Operaciones y Procesos de producción: Alojamientos

Turismo. Reserva. Objetos olvidados. Mini-Bar. Establecimientos. Tarifas. Servicios. Instalaciones. Pensiones. Moteles. Reclamaciones. Derechos

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OPERACIONES Y PROCESOS DE PRODUCCIÓN. ALOJAMIENTOS.

1.- En todos los establecimientos relacionados con la industria hotelera los precios de venta al público son precios globales constituídos de la siguiente manera:

  • PVP = [(CF + CV) + %personal] + Bº + IVA

  • PVP = [(CF + CV) + Bº] + %personal + IVA

  • PVP = [(CF + CV) + Bº] + IVA + %personal

  • 2.- ¿A quién puede corresponder en un hotel el control de objetos olvidados, por tanto, el llevar el control del libro de objetos olvidados?

  • Gobernanta

  • Mostrador o recepción

  • Conserjería

  • 3.- Cuando llega un cliente sin reserva y solicita habitación para un día, para saber la disponibilidad deberán consultar:

  • Libro de recepción

  • Room-rack

  • Planning

  • 4.- ¿Cada cuánto tiempo debe realizarse el cambio de toallas en las habitaciones de los hoteles de una estrella?

  • Todos los días

  • Cada dos días

  • Todas las semanas, salvo que la dirección estime oportuno hacerlo en un plazo más corto de tiempo.

  • 5.- Los hoteles-apartamento, según la OM del 19 de julio de 1968, se clasifican en:

  • 5,4,3,2 y 1 estrella.

  • 4,3,2 y 1 estrella.

  • 3,2 y 1 estrella.

  • 6.- En cuanto a los establecimientos de turismo rural en Galicia, la zona afectada a alojamiento tendrá un máximo de:

  • 15 habitaciones

  • 10 habitaciones

  • 5 habitaciones

  • 7.- En los hoteles, ¿qué departamento puede estar encargado de reponer los mini-bar de las habitaciones?

  • El departamento de pisos.

  • El departamento de bar.

  • El departamento de servicio de habitaciones.

  • 8.- ¿Cuál de estas definiciones corresponde al concepto de tarifa en la industria hotelera?

  • Valor en cambio de un bien expresado en dinero.

  • Conjunto de precios establecidos a priori por una serie de productos o servicios.

  • Conjunto de precios establecidos.

  • 9.- Cuando llega un cliente que tiene reservas para varios días, para poder otorgarle habitación habrá que comprobar previamente:

  • El planning.

  • El room-rack.

  • La lista de llegadas previstas.

  • 10.- Indica si le corresponde realizar a mostrador de recepción alguno de los siguientes resúmenes:

  • Lista de entradas y salidas.

  • Lista de llegadas previstas.

  • Lista de pensiones (comidas).

  • 11.- En el caso de cambio de habitación, del traslado de dinero, joyas y enseres de uso del cliente se ocupará:

  • El valet.

  • La propia camarera ayudada por el mozo de equipaje.

  • La gobernanta.

  • 12.- Los establecimientos que tienen físicamente separados los departamentos de recepción y conserjería, corresponde a conserjería el control y confección:

  • Del libro de entradas y salidas del cliente.

  • Del libro de registro y de clientes.

  • Del libro de recepción.

  • 13.- En las instalaciones y maquinaria de una lavandería de hotel podemos encontrar:

  • Timbres.

  • Rodillos.

  • Tolvas.

  • 14.- El departamento de lencería tiene como principal cometido el control y mantenimiento de la ropa. Para ello se encarga de tener en cuenta:

  • Stock en uso.

  • Ropa en uso.

  • Entradas en almacén para reposición.

  • 15.- Para realizar la lista de llegadas previstas, debemos basarnos en los siguientes instrumentos:

  • Planning y hojas de reservas.

  • En el fore-cast.

  • En el rack de reservas.

  • 16.- Pazos, casas de aldea, casas de labranza:

  • Podrán alquilar la edificación entera o por habitación.

  • El periodo de alojamiento continuado no debe exceder de 30 días.

  • La capacidad máxima del comedor será de 35 plazas.

  • 17.- En la relación interdepartamental entre pisos y recepción debe coordinarse:

  • Bloqueo de habitaciones.

