Economía y Empresa

Detección de Necesidades de Capacitación

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ÍNDICE

Programa de capacitación .....................................................................................................16

ELABORACIÓN DEL INFORME DEL DNC

La razón por la cual la empresa necesita la capacitación es debido a que esta debe atender, las necesidades manifiestas y encubiertas de todo el personal, ya que al ser éste el recurso más importante, es imprescindible que funcione independientemente.

La capacitación soluciona y detecta las causas por la cual la empresa no alcanza sus expectativas y estos se ven reflejados en los resultados como puede ser el índice de ventas, las quejas del cliente y devoluciones del producto.

Con el programa de capacitación de personal se mejorarán los siguientes aspectos:

Eficiencia y calidad en los procesos de trabajo.
Mejor funcionamiento y coordinación de las actividades.
Que la empresa atienda las necesidades del personal.
Mayor relación empresa-personal.
Mejor servicio al cliente.
Que exista mayor identidad institucional.

Presentación de problemas detectados en la empresa de lo general a lo particular:

General:

Inducción. Es conveniente que todo el personal conozca la empresa, sus orígenes, metas, objetivos, misión, visión, sus principales éxitos, los errores que se cometieron en los fracasos, conocer la estructura organizacional y los productos que ofrecen.

Calidad en el servicio. Debido a que el cliente es imprescindible para la empresa, se le debe de dar la mejor atención que se logra con un buen servicio de calidad e imagen que proyecte la empresa a sus clientes.

Habilidades administrativas. Este contempla la planeación, organización, control de actividades entre otros.

Particular:

Tipo de venta.
Liderazgo y comunicación.
Manejo del internet.
Paquetería de windows.
Elaboración de traspasos.
Elaboración de pedidos especiales.
Informática.
Elaboración de marbetes.

La metodología utilizada para obtener los datos anteriores fue:

La primera actividad realizada fue una entrevista sencilla a todo el personal, en la cual les preguntamos qué actividades desarrollaban, los materiales e instrumentos necesarios. Existió mayor comunicación con el gerente, ya que a falta del manual de organización en la sucursal, nos proporcionó información importante, como es el ambiente físico requerido para cada puesto, índices de eficiencia y otros.

Posteriormente se procedió a diseñar los cuestionarios que serían aplicados a todo el personal: uno para el gerente, otro para los jefes y un último para los subordinados; los cuales tuvieron como fin, obtener la información necesaria para detectar las necesidades de cada uno de ellos.

Una vez diseñados, se teclearon y se aplicaron al personal. Las preguntas se enfocaron en datos del colaborador, programas de capacitación de la empresa, problemas o factores de su puesto que impiden su desempeño, conocimientos requeridos, entre otros.

El cuestionario se aplicó en primer lugar al gerente y, posteriormente a los demás colaboradores. Una vez obtenida la información, se procedió a analizarla, a resaltar los problemas existentes y sus posibles causas.

Con esto, obtuvimos la idea de las posibles mejoras, pero aún no era suficiente, por lo que aplicaron unas preguntas más específicas a todo el personal en lo concerniente a conocimientos y habilidades requeridas.

Con los datos recabados en estos dos cuestionarios, las necesidades fueron más visibles. A partir de aquí, se llenaron algunos formatos (presentados en la planeación del DNC), que consisten en:

Formato 1: Identificación de problemas por área.
Formato 2: Determinación de áreas críticas
Formato 3: Características de áreas críticas
Formato 4: Análisis de la información.

En el formato 1 se anota el tipo de problema y los puestos que lo presentan. Los tipos de problemas pueden ser generales de operación, de organización y de desempeño; en el formato 2 se anotan las causas y el área crítica; en el formato 3 se presenta la función crítica o problemática y los conocimientos, habilidades y destrezas y actitudes requeridas; en el formato 4 se presentan las necesidades manifiestas de capacitación, que contiene: situación y nombre del personal, puesto, conocimientos, habilidades y actitudes nuevas.

Por último, se presenta un formato de las necesidades encubiertas, que contiene: el nombre del colaborador; conocimientos, habilidades y destrezas, y el nombre del curso.

Además de lo anterior, se realizaron observaciones y se consultaba a los colaboradores si teníamos alguna duda en cuanto a algún procedimiento o técnica.

Las acciones propuestas para la solución de los problemas detectados son:

Inducción: Se requiere que todo el personal se identifique con la empresa, con la finalidad de obtener una mejor relación con ésta, para que exista mayor comunicación, trabajo en equipo y a su vez se sientan comprometidos para reducir y evitar problemas que podrían ir surgiendo, esto se podría evitar dando a conocer al personal, la misión de la empresa, visión, cultura organizacional, valores, orígenes, objetivos y metas a corto, mediano y largo plazo.

Se recomiendan cursos.

Calidad en el servicio: En el servicio hay que pensar tanto en el cliente como en los colaboradores, por lo que inculcar la cultura de servir dentro y fuera de la empresa, estamos asegurando una buena imagen, por lo tanto toda persona que quiera trabajar en la empresa tendrá que tener esa sensibilidad en el servicio, sabrá y conocerá la mejor manera de tratar a sus clientes y compañeros, lo que hará que se fomente y fortalezca la comunicación, cooperación, trabajo en equipo y sobre todo que los clientes estén satisfechos con el servicio que se les presta.

Se recomienda un curso-taller de como servir, denominado Calidad en el Servicio.

Habilidades administrativas: De acuerdo a los resultados del cuestionario aplicado a todos los colaboradores, a las entrevistas y la observación se reflejo que hace falta en las actividades realizadas la planeación, la organización, el trabajo en equipo, mejores relaciones interpersonales; y por esto se recomienda un curso-taller sobre la administración en el trabajo, denominado Habilidades Administrativas.

Además de aplicarlo, es conveniente evaluar los resultados cada determinado tiempo, con el fin de tomar medidas al respecto; como sería un repaso del mismo o un taller más avanzado. Estos aspectos no deben descuidarse ya que son esenciales para alcanzar los objetivos propuestos por la empresa.

Técnicas de venta: Debido a que esta sucursal se dedica exclusivamente a la venta de productos, se deben considerar aspectos como son: el trato al cliente, el entusiasmo, la empatía, perseverancia, la persuasión, el sentido del humor, reconocer el tipo de cliente, la imagen personal mediante unas platicas de técnicas de venta, se pretende resolver y mejorar este aspecto importante.

Liderazgo y comunicación: En la empresa debe existir una identificación entre el mismo personal, que se relacione y no exista diferencia entre ellos, cuando se logra que exista armonía en el grupo de trabajo, se refleja en las actividades. El liderazgo se refiere en, como una persona puede dirigir a un grupo de trabajo eficientemente.

Se recomienda que existan reuniones quincenales, donde asista todo el personal, para dar a conocer todas sus diferencias, opiniones, sugerencias, con esto se lograría una mayor y mejor comunicación y respeto.

Manejo del internet: Hoy en día es una gran fuente de comunicación e investigación, por lo que la empresa requiere capacitar al personal en el e-mail (correo electrónico), ya que la matriz (boxito Mérida) de este grupo se comunica de esta manera.

Al saber accesar al internet (e-mail), se obtendrían mayores beneficios ya que no se perdería tiempo en este proceso. Se recomienda dar un taller de internet a las personas que requieren datos de la matriz (boxito Mérida.

