ENTORNO PARTICULAR DE LA EMPRESA TURÍSTICA

1º TURISMO, ORGANIZACIÓN Y GESTIÓN DE EMPRESAS

INDICE

1. PRESENTACIÓN DE LA CADENA NH HOTELES

1.1. SERVICIOS

1.2. CULTURA

1.3. FORMACIÓN

1.4. ACCIÓN SOCIAL

1.5. PERSONAL INTEGRANTE

1.6. SOTOGRANDE

1.7. PARTICULARIDADES

1.8. ESTRATEGIA DE NH HOTELES

2. ENTORNO PARTICULAR DE NH LA HABANA

2.1. COMPETIDORES ACTUALES

2.2. COMPETIDORES POTENCIALES

2.3. SUSTITUTIVOS

2.4. CLIENTES

2.5. PROVEEDORES

BIBLIOGRAFÍA

1. PRESENTACIÓN DE LA CADENA NH HOTELES

La cadena hotelera NH, es una de las más importantes a nivel nacional. A nivel
internacional también tiene gran trascendencia dado que cuenta con 256 hoteles en Europa, Latinoamérica y África. Pero esto no es todo, NH tiene más proyectos de construcción de hoteles en los próximos años.

NH se preocupa mucho por la decoración interior de sus instalaciones, en particular, el arte contemporáneo está muy presente en las mismas. Tanto las habitaciones, como las zonas comunes de sus hoteles cuentan con 3000 obras originales de reputados artistas. Las colecciones pictóricas, van rotando en exposiciones por los distintos hoteles de la cadena.

La restauración destaca en esta cadena hotelera por su calidad y por la presencia de un prestigioso restaurador, Ferran Adriá. “Nhube” es un nuevo concepto ideado por la empresa que resulta de combinar varios servicios: restauración, ocio, descanso y “Fast Good”

La filosofía de la cadena NH Hoteles es conocida por su lema "Cuestión de detalle". Atenciones como el zumo de naranja recién exprimido del desayuno buffet, los detalles de "Buenas Noches" en la habitación, el servicio de almohadas a la carta de todos los hoteles o el completo kit de baño "Agua de la Tierra", proporcionan la satisfacción de los clientes.

1.1. Servicios

Probablemente sea la abundancia de servicios ofertados por los hoteles NH que los distingue de otros y lo que hace elegir al cliente esta cadena para su alojamiento. NH ofrece en todas las habitaciones de sus hoteles los mejores servicios interactivos como: películas de pago, videojuegos, mensajes, información, etc. También Teléfono directo; televisión Vía Satélite, Canal +, conexión a Internet, conexión a Internet inalámbrica, línea telefónica independiente para módem, aire acondicionado, hilo musical, secador, mini-bar, almohadas a la carta, desayuno buffet, desayuno “para madrugadores”; servicio de habitaciones 24 horas, habitaciones adaptadas para minusválidos, etc.

Además de los servicios ofrecidos a nivel de las habitaciones, en un ámbito más general del hotel, NH La Habana en concreto ofrece: restaurante, bar-cafetería, 8 salones (de 6 a 300 personas), instalaciones adaptadas para minusválidos, servicio de lavandería y tintorería, limpieza de calzado, parking, guardarropa, servicio de niñeras, caja fuerte, alquiler de coches, etc.

NH Hoteles cuenta con una marca propia de cosmética e higiene para el baño llamado “Agua de la Tierra”. Está basada en la cultura mediterránea, imperante en nuestro país,
recuerda conceptos como la vida sana, el cuidado del cuerpo ó los productos orgánicos.

Con estos productos se pretenden transmitir valores tan importantes de nuestra cultura como es la vida sana y los elementos naturales.

Dada la masiva afluencia de clientes femeninas a hoteles de la cadena, NH ofrece el llamado “Woman Style”, se trata de un tipo de habitaciones que incorpora complementos diseñados exclusivamente para la mujer, para que se sienta más cómoda, y repita en próximas ocasiones. Por ejemplo, uno de los servicios que ofrece es el Kit “Woman Style Agua de la Tierra”, incluye productos cosméticos, de cuidado corporal, etc.

