Economía y Empresa
Dirección de Calidad
Modelo de Dirección por Calidad
- Versión 1996-1999
Criterio 1. Calidad Centrada en Dar Valor Superior a los Clientes
Este elemento consiste en enfocar su organización hacia el cliente, mediante el conocimiento y satisfacción de sus expectativas, antes, durante y después de haber entregado sus productos y servicios.
Incluye:
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Métodos efectivos para conocer los requerimientos y expectativas completas de los clientes actuales y potenciales sobre sus productos y servicios
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Sistemas de atención continua a clientes, atendiéndolos con efectividad, prontitud y a plena satisfacción, en especial cuando soliciten información, asistencia o expresen comentarios y quejas.
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Metodología para medir el nivel de satisfacción del cliente respecto de los productos y servicios de su empresa, así como información clave que refleje probables comportamientos y requerimientos futuros.
Principales Beneficios:
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Diseñar y producir los productos de manera que satisfagan las expectativas expresadas por los clientes, logrando mayor penetración en el mercado
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Retener clientes al mantener y recuperar su confianza a través de resolver con eficacia y eficiencia sus inquietudes, quejas y/o reclamaciones.
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Optimizar costos al eliminar características no necesarias de productos y servicios y al disminuir el nivel de quejas al tomar acción para eliminar las causas que las provocan.
Algunas Formas de Medición Incluyen:
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Encuestas sistemáticas de satisfacción de clientes.
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Niveles de quejas, devoluciones, reparaciones, retrasos de entrega, etc.
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Estudios de mercado para la retención e incorporación de nuevos clientes, etc.
Criterio 2. Liderazgo
Define el papel y la participación de los integrantes de la alta dirección de su organización como líderes de calidad.
Incluye:
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La incorporación a su organización del modelo de dirección por calidad como una estrategia de largo plazo, adaptando su implantación de acuerdo al giro del negocio, tamaño y estructura organizacional, así como el entorno en que se mueve.
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La definición de los principios y valores que integren a todo el personal de la empresa en una cultura de trabajo uniforme hacia la calidad.
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La promoción de un enfoque de dar valor superior al cliente y fomentar a la cultura de la organización a través del ejemplo.
Principales Beneficios:
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Asegurar la permanencia de su organización con un enfoque estratégico de calidad de largo plazo
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Mejorar la productividad y obtener una mayor satisfacción de los clientes, mediante el reforzamiento continuo de una cultura de trabajo de calidad.
Algunos Ejemplos de Liderazgo en Calidad Incluyen:
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Convencer a todo el personal de trabajar con calidad a través del ejemplo.
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Estimular la participación y toma de decisiones del personal en lugar del “autoritarismo”.
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Asegurar la incorporación de la calidad en la planeación estratégica de mediano y largo plazo, etc.
Criterio 3. Desarrollo del Personal con Enfoque de Calidad
Considera las prácticas y sistemas de desarrollo, estímulo y optimización del potencial del personal para que participe y se involucre en el proceso de mejora continua.
Incluye:
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Sistemas de trabajo de alto desempeño para impulsar la iniciativa, la innovación y creatividad del personal, fomentando el trabajo en equipo y la comunicación eficaz a todos los niveles dentro y fuera de la organización.
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Métodos de capacitación y entrenamiento para aumentar los conocimientos y habilidades del personal, a fin de que puedan cumplir con sus objetivos, involucrarse en la cultura de calidad y orientarse al servicio y atención al cliente.
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Acciones que favorezcan un clima laboral positivo, en el que se fomente la cooperación y se de un trato justo y equitativo al personal.
Principales Beneficios:
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Incremento de las facultades del personal para la toma de decisiones, promoviendo su responsabilidad y autocontrol.
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Contribuciones efectivas del personal para mejorar procesos de trabajo, dando mayor satisfacción a los clientes e incrementando su productividad.
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Contar con personal altamente capacitado, participativo y comprometido con el proceso de calidad.
Algunos Ejemplos de Acciones para el Desarrollo del Personal Incluyen:
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Medición de la productividad laboral.
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Medición de la rotación del personal, clima laboral y programas de evaluación del personal.
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Mediciones de satisfacción en el trabajo, etc.
Criterio 4. Administración de la Información
Se enfoca a la forma en que se recolectan, ordenan, procesan y analizan los datos y la información de la empresa para la toma de decisiones.
Incluye:
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El diseño adecuado de bases de datos, procesos, manejo y difusión de información para uso en la planeación estratégica y operativa, así como en las actividades y procesos.
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Los métodos de análisis e interpretación de datos e información y su difusión para la toma de decisiones dentro y fuera de la organización.
Principales Beneficios:
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Toma de decisiones de mayor calidad por análisis de información, datos y hechos, y no por suposiciones.
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Acciones operativas y de atención que sean oportunas y de calidad para los clientes, al contar con información adecuada.
Algunos Ejemplos de la Utilización Efectiva de la Información Incluyen:
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Utilización de bases de datos que incorporen índices, tendencias e indicadores relacionados con los procesos, productos, clientes y proveedores de la organización.
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Incorporación de la información de los clientes en las diferentes etapas de mejoramiento de los productos y servicios, desde la fase de diseño.
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Comparación del nivel competitivo y de desempeño de la organización contra la competencia, etc.
Criterio 5. Planeación Estratégica
Consiste en el proceso para lograr, mantener o incrementar el liderazgo en calidad de la organización, así como la forma en que se conjugan armónicamente los objetivos estratégicos, operativos, financieros y de calidad en el mediano plazo.
