Proyecto de empresa

Empresa autobuses. Transporte público. Estructura organizacional. Gerencia. RRHH (Recursos Humanos). Calidad. Infraestructura

  • Enviado por: El Perron
  • Idioma: castellano
  • País: México México
  • 27 páginas

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Autobuses Primera Plus S. A. de C. V.

Nuestra organización es una empresa de servicio de transporte de pasajeros la cual lleva por nombre Autobuses Primera Plus S. A. de C. V., nuestro principal objetivo es brindar un servicio de calidad y confort a nuestros clientes, mejorando continuamente, siempre pensando en la satisfacción de las personas que nos demuestran su preferencia.

Nuestra empresa contará con una infraestructura humana de 150 personas entre operadores, personal de taller, personal administrativo, de taquillas y andenes. Una flotilla de 47 autobuses: 15 autobuses Estrada, 25 autobuses Mercedes Benz y 7 Marcopolo. Para proporcionar asistencia en el camino 4 camionetas Ford y para supervisión 7 automóviles Tsuru.

La ubicación de las instalaciones que utilizaremos, se localizará en la avenida Juan Osorio López s/n en la ciudad de Coatzacoalcos, Veracruz. Nuestras instalaciones cuentan con una sala de espera diseñada ergonómicamente para brindar una mayor comodidad a nuestros clientes, una cafetería, servicios sanitarios y con un modulo de atención y ayuda al cliente.

Responsabilidad Gerencial

OBJETIVO GENERAL

Ofrecer el mejor servicio de transporte público de primera y de segunda clase, de manera segura y confiable, respetando el horario establecido.

VISIÓN

Ser una empresa rentable, competitiva y líder a nivel regional en el ramo de transporte público, garantizando un servicio de calidad y confort.

MISIÓN

Ofrecer servicio de transporte público que cumpla con las expectativas o necesidades de nuestros clientes, mediante una gestión de excelencia operativa basada en políticas comerciales y actitudes orientadas a la satisfacción del cliente y a la mejora continua.

POLÍTICA GENERAL

Ofrecer un servicio de transporte público puntual y seguro, a un precio razonable.

POLÍTICA DE CALIDAD

Fomentar el desarrollo personal, la participación, cooperación, el reconocimiento individual y de equipo, dando congruencia y sentido a su labor de servir mediante una operación de excelencia basada en procesos de mejora continua, aprendizaje permanente y difusión del conocimiento.

Estructura organizacional

Responsabilidad y autoridad

Gerente general:

Es la persona en la cual recaen todas las responsabilidades, ya que es la encargada de tomar las decisiones que conlleven al buen logro de los objetivos de la empresa. Esta capacitado para autorizar o rechazar las propuestas de otros departamentos. Delega autoridad a todos los niveles de la organización.

Gerente Comercial:

Es el responsable del área comercial, y se encarga de promover y gestionar, en conjunto con sus colaboradores, los planes de mercadotecnia. Delega autoridad a sus colaboradores.

Jefe Comercial:

Es el encargado de llevar a cabo los planes de mercadotecnia tales como promociones, descuentos, propaganda, atención al cliente, etc.

Supervisor comercial:

Tiene la función de vigilar que los planes de mercadotecnia se lleven a cabo conforme a lo establecido.

Gerente de taller de mantenimiento:

Es el responsable inmediato del buen funcionamiento de las unidades, ya que es el encargado de realizar programas de mantenimiento predictivo, preventivo y correctivo de las unidades con datos proporcionados por sus colaboradores, y la de delegar autoridad a sus colaboradores para tomar decisiones en situaciones imprevistas.

Jefe de taller:

Es el encargado de ejecutar los programas de mantenimiento predictivo, preventivo y correctivo de las unidades. Y la de delegar autoridad a sus colaboradores.

Supervisor de taller:

Su principal función es el de vigilar que se lleven a cabo los programas de mantenimiento, y el de verificar que los procedimientos se cumplan de acuerdo a los planes establecidos y reportarlos de manera inmediata a la persona responsable de elaborar los programas si se cumplen o no.

