soportes de información. El canal también condiciona el código y viceversa.

• Decodificación del mensaje: Para ello debe conocer el sistema de códigos utilizado, de lo cual se deriva que emisor y recepto deben compartir el mismo código.

• Comprensión: Es la interiorización del mensaje por parte del receptor, es decir, se pretende que entienda lo que se le transmite.

• Físicas: Ruidos, separación espacial, problemas en la emisión…

• Semánticas: Derivadas de la no utilización del mismo código. Las palabras no tienen el mismo significado para todo el mundo. Su compresión viene condicionada por el contexto en el que se usa el lenguaje.

• Psicológicas o personales. Podemos destacar las siguientes:

• filtro: nadie es neutral. Todos funcionamos con “diversos cristales” para ver la realidad.

• Efecto halo: idealizamos en positivo o en negativo. Alguien o algo es “el conjunto de todos los bienes sin mezcla de mal alguno” o a la inversa. Esa idealización nos impide entrar en contacto con la persona o situación en concreto.

• Selección y defensa perceptiva: de la realidad seleccionamos o reaccionamos ante aquello que va con nuestra visión, valores o intereses. Por ejemplo, una misma noticia dada por diferentes medios de comunicación parece diferente.

• Lectura del pensamiento: solemos anteponer nuestra interpretación de la realidad a la propia explicación de los hechos. No escuchamos y no dejamos hablar a los demás.

• Generalización excesiva: A partir de un pequeño detalle somos capaces de construir toda una historia. De experiencias muy particulares podemos extraer conclusiones universales.

• Personalización: Las diversas intervenciones de los demás las aplicamos a nuestro contexto personal. ¿Lo dirá por mi?...

• Estereotipos: El estereotipo es una simplificación de la realidad mediante la cual anulamos a una persona o situación y le aplicamos las características del grupo o el contexto en donde se haya desarrollado.

• Proyección: Ponemos fuera lo negativo o aquello que no aceptamos de nosotros mismos. Un alumnos siempre afirmará que “le han suspendido”, mientras que “el aprobado” siempre será percibido como obra suya. El suspenso siempre es responsabilidad de otro externo a él.

Fig.1 Modelo gráfico del proceso comunicativo

Si en una empresa existe una buena comunicación entre empleados y directivos, esto influye en el rendimiento de la actividad profesional y en una mayor satisfacción laboral de todos los trabajadores.

Conseguir una buena comunicación es una habilidad que todos deberíamos dominar en todos sus aspectos para poder relacionarnos social y laboralmente.

Ya hemos visto los elementos básicos del proceso comunicativo. Teniendo esto en cuenta podemos realizar una clasificación de los tipos de comunicación en la empresa:

TIPOS DE COMUNICACIÓN

Clasificamos la comunicación en la empresa en función de tres criterios:

• forma de transmisión: verbal y no verbal

• formalidad de la comunicación: formal e informal

• relación entre emisor y receptor: interna (descendente, ascendente y horizontal) y externa.

Distinguimos entre la comunicación verbal y la no verbal.

La primera se refiere a aquella que utiliza como código u determinado lenguaje estructurado en palabras. La comunicación verbal puede a su vez ser oral o escrita.

La comunicación oral se lleva a cabo a través del lenguaje hablado y es exclusiva del ser humano. Suele darse entre personas cara a cara o comunicados por teléfono. En este tipo de comunicación la retroalimentación es muy alta y rápida. Por el contrario su mayor inconveniente es su espontaneidad lo que supone poca reflexión. Para que la comunicación oral sea la adecuada debemos modular el tono, la entonación, el volumen o la pronunciación y sobre todo tener muy claro lo que queremos decir antes de comenzar la conversación.

La comunicación escrita se realiza a través de la escritura. Suele ser el medio utilizado por los mandos superiores para comunicarse formalmente con los empleados, La retroalimentación es más lenta que en la comunicación oral. Sin embargo su gran ventaja es la posibilidad de reflexionar sobre el contenido (el mensaje). Cuando utilizamos la comunicación escrita debemos cuidar la redacción, utilizando frases cortas, claras, precisas, coherentes, un vocabulario adecuado al receptor y cuidando la presentación y la ortografía. Al ser más perdurable que la oral, la comunicación escrita es la preferida en la empresa, especialmente en las relaciones externas de ésta, utilizando diferentes modos de comunicación escrita: fax, correo electrónico, redes informáticas, albaranes, pedidos, presupuestos, informes, memoranda, etc.

La comunicación no verbal hace referencia a aquella que utiliza los gestos, miradas, expresiones faciales, movimientos corporales, etc. Complementa la comunicación oral, apoyando lo que decimos o contradiciéndolo. Las posturas delatan o reflejan actitudes e intenciones. Esta comunicación la realizamos a un nivel menos consciente que la verbal y además no siempre el código es compartido por emisor y receptor. Por ello hay que tener un especial cuidado con ella.

