INDICE

1.- CONCEPTOS GENERALES SOBRE CALIDAD 2

2.RELACIÓN PRECIO Y CALIDAD 4

3. COSTES DE CALIDAD 5

4. VENTAJAS DE LA MEJORA DE LA CALIDAD 7

5. IMPLANTACIÓN DE LA CALIDAD 8

6. VISIÓN CLÁSICA Y ACTUAL 9

7. ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD 13

8. NORMAS DE CALIDAD: ISO 14

9. CERTIFICACIÓN DE CALIDAD 18

BIBLIOGRAFÍA 23

1.CONCEPTOS GENERALES SOBRE CALIDAD

1.1 Calidad, factor clave de la competitividad

La calidad ha llegado a ser un factor clave en la competitividad en los mercados por diversas razones:

_ El exceso de oferta: Al aumentar la oferta los clientes tienen más posibilidades de escoger . La calidad es un elemento diferenciador.

_ La madurez de los mercados: En las fases iniciales de la vida de los productos hay un gran aumento de ventas con grandes márgenes de beneficio. Posteriormente aumenta el número de competidores y hay un estancamiento de ventas y una disminución de los márgenes.

_ Liberalización de los mercados: cuando se pasa de una situación de monopolio a una de liberalización de mercados, la calidad es un elemento que permite ganar cuotas de mercado.

1.2 Definición de calidad

Conjunto de características de una producto o servicio que le confieren la aptitud para satisfacer unas necesidades expresadas o implícitas.

1.3 Control de calidad

Diremos que el control de Calidad es el conjunto de actividades necesarias para el logro de la calidad.

Para algunas empresas, el control de la calidad queda reducido a una inspección, realizada por personal del departamento de calidad, y limitada a la recepción de materiales, a algunos puntos del proceso y escasas veces al producto terminado. Ésta es una concepción errónea.

El concepto de control de calidad ha evolucionado, pasando de ser la persona o departamento encargado de controlar el cumplimiento de unas especificaciones, a desarrollar una función en la empresa: la función de la calidad. La función actual del control de calidad se orienta totalmente a satisfacer las necesidades y expectativas de los consumidores en base a una adecuación al uso de los productos o servicios.

1.4 Productos o servicios

Las empresas ofrecen a sus clientes bienes tangibles (productos) o bienes intangibles (servicios). Por ejemplo, son bienes tangibles un turismo, un producto químico o un aspirador; son bienes intangibles o servicios un transporte de pasajeros, un análisis en un laboratorio o la atención al paciente en un Hospital.

Los atributos de los bienes pueden ser de dos tipos: objetivos ( características o prestaciones) y subjetivos (funcionalidades).

La calidad de un producto reside en su capacidad de satisfacer al cliente. Hace falta que los atributos de los bienes (tanto prestaciones como funcionalidades)sean los esperados para dar satisfacción.

1.5 Clase

Indicador de la categoría o nivel de un producto referido al conjunto de necesidades que puede satisfacer.

Por ejemplo: un Mercedes y un Ibiza son clases diferentes, no son comparables en cuanto a calidad. Los productos químicos, pueden ser por síntesis, por análisis o grado técnico que serán de calidad si son adecuados al uso que se haga, pero no son comparables entre ellos.

En cualquier caso, incluso entre los productos de la misma clase la comparación entre calidades es siempre subjetiva. Obviamente, el precio es también un parámetro de calidad.

1.6 Los diferentes conceptos de cliente

Incluso desde un punto de vista clásico el concepto de cliente va más allá de la persona que compra nuestro producto o servicio, en realidad, muchas veces los beneficiarios son diversos. Hoy en día, el concepto de cliente desde un punto de vista de calidad total es sinónimo de beneficiario o de parte interesada. Desde este punto de vista son beneficiarios de la actividad de la empresa:

_ Clientes externos: que quieren productos de calidad a precios razonables.

_ Proveedores: quieren perspectivas de negocio, confianza, buenas relaciones.

_ Trabajadores: quieren buenos sueldos, confianza, buen ambiente.

_ Propietarios: Quieren beneficios, perspectivas de futuro.

_ Sociedad: quiere puestos de trabajo, generación de negocio indirecto, patrocinios, respeto por el medio ambiente.

Es muy interesante, también la aparición del concepto de cliente interno: es aquel que nos sigue en un proceso de producción o cualquier persona o actividad de una empresa afectada por trabajo.

1.7 Calidad Real y Calidad percibida

Desde el punto de vista de la calidad, es importante darse cuenta que la calidad de la empresa juzgada por sus propios parámetros que intentan ser objetivos) puede no coincidir con la calidad percibida por el cliente, y que esta ( calidad percibida) es tanto o más importante que la calidad real.

La calidad percibida por el cliente se puede desglosar en tres tipos:

_ Calidad requerida: Aquello que el cliente quiere y expresa como indispensable.

_ Calidad esperada: Aquello que el cliente desea ( expectativas).

_ Calidad potencial: Aquello que el cliente no espera pero valora positivamente.

Debido a la gran importancia de la calidad percibida, es muy necesario para la empresa conocerla mediante encuestas, entrevistas con los clientes, etc...

2.RELACIÓN PRECIO Y CALIDAD

Previamente definiremos los términos: coste, valor y precio.

Coste: Parámetro objetivo, medida monetaria de que cuesta el producto a la empresa.

