LA ORGANIZACIÓN EN LA EMPRESA

Concepto d organización

No es fácil sintetizar en una definición lo que significan estas dos palabras: organización empresarial. Economista de empresa de reconocido prestigio mundial han escrito páginas y más páginas sobre la organización, contempládola desde distintos puntos de vista.

Cualquiera que sea el enfoque que se le dé debemos tener presente que la organización exige colaboración entre las personas que juntan sus esfuerzos para conseguir un objetivo común.

Esta colaboración es necesaria porque la suma de esfuerzos de varias personas, unidas en un grupo organizado, es superior a la suma de los esfuerzos de las mismas personas aplicados separadamente.

Evolución histórica

La organización empresarial comienza a tener sentido con el nacimiento de la moderna economía industrial. Las economías artesanas preindustriales se caracterizaban por la independencia; cada artesano, en su pequeño taller, llevaba a cabo todo el proceso productivo: diseñaba el artículo o la pieza, lo confeccionaba y el mismo se encargaba de venderlo directamente.

Con el avance industrial, el proceso se expande y se complica ya que se necesitan espacios mayores para la producción; los instrumentos y herramientas son más costosos y complicados; se requiere mayor especialización y, y por tanto, más personal, también es necesario disponer de mayores recursos financieros, y la venta deja de ser directa del productor al consumidor y es realizada por especialistas.

El paso del trabajo artesanal al industrial hace necesaria la planificación de los procesos y trae consigo la subdivisión y la especialización. Este proceso lo conocemos como división del trabajo que según algunos autores, es la base misma de la organización.

Definición de organización

Actualmente se entiende por organización empresarial la combinación de los medios humanos y materiales disponibles con el propósito de conseguir

Un objetivo. Dicha combinación responde a una planificación previa y a un esquema preciso de relaciones e interdependencias entre los elementos que participan.

Si recuerdas lo estudiado en la unidad didáctica anterior respecto a la empresa y los elementos que la componen, comprobarás que la definición de empresa tiene varios puntos comunes con lo que acabamos de definir como organización de ahí que algunos autores se refieran a la empresa llamándola organización, como términos sinónimos.

MODELOS DE ORGANIZACIÓN. ORGANIGRAMAS

Partiendo de la necesidad de a organización en la empresa, podemos entender ésta en dos sentidos:

• Organización como función

• Organización como estructura

Organización como función

La función de organizar consiste, básicamente, en agrupar y distribuir las actividades necesarias para el cumplimiento de los objetivos empresariales. Hace necesaria la designación de una persona con autoridad competente para revisar y coordinar las tareas y para administrar los recursos disponibles.

Esta función, generalmente, está relacionada con la labor del empresario que coordina y dirige el funcionamiento interno de la estructura empresarial, con el fin de conseguir un rendimiento óptimo de los recursos y cumplir el objetivo de la empresa.

Organización como estructura

El funcionamiento interno de la empresa se materializa en una serie de funciones no son independientes, sino que se relacionan unas con otras en una secuencia de actuación para lo cual es imprescindible la coordinación de todas ellas. Del ensamblaje adecuado de las funciones depende, en gran parte, el éxito empresarial.

La estructura de una organización, por tanto, indica y aclara qué debe hacer cada cual en él puesto que tiene asignado.

A nosotros nos interesa especialmente el estudio de la organización empresarial como estructura, y a él dedicaremos el resto de la unidad didáctica.

El organigrama

No existe una forma de organizar que sea mejor que otra, como tampoco existe una estructura única como modelo de organización que resulte válida para todas las situaciones; cada empresa adopta la estructura organizacional que considera más adecuada a sus necesidades.

Dependiendo de la forma que adopte la organización, se llega a la estructura organizativa como un sistema de funciones, de relaciones y de responsabilidades asignadas en la empresa; es decir; se obtiene el modelo de organización empresarial que se representa mediante lo que llamamos el organigrama.

Por tanto, podemos decir que el organigrama es la representación gráfica de una organización, e indica el sistema de relaciones y de responsabilidades existentes en la misma.

En todo organigrama aparecen diferentes niveles. Para su interpretación tendremos en cuenta los siguientes:

• Cada nivel está relacionado con la responsabilidad y la autoridad que se ostenta en la organización.

• A niveles más bajos, corresponden menores cuotas de autoridad.

• Cuanto más alto es el nivel, la responsabilidad es mayor y de carácter más general

DEPARTAMENTACIÓN BÁSICA

En el lenguaje propio de la Economía de Empresa, se entiende por departamentar la acción de organizar la actividad empresarial por departamentos. Veremos a continuación el concepto de departamento.

El departamento como elemento de la organización

Destaca el departamento, en la estructura organizativa de la empresa, como un área división o sucursal específica de una empresa, donde se agrupan

Distintas funciones y trabajos que desarrollan las personas asignadas al mismo y en el que una persona desempeña tareas directivas y ejerce su autoridad.

El departamento es una consecuencia inmediata de la división del trabajo estudiada en un epígrafe anterior.

Más adelante nos detendremos en algunos de los departamentos típicos de una organización empresarial.

Modelos de departamentación

La departamentación es decir la organización de una empresa por departamentos, no responde a un modelo único, no existe una forma ideal de realizarla; Una vez más, serán la actividad de la empresa y sus necesidades las que determinen su propio modelo.

Haremos referencia en esta unidad didáctica a los modelos más habituales que encontramos en la realidad empresarial del momento, y los reflejaremos en los correspondientes organigramas.

Departamentación por funciones.

Se agrupan las actividades y se crean departamentos de acuerdo con las funciones realizadas en al empresa, tales como producción, compras, ventas, financiación, etc.

. Criterio Departamentación por territorio geográfico.

Es frecuente este modo de organización entre empresas cuyas actividades abarcan grandes extensiones geográficas. Tal es el caso de los hipermercados y grandes superficies comerciales.

Las actividades de un determinado territorio se agrupan. La función directiva se asigna a una persona que será la responsable de la empresa en el ámbito de dicho territorio.

En este modelo, la sucursal o departamento territorial suele funcionar como una pequeña empresa dependiente de la empresa principal. Por esto, es frecuente encontrar, en el departamento geográfico, distintas funciones agrupadas con el mismo criterio que veíamos en la organización funcional.

Departamentación por productos.

Es adecuada para empresas con productos o servicios muy diferentes, que precisan de instalaciones, equipos y sistemas de producción altamente especializados para cada una de las líneas de sus artículos o servicios.

Pensemos en una empresa que fabrica dos líneas de productos: detergentes y cosméticos.

Departamentación por clientes.

En este caso, las actividades se agrupan por sectores o grupos de clientes definidos por características comunes. El objetivo de esta organización es atender mejor y más directamente a las necesidades específicas de cada sector de la clientela.

Es una organización frecuente en el sector de servicios: bancos, seguros, comercios, etc.

Departamentación matricial.

Este modelo de organización combina dos o más de los criterios estudiados anteriormente; generalmente, el modelo funcional y el modelo de departamentación por productos o por territorio.

Se representa en una figura con aspecto de rejilla o de matriz de doble entrada, en la que filas y columnas representan diferentes criterios de organización.

Se está imponiendo este modelo en empresas con alto volumen de actividad, tales como multinacionales de grandes dimensiones.

DEPARTAMENTOS Y ÁREAS FUNCIONALES

Siguiendo con el estudio de la organización empresarial como estructura de funciones que se agrupan en el departamento, veremos a continuación las funciones clásicas de la empresa:

• Función productiva

• Función comercial

• Función financiera

• Función de recursos humanos.

Podrás comprobar más adelante que algunas de las tareas correspondientes a estas funciones son la materia de estudio de otras áreas: compraventa, servicios financieros, personal, etc.

