Operaciones y Procesos de Producción

Turismo. Operaciones y Procesos de Producción. Empresa Turística. Empresa como Sistema. Sector Productivo. Empresas Turísticas. RRHH (Recursos Humanos). Gestión de Calidad. Oferta y demanda. Transporte logístico

  • Enviado por: Makoki
  • Idioma: castellano
  • País: España España
  • 148 páginas
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TEORIA

OPERACIONES Y PROCESOS DE PRODUCCIÓN

PARTE I

TEMA 1

LA EMPRESA TURÍSTICA

1

TEMA 2

CONCEPTOS ESENCIALES

14

TEMA 3

EL ENTORNO DE LA EMPRESA TURÍSTICA

16

TEMA 4

LOS PRINCIPALES CONDICIONANTES MATERIALES DE LA EMPRESA TURÍSTICA

18

TEMA 5

PLANIFICACIÓN Y PROGRAMACIÓN DEL PROCESO DE PRODUCCIÓN EN LA EMPRESA TURÍSTICA

21

TEMA 6

PRODUCCIÓN Y RECURSOS HUMANOS

22

TEMA 7

LA GESTIÓN DE CALIDAD EN LOS PROCESOS Y OPERACIONES DE ACTIVIDADES TURÍSTICAS

26

-

GESTION DE LA CADENA DE ABASTECIMIENTO Y DESINTERMEDIACIÓN

PARTE II

TEMA 8

TEORÍA DE COLAS O GESTIÓN DEL TIEMPO DE ESPERA

32

-

GESTIÓN DE LA CAPACIDAD DE SERVICIO

FORMULAS

41-47

PRÁCTICAS

48-147

1

PROBLEMAS DE ASIGNACIÓN DE PUESTOS DE TRABAJO:

- nº de puestos = nº de empleados

48

- nº de puestos < nº de empleados

56

- nº de puestos > nº de empleados

59

- nº de puestos < nº de empleados pero uno no puede quedar sin cubrir

62

- nº de puestos < nº de empleados y además uno de los empleados es incompatible con uno de los puestos

65

- según la productividad

67

2

PROBLEMAS DE ASIGNACIÓN DE INVENTARIO

72

- suponiendo Rappel

77

- suponiendo que la demanda no es constante

78

- suponiendo que hay rotura de stock

85

- Productos perecederos

89

3

GESTIÓN Y DIRECCION DE PROYECTOS. CAMINO CRÍTICO

91

- Holgura de las actividades

97

4

PROBLEMAS DE TRANSPORTE LOGÍSTICO

- Demanda y oferta equilibradas

112

- Demanda inferior a la oferta

121

- Demanda superior a la oferta

133

5

OVERBOOKING

136

6

YIELD MANAGEMENT

140


PARTE I

TEMA 1. LA EMPRESA TURÍSTICA

06/10/2006

OPERACIONES Y PROCESOS DE PRODUCCION DEL SECTOR TURÍSTICO (fot. 1)

  • La dirección: que se encarga de la función directiva de la empresa

  • Operaciones: actividades que se practica en un servicio para poder prestarlo al cliente. Estas actividades son muy variadas en el sector turístico, lo que provoca que las empresas de este sector también lo sean.

  • Procesos: conjunto de actividades relacionadas entre sí coherentemente:

    • Por el lugar:

    • Front Office: con el cliente presente

    • Back office: el cliente no está presente en estas actividades

  • En función de la materia que se utiliza (ej. la cocina de un hotel)

  • Por el tipo de información que se maneja (ej. una agencia de viajes)

  • Producción: es la función de producción de la empresa.

  • Sector turístico: en este sector se da la complementariedad de empresas, es decir, son empresas variadas pero que trabajan de forma, más o menos, coordinada.

    • Alojamiento

    • Restauración

    • Agencias de viajes

    • Ocio

    (fot. 3)

    La empresa es una unidad autónoma (que no tiene ningún planificador por encima) diseñada adrede y planeada por el hombre. Tiene unos fines y objetivos, con una estructura (departamentos) y una unidad de decisión, que implica unos riesgos económicos, morales y técnicos.

    En la empresa de servicios, es el cliente el que pasa por el proceso productivo, es decir, las actividades se realizan en función del cliente. En las empresas de otros sectores, es el producto lo que pasa por el proceso productivo.

    La empresa tiene unos INPUTS (recursos) que a través de un proceso, transforma en OUTPUTS (productos):


    INPUTS


    Personal

    Materias primas

    Instalaciones

    Información

    Tecnología

    Clientes


    PROCESO

    Producción


    OUTPUT

    Alojamiento

    Comidas

    Viajes

    Transporte

    Ocio



    LA EMPRESA COMO SISTEMA (Fot. 4)

    Un sistema es una estructura o organización, compuesta de partes diversas, que interactúan entre sí y que necesitan coordinarse mutuamente. Algunas de esas partes, pueden ser, a su vez, sistemas y se les llamará subsistemas.

    Subsistemas de la empresa:

      • Productivo

      • Marketing

      • Financiero

      • Recursos humanos

      • Administrativo

      • Planeamiento

      • Organización

      • Dirección

      • Control

      • Los principales subsistemas son:

          • Producción-->¿qué vender?

          • Marketing --> ¿cómo vender?

          • RRHH--> capital humano, factor muy importante en todas las empresas de servicios

        TIPOS DE EMPRESA DEL SECTOR PRODUCTIVO

      • Sector primario: agricultura, minería, pesca

      • Sector secundario: industria

      • Sector terciario: Servicios. Supone el 70% de PNB de los países desarrollados. Características:

          • proporcionan procesos, no productos

          • el cliente participa en el proceso

          • el producto es intangible (vivencia del cliente), aunque también tiene una parte tangible, como sería el transporte, la comida, etc.

          • La producción y el consumo son simultáneos, se produce al mismo tiempo que se consume.

          • Los bienes son perecederos: no se puede almacenar, no puede haber un stock de servicios para ofrecer en otro momento. Lo que no se vende al momento, no existe.

          • Los servicios son heterogéneos, muy diversos lo que provoca un encarecimiento del servicio(es una gran diferencia con el sector industrial, que es absolutamente homogéneo, ya que esa característica es la que hace que su producción pueda ser más barata).

        TIPOS DE EMPRESAS DE SERVICIOS (FOT 6)

          • B2B (bussines to bussines): empresas de servicios que prestan sus servicios a otra empresa de servicios (pro ej. La empresa que lleva el mantenimiento de instalaciones de aire acondicionado de un hotel o un TTOO que comercializa las habitaciones de un hotel). El inconveniente es que cada uno de los clientes es muy poderoso, y la empresa que ofrece el servicio puede perder mucho si pierde al cliente por cualquier motivo. Lo ideal es conseguir la interdependencia con el cliente.

          • B2C (bussines to Client): venta directa al cliente. El inconveniente es que hay muchos clientes y todos son distintos, aunque sí se puede ofrecer a todos el mismo servicio.

          • Servicios internos: son aquellos servicios que puede cubrir la propia empresa o bien, que podría contratar a otra empresa para hacerlos. (por ej. hay hoteles que no tienen servicio de lavandería o que no llevan su contabilidad, porque les resulta más económico que una empresa externa lo haga por ellos (externalización). Si estos servicios se hacen dentro de la empresa, se debe justificar continuamente que esa es la mejor opción.

          • Servicios públicos: atienden múltiples y variadas presiones (políticas, de los clientes...)

          • ONGs: múltiples intereses.

        DIFERENCIAS DENTRO DEL SECTOR DE LAS LINEAS AÉREAS (VER FOT 7)

        ¿QUE ES LA DIRECCION DE OPERACIONES DE SERVICIOS?

        Un servicio es el conjunto de beneficios o vivencias prestados por la empresa y percibidos por el cliente.

        La dirección de operaciones de servicios es el conjunto de actividades, decisiones y responsabilidades del director de operaciones de servicios(jefe de estudios, jefe de enfermeras en un hospital, director de hotel)

        El director de servicios es el responsable de:

          • la prestación del servicio

          • las instalaciones

          • el personal

          • el material

          • el cliente

        PRINCIPALES RETOS DEL DIRECTOR DE OPERACIONES

          • Ofrecer múltiples productos a múltiples clientes (por ej. en una cía aérea, ofrecer varias tarifas en el mismo vuelo).

          • Entender el concepto de servicio de la empresa.

          • Gestionar el producto y las experiencias del cliente (o sea, tanto la paella que le hayan servido como si le ha gustado o no).

          • Gestionar al cliente (por ej. cuánto va a recorrer un cliente entre una atracción y la siguiente en un parque temático, quién le atiende durante ese trayecto, etc.).

          • Hacerlo en tiempo real: Hay que resolver los problemas en tiempo real y además, lo antes posible.

          • Coordinar objetivos a corto y largo plazo: hay que atender tanto el problema que surge ahora, como el que se va a plantear de aquí a un año.

          • Coordinar las diferentes partes de la organización.

          • Contribuir a los objetivos de la empresa.

        Los criterios para valorar si la actuación del director de ops es correcta son:

        • Dando valor al consumidor: ofreciendo al cliente algo: que no sabe hacer (pilotos, cirujanos, cocineros), o que no le gusta, o no tiene tiempo para hacerlo (planchar, limpiar), o disminuirle los riesgos para hacer algo (asesoramiento de una agencia para hacer un viaje o el de un asesor financiero para invertir su dinero), proporcionarle emociones (parques de atracciones) o algo que le dé status (ópera, practicar golf, hacer un crucero).

        • Generando riqueza:

        • Empleando a muchas personas

        • Generando trabajo para otros sectores

        • Generando trabajo para el sector público

            • Dando beneficios: aumentar el valor para los clientes, pero que nos cueste lo menos posible.

            • Prestando apoyo a la organización:

            • Alcanzado los objetivos

            • Prestando bien el servicio

            • Formando al personal

                • Dando valor a la marca, hacer que nuestra marca se relacione con:

                • Imagen de calidad

                • Eficiencia

                • Limpieza e higiene(en restauración)

                • Seriedad

                • Responsabilidad

                • CARACTERÍSTICAS ESPECÍFICAS DE LAS EMPRESAS TURÍSTICAS

                    • La demanda es estacional y elástica

                    • La oferta es rígida con un elevado coste de las instalaciones

                    • El factor humano es muy importante en este sector

                    • La localización de las empresas es muy importante

                    • Los clientes son muy variados

                    • No hay stocks, el producto no puede almacenarse

                    • Depende de múltiples factores

                    • La globalización destruye las barreras comerciales y aumenta la competencia. Pensar en global y actuar en local se ha convertido en una máxima de las empresas turísticas.

