INTRODUCCIÓN

A LA ADMINISTRACIÓN

• DEFINICIÓN ETIMOLÓGICA

La palabra administración proviene de:

Ad = hacia, dirección

Minister = obediencia, subordinación.

• DEFINICIÓN CONCEPTUAL

Según Stephen Robbins la administración se define como:

“El proceso de llevar a cabo actividades eficientemente

con personas y por medio de ellas”.

• ACTIVIDADES DEL PROCESO ADMINISTRATIVO

Las actividades del proceso administrativo son las siguientes:

• Planeación

• Organización

• Dirección

• Control

• EFICACIA : es lograr un determinado objetivo

• EFICIENCIA : se lleva a cabo cuando se logra un determinado objetivo pero con menos esfuerzo, dinero, tiempo, etc.

TIPOS DE ADMINISTRACIÓN

Institucional:

Planear, organizar, dirigir y controlar todas las actividades. Están relacionados con los sistemas del medio ambiente. (Directores de área o directores generales).

Nivel medio o gerencial:

Convertir los objetivos generales en objetivos específicos de cada área.

Nivel de primera línea o técnico:

Este nivel está compuesto por supervisores.

ENFOQUES

Filosofía, se refiere a la manera de pensar; método, forma en cómo se va a llevar a cabo sus funciones; procesos; estructura, son los pasos y en que orden se realizarán y por ultimo la teoría, es el conjunto de conocimientos que ayudarán a obtener resultados.

ASPECTOS

Necesaria, disciplina heterogénea, análisis sistemático de las organizaciones, importancia de la administración en empresas lucrativas, se fundamenta en personas y filosofía.

ORIGENES DE LA ADMINISTRACIÓN
FILÓSOFOS ANTIGUOS (400 a.c.)	Sócrates. Hablaba de la habilidad personal.
		Platón. En su libro llamado “La República” habla de la administración del gobierno.
		Aristóteles. En su libro “La Política” habla de tres formas de gobierno: Monarquía: el gobierno se una sola persona Aristocracia: reducido grupo de personas que gobierna Democracia: el gobierno del pueblo.

FILÓSOFOS MODERNOS (Siglo XVII)	Francis Bacon. Resuelve problemas a través de los experimentos tratando de separar lo principal de lo secundario, anticipando el principio de la prevalencia de lo accesorio.
		René Descartes. Propone el método cartesiano y lo da a conocer en su libro “Discurso del método”. Este método consiste en cuatro principios: Duda sistemática. No podemos dar nada por cierto mientras no tengamos evidencia. Análisis o descomposición. Analizar, separar el problema para poder entenderlo. Síntesis o composición. Juntar las partes partiendo de lo más sencillo a lo más difícil. Enumeración o verificación. Su importancia es que tiene similitud con el proceso administrativo.
		Thomas Hobbes. Habla del origen de la sociedad y se sustenta en la naturaleza del hombre a través de un pacto.
		Jean Jacob Roussean. El hombre por naturaleza es bueno y si se llega a hacer malo es por culpa de la sociedad. A través de un acuerdo el hombre decide vivir en sociedad.
		Karl Marx- Federico Engels. Hablan de dos grupos: los explotadores, que son la minoría y los explotados, que son la mayoría. Su libro se llamó “Manifiesto Comunista”.

INFLUENCIA DE LA IGLESIA CATÓLICA

James D. Mooney. Dice que la iglesia es una organización muy sencilla y lineal. En ésta se da una organización en el tiempo, estado mayor (STAFF, asesores: cardenales, laicos comprometidos), coordinación funcional, jerarquía de autoridad (independientemente de la ubicación geográfica).

Principios que forman la organización católica:

• Organización sencilla

• Organización en el tiempo

• Estado mayor (staff)

• Coordinación funcional

• Jerarquía de autoridad

ORGANIZACIÓN MILITAR

Organización lineal. Se realiza en los primer ejércitos.

Principios de unidad de mando. Sólo debe de tener un solo jefe del cuál recibimos ordenes.

Principio de centralización. Es el que tiene el nivel más alto, tiene la responsabilidad de tomar todas las decisiones.

Descentralización de la ejecución. Significa que arriba se toman todas las decisiones y luego se convierten en órdenes para que se lleven a cabo por todos los niveles.

Principio de dirección. Es lo que vamos a seguir para lograr un objetivo.

Jerarquía de autoridad. Quién manda a quién dentro de la organización.

Estado mayor. El general Scharn Hortz propone modificar ese estado mayor formal a uno general. Clausewitz hace una serie de propuestas de como debe de administrarse el ejército en tiempos de Guerra llamado “Tratados de la Guerra y principios de la Guerra”.

Principios de la disciplina es algo indispensable para que funcione.

Planeación. Para poder tomar decisiones.

REVOLUCIÓN INDUSTRIAL

En Inglaterra James Watt inventó la máquina de vapor en 1776. Después de éste acontecimiento se dieron dos grandes etapas:

La primera etapa se llamó “Revolución del carbón o hierro”, que fue de 1780-1860. El carbón se usaba como energético y el hierro como materia prima.

Las fases de ésta etapa fueron:

• Mecanización de la industria (telar energético, telar mecánico) y la agricultura (máquina trilladora de algodón).

• Aplicación de la fuerza motriz, desaparecen los telares.

• Desarrollo del sistema fabril, crecen fábricas y aumenta la emigración hacia ciudades.

• Desarrollo de transportes y comunicaciones. Surgen las vías férreas, se inventó la estampilla, el telégrafo electrónico. Graham Bell inventó el teléfono.

La segunda etapa fue de 1860-1914.

En está etapa se dan grandes acontecimientos, como son:

• Desarrollo de nuevas maneras de procesar el acero.

• Desarrollo del dinamo para generar mayor cantidad de energía eléctrica.

• Daimler inventó el motor de combustión interna.

Después de esto, se dan una serie de acciones que ayudaron a generar aún mas la revolución industrial.

El carbón es sustituido por la electricidad y el petróleo.

El hierro es sustituido por el acero.

En las fábricas se da la división de trabajo.

Se desarrollan máquinas automáticas y se da la especialización en la gente.

Se inventa el primer automóvil por Daimler y Benz.

Dunlop trabajó en el perfeccionamiento de neumáticos.

En 1908 Henry Ford fue el primero en fabricar automóviles en serie con el modelo T.

ORGANIZACION CAPITALISTA

Se da el capitalismo industrial y el capitalismo financiero. En éste último, surgen los bancos por J.P. Morgan. Los industriales empiezan a acudir a bancos para pedir capital prestado.

Se dan los monopolios de acero, cobre, aluminio y conservas. Surgen las empresas Holding. En 1871 Inglaterra trajo cambios buenos y malos.

El sindicalismo surge con los trabajadores que buscan exigir sus derechos.

Surge la economía liberal en Inglaterra. Adam Smith en su libro “Riqueza de las naciones” habla de la libertad, igualdad y fraternidad. Tiene los siguientes principios: derecho natural (todos tenemos derecho a disfrutar), individualismo (propiedad privada), libre competencia( permite el nacimiento de empresas privadas).

Es su libro explica como un país genera riquezas a través de la racionalización de producción mediante la división de trabajo y una especialización del trabajo. También habla de lo importante que es la planeación y la organización en la industria. De las actividades en que debe poner cuidado el administrador y mantener una economía sana que establezca adecuados sistemas de organización.

James Mill hace una propuesta para incrementar la producción en la industria.

David Ricardo habla en su libro “Principios de la economía política y tributación” de cómo hacer un estudio detallado de trabajo como un elemento del costo, del salario de trabajador, del concepto de renta, concepto de producción, mercadotecnia, precios, entre otros.

Newman señala tres funciones de la administración:

Orden, planeación y conducción de procesos de producción. En éste ultimo un administrador debe tener conocimientos de lo que sucede en su entorno. Dice que es importante tener la capacidad de generar planes para tomar decisiones.

John Stuart Mill, filósofo, economista, psicólogo habla de la necesidad de establecer el control, cómo influyen los primeros industriales para el nacimiento de la administración.

Pioneros : Empresarios o Industriales

Entre 1820-1830 se empiezan a hacer importantes construcciones en el canal de Erie. El primer negocio importante fue el ferrocarril y surgen las necesidades de vivienda, de como hacer llegar los alimentos, ropa, etc. la mayoría de las empresas eran de familiares. Desde 1850 surgen algunas impresas importantes como Standart Oil por John Rockefeller.

Entre 1880-1890 se crea la Westing House y General Electric para fabricación de productos. General Electric establece una estructura funcional departamental: producción, ventas, ingeniería, finanzas.

En 1889 éstas empresas ya se habían consolidado y tenían un capital de 40millones de dólares.

Empresa integrada y multidepartamental: el siguiente paso, lograr y controlar los mayoristas y minoristas. Entre 1890-1900 llevó una gran cantidad de empresas a funcionar. Se crea la U.S. Steel corporation fabricante de acero, con esto incrementó su volumen de venta y costó miles de millones de dólares.

Otra empresa fue la Swift-Almour, empresa dedicada a la fabricación de conservas. El dueño Gustavus Swift tuvo estrategias:

Buscó consolidar la fabricación de sus productos

Distribución propia, sin intermediarios; él tenía sus propios bagones de ferrocarril. Las Big5 se distribuían los productos

tenía sucursales por todo el mundo y oficinas centrales a través de sus líneas.

En el campo manufacturero:

• Andrew Preston: United Fruti

• James Dukz: American Tabaco

• Wiliam Clark: fundador de la Sing

• Mc Cornick: maquinaria agrícola

Principales industrias que contribuyeron:

• Jhon D. Rockefeller: Standar Oil

• Swift: Swift Almour

• Westing House: Armour Westing House

• Daimler- Benz

• Henry Ford

ENFOQUE CLASICO DE LA ADMINISTRACIÓN

Nace con el propósito de resolver problemas en las empresas y fabricas, el cómo lograr la mayor eficiencia, hacer el uso más racional de los recursos, ser más eficientes, etc..

TEORIA CIENTIFICA

Surge para resolver problemas de la organización partiendo de lo particular a lo general, empieza por el nivel de operarios al nivel más alto. El fundador de la teoría científica fue Frederick Winslow Taylor en Estados Unidos. El énfasis de la teoría lo centra en las tareas.

Taylor era ingeniero mecánico y el buscaba disciplina y ahorro por haber tenido la experiencia en su familia y trabajo, el era obrero en una fabrica de acero, llegó a ser supervisor y en 1885 recibe su título de ingeniero. En 1889 cambio de fábrica pero entró ya como ingeniero.

El sistema de remuneración por pieza fue idea de Taylor. En 1903, escribe el primer libro llamado “Administración de talleres o administración de oficinas”. En su libro habla de la racionalización de trabajo a nivel obrero, habla de aplicación de estudios, de tiempos y movimientos.

En 1911 escribe el libro llamado “Principios de administración científica” menciona la racionalización de trabajo a nivel supervisores.

Taylor encuentra problemas en las organizaciones de ésa época, el de la holgazanería, esto se debía a un sistema defectuoso de administración, los métodos de supervisión eran espontáneos; otro problema era el desconocimiento del trabajo de parte de los supervisores con los subordinados y por ultimo está el de la falta de uniformidad, donde cada quién hacía el trabajo como podía, no había métodos para llevar a cabo el trabajo.

PROPUESTAS DE TAYLOR

Lo más importante racionalizar el trabajo

Análisis del trabajo:

Estudio de tiempos y movimientos ventajas eliminar los movimientos que son inútiles

• Hacer mas eficaces a los obreros

• Hacer equitativa la remuneración

• Establecer los costos de producción y un costo justo de venta

División del trabajo:

Empieza con la especialización del trabajo cada quien en cada cual

Diseño de cargos y tareas :

• Cargos simple una sola tarea

• Cargos complejos que hubiera similitud en las tareas.

Establecimiento de incentivos saláriales y premios de producción:

El decía que no era estimulante el pago por horas sino por producción (establecer planes de incentivos pagándoles por piezas sobre pasando el estándar de producción con esto busco coordinar y conciliar alos trabajadores con los dueños.

Las condiciones de trabajo:

No solamente los trabajadores con incentivos se sentía a gusto tenia además que estar seguro para poder estar bien en su área laboral.

Además de todo esto tenían que tener los siguientes puntos:

• Herramientas y equipos adecuados para el trabajo para que garanticen un menor esfuerzo.

• Distribución de maquinas para que no se interrumpa algún proceso.

• Ambiente físico (limpieza, iluminado, sin ruido, con ventilación)

• Herramientas especializadas ordenadores, transportadores, cortadores.

Estandarización:

uniformidad en procesos y técnicas la materia prima se logra la simplificación bajos costos de producción.

Supervisión funcional:

Obreros especializados no nomás que los supervisores estén vigilando su actividad en algo especifico (calidad, puntualidad, asistencia y mantenimiento).

La administración como ciencia

Taylor tomaba la administración como una ciencia y no de una forma empírica.

La improvisación debe tratarse de eliminar y en su lugar poner plantación. Pretendía elaborar una ciencia de la administración

Su principal contribución fue en demostrar que la Administración científica no es un grupo de técnicas de eficiencia o incentivos sino una filosofía en virtud de la cual la gerencia reconoce que su objetivo es buscar científicamente los mejores métodos de trabajo a través del entretenimiento y de los tiempos u movimientos

En el segundo periodo de Taylor inicia en su publicación de su libro principios de la administración científica donde explica la racionalización del trabajo operacional debería ser bien estructurado que se volviera coherente con la aplicación de sus principios

FRANK GILBRETH

(1868-1924) fue otro ingeniero americano que acompaño a Taylor en su interés por el esfuerzo humano como medio para aumentar la productividad fue el responsable sobre la implementación de los estudios de tiempos y movimientos de los operarios como técnica administrativa básica.

Propone como lograr una racionalización del trabajo, preocupado por la fatiga humana, afirmando que esto reduce la eficiencia.

Con el análisis del trabajo y el estudio de tiempos y movimientos se buscaba la mejor manera ( the best way) de ejecutar una tarea y elevar la eficiencia del operario:

Eliminando los movimientos inútiles

Lo más económicamente posible (en menor tiempo y menor costo)

Establecer una secuencia en esos movimientos

Los movimientos elementales

Buscar

Escoger

Coger

Transportar

Transportar encargado

Posesionar

Pre-posicionar

Reunir

Separar

EMERSON

Harrington Emerson (1853-1931)

Uno de los principales auxiliares de Taylor, también ingeniero, busco simplificar los métodos de estudio y de trabajo de su maestro.

Fue el hombre que popularizo la administración científica, para lograr la eficiencia aplicaba la teoría de la deficiencia y un uso adecuado de los recursos disponibles.

HENRY FORD

Se asocio con unos empresarios para la fabricación de automóviles pero no le funciono busco financiamiento par fundar su compañía fabrica de automóviles.

Fue el que diseño el modelo “T” con la idea de reducir el costo de producción para que cualquier persona tuviera un automóvil.

Para 1913 producía 800 carros por día

En 1914 establece la jornada de 8 hrs. Salario mínimo por día 5 dlls

comenzó a repartir acciones entre sus trabajadores

En 1926 tenia 88 fabrica 150000 empleados y productividad de 20´000,000 de autos utiliza el sistema de integración

PRINCIPIOS DE LA ADMINISTRACIÓN CIENTÍFICA DE

Principios de atribuciones y responsabilidades de la gerencia

• PLANEACIÓN:

Sustituir en el trabajo el criterio individual del operario, la improvisación y la actuación empírico-practica, por los métodos basados en procedimientos científicos sustituir la improvisación por la ciencia, mediante la plantación del método.