Antes de entras en el detalle de cada función, no estará de más recordar la necesidad de la organización y la coordinación. Podemos apreciarlo por medio de un ejemplo: cierta empresa fabrica muchos y buenos productos pero no vende debido a una gestión comercial poco eficaz, o bien porque dichos artículos no interesan a los compradores. En cualquiera de los casos, en el almacén se llenará con productos que no tienen salida comercial y la empresa no tendrá ingresos procedentes de las ventas.

Por eso, hay que insistir en que las funciones son interdependientes y que es necesaria la coordinación entre todas ellas para que se produzca la unidad empresarial.

FUNCIÓN DE PRODUCCIÓN

Se entiende por producción en sentido económico el proceso orientado a la obtención de bienes y servicios.

Estamos habituados a asociar la producción con la obtención de objetos materiales, pero, en su sentido más general, podemos aplicar esta denominación también a la obtención de servicios, como, por ejemplo: transporte, enseñanza, seguros, servicios bancarios, etc.

Departamento de producción

Si en vez de referirnos a la función de producción en general, hablamos del departamento de producción, estamos haciendo alusión, necesariamente, a una empresa productiva encuadrada en el sector secundario, que se dedica a la fabricación y tienen diferenciado como tal este departamento.

El proceso de producción de una empresa transformadora responde al siguiente esquema:

De acuerdo con este proceso, en el departamento de producción se centralizarán diferentes tareas, como son:

• Elegir materiales y establecer los requisitos que éstos deben cumplir, tales como características, calidad, etc.

• Planificar los materiales y materias primas necesarios para atender a la producción a corto y medio plazo.

• Control de las entradas de materiales que van a ser procesados o incorporados a los productos.

• Diseño, ejecución y control del proceso de transformación y producción.

• Controles relacionados sobre los productos que se obtienen tras el proceso productivo. Controles de calidad.

• Relaciones con los otros departamentos de la empresa, sobre todo con los de compras, ventas, almacén y personal.

FUNCIÓN COMERCIAL

Está relacionada con las operaciones comerciales, es decir, con las compras y ventas que se efectúan en la empresa. Estas tareas suelen distribuirse entre dos departamentos: compras y ventas.

Hay que tener en cuenta que no todo lo que la empresa compra lo consume al instante, ni todo lo que produce lo vende de inmediato; asociadas a la función comercial, aunque manteniendo cierta independencia, encontramos las tareas relacionadas con el almacén, que constituye por sí mismo un departamento que se relaciona por igual con la función comercial y con la de producción.

Departamento de compras

Se encarga de gestionar la adquisición de materiales necesarios para la producción es decir, de las funciones de aprovisionamiento.

Toda empresa tiene su propia política de aprovisionamiento, que se plasma en una serie de reglas y normas que rigen las compras a los proveedores. Dicha política de aprovisionamiento se basa en las siguientes preguntas.

Para dar una respuesta adecuada a estas preguntas, es preciso tener un conocimiento profundo del entorno en que se desenvuelve la empresa: proveedores, distribuidores, productos, precios, condiciones de venta y distribución, etc.

Algunas de las tareas que se realizan en este departamento son:

• Conseguir información sobre los productos que es necesario adquirir: empresas que los comercializan y condiciones en que los venden.

• Análisis y estudio de las ofertas que se reciben.

• Relaciones con los proveedores. Pedidos de materiales.

• Relaciones con otros departamentos, en especial con: almacén, producción, financiación y personal.

Departamento de ventas

Su misión es poner en el mercado los productos que la empresa fabrica o comercializa, que se transforman en ingresos a través de las ventas.

Lo mismo que en el caso de las compras, este departamento tendrá su propia política de ventas, mediante la que establecerá normas sobre el desarrollo de las relaciones con clientes, política de precios y demás condiciones de venta.

Para definir esta política de ventas, deben conocerse las necesidades de los consumidores, los productos que éstos buscan en el mercado y el precio que están dispuestos a pagar por ellos. Estas y otras tareas son las aborda el marketing, cuya función es detectar las necesidades y deseos de los consumidores y tratar de satisfacerlos de la manera más favorable para ambos.

Algunas tareas asociadas a este departamento son:

• Estudios de mercado para conocer los productos que los compradores necesitan y demandan

• Diseño de estrategias de venta.

• Promoción de los productos y servicios. Campañas publicitarias y promocionales

• Estudio y diseño de los canales de comercialización.

• Diseño de la política de precios y condiciones de venta.

• Relación con otros departamentos, entre ellos: producción, almacén, y personal.

Departamento de almacén

Cualquier empresa necesita almacenar los diferentes productos que maneja en unas condiciones que garanticen debidamente su conservación, pero

Esto, con ser importante, no es suficiente, ya que, además interesa llevar un control sobre los mismos para saber en todo momento, y sin necesidad de hacer un recuento físico de los artículos, las cantidades que tiene almacenadas, es decir, los stocks.

El almacén en las empresas del sector secundario. Las empresas productoras de bienes compran materias primas y otros materiales que emplean en el proceso de elaboración de sus productos o artículos. Lo normal es que transcurra cierto tiempo entre el momento de la compra de dichos materiales y su empleo; entre tanto, deberán guardarse en un lugar adecuado.

Por la misma razón, cuando los productos fabricados están dispuestos para la venta y hasta que se produce la salida de la empresa, hay que tenerlos almacenados.

La necesidad del almacén se acentúa cuando las mercancías requieren unas condiciones especiales de conservación, cuando hay que controlar no sólo las cantidades existentes, sino también su caducidad, fechas de fabricación, etc.

El almacén en las empresas comerciales. No sólo las empresas del sector productivo a guardar las mercancías durante el período que transcurre entre el momento en que se compran a los proveedores y el de su venta a los clientes.

De lo anterior se deduce que toda actividad empresarial requiere disponer de algún tipo de almacén.

Existen distintas clases de almacenes:

• Materias primas

• Productos destinados a la venta

• Productos no acabados o en proceso de elaboración.

• Combustibles, herramientas, accesorios, etc.

Por lo general, en una misma empresa podemos encontrar varios almacenes.

Con independencia del tipo de empresa y su actividad concreta, la gestión de almacén es un aspecto muy importante para la buena marcha de la

Misma, ya que permite conocer en todo momento qué cantidad de cada uno de los artículos está disponible para la venta, o cuántas unidades es necesario comprar. Una mala gestión del almacén puede ocasionar a la empresa grandes pérdidas.

Algunas de las tareas asignadas a este departamento son:

• Registro y control de las entradas de artículos en cada uno de los almacenes. Entradas procedentes de compras al exterior y entradas desde la propia producción.

• Control de las existencias, atendiendo a las condiciones de conservación.

• Registro y control de las salidas, ya sea como consecuencia de ventas o porque van a ser destinadas al proceso de producción.

• Valoración de las existencias por cualquiera de los métodos legalmente aceptados.

• Gestión y mantenimiento de los stocks: cantidad a comprar, plazos de compra, etc.

• Recuerdo de materiales. Inventarios.

• Relaciones con otros departamentos, sobre todo con los de compras, ventas y producción.

FUNCIÓN ECONÓMICA- FNANCIERA

La empresa necesita realizar desembolsos para hacer frente a los pagos que se le originan, tales como compra de materias primas, pagos al personal o compra y mantenimiento de equipos. Para ello, debe disponer de recursos financieros. Estos recursos pueden proceder de la propia empresa o pueden conseguirse en el exterior.

Los recursos financieros han de gestionares de manera eficaz por medio de la función económico- financiera que puede estar repartida en dos departamentos: finanzas y contabilidad.

Departamento de finanzas

Se encarga de conseguir los recursos financieros mencionados, de gestionarlos y administrarlos.

Algunas de sus competencias son:

• Estudiar y analizar proyectos de inversión y financiación

• Conseguir préstamos y créditos en la cuantía y momento precisos y al menor costo posible.

