ESCUELA SUPERIOR POLITECNICA DEL LITORAL

FACULTAD DE ECONOMIA Y NEGOCIOS

MAESTRIA EN GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO

IDENTIFICACION DE NECESIDADES: FACTOR CLAVE A LA SOLUCION DE CONFLICTOS

2010

IDENTIFICACIÒN DE NECESIDADES: FACTOR CLAVE A LA SOLUCION DE CONFLICTOS

1. Introducción

La identificación de necesidades nos dará a conocer los diferentes conflictos que se pueden generar en las organizaciones, así como sus causas y sus soluciones dentro de las cuales están presentes los pasos que sigue la administración para lograr que los conflictos se conviertan en fuerzas positivas, es decir, el objetivo no es desaparecerlos sino saber manejarlos, ya que los conflictos son inevitables y se presentan frecuentemente hasta en las mejores empresas, estos pueden actuar como indicadores para mejorar los desempeños de las organizaciones.

Entendemos por conflicto a la tensión que un individuo mantiene al estar sometido a dos o más fuerzas que se excluyen mutuamente. Conflicto enfocado a relaciones humanas fue vigente desde fines de la década de 1940 hasta mediados de la década de 1970. Sostiene que su presencia en las relaciones humanas es un proceso natural y que por tanto es inevitable y que debemos aceptarlo como tal. Sin embargo, plantea que no siempre es malo o negativo y que puede ser beneficioso para el desempeño de las personas y los grupos. Significó un avance en el avance o gestión de conflictos.

El conflicto puede aparecer a distintos niveles: a nivel verbal, por ejemplo, un individuo que desea decir la verdad pero tiene miedo de ofender; a nivel simbólico cuando se dan dos ideas contradictorias o a nivel emotivo una impresión fuerte causa reacciones viscerales incompatibles con la digestión.

En cualquier etapa del proceso, la disputa debe ser guiada por algún miembro de la dirección. La solución del problema en gran parte descansa en la dirección, la mejor oportunidad de solución radica en la primera etapa del proceso, antes de que el conflicto se agrave. Por lo tanto cuando se presente un conflicto, el directivo o supervisor debe reconocer y definir la naturaleza de la insatisfacción, ser concreto al obtener los hechos, analizar y decidir, dar contestación y realizar el seguimiento.

El manejo de conflictos se considera, por especialistas del “management”, entre las habilidades principales que debe tener un directivo, en cualquier nivel que trabaje.

Se considera que los conflictos pueden: retrasar decisiones, limitar resultados, afectar relaciones, ofrecer una imagen negativa sobre la organización y llegar a destruirlas. Pero, también pueden: revelar deficiencias, expresar “crisis de desarrollo”;evidenciar errores en decisiones; ofrecer señales de problemas que, de superarse, proporcionarían buenas oportunidades de mejoramiento. Mainiero y Tromley expresan un criterio más optimista sobre los conflictos cuando señalan “...no debemos temer al conflicto, pero reconocemos que hay una manera destructiva de tratarlos y, también, una manera constructiva. El conflicto, como momento en que aparecen las diferencias, una de ellas puede ser una señal de salud, una profecía de progreso...”.

2. Exposición del tema

Todo individuo que se adentra a una organización lo hace con una personalidad, rasgos definidos, que han dado paso a una conducta, comportamiento que genera resultados y que se debe saberse manejar adecuadamente, evitando que no se manifiesten conflictos organizacionales, producto del mismo individuo.

A fin de evitar que se manifiesten problemas, conflictos generados por el trabajador, se debe definírsele bien sus funciones, qué es lo que se espera de ello, evaluar su rendimiento, productividad, compromiso, responsabilidad, asistencia, pertenencia al grupo y a la organización, prestarle el apoyo requerido.

Se debe además, tener bien identificadas sus necesidades, aspiraciones, logros, comportamiento, estar atento a sus inquietudes, capacitación, desarrollo, creatividad, la manera de cómo está integrado con su equipo de trabajo, motivación.

Importante es tomar en cuenta que cuando se manifiesta un conflicto que ha dado paso a un ambiente, clima nefasto para la organización, de inmediato se debe analizar la causa que lo han generado, el por qué de su manifestación, las consecuencias, efectos y buscar de inmediato las soluciones que eviten que este no solamente conlleve a una situación negativa para la empresa, para el grupo, para el individuo, para su autoestima, su desempeño y sobre todo que no se vuelva a repetir.

Un papel primordial juega la negociación, ya que se debe evitar que se vuelva a presentar un conflicto, a responsabilizar a cada uno de sus consecuencias, a tomar acciones disciplinarias de ser necesario, y sobre todo ,a que cada actor responsable se comprometa a que no se vuelva dar.

Para solucionar efectivamente un conflicto, es necesario hablar abiertamente del mismo; una vez reconocido el conflicto, es necesario diagnosticar sus causas y sus efectos y buscar soluciones de mutuo beneficio.

Las etapas de diagnóstico de un conflicto son importantes, ya que se definirá quiénes son los involucrados en el conflicto; definirá en que consiste el conflicto y cuáles son sus causas además se conocerá cómo se desarrolla el mismo.

Es importante tener en cuenta los siguientes aspectos en el diagnóstico de necesidades en la resolución de conflictos:

Identificar quiénes son los involucrados en el conflicto (personas)

-Quiénes están directa o indirectamente involucrado.

-Qué poder tienen.

