Técnicas de venta

Marketing. Estrategia comercial. Vendedor. Productos tangibles e intangibles. Ventajas y desventajas. Diferencias. Clientes. Acercamiento. Reclamación

  • Enviado por: Lissetilla
  • Idioma: castellano
  • País: España España
  • 11 páginas
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DIFERENCIAS:

PRODUCTO TANGIBLE

Se fabrican

Naturaleza Tangible

Transferencia de Propiedad

Se compra para siempre

Se puede patentar

Es Almacenable

Homogeneidad

Se puede subsanar errores

Fabricación y Venta

Standarizable.

Se producen en instalaciones en las cuales el público no tiene acceso.

Ejemplos:

Televisor, pizza, un libro, una tostadora, un coche, un bolso, etc.

PRODUCTO INTANGIBLE

Se prestan

Naturaleza Intangible

No hay transferencia de propiedad

No se compra para siempre

No se puede patentar

No es Almacenable

Heterogeneidad

No se puede subsanar errores

Simultaneidad

No estandarizable

Casi siempre se producen en las instalaciones del prestatario con la participación del cliente.

Ejemplos:

Servicios de agencia de viajes, servicios inmobiliarios, servicios médicos, seguros, servicios de suscripción, servicio de taxi


LOS PRODUCTOS pueden clasificarse principalmente en dos categorías: productos `tangibles' y productos `intangibles'. Los primeros son bienes físicos que deben ser manufacturados, despachados y entregados. Un libro, una tostadora y un teléfono constituyen productos tangibles. Un bien intangible es todo aquello que no debe ser entregado físicamente, pero que nos brindan un servicio. Un producto intangible, también llamado servicio, no necesariamente debe de girar alrededor de un producto físico; existen también los llamados servicios puros, es decir, quien compra un servicio no está comprando algo físico;  quien compra o contrata un servicio está pagando por un proceso de transformación, ya sea en su persona, como en el caso de un corte de cabello, en su mente, como la educación, o en sus posesiones como en un servicio de reparación de autos.

VENTAJAS Y DESVENTAJAS DE LOS PRODUCTOS TANGIBLES E INTANGIBLES

VENTAJAS:

Productos tangibles

  • Los productos se pueden ver y tocar por lo tanto pueden ser inspeccionados

  • Nos pertenece, no tenemos que volver a pagar por el cada vez que lo utilicemos.

  • Se compra para siempre.

  • Es fácil de obtener. Existen literalmente miles de fuentes para los productos tangibles

  • Son difíciles de devolver. Para que alguien reintegre el producto y solicite la devolución de su dinero, tiene que molestarse en enviarte físicamente el producto.

  • Lo podemos patentar para que otra empresa no venda el mismo producto.

  • Podemos almacenar grandes cantidades

  • El producto siempre es el mismo; es decir que tiene siempre las mismas características

  • Se pueden subsanar errores, es decir se pueden arreglar o incluso mejorar.

  • Los productos son standarizables es decir se hacen los mismos productos para toda clase de personas.

Producto intangible (servicios)

  • Pueden ser entregados DE INMEDIATO.

  • No nos pertenece por tanto no tenemos que preocuparnos por su cuidado o preservación.

  • No hace falta que los distribuyas.

  • No lo compramos para siempre, si ya no lo queremos no tenemos que devolverlo.

  • No se puede patentar, no tenemos que pagar derecho de autor.

  • No es almacenable, no ocupa espacio.

  • No se puede subsanar errores pero se pueden preveer.

  • No es standarizable , por lo tanto podemos hacer un producto para tipo de personas según sus expectativas.

DESVENTAJAS:

Producto tangible

  • Necesitas un inventario. Ya sea tú o tu distribuidor deberán mantener un inventario para cumplir con los pedidos.

  • Deben distribuirse.

  • Al estar patentado tenemos que pagar un impuesto de derecho de autor. Vender algo exclusivo puede resultar caro. Los días en los que comprar los derechos de autor de otra persona y hacer fortunas han quedado atrás (si es que alguna vez existieron).

