-INTRODUCCION

Para empezar a tratar este tema, es importante señalar el concepto de comunicación, y según el autor Helbert Simón, la comunicación es "un acto de transmisión de premisas decisorias". Scott y Mitchel agregan que la transmisión es también de ideas, sentimientos o valores, entre individuos, grupos o máquinas.
Siempre que hay comunicación, hay información.

Hoy está teóricamente asumido que la comunicación es una actividad consustancial a la vida de la organización, es “la red que se teje entre los elementos de una organización y que brinda su característica esencial: la de ser un sistema” (Katz y Khan,1986), “el cemento que mantiene unidas las unidades de una organización” (Lucas Marín, 1997), el alma o “el sistema nervioso de la empresa” (Puchol, 1997). Pero la comunicación no hay que entenderla únicamente como el soporte que sustenta las distintas actividades de la organización;

Para la gestión de los distintos tipos de comunicación que se hacen necesarios en cualquier empresa moderna -comunicación interna descendente, ascendente y horizontal y comunicación externa- las empresas “excelentes” e innovadoras se dotan de un departamento específico denominado Departamento de Comunicación o Gestión de Información o de una Dirección de Comunicación o de un Gabinete de Imagen, de Relaciones Públicas o de Prensa. Ahora bien, no debemos olvidar que la comunicación no es sólo función de un departamento, sino que debe asumirse por cada jefe y su equipo. Por lo que la existencia de estos departamentos puede ser tanto un reflejo de la importancia concedida a la comunicación como un indicador de los déficit que se producen en otras partes del sistema.

• la comunicación es un recurso, un activo que hay que gestionar

-CARACTERISITCAS DE LA COMUNICACION

LA COMUNICACIÓN HUMANA.

La vida del hombre sin el acto comunicativo seria inconcebible. El hombre por naturaleza es un ser gregario, que requiere de la interacción con sus semejantes para su existencia. En este sentido la comunicación ocupa un lugar privilegiado en la creación y desarrollo de las sociedades. Para llevar a cabo de la comunicación se requiere el uso de lenguajes. En sentido amplio, lenguaje es todo aquello que nos permite realizar la comunicación.

Lenguaje

Es la facultad o don humano que permite la creación individual y la comunicación social. Es potencia exclusivamente humana. Esta capacidad es innata al hombre, esto es, forma parte de su naturaleza, vinculada directamente con su capacidad de razonar.

Mediante el lenguaje, el hombre puede simbolizar, es decir, representar la realidad con signos. El hombre no se relación a de manera inmediata y directa con el mundo o con los demás hombre, solo se relaciona con el mundo a través del lenguaje, que permite de la formulación de los conceptos que, al referirse, tanto a los sujetos como a los objetos, hace posible el pensamiento y la comunicación, el pensamiento por que solo es posible el acto de

pensar, concebir y organizar de las ideas, a través del leguaje, y la comunicación, por que la cultura se aprende, se difunde, se asimila y se desarrolla también a través del lenguaje. Todo aquello con respecto alo cual pensamos, construimos, y la manera de cómo existimos y lo expresamos, es cultura. El hombre descubre el mundo y asi mismo a través de los nombres de los objetos que lo rodean. Se distingue y se reconoce en sus mensajes a través de lenguaje, que le permite la comunicación con ellos así mismo se integra a la sociedad, en la medida en que su pensamiento se vuelve mas complejo, lo cual le permite percibir, analizar e interpretar sus circunstancias de una manera mas plena y profunda.

En términos generales, el lenguaje incluye dos funciones: la cognoscitiva, que es la que nos permite razonar, adquirir conocimiento y desarrollarlo, y la comunicativa, orienta hacia la transmisión de mensajes de toda indole. Estas dos funciones aparecen en el hombre de manera simultánea. La realización de pensamiento seria imposible sin el lenguaje, pues las ideas se estructuran mediante el empleo de un código. Asi, como las computadoras no les basta con tener un hardware súper potente para realizar funciones complejas, sino que requieren del empleo de lenguajes artificiales (software), para poder programar y realizar las operaciones básicas.

Hoy en día se considera que el lenguaje no es un medio de comunicación sino que es además, un manera de pensar, de estructurar un contenido. Lenguaje y pensamiento inseparables. Cuando estudiamos una segunda lengua, si realmente queremos asimilarla, tenemos que aprender a pensar en esa lengua.

Estas dos funciones elaboración y transmisión de un mensaje son las manifestaciones de la capacidad que tiene el hombre en transmitir al exterior sus propias vivencias.

Lengua

La lengua es la realización del lenguaje. Es un sistema de signos lingüísticos. Un sistema es un conjunto de elementos entre los que existen relaciones establecida por un aserie de reglas internas que son propias de cada sistema. Cada uno de los elementos del conjunto constituye una estructura en la que el valor de cada término depende del valor que posean los otros miembros. Las lenguas son estructuras con reglas propias, y solo en ellas los signos lingüísticos que los componen adquieren un sentido y un valor, no es en si mismos, sino dado por los restantes elementos del sistema. Cada lengua posee un sistema específico para articular sus elementos, en sus diferentes niveles fonético, sintáctico, y semántica. De ahí la dificultad para aprender un segundo idioma al querer trasladar las reglas del sistema de la lengua materna al funcionamiento especifico de la otra lengua.

En el español se puede omitir al sujeto expreso en el en un enunciado. La declinación verbal indica al sujeto de acción, mientras en el ingles, no.

La noción de sistema también se refiere a la eficacia y economía de la lengua, en cuanto a la combinación de sus elementos articulatorios. El español de México cuenta con 22 fonemas, con los cuales se puede formar tantas palabras distintas como en el numero de combinaciones posibles con esos elementos (inventarios de palabras, tanto las del diccionario, como las del uso coloquial), que a su vez, se pueden combinar para generar un numero infinito de enunciados todo a partir de la combinación de únicamente 22 fonemas.

Lengua es la realización que cada grupo humano hace en la potencia comunicativa del hombre (lenguaje). Cada lengua es un sistema absoluto y abstracto, abarca tanto las posibilidades lingüísticas presentes, como las pasadas y las futuras, aunque nunca lleguen a realizarse, así como también todas las realizaciones de las diferentes comunidades que emplean la misma lengua. En el mundo se han identificado y reconocido aproximadamente 800 lenguas español, ingles, nahuatl, chino, japonés, árabe, etc.La lengua no es más que una determinada parte del lenguaje, aunque esencial. Es a la vez un producto social de la facultad del lenguaje, y un conjunto de convenciones necesarias adoptadas por el cuerpo social para permitir el ejercicio de esa facultad por los individuos.

Habla

El habla es el uso particular que hace un hablante de su lengua. Asia como la lengua es una abstracción, el hablar es una realidad muy concreta, es la realización individual de la lengua. El habla es un acto individual de voluntad y de inteligencia, dicho de manera coloquial cada cual habla “como quiere y como puede”, de acuerdo con su origen, edad y educación elige el vocabulario y las combinaciones que conoce para expresar su pensamiento personal.

Norma Lingüística

La norma lingüística es la reunión de hablas semejantes. Dentro de una lengua existe un término medio en la forma de hablar, y que seria la realización común de la mayoría de esos individuos. La norma seria lo usual, lo común a varias hablas individuales. Una norma esta motiva por factores socioculturales y esta determinada por el uso social que en cada sector se le da a la lengua. La norma es el conjunto de usos sociales en el habla de una comunidad. La norma se puede ubicar entre el uso individual de la lengua (habla), y la lengua misma. Se puede decir que existe cierta correspondencia entre las clasificaciones propias de los grupos sociales y sus respectivas formas de hablar. Así tendríamos un grosso modo, tres alta, media y baja. Y dado que la norma lingüística es una convención social, la tendencia esta encaminada hacia el reconocimiento de la norma culta de la sociedad.

EL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN

David K. Berlo afirma que, al comunicarnos, tratamos de alcanzar objetivos relacionados con nuestra intención básica de influir en nuestro medio ambiente y en nosotros mismos; sin embargo, la comunicación puede ser invariablemente reducida al cumplimiento de un conjunto de conductas, a la transmisión o recepción de mensajes.

Emisor

Es quien abre el proceso de la comunicación, es quien da a conocer el mensaje y lo emite. Los emisores son aquellas personas que pueden emitir mensajes para el beneficio de la comunicación interna de la compañía y para el progreso de la entidad. Dentro del envío del mensaje existen:

• Desarrollo de una idea: Es la idea que el emisor desea transmitir. Es un paso importante del proceso porque si el mensaje no vale la pena, todos los demás pasos serían inútiles.

• Codificación: Codificar el mensaje consiste en traducir la idea en palabras, gráficas u otros símbolos adecuados para dar a conocer el mensaje. El emisor escoge el código a fin de organizar las palabras y los símbolos en una forma que facilite el tipo de transmisión.