                  CONCEPTO DE SERVICIO (PREGUNTA DE EXAMEN)

                  El concepto de servicio es saber lo que queremos venderle al cliente y cómo, y que el cliente sepa que puede obtener de nosotros (es muy importante conseguir que el cliente no se sienta decepcionado con el servicio). Ver Fot. 10 Torres Alton.

                  En el caso de IKEA internacional, el concepto de servicio sería mejorar la vida diaria de las personas, ofreciendo variedad de mobiliario con un buen diseño, funcional y a precios que se puede permitir la mayoría de la gente. Lo que no dice es que se basa en el autoservicio: el cliente escoge el producto (hay poca gente para atender), se lleva el producto a casa (el transporte es opcional y se paga), y monta el mueble (el montaje es opcional y se paga). Todo esto hace que los costes de la empresa sean menores porque el cliente “trabaja” para IKEA.

                  Ejercicio:

                  EL HOTEL DE HIELO 6/10/2006

                  JUKKAS AB es una empresa que ofrece una amplia variedad de actividades, tales como, rafting en aguas turbulentas, pesca, paseos en trineo tirado por renos o perros, ski de fondo, safaris con motos de nieve y excursiones con guía. Esta empresa tiene su sede en Jükkasjärvi, un pequeño pueblo de la Laponia sueca, situado a 200 Km. Al norte del Círculo Polar Ártico, cerca del río Torne.

                  Hace algún tiempo, el problema era que, los visitantes eran pocos y espaciados durante el largo y oscuro invierno (con una duración de muchos meses), cuando la temperatura estaba por debajo de los -40 º C.

                  El director, Yngve Bergqvist, ahora presidente del Hotel de Hielo vio este clima y estas circunstancias, como una oportunidad. En el invierno de 1989, Yngve invitó a un grupo de artistas japoneses a ir a Jükkasjärvi, para que esculpieran figuras en el cristalino hielo formado por las puras aguas del río Torne. El director hizo construir un iglú, con una superficie de unos 60 metros cuadrados, de forma circular y formado por bloques del transparente hielo, para proteger las esculturas. Los visitantes / clientes del hotel, se amontonaban para ver las esculturas en la “galería de hielo”.

                  Un día, cuando el hotel estaba al máximo de su capacidad, un amigo de Yngve le presionó para que buscase alojamiento para diez amigos suyos. Yngve sólo pudo ofrecerles acomodo en la “galería de hielo”, con sacos de dormir forrados con piel de reno. A la mañana siguiente, los invitados estaban encantados con la “cálida e intensa” experiencia. El “Hotel de Hielo” había nacido.

                  Ahora, en invierno, el hotel cubre aproximadamente, unos 5000 metros cuadrados y es construido con unas 30000 toneladas de nieve y 4000 toneladas de hielo. El hotel tiene su recepción, unas 40 habitaciones y 25 suites. Tiene, por supuesto, su propia galería de “arte en hielo”, el “bar de hielo” y una “capilla de hielo”. Habida cuenta de que el hotel se funde cada primavera, el número de habitaciones varía algo de año en año, al igual que las exhibiciones de arte.

                  La temperatura en las habitaciones es relativamente templada ( de unos - 5 º C). Los clientes duermen en sacos de dormir forrados con piel de reno, que sirve para ocultar un ultra-caliente saco de dormir de alta tecnología. Por la mañana, los clientes pueden disfrutar de una relajante sauna seguida de un buen desayuno. Los baños y servicios están localizados en un edificio adyacente al hotel, dotado de calefacción. Por la tarde, los clientes pueden tomar una copa en el “bar de hielo” en el que utilizan jarras y copas de hielo proveniente de las cristalinas aguas del río Torne. Durante el día, los clientes pueden participar en diversas actividades con trineos de perros, de renos y motos de nieve (safaris).

                  Cada año, un nuevo “hotel de hielo” se construye, participando en él unos 30 artistas y constructores locales, que deben finalizar el trabajo a mediados de diciembre, fecha en la que llegan los primeros clientes.

                  Los cañones de nieve se usan para “inyectar” nieve sobre una estructura abovedada de acero, a la que se añaden pilares suplementarios de hielo para una mayor seguridad. Los muros y paredes están hechos de bloques de transparente hielo, con un peso aproximado de 2 toneladas cada uno, y que son cortados en el río helado y transportados con palas excavadoras. El trabajo de interiores empieza a principios de diciembre y es entonces cuando los escultores cortan y hacen las ventanas, puertas, pilares, camas, lámparas y esculturas de hielo. Artistas invitados se encargan de decorar algunas de las habitaciones.

                  Cuando llega el mes de abril, el techo del hotel empieza a derretirse. Entonces el hotel cierra y el hielo sigue fundiéndose lentamente y volviendo al río del que nació.

                  CONCEPTO DE SERVICIO

                  Empresa: JUKKAS AB

                  Idea clave: una aventura irrepetible en el Círculo Polar Ártico, en el único hotel de hielo del mundo.

                  Concepto de Servicio: Un hotel que ofrece los mismos servicios que un hotel convencional, en un marco único, con unas características muy especiales (todo está hecho en hielo), con un servicio selecto y de lujo, que además ofrece tanto una oferta cultural artística como de actividades deportivas y de entretenimiento, en torno al hielo, la nieve y la montaña.

                  El hotel ofrece todo tipo de lujos, un entorno exclusivo, una cultura exótica (esquimal) y se debe hacer todo lo posible para que el cliente lo perciba. Todo debe adaptarse, hasta el más mínimo detalle, para que el cliente perciba ese lujo y esa exclusividad.

                  Experiencia del cliente: (lo que afecta directamente al cliente)

                  • Variedad de actividades.

                  • Una experiencia no convencional, ya que por el clima y las características del hotel hacen que no se parezca a ningún otro.

                  • Una experiencia irrepetible ya que el hotel y las esculturas desaparecen cada año.

                  • Un entorno natural excepcional (Círculo Polar Ártico).

                  • Sólo disponible en una determinada época del año (tanto para el hotel como para el cliente).

                  • Experiencia extrema (por las bajas temperaturas y el entorno) pero con los beneficios de la alta tecnología.

                  • Turismo “ecológico”, el hotel se funde “reciclándose” cada año.

                  • Arte y cultura

                  • Emoción y perplejidad, por lo raro y excepcional

                  • Inmersión en la vida esquimal

                  Resultados para el cliente:

                  • Deporte, diversión, entretenimiento y relax.

                  • Experiencia única e inolvidable.

                  • Estatus (el número de habitaciones hace que sea bastante exclusivo)

                  • Cultura y arte

                  Modo de operar:

                  • Servicios de hotel convencional

                  • Se garantiza la construcción del hotel y su seguridad

                  • Edificio adyacente dotado de calefacción para determinados usos

                  • Proporciona al cliente variedad de actividades durante todo el día

                  • Breve margen de tiempo entre la construcción y finalización del hotel y la llegada de los clientes

                  • Combina los recursos naturales (hielo y entorno) con la tecnología

                  • Imitación de la vida esquimal

                  • Ofrece todo tipo de comidas y bebidas (selecto)

                  Valor / rendimiento:

                  • es caro y selecto, pero exclusivo

                  • Aventura intensa

                  • Experiencia irrepetible

                  FINALIDAD Y UTILIDAD DEL CONCEPTO DE SERVICIO

                  • Conseguir la coordinación o convergencia tanto de la empresa como de los clientes. Dentro de la empresa, todos tienen sus objetivos y éstos suelen ser divergentes. El concepto de servicio hace que estos objetivos converjan en la misma dirección y para ello, todos deben tener una idea clara de cuál es el concepto de servicio. Este concepto de servicio también sirve para que el cliente se forme las mismas expectativas, espera lo que vamos a darle, y es muy importante no defraudarle.

                  • Analizar, planificar y ejecutar los cambios: sirve para analizar los cambios que hay que hacer para cambiar nuestro propio planteamiento (como en el ejemplo de los dos museos) en función del cliente. Es una reflexión sobre qué estamos vendiendo, cómo lo hacemos y a quién se lo queremos vender.

                  • Ayuda a tomar decisiones estratégicas (a largo plazo), es decir, a anticiparse y posicionarse. Por ej. observar al cliente de hotel de sol y playa y adivinar cuál será la tendencia y adelantarse al cambio o cambiar la dirección en función de lo que creemos que pasará.

                  20/10/2006

                  “MUSEO DE HISTORIA NATURAL” Y “LAS GALERIAS DE LA TIERRA” DE LA CIUDAD DE LONDRES

                  En 1985, El Museo de Geología de Londres se fusionó con el museo de Historia Natural. Esta fusión se consolidó con la construcción de una nueva galería que unía ambas instalaciones.

                  Desde mediados de los años treinta y hasta principios de los noventa, el Museo de Geología consistía en “taxonómicas muestras de rocas y gemas” y era un lugar silencioso para el estudio de “rocas en cajas”, ideal para expertos en geología. Todo ello, contrastaba con la ruidosa, viva y entusiasta atmósfera de su edificio vecino.

                  En los años setenta, el Museo de Historia Natural empezó un programa de renovación de sus presentaciones, utilizando innovadores métodos de exhibición, dirigidos a entretener a los visitantes, con la finalidad de reforzar su misión de “mantener y desarrollar sus colecciones, usándolas para promocionar el descubrimiento, la comprensión y el uso responsable de la Naturaleza”.

                  El resultado de esto fueron las “Galerías Vivas” (en vivo) que son muy populares y han ganado premios de “excelencia al diseño”.

                  En 1985, el Museo de Geología asumió la misma misión que la del Museo de Historia Natural y cambió su nombre por el de “Galerías de la Tierra” y asumió un nuevo cometido (deber) de ofrecer el mundo natural de una manera comprensible.

                  Llevar a cabo esta nueva misión no iba a ser fácil. Una encuesta entre los visitantes que había ido al museo hasta entonces, puso de manifiesto que éstos eran “menos que entusiastas” de la Geología. El museo era percibido por los visitantes como algo seco y aburrido y sin relación con la vida diaria. En resumen, “sólo se trataba de piedras”.

                  La percepción de los usuarios era que la única razón que alguien podría tener para visitar el Museo de Geología podría ser la necesidad de aprobar un examen.