• Administración y control de los recursos de manera que se obtenga la máxima rentabilidad de los mismos.

• Administración y control del dinero disponible en la caja y en las cuentas bancarias.

• Colocación e inversión de los excelentes de caja.

• Relaciones con el resto de los departamentos, en especial con el de contabilidad.

Departamento de contabilidad

Su misión es la de registrar, en términos monetarios, las operaciones que se realizan en la empresa y que deben reflejarse en los libros contables, tal como establece la legislación mercantil.

Recordemos que la contabilidad es el registro de gastos e ingresos, cuya diferencia es el resultado económico, que se traduce en ganancias o en pérdidas para la empresa. El análisis de estos datos es imprescindible para la toma de decisiones financieras, de producción, comerciales, etc.

Las tareas que se realizan en el mismo son de naturaleza contable:

• Llevar los libros de contabilidad

• Elaborar las cuentas anuales.

• Realizar inventarios y balances periódicos.

• Realizar diversos informes sobre cuentas con clientes, con proveedores, con bancos, etc.

• Informar a otros departamentos, y a la dirección de la empresa, sobre la marcha y el estado de las cuentas.

• Relaciones con el resto de los departamentos.

FUNCIÓN DE RECURSOS HUMANOS

Todas y cada una de las funciones estudiadas en los epígrafes anteriores necesitan para su desarrollo de la colaboración de las personas, de los recursos humanos.

Departamento de personal

Se dice con frecuencia que el personal de una empresa, la plantilla es su factor más importante.

La gestión y administración de dicho factor estarán asignadas al departamento de personal, que cuidará de forma especial todo lo relativo a las relaciones con las personas que trabajan en la empresa.

Algunas de las tareas que se realizan en el mismo son:

• Planificar el número adecuado de personas para cubrir los puestos.

• Estudiar las capacidades necesarias para desempeñar cada una de las tareas.

• Planificar las necesidades futuras y la posibilidad de atenderlas con la plantilla actual.

• Planificación y desarrollo de cursos de actualización y formación del personal.

• Admisión de nuevo personal. Proceso de selección, contratación y formación.

• Remuneraciones.

• Controles de asistencia.

• Planes de ayuda y mejoras al personal, tales como becas, ayudas, comedores...

Tema 4

LA COMUNICACIÓN: NATURALEZA Y FUNCIONES

Naturaleza de la comunicación

Nos vamos a referir en lo sucesivo a un proceso que forma parte de muchos de los actos que realizamos cada día. Los seres humanos vivimos en comunidades, y es necesario mantener cierto grado de unión y cohesión entre los miembros que forman dichas comunidades, lo que se consigue gracias al proceso de comunicación que se establece entre los mismos.

La existencia de cualquier comunidad exige algún sistema de comunicación entre sus miembros como un elemento imprescindible para la vida y desarrollo de la propia comunidad.

Funciones de la comunicación

La comunicación facilita la convivencia y desarrollo de los individuos a través de diversas funciones, todas ellas importantes:

• Permite intercambios: los sujetos se comunican entre sí y se transmiten e intercambian ideas, pensamientos y sentimientos.

• Trasmite información: Gracias a los diferentes medios y sistemas de comunicación estamos recibiendo constantemente información es uno de los componentes de proceso de la comunicación

• Contribuye al desarrollo: la comunicación es parte fundamental en el proceso de aprendizaje del individuo. Recibimos los conocimientos y las experiencias que nos transmiten otras personas a través de distintos sistemas y medios de comunicación. De este modo, las experiencias y conocimientos de unas generaciones pueden pasar a las generaciones siguientes, sin necesidad de que los nuevos individuos tengan que experimentar por sí mismos.

Este proceso de transmisión de conocimientos y saberes, su acumulación y asimilación por cada uno de nosotros, hace posible el progreso y el desarrollo, tanto en el terreno personal, como en el ámbito social.

ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN

Definición de comunicación

A estas alturas, ya tenemos una idea bastante exacta de lo que representa la comunicación en nuestra vida, y podemos profundizar un poco más en este concepto a través de la siguiente definición:

La comunicación es un proceso que tiene como fin principal intercambiar y compartir cualquier tipo de información entre los sujetos que participan en el mismo.

Diferencias entre información y comunicación

Estos dos término, que han aparecido con anterioridad al definir la comunicación, se utilizan a veces como sinónimos. Sin embargo, aunque están muy relacionados, no tienen el mismo significado, como veremos a continuación.

La información es un elemento esencial para la vida. Todos los seres vivos necesitamos información para sobrevivir en nuestro medio. A través de los sentidos nos llega información sobre el entorno, el mundo exterior, las personas que nos rodean y también sobre nosotros mismos.

Eminentes psicólogos han demostrado que desde la primera infancia nos habituamos a interpretar la información que obtenemos por medio de nuestros sentidos; aprender a seleccionar, interpretar e, incluso, desechar esta información que percibimos, forma parte del proceso de aprendizaje de las personas.

Todas estas informaciones son procesadas por nuestro cerebro y almacenadas más tarde en la memoria en forma de conocimientos, sensaciones, experiencias, etc.

Cuando estas sensaciones, conocimientos, experiencias..., las transmitimos a otro individuo, por cualquiera de los medios a nuestro alcance, se produce la comunicación, el proceso comunicativo.

En resumen: la información es lo que percibimos, el contenido básico del mensaje que se recibe, sea cual sea su procedencia. La comunicación, en cambio, es proceso mediante el cual un individuo transmite a otro cierta información. Podemos decir, por tanto, que la información es uno de los componentes de la comunicación, como veremos al estudiar los elementos del proceso comunicativo.

Elementos del proceso comunicativo

Existen varios modelos sobre el proceso de la comunicación que han sido elaborados por diversos expertos. Nosotros vamos a partir del más conocido de todos el modelo de shannon y weaver, que completaremos con elementos procedentes estudios e investigaciones posteriores a fin de tener una idea lo más completa posible sobre el fenómeno comunicativo.

Para que se produzca comunicación son necesarios los elementos siguientes:

• Emisor: es la persona que transmite el mensaje, la información. Es el origen de la comunicación

• Receptor: es el sujeto que recibe el mensaje, el destinatario del mismo. Se convierte, por tanto, en el destino de la información.

• Mensaje: es el contenido de la comunicación, el núcleo donde reside la información que se transmite.

Los mensajes pueden ser:

- Positivos: la carta llegó ayer.

- Negativos: Anita no quiere venir.

A veces, el mismo contenido puede transmitirse mediante un mensaje positivo o negativo. Por ejemplo:

- No llegues después de las doce. negativo

- Procura llegar antes de las doce. positivo

Al elaborar un mensaje, debemos tener presente que las personas reaccionamos mejor ante los mensajes positivos, por lo que siempre será preferible la forma positiva a la negativa.

• Canal y soporte: el canal es el conducto, el medio físico, por el cual transmite y se recibe el mensaje. El soporte es el elemento material que contiene la información.

No siempre están presentes ambos elementos en la comunicación, pero, al menos, uno de ellos sí que debe existir. Por ejemplo: En una conversación personal, el canal son las ondas sonoras por medio de las cuales se transmite la voz, pero no existe soporte. En una carta, el soporte es el papel en el cual está escrita y el canal es Correos o cualquier otro medio a través del cual llega la carta; en este caso, encontramos ambos elementos.

EL PROCESO COMUNICATIVO

Ya conocemos los elementos que participan en el proceso. Veremos a continuación cómo se desarrolla éste y la función que cumple cada uno de dichos elementos.

Elaboración del mensaje

Corresponde al emisor elaborar o producir el mensaje con la información que se va a transmitir, dar forma a la idea que se va a comunicar. Para ello, el emisor necesita valerse de un lenguaje determinado, de una serie de signos estructurados y organizados por medio de un código.