La comunicación formal es aquella cuyo contenido y canalización es a través de los directivos y responsables de la empresa (generalmente pero no exclusivamente) y se da dentro del organigrama de la misma ajustándose a unos procedimientos preestablecidos. Por ejemplo un informe, una orden de trabajo un certificado, una confirmación de pedido…

La comunicación informal se produce entre los miembros de la empresa sin tener en cuenta los puestos que ocupan ni los procedimientos establecidos. Se pueden producir tanto fuera como dentro del lugar de trabajo y surge a partir de las relaciones espontáneas de afinidad entre los empleados (grupo informal). Una gran cantidad de comunicación informal es síntoma de una deficiente información dentro de la empresa.

Comunicación interna: Es aquella que se produce entre los miembros de una empresa. Una buena comunicación interna influye en una mayor producción. Para ello la dirección debe propiciar unas buenas relaciones entre trabajadores, potenciar el trabajo en grupo y facilitar la información transparente.

La comunicación interna puede ser descendente, ascendente u horizontal.

Comunicación descendente: Tiene como origen la dirección y como destino los subordinados, es decir fluye de arriba hacia abajo dentro del organigrama. Sirve para informar, convocar a reuniones, dar órdenes de trabajo o responder a cuestiones previamente planteadas. Cuando la empresa cuenta con varios niveles intermedios, la comunicación descendente puede verse alterada, especialmente si ésta no consta por escrito y es clara y detallada.

En un cuartel, el comandante le dice al capitán: “Mañana habrá eclipse de sol, lo cual no ocurre todos los días. Haga salir a los hombres en traje de campaña al patio para que lo vean. En caso de lluvia, no veremos nada, entonces llevará a los hombres al gimnasio”.

El capitán le dice al teniente: “Por orden del señor comandante, mañana habrá eclipse de sol. Si llueve, en traje de campaña el eclipse tendrá lugar en el gimnasio, cosa que no ocurre todos los días”

El teniente le dice al sargento: “Mañana lloverá en el patio del cuartel, lo cual no ocurre todos los días. El señor comandante, en traje de campaña dará las órdenes para que se celebre el eclipse en el patio”

El sargento le dice al cabo: “Mañana tendrá lugar el eclipse del señor comandante, en traje de campaña. Si llueve en el gimnasio, cosa que no ocurre todos los días, saldremos al patio”

Y el cabo a los soldados: “Mañana el sol eclipsará al comandante. Lástima que no ocurra todos los días”

Por ello suele utilizarse la forma escrita a través de tablones de anuncios, correos electrónicos, reglamentos, cartas personales, folletos, circulares, manuales para empleados…

La comunicación ascendente parte de los empleados hacia la dirección y fluye hacia arriba dentro del organigrama. Sirve para estar en contacto con las necesidades inmediatas de la empresa y para tomar decisiones adecuadamente. Puede utilizarse presentando propuestas, ideas, quejas… o como contestación de una comunicación descendente. Es menos frecuente que la descendente y su buena utilización mejora enormemente la satisfacción laboral. Una escasa comunicación ascendente es síntoma de direcciones autoritarias y poco flexibles.

La comunicación horizontal. Es aquella que ocurre entre empleados al mismo nivel dentro del organigrama de la organización. Es importantes para coordinar el trabajo e imprescindible en el trabajo en equipo. En muchas ocasiones el trabajo de un profesional depende de la información que otro compañero le suministre. Establecer unos procedimientos de comunicación adecuados facilitará la tarea y la efectividad de la empresa. Las reuniones de trabajo, los informes, el teléfono o Internet suelen ser los canales más frecuentes. Es cierto que dentro de la comunicación horizontal es donde más frecuentemente cabe la comunicación informal, por ello la dirección debe prever tales situaciones estableciendo sistemas de comunicación suficientes y eficaces entre sus empleados.

Junto a la comunicación interna no debemos olvidar la comunicación externa es decir, aquella que la empresa mantiene con su entorno: clientes, proveedores, administraciones,...) A través de ella la empresa desarrolla su actividad diaria a la vez que transmite una “imagen corporativa” al entorno. Una parte importante de la comunicación externa es el marketing.

CAUSAS QUE DIFICULTAN LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA.

• la estructura de la empresa: cuanto más compleja sea su estructura organizativa mayor es el riesgo de distorsión, aunque es cierto que también serán mayores los esfuerzos por procedimentalizar la comunicación. En ocasiones las empresas pequeñas dejan todo en manos de la improvisación con nefastos resultados.

• El estilo de dirección: cuanto menos participativa sea la dirección, menos fluida será la comunicación, no habrá apenas comunicación ascendente y respecto a la descendente, se limitará a ordenar, no a dotar de información clara y suficiente al empleado.

• Falta de habilidades comunicativas: tanto de expresión como de escucha activa.

• Temor a perder el poder. Aun se cree que disponer de información de modo exclusivo nos coloca en situaciones de poder, por lo que tratamos de no compartir esa información

• Utilización de canales insuficientes o poco aptos para el tipo de comunicación, lo cual favorece la creación de “cuellos de botella” en el canal

• Entorno laboral adverso. Los conflictos laborales generan tensiones que distorsionan o bloquean la comunicación repercutiendo negativamente en el trabajo.

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Relaciones en el Entorno de Trabajo

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