Paquetería de windows: Es importante para que el personal encargado de captar y manejar información referente a los productos, obtener información acerca de los precios, se requiere que conozca, todo el personal este programa con esto se evitarían confusiones y problemas que con respecto a la información referente a ventas. Se recomienda impartir un curso sobre paquetería de windows, al personal que lo requiera.

Elaboración de traspasos: Se requiere elaborar de forma eficiente ya que es una compra que demanda el cliente, ya sea para el día siguiente o algunos días más. Es una triangulación que se realiza con el almacén, una sucursal y el grupo que lo solicita. Se propone atender de inmediato esta necesidad y supervisar que no exista esta.

Elaboración de pedidos: Otro problema detectado en algunos colaboradores fue elaboración de pedidos especiales y si estos no son realizados en la forma o tiempo operativo, se atrasa el proceso y no se atiende al cliente con calidad.

Se propone atender de inmediato esta necesidad y supervisar que no exista esta necesidad y supervisar que no exista esta.

Elaboración de marbetes: Es la etiqueta donde se encuentran los precios y una serie de datos como: códigos, nombre, marca, color, tamaño, por lo que es necesario actualizar constantemente los precios. Al actualizar los precios, estamos eficientizando esta actividad y no se tendrán problemas con los clientes con respecto a quejas en los precios, si son mayores o menores.

Se propone que la persona encargada sepa y elabore en el momento adecuado realizarlo, se recomienda enseñar y verificar que se desempeñe con rapidez y con un mínimo de errores.

Listado de aspectos importantes propuestos:

Curso	Nivel Organizacional	Tipo de Necesidad	Tiempos de impacto	Disposición de Tiempos	Disposición de Recursos
Inducción.	Organizacional	Encubierta	5 Días.	1 Día.	$ 1,595.00
Elaboración de Triangulaciones.	Individual	Manifiesta	1 Día.	90 Min.	S/C.
Elaboración de Pedidos Especiales.	Individual	Manifiesta	1 Día.	90 Min.	S/C.
Elaboración de Marbetes.	Individual	Manifiesta	2 Días.	3 Hrs.	S/C.
Manejo de Internet.	Individual	Manifiesta	2 Días.	3 Días.	$ 460.00
Técnicas de Venta.	Grupal	Encubierta	5 Días.	3 Días.	$ 1,605.00
Habilidades administrativas.	Grupal	Manifiesta	4 Días.	4 Días.	$ 1,225.00
Liderazgo y comunicación.	Grupal	Manifiesta	7 Días.	3 Días.	$ 990.00
Calidad en el servicio	Organizacional	Manifiesta	3 Días.	20 Hrs.	$ 5,650.00
Computación.	Grupal	Manifiesta	5 Días.	3 Días.	$ 1,330.00

S/C (sin costo)

Los responsables de las acciones propuestas por parte de la empresa y por el área de capacitación son:

Por parte de la empresa: el gerente Juan Ernesto Rosado Euán, y por el área de capacitación: Br. Mario Estrada Martín, Br. Rocío Jáuregui Mejía, Br. Patricia Ruiz Castillo, Br. Carla Celmo Cen y Br. Martín Canul Cauich.

Una vez que los consultores externos han determinado las necesidades de capacitación en la empresa, el Gerente de la sección y el Gerente de Recursos Humanos (Mérida), son los encargados de tomar la decisión en cuanto a capacitar a los colaboradores.

Lo que se espera lograr con cada acción (cursos):

Inducción.

Con el curso de inducción se espera que los empleados conozcan la identidad institucional, es decir la misión, la visión, los valores y los productos que maneja la empresa. De igual manera se espera que si esto es conocido por los empleados, por lo menos se refuercen.

Triangulación y elaboración de traspasos.

Con la implantación de éste curso se pretende elevar la eficacia y la productividad en la tarea de las empleadas que estén a cargo de la misma.

Elaboración de pedidos especiales.

Se espera que el empleado que tenga que realizar ésta tarea lo haga de la manera más fácil, en menos tiempo y sin complicación alguna.

Elaboración de marbetes.

Se pretende que el empleado a cargo de esta actividad, lo haga con la mayor exactitud posible y confiable sin caer en el error.

Manejo de Internet.

Con la impartición del curso de Internet, se desea obtener resultados en cuanto a un mejor manejo de la máquina, acceso más fácil a las páginas y direcciones con el objetivo de lograr una comunicación más eficaz.

Técnicas de venta.

Se pretende que los empleados de mostrador y de sala, conozcan las técnicas usadas para lograr una venta satisfactoria y con esto aumentar la productividad de la empresa.

Habilidades administrativas.

Se espera que por medio de éste curso todos los empleados conozcan el proceso administrativo, como planear, organizar las actividades que deben llevarse a cabo, con la finalidad de que todas las actividades se cumplan adecuadamente.

Calidad en el servicio.

Con éste curso se espera que los empleados comprendan el concepto de servicio, su importancia y el compromiso de otorgar un buen servicio a los clientes.

Manejo del paquete de Windows.

Después de éste curso los empleados deberán dominar los programas básicos de Windows como lo es Word, Excel, con el objetivo de elevar la productividad en su trabajo.

Recursos necesarios para la realización del evento. ( materiales, financieros y humanos.
Programa de Cursos	Capacitador		No. de Participantes	Espacio Físico	Recursos Materiales	Costo del curso
		Interno					Externo
Inducción (identidad institucional)	X		9	Empresa	Manual de bienvenida Manual de procedimientos Constancias	$ 220.00 $ 220.00 $ 1,155.00
TOTAL						$ 1,595.00

Programa de Adiestramientos	Capacitador		No. de Participantes	Espacio Físico	Recursos Materiales	Costo del Adiestramiento
		Interno					Externo
Elaboración de Triangulaciones Elaboración de Pedidos Especiales Elaboración de marbetes	X X X		2 1 1	Área Área Área	No necesarios No necesarios No necesarios	S/C S/C S/C

Programa de Cursos	Capacitador		No. de Participantes	Espacio Físico	Recursos Materiales	Costo del curso
Programa de Cursos		Interno	No. de Participantes	Espacio Físico	Recursos Materiales	Costo del curso	Externo
Manejo del Internet		X	1	Edusoft	Copias del curso Disckets Constancia	$ 400.00 $ 16.00 $ 15.00 $ 30.00
TOTAL						$ 461.00
Técnicas de Venta		X	4	Empresa	Manual del curso- taller Lapiceros Constancias Marcadores Proyector	$ 1,200.00 $ 240.00 $ 15.00 $ 120.00 $ 30.00 S/C
TOTAL						$ 1,605.00
Habilidades Administrativas		X	2	Empresa	Manual del curso- taller Lapiceros Constancias Marcadores	$ 1,000.00 $ 120.00 $ 15.00 $ 60.00 $ 30.00
TOTAL						$ 1,225.00

Programa de Cursos	Capacitador		No. de Participantes	Espacio Físico	Recursos Materiales	Costo del curso
Programa de Cursos		Interno	No. de Participantes	Espacio Físico	Recursos Materiales	Costo del curso	Externo
Liderazgo y Comunicación		X	2	Empresa	Manual del curso-taller Constancia Proyector Lapiceros	$ 800.00 $ 120.00 $ 60.00 S/C $ 10.00
TOTAL						$ 990.00
Calidad en el Servicio		X	9	Empresa	Manual del curso- taller Carpetas Hojas Lapiceros Constancias Marcadores Proyector	$ 5,000.00 $ 330.00 $ 22.00 $ 15.00 $ 33.00 $ 220.00 $ 30.00 S/C
TOTAL						$ 5,650.00

