INDICE

• Misión & Visión del Departamento.

• Objetivos.

• Organigramas

• Descripción de Puestos.

Gerente de Reservaciones.

Asistente al Gerente de Reservaciones.

• Datos Generales sobre la propiedad.

Localización del hotel.

Transportación.

Facilidades y restricciones.

Distribución y facilidades de las habitaciones.

De que consta cada habitacion.

Servicios que ofrecemos.

Facilidades del hotel. (bares , restaurantes, actividades)

Tarjetas de crédito que aceptamos.

Manejo del equipo de habitaciones Business Room.

• Estándares

• Políticas & Procedimientos

• Características del servicio.

• Global II

• Diamond's Club

• Six Continents Club

• Listado y desglose de tareas.

Toma de reservaciones.

Medios por los que se reciben reservaciones.

Procedimientos para garantía & crédito.

Políticas de garantía & cancelación.

Compañías que envían voucher sin tener crédito, que hacer?

Confirmación de reservaciones.

Cambios de reservaciones.

Cancelación de reservaciones.

Reservaciones para días siguientes, que hacer?

Reservaciones para meses siguientes , que hacer?

Reservaciones para otros Intercontinental.

Planes de comidas.

Segmentación del mercado.

Tarifas y su aplicación.

Tarifas por Global II.

Manejo de grupos.

Categorías para VIP.

Chequeo trabajo día siguiente.

Relación del Departamento de Reservaciones con el Departamento de Ventas.

• Planos del hotel.

• Anexos.

MISION DEL DEPARTAMENTO

DE RESERVACIONES

• MANTENER EL MAS ALTO NIVEL DE OCUPACION, MANEJANDO LA DISPONIBILIDAD DE HABITACIONES DE FORMA EFECTIVA, ALCANZANDO LA MAYOR RENTABILIDAD REQUERIDA , SIN DEBILITAR O AFECTAR LA SATISFACCION DEL CLIENTE Y APEGADOS A LOS ALTOS ESTANDARES DE CALIDAD Y SERVICIO DE LA CADENA INTERCONTINENTAL.

VISION DEL DEPARTAMENTO

DE RESERVACIONES

• INCREMENTAR EL CONOCIMIENTO Y PROFESIONALIDAD DE NUESTRO PERSONAL.

• CONCIENTIZAR AL FRONT OFFICE DE LA IMPORTANCIA DEL MANEJO DE TARIFAS ADECUADAMENTE ASI COMO PAQUETES, OFERTAS VIGENTES, Y OTROS.

• LOGRAR NUEVOS NEGOCIOS A TRAVES DE LAS COMPAÑIAS NUEVAS QUE NOS LLAMAN Y NOS VISITAN, DARLES SEGUIMIENTO CON EL DEPARTAMENTO DE VENTAS.

• PRACTICAR CADA DIA LOS ESTANDARES DE CALIDAD DE NUESTRA CADENA Y MANTENERLOS EN LOS SERVICIOS OFRECIDOS.

• ACUDIENDO A NUESTRA ESCALA DE TARIFAS Y AL CONCEPTO DEL FIT LOGRAR LA MAYOR RENTABILIDAD.

OBJETIVOS

• Implementar nuevas estrategias y esquemas de trabajo que nos permitan incrementar las ventas en tipos de habitaciones de menor demanda.

• Otorgar los conocimientos necesarios a través de planes de entrenamientos en áreas que estén involucradas directamente en el proceso de manejo de toda la operación del departamento de reservaciones y recepción, incluyendo específicamente la segmentación de mercado, la oferta de tarifas, los cambios de temporada, manejo de CLS, ect.

• Mantener el manejo de nuestro sistema GLOBAL II, acorde con lo establecido, para alcanzar y establecer proyecciones de ocupación mas exactas que signifiquen incremento en nuestros ingresos y una maximizacion de las ventas.

Descripción de Puestos

Gerente de Reservaciones

Propósito:

Bajo la dirección del el Gerente de Recepción, con los limites establecidos por IHC y las políticas y procesos locales, inspeccionar y revisar todos los aspectos del Departamento de Reservaciones, dirige sistema de reservaciones de habitaciones, servicios de reservaciones ejecutivas, y servicio de coordinación de grupos.

Conexiones departamentales:

Reportes y comunicación directa con el Gerente de Recepción en todos los problemas pertinentes que afecten el servicio al cliente y la operación de reservaciones.

Provee funcional asistencia al personal de reservaciones

Interactuar con huéspedes y clientes de el hotel

Coopera, coordina y comunica con otros departamentos del hotel cuando se requiera.

Responsabilidades:

Asegurarse que toda la información es registrada y otorgada al personal de reservaciones.

Asegurarse que los VIPS, huéspedes regulares, miembros de SIX CONTINENTS , reciben prioridad en registro.

Asegurarse que todas las reservaciones sean introducidas en el sistema.

Asegurarse que las entradas de las reservaciones sean correctamente introducidas en el sistema.

Asegurarse que toda la correspondencia para reservaciones sea archivada correctamente.

Asegurarse que todas las reservaciones de grupo y las operaciones para las reservaciones para VIP sean manejadas acorde con el procedimiento.

Asegura que el servicio para reservaciones ejecutivas sea mantenido.

