INTRODUCCIÓN

Introducción

El presente trabajo tiene como principal propósito, realizar un diagnóstico acerca de las necesidades de capacitación del personal que labora en el área de barra del bar, denominado, “barman”, de los hoteles de cinco estrellas de Toluca y Metepec a partir de la observación de la forma en que se imparte este servicio, así como la aplicación de herramientas como el cuestionario y la entrevista, apoyándonos fuertemente en la revisión bibliográfica; esto con el objetivo de conocer cual es el nivel capacitación en este punto.

El objetivo de esta investigación está delimitado espacial, temporal y teóricamente; espacialmente se llevará a cabo en los hoteles de cinco estrellas de Toluca y Metepec ubicados en Paseo Tollocan en el tramo de la zona hotelera, ya que en dicha zona se encuentra el mayor número de visitantes de gran turismo de la zona. Por lo que se refiere a la delimitación temporal el estudio se hará considerando a todos los hoteles de cinco estrellas de la zona que estén operando en el año 2004; por ultimo la delimitación teórica, con el fin de precisar el contexto capacitación de los barman se utilizaran conceptos como son: Promoción turística, capacitación, atractivos turísticos, calidad, entre otros; la presente investigación se apoyará en el método de pensamiento positivista (inductivo), ya que nace de la observación de hechos en particular, construyendo instrumentos de medición para llegar al rigor científico, basándonos en las matemáticas y estadísticas. Asimismo se utilizará como método de trabajo el comparativo - clínico, el cual servirá como un medio de demostración, que busca certeza en las consecuencias deducidas, permitiéndonos demostrar mas que descubrir y alimentando la reflexión por medio de la observación del objeto, además posibilitará la operación analítica de los conocimientos adquiridos sobre la función de la capacitación en el desarrollo de empresas turísticas.

También se busca en la presente investigación observar qué importancia tiene la calidad en la prestación de servicios hoteleros y concluir si éste es el ideal para que el servicio ofrecido sea excelente; tomando como premisa el que un incremento en la calidad de los servicios prestados en la zona hotelera de Toluca y Metepec, fortalecerá las acciones tomadas a escala estatal y nacional, y ello repercutirá favorablemente en el desempeño de la hotelería; y un decremento de este factor conlleva a un efecto “dominó” en donde un cliente insatisfecho repercute aritméticamente en la insatisfacción de varios.

El motivo por el cual surgió el interés de abarcar el aspecto de la capacitación en el bar de los hoteles, nació de ver cómo es que los planes y proyectos nacionales no llegan muchas veces a permear hasta el último prestador de servicios, que generalmente es el que tiene contacto con los clientes; y del hecho de observar como las empresas y países que consideran a la capacitación constante, un factor fundamental para apuntalar el desarrollo e implementar sistemas de calidad total se convierten en punteros a escala mundial como Alemania, Japón, U.S.A., Irlanda, Canadá, India y empresas como: Mercedes - Benz, G.M., General Electric, 3M, Wall - Mart, etcétera. Lo que nos llevó a plantear que la capacitación es un factor fundamental que ayuda a lograr objetivos y consolidar visiones.

En el aspecto de los bares de los hoteles de cinco estrellas se ha notado a través de experiencias personales y ajenas, que los barman de los hoteles a los cuales acuden personas de negocios o de la vida empresarial desconocen el que hacer ético de los prestadores de servicios y consideran que la función única de los barman es preparar “cubas”, y algunos cócteles, dejando a un lado la calidad en el servicio, que es factor fundamental para formar clientes asiduos y obtener publicidad de boca en boca; Inclusive el conocimiento en aspectos fundamentales de la enología y coctelería es menos que básico, lo que trae repercusiones nocivas.

La indagación de los elementos necesarios para este trabajo fue en su mayoría de carácter teórico; abarcando temáticas como el turismo, los bares, la capacitación y aspectos jurídicos.

El capítulo I intenta plasmar un panorama de la evolución del turismo a través de los tiempos y lugares. asimismo consideré de vital importancia plasmar la clasificación del turismo con el fin de analizar a la demanda de los hoteles, así poder observar si su oferta es la adecuada para dicho sector; también contiene los elementos que componen al turismo para poder establecer qué papel juega cada uno de los involucrados, otro factor importante es el concepto, clasificación y elementos del bar, que nos lleva a tener una conciencia más amplia de estas áreas, para poder diseccionar el elemento que se va a estudiar.

También se incluye en el capítulo I el concepto de capacitación y de adiestramiento, tema central de la investigación, para poder comprender su función como parte del apoyo para lograr la superación constante del personal que labora en el sector de servicio, buscando con ello poder tener una conciencia de lo que es y no es la capacitación, teniendo así elementos de juicio para observar las limitaciones y alcances al implementarla en algún proceso.

En el capítulo II se muestra un panorama de la evolución de la hotelería en el mundo y en nuestro país, así como los argumentos que dieron lugar a la creación de los primeros lugares de hospedaje y su importancia para el desarrollo local.

Toluca en algún tiempo fue considerada capital de México, por su localización geográfica y sus cualidades orográficas, es por ello que desde antaño se ha dado especial énfasis en promover las actividades industriales y tecnológicas por lo que se considera a la ciudad como industrial, y se incluyen aspectos físicos y económicos de la ciudad, buscando con esto tener una noción más amplia de la ciudad sus potencialidades, debilidades y fortalezas, todo esto motiva que exista una actividad hotelera que satisfaga las necesidades de la zona, por lo que es necesario contar con personal bien capacitado en todas las áreas en especial las de servicio; también se incluyen los antecedentes de la capacitación en el sector turismo y una descripción de los bares de la ciudad de Toluca buscando percibir la cualidad de dichos elementos; es esta, entre otras una de las razones de abordar estos tópicos que son mencionados en el capitulo II

En el capítulo II se anexan de igual forma, lo que a capacitación en el área de bares se refiere esto con el fin de focalizar los quehaceres de los involucrados en la creación de propuestas de capacitación, plasmando un punto de vista argumentado, logrado mediante el uso de información bibliográfica, hemerografica, e informática, aplicando herramientas a las autoridades responsables, resultó interesante obtener información sobre situaciones problemáticas que se presentan para implementar con eficacia, medidas que ayuden a la disminución de conflictos relacionados con la falta de capacitación.

El capítulo III muestra en su mayoría información que se obtuvo mediante el estudio del campo laboral real de los hoteles de cinco estrellas, ya que con las bondades de la capacitación se busca incrementar los niveles de eficiencia y eficacia de los trabajadores del sector, es de imprescindible importancia conocer cuales son las fortalezas, debilidades, habilidades, estudios, perspectivas y opiniones de los mismos encontrándonos con resultados impresionantes en cuanto a desconocimiento de aspectos básicos, que un barman idealmente debe de conocer.

También en este capítulo se anexa un conjunto de tópicos que un barman debe de conocer y dominar, como lo estipulan los requerimientos del turismo de clase mundial y tomando como ideal de servicio a Jacinto Sanfeliú, ya que su largo historial lo ha posicionado como el mejor barman del mundo, reconocido por diversas publicaciones y eminencias del ramo, gracias no sólo a su profesionalismo sino a su concepción en cuanto a lo que debería de ser un bar y un barman.

El aspecto legal es columna vertebral de los quehaceres de las empresas, por lo que se anexaron las obligaciones que competen al empresario en materia de capacitación siendo la Secretaría del Trabajo y Previsión Social y la Secretaría de Turismo, las encargadas de organizar, promover y supervisar cursos de capacitación en general, aunque cada secretaría se encarga de especificidades de cada una de las áreas productivas y de servicio, aunque es imprescindible recalcar que el presente trabajo pretende enfocar las bondades de la capacitación como principal motivo de implantación de estrategias e intentar dejar a un lado la idea longeva de que la capacitación es un gasto y obligación legal para empezar a visualizarla como benefactora.

Este trabajo pretende plantear las diferentes posturas visiones y argumentos de la capacitación, con el único fin de que se vayan desgarrando posturas antitéticas al desarrollo y se tenga noción del nivel de capacitación de los barman de la zona hotelera de Toluca, para poder aminorar los efectos colaterales nocivos de la incapacidad laboral y de la ausencia de calidad excelente.

CAPITULO

1

Marco metodológico conceptual

1.1 Turismo

Es fundamental explorar el concepto de turismo, para poder acceder a un conocimiento más profundo del tema y con ello poder ver los alcances del mismo, sus usos y alcances, ya que las repercusiones físicas, sociales, psicológicas y económicas, pueden llegar a transformar la forma de vida de los involucrados, en 180° desde el mas pequeño poblado hasta un país entero de ahí la importancia de conocer el concepto de turismo. El objeto de esta investigación se sitúa en una molécula del turismo, es evidente que para poder reflexionar de manera coherente acerca del tema de la investigación se deba de empezar por comprender a gran maquinara de la cual precede.

El concepto de turismo a través del tiempo, ha sufrido diversas metamorfosis nutriéndose de las formas de vida y de las formas de pensamiento de las múltiples zonas que lo hacen posible, hasta llegar a las más contemporáneas de las concepciones que se plasmarán en este apartado. En la Roma antigua existían varias clases de establecimientos, a lo largo de los caminos y dentro de las poblaciones había tabernas y posadas para satisfacer las necesidades de los viajeros y de la población local. nada de ello quedó después de la caída del Imperio Romano, pero en el siglo XIV las tabernas y posadas que ofrecían alojamiento, comida y bebida eran un hecho consolidado; Las posadas generalmente eran pequeñas y el alojamiento, que incluía establos para los caballos, era bastante rudimentario. Las tabernas sólo servían comida y bebida, generalmente a la población local, No alojaban huéspedes. Las cervecerías ofrecían bebidas refrescantes, además de cerveza y apenas se comía. Se introdujeron leyes para controlar los precios de las posadas y tabernas, así como para garantizar la calidad de los servicios.

A mitad del siglo XVI las tabernas y posadas crecieron en importancia como consecuencia del desarrollo del comercio en la Inglaterra de los Tudor; ( Dinastía Inglesa que ocupo el trono de 1485 hasta 1603 ), Las carreteras y las vías fluviales seguían siendo esenciales para los viajes, por lo que las posadas se establecieron en puntos claves a lo largo de los ríos y en poblaciones cercanas a las carreteras. Las posadas se hicieron más grandes y algunas tenían capacidad para albergar hasta 100 viajeros e incluso disponían de habitaciones individuales, aunque lo usual era que se compartieran los cuartos. Las posadas disponían de grandes establos para caballos y carretas, así como de amplios patios que servían como escenario para diversiones nocturnas, como podía ser una representación teatral de obras de Shakespeare o Marlowe.

En el siglo XVII las diligencias se convirtieron en un medio de transporte bastante rápido. Las posadas ofrecían hospitalidad y la posibilidad de cambiar caballos para continuar hasta la próxima parada. Se establecieron servicios de diligencia en las rutas principales que unían la capital con ciudades de provincias. Algunos de estos servicios pertenecían a los mismos propietarios de las posadas. En el siglo XVIII la diligencia pasó a ser el medio más importante para viajar, en un momento en que el crecimiento del comercio aumentaba la necesidad de trasladarse de un lugar a otro. Pero los viajes todavía resultaban demasiado lentos y en los trayectos largos se hacían varias paradas para pernoctar. En el siglo XVIII se vivió el desarrollo de instalaciones de recreo como los baños, en principio con fines terapéuticos pero que con el tiempo se convirtieron en lugares de reunión social y de vacaciones. Los niveles a los que llegó la hostelería se debieron a las necesidades de los cada vez más frecuentes viajeros adinerados. El transporte de viajeros no se desarrolló por motivos sociales o de placer, sino más bien por razones del comercio y por necesidad.

Las instalaciones costeras crecieron en la segunda parte del siglo XVIII a causa de la creencia popular en las propiedades terapéuticas de los baños de mar. Una parte de los primeros hoteles y albergues se construyeron durante esta época en los puertos y playas. La aparición de la locomotora y la extensión de las vías férreas en el siglo XIX revolucionaron el transporte y posibilitaron un crecimiento extraordinario de las ciudades costeras.

Por primera vez la extensa población trabajadora que vivía en las ciudades industriales podía acudir con facilidad a lugares de vacaciones y a precios razonables. De los hoteles y pensiones se construyeron miles. En las ciudades, y sobre todo en las estaciones terminales, se levantaron grandes hoteles, en algunos casos palaciegos. Muchas veces eran propiedad de las mismas compañías ferroviarias que ofrecían prestigiosos servicios de alojamiento a los viajeros más acomodados. Algunos eran grandes establecimientos de medio millar de camas. Otros empresarios se dedicaron a la construcción de grandes hoteles de lujo en las capitales, como el Savoy, en 1889 y el Ritz a principios del siglo siguiente. La competencia entre los hoteles provocó la mejora del servicio y el aumento de la comodidad. Los nuevos establecimientos ofrecían comida de lujo preparada por cocineros franceses, a disposición de los residentes y de los clientes ocasionales. Los hoteles se convirtieron en centros sociales para almuerzos privados y banquetes para grupos.

El auge de los automóviles como medio de transporte en el siglo XX provocó un nuevo desarrollo que contribuyó en gran medida a la modernización de las posadas de carretera tradicionales, y amplió el acceso a lugares en los que se iban a construir numerosos hoteles y posadas. En la segunda mitad del siglo XX, el automóvil y el avión han pasado a ser los medios de transporte más importantes. Ello ha llevado a nuevas formas de demanda de servicios de hostelería. Los complejos hoteleros y los hoteles de las ciudades tienden a ser más grandes, en especial cuando están pensados para satisfacer las necesidades de los viajeros procedentes de vuelos internacionales. Este tipo de hoteles suele dirigirse a un determinado mercado de consumidores. En general, se pueden clasificar por el nivel de los servicios ofertados y sus precios se ajustan a la capacidad económica de los segmentos de población a los que están orientados.

Hay gran diversidad de hoteles para quienes viajan en automóvil, desde mansiones rurales de lujo con restaurantes elegantes, hasta los económicos y modernos moteles que ofrecen alojamiento y servicios sencillos. Las asociaciones y consorcios turísticos ofrecen al consumidor información diversa sobre hoteles y precios, facilitando la elección. La competencia entre establecimientos y grupos hoteleros ayuda a mantener el nivel de los precios para los distintos servicios que se ofrecen.

La oferta de servicios destinados a proporcionar alimentación. Es un servicio importante cuyos orígenes se remontan a los tiempos de la antigua Roma, cuando las tabernas y posadas satisfacían las necesidades elementales de los viajeros. Sin embargo, la industria de la hoteleria es hoy más diversa y compleja que la de la Roma antigua, e incluso que la de la época de los empresarios que en el siglo pasado construyeron hoteles como el Savoy, el Ritz y los grandes hoteles junto a las estaciones de ferrocarril. También se engloban dentro de esta industria los servicios de catering.

Se estima que más de la cuarta parte de la comida se consume fuera del hogar o se compra en forma de alimentos preparados. En las últimas décadas ha habido un crecimiento constante de los servicios de hostelería y todo parece indicar que seguirá aumentando.

Es una industria cada vez más internacional con la presencia de cadenas multinacionales, como McDonald's y Burger King en la restauración, y Holliday Inn, Hilton e Inter-Continental en la hostelería. Son muchas las compañías que compiten a escala mundial, mientras que los usuarios de sus servicios, turistas y gente de negocios, generalmente tienen preferencia por una compañía determinada. Las compañías que pertenecen a operadores del Reino Unido son a finales del siglo XX las mayores del mercado, entre ellas destacan Holliday Inn, Hilton y Forte. La compañía francesa ACCOR es propietaria de las redes internacionales de hoteles Novotel y Sofitel, con establecimientos en numerosos países. En España la cadena Meliá se ha contado entre las más importantes.

A pesar del crecimiento de las grandes redes internacionales, los típicos hoteles y restaurantes suelen ser todavía propiedad de empresas nacionales o regionales, o incluso establecimientos independientes. En muchos casos estos establecimientos forman asociaciones o consorcios para impulsar el marketing de sus servicios.

Para llevar a cabo su labor cuentan con agencias locales y regionales de información turística.

Manuel Ramírez Blanco menciona que las características que la estructura de servicios turísticos tiene, son:

Una actividad humana organizada y permanente encargada de satisfacer las

necesidades de la corriente turística.

Dada la motivación preponderante del viajero, los satisfactores deben de ser

proporcionados en una forma eficaz para alcanzar el objetivo buscado por el

viajero

Establecimiento de una red que produzca permanentemente servicios

adecuados para satisfacer las necesidades del turista.

Dicha red o estructura de servicios es altamente especializada porque

satisface necesidades muy peculiares.

El Plan Nacional de Desarrollo 2000 - 2006 se sustenta en un concepto que define a la actividad turística como estratégica para el desarrollo socioeconómico nacional por su dinamismo, por su capacidad para promover diversos sectores de la economía, con beneficios que se proyectan a todas las clases sociales y por utilizar recursos renovables e ilimitados; esta concepción descarta a la actividad turística como intrascendente.

Para la realización de este proyecto es importante comprender que es el turismo y para lo cual exploramos algunas definiciones:

Para Oscar de la Torre Padilla el turismo es un fenómeno social que consiste en el desplazamiento vo­luntario y temporal de individuos o grupos de personas que, fundamental­mente con motivo de recreación, descanso, cultura o salud, se trasladan de su lugar de residencia habitual a otro, en el que no ejercen ninguna actividad lucrativa ni remunerada, generando múltiples interacciones de importancia social, económica y cultural. Esta definición es muy completa ya que permite ver el sentido desde una perspectiva muy amplia y concreta enfocada al los quiénes y al cómo del fenómeno, pero en el sentido de esta investigación se tomará un concepto más específico, más adelante mencionado, enfocado hacia las empresas.

Para la Organización de Estados Americanos en los congresos interamericanos de turismo:

“Es conveniente partir del hecho que el Turismo, como una actividad económica, pertenece al sector terciario, según la conocida división de Colin Clark, y consiste en un conjunto de servicios que se venden al turista. Dichos servicios están necesariamente relacionados de modo tal que la falta de uno de ellos obstaculiza y hasta impide la venta o prestación de todos los otros, y tienen la muy peculiar característica que sólo es posible producirlos y venderlos en localizaciones geográficas rígidamente predeterminadas, a las cuales se traslada el turista, a diferencia de lo habitual el producto no viaja al consumidor, sino éste a aquel ”

La Conferencia Mundial del Turismo; Que se celebró en Manila (Filipinas) del 27 de septiembre al 10 de octubre de 1980, convocada por la Organización Mundial del Turismo, con la participación de ciento siete delegaciones de Estados y de noventa y una delegaciones de observadores, para esclarecer la naturaleza auténtica del turismo en todos sus aspectos y la función que el turismo está llamado a desempeñar en un mundo dinámico, objeto de cambios profundos, y para examinar también las responsabilidades de los Estados en el desarrollo y expansión del turismo en las sociedades modernas, en su calidad de actividad que trasciende del dominio puramente económico de las naciones y de los pueblos.

Para la OMT, el turismo significa: “Las actividades que realizan las personas durante sus viajes y estancias en lugares distintos al de su residencia habitual, por un período de tiempo consecutivo inferior a un año con fines de ocio, por negocios y otros motivos...”

Para Robert Mchintosh: El turismo es la suma de fenómenos y relaciones que surgen de la interacción de turistas, comerciantes, gobiernos anfitriones y comunidades anfitrionas en el proceso de atraer y hospedar a esos turistas y a otros visitantes.

El turismo dentro de su complejidad nos ofrece una infinidad de caras que enfocando los distintos quehaceres y manifestaciones deriva en múltiples definiciones, que la del particular dicta que:

“El turismo es una manifestación naturalmente humana que implica el abandono de la esfera cotidiana de residencia por un momento sin que este sea suficiente para establecer una esfera nueva, esto con fines de trabajo, diversión, descanso, religiosidad, salud, deporte y/o cultura, haciendo uso de servicios y elementos durante su estadía.”

Para los fines de la presente investigación se basará principalmente en el concepto de Luis Fernández Fuster ya que enfoca la parte de los servicios empresariales turísticos.

Para Luis Fernández Fuster: Turismo es, por un lado, conjunto de turistas, que cada vez son más numerosos; por el otro, son fenómenos y relaciones que ésta masa produce a consecuencia de sus viajes. Turismo es todo el equipo receptor de hoteles, agencias de viajes transportes, espectáculos, guías - interpretes, etc., que el núcleo debe de habilitar para atentar a las corrientes turísticas que lo invaden, además incluye al conjunto de organizaciones privadas o públicas que surgen para fomentar la infraestructura y la expansión del núcleo; las campañas de propaganda que hay que planear, ejecutar y difundir, la creación de oficinas de información; la creación de escuelas para la enseñanza del Turismo...

A pesar de la desaceleración económica que experimentaron distintas regiones del mundo, el crecimiento del PIB mundial en 2002 presentó un repunte con respecto al año anterior, al pasar de una tasa de 2.3 por ciento en 2001 a 3.0 por ciento registrada en 2002. Aunado a ello y a pesar de las bajas expectativas que se tenían para la industria turística, los mercados emisores mostraron un mejor desempeño con respecto al año previo, ya que durante 2002 el número de llegadas turísticas internacionales fue de 715 millones, superando por primera vez en la historia las 700 millones de llegadas, cifra que representa 22 millones más que en 2001 y casi 19 millones más que en 2000. Lo anterior resulta significativo ya que este último año 2002 es considerado como el “año del siglo” para el sector turístico.

Los resultados preliminares de 2002 han introducido un cambio sustancial en el mapa del turismo mundial: mientras que Europa mantiene firmemente su primer puesto, la región de Asia -Pacífico sustituye a las Américas en la segunda posición. Las llegadas turísticas a los destinos de África y Oriente Medio crecen ligeramente por encima de la media mundial, aunque las cifras de las que parten permanecen bastante bajas.

En este orden de ideas, las regiones que captaron el mayor número de turistas internacionales en 2002 por orden de importancia fueron: Europa con 411 millones, Asía-Pacífico con 131 millones y América con 120.2 millones.

La importancia económica del turismo en México es fundamental ya que ocupa el tercer lugar de las actividades económicas, de acuerdo con los resultados obtenidos de la Cuenta Satélite de Turismo de México, elaborada por el Instituto Nacional de Estadística, Geografía e Informática (INEGI), para el periodo 1996-2001 se estima que la aportación del turismo al Producto Interno Bruto (PIB) medido en precios corrientes fue de 8.3 por ciento del total nacional, en promedio. En este mismo sentido, cifras estimadas al 2002 señalan que el PIB del turismo aportó 8.2 por ciento al PIB total. Dentro del PIB del turismo estimado para 2002 destaca la participación del transporte con 34.2 por ciento, de restaurantes y bares con 24 por ciento y de los servicios de hospedaje con 15 por ciento.

A pesar de que al inicio de 2003 se estima una perdida de 11 704 empleos en relación con el cierre de 2002, hacia el mes de junio se calcula que se habían ya creado 22 499 nuevos empleos, lo que arroja un saldo neto de 10 795 empleos en lo que va del año, con lo que el sector demuestra, una vez más, su capacidad como generador neto de puestos de trabajo

Visitantes Internacionales a México; durante enero-junio de 2003, la llegada de turistas internacionales a México ascendió a 9.21 millones de personas, cifra inferior en 10.5 por ciento a la registrada en el mismo periodo del año anterior. Cabe señalar que el gasto medio de los turistas de internación, pasó de 634 dólares en el periodo enero-junio de 2002 a 665 dólares en el mismo periodo de 2003, lo que significa un crecimiento del 4.9 por ciento.

Los principales mercados emisores de turistas al interior de México en 2002 fueron Estados Unidos, Canadá y Europa, con el 88.2 por ciento, 3.7 por ciento y 4.8 por ciento del número de turistas respectivamente y con el 85 por ciento, 4 por ciento y 7.4 por ciento de ingreso de divisas por turistas al interior

Para el caso de Estados Unidos, los principales estados de origen son Texas, California e Illinois, aportando el 30.0 por ciento, 12.8 por ciento y 5.0 por ciento de los turistas al interior residentes en dicho país.

1.1.1 Clasificación del Turismo

El turismo tiene una gran diversidad de aristas y aspectos conexos, originados por múltiples factores por ello es importante plasmar dichas clasificaciones buscando con esto poder encuadrar el motivo de una investigación turística en un contexto claro y acotado, que en este caso es la capacitación que ofrecen los hoteles en el área de bar, lo que nos resultará en poder observar a que elementos afecta la falta de capacitación, y que posibles repercusiones acarrea.

De acuerdo a la finalidad que tenga el turista, o al motivo que impulse a practicar el turismo, éste puede clasificarse de varias maneras. Pudiéramos llenar infinidad de páginas clasificando el turismo. Cualquiera que sea las causas por la que el hombre turísticamente se desplace, éstas nos van sugiriendo la clasificación del mismo. Con la clasificación del turismo sucede lo mismo que con su definición. Tomemos algunas de ellas, y así iremos clasificando el turismo, según vayan aflorando motivos, intenciones, deseos, oportunidades, necesidades y otras.

Turismo de descanso y esparcimiento.

Este es el turismo más estrictamente apegado a la definición tradicional del mismo, es decir, a la más generalizada y la más primaria. Turismo de descanso y esparcimiento es el que practica la persona que desea vacacionar, descubrir bondades y costumbres de otras regiones, distintas al sitio donde reside.

En esta clase de turismo el hombre realiza su deseo de cambiar de ambiente; es el caso del canadiense que cambia la nieve por la arena y el sol de Miami, o del Miamiense que cambia su playa por la cordillera Andina, o el habitante citadino que busca descanso y la paz del campo.

México posee infinidad de atractivos para el descanso y esparcimiento. Diferentes climas se consiguen a lo largo y ancho del país. Nuestra geografía tiene montañas, planicies, playas, vegetación, riachuelos, ríos navegables, lagunas y lagos. Poseemos selvas intrincadas, fauna abundante y flora estupenda. En México en pocas horas se puede cambiar de paisaje y de clima.

Turismo de Negocios

Es el turismo que practica el hombre de negocios (Comerciante, profesional o técnico) cuando para desarrollar sus actividades mercantiles o profesionales aprovecha la oportunidad para disfrutar de las bondades climáticas, bellezas paisajísticas y sitios de diversión. México tiene muchas instalaciones industriales, tales como la Siderúrgica con su diferentes plantas de procesamiento de metates, su gran industria petrolera, su proceso agrícola y pecuario, etc. que hacen que muchos comerciantes, inversionistas, profesionales especializados y técnicos que vienen al país en plan de negocios compartan su viaje con el turismo, si le presentamos facilidades para tal fin.

Si nos atuviésemos a la definición que hacen los suizos de la Escuela de Altos Estudios Económicos de la Universidad de Berna, la cual dice; "Se entiende por turismo al conjunto de relaciones y fenómenos resultantes del viaje y de la estadía de no residentes siempre que esa estadía no cree un establecimiento durable ni derive en actividad lucrativa", no podríamos considerar la existencia del turismo de negocios, pero si consideramos que el hombre de negocios, al conseguir facilidades para practicar el turismo, comparte su tiempo en esparcimiento, si podemos incluir dentro de la clasificación del turismo, el turismo de negocios. Además, pudiera ser que el hombre de negocios que visite nuestro país, por las bondades turísticas de México, prolongase su estadía en nuestro país y por ende aumentase su gasto al reinvertir aquí parte de las divisas que obtuvo en el negocio que originalmente lo trajo a México.

Turismo cultural y científico.

Es el turismo que practican individualidades o grupos en función de manifestaciones culturales, festivales de músicas, de arte, de poesía, de cine, de teatro o de ciencia y tecnología que visitan sitios apropiados a tales fines y comparten su tiempo con actividades turísticas.

Las reuniones de tipo cultural o científico, de grupos, se realizan, así como las de comerciantes e industriales, a través de las convenciones o congresos. Las corrientes turísticas que este tipo de convenciones producen Son muy importantes porque generalmente están integradas por personas de un nivel superior de cultura que enriquece el acervo del sitio donde se desarrollan y, además, que por si posición social, son económicamente más dadas a un mayor gasto turístico per- cápita. El turismo cultural y científico, es selecto y educativo y como el comercial e industrial o de hombres de negocios, es también productivo; México debe propiciar el aumento de este tipo de turismo.

Turismo de Deportes.

Posiblemente este turismo, podríamos decir que es el "Turismo del Entusiasmo", porque es el que mueve más gente joven y, además, es el turismo "más sano" porque su motivo principal es el deporte y el deporte es salud. Este turismo es de vital Importancia para un país porque entretiene a su juventud en actividades y disciplinas sanas, México no está debidamente dotado de Instalaciones deportivas, sin embargo, se han desarrollado eventos deportivos de gran impacto, los cuales han arrastrado paralelamente corrientes turísticas. Sin embargo, hay buenos estadios y gimnasios. Hemos producido famosísimas estrellas en los deportes, especialmente en maratón y boxeo.

Luis Fernández F. Nos brinda la siguiente clasificación; Turismo interior, turismo al exterior y turismo receptivo; esta clasificación de las corrientes turísticas da tres tipos de turismo indicados en el subtitulo. Llamamos turismo interior al que realizan los nacionales de un país sin salir de su propio territorio; el segundo se cumple cuando estos nacionales cruzan las fronteras para visitar otros países. Se denomina Turismo receptivo las corrientes extranjeras que entran en el país considerado.

La diferencia entre estas clases no es solamente de ámbito geográfico. Fundamentalmente juega el factor económico al determinar en el turismo receptivo el ingreso de divisas procedentes de los países de origen de los visitantes. Con ello se crea una riqueza nueva, que antes no existía y el núcleo receptor puede contar con monedas extranjeras que le permiten, a su vez el comercio internacional. En cambio, el Turismo al exterior significa una salida de capital, gastado por sus ciudadanos en viajes de placer por el extranjero. El Turismo interior, por su parte, no aporta divisas ni gasta moneda nacional en adquisición de éstas, pero difunde el capital nacional por el propio país, produciendo un consumo que contribuye al desarrollo económico.

Las tres clases de Turismo son, indudablemente, beneficiosas, considerando a este factor de cultura, sociológico, etc. puesto que proporciona a todos los turistas un concepto de la unidad mundial más elevado, práctico y directo que el que puede obtenerse por otros medios. El lema del Año Internacional del Turismo (1967), «El Turismo, pasaporte para la paz», es significativo.

Según el diccionario general de turismo se puede clasificar la actividad turística de la siguiente manera:

Turismo Acuático: Forma de turismo basada en el medio de transporte usado y que se desplaza en embarcaciones lacustres, fluviales y marítimas.