El signo no tiene sentido por sí mismo, es algo que representa otra cosa, que nos aporta cierta información sobre algo o alguien. El signo adquiere significado concreto según el uso a que se destina, por el modo en que lo interpretan las personas que lo utilizan y por la asociación con el objeto al que hace referencia. La semiótica es la ciencia que se ocupa del estudio de los signos.

El código es un sistema que agrupa, relaciona y organiza ciertos signos dentro de un contexto significativo. Gracias a los códigos podemos interpretar el sentido que tiene muchos de los signos que utilizamos.

Signos son las letras del alfabeto, de las señales de tráfico, los gestos del lenguaje de los sordomudos, los números, etc. Códigos son el alfabeto, el idioma, el Código de la Circulación, etc.

Transmisión del mensaje

Es el acto por el cual el emisor hace llegar el mensaje al receptor.

El modo y el medio de transmisión serán diferentes en función del tipo de comunicación de que se trate. Por ejemplo: en una conversación la transmisión se produce cuando se le habla a la otra persona; en una carta se produce la transmisión cuando se escribe y se envía ésta.

Captación del mensaje. Comprensión

Se produce la captación cuando la información que ha transmitido el emisor llega hasta el sujeto receptor. Para que esto se produzca será necesario evitar ruidos, interferencias o canales sobrecargados.

En el contexto propio de la comunicación se conoce como ruidos e interferencias en el canal o en el soporte a todo aquello que pueda alterar deformar o impedir la transmisión o la recepción de la información. Por

ejemplo: será interferencia o ruido el propio sonido ambiental que impide que dos personas se oigan entre sí; también se produce una interferencia cuando una carta se extravía y no llega a su destino o llega en tal estado de deterioro que no puede leerse el contenido.

En cuanto a la sobrecarga del canal, se produce cuando intentamos escuchar a varias personas que nos hablan al mismo tiempo, y no nos enteramos de lo que nos dice ninguna de ellas. El canal sobrecargado es, en definitiva, una forma más de ruido o interferencia.

Pero aún se necesita otro requisito más para que se produzca la comunicación: que el mensaje sea comprendido por el receptor. Es imprescindible que el emisor y el receptor compartan un mismo sistema de signos y un mismo código, ya que en caso contrario no podrán entreveres y la comunicación no llegará a realizarse. Por ejemplo: nos envían una carta en alemán, lengua que no conocemos; al no entender la información que contiene, el proceso de comunicación no se habrá completado hasta que alguien nos la traduzca.

Cuando el mensaje es recibido y comprendido por el receptor, se completa el proceso comunicativo de sentido único. A esta comunicación también se la conoce como unidireccional o de dirección única.

Respuesta

Si el receptor contesta el emisor enviándole un mensaje como respuesta, el sentido de la comunicación cambia, ya que este sujeto se convierte en emisor y el que transmitió en primer lugar pasa a ser el nuevo receptor. Esta es una comunicación de doble sentido o bidireccional.

Es necesario tener en cuenta que, aunque no exista respuesta por parte del receptor, la comunicación se produce siempre que el mensaje es recibido y comprendido por el destinatario.

LENGUAJES EMPLEADOS EN LA COMUNICACIÓN

Concepto de lenguaje

Un lenguaje es cualquiera de los sistemas que empleamos para comunicar a otra personas nuestras ideas o sentimiento. Estos sistemas se componen de signos convencionales organizados mediante un código, tal como hemos estudiado anteriormente.

La utilización de lenguajes no es un patrimonio exclusivo del hombre, ya que las especies animales se comunican por lenguajes que les son propios. A nosotros sólo nos interesan los lenguajes humanos, y no todos, sólo aquellos que utilizamos en las comunicaciones en la empresa.

Las personas poseemos la capacidad de representar por medio de sonidos, gestos o símbolos, ideas y pensamientos variados. La función más importante que cumplen los lenguajes humanos en el acto de la comunicación es la de convertirse en el vehículo mediante el que expresamos los mensajes que contienen esas ideas o pensamientos.

Clases de lenguaje

Como la capacidad humana para elaborar símbolos complejos que representen contenidos es prácticamente ilimitada, existe infinidad de lenguajes que permiten la comunicación entre las personas. Los clasificaremos en tres grandes grupos:

Lenguajes hablados

Entran en esta categoría todos aquellos que emplean la palabra como medio de expresión, con independencia del idioma que se utilice.

El mensaje se percibe a través del oído, a diferencia de otros lenguajes que estudiaremos seguidamente.

Lenguaje de signos y señales

Utilizan símbolos o signos que tienen un significado propio. En esta categoría encontramos como más importante la escritura, con toda su variedad de sistemas.

También podemos incluir en este grupo otros, como el lenguaje de los sordomudos, el de las señales de tráfico, el telégrafo, el lenguaje de banderas utilizando por los marinos, la simbología de los colores, etc.

Lenguaje de las imágenes

Utiliza la representación de la figura para expresar ideas o sentimientos. Tomemos como ejemplo la angustia y el dolor representado por Goya en el cuadro Los fusilamientos del Dos de Mayo, y podemos compararlo con alegría que se desborda en muchos de los cartones que este mismo pintor realizó para la Real Fábrica de Tapices.

Este lenguaje de la imagen es muy utilizado en el mundo de la publicidad.

Tanto en este caso como en el los lenguajes mediante signos, los mensajes se perciben a través de la vista.

Una categoría especial de lenguaje lo representa la música, que participa del lenguaje de los signos, pero además se percibe por el oído, igual que los lenguajes hablados.

Con independencia del lenguaje que se utilice en una comunicación, para que la comunicación pueda realizarse eficazmente, hay que tener siempre presente que es imprescindible que cada uno de los participantes en el proceso comunicativo conozca el lenguaje y el código que el otro emplea.

CLASES DE COMUNICACIÓN

Podríamos realizar varias clasificaciones, pero nos interesa estudiar el proceso comunitativo en función del lenguaje utilizado y del modo en que el mensaje es percibido por el receptor. Siguiendo este criterio, encontramos tres grupos:

Comunicaciones auditivas

Aquellas en las que le mensaje se percibe por el oído. En este grupo destaca la comunicación oral mediante el lenguaje hablando. Más adelante, dedicaremos una unidad didáctica al estudio de las comunicaciones orales en la empresa.

También se incluyen las comunicaciones que se realizan mediante la música o a través de sonidos diversos.

Comunicaciones visuales

El mensaje se percibe por la vista y puede estar contenido en imágenes significativas por si mismas o bien es símbolos que representan un significado concreto.

En este tipo de comunicaciones se emplea gran cantidad de lenguajes: gestual, escritura, símbolos, imágenes, etc. De todos ellos, la comunicación escrita es la que más nos interesa, y a ella dedicaremos varias unidades didácticas.

Dependiendo de cómo se muestra la imagen, podemos distinguir entre:

• Comunicación visual estática: la imagen está fija, no tiene movimiento. Ejemplos de este tipo son: una carta, una valla publicitaria, una señal de tráfico, un cartel, etc.

• Comunicación visual dinámica: el movimiento forma parte del propio mensaje. Por ejemplo: el lenguaje de los sordomudos, un spot publicitario en televisión, los gestos, etc.

Comunicaciones táctiles

El mensaje se percibe a través del tacto. En esta categoría entran todas las comunicaciones que emplean el contacto físico para expresarse, como los saludos, las demostraciones de afecto, etc.

El braille, escritura empleada por los ciegos, podemos incluirlo en este apartado, ya que los invidentes leen los textos impresos en braille pasando dedos por el papel y reconociendo los símbolos presentes en el mismo.