• PREPARACIÓN:

seleccionar científicamente alos trabajadores de acuerdo con sus aptitudes y prepararlos, entrenarlos, para producir más y mejor de acuerdo con el método planeado. Además de la preparación de la mano de obra, preparar también las maquinas y equipos de producción, como también la distribución física y la disposición racional de la herramientas y materiales.

• CONTROL:

Controlar el trabajo para certificar que el mismo esta siendo ejecutado de acuerdo con las normas establecidas y según el plan previsto. La gerencia debe cooperar con los trabajadores para que la ejecución sea lo mejor posible.

• EJECUCIÓN:

Distribuir distintamente las atribuciones y las responsabilidades, para que la ejecución del trabajo sea disciplinada.

Principios de excepción

El administrador o supervisor debe encargarse en lo mas importante y trascendente del trabajo para que puedan tomar decisiones en un caso improvisado y lo rutinario y monótono se lo deben dejar a los subordinados.

El principio de excepción es en el cual las decisiones mas frecuentes deben reducirse a la rutina y delegadas a los subordinados, dejando los problemas mas serios e importantes para los superiores. El principio de la excepción es un sistema de información que presenta los datos que solamente que cuando los resultados , efectivamente verificados en la practica, presentan divergencias o se distancian de los resultados previstos en algún programa.

EMERSON

Principios de Eficiencia

Los principios de la eficiencia los dio a conocer en su libro the twelve principies of efficiency son los siguientes:

Trazar un plan objetivo y bien definido, de acuerdo con los ideales:

Un administrador no puede iniciar un plano o una actividad sin una plantación para evitar lo empírico debe estar bien definido, objetivo, congruente, con la filosofía de la empresa.

Establecer el predominio del sentido común:

Congruente a la filosofía (misión, valores) no desechar el sentido común sobre todo con el recurso humano.

Mantener orientación y supervisión competentes:

Orientación a los trabajadores de la empresa, se espera ser competente.

Mantener disciplina: Obediencia y subordinación.

Mantener honestidad en los acuerdos, es la base para que exista justicia social en el trabajo, y se debe ver reflejado en los horarios, sueldos, días de descanso, etc.

Mantener registros precisos, inmediatos y adecuados:

En la empresa o fabrica todas las actividades se registran de inmediato

Fijar remuneración proporcional al trabajo:

Pagarla a la persona de acuerdo a su esfuerzo pagar lo que es y lo que merece y al esfuerzo que realiza

Fijar normas estandarizadas para las condiciones de trabajo.

Fijar normas estandarizadas al trabajo.

Fijar normas estandarizadas para las operaciones. Que las operaciones de hagan de acuerdo al estándar.

Establecer instrucciones precisas:

Decir exactamente lo que deben hacer

Fijar incentivos eficientes para lograr un mayor rendimiento y eficiencia en los trabajadores de la empresa. No a cualquiera sino al mejor.

Emerson se anticipo a la administración por objetivos propuesta por Peter Drucker al en la década de los 60'.

Principios básicos

Intensificación:

En que la materia prima llega ala planta inmediatamente entraba al proceso de producción si había 100 maquinas las 100 estaban trabajando al 100%

Economicidad:

Reducir al máximo la materia prima el producto estaba pagado ya cuando salía de la fabrica

Productividad:

Aumentar la capacidad de trabajar de sus obreros a través de la especialización.

ENFOQUE CLÁSICO

TEORÍA CLÁSICA

Encaminada a resolver la eficiencia de la fabrica a través de una manera distinta es sobre la forma que tenga la empresa y su estructura

Propone resolver los problemas de lo general a lo particular de arriba hacia abajo surgió en Europa en Francia por Henry Fayol.

Era de familia acomodada estudio ingeniero en metalurgia graduado a los 19 años perteneció a una compañía que llego a ser el jefe de área hasta la gerencia general establece su obra publicada llamada “administración industrial y general en 1916, diez años después se traduce al ingles, su obra era difundida por dos ingleses

1916- Urwick

1926- Guillick

Aspectos importantes:

concepto de administración según Fayol:

“es un todo (proceso administrativo),

es el acto de planear, organizar, dirigir, coordinar y controlar.”

Cinco elementos principales de la administración

• Planear:

es una visión al futuro

• Organización:

Dar forma y estructura a la empresa

• Dirección:

Marcar los lineamentos

• Coordinación:

Unir esfuerzos para la realización de tareas

• Control:

Verificar que todo se lleve a cabo como fue planeado

FUNCIONES BÁSICAS

DE LA ADMINISTRACIÓN

• Funciones técnicas del proceso de producción:

Transformar las materia primas

• Funciones comerciales:

Aquellas que tenemos que comprar las materias primas el producto se intercambia compra-venta.

• Funciones financieras:

Como se va a llenar de recursos económicos y como? En las diferentes actividades de la empresa

• Funciones contables:

Registros de lo que entra y lo que sale

• Funciones de seguridad:

Implementar todas aquellas medidas para evitar riesgos para evitar accidentes

• Funciones administrativas:

Función mas importante, es el orden y secuencia (coordinación) de todas las demás actividades.

El nivel jerárquico mas alto lleva mas funciones administrativas

El nivel jerárquico mas bajo lleva alguna de las funciones básicas.

Distinción entre administración y organización

Administración. Abarca todo

Organización. parte del todo la organización; es una parte del proceso; es estática.

Fayol plantea que desde el nivel mas alto al mas bajo por consecuencia nos lleva a una especialización con punto de vista diferente.

Principios generales o universales de la Administración:

Unidad de mando

División del trabajo

Autoridad y responsabilidad

Disciplina

Unidad de dirección

Subordinación de los intereses individuales personales a los individuales

Remuneración

Centralización

Jerarquía

Orden

Equidad

Estabilidad y dirección en el cargo

Iniciativa

Espíritu de equipo

Principios de Linda Urwick

• Especialización: que una persona realice una única tarea y la división de trabajo sea especializada. Tres formas de organización se sustentan en este principio: línea, staff y organización funcional.

• Autoridad: tienen que ser conocidos y reconocidos los niveles jerárquicos en cuestión de la autoridad.

• Amplitud administrativa: debe tener un número determinado de subordinados, dependiendo de la actividad realizada por ellos.

• Definición: definir claramente los niveles de autoridad y responsabilidad, como también los puestos y cargos, que sea todo por escrito y comunicado a los subordinados.

Elementos de la administración según
Urwick	Fayol	Gullick
Investigación. Previsión Planeación Organización Coordinación Mando Control	Planeación Organización Dirección Coordinación Control	Planeación Organización Asesoría Dirección Coordinación Información Presupuestación

ENFOQUE CONDUCTUAL

TEORÍA DE LAS RELACIONES HUMANAS

La teoría de las relaciones humanas, desarrollada por Elton Mayo y sus colaboradores, surgió en los Estados Unidos como consecuencia inmediata de los resultados obtenidos en el experimento de Hawthorne.

Fue básicamente un movimiento de reacción y de oposición a la teoría clásica de la administración.

• Orígenes de la teoría de las relaciones humanas

Las cuatro principales causas del surgimiento de la teoría de las relaciones humana son:

Necesidad de humanizar y democratizar la administración

El desarrollo de las llamadas ciencias humanas, en especial la psicología y la sociología

Las ideas de la filosofía pragmática de John Dewey y de la psicología dinámica de Kurt Lewin

Las conclusiones del experimento de Hawthorne

EL EXPERIMENTO

DE HAWTHORNE

A partir de 1924 la Academia Nacional de Ciencias de los Estados Unidos inicio algunos estudios para verificar la correlación entre productividad e iluminación en el área de trabajo, dentro de los presupuestos clásicos de Taylor y Gilbreth.

Un poco antes, en 1923, Mayo había dirigido una investigación en una fábrica textil próxima a Filadelfia. En principio, Mayo introdujo un periodo de descanso, dejó a criterio de los obreros la decisión de cuándo deberían parar las máquinas, contrató una enfermera. Al poco tiempo surgió un espíritu de solidaridad den el grupo, aumentó la producción y disminuyó la rotación.

En 1927 el Consejo Nacional de Investigaciones inició un experimento en una fábrica de la Western Electric Company, situada en Chicago, en el barrio de Hawthorne, con la finalidad de determinar la relación entre la intensidad de la iluminación y la eficiencia de los obreros en la producción. Ese experimento, que se vovería famoso, fue coordinado por Elton Mayo.

1ra Fase del experimento de Hawthorne

Durante la primera fase del experimento se escogieron dos grupos de obreras que ejecutaron la misma operación, en condiciones idénticas: un grupo de observación trabajó bajo intensidad variable de luz, mientras que el grupo de control trabajó bajo intensidad constante. Se pretendia averiguar qué efecto producía la iluminación en el rendimiento de los obreros Los observadores no encontraron una relación directa entre las variables.

Reconocieron la existencia del factor psicológico.

2da Fase del experimento de Hawthorne

La segunda fase comenzó en abril de 1927. Para constituir el grupo de observación (o grupo experimental) fueron seleccionadas seis jóvenes montando los relés, mientras la sexta suministraba las piezas necesarias para mantener un trabajo continuo. El grupo experimental tenía un supervisor común, al igual que el grupo control, pero además contaba con un observador que permanecía en la sala, ordenaba el trabajo y se encargaba de mantener el espíritu de cooperación de las jóvenes.

-Primer periodo: se registro la producción( 2,400 unidades por joven).

-Segundo periodo: se aisló el grupo experimental en la sala de pruebas.

-Tercer periodo: se modificó el sistema de pagos. En el grupo experimental se separó el pago de las jóvenes y, como el grupo era pequeño, ellas percibieron que sus esfuerzos individuales repercutían directamente en su salario. En este periodo de ocho semanas, aumentó la producción.

-Cuarto periodo: marca el inicio del cambio directo en el trabajo. Se introdujeron cinco minutos de descanso a mitad de la mañana y otros cinco a mitad de la tarde.

Se presento un aumento nuevo en la producción.

-Quinto periodo: los intervalos de descanso fueron aumentando a diez minutos cada uno; de nuevo, aumentó la producción.

-Sexto periodo: se dieron tres descansos de cinco minutos en la mañana y otros tres en la tarde. Se observo que la producción no aumentó.

-Séptimo periodo: se volvió de nuevo a dos intervalos de diez minutos.

-Octavo periodo: con las mismas condiciones del periodo anterior, el grupo experimental comenzó a trabajar hasta las 16:30 horas y no hasta las 17:00 horas. Hubo un acentuado aumento de la producción.

-Noveno periodo: el trabajo del grupo experimental terminaba a las 16:00 horas. La producción permaneció estable.

-Décimo periodo: el grupo experimental volvió a trabajar hasta las 17:00 horas, como en el séptimo periodo. La producción aumentó considerablemente.

-Undécimo periodo: se estableció una semana de cinco días. Se observo que la producción diaria y la semanal alcanzaron un índice jamás logrado anteriormente(3,000 unidades semanales por joven en el grupo experimental).

3er Fase del experimento Hawthorne

(programa de entrevistas)

En septiembre de 1928 se inició el programa de entrevistas. Ese programa comprendía entrevistas con los empleados para conocer mejor sus aptitudes y sentimientos. Como el programa fue muy acogido entre obreros y supervisores, y los resultados fueron muy alentadores, la empresa creó una División de Investigaciones Industriales en febrero de 1929.

En 1031 el sistema de entrevistas sufrió una modificación: se adoptó la técnica de entrevista no dirigida.

4ta Fase del experimento de Hawthorne

(sala de observación del montaje de terminales)

Se escogió un grupo experimental -nueve operadores, nueve soldadores y dos inspectores-, todos de la sección de montaje de terminales para estaciones telefónicas. En la sala había un observador, y fuera de ésta una persona entrevistaba esporádicamente a aquellos obreros.

Esa cuarta fase permitió el estudio de las relaciones entre la organización informal de los empleados y la organización formal de la fábrica.

El experimento de Hawthorne fue suspendido en 1932 por razones externas, pero la influencia de sus resultados en la teoría administrativa fue fundamental para cuestionar los principios básicos de la teoría clásica, entonces dominante.

CONCLUSIONES DEL EXPERIMENTO DE HAWTHORNE

1.- El nivel de producción depende de la integración social

2.- El comportamiento social de los trabajadores

3.- Las recompensas y sanciones sociales

4.- los grupos informales

5.- Importancia de las relaciones humanas

6.- La importancia del contenido del cargo

7.- El énfasis en los aspectos emocionales

El estudio de la opresión del hombre a manos del avasallador desarrollo de la civilización industrial fue la prioridad de la teoría de las relaciones humanas. Elton Mayo, fundador del movimiento, dedicó sus tres libros a examinar los problemas humanos, sociales y políticos derivados de una civilización basada casi exclusivamente en la industrialización y la tecnología.

Elton Mayo tuvo dos seguidores Roethlisberger y Dickson, dos de los más renombrados divulgadores de los resultados de la investigación de Hawthorne . Manejan aspectos como las funciones básicas de una organización industrial.

Elton Mayo nos habla de la fatiga no es sólo orgánica y fisiológica, sino también subjetiva y psicológica.

IMPLICACIONES DE LA TEORÍA

DE LAS RELACIONES HUMANAS

TEORÍAS DE LA MOTIVACIÓN

• TEORÍA DE CAMPO DE LEWIN

Creada en 1935 por Kurt Lewin, basada en dos supuestos fundamentales:

• El comportamiento humano se deriva de la totalidad de hechos coexistentes.

• El comportamiento humano no depende sólo del pasado, o del futuro, sino del campo dinámico actual, que es “el espacio de vida de la persona y su ambiente psicológico.

• TEORÍA DE LAS NECESIDADES BÁSICAS

Para comprender qué motiva el comportamiento, es necesario el conocimiento de las necesidades humanas. Durante su vida, el hombre pasa por tres niveles o estados de motivación:

• Necesidades fisiológicas: llamadas necesidades primarias, vitales o vegetativas; se relacionan con la supervivencia del individuo: son innatas e instintivas.

• Necesidades psicológicas: son necesidades secundarias -exclusivas del hombre- adquiridas y desarrolladas en el transcurso de la vida. Las principales necesidades psicológicas son:

• Necesidades de seguridad intima: conduce al individuo a la búsqueda incesante de sosiego y tranquilidad personal.

• Necesidad de participación: es la necesidad de formar parte de algo, de tener contacto humano, de participar con otras personas en alguna iniciativa.

• Necesidad de autoconfianza: es una necesidad resultante de la autovaloración de cada individuo.

• Necesidad de afecto: es la necesidad de dar y recibir amor y cariño.

• Necesidades de autorrealización: es el impulso de cada individuo para realizar su propio potencial y estar en continuo autodesarrollo, en el sentido más elevado del término.

CICLO MOTIVACIONAL

La motivación, en sentido psicológico, es la tensión persistente que origina en el individuo alguna forma de comportamiento dirigido a la satisfacción de una o más necesidades. De allí surge el concepto de ciclo motivacional.

FRUSTRACIÓN Y COMPENSACIÓN

La frustración puede originar ciertas reacciones generalizadas:

• Alteración del comportamiento.

• Agresividad.

• Reacciones emocionales.

• Alineación y apatía.

MORAL Y ACTITUD

La moral es una consecuencia del estado motivacional provocado por la satisfacción o insatisfacción de las necesidades de los individuos.

• Una moral alta va acompañada de una actitud de interés, identificación, fácil aceptación, entusiasmo e impulso positivo.

• Una moral baja va acompañada de desinterés, negación, rechazo, pesimismo o apatía con relación al trabajo y, generalmente, trae problemas de supervisión y de disciplina.