Grupo mecánico:

Es el personal que se encarga de cubrir los programas establecidos de mantenimiento predictivo, preventivo y correctivo, y en ellos recae la mayor responsabilidad, al igual que los operadores, del funcionamiento optimo de las unidades.

Gerente de Recursos Humanos:

Es el responsable de la contratación del personal, de la implementación de cursos de motivación, capacitación y de todo aquello que intervenga con el factor humano de la empresa.

Jefe de Recursos Humanos:

Es el responsable de promoción de puestos, aplicar exámenes de selección de personal y el de asignación de puestos.

Operadores:

Son las personas en las cuales recae la mayor responsabilidad, ya que son los que tienen un trato directo con el cliente, y son los responsables de la seguridad de las personas que viajan a bordo de la unidad y de ellos depende la imagen de la empresa. Tienen el deber de reportar las fallas mecánicas que presenten las unidades al termino de cada recorrido.

Gerente de Finanzas:

Es el encargado de administrar los recursos financieros de la empresa, y la de optimizarlos entre cada uno de los departamentos.

Jefe de finanzas:

Es la persona responsable de la nomina de los trabajadores, y el de llevar la contabilidad de la empresa en un trabajo en conjunto con el gerente de finanzas.

Definición de cada puesto

Gerente general:

Se encarga de implantar la visión, misión, objetivos y dirección de la empresa.

Gerente Comercial:

Establece las acciones tomadas en conjunto con el gerente general, se encarga de administrar los autobuses de manera óptima para prestar un servicio de primera calidad y con puntualidad.

Jefe Comercial:

Pone en practica la administración de autobuses de manera optima y la difusión, así como nuevas modalidades de servicio que servicio que se vayan a prestar.

Supervisor comercial:

Es el encargado de llevar el control de todas las acciones tomadas y realiza acciones correctivas si estas no se cumplen.

Gerente de taller de mantenimiento:

Establece la dirección del personal por el gerente comercial y con esto realizar los mantenimientos predictivos, preventivos y correctivos para mantener los autobuses en buenas condiciones y traer consigo seguridad y calidad.

Jefe de taller:

Realiza los planes acordados en conjunto con los demás departamentos que son mantenimiento predictivo, preventivos y correctivo.

Supervisor de taller:

En este departamento se lleva el control de las acciones correctivas si las acciones, no se están estableciendo.

Grupo mecánico:

Son los que se encargaran de mantener el autobús en buenas condiciones de operación, al realizar el mantenimiento predictivo, preventivo y correctivo.

Gerente de Recursos Humanos:

Establece el reclutamiento, selección y capacitación del personal.

Jefe de Recursos Humanos:

Realiza las acciones de reclutamiento, selección y capacitación del personal para que se tenga un personal con las mejores actitudes en su labor a realizar.

Supervisor de Recursos Humanos:

En este departamento se realiza el control de las acciones tomadas, se cumplan, si no se realizan acciones correctivas.

Operadores:

Son los que tienen un trato de manera directa con el cliente, y en quienes recae la responsabilidad de la seguridad de los pasajeros.

Gerente de Finanzas:

Su función es administrar los recursos económicos, como nominas, utilidades, etc.

Jefe de Finanzas:

La función principal es el de colaborar con el gerente de finanzas en la administración de los recursos de la empresa.

Comunicación interna

La comunicación interna se llevará a cabo mediante manuales, folletos, volantes, anuncios, murales, buzón de quejas y sugerencias, etc. Así como la difusión auditiva. También se hará de manera directa con el personal de la empresa para conocer sus inquietudes y propuestas no importando su posición dentro de la empresa.

La comunicación dentro de la empresa no será de forma piramidal, es decir no se hará distinción de puesto al escuchar alguna sugerencia o alguna observación que se haga para beneficio de la misma empresa, de esta manera se evitan conflictos que perjudiquen a la organización.

La comunicación no solo será de manera laboral sino de manera más personal para conocer más a nuestro personal y así detectar cuando existe un problema en su vida personal que este afectando su desempeño y de esta manera ayudarlo a solucionar su problema.

