La gestión de la calidad en los servicios.

El video pone de manifiesto la importancia que tiene una buena gestión de la calidad para obtener mejores rendimientos en cualquier tipo de empresas.

Uno de los grandes tópicos a la hora de hablar de calidad es relacionar directamente a esta última con el lujo, la clase… Sin embargo, hemos podido comprobar que la calidad es igual de fundamental en un restaurante de varios tenedores como en un chiringuito a pie de playa para prestar un servicio acorde a lo que nuestro cliente espera y necesita.

“Lo que el cliente espera” nos introduce el término de “expectativas de los clientes”. Este último debe ser muy tenido en cuenta para gestionar la calidad dentro de nuestra empresa. De esa forma, estaremos ante un cliente satisfecho. No cabe duda de la complejidad que tiene el proceso de adaptarse a las necesidades de los clientes debido a la gran cantidad de los mismos y a la diversidad de opiniones que estos generan. Para intentar satisfacer a la mayoría de estos se realizan unos estudios de mercado previos para conocer las prioridades y gustos de los que serán nuestros futuros clientes. Todo este proceso podemos incluirlo en lo que llamamos planificación de la calidad. En este proceso, además de lo anteriormente citado, hay que tener en cuenta el diseño de los procesos, así como las características de nuestros productos. Con respecto al diseño de procesos, veíamos como se tenía en cuenta la ubicación del restaurante que se situaba rodeado de un espacio verde que daba un encanto más al servicio. Se presta especial atención a la decoración, a la maquinaria evitando malas inversiones en las mismas. Todo debe estar perfectamente planificado para llegar más fácilmente a la calidad.

Además, debemos tener en cuenta una serie de dimensiones que deben ser comprendidas y aceptadas por todos los miembros de la organización.

Una de las dimensiones apreciables en el video es la capacidad de respuesta, es decir, la disponibilidad por parte de los empleados de prestar ayuda y colaboración para ofrecer el servicio a sus clientes. Podíamos comprobar como en el chiringuito de playa un cliente intenta en repetidas ocasiones pedir una cerveza y una vez que consigue llamar la atención del camarero éste último le dice que la mesa no es de su competencia. Esta falta de iniciativa y disposición para colaborar con el cliente no provoca mas que un descontento por parte mismo y un malestar que seguirá latente a pesar que la comida después servida sea excelente. Sin embargo, si se hubiese servido la cerveza de manera inmediata el servicio completo se hubiese percibido de una manera mucho más positiva.

Esto también pone de relieve el concepto de trabajo en equipo que hoy en dia presume de gran importancia. Aplicada al ejemplo, si el compañero que debía atender esa mesa está muy ocupado otro camarero que en ese momento esté más liberado debería colaborar y servirle la cerveza aún cuando esa mesa no sea de su estricta competencia.

Otra de las dimensiones es la empatía, es decir, la atención individualizada prestada a los clientes. Podemos ver como en un establecimiento de calidad el cocinero habla y trata personalmente con sus clientes interesándose por sus gustos y percepciones con respecto a lo servido. En este caso, el cliente se sentirá “importante y apreciado”, no saliendo de allí con la sensación de haber sido “un cliente más”.

Los elementos tangibles, es decir, las apariencias de las instalaciones físicas tampoco deben ser olvidadas por la organización para prestar un servicio de calidad. Retomando el ejemplo del restaurante, se refleja como son tenidos en cuenta todos los detalles posibles con respecto a la vajilla, mantelería, cortinas… que sin duda darán un aspecto más cuidado a su servicio. A diferencia de esto, en el chiringuito de playa, todos estos aspectos no son tan cuidados, ya que veíamos unas mesas sin manteles, un entorno sencillo sin una decoración especial… Tanto en un establecimiento como otro podrían cuidarse esos detalles ya que a largo plazo esa inversión terminará dando unos beneficios claro como pueden ser, la vuelta de los clientes, la recomendación de estos a otras personas etc etc.