  • Parte de pernoctaciones.

  • Parte de limpieza de hall y salones.

  • 18.- Si un cliente efectúa el 01-01-01 la reserva de habitación individual (10000 ptas) en un hotel con entrada el 01-02-01 y salida el 16-02-01, la dirección del establecimiento podrá exigir un anticipo en concepto de señal de:

  • 20000 ptas.

  • 10000 ptas.

  • Ninguno, sólo puede exigirle un anticipo alos grupos que vengan a través de agencias.

  • 20.- ¿En qué año abrió el primer parador nacional en España?

  • 1928

  • 1924

  • 1933

  • 21.- Los moteles según la OM de 1968 se clasifican en:

  • 3,2 y 1 estrellas.

  • 2 y 1 estrellas.

  • No tienen categorías.

  • 22.- Los moteles según la OM de 1987 se clasifican en:

  • 3,2 y 1 estrella.

  • 2 y 1 estrella.

  • No tienen categoría.

  • 23.- Las pensiones, por la OM de 1983, se clasifican en:

  • 3, 2 y 1 estrella.

  • 2 y 1 estrella.

  • Tienen una única categoría.

  • 24.- ¿Cuáles de estas cosas forman parte del stock de lencería y se pueden repartir a los otros departamentos?:

  • Litos.

  • Calandrias.

  • Cubreaparadores.

  • 25.- Los campings de 3ª categoría, ¿cuántas tiendas tienen en la placa?:

  • Dos.

  • Tres.

  • Una.

  • 26.- ¿Cuáles de estos establecimientos se consideran extra-hoteleros?

  • Campings.

  • Apartamentos turísticos.

  • Hoteles y pensiones.

  • 27.- Los hoteles-residencia tienen que hacer un descuento de:

  • 85% en pensión alimenticia.

  • 80% en comida, cena y desayuno.

  • 15% en comida, cena y desayuno.

  • 28.- Si una agencia de viajes emite un bono y no se encarga de ningún pago es un:

  • Bono-depósito.

  • Bono reserva.

  • Mostrador.

  • 29.- ¿Qué departamento está en el Back-office?

  • Mano corriente.

  • Conserjería.

  • Mostrador.

  • 30.- ¿Qué misiones tiene la conserjería?:

  • Acompañar al cliente a la habitación.

  • Contactar con el transportista.

  • Hacer la ficha de policía.

  • 31.- ¿A qué hora empieza la hora de cobertura?

  • A las 17h.

  • A las 19h.

  • A las 21h.

  • 32.- En el departamento de pisos, ¿cómo se consigue mayor organización y control?

  • Organización funcional.

  • Organización lineal.

  • Organización mixta.

  • 33.- Estos elementos son imprescindibles, obligatorios en el office de pisos:

  • Tolvas.

  • Fregadero

  • Cuadro de teléfono.

  • 34.- La hoja de reclamaciones, además del original, ¿cuántas copias tiene?

  • Una.

  • Dos.

  • Tres.

  • 35.- Una vez realizada la lectura, la empresa guardará la copia durante:

  • Un año (para Turismo).

  • Tres años.

  • Cinco años (para Hacienda).

  • 36.- Respecto al teléfono:

  • Mínimo de 15 ptas.

  • 15% IVA, puede llegar a un 20%.

  • Puede pedir número de pasos y el importe.

  • 37.- Para realizar la planificación de las tareas de lavabdería influye:

  • Índice de ocupación del día anterior.

  • Servicios prestados en restaurante.

  • Salidas previstas del día.

  • Frecuencia del camio de ropa en el hotel.

  • El stock de la ropa con la que cuenta.

  • 38.- ¿Sobre quién recae la función más importante en el Room-service?

  • Gobernanta.

  • Mâitre.

  • Jefe de recepción.

  • 39.- ¿Quién puede realizar las llamadas matinales?

  • Conserjería.

  • Telefonistas.

  • Mostrador.

  • 40.- ¿Se puede cobrar suplemento por estos servicios?:

  • Sauna.

  • Garaje.

  • Piscina y hamacas.

  • 41.- ¿Qué tiempo tiene el restaurante para enviar la hoja de reclamaciones a Turismo?:

  • 8 días.