                  El museo aceptó el reto, tal como explica el Dr. Giles Clark, Jefe del Dpto. de Exposiciones y Educación:

                  “Seguro que los volcanes son interesantes, fascinantes, y los terremotos son significativos, fascinadores e importantes. Las gemas son bellas, especialmente en joyería, y los fósiles también son interesantes. Pues aquí tenemos todo un abanico de temas que no se nos ocurren inmediatamente cuando decimos Geología, aunque aquellos que se ven son fascinantes. Así que lo que tenemos que hacer es tomar la inspiración del tema que nosotros queramos mostrar y hablar de él en las galerías y barajar los asuntos de tal manera que los más interesados y curiosos vayan primero y así se convertirán en atracciones para los futuros visitantes a nuestro tema en cuestión, y luego podremos aprovechar tales “iniciadores” como líderes que reunirán gente que después pasearán a lo largo y ancho de las exhibiciones”.

                  El valor para el cliente, definido hasta ahora como “la accesibilidad a una extraordinaria colección de gemas y minerales”, pasaría ahora a reflejarse mucho más en la ayuda prestada para la educación, el grado de entusiasmo y el entretenimiento del publico recibido sobre las ciencias de la Tierra. El cliente objetivo, cambiaba ahora a un intelecto de 15 años que hubiera visto documentales o películas sobre volcanes, terremotos, minería y cosas así. Si el Museo de Geología “tenía que promocionar la diversión, y el descubrimiento, la comprensión y el uso responsable de los recursos del mundo natural”, entonces no se podía confiar solamente en la propia colección. Los nuevos visitantes necesitarían ser motivados con trucos teatrales e interpretaciones capaces de trasladarlos desde su mundo conocido hasta el desconocido mundo de la geología y que además captara su atención sobre el tema. Las exposiciones tendrían que enseñar gradualmente y después visualmente, conducirlos a través de la narrativa del Museo.

                  El museo podría también abastecerse de grupos en particular, los niños, los cuales serían más propensos a visitar determinados grupos o partes de las galerías, más que a ver la totalidad, así que las galerías deberían estar distribuidas de forma que permitiera tiempos de atención cortos. De modo que se crearon “mini-exposiciones” o “mini-galerías”, cada una con su historia completa, aunque la lógica de esta historia “parcial” quedaba integrada en la historia completa del Museo. Algunas presentaciones se convirtieron en interactivas, animando a los visitantes a experimentar con los procesos geológicos (“manos a la obra” y “hard and soft”) como moler minerales en superficies con agua (¿??), por ejemplo.

                  Para favorecer la visita de grupos (sociales o familiares), se mejoraron las instalaciones y servicios (restaurantes, tiendas, etc.) a fin de llegar al nivel de un parque temático.

                  Cuando el Museo de Geología completó su tarea de modernización, los “geólogos” todavía conservaban el acceso a la “colección de consulta”, de categoría internacional, aunque el entorno en el que se encontraba era muy distinto. Sin embargo, estos elementos, se empleaban ahora para entusiasmar y educar a una audiencia mucho más amplia, sobre los excitantes secretos de la Tierra.

                  DIFERENCIAS ENTRE LA ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y EL CONCEPTO DE SERVICIO

                  Modelo de Negocio: va dirigido a los objetivos financieros, cómo ganar dinero.

                  No considera la emoción y la experiencia del cliente (idea opuesta al CS)

                  Misión: expresa el deseo o esperanza de dónde estar en el futuro.

                  El CS trata del presente.

                  Declaración de misión: concepto filosófico, general y de cara al futuro.

                  El CS es práctico, detallado y para el presente.

                  Idea: es un concepto inicial, vago.

                  El CS es más completo, con resultado y experiencia. Operaciones y Procesos y Marketing.

                  Marca: representa muchas cosas generales que afectan al cliente.

                  El CS es más concreto e incluye la visión de Operaciones.

                  FOCALIZACIÓN EN LA EMPRESA(FOT 14)

                  Focalizar es hacer converger hacia un mismo punto. En la empresa, esto se puede hacer de dos formas:

                  • Focalizar el mercado: De todos los clientes potenciales de la empresa, reducirlo de alguna manera, concretando el tipo de cliente. Desde el punto de vista de producción esto es positivo, porque homogeniza al cliente, pero dificulta la tarea de marketing, cuyo objetivo es conseguir el mayor número posible de clientes. En general, cuanto más focalizado está el mercado, más sencillo es para la empresa.

                  • No focalizar el mercado: Cuanto mayor es el rango de servicios que ofrecemos, más complicado es desde el punto de vista de Operaciones, ya que es más fácil ofrecer un servicio, que ofrecer 20 servicios diferentes. La especialización ayuda a mejorar el rendimiento.

                  Casi todas las empresas de servicios, buscan la focalización.

                  Mercado y operaciones focalizados: por ej. clases de inglés para madres trabajadoras, fabricar material quirúrgico para hospitales (pocos clientes).

                  Mercado no focalizado con operaciones focalizadas: por ej. todo el mundo puede tener una tarjeta visa, pero tendrá un saldo limitado (operación limitada)

                  Mercado focalizado y operaciones no focalizadas: por ej. un club de golf súper exclusivo. Una vez dentro, a los clientes se les ofrece todo tipo de servicios. Otro ej, sería el de un gran bufete internacional de abogados, que tendrá pocos clientes, pero se encargará de cualquier problema legal que tengan.

                  Mercado y operaciones no focalizadas: un ejemplo claro serían los servicios públicos, como por ej un hospital público, atiende a cualquier persona y de cualquier dolencia. La empresa tendrá problemas para ser eficaz debido a esto y además, por vía negativa, se le hace saber al cliente lo que no va a obtener (si quieres habitación individual o comida para el acompañante, vete a una clínica privada)

                  MODOS PRINCIPALES PARA CONSEGUIR FOCALIZAR (VER FOT 15)

                • DIVIDIENDO LA EMPRESA: ser una empresa grande, en términos generales es bueno, pero también supone acceder a muchos tipos de clientes que son distintos entre sí. Consistiría en subdividir el mercado y centrarse en cada tipo de cliente. Esto permitiría a las divisiones (marcas) emplear cosas comunes de la gran empresa a la que pertenecen, como por ej. el sistema informático, o disfrutar de ventajas de pertenecer a una gran empresa, como pedir créditos a los bancos. Estos serían beneficios para el back office, que es lo que el cliente no ve.

                • FOCO OPERACIONAL: para recoger toda la demanda del mercado pero darle a cada cliente lo que quiere. Por ej. dentro de un mismo recinto comercial poner muchas tiendas especializadas (como el Corte inglés). Además compartirán sistema informático, gestión de información, parking, financiación...(back office) y en cuanto a front office cada uno tiene el suyo.

                • ENCOUNTER FOCUS: se hace creer al cliente que tienes mucho más de lo que tienes en realidad (por ej. con personal camaleónico que sea capaz de cambiar en función del rol del cliente)

                • Para responder a las previsiones del mercado, hay que crecer (el pez grande se como al pequeño en el mundo empresarial). Cuando se decide una estrategia, ésta no tiene por qué ser para toda la vida, ya que las circunstancias pueden cambiar.FOT 16

                  Servicio focalizado

                  Servicio y mercado no focalizado

                  Servicio y mercado focalizado

                  Mercado focalizado

                  CICLO PROBABLE DE CAMBIO DE FOCO

                  Servicio focalizado

                  Servicio y mercado no focalizado

                  Servicio y mercado focalizado

                  Mercado focalizado

                  PROBABLES CAMBIOS DE FOCO

                  Servicio focalizado

                  BARCLAYS

                  Servicio y mercado no focalizado

                  Servicio y mercado focalizado

                  Mercado focalizado

                  AMERICAN EXPRESS

                  Barclays es una empresa que tiene un gran abanico de servicios. Ha cogido un segmento de mercado muy selectivo, clientes con un alto poder adquisitivo (ejecutivos y sus familias, gente que viaja mucho al extranjero, etc...) y les ofrece muchos tipos de servicios, seguros, etc...

                  American Express: todo el mundo puede tener una VISA, pero sólo para pagar (estrecho rango de servicios).

                  Tanto una empresa como la otra, tienen inconvenientes. Si American Express quiere crecer, es posible que le convenga ampliar su mercado, su tipo de clientes, perder especialización, lo que puede suponer perder eficacia.

                  Si Barclays ya no puede conseguir más clientes y quiere crecer, tiene que ampliar sus servicios, perdiendo especialización.

                  De ahí, el movimiento del ciclo del cambio de foco (ver fot. 16). Estas decisiones empresariales, a veces, no salen bien, y las empresas vuelven a sus negocios habituales. El éxito o el fracaso de estas decisiones no se pueden saber con antelación.

                  TEMA 2. CONCEPTOS ESENCIALES

                  CONCEPTOS

                  OPERACIONES: Actividades de transformación que se realizan en una organización. En actividades, se incluyen todas las que realicen los trabajadores, sean las que sean, ya que son imprescindibles, complementarias o ayudan a la producción. Conjunto de procesos, procedimientos, métodos o técnicas que permite la obtención de bienes o servicios, gracias a la aplicación sistemática de unas decisiones, que tienen como función incrementar el valor de dichos productos para satisfacer unas necesidades.

                  PROCESOS: son las fases compactas de la producción. Pero el sistema productivo no está formado por un único proceso, sino por la pluralidad de ellos, que configuran la organización de la producción. Son los planes que establecen el sistema obligatorio en el futuro, una serie cronológica de acciones requeridas. Son pautas de acción, no de pensamiento, que detallan de forma precisa como realizar las acciones (know how).

                  MÉTODO: La organización de la producción debe estar sometida a un método común para todos, del que todos participan, que todos conozcan y pongan en práctica. Esto no supone menospreciar ni la profesionalidad ni el grado de responsabilidad de los trabajadores de la empresa.

                  PROCEDIMIENTO: (no debe confundirse con el método) la diferencia entre método y procedimiento es de tipo técnico. El procedimiento es la forma de hacer las cosas, es la manifestación técnica del método:

                  Método --> procedimiento--> uso

                  MODELO: es una representación simplificada de la realidad, para que su compresión sea más sencilla. Por ej:

                  Recursos Servicios

                  Producción

                  Debe incluir variables relevantes y debe ser útil para el análisis, predicción y control de la realidad estudiada.

                  PREVISION O PRONOSTICO DE VENTAS

                  Es esencial para la producción. Un elemento que debe saber un director de producciones es cuánto va a producir (o una idea lo más aproximada posible) y ventas. Esta previsión debe hacerse a varios niveles (a corto y largo plazo, materias primas, contratos...). Hay varios métodos: estadísticas, opinión del Dpto. de marketing, encuestas, etc...

                  AFECTACIÓN DE LOS PROCESOS

                  1.Creación y diseño del producto turístico

                  2. Comercialización, distribución y venta del producto

                  3.Elaboración del producto.