Incluye:
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Establecimiento de la visión, misión y valores de la organización.
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Metodología para elaborar la planeación estratégica, integrando los objetivos de calidad.
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Diagnóstico de lo que favorece o frena el proceso de mejora continua.
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Proceso de planeación de objetivos y estrategias a mediano y largo plazo.
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Participación de los empleados, clientes y proveedores en el proceso de planeación.
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Implantación y difusión de la planeación a todos los niveles de la organización, traduciendo los lineamientos y planes estratégicos en procesos administrables, programas de trabajo y actividades específicas.
Principales Beneficios:
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Contar con objetivos comunes para toda la organización.
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Establecer objetivos y metas medibles que puedan ser utilizadas para evaluar la efectividad de la planeación.
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Utilizar la información de la planeación para mejorar la competitividad.
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Contar con acciones preventivas.
Algunas acciones de planeación incluyen:
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Definición de estrategias de calidad y mejora de procesos, tecnologías y productos.
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Incorporación de las estrategias de calidad en los procesos de la organización.
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Incorporación de clientes, personal, proveedores en las estrategias de mediano y largo plazo.
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Medición del posicionamiento de la organización en el mercado.
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Comparación del nivel competitivo y de desempeño de la organización contra la competencia y los mejores de su clase, etc.
Criterio 6. Administración y Mejora de Procesos
Se enfoca a mantener una adecuada administración y mejora continua de los procesos de la organización, para asegurar que los clientes reciban un valor superior en los productos y/o servicios, cumpliendo con sus expectativas actuales y futuras.
Incluye:
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Los métodos para diseñar. Desarrollar, introducir y/o mejorar los productos y/o servicios que se ofrecen a los clientes o usuarios.
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La metodología para que los requisitos del cliente se transformen en características de producto o servicio, y estas a su vez se conviertan en especificaciones de diseño de procesos operativos y administrativos.
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Implantación del sistema de aseguramiento de calidad para evaluar y establecer la mejora continua de los procesos de la organización, incluyendo proveedores y distribuidores en su caso.
Principales Beneficios:
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Medir la eficacia y efectividad de los métodos de diseño y desarrollo de productos, servicios y procesos.
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Asegurar la eficiencia y la efectividad de los procesos clave, áreas de apoyo y proveedores en términos de niveles de calidad esperados.
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Identificar oportunidades de mejora que optimicen la satisfacción de los clientes, incrementen la productividad de los procesos operativos/administrativos, y mejoren la rentabilidad del negocio.
Algunas Acciones para la Administración y Mejora de Procesos incluyen:
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Identificación de los métodos adecuados de la traducción de los requisitos de los clientes a características de productos y procesos.
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Amplicación de metodologías que faciliten el trabajo, tales como “justo a tiempo”, control visual, etc.
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Implantación de métodos y sistemas de aseguramiento de calidad, como control estadístico de proceso (CEP), ISO 9000, QS 9000, etc.
Criterio 7. Impacto en la Sociedad
Se enfoca a establecer métodos de conservación de los ecosistemas, mejorando el entorno físico, social y económico de la empresa, así como promoviendo que otras organizaciones de su comunidad adopten este enfoque como parte de su ética empresarial y social.
Incluye:
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Cumplimiento de normas y regulaciones emitidas por las autoridades.
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Planes y programas encaminados a lograr la mejora del medio ambiente, reducción de niveles de contaminación, seguridad social, etc. dentro y fuera de las instalaciones de la empresa.
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Difusión y promoción de valores de calidad en la comunidad.
Principales Beneficios:
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Evitar que los productos, servicios y procesos dañen el medio ambiente.
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Disminuir los costos mediante el reciclaje y mejor utilización sistemática de materiales.
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Promover la buena reputación e imagen de la empresa sobre su ética empresarial y responsabilidad social.
Algunos ejemplos incluyen:
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Acciones de difusión de valores de calidad en la comunidad.
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Acciones para mejorar el medio ambiente, reduciendo contaminaciones, emisiones, desperdicios tóxicos, etc.
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Cumplimiento de normas y regulaciones ambientales.
Criterio 8. Resultados
Se refiere a la relación causal entre los logros obtenidos por la organización y la implantación del modelo de Dirección por Calidad en todos sus aspectos (financieros, operativos, productivos, administrativos, etc.)
Incluye:
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Niveles y tendencias de mejora de productos y servicios.
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Niveles y tendencias de mejora de procesos y productividad.
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Niveles y tendencias de mejora de la calidad de vida del personal.
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Niveles y tendencias de mejora para los accionistas o la institución.
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Niveles y tendencias de mejora para los clientes.
Principales Beneficios: Monitoreo efectivo de los resultados obtenidos y su proceso de mejora en los aspectos siguientes:
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Optimizar los resultados financieros ante accionistas, mediante la mejora continua de los procesos.
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Retener clientes y aumentar su satisfacción derivada de los estándares de calidad: por producto, servicio y entrega.
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Mejorar la calidad de los productos y servicios al compararse contra sus competidores y líderes en su ramo.
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Incrementar la productividad y eficiencia de sus procesos clave, área de apoyo, proveedores y distribuidores.
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Aumentar la satisfacción del personal en su trabajo en todos los niveles de la organización.
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Enviado por: | Josue Breton |
Idioma: | castellano |
País: | México |