“ROL DE LOS CURSOS”

CURSOS	TIEMPOS	ÁREA EN QUE IMPARTIRÁ
1. Inducción	1 Día.	Gerente, sistemas, Jefe de Mostrador, Caja, Jefe de almacén, chofer, vendedor de mostrador, asesora de salas, entrega de material, auxiliar de almacén e intendencia.
2. Triangulaciones con otras sucursales	90 Minutos	Jefe de almacén y vendedor de mostrador.
3. Elaboración de pedidos especiales	90 Minutos	Vendedor de mostrador.
4. Elaboración de marbetes	3 Hrs.	Asesora de salas
5. Manejo de internet	3 Días.	Caja
6. Técnicas de venta	3 Días.	Gerente, Jefe de almacén, vendedor de mostrador, asesora de salas.
7. Habilidades administrativas	4 Días.	Sistemas, Caja, Jefe de Almacén, Chofer, Asesora de salas, entrega de material y auxiliar. de almacén.
8. Liderazgo y comunicación	3 Días.	Gerente y Jefe de mostrador.
9. Calidad en el servicio	20 Hrs.	Gerente, sistemas, Jefe de Mostrador, Caja, Jefe de almacén, chofer, vendedor de mostrador, asesora de salas, entrega de material, auxiliar. de almacén e intendencia.
10.Computación	3 Días.	Caja, vendedor de mostrador y Asesora de salas.

RESULTADOS

Con la impartición de los cursos y adiestramientos se espera obtener por parte de los empleados una mejor productividad en su área de trabajo.

Con el curso de inducción se espera se refuercen los valores institucionales de la empresa para que los empleados se sientan identificados con ella, es decir para crear una relación empleado- empresa.

Con los demás cursos como lo es Manejo de Internet, técnicas de venta, calidad en el servicio, y otros, se pretende facilitar el trabajo al empleado; minimizar el grado de dificultad de algunas tareas en el cual se necesita que ellos conozcan perfectamente ciertas técnicas.

Con respecto al adiestramiento en la elaboración de traspasos, pedidos especiales, y elaboración de marbetes, se espera que los empleados dominen las actividades que son necesarias para el buen funcionamiento de la empresa, así como se alcancen los objetivos planteados.

En resumen, lo que realmente se pretende es que los empleados sean capaces de planear las actividades, como llevarlas a cabo y que estas se realicen en el momento adecuado, en forma eficiente; con la finalidad de mejorar la productividad de los colaboradores y alcanzar los objetivos planteados por la empresa.

CURSO: “CALIDAD EN EL SERVICIO”.

DURACIÓN: 20 Horas.

PERIODO: del 17 de Junio al de 9 de Julio de 2002.

INSTRUCTOR: Br. Karla Lizet Celmo Cen.

OBJETIVO DEL CURSO: El participante al término del curso comprenderá la importancia que tiene el ofrecer un servicio de calidad, así como conocer las nuevas técnicas y herramientas que ayudan a mejorar los servicios que se brinden en la empresa.

CONTENIDO TEMÁTICO.

UNIDAD 1: “Servicio y calidad de atención al cliente”. 3 Hrs.

1.1 Concepto de Servicio y características.

1.2 Valor Agregado.

1.3 El triángulo del servicio.

UNIDAD 2: “Momento de la verdad”. 3 Hrs.

2.1 Importancia de los momentos de la verdad.

2.2 Momentos mágicos y momentos de miseria.

2.3 Cadena de momentos de la verdad.

UNIDAD 3: ”Los colaboradores, factor determinante”. 3 Hrs.

3.1 La actitud, clave para la atención al cliente.

3.2 Perfil ideal del prestador de servicios.

UNIDAD 4: “La voz del cliente”. 6 Hrs.

4.1 Habilidades de comunicación

4.2 Herramientas para mejorar la comunicación

4.2.1 Asertividad, escucha y empatía.

4.3 Tipo de clientes.

4.4 Manejo de quejas y sugerencias

4.4.1 Impacto de las quejas, sugerencias para el manejo de las quejas.

4.5 Medios para escuchar la voz del cliente

4.5.1 Buzón de quejas y sugerencias, entrevistas y encuestas.

UNIDAD 5: ”Herramientas de medición”. 4 Hrs.

5.1 Atributos.

5.2 Estándares.

5.3 Libreta de calificación

5.4 Hoja de verificación.

UNIDAD 6: ”Plan personal de acción inmediata”. 1 Hr.

INSTITUTO TECNOLÓGICO AGROPECUARIO DE TIZIMÍN

TIZIMÍN, YUCATÁN.

CURSO DE “CALIDAD EN EL SERVICIO”

UNIDAD 1

“Servicio y calidad de atención al cliente”.

Concepto de Servicio y características.

Valor Agregado.

1.3 El triángulo del servicio.

UNIDAD 2

“Momento de la verdad”.

2.1 Importancia de los momentos de la verdad.

2.2 Momentos mágicos y momentos de

miseria.

2.3 Cadena de momentos de la verdad.

UNIDAD 3

”Los colaboradores, factor determinante”.

3.1 La actitud, clave para la atención al cliente.

3.2 Perfil ideal del prestador de servicios.

UNIDAD 4

“La voz del cliente”.

4.1 Habilidades de comunicación

4.2 Herramientas para mejorar la comunicación

4.2.1 Asertividad, escucha y empatía.

4.3 Tipo de clientes.

4.4 Manejo de quejas y sugerencias

Impacto de las quejas,

Sugerencias para el manejo de las quejas.

4.5 Medios para escuchar la voz del cliente

4.5.1 Buzón de quejas y sugerencias

4.5.2 Entrevistas y encuestas.

UNIDAD 5

”Herramientas de medición”.

4.6 Atributos.

4.7 Estándares.

4.8 Libreta de calificación

4.9 Hoja de verificación

UNIDAD 6

”Plan personal de acción inmediata”.

BIBLIOGRAFÍA BÁSICA

Albrecht Karl, Bradford Lawrence. LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO. Ed. Legis.

Ron McCann, EL PLACER DE SERVIR. Ed. Pax México.

Zemke Ron, Albrecht Karl, GERENCIA DEL SERVICO. Ed. Legis.

INSTITUTO TECNOLÓGICO AGROPECUARIO

TIZIMIÍN, YUC.

PROGRAMA DE CAPACITACIÓN

CURSO : CALIDAD EN ELSERVICIO INSTRUCTOR: Br. Karla Celmo Cen.				FECHAS: Del 17 de Junio al de 9 de Julio de 2002 HORAS / SEMANA POR CURSO: 6 EN CASO DE CAPACITACIÓN DURACIÓN DE LAS SESIONES: 1 No. DE PARTICIPANTES: 9
NOMBRE DE LA UNIDAD DE APRENDIZAJE: 1. Servicio y calidad de atención al cliente OBJETIVO DE LA UNIDAD: Al término de la unidad el participante conocerá y aplicará el concepto de calidad y servicio al cliente.
RESULTADOS DE APRENDIZAJE DE LA UNIDAD	SUBTEMAS	MINUTOS POR TEMA	ESTRATEGIAS DE ENSEÑANZA POR TEMA		RECURSOS DIDÁCTICOS POR TEMA	EVIDENCIAS DE EVALUACIÓN POR TEMA
1. Servicio y calidad en la atención al cliente.	Concepto de servicio y características. Valor agregado. El triángulo de servicio.	20 40 60 60	Definir el concepto de calidad. Explicar las características del servicio. Comprender la importancia del valor agregado en el servicio. Explicar el significado e importancia del triángulo de servicio. Desarrollo de la actividad 1, 2 y 4.		Material Impreso, Pintarrón, Plumones.	Explicar el concepto de calidad y sus características. Sesión de preguntas y respuestas. Representación de vendedor de servicios y cliente.