Valor: Dinero que cuesta al usuario aquel producto.

No siempre es cierto, el dicho que a más precio, más calidad. El precio es una de las características de la calidad. Entre dos productos del mismo valor tendrá más calidad el que tenga un precio más bajo. Dicho de otra manera, un producto con calidad ofrece una buena relación valor / precio.

En la visión económica tradicional, el coste de los productos y los beneficios que se quieren obtener eran los parámetros de partida y el precio se derivaba como consecuencia de los anteriores.

COSTE + BENEFICIOS = PRECIO

La competencia actual de los mercados hace que el precio sea uno de los parámetros de partida y que la visión actual se pueda expresar:

PRECIO - COSTE = BENEFICIOS.

Como el precio viene fijado por el mercado, la única forma de mantener o aumentar la cuota de beneficios es reducir costes dando la misma calidad.

La gestión de calidad, organiza la empresa para ser más eficiente disminuyendo costes.

Por ejemplo:

_ Si hay un 10% de piezas defectuosas que se han de controlar y rechazar.

_ Si hay una mala gestión administrativa.

_ Si hay una mala gestión del laboratorio.

La implantación de un sistema de gestión de la calidad, aunque implica unos costes, resulta rentable a la empresa como veremos a continuación.

3. COSTES DE CALIDAD

Hemos visto que la mejora de la calidad en cualquier actividad reduce costes. De todas maneras la introducción de la calidad tiene un coste y hace falta ver su rentabilidad.

Se llaman costes totales de calidad o costes de calidad a todos aquellos derivados de la calidad o de la falta de calidad, y se pueden clasificar, según el siguiente esquema:

Prevención

Costes de calidad o

De conformidad Evaluación

Costes totales de

calidad

Fallos Internos

Costes de no-calidad

o de no-conformidad

Fallos Externos

Desgraciadamente no todos los costes de calidad son fácilmente evaluables, los hay que son tangibles (Por ejemplo, el precio de 100 piezas defectuosas, o el tiempo que ha estado parada una máquina), los hay que son intangibles o de más difícil valoración( los clientes perdidos o ganados, el prestigio o desprestigio de una empresa, una mala o buena gestión administrativa, etc.)...

3.1 Costes de calidad o de conformidad

Costes derivados de la implantación de un sistema de calidad y destinados a evitar la existencia de errores o de actividades mal realizadas.

3.2 Costes de prevención

Cargas económicas que soporta una empresa para prevenir defectos y asegurar un nivel de calidad.

_ Organización y planificación de la calidad.

_ Documentación relacionada con el Sistema de calidad.

_ Personal del departamento de calidad.

_ Ingeniería de calidad ( diseño).

_ Costes de tecnología y mantenimiento.

_ Costes de formación del personal.

_ Auditorias internas.

3.4 Costes de evaluación

Cargas relacionadas con la valoración de la conformidad de los productos y de las actividades que se realizan en la empresa.

_ Auditorias externas

_ Equipos de inspección y ensayo.

_ Inspección de primeras materias.

_ Inspección durante el proceso.

_ Inspección del producto final.

_ Personal de inspección y ensayo ( laboratorio de análisis y control)

3.5 Costes de no calidad o no conformidad.

Costes debidos a la existencia de errores o de actividades mal realizadas.

3.6 Costes internos

Costes debidos a la aparición de defectos cuando estos no llegan a los clientes.

_ Productos o materiales inútiles ( producto final o primera materia)

_ Errores en el diseño

_ Errores de planificación ( Grandes stocks o falta de Stocks)

_ Productos y materiales reciclables ( producto final o primera materia)

_ Inactividad por falta de calidad ( máquinas paradas, etc.)

_ Re- Inspecciones

_ Selecciones de lotes de productos defectuosos

_ Reparaciones de los equipos de producción

_ Errores en la facturación, en el contrato, etc.

3.7 Costes externos

Debidos a defectos encontrados por los clientes

_ Garantías (reparación o cambios de producto)

_ Reclamaciones.

_ Gastos derivados de retrasos.

_ Pérdida de confianza del cliente.

4.VENTAJAS DE LA MEJORA DE LA CALIDAD

Las principales ventajas de la mejora de la calidad son las siguientes:

_ Aumenta la productividad.

_ Aumenta la producción.

_ Aumentan los beneficios y se asegura la supervivencia de la empresa.

_ Se crean nuevos puestos de trabajo.

_ Reducción de costes ( no repetición de trabajos, no retrasos, mejor uso del tiempo y de los materiales)

_ Se produce un aumento de la cuota de mercado al ofrecer más calidad a precios más competitivos.

4.1 Ventajas de la calidad a nivel interno y externo

NIVEL INTERNO NIVEL EXTERNO

5. IMPLANTACIÓN DE LA CALIDAD

Para la implantación de un sistema de gestión de la calidad en una empresa u organización, hay diversos modelos, pero en general todos ellos insisten en centrar los esfuerzos en dos aspectos fundamentales: los que afectan a la organización (los requisitos de gestión) y los que afectan a los productos o servicios (los requisitos técnicos), un tercer aspecto a considerar es el referente a costes.

A nivel de organización los aspectos a tratar serian los siguientes:

_ Establecer un sistema de dirección que permita alcanzar todos los objetivos de

calidad.