Asegura que toda la correspondencia este a mano para las llegadas y cualquier ajuste requerido se haya hecho.

Mantiene los archivos organizados.

Coordina y mantiene relación con referencia a las cuentas con el departamento de créditos.

Asegura que los reportes necesarios mensualmente, sean procesados.

Asegura que el personal de reservaciones este debidamente entrenado.

Organiza reuniones mensuales con el personal de reservaciones.

Asegura que el personal de reservaciones este identificado con la estrategia de maximizar las ventas FIT Marketing.

Controla cambios, cancelaciones, confirmaciones de las reservaciones a fin de alcanzar el mayor incremento en las ventas.

Supervisa el desempeño del agente de reservaciones y que los procedimientos se efectúen dentro de los patrones establecidos.

Verifica listado de llegadas día próximo y compara con listado de llegadas del Global II.

Controlar la disponibilidad de habitaciones.

Dar seguimiento a los no show.

Controlar el uso de materiales y suministros a fin de mantener el costo acorde con el presupuesto.

Asistir a reuniones de Yield Management , Ventas Y recepción.

Resolver inconveniente o quejas de clientes relacionadas con su reservación o la aplicación de la tarifa.

Manejar reservaciones a través de Global II.

Introducir grupos al CLS y darle total seguimiento en su preparación, códigos a aplicar, aplicación de tarifas, ect.

Solicitar y preparar desgloses de paquetes y/o planes de comida, para su codificación por el departamento de cómputos.

Verificar el uso correcto de tarifas y la segmentación de mercado

Hacer cierre del mes para el departamento de ventas.

Introducir y confirmar reservaciones en CLS.

Introducir , actualizar, y segmentar las compañías de cuentas comerciales en CLS, Diamond' s Club, Agencias de viajes, Mayoristas.

Hacer actualización de la proyección de la ocupación diariamente de la PC.

Mantener listados de próximos grupos actualizados.

Cualquier otra función acorde con la posición.

ASISTENTE AL DEPARTAMENTO DE

RESERVACIONES

Propósito:

Bajo la supervisión del Gerente de Reservaciones, asiste al mismo en todas las funciones y coordinación de la disponibilidad de habitaciones, grupos, VIP, servicio.

Conexiones Departamentales:

Reporta al Gerente de Reservaciones todos los problemas pertinentes del departamento que afecten el servicio ofrecido a los clientes.

Provee asistencia al Gerente de Reservaciones, al departamento de Ventas en la creación de códigos, y esquemas maestros de compañías.

Mantiene estrecha relación con el Departamento de Ventas, para el mantenimiento de tarifas correctas y segmentación de mercado actualizada.

Responsabilidades:

Introducir y confirmar reservaciones en CLS.

Manejar reservaciones a través de GLOBAL II para otros hoteles de la IHC.

Chequea las llegadas del día siguiente, hace los tickets de planes de comidas correspondientes.

Conoce y maneja todas las tarifas vigentes otorgadas por el departamento de Ventas.

Codifica los miembros del Diamond's Club, para fines de puntuación.

Hace confirmaciones, cambios y cancelaciones de reservaciones en CLS.

Cerrar mes manualmente para archivo de mes pasado y actualiza archivo al mes en curso.

Chequea los no show.

Prepara grupos, hace tickets, sellos y todo lo concerniente a la preparación del mismo.

Dar seguimiento a las reservaciones garantizadas por compañías , para la solicitud de cartas de garantía , si estas tienen crédito.

Contacta a compañías o mayoristas con crédito en el hotel, que tengan cartas o vouchers de cuenta a cargo, pendiente.

Datos Generales sobre

La propiedad.

Localización del hotel: Esta ubicado en la Av. George Washington #218 , frente al mar, cercano a las principales vías comerciales, y centros de compra, a corta distancia de la Zona Colonial, y Centros Culturales.

Transportación: estamos a 24 km. del Aeropuerto Internacional de las Américas, a un costo de RD$250.00 en taxi. Tenemos dos puertos donde arriban entre semanas cruceros de diferentes partes del mundo, uno es el SANS SOUCI, a unos 10 minutos del hotel, cruzando el puente de las Bicicletas, y el DON DIEGO, justo en la Av. Francisco Camaño Deño, mejor conocido como la Avenida del Puerto a unos 5 minutos del hotel.

Facilidades y restricciones:

• 202 habitaciones en total.

• 196 habitaciones para la venta.

• 15 pisos.

• No tenemos piso # 13.

• No tenemos habitaciones para desvalidos

• Tenemos habitaciones para no fumadores.

• No aceptamos mascotas. (perros, gatos, pájaros)

• Tenemos 110 voltios en electricidad.

• 105 parqueos disponibles en el sótano.

• Valet parking con cargo.

• Tenemos Piso Ejecutivo.

• No aceptamos visitas en las habitaciones.

• Tenemos un nuevo concepto en alojamiento BUSINESS ROOM, habitaciones equipadas con todo el material de oficina necesario, fax fotocopiadora, impresora, línea para computadoras, doble línea, voice mail, línea directa, balanza, maquina para hacer café, ect.

4.- Distribución & Facilidades de las habitaciones:

• 202 habitaciones en total.

• Solo 196 son para la venta, distribuidas como sigue:

• 1 Suite Presidencial.