Turismo Aéreo: Forma de turismo basado en el medio de transporte utilizado y que se desplaza en aeronaves.

Turismo Automovilístico: Forma de turismo basado en el medio de transporte utilizado y que se desplaza en vehículos rodantes de motor.

Turismo Comercial: Tipo de turismo constituido por personas que asisten a ferias, exposiciones, industrias, granjas modelo, complejos técnicos, combinados agroindustriales, centros de energía, impulsados por una motivación mixta de turismo y comer­cio.

Turismo Cultural: Tipo de turismo constituido por personas que se desplazan con el objeto de auto educarse o ensanchar su horizonte per­sonal a través de la participación en acontecimientos o vi­sitas a sitios de alto valor cultural.

Turismo de Aventura: Tipo de turismo constituido por personas que descono­ciendo un lugar son incitadas a visitarlo a través de leyen­das o relatos. Generalmente prescinde de los halagos de la comodidad. .

Turismo de Corta Estancia: Forma de turismo basada en la duración de la estancia. Se refiere al turismo de fin de semana, al tráfico transeúnte y a los viajes de paso.

Turismo de Diversión: Tipo de turismo constituido por personas que se desplazan generalmente a grandes centros urbanos, donde hay casi­nos, hipódromos, teatros, cabarets, plazas de toros.

Turismo de Fin de Semana: Tipo de turismo que se realiza durante el periodo compren­dido por la suspensión del trabajo hebdomadario, general­mente comprende sábado y domingo.

Turismo de Inversión: Tipo de turismo constituido por hombres de negocios que viajan con fines de turismo, pero simultáneamente buscan un lugar donde invertir su capital, aplicar su técnica o ex­plotar determinado recurso. Se consideran turistas accidentales o "anfibios".

Turismo de Investigación: Tipo de turismo constituido por intelectuales que viajan para realizar investigaciones de carácter científico, sin ajus­tarse a programas establecidos por instituciones académicas, sino acudiendo a bibliotecas, archivos, etcétera.

Turismo de Larga Permanencia: Forma de turismo basada en la duración de la estancia. Se refiere al turismo con residencia temporal por razones de cura, estudio, reposo.

Turismo de Recuperación: Tipo de turismo constituido por las personas que combinan un cambio temporal de residencia con el relajamiento físico y mental, o buscan sanar de enfermedades y desórdenes fí­sicos. .

Turismo de Salud: Tipo de turismo constituido por personas con padecimien­tos que requieren sitios de clima saludable con leves cam­bios de temperatura, lugares elevados, a nivel del mar, si­tios húmedos, secos, estaciones de cura y clínicas.

Turismo Deportivo: Tipo de turismo constituido por quienes buscan lugares donde practicar su deporte favorito. Se consideran deportes turísticos los invernales, acuáticos, alpinismo, cacería, pesca y en general todos aquellos que para ejercitarlos requieren desplazamiento. También comprende los viajes turísticos para asistir como espectadores a grandes acontecimientos deportivos.

Turismo Dirigido: Forma de turismo basada en las reglamentaciones establecidas por las autoridades de un país, limitando la libertad de desplazamiento de los turistas.

Turismo Doméstico: Movimiento de viajeros nacionales que con fines turísticos se desplazan dentro del propio país sin salir de las fron­teras.

Turismo Agresivo: Forma de turismo constituida por los nacionales de un país que realizan viajes fuera de su territorio a otro u otros países extranjeros. Véase: Turismo Pasivo

Turismo Escénico: Tipo de turismo constituido por personas que estiman el paisaje como un gran incentivo para viajar. Se considera paisaje no solo el aspecto topográfico, sino todo un conjunto formado por la vivienda, la fauna, la indumentaria, las faenas agropecuarias, las costumbres y algunos modos de comportamiento.

Turismo Estudiantil: Tipo de turismo constituido por estudiantes que viajan para asistir a cursos de verano, invierno y otros semejantes, sin fijar residencia en el lugar

Turismo Facultativo: Para fines de mercadotecnia se considera al tipo de turis­mo que no tiene en su origen ningún motivo absolutamen­te necesario.

Turismo Familiar: Forma de turismo basada en características cuantitativas y que se refiere a los viajes de una familia íntegra.

Turismo Ferroviario: Forma de turismo basado en el medio de transporte utiliza­do y que se desplaza en tren.

Turismo Fronterizo: Tráfico de turistas que se realiza en ambos sentidos de una frontera y que por lo regular no penetra más allá de la franja de acción de la misma.

Turismo Individual: Forma de turismo constituida por individuos que se des­plazan aisladamente impulsados por una decisión personal.

Turismo Insular: Tipo de turismo que tiene como tendencia la búsqueda de islas por su atractivo binomio mar-sol.

Turismo Interno: Forma de turismo constituida por las nacionales que se desplazan por su país sin salir de las fronteras.

Turismo Libre: Forma de turismo basada en la influencia de las autoridades de un país para conceder una total libertad de desplaza­miento a los turistas.

Turismo Pasivo: Forma de turismo basada en la repercusión de éste en la balanza de pagos, consistente en la salida de divisas por gastos turísticos de los nacionales en el extranjero. El turismo agresivo es pasivo.

Turismo Político: Tipo de turismo constituido por las personas que viajan para participar en grandes actos políticos. Los tratadistas mencionan las coronaciones de monarcas, las convenciones electorales, las ceremonias funerarias de personajes políti­cos, como los principales casos.

Turismo Popular: Participación en el turismo de sectores económicamente dé­biles de la población, recurriendo a sus formas más bara­tas, pero con financiamiento a cargo del interesado.

Turismo Receptivo: Forma de turismo constituida por los ciudadanos de países extranjeros y apátridas que entran al territorio de un país re­ceptor.

Turismo Social: El III Congreso Interamericano de Turismo, celebrado en 1949 lo define como "el que interesa al Estado en su fun­ción de promotor del bien público, en un plano que va más allá de la ventaja individual de los participantes y de la ventaja económica que puede surgir en los lugares donde se realiza".

La primera Asamblea Nacional de Turismo, celebrada en España en 1964 lo define como "La actividad turística de una masa de población que necesita de ayuda económica y técnica para efectuar viajes y excursiones, a través de programas elaborados por Organismos, Entidades y Empresas que fa­ciliten en forma directa e indirecta la práctica de tal ac­tividad".

Según D' Alauro es "el que se dirige a las clases con menos fortuna como los trabajadores, persigue una finalidad ex­clusivamente social en lo que se refiere a la elevación cul­tural y espiritual de los trabajadores, así como una finali­dad económica, puesto que al elevar el bienestar físico de los mismos, ellos rinden con más aptitud en el ejercicio de sus actividades productoras".

Según Hunziker es "un género particular de turismo carac­terizado por la participación de personas financieramente débiles, ayudadas mediante prestaciones particulares, clara­mente reconocidas como tales".

Según los Congresos Internacionales de Turismo es "el con­junto de relaciones y fenómenos que se originan de la participación en el turismo de las capas de población eco­nómicamente más débiles, así como el conjunto de medidas especiales por medio de las cuales dicha participación se hace posible y se facilita".

Turismo Sociológico: Tipo de turismo constituido por personas que viajan con la intención de visitar amigos o parientes, luna de miel y por razones de prestigio social. .

Turismo Técnico: Tipo de turismo suscitado por las sociedades industriales, consistente en la realización de viajes turísticos para visitar fabricas instalaciones portuarias, centros de energía nu­clear, centrales hidroeléctricas y otros sitios producto del adelanto técnico y científico.

Turismo Vacacional: Tipo de turismo constituido por personas que disponen de un limitado número de días por la suspensión temporal del trabajo, estudios u otra ocupación. Se concentra en las épocas del año en que la intensidad de la rutina obliga a suspender las actividades. También suele coincidir con fes­tividades religiosas o civiles.

Roberto C. Boullon nos ofrece otra manera de clasificar al turismo:

Turismo Receptivo: es el que se produce en un país cuando llegan a el visitantes que residen en otras naciones con la intención de permanecer un tiempo limitado en el mismo, para luego viajar a otros países o regresar al lugar de origen. La permanencia debe ser igual o superior a las 24 horas y la finalidad del viaje, incluso, acepta que sea por razones comerciales, de estudio, de salud, o de trabajo, siempre y cuando, en este último caso, el empleo sea temporal como los del tipo de asesoría internacional, muy frecuente en las empresas o grupos económicos que utilizan tecnología extranjera; Es bastante común que al turismo receptivo también se le de­nomine turismo extranjero, lo cual es un error, porque esta pala­bra excluye a los nacionales que residiendo en el extranjero regresan a su país en viajes de vacaciones, de negocios o para visitar a sus parientes, En cuanto a las formas de alojamiento pueden variar desde, los hoteles, hasta apartamentos (que es el tipo de alojamiento más utilizado por estudiantes extranjeros) rentados por periodos fijos o la permanencia en casa de familiares de los nacionales que vivan en otros países. Por esto la cuantificación del turismo recepti­vo debe realizarse contabilizando los registros que se llevan en las oficinas de migración y no en los registros hoteleros, pues éstos dejan fuera a todos los visitantes que eligen medios de alojamiento en lugares que no pertenecen a la planta turística.

Turismo Egresivo: Simultáneamente al turismo receptivo, en todos los países se produce un movimiento de nacionales o residentes que salen al extranjero, ya sea por razones comerciales o turísticas. A estos flujos se les denomina turismo emisivo o egresivo. Es bastante co­mún que al realizar los análisis del resultado económico del turis­mo receptivo de un país, se descuente de las divisas ingresadas a través del gasto de los viajeros que llegan del exterior, el monto correspondiente a la corriente de viajeros nacionales que sale al ex­tranjero. Esta operación, que ha sido denominada "balanza - turística", en realidad compara dos fenómenos tan independientes, que se puede afirmar que nada tienen que ver el uno con el otro, porque existe una escasa o nula relación entre los motivos que traen a los turistas a un país y los que impulsan a los nacionales a salir del mismo. Tampoco es cierto que el proceso del turismo emisivo sea igual al de una industria, donde los insumos importados que forman parte del proceso de elaboración de un producto, resultan esenciales a su fabricación y por lo tanto deben restarse de su costo para obtener el saldo real del volumen exportado. Para nada, en turismo, es necesario gastar divisas sacando turistas del país (cuyo gasto desde el punto de vista contable equivale a una importación) a fin de que se produzca una cierta cantidad de turistas que ingre­san al país (cuyos ingresos de divisas, con igual criterio que en el caso anterior, corresponde clasificarlos como resultado de una ex­portación). Esa balanza expresa un equilibrio mecánico, porque en cada platillo se pesan cosas diferentes

Turismo Interno: Se entiende por turismo interno el uso y consumo de servicios turísticos, realizado por los residentes nacionales o extranjeros, en un país, fuera de su domicilio habitual, pero dentro del territorio nacional, por un plazo mayor de 24 horas, pero menor de 90 días. Los fines pueden ser diversos con exclusión de cualquier actividad que signifique participar en el mercado de trabajo del lugar o lugares de destino. Quedan incluidos por lo tanto como viajes de turismo interno, además de aquellos que se efectúan para vacacionar, los que se realizan por razones administrativas o de salud, y parte de los que se motivan en la realización de gestiones comerciales. Los viajes para efectuar trámites administrativos por lo general se produ­cen desde las provincias a la capital, o desde el campo a las ciudades de mayor importancia y a las capitales de las provincias. Lo mismo acontece en los viajes por razones de salud. En cuanto a los viajes comerciales no existe acuerdo sobre la manera de cuantificarlos. Para algunos, todos los viajes que se producen dentro de un país, por éste o cualquier otro motivo, son turísticos; otro enfoque sos­tiene que sólo pueden computarse como turísticos los viajes de vacaciones y de esparcimiento que se efectúan dentro del espacio turístico, entendiendo por éste a las áreas geográficas donde se con­centran los atractivos y se ubican los centros turísticos de paso o de estadía.

El Turismo Social: El turismo social, y su desarrollo en América Latina, se ha di­fundido en las últimas décadas, pero con base en distintas interpreta­ciones que califican como sociales diferentes formas que no guardan entre si la debida coherencia. Luego de generalizada la conquista social del derecho del trabaja­dor a gozar de un periodo anual de vacaciones pagadas por el patrón, la idea del turismo social se desplazó hacia los esfuerzos específicos dirigidos a incorporar a un mayor número de personas al uso efec­tivo de ese tiempo de licencia con goce de sueldo en la realización de viajes de vacaciones fuera de su hogar.

Según Haulot, aún en Europa:

“Para un gran número de individuos, que no están preparados en cuan­to a sus hábitos y a su nivel de vida; el derecho a las vacaciones y el derecho a viajar no se traduce en un acceso real a estos beneficios. Al contrario, estas personas se sienten como paralizadas y atemorizadas ante toda po­sibilidad que los haga salir del cuadro de su existencia cotidiana para vivir algo desconocido”.

Como los países a los que se refiere Haulot, pertenecen al grupo de los desarrollados, es comprensible que se atribuyan las causas de no practicar el turismo a razones psicológicas y no a restricciones económicas. Pero en América Latina y el resto del tercer mundo ese argumento es sólo válido para una minoría y por lo tanto es poco aplicable al tema del turismo social; porque la mayor parte de las personas que se quedan en sus casas durante el periodo de vacaciones, lo hacen no porque no sientan la necesidad de escapar transitoriamente al cuadro de su existencia cotidiana, sino porque no puedan pagarse un viaje a los precios de mercado.

Después de la Segunda Guerra Mundial apareció una gran cantidad de organizaciones turísticas, cuya finalidad era ofrecer pro­gramas de vacaciones a las clases menos acomodadas, las cuales contaban con un plan de ayudas y subsidios estatales de cierta envergadura. Estas organizaciones adoptaron en cada país formas peculiares; solían ser asociaciones públicas, en general, bajo el aus­picio directo de las centrales sindicales.

Para Donald Lundberg:

“El turismo social implica que un gobierno u otra organización sub­sidia de una manera particular determinadas instalaciones vacacionales o estilo de vacaciones en pro de algún grupo, de ordinarios obreros”.

Ambas ideas recalcan que la subvención es una de las condicio­nes del turismo social, lo cual induce a confusiones en cuanto a una definición operativa que oriente su aplicación en América Latina. Para nosotros la subvención es un recurso del Estado que abre otra forma turística, la cual describiremos más adelante.

El factor común que tienen todas las definiciones de turismo social es calificarlo como una forma especial de turismo que debe desarrollarse para facilitar a las clases sociales de menores recursos el acceso al mismo. Como el turismo interno a precios de mercado se restringe a aquellos que lo pueden pagar, es decir, a quienes per­ciben ingresos suficientes como para disponer de un excedente para gastarlo en el consumo de servicios de recreación y turismo, queda fuera de estas posibilidades una gran parte de la población. Quiere esto decir que el turismo social es un recurso programático para resolver, aunque sea en parte, esas carencias. No cabe duda que la alternativa del turismo social es limitada pues difícilmente en el ámbito del tercer mundo se puede incorporar a toda la población necesitada de ese beneficio. Las clases de menores ingresos tienen otras urgencias que resolver, entre ellas la salud, la vi­vienda, la alimentación, el vestido y la educación; Todas ellas de primera necesidad.

Turismo Subvencionado: Como se ha dicho en el análisis de las connotaciones del turismo social y del turismo comercial, una buena parte de la población del mundo subdesarrollado queda fuera del alcance de sus beneficios. Por lo tanto, cuando las políticas del Estado se orientan a beneficiar a esa parte de la población, se produce el turismo subvencionado. El subsidio consiste en que algún organismo del Estado pague de su presupuesto el costo total o parcial de un viaje de turismo. El pago puede ser a terceros o, bien, puede corresponder al costo de operación de los servicios propios, cuando el viaje se realiza apro­vechando los medios de transporte y alojamiento de alguna o algu­nas empresas estatales, como puede ser la combinación de camiones del estado, con hoteles o albergues de la empresa nacional hotelera o de la planta de turismo social (si es que existe). También la empresa privada puede subvencionar a sus emplea­dos regalando el costo total de un viaje de vacaciones como premio, por ejemplo, a la mayor productividad; Los beneficiarios del turismo subvencionado pueden elegirse entre sectores de la población nacional o de un país extranjero. Lo primero sucede cuando se organizan viajes para escolares seleccio­nados entre los de mayor rendimiento, pertenecientes a familias de bajos ingresos. El segundo caso se produce cuando un gobierno invita a visitar el país, a grupos de técnicos, estudiantes, profesio­nales, comerciantes, periodistas o políticos del extranjero, y corre con el costo del conjunto de los gastos del viaje, que incluye nor­malmente, hasta el pasaje del viaje en avión. Los turismos subvencionado y social no deben confundirse con la socialización del turismo, porque esta última forma no es más que una alternativa de tipo político, sólo posible, si el aparato es­tatal dispone la creación de una estructura capaz de transformar al turismo en un derecho al alcance de todas las clases sociales.

Turismo Popular, Masivo y Selectivo: Al igual que el turismo subvencionado, la forma de turismo po­pular se utiliza frecuentemente como sinónimo del turismo social, aun cuando no siempre se produzca esa coincidencia, como en los casos de algunos centros turísticos y principalmente recreativos. Los lugares turísticos que reciben una demanda popular, por lo general están ubicados en las cercanías de las capitales y grandes ciudades, dentro de un radio máximo de aproximadamente 400 ki­lómetros; Como el turismo popular es una de las formas del turismo co­mercial, sus servicios son explotados bajo el criterio económico de máxima rentabilidad, pero buscando mantener su precio en el nivel más bajo de plaza. Esto se consigue gracias a que sus edificios e instalaciones o bien son obsoletos o, están diseñados buscando la máxima economía en su construcción y equipamiento, así como en su operación y mantenimiento, que se realiza con escaso personal; lo que facilita el acceso de los sectores de la población de menores ingresos.

Junto con el turismo que hemos llamado “interno - comercial - promocional", es el que abastece a los consumidores de servicios turísticos pertenecientes al nivel inferior de la clase media. En los países pequeños y subdesarrollados, el turismo popular se confunde con el turismo interno de clase media porque prácticamente ésta no existe. Los estratos más altos de la misma clase media se reservan el uso de los lugares mejor equipados, los cuales comparten con el turismo receptivo. Esto sucede porque la distri­bución del ingreso se concentra en un nivel superior y en muy pocas personas y porque el salto a los niveles subsiguientes es brus­co, ampliándose el denominado nivel inferior de la clase media.

La oferta turística, adaptándose a esta realidad, rebaja sus estándares de confort, funciona con base en pequeñas empresas o empresas de explotación familiar, y logra con eso la concurrencia de consumidores poco exigentes, que pasan unos pocos días al año, en ambien­tes saturados por personas, durante los periodos de vacaciones y los fines de semana largos, y permanecen casi vacíos el resto del año. No puede afirmarse que los usuarios del turismo popular, efectivamente descansen, a menos que se tenga en cuenta la precariedad de los servicios urbanos de los barrios donde residen habitualmente y la baja calidad de sus viviendas; El medio ambiente de algunos lugares reservados para el turismo popular es francamente, deprimente; porque muestra la forma subdesarrollada que inventó el subdesarrollo para que sus gentes se diviertan. La escasez acompaña a los pobres allí donde vayan y el hacinamiento y la falta de servicios a su disposición marcan su existencia, hasta cuando esperan liberarse, por unas pocas horas o pocos días, de la miseria de lo cotidiano. Sin embargo, para los países de menores recursos el turismo popular puede ser la alternativa que les permita ampliar el número de personas con acceso al turismo, ante la imposibilidad de financiar un sistema de turismo social que cumpla las condiciones ya señala­das.

El tipo de turismo que atiende la ciudad de Toluca en mayoría es de carácter de negocios de tramites y escolar, Sin embargo el tipo de clientela que acude a los hoteles de la zona hotelera es de negocios o de trabajo, estos, aunados a los lugareños, son los que mayormente se atiende en el área del bar de los hoteles.

1.1.2 Elementos del Turismo

Para poder cerrar la concepción del turismo es conveniente abarcar las partes que le contemplan, y que le dan forma, es decir, el conocer las partes que conforman a la actividad turística nos da la oportunidad de dominar sus formas de interacción y repercusiones, para tener pautas para convenir al estudio de cada una de sus moléculas, las cuales son:

La corriente turística.

El hombre desde siempre ha realizado viajes de un sitio a otro, sin embargo, por razones obvias (dificultad y peligro al realizarlos, costo de los mismos, etc.) la actividad viajera en épocas anteriores a la que vivimos era motivada en forma preponderante por razones de índole económica que tendían específicamente a la satisfacción de las ne­cesidades vitales, comercio, guerra, etc., y sólo como una excepción y en un número reducido de personas por el deseo de descanso placer, salud, etcétera.

Las características del mundo en que vivimos: tecnificación, facilidad, seguridad y rapidez en la transportación, acceso de grandes masas de población a bienes económicos suficientes, vacacio­nes anuales y descansos semanales pagados como consecuencia de la industrialización, etc., hacen posible que grupos numerosos de perso­nas viajen de un sitio a otro por el simple deseo de placer, descanso, salud, etc., hasta llegar a formar auténticas corrientes de viajeros de circulación continua y estable.

De ahí que podamos caracterizar esta corriente de viajeros en forma específica con el nombre de turismo, debido a que presenta notas peculiares como son las que tratan de desplazamientos nume­rosos de personas que con su circulación forman una auténtica corrien­te permanente y estable (corriente turística actual), o están en posibi­lidad de formarla (corriente turística potencial) y cuyo motivo preponderante y general es ajeno a su habitual ocupación, por lo que se busca más bien el placer, el descanso, o la salud en sus más variadas formas.

Las anteriores consideraciones permiten señalar con precisión las características de la corriente turística:

• Grupo numeroso de personas que en forma transitoria se desplazan de un sitio a otro.

• Cuya circulación provoca el nacimiento estable y continuo de una corriente de viajeros (actual) o está en posibilidad de integrarla (potencial).

• El motivo que provoca ese viaje es ajeno al afán de lucro o el de su trabajo habitual.

Por ende la motivación del viaje se localiza en el concepto genérico del ocio que incluye la más variada zona de intereses tales como las de placer, descanso, salud, etcétera.

La determinación de estos elementos específicos permite com­prender con claridad que si bien el turista es un hombre que viaja, no todo viajero es un turista. Pudiendo ya, en esta forma, adelantar una primera noción de corriente turística: Grupo numeroso de personas que en forma transi­toria se desplaza de un sitio a otro por razones de ocio y que, por tanto, excluye el afán de lucro o el motivo de ocupación económica habitual, y cuya circulación llega a constituir una corriente de viajeros continua y estable (corriente turística actual) o está en posibilidad de constituirla (potencial). Con posterioridad se volverá sobre el tema en forma más deteni­da, bastando por el momento esta noción para precisar el contenido de un aspecto del turismo.

La estructura de servicios: El hecho de que un grupo numeroso de personas se trasladen de un sitio a otro en forma transitoria, es decir, que en forma temporal trasladen su residencia, implica la presencia (en términos económi­cos) de una demanda masiva de carácter peculiar, que busca satisfac­ción a las necesidades del viajero, demanda que no sólo se refiere a la satisfacción de las necesidades elementales como son: comida, vestido, habitación, traslado, etc., sino que, debido a que el fin preponderante del viaje es el ocio (placer, descanso, etc.), hay una multitud de nece­sidades secundarias que hay que satisfacer para que el viaje cumpla la función pensada por el turista. Más aún, las mismas necesidades vitales deben ser satisfechas en forma tal que contribuyan a alcanzar el objetivo fijado en el viaje.

Por otra parte, debe tomarse en cuenta que se trata de un grupo numeroso y por ende no es fácil que en el sitio que se encuentre la corriente turística, puedan ser satisfechas las mencionadas necesida­des en la forma ordinaria en que lo hacen los habitantes de ese lugar, de ahí que sea indispensable la presencia de una actividad especial que proporcione los satisfactores a la corriente turística en la forma más eficaz y apetecida por el viajero. Surge así la necesidad de una estructura que sirva específicamente al turismo, es decir, de una red de servicios turísticos. Seguramente se preguntarán: ¿Por qué necesariamente una red de servicios y no una simple empresa comercial, profesional o de otro tipo? ¿No ocurre que el hombre corriente satisface sus necesidades en forma habitual por actividades que no son necesariamente industrias de servicios? Para comprender la adecuada respuesta a estas interrogantes, de­be tomarse en cuenta que la corriente de viajeros, además de ser numerosa y de ser temporal, va en busca de un objetivo concreto, que en términos generales hemos connotado con el concepto de ocio, o sea, que todas las necesidades (incluso las vitales) están en ese momento subordinadas al placer, descanso, salud, etc., en forma tal, que no basta con proporcionar los bienes materiales que comúnmente satisfacen las necesidades del hombre para que quede satisfecho el motivo del viaje, sino que hay que hacerlo en forma precisa y adecuada para que se ayude al viajero a alcanzar el objetivo buscado al viajar. Y ello no puede hacerse sino mediante una actividad humana, especial, que ofrezca los bienes y facilidades necesarias al turista en la forma por él apetecida. Expresada la idea de otro modo: se requiere de la existencia permanente de una red específica de servicios destinada a satisfacer las necesidades viajeras del turista en la forma por él demandada.

Las anteriores consideraciones hacen ya posible delinear cuáles son las características que debe reunir el otro aspecto de la realidad turística y que se ha llamado estructura de servicios turísticos:

En primer lugar debe existir una actividad humana organizada (estructura) encargada de satisfacer las necesidades de la co­rriente turística. Debe ser permanente debido a que una de las características de la corriente turística es la de ser permanente y continua. Por otra parte, la actividad debe ser organizada debido a que otra característica de la corriente turística es la de ser numerosa y no se puede satisfacer necesidades de grupos sin una organización.

Dada la motivación preponderante del viajero, los satisfactores deben ser proporcionados en una forma eficaz para alcanzar el objetivo buscado por el viajero, lo que no puede hacerse sino a través de una actividad de servicio.

Como son numerosos los viajeros, y numerosas las necesidades, no se trata de un simple servicio individual, sino que la natura­leza del fenómeno exige la creación de una producción serial de servicios, es decir, el establecimiento de una red que en forma continua produzca los servicios adecuados para satisfacer las necesidades del turista (industria de servicios).

Dicha red o estructura de servicios es altamente especializada porque satisface necesidades muy peculiares.

El análisis de estos elementos nos permite ya, exponer una noción general del otro aspecto del fenómeno turístico al que se ha llamado Estructura de Servicios Turísticos; se trata de una estructura operacional de servicios, altamente especializada, permanente, cuya misión específica es la de proporcionar los satisfactores de la corriente turís­tica en forma eficazmente adecuada, para que el turista alcance el objetivo de su viaje; Debe insistirse, por adelantado, aun a riesgo de parecer reiterati­vo, que no basta proporcionar los bienes sino que es necesario servir esos bienes; pues de ello depende la eficacia y el éxito de la actividad turística.

La reunión de la corriente turística y la estructura operacional de servicios constituye la llamada realidad turística de un país, cuyos elementos y factores deben ser específicamente determina­dos y clasificados en forma sistemática para obtener un conocimiento objetivo del fenómeno turístico.

Al iniciarse este tema se ha afirmado que la realidad turística es un complejo, y de acuerdo con la sociología, complejidad es aquello que está formado por muchas y diversas partes, luego entonces, el fenóme­no turístico no puede ser de otra forma, toda vez que no se limita a la simple actividad que realizan los integrantes de una corriente turística, sino porque en torno a ella se desarrolla una serie muy grande de actividades, por ejemplo, de promoción de servicios, de información, de carácter administrativo, oficial, etc., Como puede verse son múlti­ples en cantidad y variedad el tipo de actividades que integran la llamada realidad turística.

Como el turismo es de reciente aparición, es común que los especialistas haya hasta ahora destacado sólo algunos de los aspec­tos que presenta dicha realidad, así por ejemplo, algunos centran su atención en las características de tipo económico, otros en las ventajas financieras, algunos en aspectos sociales, o en el aspecto de relaciones internacionales. Sin embargo, son pocos los que han destacado que la realidad turística es un complejo de carácter socioeconómico. Es muy importante señalar este concepto porque sólo así se com­prenderá cómo al manifestarse dentro de las actividades de un país, dicho fenómeno se proyecta lo mismo en el campo de las actividades sociales, como en el variado campo de las actividades económicas y culturales; No obstante, que en el punto anterior se dijo que la realidad turística presenta dos aspectos, uno como corriente turística, y otro como industria de servicios, sin embargo, se hace necesario destacar que el fenómeno turístico depende fundamentalmente para su exis­tencia de las corrientes turística. La corriente turística es ante todo una actividad humana de carác­ter sociocultural, que se encuentra extrínsecamente predeterminada por factores económicos y ella misma, al realizarse, produce conse­cuencias de carácter económico, sin embargo, su nota predominante sigue siendo la de ser una actividad de tipo sociocultural, ya que la función económica del turismo no es su nota esencial, es decir, no es su razón de ser, sino que más bien esta función económica es una consecuencia indirecta de la actividad turística de las corrientes de viajeros, Esto es importante porque el turista, al realizar una actividad esencialmente sociocultural se siente molesto cuando es tratado como una persona que realiza una transacción económica, Ello se debe como ya se dijo anteriormente, a que la actividad turística del viajero no tiene como nota esencial la de ser actividad económica, sino sólo en forma indirecta. Resumiendo en breves puntos lo que llevamos dicho, se puede concluir:

• Que la estructura del fenómeno turístico se mueve básicamente en el campo sociocultural.

• Que el fenómeno turístico no excluye la actividad económica.

• Que la actividad económica que presenta la realidad turística debe estar siempre supeditada, o tomar muy en cuenta a las leyes socioculturales por las que se rige la dinámica de la co­rriente turística.

• Como conclusión puede decirse que el fenómeno turístico es un complejo de carácter socioeconómico.

No sólo se ha afirmado que el fenómeno turístico presenta la nota de ser típicamente una realidad socioeconómica, sino, además, se ha se­ñalado que se trata de un complejo de tipo supraestructural; esta afirmación debe ser analizada y explicada.

Se entiende que un fenómeno tiene naturaleza supraestructural cuando su existencia está determinada o apoyada en estructuras bási­cas, gracias a las cuales cobra realidad, de ahí que el turismo sólo pueda desarrollarse cuando la estructura de un país sea de orden jurídico, político, económico o social, se encuentra ya establecida y la base supraestructural turística la constituyen el movimiento revolucio­nario de 1910 y los postulados de la Constitución de 1917. Como puede verse, la corriente turística no se integrará sino hasta el momento en que las estructuras socioeconómicas de un país se encuentren lo suficientemente desarrolladas para permitir su desenca­denamiento. La corriente turística se apoya pues, en un previo desa­rrollo socioeconómico de las estructuras básicas de un país, zona o región.

