TEMA 13 - La calidad total -

Ejercicios de la página 140:

* ¿Que certificados ha obtenido Pozobarria?

U.N.E. - E.N. - I.S.O. 9001

* ¿En qué han consistido los progresos en calidad de esta empresa?

- Han conseguido cumplir permanentemente los requisitos de sus clientes.

- Han realizado la selección de sus proveedores.

- Las reclamaciones han disminuido en un 60%.

* ¿Qué modelo han seguido hasta ahora?

U.N.E. - E.N. - I.S.O. 9001

* ¿Qué va a hacer la empresa a partir de este momento?

- Identificar las expectativas de los clientes

- Reducir los costes de la calidad.

- Considerar los departamentos de la empresa como proveedores y clientes.

- Enseñar al personal técnicas de análisis y resolución de defectos.

- Poner en marcha grupos de mejora.

Documentos de la página 146:

Documento 1:

* ¿En que categorías está establecido el premio?

- La calidad industrial.

- El esfuerzo tecnológico.

- El ahorro y la eficiencia energética.

- La gestión medioambiental

- La competitividad de las grandes empresas.

* ¿Qué empresas pueden aspirar a este premio?

Todas aquellas empresas o entidades que actúen en España y que persigan, y hayan conseguido, un alto nivel de calidad y, por ello, ventajas competitivas en los mercados.

Documento 2:

* ¿Cuál es la finalidad de los premios a la excelencia y calidad del servicio público?

Reconocer la labor de aquellos órgano y entidades dependientes de la comunidad de Madrid que se distingan por la realización de actividades de mejora en la calidad del servicio ofrecido al ciudadano, así como fomentar la implantación de proyectos de mejora cuyo beneficiario sea el ciudadano de la comunidad de Madrid.

* ¿Qué finalidad tiene el encuentro de expertos en QAP98?

Analizar las claves que permitan ahorrar costes y mejorar la calidad para competir en gestión pública.

Casos prácticos de la página 147:

Define la matriz cliente-proveedor interno de la empresa, colocando en cada casilla las funciones que realiza cada departamento como proveedor o como cliente.

Actividades de la página 148:

1) Mejora continua.

Intenta localizar en tu ciudad o en su entorno alguna empresa que tenga implantado un sistema de mejora continua.

Sociedad cooperativa Agraria “Valle de Abarán”

*

¿Utiliza grupos de trabajo?

Si.

¿Ha definido indicadores?

Si.

* ¿Que mejoras han conseguido?

El aumento de la producción y la disminución de costes.

2) Implicación de la dirección.

Trata de encontrar en los periódicos o revistas alguna declaración de directivos de empresas en la que demuestren su implicación en la mejora de la calidad.

Telefónica Servicios Móviles.

RENFE

* ¿A qué sectores pertenecen?

Al de telecomunicaciones y transporte de pasajeros y mercancias, respectivamente.

* ¿Cómo demuestran los directivos su implicación?

Dando datos de puntualidad en sus servicios y de cumplimiento de estos, diciendo que pretenden implementar y aumentar la mejora de la calidad, con algún sitema.

3) Adhesión del personal.

Encuentra algún ejemplo de comunicación interna en una empresa en el que se haga reverencia a la calidad.

Sociedad Cooperativa Agraria “Valle de Abarán”.

<< Todos los socios, tienen que pasar impesciones mensuales del estado de las plagas de los frutos>>

*

¿Qué canal de comunicación utiliza?

La carta y el tablón de anuncios.

¿Quién lo difunde?

El jefe del departamento de calidad.

¿A quién va dirigido?

A todos los clientes internos “Socios”.

4) Relación cliente - proveedor:

Imagina una empresa fabricante de puertas de madera.

Su materia prima son las planchas de madera suministradas por los aserraderos. En la empresa se realiza el corte de las planchas, ensamblado y barnizado. Sus clientes principales son los constructores de casas.

* Diseña una cadena de relación cliente - proveedor de esta empresa.

No se realizarla.

Comprueba lo que sabes de la página 148:

1) Un proceso de calidad total afecta a:

c) Todas las funciones de la empresa.

2) El proceso de la calidad total termina:

b) Nunca; no tiene fin.

3) En un proceso de calidad total, los resultados económicos:

c) Son fundamentales; es uno de sus objetivos.

4) Para mantener éxito en el proceso de calidad total, uno de los factores clave es:

b) La implicación de la dirección.

5) El grado de percepción que el cliente tiene del cumplimiento de los requisitos es:

c) La calidad percibida.

6) Una de las formas de demostrar el compromiso de la dirección es:

a) Participar activamente en las actividades del proceso de calidad total.

7) Dentro de un proceso de calidad total, el sistema de comunicación:

b) Debe de adaptarse a la cultura de la empresa.

8) La relación cliente proveedor dentro de la empresa es:

b) La relación existente entre los departamentos que se intercambian productos, servicios o información.

9) Las relaciones entre departamentos clientes y proveedores:

a) Deben estar especificadas, de forma similar a los clientes y proveedores externos.

10) Una de las claves de un proceso de mejora continua es:

c) La medición de resultados.

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