La gestión de la calidad hoy en día considera a la empresa como un triple papel. El primero de ellos es el de clientes. Aplicado a nuestro ejemplo, vemos como el responsable del restaurante va él mismo a comprar las materias primas necesarias para elaborar los platos. Para ello, se desplaza al mercado y comprueba él mismo la calidad de los productos que le ofrecen sus proveedores. Incluso, si ese día no encontraba el producto adecuado prefería no ofrecérselo a sus clientes a conformarse con un producto que no consideraba adecuado.

El segundo papel es el de procesador. En este caso, vemos como nuestro restaurador tiene en cuenta todos los detalles para poder mejorar continuamente sus procesos y calidades en sus servicios.

Por último, hacemos referencia al papel de proveedor. Este es un papel fundamental ya que nos habla de satisfacer a nuestros clientes. En este ejemplo, se hace a través de unos platos generosos, una atención individualizada, unos productos exquisitos… Se mide la calidad del producto mediante charlas con los clientes así como opiniones de los empleados mediante reuniones en grupo.

Además de este triple papel no hay que olvidar la implicación directa de todos los miembros de la organización. Hay que tener en cuenta los diferentes trabajadores de la empresa, sus diversas necesidades y sus opiniones dándoles de esa forma un voto de confianza que sin duda va a afectar positivamente en la realización de su trabajo. En el video veíamos como el encargado del restaurante reunía a todos sus empelados para poner en común sus ideas y de ese modo ver, entre todos, como se podían mejorar algunos errores que se hayan podido detectar en la prestación de los servicios. De esa misma forma, en estas reuniones también se evalúan los resultados obtenidos y se van controlando los diversos procesos. Tenemos aquí las ideas de autocontrol y trabajo en equipo que cobran cada vez más importancia en una buena gestión de la calidad. Es evidente que el resultado de un trabajo realizado entre todos donde cada uno comprende la importancia de su papel en la empresa no va a ser el mismo que otro donde el interés por una colaboración sea mínimo. Esa filosofía debe ser impartida desde lo más alto de la organización, ya que un directivo que no este concienciado con la idea no podrá llegar a transmitírsela al resto de su plantilla.

Debido a la simultaneidad producción-consumo que se da en la prestación de los servicios es más complicado hablar de productos defectuosos que puedan ser detectados antes de que lleguen al cliente. Sin embargo, se pueden tomar una serie de medidas para que éstos se produzcan lo menos posible. Todas las características antes mencionadas serían esas medias, todas hechas con una debida planificación que permiten una mayor seguridad a la empresa para satisfacer a los clientes. Por ejemplo, si en nuestro chiringuito de la playa, no tenemos planificado con una anterioridad los diversos platos que se pueden ofrecer al cliente y no lo quitamos previamente del menú, nos encontraremos con la situación de tener que decirle al cliente in-situ que ese plato no va a poder ser servido. No cabe duda del malestar que eso provocará en ese cliente que con determinación había escogido ese plato y no otro. Si a esto le añadimos las pocas ganas del camarero por intentar darle alguna alternativa, el proceso queda bastante obsoleto.

Sin embargo, en nuestro restaurante se eliminan del menú los platos que por un motivo u otro no van a poder ser servidos ese día. Todo esto, antes de llegada de nuestro cliente para que éste no perciba los cambios.

Para concluir, incidir en la importancia de la gestión de la calidad que cada día se hace más necesaria. No hay que olvidar la relevancia que tiene nuestro cliente ya que este va a ser nuestra principal fuente de ingresos y debido a la gran competencia existente en los mercados, perder a un cliente supone una pérdida mucho mayor que lo pueda parecer. Tampoco hay que olvidar el papel que tiene la organización como un conjunto y que todos se conciencien de esta filosofía va a ser un paso fundamental. De esa forma, podremos encontrarnos con un mayor número de restaurantes cada vez más parecidos al visto en el video donde una comida no sea sólo eso, una comida.

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