Así, queda claro porqué la corriente turística puede ser señalada como un fenómeno de tipo supraestructural, toda vez que el nacimien­to de la misma exige el desarrollo previo de sólidas estructuras socio­económicas. Por lo que se refiere a la estructura de servicios también puede afirmarse que presenta la característica de ser supraestructural, debi­do a que una red de servicios tiene que fincarse en un previo desarrollo de las estructuras más necesarias, que pueden ser la existencia de los bienes que se van a servir, o las instituciones socioeconómicas indis­pensables para su existencia. Un ejemplo puede ilustrar lo anterior: La hotelería es sin duda alguna, una empresa típica­mente turística, una industria hotelera no puede desarrollarse ampliamente si en el sitio, país o región donde se radica no se cuenta con lo necesario para edificar, decorar, mantener y operar un hotel en la forma que exige la corriente turística, lógicamente si no se cuenta con los servicios públicos mínimos tales como luz, drenaje o agua. El hotelero pensará mucho su inversión supuesto que fueren gastos que soportará el hotel aumentando los gastos de operación.

Como es lógico suponer, ni la industria de la construcción, ni la elaboración de los materiales de decoración, ni los servicios públicos se hacen en razón del turismo, sino que su realidad obedece a causas generales muy diferentes; son estructuras básicas que apoyan una determinada colectividad y contribuyen a su bienestar. Por ello, se puede concluir diciendo que la industria de servicios se desarrolla sólo cuando cuenta previamente con las señaladas estructuras. De ahí que también la estructura de servicios requiera para su eficaz desarrollo del previo requisito de estructuras socioeconómicas generales, de ca­rácter primario y secundario. Queda claro, la razón por la cual se ha afirmado que el fenómeno turístico es un complejo socioeconómico de carácter supraestructural lo que se quiere expresar con esta fórmula.

Infraestructura: Se entiende por Infraestructura al conjunto de obras y servicios que sirven de base para promover el desarrollo socioeconómico en general y que son aprovechadas o utilizadas para impulsar alguna actividad en especial. En su mayoría, las obras de infraestructura se deciden y ejecutan en función de beneficios para varias actividades económicas y no para una sola, a excepción de que esta última sea tan importante en la zona, que justifique dicha ejecución. En el caso del turismo, raras veces se construye una obra infraestructural de gran envergadura para la utili­zación exclusiva o básica de los turistas. No obstante, como motor inicial en el desarrollo de otras actividades económicas existen casos en que se han llevado a cabo este tipo de obras, su clasificación corresponde al ámbito territorial en el que estén ubicadas, es decir, dentro o fuera del proyecto, (Refiérase a la figura 1, Pág. 28.)

Estructura o equipamiento: Surge por sí sola, como consecuencia de las necesidades o deseos de la demanda, que a su vez, tienen origen en las diversas motivaciones que impulsan al sujeto del turismo a desplazarse, el cual conlleva necesida­des, tanto innatas a él, como determinadas por el ambiente en que se desenvuelve en forma habitual, y por los efectos promociónales y publicitarios que lo inducen al consumo turístico. De aquí que la estructura esté integrada por el conjunto de instalaciones, equipos, personas físicas y empresas dedicadas a prestar servicios para satisfa­cer y facilitar la práctica del turismo. La diferencia entre el carácter puramente turístico y el de apoyo está dada por la demanda prevista o mayoritaria de que disponen. Además, conviene mencionar que las empresas base para la práctica del turismo son: De transportación; de hospedaje y alimentación; intermediarias, organizadoras y promotoras de viajes. (Refiérase figura 2, Pág. 29.)

Supraestructura: Es la agrupación de organismos públicos y privados que regulan, fomen­tan y/o coordinan la actividad turística. Es una organización compleja que permite armonizar tanto la producción y venta de bienes y servi­cios que se han de producir por las obras de infraestructura y las empre­sas que comprenden el equipamiento, como las relaciones resultantes de la práctica del turismo. Su clasificación se presenta en la página siguiente.

La infraestructura y supraestructura no tiene proceso de recuperación directa, razón por la cual era el gobierno quien se ocupa­ba de ellas, lo que traía como consecuencia el consabido déficit finan­ciero. Últimamente se le ha dado un enfoque diferente: las inmobilia­rias hacen la infraestructura, comercializan la zona y recuperan la inversión mediante la venta de los terrenos para equipamiento. Por lo que se refiere a la supraestructura, sus proyectos, por su naturaleza y monto, no requieren de tanto detalle, sino de justificaciones; casi nunca se traduce en obra física, como en el caso de los proyectos de inversión en infraestructura y estructura o equipamiento. (Refiérase figura 3, Pág. 29.)

Figura n° 1: INFRAESTRUCTURA

Figura n° 2: ESTRUCTURA

Figura n° 3: SUPRAESTRUCTURA

1.2 Concepto de Bar

Al bar se le conoce internacionalmente por ser el lugar donde se puede disfrutar, pasar algunos momentos de solaz regocijo, tratar algunos negocios, algún festejo, etc. Es el área encargada de “repartir y compartir”, lo cual se realiza con algunas bebidas, que van desde los refrescos embotellados hasta cócteles perfectamente bien preparados de acuerdo con la categoría y estilo del establecimiento.

En el mundo han existido bares de talla internacional que ya sea por su clientela o por el lugar nunca se ha pasado por alto la función de su anfitrión principal; El Imperial Hotel con su Old Imperial Bar que abrió sus puertas el primero de septiembre de 1923, el American Bar del hotel Savoy de Londres que fue abierto por un barman que huía de la ley seca en la década de los 30´s, o el The Library Bar en el hotel Lanesboroug de Londres, el Harry´s en New York Bar, el Reguis casi tan famoso como el Harry´s y otros bares donde se podía disfrutar de gloriosos cócteles junto a los más ricos y famosos personajes son el Ritz de París, el bar americano del hotel Savoy de Londres y el Long Bar de Raffles Hotel de Singapur, cuando la ley seca se revoco en 1933, las reuniones sociales dejaron de celebrase en los lugares clandestinos para dar lugar a los primeros clubes nocturnos como el Stork Club, El Morocco, El Park Avenue Club o El Morgan´s a pesar de que la mayoría de los lectores conocen lo que es un bar es conveniente plasmar los conceptos mas establecidos.

Bar

Por lo general se encuentra una barra en restaurantes-bar, hoteles, cantinas, salones de baile y centros nocturnos, principalmente; De ahí el gran interés de hablar de estos sitios. Podemos definir al bar como el lugar de reunión donde personas de diferentes clases sociales intercambian puntos de vista, tratan asuntos de ne­gocios, temas culturales o simplemente pasan un momento relajado y/o de distracción, en donde por lo general se sirven bebidas alcohólicas y no alcohólicas, por supuesto, acompañadas de botanas, bocadillos o antojitos; La finalidad principal de un bar es lograr la socialización de sus deman­dantes, así como saciar el más exigente deseo de bebidas. Normalmente dis­ponen de una barra grande de maderas preciosas, una marimba visible (mue­ble superior de la barra frontal donde se colocan las copas boca abajo), para mostrar la extensa y surtida variedad de cristalería; en la contrabarra (mos­trador trasero) habrá una selecta y completa variedad de bebidas alcohólicas que al estar en exhibición, se ofrecerán por sí solas.

Pulquerías

Ya en el inicio de la época colonial se habían establecido tabernas o sencillos despachos para el pulque (pulquerías) donde se vendía y consumía el zumo fermentado del agave. En esos lugares se reunía la clase baja mexicana. Las pulquerías eran diferentes de los establecimientos donde se bebía vino y se reunían las familias (vinaterías). De esta manera, todos los grupos sociales y cada raza tenían su propio lugar donde se encontraban y bebían. Los espa­ñoles y los criollos (hijos de españoles pero nacidos en México) se iban a las vinaterías, los restaurantes y los primeros cafés, mientras que los mas pobres frecuentaban las pulquerías o las cantinas más baratas. Todavía en nuestros días hay diferencias entre los clientes asiduos a las cantinas y aquellos que visitan los bares y restaurantes, hoy como hace tan­tos siglos parece prevalecer la idea de que las pulquerías son para los pobres, las cantinas para la clase media y el restaurante-bar para los ricos. Cabe mencionar que casi todos los intentos por envasar el pulque para su mayor comercialización han fracasado, puesto que el pulque es un producto de fácil descomposición y debe tomarse fresco.

Ya la cerveza ha reemplazado en gran parte al pulque, pero todavía hay pulquerías en algunas grandes ciudades y sobre todo en pequeños poblados, casi como piezas de museo, donde se pro­duce el pulque para consumo doméstico y local. En las afueras de la ciudad de México es fácil conseguir pulque bueno y muy barato con pequeños fabricantes que producen alrededor de 30 litros diarios. Muchas pulquerías se lucieron famosas gracias a los ingenio­sos e imaginativos nombres que les ponían sus dueños, por ejem­plo "Mi oficina", “Los recuerdos del porvenir", "Beba y vaya", “Alta sociedad", "Sal si puedes" y "Te espero aquí en la esquina". Frente a la antigua Cámara de Diputados, en la Ciudad de México estaba la pulquería "El recreo de los de enfrente". Conocidos también eran los car­teles en las pulquerías, por mencionar sólo uno: "El ca­mello es el animal que pue­de caminar mas lejos sin beber. ¡No sea un camello!". La producción y la ven­ta del pulque alcanzaron sus niveles mas altos a fines del siglo XIX y principios del XX, cada mañana se suministraban grandes cantidades de esta bebida a la ciudad de México y otras poblaciones para ser consumidas en las pulque­rías de prósperos hacendados, que de este modo obtenían impor­tantes ganancias; Pero existía también otro interesante personaje: el vendedor ambulante de pulque, quien en una mula o en una carreta llevaba la ansiada bebida para venderla a granel a sus clientes en la calle.

El pulque se producía principalmente en el altiplano de Méxi­co, en Hidalgo, Puebla, Tlaxcala y el Estado de México; tan sólo en el Estado de México y en Hidalgo había en el siglo pasado unas 60 grandes haciendas pulqueras. Estas tierras pertenecieron a los indígenas y eran heredadas de familia a familia, hasta que fueron arrebatabas o "compradas" por los españoles en un claro despojo.

Cantina

La cantina es el lugar donde se reúne la gente para tomar una copa platicar relajarse y discutir sus problemas. Suele ser de un estilo sencillo, pero también las hay decoradas con mucho lujo. La predecesora del bar es la cantina y de esta la es la pulquería, aunque hoy en día es casi imposible que le sirvan un vaso de pulque en una cantina Muchas cantinas han sido remodeladas para convertir­las en restaurantes-bares, pero afortunadamente aun quedan algunas que se niegan a desaparecer y siguen ofreciendo exquisitas botanas. En la ciudad de México todavía hay lugares donde se puede probar el pulque, uno de ellos en la Plaza Garibaldi conocido como "La hermosa Hortensia", calificado como una pulquería «familiar", lo que significa que también las mujeres pueden en­trar. Se sirve pulque natural de Almoloya, Hidalgo, pero también mezclado con sabores de avena, guayaba, mango, nuez, caca­huate, piñón, pistache, almendra, pitaya y jitomate.

En la cantina se puede tomar en la barra o en una mesa, se busca la compañía de otros o se respeta al que quiere estar solo. La gente va a la cantina cuando se siente alegre o triste. Bajo la influencia de un poco de alcohol, el mexicano puede discutir so­bre mujeres y aún sus problemas personales con una persona totalmente desconocida, si así lo desea. O puede ir para cerrar un negocio o llegar a un acuerdo. La cantina es un lugar de en­cuentros sociales, así como un refugio para escapar de las penas y problemas.

Antiguamente las mujeres tenían prohibido entrar en las can­tinas, pero esto ha cambiado, aunque mucha gente aún considere "inconveniente" o de "mal gusto" la presencia de las mujeres, sobre todo si no van acompañadas por lo menos de un hombre.

1.2.1 Clasificación del Bar

Los bares se clasifican en tres categorías: Gran turismo, categoría Tu­rista y categoría Popular, que reciben su denominación deacuerdo a los elementos que se enuncian al final, según María del Carmen Morfin Herrera.

Bar categoría gran turismo ***

Se ubica en hoteles y en zonas turísticas muy concurridas, o de gran movimiento social, o en áreas laborales. Dispone de una barra grande de ma­dera preciosa, mobiliario, equipo y utensilios de calidad selecta; también de una carta de vinos y licores; el servicio deberá ser altamente calificado, con personal capacitado, mayor de edad y con experiencia; con una infraestruc­tura apropiada para dar la acogida que el demandante espera, como: piano, un equipo de luz y sonido profesional, además de una pista para dar cabida a cinco o seis cantantes, sin telón; máquina registradora, aire acondicionado, portero y estacionamiento; cocineta con mesa de trabajo, refrigerador y es­tufa (en caso que lo requiera y ofrezca botanas variadas), servicios de sanita­rios para damas y caballeros, jabón líquido y secador eléctrico, o bien toallas de papel desechables (matic), valet auxiliar (persona de servicio permanente) en baños, entrada de empleados independiente y área de lockers (armarios) para empleados.

Bar categoría turista **

La ubicación de estos lugares deberá ser estratégica, en sitios comercia­les, de gran actividad laboral, céntricos, concurridos e iluminados; su barra es el principal motivador y herramienta de ventas, por lo que ésta será de ma­dera, visible y de gran tamaño, con terminados comerciales, su área trasera ten­drá refrigeradores y una mesa de trabajo para la preparación de botanas, cuan­do éstas estén contempladas en el servicio, contrabarra con mobiliario y equipo de calidad; tendrá variedad de bebidas alcohólicas y no alcohólicas; el perso­nal de servicio será mayor de edad, portará uniforme y estará capacitado. Debe tener una pista bien ubicada para tres o cinco cantantes, con equipo de sonido y luces adecuadas de nivel profesional, máquina registradora, sani­tarios para los consumidores, con jabón líquido y secador eléctrico o toallas desechables de papel.

Bar categoría popular *

Su ubicación, por lo regular será en las colonias populares retiradas de las áreas de mucha actividad comercial o laboral. Su barra será de madera y de tamaño reducido, el mobiliario y equipo general será de calidad comer­cial (en ocasiones con propaganda de distribuidores de cervezas o refrescos); podrá vender bebidas típicas y populares, licores, aguardientes y pulques cu­rados nacionales, también cerveza, ya sea embotellada o de barril; el personal deberá ser mayor de edad y vestido adecuadamente con un delantal; tendrá máquina registradora, ventiladores de techo y un sanitario.

Para las tres categorías será indispensable acreditar todas las disposicio­nes que determina la Secretaría de Salud, tanto en la normatividad perma­nente como en los requisitos de apertura de dichos establecimientos, así como contar con la autorización correspondiente para vender bebidas alcohólicas ya que la licencia de venta por copeo de bebidas es de las más caras en el país. Desde 1970, en la República Mexicana se dejaron de expedir nuevas li­cencias y a partir de ese año, sólo han pasado de un propietario a otro las ya existentes, siendo ésta la causa principal para que cada vez sean más caras y escasas.

Es de señalar que el establecimiento llamado vídeo-bar es una adapta­ción de bar que cuenta con equipo de televisión, pantalla gigante en color y equipo de sonido. Se sugiere que este tipo de establecimientos se clasifi­que en categoría gran turismo o turística por su gran variedad y selección de bebidas, así como por el concepto, servicio y barra característica y del mis­mo. En caso de anunciar y exhibir películas, éstas deberán sujetarse a los términos señalados en la Ley del Derecho de Autor.

CARACTERÍSTICAS Y SERVICIOS QUE SE REQUIEREN PARA UN SISTEMA DE CLASIFICACIÓN DE BARES

Categoría	Máximo	Mínimo
*** ** *	25 x 3 = 75 16 x 3 = 48 8 x 3 = 24	49 puntos 25 puntos 0 puntos

Características	***	**		*
Ubicación en hoteles o zonas hoteleras de gran turismo y cinco estrellas.	*	_		_
Mobiliario, equipo, loza, cristalería y plaqué de calidad selecta	*	_		_
Mobiliario, equipo, loza, cristalería y plaqué de calidad comercial	_	*		_
Mobiliario, equipo, loza, cristalería y plaqué de calidad mínima	_	_		*
Carta de vinos y licores exclusivos y variados, nacionales e importados	*	_		_
Licores y vinos variados, nacionales e importados	_	*		_
Licores, aguardientes y pulques curados nacionales	_	_		*
Servicio altamente calificado	_	_		_
Servicio entrenado por la SECTUR	*	_		_
Personal mayor de edad	_	*		_
Espectáculo variado de artistas	_	_		*
Música viva	*	_		_
Piano y equipo musical (batería y órgano)	*	_		_
Equipo de sonido con luz profesional	*	*		_
Pista para un grupo de cinco cantantes	*	_		_
Pista para tres a cinco cantantes	_	*		_
Maquina registradora autorizada por SHCP	*	*		*
Aire acondicionado	*	_		_
Aire acondicionado (regiones norte, sur y costas del país)	_	*		_
Aire lavado o ventiladores de techo (norte, sur y costas del país)	_	*		_
Portero y estacionamiento	*	_		_
Decoración exacta de pared a pared	*	_		_
Presentación mínima del local	_	_		*
Extintor	*	*		*
Salida de emergencia	*	*		*
Barra visible y confortable de calidad selecta	*	_		_
Barra visible con terminados comerciales	_	*		_
Mesa de trabajo y preparativos	*	*		_
Refrigeradores	*	*		_
Extractor en el interior de cocina	*	_		_
Cocineta con estufa	*	_		_
Baños con agua caliente y fría para hombre y mujer	*	*		_
Servicio de jabonera y secador eléctrico	*	*		_
Baños y lockers empleados	*	_		_
Vestidores empleados y entrada independiente de clientes	*	_		_
25	16	8

• Se requiere

• No se requiere

1.2.2 Elementos del Bar

La costumbre española de la tertulia al tomar café se sigue viendo en los bares alrededor de mundo, sin embargo, esta se ha hecho mucho mas dinámica y corta en armonía con los tiempos modernos, al principio los bares se consideraban una cosa frívola gracias a que gran parte del personal que laboraba en dichos establecimientos no contaba con originalidad y sentido al momento de preparar las mezclas cosa que desgraciadamente se repite en algunos lugares incluso alcanza bares de primera categoría ya que los barman recurren a la improvisación sin sentido, lo que para un establecimiento es un mal negocio a largo tiempo y una experiencia al momento para los clientes, Según Jacinto Sanfeliu es de vital importancia conocer y tener siempre a la mano los utensilios y herramientas así como conocer todo el mobiliario y equipo, necesarios para preparar bebidas.

A continuación se enuncian.

Mobiliario y máquinas

• Barra / mostrador: Un bar se integra principalmente de dos mostradores: el mostrador frontal (barra), sobre el que se sirven las bebidas y que, cuando las circunstancias y la situación lo permiten, puede ser utilizado por los clientes; y el mostrador posterior (aparador), donde se exhiben las bebidas y, en algunos casos, sirve para almacenarlas o guardarlas.

• Marimba: Mueble donde, a la vista del comensal, se cuelgan las copas.

• Mesas y sillas: Mostradas en la sección anterior, sólo que con sus tamaños específicos. Aquí se incluye el clásico banco de barra, así como el "pug" que algunos bares han adoptado como asiento de bar. El pug es un asiento bajo, holgado, esponjado y moldeable al cuerpo. No tiene ninguna estructura sólida, es parecido a una gran pelota desinflada.

• Refrigeradores: Abajo de la barra o al lado del mostrador hay refrigeradores para mantener frías algunas bebidas, como cerveza, mezcladores y vinos.

• Máquina de hielo: Puede contarse con una pequeña máquina de hielo para disponer de todo el hielo que se requiera, aunque en la mayoría de los casos, se cuenta con abastecimiento de hielo por bolsas, las cuales se conservan en los refrigeradores de esta área.

• Coctelera: Se encuentra colocada en la parte inferior de la barra y consiste en un mueble especial, normalmente de acero inoxidable, que cuenta con depósitos especiales donde se colocan las diferentes botellas abiertas para usarlas en la preparación o servicio de las bebidas solicitadas por los clientes; en esta misma coctelera, se encuentran dos tarjas que se utilizan para colocar en ellas el diferente tipo de hielo necesario en la preparación de bebidas.

• Tarja: Mobiliario de acero inoxidable que se ocupa para el lavado de cristalería y/o utensilios utilizados en el bar; debe tener llave de agua y escurridor.

• Área de trabajo: En la parte interna, entre los mostradores y la barra, se tendrá un espacio destinado al trabajo (picar, cortar) de las frutas y verduras que se requieran para la presentación de las bebidas.

• Carro de bebidas: Carro en que se transportan bebidas al interior del restaurante. En la parte superior irán colocadas las botellas de bebidas y un cubo con hielos y pingas. En la parte inferior se colocarán los vasos y copas correspondientes al tipo de bebidas transportadas.

• Cafetera con dosificadores: Es la máquina para preparar café y tiene dosifica- dores para cada tipo de café (capuchino, express, americano, etc.).

• Batidora: Se utiliza en la preparación de batidos, como helados, leche, refrescos de fruta, jarabes, y en algunas ocasiones, para elaborar mayonesa sin dejar grumos.

• Exprimidor: Esta máquina permite obtener diferentes zumos o jugos de frutas; puede ser manual y/o eléctrica.

• Licuadora: Sirve para mezclar jugos de frutas y otros productos; con ella también se logran papillas y purés.

• Trituradora de hielo: Se emplea para la obtención de hielo triturado y frappé para diversos usos, tanto de preparación como para presentación de las bebidas.

Accesorios y utensilios

Los siguientes son señalados en los Manuales secciónales de capacitación de CANIRAC, 1985 para facilitar su labor.

• Tabla para cortes: Apoyo utilizado para cortar los adornos de frutas.

• Cuchillo chef liso: (grande). Para cortar fruta de gran tamaño como sandía, papaya, melón, etcétera.

• Medidor o jigger: Para medir porciones de bebidas (1 onza o 2 onzas); actualmente se ocupan dosificadores automáticos para respetar la medida estándar del establecimiento.

• Cuchillo Mondador: liso y dentado. Para adornos. Cuchillo pequeño que se utiliza para las decoraciones, adornos o guarniciones de los cócteles preparados con rodajas de limón, espiral de pepino, triángulo de piña, etcétera.

• Embudo: Utilizado especialmente para pasar de un recipiente a otro los jugos naturales que se preparan antes de abrir el establecimiento.

• Hielera: Utilizadas para presentar a la mesa y/o depositar cubos o hielo picado en el bar.

• Destapador con sacacorchos: Para descorchar vinos y abrir refrescos.

• Cucharón para hielo: Para manejar hielo en cubos o picado, sin contaminarlo con las manos.

• Pinzas para hielo: Durante el servicio o en la producción, para depositar hielo en los vasos.

• Espumadera: Para detener hielo y espuma al verter el cóctel preparado en la coctelera manual.

• Cepillo para hielo: Para hacer hielo frappé (hielo raspado finamente).

• Vaso coctelero: Utilizado para mezclas sencillas y cócteles no espumosos.

• Picahielos de seis o de ocho puntas: Para picar y triturar hielo.

• Cuchara moldeadora (Parisian): Para obtener las perlas decorativas de fruta.

• Abrelatas: Utilizado para abrir latas, puede ser fijo, manual o eléctrico.

• Destapador: Pueden ser fijos (pegados en la barra o pared) o individuales de uso manual, para abrir cervezas, jugos o refrescos.

• Cucharilla Mezcladora: Utilizada para agitar bebidas preparadas. Su mango es alargado y delgado.

• Enfriadera o champañera: Recipiente para enfriar botellas de vino en el servicio a las mesas, se coloca en el tripié de servicio de vinos.

• Sacacorchos: Utilizado para descorchar botellas de vino.

• Picahielo: Para partir barras grandes de hielo.

• Tijeras o Tripíe: Utensilio para apoyar la charola con platos durante el servicio.

• Pimentero: Depósito de pimienta pequeño y de fácil uso.

• Salero: Depósito pequeño de sal.

• Jarra: Para servir agua o jugos sin permitir la salida del hielo.

• Cinta adhesiva: Se recomienda que en barra siempre exista una, en especial para sujetar los marbetes despegados (los marbetes son etiquetas que envuelven la boca de la botella como sello de seguridad, tanto fiscal como de autenticidad).

• Charolas: Se utilizan para transportar bebidas, platillos o utensilios.

La barra debe también contar con recipientes para botellas vacías y desperdicios en general.

Equipo

• Calientacopas: Utiliza alcohol como combustible. Una vez que el mechero está encendido se acerca una copa al mismo, a cierta distancia para evitar que se rompa; este servicio se realiza con coñac´s y brandy´s de alta calidad.

• Tripié: Se ocupa en el servicio de bebidas frías (vino blanco, rosado y champaña), para mantener su temperatura durante todo el servicio. El tripié consta de una base y un recipiente con forma de cilindro, donde se introduce el hielo para depositar la botella; se coloca junto a la mesa del cliente.

• Cesta para transporte y presentación del vino: Se emplea para los vinos tintos. Las cestas son generalmente de mimbre o de junco, llevan asas para facilitar su manipulación y se completan con una servilleta, sobre la cual se pone la botella.

• Cona: Es una cafetera portátil de cristal que permite preparar el café a la vista del cliente.

Cristalería

La cristalería es el conjunto de vasos y copas con que cuenta un establecimiento para preparar y servir bebidas a los clientes. Por regla general, debe estar hecha de vidrio transparente sin dibujos o grabados, para que al servir una bebida a una persona, ésta pueda ver claramente su contenido y apreciar así las tonalidades de los vinos o licores.

Es conveniente señalar la conversión exacta de mililitros a onzas, ya que la mayoría de las recetas de bebidas se presentan en onzas:

1 onza = 28.57 ml

Algunos especialistas redondean la cantidad en mililitros a números cerrados para facilitar la estandarización de las recetas, conversión y costeo:

1 onza = 30.00 ml

Copas:

• Para vermut: El nombre corresponde a la bebida preparada con vino blanco, aderezada con varias sustancias amargas y tónicas, que sirve como aperitivo. Esta copa se utiliza para servir este aperitivo y el jerez.

• Sour: En esta se sirven todos los cócteles ácidos preparados a partir de jugo de limón.

• Champaña: Este tipo de copa se utiliza para servir este vino espumoso. También se ocupa, por estética y presentación, para cócteles espumosos a partir de leche, como el Alexander y las Medias de seda.

• Para jerez: Suele ser parecida a la del vermut, en ella se sirve la bebida del mismo nombre.

• Para helados: Se utiliza para servir de forma vistosa el helado, pero también se ocupa para presentar el cóctel de frutas en los desayunos o comidas.

• Para ponche: Es poco común, pero sirve para todos aquellos cócteles preparados con clara de huevo y jugo de frutas, y basándose en leche y huevo.

• Para golden (bebidas oro): Es ligeramente más ancha y se utiliza para presentar los cócteles preparados a partir de yema de huevo.

• Para fizz (bebidas efervescentes): Se utiliza para los cócteles preparados con algún producto gaseoso, que tienen como base la clara de huevo.

• Para cócteles: Es la típica copa que nos saca de apuro, ya que se utiliza para servir cócteles o preparados de cualquier índole. Por su forma es más resistente que otras; de esta manera soporta líquidos calientes.

• Daiquiri: Es la copa propia para servir el cóctel que lleva su mismo nombre. Consiste en la mezcla de ron, zumo de limón y marrasquino (licor hecho con cerezas amargas y azúcar).

• Para martinis: La copa presenta un diseño propio para la presentación del mencionado cóctel. Consiste en la mezcla de vodka y vermut, decorado con una cebollita de Cambray o una aceituna.

• Bol champaña (copa honda): Este tipo de copa es ligeramente más profunda y ancha; se utiliza exclusivamente para cócteles preparados basados en frutas.

• Para cremas: Es una de las copas más pequeñas, también llamada licorera; algunas veces se ocupa para servir leche o crema, es también propia para acompañar el servicio de café.

• Para plus (adicional): Este tipo de copa es pequeña como la licorera y cremera, se utiliza para servir licores dulces.

• Para flips: Es una copa especial para los cócteles que llevan este mismo nombre y que se preparan con coñac, huevo completo, frutas y azúcar.

• Para coñac (también conocida como globo): Su diseño es exclusivo para servir y presentar este destilado especial y exclusivo de la región francesa que lleva su mismo nombre.

• Para vino blanco: Es la copa más pequeña de las cuatro similares, se utiliza para el servicio del vino de este color.

• Para vino rosado: Es la copa intermedia inferior de las cuatro copas similares para el servicio del vino de este color.

• Para vino tinto: Es la copa intermedia superior de las cuatro similares para servir este vino.

• Para agua: Es la copa más grande de las cuatro similares, en muchas ocasiones se confunde por su tamaño con la del vino tinto.

• Para pernoud: Es una copa alargada, tiene una pequeña tapa, se utiliza para servir la bebida que lleva su mismo nombre, conservando su aroma.

• Para margarita: Es también conocida como champañera: se utiliza para varios tipos de cócteles.

Vasos:

• Roca extragrande: Este tipo de vaso se utiliza para el servicio de licores secos en las rocas (sobre hielo en cubos).

• Vaso de cuatro y seis onzas: Son los que comúnmente se utilizan para servir el jugo de los desayunos; también se ocupa para servir licores sin hielo y sin agua, y para los cheiser (vaso de agua mineral) para acompañar un licor determinado.

• Vaso de ocho onzas: Se utiliza para bebidas refrescantes y jugos de frutas.

• Vaso de diez onzas: Es el que tiene la medida adecuada para bebidas largas como las combinadas con alguna bebida gaseosa, hielo, cítrico y el destilado deseado.

• Vaso de doce onzas: Es el propio para los cócteles o mezclas especialmente refrescantes.

• Vaso para jugos: Por su tamaño estándar este tipo de vaso se utiliza para servir cualquier bebida, jugo o cóctel.

• Vaso fashioned (moda / estilo): Es un vaso pequeño que, por su tamaño y volumen, se emplea para algunos licores acompañados con hielo.

1.3 Concepto de Capacitación

Pese a que el aprendizaje es un proceso intrínseco al hombre y la base del proceso de la civilización, no es si no hasta el inicio de la revolución industrial, que el fenómeno de la capacitación para el trabajo tiene un desarrollo acelerado; ha sido producto del impacto del avance tecnológico que general la necesidad de producir mano de obra especializada y dirigentes empresariales de primera.