OBJETIVOS DE CALIDAD

  • Capacitación constante en todos los niveles de la organización.

  • Evaluaciones constantes a cada departamento para saber si se esta cumpliendo con los objetivos establecidos por cada departamento.

  • Involucrar al personal en todos los objetivos que se establezcan.

  • Buscar siempre la satisfacción del cliente.

  • Capacitación constante al personal que tenga un trato más directo con nuestros usuarios (taquillero (a), operador, etc.).

  • Realizar examen médico general periódicamente a los operadores (semanal, mensual, etc.)

  • Mantenimiento continuo de las unidades.

  • Mantenimiento continuo de las instalaciones.

  • Aplicar círculos de calidad.

  • Minimizar los costos de operación.

  • Ir a la vanguardia en cuanto al servicio de transporte.

Administración de Recursos

Recursos humanos

  • Gerente General

  • Gerente Comercial

  • Jefe Comercial

  • Supervisor Comercial

  • Gerente de Taller de Mantenimiento

  • Jefe de Taller

  • Supervisor de Taller

  • Grupo Mecánico

  • Gerente de Recursos Humanos

  • Jefe de Recursos Humanos

  • Operadores

    • Gerente de finanzas

    • Jefe de finanzas

Infraestructura

Autobuses:

15 Autobuses Estrada

25 autobuses Mercedes Benz

7 Marcopolo

Camionetas:

4 Camionetas Ford

Automóvil:

7 Automóviles Tsuru

Computadoras:

2 Lap Top

8 Computadoras marca Compaq

10 computadoras marca Acer

Mobiliario y Equipo de Comunicación:

14 Escritorios

14 Sillones reclinables

50 sillones en la sala de espera

2 relojes checadores

5 televisores 29”

5 reproductores DVD

1 sistema comunicaciones vía satélite

3 altavoces

15 Equipo de radio-comunicación

15 teléfonos

Asignación de personal

Formato para el análisis de puestos Autobuses Primera Plus S. A. de C. V.

Titulo del puesto ______________________

Clave del puesto _________ fecha ________

Nombre del puesto ____________________

Departamento ________________________

Nombre del ocupante del puesto _________

Instalación ___________________________

Titulo del superior ____________________

Preparado por_________________________

Nombre del superior __________________

Horas trabajadas AM, PM a AM, PM

  • ¿Cuál es el objetivo general de su trabajo?

  • ¿Cuál fue su último empleo?

  • ¿A que puesto esperaría ser promovido?

  • Si por lo general supervisa a otros, haga una lista de sus nombres y el titulo de sus puestos.

  • Si supervisa a otros marque a continuación las actividades que son parte de sus responsabilidades de supervisión:

  • Contratación______________

    Instrucción _____________

    Promoción____________

    Orientación_______________

    Asesorías_______________

    Compensación_________

    Capacitación _____________

    Presupuesto_____________

    Disciplina_____________

    Programación_____________

    Dirección_______________

    Despidos______________

    Desarrollo________________

    Mención del depto._______

    Otras_________________

  • ¿Cómo describiría la conclusión exitosa y los resultados de su trabajo?

  • Responsabilidad del puesto- Describa brevemente QUE hace y, de ser posible, COMO lo hace. Indique los deberes que considere mas importantes y/o mas difíciles.

  • Responsabilidades diarias-

  • Responsabilidades periódicas- (indique si son semanales, mensuales, trimestrales.)

  • Actividades desarrolladas en intervalos irregulares-

  • ¿Durante cuanto tiempo ha desempeñado estas funciones?

  • ¿Esta realizando ahora labores innecesarias? Si es así, descríbalas.

  • ¿Debería realizar actividades que no están incluidas ahora en su puesto?

    • Educación. Marque la línea que indique los requerimientos educativos del puesto, no sus antecedentes de instrucción.

  • ___No se requiere educación formal.

  • ___Menos que el diploma de preparatoria.

  • ___Diploma de preparatoria o equivalente.

  • ___Certificado de dos años en universidad o equivalente.

