Ventas personales

Marketing. Ventas. Mercadeo. Trato con el cliente. Requisitos del personal de ventas. Capacitación de los vendedores personales

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INTRODUCCION AL MERCADEO

PROFESORA:

TEMA: VENTAS PERSONALES

12 DE DICIEMBRE 2012

INDICE

INTRODUCCION

Las ventas personales son una pieza fundamental en muchas empresas ya que por medio de ellas tienen acceso directo a muchos clientes.
El objetivo de este trabajo es comprender la importancia de las ventas personales, las personas encargadas de tratar con los clientes, la elección del personal, las ventajas y desventajas de este y por supuesto como realizarlo y como capacitar a los vendedores.
VENTAS PERSONALES

DEFINICION DE VENTAS PERSONALES

  • Según Lamb, Hair y McDaniel, las ventas personales son "la comunicación directa entre un representante de ventas y uno o más compradores potenciales, en un intento de relacionarse unos a otros en una situación de compra"

  • Kotler y Armstrong, definen las ventas personales como la "presentación personal que realiza la fuerza de ventas de la empresa con el fin de efectuar una venta y cultivar relaciones con los clientes"

  • Para Richard L. Sandhusen, "las ventas personales incluyen presentaciones de ventas cara a cara entre intermediarios, clientes y prospectos. Generan relaciones personales a corto y a largo plazo que agregan convicción persuasiva a las presentaciones de ventas que relacionan los productos y servicios con las necesidades del comprador" .

La venta es una forma de comunicar un mensaje, destinado a conseguir una reacción determinada del receptor.

El propósito de cualquier empresa de productos o servicio son las ventas y se ha mejorado mucho el concepto de la fuerza de ventas el cual debe estar capacitado y conectado e interrelacionado con los demás departamentos de la empresa.

Vender no es una tarea fácil y requiere de toda una habilidad y conocimiento perfecto del producto o servicio. Así como tácticas de las cuales se apoya el vendedor.

La venta personal es la herramienta mas eficaz en ciertas etapas del proceso de compra, particularmente en la creación de preferencia, convicción y acción del consumidor. El cliente potencial recibirá una carta o folleto, luego una llamada telefónica de venta de salida y finalmente la visita de un vendedor que hará una presentación destinada a cerrar la venta. Es posible que el cliente no compre aun, pero tendrá suficiente información, para decidirse en un futuro, ya conoce el producto y sabe que deseamos atender sus necesidades cuando este preparado para la compra.

TIPOS DE VENTAS PERSONALES

hay dos tipos de ventas personales: uno es cuando los clientes acuden a los vendedores; se llama:

VENTA INTERIOR: consiste sobre todo en transacciones al detalle.

En este grupo incluimos a los vendedores de piso en las tiendas y a los vendedores de las comercializadoras por catalogo que toman los pedidos por teléfono. También incluimos a quienes toman los pedidos telefónicos de fabricantes y mayoristas que casi siempre recaban por esa vía los pedidos rutinarios de sus clientes. Muchos de estos han sido sustituidos por compras hechas atreves del internet.

La segunda clase de ventas personales es conocida como:

VENTA EXTERIOR: los vendedores visitan al cliente.

Hacen el contacto en persona o por teléfono. Ahora bien en nuestra definición de un equipo de ventas también se incluyen productores cuyos representantes venden directamente a consumidores domésticos como aseguradoras y vendedores de artículos para el hogar, vendedores de algún almacén de muebles, personas que van a los hogares de los consumidores a mostrar un producto y personas que hacen presupuestos.

LA VENTA PERSONAL TIENE 3 CUALIDADES:

Confrontación personal: involucra una relación inmediata e interactiva entre dos o mas personas. Cada parte esta en posibilidad de observar de cerca las necesidades y características de la otra y hacer ajustes inmediatos.

Cultivo: permite el surgimiento de todo tipo de relaciones, desde la relación que se establece con motivo de la venta hasta una profunda amistad.

Respuesta: hace que el comprador sienta alguna obligación por haber escuchado la platica de ventas.

UTILIZACION DE LAS VENTAS PERSONALES

Las ventas personales son útiles en los siguientes casos:

1.cuando el producto o servicio es complejo o nuevo, por tanto los clientes requieren de una explicación detallada o de una demostración. Por ejemplo pólizas de seguros, autos, electrodomésticos, etc.

