¿Qué es o qué debe ser la calidad?

Imaginemos que les preguntamos a un grupo de personas que es la Calidad, seguramente encontraríamos muchas y muy diferentes opiniones, criticas, aportaciones y demás; y claro cómo no, si de unos años para acá muchas empresas han querido o han obtenido alguna normatividad para que les ayude a entrar en algún país o por que muchas empresas quieren que sus productos o servicios lleven una etiqueta que muestre su calidad; además por el prestigio que esto trae consigo, esto trae cierta confiabilidad y aceptación de la marca o servicio. Este certificado indica que la empresa somete sus productos a las normas obligatorias de fabricación, esto es, siguiendo unos determinados parámetros de calidad y seguridad.

Pero, por que es tan importante tener o ser de Calidad.

Recordemos que anteriormente durante la época artesanal, la mentalidad de este entonces era hacer las cosas bien a cualquier costo. Esto supone que el artesano vende los productos, compra las materias primas y trabaja con una método basado en su experiencia profesional.

Después en la Época de la Industrialización, lo importante era la producción, tener mas cantidades no importaba la calidad, lo que se buscaba era la producción.

Durante la Segunda Guerra Mundial se pensaba que la Eficacia + Plazo = Calidad, es decir el objetivo era garantizar el armamento necesario en cantidad y tiempo requerido.

En Japón después de la Guerra, el chiste era poder hacer todo a la primera, una filosofía que encontramos aquí, es que si hay tiempo para hacerlo mal y después corregirlo, entonces debe de haber tiempo para hacerlo bien a la primera. Mientras que el en Resto del Mundo el chiste era producir todo lo más que se pudiera para poder reconstruir todos los países afectados por la guerra.

Es en este entonces cuando se empiezan a analizar las actividades de distintos puestos y se empiezan a separar por actividades sencillas, y así nace la producción en cadena, que lo realiza las personas especializadas en cada área, por lo tanto aumenta la productividad, por que cierto números de personas se concentran en un cierto proceso y se obtienen productividad con algún grado de calidad. Pero por otro lado, se empieza a notar los empleados una total apatía, descuido, mala coordinación entre distintas funciones, entre otras cosas.

Llega un momento en el que el cliente comienza a exigir más calidad, entonces nace el control de calidad en donde se inspecciona las características del producto y satisfacer las necesidades, o sea que la calidad se asocia con la ausencia de defectos.

Pero la gente ya no solo se fija en que si el producto cumple con las especificaciones, sino que busca mas cosas, es entonces que los objetivos serán, satisfacer al cliente, mantener la calidad, reducción de los costos y mejorar la competitividad de la empresa. Entonces los gerentes se dan cuenta que no pueden estar revisando el producto hasta el final del proceso porque significa mucho tiempo perdido, entonces se crea el Aseguramiento de la Calidad, en donde se busca que el producto salga con la calidad que se requiere y hacer varias revisiones a lo largo del proceso. Aquí claramente se puede ver las cuatro etapas de Control Total de Calidad: 1. Inspección, 2. Control de Calidad (Control Estadístico de Proceso), 3. Aseguramiento de la Calidad y 4. Control Total de Calidad.

Y finalmente se crea la Mejora Continua, donde se está constantemente actualizando toda la empresa y personal.

Y actualmente sólo se busca la Satisfacción del Cliente.

Actualmente tenemos muchos conceptos (sobre todo Japoneses) creados el siglo pasado pero que actualmente son muy útiles en las empresas, por que nos ayudan en nuestra vida laboral y organizativa diaria, pero ese es el reto pasarlos de conceptos a aplicaciones y procesos. Y otro de los retos es cuando el cliente tienen ciertas expectativas del producto y la empresa tiene o debe saber que el éxito de su producto o servicio se basa principalmente en que eso que la gente está esperando se de; si es más, excelente, pero si es menos, malo.

• Tal es el caso del Kaizen, que significa mejoramiento sin gastar mucho dinero, es un proceso en el que tanto los directivos o la alta gerencia como los trabajadores del nivel básico están involucrados. Implica mejoramientos día a día y continuamente. Los cimientos del Kaizen están basados en mejoramiento constante y en que no acaba este proceso de mejora. Por ejemplo aquí tenemos un testimonio del Gerente de Producción de la Empresa Helvex “Gracias a la asesoría de acape (empresa de capacitación), pudimos conformar las bases para implementar el modelo KAIZEN".