FORMAL

LIDERAZGO

INFORMAL

“Liderazgo es la influencia interpersonal ejercida en una situación, orientada a la consecución de uno o diversos objetivos específicos mediante el proceso de comunicación humana”. Debe distinguirse entre el concepto de liderazgo como cualidad personal y el de liderazgo como función. El grado de cualidades de liderazgo demostradas por un individuo depende no sólo de sus propias características, sino también de las características de las situaciones en que se encuentra.

TEORÍAS SOBRE LIDERAZGO

• Teorías de rasgos de personalidad

Son las teorías más antiguas respecto al liderazgo. Un rasgo es una cualidad o característica distintiva de la personalidad. Rasgos del líder:

• Rasgos físicos: energía, apariencia, estatura y peso.

• Rasgos intelectuales: adaptabilidad, combatividad, entusiasmo y autoestima.

• Rasgos sociales: cooperación, habilidades, interpersonales y habilidad administrativa.

• Rasgos relacionados con el trabajo: interés en la realización, persistencia e iniciativa.

• Teoría sobre los estilos de liderazgo

En 1939 White y Lippitt efectuaron un estudio para verificar el impacto causado por tres estilos diferentes de liderazgo en niños de diez años, orientados hacia la ejecución de tareas:

• Liderazgo autoritario: el comportamiento de los grupos mostró, por un lado, fuerte tensión, frustración y, sobre todo, agresividad.

• Liderazgo liberal: a pesar de la intensa actividad de los grupos, la producción fue mediocre.

• Liderazgo democrático: El líder y los subordinados establecieron comunicación espontánea, franca y cordial.

• Teoría situacional de liderazgo

Cada situación requiere un tipo de liderazgo para lograr eficacia entre los subordinados. Los elementos fundamentales de la teoría situacional del liderazgo son tres: el líder, el grupo y la situación. En 1958 Tannenbaun y Schmidt publicaron un artículo “continuo de liderazgo”.

COMUNICACIÓN

Es el intercambio de información entre los individuos, por tanto, constituye uno de los pilares fundamentales de experiencia humana y la organización social.

La comunicación es una actividad administrativa que cumple dos propósitos esenciales: a) proporcionar la información y la explicación necesarias para que las personas desempeñen sus tares, b) proporcionar las actitudes necesarias que promuevan la motivación, la cooperación y la satisfacción en los cargos.

REDES DE COMUNICACIÓN (Harold Leavitt)

REDES DE COMUNICACIÓN
CARACTERÍSTICAS	RUEDA	CÍRCULO	CADENA
RAPIDEZ DE INFLUENCIA	rápida	lenta	rápida
EXACTITUD	buena	pobre	buena
ÉNFASIS EN EL LÍDER	muy marcado	ninguno	marcado
MORAL	muy pobre	muy bueno	pobre
FLEXIBILIDAD EN EL EJERCICIO DEL CARGO	Muy lenta	muy rápido	lenta

ORGANIZACIÓN INFORMAL

El conjunto de interacciones y relaciones establecido por los diversos elementos humanos de una organización se denomina organización informal.

CARACTERÍSTICAS DE LA

ORGANIZACIÓN INFORMAL

1. Relación de cohesión o de antagonismo.

2. Estatus.

3. Colaboración espontánea.

4. La posibilidad de oposición a la organización formal.

5. Patrones de relaciones y actitudes.

6. Cambios de nivel y modificaciones de los grupos informales.

7. La organización informal trasciende lo organización formal.

8. Estándares de desempeño en los grupos informales.

La organización informal de los individuos se origina en la necesidad de convivir con los demás seres humanos.

Orígenes de la organización informal

1. Los “intereses comunes” que tiene cierto número de personas.

2. La interacción provocada por la propia organización formal.

3. La fluctuación del personal.

4. Los periodos de descanso.

DINÁMICA DE GRUPO

La dinámica de grupo es uno de los temas predilectos de la teoría de las relaciones humanas. Kurt Lewin, estudio los comportamientos de los grupos, en el Centro de Investigaciones de dinámica de grupo.

El grupo no es sólo un conjunto de personas, son personas que se integran entre sí y se perciben psicológicamente como miembros de un grupo. El grupo presenta las siguientes características: a) una finalidad, o sea un objetivo común, b) una estructura dinámica de comunicaciones; c)una cohesión interna.

La dinámica de grupo es la “suma de intereses” de sus integrantes, la cual puede ser “activada” mediante estímulos y motivaciones para lograr mayor armonía y acercamiento. Las relaciones existentes entre los miembros de un grupo reciben el nombre de relaciones intrínsecas; relaciones extrínsecas son las que el grupo o miembros del grupo mantienen con los otros grupos o personas.

TEORÍA DEL COMPORTAMIENTO HUMANO

En 1947 se publica un libro en los Estados Unidos, que marca el inicio de la teoría del comportamiento en la administración: El comportamiento administrativo, de Herbelt Alexander Simon.

NUEVAS PROPUESTAS SOBRE

MOTIVACIÓN HUMANA

1. Jerarquía de las necesidades, según Maslow

• Necesidades fisiológicas.

• Necesidades de seguridad.

• Necesidades sociales.

• Necesidades de autoestima.

• Necesidades de autorrealización

2. Teoría de los factores de Herzberg

• Factores higiénicos o factores extrínsecos: se localizan en el ambiente que rodea a las personas, y abarcan las condiciones en que ellas desempeñan su trabajo.

• Factores motivacionales o factores intrínsecos: se relacionan con el contenido del cargo y la naturaleza de las tareas que ejecuta el individuo.

No satisfacción Satisfacción

Insatisfacción satisfacción

Teoría de las tres necesidades o motivos D. C. McClelland

• Necesidades de realización o logros.

• Necesidades de afiliación al grupo.

• Necesidades de poder.

ESTILOS DE ADMINISTRACIÓN

Douglas M. McGregor, se preocupó por comparar dos estilos antagónicos de administrar: un estilo basado en la teoría tradicional, excesivamente mecanicista y pragmática, y otro estilo basado en las concepciones modernas frente al comportamiento humano.

Teoría X

Basado en convicciones erróneas e incorrectas sobre el comportamiento humano, por ejemplo:

• El hombre es indolente y perezoso por naturaleza.

• Al hombre le falta ambición

• El hombre es fundamentalmente egocéntrico.

• Su propia naturaleza lo lleva a resistirse al cambio.

• Su dependencia lo hace incapaz de autocontrolarse y autodisciplinarse.

Teoría Y

Se basa en ideas y premisas actuales, sin preconceptos con respecto a la naturaleza humana, a saber:

• El hombre promedio no muestra desagrado innato hacia el trabajo.

• Las personas no son, por naturaleza, pasivas o contrarias a las necesidades de la empresa.

• Las personas tienen motivación, potencial de desarrollo.

• El hombre promedio aprende, bajo ciertas condiciones, no sólo a aceptar responsabilidad, sino también a buscarla.

SISTEMAS DE ADMINISTRACIÓN

Likert, otro importante exponente de la teoría del comportamiento, considera la administración como un proceso relativo en el que no existen normas ni principios válidos pera todas las circunstancias y ocasiones. La administración nunca es igual en todas las organizaciones y puede asumir formas diferentes, dependiendo de las condiciones internas y externas de la organización.

Tomando como base sus investigaciones, Likert propone una clasificación en el cual define cuatro perfiles organizacionales. Para facilitar la comprensión, solo se tendrán en cuenta cuatro variables: proceso decisorio, sistema de comunicación, relaciones interpersonales y sistemas de recompensas y castigos.

Sistema 1. AUTORITARIO COERCITIVO:

Sistema administrativo autocrático y fuerte, coercitivo y notoriamente arbitrario que controla rígidamente todo lo que ocurre dentro de la organización. Es el sistema más estricto y cerrado.

• Proceso decisorio: totalmente centralizado.

• Sistema de comunicaciones: es bastante precario.

• Relaciones interpersonales: las relaciones interpersonales se consideran perjudiciales para la buena marcha del trabajo.

• Sistema de recompensas y castigos: hace énfasis en los castigos.

Sistema 2. AUTORITARIO BENEVOLENTE

• Proceso decisorio: centralizado en la alta gerencia, permite una minima delegación de decisiones menores, rutinas y repetitivas.

• Sistema de comunicaciones: relativamente precaria.

• Relaciones interpersonales: la organización permite que las personas se relacionen entre sí, en un clima de condescendencia relativa.

• Sistema de recompensas y castigos: énfasis en castigos y las medidas disciplinarias, el sistema es menos arbitrario.

Sistema 3. CONSULTIVO

• Proceso decisorio: participativo porque las decisiones especificas son delegadas a los diversos niveles jerárquicos.

• Sistemas de comunicaciones: prevalecen las comunicaciones verticales, en sentido descendente.

• Relaciones interpersonales: el temor y la amenaza de castigos y sanciones no llegan a constituirse en los elementos activadores de una organización.

• Sistema de recompensas y castigos: se hace énfasis en las recompensas materiales y simbólicas, aunque eventualmente se presenten penas y castigos.

Sistema 4. PARTICIPATIVO

• Proceso decisorio: las decisiones son totalmente delegadas en los niveles organizacionales.

• Sistema de comunicaciones: las comunicaciones fluyen en todos los sentidos y la empresa invierte en sistemas de información.

• Relaciones interpersonales: el trabajo se realiza casi totalmente en equipos.

• Sistemas de recompensas y castigos: se hace énfasis en las recompensas.

TEORÍA DE LA COOPERACIÓN

En 1939 Chester Bernard, plantea una teoría de la cooperación. Las organizaciones surgen de la participación personal y la cooperación entre personas.

Las organizaciones son sistemas sociales basados e la cooperación entre las personas. Una organización sólo existe cuando cumple tres condiciones: interacción entre dos o más personas; deseo y disposición para la cooperación; finalidad de alcanzar un objetivo común.

La cooperación es el elemento esencial de la organización, y su grado varía de persona a persona. Las personas cooperan si su esfuerzo proporciona satisfacción y ventajas personales que justifiquen tal esfuerzo. La cooperación es una decisión individual que nace de las satisfacciones y ventajas personales.

En palabras de Bernard, la persona necesita ser eficaz y eficiente para sobrevivir en el sistema. La función del ejecutivo dentro de la organización es crear y mantener un sistema de esfuerzos cooperativos.

TEORÍA DE LA ACEPTACIÓN DE LA AUTORIDAD

La autoridad no tiene que ver con el cargo que desempeñe, viene de abajo hacia arriba. La autoridad reposa en la aceptación de los subordinados y es psicológico. Las condiciones para aceptar una autoridad son a) comprenderla, b) incompatible con los objetivos de la organización, c)incompatibilidad con mis principios, d) estar capacitados para cumplir la orden. La autoridad recae en la aceptación de nosotros para tomarla.

TEORÍA DE LAS DECISIONES

Decisión es el proceso de análisis y selección, entre diversas alternativas disponibles, del curso de acción que las personas deberá seguir. Toda decisión implica, necesariamente, seis elemntos:

1.- Agente decisorio: persona que selecciona la opción entre varias alternativas de acción.

2.- Objetivos: metas que se pretenden alcanzar.

3.- Preferencias: criterios de selección utilizados.

4.- Situación: ambiente.

5.- Resultados: Consecuencia de una estrategia determinada.

ETAPAS DEL PROCESO DECISORIO

1.- Percepción de la situación que rodea algún problema.

2.- Análisis y definición del problema.

3.- Definición de los objetivos.

4.- Búsqueda de alternativas.

5.- Evaluación y comparación de las alternativas.

6.- Elección de la alternativa más adecuada.

7.- Implementación de la alternativa seleccionada.

TEORÍA DEL EQUILIBRIO ORGANIZACIONAL

( Simon y March )

Es un sistema que recibe contribuciones y ofrece estímulos. Los conceptos básicos de esta teoría son:

• Incentivos o alicientes.

• Utilidad de los incentivos.

• Contribuciones.

• Utilidad de las contribuciones.

Los principios básicos son:

Una organización es un sistema de comportamientos sociales.

Cada participante y cada grupo de participantes reciben incentivos y , a cambio, contribuyen a la organización.

Los participantes se mantendrán en la organización mientras los incentivos que se les ofrecen sean iguales o mayores.

Las contribuciones de los diversos grupos de participantes constituyen la fuente de la que se suple la organización.

La organización será solvente y continuar existiendo sólo en la medida en que las contribuciones sean suficientes.

TEORÍA DEL CONFLICTO ENTRE LOS OBJETIVOS ORGANIZACIONALES Y LOS OBJETIVOS INDIVIDUALES

(Chris Argyris)

Argyris concluye que:

1.- Es posible integrar las necesidades individuales de auto expresión con los requisitos de producción de una organización.

2.- Las organizaciones que presentan alto grado de integración entre objetivos individuales y organizacionales son más productivas que las demás.

3.- En lugar de restringir el desarrollo y el potencial del individuo, las organizaciones pueden contribuir en gran manera a mejorarlos.

TEORÍA DEL DESARROLLO ORGANIZACIONAL (1960)

Se dieron cambios rápidos, cambios planeados y dirigidos. Se habla de cómo las empresas se adaptan a los cambios. En 1962 se dan a conocer investigaciones atraves de psicólogos:

1.- Dificulta para aplicar principios de las diferentes teorías.

2.- Estudios sobre la motivación.

3.- En el Laboratorio Nacional de Entrenamiento (LNE) se llevan a cabo investigaciones sobre el comportamiento de grupos por medio de la sencibilización

Grupos “T” (entrenamiento)

Grupos “L” (aprendizaje)

4.- En 1964 Bradford saca el libro “Grupos T y métodos de laboratorio”.

5.- Pluralidad _ Cambios

• Ambiente organizacional.

• Tamaño.

• Tecnología.

• Cambios en el comportamiento administrativo ( concepto de hombre, poder, valores).

6.- Se fusionan dos tendencias en el estudio de las organizaciones: el estudio de la estructura y el comportamiento.

7.- Conflictos interpersonales.

8.- Modelos y conceptos que cambian.

MODELOS

• Ambiente.

• Organización.

• Grupos.

• Individuo.

CONCEPTOS

• Organización.

• Cultura y clima organizacional.

• Cambio

• Desarrollo

• Fases de la organización

• Criticas sobre las estructuras tradicionales.

1.- Organización: es la coordinación de diferentes actividades de participantes individuales, con la finalidad de efectuar transacciones planeadas con el ambiente.

2.- Cultura y clima organizacional: su propio estilo de vida y ambiente dentro de la organización

3.- Cambio:

• Ambiente más dinámico

• Ambiente empresarial

• Valores

4.- Desarrollo:

Se sustenta del ambiente exterior e interior, el desarrollo nos permite:

• Un conocimiento real y profundo de la organización.

• Un conocimiento profundo del ambiente.

• Planeación y ejecución.

• Estructura flexible.

• Información

Las estrategias que podemos seguir para que la organización se desarrolle:

• Evolutivo: se da de manera muy lenta.

• Revolucionario: hay cambios rápidos, radicales y tiene un fuerte impacto sobre las personas.

• Sistemático: se hace un plan para llevar a cabo los cambios y sustentándose mediante una investigación.

5.- Fases de la organización:

• Inicial ó pionera: la llevan a cabo los fundadores de la empresa y hay mucha improvisación.

• Expansión: busca más participación dentro del mercado.

• Regulación ó reglamentación: necesitamos establecer normas para que regulen las actividades, para que haya una organización.

• Burocratización: reglas que nos permiten anticiparnos a las situaciones, se segmenta hay más especialización, una organización piramidal y va perdiendo flexibilidad.

• Reflexibilización: si la organización continua rígida, se implementa la reflexibilización para que vuelva a ser flexible previo a una investigación.

6.- Critica sobre las estructuras convencionales.

