Equipos electrónicos de consumo
Equipos de consumo. Necesidades de los clientes
Tema 2 - Las necesidades del cliente.
Ejercicios de la página 18:
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¿Cómo ha descubierto Fernando una nueva necesidad de los clientes?
Mediante una pequeña encuesta que deja a los clientes del hotel en las habitaciones.
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¿Por qué necesita el hotel EL PARAISO mejorar permanentemente la calidad?
Por que es la única forma de fidelizar a los clientes año tras año para que vengan a su hotel durante el periodo de vacaciones, además hay mucha competencia con hoteles que ofrecen mucha calidad en sus servicios.
Ejercicios de la página 23:
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¿Cuál es el objetivo estratégico de Port Aventura que se comenta en el artículo?
La plena satisfacción del cliente en todo momento.
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¿Qué tipo de acciones han puesto en marcha para mejorar la satisfacción del cliente?
Se diseño una formación, de contenido real y escenario figurado, donde los mandos de Port Aventura practicarían las habilidades implicadas en la satisfacción del cliente y el Coaching, adquiriendo los conocimientos y habildades necesarias para hacer día a día una experiencia formativa para sus colaboradores.
Ejercicios de la página 25:
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¿Qué aconsejarías a Lourdes para realizar la encuesta?
Que la realice antes de empezar a comprar la gente
Que de oportunidad de cumplimentar algo más cuando termine de comprar.
Que sea breve y concisa
Que deje un punto donde el cliente pueda reclamar
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¿Qué se te ocurre para incentivar a la gente a responder la encuesta?
El realizar un sorteo de una cesta con un importante valor económico entre todos los que respondan, a demás de tenerlos siempre informados sobre las ofertas que se produzcan.
Trabajo para realizar de la página 25:
Escribe en tu cuaderno la encuesta que realizarías, con al menos 5 preguntas.
ENCABEZAMIENTO:
Felco con el contento de sus clientes
INTRODUCCION:
El motivo de realizar la encuesta es para poder mejorar los servicios que damos y facilitar la labor de compra en nuestro centro, con lo que agilizará y será más agradable el realizar su compra.
INSTRUCCIONES:
Son 5 preguntas que deberá de puntuar del 1 al 5 y si no sabe que contestar se índica como un 0.
PREGUNTAS:
Los productos tienen un tipo de orden
La rapidez en las compras es
La atención que se tiene por parte de la dirección es
La calidad de los productos es
Las ofertas se visualizan de un modo
MENSAJE FINAL:
Gracias por responder a este cuestionario y le recordamos que nos puede ayudar a nosotros y a usted misma rellenando las hojas de sugerencias o reclamaciones que tienen a su diposición.
Ejercicios de la página 26:
Tipos de clientes o usuarios.
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Identifica diferentes tipos de clientes o usuarios de una fábrica de electrodomésticos, un banco y una empresa fabricante de vino.
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Electrodomésticos:
Distribuidor
Tiendas
Cliente final
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Banco:
Usuario final
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Vino:
Distribuidor
Tiendas
Cliente final
Las necesidades de los clientes.
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Para cada tipo de cliente de la actividad nº1, describe tres requisitos de calidad.
Distribuidor:
Rapidez en el servido de pedidos
Constante información sobre las modificaciones y características del producto
Buen servicio en el caso de reclamaciones
Tiendas:
Tener buena gama de productos
Buen conocimiento sobre el producto
Responsabilidad y acciones en el supuesto de tener un defecto el producto
Cliente:
Buena relación calidad-precio
Larga vida útil
Buen aconsejamiento técnico.
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Describe dos elementos de calidad requerida, calidad implicita y calidad potencial en un autobus urbano.
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Calidad requerida:
Puntualidad en la hora de llegada del bus a la parada
Viaje rápido
Calidad implicita:
Buen conductor del autobús
Buen estado de conservación del bus.
Calidad potencial:
Precio económico
Posibilidad de comprar bebidas frías.
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Describe cinco características de calidad que como usuario esperas de una discoteca.
- a) Buen sistema anti-incendios.
Bebidas de calidad
Sistemas de protección de la integridad de las personas
Guardarropa gratuito
Buena ventilación del local
3) Encuesta de satisfacción.
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Piensa y escribe una encuesta para conocer el grado de satisfacción de tus compañeros con la calidad del colegio.
Son comodos los puestos de aprendizaje
Hay los medios suficientes para realizar el aprendizaje
Los profesores cumplen con su obligación
Tienen experiencias anteriores en la enseñanza
Son puntuales
Calidad percibida.
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Pon algún ejemplo que conozcas o supongas en la que la calidad percibida sea distinta a la calidad real.
- En la puntualidad de hace unos años que existía en los aviones, que el haber una media de retraso de los vuelos de 8 minutos se consideraba o mejor dicho se percibía una calidad pobre.
Satisfacción del cliente.
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Escribe tres ejemplos de proveedores tuyos de cuya calidad no estés satisfecho y explica por qué.
- Miguel Rios - Nunca tiene de nada en stock y los pedidos los manda por una agencia muy cara.
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Matí casacuberta - Es un informal y no afronta los problemas de la posventa.
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Xavi - Pone entre la relacción el ganar mucho dinero que el ofrecer un buen servio en la venta.
Comprueba lo que sabes de la página 26:
La calidad percibida por el cliente se corresponde con la calidad real medida objetivamente.
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A veces
La calidad esperada es un tipo de necesidad del cliente que se caracteriza por:
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Ser casi siempre subjetiva.
Las razones que tiene la empresa para conocer al cliente son:
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Poder adaptar la oferta a su necesidades.
Los métodos más empleados para conocer al cliente son:
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Las encuestas.
La utilización de técnicas de calidad para los clientes de la empresa en las relaciones cliente-proveedor interno de la empresa son muy útiles para mejorar el funcionamiento de la propia empresa.
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Siempre
Cumplir regularmente los requisitos de calidad potencial es la principal forma de sastisfacer al cliente:
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A veces
Las encuestas dan mayor información sobre las entrevistas individuales para mejorar la calidad:
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Falso
Métodos para conocer las necesidades del cliente y su grado de satisfacción con la calidad son:
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La recogida de información por los vendedores de la empresa.
La calidad requerida es:
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Lo que el cliente quiere y expresa.
Los clientes tienen las siguientes características:
- Son exigentes y cambian al más mínimo fallo.
José Joaquín Martínez Gómez -- 1º Grado medio de equipos de consumo -- Página 5 de 5
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Enviado por: | Jose Joaquin |
Idioma: | castellano |
País: | España |