Existen cinco principios para precisar la codificación del mensaje:

• Pertenencia: El mensaje debe tener contenido y significado, por lo tanto se seleccionan cuidadosamente las palabras, gráficas o los símbolos que lo componen.

• Sencillez: Formular el mensaje lo más sencillo posible.

• Organización: El mensaje debe disponerse en una serie de puntos que faciliten su comprensión. Concluir cada punto que se elabore.

• Repetición: Los puntos principales del mensaje deben formularse al menos dos veces.

• Enfoque: El mensaje debe ser claro, se debe prescindir de los detalles innecesarios.

• Transmisión: Una vez desarrollado y codificado el mensaje, se transmite por el método escogido: memorando, una llamada telefónica o una grafica personal, etc. Este paso va ligado o relacionado con el elemento del canal.

Mensaje

El mensaje es la idea que el emisor transmite al receptor. Este toma en cuenta tanto el contenido, que constituye la identidad que la empresa quiere transmitir. El mensaje según Berlo, son los productos del hombre, el resultado de sus esfuerzos para codificar, es decir, cifrar o poner en clave común sus ideas. Los mensajes son la expresión de ideas (contenidos), puestas en determinada forma.

Aspectos que deben tenerse en cuenta cuando se elabora un mensaje:

• Tener en mente al receptor.

• Pensar el contenido con anticipación.

• Ser breve.

• Organizar el mensaje cuidadosamente: lo más importante debe ir al principio. Así el tema será mas claro.

Canales

El canal es el medio por el cual se transmite el mensaje. Dentro de la empresa hay una infinidad da canales de comunicación, ya sean formales, informales, personales o lugares. El canal debe asegurar el flujo de la comunicación eficaz.

Los canales formales de comunicación son: boletines, póster, convocatorias, audiovisuales pedagógicos, ediciones internas de información, inserciones en el sobre de sueldo, correos electrónicos, etc.

Los canales informales de comunicación son: departamentos, secretarias, mensajeros, y estos mismos son emisores y receptores a la vez.

También existen canales básicos de la comunicación tales como las oficinas, auditorios, cafeterías, corredores, elevadores, etc. Y otros que están específicamente para procesos de comunicación como salas de juntas, círculos de calidad, etc.

Receptor

El receptor es quien recibe el mensaje, y a su vez cierra el proceso de la comunicación mediante la recepción y aceptación del mensaje que se transmitió, y retroalimenta al emisor.

• Recepción: La transmisión permite a otra persona recibir el mensaje. La iniciativa pasa a los receptores el mensaje, que se preparan para recibir el mensaje.

• Decodificación: Es la traducción de mensajes a una versión comprensible para el receptor. El emisor quiere que el receptor comprenda el mensaje en la forma en que fue transmitido, pero es el receptor quien decide si ha comprendido o no el mensaje. Para esto es importante la atención que se le preste, ya sea al escucharlo, leerlo, etc.

• Aceptación: Una vez que los receptores han recibido y decodificado el mensaje, tienen la oportunidad de aceptarlo o rechazarlo. La aceptación depende de una decisión personal, él verá si acepta una parte o todo el mensaje.

• Uso: El receptor hace uso de la información, efectuando las tareas, siguiendo las instrucciones o guardarla para el futuro u optar por otra alternativa.

Retroalimentación

Cuando el receptor reconoce el mensaje y responde al emisor, la retroalimentación ha tenido lugar. Ésta completa el circuito de la comunicación, pues el mensaje fluye del emisor al receptor y de nuevo da cuenta a aquél.

Al no haber retroalimentación, esto puede deberse a que el mensaje no se recibió, no se comprendió o el receptor debe indagar la falta de retroalimentación

Características de la retroalimentación

• Útil: Para enriquecer la información del emisor.

• Descriptiva: Para que sea eficaz.

• Específica: De manera que indique la comprensión del mensaje.

• Oportuna: En el lugar y contexto adecuados.

COMUNICACIÓN ORAL Y ESCRITA

La comunicación oral y escrita son los dos canales básicos existentes. En cada caso decidiremos cual de estos canales hemos de utilizar en función de la información que se trate.

La comunicación ORAL, tiene cuatro rasgos esenciales:

1. Es la forma de comunicación por excelencia y como vimos anteriormente es un componente vital en la comunicación eficaz.
2. Es de ida y vuelta instantánea. Tenemos la oportunidad para el comentario y para expresar sin reservas nuestros desacuerdos o discrepancias.
3. Es flexible, es decir, si la oposición o comentario del interlocutor es evidente, podremos optar por dar otro enfoque o ampliar nuestras explicaciones.
4. Es simple y rápida, que son los elementos esenciales del proceso en la comunicación.

La comunicación ESCRITA, tiene también cuatro rasgos esenciales:

1. Reafirma nuestra autoría, queda por escrito.
2. Se basa en la precisión y podemos revisarla y corregirla antes de enviarla; puede, en definitiva aportar mayor claridad.
3. Es permanente y es una referencia constante. Tiene un alto grado de retención.
4. Llega con mayor facilidad a un amplio número de receptores con el mínimo esfuerzo.

Si comparamos ambos conceptos de la comunicación, veremos que la comunicación oral ofrece mayores ventajas en cuanto a conseguir una mejor comprensión entre ambos interlocutores.

La versión escrita tiene sus ventajas porque podemos mantener la información archivada o registrada de forma permanente.

De todo ello deducimos que la comunicación oral deberemos utilizarla siempre para transmitir información vital o importante, y la escrita para confirmar lo que ya se ha emitido y entendido. Nunca deberemos utilizar la comunicación escrita para transmitir algo que quién lo escriba tema decirlo cara a cara al receptor.

La mayoría de los problemas de la comunicación se asocian con la dificultad de asegurar que los datos que vamos a transmitir se reciben en la forma y momento en que deseamos que se reciban. Esto ocurre cuando creemos que ser detallista en la información es algo superfluo y damos instrucciones incompletas a nuestros colaboradores y estos no se atreven a pedírnoslo. A su vez éste trata de dar sentido de lo que ha recibido o le pide consejo a otro; sea como sea la persona sigue adelante, muchas veces con resultados erróneos.

EL PROCESO DE INFORMACIÓN FRENTE A LA COMUNICACIÓN.

El mundo de los objetos empieza a existir para el hombre desde el momento en que los objetos son representados por signos. El hombre interpreta el mundo a través de los significados que les confiere a los objetos, mediante los signos que los representan. Cada objeto posee una significación específica, que lo define y lo distingue de los demás objetos. A partir de la observación es posible identificar una serie de características propias de los objetos, estos es, se obtienen datos que al ser interpretados, seleccionados y organizados, devienen en información. Por ejemplo, cuando un medico examina a una persona, identifica y selecciona los síntomas que corresponden a una determinada enfermedad, la manera de vestir de una persona, puede ser un indicador de suposición socioeconómica, los estilos arquitectónicos, las modas, los autos, etc. son objetos de una significación propia, que al ser interpretados, aportad información sobre si mismos y también de quien hace la interpretación. Cuando esa interpretación (identificación, selección y sistematización de datos) se constituye un mensaje, en un proceso de comunicación, ya sea interpersonal o intrapersonal (monologo), se trasforma en información.

Cuando el proceso de comunicación tiene como destinatario o emisor o una maquina (por ejemplo las maquinas que ahora se utilizan para el proceso de datos en bancos, centros administrativos, etc.) se suele hablar de información. La información es la comunicación que se puede medir mediante una unidad mínima llamada “bit”. La teoría de la información o informática es la disciplina que se dedica al estudio de las unidades de información donde intervienen los mecanismos de selección, transmisión y recepción. El proceso se analiza desde la perspectiva de sus aspectos mensurables, se estudian las condiciones idóneas de transmisión de información entre maquinas, y se realiza el calculo de volumen o perdida de la información transmitida a través de un canal.

La teoría de la información es con toda propiedad una teoría de transmisión bien adaptada para responder a los requerimientos de una empresa telefónica, pero incapaz de servir como marco explicativo para una experiencia social como es la comunicación interpersonal. Lo anterior es muy evidente dado que una de las claves el modelo es el concepto de información que adquiere en este contexto significado muy preciso. No se trata de alguno de sus sentidos habituales, como noticia, dato o testimonio, sino de una magnitud estadística abstracta, que califica el mensaje con absoluta independencia del significado que puede tener para las personas que participan en una interacción.

NIVELES DE INTERDEPENDENCIA COMUNICATIVA.

En toda situación de comunicación como la fuente y el receptor establecen un a relación de interdependencia. Se afectan recíprocamente durante el proceso de la comunicación. Existe un condicionamiento mutuo, a través de los mensajes y respuestas que emiten, tanto en el uno como en el otro. Esta interdependencia se representa de manera gradual en diferentes niveles.

Primer nivel de interdependencia.