  • ___Título universitario de cuatro años.

  • ___Educación superior al título y/o licencia profesional.

  • Enliste los grados de educación superior o licencia profesional específica o certificado requerido

    Indique el grado de instrucción que tenía cuando ocupo el puesto.

    • Experiencia. Marque la requerida para desempeñar su trabajo.

    a) ___Ninguna.

    e) ___De mas de un año a tres años.

    b) ___Menos de un mes.

    f) ___De tres a cinco años.

    c) ___De un mes a menos de seis meses.

    g) ___De cinco a diez años.

    d) ___De seis meses a una año.

    h) ___Más de diez años.

    • Habilidades. Haga una lista de las habilidades requeridas para el desempeño de su trabajo. (Por ejemplo, grado de precisión, alerta, precisión en el trabajo con herramientas, métodos, sistemas, etc.)

    Haga una lista de las habilidades que tenía cuando ingreso al trabajo.

    • Equipo. ¿su trabajo requiere de uso de equipo? Si ____ No____

    Si lo requiere haga una lista del equipo y marque si lo usa pocas veces, en ocasiones o con mucha frecuencia.

    Equipo

    Pocas veces

    En ocasiones

    Con frecuencia

    a) _____________________________________________________________________

    b) _____________________________________________________________________

    c) _____________________________________________________________________

    d) _____________________________________________________________________

    • Exigencias físicas. Marque las exigencias físicas no deseadas que requiere su trabajo y si son necesarias pocas veces, en ocasiones o con frecuencia.

    • Pocas veces

      En ocasiones

      Con frecuencia

      a) ___Manejo de material pesado.

      ______________________________________

      b)___Posiciones extrañas o incómod.

      _______________________________________

      c) ___Velocidad del trabajo excesiva

      _______________________________________

      d) ___Requerimiento sensoriales (ver, oír, tocar, oler, hablar)

      _______________________________________

      e) ___Equipo de vibración.

      _______________________________________

      f) ___Otros.

      _______________________________________

      • Exigencias emocionales. Marque todas las exigencias emocionales no deseables que le significa su trabajo y si se presentan pocas veces, en ocasiones o con frecuencia.

      • Pocas veces

        En ocasiones

        Con frecuencia

        a) ___Contactos con el público en gral.

        ____________

        ___________

        _____________

        b) ___Contacto con los clientes.

        ____________

        ___________

        _____________

        c) ___Supervisión estrecha.

        ____________

        ___________

        _____________

        d) ___Fechas de entrega bajo presión.

        ____________

        ___________

        _____________

        e)___Programas de actividad irreg.

        ____________

        ___________

        _____________

        f) ___Trabajar solo.

        ____________

        ___________

        _____________

        g) ___Viajes excesivos.

        ____________

        ___________

        _____________

        h) ___Otros.

        ____________

        ___________

        _____________

        • Ubicación del lugar de trabajo. Marque el tipo de ubicación de su trabajo y si se considera que es satisfactoria o insatisfactoria.

        • Insatisfactoria

          Satisfactoria

          a) ___Exteriores.

          ____________

          _____________

          b) ___Interiores.

          ____________

          _____________

          c) ___Subterráneo.

          ____________

          _____________

          d) ___En un foso.

          ____________

          _____________

          e) ___En andamios

          ____________

          _____________

          • Entorno físico. Marque si considera que las siguientes condiciones físicas de su trabajo son malas, buenas o excelentes.

          • Mala

            Buena

            Excelente

            a) ___Iluminación.

            ____________

            ___________

            _____________

            b) ___Ventilación.

            ____________

            ___________

            _____________

            c)___Cambio repentino de temperat.

            ____________

            ___________

            _____________

            d) ___Vibración.

            ____________

            ___________

            _____________

            e) ___Mobiliario adecuado.

            ____________

            ___________

            _____________

            • Condiciones ambientales. Marque las condiciones objetables en las que debe realizar su trabajo e indique si la condición se presente pocas veces, en ocasiones o con frecuencia.

            • Pocas veces

              En ocasiones

              Con frecuencia

              a) ___Polvo.