  • Ocupan espacio y se pueden estropear.Los bienes tangibles se rompen, esto es un hecho. Algunos se romperán antes de que lleguen a ti, otros lo harán camino al cliente y otros se deteriorarán cuando el hijo de 3 años de tu cliente juegue con ellos.

  • Cuestan dinero. Cada bien tangible tiene su costo asociado. Idealmente ese costo (el de fabricación) será entre el 1/10 ó el 1/8 de su precio de venta, por cada uno que se arruine, que se devuelva o que se pierda, tienes un costo fijo.

Producto intangible (servicios)

  • No se pueden ver ni tocar ni probar.

  • Su valor es más difícil de apreciar. Dado que el comprador no está recibiendo un producto físico, muchos sienten que el valor no está allí.

  • No nos pertenece solo nos da derecho a un uso temporal.

  • No se compra para siempre cada vez queramos usarlo debemos de pagar.

  • Al no poder patentarlo otras personas pueden ofrecer nuestro mismo producto.

  • No podemos almacenarlos en grandes cantidades por ser perecederos.

  • Los servicios nunca son iguales debido a diversos factores.

  • No se pueden subsanar errores porque hay una simultaneidad entre producción-consumo.

  • Al no ser estandarizable no se puede crear servicios que sirvan para todas las personas.

DIFERENCIAS ENTRE VENDER UN PRODUCTO TANGIBLE Y UN PRODUCTO INTANGIBLE

Producto tangible

  • Los Productos tienen forma física tangible en el lugar de venta y pueden ser inspeccionados.

  • Poseen un valor inmediato. Se pueden ver, tocar, utilizar.

  • Se producen en instalaciones a las cuales el público no tiene acceso.

  • La compra implica la posesión indefinida y la utilización a voluntad.

  • Los productos se distribuyen es decir se envían a los lugares en que se encuentran los consumidores.

  • Los productos son standarizables. Son los mismos en todos los puntos de venta.

  • Cuando sacamos un producto a la venta podemos Patentarlo de para que así otra empresa no puede sacar un producto con las mismas carácter'sticas.

  • Podemos almacenar los productos por un periodo de tiempo y luego sacarlos al mercado.

Producto intangible

  • Los servicios no pueden ser inspeccionados o probados en el punto de venta o antes de la prestación. Cuando un cliente compra un viaje en una agencia o hace una reserva de un hotel esta comprando la promesa de recibir unos servicios específicos en un plazo determinado a cambio del bono o titulo de transporte que recibe en el momento del pago.

  • Casi siempre se “producen” en las instalaciones del prestatario con la participación del cliente.

  • La compra solo da un derecho de uso temporal, el servicio no se posee solo se disfruta en un determinado periodo de tiempo.

  • Los clientes se desplazan al lugar de la prestación.

  • Un servicio es difícilmente estandarizable, cada servicio es diferente por multitud de factores, la interacción personal en los servicios hacen que cada prestación sea única. El humor, el cansancio, el nivel de motivación y los criterios subjetivos del personal en contacto y del cliente influirán en el resultado de la prestación. Para intentar solucionar estos problemas se han adaptado los sistemas de control de calidad del mundo industrial para su aplicación en servicios a partir de la definición de estándares y procedimientos encaminados ha lograr una mayor uniformidad en la prestación.

  • Al no poder ser Patentados se roban con facilidad. Una vez que alguien “tiene” tu producto, puede copiarlo y aun venderlo sin tu autorización. Aunque esto pueda moderarse con la ayuda de varios métodos, constituye un problema real.

  • En los servicios se da una simultaneidad producción- consumo lo que implica que los errores no se puedan subsanar solo prever.

  • No es posible almacenar servicios para satisfacer fluctuaciones de la demanda y en la actividad turística, caracterizada por una fuerte estacionalidad, este hecho provoca un problema de gestión que se agrava ante los elevados costes fijos necesarios para mantener “la capacidad de producción”.

El sector turístico ha crecido en las últimas décadas en los países industrializados pasando a jugar un papel importante en la economía y en la creación de empleo, aunque haya sufrido también a consecuencia de las opiniones poco desfavorables de los que lo consideran que no es un sector “productivo”.