Basta mencionar que los conocimientos adquiridos por el hombre en miles de años se duplicaron en ciento cincuenta años (1750 - 1900) y nuevamente se duplicaron en los siguientes cincuenta años, situación repetida en proporción geométrica, de manera tal a la fecha, la magnitud del conocimiento parece no tener límite.

En el pasado, los integrantes de las civilizaciones transmitían sus conocimientos en forma directa. Una persona experimentada proporcionaba la información necesaria para desarrollar algún oficio, a un novato que, después de un largo período, podía hacerse cargo de un puesto de trabajo.

Antecedentes Históricos de la Capacitación

Para determinar de qué manera se desarrollaron los primeros tipos de entrenamiento, basta detenernos en una etapa de la historia y precisar cómo trabajaban las personas en tiempos remotos, esto lo podemos obser­var en los monumentos arquitectónicos que aún existen, tales como las pirámides de Egipto, las de Teotihuacan o las ruinas del Perú, entre otros; Tales monumentos nos permiten inferir que para su construcción se tuvo que haber movilizado a un gran contingente de personas con diferentes oficios, pues en las obras se incluyen trabajos de albañilería, carpintería, pintura, escultura y arquitectura.

Los talleres

En la Antigüedad (año 2100 a. C.), la alfabetización se limitaba a ciertos sectores sociales y la única manera que había de comunicar los conocimientos era mediante la transmisión verbal de generación en ge­neración. De esta forma se iba entrenando a familias completas que se especializaban en algún oficio o actividad. Consecuentemente el llegar a ser un maestro reconocido se tornó muy difícil.

Los gremios

Los gremios en sí constituyen la primera forma del concepto de empresa v dan origen también a las agrupaciones de trabajadores, fueron creados para proteger sus intereses y en la actualidad los conocemos como sindicatos; dentro de ellos surgieron reglamentaciones como la limitación en el número de aprendices y la cantidad y calidad de tra­bajo que se debía realizar de acuerdo con el sistema básico de remu­neración. Los gremios estaban formados por grupos de personas unidas por intereses comunes y en ellos destacaban la ayuda mutua.

Para que se pudiera formar un gremio era necesaria la participación de tres ele­mentos:

• Maestro, quien trasmitía las habilidades y los conocimientos por medio de la instrucción directa. Y era propietario de la herramienta y la materia prima

• Aprendices, quienes recibían el entrenamiento que les proporcionaba el maestro, sin ningún beneficio económico, a quienes únicamente se les daba comida y alojamiento, y la oportunidad de aprender el oficio en cuestión.

• Oficiales, quienes ya habían recibido entrenamiento, aun cuan­do no eran capaces todavía de desempeñar un oficio con la efi­cacia requerida.

Esta forma de organización se puede ejemplificar en la manera como trabajaba Leonardo dá Vinci entre los siglos XV y XVI; él era el maestro, tenía a sus aprendices y les enseñaba gradualmente el oficio; es decir, en cada uno de ellos iba perfeccionando una habilidad. Así, unos empezaban a preparar telas, otros pinceles, otros más, pigmentos; conforme avanzaba su conocimiento o dominio de la técnica, podían trabajar de modo más cercano al maestro, Este mismo proceso se apli­caba en todas las actividades: Escultura, herrería, agricultura y comercio. Más tarde, conforme los mercados fueron expandiéndose, se requi­rió más maquinaria y materiales, lo que a su vez demandó mayor inver­sión por parte de los maestros. Esta condición, por supuesto, imponía a los trabajadores limitaciones para convertirse en maestros. La necesi­dad de los trabajadores de instalar sus propios talleres dio como resul­tado la creación de gremios de trabajadores especializados.

Este fenómeno fue propiciado también por los maestros, quienes al ver que se establecían nuevos talleres hicieron los suyos más exclusivos y deman­daron, además, mayor habilidad en la mano de obra que contrataban, Por otra parte, en el contexto socioeconómico, previo a la Revolución Industrial, la capacitación constituyó más que un hecho educa­tivo, una fórmula para controlar los "secretos" de los diferentes oficios con el propósito básico de proteger intereses económicos y de estatus social de artesanos y comerciantes, Como resultado surgieron los gremios a los que hemos hecho referencia y las asociaciones cuyas metas fueron proteger a quienes ejercían algún oficio o especialidad, por lo que establecieron mecanismos de control de privilegios económico- sociales, traducidos en estrictas reglamentaciones para la afiliación y en normas de calidad en la ejecución de trabajos para poder pasar a una mayor categoría.

Con la Revolución Industrial, la capacitación se transformó con la incorporación de objetivos y métodos; por ejemplo, después de la apa­rición de los telares en Inglaterra, se pedía la participación de las per­sonas para que pudieran trabajar en una sola actividad; es decir, te­nían a su cargo una parte del proceso de fabricación y lo realizaban; lo único que se hacía era entrenarlas en una tarea del proceso y no en todas las actividades. Esto fue lo que provocó la Revolución Industrial, junto con los problemas de índole obrero-patronal y la explota­ción de los trabajadores.

En la medida en que los empresarios fueron adquiriendo un mayor número de nociones relativas a crecimiento y desarrollo, fueron entre­nando a los trabajadores no sólo en la tarea que tenían que realizar; sino también en otro tipo de actividades, de manera que éstos empeza­ron a participar más en el proceso que se estaba llevando a cabo. Apa­rece entonces la fabricación en serie y, en consecuencia, los especialis­tas en determinado tipo de actividades del proceso productivo. Este cambio en los objetivos y métodos en la capacitación se debió a que la industrialización propició una gran demanda de mano de obra capacitada para realizar las tareas que el manejo de las nuevas máqui­nas exigía.

Posteriormente, a partir de la Primera Guerra Mundial (1914-1918) se tuvo que entrenar a las personas no sólo en la actividad que realiza­ban en su vida cotidiana y civil, sino que se requirió capacitarlas masi­vamente en distintos tipos de actividades y sobre todo en las bélicas, las cuales resultaban extrañas para muchas de ellas. Durante esta etapa la mujer volvió a desempeñar un papel muy re­levante en la industria, debido a que los hombres jóvenes y en edad pro­ductiva partieron a la guerra. A consecuencia de ello, la capacitación se transformó de nuevo: las jornadas de trabajo sufrieron un cambio, pues había toques de queda, la producción disminuía y surgió la necesidad de elaborar productos en forma clandestina. Durante la Primera Guerra Mundial se utilizó la primera prueba de inteligencia (Army-Beta), como estrategia para incrementar la eficien­cia de los grupos. En Estados Unidos de América se desarrolló una nueva fórmula que modificó sustancialmente la eficiencia y el costo de la capacitación, fórmula que se conoce como el "método de los cuatro pasos":

En estos pasos se expresan claramente los principios fundamenta­les del aprendizaje en los adultos. Debemos considerar que el adulto aprende si se toman en cuenta los factores siguientes:

• Motivación. Los adultos aprenderán aquello que les servirá para resolver problemas inmediatos.

• Ejercitación. Para lograr el aprendizaje se requiere la participa­ción activa del sujeto.

• Estímulos apropiados. La presentación detallada de la actividad por aprender, acompañada de breves explicaciones al respecto, permite un aprendizaje eficiente.

• Reforzamiento. La corrección inmediata o la confirmación de haber logrado la conducta adecuada, propicia que el aprendizaje se consolide.

Escuelas industriales

Con el crecimiento de la industria, la capacitación adquirió impor­tancia, pues pasó de la etapa en que solamente compartía un secreto dentro de un proceso, a la etapa de una sistematización de la enseñanza. En consecuencia, surge una nueva forma de entrenamiento repre­sentada por las escuelas industriales, entre las que se encuentran Hoe y Cía. (1872), Westhinghouse (1888), General Electric e International Harvester (1907) En forma paralela se desarrolla el entrenamiento mediante institu­ciones como la Asociación Cristiana de Jóvenes -YMCA- (1892), la Sociedad Nacional para la Promoción de la Educación Industrial, la Asociación Nacional de Escuelas Privadas (1914) y la American Managment Association (1923).

Desde 1920 a la fecha la capacitación ha sufrido una evolución continua, y en el ámbito laboral de las organizaciones se reconocen y acep­tan los beneficios que de ésta se derivan. Los gobiernos también han tomado en cuenta su existencia y han establecido mecanismos legales y operativos que se encargan de este elemento tan importante para todo ser humano.

La reglamentación de este tipo de aprendizaje de trabajo se remonta hacia el año de 1700 A.C. cuando tales reglas y procedimientos fueron incluidos en el código Hammurabi (Babilonia).

Este sistema tuvo una vigencia muy prolongada por lo que corresponde a nuestro país, en 1931, la Ley Federal de Trabajo, establece la obligación de las empresas a tener aprendices a fin de garantizar la demanda de personal garantizado.

A pesar de todo, este sistema de aprendices no satisfacía la necesidad cada vez mayor de personal que tuviera los conocimientos y las habilidades que el proceso de industrialización exigía. Por otra parte, este proceso desencadenado por el progreso industrial, provocó paradójicamente desempleo al sustituir a los artesanos por maquinaria, pero también se produjo la incongruencia entre los requerimientos de la mano de obra y la oferta carente de la preparación necesaria; además de otros problemas colaterales como altos índices de accidentes de trabajo y la baja productividad.

En nuestro país, a principios del siglo XX, la población alfabeta representaba un porcentaje bajísimo y por ende la cantidad de obreros con cierto grado de capacitación era también muy baja.

Quizá a partir de que la educación primaria se hace obligatoria, inicia una nueva etapa en la industria nacional en lo que a capacitación de personal se refiere, sin embargo, no es sino hasta en la última década del siglo pasado, en que se puede ver un incremento sustancial en la inversión de recursos por parte de la industria para adiestrar y capacitar en tareas especificas a sus trabajadores.

1.3.2 La capacitación en la actualidad.

La capacitación ha cobrado mayor importancia para el éxito de las organizaciones; desempeña una función central en la alimentación y el refuerzo de estas capacidades, por lo cual se ha convertido en parte de la columna vertebral de la instrumentación de estrategias; Las tecnologías cambian tan estrepitosamente que requieren que los empleados afinen de manera continua su conocimiento, aptitudes y habilidades, a fin de manejar los nuevos procesos y sistemas.

El término capacitación se utiliza con frecuencia de manera casual para referirse a la generalidad de los esfuerzos iniciados por una organización para impulsar el aprendizaje de sus miembros. Sin embargo, muchos expertos distinguen entre capacitación, que tiende a considerarse la manera más estrecha y ha orientarse hacia cuestiones de desempeño de corto plazo, y desarrollo, que se orienta más a la expansión de las habilidades de una persona en función de las responsabilidades futuras.

Según Alfredo Acle Tomasini en México la Capacitación: Es refiere a preparar al individuo para esta en posibilidad de ocupar una posición de mayor nivel de responsabilidad y el Adiestramiento: Consiste en habilitarlo para que desarrolle con efectividad la función que ya desempeña.

Según F.Claudio Orellana y C. Gabriela, Universidad Champagnat Argentina 2002:

Estos autores definen la capacitación como "una actividad sistemática, planificada y permanente cuyo propósito general es preparar, desarrollar e integrar a los recursos humanos al proceso productivo, mediante la entrega de conocimientos, desarrollo de habilidades y actitudes necesarias para el mejor desempeño de todos los trabajadores en sus actuales y futuros cargos y adaptarlos a las exigencias cambiantes del entorno". Hacen la distinción entre dos conceptos:

Desarrollo Profesional: Educación para el crecimiento profesional a fin de estimular la efectividad en el cargo. Tiene objetivos a largo plazo y generalmente busca desarrollar actitudes relacionadas con una determinada filosofía que la empresa quiere desarrollar. Está orientado a ejecutivos.

Entrenamiento: Tiene por objeto adaptar al hombre para el ejercicio de una determinada función, sus objetivos son más a corto plazo. Está orientado a lo productivo, desarrolla habilidades específicas en ámbitos restringidos y da una instrucción más técnica. Está orientado a trabajadores.

Según Jaime A. Grados considera que el concepto de la capacitación es:

• Capacitación: Acción destinada a incrementar las aptitudes y los conocimientos del trabajador con el propósito de prepararlo para desempeñar eficientemente una unidad de trabajo especifico e impersonal.

• Adiestramiento: Acción destinada a desarrollar habilidades y destrezas del trabajador con, con el propósito de incrementar la eficiencia en su campo de trabajo.

• Desarrollo: Acción destinada a modificar las actitudes de los seres humanos, con el objeto de que se preparen emotivamente para desempeñar su trabajo y que esto se refleje en la superación personal.

Ya sea que se llame capacitación o desarrollo, la capacitación es actualmente el gran negocio. Por ejemplo, un estudio concluyó que las compañías suscriptoras de “Personnel Journal” gastaron aproximadamente 5,300 millones de dólares en capacitación y desarrollo el 2002, un aumento del 38% desde dos años antes.

La razón fundamental de capacitar a los nuevos empleados es darles los conocimientos, aptitudes y habilidades que requieren para lograr un desempeño empresarial y personal satisfactorio.

Todo humano necesita aprender para poder llevar a cabo las misiones encomendadas y evitar los riesgos inherentes a las actividades a realizar, de ahí que el trabajador necesite capacitarse, adiestrarse y actualizarse periódicamente, para que su productividad sea la adecuada para su economía.

La capacitación es uno de los procedimientos de personal utilizado por la empresa para llevar a cabo sus fines organizativos. Puede dirigirse hacia objetivos intermedios, como reducción de quejas, mejora de la calidad o reducción de accidentes.

En México a la capacitación se le ha considerado como un complemento del sistema educativo nacional, ya que forma parte del proceso, no sólo de desarrollo de personal, sino del crecimiento de la organización en la que el individuo trabaja.

La capacitación comprende ahora en la mayoría de las industrias todas las actividades que van, desde la adquisición de una sencilla habilidad motriz, hasta el desarrollo de un conocimiento técnico complejo, la dotación de actitudes administrativas muy elaboradas, y la evolución de actitudes referentes a problemas sociales complicados y discutibles.

Cuando un empleado se siente adecuadamente capacitado, tiene la oportunidad para derivar sobre su vida la satisfacción máxima nacida de su trabajo en una fabrica, establecimiento u oficina lo que forma un circulo beneficioso.

Es evidente que una persona se desempeña mejor en su labor cuando se siente cómoda, segura, y acostumbrada, por lo que como consecuencia ocurren menos accidentes y aumenta la productividad cuando se tiene un buena capacitación.

El interés de un empleado en la capacitación no se relaciona solamente con la obtención de los altos objetivos de la dirección, sino que, además, es un asunto eminentemente personal, al llevar a cabo prácticas de mejoramiento continuo que tiendan al desarrollo de una cultura de calidad.

Para saber si cualquier persona es apta o inepta para el trabajo que se propone realizar, es conveniente que el personal conozca previamente en qué consiste dicho trabajo y si se trata de un puesto a desempeñar, saber cuáles son las funciones que se le han asignado a dicho puesto.

Por lo tanto es imprescindible que se tenga en cuenta que al trabajador se le contrata para que se desarrolle en el pleno de sus capacidades habilidades, no se puede seguir viendo al empleado como ser que únicamente genera capital esclavizado al trabajo sin mayor estímulo.

No hay mayor esclavitud que el desempeño de un puesto de trabajo, para el que no se tenga vocación, es decir, la inclinación natural para el desempeño de sus funciones, así como la aptitud física y mental para realizarlas, enriquecidas con la capacitación, adiestramiento y actualización convenientes, evitando con ello también los riesgos inherentes de las actividades a realizar; es preferible y económico a largo plazo, tener empleados que se sientan capacitados para desarrollar su actividad.

Sobrevivir y prosperar en la actualidad requieren de prestancia y flexibilidad por parte de la empresa, y ésta a su vez debe satisfacer las necesidades de los consumidores con respecto a la calidad, variedad, personalización, conveniencia y puntualidad. Para satisfacer estos nuevos criterios es necesario que la fuerza laboral esté más que sólo técnicamente capacitada. Se requiere que la gente sea capaz de analizar y resolver problemas relacionados con el trabajo, trabajar productivamente en equipo y desplazarse de puesto en puesto, resumimos que la capacitación se está moviendo hacia una etapa como medio para mejorar la competitividad de las empresas.

Dentro del Plan Nacional de Desarrollo 2000-2006, se encuentran propuestas relevantes en cuanto a la capacitación en el trabajo, siendo entre otras:

Dar una alta prioridad a las políticas regionalmente diferenciadas de capacitación laboral, de acuerdo a las características y requerimientos también distintos de las plantas productivas regionales.

Establecer planes de carrera que permitan ampliar el rango de conocimientos e ir constituyendo la calificación del trabajador en diversas especialidades, con la consecuente oportunidad de acceder a mejores empleos.

La movilidad en el empleo, bajo un enfoque de productividad, desde la perspectiva de un proceso en el que sea elemento central la capacitación como una herramienta que la impulsa y la facilita, ya que promueve el desarrollo de multihabilidades para constituirse en una estrategia clave para la supervivencia y el crecimiento de la organización y la seguridad de sus trabajadores.

Elegir nuevos sistemas de educación y capacitación que pongan énfasis en el desarrollo de habilidades y competencias específicas.

Mantener y fortalecer las acciones de capacitación dirigidas a sus empleados y desocupados en sus modalidades de formación básica para la actividad productiva; la capacitación inicial realizada directamente mediante convenio en las empresas, el reentrenamiento, reconversión y actualización de los trabajadores desplazados.

Contar con esquemas de alternancia trabajo - capacitación - educación, como una manera de atender a la población joven y de incorporarla, tal como ésta lo demanda a los retos productivos del país.

La capacitación sirve hoy para un propósito mucho más amplio de lo que ha sido en el pasado. La capacitación solía ser un tema rígido y de rutina en la mayoría de las empresas. El objetivo era por lo general impartir las aptitudes técnicas necesarias para realizar el trabajo. En la actualidad, más empresas están aprovechando el hecho de que la capacitación puede mejorar el compromiso del empleado y con ello la productividad que se traduce en mayores ingresos con menores mermas o quejas.

Algunas cosas ejemplifican el compromiso de una empresa hacia su personal más que proporcionar las oportunidades continuas para mejorar uno mismo; por tanto, las oportunidades de capacitación pueden ayudar a moldear el compromiso del empleado.

Capacitación tiene los siguientes objetivos:

Productividad:

Las actividades de capacitación de desarrollo no sólo deberían aplicarse a los empleados nuevos sino también a los trabajadores con experiencia. La instrucción puede ayudarle a los empleados a incrementar su rendimiento y desempeño en sus asignaciones laborales actuales.

Calidad:

Los programas de capacitación y desarrollo apropiadamente diseñados e implantados también contribuyen a elevar la calidad de la producción de la fuerza de trabajo. Cuando los trabajadores están mejor informados acerca de los deberes y responsabilidades de sus trabajos y cuando tienen los conocimientos y habilidades laborales necesarios son menos propensas a cometer errores costosos en el trabajo.

Planeación de los Recursos Humanos:

La capacitación y desarrollo del empleado puede ayudar a la compañía y a sus necesidades futuras de personal.

Prestaciones indirectas:

Muchos trabajadores, especialmente los gerentes consideran que las oportunidades educativas son parte del paquete total de remuneraciones del empleado. Esperan que la compañía pague los programas que aumenten los conocimientos y habilidades necesarias.

Salud y Seguridad:

La salud mental y la seguridad física de un empleado suelen estar directamente relacionados con los esfuerzos de capacitación y desarrollo de una organización. La capacitación adecuada puede ayudar a prevenir accidentes industriales, mientras que en un ambiente laboral seguro puede conducir actividades más estables por parte del empleado.

Prevención de la Obsolescencia:

Los esfuerzos continuos de capacitación del empleado son necesarios para mantener actualizados a los trabajadores de los avances actuales en sus campos laborares respectivos. La Obsolescencia del empleado puede definirse como la discrepancia existente entre la destreza de un trabajador y la exigencia de su trabajo La obsolescencia puede controlarse mediante una atención constante al pronóstico de las necesidades recursos humanos, el control de cambios tecnológicos y la adaptación de los individuos a las oportunidades así como los peligros del cambio tecnológico.

Desarrollo Personal:

No todos de los beneficios de capacitación se reflejan en esta misma. En el ámbito personal los empleados también se benefician de los programas de desarrollo administrativos, les dan a los participantes una gama más amplia de conocimientos, una mayor sensación de competencia y un sentido de conciencia, un repertorio más grande de habilidades y otras consideraciones, son indicativas del mayor desarrollo personal.

También se intenta incrementar significativamente en forma cuantitativa y cualitativa a la capacitación, de conformidad con las estrategias siguientes:

Vincular de manera sistemática la planta productiva y la comunidad educativa. La oferta de servicios de formación técnica y de capacitación para el trabajo será adecuada cuando atienda las necesidades de la planta productiva en materia de recursos humanos, sin descuidar la formación integral de las personas.

Para asegurar lo anterior, las autoridades educativas y laborales promoverán, con la participación del sector productivo, el establecimiento de normas de competencia laboral cuya estructura responderá a las condiciones actuales y previsibles del mundo de trabajo.

Se busca establecer nuevas formas de certificación aplicables a las competencias laborales adquiridas empíricamente.

De este modo, se buscará abrir una vía para la capacitación continua de los recursos humanos productivos, con la consiguiente mejora en niveles de productividad, competitividad y bienestar personal.

Se pretende también flexibilizar y adecuar los programas de formación para el trabajo, de tal manera que sea posible la alternancia de estudio y trabajo a lo largo de la vida.

De esta manera, se facilitará el establecimiento de equivalencias entre Instituciones, la incorporación de trabajadores en activo a la formación escolarizada, y la adecuación precisa de la oferta de formación para el trabajo a necesidades especificas.

Naturalmente, los cambios cualitativos señalados deberán acompañarse de un aumento significativo en la infraestructura para la capacitación. Al efecto, se continuarán incrementando los planteles públicos, al tiempo que se promoverá la inversión privada en instituciones para la capacitación laboral. Finalmente, se continuarán ampliando los programas que a través de becas y otros apoyos promuevan este proceso. Convierte a la empresa en un entorno de mejor calidad para trabajar y vivir en ella.

Un factor importante para el éxito de los programas de capacitación y adiestramiento, es que estos sean una de las tareas fundamentales de la empresa, particularmente impulsada por la dirección, cuyos integrantes deben estar dispuestos a participar como receptores y proveedores de la misma, es decir, actuando como capacitadores internos.

Según el Ingeniero González Samano del Instituto Tecnológico Autónomo de México - ITAM se tienen algunas respuestas a la pregunta de ¿Por qué el personal de la empresa no hace lo que se supone que debe de hacer?

a) No conocen lo que se espera de ellos.

b) No sabe como hacerlo.

c) No saben porque deben de hacerlo.

d) Existen obstáculos fuera de su control.

e) Creen que eso no funcionará.

f) Consideran que su método es mejor.

g) No tienen suficiente información.

h) Tienen capacitad limitada.

I) Ellos creen que si lo están haciendo.

j) Deficiente supervisión.

Beneficios de la Capacitación

Mejora del conocimiento del puesto a todos los niveles.

Eleva la moral de la fuerza de trabajo.

Mejora la relación jefes-subordinados.

Es un poderoso auxiliar para la conversión y adopción de políticas.

Se agiliza la toma de decisiones y la solución de problemas.

Contribuye a la formación de líderes y dirigentes.

Incrementa la productividad y la calidad del trabajo.

Elimina los costos de recurrir a consultas externas.

Ayuda al individuo para la toma de decisiones y solución de problemas.

Alimenta la confianza, la posición asertiva y el desarrollo.

Forja lideres.

Sube el nivel de satisfacción con el puesto.

Elimina los temores a la incompetencia o la ignorancia individual.

Mejora la comunicación entre grupos y entre individuos.

Ayuda a la orientación de nuevos empleados.

Hace viable las políticas de la organización.

Dos condiciones previas para que el aprendizaje influya en el éxito de las personas que lo recibirán. La buena disposición se refiere a los factores de madurez y experiencia que forman parte de sus antecedentes de capacitación. Para que se tenga un aprendizaje óptimo, los participantes deben reconocer la necesidad del conocimiento o habilidades nuevos, así como conservar el deseo de aprender mientras avanza la capacitación. Las siguientes estrategias pueden ser esenciales:

Utilizar el refuerzo positivo

Eliminar amenazas y castigos

Ser flexible

Hacer que los participantes establezcan metas personales

Diseñar una instrucción interesante

Eliminar obstáculos físicos y psicológicos de aprendizaje.

Por otro lado especificando en el ámbito turístico y en la capacitación de los recursos humanos del mismo, y habiendo observado el documento CM/DB/15 “Desarrollo de Recursos Humanos”, sometido por el secretario General, así como los documentos CMT/CP/15, sometidos por los participantes de La Conferencia Mundial del Turismo se desglosa lo siguiente:

La formación profesional y la puesta al día continua de las competencias técnicas en el dominio de turismo, son esenciales, no solo para los beneficiarios, sino también para el conjunto de la sociedad.

La competencia profesional, depende en alto grado de la calidad de la formación de base, tanto general como técnica, en el interior del país como en el extranjero, así como de la apertura hacia los intercambios de experiencia entre las naciones.

En la planificación del desarrollo turístico, la formación de recursos humanos calificados debe estar asociada con la creación del producto turístico.

El turismo es una de las actividades en las cuales constituye un factor determinante de la imagen turística del país.

La calidad del producto turístico constituye un factor determinante para la imagen turística del país.

Los problemas de formación profesional, tanto en los países desarrollados como en los países en desarrollo, presentan un carácter prioritario para el desarrollo turístico de esos países.

Las políticas de desarrollo de los recursos humanos no sólo debe aplicarse sobre la base de criterios económicos y responder a las necesidades en materia de formación, sino que deben apuntar también a los aspectos sociales de las actividades turísticas, y más especialmente a la promoción del ser humano completo, en su inserción social y en su realización plena, tanto en el aspecto espiritual y moral como en el aspecto material.

Debido a que la meta primaria de la capacitación es contribuir a las metas globales de la organización, es preciso desarrollar programas que no pierdan de vista las metas y estrategias organizacionales. Las operaciones organizacionales abarcan una amplia variedad de metas que comprenden personal de todos los niveles, desde la inducción hacia el desarrollo ejecutivo. Además de brindar la capacitación necesaria para un desempeño eficaz en el puesto, los patrones ofrecen capacitación en áreas como el desarrollo personal y el bienestar. A fin de tener programas de capacitación eficaces, se recomienda un enfoque sistemático.

Este consiste de cuatro partes:

Evaluación de necesidades	Diseño de programas
Instrumentación	Valuación

Terminología:

El documento de Implantación del Sistema de Calidad de The Coca-Cola Company, contempla las siguientes definiciones:

Instructor Interno: Personal de la misma organización que después de haber cumplido una serie de requisitos y a su entera voluntad, proporciona a la Empresa un servicio adicional, apoyando al Área de Capacitación en la impartición de cursos al personal de su misma área.

Certificación: Periodo en el que se proporciona al operario la capacitación de conocimientos y habilidades que le son necesarios para cumplir con las funciones de su puesto de trabajo dentro de los estándares requeridos.

Recertificación: Evaluación de los conocimientos y habilidades del personal que previamente fue certificado, con el propósito de detectar áreas insatisfactorias en el desempeño del personal.

Capacitación: Es el proceso mediante el cual la empresa proporciona educación a sus recursos humanos, con el objetivo de desarrollar aquellos conocimientos, habilidades y actitudes que les permita contribuir en forma efectiva al logro de los objetivos institucionales.

Entrenamiento: Enseñanza de habilidades particulares para un propósito especifico. Se le considera como un medio para desarrollar la fuerza de trabajo. En esencia el entrenamiento hace referencia a la instrucción de operaciones, tanto técnicas como mecánicas y orientada hacia los trabajos.

Adiestramiento: Adquirir destreza, evidentemente es de carácter práctico y para un puesto concreto, es adquirir facilidad, precisión rapidez en el desarrollo.

Desarrollo: Normalmente se le asocia con la cuestión de crecer, desenvolverse, aumentar, acrecentar, perfeccionar y mejorar. El contenido del desarrollo se dirige más a los conocimientos y funciones intangibles que las físicas.

Comisión mixta de capacitación y adiestramiento: Es el grupo de trabajo responsable de vigilar en cada empresa la instrumentación y operación del sistema y de los procedimientos que se implanten para mejorar la capacitación y el adiestramiento de los trabajadores.

Planes y programas de capacitación y adiestramiento: Son el conjunto de acciones especificas que permiten atender las necesidades de formación, actualización y desarrollo de los trabajadores en las empresas, con objeto de proporcionarles información sobre la aplicación de nueva tecnología. Prepararlos para ocupar una vacante o puesto de nueva creación, prevenir riesgos de trabajo, incrementar la productividad y en general mejorar las aptitudes del trabajador.

Constancia de habilidades laborales: Es el documento legal que acredita la capacitación que un trabajador recibe como resultado de la aprobación de los cursos que forma parte de los planes y programas de capacitación y adiestramiento de la empresa.

Agente capacitador externo: Son las personas físicas o morales que prestan servicios a las empresas para el desarrollo de las acciones de capacitación a sus trabajadores.

1.3.3 Clasificación de la capacitación

Los administradores deben considerar a los empleados como el recurso más valioso del programa e invertir en ellos, proporcionándoles continuamente oportunidades para mejorar sus habilidades. Esto se conoce como desarrollo de personal e incluye aquellas actividades designadas a capacitar y motivar al empleado para ampliar sus responsabilidades dentro de la organización.

Desarrollar las capacidades del trabajador, proporciona beneficios para los empleados y para la organización. Ayuda a los trabajadores aumentando sus habilidades y cualidades y beneficia a la organización incrementando las habilidades del personal de una manera costo-efectivo. La capacitación hará que el trabajador sea más competente y hábil. Generalmente, es más costoso contratar y capacitar nuevo personal, aun cuando éste tenga los requisitos para la nueva posición, que desarrollar las habilidades del personal existente. Además, al utilizar y desarrollar las habilidades del trabajador, la organización entera se vuelve más fuerte, productiva y rentable.

Los administradores deben considerar que el personal talentoso puede abandonar la organización aunque su salario sea adecuado. El trabajador generalmente necesita nuevos desafíos que lo estimulen y mantengan satisfecho con su trabajo. Es responsabilidad del administrador reconocer el potencial de los trabajadores y ofrecerles nuevas oportunidades.