                  4.Prestación

                  5.Seguimiento

                  Cada una de las fases, puede darse o no. En caso afirmativo, se pasa al siguiente proceso.

                  Por ej.

                  Crear un paquete turístico

                  Venderlo y comercializarlo

                  Contratar con hoteles, etc...

                  Prestar el servicio en sí del paquete turístico

                  Saber cómo ha ido y qué ha ido mal (seguimiento) para fidelizar al cliente y que no te haga mala publicidad.

                  SISTEMAS INTERNOS Y EXTERNOS

                  Internos (sistemas de producción y subsistemas):

                  Equipamiento

                  Técnicos de transformación

                  Mantenimiento

                  Planificación

                  Compras

                  Inventario

                  Almacenamiento

                  Externos (con influencia sobre la organización productiva)

                  Finanzas

                  Control de gestión

                  Publicidad

                  Personal

                  Administración

                  Marketing

                  TEMA 3. EL ENTORNO DE LA EMPRESA TURISTICA

                  ENTORNO DE LA EMPRESA

                  La esencia de la formulación de una estrategia competitiva consiste en relacionar a una empresa con el medio ambiente (entorno).

                  Distinguimos:

                  ENTORNO GENERAL: Fuerzas ajenas a nuestro sector que afectan (favorecen o dificultan) a todas las empresas de nuestro sector social, económico, tecnológico, político... (turístico, por ej,).

                  ENTORNO ESPECIFICO: Fuerzas que determinan la intensidad de la competencia dentro de nuestro sector (estrategia de Porter)

                  5.NUEVOS INGRESOS

                  (amenaza de nuevos competidores)

                  1.COMPETIDORES DEL

                  SECTOR EMPRESARIAL

                  2.PROVEEDORES 3.COMPRADORES

                  (poder de los proveedores) (poder de los compradores)

                  INTENSIDAD DE

                  LA RIVALIDAD

                  4.SUSTITUTIVOS

                  (amenaza de los sustitutivos)

                • Cuantas más empresas se dedican al sector, más competencia. Las empresas hoteleras forman cadenas para evitarlo.

                • Si un TTOO controla el 50% de tu clientela, te condiciona mucho.

                • Si el sindicato tiene mucho poder, te condiciona.

                • Existencia de productos del mismo tipo, pero más económicos.

                • Por ej. el Hotel Formentor no tiene competidores potenciales porque en esa zona ya no se puede construir.

                • ENTORNO INTERNO: conjunto de fuerzas y relaciones dentro de la organización (accionistas, gestores, trabajadores).

                  ENTORNO INTRINSECO DE LA EMPRESA TURÍSTICA (Pregunta de examen)

                  UBICACIÓN CAPACIDAD

                  ORGANIZACIÓN EMPRESA TURÍSTICA MODALIDAD TURISTICA

                  (familiares, org. vertical o horizontal) (hotel, rest., Rent a car..).

                  CATEGORIA

                  1, 2, 3 categoría

                  Quien determina la calidad de un hotel, no es el director del hotel, si no que lo hace el cliente que decide según lo que percibe del servicio. Si sus expectativas están por encima de lo que se ofrece es malo, pero si están por debajo, es bueno. Lo ideal es que lo que espera sea lo que reciba.

                  TEMA 4: LOS PRINCIPALES CONDICIONANTES MATERIALES DE LA EMPRESA TURÍSTICA

                  CONCEPTOS FÍSICOS DE LA EMPRESA (pregunta de examen)

                  UBICACIÓN

                  TAMAÑO ("CAPACIDAD DE LAS INSTALACIONES)

                  BIENES EN EQUIPO E INSTALACIONES

                  EXISTENCIAS

                  La ubicación y el tamaño son factores de la estrategia. La estrategia es el plan de acción a largo plazo para obtener una ventaja competitiva. La estrategia competitiva consiste en desarrollar una ventaja competitiva:

                  • Líder en costes (tener los precios más baratos con la misma calidad).

                  • Diferenciación: buscar vender algo que las demás empresas no venden y poder pedir más precio por ello.

                  • Focalización: (nicho de mercado) buscar un segmento de mercado, muy estrecho y ofrecerles exactamente lo que pide ese segmento (los artículos de lujo están en ese punto).

                  INFRAESTRUCTURAS Y SERVICIOS PÚBLICOS

                  Infraestructuras: conjunto de instalaciones y servicios que el destino turístico pone a disposición del Sistema para uso del turista o simplemente permite la actividad turística.

                  Infraestructuras de: información, acogida, transporte, distribución, seguridad, salud, higiene.

                  Costes en: tiempo, alta inversión, desarrollo y técnica, mantenimiento, renovación.

                  DESTINO TURÍSTICO

                  Cualquier lugar atractivo para la demanda por su capacidad de satisfacer necesidades viajeras, a través de los diferentes recursos y productos turísticos de que dispone.

                  CONCEPTO DE GARANTIA CLIENTE

                  Conjunto de acciones (presiones) que deben acometer cada uno de los implicados para conseguir que el conjunto funcione.

                  Se constata estadísticamente que las empresas cuya cultura empresarial se fundamenta en valores, dan más seguridad y garantía a los clientes.

                  UBICACIÓN GENERAL PARA EMPRESAS TURÍSTICAS

                  Se guía por la proximidad de los recursos (en servicios, se guía por la proximidad al cliente potencial) aunque no es tan importante la distancia física como el tiempo necesario para llegar.

                  Disponibilidad de RRHH: personal formado y barato (el sector turístico se necesita gran cantidad de personal por ej. en los hoteles).

                  Recurso turístico (naturaleza, playa, nieve...), cultural (París), económico (turismo de compras).

                  Cerca de equipamientos de ocio (parques temáticos, campos de golf, pistas de esquí...).

                  Infraestructuras: aeropuertos, comunicaciones, etc...

                  Precios y coste de vida.

                  Otras particularidades: accesos fáciles (autopistas, transporte público), visibilidad (anuncios y vallas publicitarias, zonas visibles), tránsito (oportunidad de venta), parking fácil...

                  MODELOS MATEMÁTICOS

                  Centro de gravedad (distancia) de la demanda potencial “modificado”, poder adquisitivo, comunicaciones y tiempo de acceso.

                  Por ej, debe tener en cuenta diversos factores: población, poder adquisitivo, hábitos de consumo, edad (los adolescentes gastan más que los adultos) de una zona y situar el negocio en el centro de gravedad de esa zona.

                  CASOS SINGULARES (PARADOJAS)

                  • Economía de localización: por ej. que todas las cervecerías estén en una zona determinada.

                  • Marketing de saturación: por ej. en una playa que está llena de carritos de helados, la idea es que le apetezca a la gente y acabe comprando helados.

                  • Intermediarios: las empresas siempre eligen entre vender directamente o a través de intermediarios y se lo plantean continuamente.

                  • Comunicación / transporte

                  • Internet

                  LIDERES EN COSTES

                  • A LARGO PLAZO: producir y vender mucho a bajo coste (economías de escala). Cuantas más habitaciones tenga un hotel, más barato es el coste medio por unidad. Está relacionado con el tamaño de la empresa.

                  • A CORTO PLAZO: las instalaciones son fijas, los costes no se pueden cambiar y sin embargo, los costes de mano de obra, materias primas, hacen que los costes suban.

                  APALANCAMIENTO

                  Hay dos opciones:

                  Costes fijos altos --> Apalancamiento alto

                  Costes fijos bajos --> Apalancamiento bajo

                  Apalancar es invertir mucho en instalaciones fijas, con el riesgo que eso supone.

                  Apalancamiento operativo (AO): tanto por ciento que varían los beneficios como consecuencia de la variación, %, de la producción (VENTAS).

                  Cálculo el grado de apalancamiento:

                  % beneficios

                  --------------------- = GAO

                  % ventas

                  Si fuera negativo, significaría pérdida. (Fot. 31). Si el GAO es alto, se corren grandes riesgos, porque si no llenas o no vendes todos tus productos, las pérdidas son muy grandes.

                  DIMENSIÓN, CAPACIDAD Y OCUPACIÓN

                  Dimensión: tamaño medido por el consumo de los recursos: instalaciones, capital, personal, materias primas, energía consumida...

                  Capacidad: unidades producidas por unidad de tiempo.

                  Ocupación: grado de utilización de la capacidad productiva.

                  Si por ej. un hotel tiene lavandería y otro no, el primero tendrá mayor capacidad.

                  TEMA 5. PLANIFICACIÓN Y PROGRAMACIÓN DEL PROCESO PRODUCCIÓN EN LA EMPRESA TURÍSTICA

                  PROCESO PRODUCTIVO

                  El proceso productivo es la ordenación sistemática y en fases sucesivas de todo el conjunto de actividades a realizar, a partir de unos inputs y unas técnicas determinadas.

                  Objetivos del sistema de producción:

                    • Coste, como medida de eficiencia económica.

                    • Calidad de producto.

                    • Consistencia y fiabilidad, en cuanto al grado de cumplimiento de la producción planeada.

                    • Flexibilidad o capacidad de adaptación a los cambios.

                  Decisiones para alcanzar estos objetivos:

                  -Decisiones sobre el tipo de proceso productivo:

                  • Proceso de producción para el mercado: la empresa, en función de sus expectativas de venta, decide qué tipo de producto elaborar, en qué cantidad, de qué calidad y en qué momento.

                  • Proceso de producción por encargo: la empresa produce los pedidos hechos por los clientes.

                  • Proceso de producción continua: cuando la producción se realiza en un flujo ininterrumpido de tiempo. Por ej. un hotel que permanece abierto todo el año.

                  • Proceso de producción discontinua: cuando no existe una continuidad de la producción en el tiempo. Por ej un parque temático que cierra determinados meses al año.

                  -Decisiones sobre la capacidad: dimensión de la unidad productiva y su grado de ocupación, en función de la demanda prevista.

                  -Calidad: decidir el nivel de calidad que se va a ofrecer.

                  -RRHH: determinar la mano de obra necesaria.

                  -Inventarios: decidir qué tipo de existencias necesitamos para poner en funcionamiento el proceso de producción, en qué cantidad, con qué frecuencia se adquirirán...

                  Ver ejercicios de PROBLEMAS DE INVENTARIO.

                  TEMA 6. PRODUCCIÓN Y RECURSOS HUMANOS

                  En el sector turístico, la relación cliente - trabajador es constante. En ella se encuentra la mejor razón para fidelizar al cliente. Los criterios de calidad no sólo en el trato, sino en los procesos y en los sistemas, pasan por la actuación de las personas, y en ello se encuentra su razón de ser. Los recursos humanos son los protagonistas de la calidad turística.

