INDICE.

- Antecedentes 2

• Historia

• Características

• Datos de interés

- Servicio de gestión 4

- Sistema central de reservas 5

• Descripción

• Cifras

- Programas de fidelización 6

- Programa Más 6

• Descripción

• Ventajas inmediatas

• Puntos Más

- Club Amigos 9

• Descripción

• Ventajas

- Otros programas de fidelización 10

• Ejemplo Travel Club

- Tecnología 10

- Partners de Sol Meliá 11

- Bibliografía y contactos 12

ANTECEDENTES.

La historia del grupo Sol Meliá empezó cuando su actual Presidente Gabriel Escarrer comenzó a gestionar un hotel de 60 plazas de Palma de Mallorca.

El fuerte desarrollo turístico español de los años 60 y la reinversión de los beneficios obtenidos favorecieron la consolidación y expansión del negocio y la creación de una pequeña cadena de hoteles -Hoteles Mallorquines Asociados- que operaba exclusivamente en las Islas Baleares.

En 1976 esta cadena se estableció en la Península (Costa del Sol) y en las Islas Canarias y cambió su nombre por el de Hoteles Sol.

En 1984 adquirió la cadena hotelera española Hotasa, consiguiendo así una presencia en las principales ciudades españolas. El mismo año se creó la División Internacional del Grupo, y el año siguiente se inauguró el hotel Bali Sol en Indonesia , el primer hotel fuera del ámbito español. Dicha expansión internacional se concretó en los años siguientes, hasta llegar a un total de 63 hoteles en 19 países extranjeros en mayo de 1996.

En 1987, el Grupo adquirió la cadena de hoteles Meliá y comenzó a operar con 2 marcas comerciales; Sol Hoteles y Meliá Hoteles.

A partir de 1993, y para atender mejor a las necesidades del cliente, se empezó un proceso de diversificación de las marcas que detallaremos a continuación. El mismo año se incorporó a la compañía Sebastián Escarrer, después de obtener el título de MBA en la Wharton School y adquirir experiencia en firmas multinacionales como Coca Cola e IBM.

En 1996 se procede a la separación de las actividades de propiedad hotelera y las de gestión y franquicia hotelera.

Sol Meliá es la primera empresa hotelera en España, Latinoamérica y Caribe, tanto en la oferta de hoteles urbanos como vacacionales, la tercera a nivel europeo y la décima en el ránking mundial. Además, es el grupo hotelero vacacional más grande del mundo. Cuenta en la actualidad, a través de sus marcas Meliá Hoteles, TRYP Hoteles, Sol Hoteles y Paradisus Resorts, con más de 350 establecimientos en 30 países de Europa, América, Cuenca Mediterránea, Oriente Medio y Asia Pacífico.

Fundación: 1956 en Palma de Mallorca (Baleares)

Domicilio social: Edificio Sol Meliá.

Gremio de Toneleros, 24

Polígono Son Castelló

07009 Palma de Mallorca

España

Inicio cotización Bolsa Sol Meliá. 2 de Enero de 1996

Marcas de la cadena: Meliá, TRYP , Sol y Paradisus

Directiva: -Fundador y Presidente: Gabriel Escarrer Juliá

-Vicepresidente: Sebastián Escarrer Jaume

-Consejero Delegado: Gabriel Escarrer Jaume

Productos: Establecimientos vacacionales y urbanos desde 3 estrellas a 5 Gran Lujo, ubicados en 30 países de 4 continentes

Número de hoteles: Más de 350

Número de estancias: 23 Millones al año

Ocupación media 2.000: 72.3 por ciento

Plantilla: Más de 33.000 personas (cifra agregada correspondiente a los hoteles

del grupo.)

EBITDA 2000: 43.377 millones de pesetas (31% incremento respecto 1999)

Facturación consolidada: 148.399 millones de pesetas (35% 2000 incremento respecto 1999)

certificados crediticios: BBB proyección estable (Standar & Poor' s)

BBB+ (FITCH)

Oficinas de Venta: 28 en 17 países

Red Comercial: Dptos. comerciales especializados en:

• TT.00.