  • 15 días.

  • 1 mes.

  • 42.- Si hay que hacer un cambio de habitaciones, ¿quién la realiza?:

  • Valet.

  • La camarera de pisos ayudada por el mozo de equipajes.

  • El botones.

  • 43.- Los descuentos se pueden hacer sobre algunas de las siguientes afirmaciones:

  • Descuento de servicios complementarios.

  • Descuento al final de la factura.

  • Descuento sobre el servicio de alojamiento.

  • 44.- Incluyen al menos desayuno algunos de los siguientes:

  • Pazos-hospedería y casas de aldea-hospedería.

  • Pazos-residencia y casas de aldea-residencia.

  • Casas de labranza.

  • 45.- Si un cliente llega al hotel sin reserva y quiere estancia para un día, ¿dónde hay que mirar?:

  • En el libro de recepción.

  • En el room-rack.

  • En el planning.

  • 46.- ¿Qué tiempo tiene el reclamante para enviar la hoja a Turismo?:

  • 8 días.

  • 15 días.

  • 1 mes.

  • 47.- La lista de llegadas previstas nos ayudará a realizarla:

  • El fore-cast.

  • El planning y el room-rack.

  • El libro de reservas.

  • El rack de recepción.

  • El rack de reservas.

  • 48.- El bono depósito es el que mayor número de problemas ocasiona en las relaciones administrativas entre las agencias de viajes y el hotel, debido a:

  • El cliente no lleva grandes cantidades de dinero.

  • El importe del depósito puede ser inferior, igual o superior a los servicios contratados.

  • Garantiza el importe del dinero en países que ponen trabas a la entrada de divisas.

  • 49.- En el departamento de pisos la liga de control:

  • Obliga a la camarera a llevar un estricto control más consciente, responsable y exacto

  • La liga de control es entregada por la gobernanta a la camarera cada mañana.

  • Las anotaciones se harán al final de la jornada.

  • 50.- La instalación de cunas tendrá carácter gratuíto si:

  • La gonernanta las autoriza previa petición del cliente.

  • Si los niños no sobrepasan un año.

  • Si los niños son menores de dos años.

  • 51.- Los hoteles-apartamento, según la OM del 19-04-1968, se clasifican en:

  • 5,4,3,2 y 1 estrella.

  • 4,3,2 y 1 estrella.

  • 3,2 y 1 estrella.

  • 52.- La cobertura consiste en:

  • Ordenar la habitación si está en desorden.

  • Hacer de nuevo la cama si está deshecha.

  • Abrir la cama retirando el embozo por uno de los lados, quitando la colcha de día y colocando la ropa de noche sobre la cama.

  • 53.- De la función de vigilancia, en cuanto a personas que por el aspecto no deben entrar en el hotel, puede ocuparse:

  • El portero de servicio.

  • El portero de acceso.

  • El portero de coches.

  • 54.- Con respecto al servicio telefónico en un hotel y otros alojamientos turísticos, indica si es verdadero o falso:

  • Telefónica cobra al hotel 4,30 ptas por paso más IVA.

  • El IVA es del 15% en hoteles de 5 estrellas y del 6% en hoteles de menor categoría.

  • El hotel podrá recargar un 35% sobre el importe de la llamada más IVA.

  • 55.- En caso de que un cliente tenga una suite (precio 10000 ptas) o una habitación con salón privado (precio 10000 ptas), por no haber en el establecimiento habitaciones disponibles, ¿cuál será la cantidad a percibir por el hotel?

  • El 80% del PVP de la suite o de la habitación con salón privado.

  • El precio de la suite o de la habitación con salón privado menos el 20% por lo de una individual.

  • 8000 ptas.

  • 56.- Para realizar la lista de llegadas previstas debemos basarnos en los siguientes conceptos:

  • En el planning y las hojas de reservas.

  • En el fore-cast.

  • En el rack de reservas.

  • 57.- Sobre el office de pisos indica si es verdadero o falso:

  • Está controlado y administrado por la camarera asignada.

  • Es un local donde se almacenan alimentos y bienes para el servicio de room-service.

  • Es un lugar en el que se encuentran los textiles ordenados y clasificados.

