Concepto de calidad: calidad desde un punto de vista estratégico.

Las definiciones de calidad son muy variadas, tanto que ni si quiera se ha llegado a un acuerdo en su definición, podemos señalar cinco enfoques a la hora de dar la definición de calidad.

En base a todo lo anterior no se puede definir la calidad centrándonos en un solo enfoque, ya que todos ellos en conjunto configuran el concepto de calidad.

Hemos de determinar las características que debe reunir el producto para satisfacer las necesidades de los usuarios, para ello habrá que hacer una investigación de mercado, a continuación esas características han de traducirse en especificaciones del producto y posteriormente será fabricación quien controle que el producto esta siendo bien fabricado en base al plan establecido.

Por último el producto se venderá en el mercado a un precio que trata de reflejar el valor que supone ese producto para el cliente, teniendo en cuenta que la calidad es algo que el cliente percibe de forma subjetiva.

Ninguno de los enfoques vistos es excluyente, todos ellos pueden considerarse complementarios entre si, de este modo la calidad de un producto o servicio puede entenderse como el conjunto de propiedades y características que determinan su aptitud para satisfacer unas necesidades expresadas o implícitas, así como unas expectativas razonables. No basta con que el producto cumpla con una calidad técnica ya que el usuario lo percibe como un producto que no le sirve para nada, lo puede considerar de baja calidad por no adecuarse al uso que necesita. Puede entenderse entonces la gestión de calidad total como el proceso de identificar, aceptar, satisfacer y superar constantemente las expectativas de los clientes, empleados, directivos, propietarios, proveedores y comunidad con respecto a los bienes que la empresa proporciona.

La calidad de modo simplificado se puede definir de la siguiente manera:

• La calidad implica conseguir continuamente la satisfacción del cliente, a la vez que la de la organización mediante el trabajo bien hecho.

• La calidad también puede implicar adelantarse en la identificación y satisfacción total de las necesidades y expectativas tanto de clientes internos como de clientes externos a la organización.

• La calidad se puede entender también como todas las características de un bien o servicio que le dan la capacidad de satisfacer las necesidades para las que ha sido creado.

• La calidad también puede entenderse como el cumplimiento en el nivel de exigencia fijado por una empresa para satisfacer a su cliente.

Por tanto la calidad aunque es un concepto sencillo, es un concepto muy amplio, consiste en dar a los clientes lo que desean tratando de hacer coincidir la calidad que el cliente exige con el nivel de calidad que nos proponemos alcanzar y con la calidad conseguida.

La implantación de la calidad en la empresa trae consigo la mejora de la imagen de la misma.

La gestión de calidad total configura un aspecto clave en toda estrategia empresarial, ya que si bien las diferencias entre productos, en cuanto al precio o servicios pueden eliminarse de forma más o menos rápida por los competidores, las diferencias en calidad son más difíciles de superar; desde este punto de vista la principal fuente de ventaja competidora duradera para la empresa es aquella que se basa en la gestión de calidad de todos los recursos de la empresa.

La gestión de calidad total pretende dirigir el concepto de calidad a todas las esferas de la empresa, aunque tradicionalmente al hablar de calidad se pensaba en la calidad del producto.

Históricamente la calidad se consideraba incluida en el propio trabajo, sin embargo la industrialización produjo la separación entre la responsabilidad del trabajo y la responsabilidad de controlar la calidad de lo elaborado.

La división del trabajo y la especialización de las tareas trajo consigo la necesidad de trabajadores distintos, de modo que unos producen y otros controlan. Esta forma de producir, por un lado se produce y por otro se controla la validez de lo producido, establece la base del control de calidad, que descansa sobre tres factores fundamentales:

• Falta de confianza en el proceso y en el trabajador.

• Aceptación o rechazo de lo producido.

• Corrección de defectos.

El control de calidad a nivel de la empresa.

A lo largo del tiempo se han ido desarrollando diversos procesos de mejoras de la calidad. Se trata de instrumentos que permiten identificar problemas e incidencias originadas en las actividades desarrolladas y que permiten encontrar soluciones eficientes a esos problemas, ayudando a encontrar las causas de los mismos y a revisar la evolución de la situación, observando si se producen desviaciones respecto a los objetivos previstos.

Son varios los instrumentos que se pueden utilizar, y el uso de cada herramienta dependerá de los objetivos perseguidos.

Las herramientas o técnicas a utilizar se dividen en dos grupos:

a) Técnicas básicas de calidad: son siete:

1) El diagrama causa-efecto, se suele utilizar para determinar las causas que originan un problema y que afectan a problemas relacionados con la calidad. A su vez, cada una de esas causas puede dividirse en múltiples subcausas. Las personas que estén realizando el estudio deberán confeccionar una lista con todos aquellos factores o causas que a su juicio puedan originar el problema.

Estos diagramas también se conocen con el nombre de diagramas de ISHIKAWA o diagramas de "espina de pez".

2) El gráfico de control, sirve para realizar comparaciones, a lo largo del tiempo, de una determinada característica de calidad respecto a su valor medio y respecto a unos límites que respetan las tolerancias o valores máximos y mínimos permitidos para esa variable.

Estas gráficas, a simple vista, nos indican la existencia o no de un problema al que debe atajarse de forma inmediata

Para utilizar estas gráficas se requiere:

(Mientras que el valor de la gráfica este entre los límites, no hay problema, pero cuando se sale hay que estar alerta).