Las empresas turísticas son empresas de servicios y, si bien prestan servicios no asociados a la adquisición de un bien tangible, para ello necesitan contar con importantes infraestructuras y equipamientos convirtiéndose así en grandes consumidoras de productos industriales: es el caso de los hoteles, restaurantes, agencias, líneas aéreas.

RESUMIR CUALES SON LAS TECNICAS DE VENTAS DE VENTA MÁS IMPORTANTES CUANDO ESTAMOS TRATANDO CON UN CLIENTE

Las etapas del proceso de venta son:

  • PRE-ACERCAMIENTO. (es el proceso de investigación y de recolección de información sobre el cliente que precede a la presentación de ventas. Apariencia, Actitud y conociendo del producto y cliente)

  • ACERCAMIENTO. (Tener un propósito, un ambiente cordial, una sólida declaración inicial, interesar los 5 sentidos del cliente, escuchar con atención al cliente, determinar las necesidades del cliente)

  • PRESENTACIÓN DE VENTAS. (Plática de ventas y demostración)

  • MANEJO DE OBJECIONES. (Del punto máximo, de un tercero, de la explicación, de la demostración, del bumerang, de preguntas, de la negación directa)

  • CIERRE. (Hacer una plática de venta completa, relacionar las características de ventas con los beneficios para el cliente, poner en relieve el beneficio clave, lograr compromisos a lo largo de la presentación, estar atento a cualquier señal de compras)

  • SEGUIMIENTO.

  • 1.  Pre-acercamiento

    Cómo iniciar una venta:

    Los primeros momentos en que un vendedor pasa con un posible cliente son los más importantes de toda la presentación. Se tiene que lograr que ponga ATENCIÓN en nuestro producto. (“captar al posible cliente”) Debe transformar la atención del cliente en INTERÉS POSITIVO.

    Aquí están los pasos a seguir para adquirir la atención y para pasar a la etapa de interés.

    La entrevista comienza con un buen acercamiento, la cual el vendedor debe preparar con MUCHO CUIDADO. Para tal objetivo debe hacer un estudio al detalle del posible cliente, de modo que conozca:

    • Cuales son sus necesidades, deseos, capacidad financiera y rasgos específicos de carácter o de personalidad. También efectuando preguntas de averiguación o escuchando sus comentarios.

    • Conocer el producto al detalle y el producto de la competencia.

     Cómo lograr una buena impresión inicial:

    El posible cliente debe convencerse de que el vendedor es una persona INTELIGENTE, SINCERA y AMIGABLE. El vendedor debe VENDERSE a si mismo antes de esperar vender el producto.

    Los factores básicos que ayudan a causar una buena impresión son:

    • Apariencia. (buen vestir, arreglado)

    • Actitud. (positiva, amigable, interés por el problema, deseo de servirle)

    • Conocimiento del producto. (ventajas, completa, precisa, responder a cualquier pregunta, de la competencia [ventajas y desventajas], saber comunicarlos)

     El cliente empieza consciente o inconscientemente a juzgar al vendedor en el momento en que aparece ante él. Los tres factores son para que el cliente decida dedicarle unos minutos al vendedor, es decir, para que pueda presentar en forma efectiva su presentación de ventas.

    Es importante que el cliente vea que el vendedor cree en su producto, en su compañía y en si mismo.

    2.Acercamiento.

     Seis (6) pasos precisados para lograr un buen acercamiento:

    a)    Su visita debe tener un propósito: a los clientes les molesta perder su tiempo, para eso tenemos que PREPARARNOS y debemos visitar a los clientes y no esperar que ellos vengan a nosotros.

    b)    Debes crear un ambiente cordial: que se inicie en forma amigable, así el cliente se sentirá en predisposición a escuchar la presentación. Para esto debe tener:

    Sonrisa franca y amistosa.

    Una actitud alentadora y considera.