  • Es un habitáculo destinado al apoyo de las camareras.

  • Es un lugar donde hay un lavadero para la ropa del cliente.

  • 58.- El cierre diario de la mano corriente nos dará información sobre:

  • Habitaciones asignadas a clientes con reservas.

  • Producción diaria por departamentos.

  • Importe total de correcciones del día.

  • Clientes pendientes de llegada.

  • Número de habitaciones ocupadas.

  • 59.- Sobre el departamento de comunicación, teléfonos de un hotel:

  • Los telefonistas que atienden el servicio deben conocer las actuaciones a seguir en los casos de emergencia.

  • Se incluye en él la función de Relaciones Públicas.

  • Depende organizativamente de los servicios técnicos por el número de reparaciones que soporta.

  • Atiende a la totalidad de las reparaciones que se produzcan en el hotel.

  • Algunas de sus funciones son megafonía y busca personas.

  • 60.- Sobre el sub-departamento de reservas hay que tener en cuenta:

  • Se debe contestar por escrito las reservasen los plazos previstos de antemano.

  • La organización de excursiones de los clientes.

  • Lista de clientes que van a tomar servicios complementarios.

  • Que el horario de reservas es por norma ininterrumpido.

  • 61.- Lavado y manipulado de la ropa de los clientes:

  • La ropa del cliente como norma se entrega para su lavado a la empresa contratada al exterior.

  • La ropa del cliente tiene un tratamiento diferenciado en los hoteles.

  • El servicio que se realiza en el exterior se entregará al cliente después de las 48 horas.

  • El cliente debe rellenar una lista de ropa, indicando su lavado.

  • En el caso de manchas, roturas de la ropa, la camarera se lo debe hacer saber al cliente.

  • 62.- Misiones de la camarera de pisos:

  • Servicio de turno de tarde y cobertura.

  • Control del office.

  • Limpieza de los servicios comunes del establecimiento.

  • Servicio de limpieza de los distintos departamentos del hotel.

  • Preparación del office.

  • 63.- El departamento de conserjería:

  • Cumplimenta el libro de policía.

  • Lleva la consigna de equipajes.

  • Controla materias consumibles y de uso.

  • Realiza el listado de previsión de entradas de clientes.

  • Centraliza los desembolsos realizados por el cliente, para cubrirlo a su salida.

  • 64.- Relación interdepartamental entre recepción y comunicaciones:

  • Desglose de la facturación total del cliente.

  • Listado de previsión de llegadas y salidas.

  • Tienen en cuenta los promedios de ocupación de clientes.

  • Vales de crédito de clientes.

  • Comunicaciones de los proveedores de alimentos.

  • 65.- Conserjería utiliza los siguientes impresos:

  • Hoja modelo de las facturas del huésped.

  • Listas de servicios de despertador.

  • Fórmula de custodia de objetos de valor del cliente.

  • Listado de servicios extras consumidos por el cliente en el bar o cafetería.

  • Rooming-list de los grupos que pernoctarán en el hotel.

  • 66.- Unificación entre recepción y conserjería:

  • La figura del conserje que se emplea cada vez más en la actualidad.

  • Que la recepción asume la mayor parte de la atención al cliente.

  • Los conserjes acompañan ahora al cliente cuando desea visitar la ciudad.

  • 67.- Si analizamos el cárdex de recepción se puede decir que es un:

  • Impreso, registro importante para conocer el índice de ocupación existente.

  • Formulario que cumplimenta el cliente al entrar en el hotel.

  • Documento histórico de clientes.

  • Resguardo que se entega a los clientes asiduos.

  • Archivo que se elabora sobre preferencias, gustos, formas de pago de los clientes (habituales).

  • 68.- El departamento de conserjería de un hotel que funciona independientemente del departamento de recepción:

  • Control y registro de equipajes.

  • Mano corriente.

  • Registro de correspondencia.

  • Registro de bonos de agencia.

  • Libro de policía.

  • 69.- Recepción. Impresos que se confeccionan a partir de la lista de llegadas previstas:

  • Parte de pernoctaciones.

  • Lista de pensiones.

  • Hojas de reservas.

  • El informe diario.

  • La ficha de policía.