1.2. Cultura

La cultura tiene un papel muy importante en esta empresa, por ello organiza actos culturales para la atracción de clientes y la satisfacción de los mismos. Por ejemplo, cada año NH convoca una Edición del Premio literario más importante de relato corto, para ofrecer a sus clientes una lectura en exclusiva, fomentar los relatos en lengua castellana, dado que un gran número de consumidores es de origen extranjero, y dar a conocer a los escritores más reputados. También hay que destacar que la lengua inglesa ocupa un lugar importante en este premio porque una de las categorías de este premio se realiza en lengua anglosajona.

Dentro del aspecto cultural se encuentran los premios NH Stock Art, para artistas y las Becas Gastronómicas NH Hoteles

La cultura gastronómica española es muy importante en estos momentos, y destaca a nivel internacional. Ferrán Adrià, uno de los mejores cocineros del mundo e impulsor de nuevas técnicas y conceptos de restauración se ha asociado con NH Hoteles para desarrollar nuevos conceptos gastronómicos. Con esta colaboración se pretende elevar el nivel de calidad y de reputación de la cadena, además de la intención de llegar a ser uno de los rasgos identificativos de la empresa.

Respecto a la moda, destacar la participación del diseñador Adolfo Domínguez a la hora de vestir a los empleados. NH ha elegido a éste dado que con sus creaciones transmite elegancia y sencillez; cualidades con las que se identifica la cadena hotelera

1.3. Formación

La creación de NH University pretende mejorar la calidad del servicio para agrado del cliente. Esta propuesta colabora con los objetivos corporativos, como por ejemplo, en la transmisión y el hecho de inculcar los valores de la empresa.

Cada año se consigue superar unos estándares más exigentes: calidad de la formación, satisfacción de los participantes, impacto en el negocio, número de participantes, horas de formación, que ya superan las 200.000 horas de formación anuales, etc.

La universidad corporativa hace realidad que el lema de NH, "Cuestión de detalle", sea "Cuestión de personas".

1.4. Acción Social

En estos últimos años NH Hoteles ha colaborado con muchas entidades, entre ellas: Fundación Carolina (España), Mensajeros de la Paz (Argentina); Fundación Niños de la Guerra (Holanda); Cooperadora de Acción Social (Argentina); Solidarios para el Desarrollo (España); Amex (España); Fundación Príncipe Claus (Holanda); Rotar y Club de Madrid (España); Hogares Teresa de Calcuta (África); Afanic (España) Premio UNICEF (España); Asociación Española contra el Cáncer (España); Fundación Iube (España); Fundación Esteban G. Vigil (España); Fundación Prestige (España); Fundación Cesal (España); Manos Unidas (España); Caritas (España); Interpón (España); Save The Children (España); Patrocinio de la visita de Dalai Lama (España); Nuevo Futuro (España); etc.

1.5. Personal integrante

El comité de dirección del Hotel NH La Habana, en el que se centra este estudio, está compuesto por: Gabriele Burgio (Presidente ejecutivo); Fernanda Matoses (Asesor legal corporativo); Roberto Chollet (Director General Económico y Financiero); Ignacio Aranguren (Director General de Inversiones Corporativas y Estrategia); Gustavo Gabarda (Consejero Delegado de Sotogrande); Francisco Zinser (Director General de operaciones) y Juan Mora (Director del Departamento de Recursos Humanos).

En la actualidad NH cuenta ya con más de 13.000 empleados de 106 nacionalidades, lo que demuestra la filosofía globalizadora y diversificadora. El personal de NH representa una fuerte ventaja competitiva. Al mismo tiempo, NH Hoteles es una de las empresas más admiradas y atractivas para las personas que quieren desarrollar su carrera en el ámbito de la hostelería

1.6. Sotogrande

Sotogrande es una urbanización residencial y de golf exclusiva ofrecida por la cadena NH Hoteles en la Costa del Sol

NH ha recuperado el histórico hotel de Sotogrande. Es un establecimiento de 4 estrellas que cuenta con 112 habitaciones, piscina,

restaurante exterior y salones multifuncionales.

1.7. Particularidades

NH Hoteles ofrece un nuevo servicio on-line para agencias de viajes. La finalidad de esta creación es facilitar todas las gestiones de una agencia a través de Internet.
La agencia dispondrá de una página web exclusiva y personalizada donde encontrará toda la información y los servicios on-line necesarios para una gestión más eficiente de

sus reservas y relación comercial con NH Hoteles.