INSTITUTO TECNOLÓGICO AGROPECUARIO

TIZIMIÍN, YUC.

PROGRAMA DE CAPACITACIÓN

CURSO : CALIDAD EN ELSERVICIO

INSTRUCTOR: Br. Karla Celmo Cen.

FECHAS: Del 17 de Junio al de 9 de Julio de 2002

HORAS / SEMANA POR CURSO: 6

EN CASO DE CAPACITACIÓN DURACIÓN DE LAS SESIONES: 1

No. DE PARTICIPANTES: 9

NOMBRE DE LA UNIDAD DE APRENDIZAJE: 2 Momentos de la verdad.

OBJETIVO DE LA UNIDAD: Al término de la unidad el participante definirá y conocerá que y cuales son los momentos de la verdad.

RESULTADOS DE APRENDIZAJE DE LA UNIDAD	SUBTEMAS	MINUTOS POR TEMA	ESTRATEGIAS DE ENSEÑANZA POR TEMA	RECURSOS DIDÁCTICOS POR TEMA	EVIDENCIAS DE EVALUACIÓN POR TEMA
2. Momentos de la verdad.	Importancia de los momentos de la verdad. Momentos mágicos y momentos de miseria. Cadena de momentos de la verdad.	25 35 60 60	Identificar y atender cada uno de los momentos de la verdad. Reconocer la importancia de los momentos de la verdad. Definir los momentos mágicos y los momentos de miseria. Comprender la cadena de los momentos de la verdad. Desarrollo de las actividades 5 y 6	Material impreso, Pintarrón, Plumones, lápices, acetatos y proyector.	Participaciones, sesión de preguntas y respuestas. Participación y desarrollo de actividades. Participación por medio de ejemplos. Desarrollo de actividades.
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PROGRAMA DE CAPACITACIÓN

CURSO : CALIDAD EN ELSERVICIO INSTRUCTOR: Br. Karla Celmo Cen.				FECHAS: Del 17 de Junio al de 9 de Julio de 2002 HORAS / SEMANA POR CURSO: 6 EN CASO DE CAPACITACIÓN DURACIÓN DE LAS SESIONES: 1 No. DE PARTICIPANTES: 9
NOMBRE DE LA UNIDAD DE APRENDIZAJE: 3. Los colaboradores factor determinante. OBJETIVO DE LA UNIDAD: Al término de la unidad el participante sabrá él por qué de la importancia de la prestación de sus servicios.
RESULTADOS DE APRENDIZAJE DE LA UNIDAD	SUBTEMAS	MINUTOS POR TEMA	ESTRATEGIAS DE ENSEÑANZA POR TEMA		RECURSOS DIDÁCTICOS POR TEMA	EVIDENCIAS DE EVALUACIÓN POR TEMA
3. Los colaboradores, factor determinante	3.1 La actitud, clave para la atención al cliente. 3.2 Perfil ideal del prestador de servicios.	60 60 60	Reconocer y distinguir cuáles son los colaboradores capaces de demostrar su aplicación de un buen servicio. Diferenciar que tipo de cliente es, para dar un servicio adecuado. Conocer y aplicar el servicio adecuado al tipo de cliente. Desarrollo de la actividad 7.		Material Impreso, Pintarrón, Plumones.	Debate de por qué son importantes los colaboradores Práctica con los compañeros. Desarrollar una actividad de servicio. Capacidad de evaluación.

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PROGRAMA DE CAPACITACIÓN

CURSO : CALIDAD EN ELSERVICIO

INSTRUCTOR: Br. Karla Celmo Cen.

FECHAS: Del 17 de Junio al de 9 de Julio de 2002

HORAS / SEMANA POR CURSO: 6

EN CASO DE CAPACITACIÓN DURACIÓN DE LAS SESIONES: 1

No. DE PARTICIPANTES: 9

NOMBRE DE LA UNIDAD DE APRENDIZAJE: 4. Servicio y calidad de atención al cliente

OBJETIVO DE LA UNIDAD: Al término de la unidad el participante conocerá y aplicará el concepto de calidad y servicio al cliente.

RESULTADOS DE APRENDIZAJE DE LA UNIDAD

SUBTEMAS

MINUTOS POR TEMA

ESTRATEGIAS DE ENSEÑANZA POR TEMA

RECURSOS DIDÁCTICOS

POR TEMA

EVIDENCIAS DE EVALUACIÓN POR TEMA

4. La voz del cliente.

4.1 Habilidades de comunicación.

4.2 Herramientas para mejorar la comunicación.

4.2.1 Asertividad, escucha y empatía.

4.3 Tipos de clientes.

4.4 Manejo de quejas y sugerencias.

4.4.1 Impacto de las quejas.

4.4.2 Sugerencias para el manejo de quejas.

4.5 Medios para escuchar la voz del cliente.

4.5.1 Buzón de quejas y urgencias, grupos de enfoque.

Explicar la importancia de la voz del cliente.

Definir el término de comunicación.

Explicar cuales son las herramientas de la comunicación.

Definir los tipos de clientes.

Explicar como manejar e interpretar las quejas y sugerencias.

Conocer los procesos para manejar las quejas de los clientes.

Interpretar las quejas de los clientes.

Analizar las sugerencias para mejorar el manejo de estas.

Buzón de quejas y sugerencias y entrevistas.

Recabar información sobre las necesidades de los clientes.

Material impreso, Pintarrón, plumones.

Sesión de preguntas y respuestas, Dinámica.

Evaluar los movimientos y la claridad de expresión.

Participación en público

Calificar el grado de tolerancia.

Cuestionar el mal servicio al cliente.

Participación

Personificación

Sesión de preguntas y respuestas.

Participación y sesión de preguntas y respuestas.

Sesión de preguntas y respuestas.

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PROGRAMA DE CAPACITACIÓN
CURSO : CALIDAD EN ELSERVICIO INSTRUCTOR: Br. Karla Celmo Cen.				FECHAS: Del 17 de Junio al de 9 de Julio de 2002 HORAS / SEMANA POR CURSO: 6 EN CASO DE CAPACITACIÓN DURACIÓN DE LAS SESIONES: 1 No. DE PARTICIPANTES: 9
NOMBRE DE LA UNIDAD DE APRENDIZAJE: 5. Herramientas de medición. OBJETIVO DE LA UNIDAD: Al término de la unidad el participante conocerá y comprenderá las herramientas para medir la calidad del servicio..
RESULTADOS DE APRENDIZAJE DE LA UNIDAD	SUBTEMAS	MINUTOS POR TEMA	ESTRATEGIAS DE ENSEÑANZA POR TEMA		RECURSOS DIDÁCTICOS POR TEMA	EVIDENCIAS DE EVALUACIÓN POR TEMA
5. Herramientas de medición.	Atributos. Estándares. Libreta de calificación. Hoja de verificación.	45 75 40 40 40	Conocer y comprender las herramientas para medir la calidad en el servicio. Definir las características del servicio que son importantes para el cliente. Establecer los estándares para la atención a los clientes. Conocer y comprender la libreta de calificación del servicio. Conocer e interpretar la hoja de verificación o registro del servicio. Desarrollo de la actividad 8, 9,10, 11, 12 y 13.		Material Impreso, lápices, pintarrón, plumones, proyector y acetatos.	Sesión de preguntas y respuestas. Participación. Sesión de preguntas y respuestas. Actividad Actividad

INSTITUTO TECNOLÓGICO AGROPECUARIO

TIZIMIÍN, YUC.