_ Motivación de todos los miembros de la empresa para la calidad.

_ Formación.

_ Mejora en todas las actividades de la empresa: organización, departamentos, buen servicio al cliente.

En lo referente a la mejora de los productos o servicios:

_ Establecer las necesidades de los clientes.

_ Diseñar productos o servicios que satisfagan estas necesidades.

_ Descubrir aspectos que el cliente apreciará en el producto ( calidad potencial)

_ Llevar a cabo una buena gestión de compras.

_ Verificar que materias primas y productos poseen las características para satisfacer al cliente e impedir que lleguen al cliente productos defectuosos.

_ Ofrecer al cliente buen servicio en la venta y post-venta.

En relación a los costes, además de una buena gestión de compras:

_ Descubrir y eliminar prestaciones no deseadas.

_ Encontrar soluciones menos caras para las necesidades del cliente.

_ Hacer operaciones más efectivas disminuyendo costes.

6.- VISIÓN CLÁSICA Y ACTUAL

El concepto de calidad no es un concepto nuevo, pero sí que ha ido evolucionando a lo del tiempo. Especialmente en los últimos años, se ha pasado de un concepto de “calidad de producto” entendiendo con esto que cumple especificaciones a un concepto de “calidad total” donde, naturalmente, el producto final ha de cumplir unos requisitos para sobrevivir en el mercado, pero la calidad se tiene que entender de una manera mucho más amplia y afecta a todas las actividades que realiza una empresa u organización.

Épocas en la historia de la calidad:

• Época artesana (hasta el siglo XVIII):

La calidad depende de la destreza individual del artesano. Hay un contacto directo del artesano con el cliente que facilita la posibilidad de satisfacer las necesidades del cliente.

• Época industrial:

Con la revolución industrial aparece la gran industria y progresivamente van desapareciendo los pequeños talleres.

Hay una racionalización del proceso productivo que se concreta en:

- la fabricación en serie.

- las cadenas de producción.

Las ventajas son una reducción de costes por:

- Disminución del tiempo dedicado a la fabricación de cada producto.

- Reducción del tiempo de aprendizaje

- Uso de la mano de obra no especializada.

Este aumento de la productividad viene acompañado de una disminución de la calidad, por que el operario pierde el contacto con el usuario. La dirección es la única con capacidad de decidir.

Todo esto fuerza la aparición de “ los inspectores de la calidad” y de los “departamentos de calidad”.

Así que en la época industrial se tienen en cuenta y se desarrollan tres conceptos.

Calidad del producto:

En una primera etapa la inspección de calidad consiste en revisiones del producto acabado, rechazando o reciclando los que no cumplen unos requisitos concretos (control de producto final).

2.-Calidad de proceso:

Con la introducción de la estadística el control de calidad pasa de la inspección final de todos los productos a la inspección final de pequeños lotes (muestras).

Shewhart introduce los “gráficos de control”, para analizar los datos de la inspección final y valorar la efectividad de la producción. Se busca, entonces, que a partir de los datos de la inspección final se mejore la eficiencia del proceso.

Aparición de nuevas teorías sobre la calidad:

A consecuencia de la mejora en la calidad del proceso, se plantea la necesidad de planificar la calidad del producto antes de iniciar el proceso productivo(calidad del diseño).

A partir de aquí se empieza a ver que la calidad que ofrece una empresa va mucho más allá de un control del proceso productivo. Después de la segunda guerra mundial, las empresas japonesas, un país con mucha mano de obra y poco mercado interior, entendieron que la mejora de la calidad era la herramienta estratégica para abrir sus productos al mercado exterior.

Se empieza a entender la calidad como satisfacción del cliente. Es una época de un gran resurgir de ideas y teorías de la calidad, algunos de los más destacados son: Juran, Deming y Ishikawa.

Se introducen nuevas etapas en la implantación de la calidad, como:

- Oficina técnica que informa de las demandas de los consumidores.

- Planificación de la calidad de producto.

- Diseño del producto

- Participación y toma de conciencia de la gente de la plantilla.

• Época actual:

Aseguramiento de la calidad:

Una empresa asegura la calidad cuando es capaz de cumplir siempre los requisitos acordados con sus clientes.

Para poder demostrar esta capacidad, la empresa ha de tener definida y por escrito, su organización ( organigrama, funciones y responsabilidades), y sus actividades (procesos) y su desarrollo (procedimientos e instrucciones).

Todo esto constituye el “sistema de calidad” o “sistema de aseguramiento de la calidad” de la empresa.

Las normas ISO 9000 son muy importantes en este punto, ya que todas las actividades de la empresa están documentadas en Manual de calidad, Procedimientos e instrucciones de trabajo y Registros. La implantación de estas normas permite la certificación por parte de determinados organismos del sistema de calidad de la empresa. Esto supone una garantía para el cliente.

Calidad total y mejora continua:

Al mismo tiempo que se desarrolla el modelo de aseguramiento de la calidad, se empiezan a definir las características de un nuevo modelo de sistema de calidad mucho más ambicioso: el modelo de “calidad total”, que está basado en:

- convertir la calidad en uno de los ejes centrales de la empresa.

- Entender que la calidad total no se consigue nunca, es un proceso sin fin y se busca la mejora continua.

