Desarrollo e implementación de un sistema de información gerencial

Se presenta el proceso detallado de desarrollo e implementación de un nuevo SIG. Describe las cuatro fases — conceptualización, evaluación y diseño, desarrollo e implementación y mantenimiento.

El desarrollo de un sistema de información gerencial es una tarea compleja para una institución .Toma tiempo conceptualizar, diseñar, programar, probar e implementar un sistema. La gerencia necesita establecer objetivos realistas para el desarrollo de un SIG computarizado para su institución.

El desarrollo de un sistema de información gerencial obliga a una institución a evaluar y articular aspectos centrales de la institución:

¿Qué es lo que ésta desea lograr?¿Cómo lleva a cabo sus funciones?¿Cómo determina el éxito? Por lo tanto, la elaboración de un SIG debe ser adaptado a las necesidades de la institución requiere de un enfoque integrado y prospectivo.

El proceso puede dividirse en cuatro fases, cada una de las cuales se describe detalladamente:

•Fase 1:Conceptualización .La institución debe esclarecer sus necesidades y lleva a cabo una evaluación inicial de las alternativas viables. Al analizar esta fase ésta habrá elaborado un documento estratégico que presentará el curso de acción a seguir.

•Fase 2:Evaluación detallada y diseño. La institución evalúa cuidadosamente los sistemas que podrían ser adquiridos. Si ésta ha decidido modificar un sistema existente o diseñar un sistema personalizado tendrá que analizar los problemas de diseño.

•Fase 3:Desarrollo del sistema e implementación. La institución desarrolla (perfecciona o adapta)el sistema escogido y lo implementa.

•Fase 4:Mantenimiento del sistema y auditoría del SIG .En esta fase . la institución examina aquellos aspectos que deberán ser tratados después de que el SIG ha sido desarrollado e implementado — el mantenimiento del sistema,, las modificaciones y las auditorías periódicas que se deberán llevar a cabo para asegurar que el sistema funciona adecuadamente.

Fase 1: Conceptualización

Esta fase consiste en:

•Identificar las necesidades de la institución;

•Determinar lo que es factible con respecto a tecnología, capacidad del personal y recursos financieros;

•Proceder con una evaluación inicial de las alternativas — compra de un programa comercial, personalización de un programa estándar o desarrollo de un programa propio.

La fase de la conceptualización termina con un reporte sobre los resultados obtenidos, los cuales servirán de guía para la segunda fase.

5.1.1. Etapa 1: Constitución del grupo de trabajo

El punto de partida es la constitución del grupo de trabajo el cual proporcionará orientación e intervendrá a lo largo de la parte inicial del proceso para asegurar una amplia representación durante la definición de las necesidades de información de la institución. Los programadores y los consultores externos pueden proporcionar su experiencia y asesoría, pero los usuarios representativos de la información — las personas que conocen bien a la institución,,sus procedimientos, así como su filosofía y cultura de trabajo — deberán estar bastante involucrados durante la fase inicial, la cual es crítica. El grupo de trabajo deberá reunirse regularmente — por lo menos semanalmente — durante unas cuatro a seis semanas.

El grupo de trabajo deberá estar conformado por una persona experimentada de cada departamento, conjuntamente con la persona a cargo de las auditorías internas. Deberá incluir la representación de cada nivel dentro de la organización, desde la gerencia hasta el personal de campo. También deberá incluir a varios miembros del departamento de sistemas de información — seleccionados por su capacidad de poder escuchar detenidamente — para que documenten las intervenciones del grupo de trabajo y coordinen el trabajo técnico.

Una institución que presenta limitaciones de personal con experiencia en este tema, podría decidirse a contratar un consultor externo, pero la función de esta persona deberá estar claramente definida como una de asesoría y no de toma de decisiones. Debido a que estas fases iniciales no deberán ser apresuradas, es preferible contratar a un consultor local que pueda dedicar uno o dos días a la semana a este proceso en lugar de trabajar a tiempo completo. También sería conveniente consultar con el auditor externo aunque no será necesario que éste tenga un representante en el grupo de trabajo.

El grupo de trabajo deberá estar dirigido por un alto ejecutivo de la organización que cuente con un amplio conocimiento de la institución y que infunda respeto. También sería conveniente que en instituciones grandes se cuente con una persona influyente, como el director ejecutivo o el presidente del directorio que ratifique el proceso, que asegure que éste es tomado en serio y que elimine las trabas burocráticas que se presenten.

5.1.2 Etapa 2: Definición de las necesidades

La definición de las necesidades es una etapa crítica la cual producirá información que luego servirá para examinar las diferentes alternativas posibles. Si es bien conducida permitirá evitar meses de frustraciones y significará la diferencia entre el éxito y el fracaso de todo el proceso.

Documentación de las políticas y procedimientos actuales

Ya sea que la institución planee desarrollar un nuevo y personalizado SIG o prefiera evaluar la adquisición de sistemas comerciales, será necesario que reúna toda la documentación existente sobre sus políticas y procedimientos, principalmente con respecto a las siguientes cuatro áreas :

•Políticas y procedimientos contables

•Políticas y procedimientos operativos básicos

•Procedimientos de control interno

•Parámetros del sistema

Es posible que en algunas de estas áreas no exista la documentación requerida, que ésta no esté al día o que sea incompleta o contradictoria. Algunas instituciones encontrarán que la información necesaria sólo puede encontrarse en las personas que trabajan en la institución. Es este caso, el personal clave deberá estar disponible para participar en las siguientes etapas de la primera fase y el grupo de trabajo deberá dedicar mayor tiempo a estas etapas.

No será necesario en estos momentos generar o revisar la documentación escrita. Todas las políticas y procedimientos pueden cambiar durante el desarrollo y la instalación de un nuevo SIG y por lo tanto, la documentación deberá ser revisada sólo después que los elementos básicos del nuevo sistema hayan sido bien definidos.

Definiendo las necesidades y flujos de información

Los documentos sobre políticas y procedimientos pueden ser utilizados para preparar un diagrama del flujo de información a través de la institución. El objetivo es encontrar respuesta a las siguientes preguntas:

•¿Dónde se recolectan los datos?

•¿Dónde se transforman los datos en información?

•¿Quién necesita la información y cuál sería ésta?

Documentos sugeridos que deberán recopilarse

Políticas y procedimientos contables

•Plan de cuentas ;Copias de todos los formularios operativos (comprobantes, transferencias, recibos, libretas de ahorros); •Copias de todos los estados financieros con los datos más recientes; •Copias de los últimos estados Financieros auditados; •Manual de políticas contables (el cual deberá tratar temas como el de los intereses devengados, castigos, obligaciones fiscales, activos improductivos y la corrección de errores); •Evaluación de las reconciliaciones del mayor general con los mayores auxiliares; •Información sobre las restricciones y requerimientos de todos los donantes de fondos y organismos de control

Procedimientos de control interno

•Descripción de puestos; •Autorización de préstamos; •Autorización de pagos; •Emisión de cheques; •Ingresos a la base de datos de los clientes y mantenimiento de la misma; •Obtención de saldos diarios (documentos de ingresos, transacciones procesadas y caja); •Tratamiento de los documentos de ingresos y egresos; •Cierre diario de cajeros y operadores ;•Liquidación de asuntos pendientes y excepcionales; •Procedimientos de salvaguardia diarios y periódicos; •Custodia de los programas de salvaguardia; •Custodia de los documentos procesados; Custodia de los documentos en blanco (cheques, recibos; numerados); •Reconciliación bancaria; •Contraseñas de acceso al sistema e invalidación de las mismas

Políticas y procedimientos operativos básicos

•Organigrama institucional; •Flujogramas de la información y de los procesos operativos; •Copias de todos los formularios usados para recopilar; información de los clientes y para analizar, aprobar y desembolsar los préstamos; Políticas sobre la gestión de tesorería; •Procedimientos para las operaciones bancarias y para las

transacciones mediante cheques; Autorización y pago de las planillas de remuneraciones; Procedimientos para las operaciones crediticias; •Procedimientos para las operaciones de ahorros; •Procedimientos contractuales; •Procedimientos para la enumeración de los clientes

Parámetros del sistema

•Descripción de todos los tipos de cuentas tanto de préstamos como de ahorros; •Listados de los códigos utilizados para conceptos diversos como son el propósito de los préstamos, los códigos; geográficos y los códigos de personal; •Información detallada con respecto al cálculo de los intereses, multas y comisiones •Modelos de los registros utilizados para todos los productos de crédito y ahorros (para elaborar el calendario

de pagos y calcular los intereses)•Ejercicios fiscales; •Procedimientos de enumeración de cuentas por producto

•Estructura de los dispositivos de seguridad y niveles de acceso

•¿Qué decisiones tienen que ser tomadas?

•¿Qué información se requiere para tomar esas decisiones?

•¿Cuándo la necesitan quienes toman las decisiones?

•¿Dónde se almacena la información?

•¿En qué casos puede la reingenieria hacer los procesos más eficientes 2 ?

•¿Dónde se encuentran los puntos de apalancamiento y los procesos críticos,

donde un cambio en procedimientos podría mejorar considerablemente la eficiencia y el servicio?

Un programador de bases de datos requiere de un diagrama de flujo — mostrando dónde se recolectan los datos, dónde se transforman, dónde se usan la toma de decisiones y dónde se almacenan — con la finalidad de poder entender el funcionamiento de un proceso como el desembolso de los préstamos, para así poder elaborar un programa que facilite ese proceso. La documentación del proceso es también importante ya que sin ésta la institución que contrata al programador no podría responsabilizarlo por el producto final.

No es difícil preparar un diagrama de flujo de la información, pero si éste no se lleva a cabo atentamente el resultado puede ser una serie de dibujos que nadie más que el analista de sistemas podrá comprender. Las siguientes directivas podrán servir para obtener resultados más útiles.

Primero, es esencial comprender que la diagramación del sistema de información es un proceso subjetivo — la fisonomía del sistema dependerá de quien lo observe. Por lo tanto, si una persona se encarga de la diagramación del sistema, ésta deberá consultar con muchas otras sobre todo con los usuarios del sistema.