• 1 Suite Jarabacoa.

• 20 Queen (6 SPQ, 10 DLQ, 4 VIPQ)

• 39 Doble (12 SDD, 20 DDD, 7 VIPD)

• 35 Suites ( 16 STE, 17 VIPS, 1 PRESIDENCIAL , 1 JARABACOA)

• 96 King ( 36 SPK, 38 DLK, 10 BRK, 12 VIPK)

• El único piso que tiene 9 suites con balcón es el piso # 12

• Dos de las suites del piso 12 mas una estándar , la 1205 , 1207 & 1201 son ocupadas por el Gerente General.

• El piso 11 es el piso Ejecutivo y las habitaciones tienen balcón , excepto las Queen

• Las habitaciones Business Room están del piso 5 al 9 y son las terminaciones 15 y 17.

• Las habitaciones que conectan son las terminaciones 19 con 21, 3 con 5 , 18 con 20 y 2 con 4. Son una de cama king con una de dos camas queen.

• Todas las suites excepto las de los piso 12, 14 y 15, están en equina.

• Todas las habitaciones tienen:

• aire acondicionado.

• Teléfono con discado directo.

• Televisión a color con cable.

• Secador de pelo.

• Detector de humo.

• Caja de seguridad.

• Radio AM & FM.

• Satélite T.V.

• Regadera (extintor).

• Sistema de alarma.

• Mensajería electrónica, doble línea.

• Minibar (cargos por consumo)

• Teléfono en el baño

• Electricidad 110 voltios y 60 ciclos..

5.- Servicios que ofrecemos:

• Servicios de niñera (RD$150.00, mas pago de transporte)

• Business Center (Foto copias, alquiler de celular, confirmación de vuelos, internet, alquiler de PC, impresora, traducciones, envío de fax, tours, ect)

• Conserjería (Guest relations, ofrece el mismo servicio del Business Center después de las 5:00pm)

• Lavandería (Abierto de 7:00 am a 11:00 pm)

• Renta de autos (Payless en el Lobby)

• Tiendas ( En el Lobby)

• Cajero automático. (Frente al casino)

• Salón de belleza. (En el 1er piso, cruzando el Restaurant La Brasserie)

• Sistema de reservaciones Global II, para reservaciones en otros Hoteles InterContinental.

6.- Facilidades del Hotel;

• Restaurant La Brasserie, localizado en el 1er piso, le ofrece desayuno buffet y a la carta, almuerzo buffet y a la carta y cena a la carta. de 6:00am a 11:00pm de Lunes a Domingo.

• Restaurant Tascamar, localizado en el sótano, próximo al Casino, ofrece comida transcultural e internacional, abierto de 7:00 pm a 11:00 pm de Lunes a Sábado.

• La Pérgola Bar, localizado al final del Lobby, ofrece tragos 2 x 1, picadera gratis, música en vivo; Lunes y Jueves Eddy y su Banda, Viernes y Martes El Trio Los Juglares, Miércoles Karaoke.

• Piazza Bar, localizado en el Lobby frente a Six Continents Club, ofrece desayuno continental de 7:00 am a 11:00 pm, y bebidas de 11:00 pm en adelante , hasta las 11:00 pm.

• Room service, ofrece servicio a las habitaciones directamente, de comidas y bebidas, 24 horas al día, todos los días.

• Piscina Bambu Bar, ofrece bebidas y comidas ligeras, todos los días de 9:00 am a 5:00 pm.

• Canchas de tennis contactar A & B, para los precios vigentes y horario de juego.

• Padle tennis contactar A & B, para precios vigentes por uso.

7.-Tarjetas de crédito aceptadas: American Express, Dinners Club, Master Card, Visa.

8.- Manejo del equipo de las Business Room: con el equipo que hace las funciones de impresora, copiadora, y fax , se manejara como sigue:

El Departamento de teléfonos deberá abrirle la línea.

Para enviar fax : 9 + pausa + no. del fax + start

Para imprimir : reset + elegir opción imprimir + enter

Para copiar : reset + elegir opción copiar + enter

DIAMOND'S CLUB

El Diamond's Club, es un programa global en el cual participan todos los hoteles Intercontinental en América Latina, orientado a mantener un enlace entre las empresas multinacionales con el objetivo de lograr una estrecha relación entre la compañía para la cual trabaja la socia o el socio y el hotel, al mismo tiempo agradecer a las empresas el apoyo que nos dan al utilizar nuestros servicios con el fin de incentivar a los asistentes administrativos y/o ejecutivos (as) responsables de hacer reservaciones en los hoteles y organización de eventos.

Esta diseñado para premiar a las personas que confían en la cadena Intercontinental, presentando un programa completo de beneficios, entre los cuales se ofrecen:

• Puntos por cada noche reservada, intercambiables por estadías gratis en Intercontinental Hotels & Resorts, incluyendo el pasaje aéreo para el socio y un acompañante.

• 50% de descuento en habitaciones en todos los hoteles Intercontinental en las Américas.

• 25% de descuento en alimentos y bebidas en cualquier hotel Inter continental de las Américas.

• Invitaciones exclusivas a eventos culturales y sociales.

• Líneas telefónicas de reser

• vaciones exclusivas para los miembros del Diamond's Club.