                  Las empresas turísticas deben asegurar la buena, correcta y profesional relación empleado / cliente, siendo más importante que nunca los criterios de alineación de objetivos personales y organizacionales.

                  Presiones de la organización

                • Clase de trabajo: El tipo de trabajo determinará la presión que se ejerce sobre el empleado.

                • Diseño de los servicios, procesos y recursos: cómo se organiza el trabajo, con cuántas personas se cuenta, etc. también puede producir tensiones.

                • Sistemas objetivos y metas de ejecución: si los objetivos son inalcanzables o las metas son demasiado difíciles de conseguir.

                • Sistemas de evaluación e incentivos: si hay, la presión será menor que si no los hay.

                • EMPLEADOS

                  Presiones del cliente

                • Expectativas: quiere que se cumplan sus expectativas y esta presión recae sobre el empleado.

                • Intensidad del contacto: hay servicios que son más impersonales que otros. Con el contacto directo y constante, la presión sobre el empleado es mayor.

                • Humor y ansiedad: en un parque de atracciones todos los clientes van contentos pero a una oficina de reclamaciones no.

                • Competencia del cliente: el cliente es incompetente, no sabe hacer algunas cosas, se equivoca, se pierde...

                • Temas a tratar respecto a los empleados y resultados que se obtienen:


                  Temas

                  Motivación

                  El rol no está claro

                  No encajar en el rol

                  Malas relaciones

                  Riesgos

                  Estrés

                  Resultados posteriores

                  Aumento de los costes

                  Relaciones pobres de trabajo

                  Baja moral

                  Mala salud

                  Problemas Psíquicos

                  Poca iniciativa

                  Mal servicio


                  TEMAS

                • Motivación: para dar calidad al cliente, es esencial tener a los empleados motivados positivamente. Motivación positiva = zanahoria, motivación negativa = castigo.

                • Los empleados deben tener claro el rol, lo que se espera de ellos, si le tienen que dar preferencia a ahorrar costes o a atender bien al cliente...

                • Hay empleados que no encajan bien en determinados roles, por ej. técnicos cualificados pero que no saben atender al cliente.

                • El cliente se puede relacionar sólo con el empleado, por lo que la empresa corre el riesgo de que si el empleado se va, los clientes también.

                • Los empleados sufren riesgos, por el trabajo en sí y por las reclamaciones de los clientes.

                • El estrés se produce porque las personas no se sientes capacitadas o seguras de sus actitudes y conocimientos, por ej. tratar con clientes alemanes y no saber alemán.

                • RESULTADOS

                • Se aumentan los costes, por ej por las bajas médicas.

                • Las relaciones pobres en el trabajo se producen cuando son siempre los mismos los que se llevan los méritos y no se reconoce el trabajo de los demás.

                • La baja moral puede producirse cuando el propio empleado considera que no está ofreciendo un servicio adecuado a lo que paga el cliente.

                • Mala salud.

                • Problemas Psíquicos derivados de no estar cómodo en el puesto de trabajo.

                • Poca iniciativa: lo ideal sería que el trabajador pudiera aportar todo lo que sabe para ofrecer un mejor servicio.

                • LAS FUNCIONES DEL LIDER Y SUS RESULTADOS

                  El líder es aquel que tiene seguidores y consigue aliviar la presión a los empleados dirigiéndolos:

                  • debe ser inspirador para sus empleados.

                  • crear y reforzar el trabajo en equipo.

                  • dejar claros los roles de cada uno de los empleados.

                  • fijar procedimientos.

                  • definir el nivel de autonomía de los empleados.

                  • crear una buena comunicación entre jefes y empleados. Que los empleados tengan claro lo que quieren los jefes y que éstos tengan claro lo que piensan los empleados.

                  • atender siempre las nuevas iniciativas y propuestas para que los empleados se involucren en mejorar el servicio.

                  • animar a que los empleados sientan la empresa, y por lo tanto, a sus clientes como algo propio.

                  Los resultados posibles y positivos de estas actuaciones del líder son:

                  • los empleados se sienten inspirados e involucrados.

                  • el empleado es diligente y responsable con su trabajo.

                  • el empleado siente como propios a la empresa y sus clientes.

                  • se evita la excesiva rotación de los empleados.

                  • trabajo agradable.

                  • eficacia y eficiencia.

                  • éxito de la empresa y del negocio.

                  TIPOS DE AUTONOMÍA EN EL TRABAJO

                  RUTINA: el servicio se basa en un procedimiento establecido (personal poco cualificado que no necesita formación). No hay ninguna autonomía ni libertad para el empleado. El producto debe ser siempre igual (consistencia y eficacia) y el funcionamiento es independiente de la persona que realice el trabajo, por ej en Mcdonalds.

                  CREATIVIDAD: el servicio se basa en la creatividad del empleado, que tiene libertad y mucha formación.

                  Lo normal es que las empresas se sitúen en un punto intermedio de estos dos tipos. Las empresas deben adaptarse continuamente. Si una empresa pasa de procedimiento estricto a total libertad, lo que también significa asumir más responsabilidades, si el empleado no recibe antes una formación, sufrirá una situación de estrés o “zona de ansiedad”. Al contrario, si los empleados de una empresa, pasan de total libertad a procedimiento estricto, pasan a una “zona de frustración” porque se sentirán infravalorados y acabarán haciendo mal hasta lo más fácil.

                  TEMA 7. LA GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LOS PROCESOS Y OPERACIONES DE ACTIVIDADES TURÍSTICAS

                  CONCEPTO DE CALIDAD

                  La calidad no es un concepto absoluto, sino relativo, y es el grado de acercamiento entre las características deseadas o especificadas en un bien o servicio y las características realmente logradas en él. Es la diferencia entre las expectativas y la percepción, en el caso del cliente, y por lo tanto, para él , la calidad será siempre subjetiva.

                  Que algo salga mal en el servicio al cliente no es bueno, pero no corregir el fallo es mucho peor. El problema es que la percepción del cliente es subjetiva y es posible no cubrir sus expectativas.

                  Posibles diferencias en la calidad del servicio (GAP)

                  • Error de marketing al crear expectativas que no se cumplen.

                  • Clientes poco realistas.

                  • Servicio mal especificado.

                  • Mal diseño del producto.

                  • Recursos asignados insuficientes para la realización del servicio.

                  • No entender las expectativas del cliente.

                  • Mala prestación del servicio por fallo humano (se puede reparar).

                  • Error del cliente al percibir el servicio.

                  DEFINIR EXPECTATIVAS COMO FACTOR DE CALIDAD

                  • Fácil accesibilidad

                  • Estética

                  • Ayudar al cliente siempre que lo necesite, aunque no lo pida

                  • Cariño

                  • Limpieza

                  • Confort

                  • Compromiso

                  • Comunicación

                  • Competencia

                  • Cortesía

                  • Flexibilidad

                  • Integridad y honestidad

                  • Fiabilidad y consistencia

                  • Amigabilidad

                  • Seguridad

                  • Funcionalidad

                  • Diligencia

                  CLASIFICACIÓN DE LOS FACTORES DE LAS EXPECTATIVAS

                  Factores de higiene: son los que el cliente da por sentado que la empresa le ofrece.

                  Factores críticos: la empresa debe demostrar esos factores.

                  Factores neutrales: si la empresa carece de ellos no afecta a su servicio.

                  Factores de mejora: los destinados a agradar al cliente.

                  Por ej. en el caso de un banco:

                  Factores de higiene: disponibilidad, fiabilidad, integridad, funcionalidad, seguridad.

                  Factores críticos: diligencia, comunicación, competencia.

                  Factores neutrales: confort y estética.

                  Factores de mejora: atención, cortesía, cuidado, amistad, flexibilidad.

                  El director de operaciones debe evitar los fallos en los factores higiene y los factores extra-encantadores no necesarios. Al principio del servicio, las prestaciones encantadoras amplían la zona de tolerancia del cliente. El ir mejorando hacia el final del proceso, da mayor sensación de calidad y hace que parezca más duradera. Se debe conseguir hacer tangible lo intangible y emplear la manipulación como último recurso.

                  Los directores de operaciones deben comprender las expectativas del cliente:

                  • Creando especificaciones detalladas del servicio coherentes con nuestro concepto de servicio.

                  • Diseñar y prestar un servicio apropiado a un coste apropiado.

                  • Presionar a Marketing para que las expectativas de los clientes puedan ser prestadas.

                  • Saber manipular las expectativas durante la prestación del servicio.

                  DESCUBRIR EXPECTATIVAS

                  Se hace mediante:

                  Encuestas y cuestionarios

                  Grupos especializados

                  Grupos de asesoramiento

                  Clientes nuevos y clientes perdidos

                  Análisis de quejas y felicitaciones

                  Análisis de incidencias críticas

                  Análisis secuencial de incidencias

                  VALORACIÓN DE LA SATISFACCIÓN

                  Cuestionario SERVQUAL, sirve para valorar:

                  • Garantía

                  • Empatía

                  • Fiabilidad

                  • Diligencia

                  • Comprensión del cliente

                  • Valoración de elementos tangibles

                  Cliente ficticio: directivo de incógnito.

                  LA GESTIÓN DE CLIENTES

                  Muchas veces los clientes son también “productores” y hay que dirigirlos para que cumplan su papel (por ej hacer llegar a los pasajeros de un vuelo a su avión) y que muestren la conducta deseada (que no den problemas durante el vuelo).

                  Roles clave:

                  • Productor: autoservicio

                  • Dar especificaciones: restaurantes

                  • Inspector: encuestas, quejas

                  • “Rol model”: hacer cola

                  Temas clave:

                  • Definir las habilidades del cliente: uso de Internet

                  • Elegir la clase de cliente: exigir corbata, etc...

                  • Formación: manejo de equipos

                  • Motivación: premios

                  Los directores de operaciones, respecto a los clientes, necesitan:

                  • Reconocer los distintos tipos de clientes.

                  • Entender el distinto valor de cada uno.

                  • Comprender las diferencias de cada grupo.

                  • Tratar de retener a los clientes valiosos para la empresa.

                  • Crear relaciones adecuadas con los clientes.

                  Principales tipos de clientes:

                • Externos versus internos: es un error frecuente que las políticas y procedimientos internos frustren la habilidad y el interés del empleado por ofrecer un servicio de calidad.

                • Finales versus intermediarios: si interesan más los clientes finales hay un mayor control de la cartera de clientes y menos costes. Si interesan más los intermediarios, si éstos son competentes supone menos trabajo para los clientes para conseguir tus servicios.