El analista de sistemas deberá preguntar a los usuarios qué es lo que hacen y por qué lo hacen.¿Cuál es la información que estos necesitan?¿Qué es lo que hacen con ésta?¿A quiénes envían información y reportes?¿Por qué? Es importante descubrir cómo perciben los usuarios su lugar en el proceso. El analista puede esbozar los flujos mientras conversa con los usuarios de tal manera que puedan comprobar su exactitud. Estos también deberán verificar nuevamente la exactitud de los flujos, después de haberse preparado un borrador del proceso.

Segundo, es importante definir dónde empieza y dónde termina un proceso.

El desembolso de un préstamo puede terminar cuando el cliente recibe el cheque o podría terminar cuando se archiva la documentación del préstamo.

Nuevamente, la definición es subjetiva pero debe llegarse a un consenso. El analista de sistemas podría también hacer el seguimiento de la documentación en la oficina haciendo las preguntas pertinentes.

Tercero, el analista de sistemas deberá ir más allá de simplemente diagramar los flujos de información. Luego de diagramar los procesos el analista deberá retroceder y evaluar los puntos de apalancamiento así como los puntos claves en la toma de decisiones en el sistema. Si el sistema no está computarizado, el analista deberá determinar cuál sería el efecto que la computarización podría ocasionar sobre éste.¿Cómo cambiaría el sistema si los datos fueran almacenados, transformados y reportados por computadora? Si el sistema está computarizado, el analista deberá considerar cómo un ambiente informático diferente (así como una red o un sistema cliente-servidor)afectaría los procesos. Se requiere de una mentalidad creativa y libre de prejuicios, asimismo el análisis y las recomendaciones proporcionadas por un consultor externo podrían ser útiles.

Evaluación del sistema actual

El grupo de trabajo deberá analizar el sistema actual aun si la intención es la de reemplazarlo totalmente. La identificación de sus debilidades y las razones por las cuales los usuarios están descontentos con éste puede determinar aquellas necesidades que deberían ser tomadas en consideración por el nuevo sistema. Las siguientes preguntas pueden servir de guía en esta revisión:

¿Cuál es el tipo de sistema — manual,,computarizado o una combinación de ambos?

•¿Qué conocimientos se requieren para utilizar y mantener el sistema?

•¿Cuáles son las fortalezas y debilidades del sistema?

•¿Puede el sistema ser expandido o mejorado?

•¿Cuál es el grado de satisfacción de los usuarios del sistema?

•¿Cuáles son las causas de insatisfacción?

Proyectando las necesidades futuras

La predicción de las necesidades futuras es un punto crítico dentro de las tareas del grupo de trabajo. Una ONG que planea crecer hasta llegar a convertirse en una institución financiera formal en los próximos años estaría en mejores condiciones de hacerlo si invirtiera en un SIG que pudiera utilizar aun luego de su conversión. Una institución tendrá que evitar llegar al punto en que tenga que cambiar de SIG en pleno proceso de expansión. Planear para el futuro y “sobreinvertir ” ahora puede servir para evitar problemas serios posteriormente.

Se estima que un SIG debería tener una duración mínima de cinco años adaptándose a los cambios que se presenten durante el período de crecimiento. Para proyectar esas necesidades sería conveniente consultar el plan estratégico de la institución si ésta posee uno. Las siguientes son algunas de las preguntas que servirán de guía durante la discusión sobre necesidades futuras:

•¿Cuál es la tasa de crecimiento esperada?

•¿Cuáles son los cambios que se producirán en los productos financieros?

•¿Cuáles serán los nuevos productos financieros que la institución podrá ofrecer?

•¿Cuáles serán los temas de centralización y descentralización que se presentarán?

•¿Qué reorganizaciones tendrán que llevarse a cabo?

•¿Qué cambios se producirán en el flujo de las operaciones?

Responder a estas preguntas con precisión puede ser difícil, pero el aspecto crítico se encuentra en responder sólo dos preguntas:¿Se espera que la institución permanezca estable (excluyendo el crecimiento)?¿Cuenta la institución con una cultura de innovación, siempre modificando productos y procedimientos y probando nuevas prácticas o tiene la tendencia de permanecer con lo que funciona mejor para ésta? Una institución que frecuentemente cambia procedimientos e introduce nuevos productos financieros estará en mejores condiciones si cuenta con la opción de establecer internamente la capacidad de modificar y adaptar su sistema

5.1.3 Etapa 3:Determinación de lo que es factible

Una vez que se han de .nido las necesidades de la institución es el momento de evaluar lo que es factible. En todo caso, una institución debería contar con un alto grado de computarización en cuanto se refiere a su sistema de información. Por lo tanto, la misión principal del grupo de trabajo es determinar qué nivel de computarización es factible, para lo cual deberán evaluar la capacidad del personal, los aspectos tecnológicos y los costos.

¿Quién estará a cargo del nuevo sistema?

¿Existe un departamento de sistemas de información adecuado o éste tendrá que ser creado o reforzado?

•¿Es posible contar con consultores locales que puedan proporcionar un soporte técnico permanente?¿Son competentes, confiables y sus precios económicamente razonables?

•¿El personal actual cuenta con los conocimientos adecuados o se tendrá que contratar nuevo personal?

•¿Qué nivel de capacitación de los usuarios será necesario llevar a cabo?¿Esta capacitación será proporcionada internamente o por fuentes externas?

•¿Cuenta la institución con programadores de sistemas dentro de su personal?

¿Considera ésta necesario tener que contratarlos?¿Qué tan competentes son los programadores locales?¿Cuál es el nivel de remuneraciones para los programadores?

•¿Cuál es la capacidad del personal del departamento de contabilidad?¿Podrán manejar un sistema sofisticado ¿Podrán mantener la información al día?

•¿Cuál es el nivel de complejidad en los sistemas computarizados que puede ser soportado por la oficina principal?¿Por las sucursales?

Aspectos tecnológicos

El grupo de trabajo tendrá que evaluar una serie de aspectos técnicos para determinar la factibilidad de utilizar la tecnología computarizada en el sistema de información:

•¿Se cuenta con un sistema eléctrico adecuado para instalar las computadoras en la oficina principal?¿En las sucursales?

•¿Se cuenta con un sistema telefónico adecuado para apoyar las comunicaciones internas previstas?¿Se cuenta con un acceso a sistemas de mensajería electrónica que permitan el soporte técnico internacional previsto?

•¿Cuál es el nivel de computarización que la institución debería buscar de obtener?¿Se deberá computarizar a la o .cina principal en su totalidad?

¿Deberán computarizarse las sucursales?

•¿Deberá instalarse una red?¿Cuál será el tipo de red en caso de ser afirmativa la respuesta?¿Deberá el sistema apoyar las actividades donde el personal utiliza las computadoras al mismo tiempo que atiende a los clientes o solamente deberá apoyar a las actividades que se llevan a cabo en las oficinas que no atienden al público, donde se ingresa la información a partir de registros documentarios?

•¿Cuánto del equipo de computación actual puede ser utilizado y cuánto tendrá que ser reemplazado?¿Qué volumen de adquisición de equipo puede afrontar la institución?

Costos

Cuando se prepara un presupuesto para la adquisición de un sistema o se comparan los precios de diversos sistemas es muy importante considerar los costos totales, incluyendo el costo de mantenimiento en el futuro y el de soporte técnico antes de tomar una decisión. El costo de los programas puede ser empequeñecido por el costo de la asistencia técnica proporcionada con éste, que podría incluir la asesoría en la configuración,en la transferencia de datos y en la capacitación del personal.

•¿Cuánto puede y está dispuesta a gastar la institución? Los precios pueden variar considerablemente. Los compradores por lo general limitan su rango de opciones considerando sólo aquellos gastos que pueden afrontar.

Comparativamente hablando, es probable que el presupuesto familiar sólo alcance para comprar un automóvil usado o uno austero en lugar de uno de lujo.

Pero al preparar el presupuesto correspondiente, la institución deberá tomar en consideración las siguientes categorías:

•Compra de equipo (servidores,computadoras,impresoras,tarjetas de redes, fuentes de energía eléctrica de reserva,generadores,unidades de cinta de salvaguardia y cables)

•Mejoras en infraestructura (circuitos eléctricos,seguridad,nuevos espacios de trabajo y controles de temperatura y humedad)

•Incrementos en las facturas de electricidad y en las primas de seguros

•Comisiones por el uso de programas (algunas veces cobradas por usuario o por instalación; las versiones que operan sobre la base de redes son más costosas)

•Comisiones por personalizar los programas

•Asistencia técnica durante la instalación (apoyo durante la configuración,instalación y transferencia de datos)

•Asignación de personal adicional durante la etapa de instalación (personal temporal,horas extras,boni .caciones)

•Costos de capacitación del personal (material e instructores,horas extras,personal temporal)

•Costo del soporte técnico (mensual o anual)

•Costo de las actualizaciones futuras de los programas, de las mejoras y de las modificaciones.

•Costo de las actualizaciones futuras de los equipos

Costo del soporte técnico periódico para las reparaciones o actualizaciones de

las computadoras

•Mayores costos de personal debido a la contratación de nuevo personal o al aumento de sueldos debido a un incremento en el nivel de responsabilidad.

Todos estos costos dependerán de la decisiones que se tomen con respecto a la computarización de la ofi.cina principal y de las sucursales, de las oficinas con y sin atención al público, del sistema contable y del sistema de manejo de la cartera, as como con respecto a la adquisición de programas comerciales o personalizados y sobre la contratación de empresas especializadas en servicios informáticos locales o internacionales. Debido al bajo costo de los sistemas contables, no existe justificación para no computarizar la contabilidad a nivel de la oficina principal. Los sistemas de manejo de la cartera aún son relativamente costosos, pero este costo puede justificarse porque el futuro de la institución dependerá de la información precisa y oportuna que ésta tenga sobre la situación de sus préstamos.

El costo de instalar un SIG puede ser alto, pero el costo de no contar con información será mayor. Para una institución de un tamaño considerable los beneficios de invertir en información pueden fácilmente exceder a los costos —aun en los casos de tratarse de sistemas caros .La mejor estrategia es la de invertir con miras al largo plazo.Pagar más en este momento por un sistema que servirá a la institución por un período largo puede signi .car menores costos anuales.