• Empresas

• Convenciones, Congresos e Incentivos

• Agencias de viajes

• Grupos y Asociaciones

• Segmentos Especializados (golf, ciclismo, buceo,...)

Participación en otras sociedades:

-Socio fundador del tour operador español 'VIVA TOURS' (22%)

-Socio fundador del portal de Internet 'AOL Avant' (6,2%)

-Socio fundador del portal de Internet B2B

• -'HOTELNETB2B.COM' (25,4%)

• -“Meliaviajes.com” (100%)

• -“lastminute.es” (70%)

Sistemas de Reservas Propio:

SolRes (1.011.233 llamadas recibidas en el año 2.000)

Conexión en tiempo real con los principales GDS (Global Distribution Systems): Amadeus, Galileo, Sabre y Wor1dspan

Internet: http://www.solmelia.com/

E-mail: info@solmelia.com

Programas de fidelización propios de la compañía:

Más: 365.000 titulares

Club Amigos (Agentes de Viajes) España, Alemania, Suiza, Portugal, Estados Unidos, México y Canadá 60.000 titulares

Calidad, medioambiente:

1a compañía hotelera europea certificada con IS0 9002

-Miembro Fundador Club Gestión Calidad

-Premio Príncipe Felipe a la Excelencia Empresarial -Certificado 'Q' de Calidad del ICTE: 13 hoteles

-EMAS: 8 hoteles

-IS0 14001: 5 hoteles

SERVICIO DE GESTIÓN.

Una de las características diferenciales entre Sol-Meliá y las distintas cadenas hoteleras españolas, es la total separación entre gestión de hoteles y explotación de hoteles propios. De esta manera, Sol-Meliá ofrece la oportunidad de facilitar la obtención de resultados y rentabilidad a hoteleros individuales. De esta forma, ellos aseguran una mayor presencia a nivel mundial y un mayor aforo de plazas. Sus argumentos son:

Más de 350 hoteles en 30 países de 4 continentes y continuamente expandiendo en los destinos turísticos de primera categoría y centros urbanos de las principales ciudades internacionales.

21 Oficinas de Ventas en 3 continentes.

Acuerdos con los principales tour-operadores.

Servicio de información y reservas SolRes conectado a todas las redes mundiales de distribución (GDS).

Apoyo de márketing y ventas con programas corporativos (Talonarios, Fines de Semana, Escapadas, etc.) y asistencia en ferias.

Programa “Más” de Fidelización de Clientes y Programa de Control de Calidad.

Asistencia en la gestión operativa del hotel (Recursos Humanos, Formación. Gestión de Compras y Mantenimiento)

Sistema Central de Reservas.

Los sistemas centrales de reservas CRS constituyen un elemento fundamental en la comercialización de cualquier hotel. Sol Meliá, utilizando la más avanzada tecnología, ha desarrollado su propio sistema central de reservas denominado SolRes. A través de SolRes, enlazando con la red telefónica, es posible hacer una reserva de forma instantánea y gratuita desde cualquier lugar del mundo.

SolRes posee una amplia variedad de funciones de gestión y control que permiten optimizar las distintas disponibilidades de habitación y tarifas maximizando, de esta forma, los ingresos del hotel. SolRes está además conectado con los principales sistemas de las líneas aéreas (Global Distribution System -GDS). Mediante esta conexión los establecimientos de Sol Meliá son accesibles en este momento y en tiempo real desde 100,000 agencias de viajes a través de 550,000 terminales en todo el mundo.