Física: Para realizar una comunicación se requiere de la existencia física de ambos participantes emisor y receptor ya sea que se encuentren frente a frente o en relación mediante el empleo de una canal de comunicación que permita el flujo comunicativo como incluso en diferentes instancias de tiempo y lugar. En ocasiones, cuando no hay una correspondencia en el intercambio de mensajes entre el emisor y el receptor, la comunicación no trasciende este nivel, y la interdependencia se limita a la presencia física de los participantes, quienes podrán estar presentes físicamente, pero intelectualmente no.

Segundo nivel de interdependencia.

Acción-Reacción: Este tipo de interdependencia se hace presente cuando las respuestas dadas por cada uno están determinadas por las del otro. Por ejemplo:

Tomemos el ejemplo de JOHN Y BILLY mientras cenaban. BILLY tenía un propósito: quería que JOHN le hiciera llegar la sal. Encodificó un mensaje (“alcánzame la sal por favor “). desempeño una acción. JOHN decodifico un mensaje y reaccionó ante él. Respondió alcanzando la sal; su acción fue interpretada como el resultado de haber codificado el mensaje de BILLY. Cuando éste percibió la acción de JOHN, reacciono a su vez ante ella estirando la mano para tomar la sal y dándole a JOHN las gracias. Cada una de estas conductas dependía de la conducta precedente. BILLY actuó y JOHN reacciono. BILLY y JOHN eran interdependientes. Cada uno de ellos se vio afectado por la acción de otro.

Tercer nivel de interdependencia

De las expectativas: A partir del conocimiento mutuo de la fuente y el receptor, estos pueden establecer expectativas, predicciones sobre las posibles respuestas que han de provocar sus respectivos mensajes, y de esta manera, propiciar cierta empatia (capacidad de experimentar en uno mismo los sentimientos de otra persona, de ponerse uno mismo en el lugar del otro), y así lograr el objetivo de la comunicación. Es prácticamente inevitable que cuando los interlocutores se conocen lo suficiente, los mensajes emitidos consideren la imagen que se tiene de si mismo y del otro, en el tratamiento específico de los mensajes. Así por ejemplo, la comunicación que establecen dos buenos amigos, cada uno ya puede esperar del otro, esto es, establece sus expectativas, ya sabe hasta donde puede llegar el compromiso de su amistad. Este tipo de interdependencias adquiere mucha importancia en la estructuración de los mensajes propagandísticos y publicitarios, cuyo tratamiento esta determinado por las posibles respuestas que habrá de tener el mensaje en el público receptor.

Cuarto nivel de interdependencia.

Interacción: Es el nivel superior de interdependencia. La empatia entre los participantes en el proceso de comunicación a alcanzado tal desarrollo, que permite realizar inferencias (deducciones) mutuas sobre las conductas, la propia y la del otro. Este nivel de interdependencias es la culminación de los tres anteriores. La interacción se distingue del nivel acción-reacción, en cuanto los actos de cada uno de los participantes se interrelacionan en una influencia reciproca en un ajuste constante de los propósitos de la fuente y del receptor. Este tipo de interdependencias se presenta en una relación cuya comunicación se apoya en un profundo conocimiento de los participantes. Esta comunicación es la que mas se aproxima al ideal de la coincidencia de significados con respecto así mismo, a los demás y al mundo, a través del proceso de la emisión y recepción de mensajes.

CULTURA.

En capítulos anteriores se a tratado el tema de la comunicación considerada como un proceso dinámico donde se interrelacionan los elementos que participan en el acto comunicativo. Dentro de este contexto, también se ha analizado la importancia del lenguaje como el instrumento de la comunicación que permite la creación individual y el desarrollo social, a través del intercambio de mensajes entre el emisor y el receptor. Este intercambio de mensajes tiene como objetivo primordial la generación de los satisfactores materiales y espirituales indispensables para la existencia humana. Este conjunto de satisfactores que la humanidad ha creado a lo largo de su historia de la misma cultura, la cual no hubiera sido posible sin la comunicación.

Con el propósito de valorar la importancia de la comunicación el desarrollo cultural se analizaron algunos aspectos relevantes relacionados con el concepto de cultura. El termino cultura a sido utilizado de manera muy diversa. El uso más generalizado se relaciona directamente con el cúmulo de conocimientos y aptitudes intelectuales adquiridos durante una formación académica o a través de la experiencia personal de cada individuo. De esta manera se establece a diferencia entre una persona “culta” o “inculta”, esto es, las que tienen o poseen cultura, en contraste con los que no la tienen o no la poseen. De ser así, el compromiso de una política cultural se orientaría únicamente a la adquisición de una cultura a través del sistema educativo o mediante el establecimiento de programas de difusión cultural: publicaciones, museos, conciertos, radio, televisión, etc. Sin embargo el concepto involucra factores mas complejos, que trascienden las dimensiones individuales, se ubican en un contexto histórico, social y político.

Las ciencias sociales establecen un concepto más amplio de cultura, al considerarla como el conjunto de productos materiales y espirituales que distinguen de una sociedad de otra. Es importante señalar que desde esta perspectiva no se plantea ninguna distinción de superioridad o inferioridad de cualquier manifestación cultural, sino que se reconocen por principio, que todo elemento cultural es el resultado de una adinámica social específica y responde a necesidades colectivas.

En este sentido Rodolfo Estavenhagen distingue los siguientes elementos que definen el concepto de cultura:

• La cultura como proceso recreativo de creación y recreación.

• La cultura como herencia acumulada de generaciones anteriores.

• La cultura como conjunto de elementos dinámicos que pueden ser transferidos o rechazados, por grupos sociales diversos.

La cultura no es solo resultado y producto de la evolución humana, sino tambi9en un factor de la misma l igual que, por ejemplo, el cerebro y el lenguaje no son solo resultado de la evolución, sino también factores que la han evolucionado. En este sentido, es preciso subrayar el carácter fundaméntelamente simbólico de la transmisión cultural humana, que se realiza esencialmente por medio del lenguaje. De hecho la aparición del lenguaje fue el factor desicivo que permitió la extraordinaria complejidad de la cultura humana. Los grandes avances del conocimiento aparecen siempre vinculados con el desarrollo de los sistemas de comunicación. La intervención de la escritura, apenas hace unos 5000 años, hizo posible la traducción de las ideas y del lenguaje hablado en símbolos gráficos. Este proceso permitió el almacenamiento y la difusión de las ideas los cual marco un cambio significativo en el desarrollo cultural de la humanidad. Asimismo la invención de la imprenta por Gutenberg, constituyo la gran aportación tecnológica gracias a la cual fue posible la difusión masiva del conocimiento, lo que propicio un importante intercambio ideológico, que permitió el desarrollo acelerado de la ciencia y del arte. De esta manera la palabra escritura se transformo en el medio más poderoso para el fomento y la evolución de la cultura.

Los adelantos tecnológicos de los medios electrónicos de comunicación, la radio, la cinematografía, la computadora y el uso de los satélites, han definido una nueva era en cuanto a las posibles posibibiliades de comunicación. Hoy en día la comunicación y con ello la difusión de la cultura ha alcanzado niveles y derroteros inusitados. El fenómeno de la globalización no solo involucra las relaciones económicas entre los países del planeta sino también a la cultura. De manera similar a lo que ocurre en el entorno económico, también existen posiciones de poder en el control y la promoción de los valores culturales que se difunden cotidianamente por todo el mundo, orientados hacia el establecimiento de una cultura universal. “la globalización esta en manos de compañías transnacionales que deciden sobre la economía, la sociedad y la cultura. 9 empresas globales de la comunicación (8 de ellos estadounidenses) controlan la mayor parte de los satélites, las telecomunicaciones, la televisión, la radio, Internet, el acceso a la información, a la industria cultural y al entretenimiento en todo el mundo”. Muchos elementos de esta cultura universal son difundidos y transmitidos por los medios de transmisión masiva, los cuales, dada la estructura económica de los medios de comunicación en el mundo, recogen y comunican modelos culturales generados y diseminados por los grupos económicos dominantes en la estructura internacional. En este sentido es importante señalar que en la medida en que una sociedad se preocupe más por la educación y formación de sus miembros, estará menos expuesta a una asimilación indiscriminada de modelos ajenos. Es preciso plantearse una política cultural encaminada hacia una integración nacional, sustentada en el sistema educativo, así como en los diversos medios de comunicación donde las distintas ideologías estén al servio de la construcción nacional.

-COMUNICACIÓN EN EL ENTRONO LABORAL

IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN

La comunicación debe considerarse de forma integral, aunque se potencien y tengan vida propia sus múltiples facetas. Una de las definiciones más sencillas de comunicación la establece Elías Ramos Corrales, Director de Comunicación de Imagen de Caja Madrid, que la considera como una simple transferencia de información, ideas, comprensión entre personas. Pero si la definición es sencilla, lograr realmente esa comunicación es una tarea difícil, ya que requiere una metodología, una organización y una estrategia cada vez más compleja, a medida que se avanza hacia una comunicación corporativa.
La comunicación interna genera valor dentro de la empresa. Para ello, es conveniente analizar la cadena de valor en una organización y descubrir en qué fases la comunicación interna aporta un valor añadido.