    Hablar con claridad y seguridad. (Apretón de manos)

    Debe conocer los nombres de sus clientes.

    c)       Preparar una sólida declaración o discurso inicial: Las primeras 25 palabras que el vendedor da son las más importantes de toda la presentación. Se tiene que planear, dando declaraciones específicas, para lograr la atención y se tiene que dar tiempo necesario para decir algo que capte el interés del cliente, como son:

    Con una pregunta.

    • Por la curiosidad.

    • Por un interés especial.

    • Con un obsequio.

    • Con un servicio.

    • Con una recomendación.

    • Con una exhibición.

    • Con algo sobre el producto.

    CÓMO PREPARAR UN ACERCAMIENTO ADECUADO.

    Esta es la etapa más importante en las ventas, por que el cliente ve si es que el producto hace lo que el vendedor dice.

    El objetivo o lo que vendedor precisa es poner en la mente del consumidor, para eso el tiene que transformar el INTERÉS que se formó en la etapa de acercamiento en DESEO de adquirir el producto.

    Con una demostración eficaz se consiguen 5 resultados:

    • Genera aprecio por el producto y deseo de poseerlo. Tengo que utilizar los 5 sentidos de mi cliente.

    • La demostración eficaz tiende a retener su atención, previniendo una interrupción.

    • Le ofrece al cliente una experiencia real de uso del producto, lo cual ayuda que el producto se venda por si mismo.

    • Tiende a reducir el escudo a la venta, porque borra la resistencia al gasto, y eso hace que vea más beneficios que barreras.

    • Ayuda a asegurarse la confianza del cliente.

    Siete reglas para una demostración exitosa

    Se quiere mantener la atención y el interés sobre el producto para que vea en la solución a sus necesidades.

    1) Planee y ensaye su demostración:

    2) Base SU demostración en las ventajas de su producto para el cliente:

    3) Demuestre 1° las características obvias:

    4) Deje que el cliente participe:

    5) Vaya comprometiendo al cliente:

    6) Presente el cuadro con claridad. Para eso tengo la ayuda de material audiovisual, folletos, muestras, etc., todo lo necesario y disponible que encuentre para que el cliente tenga la idea mas clara. Hay que escenificar: la voz, ademanes, productos, cada parte minuciosamente preparada para que IMPACTE. (Hay que ser ubicado)

    7) Esté listo para el cierre en cualquier momento: éste puede surgir en cualquier momento o suceso, sin que se pida o se fuerce.

    PLÁTICA DE VENTAS: presenta la proposición de ventas al oído del cliente.

    DEMOSTRACIÓN: Presenta la proposición de ventas a la vista, al tacto, al olfato y al gusto. Esta puede convencer al cliente del valor que puede tener su compra.

    OBJECIONES Y EXCUSAS.

     

    Ambas presentan obstáculos que pueden impedir al vendedor realizar la venta.

    • Las objeciones son puntos de diferencia honestos, son razones válidas para no comprar. Las OBJECIONES deben ser bien recibidas, pues estas nos dan la pauta de que el cliente se esta comprometiendo con la presentación de ventas.

    • Las excusas son falsas razones que no desea comprometerse con la compra.

    Hay que anticiparse a las objeciones, así se intercalan las respuestas a esas objeciones. Generalmente se utiliza el análisis de objeciones, en donde el vendedor examinara el producto desde el punto de vista del cliente.

    Procedimiento general para el manejo de objeciones.

     

  • Escuche don atención la objeción: No interrumpir, mostrar una seria preocupación, cortesía,

  • Replantee la objeción: debe estar seguro que ha comprendido bien la objeción, con palabras propias.

  • Acepte la objeción antes de contestar: encontrar un punto de coincidencia con el cliente.

  • Conteste con brevedad: esta no debe tomar mucho tiempo,.

  • Solicite el pedido: Uno de los mejores momentos para cerrar una venta es haber contestado con éxito una objeción.

  • Método de la negación directa:

  •  Métodos específicos para manejar objeciones.

     

  • Del punto máximo: cuando la objeción es válida y presenta un punto fuerte que contrarresta la objeción.

  • De un tercero: hacer referencia a un tercero neutral. Que generalmente es líder.