SIX CONTINENTS CLUB

Es un programa de reconocimiento de INTERCONTINENTAL a los viajeros frecuentes, generalmente hombres de negocios, tomando siempre como base sus necesidades primordiales.

Sus principales características son:

• Esta diseñado para nuestros clientes mas frecuentes.

• Provee beneficios y servicios adicionales en cada hotel INTERCONTINENTAL o Forum.

• Es un programa totalmente automatizado.

• Es el objetivo # 1 de marketing para INTERCONTINENTAL.

Niveles de Membresia:

• Six Continents Special

• Six Continents Executive.

• Six Continents Ambassador

• Six Continents President.

Beneficios generales que ofrece:

• Up grade en habitacion superior en caso de miembros Executive.

• Plato de frutas en la habitacion.

• Recogida en el aeropuerto (US$25.00 )

• Agua mineral 1 botella gratis el 1er día.

• Prioridad en reservaciones.

• Chequeo de salida tardía.

• Registro temprano.

• Cambios de cheques personales máximo US$250.00 por estadía.

• Periódico gratis.

GLOBAL II

Es el sistema de reservaciones corporativas de la cadena de hoteles Intercontinental. Este es un sistema, que siendo exclusivo de nuestros hoteles, puede ser accesado directamente por cualquier usuario de los sistemas de reservaciones de las líneas aéreas como son System one, Amadeus, Sabre, Apollo, Galileo, ect. Esto permite que cualquier agente de viajes o línea aérea tenga acceso a hacer reservaciones, verificar disponibilidad, tarifas, facilidades de los hoteles y demás informaciones sobre los hoteles Intercontinental, esto además permite incrementar las ventas ya que los sistemas de distribuciones globales como líneas aéreas, agencias de viajes y otros representan un agente potencial de ventas.

Global II, es el sistema de reservaciones alrededor del mundo para los hoteles Intercontinental, y este permite:

Accesar a las paginas de información sobre el hotel.

Reservar, modificar, cancelar reservaciones en cualquier hotel Intercontinental, Forum o Global partner a través del mundo. Siempre que la reservación haya sido hecha a través de una terminal de Global.

Recibir reservaciones.

Enviar y recibir mensajes internos.

Mantener la disponibilidad.

Genera gran cantidad de reportes.

Genera información sobre los miembros de Six Continents Club.

Visualizar información de agencia de viajes y compañías corporativas y numero de identidad.

Global II funciona a través de un computador, un modem y una línea telefónica. Toda la información es imputada en las oficinas de Intercontinental Información Technology ubicadas en Stamford, Connecticut. Todas las informaciones sobre tarifas, tipos de habitaciones, paquetes vigentes, ofertas, son eviadas a esta cede y ellos procesan e introducen toda la información al sistema y cada hotel o GDS tendrá acceso a dicha información.

En nuestra oficina de reservaciones en el hotel, contamos con una terminal de este sistema, desde el cual podemos procesar reservaciones para cualquier hotel Intercontinental, Forum o Partner.

ESTANDARES

Responde el teléfono antes del tercer timbre.

Saludo claro y amable.

Se identifica con el nombre de la sección.

Si la llamada se coloca en hold, este no demora mas de 15 segundos.

Notifica al cliente si la llamada va a ser transferida.

Identifica al cliente por la compañía y nombre.

Identifica el titulo y posición del cliente.

Pregunta el motivo de la visita (negocios, turismo, ect.)

Después de conocer la fecha de la visita, se describen los tipos de habitaciones, y tarifas.

Describe los diferentes tipos de habitacion.

Pregunta si el cliente es miembro de Six Continents Club.

Solicita forma de pago o garantía.

Si es BTC solicitar carta de soporte.

Informa sobre 6:00pm release , si la reserva no es garantizada.

Pregunto hora de llegada.

Repetir y verificar la información obtenida.

Menciono el no. de la reservación. Ofrecer enviarlo vía fax con nuestras políticas de garantía y cancelación.

Agradecer por llamar a los hoteles Intercontinental.

Dar la información en forma amable, no como un robot.

El nombre de la persona que llama debe ser usado durante la conversación..

BTC: BILL TO COMPANY (FACTURAR A LA COMPAÑIA)

6:00 PM RELEASE TIME ( RESERVA CONFIRMADA SOLO HASTA LAS 6:00PM)

CARACTERISTICAS DEL SERVICIO

• Deberá haber personal en el departamento durante las horas de trabajo de los negocios locales.

• Todo el personal de recepción estará capacitado para manejar las reservaciones que se extiendan 24 horas.

• Toda llamada telefónica deberá ser atendida con voz amable.

• Deberá haber un coordinador de grupos cuando el segmento represente el 20 % de la ocupación.

• Los agentes deberán estar familiarizados con el CLS, Global II, y técnicas de telecomunicación. Deberán tener información actualizada de las políticas de crédito y de los servicios que estén disponibles en el hotel.

• Los agentes de reservaciones deberán estar familiarizados en los diferentes tipos de habitaciones , así como en la capacidad de ofrecer una explicación convincente de las diferencias entre habitaciones y tarifas.

• El personal tendrá conciencia de las disyuntivas de las políticas FIT , Yield y deberá reaccionar a las solicitudes de los huéspedes y requerimientos del hotel.