Siguiendo el modelo de Michael Porter, se encuentran contribuciones a la cadena de valor a través de las siguientes actividades (Andreu Pinillos, 1998: 59):
1. En la infraestructura de la empresa existen los centros de servicios corporativos de comunicación (documentación, información, asesoría, formación... ), y la divulgación de las facilidades de la empresa.
2. En la gestión de los recursos humanos, la divulgación del plan de carreras profesionales y el afianzamiento de la cultura y los valores organizativos.
3. En cuanto al desarrollo de tecnologías, la creación de un sistema de información de comunicación interna (SICI) que integre todos los bancos de datos de la empresa.
4. En la sección compras, el banco de datos: proveedores (especialidades, precios, plazos, etc).

Información pública o corporativa

Es la información sobre nuestro proyecto a la que puede acceder cualquier persona por poco que se lo proponga. Este tipo de información es vital para conseguir nuestros logros comerciales, pero es un error dirigirla únicamente al exterior de la empresa. Todos los integrantes de una empresa o de un proyecto deben estar al corriente sobre la información que cualquier usuario puede obtener.

Por lo tanto, no estamos hablando únicamente de una información corporativa presentada de forma austera, sino también de la descripción de la propia iniciativa, de sus objetivos, de sus logros, etc. Si lo sabemos hacer de forma que nuestros compañeros de trabajo se lo crean, nos habremos asegurado la credibilidad de los visitantes externos. Esta correspondencia a la inversa no siempre da el mismo resultado. Y ofrecer una visión públicamente creíble pero no compartida por los miembros del equipo acaba generando dosis de caos por algún recoveco del proyecto.

Información interna

Definimos como información interna a todos los datos y contenidos necesarios para llevar a cabo los proyectos, así como las informaciones relativas a la propia empresa que se ponen en conocimiento de todo el equipo. Debido a la composición variada de la empresa, podríamos establecer diversos estratos de información interna, algunos más genéricos y evadidles, otros más estratégicos y delicados.

En una buena empresa digital esta información está accesible a los integrantes de la empresa a través de una Intranet o Extranet con diversos grados de acceso. En esta red interna se debe estructurar la distribución de información emitida por los gestores de la empresa, los gestores de proyectos y los miembros de producción, y se deben diseñar las correspondientes herramientas que favorezcan el diálogo a múltiples bandas, la resolución de dudas, la planificación del trabajo... los anuncios particulares, las Web recomendadas, los artículos seleccionados, los chistes volantes de la Red y todo aquello que favorezcan el desarrollo del trabajo de calidad en un ambiente distendido.

Hay una capa de información interna que puede ser accesible al exterior de forma premeditada. Clientes y proveedores pueden tener acceso activo o pueden recibir una parte de la información interna. Incluso nuestra competencia puede tener acceso a ciertas informaciones no mostradas al público, naturalmente intercambiadas por otras informaciones internas. La competencia es justo esto: compartir información para afrontar mejor los retos del presente.

También debemos tener en cuenta que los trabajadores de una empresa digital acostumbran a ser unos potentes generadores de información y opinión relativa a la empresa. Por un lado los trabajadores deben tener un compromiso de confidencialidad, pero por otro lado es inevitable que en unas profesiones como las que estamos mencionando se produzcan filtraciones de información y sobretodo de opinión a través de mensajes, chats, cenas y copas. Además, cuando un trabajador se muda a la competencia (un hecho bastante habitual en el sector) se lleva una buena dosis de información y, naturalmente, su opinión personal. En el peor de los casos, es mejor que la competencia que ha contratado a tu ex-trabajador se entere de lo bien que trabajas internamente, que del caos que reina en toda la empresa. La diferencia entre una opinión u otra radica sobretodo en la correcta gestión de la información interna.

Información privada o ambiental

Es la información que no puede ir más allá de las personas que deban manejarla. Datos concretos sobre nuestra contabilidad, nuevas ideas en fase de definición, negociaciones en marcha, datos internos de clientes, filtraciones y rumores no propagables, etc.

Las personas que acceden a esta información tienen un alto grado de confianza y de responsabilidad. Dentro del equipo gestor de la empresa se deben manejar con mucho cuidado, y los coordinadores de proyectos deben estar al corriente de aquellas informaciones que les conciernan directamente. En principio no hay motivo para el que los miembros de producción accedan a esta información. No digamos ya nuestra competencia, nuestros clientes y proveedores.

En los últimos años las tecnologías de encriptación han pasado de ser una herramienta para expertos a convertirse en una aplicación sencilla y de cómodo uso. Almacenar y transmitir esta información de forma cifrada es una precaución sencilla que nos puede ahorrar grandes disgustos.

Cuanto mayor es la habilidad de la organización para manejar esto flujos de información, mas poderosos serán los activos intangibles y por tanto el éxito de la organización.

VIAS DE COMUNICACION

La creciente valoración del manejo de la información ha dado lugar a la creación en muchas organizaciones de un Departamento de Comunicación Interna, dentro del ámbito de los temas que tradicionalmente se ha llamado de personal. Este departamento tiene como objetivo facilitar las comunicaciones colectivas, procurando con su actividad un intercambio rápido y preciso de las informaciones necesarias o convenientes para la buena marcha de la organización (Lucas Marín, 1997: 139).
Una función general del departamento de comunicación es la del conocimiento de algunos hechos y situaciones que son patrimonio de toda la organización. La divulgación de estos conocimientos y la conciencia de su carácter público interno es la que da lugar a una base de diálogo y dificulta los rumores.
La mejor manera de concretar el objetivo de un departamento de comunicación es referirse a sus funciones. Estas se han identificado a menudo con el Director de Comunicación (dircom), surgida en el ámbito de las necesidades de coordinación de los distintos tipos de comunicación que se hacen necesarios en cualquier empresa moderna: comunicación descendente, ascendente y horizontal.

Comunicación descendente
La primera función de un departamento de comunicación es conseguir una información descendente adecuada, haciendo llegar desde la dirección a los últimos eslabones de la jerarquía los aspectos más relevantes de la cultura empresarial, las informaciones más específicas de su política y una visión de las dificultades internas y externas que deben superarse en cada momento.
La comunicación descendente es la que va desde la dirección a los demás miembros de la organización siguiendo la línea jerárquica. Tiende a ser considerada como la forma natural y espontánea de transmitir la información en la empresa. Es más fácil que un empleado esté atento a recibir información del jefe que al revés. La comunicación desde la dirección tiende a ser considerada más interesante, por ello, el problema puede ser el exceso de información descendente, sin que se haya realizado la necesaria elección y adecuación a los receptores.
Las funciones de la comunicación descendente son: enviar órdenes múltiples a lo largo de la jerarquía; proporcionar a los miembros de la empresa información relacionada con el trabajo realizado; facilitar un resumen del trabajo realizado y adoctrinar a los empleados para que reconozcan e internalicen los objetivos de la organización.
Los problemas con los que se encuentra la comunicación descendente son que muchas organizaciones saturan los canales de comunicación descendente sobrecargándoles de mensajes, y dando como resultado órdenes que pueden confundir y frustrar a los subordinados; la dirección dan a menudo a sus subordinados órdenes contradictorias y excluyentes, causándoles confusión y ansiedad; además es poco clara, muchas órdenes son comunicadas con prisas y vaguedad; puede haber comunicaciones en serie o formando una cadena de mensajes en un sentido, que va de un individuo a otro sin la seguridad del feedback, con la siguiente distorsión acumulativa. La comunicación descendente puede reflejar la falta de consideración de los superiores hacia sus subordinados, con mensajes repetitivos que implican falta de confianza en los receptores.

Comunicación ascendente
Una segunda función es la información ascendente, difícil en las organizaciones tradicionales por la estructura jerárquica imperante, y más complicada todavía en las modernas en el sentido de que se generalizan las comunicaciones mediadas. El propósito es hacer llegar a los responsables una información general sobre el personal de la empresa en su sentido más amplio, esto es, desde promover e institucionalizar unos cauces adecuados que inciten a informar hacia arriba (buzones de sugerencias, participación en sus periódicos... ).
Fluye desde los miembros de más bajo nivel hacia los de más alto nivel. Suele ir acompañada de muchas dificultades que la hacen en la práctica inexistente. En cada nuevo escalón de ascenso de una información se encuentra con una competencia de mensajes, que intentan subir por un cauce progresivamente más estrecho. La apertura de la vía comunicativa ascendente está basada en una adecuada planificación y en un método de selección de la información de interés.
Las funciones de la comunicación ascendente son: proporcionar a los directivos el feedback necesario sobre los asuntos y problemas actuales de la organización; ser una fuente primaria de retorno informativo para la dirección, que permita determinar la efectividad de su comunicación descendente; aliviar las tensiones al permitir a los empleados de nivel inferior en la empresa compartir información relevante con sus superiores y estimular la participación y el compromiso de todos.
Los canales de comunicación ascendente tienen los problemas de facililtar el excesivo control por parte de la dirección; provocar el enfado del director cuando el mensaje es desagradable, así a menudo, solo se comunican a los jefes los mensajes favorables, lo que provoca el aislamiento de los ejecutivos; la poca receptividad de los directores; y la insuficiencia de canales.