              ____________

              ___________

              _____________

              b) ___Suciedad.

              ____________

              ___________

              _____________

              c) ___Calor.

              ____________

              ___________

              _____________

              d) ___Frío.

              ____________

              ___________

              _____________

              e) ___Humo.

              ____________

              ___________

              _____________

              f) ___Olores.

              ____________

              ___________

              _____________

              g) ___Ruido.

              ____________

              ___________

              _____________

              h) ___Humedad.

              ____________

              ___________

              _____________

              i) ___Exceso de agua.

              ____________

              ___________

              _____________

              j) ___Otros.

              ____________

              ___________

              _____________

              • Salud y seguridad. Marque todos los factores no deseables de salud y seguridad en los que deba desempeñar su trabajo y si se requiere que lo haga pocas veces, en ocasiones o con frecuencia.

              • Pocas veces

                En ocasiones

                Con frecuencia

                a) ___Altura del lugar de trabajo.

                ____________

                ___________

                _____________

                b) ___Radiación.

                ____________

                ___________

                _____________

                c) ___Peligros mecánicos.

                ____________

                ___________

                _____________

                d) ___Objetos en movimientos.

                ____________

                ___________

                _____________

                e) ___Explosivos.

                ____________

                ___________

                _____________

                f) ___Peligros eléctricos.

                ____________

                ___________

                _____________

                g) ___Fuego.

                ____________

                ___________

                _____________

                h) ___Otros.

                ____________

                ___________

                _____________

                Revisión del supervisor

                ¿Las respuestas del trabajador al cuestionarlo describen con precisión los requerimientos de trabajo y la labor desempeñada para cumplir con las responsabilidades del empleo? Si____ No_____. Si fue acertado o negativo, por favor explique y haga una lista de las omisiones o adiciones importantes.

                Fecha Título Firma

                Capacitación

                Los cursos de capacitación tendrán el objetivo de brindar las herramientas necesarias para que cada uno de nuestros empleados y colaboradores se supere constantemente y esto se vea reflejado en el trato y servicio que se le proporcione al cliente.

                • Cursos de Motivación y Superación constante en todos los niveles de la organización.

                • Platicas con los operadores sobre la importancia de su labor en la empresa.

                • Capacitación de trato a clientes en el área administrativa.

                • Examen visual a los operadores.

                • Capacitación al personal que labore con equipo de computo sobre nuevas versiones o actualizaciones de software así como de su manejo.

                • Capacitación constante al personal encargado del mantenimiento de los autobuses sobre nuevas técnicas y herramientas para llevar a cabo su labor.

                • Capacitación a los operadores en cursos impartidos por nuestros distribuidores de autobuses.

                Ambiente laboral

                El ambiente que se buscará tener dentro de nuestra empresa es la de una competencia sana entre los departamentos teniendo como meta el logro de los objetivos de calidad ya establecidos, en base a una comunicación y colaboración de todos los departamentos de la empresa.

                Realización de producto y/o servicio

                Proceso relacionado con los clientes

                En nuestra empresa nuestra principal razón de ser es el cliente por eso nos esmeramos en dar lo mejor de si nosotros sabemos que el servicio que prestamos es de trato directo por lo que cualquier anomalía que se presente en nuestra organización sea reportada para hacer las correcciones pertinentes, nosotros sabemos que la principal razón que el cliente nos prefiera es por que damos un buen servicio de calidad desde el momento que los usuarios entran a nuestras instalaciones, compren su boleto, aborden su autobús hasta llegar a su destino nuestro proceso es de primera siempre tratando de satisfacer a nuestros clientes hasta el mínimo detalle por lo que creemos de manera total que somos de los mejores y esta motivación se siente en la atmósfera de nuestra empresa y por supuesto el que lo percibe es el cliente.

                Identificación de las necesidades de los clientes

                NECESIDADES

                • Recibir un trato amable por parte de las personas que la atienden.

                • Puntualidad en la hora de salida de los autobuses.

                • Seguridad y rapidez al viajar en autobús.