CONCEPTOS DE DESARROLLO ORGANIZACIONAL

• Todo cambio planeado y dirigido.

• Es un proceso planeado, de modificaciones culturales y estructurales.

• Es una respuesta de la organización a los cambios.

• Es un esfuerzo educacional muy complejo destinado a cambiar actitudes, valores, comportamientos y estructuras de la organización de tal modo que esta pueda adaptarse mejor a las nuevas coyunturas, mercado, tecnologías, problemas y desafíos que surgen constantemente en progresión creciente.

El desarrollo organizacional lo podemos aplicar en:

• Estrategias administrativas.

• Para lograr mayor integración.

• Para integrar las necesidades de la organización e individuos.

• Para cambiar la cultura organizacional.

• Para lograr mayor cooperación.

• Para perfeccionar nuestros sistemas de comunicación.

• Para mejorar la planeación.

• Para que se den mejor los procesos de fusión.

• Para motivar a la gente.

• Para que la organización se adapte a un nuevo ambiente.

Proceso de desarrollo organizacional:

• Recolección de datos.

• Hacer un diagnostico.

• Intervención.

Modelos del desarrollo organizacional:

• Cuando queremos hacer cambios estructurales.

• Cambios en el comportamiento.

• Cambios en la estructura y el comportamiento, simultáneamente.

EFONQUES ESTRUCTURALISTAS

• TEORIA BUROCRATICA

• TEORIA ESTRUCTURALISTA

• TEORIA NEOCLASICA

ORIGENES

FRAGILIDAD Y PARCIALIDAD

MODELO RACIONAL

MODELO MEJOR DEFINIDO

RESURGIMIENTO DE LA BUROCRACIA

BUROCRACIA: forma de organización humana para una máxima eficiencia en una organización.

CARACTERISTICAS DE LA BUROCRACIA:

Carácter legal (por escrito)

Carácter formal de las comunicaciones (escrita)

Carácter racional y división del trabajo

Impersonalidad

Jerarquía de autoridad

Rutinas y procedimientos estandarizados

Competencia técnica y meritocracia

Especialización de la administración

Profesionalización

Completa previsibilidad

VENTAJAS DE LA BUROCRACIA

Racionalidad

Precisión en la definición de cargos

Rapidez en las decisiones

Garantiza una única interpretación

Uniformidad de rutinas y procedimientos

Continuidad

Reducción de fricciones

Constancia

Subordinación de los mas nuevos a los mas viejos

Confiabilidad

Tiene una jerarquía formalizada

LASKI:

Laski afirmaba que para que el trabajo se perfeccionara se ocupaba la profesionalización ya que con esto se evitaba lo que era el nepotismo y la corrupción los cuales eran factores que no dejaban la superación de la empresa

BLAUNER

Hacia énfasis en la calidad de las normas.

MOORE

Asegura la cooperación

Afirmaba que la cooperación en una empresa era un factor muy importante ya que si no lo había se creaba un ambiente muy pesado y la empresa no sobresalía.

ROBERT MERTON

Decía que a todo se podía preveer y que esto se debía a consecuencias imprevistas:

ALVIN GOULDNER

1948-1951 trabajo en las minas de yeso donde se hacían plaquetas, esta organización se llamo general Gypsum Company hizo que esta empresa pasara de la informalidad a la formalidad. Llegando a las sig: conclusiones:

1- Supervisión cerrada: deteriora las relaciones entre supervisor y subordinado

2- Funciones de las reglas burocráticas:

3-Tipos de comportamientos burocráticos:

4- Modelo: debe haber mayor exigencia de control y debe adoptar normas generales e interpersonales.

5- Grados de burocracia

TEORIA ESTRUCTURALISTA

DE LA ADMINISTRACION

Visión mas completa que hace énfasis en la estructura y forma organizacional pero también en el ambiente y en las personas. Esta teoría surge a finales de la década de los 50's.

ORIGEN

• Había oposición entre las teorías tradicionales y modernas

• Necesidad de ver a las organizaciones como una unidad social grande y compleja

• Como influye el estructuralismo en las ciencias sociales

• Nuevo concepto de estructura.

ESTRUCTURALISMO

Método analítico y comparativo que estudia los elementos o fenómenos en relación a una totalidad destacando su valor de posición.

AMITAI ETZIONI

Dice que las organizaciones han ido pasando de etapa a etapa pero que ha sido difícil.

ETAPAS

ORGANIZACIONES

Es una unidad social institucionalmente construida y reconstruida con el fin de alcanzar objetivos específicos.

REQUISITOS DE UNA ORGANIZACIÓN:

• FINALIDAD

• REGLAS

• JERARQUIA

HOMBRE ORGANIZACIONAL

CARACTERISTICAS:

1) Flexible

2) Tolerante a la frustración

3) Capacidad para definir las recompensas

4) Deseo permanente de realización

TIPOLOGIA DE LAS ORGANIZACIONES

• Se clasifican por su tamaño

• Por su naturaleza

• Por su mercado

• Por su dependencia

POR SU TAMAÑO

• GRANDES

• MEDIANAS

• PEQUEÑAS

• MICRO

POR SU NATURALEZA

• PRIMARIAS (ganadería, agricultura)

• SECUNDARIAS (o de transformación)

• TERCIARIAS (ofrece servicios como: bancos, uabc, seguros, etc.)

.

POR SU MERCADO

• BIENES DE CAPITAL (constructora)

• BIENES DE CONSUMO (nestle o bimbo)

POR SU DEPENDENCIA

• PUBLICAS (dependen del gobierno)

• PRIVADAS (dependen de particulares)

TIPOLOGÍA DE AMITAI ETZIONI

Se basa en el uso y aplicación de obediencia para hacer la clasificación. En este tipo de clasificación existen diferentes tipos de control: físico, material (recompensas materiales, bien o servicio) y normativo (normas y símbolos).

CLASIFICACIÓN

1) COERCITIVAS: si no se obedece se castiga

2) UTILITARIAS: la gente recibe incentivos

3) NORMATIVAS : se basa en un control moral

TIPOLOGIA DE BLAU SCOOTT

(BENEFICIARIO PRINCIPAL)

TIPOS DE ORGANIZACIÓN:

• BENEFICIO MUTUO

(sindicatos e integrantes, asociación de profesionistas)

• INTERESES COMERCIALES

(los beneficiarios son los dueños)

• SERVICIOS grupo específico a quien va dirigido el servicio (hospitales)

• ESTADO todos debemos ser beneficiados(IFE, AGUA)

OBJETIVOS ORGANIZACIONALES

Los objetivos organizacionales es lo que se pretende lograr y los encargados de establecer estos objetivos es el nivel institucional.

EXISTEN VARIAS FUNCIONES:

• PRESENTAN UNA SITUACION A FUTURO

• DA LEGITIMIDAD A LA ORGANIZACIÓN

• SIRVEN PARA COMO ESTÁNDARES

• SIRVE COMO UNIDAD DE MEDIDA

MODELO DE ORGANIZACION

(AMITAI ETZIONI)

*SUPERVIVENCIA

*EFICIENCIA

CATEGORIAS DE OBJETIVOS:

• SOCIALES: satisfacer las necesidades sociales; benefician a la sociedad

• PRODUCCIÓN: qué tipo de productos vamos a hacer

• SISTEMAS: como va a funcionar la organización (nuevas sucursales)

• PRODUCTOS: variedad, estilo, innovación

• DERIVADOS: en la medida que se logran los objetivos se empiezan a establecer otros objetivos

Otro aspecto muy importante para los estructuralistas es el ambiente ya que en un mal ambiente la producción se estanca.

SITUACIONES DE CONFLICTOS

Entre la autoridad administrativa y la autoridad del especialista

(Amitai Etzioni)

Conflictos entre la organización formal e informal , cliente y organización (Blau Scoott).

Entre la organización staff y la organización lineal

TEORIA NEOCLÁSICA

AUTORES IMPORTANTES:

CARACTERISTICAS DE LA TEORIA NEOCLASICA

• Hace énfasis en la practica

• Reafirma los postulados clásicos

• Énfasis en los principios generales

• Énfasis en objetivos y resultados

• Ecléctica

ADMINISTRACIÓN TECNICA SOCIAL

(PETER DRUKER)

Se orienta, dirige y controla el esfuerzo de un grupo de personas para lograr un determinado objetivo.

Peter Druker dice que cada organización es diferente pero existen aspectos comunes.

Aspectos administrativos comunes:

• Objetivos (todos tienen objetivos)

• Administración (todos tienen administración)

• Desempeño individual(todos tienen desempeño individual)

CENTRALIZACIÓN
VENTAJAS	DESVENTAJAS
Se tiene una visión global Los que toman las decisiones están mas capacitados Las decisiones que se toman son mas concretas con los objetivos de la empresa No hay duplicidad de Esfuerzos Hay especializaciones	Quien toma las decisiones esta muy alejado de la situación No se esta en contacto directo con las personas involucradas en las tomas de decisiones Las líneas de comunicación están muy distanciadas

DESCENTRALIZACIÓN
VENTAJAS	DESVENTAJAS
Quienes toman las decisiones están cerca de la situación Aumenta la eficiencia Mejora la calidad de las decisiones Reduce el papeleo y tramites Permite ir preparando ejecutivos a nivel local y regional	No uniformidad No se aprovechan los especialistas Que no todas las divisiones cuentan con el equipo

Alfred Sloan Jr.

En 1921 llevo un proceso de descentralización en la General Motors, Peter Druker hizo un libro de cómo es que se lograron los cambios en esta empresa el libro se llamo : “Concepto de corporación”

Los principios que se utilizaron en la General Motors con este proceso fueron los siguientes:

Ventajas de la GM

1- Las decisiones se tomaban mas rápido

2- Evito el conflicto entre el nivel institucional y divisiones

3- Mejor trato

4- Mas informalidad

5- Permitió localizar mas rápido las fallas

6- Se quito la administración por decreto

Repercusiones

Otras empresas deciden entrar al proceso de descentralización

Algunos ejemplos son (General Electric , Imperial Chemical)

Funciones de un administrador

Proceso administrativo:

PLANEACIÓN

ORGANIZACIÓN

DIRECCIÓN

CONTROL

Niveles:

• Institucional o estratégico

• Medio o general

• Primera línea o técnico

El proceso de administración es aciclico, dinámico e interactivo

Planeación:

Evita hacer las cosas improvisadas y nos ayuda a reducir el grado de incertidumbre además es la primera función del proceso administrativo.

Organización:

Es la segunda fase del proceso de organización ,aquí ya que se tomo una decisión se organiza y se revisa para que todo este en orde tanto la organización como las ideas.

Dirección:

En esta fase se da una dirección asesorada a la empresa para que todo marche correctamente

Control:

es la ultima fase del proceso administrativo aquí se toma el control de la empresa de acuerdo con su administración.

Objetivos:

Políticas:

son especie de guías de cómo vamos a cumplir con los objetivos

Metas:

es cuando se fija una meta para terminar y lograr el objetivo

Programas:

planes específicos para lograr nuestras metas

Procedimientos:

modo en que se hacen las cosas

Métodos:

como vamos a llevar los pasos del proceso

Normas:

indica el comportamiento en la organización.

Tipos de planeación

Planeación a nivel institucional:

(es estratégica) a largo plazo

Planeación a nivel medio o gerencial:

(es táctica)es a medio plazo

Planeación a nivel de primera línea:

(es operacional) a corto plazo

PLANES

ORGANIZACIÓN

Dar forma y estructura a la empresa integrando todos los recursos con los que cuenta la empresa y esta depende de las actividades que ya propusimos para posteriormente establecer los departamentos necesarios y cada una de las funciones que se van a desempeñar.

Se da también en los tres niveles (institucional, gerencial y técnico)

Diseño organizacional (línea, staff, funcional)

La organización a nivel gerencial se llama “Departamentalización”

análisis y diseños de puestos y tareas

DIRECCIÓN

Es muy importante por que es la que hace dinámica a una empresa

Se ejerce la autoridad y poder

Se lleva a cabo a través del convencimiento por medio de incentivos

Se da en los tres niveles

CONTROL

Parte del proceso administrativo que consiste en verificar que lo que se hace se haga conforme a lo planeado

Marca los procedimientos de los objetivos para poder lograrlos.

Fases

ENFOQUE DE SISTEMAS

TEORÍA DE SISTEMAS (1950-1968)

LUDWIG VON BENTALAN

PRINCIPIOS

Sistemas: Conjunto de elementos interdependientes e interactuantes. Es un todo organizado y complejo. Es la combinación de partes que forman un todo complejo y unitario.

Características de los sistemas:

Propósito

Globalismo o totalidad

Entropía (pueden desaparecer) Negentropia (está en reconstrucción)

Homeostasis

Tipos de sistemas

Por su constitución

Por su naturaleza

Parámetros de los sistemas

Entradas. Por donde se reciben los insumos

Procesador o transformador. Lo que entra se procesa y se transforma

Salidas. Por donde sale el resultado

Retroalimentación. Por donde sale el resultado

Ambiente. Lo que rodea a un sistema e interactúa con él

Organizaciones: Sistemas abiertos

Características

Requisitos para que se de la Homeostasis

• Unidireccionalidad: Constancia en el mismo propósito

• Progreso: Eficiencia

MODELO DE KANTZ Y KAHN

Características: (todas las organización lo tienen)

La organización es un sistema abierto

La organización es un sistema social (integrado por personas)

Primer orden:

3.1 No tiene límite de amplitud

3.2 Entradas

3.2.1 Mantenimiento (para sobrevivir)

3.2.2 Producción (transforma y lo envía al ambiente)

3.3 Naturaleza planeada

3.4 Mayor variabilidad

3.5 Funciones, normas y valores

3.6 Sistema formalizado de funciones

3.7 Inclusión parcial

3.8 Relación con el medio ambiente

Cultura y un clima organizacional

Dinámica de un sistema

Sistema de papeles

MODELO SOCIOTÉCNICO DE TAVISTOCK

La organización es un sistema “sociotécnico” y un “sistema abierto”

• Subsistema técnico (herramientas, tiempo, ambiente)

• Subsistema social (personas)

Tiene que ver con: tiempo, territorio, tecnología, etc.

FUNCIONES DEL SISTEMA SOCIOTÉCNICO

• IMPORTACIÓN (entrada de acceso a insumos)

• CONVERSIÓN (transformación de lo que entra)

• EXPORTACIÓN (colocar el resultado en el medio ambiente)

ENFOQUE CUANTITATIVO

TEORÍA MATEMÁTICA: Énfasis en el proceso decisorio (toma de decisiones)

Orígenes

TEORÍA DE LOS JUEGOS

(Neuhman, Morgenstern)

TEORÍA DE LA DECISIÓN

EXISTENCIA DE DECISIONES PROGRAMABLES

DESARROLLO DE LAS COMPUTADORAS

Toma de decisiones

(es para resolver problemas)

MODELO MATEMÁTICO

INVESTIGACIÓN DE OPERACIONES:

Es la aplicación de métodos, técnicas, e instrumentos científicos a problemas que involucran operaciones de sistemas de modo que provean a los administradores responsables de las operaciones, soluciones óptimas.

ETAPAS DE LA IO

Formular el problema

Construir un modelo matemático (se representa el m.m)

Deducir la solución

Probar el modelo y la solución

Establecer control sobre la solución

Implementación

CARACTERÍSTICAS DE LA IO

Se aplica en toda la organización

Perfecciona y dinamiza las operaciones

Aplica los métodos y técnicas científicas más recientes

Proyecta y aplica operaciones experimentales

Se basa en técnicas avanzadas de análisis cuantitativo

Se refiere tanto a personas como máquinas

APLICACIÓN DE LA IO

Relación a personas

(toma de decisiones, estudio de mercado, etc.)