Las ventajas que ofrece a la agencia son una mayor competitividad, a través de la trade page podrá ofrecer a su cliente la mejor tarifa disponible en cada momento; acceso inmediato al inventario y disponibilidad de habitaciones en todos los hoteles de la cadena; información actualizada y personalizada con las mejores tarifas disponibles y acceso a todas las promociones de cualquier hotel NH en el mundo; reducción de costes, dado que el desarrollo e implementación de esta herramienta no supone coste alguno y que conlleva también una reducción de los costes de conectividad y reserva, su agencia verá considerablemente reducidos sus costes; disponibilidad 24 horas, etc.

Otro servicio ofrecido son las Client Pages, se trata de una página web exclusiva y personalizada para la empresa que se posea. Esta herramienta de trabajo proporciona a la compañía que utilice su client page

• Reporte actualizado y personalizable para gestionar y controlar la actividad de dicha empresa con NH Hoteles.

• Detalle de todos los precios acordados en cada uno de los hoteles NH

• Realización de reservas con las tarifas negociadas con NH Hoteles

• Organizar eventos y cotización on-line de salones

• Todos los datos del equipo comercial de NH Hoteles que gestiona la cuenta

• Distintos niveles de seguridad y accesibilidad para la protección de sus datos y procesos.

1.8. Estrategia de NH Hoteles

NH sigue una estrategia gracias a la cual el cliente se beneficia de las siguientes ventajas:

• Mejor tarifa disponible en cada momento

• Acceso inmediato al inventario y disponibilidad de habitaciones en todos los hoteles de la cadena.

• Acceso a las promociones existentes en todos los hoteles NH

• Disponibilidad 24 horas, el servicio de habitaciones está en continuo funcionamiento, durante el día y la noche para la comodidad del cliente

• Política flexible de cancelación, gracias a esto las cancelaciones no son problemáticas o no ponen muchos obstáculos a la hora de terminar con un servicio

• Sin coste por emisión de reservas

• Sin prepago, ni cargo en tarjeta de crédito hasta el check out.

• Programa de fidelización de NH World

• Disfruta del servicio único de NH Club

• Programas de Puntos: Iberia Plus, Mille Miglia Club, Flying Blue, Lufthansa, Aerolíneas Argentinas Plus , Caixa Catalunya, etc.

2. ENTORNO PARTICULAR DE NH LA HABANA

El entorno particular o específico de una empresa está compuesto por todos los elementos externos a la misma. También por las empresas del sector o sectores afines que están en contacto con ella y que pueden modificar su resultado con sus acciones.

Según el modelo de Porter la clasificación de los elementos queda así: competidores, competidores potenciales, clientes, sustitutos y proveedores.

Dadas las circunstancias, para elaborar el trabajo se decidió acudir a las instalaciones del hotel y, además de verificar la información acerca de servicios, atención al cliente, productos, etc. que por Internet anuncia su página, realizar una serie de preguntas al personal del hotel. A continuación las preguntas divididas por temas:

COMPETIDORES

1. ¿Cuáles son los competidores actuales de la empresa a nivel general? ¿y en el ámbito geográfico?

R: A nivel general las cadenas hoteleras más importantes, como son RIU, Barceló, Meliá, etc. Y en función de la situación geográfica:

• Hotel AC Aitana (Pº Castellana 152) sobre todo este

• Hotel Don Pío (Pío XII, 25)

• Confortel Suites Madrid (López de Hoyos 143)

• Hostal Residencia el Viso (Nervión, 8)

• Apartotel Orense (Orense 38)

• Holiday Inn Madrid (Pza. Carlos Trías Bertrán)

2. ¿Cómo afectan a la agencia de viajes en concreto?

R: no demasiado ya que ofrecemos servicios y calidad semejantes

3. ¿Cuáles son los competidores potenciales?

R: (pregunta no respondida)

4. ¿Cómo son las relaciones con los mismos?

R: muy buenas pero a su vez competitivas

ENTORNO GEOGRÁFICO

5. ¿Cree que su empresa está bien situada?

R: Muy bien situada, cerca del metro y de la M 30 que les acerca a IFEMA y además está rodeado de oficinas

6. ¿Cree que esta situación favorece a la empresa? ¿Cómo?