                • Comodidad y confort en los autobuses.

                • Promociones y descuentos.

                Comunicación con el cliente

                Establecer un modulo permanente de quejas y sugerencias, en donde el cliente puede proporcionar sugerencias para brindarle un mejor servicio o en su defecto reportar el mal trato por parte de alguna de las personas que laboran en esta empresa.

                Identificación y traceabilidad

                En nuestra empresa una de las formas de asegurar la calidad será la de tener siempre la ubicación de nuestros autobuses y el tiempo de traslado de un origen a un destino, así como la comunicación directa con el operador del autobús por medio de banda civil. A continuación se muestra una tabla en la cual tendremos ubicado el autobús, su destino y hora de salida y llegada.

                Trazeabilidad de los carros para el servicio de la primera semana del mes de Abril del 2002.

                Formato anexo en la ultima hoja de este trabajo.

                Control de no conformidad

                En nuestra empresa es de gran utilidad el manejo de reportes de no conformidad tanto de usuarios internos como externos, ya que estos se consideran como oportunidades de mejora, para realizar los ajustes y / o correcciones necesarios para eliminarlos al 100% y así lograr que nuestra empresa cumpla con los objetivos de calidad y de servicio al cliente.

                No conformidades internas

                • Comunicación entre los departamentos de la empresa.

                • Falta de capacitación a los operarios.

                • Mala administración de la alta gerencia.

                • Mala utilización de los procedimientos.

                • Diferencias internas en cuanto al contrato colectivo de trabajo.

                • Adquisiciones de mala calidad (autobuses con fallas, equipo de oficina, etc.).

                No conformidades externas

                • Altos costos de transporte.

                • Descortesía de los operadores.

                • Impuntualidad en la salida de los autobuses.

                • Insalubridad constante en los autobuses.

                • Mala administración de los roles.

                Formato de no conformidad

                AUTOBUSES PRIMERA PLUS S. A. DE C. V.

                Reporte de No Conformidad

                Depto. de recursos humanos

                Coatzacoalcos, Ver.

                Fecha:

                Descripción

                Sugerencias (acciones correctivas y preventivas)

                Recibí reporte Fecha de cierre:

                Difusión: se hará 7 días a partir de la fecha de cierre.

                Medición, Análisis y Mejoramiento

                Sistema de medición

                En nuestra empresa autobuses Primera Plus S A. de C. V. nos esmeramos siempre por estar al día en los cambios que suceden en nuestro entorno que nos podría afectar o beneficiar. Generalmente trabajamos con los recursos disponibles, tiempo , personal por lo tanto es importante concentrarnos en los problemas principales y asegurar que nuestro esfuerzo de un resultado optimo para toda la empresa, por eso es necesario hacer los análisis correspondientes y hacer un análisis adecuado y de acuerdo con los resultados tomar las acciones correctivas para el mejoramiento de nuestra empresa. A continuación se hizo un estudio aleatorio en el cual se muestra la demanda de personas que utilizan nuestro servicio con referencia al transcurso del día de 6:00 a.m. a 20:00 p.m. en la ruta Coatzacoalcos - Veracruz y los datos que nos arrojaron fueron los siguientes que están representadas en el diagrama de tendencias en el cual se muestran los datos en orden cronológico, en el cual nos informa como se desarrolla el servicio.

                Hora

                Tendencia de personas

                6:00 -7:00

                80

                7:00 - 8:00

                170

                8:00 - 9:00

                140

                9:00 - 10:00

                112

                10:00 - 11:00

                85

                11:00 -12:00

                60

                12:00 - 13:00

                70

                13:00 - 14:00

                112

                14:00 - 15:00

                195

                15:00 - 16:00

                132

                16:00 - 17:00

                95

                17:00 - 18:00

                217

                18:00 - 19:00

                168

                19:00 -20:00

                84

                En el análisis que se realizó se notó que hay variaciones en el uso del servicio a determinadas horas del día al usar este tipo de medición y análisis nos informa de:

                1. - Como esta trabajando el servicio.

                2.- La determinación la existencias de una tendencia en los datos de un periodo especifico.