SolRes en cifras 1995

Reservas individuales 270.000

Producción bruta individuales $ 58.000.000

Producción de brutos y convenciones $ 23.000.000

Promedio de habitaciones vendidas por reserva 1.21

Promedio de clientes por reserva 1.75

Promedio de noches por reserva 1.95

Promedio de estancias por reserva 3.58

Promedio medio de habitación por reserva $ 182

Promedio medio de habitación por noche $ 95

Ingreso medio total por reserva $ 219

PROGRAMAS DE FIDELIZACIÓN.

MÁS

La cadena hotelera puede controlar su producto hasta el nivel de los TTOO, con los que puede negociar sus precios, pero, en eslabones más bajos de la cadena de distribución, la empresa pierde el control de su producto. Por ello, y como solución más factible, la cadena hotelera lanza programas de fidelización del cliente final, con el objetivo de influir en la decisión de compra del consumidor.

Pueden optar a las ventajas que ofrece la tarjeta Más todas las personas físicas alojadas en los establecimientos Meliá Hoteles, Sol Hoteles, Tryps Hoteles y Paradisus Resorts participantes, y abonen una tarifa individual publicada y aceptada por dichos establecimientos, salvo tarifas de Mayoristas, Grupos, Tripulaciones y programas ajenos a Sol Meliá. A estas tarifas, el titular no acumulará puntos por su habitación pero sí por todos sus gastos extra (salvo por los que se indican en el párrafo siguiente). Lo mismo ocurre con las estancias en utilización de puntos.

Los titulares de la tarjeta Más acumularán puntos por el importe de su factura sin IVA No se obtendrán puntos por banquetes, alquiler de salones, ni por desembolso por cuenta de clientes. Tampoco se darán puntos por habitaciones distintas a la del titular (excepto si las ocupan hijos menores de edad), ni por estancias en hoteles asociados a Sol Meliá. En caso de no estar alojado, un titular Más también podrá acumular puntos por el importe neto de su factura en el Restaurante a la carta de cualquier establecimiento participante. Sólo se concederán puntos por este concepto.

AVIS también participa en el Programa Más, pudiendo el titular acumular y utilizar puntos por el alquiler de vehículos de esta compañía en todo el territorio español.

Un cliente podrá beneficiarse de todas las ventajas del Programa Más desde el momento en que se identifique como titular Más con un número de tarjeta, a excepción de la ventaja de "Acompañante Gratis" que empezará a aplicarse cuando el cliente efectúe su primera reserva como titular Más. Cada vez que el titular efectúe una reserva, deberá identificarse como tal, indicando su número de titular y presentando su tarjeta en Recepción a su llegada al hotel. Para la utilización de los puntos será necesario que el Servicio Más de Atención al Cliente disponga de la solicitud de inscripción del titular debidamente cumplimentada.

Los beneficios ofrecidos por el Programa Más no son compatibles ni acumulables a los de otros Programas de Fidelización, salvo que Sol Meliá determine lo contrario. Los puntos Más son intransferibles y sólo se acreditaran en la cuenta del titular que los haya obtenido, independientemente de la entidad que haya pagado la factura, sea el titular, su empresa o agencia de viajes. Cada titular podrá tener una sola cuenta Más.

Las estancias gratuitas por utilización de puntos Más en los establecimientos participantes de Sol Meliá están sujetas a disponibilidad de un determinado cupo de habitaciones asignadas a este programa, debiendo llamar a SolRes (Central de Reservas de Sol Meliá) para formalizar la reserva. No se aceptará ninguna estancia en utilización de puntos sin reserva previa.

Cualquier persona distinta del titular podrá disfrutar de estancias gratuitas en los establecimientos participantes de Sol Meliá, siempre que éste lo autorice rellenando el impreso de "Autorización de Disfrute de Puntos". Este impreso se encuentra en el reverso del extracto de puntos enviado regularmente a los titulares. El beneficiario deberá presentar el impreso debidamente cumplimentado y firmado a su llegada a la Recepción del hotel.

En caso de que el titular o beneficiario no haga efectiva su estancia en utilización de puntos y no cancele su reserva antes de la fecha prevista de llegada, no se le podrán devolver los puntos Más en su cuenta.