• Deberá haber facilidades de fax y copiadora.

• Terminal e impresora de Global II.

• Terminales e impresora.

POLITICAS Y PROCEDIMIENTOS

Las reservaciones serán confirmadas hasta las 6:00 PM del día de llegada, a menos que esta este garantizada será honrada hasta las 12:00pm y de no llegar será cargada la primera noche como penalidad.

Las cancelaciones deberán hacerse con 24 horas de anticipación en temporada baja, y 72 horas en temporada alta.

Solo las compañías que tienen crédito formalizado con el hotel, podrán enviar carta de cuenta a cargo para sus clientes.

Las compañías que no tengan crédito deberán hacer su pago al momento del check in, con tarjeta de crédito, cheque certificado o dinero en efectivo.

Al llegar un huésped con reservación y sin equipaje, se le solicitara garantía por la cantidad de noches que permanecerá mas 2 noches extras.

No se aceptan visitas en las habitaciones.

El check in es a las 3:00pm y el check out a las 1200pm.

Máximo 3 personas por habitacion.

Los up grades son sujetos a disponibilidad a excepción de los Six Continents member.

Los niños menores de 12 años son gratis, máximo 2 por habitacion.

LISTADO DE TAREAS

1.-TOMA DE RESERVACIONES:

Para tomar una reservación deberán seguirse los siguiente pasos ,

Nombre y apellido de la persona con quien esta hablando.

Numero de teléfono y fax.

Fecha para la cual es solicitada la reservación.

Establecer el tipo de habitacion que le gustaría , estandard, piso ejecutivo, business room, o suite.

Cantidad de personas.

Nombre del huésped o los huéspedes que vienen.

De donde procede la reservación, si es de una compañía, agencia de viajes, línea aérea, individual , ect.(Conocer este punto determinara la aplicación de la tarifa, si la entidad que hace la reservación tomar los datos pertinentes a la misma, ósea dirección, teléfono, contacto, a que se dedican y aplicar la tarifa corporativa LCR1 o LCR2, si es una compañía con cuenta en el hotel la tarifa ya vendar dada por el Departamento de Ventas, y por lo general será la LCR3 Y LCR4 en casos de Zonas Francas.)

Hora de llegada del huésped.

Garantizar la reservación. (Si la garantía es con una tarjeta de crédito, deberán enviarnos una copia de ambos lados , por fax con una nota autorizando que los gastos sean cargados a esa tarjeta, si es de una compañía que tiene crédito en el hotel podrá enviarnos una carta cuenta a cargo de la compañía)

Si no existe la posibilidad de garantizar la reservación, se le explicara el 6:00pm release time.

Ofrecer enviar el no. de confirmacion vía fax, ya que en nuestra hoja de confirmación están plasmadas las políticas de garantía y cancelación.

Preguntar si el huésped es miembro de Six Continents Club, y si la persona que nos llama es miembro del Diamond's Club.

Preguntar si necesita algún requerimiento especial para su reservación, ej. Piso alto, habitacion para no fumador, vista al mar, cerca de los elevadores, ect.

Repetir toda la información para verificar los datos.

Agradecer por llamar a los hoteles Intercontinental.

2.- MEDIOS POR LOS QUE SE RECIBEN RESERVACIONES:

será a través de los diferentes medios de comunicación como sigue,

• Teléfono.

• Por fax o cartas.

• Personalmente.

• Al momento del check out.

• Vía otros departamentos, por ej. Ventas, Banquetes.

• Por Global II (Sistema de reservaciones global )

3.- PROCEDIMIENTOS PARA GARANTIA O CREDITO:

Todas las reservaciones deben ser garantizadas , para así evitar una venta incobrable en caso de no show, se usaran distintas formas para garantizar una reservación como sigue:

Con tarjeta de crédito, enviándonos una copia de ambos lados de la tarjeta del plástico, con una nota firmada por el tarjeta habiente autorizando el cargo a dicha tarjeta. Se hará un voucher a maquina, y en la parte de la firma se colocara “signature on file”, se pedirá la autorización por la cantidad necesaria, se tomara una copia de este documento, firmado por el gerente de Créditos y el voucher previamente hecho, y se anexara al slip de reservaciones o a la tarjeta de registro en caso que el huésped ya este

Con una carta cuenta a cargo, en caso de que la compañía que hace la reservación tenga crédito aprobado en el hotel, nos enviara una carta indicando que se hacen responsable de los gastos de la 1ra noche, y/o cubren la estadía del huésped. Esta carta se llevara al departamento de créditos y será firmada por el gerente o el asistente del departamento, se dejara la original y se traerá una copia para ser anexada al slip de reservaciones o a la tarjeta de registro en caso que este in house.

Con deposito en efectivo, pagando la primera noche de estadía directamente en la recepción. Se hará un recibo de ingreso , se posteara el efectivo en el folio de la reservación y se anexara la copia del recibo al slip de reservaciones.

Con voucher, en caso de mayoristas con crédito en el hotel, deberán enviarnos el voucher con anticipación. Se seguirá el mismo procedimiento que con una carta cuenta a cargo.