Comunicación horizontal
La comunicación horizontal es la que se da entre las personas consideradas iguales en la jerarquía de la organización. Esta situación puede darse a distintos niveles, aunque la más estudiada es la que se da en las relaciones entre pares a niveles directivos, por la mayor repercursión para toda la empresa y porque hasta ciertas posiciones jeráquicas, una buena parte del trabajo consiste solamente en comunicarse.
Las principales funciones de la comunicación horizontal son la de facilitar la coordinación de tareas, permitiendo a los miembros de la organización establecer relaciones interpersonales efectivas a través del desarrollo de acuerdos implícitos; proporcionar un medio para compartir información relevante de la empresa entre compañeros.
Los problemas relativos a la comunicación horizontal se debe en ocasiones a la falta de interés de los interesados, por la falta de tiempo de los empleados que no pueden coordinar su propia área. También la ausencia de canales establecidos hace que se releguen este tipo de comunicaciones al ámbito informal.

La política de comunicación
El Departamento de Comunicación interna tiene unas responsabilidades generales como son la de diseñar, dirigir e impulsar el programa de comunicación interno aprobado por el máximo órgano ejecutivo. Pero además, debe actuar como portavoz oficial de la empresa frente al conjunto de la organización en todos aquellos temas de carácter global o corporativo.
La política de comunicación debe ser simple, sencilla y clara, pero el diseño estratégico debe tener siempre en cuenta la disparidad de receptores de una acción comunicativa.
Hay que insistir en la necesidad de que el diseño de la estrategia de comunicación debe verse plasmada en un plan que establezca objetivos y plazos al tiempo que planifica acciones.

Unas acciones encaminadas a conseguir unos objetivos empresariales mediante una estrategia, que ha de pasar por:

1. Asignar la responsabilidad de comunicación.
2. Definir la política de comunicación y crear una cultura comunicativa dentro de la organización como instrumento de gestión empresarial.
3. Identificar a los destinatarios
4. Diseñar los canales y soportes de la comunicación.

5. Establecer y dotar a la unidad de comunicación de los medios que le son necesarios para llevarlos a la práctica.
6. Fijar objetivos anuales y establecer mecanismos de control y seguimiento.
La implantación de un plan de comunicación interna en una organización precisa por tanto de la observación de un metodología específica, así como esquematizar en el tiempo las acciones a acometer. Un elemento clave de todo el proceso es la realización de un análisis del clima social en la empresa, cuyo objeto es el conocer las deficiencias en este aspecto, y decidir qué tipo de mensajes hay que transmitir y qué soportes se han de utilizar.
Así pues, no cabe duda que una adecuada política de comunicación es imprescindible para el buen funcionamiento de las empresas. Cuando existen problemas de comunicación, se produce una modificación en la actitud de los trabajadores tanto hacia su propio trabajo como hacia la misma empresa. Esto se explica porque, al no existir buena información o ser ésta insuficiente, se produce una sensación de abandono que desmotiva profundamente al trabajador.

Por el contrario, la información veraz, transparente y periódica incrementa la disposición individual al trabajo, mejora las relaciones entre los directivos y los empleados.
Antes de empezar, se debe hacer un estudio previo sobre cúal es la situación de comunicación en la empresa (auditoría de comunicación), su deficiencias a este respecto, y decidir en consecuencia, qué tipo de mensajes se ha de transmitir y cuáles son los soportes más idóneos.

Por tanto, esta primera fase consiste en la presentación del plan de comunicación a los responsables de la empresa y la formación en comunicación en todos los niveles, y finalmente, la puesta en marcha de los soportes de comunicación. Pero, no todo acaba ahí, porque no hay que olvidarse de hacer un seguimiento y un control del plan de comunicación mediante cuestionarios de clima laboral y entrevistas con los responsables. Garrigós afirma que sin un compromiso, ninguna acción interna que se plantee la empresa podrá llegar a materializarse, al constituir en sí mismo el principal obstáculo.
Son muchos los motivos que impiden la aplicación efectiva de las políticas de comunicación, pero entre ellos quizás la más importante es la falta de compromiso explícito de la dirección. Entre los motivos podría citar: la cultura de la empresa; el incremento de las estructuras organizativas de la empresa; un fuerte aparato burocrático; la rivalidad entre las distintas unidades funcionales, que hace que cada una opere de forma aislada; poca capacitación de los mandos intermedios, lo que les lleva a no comprender la importancia de transmitir la información o no saber cómo hacerlo; el uso de medios y soportes insuficientes... .

El director de comunicación
La mayoría de las investigaciones sobre la información en la empresa se ha centrado en el estudio del comportamiento de los directivos, cuya actividad es fundamentalmente de orden informacional. Según Mitzberg, los principales roles de un directivo son el interpersonal (relacionarse con las personas de rango inferior, similar o superior), informacional (absorber y utilizar información interna y externa) y el decisional (tomar decisiones, ya sean tácticas o estratégicas), todos ellos consistentes en último extremo, en el manejo de la información.
Existen decenas de definiciones de los que debe ser un director de información. Si debe ser un superinformador, cuya orientación básica sea la información y dispone de unos limitados conocimientos de las tecnologías de la información o un superinformático. Wilson (1989) aporta algo de luz sobre esta confusión sobre su capacidad y formación técnica, y define la gestión de información como la gestión de los recursos de información de una empresa mediante la adecuada utilización de tecnologías de la información. El director de información debe ser alguien que sepa aplicar los potenciales brindados por las tecnologías de la información a la gestión efectiva de los recursos de información de la empresa (Cornellá, 1995).
Herring (1991) define al director de información como un directivo de la empresa con responsabilidades sobre la gestión estratégica de la información (management), los sistemas de información y el personal de información. Taylor (1979) hablaba del profesional de la información con la capacidad de diseñar, manejar y gestionar sistemas y vicios para la creación, organización, movimiento y uso de mensajes de relevancia para las necesidades de los empleados.

El director de recursos de información debe poseer por lo menos tanto una formación en información como en tecnologías de la información.
Las cualidades de un director general de información son:

• Formación y orientación de analista.

• Fomento de la tecnología de la información como agente de transformación, en el sentido de que crea una ventaja competitiva respecto a otras empresas.

• Aportación más allá del departamento de TI.

• Integración de la TI en la planificación empresarial. Para incrementar el conocimiento del valor de la TI es muy importante los informes periódicos y generales sobre los resultados de la empresa, que añaden valor obtenidos gracias a las TI. También mediante el empleo de técnicas de márketing para elevar la conciencia del valor de la TI.

• En realidad, todas estas características también son aplicables al directivo, con la diferencia de que se le exige al director general de información un conocimiento de las TI que puedan ser valiosas para la empresa.

¿Qué formación, habilidades... debe tener un gestor de recursos de información?.

En los Estados Unidos se le llama Director de Recursos de Información, aunque no está claro si se trata de una manera de sustituir los títulos anteriores por uno nuevo, o si realmete se trata de una nueva función, con responsabilidades sobre todas las áreas operativas en las que la principal actividad es el manejo de la información.
Tampoco está claro si el gestor de recursos de información es una especie de superbibliotecario, es decir, alguien que básicamente trata del contenido de la información (los libros, revistas...), o es más bien un superinformático cuyo cometido principal es velar por el continente de la información (las máquinas). Es difícil determinar desde qué lado se llega al estatus de gestor de recursos de información, si desde el lado de la información o desde el de las tecnologías de la información

-ESTRUCTURAS DE COMUNICACION E INFORMACION EN LA EMPRESA

ORGANIZACIÓN Y COMUNICACIÓN

Relaciones.

    Cada trabajador pasa una cantidad de tiempo elevado realizando sus funciones a lo largo de su vida por lo que la interacción con las personas que nos rodean es sumamente importante. Las organizaciones tienen que detectar las necesidades que pueden tener los trabajadores y, si es posible, satisfacerlas. Hay tres grandes variables a nivel general que influyen en éste tema, las relacionadas con factores políticos, dependiendo de la estrategia global, valorando situaciones socioculturales y recalcando la importancia de los aspectos psicológicos.

    Si una organización quiere tener una comunicación adecuada y actual tiene que respetar y promover una serie de principios, que son los siguientes:

• Evolutiva: ha de fomentar la progresión hacia situaciones mejores para la empresa y el trabajador, evitando la monotonía que puede derivar en rigidez y formalismo excesivo. Hay que estar preparados para los imprevistos y saber asumirlos.