En el momento en que cese la afiliación a Sol Meliá de un determinado hotel, ya no se podrán acumular ni utilizar puntos Más y las ofertas especiales dejarán de ser válidas en este establecimiento.

Ventajas inmediatas

Cada vez que se aloje en un establecimiento de Sol Meliá, siempre que sea titular Más :

Prioridad de Reservas: En caso de que el hotel elegido no disponga de habitaciones, la reserva recibirá atención prioritaria en la nota de espera correspondiente, con la simple mención del número de tarjeta Más.

Acompañante gratis: Estancia gratuita para el acompañante si se aloja en su misma habitación, a Tarifa General o de Empresa.

Entrada sin Espera: Identificándose como titular de la tarjeta Más en el momento de efectuar una reserva o a la llegada al hotel, se agilizan los trámites necesarios y se evitan tiempos de espera.

Prensa Gratuita: Todas las mañanas durante la estancia en el hotel.

Dinero en Efectivo: Posibilidad de contar con dinero en efectivo en el acto con la simple presentación de la tarjeta de crédito (sujeto a la legislación vigente en cada país de destino).

Salida sin Prisas: Con este servicio, y previo aviso en recepción, se podrá retrasar la hora de su salida hasta las 16:00 horas.

Puntos Más

Acumulará puntos Más de forma automática, canjeables por estancias gratuitas en los establecimientos de Sol Meliá que usted elija:

Tabla de Puntos Más

OBTENCIÓN

100 Pesetas (Hoteles en España) 1 Punto

1 Dólar USA (Hoteles en América y Asia) 1 Punto

1 Libra Esterlina (Hoteles en el Reino Unido) 2 Puntos

2 Euros 3 Puntos

En los países donde no se aplica ninguna de estas monedas, acumulará 1 punto por el equivalente de 100 ptas. (0.6 €) en moneda local.

UTILIZACIÓN

1 Noche en un hotel Gran Meliá o un Paradisus Resort 6.000 Puntos

1 noche en un hotel Meliá 3.000 Puntos

1 noche en un hotel Tryp 2.000 Puntos

1 Una noche en un hotel Sol 1.500 Puntos

En Régimen All Inclusive

MELIA 5.500 Puntos

TRYP 4.000 Puntos

SOL 3.500 Puntos

Alojamiento En Habitación Superior

MELIA 5000 Puntos

TRYP 3.500 Puntos

SOL 2.500 Puntos

CLUB AMIGOS

Club Amigos es el programa de fidelización de Sol Meliá para agentes de viaje de toda España y Portugal y te ofrece una amplia selección de premios seguros, canjeables por los Puntos Amigos que se acumulen al reservar a los clientes, habitaciones por más de 350 hoteles de Sol Meliá en todo el mundo, o coches de alquiler a través de Avis en toda España. Si anteriormente citábamos el programa Más como un acicate para influir directamente sobre el cliente durante el proceso de compra; el programa Club Amigos supone un estímulo exterior al proceso de compra del cliente por parte del agente de viajes para seguir influyendo en su decisión final.

Ventajas.

Todas las reservas que se efectúen para clientes a través de SolRes (individuales), Cimas ( Grupos), GDS's, Internet y Amadeus tienen premios.

Una habitación / noche = 100 Puntos Amigos.

SolRes 902144444 Se identifica como miembro de

Cimas 902244444 club amigos en el momento de

efectuar la reserva

Código de acceso:

GdS's Amadeus SM Anota su número de amigo en el

Galileo SM apartado de observaciones:

Sabre ME Ejemplo : / si-ca 12345678

Worldspan SM

Internet www.solmelia.es Indica el numero de Club Amigos después

de introducir el código de agencia

comprobar la disponibilidad y precios del

hotel elegido.