5.1.4 Etapa 4: Evaluación de las alternativas

Luego de definir las necesidades de la institución y de determinar lo que es factible, el grupo de trabajo deberá prepararse para evaluar las alternativas.(Para una institución que ha decidido no computarizar sus operaciones, esta sección no será pertinente.)Muchos de los aspectos examinados por el grupo de trabajo han permitido que se reduzca el rango de alternativas .Por ejemplo, la elección de adquirir un sistema integrado prácticamente eliminará todos aquellos programas de contabilidad y sistemas de manejo de la cartera que cuentan con módulos contables inadecuados.Los límites presupuestales también podrían excluir muchos de los sistemas de manejo de la cartera con soporte internacional y también muchos de los sistemas locales.

Para computarizar un sistema existen tres opciones globales:

•Adquisición de un sistema comercial estándar

•Modificación de un sistema que ha sido utilizado por otra institución

•Desarrollar un sistema internamente.

Una institución podría tomar decisiones diferentes para su sistema contable y de manejo de la cartera. Por ejemplo,podría adquirir un programa de contabilidad comercial y diseñar internamente el sistema de manejo de la cartera.

La elección de una de estas alternativas dependerá de las respuestas a las siguientes preguntas:

•¿Cuánto está dispuesta a invertir la institución?

•¿Qué tan .exible está dispuesta a ser la institución con respecto a adaptar sus políticas y procedimientos al sistema bajo consideración?

•¿Qué tan con .able es el soporte técnico del sistema bajo consideración?

Las dos primeras preguntas convergen en la decisión de escoger entre un nivel de costo y otro de personalización del sistema o en decidir hasta que punto el sistema coincide con las políticas y procedimientos de la institución.Un aspecto crítico es la confiabilidad del soporte técnico. Los sistemas pueden colapsar por una serie de razones y se necesitará de amplio conocimiento técnico para que vuelvan a funcionar adecuadamente.Si el soporte técnico no es oportuno y confiable,una institución podría verse obligada a funcionar sin un sistema que esté operativo.Estas tres preguntas deberán tomarse en consideración durante la elección de cualquiera de las tres opciones.

En muchos países se observa un creciente número de sistemas de información desarrollados localmente,los cuales han sido diseñados de acuerdo con las condiciones operacionales locales y que además cuentan con soporte técnico local.

Debido a su número y al hecho de no ser importantes fuera de su localidad,no es factible mencionarlos en esta guía.El anexo 4 resume brevemente la información de diversos sistemas apoyados internacionalmente y que son utilizados por instituciones de micro .nanzas en más de un país e indica las personas que deberán ser contactadas.

TABLA 5.1

Comparación de opciones

Opción	Ventajas	Desventajas
Adquisición de un sistema comercial estándar• Modificación de un sistema existente Desarrollo interno de un sistema propio	• Costo bajo a medio• Probabilidad que opere libre de errores Implementación rápida • Probabilidad que opere libre de errores• Implementación a mediano plazo Puede adaptarse bastante bien a las políticas Soporte técnico interno• Puede adaptarse completamente a las políticas y procedimientos de la institución• Puede ser modificado a medida que la institución evoluciona	• Dependencia de soporte técnico externo• Probablemente no coincida completamente con las políticas y procedimientos de la institución •No puede ser modificado a medida que la institución evoluciona • Costo medio a elevado • Dependencia de soporte técnico externo Modificaciones futuras costosas y procedimientos de la institución • Costo elevado • Deberá ser depurado Período de desarrollo largo

Adquisición de un programa comercial estándar

Antes de escoger un paquete de SIG,la institución — así como la empresa de servicios informáticos que proporcionará el paquete — tendrá que evauar cuidadosamente la concordancia que existe entre las prácticas presentes y futuras de la institución con la capacidad del sistema.Idealmente,una institución debería contar con un SIG que sea inseparable de sus procedimientos operativos.

Sin embargo,muchas veces sus procedimientos operativos serán muy diferentes a los asumidos por el programa comercial,con lo cual la incompatibilidad entre ambos no podrá ser resuelta.Asimismo,los sistemas di .eren no solamente en su .losofía y enfoque fundamental sino también en sus aplicaciones y capacidades.Por

lo tanto,el proceso deberá iniciarse con una idea muy clara sobre la funcionalidad que la institución espera tendrá el SIG y el grado hasta el cual la misma institución estaría dispuesta a ajustar sus procedimientos para adecuarse al SIG.

Al evaluar programas con este nivel de complejidad,es por lo general más fácil dejar fuera de consideración un programa que tratar de determinar si éste será totalmente compatible con las necesidades de la institución.La evaluación por lo tanto deberá dividirse en dos etapas.La primera,aquí descrita,será una evaluación inicial para reducir la elección a un pequeño grupo de alternativas promete doras,las cuales serán evaluadas más detalladamente en la segunda etapa.

Durante la evaluación inicial el grupo de trabajo deberá revisar cuidadosa mente toda la documentación que le proporcionará la empresa de servicios informáticos y si es posible también deberá examinar las versiones demostrativas o de prueba del programa correspondiente.Esta revisión deberá estar enfocada sobre cuestiones importantes de compatibilidad (así como los tipos de productos financieros y métodos de calcular los intereses aceptados por el sistema),en lugar de centrarse en detalles técnicos (así como el procedimiento para calcular las multas)los cuales son difíciles de determinar a partir de la documentación básica recibida.

Aquellas áreas donde se note que pueda existir una incompatibilidad potencial deberán ser anotadas para luego examinarlas con el proveedor del sistema.Las incompatibilidades pueden algunas veces ser resueltas a través de aplicaciones no documentadas del programa o a través de cambios menores en el programa.Sin embargo,algunas incompatibilidades menores pueden requerir una modificación completa del programa,lo cual haría que este sistema fuera excluido.Por lo general es muy difícil conocer por adelantado que incompatibilidades pueden eliminar un sistema y cuáles pueden ser resueltas con facilidad.

Es más importante averiguar sobre el soporte técnico disponible que evaluar las aplicaciones y capacidades del programa.Un sistema que ofrece todas las aplicaciones necesarias no servirá de nada si no puede mantenerse operando debido a la falta de soporte técnico rápido y con .able.Si el grupo de trabajo esta evaluando un programa que actualmente esta siendo utilizado por una institución que se encuentre a una distancia razonable,sería conveniente visitar esa instalación por varios días para así observar el sistema en operación y entrevistar a los usuarios sobre su nivel de satisfacción con respecto al sistema y al soporte técnico recibido.Si no es posible efectuar la visita,los usuarios podrían ser contactados por teléfono o por correo.

Al evaluar la calidad y puntualidad del soporte técnico proporcionado por el proveedor el grupo de trabajo deberá efectuar las siguientes preguntas:

•¿Cuál es el tiempo de intervención cuando se presentan problemas técnicos graves (aquellos que inutilizan el sistema)?

•¿Qué tan exitoso es el proveedor en resolver problemas técnicos?

•¿Cuál es el costo del soporte técnico?(Los servicios de un técnico proveniente del extranjero podrían resultar sumamente costosos).

Si el sistema supera esta evaluación inicial,su compatibilidad aún deberá ser discutida en detalle con la empresa de servicios informáticos.

Modificación de un sistema existente

Muchos programas se encuentran disponibles en dos modalidades:una versión estándar,donde la personalización del sistema está limitada a las opciones de configuración disponibles dentro del programa y una versión personalizada donde el proveedor incorpora módulos y rutinas que no se encuentran en la versión estándar o modifica rutinas o prepara algunas de acuerdo con las especificaciones del cliente.

Un programa probablemente necesitará modi .caciones importantes si es relativamente nuevo,si ha sido utilizado en pocas instituciones o ambientes operativos (países diferentes o tipos de instituciones)o si no ha sido previamente adaptado a una amplia variedad de tecnologías crediticias.Aun si el programa es bastante funcional,será necesario efectuar sesiones prolongadas de programación si la institución de micro .nanzas no está dispuesta a transigir con respecto a sus métodos operativos y convenciones contables.

Aunque las modificaciones aparenten ser menores,la versión personalizada es por lo general mucho más costosa que la versión estándar,debido a las dificultades que presenta la personalización de un programa.El código fuente para un SIG complejo puede ser modificado solamente por un puñado de personas — de preferencia los programadores originales..Cualquier cambio por mínimo que éste sea tendrá que ser cuidadosamente probado y depurado, debido a que un cambio en un área del programa podría afectar otras áreas aparentemente no relacionadas.La personalización también origina problemas potenciales para la empresa de servicios informáticos con respecto a las actualizaciones futuras del programa.Si la modificación efectuada para una institución es incompatible con la instalación del programa en otra institución,la empresa tendrá que mantener múltiples códigos fuente para mejoras futuras y actualizaciones — o también para depuraciones — lo cual sería una pesadilla completa.

Por lo general será necesario y además será la mejor alternativa personalizar un programa sólido para que pueda cubrir las necesidades de la institución.Sin embargo,dados los costos y el potencial que existe de que se encuentren defectos, esta personalización deberá estar siempre limitada a lo esencial y deberá ser cuidadosamente preparada con anticipación.

Desarrollo de un sistema personalizado

Aunque muchas instituciones utilizan sistemas contables comerciales preexistentes,muchas han decidido desarrollar un sistema de gestión de cartera personalizado por diversos motivos:la carencia de alternativas de adquisición sólidas e identi .cables,la preferencia de contar con un sistema totalmente compatible con sus operaciones y la preocupación con respecto a la habilidad de la institución de mejorar y modi .car el sistema para satisfacer sus necesidades

Esta decisión ha sido lógica e inevitable.Pero a medida que se van desarrollando más sistemas en respuesta a la creciente demanda por programas micro .nancieros especializados,el desarrollo de programas personalizados se hará cada vez menos necesario.

Desarrollar un nuevo,personalizado SIG es un esfuerzo masivo.El diseño y desarrollo del núcleo o de las rutinas esenciales de un sistema moderado puede tomar a un programador un mínimo de seis meses.Depurar el sistema y completar las aplicaciones no esenciales (una amplia variedad de reportes,rutinas para la corrección de errores y aplicaciones de fácil utilización)usualmente tomaría al programador por lo menos otros seis meses.