• Energética: buscar utilizar la información, formación y comunicación para promocionar aspectos comunicativos enriquecedores.

• Flexible: facilita todo tipo de comunicaciones, tanto las formales como las informales, lo importante es saber cuando se tiene que producir cada una de ellas.

• Abierta: intentará que las comunicaciones sean fáciles y abiertas, en interacción continua con el medio ambiente que rodea cada situación.

• Meta: la comunicación ha de tener una razón coherente para llevarse a cabo, especificando de éste modo el camino que se ha de seguir.

• Responsabilidad: la comunicación efectiva es un apoyo indudable hacia la autorresponsabilidad, evitando malos entendido y situaciones negativas.

                     

    En toda empresa hay que procurar que todos los aspectos posibles que colaboran en su funcionamiento estén organizados, incluida la comunicación. Ésta ha de tener unos objetivos y planes prefijados, apoyada en diversas direcciones y canales para su expansión, utilizando a su vez un número suficiente de instrumentos que puedan satisfacer las necesidades que se plantean. Cuando hablamos de lo relativo a la comunicación, buscando mejorarla, hay que tener presente que, como todas las cosas que se quieren hacer bien, no hay que pensar en que la mejora se produzca a corto plazo, sino que es preciso dejar un margen de medio o largo plazo. Si realmente queremos mejorar la comunicación en nuestra empresa, lo primero será hacer un diagnostico de en qué situación nos encontramos, teniendo en cuenta lo siguientes puntos:

• Las estructuras: hay que saber como esta conformada la empresa, su organización, procedimientos, mecanismos de trabajo y coordinación, formas de comunicación e información, condiciones laborales y medio ambientales…

• Las estrategias: conocer pormenorizadamente la o las estrategias que se están aplicando, si es la adecuada y conocida por todos los integrantes de la organización.

                             

• La cultura: ser consciente de la evolución que ha tenido la empresa en éste ámbito durante su historia, especificando su sistema de valores, costumbres, estilos de administración, formas de comunicación y lenguaje, aspectos únicos o singulares con respecto a otras empresas.

• Los comportamientos: para conseguir información interesante en éste aspecto es preciso centrarnos en la observación de opiniones, imágenes y actuaciones individuales y colectivas, que se completarán con las características derivadas de las funciones y tareas que se desarrollen. Por otro lado veremos cuáles son los estilos relacionales más aplicados, así como la comunicación informal existente.

El flujo

    La comunicación tanto dentro como fuera de las empresas puede ser de dos tipos, vertical (ascendente o descendente) u horizontal (o lateral), vamos a comentar a continuación ambas.

• Vertical ascendente:

Es la que encontramos cuando trabajadores o grupos enmarcados dentro de un determinado nivel en la organización se comunican con trabajadores o grupos de niveles superiores al suyo. Si un becario, peón u obrero, aportan informaciones o ideas a su coordinador y este a su vez a su jefe, se esta produciendo la comunicación vertical ascendente. La intención es fomentar la retroalimentación en las empresas, buscando la mejora continua de procesos, situaciones laborales, sistemas, etc. Es muy importante aplicar ésta modalidad comunicativa ya que muchas organizaciones no la tienen en cuenta, pero hay que saber que la simple escucha puede solucionar posteriores problemas, aumentar la productividad o mejorar el rendimiento, si se ejecutan los procesos adecuados. Imaginemos por un momento que un jefe de equipo no utiliza la retroalimentación y omite los comentarios de los otros miembros del grupo. Los días para su desaparición están contados.

    Hay muchas opciones para fomentar éste tipo de comunicaciones, como pueden ser los buzones de sugerencias, encuestas sobre la situación de los trabajadores, informes sobre desempeño, entrevistas, admisión de quejas, etc.

    Lo importante es hacer que la organización mejore, buscando para ello todas las herramientas que estén a nuestro alcance.

• Vertical descendente:

    Es exactamente la contraria a la anterior, es decir, la que encontramos cuando trabajadores o grupos enmarcados dentro de un determinado nivel en la organización se comunican con trabajadores o grupos de niveles inferiores al suyo. Cuando un gerente o coordinador explica una serie de funciones, objetivos o tareas a los trabajadores que están a su cargo, aplican este tipo de comunicación.

            

              

• Horizontal o lateral:

    En éste caso dos trabajadores que se encuentran en un mismo nivel intercambian información o ideas, por ejemplo, dos o más miembros de un equipo de trabajo, o la que llevan a cabo varios jefes de equipo reunidos. De ésta forma se promueve la rapidez en el intercambio de información, evitando procesos lentos y burocráticos, centrándose principalmente en aspectos informales y fomentando la acciones muy recomendable y podemos encontrar reuniones de jefes de departamento, de peones, obreros, etc.

Redes

    La información que se emite y recibe necesita unos canales para que sea efectiva. En las organizaciones empresariales podemos distinguir principalmente dos, formales e informales.

    Las redes de comunicación formales se decantan principalmente por la comunicación vertical, centrándose generalmente en las jerarquías y niveles, así como en funciones y tareas laborales. Podemos distinguir tres modelos, la cadena, la rueda y todos los canales.

                        

• La cadena: es la comunicación formal pura, para informar hay que seguir escrupulosamente lo estipulado, es decir, si queremos que la parte superior de la jerarquía conozca las opiniones que un trabajador, éste tendrá que ir eslabón a eslabón sin saltase ninguno. Como podemos ver la rigidez es muchas veces excesiva, pudiendo limitar la evolución empresarial.

• La rueda: centraliza toda la información procedente de varios emisores en un solo receptor. En muchos casos se refiere al líder del grupo, el gerente, etc. ésta persona coordinara esa información y la emitirá o retroalimentara según su consideración. La rapidez con respecto a la opción anterior aumenta, aunque sigue existiendo un cierto grado de rigidez.

• Todos los canales: se produce una intercomunicación global entre varios trabajadores, por ejemplo los componentes de un equipo de trabajo. Esto facilita una comunicación más rápida y activa en cuanto a funciones, tareas, etc., aumentando la satisfacción general de los participantes, cuya coordinación es llevada a cabo por un líder prefijado.

Por otra parte encontramos las redes informales de comunicación, tendientes mas hacia aspectos no laborales, y centrándose en factores sociales y personales. Por todo ello se filtran las jerarquías y no fomentan en absoluto la rigidez, aumentando la flexibilidad dentro de la empresa.La información se emite y recibe en forma de rumor, chisme, o similar, independientemente de los gerentes, directivos o jefes de grupo, ya que se percibe con un grado importante de fiabilidad. Todos hemos escuchado rumores en nuestros puestos de trabajo, que unas veces se cumplen y otras no, pero en el momento en que son emitidos y difundidos su credibilidad es importante, afectando en ocasiones a situaciones percibidas como muy importantes para los empleados, como pueda ser un futuro ascenso, o la reubicación de funciones de varios empleados. Estos chismes dentro de la comunicación informal, también pueden ser relativos a necesidades, preocupaciones o situaciones personales de los empleados. Es interesante si la empresa puede colaborar y satisfacerlos, ya que los empleados agradecen todo el apoyo que la empresa les haya prestado, ante la futura paternidad o maternidad, enfermedad de familiares, etc.

-DIFICULTADES EN LA COMUNICACION

OÍMOS, PERO NO ESCUCHAMOS

Una persona con ideas preconcebidas solo oye las partes de la conversación que mejor se acomodan a sus ideas. A veces, ni siquiera escucha y sus respuestas son totalmente irrelevantes a las cuestiones de quién le está hablando. Otras veces ignora o deforma los hechos, etc.

Este es el auténtico problema de la comunicación eficaz, porque si la persona está tan empecinada en lo que quiere decir, es muy difícil que escuche lo que está diciendo. No es que deforme deliberadamente lo que dice, sino que simplemente varía el sentido de las cosas de forma inconsciente, admitiendo sólo parte de lo que se dice fuera de contexto.

La memoria también es selectiva: si un dato no encaja, se modifica hasta que encaje.

En una conversación o discusión entran en juego dos factores:

- El oyente agudo distrae parte de su atención, el tiempo justo para preparar su respuesta.

- Una vez utilizada esta estrategia, vuelve a conectar, pero sólo para decir lo que tiene que decir, simplemente esperando que su interlocutor termine de hablar.

Hay personas que hablan normalmente haciendo un preámbulo, antes de lanzarse a la parte esencial de su exposición y cierre final. Se ha comprobado que la atención es menor cuando empezamos a hablar exponiendo el elemento de mayor significación.

El oyente puede superar en parte este problema tomando nota de lo que se le está sugiriendo y volviendo a escuchar nuevamente con rapidez. Esta facultad o habilidad de “oír y desoír” se desarrolla rápidamente con la práctica y agudiza nuestra eficacia en la forma de escuchar. Recordaremos los puntos, notas o palabras claves que hemos tomado, en los que queremos intervenir o apelar.