-De qué manera se comunican.

-Cómo les afecta el conflicto.

-Cómo perciben el conflicto.

Identificar cuales son las causas del conflicto (Problema)

-Qué es lo que le preocupa a cada parte y qué propone para resolverlo.
-Cuáles son las necesidades e interese particulares que están en juego.   
-Cómo se están sintiendo y qué sentimientos expresan.
-Qué intereses y necesidades comparten las partes.
-Qué intereses y necesidades deben tomarse en cuenta para que las partes lleguen

a un acuerdo.

Conocer cómo se desarrolla el conflicto (Proceso).

-Qué asunto empezó el conflicto.

-Qué efectos ha tenido en las personas y en el grupo.

-Describir cuáles otros problemas han surgido a partir del conflicto.

-Cómo se ha tratado el conflicto y qué nivel de división o discordia existe entre los involucrados.

-Qué tipo de comunicación han utilizado durante el conflicto.

Desarrollar actitudes y condiciones para resolver los conflictos.

-Cooperar
-Escuchar, respetar y tolerar.
-Centrarse en el presente.
-Propiciar la participación de todos.
-Mantener el equilibrio personal.
-Controlar emociones desequilibrantes como la ira.

Definir las reglas de juego para solucionar el conflicto.

Concentrarse en las necesidades de cada parte y las compartidas por ambas.
Concentrarse en los intereses y no en las posiciones.
Desarrollar el poder constructivo: ser responsables de nuestro propio  comportamiento, no basar la relación únicamente en el conflicto, expresar y clarificar nuestros sentimientos y emociones, aprender, reconocer y perdonar  nuestros errores y los de los demás y no centrarse en las acciones negativas.

Establecer acciones y acuerdos.

Una vez establecidos los criterios y condiciones para resolver el conflicto, podemos buscar diferentes opciones para solucionarlo. Dentro de las posibles opciones de solución escogemos aquella que mejor  convenga a ambas partes y con base en ella llegamos a acuerdos comunes.
Es necesario construir opciones conjuntamente para desarrollar  acuerdos y alternativas factibles.

Indiscutiblemente, el comportamiento humano es extremadamente complejo y para explicarlo brevemente debe tenerse en cuenta que no es posible comprender las relaciones con y entre las personas sin un conocimiento mínimo de sus características como microsistema o subsistema dentro del gran sistema organizacional. En primer lugar debe considerarse como un sistema abierto, con especiales capacidades para recibir inputs del sistema central (entendido como la organización y sus componentes estructurales), con inteligencia y talento creativo para transformar esa información y fuerzas de ingreso, en comportamientos autónomos de beneficio particular y hacia la organización en general.

3. Conclusiones

El tema de manejo de conflictos organizacionales, ha sido objeto de muchas investigaciones en los últimos años y que, a partir de esto, se ha ido generando un conjunto de enfoques y herramientas que pueden contribuir a mejorar las habilidades de los directivos en el manejo de diferentes situaciones de confrontación.

Al analizar un conflicto, debemos estudiar su proceso teniendo en consideración cada una de sus etapas o fases, toda vez que por ellas transcurren las personas y los grupos cuando enfrentan el conflicto. Pero este análisis debe ser efectuado viendo en cada etapa la oportunidad de su resolución. El análisis de un conflicto no debe ser efectuado como un ejercicio académico y en forma estática, si no como algo dinámico y con sentido práctico para que sirva de herramienta al conciliador (y a cualquier persona que enfrente un problema y que tenga que ver por su solución).

Roger Fisher, sostiene que un elemento clave para comprender por qué suceden las cosas, es saber por qué las personas toman decisiones del modo que lo hacen. Allí la importancia de analizar un conflicto, pues de lo contrario no se dispone de información necesaria para su solución. Para ello debemos conocer a los protagonistas del conflicto, su cultura para entenderlos mejor, los paradigmas que prevalecen, las causas que lo originaron, los problemas de comunicación subyacentes, las emociones, las percepciones de las partes, los valores y principios, formas de reaccionar, la influencia de los factores externos, y sobre todo, las posiciones, intereses y necesidades de los protagonistas.

A manera de conclusión se puede finalizar indicando que las actitudes, valores y estilos de las personas son las determinantes para el desenlace positivo o negativo del conflicto. Los conflictos no necesariamente dañan el funcionamiento de una organización o evitan que sus integrantes sean eficaces.

Todos los niveles de conflicto (Intrapersonales, Interpersonales, Intragrupales, Intergrupales) se ven afectados de alguna manera por el sistema de percepciones individuales.

El adecuado manejo de las situaciones conflictivas (administración del conflicto) conduce a favorecer el clima organizacional y los resultados del trabajo a partir de los estilos asertivos y de cooperación que se empleen. El conflicto involucra de manera objetiva el mundo afectivo y cognoscitivo del hombre, y gana terreno además en sus proyecciones y expectativas individuales y laborales.

En resumen: el intento de terminar definitivamente con los problemas vinculares es una quimera. Sin embargo, esto no debe ser inhibitorio o paralizante para la estructura de liderazgo cuando estos se presentan.

No solamente pueden hallarse soluciones desde herramientas tales como la mediación; las entrevistas personales; la reingeniería de procesos o una reformulación del organigrama. Incluso estas dificultades también son capaces de generar un salto cualitativo muy positivo para la compañía, en tanto una empresa carente de conflictos es una organización sin potencialidad creativa.