Los programadores generalmente desean lanzarse inmediatamente al desarrollo del sistema,pero si el sistema no está bien conceptualizado con la anticipación debida,el desarrollo puede demorarse requiriendo que muchos elementos del sistema tengan que ser reprocesados.En el peor de los casos (lo cual no es raro que suceda)podría darse que el sistema nunca funciona adecuadamente.No se puede dejar de resaltar la importancia de seguir un proceso sistemático de evaluación de las necesidades y de diseño del sistema (recuadro 5.3).

Un sistema personalizado puede ser desarrollado internamente por el personal de la institución,lo cual asegura el acceso al código fuente y a la provisión de soporte técnico,aunque los costos continuos que requiere ese soporte sean altos.

El desarrollo también puede ser contratado a una empresa independiente,en cuyo caso,la propiedad del código fuente así como el costo y con .abilidad del soporte técnico tendrán que ser negociados cuidadosamente

5.1.5 Etapa 5: Preparación del reporte de evaluación de las necesidades

El grupo de trabajo prácticamente ha concluido su tarea.Ha identi .cado las necesidades de información de la institución,ha determinado lo que es factible y ha llevado a cabo una evaluación inicial de las alternativas sobre la base de esas condiciones.El grupo de trabajo puede haber recomendado una mezcla de sistemas manuales y automáticos.Puede haber recopilado una lista de cinco o seis programas potencialmente compatibles,algunos para la contabilidad,otros para el manejo de la cartera,algunos desarrollados localmente y otros con apoyo internacional.Podrían también haber concluido que la institución debería adquirir cierto programa de contabilidad y que debería desarrollar internamente su propio sistema de manejo de la cartera.

Sobre la base de estas conclusiones preliminares,el grupo de trabajo puede empezar a preparar un reporte sobre las opciones,sus costos estimados,así como el cronograma para la implementación para luego presentarlo a la gerencia para su revisión y aprobación.La gerencia debería clasi .car estas opciones por prioridad y preferencia.También debería aprobar el curso de acción subsiguiente, incluyendo los gastos relacionados con la fase 2.

Adicionalmente,el equipo del proyecto del SIG requiere estar informado.

Deberá estar conformado por una mezcla de usuarios y programadores — probablemente incluya a muchos de los miembros del grupo de trabajo — pero el número de participantes del área de sistemas deberá ser mayor a los que hubo durante la conformación del grupo de trabajo.El jefe del equipo será un miembro de la institución y no un consultor externo y deberá contar con el apoyo total del directorio y de la gerencia,así como con la autoridad su .ciente para asegurar el buen funcionamiento del equipo.Deberá asimismo reportar directamente a la gerencia.

5.2 Fase 2: Evaluación detallada y diseño

En la fase 2 el equipo del proyecto del SIG tomará en consideración los resultados obtenidos en la fase 1 para tomar una decisión .nal que será implementada en la fase 3.Son pocas las etapas en esta fase pero representan todo un desafío.Esta fase requiere de una revisión técnica detallada de los programas bajo consideración (cada revisión podría demorar cerca a una semana).Luego todo el sistema tendrá que ser diseñado detalladamente — desde la estructura de las tablas de la base de datos hasta la información que deberá ser recopilada,las reglas que deberán aplicarse y los formatos de los reportes que deberán ser generados.Finalmente,tendrá que prepararse un programa de implementación detallado,un calendario de ejecución y un presupuesto.

5.2.1 Etapa 1:Evaluación detallada del programa

Si el grupo de trabajo identi .có uno o más programas prometedores en la fase 1, estos sistemas deberán ahora ser evaluados detalladamente.Si se trata de una institución so .sticada con una amplia gama de productos .nancieros sería conveniente llevar a cabo esta evaluación reuniendo al equipo del proyecto del SIG con

uno o dos especialistas de la empresa de servicios informáticos por un lapso de

tres a cinco días.Pero si la institución es poco so .sticada y sólo cuenta con uno

o dos productos crediticios y algo más,la evaluación podrá llevarse a cabo en un

día con uno de los representantes de la empresa de servicios informáticos.Si el

programa bajo consideración cuenta con apoyo extranjero la evaluación puede

resultar costosa.

Antes de la evaluación,toda la documentación reunida sobre políticas y pro-

cedimientos deberá ser entregada a la empresa de servicios informáticos.Los

representantes de la empresa probablemente contarán con un procedimiento

estándar para efectuar la evaluación,pero el equipo del proyecto del SIG deberá

asegurarse que todas las preguntas presentadas durante la evaluación inicial serán

cuidadosamente examinadas,así como todos los puntos que surjan en las siguien-

tes sesiones sobre los sistemas contables y de manejo de la cartera.

Por lo general,cuando una institución de microfinanzas está evaluando la

posibilidad de utilizar un programa,podrá obtener mejores resultados si está

dispuesta a:

•Estar satisfecha con un SIG que cubra el 80-90%de las necesidades y reque-

rimientos de la institución.Mientras más se demande de un SIG,éste se vol-

verá más complejo y habrán menos posibilidades de que pueda funcionar sin

problemas.

•Adaptar algunas de sus reglas a los estándares del SIG,tomando en cuenta que

un SIG no siempre proporcionará toda la .exibilidad esperada.

•Aceptar un menor número de operaciones realizadas automáticamente por el

sistema.Por ejemplo,una institución de micro .nanzas que siempre a cobrado

una comisión por procesar un préstamo del 3%del importe del principal,

antes de efectuarse el desembolso,podría con .gurar el sistema para que éste

procesara la deducción automáticamente,ahorrando el tiempo requerido

para ingresar esa información.Sin embargo,si ésta decide en el futuro modi-

.car el porcentaje o la manera como es procesada la información,es proba-

ble que el programa no pueda ser fácilmente alterado.Si es necesario efectuar

cambios al código fuente,la empresa de servicios informáticos podría cobrar

por las modi .caciones correspondientes.

Evaluación de los sistemas contables

Gracias a la tendencia que existe hacia la estandarización de los principios conta-

bles,la computarización de un sistema contable presenta pocos problemas de

diseño.Debido a este proceso de estandarización y al mercado que existe para sis-

temas contables computarizados,las empresas de servicios informáticos han

estado dispuestas a desarrollar estos sistemas.Las posibilidades de elección para

una institución de micro .nanzas son amplias debido a que no requieren un sis-

tema contable especí .co para micro .nanzas o para banca comercial.Cualquier

programa de contabilidad comercial estándar con todas las aplicaciones corres-

pondientes sería un buen candidato.

Una gran cantidad de programas de contabilidad comerciales de bajo costo

son comercializados para las pequeñas empresas en los países occidentales.Estos

programas presentan una diversidad de aplicaciones,están grá .camente orienta-

dos (generalmente operan bajo el sistema Windows)son baratos — por lo gene--

ral cuestan menos de US$200.Algunos de los programas más comunes son

Peachtree Accounting,ACCPAC Accounting,Maestria y Ciel.

La adquisición de un programa de contabilidad comercial puede ser la mejor

opción para una institución de micro .nanzas por las siguientes razones:

•El programa resulta mucho más barato que desarrollar un sistema personali-

zado propio.

•Existe disponibilidad de manuales del usuario bien diseñados.En contraste,

los programadores locales invierten poco en el desarrollo de estos manuales

y los programadores de la propia institución se concentran más en el desa-

rrollo y mantenimiento del programa que en producir un buen manual del

usuario.

•El programa ha sido bastante probado.La versión 5.0 de un programa comer-

cial será más con .able que el programa desarrollado internamente o local-

mente.Los programas comerciales están expuestos a un amplio mercado que

rápidamente puede evaluar su utilidad.

•Existe soporte técnico disponible de una empresa de servicios informáticos

bien establecida.Una institución no contará con ninguna garantía que un

programador local o que un programador independiente contratado para

desarrollar un programa propio sea capaz de proporcionar el soporte técnico

y el mantenimiento que el programa podría requerir en el futuro.Sin

embargo,al adquirir un programa comercial de una empresa especializada,

está prácticamente asegurado que contará con soporte técnico permanente y

con las actualizaciones correspondientes.

Una institución probablemente podrá satisfacer sus necesidades con estos

programas de contabilidad comerciales.Sin embargo,debido a que muchos de

estos productos han sido desarrollados para mercados occidentales,pueden haber

aplicaciones que estén en con .icto con las necesidades de los usuarios en otras

partes del mundo.Por lo tanto,es importante tomar en cuenta estos con .ictos

potenciales y decidir si el con .icto imposibilita el uso del programa.Algunos con-

.ictos que podrían presentarse son los siguientes:

•El número máximo de dígitos para los números.Considere un programa dise-

ñado para aceptar un máximo de ocho dígitos (hasta 99.999.999).A pesar de

que US$99 millones es una cifra importante,si se tratara de 99 millones de

una moneda fuertemente devaluada,podría no ser tan importante.

•La capacidad de modi .car los formatos de los reportes.Algunos programas

cuentan con formatos de reportes fáciles de modi .car,mientras que otros pre-

sentan formatos mucho más complicados que podrían requerir de ayuda

externa si se quieren modi .car.

•La ausencia de un sistema de conversión de moneda extranjera.Muchas ins-

tituciones de micro .nanzas reciben fondos o soporte técnico de donantes de

fondos y agencias internacionales y estos esperan que se produzcan estados

.nancieros en dos monedas — la local y la extranjera..No todos los progra-

mas de contabilidad comerciales aceptan el uso de divisas múltiples.Una posi-

ble solución de bajo costo es llevar las cuentas en el sistema contable en la

moneda local y luego incorporar los estados .nancieros .nales a una hoja de

cálculo para su conversión a la moneda extranjera correspondiente sobre la

base de una tasa de cambio única.

•Diferencia en el formato de fechas.Si el programa utiliza un formato de

fechas diferente al utilizado en el país de la institución,ésta deberá asegurarse

que el formato pueda ser modi .cado.Esto por lo general no es un problema

si el programa de contabilidad está basado en Windows,ya que el formato de

fechas puede ser cambiado a través de Windows.

Ya sea que se esté seleccionando o diseñando un programa de contabilidad,

una institución deberá tomar en consideración los siguientes aspectos:

•El plan de cuentas y el formato de los reportes deberán permitir que se pue-

dan enmascarar (uso de un grupo de asteriscos)los números de las cuentas.

Este proceso de enmascarar las cuentas permite a los usuarios añadir caracte-

res adicionales a los números de cuenta estándar para así identi .car los centros

de costos o los fondos,particularmente cuando se preparan reportes sobre la

base de centros de costos o fuentes de fondos donados (vea la sección 2.3).