Con un cheque certificado, en caso que la compañía no tenga crédito con el hotel, podrá anticiparnos una parte del pago en caso de cubrir la estadía total , a la llegada del huésped y saldar al check out, o en caso de solo cubrir los gastos de habitacion mas impuestos, se le hará factura pro forma que cubra dichos gastos. El cheque deberá ser autorizado por el Director financiero y se seguirá el procedimiento como si fuese un deposito en efectivo.

Con un voucher abierto de tarjeta de crédito, el tarjeta habiente vendrá a la recepción del hotel, y se le hará un voucher a su tarjeta de crédito y este se mantendrá abierto hasta el final de la estadía del huésped en caso que cubra el total de la estadía, o se cerrara de inmediato con la cantidad que corresponda por el cargo de habitacion mas impuestos en el caso que así corresponda, en ambos casos se pedirá aprobación por la cantidad necesaria en el momento. Y se anexara el voucher al slip de reservaciones o a la tarjeta de registro en el caso que corresponda.

4.- POLITICA DE GARANTIA Y CANCELACION.

En caso de existir la posibilidad para la persona que requiere la reservación, de garantizar, utilizaremos las políticas establecidas para garantía y cancelación, ambas están en el formato de nuestra hoja de confirmación , que es enviada al cliente, y reza lo siguiente:

• Las reservaciones no garantizadas están confirmadas hasta las 6.00pm del día de llegada, el hotel retiene el derecho de cancelar, sin reclamo, a menos que las mismas estén garantizadas. Las reservaciones que no se presenten al hotel, previamente garantizadas se les cargara la primera noche como penalidad.

• Las cancelaciones de las reservaciones debe hacerse con 24 horas de anticipación en temporada baja y 72 horas en temporada alta.

• Las reservaciones son garantizadas como sigue: ENVIÁNDONOS UNA COPIA DE TARJETA DE CREDITO DE AMBOS LADOS , CON UNA NOTA FIRMADA POR EL TARJETA HABIENTE INDICANDO QUE LA MISMA GARANTIZA Y-O CUBRE LOS GASTOS DE DICHA RESERVACION.

• Si su compañía tiene crédito con el hotel , su reservación quedara garantizada al enviarnos una carta indicando que la empresa garantiza y-o cubre los gastos de dicha reservación.

• Todas las tarifas están sujetas al 23 % de impuestos legales.

5.- COMPAÑIAS QUE ENVIAN VOUCHER SIN TENER CREDITO , QUE HACER?

Los vouchers no serán aceptados a menos que estos vengan acompañados de un cheque de prepago, o el prepago haya sido enviado con antelación y recibido por el departamento de créditos. El huésped muchas veces alegara haber hecho el pago, en lo que es confirmado la validez de esa afirmación, el huésped deberá dejar una garantía, sea tarjeta de crédito o dinero en efectivo.

6.- CONFIRMACION DE RESERVACIONES.

Se pueden dar por teléfono, pero en la mayoría de los casos se enviaran por fax, ya que además de ser la hoja de confirmación lo que el cliente recibirá, estas pautadas en esta hoja , nuestras políticas de garantía y cancelación.

Después de ser enviado el fax , este se anexara al slip de reservación como constancia de haber puesto en conocimiento del cliente, nuestras políticas.

7.- CAMBIOS DE RESERVACIONES.

Los cambios se realizaran sobre cualquiera de los datos de la reservación, se tomara un slip de reservación, y en la casilla donde indica , revisión se marcara , se hará el cambio en CLS del dato que requiera, y luego se anexara este slip de revisión , al slip original de la reservación.

Nota: si el cambio es de fecha, deberá revisarse primero la disponibilidad para verificar la posibilidad del cambio.

8.- CANCELACION DE RESERVACIONES.

Si la fecha en que es cancelada la reserva y-o dependiendo la disponibilidad de habitaciones, se realizaran las cancelaciones con penalidad o no. (ver política de cancelaciones) . igual se registrara en un slip de reservaciones , marcando la casilla cancellation, y luego se anexara este al slip original de la reservación.

9.- RESERVACIONES PARA DIAS SIGUIENTES , QUE HACER?

Se tomaran siempre que la disponibilidad lo permita, se introducirán al sistema, se confirmaran y luego se archivaran en el lugar destinado, por días , por mes.

10.- RESERVACIONES PARA MESES SIGUIENTES, QUE HACER?

Se seguirá el mismo procedimiento de reservaciones para días siguientes, y se archivara en el lugar indicado , por mes.

11.- RESERVACIONES PARA OTROS HOTELES INTERCONTINENTAL.

Se harán vía Global II, y-o CCmail a través de la oficina de reservaciones del hotel. Deberá tomarse entrenamiento adicional al necesario para operar CLS, pues son sistemas diferentes.

12.- PLANES DE COMIDA.

Tenemos disponibles los siguientes planes de comida, para ser ofrecidos en conjunto con tarifas por habitacion , por persona.

CP o Desayuno Continental, consiste en alimentos fríos, ej… quesos, panecillos, yogurt, frutas, cereales, leche, ect.

Desayuno Buffet, consiste en alimentos de mayor consistencia, ej… mangu, huevos revueltos, salchichas, ect.

M.A.P, consiste en desayuno Buffet, y cena elegida por el cliente , pero regida por un ticket que especifica que tipo de consumo puede tener. (no incluye mariscos).