Relación a personas y máquinas

(eficiencia, productividad, flujo de producción)

Relación a movimientos

(manera de distribuir los productos en el mercado)

Técnicas de la Investigación de Operaciones

Teoría de juegos

Teoría de colas (de espera)

Teoría de grafos (gráficas)

Teoría de programación lineal

Teoría de probabilidad y estadística

Teoría de programación dinámica

ENFOQUE SITUACIONAL

TEORÍA SITUACIONAL O DE CONTINGENCIAS

• Variables independientes

que producen contingencias: Ambiente y tecnología

• Variables dependientes

que producen contingencias: Práctica Administrativa

1ra INVESTIGACIÓN DE ALFRED CHANDLER (1962)

Retrospectiva, donde estudia a 4 de las organizaciones mas grandes de EUA: General Motors, Dupont, Stanpart Oil y Sears Rolbuck Co.

Éstas 4 organizaciones pasaron por fases:

Acumulación de recursos

Racionalización del uso de los recursos

Continuación del crecimiento (las org. siguen creciendo)

Racionalización del uso de los recursos en crecimiento

2da INVESTIGACIÓN DE BURNS Y STALKER (Sociólogos industriales)

Investigan 20 organizaciones

Descubren que habían diferentes métodos y procedimientos administrativos por lo que emplearon la siguiente clasificación de las empresas:

3ra INVESTIGACIÓN DE EMERY Y TRIST

El ambiente determina la estructura y el comportamiento de la organización

	Ambiente tipo 1	Ambiente tipo 2	Ambiente tipo 3	Ambiente tipo 4
Entorno	Estático y aleatorio	Estático y segmentado	Perturbado y reactivo (dinámico)	Campos turbulentos +complejo +dinámico
Objetivos	Permanecen estables sin conexión entre sus partes, las decisiones son al azar	o. concentrados, requieren de un plan central y principal, tecnología mas especializada y estrategias.	Mismo tipo de objetivos e información y se dirigen al mismo mercado	Tiene que constituirse en monopólio para poder sobrevivir.
Nota	Empresas pequeñas con venta de productos homogéneos	Éstas empresas elaboran productos o servicios en un mercado muy competitivo	Estructura flexible y descentralizada. Son org. matriciales	Constantemente impactada por el ambiente provocando incertidumbre dentro de las organizaciones

4TA INVESTIGACIÓN DE LAWRENCE Y LORSCH

Investigación sobre el choque entre la organización y el ambiente. Esta investigación marca el inicio de la teoría situacional o de contingencia. 10 empresas de actividades industriales.

• Ambiente general: relación general y directa

• Ambiente específico: Mayor énfasis en un departamento

Ejemplo: ambiente específico de mercado ventas

ambiente específico de técnico económico producción

ambiente específico científico investigación y desarrollo

Ambiente estable-exito

Las empresas eran exitosas porque había mayor diferenciación en el trabajo y mayor integración

Ambiente con incertidumbre-no éxito

5ta INVESTIGACIÓN DE JOAN WOODWARD

1958 100 empresas con diferentes giros, desde 100 hasta 8000 empleados

¿Cómo impacta la tecnología a la organización?

“No hay relación entre la práctica administrativa y el éxito de la empresa.

La tecnología sí tiene relación con el éxito.”

Tecnología de producción

tecnología unitaria o de taller: se produce en pequeñas cantidades, es una tecnología única

tecnología en masa o mecanizada: estandarización. Se distribuye para que existan las líneas de montaje y que haya flujo de líneas

tecnología de proceso contínuo o automatizada: todo se lleva a cabo por máquinas, el proceso es constante.

CONCLUSIONES:

• La tecnología utilizada por la organización afecta profundamente el diseño organizacional

• Hay una correlación entre la estructura organizacional y la prensibilidad de las técnicas de producción

• El sistema de supervisión y su amplitud de control depende de la tecnología utilizada por la empresa

• Las empresas con operaciones estables necesitan estructuras diferentes de aquellas que utilizan operaciones cambiantes

• La tecnología provoca un fuerte impacto sobre los controles administrativos

• La tecnología adoptada por la organización influye en la importancia concedida a las diversas funciones de la organización

• La tecnología adoptada por la organización determinará su estructura y funcionamiento

CONCLUSIÓN

GENERAL

Todas las empresas tienen relación con un ambiente general o macroambiente, y esta compuesto por una serie de factores influyentes en las organizaciones :

• tecnológicas

• políticas

• económicas

• legales

• culturales

• demográficas

• ecológicas

Ambiente específico o de tarea

Está constituido por cuatro factores:

Proveedores

Consumidores o usuarios

Competidores

Entidades reguladoras

Tipos de Ambiente	1) Estructura	Homogéneos: un mismo tipo de mercado
				Heterogéneos: diferentes competidores, mercado segmentado
			2) Dinámica	Estable: cuando hay pocos o ningún cambio, es un ambiente tranquilo
				Inestable: cambiante, alto grado de incertidumbre en las organizaciones

Tecnología: Resultado de la aplicación de conocimientos

Tecnología incorporada: esta ya contenida en bienes de capital, materiales, productos semielaborados.

Tecnología no incorporada: las personas, técnicos, peritos, investigadores; son los conocimientos que nos permiten llevar a cabo ciertas actividades. Surge de nosotros.

Tipos de Tecnología

Tecnología de eslabones en cadena: interdependencia entre las partes del proceso para terminar el producto. Tipo único de tecnología

Tecnología mediadora:

Tecnología intensiva:

ENFOQUE DE CALIDAD

Estados unidos

Japón

Joseph M. Juran: Gerente de Calidad de General Electric.

Calidad: Adecuación al uso, cumplir con las especificaciones

Aspectos principales:

• Técnicos

• Humanos

Programa de Calidad

Hacer conscientes a todos de las necesidad y oportunidad de mejorar

Determinar metas : ¿qué es lo que queremos mejorar?

Organización : ¿cómo vamos a organizar para cumplir las metas de calidad?

Capacitación y preparación para el cambio

Desarrollar proyectos para resolver los problemas que se susciten en la org.

Declarar: No ocultar los errores ni las fallas

Dar reconocimiento a quienes cumplan con sus metas

Comunicar los resultados

Mantener consistencia en los registros de los que se está haciendo

Mantener la mejora en todos los sistemas, subsistemas y procesos

Cliente: toda persona sobre quien repercute nuestro producto

• Internos: quienes están dentro de la organización y forman parte de la empresa

• Externos: quienes están fuera de la empresa dentro de otras organizaciones

Clientes vitales:

quien compra la mayoría de los productos que produce la empresa

Momentos de verdad:

Decisión en base al trato que ocasiona que el cliente siga o no con la empresa

Philip B. Crospy

Programa

de

Calidad

Fundamentales de la calidad:

Pleno involucramiento de la dirección en el programa de calidad

Administración profesional de la calidad

Programas originales

Reconocimiento

Principios para establecer un programa de calidad

Cumplir con los requisitos de funcionamiento

No existen problemas de calidad

No existen ahorros al sacrificar la calidad

La única medida de desempeño es el costo de calidad

El único estándar de desempeño es cero defectos

Pasos para establecer un programa de calidad:

Compromiso pleno de la alta dirección y la gerencia con la calidad

Formar un equipo para el mejoramiento de la calidad

Determinar el nivel actual de calidad de la empresa

Estimar cuanto nos esta costando no cumplir con las normas de calidad

Difundir entre el personal los problemas de la falta de calidad

Detectar las oportunidades de mejoramiento

Establecer un comité del programa cero defectos

Capacitar a los líderes formales para que difundan la calidad

Llevar a cabo el día cero defectos

Convertir los compromisos en acciones

Buscar las causas de los errores para poder eliminarlos

Implantar programas periódicos de reconocimiento para motivarlos

Reuniones periódicas con los responsables del programa de calidad

Iniciar nuevamente todo el ciclo

LA EMPRESA

DEFINICIÓN

Ente económico y jurídico que coordina esfuerzos para fa consecución de un fin específico y realiza actividades económicas (producción de bienes o servicios) dependiendo de su mediante un decreto del Ejecutivo/ para la realización de actividades mercantiles, industriales y cualquier otra actividad conforme a su denominación y forma jurídica.

Empresas Privadas; Son empresas en las que el capital naturaleza, gracias a las aportaciones de capital, hechas por los accionistas.

TIPOS

Empresas Públicas: Son empresas creadas por el gobierno para prestar servicios- públicos. Son aquellas entidades que pertenecen al Estado/ tienen personalidad, jurídica, patrimonio y régimen jurídico propios. Se crean es aportado por particulares, que asumen riesgos y están motivados por el deseo de conseguir beneficios económicos, mediante la satisfacción de alguna necesidad de orden general o social.

Diferencias entre las empresas publicas y privadas

• Las empresas públicas pertenecen a) sector público( Administración central o local ), y las empresas privadas pertenecen a individuos particulares y pueden vender sus acciones en bolsa. A diferencia de la empresa privada, la empresa publica no busca la maximización de sus beneficios, las ventas o la cuota de mercado, sino que busca ef interés general de la colectividad a la que pertenece.

• El proceso de toma de decisiones de la empresa pública difiere de aquellas que pertenecen al sector privado en cuanto a que ef poder de iniciativa parte del Estado, que lo ejerce estableciendo sus objetivos y controlando su actividad.

• La diferenciación entre empresa pública y privada no es absoluta. Por un lado, existen empresas mixtas, cuyo capital social es en parte público y en parte privado. Asimismo una empresa privada puede convertirse en empresa pública si el gobierno decide nacionalizarla. De forma análoga, una empresa pública puede pasar al sector privado tras un proceso de privatización.

CLASIFICACIÓN

De acuerdo a sus objetivos: Se clasifican en publicas (no lucran) y privadas (tienen como objetivo lucrar).

De acuerdo a su función: Industriales (las que llevan a cabo cualquier cambio o alteración a la materia prima) y Comerciales (Las que distribuyen productos que otros fabrican).

El que utiliza promyp: El Programa de ayuda para la pequeña y mediana empresa y que clasifica a las empresas en micro, pequeña, mediana y grande empresa.

RECURSOS

Humanos : Personas que laboran en la empresa.

Materiales : Los recursos monetarios de la empresa.

Técnicos ; Es la maquinaria y la tecnología.

El individuo que ha vivido todos y cada uno de las etapas anteriores es aquel que puede ostentar formalmente el título de "Empresario", ya que cualquier falta de travesía por alguna de ellas implica un esfuerzo trunco y/o ciclado, que no provoca aún beneficios armónicos sostenibles entre los empleados, la comunidad, los clientes, los proveedores y el (los) propietario (s), quedando pues como "Emprendedor" o "Emprendedor Avanzado".

ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS HUMANOS

La administración de los recursos humanos es crear, distribuir y mantener ese espíritu que hace que la contribución de voluntades sea en tanto a una meta común sea posible.

Cada nueva generación de empleados está mejor educada y mas preparada que !a anterior. Por eso esperan un liderazgo inteligente un trato mas considerado. Gracias a la protección que obtienen de los sindicatos y a la legislación laboral, los empleados pueden combatir hoy un trato injusto o arbitrario que hace solo unas décadas se hubieran visto forzados a aceptar.

Las empresas necesitan que se trabaje con el mayor espíritu de colaboración;

requieren que las personas aprendan continuamente y que su tarea no se convierta en una rutina. Algunas de las ideas clave en las empresas están relacionadas con: reclutamiento, selección, motivación, supervisión, comunicación capacitación, desarrollo y remuneración.

LAS ETAPAS DE LA ADMINISTRACIÓN DE PERSONAL

En muy poco tiempo la relación de las empresas con las personas se ha modificado de manera significativa. Las etapas más relevantes: !a esclavitud, la relación comercial, el paternalismo, la autorrealización.

LA ÉPOCA CONTEMPORÁNEA EN LA ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS HUMANOS.

Una característica de este periodo fue el aumento de la atención dada por la dirección a las relaciones humanas. Una de las aportaciones más trascendentes a esta área fueron los estudios realizados por Elton Mayo en la Western Electric. Las personas y la forma como se les dirige son el factor más importante para el logro de los resultados.

Las empresas descubrieron por primera vez las aportaciones de las psicología industrial. El liderazgo fue identificado como un factor clave para. el buen desempeño en las compañías.

Desde principio de siglo hasta la década de los anos cincuenta surgen en el mundo las grandes agrupaciones sindicales.

EVOLUCIÓN DE LAS FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO DE RECURSOS HUMANOS

En el área de recursos humanos se puede apreciar ¡a siguiente evolución:

*Tramitador de nómina: Llevar registros y controles de los trabajadores de la empresa.

*Jefe de personal: Se orientan a escuchar a la gente para conocer sus preocupaciones y problemas.

*Gerente- de relaciones industriales: Sus actividades consisten en proporcionar servicios al recurso humano.

*Gerente de recursos humanos: Influir en la estrategia de mejoramiento del recurso humano.

*Dirección de organización y recursos humanos; La tarea es decidor la evolución de los recursos humanos y ¡os requerimientos y necesidades de la organización.

DESAFÍOS DEL ENTORNO Y LA función DE RECURSOS HUMANOS

Los desafíos tecnológicos. El uso de la tecnología depende de personas más calificadas para el desempeño de las áreas, con mayores aspiraciones y con requerimientos de ingresos crecientes.

Los desafíos demográficos. Influyen en la fuerza de trabajo que modifica su nivel de educación, años de vida laboral, incorporación creciente de la mujer en el trabajo.

Desafíos del sector oficial. La función de recursos humanos estará cada vez más condicionada por el sector oficial o sistema de gobierno.

Estos desafíos del entorno han influido en las organizaciones y han modificado las expectativas y condiciones del trabajador.

Tres opciones han destacado en una nueva visión del trabajo y la organización:

El enfoque sociotécnico. Este enfoque considera que la empresa es un

sistema técnico y al mismo tiempo un sistema social.

Desarrollo organizacional. El DO aparece como un esfuerzo planificado de cambio y desarrollo para aumentar la salud y eficacia de la organización. Los proyectos de participación industrial. Los países escandinavos han dado origen al desarrollo de modelos participativos en muchas naciones para conseguir de parte de las personas una mayor colaboración y compromiso con su actividad laboral.

ADMINISTRACIÓN Y DIRECCIÓN DE RECURSOS HUMANOS

La función de recursos humanos consiste en conseguir seis propósitos esenciales:

*Definir que personal es e! que se requiere en la organización.

*Reclutar y contratar a las personas más adecuadas para la empresa.

*Retener y lograr una permanencia de los mejores individuos en la organización. Conseguir que ¡os trabajadores contribuyan a los objetivos de la empresa.

* Remunerar y retribuir a las personas por sus aportaciones.

*Lograr una mayor autor realización del personal en su trabajo.

La tarea mas importante de la administración del recurso humano la realiza cada jefe inmediato, quién con su orientación supervisa, motiva, sanciona, etc

LA CONTRIBUCIÓN DE LA FUNCIÓN ADMINISTRATIVA DE RECURSOS HUMANOS A LA ORGANIZACIÓN.

Las tareas o funciones típicas de un departamento son aquellas que deben aplicarse en cualquier organización.

