Alojamiento
Atención al cliente
RECEPCIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE: tema1.
Vocabulario:
-AD/BB= alojamiento y desayuno.
-ARRAS= cantidad de dinero a cuenta q se paga al hotel en señal de reconfirmación de una reserva y q se deducirá de la cantidad total a pagar en la factura.
-BACK OFFICE= doble acepción: a)física= referida a la zona del departamento de recepción no visible al cliente
b)funcional= referida a los departamentos de recepción q no tienen relación directa con el cliente.
-BOOKING= reserva.
-CARDEX= ficha del cliente. Nos informa de datos personales, profesionales.
-CHECK IN= entrada. Registrar a un cliente en un hotel.
-COUNTER= mostrador.
-CUPO= nº determinado de habitaciones reservadas.
-EXTRAS= servicios prestados x el hotel q no son su actividad principal.
-FREE BOOKING= el hotel concede una venta libre a un intermediador turístico y no necesita confirmación de la reserva.
-FRONT OFFICE O FRONT DESK= doble acpeción: a)física= referida al mostrador de recepción.
b)funcional= departamentos cuya relación con el
cliente es directa.
-GDS= sistema informático de reserves.
-HOSPITALITY DESK= mostrador de bienvenida para la recepción de grupos xa evitar embotellamientos en el mostrador.
-INPLANT= sucursal de una determinada AAVV q trabaja para una empresay suele estar localizada físicamente en la misma empresa.
-MP/HB/MAP= media pensión.
-Nº DE PAX= nº de personas.
-NO SHOW= clientes q teniendo reserva, no se han presentado a la fecha y hora prevista en el hotel.
-OVERBOOKING= reservar más habitaciones de las disponibles.
-PC/FB/AP= pensión completa.
-PLANNING= documento de control de la ocupación.
-RACK= expositor con ranuras q nos indica rápidamente el status o situación real del hotel en el día.
-RAPPEL= sobrecomisión concedida a AAVV cuando alcanza un determinado volumen de ventas (entrada tardía).
-REFUND= reembolso, (cuando se calncela x ej una reserva).
-RELEASE/ DEAD LINE= tiempo mínimo fijado al realizarse una reserva de un individual o grupo xa q sea reconfirmada o anulada sin producir gastos de cancelación.
-ROOM SERVICE= servicio de restaurante en hab.
-ROOM LIST= relación de nombres de clients pertenecientes a un grupo o contingente.
-RQ= reserves q no son en firme y a la espera d la confirmación x oarte del cliente. (bloqueo d hab.)
-SA/AA/EP= solo alojamiento.
-SLIP= tarjeta del tamaño de una tarjeta de crédito, q se introduce en las ranuras del rack y nos ayuda a identificar el cliente.
-STAFF= plantilla. Personal del establecimineto hotelero.
-STATUS= situación de un areserva.
-TOUR OPERADOR= mayorista de viajes. Grandes agencias d grandes dimensiones extranjeras.
-VIP= huéspedes q gozan de un atención especial dentro del hotel. Con trato preferncial.
-VOUCHER= bono de agencia o venta. Documento expedido x una agencia d viajes amparando servicios previamente solicitados. Los bonos representan un compromiso x parte de la agencia.
-WAITING LIST= lista de espera. Reservas q no están confirmadas x “no disponibilidad” de plazas.
-WALK IN= pasante. Cliente q no tiene reserva prevista . el cliente se presenta en le hotel de improviso.
ORGRANIGRAMA GENERAL DE UN HOTEL.
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El orgranigrama es “la plasmación gráfica de una empresa”, especifica los niveles de mando y funciones q existen en la empresa y q representa su estructura organizativa.
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Tres niveles: a) dirección: integrado x el director del hotel, puede asumir funciones directivas de
Todos los departamentos del hotel.
b) medio o mando intermedio: jefes de cada uno de los departamentos.
c) operacional: trabajadores en conjunto q ejecutan y cumplen órdenes dadas de
superiores.