F.A.P, consiste en las tres comidas, desayuno Buffet, almuerzo y cena con tickets, con restricciones de consumos (no incluye mariscos).

Los precios variaran deacuerdo a la temporada y a otros factores de tipo comercial. Los precios son por persona, por noche, sujetos al 18% de impuestos legales, a menos que la administración indique lo contrario.

Los tickets se cargaran a diferentes folios , destinados solo para planes de comida, dependiendo como fue adquirido el plan.

Cuando un huésped tiene hecha su reservación y tiene incluido algún plan de comida , el ticket será hecho por el departamento de reservaciones al preparar el día siguiente, de igual modo este sellara el ticket con el no. de folio que corresponda a ser cargado.

Al folio 9001, se cargaran los tickets que no estén desglosados por un código en el CLS, por. Ej. Los tickets de las habitaciones de piso ejecutivo, los Six Continents, ect.

Al folio 9030, se cargaran los tickets MAP, (desayuno y cena) que estén desglosados en el sistema por un código.

Al folio 9031 , se cargaran los tickets de desayuno Buffet, desglosados en el sistema por un código.

Al folio 9040, se cargaran los tickets de FAP (desayuno, almuerzo y cena) que estén desglosados en el sistema por un código.

Al folio 9032, se cargaran los tickets de desayuno Continental, que estén desglosados en el sistema por un código.

Nota: estos códigos estarán en el campo de PACKAGE PLAN en CLS, en la reservación o en el check in.

Si el Departamento de Recepción ofrece algún plan de comida en una venta de habitaciones, deberá seguir igualmente lo establecido.

13.- SEGMENTACION DE MERCADO. QUE ES, COMO FUNCIONA?

Es la división que se hace del mercado, según su origen de producción.

Puede ser por individuales, o por grupos, se identifica con códigos previamente creados por el Gerente de Sistemas, y estos se encargaran de distribuir en el sistema, la producción de los diferentes mercados, permitiéndonos conocer el flujo de cada mercado y cual necesita ser reforzado.

Ej. El segmento de cuentas comerciales tendrá el código o guest type (como se

conoce en CLS) 2L, este código nos permite conocer la producción de las cuentas comerciales que visitan nuestro hotel, la cantidad de noches que producen al mes o al año, cantidad de personas, ect. Siempre y cuando este código sea utilizado debidamente en el sistema al introducir una reservación.

Esta es nuestra segmentación actual para individuales:

• 1D Fit Discount.

• 1R Rack Combined

• 1 Y Fit long stays

• 2G Guaranteed Corporate

• 2L Local Corporate rate.

• 2M Government Diplomatic.

• 2P Preferred Corporate.

• 2Z Free Zone.

• 3W Wholesale/Fit

• 4G Global Business Options

• 4J Package/Weekend rate

• 4K Other Package

• 4S Package seasonal Rate

• 5V Travel Industry

Esta es nuestra segmentación para grupos:

• 7A Association meeting

• 7C Corporate meeting.

• 7F Trade fair/Exhibition

• 7I Incentive.

• 7Q Government/Diplomatic.

• 7T Tour Series

• 7U Leisure Group

• 90 Airline Crew

• C3 Complimentary

• HS House Account

• MG Master Group.

14.- TARIFAS Y SU APLICACION.

Existen diferentes tarifas que se originan dependiendo el mercado para el cual serán ofrecidas.

Tenemos:

• Tarifa Rack : es la tarifa principal del hotel, se aplicara a todas aquellas reservaciones que su origen sea individual, ósea que no sea a través de alguna compañía, agencia de viajes, entidad turística , ect.

• Tarifa Comercial : es la tarifa que se oferta para el mercado corporativo, el cual es el de mayor producción en nuestro hotel. Existen 6 tipos de tarifas corporativas locales, y unas mas que son accesibles a través del Global II, como son GCR, PCR, MEG, GBO, ect.

• Tarifa neta o Mayorista : es la tarifa que se aplica mediante contrato previo con las mayoristas que prometen una cierta producción en el hotel. Es de carácter confidencial, no se comisiona.

• Través industry : es una tarifa muy especial , creada para los colegas del sector turístico, ósea empleados hoteleros, de líneas aéreas, restaurantes, ect. Se otorga previa presentación de identificación, y aplica solo para el empleado del sector turístico, no familiares o amigos.

• Tarifas para largas estadías: se aplicara bajo contrato directo con el departamento de ventas, cuando la estadía sea de 1 mes en adelante.

• Lay over : tarifa exclusiva para los vuelos cancelados, que la línea aérea tramite su estadía con nosotros.

• Air crew : es la tarifa que se establece bajo contrato con una determinada línea aérea, con el fin de alojar su tripulación con nosotros.

• Tarifas de Gobierno & Embajadas : esta tarifa esta contemplada dentro de las tarifas corporativas locales y se aplicara a las instituciones pertinentes con la debida identificación.

• Paquete de luna de miel : es un paquete especial que se ofrece, como su nombre lo indica para recién casados, y ofrece a una tarifa muy especial , Suite, desayuno a la carta, frutas, champagne, impuestos y un recuerdo del hotel.

• Tarifa o paquete de fin de semana : es una tarifa especial elaborada con la intención de aumentar la ocupación de los fines de semana a un precio accesible, ya que con mayor frecuencia las cuentas corporativas dejan el hotel los viernes para regresar Domingo o Lunes.