Una clasificación de funciones del departamento de recursos humanos es la siguiente:

a. Planeación de recursos Humanos. Realizar estudios sobre la proyección de las necesidades futuros de personal en ¡a organización.

b. Proceso de selección. Analizar a los solicitantes a fin de decidir con objetividad quiénes tienen mayor potencial para el desempeño de un puesto. Un procedimiento típico de selección de personal comprende los siguientes pasos: solicitud de empleo, entrevista inicial o preliminar, pruebas psicológicas, investigación de antecedentes del candidato, entrevista con el posible jefe inmediato, examen medico, negociación final y contratación.

c. Función de administración de sueldos y salarios. Consiste en conseguir que todos los trabajadores sean justa y equivalentemente compensados mediante un sistema de retribución que evalúe no solo el esfuerzo sino las responsabilidades, condiciones del trabajo y aportación a los resultados.

d. Función de relaciones internas. Lograr que, sean las relaciones estables entre la dirección y el personal, sean desarrolladas y mantenidas conciliando los intereses de ambas partes.

e. Función de relaciones laborales. Llegar a los acuerdos con los sindicatos oficial y legalmente establecidos.

f. Función de servicios al personal. Satisfacer las necesidades de los trabajadores que laboran en la organización.

g. Función de investigación. Es la responsabilidad de llevar un control de los

registros del personal.

h. Función administrativa. Es la tarea relacionada con los trámites necesarios de altas y bajas de personal, informes al IMSS, infonavit, SAR.

DIRECCIÓN DE RECURSOS HUMANOS

Tener claridad de rumbo y lograr el compromiso común de las personas es una tarea directivo de recursos humanos. Por este motivo la función de administración del talento y esfuerzo de los trabajadores es tarea de todo jefe, director o supervisor en la organización.

Cuatro de los temas clave en la dirección de recursos humanos son:

Como dirigir a las personas: Liderazgo

Liderazgo es el ejercicio de la autoridad y de la toma de decisiones. Líder es la persona que crea el cambio más efectivo en el desempeño del grupo. Cuatro tipos de destreza tienen los líderes: atención mediante la visión, significado mediante la comunicación, confianza mediante el posicionamiento y despliegue del yo.

Como lograr su compromiso: Motivación

Motivación es lo que nos mueve a actuar, son los móviles de nuestras acciones. Abraham Maslow jerarquiza las necesidades de los seres humanos en cinco categorías: Las necesidades fisiológicas, las necesidades de seguridad, las necesidades sociales, las necesidades de autoestima y las necesidades de autorrealización.

Como armonizar los distintos intereses: Solución de conflictos

Una de las funciones básicas de la función de administración de recursos humanos es la prevención y solución de conflictos. La administración tradicionalmente ha considerado que un conflicto es un problema que limita la consecución de los objetivos. Los conflictos existen porque no hay comunidad de intereses y armonía entre quienes laboran en una organización.

Como lograr el aprendizaje permanente: Desarrollo individual y de equipo

Las organizaciones contemporáneas se han preocupado por desarrollar al personal en todos los niveles a fin de que su capacitación les convierta en personas más eficaces para lograr resultados.

LA FUNCIÓN DEL ADMINISTRADOR

Planificación.- Incluye la definición de metas, el establecimiento de una estrategia y el desarrollo de planes para coordinar las actividades

Organización.- Determinar las tareas, quien las realizará, como deben agruparse las tareas, quien rendirá cuentas a quien y donde se deberán tomar las decisiones

Dirección.- Incluye motivar a los subordinados, dirigir a otras personas, seleccionar los canales de comunicación mes eficaces y resolver los conflictos.

Control. Vigilar las actividades para asegurarse de que se realicen conforme a lo planeado y para corregir cualquier desviación significativa.

Roles de la administración

a) Roles interpersonales." Todos los gerentes deben realizar tareas que incluyen a personas como subordinados e individuos fuera de la organización, este rol incluye actividades de contratar, capacitar, motivar y disciplinar los empleados

b) Roles de información." Recibir, recabar y divulgar información

c) Roles de decisión." Los gerentes inician y supervisan nuevos proyectos para mejorar el desempeño de la organización, emprenden acciones correctivas en respuesta a los problemas imprevistos y asignan recursos humanos, físicos y monetarios.

Nivel institucional.- es el mas elevado, compuesto por los directivos o altos funcionarios

Nivel gerencial.-nivel intermedio entre el institucional y el técnico

Nivel técnico.- también llamado nivel operacional

Habilidades gerenciales

Todos los problemas deben verse como oportunidades ,los gerentes deben ser capaces de identificar los problemas, analizar situaciones complejas y explorar las oportunidades que se le presentan en el desarrollo mismo de la solución de problemas

Habilidades técnicas

Es la participación de los gerentes de primera línea en los aspectos técnicos de las operaciones de la organización

FINANZAS

La función financiera comprende planear, obtener y administrar los recursos financieros necesarios para que la empresa pueda desarrollar sus planes de operación y de expansión, manteniendo una adecuada estructura financiera y de inversiones y satisfaciendo las condiciones necesarias de liquidez y rentabilidad.

La función de las finanzas en la empresa trata de aumentar el patrimonio de los accionistas mediante:

• La obtención de fondos baratos.

• Su correcto manejo e inversión en los recursos mas productivos.

Los dos objetivos de la administración financiera son la liquidez y la rentabilidad

La liquidez consiste en:

• Contar con los medios de pago

• Cumplir oportunamente con los compromisos contraídos

• Decidir entre la cantidad de activos y pasivos

La rentabilidad es la tasa de rendimiento sobre la inversión, es decir, la utilidad dividida por la inversión. Para conseguir rentabilidad se debe decidir sobre los siguientes aspectos:

• Obtención y uso de fondos

• Cuanto y en que invertir

• Políticas de dividendos

• Políticas de retención y reinvención de utilidades

Las funciones del administrador financiero

El administrador financiero es la persona que desempeña una función básica en la planeación de las necesidades y usos de fondos de una empresa, obteniéndolos y aplicándolos con fines rentables.

Planeación de la estructura financiera

Significa analizar los métodos alternativos de financiamiento. Las opciones básicas a través de pasivo o de capital. Para financiar los activos de la empresa se requiere considerar aspectos tan importantes como:

• El derecho a participar en las utilidades

• El derecho a participar en los activos de la empresa

• El derecho a nombrar la administración.

Costo de capital

El costo de capital es un costo de oportunidad establecido por el mercado. Su

denominación es importante porque afecta la estructura de capital y el valor de las participaciones de los dueños.

Administración de fondos a corto y mediano plazo

En primera instancia el administrador financiero debe determinar el tipo de fondos

que requiere la empresa para posteriormente proceder a seleccionar las

instituciones que pueden proporcionárselos y las condiciones que imponen para

ello.

Algunas de las opciones a corto y mediano plazo para las empresas son:

• Crédito de proveedores

• Prestamos a corto plazo

• Aceptación bancaria

• Papel comercial

Financiamiento a mediano y largo plazo

Cuando el financiamiento que requiere la empresa es a largo plazo cambian las

fuentes de financiamiento.

• Prestamos refaccionarios

• Créditos hipotecarios

• Préstamo hipotecario industrial

• Arrendamiento financiero

Administración de los fondos obtenidos a largo plazo

Mercados de capitales

La diferencia entre el mercado de dinero y de capital es básica: en el primero se cotizan valores o títulos cuyos plazos de amortización son menores de un año mientras que en el mercado de capitales manejan valores o títulos con plazos mayores a un año.

Los principales instrumentos del mercado de capitales son:

• Acciones

• Obligaciones

• Bonos de indemnización bancaria

• Sociedades de inversión

MERCADOTECNIA

Es un proceso social y administrativo por medio del cual los individuos y los grupos obtienen lo que necesitan y desean mediante la creación y el intercambio de productos y valores con otros.

Enfoque de mercadotecnia

El concepto fundamental que sustenta la MKT es el de las necesidades humanas. Las necesidades humanas, entre ellas se incluyen las necesidades físicas básicas, las sociales y las individuales; conocimiento y expresión de la personalidad. Los deseos son la forma que adoptan las necesidades humanas a medida que son modeladas por la cultura y la personalidad individual. Las personas satisfacen sus necesidades y deseos con productos. Un producto es cualquier cosa que se puede ofrecer a un mercado para satisfacer una necesidad o un deseo. El valor del cliente es la diferencia entre los valores que obtiene el comprador por la propiedad y el empleo de un producto y los costos de obtener el producto. La satisfacción del cliente depende del desempeño percibido de un producto para proporcionar un valor en relación con las expectativas de un comprador.

La MKT ocurre cuando las personas deciden satisfacer sus necesidades y deseos por medio de un intercambio. Intercambio es el acto de obtener de alguien un objeto, deseado, ofreciendo algo a cambio. El intercambio es el concepto fundamental de la MKT, una transacción consiste en un trueque de valores entre dos partes o un trueque entre dos partes, que implica por lo menos dos cosas de valor, convenir en las condiciones, el momento y lugar para llegar a un acuerdo.

Evolución de la mercadotecnia

Los orígenes del marketing en estadas unidos se remontan a los tiempos de la colonia. Cuando los primeros colonizadores practicaban el trueque entre ellos y con los indios. Algunos se convirtieron en detallistas, mayoristas y vendedores ambulantes. Pero el comercio en gran escala empezó a tomar forma durante la revolución industrial a fines de la década de 1800. Desde entonces el marketing ha pasado por tres etapas sucesivas de desarrollo; orientación a la producción, orientación a las ventas y orientación al marketing.

ETAPA DE ORIENTACIÓN A LA PRODUCCIÓN

Casi siempre los fabricantes buscaban ante todo aumentar la producción, pues suponían que los usuarios buscarían y comprarían bienes de calidad y de precio accesible. Los ejecutivos con una formación en producción en ingeniería diseñaban la estrategia corporativa. En una era en que la demanda de bienes excedía a la oferta, encontrar clientes se consideraba una función de poca importancia.

ETAPA DE ORIENTACION A LAS VENTAS

El problema principal ya no consistía en producir o crecer lo suficiente, sino en como vender la producción. Los gerentes empezaron a darse cuenta de que se requerían esfuerzos especiales para vender sus productos en un ambiente donde el público tenía la oportunidad de seleccionar entre muchas opciones. Así, pues, la etapa de orientación a las ventas se caracterizo por un amplio recurso a la actividad promocional con el fin de vender los productos que la empresa quería fabricar. En esta etapa, las actividades relacionadas con las ventas y los ejecutivos de ventas empezaron a obtener el respeto y responsabilidad por parte de los directivos.

ETAPA DE ORIENTACIÓN AL MARKETING

A fines de la segunda guerra mundial se acumulo una enorme demanda de bienes y consumo, debido a la escasez del periodo bélico. Por ello, las plantas manufactureras fabricaban cantidades extraordinarias de bienes que eran adquiridas rápidamente. No obstante el auge del gasto de la población disminuyó a medida que se equilibran la oferta y la demanda, y así muchas empresas se dieron cuenta de que su capacidad de producción era excesiva. Con el propósito de estimular las ventas, recurrieron nuevamente a las agresivas actividades promocionales y de venta que había caracterizado la era anterior. Las empresas descubrieron que la guerra había cambiado al consumidor. Este tipo de experiencias había hecho a la gente más conocedora, menos ingenua y más difícil de influenciar. La tecnología desarrollada durante la guerra, cuando se aplicó a actividades de paz, permitió producir una diversidad mucho más grande de bienes.

COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR (ESENCIAL) Necesidad, deseo y expectativa de adquisición

NECESIDAD: Estado de carencia que experimenta el individuo, estas necesidades pueden ser físicas, sociales e individuales.

Modelos de la conducta del consumidor (motivación y percepción)

FREUD: Postulo que la capacidad del hombre es el producto de la lucha entre tres fuerzas en interacción: el ello (id), el yo (ego) y el super yo (superego).

VEBLEN: Según Veblen los consumidores consideran que los productos y servicios poseen un significado personal y social, además de su finalidad puramente funcional; Veblen sostiene que algunos miembros de las clases sociales pueden realizar un consumo llamativo: Por consumo llamativo Veblen entendía el hecho de que el público adquiera cosas que en realidad no necesitan.

Factores que influyen en el proceso de compra

Innovaciones

Se definen tres tipos de innovaciones de los productos.

• Innovación continua. Tiene la influencia menos desorganizada sobre los patrones establecidos.

• Innovación dinámicamente continua. Es un tanto más desorganizada que una innovación continua, pero sin embargo no altera los patrones establecidos de comportamiento.

• Innovación discontinua. Requiere del establecimiento de nuevos patrones de comportamiento

• Un producto se considera nuevo si no ha sido comprado más que por un porcentaje relativamente pequeño (fijo) del mercado potencial.

• Un producto se considera nuevo si ha estado disponible en el mercado por un tiempo relativamente corto (especificado).

Existen cinco características del producto que parecen influir sobre la aceptación del consumidor de los productos nuevos.

La ventaja relativa es el grado en el cual los consumidores potenciales perciben un nuevo producto como superior a los subtítulos existentes.

La compatibilidad es el grado en el cual los consumidores potenciales sienten que un nuevo producto es consistente con sus necesidades, valores y prácticas actuales.

La complejidad es el grado en el cual el nuevo producto es difícil de entender o de usar, entre más fácil sea entender y usar un nuevo producto, mayor será la probabilidad de que sea aceptado.

La experimentabilidad es el grado en el cual un nuevo producto es capaz de ser probado sobre un base limitada, entre mayor sea la oportunidad de experimentar un nuevo producto, más fácil será que los consumidores lo aprecien.

La observabilidad.

• Proceso de divulgación . .

• Consumidor innovador

APLICACIÓN DE MÉTODOS CUANTITATIVOS EN MERCADOTECNIA

Determinación de la muestra a. Probabilística TÉCNICAS DEL MUESTREO PROBABILÍSTICO

1. Muestreo aleatorio simple.

2. Muestreo sistemático.

3. Maestreo Estratificado.

4. Muestreo por conglomerados

5. Muestreo por área.

b. No probabilística

El muestreo no probabilístico puede definirse como "rápido y sucio a causa de su debilidad intrínseca frente al muestreo probabilístico” basadas en la comodidad del investigador seleccionada con fines especiales.

Muestra por cuotas.

Las categorización usada puede ser:

• Unidimensional (por edades)

• Bidimensional (por edades y sexo), o

• Tridimensional (por edad, sexo y escolaridad), o de más dimensiones.

Análisis de regresión lineal, correlación, discriminante y de agrupamiento.

El investigador hace hipótesis sobre otras variables, llamadas variables independientes, cuyas variaciones sobre el tiempo o el espacio podrían contribuir a variaciones de la variable dependiente.

Análisis discriminante

El Analista visualiza dos o más grupos a los cuales puede pertenecer la persona u objeto.

Análisis de agrupamiento

Este análisis identifica los distintos grupos de entrevistados de manera tal que los entrevistadores de un conglomerado sean parecidos entre sí, aunque distintos a otros agrupamientos.

Pronóstico de ventas

El pronóstico de ventas de la empresa es el nivel esperado de ventas de la empresa, con base en un plan de mercadotecnia seleccionada y a un supuesto ambiente de mercadotecnia.

Análisis e interpretación de los resultados

Las principales técnicas de análisis y presentación se basan en:

• Cálculo de porcentajes

• Números índices

• Correlaciones

• Medias

• Elaboración de gráficas

• Análisis de varianza

Asimismo, en esta fase deberá hacerse la comprobación final de los cuadros numéricos y la verificación de márgenes de error, con objeto de medir si los resultados obtenidos se ajustan a la precisión requerida para el estudio. Por eso es que nos conviene estudiar la forma más adecuada de presentar los datos, la cual puede ser a través de:

• Gráficas de barras

• Gráficas circulares

• Polígonos de frecuencia

• Cuadros numéricos

INFORME DEFINITIVO

Una norma que debe seguirse al redactar el informe, es la sencillez y claridad en los términos empleados, resaltando únicamente aquellos aspectos que revistan interés;

asimismo, el informe debe ser objetivo, completo, escrito con estilo impersonal e imparcial.