  • 70.- El descuento de recepción al realizar el descuento de facturación a los clientes. Los procedimientos que aplicamos normalmente son los siguientes:

  • Efectuar el descuento en los servicios de habitación y otros servicios, incluídos aquellos servicios correspondientes al room-service y lavado de ropa.

  • Descontar un porcentaje determinado sobre el total de la factura, una vez realizado el cálculo de todos los servicios.

  • Descontar solamente sobre el PVP de la habitación.

  • Realizar el descuento sólo sobre los servicios contratados, quedando el resto de los servicios consumidos exentos de estos descuentos.

  • 71.- El bloqueo de habitaciones en el departamento de pisos:

  • Lo decide la gobernanta directamente.

  • Es misión del valet realizar los trabajos de acondicionamiento de la habitación.

  • La gobernanta decidirá en función de la ocupación del establecimiento y consultando siempre con recepción.

  • 72.- Teniendo en cuenta la OM del 2 de enero de 1995 por la que se establece la ordenación de los establecimietos de turismo rural en Galicia, indica si es verdadero o falso:

  • El importe de facturación máxima de la 2ª cama supletoria en una habitación doble será del 35&.

  • El importe de facturación máxima de la 2ª cama supletoria en una habitación individual será del 50%.

  • Deben permanecer abiertos y en funcionamiento al menos durante 11 meses al año.

  • La capacidad mínima del salón social de los pazos será de 35m.

  • 73.- En el departamento de pisos, ¿para qué utiliza la gobernanta la hoja de revisión mensual de habitaciones?

  • Para anotar en ella las habitaciones a las que damos salida.

  • Para controlar las habitaciones que ha revisado durante un mes.

  • Para evitar que quede alguna zona o habitación sin revisar.

  • 74.- A tenor del artículo 78 de la OM del 19 de julio de 1968, la custodia de dinero, cheques y objetos de valor en los hoteles se efectuará mediante:

  • Su entrega al departamento de recepción.

  • Su ingreso en las cajas fuertes que existen en las habitaciones.

  • Su depósito en la caja fuerte del hotel.

  • 75.- A tenor del RD 1634/1983:

  • Los moteles se clasifican en una categoría única.

  • Los hoteles-apartamento en 5 categorías.

  • Las pensiones en 3 categorías.

  • 77.- En los hoteles de máxima categoría es frecuente que los bultos de mano o equipaje que lleva el propio cliente sean cogidos por una persona que los llevará al mismo tiempo que lo acompaña hasta la habitación. Dicha persona es:

  • La gobernanta.

  • EL mozo de equipajes.

  • 78.- El RD 2199/1976 del 10 de agosto sobre reclamaciones de clientes. La delegación provincial de turismo cursará el recibo de lahoja de reclamaciones en:

  • 15 días hábiles.

  • 79.- La noticia sobre la existencia de la hoja de reclamación debe comunicarse a los clientes en:

  • Los documentos que se relacionan con el hotel.

  • La propaganda general.

  • En folletos publicitarios.

  • 80.- Una vez que caja cobra la factura del cliente que abandona el hotel (ya sea una salida prevista o imprevista) debe comunicar inmediatamente a:

  • Conserjería.

  • Mano corriente.

  • Mostrador.

  • 81.- Di si son verdaderas o falsas las siguientes funciones de mantenimiento:

  • Conservar el inmueble.

  • Mantener limpias las habitaciones.

  • Confeccionar los albaranes de reparación que recibe de conserjería.

  • Asegurar el servicio técnico desde el punto de vista del funcionamiento del hotel.

  • 82.- ¿Quién confeccionaría la factura del banquete, según la orden de servicio?

  • El maître.

  • El facturista del restaurante.

  • Recepción.

  • 83.- La facturación por el alquiler de las tiendas en los hoteles la lleva:

  • El departamento de intervención.

  • El departamento de administración-contabilidad.

  • 84.- Los costes de explotación del garaje llevado por el hotel se reducen a:

  • Electricidad.

  • Personal.

  • Gestión de cobro.

  • 85.- El perfil más característico del animador turístico es:

  • Conocimiento de idiomas.

  • Conocimiento cultural y general.

  • Capacidad organizativa.

  • 86.- La relación hotel-agencia de viajes se basa en:

  • Contratos previstos por ambas partes.