R: Si, muchísimo. Muchos clientes lo eligen por eso, sobretodo en ferias

7. ¿Tiene buenas comunicaciones? Autobús, metro a pie desde el centro de la ciudad, etc.

R: Excelentes, cerca de la Castellana, de Plaza Castilla, del Polígono Industrial Alcobendas, de Azca, etc.

8. ¿Y servicios complementarios como una estación de tren de metro, gasolineras, farmacias, etc.?

Si, gasolinera en Concha Espina con Serrano, en Nº de la Habana con Alberto Alcocer, también sitios importantes como la embajada de Cuba, Fundación Kovacs, Torre Picasso, Torres Kio, etc.

COMPETENCIA

9. ¿Afecta los comercios que ofrecen productos/servicios sustitutivos de los que su empresa ofrece?

R: No demasiado, no hay muchos en la zona

10. ¿Y los que ofrecen productos/servicios semejantes?

R: No

11. Si su empresa ofrece servicios muy particulares y poco ofertados en el mercado ¿se aprecia la competencia?

R: Si, son muy demandados y tienen gran competencia

ESTRATEGIAS

12. ¿Cuáles son las estrategas que su empresa utilizan para atraer a los clientes y que no utilicen los servicios/productos de las demás empresas en el mercado?

R: sobre todo intentamos que el servicio al cliente sea diferente en cuanto al trato personal. Queremos una relación más cercana

13. ¿Y las estrategias a nivel general de la cadena para que sea su producto el que el cliente escoja teniendo en cuenta la amplitud del mercado en éste sector?

R: Reformas constantes en todos los hoteles, tarjetas de fidelidad, calidad en restauración, política de precios: ofrecer la mejor tarifa a menor ocupación

CLIENTES

14. ¿Qué tipo de clientes consume los productos/servicios que su empresa oferta?

R: Clientes de negocios, ferias, cursos, congresos, etc.

15. ¿Es muy elevado el poder adquisitivo de los mismos o es un nivel medio?

R: Nivel medio-alto

16. ¿Hay alguna particularidad o algún rasgo a destacar en general en sus clientes?

R: las estancias cortas

17. ¿A qué tipo de clientes se dirige su empresa?

Hacia los previamente nombrados, clientes de negocios, ferias, cursos, congresos, etc.

18. ¿Cómo es el trato con los consumidores de sus productos/servicios?

R: Excelente, son clientes habituales normalmente

19. ¿Cuál es el producto/servicio que ofertan que más complace a sus clientes?

R: Que no sea demasiado grande y el trato recibido

20. ¿Qué grupo es el cliente más frecuente en su empresa: particulares, otras empresas, etc.?

R: Sobre todo agencias de viajes mayoristas

PROVEEDORES

21. ¿Los proveedores de los que dispone vienen dados por la cadena de su empresa los elige su empresa en particular?

R: Los proveedores vienen dados a nivel de la cadena

22. ¿Quién se encarga de contratar a los proveedores y llevar los asuntos relativos a éste tema?

R: el Departamento de Compras de NH en la central

PRODUCTOS/SERVICIOS SUSTITUTIVOS

23. ¿Cómo afectan las empresas semejantes a la suya que ofrecen productos/servicios sustitutivos a los suyos?

R: Gracias al personal integrante del hotel se ha podido recopilar esta información para el estudio del entorno específico de una empresa del sector turístico.

En nuestro caso y por nuestra situación, no existen este tipo de alojamientos por los alrededores. En esta zona solo hay hoteles de 4 y 5 estrellas. Por el tipo de cliente que tenemos, creemos que el tipo de alojamiento de 4 estrellas y bastante familiar es precisamente lo que el cliente de negocios que se encuentra solo en una ciudad necesita. Dentro de la familiaridad con la que se trata al cliente, la discreción es fundamental; así ellos se encuentran muy bien y nosotros satisfechos de nuestro trabajo

2.1. Competidores

Los competidores actuales son aquellas empresas que ofrecen un mismo servicio y que rivalizan con la empresa por este motivo. En el caso de NH La Habana, en función de la situación geográfica, los competidores son los anotados por el personal de NH La Habana en el estudio previo (pregunta 1)

Y a nivel nacional, son las grandes cadenas hoteleras. Estas tienen presencia en todos los continentes. Las más importantes son:

• Hoteles Abba, tiene hoteles en bastantes puntos del centro y del litoral español, últimas aperturas en Sevilla, Huesca, Granada…

• Sol Meliá, otra gran compañía hotelera con alojamientos en Canarias, Londres, Baleares, Madrid…

• Hoteles Hilton, famosa cadena hotelera situada en muchos lugares, incluidos hoteles de lujo.