INVESTIGACIÓN DE MERCADOS Y TOMA DE DECISIONES (ESENCIAL)

1. Diseño de investigación para:

a. Productos

Se requieren mediciones sobre el consumidor para el entendimiento de las respuestas de los consumidores a las ofertas de producto alternativas.

• Fuentes y Generación de Ideas.

En el desarrollo y diseño de productos se debe generar y clasificar un número de ideas potenciales sobre productos nuevos.

• Técnicas de Diseño del Producto.

Los métodos difieren según sus suposiciones, los datos requeridos, la estructura del modelo, usos, limitaciones, disponibilidad del apoyo de la computadora, y en otras dimensiones. Hay dos series de Técnicas: Los procedimientos de trazado de mapas de percepción y en los modelos de preferencia - elección.

• Procedimientos Basados en el modelo para el diseño del Producto.

• PERCEPTOR. El modelo Perceptor y la metodología de medición fueron desarrolladas para el diseño y ubicación de productos de consumo nuevos comprados con frecuencia..

• LINMAP. En lo esencial del procedimiento se encuentra un modelo de elección del consumidor, que relaciona la elección del producto con la distancia a la marca ideal del individuo. Las cuatro etapas del procedimiento son:

1. Identificar el Mercado.

2. Representar los productos en el espacio de atributos.

3. Estimar funciones de utilidad y las selecciones probables de los productos.

4. Identificar la mejor oportunidad nueva.

b. Precio

el precio ubica a las mercaderías y a los servicios en el mercado. Para el consumidor representa el costo de una compra en términos monetarios. Para el vendedor origina un nivel de suministros y actúa de modo que ubica los recursos económicos del lado productivo.

c. Distribución

Panel de Distribuidores. Consiste, en una muestra de detallistas o distribuidores que cubren un número diverso de puntos de venta. Especialmente para obtener información del siguiente tipo:

1. La distribución de productos

2. El volumen de stocks (inventarios)

3. Las compras y ventas en los almacenes que venden al detalle

4. Los índices de rotación de inventarios

5. Exhibiciones en puntos de venta

6. Participación del mercado por marca y presentaciones

7. Los precios y volúmenes promedio de ventas por tipo de tienda,

d. Consumidor

Panel de consumidores. Se basa en una muestra, que por lo general es nacional, de amas de casa representativas del total de la población. Semanalmente ella informa (por medio de un "diario" que llena todos los días) acerca de las compras que ha efectuado, a las organizaciones que realizan estos paneles.

BENCHMARKING

El mejoramiento de la calidad, es decir, el mejoramiento continuo y la satisfacción del cliente, así como el interés y participación del empleado, se aceptan, por lo general, como los dos elementos básicos de la administración de la calidad total. ¿Por qué? Para efectuar de manera efectiva la calidad total, una empresa tiene que lograr unir a sus empleados bajo el lema del mejoramiento continuo como el medio para alzar niveles mas altos de satisfacción del cliente y productividad. La pregunta se transforma a: ¿En qué tipo de esfuerzos deben concentrarse los empleados para mejorar de manera continua? De este modo, el Benchmarking se convierte en una herramienta para la calidad total debido a que proporciona el medio para que una organización identifique aquellos procesos que le darán una ventaja sobre sus competidores. Por esta razón, el Benchmarking es un elemento clave de cualquier estrategia de calidad total.

Las compañías que aspiran a ser consideradas como de clase mundial dentro de la nueva economía tendrán que dominar el benchmarking por que es la mejor forma de llevar acabo cualquier proceso de mejoramiento continuo. Ayuda a una organización a determinar los aspectos mas importantes a mejorar, asi como los caminos mas convenientes para lograrlo. Por lo pronto, debido a que los miembros del jurado del premio Baldrige reconocieron el benchmarking como una herramienta clave de calidad, el concepto fue incorporado a la evaluación para el otorgamiento del premio.

BENCHMARKING: UNA DEFINICIÓN

En este punto, es útil definir que es benchmarking. Aunque existen muchas definiciones, la que se considera en su mayoría proviene de The Benchmarking book, de Michael Spendolini (1992). "El benchmarking es un proceso sistemático y continuo de evaluación de los productos, servicios y procedimientos de trabajo de las empresas que se reconocen como representantes de las mejores practicas y el propósito es el mejoramiento organizacional."

Los objetivos de Benchmarking son:

Evaluación.- El primer objetivo del benchmarking es evaluar el proceso, por esta razón las medidas son necesarias; los resultados tienen que ser medidos. Medir constituye la esencia del Benchmarking.

Continuo. El Benchmarking requiere de evaluaciones continuas debido a que. desafortunadamente, sus competidores no van a esperar a que usted los alcance.

Mejores Practicas. El proceso de Benchmarking se concentra en las actividades mas exitosas. Es por ello que el Benchmarking es mas que un análisis de la competencia. El objetivo es aprender no simplemente qué se produce, sino también como se produce. La cuestión no es solo el producto o servicio, sino también el proceso

Sistemático.- Benchmarking no es un método arbitrario de reunir información. Mas bien se trata de un proceso sistemático, estructurado paso por paso, para evaluar los métodos de trabajo en el mercado.

Mejoramiento.- Benchmarking constituye un compromiso con el mejoramiento debido a que es posible emplear la información recopilada en una variedad de formas y producir un efecto significativo en las operaciones de la organización.

INTELIGENCIA COMPETITIVA Y LOS TRES TIPO DE BENCHMARKING

El benchmarking es una valiosa herramienta de administración debido a que proporciona un enfoque disciplinado y lógico para comprender y evaluar de manera objetiva las fortalezas y debilidades de una compañía, en comparación con lo mejor de lo mejor.

Benchmarking depende, en ultima instancia, de dos actitudes: el respaldo de la alta dirección y el compromiso de usted para emplearlo de manera efectiva. La inteligencia competitiva se define como toda la información que, de manera legal y ética, identifique, localice y a la que después tenga acceso. Los tres tipos de Benchmarking son:

Benchmarking interno

Benchmarking competitivo

Benchmarking funcional (genérico)

OTRAS MANERAS DE CATEGORIZAR EL BENCHMARKING

Además de clasificar las investigaciones de benchmarking por su sujeto, esto es: interno, competitivo o funcional, es posible clasificarlas en termino de sus metas que son:

MÉTODO DE BENCHMARKING

Se han ideado muchos modelos y métodos para explicar y orientar el proceso de benchmarking. Estos abarcan desde un proceso de cuatro pasos empleados por DEC, otro de seis utilizado por Alcoa, hasta un modelo de nueve pasos practicado por AT&t, asi como varios otros que caen dentro de este rango. Todas las maneras que se abordan son validas, aunque sin importar cual se emplee, un programa sólido de benchmarking siempre se basa en un proceso repetitivo que incluye un mínimo de cuatro etapas:

Fase Uno: Establecimiento del plan de estudio

Fase Dos: Conducción de estudio

Fase tres: diagnostico de la información

Fase Cuatro: Internalizado en los resultados y adopción de medidas

REINGENIERÍA

1. DEFINICIÓN FORMAL DE REINGENIERÍA: Propiamente hablando "reingeniería es la revisión fundamental y el rediseño radical de procesos para alcanzar mejoras espectaculares en medidas críticas y actuales de rendimiento, tales como costos, calidad, servicio y rapidez".

2. HACIA LA REINGENIERIA

Tres fuerzas, por separado y en combinación, están impulsando a las compañías a penetrar cada vez más profundamente en un territorio que para la mayoría de los ejecutivos y administradores es desconocido. Estas fuerzas son: clientes, competencia y cambio.

2.1 Clientes

Los clientes se han colocado en posición ventajosa, en parte por el acceso a mayor información.

Para las empresas que crecieron con la mentalidad de mercado masivo, la realidad es más difícil de aceptar acerca de los clientes, en cuanto a que cada uno cuenta. Sí se pierde un cliente hoy, no se aparece otro para reemplazarlo.

2.2 Competencia

La globalización trae consigo la caída de las barreras comerciales y ninguna compañía tiene su territorio protegido de la competencia extranjera- Empresas americanas, japonesas, europeas tienen experiencia ea mercados fuertemente competitivos y están muy ansiosas de ganar una porción de nuestro mercado. Ser grande ya no es ser invulnerable, y todas las compañías existentes tienen que tener la agudeza para descubrir las nuevas compañías del mercado.

2.3 El Cambio

El cambio se vuelve una constante, la naturaleza del cambio también es diferente. La rapidez del cambio tecnológico también promueve la innovación Los ciclos de vida de los productos han pasado de años a meses. Fía disminuido el tiempo disponible para desarrollar nuevos productos e introducirlos. Hoy las empresas tienen que moverse más rápidamente, o pronto quedarán totalmente paralizadas.

3 ¿QUE SE VA. A REDISEÑAR? Para identificar y entender mejor los procesos, se les pueden poner nombres que indiquen su estado inicial y final:

Manufactura: proceso de aprovisionamiento a despacho.

Desarrollo de producto: de concepto a prototipo.

Ventas: de comprador potencial a pedido.

Despacho de pedidos: de pedido a pago.

Servicio: de indagación a resolución.

Para seleccionar un proceso a rediseñar podemos considerar los siguientes aspectos:

3.1 Procesos quebrantados

Tienen dificultades en tener un producto final. Formas de identificarlos son:

• Extenso intercambio de información, redundancia de datos, tecleo repetido.

• Inventarios, reservas y otros activos.

•Alta relación de comprobación y control con valor agregado.

•Repetición de trabajo. Retroinformación inadecuada a lo largo de las cadenas.

•Complejidad, excepciones y casos especiales. Acumulación a una base sencilla.

3.2 Procesos importantes.

Son los que causan un impacto directo a los clientes, y es el segundo en importancia al seleccionar procesos de reingeniería. En este caso es necesario estar en contacto con los clientes de cada proceso para identificar sus necesidades, aunque este no conoce el proceso si le da importancia a algunas características resultantes de él como son precio, entregas oportunas, características del producto, etc. Mismas que nos pueden dar una idea de que parte del proceso se esta hablando.

3.3 Procesos factibles.

Otro concepto es el de factibilidad y se basa en el radio de influencia en cuanto a la cantidad de unidades organizacionales que intervienen en él, mientras más sean, mayor será el radio de influencia.

4 RECONSTRUCCIÓN DE LOS PROCESOS

A continuación se presentan algunas características comunes de procesos renovados mediante reingeniería.

4.1 Varios oficios se combinan en uno

La característica más común y básica de los procesos rediseñados es que desaparece el trabajo en serie. Es decir, muchos oficios o tareas que antes eran distintos se integran y comprimen en uno solo. Sin embargo, no siempre es posible comprimir todos los pasos de un proceso en un solo oficio ejecutado por una sola persona. En otros casos, puede no resultar practico enseñarle a una sola persona todas las destrezas que necesitaría para ejecutar la totalidad del proceso.

4.2 Los trabajadores toman decisiones

En lugar de separar la toma de decisiones del trabajo real, la toma de decisiones se convierte en parte del trabajo. Ello implica comprimir verticalmente la organización, de manera que los trabajadores ya no tengan que acudir al nivel jerárquico superior y tomen sus propias

decisiones.

Entre los beneficios de comprimir el trabajo tanto vertical como horizontalmente se cuentan:

Menos demoras, costos indirectos más bajos, mejor reacción de la clientela y más facultades para los trabajadores.

Los pasos del proceso se ejecutan en orden natural

Los procesos rediseñados están libres de la tiranía de secuencias rectilíneas; se puede explotar la ejecución simultánea de tareas por sobre secuencias artificiales impuestas por la linealidad en los procesos. En los procesos rediseñados, el trabajo es secuenciado en función de lo que realmente es necesario hacerse antes o después.

4.4 Los trabajos tienen múltiples versiones

Esto se conoce como el fin de la estandarización. Significa terminar con los tradicionales procesos únicos para todas las situaciones, los cuales son generalmente muy complejos, pues tienen que incorporar procedimientos especiales y excepciones para tomar en cuenta una gran variedad de situaciones. En cambio, un proceso de múltiples versiones es claro y sencillo porque cada versión sólo necesita aplicarse a los casos para los cuales es apropiada. No hay casos especiales ni excepciones.

4.5 El trabajo se realiza en el sitio razonable

Gran parte del trabajo que se hace en las empresas, consiste en integrar partes del trabajo relacionadas entre sí y realizadas por unidades independientes. El cliente de un proceso puede ejecutar parte del proceso o todo el proceso, a fin de eliminar los pases laterales y los costos indirectos.

4.6 Se realizan las verificaciones y los controles

Los procesos rediseñados hacen uso de controles solamente hasta donde se justifican económicamente. Los procesos tradicionales están repletos de pasos de verificación y control que no agregan valor, pero que se incluyen para asegurar que nadie abuse del proceso

4.7 La conciliación se minimiza

Se disminuyen los puntos de contacto externo que tiene un proceso, y con ello se reducen las posibilidades de que se reciba información incompatible que requiere de conciliación.

4.8 Un gerente de caso ofrece un solo punto de contacto Este personaje aparece frecuentemente en procesos rediseñados, cuando los pasos del proceso son tan complejos o están tan dispersos que es imposible integrarlos en una sola persona o incluso en un pequeño grupo.

4.9 Prevalecen operaciones híbridas centralizadas-descentralizadas Las empresas que han rediseñado sus procesos tienen la capacidad de combinar las ventajas de la centralización con las de la descentralización en un mismo proceso. Apoyadas por la informática, estas empresas pueden funcionar como si las distintas unidades fueran completamente autónomas, y, al mismo tiempo, la organización disfruta de las economías de escala que crea la centralización.

5 TIPOS DE CAMBIOS QUE OCURREN AL REDISEÑAR LOS PROCESOS

5.1 Cambian las unidades de trabajo: de departamentos funcionales a equipos de proceso.

En cierto modo lo que se hace es volver a reunir a un grupo de trabajadores que habían sido separados artificialmente por la organización

5.2 Los oficios cambian: de tareas simples a trabajo unidimensional Los trabajadores de equipos de proceso que son responsables colectivamente de los resultados del proceso, más bien que individualmente responsables de una tarea, tienen un oficio distinto. Todos los miembros del equipo tienen por lo menos algún conocimiento básico de todos los pasos del proceso, y probablemente realizan varios de ellos. Además todo lo que hace el individuo lleva el sello de una apreciación del proceso en forma global.

5.3 El papel del trabajador cambia: de controlado a facultado Cuando la administración confía en los equipos la responsabilidad de completar un proceso total, necesariamente tiene que otorgarles también la autoridad para tomar las medidas conducentes, entonces no son equipos de proceso.

5.4 La preparación para el oficio cambia: de entrenamiento a educación En un ambiente de cambio y flexibilidad, es claramente imposible contratar personas que ya sepan absolutamente todo lo que va a necesitar conocer, de modo que la educación continua durante toda la vida del oficio pasa a ser la norma de una empresa rediseñada.

5.5 El enfoque de medias de desempeño y compensación se desplaza: de actividad a resultados.

La remuneración de los trabajadores en las empresas tradicionales es relativamente sencilla: se les paga a las personas por su tiempo. Cuando el trabajo se fragmenta en tareas simples, las compañías no tienen más remedio que medir a los trabajadores por la eficiencia con que desempeñan trabajo estrechamente definido.

5.6 Cambian los criterios de ascenso: de rendimiento a habilidad

Una bonificación es la recompensa adecuada por un trabajo bien hecho. El ascenso a un nuevo empleo no lo es. Al rediseñar, la distinción entre ascenso y desempeño se traza firmemente. El ascenso a un nuevo puesto dentro de una empresa es una función de habilidad, no de desempeño. Es un cambio, no una recompensa.