LA COMUNICACIÓN EFICAZ

A lo largo del tema se ha s puesto de manifiesto algunos de los requisitos que deben cumplirse para que la comunicación se produzca correctamente. Vamos a recordar una vez más dichas condiciones, aplicadas a las comunicaciones orales y escritas, que son las que se utilizan de manera primordial en la empresa.

Se dice que dos personas se entienden cuando el mensaje que una de ellas emite significa algo claro y concreto para la otra, y cuando este significado es común para ambas; recordemos a este respecto el caso de la palabra coche y usa diferentes interpretaciones dependiendo del país en que nos encontremos.

Además, hay que tener presente que el pensamiento se organiza por medio de la lógica y que el lenguaje se estructura mediante ciertas normas recogidas en un código.

por todo ello, el emisor tendrá en cuenta que, para comunicarse bien, es necesario:

• Pensar con lógica y elaborar el mensaje de manera que tenga sentido.

• Utilizar el lenguaje adecuadamente, de acuerdo al código por el que se rige. Expresarse de forma adecuada y correcta

• Tomar en consideración los conocimientos del receptor y utilizar expresiones que éste pueda comprender; es decir, emplear un lenguaje conocido por ambos cuyo código les sea común.

• Hacer uso preferente de los mensajes positivos, ya que las personas reaccionamos mejor frente a éstos que ante los mensajes de contenido negativo.

• Utilizar los canales y soportes adecuados y evitar aquellos que puedan producir ruidos o interferencias que desvirtúen el mensaje e impidan la comunicación.

• Evitar las sobrecargas del canal, emitiendo un solo mensaje cada vez.

Como la comunicación es cosa de dos, el receptor también tendrá que poner de su parte para el proceso llegue a buen fin. En el caso de una comunicación que se produce entre dos personas, el receptor tendrá en cuenta lo siguiente:

• Prestar atención a la recepción del mensaje para que éste no se pierda.

• Tratará de interpretar y comprender el mensaje que le envían.

• Si la comunicación no puede realizarse porque el mensaje se desvirtúa debido a ruidos o interferencias, se lo hará saber al emisor para que repita la transmisión.

• En caso de que la información sea confusa, tenga algún punto oscuro o de dudosa interpretación, pedirá aclaraciones al emisor a fin de evitar interpretaciones equivocadas y malos entendidos.

• Cuando reciba el mensaje y comprenda la información que contiene, debe hacérselo saber al emisor, por cualquier medio a su alcance; de esta forma la comunicación bidireccional se habrá completado.

Tema 9

LA CARTA COMERCIAL

Forma parte de la correspondencia comercial que estudiábamos en la unidad didáctica anterior. Es una comunicación de tipo externo, y uno de los medios más empleados en la empresa.

Funciones que cumple

• Participa en las comunicaciones con el mundo exterior.

Por medio de las cartas que envía y que recibe, la empresa se pone en contacto con los clientes, proveedores, entidades bancarias, colaboradores externos, etc.

• Ayudar a regular y coordinar las actividades comerciales y mercantiles.

Los proceso empresariales se llevan a cabo en diferentes etapas: oferta, pedido, envío, etc., y en todas y cada unas de ellas es posible la comunicación mediante carta.

• Contribuye a crear una imagen de la empresa.

Cuando una organización quiere darse a conocer, o quiere promocionar sus productos o actividades, con frecuencia recurre a enviar cartas a aquellas personas las que pueden interesar.

A veces, las únicas referencias que se tienen de una organización son las cartas que se reciben de la misma. La presentación de estos documentos, los recursos lingüísticos empleados, el tono de redacción, el trato que dan al destinatario, etc. Contribuirán a crear una imagen positiva o negativa del remitente.

• Tiene un marcado carácter documental.

Al tratarse de una comunicación escrita, el mensaje contenido en la carta comercial permanece mientras dicha carta exista. Los asuntos importantes se plasman por escrito, y en muchas ocasiones por medio de cartas, dejando constancia cierta de un hecho determinado.

En el ámbito empresarial es frecuente el caso de tratos o acuerdos

verbales, que posteriormente se documentan por escrito; por ejemplo: un pedido que se realiza telefónicamente y se confirma mediante una orden de pedido o una carta.

Por todo lo anterior, la carta comercial tiene un papel preponderante en las comunicaciones empresariales, y esto explica que debamos poner una atención muy especial en su proceso de elaboración.

Clases de cartas comerciales

Como son muchas las funciones que pueden asumir las cartas comerciales, también son abundantes los tipos de cartas que encontraremos en la empresa. Entre otros:

• Ofertas.

• Promoción de nuevos productos o servicios.

• Pedidos, órdenes de compra, envíos, etc.

• Circulares informativas.

• Presentación de personas o empresas.

• Acuse de recibo

• Reclamaciones

• Solicitudes

• Demandas de pago.

• Rectificaciones

• Cartas informativas o explicativas, etc.

Algunas veces las cartas van acompañadas de información auxiliar contenida en gráficos o tablas; su objetivo es ayudar a comprender e interpretar mejor el contenido de los textos escritos.

PARTES QUE COMPONEN LA CARTA COMERCIAL

Toda carta se compone de tres partes: encabezamiento, cuerpo y pie, que estudiaremos en detalle.

Encabezamiento

También se conoce como cabecera.

Es la parte más formal de todo el documento. Ocupa el espacio superior del papel, y está formado a su vez por los siguientes apartados:

• Membrete

Contiene los datos identificativos del remitente y aporta información general sobre el mismo.

Se ubica en la parte superior de la hoja, ya sea centrado, alineando con el lado izquierdo, o bien ocupado toda la anchura del papel. En el membrete podemos ver:

• Nombre completo de la empresa u organización

• Logotipo o anagrama representativo

• Breve identificación de la actividad empresarial

• Dirección completa: calle, número, código postal, población y provincia.

• Números de teléfono y telefax.

• Otros datos de interés como: NIF, apartado de Correos, las direcciones de otras sucursales, etc.

Es normal que las empresas dispongan de papel de cartas en le que ya figura impreso el membrete.

• Destinatario

Datos de la persona a la que se dirige la carta. Entre otros:

• Nombre y apellidos o razón social.

• Dirección completa.

Este apartado figura debajo del membrete; bien a la izquierda o a la derecha del papel. Si se emplean sobres de ventanilla, hay que colocarlo en la parte derecha.

Tendremos en cuenta lo siguiente a la hora de escribir los datos.

• Cuando el destinatarios una persona física, el nombre va precedido del tratamiento Don o Doña, o sus abreviaturas D.o Dña.

• El nombre de las empresas suele escribirse todo en mayúsculas.

• Si la carta se dirige a una persona o a un departamento determinado dentro de la empresa, lo haremos constar.

• Las palabras: calle, plaza, paseo, número, etc., pueden ponerse con la abreviatura correspondiente.

• El código postal se escribe delante de la población, separado por un guión.

• El nombre de la población se escribe todo en mayúsculas, y el de la provincia en minúsculas. La provincia suele ponerse entre paréntesis.

• Fecha

Corresponde al día en que se escribe la carta. Se coloca armonizando con los datos del destinatario; ya sea unas líneas por encima o por debajo, procurando equilibrar los espacios en blanco.

Se el destinatario figura a la derecha, la fecha se pone alineada con el margen izquierdo; si el destinatario se coloca en el lado izquierdo, la fecha va en el derecho, alineada con este mismo margen, o bien comenzando a escribirla desde el centro del papel hacia la derecha.

Los datos que incluyen son, por este orden:

• Localidad seguida de una coma o bien de la preposición a. Si la población desde la que se envía la carta coincide con la del membrete, este dato puede omitirse.

• Día, en número

• Mes, en letra minúscula.

• Año, en número. No se debe poner el punto de separación después del millar, ya que no se trata de una cantidad.

Entre el día , mes y año se escribe la preposición de.

Es incorrecto escribir la fecha de las cartas separando los datos mediante guiones, barras o puntos.