PROGRAMA DE CAPACITACIÓN

CURSO : CALIDAD EN ELSERVICIO INSTRUCTOR: Br. Karla Celmo Cen.				FECHAS: Del 17 de Junio al de 9 de Julio de 2002 HORAS / SEMANA POR CURSO: 6 EN CASO DE CAPACITACIÓN DURACIÓN DE LAS SESIONES: 1 No. DE PARTICIPANTES: 9
NOMBRE DE LA UNIDAD DE APRENDIZAJE: 6. Plan personal de acción inmediata. OBJETIVO DE LA UNIDAD: Al término de la unidad el participante aplicará y realizará planes individuales de servicio.
RESULTADOS DE APRENDIZAJE DE LA UNIDAD	SUBTEMAS	MINUTOS POR TEMA	ESTRATEGIAS DE ENSEÑANZA POR TEMA		RECURSOS DIDÁCTICOS POR TEMA	EVIDENCIAS DE EVALUACIÓN POR TEMA
6. Plan personal de acción inmediata.		60	Analizar, sintetizar y aplicar el servicio con calidad. Desarrollo de la actividad 14		Material Impreso, Pintarrón, Plumones.	Desarrollar un plan personal de calidad en el servicio.

PLANEACIÓN DEL DNC.

DEFINICIÓN.

Es el estudio específico que se realiza en cada puesto, para establecer la diferencia entre los niveles de desempeño que se deben lograr y el desempeño real individual del personal; siempre y cuando tal discrepancia sea referente a conocimientos, habilidades, destrezas y actitudes.

Para desarrollar la Detección de Necesidades de Capacitación se aplicarán los siguientes pasos:

Tipo de necesidad a detectar

Se pretenden detectar las necesidades manifiestas y las encubiertas, tomando en cuenta que la detección se realiza en todos los niveles.

Plan de acción

Objetivo del DNC en el Grupo Boxito, sucursal Tizimín.

El objetivo por el cual se aplica la Detección de Necesidades de Capacitación es para determinar los conocimientos, habilidades, destrezas y actitudes que posee todo el personal que labora en esta sucursal, con el fin de detectar sus necesidades de acuerdo a los requerimientos específicos de cada uno y atenderlos a la brevedad posible, mediante un adecuado programa de capacitación.

Inventario de puestos que abarca la Detección de Necesidades de Capacitación.

En este DNC se toman en cuenta todos los puestos del área de Ventas, sección Tizimín. A continuación se presenta una lista del personal que la integra:

NOMBRE	PROFESIÓN	PUESTO
Juan Ernesto Rosado Euán	Lic. en Contabilidad	Gerente
Ricardo Adrián López Medina	P.T en Informática	Sistemas
Ricardo Adrián López Medina	P.T en Informática	Jefe de Mostrador
María Bertha Tzuc Poot	Carrera comercial	Caja
Juan Carlos Conrado Abán	P.T en Informática	Jefe de Almacén
César Juan Rosado Balam	Carrera comercial	Chofer
Alejandro José Lara Soberanis	P.T en Informática	Vendedor de mostrad.
Nidelvia Correa Ávila	Bachiller	Asesora de salas
Gustavo Abraham Monforte Gómez	Contador privado	Entrega de material
Shuberth Asís Jiménez Méndez	Secundaria	Aux. de almacén e intendencia.

Detección de los recursos para el DNC

Recursos Humanos

Las personas responsables de realizar este trabajo fueron los bachilleres: Mario Alonso Estrada Martín, María del Rocío Jáuregui Mejía, Mirza Patricia Ruiz Castillo, Martín Eduardo Canul Cauich y Karla Lizet Celmo Cen, alumnos que cursan el Octavo Semestre de la carrera Lic. en Administración con la especialidad de Recursos Humanos, del Instituto Tecnológico Agropecuario de esta ciudad.

Recursos Materiales

Se podrá disponer de folletos, piezas, herramientas, papelería, las instalaciones de la tienda, equipo de cómputo, formatos.

Tiempo disponible

El resultado de esta investigación se entregará el Viernes 31 de Mayo del año en curso.

Metodología

Para recopilar la información se utilizará el cuestionario diseñado para tal efecto, uno correspondiente para cada nivel (Gerente, Jefe, subordinados). Este cuestionario fue diseñado por los bachilleres antes mencionados.

Elaborar instrumentos de control

En esta etapa se diseñan los formatos que se utilizarán para registrar y concentrar los resultados obtenidos.

Identificar problemas por área (Formato 1)
Determinación de áreas críticas (Formato 2)
Características de áreas críticas (Formato 3)
Análisis de información (Formato 4)

MARCO REFERENCIAL

Etapa 1: Identificación del marco referencial.

En esta etapa recopilamos todas las evidencias posible para obtener un marco de referencia inicial en el DNC. Para ello utilizamos lo siguiente:

Entrevistas a todo el personal
Cuestionarios
Observación
Características del personal con respecto al perfil deseado
La misión, visión y valores de la empresa.

Una vez recopilada y analizada la información de evidencias, las clasificamos en categorías de problemas:

Problemas generales de operación de la empresa
Problemas de organización de las áreas de la empresa
Problemas de desempeño.

El primer formato es para determinar el nivel de desempeño de cada colaborador por función, por lo que es necesario conocer las funciones establecidas en el manual de puestos y los principales productos que se deben obtener como resultado del desempeño. Esto nos muestra lo logrado como consecuencia del desempeño en el puesto.

Formato 1

Tipo De Problema	Área
Generales De Operación	Gerente, Sistemas, Jefe De Mostrador, Cajera, Jefe De Almacén, Chofer, Vendedor De Mostrador, Asesora De Salas, Entrega De Material y Auxiliar de Almacén e Intendencia.
Organización	Jefe De Mostrador, Jefe De Almacén, Cajera.
Desempeño	Gerente, Sistemas, Jefe De Mostrador, Cajera, Jefe De Almacén, Vendedor De Mostrador, Asesora De Salas, y Auxiliar de Almacén e Intendencia.

Etapa 2

El segundo formato, partiendo de las evidencias demostradas en el formato 1, así como del análisis de las funciones, sirve para determinar áreas críticas es decir, aquellas que ocasionan conflicto en el proceso.

En este formato se contemplan los siguientes aspectos:

Identidad institucional.
Falta de conocimientos, habilidades y destrezas.
Falta de organización.
Comunicación deficiente.
Falta de trabajo en equipo.
Falta de técnicas en el área de trabajo.
Falta de iniciativa y liderazgo.