• AC Hoteles, cuenta con hoteles en España, Italia y Portugal, hoteles de calidad y comodidad.

• Hoteles Barceló, con hoteles en Turquía, Praga, América Latina….

• Paradores, Segovia, Jaén, Asturias, Murcia… tienes paradores en todas partes.

• Best Western , importante cadena hotelera, tiene bastantes hoteles en España, con últimas aperturas en Toledo, Cádiz, Granada...

• Hesperia Hotels, con dos hoteles en Madrid, uno de tres y otro de cinco estrellas, y uno en Getafe con cuatro

• Occidental Hotels & Resorts, es una de las cadenas líderes en el panorama mundial, en España cuenta con hoteles en Madrid, Barcelona, Bilbao, Sevilla, Salou, etc.

• Iberostar Hotels & Resorts, grupo hotelero que también cuenta con una cadena de agencias de viajes, una compañía aérea charter, un tour operador, etc.

• Riú, segunda cadena de España, con prestigio internacional que cuenta con 45.000 camas en 100 hoteles ubicados en 12 países distintos, 13.000 empleados y 1,7 millones de clientes al año.

Hotel AC Aitana Hotel Don Pío

Al existir un gran número de competidores, la rivalidad es mayor aunque las relaciones entre ellos sean buenas.

La totalidad de la competencia real de NH La Habana la formarían todos los hoteles de características similares a las de éste, es decir, los hoteles de 4 y 5 estrellas de Madrid (tabla de los hoteles en el anexo final).

2.2. Competidores potenciales

Son aquellas empresas que pueden entrar en el ámbito hotelero, pero que aun no compiten con la empresa a tratar. Los ingresos de estas empresas en el sector dependerán de las barreras de entradas que tengan y de la cantidad de competidores que haya.

2.3. Sustitutivos

Algunas empresas influencian a otras utilizando el mecanismo de ofrecer los mismos servicios o muy semejantes al de las empresas en cuestión, afectándoles así en las ventas. El sector hotelero, tiene como sustitutivo los hostales, campings, apartamentos de alquiler, pensiones, casas rurales, albergues, etc.

También podríamos definir como empresas sustitutivas, o empresas que ofrecen servicios o productos sustitutivos en relación con NH La Habana a aquellos restaurantes, cervecerías, bares de copas y demás establecimientos hoteleros que compiten con la sección de restauración del hotel. Por ejemplo, los restaurantes más cercanos que compiten con NH La Habana son “Al Paseo” (Pº La Habana 65), “Barlovento” (Pº La Habana 84), “Bogalia” (Infanta Mª Teresa s/n), “Cervecería Birra” (Avda. Concha Espina 6), etc.

Los demás tipos de sustitutivos, previamente nombrados al comienzo del apartado, no son de gran relevancia dado que ofrecen cosas similares (alojamiento y restauración) pero a la vez muy diferentes en el aspecto de servicios, productos y sobre todo calidad y precio.

Un tipo de sustitutivo como es el camping suele estar en la periferia o incluso fuera de la ciudad. Los más conocidos en la comunidad de Madrid son: “Alpha” (Getafe); “El Escorial” (El Escorial); “Piscis” (Navalafuente); “El canto de la Gallina” (Valdemaqueda); “Pico de la Miel” (La Cabrera); “Soto del Castillo” (Aranjuez); “Arco Iris” (Villaviciosa de Odón), etc.

Los hostales más destacados en la Comunidad son: “Martín” (Zona Huertas); “Las Murallas” (Gran Vía / Zona Chueca); “Victoria" (Sol); “Cruz Sol” (Plaza Mayor); “Prím” (Cibeles); “Horizonte” (Zona Huertas); “Hostal Madrid” (Sol); etc.