  • Convenios internacionales.

  • En el uso y las costumbres.

  • 87.- La realización de la mise en place corresponde legalmente a:

  • El personal de incorporación reciente a la empresa.

  • 88.- Pertenecen al departamento de conserjería:

  • El portero de coches.

  • El maletero.

  • El botones.

  • 89.- De la serie de datos obtenidos al cierre de la mano corriente, indique cuáles son verdaderas o flasas:

  • Habitaciones asignadas de clientes con reserva.

  • Habitaciones asignadas de clientes sin reserva.

  • Deuda total de las agencias de viajes en el último mes.

  • 90.- ¿Qué es el Bench-marking?:

  • Consiste en actuar como dueño.

  • Es el intercambio pactado de información entre empresas líderes de un sector.

  • 91.- La prestación de los servicios de alojamiento y manutención es una de las principales características de:

  • Las residencias de tiempo libre.

  • Las ciudades de vacaciones.

  • Las fondas y las casas de huéspedes.

  • 92.- Los dueños y directores de los establecimientos hoteleros estarán obligados a contestar por escrito todas las peticiones de reserva telefónica en un plazo máximo de:

  • 10 días.

  • 15 días.

  • No tienen la obligación de contestar por escrito.

  • 93.- El distintivo de las ciudades de vacaciones es una placa rectangular de metal con:

  • Fondo rojo llama, con las letras CV y el número de estrellas en color oro.

  • Fondo azul turquesa con las letras CV y el número de estrellas en color blanco.

  • 94.- Si un hotel trabaja al borde de overbooking, cuando llega un cliente sin reserva y solicita habitación para dos días, para ver la disponibilidad deberán consultar:

  • El rack de reservas.

  • El libro de recepción.

  • El room-rack.

  • El planning.

  • 95.- Con respecto al servicio telefónico en hoteles y otros alojamientos turísticos, indica si lo siguiente es verdadero o falso:

  • El IVA es del 7% en todos los hoteles.

  • 96.- Según el decreto 236/1985 del 24 de octubre sobre la ordenación de los campings públicos de Galicia, los campings de tercera categoría deberán tener en la placa distintiva:

  • Una tienda.

  • Dos tiendas.

  • Tres tiendas.

  • 97.- Entre las Comunidades Autónomas con mayor producción de ingresos por habitación hotelera figuran:

  • Baleares.

  • Canarias

  • Galicia.

  • 98.- El time-sharing se caracteriza por:

  • Aumentar la rotación de uso de una vivienda turística.

  • El intercambio gratuito de segundas residencias.

  • 100.- El sector hotelero español se caracteriza por:

  • El 40% de las empresas son hostales y pensiones.

  • Los hoteles (establecimientos hoteleros puros) tienen aproximadamente el 20% de las camas.

  • El hotel más representativo es el hotel de 4 estrellas.

  • 101.- A tenor del artículo 4 apartado 3 del RD 219/1976 del 10 de agosto sobre reclamaciones de los establecimientos de las empresas turísticas, la hoja de reclamaciones consta de tres hojas, una blanca, una rosa y una verde. Indica que color de hoja corresponde a cada una de las personas mencionadas a constinuación:

  • Director del establecimiento. Hoja color...

  • Delegación de Turismo. Hoja color...

  • 103.- En el departamento de recepción, indique la cantidad de facturas abiertas de un cliente en relación directa con el tipo de reserva:

  • Bono depósito, dos facturas.

  • Bono reserva, una factura.

  • Bono full credit, dos facturas.

  • 104.- Según el RD 1634 del 15-07-85, son alojamientos turísticos los siguientes:

  • Los apartamentos turísticos.

  • Las pensiones y hostales.

  • Las ciudades de vacaciones.

  • 105.- ¿Se encuentra alguno de los siguientes elementos en Reservas?:

  • El room-rack.

  • El planning.

  • 106.- Indica si son verdaderas o falsas las siguientes afirmaciones según la OM del 19 de julio de 1968:

  • Las pensiones se clasifican en 2 y 1 estrella.

  • Los moteles se clasifican en una categoría única.

  • Los hoteles-apartamento se clasifican en 4,3,2 y 1 estrella.