  • De la explicación: objeción proviene de la ignorancia hacia el producto

  • De la demostración: una demostración vale 100 palabras y a menudo contrarresta lo que el cliente objeta.

  • Del bumerang: una objeción esencial se transforma en el punto de venta, como un boomerang.

  • De preguntas: se busca que el cliente conteste su propia objeción.

  • De la negación directa: cuando la objeción se presenta en forma de ¿?, se puede negar con firmeza y confianza.

  •  COMO CERRAR UNA VENTA.

     El propósito del cierre es inducir al cliente a que actue, siguiendo su propio convencimiento y compre. Este se inicia cuando el vendedor inicia la venta.

    COMO PREPARAR UN CIERRE NATURAL:

    • Hacer una plática de venta completa: hacer todos los pasos descritos para una venta exitosa.

    • Relacionar las características de ventas con los beneficios para el cliente.

    • Poner en relieve el beneficio clave.

    • Lograr compromisos a lo largo de la presentación.

    • Estar atento a cualquier señal de compras.

    Técnicas específicas para cerrar una venta.

     

  • Revisar los puntos de ventas. (concentrar todos las características importantes al cierre)

  • Comparar las ventajas con las desventajas.(hacer una dualidad)

  • Asumir el cierre. (estar convencido y tener una actitud de haber cerrado)

  • No ofrecer otra opción.(decisión de compra favorable, no darle de decidir entre comprar o no)

  • Sugerir la posesión.(como si ya fuese suyo)

  • Hacer un cierre con un obsequio. ( darle algo gratis)

  • Hacer un cierre de última oportunidad. (deseo de ganar, aprovechar la oportunidad y el miedo de perder la ocasión)

  • Hacer un cierre de “es lo último que tenemos”.(tener lo mismo que los demás, deseo de poseer algo y que está prohibido)

  • Hacer un cierre con narración. (se basa en el éxito del producto en otra persona)

  • Reducir las opciones. (Disminuyendo las opciones)

  • Hacer un cierre condicionado. (mantener la factura, hoja de pedidos desde el principio).

  • PASOS HA SEGUIR A LA HORA DE HACER UNA VENTA

    • Primeramente tenemos que tener una imagen correcta.

    • Establecer un leve contacto físico es decir tratando de darle la mano al cliente para predisponerlo a nuestro favor.

    • Utilizar el nombre del cliente pero no abusar de ello.

    • Tenemos que tener una actitud positiva frente al cliente.

    • Tener preparadas las “herramientas” para vender (folletos, carpetas, ofertas, mapas, etc).

    • Saber escuchar/ preguntar/por el mismo orden.

    • Apoyarse en los compañeros si hay alguna duda.

    • El vendedor debe tener empatía (ponerse en el lugar del cliente).

    • Forzar el cierre, intentar que el cliente no salga sin haber hecho una reserva, quedan pocas plazas, reserva condicional (se le guarda por 4 dias y si no lo quiere se le anula) facilidades de pago.

    • Despedirse amablemente.

    • Seguimiento de la venta. (preguntar como le ha ido en el viaje para que se quede contento.

    • Dejar lo que se esta haciendo cuando un cliente nos requiere (si suena el teléfono no contestar o contestarlo brevemente).

    • Actitud servicial incluso superando las propias competencias, es decir hacer más de lo que nos toca aunque no nos corresponda.

    • Valorar la personalidad del cliente, dependiendo dela personalidad del cliente lo trataremos de una manera o de otra.

    • Usar un lenguaje comprensible para el cliente(no utilizar el argot de agencias).

    CUALIDADES DEL VENDEDOR

    La primera impresión va acondicionar al cliente porque crea estereotipos, se dice que los primeros 4 minutos son básicos. Los vendedores deben ser:

    • Amigables: buena disposición, expresiones agradables en sus caras. Gusto por conocer personas nuevas.

    • Con interés: en satisfacer sus necesidades, deseos y problemas.

    • Tolerantes: respetan al cliente.

    • Adaptables: tienen empatía.

    • Amables y serviciales: estar dispuesto a realizar un esfuerzo adicional por ayudar.