La red de Albergues de España propone como albergues Juveniles de la Comunidad de Madrid: “Richard Schirrmann” (Casa de Campo); “San Fermín” (Avda. de los Fueros, Madrid); y “Santa Cruz de Marcenado” (Santa Cruz de Marcenado, Madrid)

Las pensiones estacadas en la ciudad son: “Chueca Pensión” (Zona Chueca); “Pensión Cartagenera” (Zona Centro); “Hispadomus Pensión” (Zona Chueca) y “Pensión Antonio” (Zona Centro)

Las casas rurales de la Comunidad de Madrid se ubican en: Rascafría, Villafranca del Castillo, Gargantilla del Lozoya, La Acebeda; Aranjuez, La Serna del Monte, Miraflores de la Sierra, Braojos de la Sierra, etc.

También se pueden destacar los apartamentos de alquiler o casas de alquiler. Son otra forma de turismo que compite con los hoteles dado que también se ofrece alojamiento y posibilidad de comidas. Para encontrar este tipo de alojamiento la mejor opción es Internet, allí se encuentra la mayor variedad y se puede elegir al gusto en función de la zona, del precio, etc.

2.4. Clientes

Hay dos tipos de clientes: el cliente interno es aquel miembro de la organización con el que tenemos una relación de dependencia; y el cliente externo, de éste se tratará en este apartado.

El cliente es el eje fundamental sobre el que gira el negocio. El cliente es el consumidor, aquel que realiza el desplazamiento y hace uso de los servicios contratados. Es a él a quien la empresa turística debe satisfacer, a quien se le debe ofrecer calidad y quien puede beneficiar a la empresa.

Sin embargo, no hay que perder de vista quién hace la compra. Puede ocurrir que el comprador de los servicios sea un empresario que premia a sus mejores clientes o trabajadores, tras satisfacer al consumidor hay que intentar transmitir al comprador ofertas, enviar regalos de promociones, etc.

La decisión de consumir un producto o servicio u otro depende de muchos factores, por ejemplo: la cultura o la clase social, la familia, el grupo social al que se pertenece, el status social, la edad, la ocupación, el estilo de vida, las creencias, etc.

Las cinco premisas básicas que se cumplen en un proceso de compra son: el comportamiento del consumidor tiene un sentido; el consumidor es libre para elegir; el comportamiento del consumidor es un proceso y es necesario comprender ese proceso; el comportamiento del consumidor está sometido algunas múltiples influencias, algunas de las cuales no se pueden controlar; los consumidores pueden actuar contra sus intereses por falta de conocimiento.

Lo más apropiado sería que el consumidor supiera que las empresas turísticas, en este caso, el Hotel NH La Habana está en condiciones de cubrir sus necesidades, de este modo elegirá esta empresa como lugar de alojamiento.

Las fuentes de información fundamentales para dar a conocer un producto o servicio, o cadena hotelera o algún hotel en particular son las personales (familiares, amigos...), de ahí la gran importancia de satisfacer al cliente, ya que el principal agente comercial de un hotel es un cliente satisfecho.

Respecto a la competencia, el cliente evalúa las alternativas agrupando los productos o servicios por niveles. Por lo tanto, para que los clientes se vean atraídos por un hotel en concreto o una cadena hotelera, es conveniente poseer una buena imagen de marca.

También es fundamental conocer las impresiones finales del cliente, si se han cubierto sus expectativas o han quedado insatisfechos, si va a recomendarlo a su entorno o criticará sus servicios, etc. El caso negativo debería evitarse para no perjudicar a la empresa. Las opiniones finales son diferentes en cada tipo de cliente, ya que cada uno tendrá diferentes exigencias.

La calidad, la adecuación del servicio a las expectativas y la satisfacción de los clientes (teniendo en cuenta los costes), es uno de los puntos en los que se fija el consumidor. Cuando un cliente recibe la información del servicio que ha comprado a través de la imagen que tiene de la empresa, las promociones o el precio, crea sus propias expectativas con respecto al tipo y calidad del servicio que va a recibir. Un incumplimiento de esas expectativas supondrá para el cliente la decepción.

Dadas las circunstancias se ha decidido incluir una encuesta realizada a dos clientes del Hotel NH La Habana con preguntas sobre la calidad del servicio, opinión sobre el hotel, y todos los aspectos que abarca el trabajo. Las preguntas son las siguientes:

¿Qué canales de información cree usted que utiliza el hotel para darse a conocer?

¿Cómo conoció el hotel NH La Habana en concreto? ¿Fue contratado directamente por la agencia de viajes o fue usted a nivel particular quien hizo reserva en el mismo?