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Utilidad de un organigrama: -comprobar la existencia de cargos, actividades o trabajos duplicados.
-concretar los objetivos de la empresa.
-detectar cargos o niveles q en la práctica son inexistentes o
inapropiados.
-verificar si las relaciones entre departamentos o el personal son las
correctas y reales.
-mprobar si la organización plasmada en el organigrama coincide
plenamente con la estructura informal de la empresa:
a)estructura formal es la q describe posiciones organizativas,
funciones y responsabilidades especificadas en el organigrama
de la empresa.
b)estructura informal es la organización resultado de la interacción
humana y personal donde se alza como líder o jefe alguien q no
pertenece a ese nivel organizativo.
PRINCIPIOS DE ORGANIZACIÓN:
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El departamento de recepción unas funciones concretas y desempeña un papel importante dentro de la organización general de la empresa. Es la tarjeta de presentación de cara a los clientes. La gestión de alojamiento es la más productiva del establecimiento y se le dedica mayores inversiones. Ha de conseguir la mxm ocupación del hotel, ya q lo no vendido no es recuperable, funciones:
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Conocer la oferta.
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Determinar el abanico de tarifas aplicables al hotel.
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Conocimiento de los acuerdos de colaboración y contratos.
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Control de la disponibilidad de habitaciones y salones.
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Reconocimiento de al demanda real y potencial.
-actitud y forma de proceder:
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Espíritu de servicio y colaboración.
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Amabilidad y cortesía.
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Mostrar seguridad y dominio de su trabajo.
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Respeto ante el cliente y a sus compañeros.
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Empatía y comprensión.
-proceso de tabajo:
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El cliente contacta con elhotel en solicitud de reserva.
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Presenta al hotel y se procede a su registro.
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Durante su estancia, se le proprciona información y prestación de servicios.
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Facturación de los servicios prestados.
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Tratamiento de posibles quejas y reclamaciones.
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Proceder al chack-out.
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Despedirle hasta una nueva ocasión.
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clasificación de las categorías laborales en un establecimiento hotelero.
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Jefe de recepción: encargado y responsable de este departamento y del personal integrante en el mismo.
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Segundo jefe de recepción: le ayuda o sustituye en caso de su ausencia.
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Recepcionista:
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Ayudante de reopción.
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Auxiliar de recepción.
ORGANIZACIÓN DE RECEPCIÓN:
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La plantilla de recepción debe conocer:
-tareas y funciones q han de conocer.
-responsabilidades y derechos vinculantes a su puesto de trabajo.
-jefes y/o subordinados directos.
-departamentalización de la empresa.
-emplazamiento y dependencia al departamento al q pertenece.
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Funciones propias del departamento de recepción:
*dependiendo del tipo de hotel, su capacidad y de los servicios q ofrezca, las funciones pueden ser diferentes. Se puede confeccionar una lista de funciones q serán aplicables a cualquier alojamiento hotelero y según su turno de trabajo, de mañana, tarde y noche:
-turno de mañana:
a)información de las incidencias de la noche.
b)comprobación de caja.
c)revisión de los clientes q no formalizaron su entrada, a pesar de tener resera el día anterior (NO SHOWS).
d)revisión de las hab con salidas previstas.
e)control de las hab libres y listas xa la venta q el hotel dispone. Supondrá un cuadre con la gobernanta.
f)comprobación de las llegadas previstas, identificando a cada cliente a través del cardex con especial atención a los clientes VIPS y las condiciones de la reserva como:
-precios.
-grupos.
-bonos.
-faxes.
-mensajes xa clientes, etc.
g)preasignación de hab, comenzando x aquellas más conflictivas x e nº o x cualquier otra particularidad o característica del propio demandante de la reserva.
h)confección de las tarjetas de registro.
i)facturación de los clientes y cargo de los últimos servicios.
j)2º cuadre con la gobernanta.
k)atender quejas, sugerencias o solicitudes de los clientes.
l)atender posibles “early check in´s”.
m)cuadre de caja.
n)pase de incidencias a los compañeros del turno de tarde.