•El programa deberá impedir que los usuarios puedan pasar con facilidad de

un período contable a otro.Si un usuario puede con facilidad ingresar las tran-

sacciones en cualquier período contable,la integridad de las cuentas puede

verse comprometida.Para asegurar el control adecuado,los programas gene-

ralmente requieren que los usuarios efectúen el asiento de la transacción en

el mayor general o que lo impriman antes de pasar a un período contable dife-

rente.

•Todos los programas .nancieros incluyendo los programas de contabilidad

deberán contar con un código de acceso para impedir su uso por parte de per-

sonas no autorizadas y para restringir el acceso de ciertos usuarios a tareas

especí .cas.

•Un programa de contabilidad deberá permitir que se pueda imprimir toda la

información requerida por una auditoría,sobre todo la que se re .ere a las

transacciones registradas en el mayor general.

•El programa deberá ser intuitivo,tener sentido desde el punto de vista con-

table y deberá estar acompañado de un buen manual del usuario y de soporte

técnico.Estas características facilitarán la capacitación del personal contable

en el uso del programa de contabilidad e incrementará su confort durante su

operación.

Evaluación de sistemas de gestión de la cartera

Un sistema de manejo de la cartera captura información y genera reportes sobre

el desempeño y sobre la situación de las cuentas de los clientes.Es la fuente prin-

cipal de información para la mayor parte del personal en una institución de

micro .nanzas y es un componente del diseño del SIG que deberá elaborarse muy

cuidadosamente.

El sistema de manejo de la cartera en una institución de microfinanzas es

complejo y deberá ser diseñado cuidadosamente para adecuarse a la institución

y a los productos financieros que ésta ofrece.Todas las instituciones de micro-

finanzas ofrecen préstamos,que es el producto más complejo al cual el sistema

tendrá que efectuar el seguimiento correspondiente.Las instituciones también

podrán ofrecer cuentas de ahorros,depósitos a plazo,cuentas corrientes,trans-

ferencias,tarjetas de crédito,pólizas de seguros y otros productos.El sistema

de manejo de la cartera deberá ser diseñado para abarcar a todos estos produc-

tos (y sus subproductos),cada uno de los cuales opera bajo normas considera-

blemente diferentes,en cuanto se refiere a tasas de interés,métodos de calcular

los intereses,importes y plazos máximos,definición de pagos en mora y el cola-

teral elegible.

Muchos de los parámetros que de .nen un producto crediticio interactuan

principalmente para determinar dos puntos claves:el calendario de pagos y lo

que habrá que hacer si el cliente no cumple con este calendario.La sorprendente

variedad de métodos que utilizan las instituciones de micro .nanzas para tratar

estos temas es la razón principal por la cual los sistemas comerciales de manejo

de la cartera pueden ser incompatibles con las prácticas llevadas a cabo por la

institución.

Gran parte de esta variedad de métodos se debe a la tendencia entre institu-

ciones de micro .nanzas de haber tenido que aplicar enfoques simples de imple-

mentar y que tuvieran sentido en ese momento,en lugar de aplicar enfoques que

tuvieran sentido desde el punto de vista .nanciero o que se asemejaran a las nor-

mas bancarias comerciales.Una vez adoptadas las prácticas,éstas son difíciles de

modi .carse debido a que los cambios en el tratamiento de los préstamos no pue-

den ser implementados en forma retroactiva.Esta situación presenta ciertas con-

secuencias en cuanto a la implementación de un nuevo sistema de manejo de la

cartera que introduce nuevos métodos de cálculo.Si la cartera vigente es admi-

nistrada por el nuevo sistema,los clientes que se encuentren efectuando sus pagos

podrán notar un importe del principal diferente o intereses y multas diferentes a

las que están acostumbrados.

Debido a la complejidad y a la importancia que reviste la gestión de la cartera,

una institución que se encuentre evaluando un programa con este propósito nece-

sitará considerar cuidadosamente las siguientes áreas:

•Numeración de las cuentas

•Políticas de desembolso

•Calendario de reembolsos

•Cálculo de los intereses

•Cálculo de las comisiones

•Indexación

•Cálculo de las multas

•Vínculos con los ahorros

•Procedimientos de reprogramación y castigos de los préstamos.

El resto de esta sección analiza cada una de estas áreas y se efectúan pregun-

tas sobre las políticas y procedimientos de la institución y cómo éstas se relacio-

nan con la funcionalidad del programa de manejo de la cartera.En los casos en

que se considera necesario ampliar la explicación,los comentarios correspon-

dientes se indican en letras itálicas.

Aunque se presentan una gran cantidad de preguntas,éstas no cubren todas

las áreas que necesitan ser examinadas.Por lo tanto,se recomienda que dicha eva-

luación sea realizada en coordinación con técnicos expertos de la empresa de ser-

vicios informáticos.

Numeración de las cuentas.La forma como se numeran las cuentas es una deci-

sión importante que afectará la e .ciencia con la cual se administra la información

y asimismo ésta puede ser un área donde se presenten incompatibilidades con res-

pecto al sistema de manejo de la cartera.

•¿Se utilizará un dígito guía para indicar el tipo de cuenta (préstamos,ahorros,

depósito a plazo)o el producto (préstamos a grupos,préstamos rurales,aho-

rros obligatorios)?

Es útil contar con un dígito guía que indique el tipo de producto — por ejemplo,,1

para préstamos a grupos,2 para préstamos individuales,3 para cuentas de ahorros.

Cuando se trate de productos más complejos podría ser necesario utilizar dos dígitos

— el primero para indicar el producto ((cuenta de ahorros,préstamo)y el segundo para

indicar el subproducto.

•¿Es posible incorporar un dígito de control?

Los números de cuenta constantemente serán ingresados en una computadora,lo cual

dará lugar a que se puedan producir una serie de errores.Un dígito de control en el

número de cuenta veri .ca la información ingresada.Por ejemplo,en el número de

cuenta 23406-5 el dígito .nal es un dígito de control calculado mediante la suma de

los dígitos del número de cuenta (2+3+4+0+6 =15),sin considerar las décimas (lo cual

dará como resultado un dígito de control de 5).Si hubiera un error de mecanografía

al ingresar un dígito no se obtendrá el correspondiente dígito de control y el número

será rechazado.Los sistemas más so .sticados pueden considerar los dígitos por su posi-

ción dentro del número y por lo tanto detectarán los errores en el ingreso de datos cuando

los dígitos hayan sido revertidos (por ejemplo,24306-5 en lugar de 23406-5).

•¿Cuál es el número máximo de cuentas esperado?

Un sistema de cinco dígitos,por ejemplo,permitiría utilizar 99.999 cuentas.

•¿De qué manera se pueden utilizar los números de serie para las diferentes

sucursales?

Una institución con sucursales podría asignar rangos de números diferentes para cada

sucursal.Por ejemplo,la sucursal 1 podría empezar con el 00001 hasta el 29.999.

La sucursal 2 empezaría en el 30.000 hasta el 49.999 (siendo más pequeña que la

sucursal 1).La sucursal 3 que es aun más pequeña empezaría con el 50.000 hasta el

55.000.De esta manera,el personal podrá identi .car a que sucursal pertenece un

préstamo solamente por la serie.

•¿Es posible vincular el número de cuenta con el número del cliente?¿Es posi-

ble indicar en qué ciclo del préstamo se encuentra el cliente?

Una institución que cuenta con sólo un producto .nanciero puede utilizar el mismo

número como código del cliente y como número de cuenta.Un número de secuencia

podría ser añadido para indicar cuantos préstamos ha obtenido el cliente — por ejem--

plo,en NNNNN-CC,NNNNN es el código del cliente y CC indica cuantos présta-

mos ha obtenido el cliente.

•¿Cuál será el formato de numeración para las cuentas individuales?

Un ejemplo de formato podría ser TT-NNNNN-C,donde TT es el código que des-

cribe el tipo de producto,NNNNN es el número secuencial dentro del tipo de producto

y C es el dígito de control generado por la computadora para esa cuenta.

•¿Los números serán asignados por el personal o automáticamente por el sis-

tema?¿Si la asignación se efectúa manualmente,cómo efectuará el sistema las

correcciones necesarias en el caso de los números de cuentas nuevos ingresa-

dos incorrectamente?

De ser posible,los números deberán ser ingresados por el sistema,para así evitar que

se asignen números duplicados a cuentas diferentes.

Políticas de desembolso

•¿De qué manera se efectúan los desembolsos — en efectivo,,mediante che-

ques,en especie,mediante una combinación de estas modalidades o a tra-

vés de depósitos directos a las cuentas corrientes o de ahorros de los

clientes?

Si es posible efectuar los desembolsos de distintas maneras,habrá que considerar cómo

se vinculan estos con el plan de cuentas.Se necesitará de un sistema que indique qué

modalidad de desembolso es utilizada para el préstamo.Por ejemplo,un préstamo

desembolsado mediante un cheque tendrá que ser acreditado a la cuenta corriente del

cliente,mientras que un préstamo desembolsado en efectivo tendrá que ser acreditado

a la cuenta caja del cajero correspondiente.

•¿Se efectúan algunas deducciones sobre el importe del préstamo aprobado?

¿Cuándo se efectúan estas deducciones?(Revise la sección siguiente dedicada

al cálculo de las comisiones).

Por lo general,un cliente no recibe el importe total del préstamo aprobado.

Usualmente la institución de micro .nanzas cobra una comisión inicial al momento

del desembolso y no al momento de la aprobación del préstamo,por si se presenta el

caso en que el cliente no se acerque a recabar su préstamo.

•¿El desembolso del préstamo se lleva a cabo en una sola transacción o por partes?

Los desembolsos múltiples requieren de una programación más compleja — por ejemplo,,

se necesitará obtener el importe parcial que será desembolsado y compararlo con el importe

anteriormente desembolsado cuya suma no deberá exceder el importe del préstamo apro-

bado.No todos los programas tienen la capacidad para realizar esta operación.

•¿Que aprobación o autorización se requiere para efectuar los desembolsos?

¿Existen condiciones previas para que puedan efectuarse los desembolsos?

¿Cómo se veri .ca el cumplimiento de éstas?