La habilidad de escuchar es una parte muy importante de nuestro repertorio como interlocutores en conversaciones o reuniones de trabajo.

BARRERAS EN LA COMUNICACIÓN

Además de los problemas antes indicados, existen otros que hacen casi imposible la comunicación. Las condiciones ambientales, como el ruido de una fábrica puede dificultar las comunicaciones, incluso cualquier distracción banal pueden dificultarla también.

Seguro que alguna vez nos hemos encontrado en una situación donde nuestro interlocutor se ha distraído por algún motivo sin importancia.

Puede existir preocupación por algún problema subyacente en nosotros o en nuestro interlocutor que haga que el asunto “entre por un oído y salga por otro”.

Quien oye, puede asimilar el contenido de la conversación como poco interesante y ni siquiera escucharlo. En ocasiones, esto es bien cierto, pero es una descortesía hacia quien nos habla.

El momento puede ser inadecuado, es decir, la persona que nos tiene que escuchar puede estar ocupada en un asunto o trabajo muy importante o urgente.

Una organización deficiente impide que la información llegue a cuantos debieran recibirla.

Los errores personales por parte de quien comunica pueden ser una barrera infranqueable en la comunicación. Un conferenciante incapaz de expresarse correctamente dejará mucho de desear y desvirtuaría la eficacia del mensaje.

La comunicación puede producir una reacción negativa o indebida, cuando existen malas relaciones en el trabajo o animosidad personal entre las partes.

En el proceso de comunicación suelen presentarse perturbaciones que interfieren y afectan total o parcialmente la realización del proceso. Los psicólogos los denominan barreras de la comunicación. Otros autores llaman este fenómeno ruido o interferencia. Se presentan debido a los problemas o deficiencias originadas en algunos de los elementos del proceso de comunicación. Puede ocurrir que el contenido del mensaje no llegue a su destino, o bien que llegue distorsionado, y no se cumpla con el objetivo de la comunicación. Tomando en consideración el origen y su incidencia, las barreras se han clasificado en cinco tipos.

Las Barreras semánticas

Son las barreras generadas por una falta de conciencia entre el emisor y el receptor, con relación al significado y sentido que poseen o adquieren las palabras, los enunciados, las oraciones y los símbolos empleados en la estructura de un mensaje. Estas barreras están directamente relacionadas con el contexto semántico. Las diferencias de significado y del sentido de las palabras y expresiones pueden deberse a diversos problemas generados, tanto por el emisor, como por el receptos.

Por parte del emisor, puede haber problemas en la estructura del mensaje, como serían:

• El empleo de palabras con más de un significado (polisemia), que no aparecen debidamente acompañadas del contexto semántico necesario para que adquieran el significado que se precisa. Ejemplo: las palabras punto, banda, línea, que pueden tener varios significados depende del contexto en el que se utilicen.

• Otro problema lo constituyen las anfibologías, enunciados que, por una construcción gramatical incorrecta, expresan un significado ambiguo. Ejemplo: Los profesores hicieron el examen. Se pued4e entender que los profesores elaboraron, aplicaron, o presentaron el examen.

El problema de las barreras semánticas se vuelve más crítico en la comunicación escrita, pues además de considera la caligrafía, habrá que tomar en cuenta la ortografía

Y la puntuación para expresarse con claridad y evitar interpretaciones equivocadas.

También existen problemas semánticos ocasionados por las diferencias dialectales palabras y expresiones que tienen significado y sentido diferentes, según el lugar donde se utilice ejemplo: En México se dice popote, en España pajilla y en cuba, absorbente.

Finalmente, la falta coincidencia en el significado y sentido de las palabras, emisor y receptor, se pueden deber a un problema de ignorancia. Por una parte el emisor utilizar una palabra considerando un significado diferente al que posee. Y por otra parte, el receptor desconocer el significado de una palabra, y otorgarle un significado que él imagine y esto ocasionaría un problema, el cual se presenta con gran frecuencia en la lectura, cuando el lector por negligencia no consulta el diccionario para las palabras que no entiende.

Las Barreras Fisicas

Estas barreras afectan directamente a los medios utilizados para la transmisión y recepción de mensaje. Peden ser de tipo técnico, cuando se presenta alguna falla mecánica, electrónica, óptica y acústica en el funcionamiento de los aparatos utilizados para la transmisión.

También se consideran barras físicas a los problemas ambientales que impiden una recepción adecuada del mensaje, como: el exceso de ruido en el lugar donde se lleva a cabo la comunicación, el exceso de luz, cundo se trata de reproducir imágenes, etc.

Para evitar la presencia de las barreras físicas se recomienda elegir adecuadamente medios que se utilizaran para transmitir el mensaje, y verificar previamente su funcionamiento, además de ser posible, disponer de las refacciones de los elementos que con más frecuencia fallan.

Las Barreras Fisiológicas

Estas barras se presentan en el emisor y en el receptor cuando existe alguna disfunción ya sea parcial o total, en los órganos que participan en el proceso fisiológico de la comunicación. Para el caso de la comunicación oral se consideran los órganos de la fonación y los de la audición. Entre los problemas fisiológicos que afectan a la fonación se encuentran las malformaciones de las articulaciones de las palabras (labio leporino, móvil limitada de la lengua). Aquí también se incluyen las afecciones respiratorias temporales, como gripe, la tos, la garganta irritada, etc. En cuanto a la adición se consideran principalmente problemas de sordera total o parcial.

Las barreras fisiológicas que afectan a la comunicación escrita, están relacionadas directamente las limitaciones fisiológicas que impiden o limitan la escritura o lectura. En el caso de la escritura los problemas fisiológicos se presentan por problemas en las manos, para la lectura el problema se presenta en las afecciones de la visión.

Las Barreras Psicológicas

Estas barreras de una manera muy particular del ser humano de percibir y concebir el mundo que le rodea. Cada individuo es diferente en Cuanto a su personalidad, conformada por su carácter, temperamento y sus experiencias vividas. La herencia y el ambiente interactúan para formar la personalidad de cada sujeto. A la manera individual de percibir los fenómenos se le denomina marco de referencia o filtro individual.

En el proceso de la comunicación, la percepción y la interpretación de los mensajes pasa por ese filtro individual. Así, en ocasiones, la comunicación, se puede ver afectada de manera negativa cuando existen discrepancias importantes entre el emisor y el receptor ocasionadas por las diferencias de personalidad. Resulta casi inevitable la tendencia a establecer prejuicios de la personalidad ajena y condicionar los mensajes y las actitudes de acuerdo con una apreciación inicial con respecto a la persona con quien se establece la comunicación. Estos prejuicios generalmente, afectan de manera negativa la comunicación, debido a las barreras psicológicas que se general entre el emisor y el receptos. Por otra parte la necesidad del ser humano de satisfacer sus requerimientos emotivos, lo condicionan a asumir una determinada conducta, dependiendo de la relación que exista entre lo que necesita y lo que el mundo le ofrece, trata de adaptarse, incorporando aquello que necesita y evitando lo que experimenta como perjudicial. En este sentido, la falta de coincidencia entre la fuente y el destinatario, con relación a sus propios intereses, también es un factor generador de barreras psicológicas.

Las Barreras Ideológicas

Las barreras ideológicas están directamente vinculadas con el contexto socio-cultural de quienes establecen la comunicación. Cada hablante al comunicarse utiliza la lengua del grupo social o comunidad a la que pertenece, dentro de la cual las palabras adquieren un significado y un sentido particular, definidos por el alcance social del momento y del lugar donde se producen. En virtud de que una lengua se utiliza por varios grupos sociales, la significación de las palabras es portadora de acentos con distintas orientaciones ideológicas propias de cada grupo social. Cada periodo y cada grupo social tuvieron y tiene su propio repertorio de formas lingüísticas, parta la comunicación ideológica en la conducta humana. Todas las palabras tienen el aroma de una profesión, de un género, de una corriente, de un partido, de una cierta persona, de una generación, etc. De esta manera, cada palabra tiene una dimensión ideológica- social. Las palabras en si mismas expresan un significado particular, asignado por una determinada comunidad en un proceso de intercambio social.

Las barreras ideológicas de la comunicación se presentan cuando, entre el emisor y el receptor, existen diferencias en cuanto interpretación de las palabras, en cuanto al significado o sentido que confiere el grupo social al que pertenecen. Por ejemplo, en el dialogo entre los representantes de la comunidad indígena de Chiapas y los representantes gubernamentales, las barreras ideológicas son evidentes, no solo por un problema de dominio en el idioma, sino por el empleo de algunas palabras cuyo concepto no formaba parte de la cultura de los indígenas, donde existe una concepción diferente en el tratamiento de las organizaciones políticas y religiosas. También el los discursos políticos se perciben claramente las dimensiones ideológicas de las palabras. Un mismo fenómeno puede dirigirse de maneras diferentes, según las intenciones políticas de quien lo diga.