2.cuando el precio del producto o servicio justifica el costo que implica mantener una fuerza de ventas ( comisiones, incentivos, sueldos, viáticos, transporte, etc. )

3.cuando el numero de clientes actuales y potenciales “calificados” es razonable como para ser atendido de manera personal por una fuerza de ventas.

4.cuando la venta del producto o servicio requiere que el cliente llene un formulario de pedido o que firme un contrato de compra.

IMPORTANCIA DEL EQUIPO DE VENTAS
La tares del gerente de ventas consiste en:
  1. Establecer objetivos enfocados en la misión y relacionados con el FODA.
  2. Desarrollar nuevos negocios.
  3. Vender los servicios.
  4. Obtener información.
  5. Proteger el territorio contra ataques de la competencia.
  6. Preparación de planes de contingencia, incluyendo peores escenarios.
  7. Creación y actualización del manual para cada uno de los vendedores ( historia, organigrama y visión de la empresa; herramientas, objeticos, análisis del mercado y la competencia, información de clientes, políticas, productos y metodología.)
Ventajas y desventajas de las ventas personales

Según Lamb, Hair y Mc Daniel, las ventas personalesofrecen varias ventajas sobre las otras formas de promoción, Entre ellas, tenemos:

  • Se prestan para llevar a cabo una explicación o demostración detallada del producto, Por ejemplo, cuando los productos o servicios son complejos, nuevos o tienen características que requieren explicaciones detalladas, demostraciones o asesoramiento especializado.
  • El mensaje de ventas se ajusta de acuerdo con las motivaciones e interés de cada cliente potencial. Por tanto, y a diferencia de la publicidad y las promociones de ventas, permite relacionar los beneficios de los productos y servicios con las necesidades y deseos de los clientes, y por otra parte, permite resolver objeciones al instante y efectuar el cierre de ventas.
  • Posibilitan "dirigir" los esfuerzos hacia "candidatos" calificados.

  • Permiten cultivar y mantener relaciones duraderas con los clientes, por ejemplo, al escucharlos, evaluar sus necesidades y coadyuvar en la organización de los esfuerzos de la empresa para resolver sus problemas o satisfacer sus necesidades.

  • Sus costos (comisiones, incentivos, premios, viáticos, transporte, sueldos, etc.) son más fáciles de ajustar y medir (con relación a los resultados que se obtienen) que los costos de la publicidad, la promoción de ventas y las relaciones públicas.

  • posiblemente la ventaja más importante es que las ventas personales son mucho más efectivas que otras formas de promoción para obtener una venta y conseguir un cliente satisfecho.

Administración de las fuerzas de ventas
Esta se basa en el análisis, planeación, ejecución y el control de las actividades de las fuerzas de ventas. La administración incluye el diseño de la estrategia la estructura y el reclutamiento de las fuerzas de ventas, así como la selección, capacitación, remuneración, supervisión y evaluación de los vendedores de la empresa.
DISEÑO DE LA ESTRATEGIA Y ESTRUCTURA DE LAS FUERZAS DE VENTAS
Estructura de las fuerzas de ventas
Una compañía puede  dividirse las responsabilidades de ventas en varias ramas. La decisión es sencilla si la compañía solo vende una línea de productos a una industria, con clientes en muchos lugares. En este caso la compañía podrá utilizar una estructura de fuerzas de ventas territorial. Sin embargo, si la empresa vende muchos productos a muchos tipos de clientes, podría necesitar una estructura de fuerza de ventas por producto, una estructura de fuerza de venta por cliente, o una combinación de ambas.
Estructuras de fuerzas de venta territorial
Cada vendedor se asigna a un área geográfica exclusiva para que venda la línea completa de productos o servicios de la empresa a todos los clientes en ese territorio. La organización define claramente el trabajo de cada vendedor y establece responsabilidades; también incrementa el deseo del vendedor por forjar relaciones de negocios locales, lo que a la vez aumenta la eficacia de las ventas.  Además, con cada vendedor que recorre un área geográfica limitada, los costos de viajes son relativamente bajos.
Estructura de las fuerzas de ventas por producto
Los vendedores deben de conocer sus productos sobre todo cuando son numerosos y complejos. Esta necesidad, junto con el crecimiento de la administración del producto, ha hecho que muchas compañías adopten una estructura de fuerzas de ventas por producto, en la que las fuerzas de ventas trabajan líneas de producto. Por ejemplo, en varios países del mundo kodak emplea distintas fuerzas de ventas, para sus productos fotográficos y para sus productos industriales. Las fuerzas de ventas de productos fotográficos trabajan con productos sencillos que se distribuyen de forma intensiva, mientras que las fuerzas de ventas de productos industriales trabajan con productos complejos que requieren de conocimientos técnicos.
Sin embargo, la estructura por producto genera problema si un solo cliente grande adquiere muchos productos diferentes de la compañía.
Estructura de fuerzas de ventas por clientes
Cada vez más compañías utilizan una estructura de fuerza de ventas por clientes, en la  que organizan a la fuerza de ventas separadas para distintas industrias, para atender a los clientes actuales y encontrar clientes nuevos, y para ventas grandes y cuentas de tamaño regular. La organización de las fuerzas de ventas por clientes ayuda a una compañía a forjar relaciones mas estrechas con clientes importantes. Por ejemplo, IBM cambio su estructura basada en el producto a una estructura basada en el cliente. Antes del cambio, una multitud de vendedores que representan diferentes dimensiones de software, hardware y servicios podría terminar visitando aun solo cliente grande, lo que generaba frustración confusión. Estos clientes grandes deseaban “una sola casa” un punto de contacto para todo el basto surtido de productos y servicios de IBM. 