Un día de alquiler en coche = 50 Puntos Amigos

Amadeus Código de acceso : GGCARZICAAA

Se debe anotar el número de Club Amigos en el campo / BA de la reserva.

Ejemplo : / BA- CA000001234

OTROS PROGRAMAS DE FIDELIZACIÓN.

Iberia Plus (Iberia),

Spanair Plus (Spanair),

SkyClub (Portugalia Airlines),

Mileage Plus (United Airlines),

American Advantage (American Airlines),

Jal (Japan Airlines),

Travel Club (AirMiles España, SA.),

Frecuenta (Mexicana),

Memebership Rewards (American Express),

ANA (Nipón Airways),

Distancia (TACA) y

Club Ave (AVE).

Si es titular de alguna de las tarjetas de fidelización, puede alojarse también en hoteles Sol Meliá, Tryp o Paradisus y seguir acumulando puntos, millas o kilómetros canjeables por estupendos premios, como por ejemplo, estancias gratuitas en dichos hoteles.

Ejemplo Travel Club:

Obtención: 2.500 Ptas. de gasto en hotel = 30 Puntos Travel Club.

Es preciso consultar con Travel Club las tarifas de habitaciones conceptos de gastos que no dan derecho a la acumulación de puntos. La obtención de puntos Travel Club aplica en todos los hoteles de Sol Meliá en España.

Utilización:

Es preciso consultar con Travel Club las ofertas puntuales vigentes, tanto en obtención como en utilización , así como la operativa de reserva a seguir.

Condiciones Generales:

No se pueden acumular puntos, millas o kilómetros en dos o más programas en una misma estancia, y que es imprescindible identificarse como titular de la tarjeta en el momento de la reserva así como a la llegada al hotel para poder acumular los puntos, millas o kilómetros correspondientes a su estancia.

TECNOLOGÍA.

Además de la avanzada tecnología utilizada para la creación de una propia central de reservas (SolRes), Sol Meliá invirtió 18 millones de euros en el lanzamiento de meliaviajes.com, agencia de viajes virtual con la que pretendía alcanzar un 20% del mercado turístico en internet. Meliaviajes.com fue el primer proyecto del portal AOL Avant, que cuenta como socios mayoritarios con American Online (que invirtió 192 millones de euros) propietario de un 40%, al igual que el BSCH, poseedor también de un 40%. Grupo Planeta y Sol Meliá tienen, cada uno, un 8.2%. El objetivo inicial de esta agencia de viajes virtual era operar en el mercado español, para ir extendiéndose progresivamente a los paises latinoamericanos y de habla hispana y portuguesa. El director general del proyecto es Javier Silvestre, procedente del grupo hotelero y con experiencia anterior en Viajes Marsans. La estrategia diseñada en un principio para posicionarse como empresa líder en el sector viajes a través de la red, ha sido llevada a cabo estableciendo el principio de diferenciación de su oferta de productos, gracias a la personalización de paquetes vacacionales.

PARTNERS DE SOL MELIÁ.

VINGCARD, DHL, MITY-LIFE, JOHNSON PROFESSIONAL, TESA, FREIXENET, GIRBAU, SALVA, NILFISK ADVANCE, TELEDEX, SCHINDLER, ELECTROLUX MINIBAR, DOUWE EGBERT COFFEE SYSTEM INTERNATIONAL, SCOTSMAN ICE SYSTEMS, DE WITTE LIETATER, SICO, FAGOR INDUSTRIAL, ONEIDA, CARRIER, DIVERSEY LEVER, CODORNIU, COCA COLA, RUBBERMAID, CANNON, Y SPRING.

BIBLIOGRAFÍA Y CONTACTOS.

Directamente desde la página web de la empresa; http://www.solmelia.com/

Recortes periodísticos en la red; www.expansiondirecto.com/2000/10/28/tecnologia/7tec.html

Muñoz Oñate, F., 1994, Márketing Turístico, Ed. Centro de estudios Ramón Areces, Madrid.