- El parámetro más importante para la medición de la calidad es la satisfacción del cliente. Pero ahora el cliente no es aquel que compra los productos o servicios, sino todos los beneficiarios de la actividad: clientes, proveedores, empresarios, trabajadores, sociedad, etc.. De hecho se distingue entre cliente externo e interno.

- Implantación y compromiso de la dirección.

- Participación de todos los sectores de la empresa.

- Formación y motivación permanente del personal.

- Se busca la prevención de defectos, no la corrección.

- Afecta a todas las fases del proceso productivo y al conjunto de actividades de la empresa u organización.

Uno de los modelos a seguir para la implantación de un sistema de gestión de calidad total es el diseñado por la EFQM (European Foundation for Quality Management), este modelo no era certificable hasta hace poco, no olvidemos que hemos comentado que la calidad total no se puede conseguir nunca, si bien lo que hace este sistema es dar un premio anual a la empresa u organización que más ha destacado en la búsqueda de la calidad total. El modelo de gestión basado en la norma ISO 9000 es compatible, especialmente la nueva norma ISO 9000 (2000) con modelos de calidad total como el EFQM. De hecho en la norma ISO 9000 (2000) desaparece la terminología “aseguramiento de la calidad” y se habla solamente del sistema de gestión de calidad.

El modelo de gestión de la calidad se fomenta en la búsqueda de la mejora continua, es muy popular es diagrama introducido por Deming (conocido como ciclo de Deming o PDCA), en el cual se esquematiza el proceso a seguir en esta búsqueda.

“Act” “Plan”

corregir Planificar

“Check” “Do”

Evaluar Hacer

La nueva manera de pensar la “calidad total” se resume en este cuadro:

ANTES	AHORA
Buscar la calidad.	Planificar la calidad.
La calidad es responsabilidad del departamento de calidad.	La calidad total es responsabilidad de todos los integrantes de la empresa, sea cual sea su puesto de trabajo y responsabilidad.
La calidad afecta solo al producto y/o al servicio.	La calidad total alcanza todas las actividades que se realizan dentro de la empresa.
Primero detectar y luego corregir.	La calidad total se centra en la prevención con el objetivo de hacer las cosas bien a la primera.
Algunos errores son inevitables.	El “cero defectos” es posible.
Resolver los problemas personalmente.	La calidad total busca la participación de todos y su objetivo es satisfacer a todas las personas de la empresa con su trabajo.
Fuera especificaciones y reprocesados, son los mayores costes de una pobre calidad.	Fuera especificaciones y reprocesados son solo una pequeña parte de los costes de las disconformidades.
La calidad ha de medirse en el producto.	La calidad ha de medirse en la responsabilidad del individuo.
Los clientes son personas ajenas a la empresa.	La calidad total considera que cada persona es proveedor y cliente interno o externo de otras personas.

7.- ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

Una empresa asegura la calidad cuando es capaz de cumplir siempre los requisitos acordados con sus clientes.

Para poder demostrar esta capacidad, la empresa ha de tener definida y por escrito, su organización ( organigrama, funciones y responsabilidades), y sus actividades (procesos) y su desarrollo (procedimientos e instrucciones).

La empresa puede presentar al cliente toda la documentación y someterse a una auditoria por parte del cliente(para demostrarle su calidad) o bien, certificar su sistema de calidad mediante un organismo autorizado.

Han sido redactadas y publicadas un conjunto de normas que, si se cumplen, permiten a las empresas certificarse y demostrar al conformidad del sistema de calidad de la empresa con estas normas.

La norma ISO 9000 (1994) Aun en vigor, en algunos casos, con sus modelos 9001, 9002 y 9003, describen modelos a seguir para el aseguramiento de la calidad:

Norma UNE-EN-ISO 9001 actividades de diseño, producción, instalación y servicio post-venta.

Norma UNE-EN-ISO 9002 actividades de producción, instalación, servicio post-venta.

Norma UNE-EN-ISO 9003 actividades de inspección y ensayos finales.

Todas las actividades de la empresa están documentadas en:

Manual de calidad.

Procedimientos e instrucciones de trabajo.

Registros.

O también para la conformidad de los productos o bien otros sistemas de gestión de la empresa con estas normas, por ejemplo la ISO 14001 de gestión mediambiental.

ISO 9000 (Sistema de calidad de la empresa)

Normas

Productos.

Otras

Actividades de la empresa.

Las normas ISO 900 en la versión de 1987 y de 1994 estaban destinadas a que la empresa pudiera asegurar su calidad. La nueva versión de la norma 2000, no incluye el termino aseguramiento de la calidad, ya que los requisitos del sistema de gestión de la calidad establecidos no solamente contemplan el aseguramiento de la calidad del producto o servicio, sino también la necesidad que las organizaciones demuestren su capacidad para satisfacer a los clientes, dentro de una visión más moderna y próxima a la visión de Calidad Total.

8. NORMAS SOBRE SISTEMAS DE CALIDAD: ISO

Las normas de sistemas de calidad trazan el camino a seguir a un fabricante o compañía de servicios para determinar si los requisitos de calidad exigidos se cumplen.

Aunque cada organización es diferente hay muchos elementos comunes que pueden ser unificados y normalizados. Las normas de calidad proveen de medios para evaluar un sistema complementario y, de esta manera, llegar a un producto de mejor calidad. Esto establece las garantías de calidad exigidas al suministrador. La Normalización puede tener como fin la creación de especificaciones técnicas desarrolladas por la propia industria, normas nacionales que constituyen el cuerpo normativo de un país o incluso las especificaciones técnicas desarrolladas por la propia Administración.