Formato 2

Area crítica Causa	Gerente	Sistemas	Jefe de mostrador	caja	Jefe de almacén	chofer	Vendedor de mostrador	Asesora de salas	Entrega de material	Aux. de almacén e intendencia
Identidad institucional.	X	x	x	x	x	x	x	x	x	x
Falta de conocimientos, habilidades y destrezas.	x		x	x	x		x	x		x
Falta de organización.	x	x				x			x	x
Comunicación deficiente.		x	x	x	x	x	X	x	x	x
Falta de trabajo en equipo.		x		x	X			x	x
Falta de técnicas en el área de trabajo.	x				X		x	x
Falta de iniciativa y liderazgo.		x	x		x				x

Etapa: 3 Características de las áreas críticas.

Esta etapa es una continuación de las dos anteriores y en esta se investiga las características del área.

Aquí evaluamos el grado de cumplimiento de las funciones, para determinar el grado de cumplimiento de cada área.

Diagnosticamos las deficiencias que servirán para definir la temática de las necesidades de capacitación.

Puesto: Gerente

Área crítica o problemática.

Conocimientos

Habilidades y destrezas

Actitudes

Conocimiento de los productos.

Falta de técnicas de venta.

Todo lo relacionado con el material que se maneja.

Servicio al cliente (calidad en el servicio).

Facilidad para la búsqueda y entrega de los productos.

Uso y manejo del catálogo de productos.

Facilidad de palabra.

Manejo de la lista de precios, calculadora y computadora.

Iniciativa.

Creatividad.

Iniciativa

Creatividad

Liderazgo.

Creatividad.

Relaciones públicas.

Servicio.

Amabilidad.

Puesto: Sistemas

Área crítica o problemática.

Conocimientos

Habilidades y destrezas

Actitudes

Administrativas.

Técnicas y procedimientos de programación en informática.

Comunicación.

Técnicas administración.

Programación.

Planear, organizar y controlar actividades.

Planeación, organización, dirección y control.

Manejo de equipo de cómputo.

Relaciones humanas.

Facilidad de palabra.

Iniciativa,

Liderazgo,

Toma de decisiones.

Creatividad e

Iniciativa.

Puesto: Jefe de Mostrador

Área crítica o problemática.

Conocimientos

Habilidades y destrezas

Actitudes

Conocimiento en el sistema operativo del almacén.

Toma de decisiones.

Conocimiento de los productos.

Comunicación.

Técnicas de uso y manejo de los programas de almacén.

Planeación y organización.

Productos eléctricos, de plomería, pisos y recubrimientos.

Relaciones humanas y técnicas de

comunicación.

Planeación y organización del trabajo.

Facilidad para la búsqueda y entrega de los productos.

Uso y manejo del catálogo de productos.

Mayor organización y distribución de las cargas de trabajo.

Facilidad de palabra.

Creatividad. Iniciativa.

Criterio,

Iniciativa,

Creatividad.

Iniciativa.

Iniciativa

Trabajo en equipo

Relaciones interpersonales

Puesto: Caja

Área crítica o problemática.

Conocimientos

Habilidades y destrezas

Actitudes

Informática.

Entrar en programas.

Envío de e-mail.

Manejo de equipo de cómputo.

Manejo del Internet.

Iniciativa y creatividad.

Creatividad

Puesto: Jefe de Almacén

Área crítica o problemática.

Conocimientos

Habilidades y destrezas

Actitudes

Conocimiento de los productos.

Realizar traspasos con otras sucursales.

Elaboración de guías

Comunicación.

Ventas.

Productos eléctricos, de plomería, pisos y recubrimientos.

Computación.

Formatos.

Requerimientos para el llenado de guías.

Relaciones humanas y técnicas de comunicación.

Técnicas de ventas.

Facilidad para la búsqueda y entrega de productos pedidos.

Manejo del catálogo de productos, computadora, valija, fax, teléfono.

Manejo eficiente de las guías.

Mayor organización y distribución de las cargas de trabajo.

Facilidad de palabra.

Manejo de la lista de precios.

Iniciativa

Iniciativa y creatividad.

Creatividad e iniciativa.

Relaciones interpersonales.

Criterio.

Amabilidad, servicio e iniciativa.

Puesto: Chofer

Área crítica o problemática.

Conocimientos

Habilidades y destrezas

Actitudes

Organizar el horario de entrega.

Organizar guías.

Acordar con el cliente el horario de entrega.

Planeación y organización de las actividades.

Conozca la ciudad.

Planeación de las actividades.

Comunicación.

Habilidades de ubicación y organización.

Facilidad de palabra.

Comunicación.

Trabajo en equipo, organización y planeación.

Coordinación y planeación.

Iniciativa, amabilidad y organización.

Puesto: Vendedor de Mostrador

Área crítica o problemática.

Conocimientos

Habilidades y destrezas

Actitudes

Se requiere conocer perfectamente los productos.

Técnicas de venta.

Técnica de pedidos especiales.

Triangulaciones con otras sucursales.

Productos eléctricos, de plomería, pisos y recubrimientos, lámparas, accesorios Urrea y Helvex.

Servicio al cliente (calidad en el servicio).

Formatos.

Orden de compra.

Formatos.

Manejo del catálogo de productos.

Manejo de la lista de precios, calculadora, computadora.

Facilidad de palabra.

Computadora, fax, valija y teléfono.

Iniciativa.

Creatividad, iniciativa y criterio.

Relaciones publicas e iniciativa.

Relaciones públicas, iniciativa y creatividad.

Puesto: Asesora de Sala

Área crítica o problemática.

Conocimientos

Habilidades y destrezas

Actitudes

Falta de organización y cooperación.

Coordinación para surtir el pedido de acuerdo a las exigencias del cliente.

Conocimiento de ventas.

Integración y comunicación con los compañeros.

Elaboración de marbetes.

Informática.

Organización.

Comunicación.

Planeación.

Coordinación.

Organización.

Comunicación.

Técnicas de venta.

Servicio al cliente (calidad en el servicio).

Organización.

Comunicación.

Computación.

Paquetería y label pro.

Relaciones humanas.

Cooperación.

Comunicación.

Relaciones humanas.

Cooperación.

Manejo de fax, teléfono, valija y computadora.

Relaciones humanas.

Facilidad de palabra.

Relaciones humanas e interpersonales.

Manejo del equipo de cómputo.

Criterio, coordinación y trabajo en equipo.

Trabajo en equipo e iniciativa.

Iniciativa y criterio.

Relaciones interpersonales y coordinación.

Creatividad.

Iniciativa y creatividad.

Puesto: Encargado de Entrega de Material.

Área crítica o problemática.

Conocimientos

Habilidades y destrezas

Actitudes

Organización y coordinación.

Comunicación.

Administración.

Organización.

Planeación, organización, dirección y control.

Relaciones humanas.

Facilidad de palabra.

Criterio y toma de decisiones.

Iniciativa y relaciones interpersonales.

Puesto: Auxiliar de Almacén

Área crítica o problemática.

Conocimientos

Habilidades y destrezas

Actitudes

Características y ubicación de los productos.

Ventas

Informática.

Conocer las especificaciones de los productos y la ubicación dentro el almacén.

Técnicas de venta.

Manejo de la computadora y sus características.

Buena memoria.

Facilidad de palabra.

Comunicación.

Buena memoria.

Iniciativa y creatividad.

Iniciativa, amabilidad y servicio.

Creatividad.

Etapa 4: selección de técnica y elaboración de instrumentos de investigación.