• Tarifas especiales o negociadas : son tarifas arregladas con ciertas condiciones entre la compañía y el hotel, prometiendo la primera una producción de habitaciones noches de mayor intensidad que otras compañías y se les concede el privilegio de gozar de una tarifa menor, que la establecida.

15.- TARIFAS POR GLOBAL.

Como planteábamos en paginas anteriores , la cadena Intercontinental cuenta en su departamento de reservaciones con el sistema computarizado de reservaciones a través del mundo , Global II… las tarifas que son imputadas en este sistema, son creadas por nuestro Departamento de Ventas, y enviadas a nuestras oficinas de Stamford donde son colocadas en el sistema y manejadas o accesada por los centros de reservaciones de Global II, así como las líneas aéreas y agencias de viajes, que cuentan con los sistemas como Sabre, Apollo , Galileo, Amadeus, ect, mejor conocidos como los G.D.S (Global Distribution System).

Dentro de estas tarifas las mas usadas y conocidas son:

MEG Mega Rate

GCR Guaranteed Corporate Rate

GBO Global Business Option

GLO Global Leisure Option

GSO Global Summer Option

TVL Travel Industry

NGR Negociated Rate 1, 2, 3, 4

RAK Rack Rate

WKO Weekend Rate

WK1 Weekend Package

PCR Preferred Corporate Rate.

16.- MANEJO DE GRUPOS.

Se considera grupo de 10 habitaciones en adelante, las tarifas , planes de comida o cualquier otra facilidad que requiera la solicitud de un grupo , será manejada a través del Departamento de Ventas, con el coordinador del grupo.

Este llegara al departamento de Reservaciones , luego que el contrato este firmado y el programa realizado y confirmado.

17.- CATEGORIAS PARA VIP:

Código	Descripción	Tipo De atención
VIP S,E,A	SIX CONTINENTS	Plato de frutas, 1 botella de agua mineral
VIP1	VIPS, Dueños de compañías, huéspedes de 1ra vez, cortesía especial de la casa.	Sombrero de frutas, o canasta de frutas.
VIP2	Diplomáticos, Celebridades Reconocidas .	Sombrero de frutas o canasta de frutas, 1 botella de ron.
VIP3	Gerentes Generales de otros hoteles ., no Intercontinental. Personalidades y Políticos muy importantes, invitados especiales.	Canasta de frutas y 1 botella de vino.
VIP4	Directores Regionales, Presidentes IHC.	Canasta de frutas, bar # 4.
VIP5	Super VIP, Presidentes, Compañía propietaria.	Canasta de frutas, bar # 5

18.- CHEQUEO DEL TRABAJO DIA SIGUIENTE.

Todos los días deberá revisarse todas las llegadas del día siguiente, esto consiste en:

Imprimir un listado de llegadas (arrival report)

Ordenar todos los slips de reservaciones en orden alfabético.

Chequear los VIP y los miembros de Six Continents del listado y revisar los comentarios del sistema, para que se le de seguimiento.

Hacerle los tickets de planes de comida, a los miembros de Six Continents, a las habitaciones de piso ejecutivo, y a cualquier otra reservación que así lo requiera, ej. Alguna mayorista, Banco Popular, ect.

Revisar que las reservaciones que soliciten cuentas a cargo sean mayoristas o cuentas comerciales, tengan sus autorización pertinente, carta o voucher.

Imprimir un listado de llegadas del sistema Global II y revisar que las llegadas de Global II, estén introducidas en Cls.

Terminado este proceso, se tomara el listado de las llegadas, se anexara con todos los slips previamente chequeados y se colocara en la recepción.

19.- RELACION DEL DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES CON EL DEPARTAMENTO DE VENTAS.

El Departamento de Reservaciones, mantendrá una estrecha relación con el Departamento de Ventas, ya que el segundo es quien suple a reservaciones de todas las informaciones necesarias en cuanto a tarifas y condiciones, para realizar las ventas de habitaciones. El Departamento de ventas nos suministrara todos los paquetes vigentes, tarifas nuevas, planes de comida, tarifas especiales, ect.

La actualización de las cuentas comerciales en CLS, que mantienen negocios con el hotel, se hará mediante la información que nos supla el Departamento de Ventas, después de realizar sus visitas y nuevos negocios. Se actualizaran en CLS los masters de producción de cada compañía, así como los datos concernientes a la misma.

El Departamento de Reservaciones, recibirá solicitudes de tarifas de compañía nuevas , las cuales se le otorgara como primera opción la LCR1, y tendrá la opción de manejar otras tarifas menores en caso de resistencia y con el fin de captar el negocio, se tomara toda la información de la compañía y se le pasara al Departamento de Ventas para su seguimiento.

TICKETS PLANES CP (DESAYUNO CONTINENTAL )

TICKETS PLAN DESAYUNO BUFFET

TICKETS PLAN ALMUERZO BUFFET

TICKETS PLAN CENA

TICKETS WELCOME DRINK (TRAGO DE BIENVENIDA)

SLIP DE RESERVACIONES

TARJETA DE REGISTRO

PLANOS

DEL

HOTEL

(POR PISO)

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