La actividad normalizadora pretende mejorar la calidad y la competitividad de productos y servicios y facilitar a la industria la conquista de posiciones en el mercado exterior y el mantenimiento y recuperación del interior.

En España, las actividades de normalización están a cargo de la Asociación Española de Normalización, AENOR, cuyos objetivos básicos en esta área son la elaboración y publicación de normas, fomentar el desarrollo en nuestro país de la normalización promover la participación española en los Organismos Internacionales de Normalización y colaborar con la Administración para lograr la mayor implantación posible de la normalización. La norma internacional en Europa se llama EN - ISO - 9000 (=EN 29000)y en España UNE - EN - ISO 9000 (=UNE 66900).

La norma se define por la ISO como la "Especificación técnica u otro documento accesible al público, establecido con la cooperación y el consenso o la aprobación general de todas las partes interesadas, basado en los resultados conjuntos de la ciencia, la tecnología y la experiencia, que tiene por objetivo el beneficio óptimo de la comunidad y que ha sido aprobado por un organismo cualificado a nivel nacional, regional o internacional".

¿SOBRE QUÉ TRATAN LAS NORMAS?

El campo de actividad al que puede hacer referencia una norma es tan amplio, prácticamente, como la diversidad de productos y servicios industriales: materiales, elementos y productos, máquinas y conjuntos, productos químicos, asuntos generales y técnicas y procedimientos.

¿QUÉ SE ENCUENTRA EN LAS NORMAS?

Las normas, dada la diversidad de materias sobre las que pueden versar y el campo concreto que pretendan especificar, pueden constar de: definiciones y terminología, especificaciones de productos y materiales, medidas, dimensiones y tolerancias. medios de verificación, ensayo y análisis, símbolos gráficos, unidades y equivalencias, especificaciones sobre métodos y procesos productivos, recomendaciones para sistemas de gestión y aseguramiento de la calidad, reglas de diseño y proyecto, procedimientos de ejecución, montaje, etc.

Los aspectos que no deben recogerse en las normas: el procedimiento de certificación en sí, las referencias que no puedan ser verificadas por el organismo de Certificación y el procedimiento de marcado de los productos.

¿QUÉ ES ISO?

ISO es la abreviación de International Organization for Standarization, agencia especializada en estandarización. Actualmente abarca los estándares o normas nacionales de 91 países. ISO comprende unos 180 Comités técnicos responsables de una o más áreas de especialización. El propósito de ISO es promover el desarrollo de la estandarización y actividades mundiales relativas a facilitar el comercio internacional de bienes y servicios, así como desarrollar la cooperación intelectual, científica y económica. Los resultados del trabajo técnico de ISO son publicados como estándares internacionales. En este sentido, la ISO 9000 es producto de dicho proceso.

¿CÓMO TRABAJAN LAS SERIES ISO 9000?

ISO 9000 proporciona al usuario una guía para la selección y uso de ISO 9001, 9002, 9003 y 9004 como modelos de sistemas de calidad para el aseguramiento de calidad externa.

Los tres modelos fueron desarrollados para ser utilizados en situaciones contractuales tales como aquellas entre un cliente y un proveedor y actualmente subgrupos exitosos de otros.

• ISO 9001 Sistemas de calidad -Modelo para aseguramiento de calidad en diseño/desarrollo, producción, instalación y servicio post-venta.- es el más comprensible y extensa -abarca diseño, manufactura, instalación y sistemas de servicio; en comparación con las secciones de la ISO 9004, observamos que algunos elementos están etiquetados de distinta manera y dos de ellos son omitidos. Los elementos omitidos son el económico y la seguridad y riesgo del producto.

• ISO 9002 Sistemas de calidad -Modelo para aseguramiento de calidad en producción e instalación .- cubre producción e instalación, se define para cuando el suministrador es responsable de la producción e instalación del producto. Es decir, no tendrá los elementos de diseño o servicios posventa de la 9001 y la 9004. Tiene asimismo menos importancia el cargo de gestión, la auditoría y el adiestramiento.

• ISO 9003 Sistemas de calidad -Modelo para aseguramiento de calidad en inspección final y pruebas. - cubre inspección y examen de productos finales, se usa cuando el proveedor es el único responsable de la inspección final y prueba finales. Todos los argumentos de la ISO 9003 son tratados con menos detalles que en las otras dos normas. También se omiten en ISO 9003 los elementos de auditoría, calidad de marketing, calidad de suministros, calidad de producción, control de producción y acción correctiva.

ISO 9004 proporciona una guía para uso interno para desarrollar sistemas propios de calidad de los negocios que se buscan y para aprovechar oportunidades. La decisión de que modelo instrumentar, depende del enfoque de la operación. Por ejemplo, si la empresa diseña su propio producto o servicio, debe considerar el uso de la ISO 9001. Si sólo manufactura (trabajando algo también de diseño) deben tomar en cuenta la ISO 9002. Finalmente, si no diseña o manufactura, debe analizar la posibilidad de utilizar la ISO 9003. Aunque la ISO 9004 considera los elementos de la calidad con más detalle que las normas contractuales, el último uso implica un lenguaje menos vinculante; así en la 9004 algunas frases empiezan con

"la empresa debería...". En la 9001, 9002 y 9003 la correspondiente frase es "el suministrador deberá...".