Conociendo cuáles son las áreas críticas, se esta en posibilidad de determinar:

El nombre de la persona por puesto
Ubicación de lugares de trabajo
Características de formación profesional.

Nombre Y Puesto	Profesión	El Puesto Requiere
Juan Ernesto Rosado Euán Gerente	Li. En Contabilidad	Carrera Administrativa
Ricardo Adrián López Medina Sistemas	P.T. En Informática	Ing. En Sistemas
Ricardo Adrián López Medina Jefe de Mostrador	P.T. En Informática	Carrera Técnica
Maria Berta Tzuc Poot Caja	Carrera Comercial	Carrera Comercial
Juan Carlos Conrado Abán Jefe De Almacén	P.T. En Informática	Preparatoria o Carrera Técnica
Cesar Juan Rosado Balam Chofer	Carrera Comercial	Preparatoria
Alejandro José Lara Soberanis Vendedor de Mostrador	P.T. En Informática	Preparatoria
Nidelvia Correa Ávila Asesora de Sala	Bachillerato	Preparatoria
Gustavo Abraham Monforte Gómez Entrega de Material	Contador Privado	Preparatoria
Shuberth A. Jiménez Méndez Aux. de Almacén	Secundaria	Secundaria

Etapa 5: Aplicación de la técnica

Esta etapa consiste en la aplicación del cuestionario a cada uno de los colaboradores, con el fin de conocer sus necesidades de capacitación.

Etapa 6:

Como parte final del trabajo se presentan los resultados alcanzados. El formato siguiente los concentra:

Formato 4

GRUPO BOXITO, SUCURSAL TIZIMÍN.

NECESIDADES MANIFIESTAS DE CAPACITACIÓN

Situación y nombre del personal	Puesto	Conocimientos, Habilidades y actitudes nuevas
Cambio de procedimiento 1. Juan Ernesto Rosado Euán.	Gerente	Identidad institucional Conocimiento del producto Organización Técnicas de venta.
2. Ricardo Adrián López Medina	Sistemas	Identidad institucional Organización Comunicación Trabajo en equipo Técnicas administrativas
3. Ricardo Adrián López Medina	Jefe de mostrador	Identidad institucional Conocimiento del producto Comunicación Liderazgo Toma de decisiones
4. María Bertha Tzuc Poot	Caja	Identidad institucional Conocimiento de producto Comunicación Trabajo en equipo Envío de e-mail Entrar en programas
5. Juan Carlos Conrado Abán	Jefe de almacén	Identidad institucional Conocimiento de producto Comunicación Trabajo en equipo Técnicas de venta Iniciativa y liderazgo Traspaso con otras sucursales Elaboración de guías
6. César Juan Rosado Balam	Chofer	Identidad institucional Organización Comunicación Planeación de sus actividades
7. Alejandro José Lara Soberanis	Vendedor de mostrador	Identidad institucional Conocimiento de producto Técnicas de venta Técnica de pedidos especiales Triangulaciones con otras sucursales
8. Nidelvia Correa Ávila	Asesora de salas	Identidad institucional Conocimiento de producto Organización Comunicación Cooperación Coordinación para surtir pedidos Trabajo en equipo Técnica de ventas Paquete Office y programa Label Pro Elaboración de marbetes
9. Gustavo Abraham Monforte Gómez	Entrega de material	Identidad institucional Conocimiento de producto Organización Comunicación Trabajo en equipo Iniciativa
10. Shuberh Asís Jiménez Méndez	Auxiliar de almacén e intendencia	Identidad institucional Conocimiento de producto Organización Comunicación Computación

GRUPO BOXITO, TIZIMÍN, MAYO 2002

NECESIDADES ENCUBIERTAS.

NOMBRE	PUESTO	CURSO
1. Juan Ernesto Rosado Euán. 2. Ricardo Adrián López Medina. 3. Ricardo Adrián López Medina. 4. María Berta Tzuc Poot. 5. Juan Carlos Conrado Abán. 6. César Juan Rosado Balam.	Gerente Sistemas Jefe de Mostrador Caja Jefe de Almacén Chofer	Inducción. Técnicas de venta. Organización en el trabajo. Calidad en el servicio. Inducción. Habilidades administrativas Calidad en el servicio. Inducción. Liderazgo y comunicación. Calidad en el servicio. Inducción. Habilidades administrativas. Internet. Paquetería de Windows. Calidad en el servicio. Inducción. Habilidades administrativas. Técnicas de venta. Elaboración de traspasos y guías. Calidad en el servicio. Inducción. Habilidades administrativas.
NOMBRE	PUESTO	CURSO
7. Alejandro José Lara Soberanis. 8. Nidelvia Correa Ávila. 9. Gustavo Abraham Monforte Gómez. 10. Shuberth Asís Jiménez Méndez.	Vendedor de Mostrador Asesora de Salas Entrega de Material Auxiliar de Almacén	Inducción. Técnicas de venta. Elaboración de guías y traspasos. Calidad en el servicio. Inducción. Habilidades administrativas. Técnicas de venta. Informática. Calidad en el servicio. Inducción. Habilidades administrativas. Calidad en el servicio. Inducción. Habilidades administrativas. Calidad en el servicio.

INSTITUTO TECNOLÓGICO AGROPECUARIO

TIZIMIÍN, YUC.

PROGRAMA DE CAPACITACIÓN

CURSO : CALIDAD EN ELSERVICIO INSTRUCTOR: Br. Karla Celmo Cen.				FECHAS: Del 17 de Junio al de 9 de Julio de 2002 HORAS/SEMANA POR CURSO: 6 EN CASO DE CAPACITACIÓN DURACIÓN DE LAS SESIONES: 1 No. DE PARTICIPANTES: 9
NOMBRE DE LA UNIDAD DE APRENDIZAJE: 1. Servicio y calidad de atención al cliente OBJETIVO DE LA UNIDAD: Al término de la unidad el participante conocerá y aplicará el concepto de calidad y servicio alcliente.
RESULTADOS DE APRENDIZAJE DE LA UNIDAD	SUBTEMAS	MINUTOS POR TEMA	ESTRATEGIAS DE ENSEÑANZA POR TEMA		RECURSOS DIDÁCTICOS POR TEMA	EVIDENCIAS DE EVALUACIÓN POR TEMA
1. Servicio y calidad en la atención al cliente.	Concepto de servicio y características. Valor agregado. El triángulo de servicio.	20 40 60 60	Definir el concepto de calidad. Explicar las características del servicio. Comprender la importancia del valor agregado en el servicio. Explicar el significado e importancia del triángulo de servicio. Desarrollo de la actividad 1, 2 y 4.		Material Impreso, Pintarrón, Plumones.	Explicar el concepto de calidad y sus características. Sesión de preguntas y respuestas. Representación de vendedor de servicios y cliente.

INSTITUTO TECNOLÓGICO AGROPECUARIO

TIZIMIÍN, YUC.

Hoja:_

De: _

PROGRAMA DE CAPACITACIÓN

PROGRAMA DE CLASE SEMESTRAL

CURSO : CALIDAD EN ELSERVICIO

INSTRUCTOR: Br. Karla Celmo Cen.