                • Valiosos y menos valiosos: un cliente puede ser valioso, pero no tiene por qué serlo siempre, pueden variar sus hábitos de consumo, etc.. Los clientes valorados son los que son fáciles de satisfacer, que ayudan, reducen costes, hablan bien del servicio que se les ha ofrecido, colaboran, etc...

                • GESTIÓN DE LA CADENA DE ABASTECIMIENTO Y DESINTERMEDIACIÓN

                  DESINTERMEDIACION Y OUTSOURCING

                  La oferta turística está muy fragmentada: hoteles, compañías aéreas, restauración, transportes, empresas de ocio...(aunque los hoteles suelen unirse formando grandes cadenas) y también hay muchos intermediarios. Esta fragmentación tiene ventajas e inconvenientes.

                  La DESINTERMEDIACIÓN consiste en prescindir del intermediario, como por ej. las compañías aéreas que permiten al cliente acceder directamente a su información y hacer sus reservas prescindiendo de las agencias de viajes. Esto proporciona más control y menos costes.

                  Sin embargo, hay empresas que deciden dejar de hacer determinados servicios y encargarlos a otras empresas, como por ej. hoteles que dejan de tener lavandería y contratan a otra empresa para que lo haga, que es lo que llamamos OUTSOURCING. Esto proporciona poder dar más y mejor servicio respondiendo a las necesidades del mercado. Si no necesitamos al intermediario durante una temporada (hotel cerrado) o por alguna modificación, simplemente se prescinde de él sin ningún coste. Además si se produce algún cambio que origine una inversión para proporcionar el servicio, a nosotros no nos supone ningún coste adicional.

                  TIPOS DE RELACIONES DE ABASTECIMIENTO

                  Se puede buscar la mejora de los resultados, facilitando el flujo de información para vender más producto y de una forma mejor, como sería el caso de las agencias de viajes que acceden a la información de las compañías aéreas y éstas garantizan así, vender lo máximo posible, con la colaboración de los intermediarios.

                  - CADENA DE ABASTECIMIENTO

                  PROVEEDOR ==> PROVEEDOR ==> SERVICIO ==> CLIENTE

                  - GESTIONAR MEDIANTE INTERMEDIARIOS

                  SERVICIO ==> INTERMEDIARIO ==> CLIENTE

                  - COOPERACIÓN PARA EL ABASTECIMIENTO

                  PROVEEDOR

                  SERVICIO

                  PROVEEDOR CLIENTE

                  SERVICIO

                  PROVEEDOR

                  (PREGUNTA DE EXAMEN)

                  CADENA DE ABASTECIMIENTO: enlace o red que une los proveedores internos y externos, con los consumidores internos y externos. GESTIONAR LA CADENA es dirigir el flujo de información, los materiales, los servicios y los clientes a través de la cadena.

                  BENEFICIOS DE LA GESTIÓN DE LA CADENA DE ABASTECIMIENTO

                  • Proporciona una visión global de la cadena.

                  • Aunque el proveedor y el comprador tienen una relación de rivalidad, lo ideal para ambos, es colaborar y esa asociación se convierte en algo a largo plazo. Hay un compromiso de colaboración mutua, porque si no es así, tampoco hay inversión. Esto reduce costes a ambos.

                  • Para no depender demasiado de un proveedor, las empresas prefieren tener varios proveedores, aunque esto provoca una menor colaboración.

                  • Incrementa el intercambio de información y de tecnología.

                  Otros beneficios posibles serían:

                  • Reducción del inventario total almacenado por la cadena.

                  • Reducción del gasto administrativo.

                  • Colaboración, planificación y mejora en el desarrollo de los procesos: mejora del servicio y de la calidad.

                  • Respuestas más rápidas a los cambios del mercado.

                  INTERCAMBIO DE INFORMACIÓN DE LOS SOCIOS DE ABASTECIMIENTO

                  ALTO

                  IMPROBABLE AJUSTADO

                  (mucho intercambio y poco compromiso) (mucho intercambio y comp.)

                  INTERCAMBIO

                  INFO

                  NO DURADERO ESTANCADO

                  (poco intercambio y poco compromiso) (poco intercambio y mucho comp.)

                  BAJO ALTO

                  PERCEPCIÓN DEL PROVEEDOR ==> COMPROMISO DEL COMPRADOR

                  MOTIVOS PARA USAR INTERMEDIARIOS

                  • Para acercarse al consumidor: proximidad física cliente - empresa, ya que el cliente prefiere ver a una persona.

                  • Aumentar el conocimiento local: Pensar en global, actuar en local. Teniendo directivos del lugar para tener acceso a la cultura local.

                  • Buscar un conocimiento especializado: desarrollo de redes de relaciones con los clientes. La empresa no tiene por qué saberlo todo y los intermediarios pueden suplir esas deficiencias.

                  • Márgenes de ganancia pobres: si no vale la pena vender un producto en una zona, el uso de un intermediario nos permite la posibilidad de vender sin invertir.

                  • Capacidad propia insuficiente: en caso de no poder atender todas las demandas de los clientes, se puede subcontratar a intermediarios para cubrir ese excedente de demanda.

                  CÓMO MANEJAR O MOTIVAR A LOS INTERMEDIARIOS

                  • Mediante incentivos monetarios: comisiones, créditos, etc...

                  • Castigos: despedirlos si no nos proporcionan lo que queremos.

                  • Prestando conocimientos: TTOO, cadenas, Holiday inn...

                  • Prestando entrenamiento: Mcdonald University

                  • Prestando IT y tecnología: aplicaciones de gestión y equipos.

                  PARTE II

                  TEMA 8. TEORÍA DE COLAS O GESTION DEL TIEMPO DE ESPERA

                  16/02/2007

                  El estudio de la teoría de colas muy importante para el sector servicios. Es el diseño del servicio para la demanda media de ese servicio, teniendo en cuenta que los servicios son NO acumulables. Si el diseño es excesivo, supondría un gran coste, que hay que evitar, por eso en el diseño del servicio se contemplan las COLAS. Por un lado, estarán los costes operativos (personal, que es un gasto variable, máquinas, equipos, instalaciones, que serán costes fijos, etc) y por otro los costes de las colas.

                  Cada tipo de servicio, tiene unos parámetros de espera por parte del cliente:

                  espera

                  Costes del cliente

                  poder

                  Abandona

                  Proceso de llegada(2)

                  Población Establecimiento Proceso de Salida(3)

                  Demandante(1) de una cola prestación del

                  Servicio

                  Renuncia

                • Hay que distinguir si la población es infinita o finita. Se considera infinita si el hecho de que un cliente entre en nuestro establecimiento, no tiene ninguna influencia en la probabilidad de que en el instante posterior entre otro cliente. Sería finita si, cuando alguien entra en nuestro servicio, afecta a que entre otro cliente. (Por ejemplo, si la media de entradas de coches en un taller es de 5, si ya hay 5, hay menos probabilidades de que entren más coches).

                • La empresa no manda sobre los clientes, no los controla. El cliente solicita el servicio cuando quiere, es aleatorio. Lo que sí conoce es el patrón de comportamiento de los clientes que requieren un servicio (demanda). Esta distribución de la demanda se llama distribución de los casos raros o POISSON.

                • Suponemos que el servicio no vuelve a solicitarse de nuevo, es decir, el cliente no vuelve a iniciar el sistema de cola.

                •  (lambda) = Tasa media de demanda, de clientes que entran en el sistema, es decir, que demandan un servicio en el establecimiento. Si en un restaurante,  = 12 clientes/hora, quiere decir que la media demanda de servicio es de 12 clientes cada hora.

                   = Tasa media de servicio. Si en el restaurante  = 18 clientes/hora, significa que de media se atiende a 18 clientes.

                   siempre es mayor que , porque  es la llegada de clientes, que es aleatoria y  es la media de toda esa demanda.

                   (ro) = Tasa de ocupación del sistema. Tiempo o porcentaje de tiempo que el sistema está ocupado, con clientes. Nos indica el grado de calidad que se ofrece al cliente, cuanto mayor sea , peor calidad de servicio.

                  Tasa media de demanda

                  Tasa media de ocupación = ------------------------------------

                  Tasa media de servicio

                  

                   (ro) = -------------

                  

                  12

                   (ro) = ----------- = 0.66 ó 66%

                  18

                  P0 = Tiempo que el sistema está vacío, sin clientes. Tiempo ocioso (IDLE TIME). Este concepto es importante porque la empresa paga a los empleados durante ese tiempo aunque no atiendan a ningún cliente.

                  Tiempo que el sistema está vacío = 1 - Tasa media de ocupación

                  P0 = 1 - 

                  P0 = 1 - 0.66 = 0.33 ó 33% del tiempo

                  23/02/2007

                  En el caso de las colas, no hay proporcionalidad, doblar el servicio no significa que el tiempo de espera se reduzca a la mitad.

                  Para el cliente, el tiempo de espera, supone una medida de la calidad del servicio.

                  Para la empresa que ofrece el servicio, el tiempo de espera(pregunta de examen):

                  • Determina cuántos clientes está dispuesta a perder.

                  • Marca un nivel de calidad del servicio ofrecido.

                  El número de personas que están dentro del sistema en cada momento es muy importante, pero todavía lo es más el número de personas que esperan ser atendidas. Por ejemplo, el cliente que está en un parque acuático está en el sistema, pero el que está esperando para subir a un tobogán está en una cola. La mala gestión del tiempo de espera fue uno de los problemas de Disneyland París, ya que utilizaron como patrón el comportamiento en cola de los estadounidenses, pero éste no es igual para los europeos.

                  Que haya colas no es un problema en sí, pero éstas tienen que ser soportables para el cliente y deben estar coordinadas.

                  Para el cliente, el tiempo de espera no es lo mismo si, durante ese período, está ocupado o entretenido, por ej. con las revistas en una sala de espera. En Disneyland hacen que el tiempo de espera forme parte de la diversión, haciendo actuaciones de los personajes del parque para entretener a los niños.

                  Se puede simplificar cualquier sistema como un circuito cerrado, en el que se representa un negocio con su entrada (demanda) y su salida:

                   = 12 clientes/hora Servicio =  = 18 clientes/hora

                  Entrada Salida

                  Cualquier negocio DEBE conocer su demanda () y su capacidad de dar servicio a los clientes por unidad de tiempo ().

                  La relación entre la demanda y la capacidad de atenderla es (pregunta de examen):

                  

                   (ro) =

                  

                  PARÁMETROS IMPORTANTES: estos parámetros son promedios o tasas medias, ya que hay un porcentaje del tiempo que el sistema está vacío.