Utilizar las técnicas por separado, no asegura que el personal esté motivado para participar en actividades para su propio desarrollo. Una organización debe dar entonces incentivos a los empleados ofreciendo oportunidades de promoción y transferencias para complementar las habilidades del empleado en el trabajo y utilizarlas en su máximo potencial.

Hay una enorme cantidad de métodos y técnicas utilizados en la capacitación. Algunos representan métodos, más bien amplios, de enfrentarse con las necesidades del adiestramiento; otros son mas estrictos y se han montado para responder a una necesidad específica o para mejorar las presentes técnicas. A veces vemos que los empleados de producción se adiestran por métodos tan generales como adiestramiento sobre la tarea, época de aprendizaje infantil etc., De la misma manera, en el adiestramiento de ejecutivos encontramos métodos como el entrenamiento sobre el cargo, y los procedimientos de clases. Dentro de estos métodos tan amplios se integran muchas técnicas para facilitar el adiestramiento. En el adiestramiento formal basándose en clases para supervisores encontramos técnicas como juego de puestos, estudio de casos y clases. En el adiestramiento de los obreros de producción sobre el terreno, se utilizan ayudas visuales, demostraciones y maquetas de maquinaria.

En nuestra discusión de los métodos de adiestramiento discutiremos primeramente aquellos que difieren primariamente en la cantidad de instrucción recibida dentro y fuera de la tarea.

Cuando se discuten métodos y técnicas, el lector no tiene nunca que perder de vista las cuestiones de costes y rentabilidad. Algunas técnicas, como las clases, pueden parecer poco expresivas, porque una sola persona puede preparar su conferencia en un tiempo relativamente corto y presentarlas después a grandes auditorios de adiestrados. Pero si consideramos la rentabilidad, tenemos que tener en cuenta también lo que es aprendido por cada individuo y si el aprendizaje se transfiere o no a la realidad de la tarea. Si de la conferencia no se obtienen cambios de comportamiento o se obtienen cambios desfavorables, estaremos frente a una técnica realmente poco rentable. Por eso se debe de tener cuidado de no exagerar la importancia del coste, que es fácil de determinar, sino lanzarnos a una consideración completa de rentabilidad, que incluye el coste y requiere también una investigación muy precisa para determinar la contribución del método a los fines de la organización. Esto significa que para incluir un estudio de rentabilidad tenemos que considerar un conjunto de criterios muy nutrido.

William B. Werther, Jr. plantea la siguiente clasificación:

Adiestramiento Sobre el Terreno

Es quizá el procedimiento que se utiliza con mayor frecuencia. En este método, el que aprende, para adquirir las habilidades, conocimientos y actitudes, utiliza la maquinaria y materiales que seguirá utilizando cuando su adiestramiento formal se realice y vuelva al trabajo normal. Está aprendiendo dentro de las mismas circunstancias físicas en las que deberá realizar su actividad. Seguirá los procedimientos diarios de operación y se emperezará a relacionar con los superiores y compañeros que va a tener después. En la práctica las cosas pueden variar, desde la asignación de un empleo nuevo a uno experimentado para que le vaya enseñando, hasta la supervisión de un grupo de empleados por un instructor especializado.

Este sistema es muy recomendable dentro de la industria. El que aprende, al menos en parte, está ya rindiendo en el momento de empezar el aprendizaje. No se requiere ningún equipo especial de adiestramiento. Desde el punto de vista de los principios de aprendizaje, el método le permite practicar lo que se espera de él cuando comience su trabajo real. El problema de trasladar lo aprendido a la realidad se reducirá, por tanto, bastante.

Es teóricamente posible crear una oportunidad de aprender sobre el terreno que sea máxima, pero eso es muy difícil. Porque si el adiestramiento se realiza en una tienda, una línea de producción o una oficina, hay que tener en cuenta que la finalidad de esos lugares no es el aprendizaje. La finalidad es la producción. El adiestramiento tiene ambientalmente una importancia secundaria frente a la producción. El método sobre el terreno puede realmente ser eficaz, pero supone mucho trabajo de preparación por parte de los responsables del adiestramiento para que el adiestrado tenga una real oportunidad de aprender.

Adiestramiento de Vestíbulo

Este tipo de adiestramiento es en gran parte una variación no demasiado grande del método anterior. El adiestrador utiliza el mismo equipo, los mismos materiales y maquinaria y sigue los mismos procedimientos que utilizaría si estuviese en el lugar real del trabajo, pero no está, por tanto, las presiones normales del trabajo se reducen. Un instructor experimentado se encuentra a cargo del asunto, El fin principal de este ambiente es el adiestramiento, no la producción, En teoría, esta situación es más favorable al aprendizaje que el adiestramiento sobre el terreno.

Pero a pesar de estas ventajas el adiestramiento de vestíbulo tiene fuertes limitaciones prácticas. Puede ser antieconómico si solamente se adiestran pocos operarios a la vez, si el equipo utilizado es caro o si el mantenimiento del equipo requiere habilidades especiales. También está limitado en cuanto a las tareas para las que puede ser válido. En la práctica se ha utilizado para enseñar tareas que suponen el manejo de una sola máquina, o la inspección y operaciones de empaquetamiento. Puede también utilizarse en la instrucción de los adiestrados en tareas fáciles de oficina.

Desde luego que con este método se acentúa la dificultad de la transferencia de los conocimientos y habilidades adquiridas al trabajo real. La ausencia de presiones que es favorable para el momento del adiestramiento puede hacer que el ambiente real se reciba con menos costumbre una vez terminado el adiestramiento.

Integración del Adiestramiento Sobre y Fuera del Terreno; El adiestramiento integrado consiste en que el adiestrado practica su futura tarea en el terreno en que va a desarrollarla y, además, recibe parte del adiestramiento fuera de ese ambiente, en clases, laboratorios u otros lugares; Quizá la forma más frecuente de adiestramiento integrado sea el aprendizaje Industrial.

En general, el adiestramiento integrado se ha utilizado para adiestrar a empleados en tareas que requieren largos períodos de aprendizaje junto con habilidades y conocimientos que no pueden promocionarse en un sencillo adiestramiento sobre el terreno, Tiene la gran ventaja de permitir sobre el terreno la práctica de las cosas aprendidas en la clase y facilitar el adiestramiento escolar mediante el intercambio de ideas en experiencias con los problemas prácticos de cada día. También se consigue una motivación más elevada.

Como en el adiestramiento integrado se favorece el traslado de lo aprendido desde el lugar del adiestramiento a la tarea, este método es muy recomendable; Sin embargo, ese traslado no es precisamente automático y tiene que ser cuidadosamente planificado. Si se hace así el método, puede ser un excelente sistema de adiestramiento.

Adiestramiento Fuera del Terreno

Este método difiere del adiestramiento integrado en que lo que el adiestrado realiza sobre el terreno y lo que ejecuta en una clase o en un laboratorio no está relacionado tan estrechamente y es mas bien complementario que fundamental para el aprendizaje de la tarea. Un supervisor puede participar en una clase acerca de contabilidad de costes y no utilizar el conocimiento adquirido hasta semanas o meses más tarde.

El adiestramiento formal fuera del terreno se utiliza mas bien en la preparación de empleados superiores y directivos que en los empleados de producción, Sin embargo, puede también tener su valor con los empleados de producción cuando se trata de inculcarles conocimientos específicos o desarrollar en ellos ciertas actitudes. Claro que para este tipo de empleados el adiestramiento fuera del terreno no podrá suplir totalmente el hecho sobre el terreno.

El adiestramiento fuera de terreno puede variar desde un corto curso para mejorar la velocidad de lectura hasta una instrucción intensiva para un grupo de ejecutivos que puede extenderse durante meses. Los cursos pueden estar organizados y dirigidos por personal que esté incluido en la nómina de la empresa o bien por establecimientos de enseñanza superior o compañías privadas de asesoramiento;

Los cursos pueden darse en instalaciones de la empresa o en otros centros, el que este tipo de cursos sea tan frecuente no quiere decir sin más que su eficacia esté garantizada.

Cada técnica tiene ciertas ventajas, desventajas y limitaciones en una situación específica de adiestramiento, La decisión acerca de qué técnica debe utilizarse en un método particular de adiestramiento debe hacerse solamente después de un cuidadoso análisis de cada tarea particular, de la información que debe transmitirse, el comportamiento que debe dominarse, el probable número de adiestrados, el nivel de tarea, la capacitación del personal que debe adiestrarse y la capacidad de los instructores de que se disponga.

Existen varios tipos de Capacitación:

Capacitación para el trabajo:

Esta permite que el individuo adopte conocimientos y destrezas relativas al puesto que va a desarrollar, la manera de operar de la empresa, el tipo de organización los objetivos, tipo de planes y programas etc. Lo que le facilita adecuarse mas prontamente al nuevo empleo o nueva área.

Capacitación en el trabajo:

Consiste en aportar al trabajador conocimientos que apoyen o enriquezcan los que ya posee, esto con el fin de desempeñar de mejor manera las funciones que le han sido encomendadas mediante el desarrollo de sus habilidades, con el fin de aumentar su productividad o postularse para una promoción.

Desarrollo de personal:

Comprende de manera global, la forjación de la personalidad del individuo, que incluye, el carácter, las relaciones sociales hábitos, el cultivo de la inteligencia y el bienestar, etc., A través de la integración de la personalidad para mejorar actitudes hacia el trabajo, actividades recreativas y culturales, que buscan fomentar la sensibilidad y la creatividad aplicada al trabajo realizado y educación formal para el adulto que comprende apoyo para la formación escolarizada.

Para el servicio nacional de capacitación y empleo. Chile. (Mayo 2003) la clasificación de la capacitación es:

Capacitación del maestro guía al aprendiz

Modalidad de capacitación donde se imparten al maestro guía, responsable del aprendizaje en la empresa, elementos básicos de pedagogía. Las empresas podrán, con cargo a la franquicia tributaria, rebajar los costos directos de los cursos impartidos a los maestros guías.

Capacitación presencial grupal

Proceso de enseñanza - aprendizaje que realiza directamente el relator, instructor o facilitador, a un grupo de participantes, los que deben estar presentes durante el desarrollo de la actividad. Se excluye de este concepto la capacitación que se realiza en forma (e-learning) presencial virtual sincrónica.

Capacitación presencial individual

Proceso de enseñanza - aprendizaje que realiza el relator, instructor o facilitador en la sede del Organismo Técnico de Capacitación o en la empresa, a un solo participante, el que debe estar presente durante la totalidad del proceso de instrucción.

Capacitación pre-contrato

Acciones de capacitación con cargo a la franquicia tributaria, realizada antes de la vigencia del contrato de trabajo El empleador y el trabajador suscriben un contrato de capacitación cuya vigencia no exceda de 2 meses y que no podrá celebrarse, entre las mismas partes más de una vez en un año calendario.

Capacitación post-contrato

Acciones de capacitación con cargo a la franquicia tributaria, ejecutadas hasta 5 meses después del término del vínculo laboral. Dichas acciones deben ser comunicadas al SENCE antes de finalizar el contrato y deben ser impartidas a trabajadores cuya última renta no supere las 25 unidades tributarias mensuales.

Métodos o técnicas de aprendizaje:

Muchas veces se tienen buenos objetivos a alcanzar dentro de una organización, pero muchas veces la elección de el método de aprendizaje no es el idóneo.

Relación experto aprendiz.- Se observan niveles de participación muy altos y transferencia al trabajo, con ventajas en la retroalimentación inmediata.

Conferencias, videos, y películas, audiovisuales y similares.- Tienden a depender más de la comunicación y menos de la imitación y la participación activa. Las conferencias permiten economía de tiempo, así como de recursos, los otros métodos pueden requerir lapsos de participación más amplios y presupuestos más elevados.

Los bajos niveles de participación, retroalimentación, transferencia y repetición que estas técnicas muestran pueden mejorar cuando se organizan mesas redondas y sesiones de discusión al terminar la exposición.

Existe un método de capacitación, que da la posibilidad de retroalimentación instantánea y de repetición indefinida resulta diferente de las otras: las simulaciones por computadora, generalmente en forma de juegos. Se utiliza para capacitar a gerentes en la toma de decisiones.

Simulación de condiciones reales.- Para evitar que la instrucción interfiera en las operaciones normales de la organización, algunas empresas utilizan instalaciones que simulan las condiciones de operación real (compañías aéreas, bancos y grandes instalaciones hoteleras). Esta técnica permite transferencia, repetición y participación notables, así como la organización significativa de materiales y retroalimentación.

Actuación o sociograma.- Obliga al capacitado a desempeñar diversas identidades; Es muy común que cada participante tienda a exagerar la conducta del otro. Uno de los frutos que suelen obtenerse, es que cada participante consigue verse en la forma en que lo perciben los compañeros de trabajo. Esta experiencia puede crear mejores vínculos de amistad, así como tolerancia de las diferencias individuales. Se utiliza para el cambio de actitudes y el desarrollo de mejores relaciones humanos. Participan activamente todos los capacitados y obtiene retroalimentación de la más alta calidad.

Estudio de casos.- Mediante el estudio de una situación específica o simulada la persona en capacitación aprende sobre las acciones que es deseable emprender en situaciones análogas. Para ello, cuanta con las sugerencias de otras personas, así como las propias. Además de aprender gracias al caso que se estudia, la persona pude desarrollar habilidades de toma de decisiones. Cuando los casos están bien seleccionados, poseen relevancia y semejanza con las circunstancias diarias, también hay cierre de trasferencia. Existe también la ventaja de la participación mediante la discusión del caso. No es frecuente encontrar elementos de retroalimentación y de repetición.

Lectura, estudios individuales, introducción programada.- Los materiales de instrucción para el aprendizaje individual resultan de gran utilidad en circunstancias de dispersión geográfica o de gran dificultad para reunir a un grupo de asistentes a un programa de capacitación; Se emplean en casos en que el aprendizaje requiere poca integración (cursos basados en lecturas, grabaciones, fascículos de instrucción programada y ciertos programas de computadora).

Los fascículos de instrucción programada consisten en folletos con una serie de preguntas y respuestas.

Ciertos programas de computadora pueden sustituir a los fascículos instrucción programada. Partiendo de planteamientos teóricos muy similares, permiten avanzar en determinado tema al ritmo que se desee.

Los materiales programados proporcionan elementos de participación, repetición, relevancia y retroalimentación. La transferencia tiende a ser baja.

Capacitación en laboratorio (sensibilización). - Constituye una modalidad de la capacitación en grupo. Se emplea para desarrollar las habilidades interpersonales. Se pude utilizar también para el desarrollo de conocimientos, habilidades y conductas adecuadas para futuras responsabilidades laborales. Los participantes se postulan como objetivo en mejoramientos de sus habilidades en relaciones humanas mediante la comprensión de sí mismos y de las otras personas. Esta técnica propone compartir experiencias y analizar sentimientos, conductas, percepciones y reacciones que provocan esas experiencias. Por lo general utiliza a un profesional de la sicología como moderador de estas sesiones. Se basa en la participación, la retroalimentación y la repetición.

Instrucción directa sobre el puesto.- Se imparte durante las horas de trabajo. Se emplea básicamente para asignar a obreros y empleados a desempeñar un puesto actual. La instrucción es impartida por un capacitador, supervisor o compañero de trabajo. En la mayoría de los casos el interés del capacitador se centra en obtener un determinado producto y en una buena técnica de capacitación, Se distinguen varias etapas:

Se brinda a la persona que va a recibir la capacitación, una descripción general del puesto, su objetivo, y los resultados que se esperan de el.

El capacitador efectúa el trabajo a fin de proporcionar un modelo que se pueda copiar.

Se pide al individuo que imite el ejemplo. Las demostraciones y las prácticas se repiten hasta que la persona domine la técnica.

Se pide a la persona que lleve a cabo el ejercicio sin supervisión.

Asesoramiento personal.- Un enfoque de desarrollo gerencial en el puesto en el que se le da al gerente una oportunidad para enseñar sobre una base de uno a uno de los miembros de la organización con más experiencia.

Mentoría.- Es un enfoque de desarrollo gerencial en el puesto, en el que se concede la oportunidad al capacitando de aprender sobre una base de uno a uno de los miembros de la organización con más experiencia.

Modelo de conducta.- Se vale de demostraciones vivas a de videocintas para ilustrar las actividades interpersonales efectivas y la forma en que funcionan los gerentes en diversas situaciones.

Charola de pendientes.- Es una simulación en la que se da al participante cierto número de documentos de negocios, tales como memorándum, mensajes telefónicos, reportes, que suelen llegar al escritorio de un gerente. El objetivo es que el gerente sepa darle prioridad a cada unos de los asuntos de mayor importancia que se presenten.

Métodos de capacitación para empleados operativos

Capacitación de aprendices.- combina la instrucción en aulas con la capacitación en el trabajo.

Capacitación en el puesto.- Es un enfoque informal en la capacitación que permite que un empleado aprenda las tareas en su puesto al desarrollarlas realmente.

Simuladores.- Son dispositivos de capacitación de diversos grados de complejidad que modelan el mundo real.

Capacitación vestibular.- Tiene lugar fuera de área de producción con equipos que se parecen a los reales. Se busca habilidades y/o destrezas.

1.3.4. Programas de capacitación.

Para generar un programa de capacitación se lleva a cabo las siguientes fases

Fase 1:

Detectar Necesidades de Capacitación (DNC)

Los gerentes y empleados de R.H. deben permanecer alerta a los tipos de capacitación que se requieren, cuándo se necesitan, quién los precisa y qué métodos son mejores para dar a los empleados el conocimiento, habilidades y capacidades necesarios. La evaluación de necesidades comienza con un análisis de la organización. Los gerentes deben establecer un contexto para la capacitación decidiendo dónde es más necesaria, cómo se relaciona con las metas estratégicas y cuál es la mejor manera de utilizar los recursos organizacionales. El análisis de tareas se utiliza para identificar los conocimientos, habilidades y capacidades que se requieren. El análisis de personas se emplea para identificar quiénes necesitan capacitación.

Fase 2:

Diseño del programa de capacitación

Los expertos creen que el diseño de capacitación debe enfocarse al menos en 4 cuestiones relacionadas:

Objetivos de capacitación

Deseo y motivación de la persona

Principios de aprendizaje

Características de los instructivos

Los principios de aprendizaje (llamados también principios pedagógicos) constituyen las guías de los procesos por los que las personas aprenden de manera más efectiva.

Mientras más se utilicen estos principios en el aprendizaje, más probabilidades habrá de que la capacitación resulte efectiva. Estos principios son los de participación, repetición, relevancia, transferencia, retroalimentación.

Participación

El aprendizaje suele ser más rápido y de efectos más duraderos cuando quien aprende puede participar en forma activa. La participación alienta al aprendiz y posiblemente permite que participen más de sus sentidos, lo cual refuerza el proceso. Como resultado de la participación aprendemos de manera más rápida y podemos recordar lo aprendido durante más tiempo. Por ejemplo, la mayor parte de las personas siempre recuerda cómo montar en bicicleta, porque participan activamente en el proceso.

Repetición

Aunque no sea considerada muy entretenida, es posible que la repetición deje trazos más o menos permanentes en la memoria. Al estudiar para un examen, por ejemplo se repiten las ideas clave, para que se puedan recordar durante el examen, La mayor parte de las personas aprenden el alfabeto y las tablas de multiplicar mediante técnicas de repetición.

Relevancia

El aprendizaje recibe gran impulso cuando el material que va a estudiar tiene sentido e importancia para quien va a recibir la capacitación. Por ejemplo, los capacitadores usualmente explican el propósito general de una labor o tarea, o de todo un puesto. Esta explicación permite que el empleado advierta la relevancia de cada tarea y la relevancia de seguir los procedimientos correctos.

Transferencia

A mayor concordancia del programa de capacitación con las demandas del puesto corresponde mayor velocidad en el proceso de dominar el puesto y las tareas que conlleva. Por ejemplo, generalmente los pilotos se entrenan en simuladores de vuelo, porque estos aparatos semejan en gran medida la cabina de un avión real y las características operativas de una aeronave. Las similitudes entre el avión y el simulador permiten a la persona en capacitación transferir rápidamente su aprendizaje en su trabajo cotidiano.

Retroalimentación

La retroalimentación proporciona a las personas que aprendan información sobre su progreso. Contando con retroalimentación, los aprendices bien motivados pueden ajustar su conducta, de manera que puedan lograr la curva de aprendizaje más rápida posible. Sin retroalimentación, el aprendiz no puede evaluar su progreso, y es posible que pierda interés.

Existen más principios de aprendizaje según diversos autores, aunque en realidad parten de los principales o fundamentales antes mencionados. A continuación se mencionaran como complemento de los mismos.

• Establecimiento de metas

Cuando los instructores se toman el tiempo necesario para explicar las metas y objetivos a los participantes es probable que aumente el nivel de interés, comprensión y esfuerzo por capacitarse.

• Significado de la presentación

Los participantes pueden integrar mejor la nueva información si la relación con cosas ya son conocidas.

• Modelado

Aumentan el significado material de los hechos y los nuevos conocimientos en un entorno de capacitación, el modelado resalta los rasgos sobresalientes de la capacitación conductual.

• Diferencias individuales

Hay quienes pueden recordar la información nueva después de escucharla o verla una sola vez. Otros deben trabajar más o encontrar otras técnicas para recuperar la información, pero esto nada tiene que ver con la inteligencia.

• Práctica activa y repetición

Los participantes deben tener oportunidades frecuentes de practicar las tareas de su puesto en la forma en que se supone que lo harán.

• Aprendizaje global contra aprendizaje desmenuzado

Determina la manera más eficaz de completar cada sección ofreciendo una base para dar instrucciones específicas.

• Aprendizaje masificado o aprendizaje distribuido

Es la cantidad de tiempo que se dedica a la práctica en una sesión.

• Retroalimentación y comunicación del avance

A medida que avanza la capacitación de un empleado, es posible mantener la motivación e incluso informándole del avance.

• Recompensa y refuerzos

Se ha utilizado la modificación del comportamiento, que es una técnica en el principio de que los actos recompensados o reforzados positivamente se repetirán más en el futuro, mientras que los penalizados o no recompensados disminuirán.

La importancia del capacitador no solamente es grande en el adiestramiento industrial, sino también en el terreno, más amplio, de la educación pública. Esto conduce a preguntar sobre las razones que hacen que un instructor sea eficaz. Está claro que alguno empleados industriales lo hacen mejor que otros capacitadores. ¿ En qué se diferencia el buen capacitador del malo?, No se dispone de muchas respuestas a esta pregunta, En el pasado se solía decir que el mejor capacitador es aquel que mejor hace las tareas objeto de capacitación. Pero las empresas que han tenido como criterio de selección esta idea se han desilusionado muy pronto. La competencia es una tarea no equivale a la competencia en enseñarla. La capacidad de enseñar exige algo más que conocimiento y habilidad ¿Qué es ese algo más?

El Handbook of Human Engineering Data (1962), basado en los datos exigibles acerca de las características de los capacitadores eficaces, sugiere las conclusiones siguientes:

Los estudios aquí citados apuntan todos un factor general de conocimiento, conocimiento de las técnicas de enseñanza, conocimiento de la materia y capacidad intelectual general - como más importante, y dejan reducidos a menor importancia los problemas de personalidad. Esta preferencia se subraya acusadamente cuando el criterio es el progreso real que los estudiantes realizan durante un curso de estudios.

Los rasgos y capacidades de un instructor que se derivan de estos estudios, aunque estas conclusiones pueden servir como guía para la selección de un capacitador pare el adiestramiento industrial, su adecuación puede ponerse en tela de juicio al menos en tres cosas. Muchos de los estudios se refieren al comportamiento de las fuerzas armadas. Otros están basados en el análisis del trabajo de los capacitadores de en escuelas y colegios. Para que los capacitadores industriales puedan desempeñar sus cometidos docentes adecuadamente creemos que deben poseer las mismas características que los capacitadores en otros campos. Pero no se tienen pruebas suficientes.

El segundo punto consiste en que habría que aceptar como válidos para la industria, a pesar de los restringidos de las situaciones de las que están sacados, porque se refieren primeramente a la enseñanza de un ambiente escolar.

Formación :

Tiene conocimiento de la materia.

Dominio del idioma

Contribuye al progreso de su especialidad y se encuentra actualizado.

Está interesado en la enseñanza.

Aptitudes académicas:

Sabe organizar las materias del curso para conseguir objetivos muy determinados.

Siempre está preparado.

Estimula el interés y la curiosidad.

Presenta hábilmente ilustrada la información.

Utiliza una amplia variedad de métodos.

Adapta sus métodos al nivel de su clase y está alerta a las necesidades individuales.

Analiza los errores y corrige las dificultades específicas.

Es imparcial en los tests.

Habla claramente, si sacarnos ni ridículos.

No tiene amaneramientos.

Personalidad:

Es paciente, simpático y amable con los estudiantes.

Se encuentra a su gusto en situaciones sociales.

Posee sentido del humor, tacto y entusiasmo.

Es maduro, autorizado y confiado.

Al diseñar un programa de capacitación, los gerentes deben tomar en cuenta dos condiciones previas para el aprendizaje: disposición y motivación. Además, es preciso considerar los principios de aprendizaje a fin de crear un entorno que conduzca al aprendizaje, Estos principios incluyen el establecimiento de metas, la plenitud del significado, el modelado, las diferencias entre las personas, la práctica activa, el aprendizaje desmenuzado frente al global, el aprendizaje distribuido, la retroalimentación y las recompensas y refuerzo.

Fase 3:

Implementar el programa de capacitación

Existe una amplia variedad de métodos o técnicas para capacitar al personal que ocupa puestos no ejecutivos. Ninguna técnica es siempre la mejor, el mejor método depende de:

La efectividad respecto al costo.

El contenido deseado del programa.

La idoneidad de las instalaciones con que se cuenta.

Las preferencias y la capacidad de las personas.

Las preferencias y capacidad del capacitador.

Los principios de aprendizaje a emplear.

Uno de los métodos de uso más generalizado es la capacitación en el trabajo, porque proporciona la ventaja de la experiencia directa, así como una oportunidad de desarrollar una relación con el superior y el subordinado. La capacitación de aprendices y los programas de internado revisten especial eficacia porque brindan experiencia en el puesto y fuera de éste. Otros métodos fuera del trabajo incluyen las conferencias o discusiones, la capacitación en el aula, la instrucción programada, la capacitación por computadora, las simulaciones, los circuitos cerrados de televisión, la capacitación a distancia y los discos interactivos de video.

Todos estos métodos pueden suponer una aportación al esfuerzo de capacitación de un costo relativamente bajo en relación con la cantidad de participantes que es posible acomodar.

1.3.5. El diagnóstico

Son muy pocas las empresas y organizaciones que aplican un diagnóstico para conocer la causa de las fallas, ya que éste implica una serie de problemas relacionados con diferentes intereses de quienes participan en la organización; en el estudio se observó que cerca de un 90 % de las empresas no lo lleva a cabo, a pesar de que el diagnóstico es un instrumento de decisión, sirve para apoyar a estrategias de supervivencia o reproducción empresarial mediante un documento que puede o no llevar a tomar medidas prácticas a partir del contenido, en el que se distingue lo que se busca, o que se encuentra y lo que presenta en realidad, un diagnóstico efectivo requiere de la participación veraz de los actores; Es el conocimiento de la causa mediante el conocimiento de las manifestaciones integrales.

Para empezar es prudente partir de la raíz etimológica de término:

Día -a través de. Gnosis- conocer.

Lo que nos lleva a deducir que es “conocer a través de” o “por medio de”, es la conclusión dada de un estudio de investigación expresada en un juicio comparativo sobre una situación dada.

Se define al diagnostico como el proceso gradual de acercamiento al conocimiento analítico de un hecho o problema que permite destacar los elementos mas significativos de una alteración en el desarrollo de las actividades de una situación.

El diagnóstico es una descripción de la organización, de acuerdo con un amplio conocimiento de la situación actual y de su trayectoria histórica y la explicación de las causas que lo determinan.

Para que se lleven a cabo acciones correctivas en cualquier ámbito se requiere primero conocer cual es el problema, así como su magnitud alcances y posible o posibles soluciones; las empresas encuestadas basan el diagnóstico de necesidades de capacitación en meras especulaciones (según el censo) de los encargados de recursos humanos sin ningún tipo de estudio real lo que no augura una buena calidad de los cursos; para las empresas el estar implementando medidas de diagnóstico con una temporalidad corta y continua para cada uno de los puestos puede llegar a ser muy problemático, para lo cual existen instancias e instituciones que brindan dichos análisis, sin embargo, no tienen ningún tipo de diagnóstico de este tipo por lo que se mostraron muy interesados en el.

CAPITULO

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Marco de referencia 2.1 Los hoteles de cinco estrellas en los municipios de Toluca y Metepec.

La presente investigación se enfocará al estudio de la zona hotelera ubicada en la vialidad Paseo Tollocan, que comprende los municipios de Toluca y Metepec, Sin embargo, la cabecera de este último se encuentra a una distancia considerable, por lo que los aspectos físicos e históricos de éste no influyen de manera determinante por lo tanto no serán mencionados

Toluca cuenta con una importante planta de servicios turísticos, desde hoteles de todas las categorías, restaurantes, agencias de viajes, arrendadoras de autos, bancos y empresas de transacciones financieras, centros comerciales, video bares y discotecas, hasta una extensa red carretera que la conecta con las principales ciudades del país.

Aún cuando no existen datos exactos sobre la fundación prehispánica de Toluca, la historia se inicia en el siglo VII, fue poblada por los matlatzincas, para posteriormente, en el siglo XIII, convertirse en dominio mexica. El Cerro del Toloche, al norte de la ciudad, da origen a su nombre, que proviene de Tollocan y significa "En donde está el Dios Tollo, el inclinado de cabeza".

En 1521, bajo la conquista española, la ciudad se reconoció como Toluca de San José; en 1830 ya en la época independiente se convirtió en la cuarta capital del Estado de México, al tiempo que acogió al Instituto Científico y Literario, fundado en Tlalpan por Don Lorenzo de Zavala en 1828 y que actualmente es sede de la Rectoría de la Universidad Autónoma del Estado de México.

Toluca vino a ser ciudad hasta el 12 de septiembre de 1799, cuando Carlos IV, firma la cédula real que le da tal categoría; en consecuencia deja de ser parte del famoso marquesado. Aunque había un viejo camino que comunicaba a Toluca con la fastuosa ciudad de los palacios, es hasta 1793 cuando se inicia la construcción de la carretera, desde donde los narradores viajeros del siglo XIX describieron el trayecto entre las hoy capitales.