              • La gráfica nos muestra o nos ayudara a detectar si el proceso esta cambiando realmente.

              • Al analizar los datos nos dimos cuenta que la afluencia de pasajeros es mayor a las horas .

                7:00 - 8:00 horas

                14:00 - 15:00 horas

                17:00 - 18:00 horas

                18:00 - 19:00 horas

                y las horas de menor afluencia

                11:00 - 12: 00 horas

                6:00 - 7:00 horas

                en el cual hubo una afluencia de en todo el día de 1720 pasajeros en esta ruta

                la media por hora es de 123 personas al cual llegamos ala conclusión para mejorar el servicio de aumentar el numero de corridas en las horas de mayor afluencia esto se resuelve que en vez de salir un autobús cada media hora en el transcurso de la hora de mayor demanda salgan cada 20 minutos en la hora de mayor afluencia para que los pasajeros viajen de manera mas cómoda y mas rápido.

                auditoria interna

                Es una revisión independiente para las actividades y los resultados, cumplen con lo planeado para lograr los objetivos deseados.

                La auditoria proporciona el aseguramientos independiente de que la empresa :

                • Los planes para lograr la calidad sean tales que si se siguen, se logrará. De hecho la calidad que se persigue.

                • Se cumplen los estándares y los reglamentos

                • Exista una conformancia con las especificaciones.

                • Los procedimientos sean adecuados y se sigan.

                • Se identifique las deficiencia y se tomen acciones correctiva y las oportunidades de mejoramiento.

                Es importantes tomar muy en cuenta los costo de falla interna que son lo que están asociado con defectos (errores, no conformancia, etc..).

                Los costo externa son costo de garantía, conciliación de queja y concesiones para que el cliente salga satisfecho.

                Los costos de evaluación son los que determinan el grado de conformancia con los requerimientos de calidad. Y los costos preventivos incurren al mantener los costos de fallas y de apreciación al mínimo y las acciones correctivas, son aquellos que mantienen en orden todas las acciones, estas no deben tener errores.

                Meses del año 2002

                Taller de mantenimiento

                Área administrativa

                Finanzas

                Auditor del proceso de servicio

                Enero

                29

                Febrero

                02

                Marzo

                Abril

                16

                Mayo

                19

                Junio

                29

                Julio

                Agosto

                Septiembre

                02

                Octubre

                Noviembre

                16

                Diciembre

                19

                en esta grafica se muestra las fechas en las cuales se realizara la auditoria interna

                la auditoria se realizara por departamentos en la cual se verifiacara que se esten cumpliendo los objetivos que se tomaron y que los procedimientos se realicen de la manera mas optima y que la finalidad de cada proceso tiene que estar dirigidad primero al cumplimiento de la MISIÓN de nuestro departamento ; la MISIÓN de cada departamento tendra que ir encaminada al cumplimiento de la MISIÓN de cada gerencia y finalmente , se dirigira todo el esfuerzo al cumplimiento de nuestra MISIÓN de empresa

                Diagrama causa efecto

                En el siguiente diagrama de causa efecto se hace el análisis de los posibles factores que pueden afectar nuestra calidad y eficiencia que el cliente busca para satisfacer sus necesidades (confort, higiene, puntualidad, seguridad. Etc) en el cual se muestra de que manera se pueden resolver estas oportunidades de mejora que pueden hacer de nuestra empresa una empresa de calidad y de mayor preferencia para los clientes


                09:00 CO VH

                17:00 VH LC

                453

                05:00 LC VH

                08:40 VH T8

                13:00 T8 VH

                18:00 VH PR

                180

                19 :00 PR VH

                739

                11 :10 VH MI

                00 :00 MI JA

                1259

                08 :40 JA VE

                14 :15 VE CO

                370

                15 :30 CO VH

                10 :05 VH MC

                20 :30 MC VH

                22:20 VH SC

                1286

                12:00 SC TO

                591

                10:30 TO CO

                801

                14:00 CO VE

                22:30 VH TM

                321

                13:00 TM VE

                00:00 VE CO