3) La hoja de verificación o registro, es un instrumento que permite recoger datos y almacenarlos de forma adecuada y ordenada. Evita la pérdida de datos. Cada hoja contiene un mínimo de datos suficiente y necesario que asegura la identificación de una determinada pieza o producto.

Permite almacenar los datos de modo uniforme, ya que estos pueden ser recogidos por diversas personas y analizados por personas diferentes a los que han intervenido en el proceso de recogida de datos. Facilitan el análisis y la interpretación posterior de los datos recogidos.

Esta herramienta suele utilizarse para determinar el número de incidencias, el número de reparaciones, peticiones de los clientes,.....

Esta hoja presenta multitud de formatos dependiendo del tipo de información que se pretenda recoger.

4) El histograma, es un gráfico que muestra la distribución de una variable a partir de los datos recogidos en una tabla de frecuencias. Consiste, por tanto, en una estratificación de los datos, agrupándolos según el número de datos que se encuentran comprendidos en una serie de rangos que se hayan definido con anterioridad.

(Indica que el intervalo más frecuente es el 3 (mayor frecuencia) y así hasta el más pequeño).

5) El diagrama de Paretto, es también un histograma en el cual los intervalos o valores tomados por la variable (frecuencias), aparecen ordenados decrecientemente. A la izquierda suelen posicionarse los valores de la variable o atributos que tienen una mayor frecuencia.

La regla de Paretto suele establecer que el 80% de los problemas tienen su origen en 20% de las causas y viceversa. Habrá que determinar cuales son esas causas para actuar sobre ellas.

6) El diagrama de correlaciones, se utiliza para determinar, si existe o no relaciones entre dos variables según los valores alcanzados por las mismas.

En primer lugar se deberán recoger datos para cada una de las variables. Esos datos serán representados en un gráfico con dos coordenadas y representaran el punto de corte. Al final del proceso se obtendrá una nube de puntos que permiten obtener si existe o no relación entre las variables estudiadas.

7) La estratificación de datos, consiste en la división de los datos en dos subpoblaciones también denominados estratos.

En general, la estratificación se realiza según los materiales, las máquinas, las condiciones de trabajo y los trabajadores.

b) Técnicas avanzadas de calidad, distinguimos:

1) El diseño estadístico de experimentos (DEE), es una técnica de apoyo en el diseño del proceso de fabricación.

2) El despliegue funcional de la calidad (QDF), si queremos que nuestro producto tenga éxito debemos conocer y comprender las necesidades de los clientes. El QDF tiene en cuenta estas necesidades a la hora de realizar el diseño del producto, bien sea de un nuevo producto o servicio o bien sea la mejora de un producto o de un servicio existente.

El QDF es una técnica que consiste en centrar los esfuerzos y el tiempo en la definición del producto y de todos los procesos necesarios hasta que este llegue a las manos del cliente.

En este modo distinguimos las siguientes fases:

En la primera fase o requisitos del diseño, suministra los datos para la segunda fase o requisitos de los componentes, la cual, a su vez, suministra los datos necesarios para la tercera etapa y a su vez todo ello determina el proceso de montaje, así como los puntos de comprobación de calidad para el plan de control.

3) Análisis modal de fallos y efectos (AMFE), éste método tiene por objeto detectar y prevenir los fallos futuros que pueden tener lugar en el momento del diseño o utilización de un producto o servicio.

Esta herramienta es por tanto, un herramienta de predicción y de prevención, que evalúa modos y causas de fallo.

El AMFE tiene las siguientes fases:

4) Bench Marking, puede ser definido como el proceso continuo de medición de productos y servicios y actividades de una empresa, en relación con los mejores competidores del mercado o compañías reconocidas como lideres.

5) Comakership, consiste en establecer una relación entre proveedores y clientes de modo que no se consideren antagonistas, sino participes de un mismo objetivo que consiste en proporcionar satisfacción al cliente final. Se trata de establecer una colaboración entre la empresa proveedora y la empresa cliente.

6) Reingeniería, consiste en volver a diseñar el proceso y en ese rediseño interesa obtener mejoras importantes, es decir, no se trata de simplificar el proceso actual sino de volver a diseñarlo mediante la innovación. La ingeniería consiste en diseñar, mientras que la reingeniería tiene por objeto volver a diseñar tratando de lograr mejoras en este proceso.

El PDCA (ciclo Deming).

La empresa a la hora de lanzar un producto deberá realizar estudios para lo cual podrá aplicar técnicas, como el QDF, el AMFE,..... No obstante una vez que se identifica el problema, así como las causas y efectos habrá que buscar soluciones al mismo e implantar esas soluciones. Una vez que se han identificado las causas y se han medido los efectos interesará buscar soluciones al problema, para la cual la empresa deberá implicar a todos los miembros de la organización, obteniendo ideas de ellos, utilizando métodos como el Pensamiento Creativo, Círculos de Calidad,.....

Cuando la empresa cree que ha alcanzado la solución deberá ponerla en marcha y realizar un seguimiento de los resultados obtenidos tras la aplicación de la misma.

En el PDCA se distinguen las siguientes fases:

Organización empresarial Tema 7

1

96

Factor

Factor

Factor

Causa

Subcausa

Límite superior

Límite inferior

Valor medio

Hay correlación

No hay correlación