Un sistema computarizado puede veri .car que se cumplan todos los procedimientos

correspondientes,pero esta función requiere de un programa más complejo y posible-

mente de un código fuente más personalizado.

•¿Puede caducar la aprobación de un préstamo si el cliente no lo cobra durante

un cierto período de tiempo?¿En caso a .rmativo,qué duración tendría ese

período?

Por motivos de seguridad es aconsejable que la aprobación de un préstamo tenga una

validez máxima de un mes.Hay que tomar en cuenta que la situación del cliente

podría modi .carse sustancialmente,siendo conveniente en ese caso evaluar nueva-

mente el préstamo.Asimismo,una fecha de expiración reduce las posibilidades de mal-

versación por parte del personal de la institución de los fondos no desembolsados.

•¿Es el producto crediticio ofertado por la institución parte de una línea de cré-

dito que permite desembolsos y reembolsos en cualquier momento,mientras

que el importe aprobado no sea excedido?

¿Permitirá el programa correspondiente el empleo de líneas de crédito,las cuales ten-

drán que ser manejadas de manera diferente a los otros productos?

Calendario de reembolsos.El programa tendrá que contar con la capacidad de

calcular el calendario de reembolsos correspondiente.Por lo tanto,es importante

que se analice cuidadosamente cómo se preparan estos calendarios.

•¿Cuál es la frecuencia de los reembolsos aprobada para cada producto — dia--

riamente,semanalmente,mensualmente o un sólo pago al .nalizar el período?

•¿Cómo se componen las cuotas correspondientes?¿Por ejemplo,incluyen

sólo el pago de intereses o el de intereses más una parte del principal?

•¿Las cuotas son .jas o variables?

•¿Se permite un período de gracia entre el desembolso y el pago de la primera

cuota?

¿Cómo se determina la fecha de pago de la primera cuota?¿Las cuotas subsi-

guientes seguirán un patrón regular?

•¿Cómo se distribuyen los pagos entre principal,intereses,comisiones y mul-

tas?¿Puede el personal modi .car manualmente esta distribución llevada a

cabo automáticamente?

Cuando los reembolsos no se producen conforme el calendario establecido o cuando el

cliente efectúa pagos parciales se requiere de una manera sistemática de asignar el

pago efectuado.Por lo general primero se afectará el importe correspondiente a las

multas,luego a los intereses adeudados,al principal adeudado,al interés devengado

(aún no vencido)y .nalmente al principal no vencido.

•¿Se aplican boni .caciones a la tasa de interés u otro tipo de incentivos para

recompensar la puntualidad o el reembolso anticipado?

Es muy probable que innovaciones de este tipo no puedan ser procesadas por un sis-

tema estándar de manejo de la cartera.

Cálculo de los intereses.El cálculo de los intereses puede no ser muy simple

como aparenta ser a primera vista.Para que un sistema de manejo de la cartera

se comporte de acuerdo con lo esperado,será necesario tomar en consideración

muchos factores de menor importancia.Dos funciones principales tendrán que

ser verificadas.Primero,¿Cómo se calculan los intereses en un calendario de

reembolsos estándar,es decir,cuando el cliente efectúa los reembolsos de

acuerdo con lo estipulado?¿Puede el sistema generar un calendario de reem-

bolsos correcto?Segundo,¿Cómo se calculan los intereses cuando los reem-

bolsos no se efectúan de acuerdo con el calendario correspondiente?¿Si el

cliente paga por adelantado se le cobrará menos intereses?¿Si el cliente paga

con atraso se le cobrará más?¿Si el día de reembolso cae en un día feriado,se

le cobrara más intereses si paga al día siguiente?Las siguientes preguntas tra-

tan sobre algunos de los aspectos claves que están relacionados con el cálculo

de los intereses:

•¿Cuál es el método utilizado para calcular los intereses (sobre los saldos decre-

cientes,tasa “.at ”)?

•¿Cuándo se cobran los intereses (con cada uno de los reembolsos o al

momento del desembolso del préstamo)?

•¿Los intereses se cobran solamente sobre el principal?

•¿Cuál es la tasa de interés utilizada y por qué período se aplica (mensualmente,

cada cuatro semanas,anualmente)?

•¿Se cobra la misma tasa de interés a los préstamos de una misma categoría o se

establece la tasa correspondiente al momento de la aprobación del préstamo?

Algunos programas requieren que se cobre la misma tasa de interés para todos los

préstamos.

•¿Qué autorización se requiere para determinar la tasa de interés sobre un

préstamo?¿Existe un mecanismo de control adecuado?

Una posibilidad de fraude se presenta mediante la alteración de las tasas de interés

aplicables sobre los préstamos.

¿Se .ja la tasa de interés por el plazo del préstamo?¿Puede ésta ajustarse en

cualquier momento o se trata de una tasa .otante indexada a un indicador

externo?¿Cómo afectan al calendario de reembolsos los cambios en la tasa de

interés?

La modi .cación de la tasa de interés durante el período del préstamo puede presentar

problemas para la mayor parte de sistemas.A medida que cambian las tasas también

cambiarán los pagos correspondientes.

•¿Los intereses se calculan sobre la base de un año de 360 días o de 365 días (o

sobre otra base)?

El número de días utilizado como base in .uirá en el monto por intereses cobrado.

•¿Cómo se calculan los intereses si el cliente no efectúa sus pagos de acuerdo

con el calendario establecido?

Los sistemas más precisos calculan los intereses sobre el número de días transcurridos

desde que se efectúo el último pago.Sin embargo,muchas instituciones de micro-

.nanzas simplemente cobran el interés por un período de pago (una semana o un mes)

aunque el cliente pague por adelantado o atrasado.

•¿Se consideran períodos de gracia en el cálculo de los intereses?¿En el pago

de los intereses?

•¿Se acumulan los intereses sobre los préstamos?¿En caso a .rmativo cuándo

se acumulan estos?¿Diariamente?¿A .n del mes?¿Se acumulan los intereses

sobre los préstamos morosos?¿En que momento se suspende o revierte la

acumulación de los intereses?

•¿Se empiezan a cobrar los intereses desde la fecha en que se prepara la docu-

mentación correspondiente o desde la fecha en la cual el cliente recibe el

desembolso?

Cálculo de las comisiones

•¿Se cobra una comisión inicial sobre los préstamos nuevos?¿Se trata de

importes o porcentajes .jos?¿Sobre que base se calculan?¿El porcentaje

correspondiente varía de acuerdo con el tamaño del préstamo o se mantiene

constante?¿Existe un límite mínimo o máximo con respecto al tamaño de la

comisión?

En el caso de la comisión inicial,por lo general es preferible que el sistema permita el

cálculo y el ingreso manual de la comisión.Esto proporciona una mayor .exibilidad

en caso se quieran efectuar modi .caciones posteriormente.

•¿Si se efectúan desembolsos múltiples de un préstamo,la comisión inicial se

calcula sobre el importe total o sobre el importe de cada uno de los desem-

bolsos?

•¿Se cobran comisiones regulares sobre los préstamos?¿Cómo se calculan?¿Se

acumulan estas comisiones?

Las comisiones regulares deberían estar automatizadas ya que afectarán a muchas

transacciones.Muchos de los programas comerciales estándar no permiten la auto-

matización de las comisiones regulares.

Indexación

•¿Los saldos del principal se encuentran indexados a algún mecanismo externo?

El sistema requerirá de los medios para ingresar el factor de indexación,para así con-

vertir los saldos y las transacciones adecuadamente.

•¿El reembolso de los préstamos se efectúa sólo en dinero o también en espe-

cie?¿Cómo se consideran contablemente los reembolsos en especie?

Cálculo de las multas

•¿Qué cali .ca a un préstamo como moroso?

•¿Cuál es el tratamiento aplicado al pago de los intereses que se encuentran en

mora?

•¿Cuál es el método que se utiliza para calcular las multas (importe .jo diario,

porcentaje cobrado sobre el principal adeudado,porcentaje cobrado sobre el

saldo pendiente del préstamo)?

•¿Cuándo se impone una multa (al día siguiente de la fecha de reembolso o

luego de un cierto número de días laborables luego de pasada la fecha de

reembolso)?

•¿Si se permite un período de gracia,el cálculo de la multa correspondiente se

remonta a la fecha de reembolso o al .nal del período de gracia?

•¿Cuál es el procedimiento que se utiliza para ejecutar la multa o dejarla sin

efecto?¿Qué nivel de autorización se requiere?¿Existe un mecanismo de con-

trol adecuado?

Vínculos con los ahorros

•¿Están vinculadas las cuentas de ahorros con los préstamos?

•¿Cuándo un préstamo se encuentra en mora se bloquea (se vuelve inaccesi-

ble)parcialmente o totalmente la cuenta de ahorros del cliente?

•¿Cuáles son las condiciones para desbloquear las cuentas de ahorros (el prés-

tamo tendrá que ser reembolsado en su totalidad,los ahorros podrán utilizarse

para el reembolso .nal del préstamo,el préstamo deberá estar al día,los saldos

de ahorros deberán exceder en un cierto porcentaje el saldo del préstamo,etc.)?

•¿Deberá efectuarse un depósito de ahorros antes de la aprobación del préstamo?

•¿Se retiene una parte del préstamo aprobado en una cuenta de ahorros?

•¿Se requiere de ahorros adicionales durante el plazo del préstamo?¿Los aho-

rros requeridos se basan en un monto .jo o en un porcentaje del monto a ser

reembolsado?

•¿Se pueden retirar los fondos de las cuentas de ahorro para cubrir los pagos

atrasados?¿Bajo qué condiciones se puede llevar esto a cabo?

Procedimientos de reprogramación y castigo de los préstamos

•¿Cuáles son los procedimientos a seguirse para la reprogramación de un préstamo?

•¿Qué sucede con los cargos,multas e intereses pendientes cuando se repro-

grama un préstamo?¿Se capitalizan dentro del nuevo importe del principal o

se castigan?

¿En qué momento se castiga un préstamo?

•¿Cuál es el procedimiento de autorización que se utiliza para decidir el cas-

tigo de un préstamo?¿Existe un mecanismo de control adecuado?

•¿Continúa el sistema de manejo de la cartera con el seguimiento de los prés-

tamos castigados mediante el uso de una cuenta separada del balance general?