Los siguientes estándares o documentos forman la serie ISO 9000:

ISO 9000-1 Estándares de aseguramiento de calidad y gestión de calidad- Líneas de actuación para selección y uso.

ISO 9000-2 Líneas de actuación para la aplicación de ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003.

ISO 9000-3 Líneas de actuación para la aplicación de ISO 9001 al desarrollo, suministro y mantenimiento del software.

ISO 9004-1 Gestión de calidad y elementos del sistema de calidad -Líneas de actuación.

ISO 9004-2 Gestión de calidad y elementos del sistema de calidad -Líneas de actuación para servicios.

ISO 9004-3 Gestión de calidad elementos del sistema de calidad- Líneas de actuación para materiales procesados.

ISO 9004-4 Gestión de calidad elementos del sistema de calidad- Líneas de actuación para la mejora continua de la calidad.

Todos los países desarrollados tienen una norma equivalente compuesta de:

UNE 66001/ISO 8402/EN 28402	Calidad. Vocabulario.
UNE 66900/ISO 9000/EN29000	Normas para la Gestión de la Calidad y el Aseguramiento de la Calidad. Directrices para su selección y utilización.
UNE EN ISO 9001 OCT. 94	Sistemas de Calidad. Modelo para el Aseguramiento de la Calidad en el diseño / desarrollo, la producción, la instalación y el servicio posventa.
UNE EN ISO 9002 OCT. 94	Sistemas de Calidad. Modelo para el Aseguramiento de la Calidad en la producción, la instalación y el servicio posventa.
UNE EN ISO 9003 OCT. 94	Sistemas de Calidad. Modelo para el Aseguramiento de la Calidad en la inspección y los ensayos finales.
UNE 66904/EN 29004:87	Gestión de la Calidad y elementos de un Sistema de Calidad. Reglas generales.
UNE 66905(1):90 (INSTRUCCIÓN)	Sistemas de Calidad: Guía cuestionario para la aplicación de la norma UNE 66901.
UNE 66905(2):90 (INSTRUCCIÓN)	Sistemas de Calidad: Guía cuestionario para la aplicación de la norma UNE 66902.
UNE 66905(3):90 (INSTRUCCIÓN)	Sistemas de Calidad: Guía cuestionario para la aplicación de la norma UNE 66903.
UNE 66906:90 (INFORME-UNE)	Reglas generales para la evaluación y registro por tercera parte del Sistema de la Calidad de un suministrador.
UNE 66907:91	Guía para el establecimiento de un manual de calidad.
UNE EN 29004-2:93 (ISO 9004-2:91)	Gestión de Calidad y elementos del Sistema de la Calidad Parte 2: Guía para los servicios.
UNE EN 30011-1:93 (ISO 10011-1:91)	Reglas generales para la auditoría de los Sistemas de la Calidad Parte 1: Auditorías.
UNE EN 30011-2:93 (ISO 10011-2:91)	Reglas generales para la auditoría de los Sistemas de la Calidad Parte 2: Criterios para la calificación de los auditores de los sistemas de calidad.
UNE EN 30011-3:93 (ISO 10011-3:91)	Reglas generales para la auditoría de los Sistemas de la Calidad Parte 3: Gestión de los programas de auditorías.

¿QUIÉN LAS ESTÁ UTILIZANDO?

Corporaciones alrededor del mundo han establecido y continúan estableciendo sus sistemas de calidad en función de estos estándares. Tanto grandes como pequeñas empresas con negocios internacionales consideran a las series ISO 9000 como una ruta para abrir mercados y mejorar su competitividad. No se necesita ser una corporación multinacional o tener negocios en ultramar para beneficiarse de la instrumentación de estos estándares.

9. CERTIFICACIÓN ISO 9000

La acción de acreditar, por medio de un documento fiable emitido por un organismo autorizado, que un determinado producto o servicio cumple con los requisitos o exigencias definidos por una norma o una especificación técnica.

OBJETIVOS

• Estimular al productor a elevar la calidad del producto, al menos hasta el nivel especificado en las normas.

• Promover la mejora del sistema de calidad de la empresa.

• Proteger el consumidor de los productos, garantizando que estos son seguros, sanos y adecuados a su uso.

• Facilitar la compra al consumidor.

SISTEMAS DE CERTIFICACIÓN

Actualmente se reconocen, a nivel internacional, distintos sistemas de certificación que varían de acuerdo con el tipo de producto a certificar, las técnicas de fabricación, las necesidades de los compradores y los requerimientos legislativos en el lugar de venta.

Los principales sistemas de certificación son:

Ensayo de tipo.

Ensayo de tipo seguido de un control que consiste en ensayos de verificación de muestras tomadas en el comercio.

Ensayo de tipo seguido de un control que consiste en ensayos de verificación de muestras tomadas en fábrica.

Ensayo de tipo seguido de un control que consiste en ensayos de verificación de muestras tomadas en el comercio y en la fábrica.

Ensayos de tipo y evaluación del control de calidad de la fábrica y su aceptación seguidos de un control que tiene en cuenta, a la vez, la auditoría del control de calidad de la fábrica y los ensayos de verificación de muestras tomadas en el comercio y en la fábrica.