• Referencias

Son abreviaturas compuestas de letras y números que sirven para realizar ciertas identificaciones, como.

• Las personas que intervienen en su elaboración.

• El asunto que se está tratando.

• El número de expediente.

• Una carta anterior, etc.

Las referencias se escriben por debajo de la dirección del destinatario, y sea alineadas con el margen izquierdo o con el derecho. En muchos casos, en el papel impreso para cartas se marca el lugar donde deben consignarse las referencias concretas.

• Asunto

En este apartado se anuncia de forma breve el tema principal de la carta, de manera que el destinatario pueda conocerlo con un simple vistazo, sin necesidad de leerla completa

Se coloca debajo de las referencias, siguiendo el mismo criterio de amortización de espacios en el papel.

Lo mismo que en el caso de la referencias, suele estar marcado el lugar donde hay que escribirlo, mediante la impresión previa de la palabra asunto.

Tanto las referencias como el asunto son importantes para relacionar las cartas con el proceso empresarial al que se refieren, y también a efectos de su localización y archivo.

• Saludo

Los apartados estudiados hasta el momento se distinguen por su formalismo; por medio del saludo tomamos contacto personal con el destinatario de la carta.

En las relaciones empresariales, el destinatario suele ser una persona que nos resulta desconocida o con la que tenemos poco contacto; esto nos obliga a utilizar como saludo ciertas fórmulas de cortesía que han de ser breves y sencillas

Tendremos cuidado en el saludo que empleamos en cada caso, con el fin de dar a nuestras cartas el tono más natural y cercano posible, sin caer en el exceso de familiaridad.

Las fórmulas más empleadas en la antigüedad son:

Distinguido señor

Estimado cliente

Señor

Estimado amigo

Estimado señor

Además de las anteriores, las variantes del femenino y plural, adaptadas al destinatario o destinataria.

La fórmula que utilicemos estará en consonancia con el resto del contenido del escrito, reservando las expresiones más cordiales o de tono más familiar para aquellos casos en los que tenemos cierta confianza con el destinatario.

El saludo es el último d los apartados del encabezamiento y e coloca en la parte izquierda del papel, seguido de dos puntos. Ejemplos:

Estimada señora:

Distinguido cliente:

Señores:

Señora Rivas:

Cuerpo

Ocupa la parte central del papel, a continuación del espacio reservado al encabezamiento. Constituye el núcleo principal de la carta donde se contiene todo el mensaje.

A la hora de dar forma al mensaje y plasmarlo en la carta, tendremos que poner en funcionamiento todos nuestros conocimientos sobre sintaxis y redacción, junto con otras habilidades comunicativas.

Ésta es una de las tareas más importantes en la elaboración de las cartas y le dedicaremos, más adelante, un apartado.

Constituye la parte final de la carta, y se compone de varios apartados.

• Despedida

Se utilizan para este fin frases breves y sencillas que sirven como conclusión y cierre. Debe redactarse en consonancia con el tono empleado en el saludo, y concordando gramaticalmente con el mismo.

En las cartas comerciales se utilizan expresiones como:

Un cordial saludo

Reciba un saludo

Le saludamos atentamente

Atentamente

Cordialmente

Otras fórmulas más rebuscadas, que estuvieron vigentes en el pasado, hoy día ya no se utilizan y hay que evitarlas a toda costa, como:

Su seguro servidor

Que estrecha su mano

Queda suyo afectísimo

Quedo atento y seguro servidor.

La frase de despedida constituye por sí misma un párrafo. Por tanto, se colocará después del último párrafo del cuerpo, y siguiendo los mismos criterios en cuanto a espaciado y sangrado.

Cuando la carta ha sido redactada en tercera persona, o cuando la frase utilizada para despedirse carece de verbo, irá seguida de una coma, puesto que el cierre lo constituye la firma. Ejemplos:

Atentamente,

Un cordial saludo,

Si la despedida va en primera persona, o lleva verbo, se colocará un punto. Ejemplos:

Le saludamos atentamente.

Reciba un cordial saludo.

También es posible enlazar la despedida con el último párrafo del cuerpo de la carta, que expresa la conclusión del mensaje. Ejemplos:

Esperamos su respuesta para comenzar las trámites necesarios; entretanto, reciba un cordial saludo.

Confío en que las explicaciones anteriores resuelven las dudas que planteaba en su carta, y aprovecho para saludarle atentamente.

• Firma

Es un elemento esencial de la carta; ésta carecerá de valideza si no está firmada. La persona que estampa su firma en el documento se responsabiliza por completo de su contenido.

Se coloca a continuación de la despedida, generalmente a la derecha, aunque también puede situarse a la izquierda o en el centro, y consta de tres partes:

• Firma autógrafa: es la rúbrica escrita del propio puño y letra. Conviene firmar en tinta azul para que destaque del resto de la carta, pero evitando cualquier otro color.

Si la persona que envía una carta, y que debería firmarla, no puede hacerlo por encontrarse ausente y autoriza o otra persona a firmar en su nombre, se reflejará esta circunstancia mediante la abreviatura que corresponda:

P.O. (por orden)

P.P. (por poder)

P.A. (por autorización)

• Nombre del firmante: nombre y apellidos. Se coloca debajo de la rúbrica y va impreso por el mismo sistema que el resto de la carta.

• Cargo que ocupa el firmante: se escribe debajo del nombre. Es la referencia de la persona que escribe, y sirve al destinatario para saber a quién debe dirigir la respuesta.

• Anexos

Cuando la carta va acompañada de algún otro documento, como: factura, cheque, catálogo, tarifa, informe, etc., se reflejará al pie de la carta, de esta manera se evitan errores o extravíos.

• Posdata

Es un apartado que figura en la parte final de la hoja y se reserva para escribir un mensaje breve.

No conviene hacer uso de las postdatas para subsanar olvidos, el destinatario podría recibir la impresión de que no hemos puesto suficiente cuidado en la redacción de su carta.

Sí se puede utilizar este recurso, de manera intencionada, para resaltar algún aspecto que nos interesa especialmente. Ejemplos de este tipo podemos encontrar en las cartas de ventas o de oferta por correo.

El mensaje breve va precedido de las iniciales de cualquiera de las fórmulas siguientes:

P.D. (postdata)

P.S. (postscriptum)

N.B. (nota bene)

De las tres expresiones anteriores, que vienen a tener el mismo significado práctico la más utilizada en la primera.

ASPECTOS FORMALES

Estilos de mecanografiado

Los formatos o estilos se refieren a la disposición de los diversos apartados en el papel de la carta, y la distribución de los espacios disponibles.

Los estilos más tradicionales son tres:

• Bloque

• Semibloque, o bloque modificado

• Bloque cerrado, o bloque extremo

Como puedes apreciar, las diferencias se basan en la forma de alinear los elementos de la carta:

• Todos en la izquierda en el estilo bloque extremo

• Conjugando izquierda y derecha en el estilo bloque

• El formato de bloque modificado es intermedio entre ambos y permite además, comenzar cada uno de los párrafos del cuerpo de la carta dejando unos espacios en blanco, lo que se denomina sangrado o sangrías.

Ninguno de estos estilos contempla la tendencia más actual de situar los datos del destinatario en la derecha, con el fin de aprovechar las ventajas que representan los sobres de ventanilla.

No existe ninguna norma que establezca cómo debe ser disposición de la carta, y ningún formato es mejor que otro. Por tanto, la elección de uno u otro estilo responde al propio criterio de la empresa. Lo habitual es combinar varios, para dar lugar a un estilo propio y personal.

Normas de presentación

Si tenemos en cuenta que la primera impresión que va a recibir el destinatario estará relacionada con el aspecto externo de la carta, se justifica el que pongamos un cuidado especial en ciertos detalles con el fin de lograr un primer efecto favorable.