5.7 Los valores cambian: de proteccionistas a productivos. La reingeniería conlleva un importante cambio en la cultura de la organización, exige que los empleados asuman el compromiso de trabajar para sus clientes, no para sus jefes. Cambiar los valores es parte tan importante de la reingeniería como cambiar los procesos.

5.8 Los gerentes cambian: de supervisores a entrenadores.

Cuando una compañía se rediseña, procesos que eran complejos se vuelven simples, pero puestos que eran simples se vuelven complejos. La reingeniería al transformar los procesos, libera tiempos de los gerentes para que éstos ayuden a los empleados a realizar un trabajo más valioso y más exigente.

5.9 Estructuras organizacionales cambian: de jerarquía a planas

Cuando todo un proceso se convierte en el trabajo de un equipo, la administración del proceso se convierte en parte del oficio del equipo. Decisiones y cuestiones interdepartamentales que antes requerían juntas de gerentes y gerentes de gerentes, ahora las toman y las resuelven los equipos en el curso de su trabajo normal.

5.10 Los ejecutivos cambian: de anotadores de tantos a líderes

Las organizaciones más planas acercan a los ejecutivos a los clientes y a las personas que realizan el trabajo que agrega valor. En un ambiente rediseñado, el cabal desempeño del trabajo depende mucho más de las actitudes y los esfuerzos de los trabajadores facultados que de actos de gerentes funcionales orientados a tareas. Por consiguiente, los ejecutivos tienen que ser líderes capaces de influir y reforzar los valores y las creencias de los empleados con sus palabras y sus hechos.

6 ROLES DE LA REINGENIERÍA Para llevar a cabo la reingeniería de procesos se han identificado los siguientes roles:

Líder.

Dueño o responsable del proceso.

Equipo de reingeniería

Comité directivo.

"Zar" de reingeniería.

6.1 El Líder

Es un alto ejecutivo que respalda, autoriza y motiva el esfuerzo total de reingeniería. Debe mantener el objetivo final del proceso, necesita la visión para reinventar la empresa bajo nuevos esquemas competitivos, mantiene comunicados a empleados y directivos de los propósitos a lograr, así como los avances logrados.

6.2 Dueño del proceso

Gerente de área responsable de un proceso especifico y del esfuerzo de ingeniería correspondiente. Los procesos deben de identificarse lo más pronto posible, asignar un líder y este a los dueños de los procesos

6.3 Equipo de reingeniería.

Cabe mencionar que un equipo solo puede trabajar con un proceso a la vez, de tal manera que se debe formar un equipo por cada proceso que se está trabajando. El equipo debe tener entre 5 y 10 integrantes, máximo, de los cuales una parte debe de conocer el proceso a fondo, pero por poco tiempo para que no lo acepten como algo normal.

6.4 Comité directivo.

Cuerpo formulador de políticas, compuesto de altos administradores que desarrollan la estrategia global de la organización y supervisan su progreso, normalmente incluye a los dueños de proceso. Puede estar o no presente en el proceso, da orden de prioridad, opinan sobre cuestiones que van mas allá de los procesos y proyectos en particular.

6.5 "Zar" de la reingeniería.

Es el responsable de desarrollar técnicas e instrumentos de reingeniería y de lograr sinergia entre los distintos proyectos en la empresa,

Se encarga de la administración directa coordinando todas las actividades de reingeniería que se encuentren en marcha; apoya y capacita a los dueños de proceso y equipos de reingeniería.

7 ÉXITO EN LA REINGENIERÍA

Terminan sus esfuerzos precisamente en donde comenzaron, sin haber hecho ningún cambio significativo, sin haber alcanzado ninguna mejora importante en rendimiento y fomentando más bien el escepticismo de los empleados con otro programa ineficaz de mejoramiento del negocio.

A continuación se presenta la mayor parte de los errores comunes que llevan a las empresas a fracasar en reingeniería:

7.1 Tratar de corregir un proceso en lugar de cambiarlo Aunque los procesos existentes sean la causa de los problemas de una empresa, son familiares; la organización se siente cómoda con ellos. La infraestructura en que se sustentan ya esta instalada. Parece mucho más fácil y sensato tratar de mejorarlos que descartarlos del todo y empezar otra vez. El mejoramiento incrementa! es el camino de menor resistencia en la mayoría de las organizaciones. También es la manera más segura de fracasar en la reingeniería de las empresas.

7.2 No concentrarse en los procesos

Innovar es también el resultado de procesos bien diseñados, no una cosa en sí misma.

La falla esta en no adoptar una perspectiva orientada a los procesos en ei negocio.

7.3 No olvidarse de todo lo que no sea ingeniería de procesos Un esfuerzo de reingeniería, genera cambio de muchas clases. Hay que rediseñar las definiciones de oficios, las estructuras organizacionales, los sistemas administrativos, es decir todo lo que se relaciona con procesos.

7.4 No hacer caso de los valores y las creencias de los empleados La gente necesita alguna razón para dar buen rendimiento dentro de los procesos rediseñados. La administración tiene que motivar a los empleados para que se pongan a la altura de las circunstancias apoyando los nuevos valores y creencias que los procesos exigen.

7.5 Conformarse con resultados de poca importancia Para lograr grandes resultados se requieren grandes aspiraciones. Es grande la tentación de seguir el sendero más fácil y contentarse con la mejora marginal, ésta a la larga es más bien un perjuicio. Lo más nocivo es que las medidas marginales refuerzan una cultura de incrementalismo y hacen de la compañía una entidad poco valerosa.

7.6 Abandonar el esfuerzo antes de tiempo

No puede sorprendemos que algunas compañías abandonen la reingeniería o reduzcan sus metas originales al primer síntoma de problemas. Pero también hay compañías que suspenden su esfuerzo de reingeniería a la primera señal de éxito

7.7 Limitar de ante mano la definición del problema y el alcance del esfuerzo de reingeniería un esfuerzo de reingeniería está condenado de ante mano al fracaso cuando, antes de empezar, la administración define de una manera estrecha el problema por resolver o limita su alcance. Definir el problema y fijar su alcance son pasos del esfuerzo mismo de reingeniería.

7.8 Dejar que las culturas y las actitudes corporativas existentes impidan que empiece la reingeniería. Las características culturales dominantes en una compañía pueden inhibir o frustrar un esfuerzo de ingeniería antes de que comience. Las compañías cuya orientación a corto plazo las mantiene enfocadas exclusivamente en los resultados trimestrales encontrarán difícil extender su visión a los más amplios horizontes de la reingeniería,

7.9 Tratar de que la reingeniería se haga de abajo para arriba

Hay dos razones para que los empleados de primera línea y los mandos medios no estén en capacidad de iniciar y ejecutar un esfuerzo de reingeniería que tenga éxito. La primera es que los que están cerca de las líneas del frente carecen de la amplía perspectiva que exige la reingenieria. La segunda razón es que todo proceso comercial necesariamente cruza fronteras organizacionales.

7.10 Confiar el liderazgo a una persona que no entiende de reingeniería

El liderazgo de la alta administración es un indispensable requisito previo del éxito pero no cualquier alto administrador sirve para el caso. El líder tiene que ser alguien que entienda la reingeniería y este plenamente comprometida con ella debe además, orientarse a las operaciones y apreciar la relación que hay entre el desempeño operativo y los resultados finales.

7.11 Escatimar los recursos destinados a la reingeniería Una compañía no puede alcanzar las enormes ventajas de rendimiento que promete la reingeniería sin invertir en su programa, y los componentes más importantes son el tiempo y la atención de los mejores de la empresa.

7.12 Enterrar la reingeniería en medio de la agenda corporativa Sí las compañías no ponen la reingeniería a la cabeza de su agenda, es preferible que prescindan del todo de ella. Faltando el interés constante de la administración, la resistencia y la inercia harán que el proyecto se pare.

7.13 Disipar la energía en un gran número de proyecto

La reingeniería exige un enfoque preciso y enorme disciplina, lo que equivale a decir que las

compañías tienen que concentrar sus esfuerzos en un número pequeño de procesos a la vez.

7.14 Tratar de rediseñar cuando el director ejecutivo !e falta pocos anos para jubilarse Hacer cambios radicales en los procesos de una compañía traerá inevitablemente consecuencias serias para la estructura de ésta y para sus sistemas administrativos, y una persona que está a punto de retirarse sencillamente no querrá intervenir en tan complejas cuestiones o adquirir compromisos que limiten la libertad de acción de su sucesor.

7.15 No distinguir la reingeniería de otros programas de mejora

un peligro de la reingeniería es que los empleados lo vean como solo otro programa del mes. Este peligro, ciertamente, se convertirá en realidad si la reingeniería se le confía un grupo impotente.

7.16 Concentrarse exclusivamente en diseño

La reingeniería no solo es rediseñar. También hay que convertir los nuevos diseños en realidad. La diferencia entre los ganadores y los perdedores no suele estar en la calidad de sus respectivas ideas sino en lo que hacen con ellas.

7.17 Tratar de hacer la reingeniería sin volver a alguien desdichado. No se puede hacer una tortilla sin romper los huevos. Sería grato decir que la reingeniería es un programa en que sólo se gana, pero seria una mentira. La reingeniería no le reporta ventaja a todos. Algunos empleados perderán sus empleos y otros no quedarán contentos con sus nuevos oficios.

7.18 Dar marcha atrás cuando se encuentra resistencia Los empleados siempre opondrán resistencia, es una reacción inevitable cuando se emprende un cambio de grandes proporciones. El primer paso para hacerle frente y esperarla y no dejar que entorpezca el esfuerzo.

7.19 Prolongar demasiado el esfuerzo

La reingeniería produce tensiones en toda la compañía y prolongarla durante mucho tiempo aumenta la incomodidad para todos. Un tiempo justo de 12 meses deben ser suficientes para pasar de la proacción a la entrega de un proceso rediseñado. Si se tarda más, la gente se impacienta, se confunde y se distrae

8 CONSIDERACIONES ADICIONALES

¿A qué área de la empresa se ataca primero cuando se emprende la reingeniería? Hay dos áreas importantes: una es la relacionada con los clientes, sobre todo en la forma de llenar los pedidos en el sector de servicio al cliente, y la otra es atacar el área que está funcionando peor, que a veces es la financiera y a veces es la manufactura.

¿Se puede aplicar la reingeniería más de una vez?

Por supuesto. Hay toda una nueva generación de reingeniería que está comenzando ahora.

Incluso las compañías que cumplieron el proceso en los últimos cinco o diez años están comenzando otra vez.

¿ Cómo se traduce la tecnología a la reingeniería?

Una compañía que no pueda cambiar su modelo de pensar acerca de la informática y otras tecnologías no se puede rediseñar. El error fundamental que muchas compañías cometen al pensar en tecnología es verla a través del lente de sus procesos existentes. Se preguntan:

¿Cómo podemos usar estas nuevas capacidades tecnológicas para realzar o dinamizar o mejorar lo que ya estamos haciendo? Por el contrario, debieran preguntarse: ¿Cómo podemos aprovechar la tecnología para hacer cosas que no estamos haciendo? La reingeniería, a diferencia de la automatización, es innovación. Es explorar las más nuevas capacidades de la tecnología para alcanzar metas enteramente nuevas. Uno de los aspectos más difíciles de la reingeniería es reconocer las nuevas capacidades no familiares de la tecnología en lugar de las familiares.

las org. no aprovechan el potencial de los recursos humanos

costumbres y usos, la manera de manifestar los valores

ambiente que prevalece en la org. (intangible)

es algo incierto que puede o no ocurrir

se dedican a gran diversidad de mercados

Utilizar

Descargar

Inspeccionar

Asegurar

Esperar inevitablemente

Esperar cuando es evitable

Reposar

Plantear

Organización

industrial

Función económica: producir

Bienes o servicios

Función social: brindar

satisfacciones a los participantes

Equilibrio

externo

Equilibrio

interno

Equilibrio

Satisfacción

Estimulo o incentivo

Necesidad

Tensión

Comportamiento

o acción

FACTORES MOTIVACIONALES

FACTORES HIGIÉNICOS

*Apoyar al respeto a la autoridad

*legitimar los castigos

*establecer los niveles mínimos de desempeño aceptado

*Fingida

*representativa

*punitiva

*mixta

Naturaleza:

Los grupos se formaban y era indispensable la naturaleza

Trabajo:

Cuando el hombre trasformaba la naturaleza

Capital:

Es lo que sobresale y de hay se crean las clases sociales

Organización:

Se volvió lo mas importante en una organización

FUNCIONES PARA CUALQUIER ADMINISTRADOR

PLANEA

ORGANIZA

DIRIGE

CONTROLA

1) PROCEDIMIENTOS

2) PRESUPUESTOS

3) PROGRAMAS

4) REGLAS O REGLAMENTOS

Los sistemas existen dentro de otros sistemas

Los sistemas son abiertos. Tienen entradas de conocimiento e información, materias primas, todos los insumos.

Las funciones de un sistema dependen de su estructura.

• Sistemas físicos o concretos (tangibles) ej: mobiliario y equipo, materiales, etc.

• Sistemas abstractos (intangibles) ej: filosofía y objetivos de la empresa.

• Sistemas abiertos: interacción con el ambiente que lo rodea

• Sistemas cerrados: no influye en el medio ambiente que lo rodea (t. Burocrática, todo es previsible, Max Weber)

Comportamiento probabilístico

Las org. son parte de una sociedad mayor y se constituye por partes menores

Interdependencia de las partes

Homeostasis, la org. busca su estado de equilibrio

Fronteras, límites. Bien definido lo que pertenece al sistema, las funciones y actividades.

Morfogénesis

No programables. Cualitativas

creatividad, incertidumbre, dinámica

Programables: cuantitativas

Suficiente información, condiciones estables para tomar decisiones, se repiten y se llevan a cabo a través de procesos matemáticos

Para presentar la realidad de manera sencilla y programada, simulan la realidad

“Lo que se busca es poder relacionar las variables independientes y dependientes”

Estrategias de negocio

cambian

al igual que su estructura

MECANISTAS

exagerada división del trabajo, todo previsto

y mecanizado, rigidez en la jerarquía

ORGÁNICAS O ADHOCRÁTICAS

Fácil se adhieren, no está bien definido nada, todo cambia constantemente

ORG

características

estructura

tareas

ambiente

tecnología

AHORRADOR

BANCO

PRÉSTAMO

PACIENTE

CONSULTA

ANÁLISIS

CIRUGÍA

HOSPITAL

Ciclo Deming

Planear: proyectar el producto en base a las necesidades del mercado y las especificaciones del proceso.

Hacer: llevar a cabo el proyecto

Verificar: comprobar que todo se haya hecho conforme al plan inicial

Analizar y actuar: Reportes, registros, informes.

Edward Deming

Joseph M. Juran

Philip B. Crusby

Shigeru Kobayashi

Karo Ishikawa

Educación: con respecto a la calidad. Involucra a todos y debe ser constante

Programas permanentes: mejora contínua, no se detiene

Liderazgo participativo:

P

A

S

O

S

Taylor

• Intensificación

• Economicidad

• Productividad

HENRY FORD

FUNCIONES ADMINISTRATIVAS

FUNCIONES BÁSICAS

NIVEL

AUTORIDAD

LIBERTAD

LÍDER

SUBORDINADOS

1 2 3 4 5 6 7 8 9

CONTINUO DE LIDERAZGO

PETER ORUKEL

KOONTZ

O DONNELL

NEWMAN

DAVIS

TERRY

Criterios

Observar el desempeño

Comparar el desempeño con los críticos Acción correctiva

EQUIPO #1

Benchmarking de desempeño

Benchmarking estratégico

Benchmarking de procesos