                  Promedios de clientes:

                  LS = Promedio de clientes que están dentro del sistema

                  LQ = Promedio de clientes que están esperando

                  LS = LQ + Servicio (clientes atendidos)

                  

                  LS = -----------

                   - 

                  demanda 12 12

                  LS = ---------------------------- = -------------- = ---------- = 2 clientes

                  Capacidad - demanda 18-12 6

                  El resultado de dos clientes, significa que uno estará siendo atendido mientras el otro cliente está esperando.

                  LS = LQ - Tasa de ocupación ()

                  LS = 2 clientes

                   = 0.66

                  LQ = LS -  = 2 - 0.66 = 1.33 clientes que esperan (promedio)

                  Promedios de tiempos de espera:

                  WS = Tiempo que pasa desde que el cliente entra en el sistema, hasta que sale.

                  WQ = Tiempo que el cliente permanece en la cola.

                  Estos dos tiempos son cualitativamente distintos para el cliente.

                  1

                  WS = ---------

                   - 

                  Siendo 1 la unidad de tiempo en que nos den los datos de  y . Si nos lo dan en clientes/hora, será 1 hora, si nos lo dan en clientes/minuto, será 1 minuto. Según el ejemplo anterior:

                  1 1 1 Hora 60 minutos

                  WS = --------- = --------- = ---------- = ------------- = 10 minutos

                   -  18-12 6 6

                  Relación entre WS y WQ . WS siempre será mayor que WQ .

                  1

                  WS = WQ + -----

                  

                  Siendo 1 la unidad de tiempo en que nos den los datos de .

                  WS = 10 minutos

                  1 1 hora 60 minutos

                  WS = WQ + ----- 10 = WQ + ------------------ 10 = WQ + ------------------

                   18clientes 18 clientes

                  10 = WQ + 3.3 minutos WQ = 6.7 minutos de promedio.

                  Relación entre WS y LS .

                  LS

                  WS = -------

                  

                  WS = 10 minutos

                  LS = 2 clientes

                  LS 2 clientes 2 horas 120 minutos

                  WS = ------- = ------------------- = ----------- = -------------------- = 10 minutos

                   12 clientes/hora 12 12

                  Estos promedios se basan en los patrones de comportamiento de los clientes y de los empleados que ofrecen el servicio.

                  Cuando se estudia la demanda, se puede calcular el tiempo entre un cliente y el siguiente (distribución exponencial), o el número de clientes (distribución de Poisson) o ambas cosas a la vez.

                  El tiempo que los empleados tardan en dar el servicio tampoco es fijo y también pueden seguir una de las dos distribuciones.

                  A veces, los patrones de comportamiento de la demanda o de los empleados no siguen ninguna de las dos distribuciones y en ese caso, no pueden aplicarse estas fórmulas. Por ej. en la consulta de un médico, el tiempo para cada paciente es distinto.

                  09/03/2007

                  GESTIÓN DE LA CAPACIDAD DE SERVICIO

                  La empresa hace una previsión sobre la demanda que va a tener. Pero la capacidad de servicio es, por definición, NO acumulable, por lo que esa capacidad puede ajustarse más o menos a esa demanda. La empresa debe decidir qué estrategia seguir:

                  1.- Tener siempre capacidad para satisfacer la demanda (estrategia extrema): no se perdería ningún cliente, pero los costes se disparan. Esta estrategia se da en los servicios de lujo.

                  2.- Bajar los costes aunque se incomode al cliente (estrategia extrema): es el caso de los Servicios Públicos, el cliente no se pierde porque no hay competencia y además sólo puede conseguir el servicio en ese sitio.

                  3.- Estrategia de Caza (más intermedia): a medida que sube o baja la demanda, se aumenta o disminuye la capacidad de servicio. Por ej. McDonalds segmenta la demanda por períodos de 15 minutos y adapta el número de empleados a esas oscilaciones de demanda. En los Call Center también hay picos de demanda, como no se puede modificar la demanda, se modifica el número de trabajadores.

                  4.- Tratar de modificar la demanda mediante incentivos (modificación de precios), para adaptarla a la capacidad de servicio. Por ej. se aplican distintas tarifas telefónicas en función de la hora y del día de la semana, son más bajas cuando hay poca demanda y más altas cuando hay mucha. Otros ejemplos serían, el día del espectador en los cines y los hoteles que bajan sus precios en temporada baja.

                  La empresa necesita gestionar la demanda y la oferta. Lo ideal es hacer encajar ambas gestiones todo lo posible.

                  Gestión de la demanda:

                  • Desarrollar servicios complementarios: ofrecer más servicios de modo que cuando la demanda de un servicio suba, baje la del otro servicio. Por ej. el servicio de mantenimiento de aire acondicionado de un hotel , cuando se demande a/a no se demandará calefacción, aunque el servicio de mantenimiento será el mismo.

                  • Empleo de sistema de reserva de cita: es una forma de racionalizar la demanda.

                  • Segmentar la demanda: programar citas para los momentos donde hay poca demanda prevista para dejar hueco a los imprevistos.

                  • Incentivar con precios diferentes.

                  • Promover el uso fuera de temporada.

                  Gestión de la oferta:

                  • Compartir capacidad: por ej. tener una sola secretaria para varios profesionales, o compartir equipos informáticos, despachos, etc.

                  • Cross-trainning de los empleados: que los empleados no tengan un único puesto de trabajo, sino que tengan varios. El inconveniente es que hay que preparar al empleado, lo que genera costes.

                  • Adecuar el número de empleados trabajando, a la demanda prevista estadísticamente.

                  • Programar turnos/relevos de trabajo: por ej. que cuando haya poco trabajo en las cajas de un supermercado, que algunas de las cajeras se encarguen de reponer productos.

                  • Crear capacidad variable: por ej. dentro de un mismo avión asignar un número de butacas para cada clase y adaptar ese número en función de la demanda.

                  • Aumentar la participación del cliente: por ej, el autoservicio hace del cliente un trabajador más de la empresa. Con este sistema se consigue reducir el número de empleados necesario que si tuvieran que atender toda esa demanda.

                  El YIELD MANAGEMENT es la gestión conjunta de oferta y demanda. Consiste en ofrecer precios distintos por un mismo servicio, en función del tipo de cliente. Para esto, la empresa necesita discriminar los diferentes tipos de clientes y sus diferentes necesidades y preferencias. Por ej. una oferta para un vuelo que supone estar fuera el fin de semana excluirá al pasajero de negocios pero atraerá a los jubilados. (examen)

                  16/03/2007

                  ASIGNACIÓN DE CAPACIDAD

                  En las compañías aéreas, hay muchas tarifas para un mismo vuelo, desde bussiness class, donde el dinero no es una variable importante, hasta tarifas para el inserso, donde el problema es el dinero. Entre estos dos extremos, están todas las posibles combinaciones sobre la importancia del dinero y la disponibilidad del tiempo para viajar. Para la compañía el problema es cuántas plazas asignar a cada segmento y cómo asignar esa capacidad.

                  Tipos de asignación de la capacidad:

                  Asignación estática: asignar un número de plazas determinado a cada segmento.

                  Asignación dinámica: a medida que se va acercando la fecha del vuelo, se asignan más o menos plazas a cada segmento, en función de cómo se van ocupando esas plazas.

                  Cantidad de

                  Plazas en

                  Overbooking

                  Fecha del vuelo Tiempo Fecha de reserva

                  Este gráfico se lee de derecha a izquierda. Cuanto más se acerca la fecha del vuelo, la compañía disminuye el número de plazas en overbooking. Cada compañía sabe cuál es su curva en este gráfico y se adaptan todo lo posible para tener las mínimas pérdidas posibles.

                  Número de Capacidad del avión

                  Reservas

                  Fecha del vuelo Reservas de bajo coste

                  Las reservas de bajo coste, van disminuyendo conforme se acerca la fecha del vuelo. Estas curvas se emplean para competir con las otras compañías.

                  Estadística

                  Alto Capacidad del avión

                  Medio

                  Bajo

                  0 5 10 15 20 25 30 35 40

                  (días antes del vuelo)

                  Si 35 días antes del vuelo, hay muy poca ocupación, se prevé que su ocupación será aproximadamente la que marca la media Bajo. Para aumentar esta ocupación, la compañía aumenta el % de plazas de otro segmento de mercado de menor coste. Es decir, se interpretan los datos de un día determinado como la previsión de lo que va a ocurrir en la fecha del vuelo.

                  YIELD MANAGEMENT (EXAMEN)

                  Consiste en vender un mismo servicio a distintos clientes y por distintos precios, siempre y cuando se puedan discriminar los distintos segmentos de mercado. Los clientes deben considerarse distintos entre sí.

                  Demanda Oferta

                  Precio

                  Cantidad

                  A medida que se baja el precio, la cantidad demandada es mayor y se pueden vender más plazas, pero la oferta funciona al revés.

                  Donde coinciden oferta y demanda (punto de equilibrio) es el precio que los clientes están dispuestos a pagar por la cantidad ofertada. Ese será el precio final. Pero hay clientes que están dispuestos a pagar un precio muy superior y otros que sólo quieren pagar un precio más bajo:

                  P1

                  P0

                  Q1

                  Q0

                  Q0 es la cantidad de clientes dispuestos a pagar P0 y Q1 los clientes que están dispuestos a pagar P1 .

                  El Yield Management evita que todos los clientes paguen lo mismo, por los diferentes precios que están dispuestos a pagar. Para el cliente que pague más, se diseñará un servicio mejor, para que lo perciba como un servicio diferente que si hubiera pagado menos (más espacio entre butacas, trato más exclusivo, llevar más equipaje).

                  FORMULAS PARA EJERCICIOS DE OPERACIONES Y PROCESOS

                • La demanda: supondremos que es conocida, constante e independiente.

                • El plazo de entrega: supondremos que es conocido y constante.

                • La recepción de inventario: supondremos que es instantánea y completa.

                • No se aplica rappel: suponemos que, independientemente del pedido que hagamos, no nos hacen ningún descuento.

                • Únicos costes: Suponemos que nuestros únicos costes son los de petición y los de almacenamiento.

                • No hay rotura de stock. Que es algo que podemos y queremos evitar. (Suponemos que nunca se nos rompe ninguna botella en el restaurante y que el cliente siempre tiene la botella que pide).

                • 1. PROBLEMAS DE ASIGNACIÓN DE INVENTARIO SUPONIENDO UNICOS COSTES.