Tanto para la comunicación interpersonal, como para la comunicación frente a un auditorio, es conveniente que el emisor tome en cuenta las características ideológicas de su interlocutor o del grupo al que se dirige: nivel sociocultural, filiación política, creencias, intereses, etc.

Sentimientos, motivos o cultos (lo no verbal y el "arco de distorsión")

Es muy claro cómo influyen, en la selección de lo que mostramos, nuestros sentimientos y motivos más profundos. En realidad, en cualquier manifestación que hacemos, además de decir eso que queremos decir, estamos manifestando necesidades personales e impulsos ocultos, sentimientos que nos inundan en ese momento, y que quizá ni advertimos en nosotros.

Por eso se ha hablado de que, siempre que hablamos, montamos lo que se llama "arco de distorsión" que es la distancia que se da entre lo que yo te digo conscientemente, y lo que te digo de mí aún sin querer hacerlo.

Otro tipo de dificultades pueden ser:

Deformación: Es considerado como un problema semántico, es decir, que se encuentra relacionado directamente con el lenguaje y sus distintos marcos de referencia: Forma de pensar, de actuar, la crianza, entre otras.

Falta de aceptación: La falta de aceptación por parte del receptor del mensaje pudiese ser atribuida a la falta de claridad del mismo.

Filtración: Se da cuando según las intenciones del emisor se manipula la información. Ocurre generalmente en la comunicación verbal ascendente.

Sincronización: Debe existir coordinación y correspondencia entre el tiempo y la información que se emite o realiza.

Sobrecarga: Si no existe ningún principio de excepción, se debe comunicar lo que esta funcionando mal.

ELEMENTOS PARA LOGRAR UNA MEJOR COMUNICACION

Demostrar interés por la persona que comunica el mensaje. Nuestra atención total debe estar reservada para todas personas. Cualquier persona que se acerque a nosotros puede considerar que tiene algo importante que decir, puede tratar de expresarnos alguna idea, algún sentimiento o alguna preocupación; también podría solicitarnos algún consejo o algún tipo de ayuda.

Estar atentos y saber interrogar al emisor del mensaje. Algunas personas realizan esfuerzos para expresar las cosas con claridad pero no siempre se toman estas ideas en el sentido mas correcto, y es de esta manera como después de una discusión o conflicto se llega al consenso de poder estar hablando de lo mismo en términos diferentes. Como una de las diversas causas se puede reseñar la falta de conocimiento o la poca convivencia con las personas, el estar distraído, agotado o cansado. No debemos quedarnos con dudas, debemos aclarar lo que no nos parece correcto, si alguna de las partes esta equivocada evitemos los conflictos que además de ser incómodos resultan ser inútiles por que dejan sólo culpas y resentimientos.

Hay que aprender a ceder. Las personas testarudas que poseen algún tipo de experiencia o que tienen las mejores opiniones y/o conocimientos; están predispuestos a convencer a los demás, y a obligar de ser necesario, a que muchos de ellos se sientan identificados con su propio modo de parecer, pensar y de actuar, esto trae como consecuencia que se resta valor a los juicios y a las opiniones de los demás. Tampoco resulta extraño que nazcan sentimientos de inconformidad y crítica y serán personas inmersas en constantes conflictos, las últimas personas con las que nadie querrá tratar.

A través de la comunicación efectiva se logran estrechar las relaciones interpersonales.

Demostrar sinceridad. Debemos expresar de la mejor manera lo que sentimos y pensamos. Es poco justificable el callar para no herir a alguien cercano o importante por el simple deseo de conseguir y procurar el bienestar de los demás. Es muy importante ofrecerles a los demás buenos consejos por que de otra forma pueden continuar cometiendo los mismos errores y no lograr algún objetivo importante.

Además de estos elementos, es preciso señalar algunos otros que nos ayudan a hacer eficaz nuestra comunicación:

Comprender los sentimientos ajenos como si fuesen los propios. Es preciso evitar las criticas, burlas, o comentarios inapropiados respecto a lo se que expresa. De ser necesario se puede corregir algún aspecto.

Analice cada gesto o movimiento, procure poner atención a la entonación con que se dicen las cosas, porque existen personas que hacen demasiada hondura al hablar. Primero se interroga de la manera más sutil y luego se aclara para evitar formarse juicios equivocados

Observe el estado de ánimo de la persona. Para evitar estos malos entendidos también debemos entender que todos nos expresamos de maneras diferentes cuando nos sentimos animados o tristes. Se debe saber qué es lo que se debe decir para escoger la mejor manera de actuar.

Incluir temas de interés en las conversaciones. Algunos tópicos sirven para formar criterios o mejor aun nos pueden servir para ayudar a mejorar a otras personas. Las conversaciones triviales en la mayoría de los casos aburren o cansan.

Demuestre cortesía. Si carece de tiempo para atender debidamente a las personas, acuerden entre ambos algún otro momento donde charlar amenamente. No demuestre prisa por terminar, resulta grosero y de muy mala educación.

Viva en perfecta armonía decídase y trácese un nuevo rumbo, obtenga una mejor comunicación con quienes lo rodean.

Algunas frases celebres

"Cuando alguien habla demasiado, sus palabras suenan sin oírse." (Konrad Adenauer).

 

"El tiempo que necesito para prepararme un discurso de 10 minutos es de dos semanas. El que necesito para uno de una hora, es de una semana. Y si quieren que haga uno que dure dos horas ¡estoy listo ahora mismo!" (Woodrow Wilson).

 

"En cuanto más talento más una ligera informalidad, le ayudarán mucho al principio; pero al final de cuentas, es la brevedad la que conquista el corazón del público." (R. Cheney).

 

"La discreción en el hablar importa más que la elocuencia." (Baltasar Gracias).

 

"No hables sino cuando estés perfectamente instruido o cuando te veas obligado a romper el silencio. Sólo en este caso vale más hablar que callar; fuera de éste, más vale callar que hablar." (Sócrates).

 

"La plática que no incita a la acción, más que soportarla, resulta un tormento escucharla." (Thomas Carlyle).

 

"No hay sendero que lleve a una persona a hacer carrera más rápidamente y a crearse una buena reputación que la destreza del buen orador." (Philip D. Armour).

 

"Oigo y olvido. Veo y recuerdo. Hago y aprendo." (Proverbio chino).

 

"Para hacerse comprender lo primero que hay que hacer con la gente es hablarle a los ojos." (Napoleón).

 

"Pon tu corazón, tu mente, tu intelecto y tu alma incluso en tus más pequeños actos. En esto reside el secreto del éxito." (Swami Sivananda).

 

"Recuerde que no basta con decir una cosa correcta en el lugar correcto, es mejor todavía pensar en no decir algo incorrecto en un momento tentador." (Benjamin Franklin).

 

"Siempre hay tiempo para soltar las palabras, pero no para retirarlas." (Baltasar Gracián)

 

"Un buen orador siempre será un simple hablador y estará perdido si no sabe captar a la audiencia con su corazón y su mente." (Wilson Mizner).

 

"Una persona que actúa bajo la influencia de sus sentimientos sabe proyectar su yo real de una forma natural y espontánea. Un orador que demuestra interés, sabe despertar normalmente interés." (Dale Carnegie).

 

"Yo sé que usted cree comprender lo que piensa que yo he dicho, pero no sé si se da cuenta de que lo que usted ha oído no es lo que yo quería decir." (Pierre Rataud de su libro "Técnicas de Venta").

 

"Querer hablar y oírse no sale bien; y si hablarse a solas es locura, escucharse delante de otros será doblada." (Baltasar Gracián)

 

"Antes de hablar, piensa lo que vas a decir; la lengua, en muchos, precede a la reflexión." (Sócrates).

 

"Si no sabéis comunicar bien con los demás, no sabréis convencer ni motivar. Si no sabéis comunicar estaréis mal informados y no podréis dirigir ni controlar con eficacia." (Roberta Papin).

 

"No hables demasiado, que quien mucho habla mucho yerra y da indicios de saber poco. No hay cosa de más peligro ni de menos autoridad que las demasiadas palabras." (Santa Teresa de Jesús).

 

"Aprendamos a decir las cosas con presteza, claramente, de forma sencilla y con una determinación serena: hablemos poco, pero con claridad; no digamos más que lo que es estrictamente necesario." (Emile Coué).

“La administración no tiene nada que ver con adivinar sino con saber. Los que ocupan cargos de responsabilidad deben poseer la información que necesitan para tomar decisiones acertadas” (Al Gore).

“Si me ofreciesen la sabiduría con la condición de guardarla para mí sin comunicarla a nadie, no la querría.” (Séneca).

BIBLIOGRAFIA

Internet

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www.marketingdirecto.com/estudios/CRM_nov05.pdf

Libros

Relaciones en el entorno de Trabajo- Heinemann

La comunicación- Gredos S.A.

Comunicación para el cambio- Granica

¡ A escena!- Empresa Activa