 

Estructura de fuerzas de ventas complejas
Cuando una compañía vende una gran variedad de productos hay muchos tipos de clientes es un área geográfica extensa, generalmente combina varios tipos de estructura de fuerzas de ventas. Los vendedores pueden estar especializados por clientes y territorios; por producto y territorio; por producto y cliente; o por territorio, producto y cliente. No existe una estructura ideal para todas las compañías y situaciones. Cada empresa debe seleccionar la estructura de fuerzas de ventas que atienda mejor las necesidades de sus clientes y se ajuste a su estrategia general de marketing.

 

Tamaños de las fuerzas de venta
Una ves que la compañía a establecido su estructura, está preparada para determinar el tamaño de la fuerza de venta. El tamaño de la fuerza de venta puede variar desde unos cuantos vendedores hasta muchas decenas de miles. Algunas fuerzas de ventas son enormes; por ejemplo, Microsoft emplea a 23,000 vendedores, la pepsiCo a 36,000 y así entre otras compañías. Los vendedores constituyen uno de los valores más productivos y más costosos de la compañía. Por eso, el aumento del número de vendedores incrementa tanto las ventas como los costos.

 

Fuerzas de ventas externas e internas
Los vendedores externos viajan para visitar a los clientes mientras que los vendedores internos realizan negocios desde su oficina por medio del teléfono o reciben visitas de posibles compradores.
Los vendedores internos incluyen personal de apoyo técnico, asistentes de ventas y personal de telemarketing.
El personal de apoyo técnico brinda información técnica y respuesta a las preguntas de los clientes. Los asistentes de ventas apoyan a los vendedores externos mediante la realización de labores de oficina, como llamar a los clientes para confirmar citas, efectuar verificaciones de créditos, hacer seguimientos de las entregas y contestar las preguntas de los clientes cuando no es posible ponerse en contacto con los vendedores externos. El personal de telemarketing usa el teléfono para encontrar nuevos clientes y calificar prospectos para la fuerza de ventas de campo, o bien, para vender o dar servicio a las cuentas de manera directa.
Ventas en equipo
Conforme los productos se vuelven más complejo y los clientes más numerosos y mas demandantes, se hacen mas difícil que un solo vendedor maneje todas las necesidades de un cliente grande. Por esa razón la mayoría de las compañías ahora utilizan ventas en equipos para atender cuentas grandes y complejas. Las compañías están descubriendo que los equipos de ventas   permiten detectar problemas, soluciones y oportunidades de ventas que los vendedores individuales no pueden. Estos equipos incluyen expertos de cualquier área o nivel de la compañía vendedor: personal de ventas, marketing, servicios técnicos y de apoyo, investigación y desarrollo, ingeniería, operaciones, finanzas, y otros. En las situaciones de ventas en equipos, el vendedor pasa de ser un “solista”, hacer un “orquestador”.