• El papel

Conviene utilizar papel de calidad, en blanco o en un tono pastel claro

El tamaño más adecuado para las cartas comerciales, siguiendo las normas del sistema

Cuando la carta es muy extensa y se hace necesario emplear más de una página, se utiliza para las segundas hojas, el mismo tipo de papel pero sin membrete. Es habitual disponer para estos casos de papel con el nombre del remitente impreso en letra pequeña en una de las esquinas superiores.

• Limpieza y corrección

Se eliminarán de la carta comercial todo tipo de tachaduras, rectificaciones, o errores ortográficos.

Cuando se emplea una máquina de escribir mecánica, hay que procurar que la escritura sea uniforme y limpia; si se comete un error y es necesario borrar, no debe notarse la corrección; de lo contrario habrá que repetir la carta.

Los medios informáticos facilitan mucho estas tareas, pues la mayoría de los procesadores de textos, que son los programas empleados para escribir documentos, dispone de sistemas automáticos de corrección ortográfica. En caso de que una carta contenga algún error, podemos modificar el documento base que tenemos grabado, y volverlo a imprimir sin apenas esfuerzo.

• Elegancia en la presentación

Hay que conseguir un equilibrio en la distribución del espacio físico del papel, que lograremos por medio de dos recursos:

• interlineado: es la distancia entre dos líneas de escritura. Lo más habitual es la separación de un espacio, pero en cartas muy breves puede emplearse una separación mayor.

Entre el final de un párrafo y el principio del siguiente dejaremos el doble del espacio interlineal que estemos utilizando para el resto del documento.

• Márgenes: el margen superior y el inferior vienen determinados al estar impreso el membrete y, en algunos casos, la parte inferior de la hoja.

Para los márgenes laterales, tendremos en cuenta que el izquierdo siempre debe ser más amplio que el derecho.

Dependiendo de la extensión de la carta, estableceremos unos márgenes más o menos grandes, pero nunca deben ser menores de dos centímetros para el izquierdo y centímetro y medio para el derecho.

También en este caso los medios informáticos ayudan mucho, ya que antes de imprimir la carta podemos ver en la pantalla cómo va a quedar, y en función de esto, asignaremos los márgenes y el interlineado más conveniente.

• Lectura fácil

Si una carta está escrita en letra excesivamente pequeña, con caracteres muy recargados, sin separación de los párrafos, etc., presentará dificultades al leerla. Para evitarlo, tendremos en cuenta:

• Letra: utilizaremos un tipo de letra sencillo y de tamaño medio; impresa con tinta negra.

• Párrafos: separados con doble interlínea.

• Abreviaturas: se evitarán en la medida de lo posible, ya que restan agilidad al texto.

• Subrayados y negritas: los reservaremos para destacar alguna palabra o idea que nos interese especialmente, pero no debemos abusar de estos recursos ya que sobrecargaríamos excesivamente el escrito.

PROCESO DE ELABORACIÓN DE LA CARTA COMERCIAL

Para lograr cartas eficaces, tendremos que escribirlas con cuidado, poniendo atención en la que hacemos. Con un escrito rutinario, mal redactado, inadecuado...puede lograrse un efecto contrario al que pretendemos.

La redacción de las cartas comerciales no tiene por qué ser una tarea aburrida o carente de creatividad. Podemos dar a nuestras cartas un aire diferente; sólo necesitamos poner atención y aprender practicando; es una habilidad que se adquiere con el tiempo.

Para empezar, distinguiremos tres etapas en el proceso de elaboración:

Los pasos previos.

La redacción del borrador

La revisión

Antes de comenzar a escribir

La improvisación raras veces resulta bien. En el caso de las cartas comerciales se cumple plenamente esta regla. Para evitarlo, vamos a estructurar y diseñar el contenido de nuestros escritos siguiendo estos pasos:

Recopilar datos sobre el asunto o materia que vamos a tratar. Tenemos que saber de qué estamos hablando.

Establecer el objetivo, aquello que pretendemos conseguir por medio de la carta: obtener un crédito, realizar una venta, formular una queja, etc.

Documentarse sobre el destinatario. Necesitaremos saber algo sobre la persona o la empresa a la que nos estamos dirigiendo. Una carta puede ser buena o mala dependiendo de si se adapta, o no a las circunstancias del destinatario.

Para que nos resulte más fácil, podemos formularnos las siguientes preguntas que, una vez respondidas, nos permiten seguir adelante:

¿Qué conozco sobre el asunto?

¿Para que escribo?

¿A quién escribo?

¿Cuáles son sus circunstancias?.

4 . Definir el contenido. En relación con la pregunta:

¿Qué tengo que decir al destinatario?

En esta fase nos van a surgir bastantes ideas sobre el contenido de la carta, las iremos anotando todas aun las más descabelladas o inverosímiles; más tarde las revisaremos y eliminaremos las que no sean adecuadas.

5 . Depurar, organizar, jerarquizar las ideas. A la vista de todo lo que hemos anotado, descartaremos aquellas ideas que nos parezcan inútiles o poco convenientes.

Después, estableceremos una jerarquía en las ideas. Distinguiremos entre ideas principales y secundarias o auxiliares. Esto no ayudará a organizar el contenido, proceso que estudiaremos con más detalle en el tema siguiente.

Redacción

Una vez que tenemos definido qué vamos a decir en la carta, tenemos que trabajar sobre cómo lo diremos y los recursos lingüísticos que vamos a emplear.

Recordaremos alguna de las condiciones que deben cumplir las comunicaciones en general:

Claridad

Concisión

Brevedad

Corrección

Sencillez

Sentido común

Adecuación

Todas ellas se tendrán presentes, de manera muy especial, en la redacción comercial.

Durante mucho tiempo se enseñaba a redactar cartas utilizando el mal llamado lenguaje comercial, basado en una retahíla de frases hechas, a manera de piezas de puzzle que había que encajar en el lugar adecuado, como:

Nos complace comunicarle...

Quedamos en espera de sus noticias...

Nos ponemos en contacto con usted para...

El motivo de la presente...

Pero una carta es algo más que la reproducción mecánica de ciertas formulas prefabricadas.

Veamos a continuación una serie de vicios en la redacción y de errores que trataremos de evitar por todos los medios:

LO QUE NO DEBEMOS DE HACER:

• Escribir cartas rutinarias y aburridas.

• Redactar según modelos preestablecidos para cada situación.

• Elaborar cartas impersonales, que sirvan para cualquier destinatario estándar.

• Emplear un tono de familiaridad excesiva. Hay que mantener un equilibrio en el trato.

• Utilizar un lenguaje que nunca emplearíamos en nuestras conversaciones.

• Emplear expresiones anticuadas y fuera de uso, en vez de saludar de una manera más sencilla.

• Utilizar expresiones anticuadas y fuera de uso, en vez de saludar de una manera más sencilla.

• Caer en repeticiones y redundancias. Seguramente el destinatario sabe en qué fecha vive, es suficiente con decirle: en este mes... Otra repetición , algo que va adjunto, necesariamente va con la carta, escribiremos: le adjuntamos.

• Emplear el gerundio de forma habitual. Resulta más natural: esperamos su respuesta.../ agradecemos sus atenciones...

• Construir frases excesivamente largas, o enlazar muchas oraciones gramaticales hasta conformar un párrafo difícil de entender

• Emplear la brusquedad en los planteamientos. No hay que abandonar nunca las buenas formas. Una carta escrita con tacto no produce rechazo aunque el contenido sea desfavorable para el destinatario; en todo caso, la posible reacción negativa siempre será menor.

• Caer en el exceso de adulación, que provoca recelos y suena poco sincero. Evitaremos el exceso de adjetivos.

• Usar muletillas o frases hechas. Se incluye aquí una colección de expresiones que no debemos emplear.