Integración del sistema contable con el sistema de manejo de la cartera

Muchas personas esperan que un sistema computarizado de manejo de la cartera (el

cual efectúa un seguimiento de las cuentas individuales de los clientes)esté integrado

con el sistema contable computarizado (el cual efectúa un seguimiento de las activi-

dades a un mayor nivel de detalle),de tal manera que todas las transacciones ingre-

sadas en el sistema de manejo de la cartera se vean automáticamente re .ejadas en el

sistema contable.A pesar de que los programas de computación y los sistemas ope-

rativos han facilitado la integración del sistema contable con el sistema de manejo

de la cartera,éste es un proceso costoso y que requiere de mantenimiento.Una ins-

titución que esté buscando un sistema de bajo costo y .exible que no requiera de un

programador para efectuar el mantenimiento respectivo,no deberá suponer que el

sistema contable estará integrado con el sistema de gestión de la cartera.

Las cuentas de los clientes y el sistema contable están “vinculadas ” a través de las

cuentas del mayor general.El total de los saldos de los ahorros y de los préstamos

en las cuentas de los clientes deberán ser iguales a los saldos en las cuentas corres-

pondientes del mayor general.Debido a que el total de los saldos de las cuentas de

los clientes deberá ser igual a los saldos del mayor general,las cuentas de los clien-

tes y del mayor general deberán ser reconciliadas periódicamente (por lo menos una

vez al mes)para asegurar que se está registrando en ambos la información correcta.

En una institución no computarizada la reconciliación de las cuentas de los

clientes con el mayor general es bastante laboriosa debido a que los saldos de las

cuentas de los clientes deberán ser sumadas a partir de los registros documenta-

rios,como son las .chas del mayor.En una institución con cuentas computariza-

das de los clientes,la tarea de sumar los saldos de las cuentas es llevada a cabo con

facilidad por la computadora,pero la identi .cación de discrepancias y el estable-

cimiento de los ajustes necesarios aún hacen que esta labor no sea muy placen-

tera.Por este motivo,muchos pre .eren que exista una integración entre las

cuentas de los clientes y las cuentas correspondientes del mayor general.

Sin embargo,es probable que para las instituciones pequeñas sea más conve-

niente no integrar las cuentas de los clientes con las del mayor general mediante el

uso de una computadora.Un sistema no integrado proporciona otro nivel de con-

trol interno,ofrece mayor .exibilidad para el usuario y una dependencia menor de

los sistemas computarizados y además es menos costoso porque no requiere de pro-

gramación adicional o de apoyo técnico.Las cuentas pueden manejarse a través de

un programa de contabilidad de bajo costo e independiente y las cuentas de los

clientes pueden manejarse mediante una base de datos programada.El reporte de

operaciones puede ser impreso a partir del programa que maneja las cuentas de los

clientes,indicando los préstamos desembolsados,los pagos recibidos,los compro-

bantes de diario ajustados y los ahorros depositados.El total de las operaciones,así

como las operaciones individuales podrá entonces ser reconciliado con las opera-

ciones contables y con las .chas originales.Este proceso podría ser efectuado dia-

riamente para asegurar que se mantiene información veraz sobre las cuentas de los

clientes y que cualquier irregularidad que se presente sea resuelta el mismo día.

5.2.2 Etapa 2: Completando el diseño

Al llegar a esta etapa,el equipo del proyecto del SIG ya habrá determinado de

manera concluyente si se va a adquirir un programa comercial estándar,si se va

a modi .car un programa existente o si se va a desarrollar un nuevo paquete per-

sonalizado para cada módulo — contabilidad y manejo de la cartera..Luego de

haber analizado cuidadosamente todos los detalles de cada módulo,el equipo

estará ahora preparado para supervisar la producción del documento relacio-

nado con el diseño del sistema,el cual deberá incluir la siguiente información:

•Descripción y .ujograma sobre la manera en que se ingresarán y almacena-

rán los datos básicos.

•Descripción y .ujograma del personal requerido y de sus funciones.

•Descripción y muestras de todos los impresos y reportes que serán generados

por el sistema.

•De .nición de todos los indicadores que serán generados por el sistema.

•Lista detallada de todas las funciones requeridas por el sistema para los pro-

ductos .nancieros.

•Descripción y .ujograma de la información y de los reportes que circulan a

través del sistema.

•Descripción de los procedimientos de control interno y de con .rmación de

los .ujos de información.

•Procedimientos de seguridad para el acceso de los usuarios y para el sistema

de salvaguardia de datos.

5.2.3 Etapa 3: Finalización del plan del SIG

El equipo deberá presentar a los usuarios para su aprobación todos los detalles

sobre las especi .caciones del sistema.También deberá desarrollar un plan deta-

llado para implementar el sistema,incluyendo un calendario y un presupuesto.

La gerencia deberá aprobar el plan,autorizando los recursos monetarios necesa-

rios y la contratación del personal correspondiente.

5.3 Fase 3: Desarrollo del sistema e implementación

La fase 3 puede ser la más prolongada de las fases,dependiendo de la elección

que se haya llevado a cabo en la fase 2.Desarrollar y probar programas,así

como la modificación de un programa existente o la elaboración de uno nuevo

puede tomar mucho tiempo.La instalación y la transferencia de datos tam-

bién puede ser un proceso prolongado,dependiendo del tamaño de la

institución.

Las etapas en esta fase no tienen que seguir una secuencia y cada una puede

tomar bastante tiempo.Por lo tanto,donde sea posible,las etapas deberán coin-

cidir para minimizar la duración total del proceso de desarrollo e implementa-

ción del sistema.El orden,el momento y la duración de las etapas deberán ser

detallados en el plan del SIG establecido por el equipo del proyecto.

5.3.1 Etapa 1: Desarrollo del programa

La modi .cación de un programa existente o el desarrollo de uno personalizado

requerirá de una fase de desarrollo del programa que puede tener una duración

de una semana hasta un año.Es importante contar con un plan que detalle las eta-

pas en el desarrollo del programa y que permita la retroalimentación temprana y

frecuente por parte de los usuarios.A medida que se procede con el desarrollo y

se aclaran algunos aspectos y limitaciones,los parámetros de diseño de .nidos en

la fase 2 podrían tener que ser revisados.

5.3.2 Etapa 2: Instalación del equipo

La instalación del equipo de cómputo para un nuevo sistema puede consumir

mucho tiempo y requiere de mucho planeamiento anticipado,particularmente en

lo que se re .ere a las decisiones de compra.Adicionalmente a la selección y adqui-

sición de las computadoras,impresoras,fuentes de poder,unidades de salvaguar-

dia,cables y otros periféricos el plan deberá considerar lo siguiente:

•La fuente de electricidad,incluyendo las conexiones a tierra.

•Fuentes de poder de emergencia.

•Las conexiones telefónicas.

•La instalación de los cables para las redes.

•Control de la temperatura,polvo y humedad.

•La remodelación de las áreas de trabajo,especialmente los mostradores de

atención al público.

•Seguridad y acceso a los servidores y terminales.

•Dispositivos de seguridad contra robos.

•Extintores de incendios.

5.3.3 Etapa 3: Preparación y revisión de la documentación

A medida que se completa el diseño del sistema y se empieza con el desarrollo del

mismo,puede procederse con la documentación del sistema.Una buena documen-

tación puede ser invalorable para asegurar el uso adecuado del sistema,especialmente

si se trata de instituciones grandes y descentralizadas o de instituciones que están

pasando por un proceso de expansión.También puede ser útil para la capacitación del

personal nuevo y para asistir al personal que enfrenta situaciones nuevas.

La documentación sobre políticas y procedimientos tendrá que ser revisada

para que re .eje los cambios introducidos por el nuevo sistema y por lo tanto ten-

drá que prepararse nueva documentación sobre el sistema (revise el recuadro 5.1

el cual presenta las áreas que requieren de documentación).

5.3.4 Etapa 4: Configuración del sistema

Muchos programas instalados en más de una institución utilizan opciones de con-

.guración para adaptar el sistema a las necesidades de la institución.Las opciones

de con .guración generalmente funcionan sobre la base de un menú y son accesi-

bles por el usuario registrado al nivel de administrador de sistemas.Otras opcio-

nes de con .guración menos comunes son activadas por códigos especiales

ingresados al archivo de con .guración por un técnico que está familiarizado con

el programa.

La con .guración consiste principalmente de los siguientes pasos:

•Instalación de la estructura del plan de cuentas.Esta tarea crucial puede

requerir la modi .cación del plan de cuentas de la institución para poder adap-

tarlo al programa.

•De .nición de los productos .nancieros,cada uno con una miríada de regula-

ciones — así como importes mínimos y máximos,,métodos de calcular los

intereses,vinculaciones entre las cuentas y el tratamiento de la morosidad.Si

se trata de un programa so .sticado,la lista de opciones puede ser grande (vea

la sección 5.2.1).

•Establecimiento de convenciones numéricas paras las cuentas de clientes,de

préstamos y de ahorros.

•Establecimiento de relaciones entre las sucursales — por ejemplo,,para com-

partir y consolidar la información.

5.3.5 Etapa 5: Prueba

La siguiente etapa consiste en probar el sistema con los datos reales.Deberá

ingresarse al sistema la información histórica de los meses pasados sobre unas 50

a 100 cuentas por cada tipo de producto.

Esta fase de prueba cumple dos propósitos.Primero,permite el desarrollo de

una estrategia para la conversión de datos o para el ingreso de los datos iniciales

para todas las cuentas activas (vea la sección 5.3.6).Segundo,permite el estudio

cuidadoso del comportamiento del sistema:

•¿Se están calculando de manera adecuada los calendarios de reembolsos,los

intereses,las multas y la morosidad?

¿El sistema colapsa sin ninguna razón aparente?

•¿Funciona de manera adecuada la red?

•¿Permite el sistema corregir los datos ingresados erróneamente?

•¿Se trata de un sistema de fácil utilización o presenta aspectos que necesitan

ser resueltos con urgencia?

