Calidad

• Definición:

Aun cuando no exista una definición concisa de la calidad, se acepta el aspecto que las relaciona con la” satisfacción de deseos y expectativas de los consumidores”.

Expresiones tales como aptitud al uso o satisfacción del usuario o consumidor, son empleados también para indicar a la calidad, están indicando una evaluación subjetiva por parte del usuario.

Son varios los problemas que surgen de tales definiciones, ya que los fabricantes disponen de medios limitados para determinar la calidad en sus nuevos productos, antes de su venta.

En la determinación de estas normas el objetivo es lograr balancear los costos para lograr obtener un determinado nivel de calidad por un lado, y por otro las ganancias resultantes de un aumento en las ventas, originando así el beneficio económico empresarial, “aun cuando dichas normas se le declare como adoptarlas para beneficiar al usuario”. La necesidad de cuantificar la calidad del producto, surge principalmente al existir un área desconocida de información, entre el productor y el consumidor, siendo el interés de aquel él superarlo.

Si a la calidad de un producto se la toma, como para indicar un concepto, que lo haga más aceptable por el consumidor, seria deseable que el mismo coincidiera con los objetivos tanto de la producción como de la comunidad.

Lamentablemente la experiencia actual ha demostrado que cualquier definición de la calidad de un producto destinada a cubrir exclusivamente las metas u objetivos de la producción no solo que es insatisfactoria, si no demás perjudicial a la sociedad, en consecuencia, la industria deberá tomar en cuenta, que tanto el consumidor como el medio ambiente, irán siendo progresivamente protegidos por la legislación contra los defectos dañinos de sus productos o métodos productivos.

Por lo tanto el concepto de calidad, deberá estar estrechamente vinculado con las necesidades del productor, pero además deberá informar adecuadamente al consumidor, a fin que esta pueda elegir objetivamente y estar prevenido de lasa implicancias de su consumo.

En resumen la calidad se define como el conjunto de propiedades y características de un producto o servicio, que le confieren la aptitud para satisfacer necesidades expresas o implícitas.

Factores que controlan la calidad

Mas que recurrir a una inspección final, se debe atender al proceso mismo detectando los defectos y poniendo las acciones correctivas correspondientes para evitarlos mas adelante.

Entenderemos por proceso al conjunto de acciones o pasos que se dan con el fin de que determinados insumos interactúen entre sí, para obtener de esta interacción un determinado resultado. A estos de ahora en adelante los llamaremos factores causales.

Fig. 1.

Insumos productos

Cuando uno de estos factores causales, no se comporta de la manera esperada, el resultado obtenido dista de lo planificado, algunos ejemplos de estas variaciones podrían ser:

• El desempeño desigual de la maquinaria a lo largo del día, debido a las variaciones de voltaje u otros.

• Distracciones o fatigas de los trabajadores.

• Diferencias en los diversos lotes de la materia prima.

Evolución de la calidad

En los tiempos anteriores a la revolución industrial. Las producciones se realizaban en forma artesanal. La ejecución y control del producto eran de la responsabilidad del propio artesano.

Después de 1800 con el advenimiento de la revolución industrial, llegan las maquinas y la necesidad de elevar la producción debido a mayores consumos y demanda. El obrero, ya no tiene tiempo de controlar el producto pues solo debe trabajar. La responsabilidad por el control recae en el capataz o en el supervisor de la producción. Esta situación permanece a lo largo del siglo.

Ya en 1900, al aumentar constantemente el consumo y la demanda los organismos crecieron en volumen. El capataz tampoco tiene tiempo para controlar la calidad de los productos. La llegada de la clase media y su capacidad de consumo y su mayor exigencia ponen de manifiesto los defectos de la producción. Aparece la necesidad de una figura dedicada exclusivamente al control: el inspector.

El aumento de las necesidades de inspección transforma las actividades de control, llegando a la existencia de departamentos de control de calidad.

Ya en 1930, la actividad del inspector de control de calidad esta totalmente profesionalizada, aparecen los métodos estadísticos para controlar el producto. Todo el tema calidad esta dedicado a la inspección final. Solo se intentaba asegurar que el producto final estuviera bien.

En los años 50, el departamento de control de calidad esta intensificado y la evolución del control apunta hacia el proceso y los proveedores. Se avanza en la capacitación del personal y sobre todo en su calificación.

En los años 60 ya se utilizaban los sistemas normalizados de QA por las necesidades de las industrias militares, espaciales y nuclear principalmente. Cabe agregar que todo esto es un enfoque muy occidental. En oriente, la responsabilidad por el tema calidad ha evolucionado partiendo de la responsabilidad de los sectores productivos.

En los años 80 se incorpora la concepción oriental, ya que la responsabilidad es de todos y se trabaja mucho en los costos de no-calidad.

La mayor productividad a través de la calidad marca el auge de las nuevas tendencias. Llegan las teorías motivacionales. El defecto cero (ZD), la teoría del valor optimo (Taguchi y cada uno va reemplazando o complementando rápidamente a las anteriores).

Parámetros para medir la calidad

En términos generales describen las necesidades para o las expectativas de un producto, que las imponen los consumidores.

Una forma más completa para caracterizar a un producto es a través de su apariencia, utilidad, confiabilidad, etc.

Determinadas propiedades cubren aspectos colaterales de la producción y el consumo, incluyen la contaminación y el consumo de recursos naturales los que también se constituyen así en parámetros de calidad.

Tipos de clientes

Los clientes son las personas para cual se crea la salida, se debe encuestar al cliente para obtener los criterios de adecuación al uso (necesidades).

• Cliente externo: Es el cliente final de la empresa. El que esta afuera de ella y que compra el producto o servicio que la empresa genera.

• Cliente interno: es quien se encuentra dentro de la empresa por su ubicación en el proceso de trabajo. Sea fabril o de oficina, recibe de otros u otros algún producto, documento, etc., que el debe seguir procesando o utilizando para alguna de sus tareas.

Todos los miembros de una organización son clientes ( internos) de la etapa anterior y proveedores ( internos) de la etapa siguiente.

Fig. 2.

Proveedor Etapa 1 Responsable etapa 2 Cliente etapa 2

Interesa saber:

• Quien es el cliente interno.

• Quien es el proveedor interno.

• Donde comienza.

• Donde termina.

• Quien es el responsable.

1

Factores causales

• Maquinas

• Materiales

• Mano de obra

• Métodos

Etapa 1

Etapa 2

Etapa 3