Aprovechando la utilidad para...

Dando cumplimiento a ...

Habiendo recibido...

En respuesta a su escrito...

El motivo de la presente...

La presente tiene por objeto...

Nos complacemos en anunciarles...

Le rogamos se sirva...

Tenga usted a bien...

Agradeciéndole de antemano...

Les anticipamos las gracias...

Con nuestras gracias anticipadas...

Quedamos a su disposición...

A la mayor brevedad posible...

Nos reiteramos gustosos...

Habiendo tenido conocimiento...

Tenga a bien...

Cumplimentando...

Ponemos en su conocimiento...

Sin más por el momento...

Esperando sus prontas noticias...

Esta lista podría hacerse interminable sólo con buscar en algunos archivos de correspondencia comercial.

Cuando estemos ante la duda de si emplear, o no una determinada expresión, pensemos en el efecto que nos causaría una persona que está frente a nosotros y nos habla con ese lenguaje... si nos parece ridículo o inadecuado, buscaremos otra frase más sencilla que signifique lo mismo, y la escribiremos en nuestra carta.

LO QUE SÍ DEBEMOS HACER

Por contraposición a lo anterior, trabajaremos para desarrollar habilidades positivas en la redacción comercial. Entre otras:

• Utilizar expresiones sencillas y comprensibles para el destinatario. Nuestro lenguaje será lo más cercano posible al que empleamos cuando nos comunicamos verbalmente.

• Construir frases cortas, sencillas, claras y bien estructuradas.

• Mantener la concordancia a lo largo de toda la carta. Por ejemplo, si nos dirigimos a un destinatario en plural: ustedes.../ señores..., mantendremos este tratamiento hasta el final.

• Utilizar un tono personal y cercano a la persona a quien va destinada la carta. Pesemos que aunque el destinatario sea una empresa, habrá una persona determinada, o un grupo de personas, que en nombre y representación de la misma se hagan de la carta que estamos escribiendo.

• Tener presente que las relaciones empresariales también son relaciones humanas; no podemos contribuir a deshumanizarlas con cartas rutinarias.

• Adaptarnos a las circunstancias del destinatario. El mismo mensaje no puede transmitirse de manera mecánica sin pararse a ver quién es el destinatario. A todos nos agrada pensar que, la carta recibida, la han escrito para nosotros especialmente. Si conocemos algunas circunstancias de la persona a la que estamos dirigiendo la carta, se lo haremos notar a través de la adecuación del mensaje.

• Ser correctos en el trato siempre y en cualquier circunstancia. Aun en los casos más difíciles, mantendremos las buenas formas.

• Utilizar con preferencia los enfoques positivos; aun los mensajes de contenido negativo pueden ser redactados de manera positiva.

• En general, modernizar nuestras cartas comerciales y dotarlas de un tono actual, personal y único.

REVISIÓN

Una vez organizadas las ideas y redactada la carta, se elabora el primer borrador de la misma que nos servirá para confeccionar la carta definitiva.

Sobre el borrador se realizarán todas las correcciones y modificaciones que sean necesarias, pues una vez enviada la carta no podremos rectificar lo escrito.

En el proceso de revisión tendremos presente el objetivo que queremos alcanzar con la carta y reflexionaremos sobre si lo escrito contribuye, o no, a su consecución.

Nos pondremos, nuevamente, en el papel de receptor y trataremos de anticipar su reacción ante la carta, el impacto que ésta puede causarle.

Una vez que hayamos hecho las modificaciones que consideremos necesarias, escribiremos la carta definitiva, que siempre volveremos a leer antes de darle curso, para evitar que se deslice cualquier error.

EL SOBRE

Es el elemento que cubre y protege la carta. Lo primero que el destinatario percibirá es el sobre, por eso no hay que descuidar este componente de la correspondencia comercial.

Existen en el mercado muchos tipos y calidades de sobres, los más usados son los siguientes:

• Americano. De forma rectangular

• Normal. Cuadrado de tamaño medio

• Sobre-carta. El propio papel de la carta, doblado y cerrado de una forma especial, sirve de sobre.

• Sobre-bolsa. Es de tamaño más grande y más resistente que los normales y se emplea para enviar documentación. Aveces se confecciona con materiales especiales dispuestos en su interior para conseguir una protección especial.

• Sobre de ventanilla. De forma rectangular, del mismo tamaño que el tipo americano, dispone de un espacio situado en la esquina inferior derecha, provisto de un papel transparente; esto facilita el trabajo, ya que la dirección del destinatario coincide con este espacio y no tiene que volverse a escribir.

• Sobres para correo aéreo. De papel más ligero y dotados de unas banda azul y roja alrededor.

Según las normas establecidas por el organismo de Correos, cualquiera que sea el tipo de sobre utilizado, la disposición de los datos debe respetar las proposiciones siguientes:

Datos del remitente SELLOS DE FRANQUEO

AUTOMÁTICO

EL CERTIFIACADO

Es un documento mediante el que da fe de algún hecho

El certificado tiene un valor legal y pueden ser emitido tanto por los organismos de la Administración como por empresas. Es uno de los escritos oficiales que con frecuencia se necesitan en la vida cotidiana, en especial el certificado médico que se exige en muchas circunstancias para dejar constancia de que no se padecen enfermedades infecto-contagiosas o incapaces que impidan desarrollar actividades sociales o desempeñar alguna tarea.

Estructura del certificado

Consta de las mismas partes que venimos estudiando en los documentos precedentes: encabezamiento, cuerpo y cierre.

Encabezamiento

El la parte superior del papel llevará el membrete del organismo o de la empresa que emite el certificado.

Aun cuando sea una empresa o un organismo el responsable final del documento, es una persona física concreta, la que, en nombre de dicha organización, da fé o certifica; por ello, el nombre de esta persona, así como el cargo que desempeña, o la responsabilidad que asume en la organización, aparecerá en el encabezamiento, unas líneas por debajo del membrete. Estos datos se escribirán en mayúsculas en su totalidad.

Cuerpo

Este documento también puede ser redactado en primera o en tercera persona. Comienza con alguna de las fórmulas certifica o certifico, escrito en mayúsculas y siguiendo de dos puntos:, haciéndola destacar por medio de alguna técnica como:

• Centrando el rótulo entre los márgenes establecidos.

• Saltando el margen izquierdo

• En el margen izquierdo, utilizando subrayados o negritas, o bien dejando espacio entre las letras.

Firma

Llevará la firma de la persona que certifica, cuyos datos encabezan el certificado. En este caso no es necesario escribir el nombre, apellidos y cargo que ocupa, pues ya aparecen en el encabezamiento.

En muchas ocasiones, cuando la persona que certifica no es el superior jerárquico de la empresa o del órgano que expide el documento. Además de su firma llevará el visto bueno(Vº. Bº) de dicho superior jerárquico.

La firma constituye la última parte de este documento que no tiene un destinatario concreto, y por tanto, carece de este apartado.

LA INSTANCIA

Es el escrito que se utiliza para solicitar algo de la Administración Pública. También se emplea en el ámbito privado cuando la petición se dirige de un particular a la empresa, aunque este caso es menos frecuente.

Cualquier ciudadano, en algún momento de su vida, necesita dirigirse a los órganos de la Administración en demanda de algo. Por ejemplo: pedir una licencia de obras en el Ayuntamiento; solicitarla admisión para participar en una oposición; pedir una beca, etc. En estos casos utilizaremos la instancia.

Estructura de la instancia

Consta de tres partes fundamentales:

• Encabezamiento

• Cuerpo

• Cierre

Encabezamiento

Incluye los datos de la persona que realiza la petición, y que debe ser la misma que firma el documento.

Cuando el solicitante es una persona jurídica, se consignarán los datos de la misma junto con los de la persona física que la representa legalmente, y que suscribe y firma la instancia.