En 1861 por decreto de la Legislatura local, tomó el nombre de Toluca de Lerdo, en memoria de Miguel Lerdo de Tejada

2.1.1 Aspectos físicos de Toluca.

El municipio tiene como coordenadas extremas el paralelo 19° 04´ y el 19° 28´ de latitud norte, así como el meridiano 99° 31´ y el 99° 47´ de longitud oeste del meridiano de Greenwich; el municipio de Toluca es uno de los 125 de los que se compone el Estado de México, es cabecera del distrito judicial y recinto que lleva su nombre, en la cabecera municipal también residen los poderes estatales, oficialmente se denomina Toluca de Lerdo; La altura promedio sobre el nivel del mar es de 2600 m. Por o que es la capital estatal más elevada del país, lo que la convierte en una ciudad fría, con una temperatura media anual máxima de 18° C, mínima de 1.7° C y una media de 12.7° C

Aspecto económico

Según la excretaría de comunicaciones, la red carretera del municipio es de 263.37 kilómetros. Dentro de los cuales 6.5 son de tipo troncal federal 221.47 vías alimentadoras estatales.

Vías de comunicación

Toluca, por ser la cabecera municipal y capital del estado tiene una afluencia muy alta de personas y vehículos automotores  Las vías de comunicación más importantes son el Paseo Tollocan, que es el punto de acceso al Distrito Federal; las vialidades Alfredo del Mazo e Isidro Fabela hacia Atlacomulco, Querétaro y Guadalajara; Pino Suárez y Las Torres hacia Metepec, Tianguistenco e Ixtapan de la Sal; Circunvalación y López Mateos hacia Zinacantepec, Zitácuaro y Valle de Bravo; Paseo Colón hacia Tejupilco, Sultepec y Valle de Bravo. 

Se cuenta con central camionera, estación de ferrocarril, puerto aéreo internacional. El sistema de transporte público de la zona metropolitana es suficiente y eficiente para todos los habitantes y visitantes.

Según estadísticas, a finales de la década pasada en el municipio había un total de 127,461 vehículos entre particulares y de transporte público; que representan en la jurisdicción estatal el 24% del total del parque.

Industria

La posición geográfica de Toluca, así como su excelente infraestructura, mano de obra calificada y los apoyos institucionales a la actividad han favorecido los asentamientos industriales.

El sector industrial, preponderantemente constituido por micro y pequeñas empresas y caracterizado por la notable presencia de grandes industrias líderes nacionales de las ramas automotriz, alimenticia, metalmecánica, papel, productos de papel, imprenta y editorial, ocupa el 33.4% de la población económicamente activa del municipio

.

El municipio de Toluca agrupa a 1,383 de los 22,616 establecimientos censados en el Estado de México en 1993, es decir, 6.2% de la planta industrial estatal.

En la industria manufacturera en 1993 estaban registradas 1,383 unidades económicas con un promedio 13,614 trabajadores y una producción bruta de 13,095,495,900 de los cuales el 35% corresponde al valor agregado y el resto a insumos.

En el rubro de a agricultura se tiene que en el distrito agropecuario de Toluca se tenían 12,788 unidades de producción rural una superficie de 15,169,446 donde principalmente se produce maíz, avena, forrajería, trigo, fríjol, chícharo, ejote, alberjon y haba. En la ganadería en el municipio hasta 1991 en el municipio existían 5,934 unidades productoras principalmente bovinos, porcinos y caprinos.

Comercio

En 1990, en el municipio había 9,285 establecimientos de abastecimiento. En el caso particular de la oferta de servicios, el municipio contaba con un total de 5,569 establecimientos, cuya participación estatal era del 8.2%.

Para 1993 el número de establecimientos comerciales se elevó a 13,355. Para 1994 fueron 14,854. El 7.1% de los establecimientos eran mayoristas de productos no alimenticios; el comercio al menudeo registró 8,268 establecimientos en su mayor parte especializados en la venta de algún producto.

En 1998 según el censo económico de las 10,180 unidades económicas que operaban en el municipio, el comercio daba empleo a 29.59% de la fuerza laboral ocupada que da una tercera parte de la actividad económica mientras que el sector comercio ocupa el 18% y el 21% es industria de la transformación

Infraestructura hotelera

En lo relati­vo a la infraestructura hotelera con que cuenta se tiene lo siguiente: Los establecimientos de hospedaje eran 30 a finales de 1996. Por su categoría se clasifican en dos de cin­co estrellas, uno de cuatro, ocho de tres, cuatro de dos, dos de una y trece de cla­se económica o de otro tipo. El núme­ro de cuartos disponibles hace un total de 1 391.162. La estadía promedio por número de noches por turista es de tres noches por persona. En cuanto a los negocios donde son consumidos alimentos y bebidas, al 31 de diciembre de 1996 había registrados 125 en el municipio donde también operaban 37 agencias o subagencias de viajes, cuatro arrendadoras de automó­viles y 11 empresas de transportación turística.

Festividades y exposiciones

Desde la época del gobernador Sánchez Colín prácticamente se había perdido la tradición de las grandes ferias estatales dedicadas a la agricultura, la industria, el comercio y algunos aspectos artísti­cos y recreativos: eventualmente se lle­gaba a organizar alguna de ellas, pero la carencia de espacios apropiados era una grave limitante para la continuidad de esta clase de esfuerzos. Sin embargo, la exis­tencia de un recinto ferial que se localiza a un constado de la vialidad Alfredo del Mazo y el dinamismo de la actual admi­nistración en materia de desarrollo eco­nómico, han permitido la realización de ferias del mueble, del zapato, de ropa de artesanías, insumos para el comercio, con exposición y venta al público, con muy exitosos resultados, aunque no haya llegado a concretarse, todavía, el proyecto de hacer resurgir las ferias estatales con periodicidad anual.

Culturalmente hablando, el Instituto Mexiquense de Cultura ha instituido una serie de festivales culturales que como “Festinarte” o el del “Quinto Sol”, se celebran en dife­rentes lugares de la entidad, pero que nor­malmente tienen como sede el Centro Cultural Mexiquense, con asistencia ma­siva del público local e incluso proceden­te de otras ciudades o países.

Espectáculos populares.

Las actividades ligadas a la tradición campirana del altiplano, como las charreadas y jaripeos, corridas de toros y similares, suelen celebrarse en la Villa Charra de Toluca, aunque eventualmen­te se improvisan locales para algunas de estas prácticas en explanadas así como palenques para las peleas de gallos y presentación de artistas. Los circos, que hasta la pasada déca­da animaban la vida citadina, han sido desplazados, por falta de espacios, inclu­so del municipio, pues actualmente sue­len instalarse en terrenos de Metepec, frente a Plaza Las Américas y Plaza Galerías, En cuanto a los cines tradicionales de la ciudad, en su totalidad desaparecieron “Rex', “Honda”, “Coliseo “Justo Sie­rra” e incluso el “Cinema Toluca 70”, para dar paso a los conjuntos llamados “Gemelos” los “Tollocan” y los “Plaza Toluca” que en la actualidad han cambiado de giro, hoy en día existen los llamados “Multicinemas” de “Cinépolis” y “Cinemex” El tea­tro “Morelos”, que durante dos décadas estuvo concesionado como sala cinema­tográfica, y teatro, actualmente se ocupa princi­palmente para la presentación de teatro comercial, espectáculos musicales, así como grupos y estrellas juveniles en conciertos. La explanada del mercado “Juárez”, la cancha del estadio de béisbol y la de fútbol “Nemesio Diez” (La Bombonera), el “Salón Rojo” del Club Toluca y otros espacios suelen ser utilizados para presentación de conjun­tos de moda, en ocasiones con baile in­cluido.

2.1.2 Metepec.

En matlatzinca su nombre es "Nepinta-Tuhi" o "habitantes de la tierra del maíz" y hace alusión a lo que fuera una región de lagos y bosques. En otomí, a Metepec, se le da el nombre de "Ntaguada". Metepec, del náhuatl, significa “en el cerro de los magueyes”.

El pueblo de Metepec está ubicado en el Valle de Toluca. A una distancia de seis kilómetros de la capital mexiquense. Sus límites son al oriente con los municipios de San Mateo Atenco y Santiago Tianguistenco; al poniente y al norte con el municipio de Toluca; al sur con los municipios de Chapultepec, Mexicaltzingo y Calimaya. Tiene una altitud de 2,670 metros sobre el nivel del mar, su latitud está en el paralelo de 19° 15' de latitud al norte, su longitud oeste del meridiano de Greenwich es 99° 36' 10".

Características y uso del suelo

El suelo es uno de los recursos naturales más importantes del municipio, en donde se desarrollan actividades vitales del hombre, de plantas y animales. El tipo de suelo predominante es el phaeozem, háplico, lúvico, con una acumulación de materia orgánica. Con suelo asociado cambisol leútrico saturado en bases. Distribuidos así, el 31 % lo ocupa la zona urbana, el 59 % la agricultura, el 1 % la pecuaria y el 9 % destinado a otros usos

Según la Dirección de Desarrollo Económico de Metepec, 1997, Para cubrir las necesidades de la población y el abasto general, el municipio cuenta con las siguientes redes de comercialización: cuatro mercados, 16 tianguis, un mercado regional, ocho lecherías Liconsa y un rastro.

Metepec tiene un sistema de transporte público-colectivo que posibilita el traslado en corto tiempo a la ciudad de Toluca, así como entre las poblaciones del municipio. Las líneas de autobuses para pasajeros que circulan en el municipio son las siguientes: Líneas unidas del sur, que van de Metepec a Toluca y viceversa. Urbanos y Suburbanos de Toluca, que en un primer recorrido van de Toluca a la colonia Hípico, de allí a la colonia Jesús Jiménez Gallardo y de ésta a la colonia Municipal y viceversa; el segundo recorrido es de Toluca a Infonavit San Gabriel y de allí a Santa Ana, después a Metepec y viceversa. Los camiones Estrellas del Noroeste, su recorrido es de San Lucas Tunco a San Sebastián de allí a San Mateo Atenco y viceversa. Los camiones correspondiente a Autotransportes 2 de marzo, hacen un recorrido que empieza en la villa de Metepec, pasando por Infonavit San Francisco, de allí pasa por Izcalli Cuauhtémoc, por San Jerónimo Chicahualco, Casa Blanca, Pilares y llega a Toluca y viceversa; La misma línea realiza otro recorrido que va de Metepec al Tecnológico de Toluca, ubicado en Metepec y de éste a la ciudad de Toluca y viceversa.

Industria

La actividad industrial en el municipio metepequense se ha incrementado en años recientes, por lo que existen establecimientos industriales que se dedican a la transformación de productos alimenticios, de bebidas, tabaco; de maquila y confección de ropa; de papel, celulosa y cartón; de materiales de construcción; de productos minerales no metálicos; maquinaria y equipo.

La industria del utensilio de barro en Metepec, es de gran importancia, por la labor social y  económica que representa al interior del municipio y por su trascendencia a escala internacional.

Comercio

La vida comercial de Metepec, principalmente en su zona urbana se ha multiplicado considerablemente, en función de su incremento poblacional; de tal suerte que ahora el padrón registra un incremento de establecimientos comerciales dentro de la micro, pequeña y mediana industria. El municipio en este aspecto brinda asesoría para la promoción y ayuda técnica en la búsqueda de financiamiento y mercadotecnia de diversos proyectos.

Asimismo, existen ya giros comerciales, que satisfacen la demanda de los diferentes insumos que necesita la población.

Turismo

El turismo es una actividad de suma importancia para el municipio y se pretende consolidar a través del apoyo a las artesanías de Metepec y a sus productores, y de la difusión de los lugares y festividades como el festival Quimera, la feria de san Isidro más atractivos de la Ciudad Típica de Metepec, como son: el Cerro de los Magueyes, la parroquia de San Juan Bautista, la Capilla del Tepeyac, la iglesia del Calvario, el Parque Juárez, la zona comercial-artesanal de Comonfort, así como las iglesias del siglo XVI y XVII que se localizan en los pueblos y localidades.

2.1.3 La hotelería en México

En 1921 nuevamente se tuvo la afluencia de visitantes extranjeros a México, en­tre huéspedes del gobierno, comerciantes y viajeros con motivo de recreo. En ese año, se marcó un paso más en la evolución de los establecimientos de hospedaje, al establecerse el Hotel "De Gante" en la Ciudad de México, pues a partir de su construcción fueron apareciendo más hoteles, tanto en la Ciudad de México, co­mo en provincia; como el "Gran Hotel Ancira" en Monterrey, Nuevo León y los Hoteles "Fénix" y el "Imperial" en Guadalajara, Jalisco.

Con el establecimiento del Hotel "Reforma" en la Ciudad de México, en el año de 1936, se inicia la etapa de la hotelería moderna, ya que dicho hotel fue el primero en ofrecer privacia a los huéspedes, pues contaba con cuartos sencillos y dobles con baño privado; cabe mencionar que su grado de importancia tam­bién radica en la introducción en su sistema, al personal uniformado, como pa­jes, botones y portero; ofreciendo una mejor imagen y distinción del hotel, que contaba con 380 habitaciones.

La innovación en los servicios de este hotel, con­tribuyó en gran medida al desarrollo de la hotelería en nuestro país, pues ade­más de propiciar modificaciones y progresos en los hoteles ya establecidos, tam­bién dio lugar al interés por construir más y mejores hoteles en ciudades como Monterrey, Guadalajara, Tampico, Veracruz y en la Ciudad de México; mismos que actualmente buscan un lugar por destacar y mantenerse en el campo del tu­rismo.

2.1.4 La hotelería en Toluca

En la ciudad de Toluca, la hotelería surge de la misma forma que nace en la ciudad de México, como respuesta a la demanda de alojamiento ocasionada por el desplazamiento de viajeros, que durante diversas épocas en la historia de la ciudad, llegaron fundamentalmente con fines de comercio y de negocios.

Estas incipientes negociaciones de hospedaje, surgieron en casas que satisfacían la necesidad de alojamiento de mercaderes, muleros y carreteros, y de viajeros pertenecientes a la clase alta, el clero y mandatarios de la época. Las primeras hospederías se originaron a lo largo de lo que era la entrada principal de la ciudad de Toluca, y hoy lleva el nombre de Avenida Miguel Lerdo de Tejada, conocida como Avenida Lerdo.

Con el surgimiento de la zona industrial en el Valle de Toluca, los estableci­mientos de alojamiento tradicionales desaparecieron y se fortalecieron los hote­les.

Para principios de este siglo, funcionaba en esta ciudad el Hotel Andueza, después llamado El Gran Hotel, siendo una de sus épocas recordadas por la his­toria para mediados del año 1912, en que en ese lugar se sirvió un banquete a Don Francisco I. Madero, era lo mejor de la ciudad, situado en el Portal de La Constitución, hoy 20 de Noviembre.

En el desarrollo de la hotelería de Toluca, hasta el año de 1970, operaban los siguientes hoteles: Del Rey Inn, San Carlos, Colonial, Terminal, Bravo, Alpes, Cazadores, Hidalgo y Maya, Con posterioridad, en el periodo que va de 1971 a 1980, se establecieron los hoteles Tollocan, Plaza Morelos, Pasaje Terminal, La Mansión, Rex, Azteca y París. En la década de los ochenta, la ciudad de Toluca ya contaba también con los hoteles: Castel Plaza las Fuentes, Paseo, Alameda, La Hacienda, Real del Bos­que, Albert, Rubí, Hostal Don Diego, San Francisco y Don Primo. Los hoteles que se contemplan para la actual investigación son: Hotel Tollocan, Hotel Del Rey Inn, Hotel Del Rey Ejecutivo, Hotel Fiesta Inn, Hotel Nevado, Hotel Real Marques, Hotel Paseo, Hotel Holliday Inn, Hotel Quinta Del Rey, Crown Plaza; ya que son de cinco estrellas y atienden a un sector de los visitantes de clase internacional.

La demanda hotelera predominan los huéspedes que visitan la ciudad por motivos empresariales y de negocios, es por eso que Toluca es considerada como una ciudad industrial, que es visitada por empresarios y hombres de negocios, lo que origina que la demanda hotelera esté constituida por un mercado indus­trial, como se conoce a escala nacional la ciudad de Monterrey, por ejemplo. Por lo que se hace fundamental mejorar los servicios e instalaciones turísticas.

El Plan de Desarrollo del Estado de México 1999-2005 diagnosticó que al inicio de la presente administración, la economía de la entidad enfrentaba una insuficiente creación de empleos, derivada del explosivo crecimiento demográfico. Adicionalmente, registraba una subutilización de la capacidad productiva por la falta de nueva inversión, lo que se reflejaba en la pérdida de competitividad del aparato productivo.

La oferta de hospedaje se amplió, mediante el inicio de operaciones de cuatro hoteles turísticos: Quinto Sol en Teotihuacan, San Simón en Toluca, Holliday Inn en Naucalpan y Holliday Inn en Santiago Tianguistenco; con una capacidad total de 264 habitaciones, estimándose que se generaron 303 nuevos empleos.

Se realizaron 79 cursos de capacitación en beneficio de 1,255 prestadores de servicios turísticos. Uno de los más relevantes fue el seminario para promover el establecimiento de sistemas de gestión ambiental para la certificación Green Globe 21 en hoteles del Estado de México, fundamentado en el Sistema Gerencial ISO 14000 e incorporando los aspectos propios de viajes y turismo, con el fin de generar un desarrollo sustentable.

En atención al sector educativo relacionado con el turismo, se lleva a cabo el equipamiento del Centro de Investigación y Desarrollo Turístico, producto del esfuerzo conjunto entre la Secretaría de Turismo, el Gobierno del Estado de México y la Universidad Autónoma del Estado de México, con una inversión correspondiente a recursos federales.

La cultura de la calidad en el sector turismo se manifestó con la obtención de ocho certificados, correspondientes al Programa H, lo que permitió colocar al Estado de México en el segundo lugar en el ámbito nacional en número de distintivos otorgados.

2.1.5 Los Bares de los Hoteles de Toluca y Metepec

La hotelería surge desde la necesidad de satisfacer a las personas que requerían de pasar una o más noches en la ciudad por diversos motivos, de la misma manera nace la demanda del servicio de bares en los hoteles en Toluca, para atender a los que llegan con fines de comercio fundamentalmente, ya que esta zona es netamente industrial y alberga a algunas empresas multinacionales reconocidas a escala internacional.

Al principio los bares en Toluca eran meramente casas adaptadas o locales que no habían nacido para este fin con el tiempo se fueron tornando en establecimientos que se han vuelto parte de nuestra postal urbana.

Los primeros bares por la lógica demográfica se sitúan entre la ciudad de Toluca y el distrito federal, que con el tiempo se han diversificado ya que existen para todos los gustos y posibilidades, desde los más lujosos y elevados donde asisten personas de gran nivel adquisitivo y que requieren servicios y productos de excelsa calidad hasta los que no son tan elegantes y que atienden a una clientela que por lo general no es tan exigente como los primeros, pero que sin duda está deseosa de pasar un buen momento repleto de comodidad y buen servicio.

Sin importar de que persona se trate, sean de una u otra estirpe, es imprescindible que la calidad ofrecida en los bares de la zona hotelera de Toluca sea siempre de una calidad impecable para satisfacer las necesidades de los asistentes.

En la ciudad de Toluca existen establecimientos para satisfacer las necesidades de todo tipo de visitantes, desde los más económicos hasta los mas exclusivos con una plantilla de 30 hoteles que van desde una hasta cinco estrellas; Para los objetivos de esta investigación se contemplaran la totalidad de los hoteles de la zona hotelera, ya que dado el pequeño número de estos, el sacar una muestra estadística no sería representativo del universo en cuestión; Los hoteles a investigar son: Hotel Tollocan, Hotel del Rey Inn, Hotel del Rey Ejecutivo, Hotel Fiesta Inn, Hotel Nevado, Hotel Real Marques, Hotel Paseo, Hotel Holiday Inn, Hotel Quinta del Rey y Lancaster

En cuanto al periodo de operaciones el 41% abrió sus puertas en años anteriores a 1975 mientras que el 18.5 las abrió entre 1976 y 1980, el resto es de 1980 a la fecha.

Para el objetivo que se desea alcanzar, que es el conocer las necesidades de capacitación de los hoteles, en esta investigación se contemplan como universo de estudio, a los hoteles de cuatro o cinco estrellas que se encuentren en la zona hotelera de Toluca (paseo Tollocan) y que en sus instalaciones cuenten con bar.

La estadística nos dicta que para tener una muestra representativa de un universo de estudio esta debe de ser del 10%, sin embargo, en este caso se contempla analizar a la totalidad de elementos del universo (censo).

Todos los bares que se estudiaron están en una zona conocida, el mobiliario está aceptablemente limpio y en orden, sin embargo, se noto que en algunos la limpieza de la zona de preparación es escasa, el volumen de la música es demasiado alto en al menos 4 bares, lo que provoca incomodidad en los asistentes, en lo que refiere al ambiente que prevalece en los bares sobresalen los ambientes frescos e iluminados con decoración sobria y de buen gusto.

Dentro de los servicios con los que cuentan os bares están los teléfonos públicos que en su totalidad funcionan baños para damas y caballeros con agua, jabón, toallas de papel, y aire caliente, aire acondicionado en la mayoría, extintor salidas de emergencia, y barras que ostentan en sus botellas los certificados de a Secretaria de Hacienda y Crédito Público, lo que transmite un sentimiento de confianza.

La limpieza de los empleados es buena, se nota un aseo personal de buen gusto, sin embargo, cabe mencionar que al tener acercamiento con ellos dieron muestras

De mal comportamiento, mal aliento de algunos, e incluso de falta de conocimientos necesarios para desarrollar su trabajo.

La mayoría de los bares de la zona cuentan con una plantilla laboral de 2 empleados en promedio, y una capacidad que está entre 35 y 45 personas sentadas, y cuentan en su carta con un promedio de 20 cócteles y 40 aguardientes varios, entre los cuales se encuentran brandies, vodkas, whiskies, cognac´s, rones, licores, y cervezas; Así como una mediana gama de bebidas sin alcohol.

La gran mayoría de las personas que acuden a estos bares son hombres entre 35 y 50 años de edad que visitan alguna de las empresas transnacionales de las zonas industriales para hacer negocios, cursos, seminarios, o por motivos propios de cada industria cuya estancia es de 3 a 7 días y gasto es de 600 dólares en promedio y visitan el bar por lo menos 2 veces en su estancia y consumen de 1 a 2 bebidas en promedio; y esperan tener facilidades para desempeñar su trabajo.

También existe un mercado que esta compuesto por personas que visitan la ciudad por motivos de congresos y convenciones.

En síntesis, cuentan en su mayoría con instalaciones adecuadas para recibir al cliente mas exigente.

2.2 Capacitación en el Sector Turismo

Al pensar en un producto de calidad automáticamente se piensa en algo que compramos en algún autoservicio, sin embargo, la calidad se debe de mostrar en cualquiera de las múltiples facetas del ser humano; se debe de retomar la idea de empleados de calidad personal fomentándola, así como tomando como objetivos de mediano plazo, las recompensas de ello, mas adelante enunciadas.

Para observar las acciones y planes para la obtención de la calidad en la hotelería es conveniente observar las siguientes posturas en cuanto a la calidad

Para Kaoru Ishikawa. Unos de los primeros pioneros en la revolución de la calidad en Japón, que fue la figura de mayor importancia de la calidad en el país del sol naciente hasta su fallecimiento, fue responsables del desarrollo de los lineamientos principales de la estrategia de calidad japonesa, de la idea del CWQC, del proceso de auditoría utilizado para determinar si se selecciona una empresa para recibir el premio Deming, la solución de los problemas con base en equipos, y una diversidad de herramientas de solución de problemas que supone puede emplear cualquier trabajador.

Algunos de sus elementos claves se resumen aquí:

La calidad empieza con la educación y termina con la educación.

El primer paso en la calidad es conocer las necesidades de los clientes.

El estado ideal del control de calidad ocurre cuando ya no es necesaria la inspección.

El control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores en todas las divisiones.

Ponga la calidad en primer término y dirija su vista a las utilidades a largo plazo.

La mercadotecnia es la entrada y salida de la calidad.

95% de los problemas de una empresa se pueden resolver con simples herramientas de análisis y de solución de problemas.

Aquellos datos que no tengan información dispersa (es decir, variabilidad) son falsos.

Joseph Juran es uno de los impulsores de sistemas de calidad, Juran se unió a Western Electric en los años 20, cuando ésta era pionera en el desarrollo de métodos estadísticos para la calidad. La mayor parte de su tiempo trabajó como ingeniero industrial corporativo, y en 1951 se ocupó de la mayor parte de la redacción y publicación de Quality Control Handbook. Este libro, es uno de los manuales de calidad más completo que existen, ha sido revisado varias veces y continúa siendo un libro de consulta popular.

Al igual que Deming, Juran enseñó principios de calidad a los japoneses en los años 50 fue un impulsor importante en su reorganización de la calidad; Juran definía a la calidad como "(1) rendimiento del producto que da como resultado satisfacción del cliente; (2) libertad de deficiencias en el producto, que evita la falta de satisfacción del cliente", lo que se resume como "adecualidad para el uso". Esta definición puede subdividir en cuatro partes: calidad en el diseño, calidad de conformidad con las especificaciones, disponibilidad y servicio en el campo.

Las prescripciones de Juran se enfocan en tres procesos principales de calidad, conocidas como la trilogía de la calidad; (1) planeación de la calidad: el proceso de preparación para cumplir con las metas de calidad; (2) control de calidad: el proceso debe cumplir con las metas de calidad durante la operación; y (3) mejora de calidad: el proceso de elevarse a niveles de rendimiento sin precedentes.

La planeación de la calidad empieza con la identificación de los clientes, tanto externos como internos, la determinación de sus necesidades y el desarrollo de características del producto que respondan a estas necesidades, Juran especifica un programa detallado para la mejora de la calidad. Un programa de este tipo incluye demostrar las necesidades de las mejoras, identificar proyectos específicos para la mejora, organizar el apoyo para los proyectos, diagnosticar las causas, dar remedios para las causas, demostrar que los remedios son efectivos bajo las condiciones de operación y proporcionar el control para mantener las mejoras.

Para Philip Crosby No existe tal cosa que un problema de calidad: los problemas deben ser identificados por aquellos individuos o departamentos que los causan, por lo que una empresa puede experimentar problemas de contabilidad, de manufactura, de diseño, de relaciones con los clientes, etc.

No existe tal cosa que una economía de la calidad; siempre es más económico hacer el trabajo bien desde la primera vez: Crosby apoya la premisa de que la "economía de la calidad" no tiene ningún significado. La calidad es gratuita. Lo que cuesta dinero son todas aquellas acciones que involucra no hacer los trabajos bien desde la primera vez.

El único estándar de desempeño es " cero defectos" (ZD, por sus siglas en ingles): Crosby opina que la idea de cero defectos generalmente sea entendido mal y se ha rechazado. Cero defectos no es un programa de motivación.

Dentro del sector hotelero se contemplan maniobras que incrementen el nivel de satisfacción de los clientes y con ello, aumentar las ganancias, esto explicado más a fondo en el informe de la Secretaría de Turismo, este documento complementario del Tercer Informe de Gobierno del Ciudadano Presidente de la República Licenciado Vicente Fox Quesada, que se inserta dentro del cumplimiento al Plan Nacional de Desarrollo 2001-2006.

Del plan nacional de desarrollo turístico:

Misión

Conducir el desarrollo turístico nacional, mediante las actividades de planeación, impulso al desarrollo de la oferta, apoyo a la operación de los servicios turísticos y la promoción, articulando las acciones de diferentes instancias y niveles de gobierno.

Visión

En el año 2025 México será un país líder en la actividad turística, ya que habrá diversificado sus mercados, productos y destinos y sus empresas serán más competitivas en los ámbitos nacional e internacional. El turismo será reconocido como pieza clave en el desarrollo económico y su crecimiento se habrá dado con respeto a los entornos naturales, culturales y sociales, contribuyendo al fortalecimiento de la identidad nacional.

Son muchos los puntos importantes del documento pero para los fines de esta investigación se destacan los siguientes:

Eje Rector 1. Turismo prioridad nacional

Propósito: Lograr que la actividad turística se fortalezca como un instrumento de alto impacto para el desarrollo económico y social del país, y que el gobierno y la sociedad en su conjunto le reconozcan ese papel estratégico.

Otro factor importante es la accesoria técnica permanente a estados y municipios para elaborar sus propias medidas y cursos de acción para fortalecer el sector turístico.

En lo que toca al Estado de México, se elaboró un inventario de acciones que en materia de infraestructura y servicios turísticos deben realizar las diferentes dependencias del gobierno del estado para el ejercicio 2003. En particular, para el corredor turístico La Marquesa-Toluca se trabajó en la determinación de las líneas de acción en cuanto a la conformación de un programa de planeación para el desarrollo de dicho corredor.

Dentro del informe en el objetivo Sectorial 2 destaca el interés por consolidar la generación de información que fortalezca el Sector cuyo propósito es Integrar, sistematizar y divulgar información estadística sobre la actividad turística nacional, así como llevar a cabo estudios e investigaciones sobre la misma, a efecto de orientar las estrategias de desarrollo del sector y la toma de decisiones.

En el ámbito de estudios e investigaciones se tiene que se ha continuado en forma ininterrumpida con la realización del estudio “Perfil y Grado de Satisfacción de los Turistas” que tiene como propósito evaluar el nivel de satisfacción de los turistas internacionales, a través de 19 variables de las cuales se obtiene un índice final. Los resultados correspondientes al periodo enero-diciembre de 2002 se han publicado en Internet, respecto de los 14 principales destinos turísticos del país en los cuales se desarrolla el estudio, que se basa en la aplicación de encuestas.

Los resultados de la investigación han permitido conocer la percepción que tienen los turistas internacionales sobre diversos componentes de su viaje a México, tales como los servicios migratorios y aduanales, la transportación urbana, los servicios y precios de establecimientos de hospedaje y de alimentos y bebidas, la seguridad y la limpieza de los destinos, y otros similares, con la información agregada de poco más de 218,000 migratorios y aduanales, la transportación urbana, los servicios y precios de establecimientos de hospedaje y de alimentos y bebidas, la seguridad y la limpieza de los destinos, y otros similares. Con el resultado de las encuestas aplicadas, se obtuvo el índice de satisfacción global acumulado que, de acuerdo a la metodología establecida, se ubicó dentro del parámetro de “satisfecho”, al registrar una calificación de 8.1 puntos en una escala del 1 al 10

La Presidencia de la República, en reconocimiento a la aportación que significa este estudio para el mejoramiento y la modernización de las políticas públicas, otorgó a la Secretaría de Turismo el Reconocimiento INNOVA 2002, Innovación y Calidad en la Administración Pública.