    • Limpios, pulcros y bien arreglados: preocuparse por apariencia personal.

    Nuestra expresión corporal también es importante porque por medio de ellos trasmitimos mensajes inconscientes a través de nuestros gestos y posturas.

    Debemos evitar alisarnos el pelo, cogernos el anillo, mover mucho el boli.

    El tono de voz adecuado, hay que adaptarla al ritmo del cliente.

    Mirarle a los ojos(si no lo miramos piensan que los estamos engañando o somos indiferentes aunque en realidad solo sea timidez).

    Atributos personales que hacen de un vendedor el mejor

     

    Empuje, confianza en si mismo, agresividad, imaginación, alto estándar de ética.

    PROCEDIMIENTOS HA SEGUIR ANTE UNA QUEJA O RECLAMACION

    Cada reclamación es una historia diferente pero existen unas normas generales para encarar la situación. Ante una queja o reclamación se pueden adoptar 3 actitudes.

  • aguantar las quejas y la indignación del cliente.

  • entregar las hojas de reclamaciones y

  • Darle una satisfacción multiplicada de manera que decida disculpar nuestro error.

  • Hay que seguir los siguientes procedimientos:

  • mirar al cliente a los ojos y mantener una actitud calmada.

  • Escuchar con atención lo que dice el cliente, dejarle hablar para que se desahogue y cuando ala dicho todo lo que tiene que decir estara más tranquilo y en disposición de de escucharlo.

  • asentir ligeramente con la cabeza demostrándole que le escuchamos y comprendemos.

  • Repetir la queja con nuestras propias palabras para comprobar que le hemos escuchado.

  • No tomar la reclamación como algo personal.

  • Practicar la empatía.

  • Pedir disculpas y decir que haremos lo posible para resolver la situación.

  • Justificar si es posible el fallo argumentando datos ciertos, no contar una mentira para salir del paso porque si el cliente lo descubre se enfadara más.

  • Tratar de resolver inmediatamente la situación y si no es posible, informe al cliente de los pasos que vamos ha dar.

  • Al cliente no le gusta sentirse patata caliente, a no ser que el desee ser atendido por un superior hacer lo posible por avansar la resolución del problema( si deben intervenir otros empleados ponernos en contacto con ellos he informales de la situación.

  • si el cliente no tiene razón no enzarzarse en discusiones absurdas, hay que valorar nuestro tiempo y la imagen de la empresa ante los clientes que están observando.

  • Trataremos de de satisfacerle para resolver la situación.

  • Si un cliente reclama de forma agresiva en un lugar público hay que intentar atenderle en un despacho privado.

  • Agradecer al cliente que nos halla comunicado el problema asegurándole que no volverá a suceder.

  • Decirle nuestro nombre y ponernos a su disposición. Somos más comprensivos con la personas que con las empresas y dandole el nombre nos implicamos en el problema y nos comprometemos en su solución.

  • Archivar la queja como ha sido tratada y comprobar que se a subsanado el fallo.

  • EL ACTION PLAN

    Nosotras hemos organizado el trabajo de la siguiente manera:

    Hemos recopilado la información de libros como por Internet.

    • Luego nos hemos reunido un domingo para filmar el video Miriam y yo realizábamos la venta en la agencia y Cami filmaba.

    • Luego nos hemos reunido para repartirnos lo que nos toca a cada una lo hemos resumido y yo lo he pasado al ordenador.

    • La grabación la hemos hecho pasar a una cinta de video.

    OPINION PERSONAL DEL GRUPO

    El trabajo ha sido muy interesante debido a que hemos tenido que conseguir información de diferentes fuentes, además nos ha ayudado ha diferenciar lo que es un producto tangible e intangible así como también los pasos que debemos de seguir a la hora de hacer una venta y la forma de cómo debemos actuar cuando reproduce una queja, lo del video ha sido un poco más complicado porque al estar filmándonos nos hemos puesto un poquito nerviosas.

    BIBLIOGRAFIA

    Apuntes de 1º de mandos.

    marketing y turismo (gestión turística)