 

Reclutamiento y selección de vendedores
El corazón de cualquier operación de la fuerza de ventas es el reclutamiento y la selección buenos vendedores. La diferencia es el desempeño de un vendedor promedio y de uno destacados en ocasiones es muy grande. En una fuerza de ventas típica, el 30% de los mejores vendedores son responsables del 60% de las ventas. Por ello, la selección cuidadosa de los vendedores permite aumentar en forma considerable el desempeño general de las fuerzas de ventas. Mas allá de las diferencias en el desempeño, una mala selección provoca una costosa rotación del personal. Cuando un vendedor renuncia, el costo de encontrar y capacitar a uno nuevo, asociado al costo de las ventas perdidas suele ser muy alto. Además, una fuerza de ventas con mucho personal nuevo es menos productiva, y la rotación del personal afecta las relaciones con los clientes.

 

Capacitación de los vendedores
Los nuevos vendedores pueden pasar desde pocas semanas o meses hasta un año o más en capacitación. Luego, la mayoría de las compañías ofrecen una capacitación de ventas continuas por medio de seminarios reuniones de ventas e Internet a lo largo de la carrera del vendedor. En total, las compañías de todo el mundo gastan muchos millones de dólares al año para capacitar vendedores. A pesar de que la capacitación resulta costosa también genera utilidades impresionantes. 
Remuneración de los vendedores
Para atraer a buenos vendedores, la compañía debe contar con un plan de remuneración atractivo, el plan de remuneración esta integrado por varios elementos una cantidad fija, una cantidad variable, gastos y prestaciones. La cantidad fija, que normalmente es un salario, asegura al vendedor un ingreso estable. La cantidad variable en la forma de comisiones o de modificaciones basadas en el desempeño de ventas, remunera al vendedor por realizar un esfuerzo mayor y más exitoso. Las cuentas de gastos, que restituyen a los vendedores sus gastos relacionados con el trabajo les permiten realizar actividades de ventas necesarias y deseables. Las presentaciones como vacaciones pagadas, seguro por enfermedad o accidente, pensiones y seguros de vidas, brindan seguridad y satisfacción en el empleo.
Evaluación de vendedores
La gerencia obtiene información de sus vendedores de varias formas: La fuente mas importe son los informes de ventas, incluyen do planes de trabajos semanales o mensuales, planes de marketing por territorio a largo plazo. Los vendedores también anotan las actividades realizadas en informes de visitas y entregan informes de gastos que se les reembolsan parcial o totalmente: otra información proviene de las observaciones personales, encuestas a los clientes y charlas con otros vendedores.
PROCESO DE LAS VENTAS PERSONALES
Los vendedores deben dominar varios pasos al vender un producto. Estos pasos se enfocan en la meta de conseguir clientes nuevos y lograr que estos hagan sus pedidos. Sin embargo la mayoría de vendedores dedican gran parte de su tiempo en mantener las cuentas existentes y a establecer relaciones a largo plazo con los clientes. Estos pasos incluyen la búsqueda y calificación de clientes potenciales, el pre acercamiento, el acercamiento, la presentación y demostración, el manejo de objeciones, el cierre y el seguimiento.

1.La búsqueda y calificación de prospectos: es la identificación de clientes calificados. Elegir a los clientes potenciales correctos es esencial para las ventas exitosas. Un experto señala “ si la fuerza de ventas comienza a perseguir a cualquier persona que aparentemente tiene dinero, nos arriesgamos a acumular una lista de clientes difíciles de satisfacer y a un costo de servicio elevado que nunca responderán a la proposición de valor que tengamos. La solución a esto es capacitar a los vendedores para que busquen activamente a los prospectos correctos.

BUSQUEDA DE PROSPECTO: paso del proceso de ventas en que el vendedor identifica clientes potenciales calificados.

2.Preacercamiento: antes de visitar a un prospecto, el vendedor debe aprender tanto como sea posible de la organización (que necesita, quien interviene en las compras) y de sus compradores (sus características y estilos de compra). Este paso se conoce como preacercamiento. El vendedor puede consultar fuentes de la industria y en línea, personas conocidas y otros recursos para aprender acerca de la compañía. El vendedor debería establecer objetivos de la visita, como por ejemplo, calificar al prospecto, reunir información o realizar una venta inmediata. Otra tarea consiste en decidir la mejor forma de acercamiento, como una visita personal, una llamada telefónica o una carta.

Preacercamiento: paso del proceso de ventas en el que el vendedor aprende tanto como sea posible acerca de un prospecto de cliente, antes de realizar una visita de ventas.