Otro factor fundamental a destacar, es la nueva visión dentro del eje rector 2 es la de lograr “turistas totalmente satisfechos”, cuyo propósito es lograr que las estrategias y campañas promociónales y de mercadotecnia que lleva a cabo el Sector Turismo por conducto del Consejo de Promoción Turística de México (CPTM), generen un mayor flujo de turistas internacionales hacia nuestro país y alienten el turismo doméstico, con mensajes que enfaticen la diversidad y la calidad de atractivos, productos y servicios, así como la seguridad y Sustentabilidad de los destinos.

También se visualiza que todas las acciones de promoción y publicidad que se generen no verán sus frutos, si no se cuenta con la calidad en los servicios turísticos, este punto busca optimizar, a través de la capacitación y de certificaciones, la competitividad de los recursos humanos y de los establecimientos vinculados con el sector turístico, y buscar la excelencia de la enseñanza turística en México, como instrumentos indispensables para mejorar la calidad en la prestación de los servicios turísticos.

A efecto de consolidar el impacto de las acciones que el Sector Turismo realiza en materia de capacitación, educación, formación y modernización empresarial, la SECTUR ha instrumentado el Programa Integral de Profesionalización del Sector Turismo. Se trata de una propuesta incluyente que mediante la participación de los sectores público y privado y apoyada en estrategias de evaluación, seguimiento y certificación del desempeño del factor humano.

Para atender la función de capacitación en el trabajo, se impartieron 555 cursos de capacitación sobre diversas temáticas en las áreas de manejo higiénico de alimentos, alimentos y bebidas, hospedaje, agencias de viajes y temas genéricos sobre turismo, en los que se contó con una asistencia de 21,767 trabajadores del sector, incluyendo en esta cifra el esfuerzo derivado del efecto multiplicador de la capacitación.

Tomando en consideración la importancia de promover la certificación de trabajadores del sector en el modelo de las normas técnicas de competencia laboral, se han llevado a cabo 16 Foros de divulgación del modelo y de las normas técnicas que actualmente existen para el sector turístico.

Se impartieron 28 conferencias sobre cultura turística, principalmente en eventos de carácter académico, en los estados de Chiapas, Guerrero, Jalisco, Estado de México, Michoacán, Nuevo León, Tabasco, Tamaulipas y Veracruz, así como el Distrito Federal. Se contó con una asistencia estimada de 2,250 personas, en su mayoría estudiantes de turismo y personal docente.

Para fortalecer la difusión de la importancia del turismo y de ofrecer un trato amable a los visitantes nacionales y extranjeros, se gestionó la producción de spots para televisión y radio sobre el tema “Buen trato al turista”, que tuvo una amplia difusión en tiempos oficiales entre abril y agosto de 2003.

Retos y oportunidades para 2004 de la Secretaría de Turismo.

Consolidar al Programa de Profesionalización Integral del Sector Turismo, como un instrumento de coordinación capaz de generar mejoras en la calidad de la oferta turística de México.

Lograr posicionar al Distintivo “H” como un instrumento que le otorgue valor agregado a los establecimientos que cuenten con él.

Desarrollar una red nacional de alternativas de capacitación turística, con la participación de instancias de los sectores público y privado.

Eje rector 4 empresas competitiva

En el objetivo sectorial 15 destaca la necesidad de desarrollar productos turísticos competitivos el cual tiene como propósito el contar con productos turísticos diseñados para atender a segmentos poblacionales específicos en razón de sus intereses, motivaciones, preferencias y necesidades, a efecto de diversificar la oferta turística y de incrementar los flujos de turistas nacionales e internacionales.

Dentro de sus metas se encuentran:

Reforzar los mecanismos orientados a incrementar y diversificar la inversión privada en el turismo, tanto la nacional como la procedente del exterior.

Consolidar la oferta de productos turísticos diversificados.

Disponer de más y de mejores instrumentos para hacer más competitivos los productos turísticos.

Fortalecer la vinculación con las dependencias y entidades del gobierno federal, los gobiernos locales y municipales, así como con los sectores privado, académico y social, para incentivar sus aportaciones al desarrollo de los destinos turísticos del país.

Con lo anterior se observa que existe una gran iniciativa por parte del sector publico por fomentar políticas encaminadas a apoyar al turismo en conjunto, pero en especial a las que se refieren a ofrecer productos de calidad y apoyo para que estos se logren.

2.3 Antecedentes de la Capacitación en el Area de Bebidas en los Hoteles de Cinco Estrellas de Toluca y Metepec.

La creciente e inevitable globalización de los mercados, ha elevado a aumentar aceleradamente la creación tecnológica y la innovación en procesos, buscando con esto la disminución del tiempo de producción, así como la disminución de errores, para poder ser competitivo; El ámbito de la hotelería no se encuentra fuera de este planteamiento, prueba de esto son las nuevas propuestas alrededor del mundo que ofrecen conceptos innovadores aunados a una excelencia en el servicio; en nuestro país se han llevado a cabo acciones para poder estar compitiendo con los mejores destinos turísticos con mejores perspectivas de éxito ya que el turista moderno busca que todos los componentes de su travesía sean de primerísima calidad; Los esfuerzos para modernizar la formación tienen poco mas de 6 años, durante ese tiempo, se hicieron trabajos de diagnóstico de la situación de la educación tecnológica y la capacitación en el país, se efectuaron consultas a empresarios y trabajadores y se estudiaron experiencias internacionales sobre sistemas de capacitación basada en Normas de Competencia Laboral y su Certificación.

Con base en esta información, las Secretarías de Educación Pública y del Trabajo y Previsión Social, junto con representantes de los sectores obrero y empresarial, diseñaron el Proyecto de Modernización de la Educación Técnica y la Capacitación (PMETYC), el cuál se inició en septiembre de 1993. El PMETYC es ejecutado de manera coordinada por las secretarías citadas, con el apoyo financiero del Banco Mundial.

El propósito general del proyecto, es sentar las bases que permitan reestructurar las distintas maneras como se capacita a la fuerza laboral, y que la formación eleve su calidad y gane en flexibilidad y pertinencia respecto a las necesidades de los trabajadores y de la planta productiva nacional.

La Secretaría de Turismo, con la asesoría y apoyo del Consejo de Normalización y Certificación en Competencia Laboral, CONOCER, y cómo parte de los esfuerzos que realizan las instituciones que ejecutan el Modelo de Competencia Laboral, difunde y fomenta la Certificación de la Competencia Laboral entre los trabajadores, empresarios, y académicos del sector turismo.

La secretaría de turismo tiene varias aristas de acción y facultades entre las que está el Manual de Organización de la Dirección General de Desarrollo de la Cultura Turística, y que ejerce a través de su Dirección de Capacitación en el cual se encuentra entre otros "el promover la profesionalización del factor humano para el turismo a través de la coordinación de acciones de capacitación turística, del fomento a la certificación bajo Normas Técnicas de Competencia Laboral en el sector"… y "Promover, en coordinación con las autoridades que corresponda, así como con Empresas, Cámaras, Asociaciones, y Gremios Sindicales, los Programas de Certificación en Competencias Laborales.

La Competencia Laboral es el conjunto de habilidades, capacidades, destrezas, aptitudes y actitudes, que las personas han adquirido a través de su vida y que aplican en la realización de un trabajo.

La Certificación de una Competencia Laboral es el reconocimiento oficial que se otorga a las personas que demuestran su competencia en un proceso de evaluación y con base en lo que dicta una Norma Técnica de Competencia Laboral, (NTCL); se les especifica a los trabajadores que es lo que deben de saber para desarrollar su trabajo como lo requieren los nuevos tiempos, así mismo se sugieren a las escuelas los parámetros para que sus egresados cuenten con la calificación que requieren las empresas, así como la actualización constante de sus programas de estudio.

El modelo de Competencia Laboral no es nuevo, sus antecedentes se ubican en países industrializados del primer mundo, donde se ha aplicado con éxito. Ejemplos como: Gran Bretaña, Nueva Zelanda, Canadá y Estados Unidos por citar algunos, han integrado para el desarrollo de sus recursos humanos el reconocimiento al desempeño de sus funciones productivas. Todos estos países participan activamente en un intercambio mundial de bienes y servicios, México, forma parte ya de este proceso al firmar Tratados de Libre Comercio con países como Estados Unidos, Canadá, Israel, y la Unión Europea.

Estos países cuentan con un alto nivel de calidad en sus productos, servicios, y procesos productivos, y solamente admiten intercambiarlos con proveedores de bienes y servicios que respondan con la misma calidad que ellos ofrecen. La fuerza laboral en nuestro país requiere estar a la altura de las exigencias que este desarrollo comercial implica, el competir directamente en esos mercados internacionales nos obliga a enfrentar nuevos retos y transformar las formas cotidianas de organización, visión laboral, empresarial y académica, en modernos procesos que apoyen a la fuerza de trabajo en cuanto a su desarrollo se refiere.

Proyecto de Modernización de la Educación Técnica y la Capacitación PMETYC.

En México, los esfuerzos para modernizar la formación inician con diagnósticos de la situación de la educación tecnológica y la capacitación en el país, se efectuaron consultas a empresarios y trabajadores y se estudiaron experiencias internacionales sobre sistemas de capacitación basada en Normas de Competencia Laboral y su certificación.

El Proyecto de Modernización de la Educación Técnica y la Capacitación (PMETYC) se implanta a partir de 1995 en forma coordinada por las Secretarías de Educación Pública (SEP) y del Trabajo y Previsión Social, las que con el apoyo y participación de los sectores empresarial, laboral y educativo, pretenden transformar los procesos de formación y capacitación en nuestro país, impulsando una nueva relación empresa-trabajador-escuela.

Para lograr una autenticación de las competencias laborales fidedigna, se establece el Consejo de Normalización y Certificación de la Competencia Laboral CONOCER, un fideicomiso público de carácter paraestatal, instalado por el Poder Ejecutivo Federal el 2 de agosto de 1995, con base en el Acuerdo Intersecretarial publicado en el Diario Oficial de la Federación de la misma fecha.

El CONOCER es una organización integrada por trabajadores, empresarios, educadores, capacitadores y el gobierno federal que impulsa la competencia laboral certificada.

El CONOCER tiene como finalidad impulsar el desarrollo continuo de los trabajadores mediante la evaluación y la certificación de sus conocimientos habilidades y destrezas, tomando como base los estándares de calidad que deben cubrir en su desempeño y orientar la educación y la capacitación hacia las necesidades de los mercados productivo y laboral, así como promover la generación, aplicación y actualización de Normas Técnicas de Competencia Laboral que propicien la vinculación eficiente entre trabajadores, empresarios y prestadores de servicios de formación y capacitación, asegurando la correspondencia entre las normas y las necesidades de calificación.

Existe un organismo que busca validar las normas de técnicas es el Consejo de Normalización y Certificación de la Competencia Laboral consensuado con el sector productivo correspondiente que busca:

Promover el desarrollo de Normas Técnicas de Competencia Laboral (NTCL) que reflejen la diversidad de las funciones laborales de los sectores productivos y de servicios del país, así como de los instrumentos que permitan evaluar la competencia laboral de los trabajadores.

Capacitar en los aspectos clave del modelo de competencias, proporcionando asesoría a las empresas o instituciones, a fin de promover la aplicación integral del enfoque de competencias en los sectores productivos del país.

Desarrollar proyectos de empresa o institución a fin de que incorporen el enfoque de competencias a la gestión integral del capital humano.

El Consejo de Normalización y Certificación de Competencia Laboral (CONOCER) es la base para la operación del Proyecto de Modernización de la Educación Técnica y la Capacitación (PMETyC); son los promotores de la elaboración de estándares de desempeño de las personas y también son quienes promueven su certificación.

La Secretaría del Trabajo y Previsión Social (STPS) participa activamente en el PMETyC a través de sus programas de capacitación para trabajadores desempleados con programas específicos basados en competencia laboral, lo cual permite que quienes se encuentran desempleados cuenten con mayores expectativas de reincorporarse al mercado laboral.

También cuenta con esquemas que ofrece a empresas para capacitar a sus empleados, promoviendo el aumento en la capacidad productiva y competitiva de las micro, medianas y pequeñas empresas a través del programa de apoyo a la capacitación(PAC).

Por su parte, la Secretaría de Educación Pública (SEP) cuenta con opciones para estudiantes personas adultas para que decidan de un abanico interesante de ofertas educativas que posibilitarán decidir dónde y qué estudiar.

En el sector turismo, empresarios y trabajadores, conscientes de la importancia de elevar la calidad de los servicios que se prestan a los turistas y usuarios, así como de la responsabilidad de mejorar el desempeño laboral y el nivel de vida de los trabajadores, decidieron adoptar a partir de 1996 el esquema de Normalización y Certificación de Competencia Laboral.

La evaluación y certificación se hacen con base en Normas Técnicas de Competencia Laboral (NTCL) que son la guía para evaluar la competencia de las personas y con base en ello, garantizar que saben realizar de manera eficiente una función productiva.

Una Norma Técnica de Competencia Laboral, es el documento elaborado por un Comité de Normalización de Competencia Laboral en consenso con el sector productivo correspondiente, aprobado por el CONOCER y sancionado por los Secretarios de Educación Pública y del Trabajo y Previsión Social.

Una Norma Técnica de Competencia Laboral (NTCL) es un documento que describe:

Lo que una persona competente debe saber hacer en una función laboral Las evidencias que debe presentar para demostrar su competencia Las condiciones en que la persona debe mostrar su competencia

En el largo plazo, las Normas de Competencia Laboral se perfilan con un enorme potencial en el plano internacional, actuando como marco de referencia capaz de exhibir los planos de competitividad entre países sobre una base más sólida, eficiente, justa y equitativa que la que ha prevalecido hasta ahora.

Las NTCL son la base para evaluar a una persona y determinar si es competente o todavía no lo es en el desempeño de una función productiva. También son el referente para elaborar programas y materiales de capacitación, como una estrategia para facilitar el desarrollo de la competencia laboral.

Con el objeto de garantizar el éxito de los procesos de Normalización y Certificación de la Competencia Laboral, el CONOCER ha establecido un Programa de Proyectos Institucionales y de Empresa.

Casos Exitosos

Su propósito es poner a prueba, con empresas o instituciones líderes en el país, el modelo de competencia laboral y enriquecer la metodología de manera que el enfoque de competencia se aplique en la gestión integral del capital humano.

Estas experiencias han dejado aprendizajes útiles y han comprobado los beneficios de capacitar, evaluar y certificar con base en Normas Técnicas de Competencia Laboral (NTCL).

Encontramos casos exitosos en campos de actividad muy diversos como los de la industria azucarera, la fabricación de envases de vidrio, la industria hotelera, el beneficiado del café y la distribución de productos de consumo, en que han participado desde agrupaciones de productores agrícolas hasta empresas como Grupo Bimbo, CEMEX, Grupo Vitro, Grupo Posadas, El Palacio de Hierro, etc.

En cuanto a los beneficios reportados por las empresas destacan los que se refieren a la administración del capital humano, en particular se identifican mejoras en cuanto a reclutamiento, selección y contratación de personal. También en el proceso de capacitación, desde el diseño de materiales didácticos hasta la evaluación y certificación de los trabajadores; al final del proceso, se registra una elevación de la productividad de la empresa y con ello se benefician tanto empresas como trabajadores.

El éxito de los Proyectos Institucionales y de Empresa se debe, principalmente, al apoyo de los empresarios y trabajadores involucrados en la introducción de los Sistemas Normalizado y de Certificación en su ámbito laboral, que junto con el CONOCER han deseado promover el fortalecimiento de la cultura de la competencia laboral en México.

Por su parte la secretaría de turismo, en materia de capacitación tiene como objetivo contribuir a la profesionalización de los prestadores de Servicios Turísticos a través de programas de capacitación, orientados a fomentar la certificación del personal. Para cumplir con este objetivo, contamos con un equipo interdisciplinario de profesionales dedicados a prestar servicios de capacitación con cursos en diversas áreas que son ofrecidos principalmente a través de las Secretarías de Turismo Estatales

La misión en cultura de la capacitación es; Como cualquier actividad humana, la actividad de capacitar está guiada por un conjunto de creencias, valores y principios que conforman el esquema de referencia que permite a las empresas y/o instituciones tener una idea de lo que son, dónde están, qué hacen, pero sobre todo hacia dónde quieren llegar; y es precisamente de este reconocimiento de donde se deriva la misión de la función de capacitación, la cual consiste en generar procesos de cambio encaminados al cumplimiento de la misión y objetivos de la propia organización. 

Así, la capacitación se dirige al mejoramiento de la calidad de los recursos humanos, valiéndose de todos los medios que conduzcan a la adquisición y/o actualización de conocimientos, al desarrollo de habilidades y a la modificación de actitudes en cada uno de los individuos que conformen los establecimientos del sector. 

La capacitación se basa en una filosofía que considera que la persona tiene necesidades múltiples que incluyen su desarrollo integral para aplicar las habilidades intelectuales y creatividad en el trabajo.

Actualmente las organizaciones y/o instituciones que han adoptado la capacitación como una de las herramientas de procesos de cambio, han obtenido resultados que justifican su particular misión.

La capacidad de las organizaciones para mantenerse actualizadas y a la vanguardia en materia de servicios turísticos, ha respondido en gran medida al eficiente manejo de su mejor activo, la riqueza intelectual de sus trabajadores y la posibilidad de incrementarla exponencialmente.

En este orden de ideas, resulta importante que la capacitación sea considerada como un proceso, para que cumpla con su función, esta sistematicidad implica la determinación de necesidades de formación reales y vigentes, el diseño de programas que se apeguen a éstas, la impartición oportuna y la evaluación del proceso.

Por su parte la SECTUR a través de su Dirección General de Desarrollo de la Cultura Turística y por conducto de su Dirección de Capacitación, ha orientado sus esfuerzos al apego de cada una de estas etapas, tratando con ello de coadyuvar al cumplimiento de los objetivos de los establecimientos en el ámbito nacional en materia del ofrecimiento de más y mejores servicios turísticos, con la calidad y productividad que demanda el turismo nacional e internacional.

La misión de la dirección de capacitación turística, es fomentar una cultura de la capacitación, cuya finalidad sea la formación, actualización y mejoramiento del recurso humano, logrando con ello, prestadores de servicios turísticos, con el nivel de competencia laboral que el sector turístico requiere.

Y el objetivo es contribuir a la profesionalización del factor humano que participa en el sector turístico a partir de un sistema de capacitación por giro de mercado y línea de producto, basado en Normas Técnicas de Competencia Laboral, que busque proporcionar valor agregado a los productos turísticos mexicanos, así como incrementar la capacidad competitiva del sector y elevar la calidad de vida de los trabajadores y sus familias.

La Secretaría de Turismo, por conducto de la Dirección General de Desarrollo de la Cultura Turística, convoca a las personas involucradas al sector, a incorporarse al Programa de Certificación de Competencias Laborales.

El propósito principal, es facilitar el acceso a la información que se requiere para la obtención de un reconocimiento oficial, que avale la experiencia laboral, conocimientos y capacidades de los prestadores de servicios de cualquier nivel.

En la Secretaría Estatal de Turismo existen tres áreas; promoción turística, área de inversión, y de desarrollo turístico en la cual se encuentra el Departamento de Calidad y Normalización, que es el encargado de promover, aplicar y fomentar las acciones que se efectuarán en materia de calidad en los servicios aplicando los cursos o pláticas que sean necesarios, para lo cual la dirección se basa en un menú de cursos de capacitación para hoteles, restaurantes, agencias de viajes, y microempresarios; elaboran un catalogo de cursos cada año con las diversas opciones que existen, se envían a las empresas a las cámaras y asociaciones y municipios para que lo analicen y soliciten en el caso de desearlo.

Cada año se pone una meta de cursos que se impartirán (que en promedio son 12), sin embargo, esta meta es cuantitativa, ya que no se incluyen profundamente contenidos ni necesidades reales de los diferentes sectores por lo que se corre el riesgo de estar impulsando medidas con poco argumento.

La mayoría de los atractivos turísticos del Estado de México, son dignos de aprovechamiento y de apoyo gubernamental. Sin embargo, se tienen identificados 64 destinos turísticos prioritarios, aunque cabe aclarar que existen muchos mas, sin embargo, los esfuerzos se han enfocado a estos por razones de falta de presupuesto y de personal lo que deriva en una dilapidación de los recursos.

En la Secretaría de Turismo federal, en materia de bebidas se han llevado a cabo acciones tales como Talleres de alimentos y bebidas, que han sido básicos y muy generales, preparación de bebidas y coctelería, servicio a comensales, calidad en el servicio, sensibilización del personal; Cabe resaltar que durante el transcurso de la investigación, los empleados dieron muestras de la poca repercusión y/o aprovechamiento de dichas medidas. Que en el caso de las pláticas de sensibilización, que por lo general duran tres horas, se dan por parte del personal de la Secretaria de Turismo federal o estatal, capacitando dentro de las instituciones antes mencionadas; si se requiere de un curso más especializado, se contrata a una persona externa de un catalogo de instructores que ya han sido avalados con anterioridad; al instructor se le solicita un temario que se analiza previamente para su aprobación por parte de la Secretaría y de los empresarios

Las empresas que se interesan en la asignación de algún curso deben de mandar una solicitud dirigida a la Directora General de la Secretaria de Turismo Estatal, que incluya numero de participantes, así como el sector al cual será dirigido. En el caso de los cursos impartidos por la Secretaría de Turismo estatal, no tienen costo alguno, no obstante los externos tienen un costo, que una parte la absorbe ICATI, otra la Secretaría de Turismo estatal y otra los empresarios.

Las áreas que requieren de mayor atención según la Dirección de Turismo, es atención a cliente, así como sensibilización acerca del trato hacia los turistas, por ello se han enfocado a estos aspectos principalmente, no obstante, los bármanes han mostrado tener claras deficiencias en cuanto a aspectos específicos de su actividad, probablemente se deba a la falta de un instrumento o un sistema de detección de necesidades de capacitación que ayude a enfocar esfuerzos, aunado a esto, no se cuenta con un sistema de seguimiento; todo culmina con la ceremonia de clausura. Por lo que les seria totalmente útil contar con algún instrumento que les permitiera determinar el grado y cualidad de las necesidades de capacitación, ya que no cuentan con la información especifica para estructurar los factores de los cursos.

Para la SECTUR estatal la capacitación es un factor fundamental para el progreso, ya que las personas se vuelven más productivas y al mismo tiempo, se cumplen con las disposiciones oficiales; sin embargo, las empresas continúan visualizando a la capacitación como un gasto y no como una buena inversión.

CAPITULO

3

Diagnostico de necesidades de capacitación en los barman de los hoteles de cinco estrellas de Toluca y Metepec.

3.1 Los Barman de Toluca y Metepec

Ante la presencia de problemáticas tales como la ausencia de calidad en los prestadores de servicios turísticos (según el estudio), en especial los bares, surge la necesidad de conocer los factores desencadenantes de esta situación y con ello intentar minimizar los efectos colaterales de ésta, y fomentar el funcionamiento armónico de la empresa.

Considerando la importancia de la detección de necesidades de capacitación, es conveniente retomar el concepto: “Es el proceso que nos permite identificar carencias o deficiencia de conocimientos o habilidades necesarias para cumplir con eficiencia y eficacia las tareas propias de cada puesto, y que se pueden disminuir implementando la capacitación.”

Cabe señalar que el estudio debe de tomar en cuenta las características, así como la dimensión y tipo de clientela, ya que dependiendo de éstos es el nivel de complejidad, cantidad y calidad del servicio. Sin embargo, es pertinente aclarar que en todos los casos se deben de atender las medidas necesarias para satisfacer al cliente lo mejor posible y evitar que se den casos de incompetencias, ya que en la mayoría de los hoteles de la zona, los empleados tienen conocimientos empíricos.

Para los fines científicos se deben de tomar para un estudio como este, una muestra significativa, sin embargo, el universo es pequeño, lo que permitió analizar a cada uno de los barman aunque en el sentido más estricto de la palabra existen algunos elementos que no tienen los factores (más adelante descritos) para ostentar dicho nombre, sin embargo, atienden la barra de bebidas. Por tal motivo se realizó un censo y con ello tener un panorama completo de la situación que guardan los barman en Toluca y Metepec.

Se aplicó como herramienta un cuestionario que contenía 21 preguntas que incluyó tópicos como: Antecedentes laborales, características de su labor y aspectos referentes a capacitación, dentro del los cuales se encuentran preguntas abiertas, de opción múltiple y dicotómicas.

Los resultados que arrojó el estudio muestra que el personal que labora en los hoteles de cinco estrellas de la ciudad de Toluca en su totalidad es masculino, sin embargo, cabe destacar que se ha observado que dicha tendencia no se observa en polos de atracción turística donde las mujeres se han insertado de manera importante en dicha área; El personal con el que cuentan los bares, está compuesto principalmente por personas jóvenes, como se puede corroborar en el promedio de años cumplidos de los barman que es de 22.2 cabe resaltar que no se observó que menores de edad presten este servicio, ya que es el caso de otros bares del centro y periferia de la ciudad, que aunque es una mínima parte, se han visto, en experiencia personal, empleados menores de 18 años.

Es indisputable que la educación informal y formal es de suma importancia para el desarrollo personal y profesional de los individuos, ya que en ellas se encuentra el sustento de las posibilidades de éxito en todas las facetas del ser humano, sin embargo, la primera aunque de igual importancia, no es lo que nos ocupa en este momento; la educación formal se ha tomado un carácter imprescindible para el que hacer laboral, inclusive se ha legado a la conjetura popular de que con una formación profesional, se tiene logrado el éxito, no obstante la postura del particular es de que sólo aumenta las probabilidades de alcanzarlo; es por ello que se incluyó el aspecto de nivel de escolaridad para esta investigación.

Las encuestas muestran que el personal en cuestión que tiene formación profesional aplicable a su rama, es de tan sólo el 20% que en este caso lo deseable sería que por lo menos se tuviese el grado de técnico en turismo; y al contrario el 60% sólo concluyó la secundaria y el resto la primaria, lo que se manifiesta en su labor cotidiana.

Es importante señalar que los antecedentes laborales de las personas que desean postular a algún puesto se deben de tomar en cuenta, no se obtendrán los mismos resultados si un mecánico es contratado como recepcionista, lo que la industria espera es que se siga una línea lógica al puesto inmediato superior y es meritorio que en este rubro la totalidad de los barman tuvieron como precedente alguna labor de servicio como meseros y ayudantes de bar, lo que promete un menor tiempo en lograr eficiencia en sus labores.

En cuanto al tiempo que el personal laboró en sus anteriores empleos, los resultados estadísticos señalan que el 40% de los barman estuvieron menos de seis meses en sus puestos, el 20% de seis meses a un año y el otro 40% laboró por más de un año en sus antiguo empleo.

Como se pudo observar anteriormente, gran parte de los empleados del bar no está idealmente identificado para el puesto que desempeña, lo que nos induce a plantear la curiosidad de conocer como fue que tienen noción de lo que hacen o como aprendieron a llevar a cabo su trabajo, ya que es necesario que el personal conozca los aspectos relacionados con el que hacer de su profesión así como la estructura de la empresa en que laboran, sus normas y procesos. En este rubro se tiene que a todos los encuestados se les mencionó cuales son sus deberes antes de empezar a trabajar, pero se observo que dicha instrucción no abarcaba todas las labores que se espera que haga un barman. El 40% del grupo se les impartió un curso de coctelería y el resto manifestó que aprendió sobre la marcha, se puede observar que el número de personas que aprendieron empíricamente es alto.

También se intentó conocer cuáles son las obligaciones que el empleado considera de importancia, y en esta pregunta se obtuvieron resultados como: el ser amable y cortés, lo consideran como segunda e incluso tercera obligación; solo el 20% de los barman puso como primer deber el ser honrado, lo que en ocasiones repercute en contra del cliente y deteriora la imagen del lugar, aunado a esta última, se les preguntó qué tan importante es conocer, que es lo que más les molesta a los clientes y qué es lo que más les agrada, y se observo que la mayoría piensan que está dentro de las ultimas obligaciones este rubro. En este ámbito conocer que molesta y desagrada a los clientes es una buena pauta para forman un círculo virtuoso en el servicio; el conocer cómo preparar bebidas acumulo el primer lugar dentro de las obligaciones; se puede observar con estas estadísticas que visualizan su labor como personas que preparan bebidas y pasan por alto aspectos tales como el servicio, la imagen y el profesionalismo para hacer su labor.

Es importante conocer qué nivel de satisfacción personal se tiene sobre el trabajo desempeñado y la imagen que se tenga del trabajo en sí, así como el saber qué papel se tiene dentro de la empresa, ya que con ello se consiguen resultados importantes y se consolidan planes y proyectos. En este aspecto los encuestados manifestaron estar satisfechos con el trabajo que les corresponde y dentro de las razones que dieron esta, el de esforzarse continuamente con un 20%; buen ambiente entre los compañeros de trabajo; así como de la clientela que acude al lugar con otro 20% y resulta muy motivador que al 60% de los trabajadores del bar les es satisfactorio su empleo por tener la oportunidad de servir al cliente, lo que es caldo de cultivo extraordinario en este rubro. A la pregunta ¿Por qué le interesa a la empresa que usted haga bien su trabajo? La totalidad de las respuestas no contradijeron la premisa y se obtuvo que el 20%, piensan que a la empresa le conviene ya que con esto el cliente esta satisfecho, también el 20% concibe que con la calidad en el trabajo se establece un contrato bipartita no escrito en donde ambas partes se benefician, es de atender que algunos elementos hacen bien su trabajo por ser su obligación y por recibir paga, lo que nos lleva a pensar en el interés económico de esa porción que abarca el 20%; la mayoría restante planteo que para dar una imagen buena del establecimiento, se debe de empezar por hacer bien la faena.

3.2 Los barman y la capacitación en hoteles de cinco estrellas

El tema principal de este trabajo es la capacitación, la instancia encargada de fomentar acciones en el rubro de la hotelería es la Secretaria de Turismo que en su primer informe de labores al respecto dice:

Durante el periodo diciembre 2000 a agosto de 2001, se realizaron las siguientes acciones:

Se instruyó a 5, 866 personas en temas de interés para la actividad turística, entre ellos se encuentran los que a continuación se indican:

• Cultura turística y cultura del servicio para personal de contacto.