Deberán desarrollarse rutinas independientes de comprobación y auditoría

para veri .car que el sistema esté funcionando bien.Estas rutinas deberán detectar

los campos que se encuentren vacíos de datos,los datos que se encuentren fuera

de los rangos mínimos y máximos establecidos,la numeración secuencial,los

números de cuentas o de clientes duplicados,los registros duplicados,las viudas y

los huérfanos (los registros de una tabla en una base de datos que no sean iguales

a los registros de otras tablas),así como la veracidad del cálculo de intereses,mul-

tas y de la morosidad.Muchos errores ocurren en las bases de datos como resul-

tado de defectos en el programa,de la corrupción de la base de datos y por errores

en el ingreso de los datos.Sin esta rutina de auditoría,los errores serán frecuen-

tes,lo cual hará que disminuya la con .anza que tiene el personal en el sistema.

5.3.6 Etapa 6: Transferencia de los datos

La transferencia de los datos es uno de los mayores imponderables en la instala-

ción de un SIG.Requiere de decisiones cuidadosas y premeditadas,así como de

la orientación,preferiblemente de un experto que conoce bien este campo.

Cuando se instala un programa comercial es mejor obtener consejo de un técnico

familiarizado con el sistema.El riesgo puede ser enorme — una decisión errónea

puede signi .car semanas de tiempo perdido porque los datos tendrán que ser

ingresados nuevamente o meses de frustraciones porque los saldos y los cálculos

no re .ejan la realidad.

El primer problema es el de volumen.La introducción de nombres y de datos

socioeconómicos de los clientes toma bastante tiempo.La información puede

estar computarizada,pero generalmente se presentan incompatibilidades entre el

SIG anterior y el nuevo en cuanto al tipo de información requerida o debido al

formato donde la información será almacenada.Aunque es muy tentador trans-

ferir datos incompletos electrónicamente para luego ingresar manualmente los

datos omitidos,este proceso puede requerir de un técnico especializado,lo cual

puede resultar más costoso que simplemente asignar el ingreso manual de los

datos a personal con un menor nivel de remuneración.

Los datos .nancieros pueden representar un problema aun mayor.Los datos

en la mayor parte de las instituciones .nancieras están distorsionados,algunas

veces seriamente.Por lo tanto,la instalación de un nuevo SIG se convierte en un

ejercicio de auditoría exhaustivo — no necesariamente algo negativo,,pero que

incrementa sustancialmente el costo del SIG.Los saldos iniciales en el mayor

general deberán ser iguales a los saldos en los mayores auxiliares donde se deta-

llan las cuentas de ahorros y préstamos.Los datos .nancieros deberán ser ingre-

Es importante operar

el nuevo sistema de

manera paralela con

el sistema anterior

sados en grupos pequeños que incluyan menos de 50 cuentas.Los totales de los

grupos deberán ser comparados manualmente con los expedientes del sistema

anterior y con los listados generados por computadora por el nuevo sistema.

Un tercer problema que viene a ser la fuente más importante de problemas

durante la transferencia de datos es la incompatibilidad en el tratamiento de los

préstamos entre el sistema anterior y el nuevo.El nuevo SIG tendrá que consi-

derar un préstamo a la mitad de su período de reembolso — una institución no

puede simplemente cambiar sus políticas a la mitad de un acuerdo contractual.

Pero la incompatibilidad muchas veces no puede resolverse satisfactoriamente.

Para las instituciones con una fuerte rotación de préstamos (digamos menor a los

seis meses)podría ser más conveniente usar el sistema anterior para el segui-

miento de los préstamos pendientes hasta su reembolso,ingresando en el nuevo

sistema sólo los préstamos recientemente aprobados.

Es difícil predecir cuánto demorará o qué tan difícil será la transferencia de

los datos,aun con una evaluación inicial cuidadosa.El ejemplo que se indica a

continuación proporciona una idea general de lo que puede estar involucrado en

este caso:La instalación de un SIG en una institución con 4.000 clientes y con

aproximadamente 10.000 cuentas (ahorros,préstamos y cuentas compartidas)

requirió aproximadamente de 12 semanas del personal para ingresar los datos.

Debido a que cuatro personas realizaron esta labor,el proceso tomó tres sema-

nas calendario de trabajo intensivo.También requirió de la supervisión práctica-

mente a tiempo completo por parte de un técnico familiarizado con el programa.

5.3.7 Etapa 7: Capacitación

Un SIG con todas las aplicaciones posibles es un sistema complejo y su imple-

mentación requiere de grandes cambios en los procedimientos operativos de la

institución.Por lo tanto,su instalación deberá estar complementada con un pro-

grama de capacitación intensivo para todo el personal.La capacitación por lo

general toma de una a dos semanas,dependiendo de la complejidad del sistema y

del número de personas que participarán.

Los usuarios deberán ser divididos en grupos,generalmente por departa-

mentos.La capacitación de cada grupo deberá enfocarse en los aspectos de mayor

importancia en sus respectivas áreas de operaciones,sin embargo,todos los par-

ticipantes deberán recibir una visión panorámica sobre la operatividad de todo el

sistema.La duración de la capacitación será variable,dependiendo nuevamente

de la complejidad del sistema y de la experiencia que tenga el personal con siste-

mas similares.Es conveniente efectuar la capacitación diariamente en sesiones

con una duración de una a dos horas.

El programa de capacitación deberá incluir los siguientes temas:

•Organización del sistema,mantenimiento y procedimientos de salvaguardia.

•Apertura y cierre de las cuentas de los clientes,así como la modi .cación y

corrección de la información sobre los clientes.

La responsabilidad de

la empresa de servicios

informáticos no

termina con la

instalación

Operaciones de ahorro y crédito.

•Aprobación y desembolso de los préstamos.

•Apertura de cuentas de ahorros.

•Recepción de pagos y depósitos.

•Corrección de las operaciones ingresadas erróneamente.

•Transacciones registradas en el mayor general.

•Uso de módulos especializados (cuentas por cobrar,cuentas por pagar,inver-

siones,remuneraciones,activos .jos).

•Cierre diario,mensual y anual.

•Preparación de estados .nancieros y reportes.

•Uso de elaboradores de reportes.

•Seguridad y procedimientos de control interno.

•Procedimientos para arrancar nuevamente el sistema y para la recuperación

de datos.

5.3.8 Etapa 8: Ejecución de operaciones paralelas

Es importante operar el sistema de manera paralela con el sistema anterior para

asegurar que el nuevo sistema funcione bien y que los cálculos y procesos efec-

tuados por éste sean precisos y compatibles con los correspondientes contratos

de préstamos.La institución podría tener que contratar personal adicional en esta

etapa o tal vez podría retener el personal temporal que fue contratado para la

transferencia de los datos.

Durante la ejecución de las operaciones en forma paralela,el personal deberá

ingresar la mayor cantidad posible de datos en cada uno de los sistemas y luego

comparar cuidadosamente los resultados.Cualquier discrepancia que se presente

deberá ser evaluada y explicada.Cualquier error o defecto detectado en el nuevo

sistema deberá ser cuidadosamente documentado y corregido.

Este proceso de ejecutar las operaciones paralelamente deberá continuar por

lo general durante por lo menos dos meses,de tal manera que prácticamente

todos los clientes habrán efectuado por lo menos un pago y se habrá efectuado el

cierre correspondiente al .nal de cada uno de los meses transcurridos.Una vez

que la institución se encuentra satisfecha con el desempeño del nuevo sistema,

puede descontinuarse el sistema anterior,pero todos los impresos y expedientes

con los datos recolectados deberán ser almacenados adecuadamente para refe-

rencia futura.

5.4 Fase 4: Mantenimiento del sistema y auditoría del SIG

La responsabilidad de la empresa de servicios informáticos no termina con la ins-

talación.También deberá proporcionar soporte con .able y oportuno a la institu-

ción de micro .nanzas,para asegurar que si el sistema colapsa,esta situación no

dure mucho tiempo.Los programas con apoyo internacional proporcionarán

apoyo técnico en el país sólo si la empresa cuenta con un importante mercado

local.De no ser éste el caso,ésta brindará el soporte técnico a través de correo

electrónico,teléfono o fax.La alternativa con que cuenta una institución que uti-

liza un programa internacional es la de emplear a un técnico competente o de

efectuar un contrato con una empresa local de servicios informáticos que pueda

proporcionar un soporte técnico permanente.

El costo del soporte técnico dependerá de la estabilidad del sistema y de su

con .abilidad.Un sistema relativamente nuevo que no ha sido probado a profun-

didad requerirá de un mayor soporte técnico.El costo tenderá a disminuir a

medida que la institución de micro .nanzas se vuelva más experimentada en el

manejo del SIG y más apta para resolver los problemas que se presenten.El costo

de las revisiones y modi .caciones necesarias,mientras la institución evoluciona

y cambia sus procedimientos,usualmente no se encuentra incluido en el costo del

soporte técnico.Las empresas cobrarán comisiones adicionales por mejorar el

código fuente y por efectuar modi .caciones personalizadas.

Finalmente,revisiones periódicas del programa — auditorías del SIG — serán

necesarias para asegurar que el sistema continúe funcionando de manera ade-

cuada,que siga re .ejando las políticas y procedimientos actuales de la institución

y que continúe cubriendo las necesidades de información y las de la gerencia.Se

recomienda que se efectúe una revisión cada tres años.

Notas

1.Este capítulo se basa en el estudio de Graham Perrett,“Outline for Designing a

Financial Management Information System ” ((elaborado para Freedom from Hunger,

1996)y en documentos internos elaborados por Peter Marion para FINCA International.

2.Si bien el término reingeniería se considera intercambiable con el de reducción de

tamaño o de personal,las personas que propusieron este término lo hicieron dándole el si-

gni .cado de una transformación en los procesos del negocio para poder tomar ventaja de

las nuevas tecnologías.El objetivo era el de promover que el personal tomara decisiones

al incrementarse su acceso a la información y al simpli .carse los procedimientos burocrá-

ticos.Vea Michael Hammer y James Champy,Reengineering the Corporation (Harper

Business,1993).

3.Contar con personal competente en el departamento de sistemas de información no

es el único aspecto crítico en el proceso de computerización.El personal del departamento

de contabilidad también deberá ser muy competente.El departamento de sistemas de

información puede garantizar que el sistema continúe operando,pero sólo el departa-

mento de contabilidad puede asegurar que la información en el sistema está al día y que es

precisa.

4.Por las razones explicadas en la sección 5.2.1,es mucho más fácil encontrar un buen pro-

grama comercial de contabilidad que encontrar un buen programa de manejo de la cartera.

9