-turno de tarde:
Recibir la información de las incidencias de la mañana.
Comprobación de caja.
Atender posibles “late check out´s”.
Comprobar con la gobernanta q todas las hab ya están limpias.
Cargos de servicios en facturas de clientes.
2º cuadre con la gobernanta de todas y cada una de las hab del hotel, así como nº de personas en cada una de las ocupadas y/o incidencias.
Revisión de la lista de llegadas.
Atender los check in´s del día tanto individuales como grupos. Atender quejas, sugerencias o solicitudes de clientes.
Cuadre de caja.
-turno de noche:
Recibir las incidencias del turno de tarde.
Comprobación de caja.
Últimos check in´s.
Chequeo de NO SHOWS.
Cuadre con todos los departamentos.
Comprobación de los cargos facturados a clientes de los servicios prestados.
Impresión de listados de producción del día y su cuadre.
Copia de seguridad o back up.
Arqueo de caja.
*comandas: cargo de servicio de cafetería q se pasa del día.
SUBDEpARTAMENTO DE RECEPCIÓN:
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Funciones:
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conocer la oferta.
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conocimiento de contratos y condiciones con agencias, empresas, etc.
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determinación de las tarifas y en que condiciones se acepta cada una de ellas.
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control de la disponibilidad a corto, medio y largo plazo.
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conocimiento de las fuentes de reservas y en que situación se encuentra respecto al hotel, es decir, concederemos crédito o no.
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toma efectiva e instantánea de datos y comprobación de al información dada o recibida.
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información y coordinación con todos los departamentos afectados, facilitando la documentación de clientes y advirtiendo se su próxima llegada, para tener listo el servicio solicitado en el momento de la llegada del cliente y no incurrir en retrasos o confusiones.
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¿Qué es una reserva? Tipos:
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Entrada.
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Atención durante su asistencia.
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Salida.
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Inventario humano necesario en cualquier empresa para la consecución de unos objetivos y prestación de unos servicios con un objetivo determinado.
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Subdepartamentos supeditados a unos factores q influyen en la cuantificación del nº de empleados y en su organización. El ratio más utilizado a la hora de definir el nº de empleados en el mostrador de recepción es de 1,5 empleados x cada 100 hab.
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verde (sóla): salida de hoy, libre sucia.
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amarilla ( sola ): llegada prevista con AAVV O empresa.
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roja: reserva particular, ya ha llegado, con papel blanco y si está la transparencia sola no ha llegado todavía.
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marrón: llegada imprevista, cliente particular.
*Venta de hab y contratación de servicios:
-Suite : conjunto de 2 hab con sus correspondientes cuartos de baño y mín. 1 salón.
-Suite Junior : 1hab, 1 baño y un salón.
-Doble uso individual (DUI) : es ocupada x una persona.
-reserva es la acción de solicitar una o varias hab de unas características concretas durante un período determinado.
*Camas: -individual = 0´90-1´35 ahora.
-doble = 0´90 x 2.
-matrimonial = 1´50- 2´00 la Queen/ King Size.
CICLO DEL CLIENTE.
PLANTILLA DEL DEPARTAMENTO DE RECEPCION.
-factores:
a) capacidad y tipo de servicios del establecimiento.
b) promedio de pernoctaciones y estacionalidad de los clientes.
c) tipo de clientela, de grupo o individual.
d) grado de información, agiliza el trabajo y ahorra tiempo.
e) grado de ocupación.
f)categoría del establecimiento.
g) tipo de establecimiento.
h) características y exigencia de los puestos de trabajo y horarios.
i) horarios de trabajo.
Colores utilizados en el rack de recepción:
*Blanco: ocupada (desde 1 día anterior o +). Te pone en el papel desde el día q está en el hotel.
*Transparencia:
*Roja: bloqueo.
* blanco y verde: salida prevista del cliente en la hab.
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