¿Si la en pregunta anterior respondió a nivel particular? ¿Influyó en su elección la ubicación del hotel?

¿Conocía con anterioridad la cadena NH Hoteles? ¿Y el hotel NH La Habana?

¿Qué servicios le llamaron más la atención, positiva o negativamente, del hotel?

¿Cambiaría algo de su estancia en el hotel respecto a la atención del personal, el trato, las instalaciones, la calidad de los servicios, de los productos alimenticios y productos higiénicos y en general?

¿Cree que fue bien atendido?

¿Cómo fue el trato con el personal del hotel?

¿Existe, en su opinión, algún servicio, producto o característica que destaque en este hotel frente a los que ofrecen los competidores del mismo?

Dentro de la siguiente clasificación elija la que más se asemeje a su caso:

Clientes de negocios

Cliente de ferias

Cliente de cursos o congresos

Cliente por ocio

Cliente en familia

Otro (especifique cual)

¿Considera que el poder adquisitivo para poder alojarse en el Hotel NH La Habana ha de ser entre medio y alto?

¿Cuál es el motivo por el que prefiere un hotel, y no cualquier servicio similar de alojamiento y restauración como puede ser un hostal, un apartamento de alquiler, una pensión, un camping, etc.?

En restauración ¿Recibió productos de primeras marcas? ¿Considera que se deberían cambiar los productos de restauración o fueron de su gusto?

Las respuestas obtenidas por el cliente A fueron:

R1: “Supongo que los canales habituales, revistas especializadas de hostelería y turismo, prensa nacional e Internet.”

R2: “El hotel NH La Habana lo conocí por su página de Internet y por medio de ella contraté sus servicios para mi estancia en él.”

R3: “La ubicación del hotel fue uno de los puntos más importantes, o posiblemente el más importante para decidirme por este establecimiento hotelero en concreto, por estar en una zona en la que hay muchos centros de negocios, comercio, cultura y de ocio de Madrid.”

R4: “Conozco desde hace tiempo la cadena NH hoteles, en especial los de Zaragoza: NH Ciudad de Zaragoza, NH Gran Hotel Collection, NH Orus y NH Sport. El NH La Habana es la primera vez que lo visito, pero he quedado tan satisfecho como de los anteriores.”

R5: “El servicio en general me parece esmerado, pero particularmente el de habitaciones y restaurante son especiales.”

R6: “Lo único que cambiaria sería al cliente que me tocó en la habitación contigua, que era muy escandaloso. Por lo demás la estancia fue magnífica.”

R7: “Como se puede deducir de mis contestaciones anteriores, muy bien.”

R8: “El trato del personal en general ha sido muy agradable, como se espera de unos buenos profesionales.”

R9: “Destacaría frente a otros establecimientos: el buen gusto en la decoración, el ambiente confortable de sus estancias, la magnífica ubicación en la ciudad y un largo etc.”

R10: “Cliente por ocio.”

R11: “Esta claro que en este hotel no pueden alojarse personas con pocos recursos económicos, por tanto considero que esta “reservado” a clase media alta.”

R12: “Prefiero un hotel a otro tipo de alojamiento por la calidad de sus servicios, por poder elegir a la hora del almuerzo o la cena entre hacerla en el hotel o no, etc.”

R13: “Los almuerzos y cenas que hice en el restaurante en general fueron de mi agrado, bien presentados y servidos. Los productos son de muy buena calidad, pero creo que podría mejorarse la bodega.”

Las respuestas obtenidas del cliente B fueron:

R1: “Agencias, Internet., etc.”

R2: “A nivel particular, por Internet.”

R3: “Sí, por su proximidad al Paseo de la Castellana, y sobre todo por el fácil acceso al Recinto Ferial Juan Carlos I, que es donde se celebran las ferias a las que asisto.”

R4: “No, ha sido la primera vez que me hospedo en un hotel de esta cadena. “

R5: “Sus salones perfectamente acondicionados para cualquier tipo de acto, además los traductores que nos proporcionaron y secretarias para la reunión que mantuvimos. “

R6: No, mi estancia en el mismo resultó de lo más cómoda y la atención recibida fue de lo más correcta.