Evaluación del control de calidad de la fábrica y su aceptación.

Ensayo de lotes.

Ensayo al cien por cien.

De ellos, el más desarrollado y utilizado habitualmente para la certificación de productos es el sistema nº 5 por resultar fiable y completo para verificar de forma permanente que la producción es conforme. En el caso de la Certificación de Empresas, el sistema comúnmente utilizado es el n° 6.

LA MARCA DE CONFORMIDAD

Una marca de conformidad es una marca registrada, y, por tanto, protegida por la Ley. Sólo puede ser aplicada o expedida cuando se siguen las reglas de un sistema de certificación. Así, el resultado concreto y último del proceso de certificación es la concesión de marcas de conformidad con normas, cuya utilización implica dos tipos de contrato de tipo jurídico:

• Entre el fabricante y el comprador, por el cual el primero asegura al segundo que el producto que elabora y vende es conforme a una norma.

• Entre el fabricante y el organismo certificador, mediante el cual aquél reconoce el derecho de inspección por parte del organismo que certifica, sobre su proceso de fabricación y la intervención del producto que lleva la marca para someterlo a los ensayos pertinentes.

CERTIFICACIÓN OBLIGATORIA U HOMOLOGACIÓN

Reglamento. Es una especificación técnica que se incorpora al ordenamiento jurídico de un país por disposición administrativa, siendo su cumplimiento obligatorio. Indica directrices en materia de seguridad y protección del medio ambiente. En la Unión Europea su elaboración es competencia de la propia Comisión.

Directiva. Es un reglamento comunitario de cumplimiento flexible (admite al menos dos procedimientos para demostrar su cumplimiento). Indica directrices en materia de seguridad, salud y protección del medio ambiente. Es un documento genérico que hace referencia, siempre que ello es posible, a normas europeas. Las directrices europeas deben materializarse en reglamentos o leyes en cada país miembro.

Certificación Obligatoria u Homologación. Es la aprobación oficial de un producto, proceso o servicio por un organismo facultado para ello por disposición reglamentaria. Dicha aprobación se realiza en relación con reglamentos técnicos o directivas.

(Relación entre norma, reglamento, certificación y homologación.)

La demostración de la conformidad (certificación) en los países europeos en una empresa se compone de los siguientes elementos:

• Personal. Que debe ser formado y cualificado adecuadamente para las tareas que afectan a la calidad (auditores, personal END, ...).

• Equipos. Que deben ser controlados, calibrados y mantenidos.

• Productos y/o Servicios. Sujetos al cumplimiento de reglamentos, directivas y Normas.

• Sistema de Calidad. De acuerdo a los criterios de la Norma ISO 9000.

Existen dos factores que obligan a la empresa a solicitar certificaciones por diferentes entidades:

La legislación comunitaria (directivas) y de cada país (reglamentos). De obligado cumplimiento por estar orientadas a la protección de la seguridad, salud y medio ambiente de los ciudadanos y usuarios. Este es el ámbito de la Certificación Obligatoria (llamada a veces homologación).

Las exigencias del mercado. Usuarios mejor informados compran productos con marcas y certificados de calidad reconocidos. Tales certificaciones, aunque voluntarias en principio, se convierten en necesarias para el fabricante que quiere vender sus productos con éxito. Es el ámbito de la llamada Certificación Voluntaria.

Para suministrar a la empresa las certificaciones necesarias para cada uno de sus elementos, existen varias entidades u organismos notificados por los estados miembros a la Comisión Europea. Tales entidades son de cuatro tipos:

Entidades de certificación de productos o servicios, de sistemas de calidad y de personal. Deben cumplir las Normas EN 45011, EN 45012 y EN 45013 respectivamente.

Entidades de Inspección. Que recogen muestras de productos, inspeccionan los procesos de fabricación o auditan los sistemas de calidad. Deben cumplir la Norma EN 45004. Hay que diferenciar entre dos tipos: a)Auditores de sistemas de aseguramiento de la calidad según las normas ISO de la serie 9000, b)Inspectores de productos especialistas en el tipo de producción y capaces de realizar ensayos "in situ" en la propia fábrica.

Laboratorios de Ensayo. La verificación de las características técnicas de los productos se realiza, la mayoría de las veces, a través de ensayos. Por tanto, el resultado de los ensayos es muy importante a la hora de analizar el cumplimiento o no de los productos respecto a la especificación técnica utilizada. Lo que implica que los laboratorios de ensayo deben de tener el equipamiento adecuado y el personal técnico capacitado para la realización de los ensayos.

Ello debería de motivar una relación contractual entre el laboratorio de ensayo y el organismo de Acreditación a través de la cual el laboratorio de ensayo se comprometa anualmente a poner al día sus equipos y realizar la formación adecuada del personal técnico que va a utilizar en la realización de los ensayos. Tales actas o informes de ensayo tienen validez a efectos de la certificación. Los laboratorios de ensayo deben cumplir la norma EN 45001 y satisfacer los requisitos de competencia técnica que el organismo de acreditación establece.

Laboratorios de Calibración. Calibran los equipos de medida y patrones de las empresas, otorgando trazabilidad a sus mediciones. Deben cumplir la Norma EN 45001, y cumplir los requisitos de competencia técnica que el Servicio de Calibración de cada país establece.