• Manejo higiénico de alimentos y sensibilización programa “H”

• Formación profesional de instructores para el turismo

• Dirección por calidad total en la empresa turística

• Turismo alternativo y sustentabilidad

• Comercialización de los servicios turísticos

• Análisis y debate de temas de actualidad en turismo en foros juveniles

• Actualización en temas turísticos para docentes de nivel medio superior y

superior

• Cultura turística infantil

• Animación

• Administración hotelera

• Sensibilización ante el proceso de certificación de competencias laborales en el

sector turismo

• Administración de restaurantes.

Se puede observar que al respecto de los barman no se ha impulsado por razones varias, su desarrollo; Sin embargo, algo se está haciendo en materia turística, es probable que el motivo de la ausencia de cursos de capacitación se deba a la poca participación de los empleados del bar en alguna de sus facetas, ya sea por falta de interés, de motivación o de oferta de cursos por ello se abarcó en la herramienta de aplicación, aspectos que intentan dar respuesta a la visión por parte de los empleados con respecto a la capacitación.

En primer instancia se cuestiona al personal sobre en qué creían que beneficiaba a la empresa el tener personal que estuviese bien capacitado en su área de acción y el 80% de los encuestados mencionó que con ello se incrementan el número de clientes y las ventas, lo que lleva a plantear los términos económicos de la concepción que se tiene el hacer bien el trabajo. Cabe resaltar que entre las posibles respuestas se encontraba una que decía que con la capacitación se evitaba la obsolencia y que la mayoría se confesaron ignorantes del significado de este termino; A continuación se cuestionó sobre los posibles beneficios personales que se logran al estar capacitado y el 40% respondió que es un factor de satisfacción personal sentir que se puede desempeñar una actividad sin complicaciones, otro 40% respondió que al acudir a cursos de capacitación, se tiene mejores probabilidades de ascender en la escala empresarial y con ello ser más valuado por los directivos, es interesante ver que el resto de los empleados asoció que el conocer más profesionalmente su área le otorgaba el derecho de exigir un aumento salarial, estos dos últimos nos lleva a suponer que pueda llegar a existir en un momento dado cierta resistencia por parte de los gerentes para aceptar con facilidad la idea de tener empleados mejor calificados. No obstante, que el 60% de ellos desconoce cuáles son los beneficios que trae consigo la capacitación, todos los empleados están en muy buena disposición de acudir a un curso, ya que les permitiría estar actualizados, superarse profesionalmente y aumentar sus expectativas económicas.

Al querer averiguar sobre cuáles son los factores débiles y fuertes, gustos e intereses, se incluyeron preguntas que buscaban tener una radiografía real de conocimientos acerca del área de bar, dentro de los cursos que les gustaría tomar se encuentra encabezando la lista el de coctelería internacional con un 80%, seguido por el de los vinos y cómo catarlos, es de destacar que existían respuestas como los aguardientes, cómo atender al cliente, historia de las bebidas y catering; que nos induce a pensar que los factores colaterales de su actividad les son de poca importancia, ello lo asocian a que no tienen motivación por parte de los patrones, así como de algún curso que los dirija hacer mejor su actividad.

Al cuestionar al grupo en cuestión sobre cuál es su perspectiva en cuanto a qué es lo que hace que un cliente se haga asiduo a un lugar, el 60% mencionó que un buen trato/preferencial, un buen ambiente y buenos precios, empataron en porcentajes, la mayoría no conocían el significado de la palabra “asiduo” sin embargo, se deduce que la mayor parte del esmero lo hacen al atender a un cliente lo que les reditúa en mejores propinas.

Se consideró de vital importancia conocer qué opinión tienen acerca de que cosas son las que más molestan a los clientes, sobresalen en este rubro las bebidas mal preparadas, así como personal mal educado o que quiera abusar de los clientes que repercute directamente en 5 clientes desanimados por uno que tenga mala impresión del lugar, y 20 clientes que no acudirían a dicho lugar por cada uno que desapruebe el establecimiento, los aspectos que menos molestias causan según los barman, se encuentran la mala imagen física del lugar, vasos sucios, cuando se les cobra de más y baños sucios; En la sección de anexos se adjunta una lista de los factores que se deben de observar en estos puntos; las respuestas obtenidas nos llevan a observar que no están tan alejados de conocer cuáles son las causas que más repercuten desfavorablemente en el lugar, sin embargo, son la mínima parte.

Es importante conocer en qué áreas relativas a su actividad se considera un experto, para incrementar los conocimientos o transmitirlos a sus compañeros, el 20% arrojó que se siente suficientemente bien preparado para hacer cócteles, y el 80% en vinos, sin embargo, estos últimos al ser cuestionados sobre que tipos de vinos todos mencionaron destilados de uva, lo que no se considera vino, argumento que nos da pauta para incluir dicho concepto, en los contenidos del curso.

Por ultimo al preguntar cuál sería el reconocimiento ideal al cual se hace acreedor una persona que culmina un curso de capacitación, el 80% mencionó que con un ascenso y el resto que económicamente, eso nos lleva a pensar que sería deseable que a todos se les pudiese dar un ascenso. Sin embargo, eso es imposible, por lo que se debe de revalorizar y postular el valor del reconocimiento laboral, mediante expresiones más ortodoxas, mediante comunicación interna y reconocimiento de los puestos superiores y de sus compañeros, ya que está comprobado que se obtienen mejores resultados cuando se estimula y refuerza positivamente a un trabajador, que cuando se castiga la incompetencia o ignorancia, esto es parte de la nueva cultura laboral que pretende dejar de ver al trabajador como una especie de “máquina de capitales” y comenzar a retomar el aspecto humano de los mismos; cabe aclarar que en Europa se han obtenido excelentes resultados a mediano plazo.

3.3 Aspecto Jurídico

Algunos antecedentes histórico-jurídicos, nos hablan del interés que existía por la capacitación en el México antiguo; por ejemplo, en la época prehispánica se advierte una marcada preocupación por parte de las autoridades, por la educación y preparación de tipo doméstico, artesanal y militar de los jóvenes: el Tepochcalli y el Calmécac son una muestra de ello. En la legislación colonial encontramos ordenamientos como las "Ordenanzas de Minería" (1783), que nos hablan de la educación y en­señanza a la juventud destinada a las minas y en donde se trata a la educación como el desarrollo o perfeccionamiento de las facultades in­telectuales del joven, mediante preceptos, ejercicios y ejemplos; y la enseñanza, como el formar a un individuo apto y hábil para el trabajo en las minas. En 1873 se funda el Gran Círculo de Obreros en México, que tie­ne entre sus objetivos la propagación, entre la clase obrera, de la ins­trucción relativa a las artes y oficios como parte de las obligaciones del patrón. A fines del siglo XIX y principios del XX, se suceden en forma ininterrumpida movimientos que dan lugar a la creación de un disper­so "derecho del trabajo", que propugna por un sistema más justo en las relaciones obrero-patronales. Así, los sistemas jurídicos enfocaron su doctrina al logro de una mayor justicia y equilibrio entre los factores de la producción. Como puede observarse, los legisladores mexicanos siempre se han preocupado porque el Estado y el patrón proporcionen a sus trabajado­res los medios indispensables para su necesaria superación intelectual-manual. Todo lo anterior se refleja significativamente en la Constitución de 1917.

CAPITULO III BIS

De la capacitación y adiestramiento de los trabajadores

 

Artículo 153-A

Todo trabajador tiene el derecho a que su patrón le proporcione capacitación o adiestramiento en su trabajo que le permita elevar su nivel de vida y productividad, conforme a los planes y programas formulados, de común acuerdo, por el patrón y el sindicato o sus trabajadores y aprobados por la Secretaría del Trabajo y Previsión Social.

 

Artículo 153-B

Para dar cumplimiento a la obligación que, conforme al artículo anterior les corresponde, los patrones podrán convenir con los trabajadores en que la capacitación o adiestramiento, se proporcione a éstos dentro de la misma empresa o fuera de ella, por conducto de personal propio, instructores especialmente contratados, instituciones, escuelas u organismos especializados, o bien mediante adhesión a los sistemas generales que se establezcan y que se registren en la Secretaría del Trabajo y Previsión Social. En caso de tal adhesión, quedará a cargo de los patrones cubrir las cuotas respectivas.

 Artículo 153-C

Las instituciones o escuelas que deseen impartir capacitación o adiestramiento, así como su personal docente, deberán estar autorizadas y registradas por la Secretaría del Trabajo y Previsión Social.

 

Artículo 153-D

Los cursos y programas de capacitación o adiestramiento de los trabajadores, podrán formularse respecto a cada establecimiento, una empresa, varias de ellas o respecto a una rama industrial o actividad determinada.

 

Artículo 153-E

La capacitación o adiestramiento a que se refiere el artículo 153-A, deberá impartirse al trabajador durante las horas de su jornada de trabajo; salvo que, atendiendo a la naturaleza de los servicios, patrón y trabajador convengan que podrá impartirse de otra manera; así como en el caso en que el trabajador desee capacitarse en una actividad distinta a la de la ocupación que desempeñe, en cuyo supuesto, la capacitación se realizará fuera de la jornada de trabajo.

 

Artículo 153-F

La capacitación y el adiestramiento deberán tener por objeto:

 

I. Actualizar y perfeccionar los conocimientos y habilidades del trabajador en su actividad; Así como proporcionarle información sobre la aplicación de nueva tecnología en ella;

 

II. Preparar al trabajador para ocupar una vacante o puesto de nueva creación;

 

III. Prevenir riesgos de trabajo;

 

IV. Incrementar la productividad; y,

 

V. En general, mejorar las aptitudes del trabajador.

 

Artículo 153-G

Durante el tiempo en que un trabajador de nuevo ingreso que requiera capacitación inicial para el empleo que va a desempeñar, reciba ésta, prestará sus servicios conforme a las condiciones generales de trabajo que rijan en la empresa o a lo que se estipule respecto a ella en los contratos colectivos.

 

Artículo 153-H

Los trabajadores a quienes se imparta capacitación o adiestramiento están obligados a:

 

I. Asistir puntualmente a los cursos, sesiones de grupo y demás actividades que formen parte del proceso de capacitación o adiestramiento;

 

II. Atender las indicaciones de las personas que impartan la capacitación o adiestramiento, y cumplir con los programas respectivos; y,

 III. Presentar los exámenes de evaluación de conocimientos y de aptitud que sean requeridos.

 

Artículo 153-I

En cada empresa se constituirán Comisiones Mixtas de Capacitación y Adiestramiento, integradas por igual número de representantes de los trabajadores y del patrón, las cuales vigilarán la instrumentación y operación del sistema y de los procedimientos que se implanten para mejorar la capacitación y el adiestramiento de los trabajadores, y sugerirán las medidas tendientes a perfeccionarlos; todo esto conforme a las necesidades de los trabajadores y de las empresas.

 

Artículo 153-J

Las autoridades laborales cuidarán que las Comisiones Mixtas de Capacitación y Adiestramiento se integren y funcionen oportuna y normalmente, vigilando el cumplimiento de la obligación patronal de capacitar y adiestrar a los trabajadores.

Artículo 153-K

La Secretaría del Trabajo y Previsión Social podrá convocar a los Patrones, Sindicatos y Trabajadores libres que formen parte de las mismas ramas industriales o actividades, para constituir Comités Nacionales de Capacitación y Adiestramiento de tales ramas Industriales o actividades, los cuales tendrán el carácter de órganos auxiliares de la propia Secretaría.

 

Estos Comités tendrán facultades para:

 

I. Participar en la determinación de los requerimientos de capacitación y adiestramiento de las ramas o actividades respectivas;

 

II. Colaborar en la elaboración del Catálogo Nacional de Ocupaciones y en la de estudios sobre las características de la maquinaria y equipo en existencia y uso en las ramas o actividades correspondientes;

 

III. Proponer sistemas de capacitación y adiestramiento para y en el trabajo, en relación con las ramas industriales o actividades correspondientes;

 

IV. Formular recomendaciones específicas de planes y programas de capacitación y adiestramiento;

 

V. Evaluar los efectos de las acciones de capacitación y adiestramiento en la productividad dentro de las ramas industriales o actividades específicas de que se trate; y,

 

VI. Gestionar ante la autoridad laboral el registro de las constancias relativas a conocimientos o habilidades de los trabajadores que hayan satisfecho los requisitos legales exigidos para tal efecto.

 

Artículo 153-L

La Secretaría del Trabajo y Previsión Social fijará las bases para determinar la forma de designación de los miembros de los Comités Nacionales de Capacitación y Adiestramiento, así como las relativas a su organización y funcionamiento.

 

Artículo 153-M

En los contratos colectivos deberán incluirse cláusulas relativas a la obligación patronal de proporcionar capacitación y adiestramiento a los trabajadores, conforme a planes y programas que satisfagan los requisitos establecidos en este Capítulo.

 

Además, podrá consignarse en los propios contratos el procedimiento conforme al cual el patrón capacitará y adiestrará a quienes pretendan ingresar a laborar en la empresa, tomando en cuenta, en su caso, la cláusula de admisión.

Comisión mixta de capacitación y adiestramiento:

La Comisión Mixta de Capacitación y Adiestramiento, tiene como finalidad coordinar la impartición de la capacitación y el adiestramiento a los trabajadores de la empresa. Esta se integra por personal tanto de la parte patronal, como de la parte trabajadora, de manera equitativa. La Ley Federal del Trabajo, establece como obligación patronal la impartición de esta capacitación, y en caso de negativa, se impondrán multas como una medida de cohesión y aún a pesar de tener que pagar dichas multas, no le exime al patrón de las consecuencias y repercusiones que esto lleva implícito.

La Secretaría del Trabajo, publicó en el Diario Oficial de la Federación, el día Viernes 18 de Abril de 1997, el Acuerdo por el que se fijan los criterios generales y se establecen los formatos para la realización de trámites administrativos en materia de capacitación y adiestramiento de los trabajadores, en los mismos se establecen como obligatorios los formatos los documentos 1, 2 y 3, que competen a todos los patrones y otros para los instructores externos de capacitación y adiestramiento. En esta publicación se establecen, además, los lineamientos para tener un control de la comisión y de los planes y programas.

Es sumamente importante contar con una comisión bien constituida, para delegar en ella toda la responsabilidad de controlar la misma, la programación, el control de asistencia, la emisión de constancias de capacitación y adiestramiento, realización de los respectivos trámites ante la delegación correspondiente, lista de asistencias, horas de capacitación por trabajador, y otros detalles propios de esta área tan importante desde el punto de vista técnico, de seguridad y legal.

Si en una empresa se establece un buen control, entonces acarreará al empresario los siguientes beneficios:

• Disminución de accidentes.

• Incremento en la productividad.

• Reducción de tiempos muertos.

• Disminución de gastos indirectos.

Contará con toda la documentación que se requiere durante una visita de inspección, como Constancias de habilidades, Lista de constancias, Integración de la comisión, Presentación de los planes y programas, Los 7 cursos básicos de seguridad que debe impartir.

Contará con pruebas para acreditar ante cualquier junta de conciliación que usted como patrón impartió la respectiva capacitación al trabajador que lo está demandando.

Requisitos que deben cubrir las empresas en cuanto a la capacitación y adiestramiento:

Acuerdo por el que se fijan los criterios generales y se establecen los formatos, para la realización de trámites administrativos en materia de Capacitación y Adiestramiento de los trabajadores.

Constancia de capacitación y adiestramiento para todo el personal para la prevención y protección de incendios y combate de conatos de incendios, incluyendo a los integrantes de las brigadas contra incendios, para las empresas clasificadas en alto grado de riesgo de incendio. Constancias de capacitación y adiestramiento para el personal que integra las brigadas de evacuación y de primeros auxilios incluyendo al coordinador de dichas brigadas.

Acta constitutiva de la comisión mixta de capacitación y adiestramiento.

Bases generales de funcionamiento de la comisión mixta de capacitación y adiestramiento.

Presentación del plan y programas de capacitación y adiestramiento.

Lista de constancias de habilidades laborales.

Planes y Programas aprobados por la STPS para capacitar a los trabajadores sobre los riesgos de trabajo inherentes a sus labores y las medidas preventivas para evitarlos.

Constancias de habilidades laborales sobre los riesgos de trabajo inherentes a sus labores y las medidas preventivas para evitarlos.

Constancias de habilidades laborales del encargado de manejar y operar la maquinaria y equipo.

Constancias de habilidades laborales del personal que maneje, transporte o almacene materiales peligrosos y sustancias químicas peligrosas.

Constancias de habilidades laborales del personal para el uso, cuidado, mantenimiento y almacenamiento de las herramientas de trabajo.

Constancias de habilidades laborales del personal sobre el uso, conservación, mantenimiento, almacenamiento y reposición del equipo de protección personal.

Constancias de habilidades laborales del personal para la ejecución del programa o la relación de medidas de seguridad e higiene.

Constancias de habilidades laborales del personal autorizado que realice el servicio de operación y mantenimiento de las instalaciones eléctricas.

Constancias de habilidades laborales del personal que efectúe labores de limpieza

CAPITULO

4

Propuesta

Propuesta

Conociendo la problemática de falta de capacitación de los barman de la zona hotelera de Toluca en la prestación del servicio; se propone un curso dirigido a satisfacer las necesidades detectadas, con el apoyo a la Secretaria de Turismo del Estado de México, de la Secretaria del Trabajo, y de la Universidad Autónoma del Estado de México. Para el diseño del curso se propone tomar en cuenta lo siguiente:

• Utilizar el refuerzo positivo

• Eliminar amenazas y castigos

• Ser flexible

• Hacer que los participantes establezcan metas personales

• Diseñar una instrucción interesante

• Eliminar obstáculos físicos y psicológicos de aprendizaje.

• Utilizar los principios pedagógicos de aprendizaje (llamados también

principios pedagógicos) ya que constituyen las guías de los procesos

por los que las personas aprenden de manera más efectiva, mientras más

se utilicen estos principios en el aprendizaje, más probabilidades habrá de

que la capacitación resulte efectiva. Estos principios son los de participación, repetición, relevancia, transferencia, retroalimentación.

• Establecimiento de metas personales

• Recompensar de la manera que cada empresa, de acuerdo a sus posibilidades establezca.

• Estructurar un curso de capacitación; que contemple para cada sesión:

El curso de capacitación para barman de un hotel de cinco estrellas incluirá:

Un número de mínimo de 15 sesiones impartidas por la mañana.

Para cada sesión:

• Título de la sesión.

• Tiempo asignado 50 -110 min. aprox.

• Descripción del contenido de la sesión.

• Objetivos específicos de la sesión.

• Presentación del contenido que se va a cubrir.

• Materiales a utilizar.

• Métodos y técnicas de capacitación y tiempo requerido para cada uno.

• Procedimientos de evaluación.

Descripción: El curso desarrollará de una manera teórica-práctica, en un ámbito real que permite a os colaboradores tener un contacto directo con la barra preparándolos, así para un futuro laboral actualizado y de excelencia.

Nombre del Curso: Curso de Coctelería y Enología.

Rubro: Gastronomía, Hotelería & Turismo

Dirigido a: Colaboradores de el área de bar de los hoteles y personal interesado en cuestiones de bares para futuras colocaciones.

Instructor:...

Fecha de inicio: ...

Fecha de finalización: ...

Duración:...

Lugar:...

Inversión:..

Insumos Requeridos: Bebidas alcohólicas, jugos, refrescos, cremas, jarabes, frutas, apuntes, recetarios, carpetas, manuales con todo el contenido del curso.

Objetivos específicos del curso: El asistente identificará los diferentes tipos de bebidas alcohólicas y no alcohólicas, así como sus orígenes y diferentes clasificaciones, conocer las maneras de atender al cliente, así como los elementos que se deben de observar para aumentar la calidad en el servicio

Evaluación: El asistente deberá de mostrar en cada momento del curso asistencia y puntualidad, así como asimilar los conocimientos del mismo que serán verificados por el instructor mediante el uso de cuestionarios escritos y orales, y preparación de bebidas prácticamente, se observará la participación en case y constancia de los participantes para la evaluación.

Reconocimientos: Diploma de participación con valor curricular, postulación al puesto inmediato superior, reconocimiento de participación por parte de los gerentes, felicitación mediante el uso de espacios de comunicación interna.

TEMÁTICAS	CONTENIDOS:
El bar	Introducción, La barra Estación, Historia de cóctel, Clasificación de bebidas. Como reconocer bebidas adulteradas. Casas productoras de bebidas.
El cóctel	Partes de un cóctel Clases de cócteles Tipos de cócteles según su preparación Lo que se puede mezclar Las proporciones del cóctel Tiempo y duración en la preparación del cóctel El color y el aroma del cóctel Elaboración de licores caseros, ordinarios, semifinos finos y superfinos Cócteles famosos Trago largo, trago corto, Cócteles, cooller´s, collins, cup caisy, egg-nogg, fix fizz, Flip, Highball, julep, punch, sangaree, Sling, Sour, Toddy.
Aperitivos	Jerez Vermouth Anís Madeira.
Tequila	Origen del tequila ,cata del tequila regiones tequileras Proceso de destilación tequilera Tequila blanco, tequila avocado, tequila reposado, tequila añejo, tequila extra añejo Diferencia tequila y mezcal Cómo catar un tequila Casas productoras de tequila Glosario.
Herramientas	Las herramientas imprescindibles Herramientas accesorios Herramientas complementarias
Cristalería	Reconocimiento de vasos y copas.
Alcoholes	Elaboración de alcoholes Fermentación Rones Vodkas (polaco y ruso) Whiskies (irlandés y americano), Zaques Coñac Ginebra (inglesa, holandesa y americana)
Fermentados	La sacarisacion La fermentación, Cómo se lleva a cabo, Proceso de elaboración, Tipos de cervezas, Cervezas nacionales y extranjeras marcas y tipos, Otros fermentados.
El champagne	Elaboración Métodos de enfriamiento Cómo leer una etiqueta Clases de champagne Servicio de champagne
El vino	Variedades de uvas, Clases de vinos / variedades tintos Clases de vinos / variedades Blancos Como catar un vino Vinos de mundo Condimentos que no se llevan con el vino La limpidez, La textura, el color el sabor, el cuerpo El aroma técnicas de degustación Consejos a tener en cuenta Glosario
El servicio	El placer de servir Calidad en el servicio Cómo brindar un buen servicio Puntos básicos Cómo se induce a la venta Procesos de venta Errores al vender Control de stock
Varios	Como armonizar las bebidas con el menú Usos sugeridos de las bebidas Efectos del alcohol en el organismo Preparación de botanas Tipos de cafés Reglas de que se deben de observar durante el servicio Que molesta y que desea el cliente Retroalimentación.

La dirección de la empresa puede participar activamente en la planeación del programa de capacitación; esta debe comprender componentes educativos, administrativos y clínicos como:

• Establecer objetivos generales del curso.

• Desarrollar un plan general de capacitación.

• Delimitar objetivos específicos para cada sesión de capacitación.

• Determinar la metodología, técnicas y enfoque de la capacitación.

• Desarrollar planes de sesiones de capacitación.

• Determinar los requerimientos de recursos.

• Desarrollar el presupuesto para actividades de capacitación.

• Preparar la propuesta del programa de capacitación.

Llevar un seguimiento del aprovechamiento de los empleados así como de los resultados obtenidos.

Procurar que para futuras contrataciones se contrate personal que posea un nivel de educación formal mayor.

Requerir que se brinde atención excelente puntual y eficaz a todos los clientes sin importar las posibles regalías, nivel social, aspecto, etc.

Establecer las bases para futuras competencias ente los barman, procurando tener cobertura de los medios, fomentando así el estímulo para superarse y con ello tonificar a la empresa.

Conclusiones

En el camino de la modernización laboral en nuestro país, se requiere adoptar una nueva mentalidad con respecto a la "Cultura del Trabajo" fundamentalmente, en las cúpulas empresariales, así como en todos los niveles funcionales y operativos de las organizaciones, en la llamada búsqueda de la excelencia, a traves del mejoramiento continúo.

Los administradores deben considerar a los empleados como el recurso más valioso de la empresa y de un programa de capacitación e invertir en ellos, proporcionándoles continuamente oportunidades para mejorar sus habilidades, aunque se sigue visualizando la capacitación como un gasto, a pesar de que está plenamente comprobado que es una inversión redituable.

Cuando se desarrollan las capacidades del trabajador, se proporciona beneficios para los empleados y para la organización. La capacitación hace que el trabajador sea más competente y hábil, por lo general resulta más costoso contratar nuevo personal aunque sea calificado, a capacitar personal de la misma empresa que se fortalece, produce más y se evita la obsolencia empresarial.

Un programa educativo y formativo para los recursos humanos debe estar contemplado en las prioridades de la organización, ya que la empresa y los trabajadores en la actualidad se enfrentan a tecnologías y procesos que cambian a ritmos acelerados.

Los administradores deben considerar que el personal mas talentoso puede abandonar su puesto aunque su salario sea adecuado; ya que el trabajador generalmente necesita nuevos desafíos que lo estimulen y mantengan satisfecho con su trabajo. Es responsabilidad del administrador reconocer el potencial de los trabajadores y ofrecerles nuevas oportunidades.

Los empleados deben de ser incorporados a los procesos de modernización de las empresas así como en la definición de los perfiles de capacitación ya que ellos conviven diariamente con los factores que potencializan o estancan la productividad.

Se debe procurar acortar tiempos, movimientos y operaciones con el fin de alcanzar condiciones laborales óptimas y con ello poder pedir calidad a los empleados

Al concluir la presente investigación se corroboró que la mayoría del personal que se encuentra al frente de un bar requiere un nivel más alto de especificación, recomendable para poder mantener plenamente satisfecha a la demanda turística, que espera que el servicio recibido sea acorde a lo que se ofrece, es decir, si un hotel se jacta de ser 5 estrellas ofrendar un servicio de primera calidad, poniendo énfasis a los pequeños detalles que hace que el trato sea impecable, mismos que deben de ser aplicados por todos y cada uno de los empleados, sin embargo, es tarea del personal administrativo tener la iniciativa de capacitar para ello.

En ocasiones se olvida que el personal juega un papel fundamental dentro de los hoteles, y que éste debe tener un conocimiento profundo sobre sus funciones y obligaciones, para que con esto se establezcan las bases para que surjan las potencialidades máximas de los mismos, esto se apuntala con un alto nivel de motivación, buscando que el hacer su trabajo le sea más satisfactorio, formando así un circulo virtuoso integrando un buen equipo de trabajo y logrando un elemento diferenciador del resto de la competencia.

Por lo mencionado anteriormente, es importante que los planes y programas de capacitación en la hotelería, incluyan puntos teóricos y prácticos, así como aspectos no formales que permitan dar un “plus” en a atención de los clientes lo que se reflejará en el aumento y constancia de los mismos.

Los prestadores de servicios turísticos no tienen en su mayoría, plenamente desenvuelta la importancia que tiene el turismo en el desarrollo de una comunidad, lo que los lleva a desatender factores de tal importancia como lo es la calidad en el servicio, el buen trato, la amabilidad, buenos modales, cortesía, imagen pulcra, productos eficientes y eficaces; lo que promete una estadía que merezca el regreso, que en el caso contrario asegura una perdida importante del mercado activo y del mercado meta.

En cuanto a los cursos de capacitación impartidos por la Secretaría de Turis­mo, es esencial que éstos sean establecidos personalizadamente, es decir, que sean dirigidos a cada categoría del establecimiento, ya que no es lo mismo establecer medidas, procesos, o planes para un hotel de clase económica a uno que es cinco estrellas, aunque es bien sabido que se debe tratar a toda la clientela con calidad y calidez, algunos establecimientos encuentran inviables algunas propuestas.

Se debe buscar consolidar el desarrollo personal ya que este es un proceso que crea un entorno idóneo de cooperación comunicación e intercambio de ideas, mismo que requiere de paciencia por parte del administrador, ya que sus resultados se empiezan a percibir en un mediano o largo plazo.

Se debe buscar la flexibilidad en la administración para poder llevar a cabo diferentes técnicas de desarrollo personal, las organizaciones que se mantienen rígidas les es más difícil crear e incorporar programas de desarrollo

Una organización debe de ser la promotora de medios para lograr la superación personal y con eso el de la empresa y de su entorno, dando incentivos promociones, remuneraciones, etc. Aunque cabe resaltar que se ha devaluado el gran valor que tienen las recompensas u ofrendas, ante estímulos no económicos.

Bibliografía:

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• Acle Tomasini Alfredo. Retos y riesgos de la calidad total. Ed. Grijalbo.

México.1994.

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21

Publica

Figura 3

SECTUR: Secretaría de Turismo

FONATUR: Fondo Nacional de Fomento al Turismo

IMIT: Instituto Mexicano de Investigaciones Turísticas

TURISSSTE: Turismo del Instituto de Seguridad y Servicios Sociales

para los Trabajadores del Estado

CONACURT: Consejo Nacional de Cultura y Recreación para los Trabajadores

CREA: Consejo Nacional de Recursos para la Juventud hoy CONADE

FIDETO: Fideicomiso para el Turismo Obrero

CAPIH: Centro de Adiestramiento para la Industria Hotelera

Supraestructura

Asociación Mexicana de Hoteles y Moteles

Asociación Mexicana de Restaurantes

Asociación Mexicana de Agencias de Viajes

Asociación Mexicana de Bares

Asociación Mexicana de Cafeterías

Asociación Mexicana de Caminos

Asociación Mexicana de Turismo

AMA: Asociación Mexicana de Automovilistas, A.C.

Club de Viajes PEMEX

Asociación Mexicana de Ejecutivos de Ventas de Hoteles, A.C.

Asociación Mexicana de Ejecutivos de Ventas de Hoteles, A.C.

Coalición Política de Prestadores de Servicios

Turísticos (dentro de la antigua CNOP)

Sindicato de Guías, Meseros. Camaristas, Aviadores, entre otros.

Asociación Mexicana de Profesionales y Técnicos del Turismo, A.C.

Asociación Nacional de Egresados de Escuelas Mexicanas

de Turismo, A.C.

Asociación Mexicana de Centros Académicos Particulares

de Turismo, A.C.

Academia Mexicana de Turismo

Academia Mexicana de Estudios Turísticos, A.C.

Popular

Privada

Complementario

o

de apoyo

Habitacional

Alimentación

Sanidad

Comercio general

Industrias

Agropecuario

Arrendadoras de autos

Lavanderías

Hospedaje

Alimentacion

Agencias de viajes

Trasnportación

Diversiones

Tiendas souvenirs

Informacion y orientacion al turista

Seguros

Financiamientos

Turístico

Estructura

Servicios generales

Administrativos

Educativos

Drenaje

Electricidad

Marinas

Agua

Aeropuertos

De acceso

De servicios

básicos

Interna

Vialidad

Áreas comunes

Redes de servicios

Transporte publico

Asistenciales

Carreteras

Telecomunicaciones

Externa

Infraestructura