R7: “Si, el personal se mostró muy amable y pendiente en todo momento de mis necesidades. “

R8: Atento, correcto, educado, mostrando en cada momento un gran interés porque la estancia en el mismo me resultase de lo más cómoda y agradable.

R9: “Desayuno para madrugadores, room service 24 horas, muy importante el servicio que ofrecen de azafatas, secretarias, traductores, e incluso el servicio de niñeras.”

R10: “Cliente de ferias” 

R11: “Medio”

R12: “Por comodidad y por los servicios que presta.”

R13: “Si fueron de mi gusto, no podría decir si cambiaría algún producto ya que elegí a la carta y todo resulto satisfactorio.”

Dada la voluntad de los dos clientes, no están adjuntados sus datos a la entrevista.

La conclusión final a grandes rasgos es que el cliente está satisfecho con el hotel, las instalaciones, los servicios y productos, la atención que recibe, el ambiente que hay, etc. Al ser un estudio realizado sobre sólo dos personas no es muy fiable, pero la reputación de dicho hotel es lo suficientemente buena como para dar por válidas las dos encuestas y tener por fiables las respuestas.

2.5. Proveedores

Para elaborar el apartado de proveedores se ha realizado un estudio acerca de los mismos en la Comunidad de Madrid.

En la comunidad de Madrid, entre las empresas encontradas en el apartado de proveedores de la página web de la AEHM (Asociación Empresarial Hotelera de Madrid) un gran porcentaje se dedican a más de un servicio, como por ejemplo “Concentrados Imedio” que se dedica a Alimentación y bebidas; menaje y mesa; maquinaria de hostelería; cocinas colectivas; y vending. También abundan aquellas empresas que solamente proporcionan un tipo de producto o servicio, como “Bimbo SA”, que proporciona alimentación y bebida. Los tipos de servicios se dividen en las siguientes categorías:

• calor y frío

• comida y bebidas

• cocinas colectivas

• equipamiento y servicios

• gestión y comunicaciones

• informática

• lavandería

• lencería y vestuario profesional

• limpieza vajillas

• limpieza y cosmética

• maquinaria de hostelería

• menaje y mesa

• seguridad

• vending

• mobiliario exterior

• mobiliario interior

Debida a la larga lista de proveedores disponibles en Madrid, se anotan a continuación una muestra de ésta para dotar de más información a este apartado:

Empresa Categoría Localidad

LEGALINTER (Estudio Jurídico, asesoramiento en mat «	Gestión y Comunicaciones	MADRID
2I INGENIERIA INFORMATICA SA	Gestión y Comunicaciones Mobiliario Interior Informática	MADRID
3M ESPAÑA SA	Lavandería Seguridad Equipamiento y Servicios Limpieza y Cosmética	MADRID
ACEITES CARBONELL SA	Alimentación y Bebidas	MADRID
ACEITUNAS BARRUZ SA	Alimentación y Bebidas	MADRID
ACH Y ASOCIADOS	Gestión y Comunicaciones	MADRID
ADISA	Menaje y Mesa Calor y Frío Maquinaria de Hostelería Cocinas Colectivas Limpieza Vajillas Vending Equipamiento y Servicios	MADRID
AGRA SA	Alimentación y Bebidas	MADRID
AGUAS DE MONDARIZ FUENTE DEL VAL SA	Alimentación y Bebidas	MADRID
AGUERO PROYECTOS E INSTALACIONES SL	Gestión y Comunicaciones Seguridad Equipamiento y Servicios	MADRID
AIRCON SA	Equipamiento y Servicios	ALCOBENDAS
AIRLIQUIDE SA	Calor y Frío	MADRID
ALCALA BURGALETA SL	Maquinaria de Hostelería Gestión y Comunicaciones Vending Informática	GALAPAGAR
ALCORSA (GRUPO CAMPOFRIO)	Alimentación y Bebidas	ALCOBENDAS

BIBLIOGRAFÍA

• www.lanetro.com

• www.guiamichelin.com

• www.aehm.es (asociación de empresarios hoteleros en Madrid)

• www.nh-hotels.com

• www.solmelia.com

• www.icte.es (instituto para la calidad turística española)

• www.eumed.net

• www.hoteles-hesperia.es

• www.occidental-hotels.com

• www.iberostar.com

• www.touristalia.com

• www.acampa.com

• www.madridman.com

• www.ya.com

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