La validez de los certificados emitidos por estas entidades en Europa viene dada por su cumplimiento de la Norma EN 45000 correspondiente. Para ello, dichas entidades deben a su vez estar acreditadas para su actividad por una Entidad Nacional de Acreditación, que audita el cumplimiento de las normas mencionadas, emitiendo el correspondiente certificado de acreditación. En base a las acreditaciones realizadas por dicha entidad nacional de acreditación, el estado miembro notifica a la Comisión Europea las entidades de certificación, inspección y laboratorios autorizados por dicho país para actuar en el ámbito de la demostración de la conformidad. Las Entidades de Acreditación deben funcionar con arreglo a criterios armonizados, para ello existen las siguientes normas:

• EN 45003: Criterios para el funcionamiento de Entidades de Acreditación de Laboratorios.

• EN 45002: Criterios para la evaluación de Laboratorios.

• EN 45 ACC: Criterios para el funcionamiento de Entidades de Acreditación.

• EN 45 ASS: Criterios para la evaluación de Entidades.

De esta manera, y en virtud de los acuerdos que las Entidades Nacionales de Acreditación de los países europeos establezcan, se va a garantizar la validez y equivalencia de los certificados emitidos en todos los países de Europa.

Otra vía para la demostración de la conformidad a normas contemplada en la Serie EN 45000 es la denominada Autocertificación, consiste en la emisión de un certificado (según formato definido en la Norma EN 45014) por el fabricante en el que declara la conformidad a normas de sus productos. Aunque actualmente tiene una aplicación muy restringida, se prevé un incremento en el futuro. Cabe mencionar que la marca CE ya supone en ciertos productos una autocertificación, al estampar el propio fabricante dicho sello sobre los mismos.

En España se constituye la Entidad Nacional de Acreditación (ENAC) en 1995, a partir de la Red Española de Laboratorios de Ensayo (RELE). Su misión es la acreditación de los Laboratorios de Ensayo, Calibración, Entidades de Inspección y Entidades de Certificación.

Organismos certificadores de algún país comunitario, que por lo tanto, pueden operar en España: AENOR, Bureau Veritas, LLOYD'S Register, TÜV Rheinland, Det Norske Veritas, TÜV Product Services, SGS ICS, LGAI.

PROCEDIMIENTO DE CERTIFICACIÓN:

Información.

Preparación de la certificación.

Implantación sistema de calidad.

Solicitud formal.

Examen documentación.

Auditoria.

Decisión. Acciones correctivas.

Entrega del certificado.

Auditoria de seguimiento (anual).

Renovación (cada tres años).

AUDITORIASAuditor

ías

Antes, el Departamento de control de calidad se encargaba del control y de la calibración, metrología, etc. Ahora se encarga de lo mismo pero en lugar de controlar audita, mide las desviaciones. La auditoría de calidad se encuentra recogida en UNE 66 001 / ISO 8402.

Auditoría de calidad: Examen metódico e independiente para determinar si las actividades y resultados relativos a la calidad, satisfacen las disposiciones previamente establecidas. No se debe confundir con inspección (acepta o no un producto) ni con supervisión (control de un proceso).

Hay varios tipos de auditorías:

• Auditoría de producto. Consiste en evaluar la calidad del producto.

• Auditoría del sistema de calidad. Si una empresa quiere llevar a cabo un programa de mejora de la calidad, concertará una auditoría de todo su sistema de calidad.

• Auditoría de procesos. Consiste en evaluar y revisar todos los procesos, paso a paso para la elaboración del producto o servicio.

Según sea el auditor, las auditorías son:

• Internas: se evalúa la eficacia del sistema de calidad. El objetivo es mejorar el sistema de calidad aplicado. Las referencias para auditar están en el manual, procedimientos, requerimientos, etc.

Externas: proveedor-cliente, certificación. Consiste en proporcionar pruebas a los clientes de la capacidad de obtener la calidad deseada de una manera regular en el tiempo.

Por norma general cada tres años se realizará una auditoría de renovación con el fin de comprobar todo el sistema en caso de no realización o no superación la certificación será retirada perdiendo por tanto todos los derechos que éste otorga.

* BIBLIOGRAFÍA

“Cómo sacar partido a la ISO 9000”

Ian Hodgskinson, adaptado por Jose Antonio Reyero

LLOYD'S REGISTER QUALITY ASSURANCE.

2001

Sistemas de Calidad según ISO 9000 (UNE 66900)

Fernández Hatre, Alfonso

IFR de Asturias

1994

¿Qué es el Control de Calidad?

Ishikawa K.

Parramón

1994

ISO 9000. Manual de sistemas de calidad

Hoyle, D.

Paraninfo, S.A.

1995

Certificación y Actividades Afines

AENOR

AENOR

Manual de Calidad de la empresa NACEX

* OTRAS FUENTES

www.sapiens.com

www.lafacu.com

www.elprisma.com

www.ciberconta.unizar.es

www.aenor.com

www.iso9000.com

1

2

Mejora de la productividad

Mejora de la calidad

Mayor satisfacción del cliente

Disminución de costes

Disminución de precio

Aumento de la cuota de mercado

Aumento de beneficios

Aumento del prestigio social de la empresa.

6.-Acciones 1.- Objetivos

correctivas 2.-Métodos

5. Evaluación 3.- Formación 4.- Hacer