3.Acercamiento:durante el acercamiento el vendedor debe saber como reunirse y saludar al comprador, para lograr que la relación tenga un buen comienzo. Este paso incluye la apariencia del vendedor, sus frases iniciales y sus comentarios posteriores. Las frases iniciales deben ser positivas para lograr una buena disposición desde el inicio. Este inicio podría ir seguido de algunas preguntas claves para conocer aun mas las necesidades del cliente o por la presentación de una muestra para atraer aun mas la atención del comprador.

Acercamiento: paso en el proceso de ventas en el que el vendedor conoce al comprador.

4.Presentación y demostración: durante la etapa de presentación, el vendedor cuenta la “historia” del producto al comprador, destaca sus beneficios y muestra como el producto resuelve los problemas del cliente. El vendedor que resuelve problemas se ajusta mejor al concepto actual de marketing, que el vendedor duro o el vendedor extrovertido. Los compradores de hoy desean soluciones, resultados, no palabras, vendedores que comprendan sus necesidades.

Las características de los vendedores que disgustan a la mayoría de los compradores incluyen ser muy insistentes, impuntuales, embusteros y poco preparados o desorganizados.
Las cualidades que valoran mas son la empatía, habilidad para escuchar, honestidad, confiabilidad, minuciosidad y capacidad de seguimiento.
Presentación: paso del proceso de ventas en que el vendedor relata la “historia” del producto al comprador, destacando los beneficios que le puede reportar.

5.Manejo de objeciones: los clientes casi siempre tienen objeciones durante la presentación o cuando hacen un pedido. El problema puede ser de tipo lógico o psicológico, y con frecuencia estas objeciones no son expresadas verbalmente. Al manejar las objeciones, el vendedor debe utilizar un enfoque positivo, buscar objeciones ocultas, pedir al comprador que aclare cualquier objeción, considerar las objeciones como oportunidades para dar mas información y convertir las objeciones en razones de compra.

Manejo de objeciones: paso del proceso de ventas en el que el vendedor busca, aclara y supera las objeciones que el cliente podría tener con respecto a hacer la compra.

6.Cierre: el vendedor trata de cerrar la venta. Algunos vendedores nunca llegan al cierre o no lo manejan muy bien. Talvez por falta de confianza, por que se sienten culpables al solicitar el pedido o por que no logran reconocer el momento adecuado para cerrar la venta. Los vendedores deben saber reconocer las señales del cierre en el comprador, incluyendo los movimientos físicos, comentarios y preguntas.

Por ejemplo, el cliente podría indicar su aprobación afirmando con la cabeza, o preguntar acerca de los precios y las condiciones de crédito. Los vendedores tienen a su disposición varias técnicas de cierre: solicitar el pedido, repasar los puntos del acuerdo, ofrecer ayuda para redactar el pedido, preguntar al comprador si desea tal o cual modelo o hacer notar que el comprador perderá si no realiza el pedido ahora.
Cierre: paso en el proceso de ventas en el que el vendedor solicita al cliente el pedido.

7.Seguimiento: es el ultimo paso en el proceso de venta, el seguimiento, es necesario si el vendedor desea asegurar la satisfacción del cliente y compras repetidas. Inmediatamente después del cierre, el vendedor debe ultimar cualquier detalle con respecto al tiempo de entrega, las condiciones de compra y otros aspectos. Luego, el vendedor debe programar una visita de seguimiento cuando se reciba el pedido inicial, para asegurarse de que la instalación, la instrucción y el servicio sean adecuados. Esta visita revela cualquier problema, convencerá al comprador del interés del vendedor, y reducirá cualquier preocupación del comprador que haya surgido después de la venta.

Seguimiento: ultimo paso del proceso de ventas, en el que el vendedor trata de asegurar la satisfacción del cliente y compras repetidas en el futuro.
CONCLUSION
Después de investigar sobre este tema hemos comprendido la importancia de aplicar estos conocimientos en la vida diaria, sea cual sea nuestro trabajo.
Las ventas personales son importantes en muchas empresas ya que es ahí donde tenemos la oportunidad de tratar los clientes, conocerlos y así aplicar los conocimientos de acuerdo a su personalidad.
Es muy importante mantenerse informado sobre este tema, nuevos conceptos, tendencias y por supuesto estar en continua capacitación para brindar un mejor servicio a nuestros clientes y así lograr que la empresa se beneficie con nuestro desempeño.

 

BIBLIOGRAFIA

http://www.wikipedia.org/wiki/publicidad

http://www.infosol.com.mx/espacio/cont/investigacion
http://www.promonegocios.net/ventas
http://www.ventaspersonales.galeon.com