• O que tal las 5 eses. Las 5 eses, es una de las técnicas de la gerencia japonesa mas difundidas en occidente, consisten en lograr desarrollar en las personas de la organización los sentidos de Aseo, Orden, Higiene y Salud, Selección, Autodisciplina y seguridad. Este programa tiene la virtud que lo aprendido en la capacitación, trasciende hacia los hogares de los participantes logrando así, el mejoramiento de la productividad y el clima organizacional. Dice el Dr. Masaaki Imai el 16 de Diciembre del año 1999, en el Primer Foro Regional de la Calidad. 
  "Cualquier empresa que no sea capaz de implementar algo tan sencillo como el método de las 5 eses, muy lejos puede estar de pretender alcanzar metas superiores", y yo estoy de acuerdo con esto pues no está muy lejos de ser un tipo de vida.

• Otras de las herramientas que se pueden ver utilizadas estas últimas dos décadas son: Herramientas como el AMFE (Análisis Modal de Fallos y Efectos), el Q.F.D. (Quality Function Deployment) y otras como el SPC (Control Estadístico de Procesos) o el DOE (Diseño de Experimentos). Dentro de estas herramientas podemos encontrar los grupos autodirigidos, que consiste en un pequeño número de personas con ciertas habilidades y aptitudes que se comprometen con un propósito común.

• También las denominadas 7 herramientas son de Karou Ishikawa actualmente son muy utilizadas en las empresas:

Por ultimo vamos a hablar de algunos gurús de la Calidad y sus aportaciones.

Empecemos con Deming (1900), él aporta el famoso PDCA por sus siglas en inglés, Plan, Do, Check, Act. Y crea los siete pecados mortales. Después viene Jurán (1904), él crea la Trilogía de la Calidad y el Autocontrol. Después está Shingo (1909), Inventa el sistema Just in Time, la Técnica de las 5 eses, y el concepto de Jalar contra Empujar. En 1915 nace Ishikawa y él dice que la calidad debe ser llevada mas allá del Trabajo, a la vida Diaria, Demostró la importancia de las 7 H de la Calidad, considera importante conocer lo que el cliente quiere, y cuando hay algún problema remover de raíz el problema, no sólo los síntomas. En 1922 viene Feigenbaun dice que el trabajo de todos y de cada uno, y considera que el éxito radica en tener una mentalidad de Calidad. Después viene Crosby (1926), su principal aportación es en lo que se basan sus aportaciones, él dice que la Calidad no cuesta y dice también que la calidad empieza con la gente, no con las cosas. Creo que cada uno de estos Gurús de la Calidad, tuvo sus motivaciones para crear estas aportaciones entre otras muchas, pero a mi en lo personal me gusta más las aportaciones de Karou Ishikawa, aunque es de los últimos, sus aportaciones me parecen mas atinadas, pero hay que destacar que ya traía ideas de los otros anteriores.

Por último, hay que hacer notar que cada vez es mayor la necesidad de las empresas de cumplir con ciertas reglas o estándares de la calidad total, por la creciente importancia a la acción social de las empresas y el respeto al medio ambiente, tanto así que por eso existen las certificaciones.

Estas certificaciones son un documento accesible al público, que contiene especificaciones técnicas u otros criterios para que se usen como reglas, guías o definiciones de características, para asegurar que materiales, productos, procesos o servicios cumplen los requisitos especificados. Debe estar aprobado por un organismo de normalización y no tiene carácter obligatorio. El PGC es un reconocimiento que entrega el Gobernador del Estado de Guanajuato y consiste en un pergamino que destaca el esfuerzo de las organizaciones ganadoras. Con el Premio se pretende simplificar las tareas, y proteger al consumidor, por que al comprar un producto normalizado tiene la posibilidad de elegir entre varios suministradores.

Conclusiones

Podemos concluir que la Calidad no sólo es un tipo de administración para las organizaciones, sino también creo que debe ser una forma de vida de todas y cada una de las personas en el mundo, por que una vez que una persona tiene un buen nivel de vida, es más difícil que esta persona busque algo inferior a este nivel, al contrario, esta persona va a hacer todo lo posible para que se pueda dar un mejor nivel cada vez, y si obviamente estamos con un cierto nivel y conocemos algo mejor que lo actual, pues vamos a buscar subir a este otro escalón, y así obviamente de la vida cotidiana, se puede transportar a las organizaciones de una manera mucho más fácil, por que va a estar implícito en la persona.