FECHAS: Del 17 de Junio al de 9 de Julio de 2002

HORAS/SEMANA POR CURSO: 6

EN CASO DE CAPACITACIÓN DURACIÓN DE LAS SESIONES: 1

No. DE PARTICIPANTES: 9

NOMBRE DE LA UNIDAD DE APRENDIZAJE: 4. Servicio y calidad de atención al cliente

OBJETIVO DE LA UNIDAD: Al término de la unidad el participante conocerá y aplicará el concepto de calidad y servicio alcliente.

RESULTADOS DE APRENDIZAJE DE LA UNIDAD

SUBTEMAS

No. DE SESIONES POR TEMA

ESTRATEGIAS DE ENSEÑANZA POR TEMA

RECURSOS DIDÁCTICOS POR TEMA

EVIDENCIAS DE EVALUACIÓN POR TEMA

4. La voz del cliente.

4.1 Habilidades de comunicación.

4.2 Herramientas para mejorar la comunicación.

4.2.1 Asertividad, escucha y empatía.

4.3 Tipos de clientes

4.4 Manejo de quejas y sugerencias.

4.4.1 Impacto de las quejas

4.4.2 Sugerencias para el manejo de quejas.

4.5 Medios para escuchar la voz del cliente.

4.5.1 Buzón de quejas y urgencias, grupos de enfoque.

Explicar la importancia de la voz del cliente.

Definir comunicación.

Explicar cuales son las herramientas de la comunicación.

Definir los tipos de clientes.

Explicar como manejar e interpretar las quejas y sugerencias.

Material Impreso, Pintarrón, plumones

Sesión de preguntas y respuestas.

Dinámica.

INSTITUTO TECNOLÓGICO AGROPECUARIO

TIZIMIÍN, YUC.

PROGRAMA DE CAPACITACIÓN

CURSO : CALIDAD EN ELSERVICIO

INSTRUCTOR: Br. Karla Celmo Cen.

FECHAS: Del 17 de Junio al de 9 de Julio de 2002

HORAS/SEMANA POR CURSO: 6

EN CASO DE CAPACITACIÓN DURACIÓN DE LAS SESIONES: 1

No. DE PARTICIPANTES: 9

NOMBRE DE LA UNIDAD DE APRENDIZAJE: 2 Momentos de la verdad.

OBJETIVO DE LA UNIDAD: Al término de la unidad el participante definirá y conocerá que y cuales son los momentos de la verdad.

RESULTADOS DE APRENDIZAJE DE LA UNIDAD

SUBTEMAS

MINUTOS POR TEMA

ESTRATEGIAS DE ENSEÑANZA POR TEMA

RECURSOS DIDÁCTICOS

POR TEMA

EVIDENCIAS DE EVALUACIÓN POR TEMA

2. Momentos de la verdad.

Importancia de los momentos

de la verdad.

Momentos mágicos y

momentos de miseria.

Cadena de momentos de la

verdad.

Identificar y atender cada uno de los momentos de la verdad.

Reconocer la importancia de los momentos de la verdad.

Definir los momentos mágicos y los momentos de miseria.

Comprender la cadena de los momentos de la verdad.

Desarrollo de las actividades 5 y 6

Material Impreso, Pintarrón, Plumones, lápices acetatos y proyector.

Participaciones, sesión de preguntas y respuestas.

Participación y desarrollo de actividades.

Participación por medio de ejemplos.

Desarrollo de actividades.

INSTITUTO TECNOLÓGICO AGROPECUARIO

TIZIMIÍN, YUC.

PROGRAMA DE CAPACITACIÓN

CURSO : CALIDAD EN ELSERVICIO

INSTRUCTOR: Br. Karla Celmo Cen.

FECHAS: Del 17 de Junio al de 9 de Julio de 2002

HORAS/SEMANA POR CURSO: 6

EN CASO DE CAPACITACIÓN DURACIÓN DE LAS SESIONES: 1

No. DE PARTICIPANTES: 9

NOMBRE DE LA UNIDAD DE APRENDIZAJE: 4. Servicio y calidad de atención al cliente

OBJETIVO DE LA UNIDAD: Al término de la unidad el participante conocerá y aplicará el concepto de calidad y servicio alcliente.

RESULTADOS DE APRENDIZAJE DE LA UNIDAD

SUBTEMAS

MINUTOS POR TEMA

ESTRATEGIAS DE ENSEÑANZA POR TEMA

RECURSOS DIDÁCTICOS

POR TEMA

EVIDENCIAS DE EVALUACIÓN POR TEMA

4. La voz del cliente.

4.1 Habilidades de comunicación.

4.2 Herramientas para mejorar la comunicación.

4.2.1 Asertividad, escucha y empatía.

4.3 Tipos de clientes.

4.4 Manejo de quejas y sugerencias.

4.4.1 Impacto de las quejas.

4.4.2 Sugerencias para el manejo de quejas.

4.5 Medios para escuchar la voz del cliente.

4.5.1 Buzón de quejas y urgencias, grupos de enfoque.

Explicar la importancia de la voz del cliente.

Definir el término de comunicación.

Explicar cuales son las herramientas de la comunicación.

Definir los tipos de clientes.

Explicar como manejar e interpretar las quejas y sugerencias.

Conocer los procesos para manejar las quejas de los clientes.

Interpretar las quejas de los clientes.

Analizar las sugerencias para mejorar el manejo de estas.

Buzón de quejas y sugerencias y entrevistas.

Recabar información sobre las necesidades de los clientes.

Material Impreso, Pintarrón, plumones.

Sesión de preguntas y respuestas, Dinámica.

Evaluar los movimientos y la claridad de expresión.

Participación en público

Calificar el grado de tolerancia.

Cuestionar el mal servicio al cliente.

Participación

Personificación

Sesión de preguntas y respuestas.

Participación y sesión de preguntas y respuestas.

Sesión de preguntas y respuestas.

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TIZIMIÍN, YUC.

PROGRAMA DE CAPACITACIÓN

CURSO : CALIDAD EN ELSERVICIO

INSTRUCTOR: Br. Karla Celmo Cen.

FECHAS: Del 17 de Junio al de 9 de Julio de 2002

HORAS/SEMANA POR CURSO: 6

EN CASO DE CAPACITACIÓN DURACIÓN DE LAS SESIONES: 1

No. DE PARTICIPANTES: 9

NOMBRE DE LA UNIDAD DE APRENDIZAJE: 1. Servicio y calidad de atención al cliente

OBJETIVO DE LA UNIDAD: Al término de la unidad el participante conocerá y aplicará el concepto de calidad y servicio alcliente.

RESULTADOS DE APRENDIZAJE DE LA UNIDAD

SUBTEMAS

MINUTOS POR TEMA

ESTRATEGIAS DE ENSEÑANZA POR TEMA

RECURSOS DIDÁCTICOS

POR TEMA

EVIDENCIAS DE EVALUACIÓN POR TEMA

1. Servicio y calidad en la atención al cliente.

Concepto de servicio y características.

Valor agregado.

El triángulo de servicio.

Definir el concepto de calidad.

Explicar las características del servicio.

Comprender la importancia del valor agregado en el servicio.

Explicar el significado e importancia del triángulo de servicio.

Desarrollo de la actividad 1, 2 y 4.

Material Impreso, Pintarrón, Plumones.

Explicar el concepto de calidad y sus características.

Sesión de preguntas y respuestas.

Representación de vendedor de servicios y cliente.

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Enviado por:	Paty
Idioma:	castellano
País:	México

Palabras clave:

Formación del personal de una empresa Impartición de cursos

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