                  Suponemos un caso en el que sólo tenemos los costes del punto 5 (ÚNICOS COSTES):

                  - Coste de petición, que es el coste(en euros)de hacer un pedido, al que llamamos S

                  - Coste de almacenamiento, que es el coste de almacenar una unidad durante un año (unidad / año) al que llamamos H. (en el caso que nos dieran el coste por día o por semana, lo tendríamos que transformar a coste por año).

                  D es la demanda de unidades por año (unidad / año) y Q la cantidad de pedido.

                  La media de petición (stock) sería:

                  Máximo de stock (petición) + mínimo de stock cantidad de pedido (Q)

                  -------------------------------------------------------- ==> ---------------------------

                  • 2

                  El coste medio de almacenamiento sería:

                  Q

                  H x ------

                  2

                  Los costes de petición serían: S x nº de pedidos

                  Demanda D

                  El número de pedidos será: ---------------------------- == ----------

                  Nº de unidades pedidas Q

                  Por lo tanto, los costes de petición serán:

                  Demanda D

                  S x ---------------------------- == S x ----------

                  Nº de unidades pedidas Q

                  Y esta fórmula se llama la Cantidad Económica de Pedido y se identifica por sus siglas en inglés EOQ (Economical Order Quantity).

                  2 x S x D

                  EOQ == ----------------

                  H

                  El ciclo de petición:, es decir, el tiempo que transcurre entre pedido y pedido:

                  Nº de días

                  T = ------------------

                  Nº de pedidos

                  2.PROBLEMAS DE ASIGNACIÓN DE INVENTARIO SUPONIENDO RAPPEL

                  Para saber si la oferta nos conviene, hay que comparar los costes totales de cada alternativa:

                  Costes Totales = (Coste de Petición x número de pedidos) + (coste de almacenamiento x media de stock) + (demanda x precio)

                  D Q

                  CT = S x ------- + H x --------- + D x P

                  Q 2

                  Escogeremos la opción que tenga menores costes totales.

                  3.PROBLEMAS DE ASIGNACIÓN DE INVENTARIO SUPONIENDO QUE LA DEMANDA NO ES CONSTANTE .

                  Número de casos favorables

                  Cálculo de probabilidades = ------------------------------------

                  Posibilidades totales

                  Promedio de servicio = Cantidad vendida/ consumida x Probabilidad

                  El nivel de servicio es el porcentaje de clientes a los que podemos atender.

                  El stock de seguridad es el número de unidades que se mantienen en stock por encima del promedio de servicio.

                  En este caso el nivel de servicio sería:

                  Nivel de servicio = suma de porcentajes de las demandas que sí podemos cubrir

                  También se podría calcular al revés, es decir, restar al 100% las posibilidades que no podemos cubrir.

                  4.PROBLEMAS DE ASIGNACIÓN DE INVENTARIO SUPONIENDO QUE HAY ROTURA DE STOCK.

                  Q* la cantidad de pedido más la cantidad que nos han encargado (k).

                  Q* = Q + k

                  El número máximo de unidades en el almacén sería igual a Q* - k.

                  B será el coste de gestionar cada una de las unidades pendientes.

                  En el caso de rotura de stock, las fórmulas para calcular la cantidad de pedido y los costes totales ya no son las que hemos usado hasta ahora:

                  2 x S x D H + B

                  Q* = -------------- x ---------------- o lo que es lo mismo:

                  H B

                  2 x S x D H +B

                  Q* = -------------- x -----------

                  H B

                  H + B

                  ----------- siempre será > que 1

                  B

                  y por lo tanto Q* siempre será > que EOQ, ya que en la fórmula de Q*, EOQ siempre estará multiplicada por un número mayor que 1.

                  La fórmula para calcular los costes con rotura de stock será:

                  D (Q - k)2 k2

                  CTB = S x -------- + ----------- + B x --------

                  Q 2Q 2Q

                  5. PROBLEMAS DE INVENTARIO DE PRODUCTOS PERECEDEROS

                  Stock óptimo

                  Cu

                  P (D< Q) < --------------

                  Cu + Co

                  6.OVERBOOKING

                  La probabilidad de que la demanda sea inferior a una cantidad dada, debe ser menor o igual al CU dividido por la suma de CU y CO :

                  CU

                  P (D < x) " --------------

                  CU + CO

                  CU = coste de infravalorar la demanda

                  CO = coste de sobrevalorar la demanda

                  PROMEDIO =  (Probabilidad * Nº de veces que ocurre)

                  7.TEORÍA DE COLAS O GESTIÓN DEL TIEMPO DE ESPERA

                   (lambda) = Tasa media de demanda. clientes/hora

                   = Tasa media de servicio.

                   siempre es mayor que , porque  es la llegada de clientes, que es aleatoria y  es la media de toda esa demanda.

                   (ro) = Tasa de ocupación del sistema. Tiempo o porcentaje de tiempo que el sistema está ocupado, con clientes. Nos indica el grado de calidad que se ofrece al cliente, cuanto mayor sea , peor calidad de servicio.

                  

                   (ro) = ------------

                  

                  P0 = Tiempo que el sistema está vacío, sin clientes.

                  P0 = 1 - 

                  Promedios de clientes:

                  LS = Promedio de clientes que están dentro del sistema

                  LQ = Promedio de clientes que están esperando

                  LS = LQ + Servicio (clientes atendidos)

                  

                  LS = -----------

                   - 

                  LS = LQ - Tasa de ocupación ()

                  Promedios de tiempos de espera:

                  WS = Tiempo que pasa desde que el cliente entra en el sistema, hasta que sale.

                  WQ = Tiempo que el cliente permanece en la cola.

                  Estos dos tiempos son cualitativamente distintos para el cliente.

                  1

                  WS = ---------

                   - 

                  Siendo 1 la unidad de tiempo en que nos den los datos de  y . Si nos lo dan en clientes/hora, será 1 hora, si nos lo dan en clientes/minuto, será 1 minuto.

                  Relación entre WS y WQ . WS siempre será mayor que WQ .

                  1

                  WS = WQ + -----

                  

                  Relación entre WS y LS .

                  LS

                  WS = -------

                  

                  8.YIELD MANAGEMENT

                  CU

                  P (D < x) " --------------

                  CU + CO

                  CU = coste de infravalorar la demanda

                  CO = coste de sobrevalorar la demanda

                  Número de plazas a precio competo (Plazas PC) =  + z* 

                   = tasa de ocupación

                   = varianza

                  Cálculo de valor para la tabla de curva normal = 0.5 - P (D < x)

                  Total de plazas - PPC = número de plazas con descuento (Plazas DTO)

                  PROBLEMAS DE ASIGNACIÓN DE PUESTOS DE TRABAJO CUANDO EL NÚMERO DE PUESTOS DE TRABAJO Y EL DE EMPLEADOS ES IGUAL)

                  13/10/2006

                  La producción es un proceso que transforma los recursos en productos o servicios, y además debe hacerlo de forma eficiente, es decir, proporcionar el máximo valor para el cliente con el mínimo coste para la empresa. Uno de esos recursos es el personal de la empresa. Si cada persona tiene un coste dentro de la empresa, ¿cómo debemos asignar los costes a cada uno?. Suponemos tres empleados, Cati, Juan y Luis, con costes (en euros) diferentes para tres puestos a cubrir, uno en MAD, uno en BCN y otro en AGP.

                  MAD

                  BCN

                  AGP

                  CATI

                  600

                  900

                  800

                  JUAN

                  300

                  1400

                  600

                  LUIS

                  300

                  800

                  1300

                  ¿Cómo asignar a cada empleado al puesto con menor coste?

                  PROCEDIMIENTO

                  Escogemos los costes relativos de cada empleado, no los costes totales. Por ej. si sólo tuviéramos a Cati, la asignaríamos a MAD porque es su menor coste relativo. Para cada fila (empleado) cogemos el menor coste relativo y se lo restamos al resto de costes relativos. En el caso de Cati restamos 600 a todos sus costes, en el caso de Juan, restamos 300 a todos sus costes y en el caso de Luis, restamos 300 a todos sus costes, quedando como sigue:

                  MAD

                  BCN

                  AGP

                  CATI

                  0

                  300

                  200

                  JUAN

                  0

                  1100

                  300

                  LUIS

                  0

                  500

                  1000

                  Desde el punto de vista de los puestos de trabajo, cualquiera de los tres empleados puede ir a MAD, porque en los tres casos su coste es cero. Para BCN, la mejor opción sería la de menor coste y para AGP también, por lo que se resta el menor coste de cada columna al resto de costes de la misma columna (300 en la columna de BCN y 200 en la de AGP):

                  MAD

                  BCN

                  AGP

                  CATI

                  0

                  0

                  0

                  JUAN

                  0

                  800

                  100

                  LUIS

                  0

                  200

                  800

                  Ahora hay que tachar los ceros con el número mínimos de horizontales y verticales:

                  MAD

                  BCN

                  AGP

                  CATI

                  0

                  0

                  0

                  JUAN

                  0

                  800

                  100

                  LUIS

                  0

                  200

                  800

                  El número de líneas empleadas es de 2, y este número es menor que el número de filas / columnas de la tabla, que son 3. Si sucede esto, es que no hemos acabado de hacer tablas y hay que continuar aplicando 3 pasos:

                  1.- De los números que no están tachados por las líneas, escoger el coste menor (100) y restarlo a todos los demás:

                  MAD

                  BCN

                  AGP

                  CATI

                  0

                  0

                  0

                  JUAN

                  0

                  700

                  0

                  LUIS

                  0

                  100

                  700

                  2.- Y a los números que están en el cruce de dos líneas, le sumamos ese mismo número (100):

                  MAD

                  BCN

                  AGP

                  CATI

                  100

                  0

                  0

                  JUAN

                  0

                  700

                  0

                  LUIS

                  0

                  100

                  700

                  3.- Ahora, volvemos a tachar todos los ceros con el mínimo número de horizontales y verticales:

                  MAD

                  BCN

                  AGP

                  CATI

                  100

                  0

                  0

                  JUAN

                  0

                  700

                  0

                  LUIS

                  0

                  100

                  700

                  El número de líneas empleadas (3), es igual al número de filas y cuando esto ocurre, significa que ya se ha acabado la asignación.

                  Donde se sitúen los ceros, son las asignaciones óptimas. Basándonos en la tabla, hay que escoger la fila o columna que sólo tenga un cero (pointer):

                  MAD

                  BCN

                  AGP

                  CATI

                  100

                  0

                  0

                  JUAN

                  0

                  700

                  0

                  LUIS

                  0

                  100

                  700

                  Siguiendo el orden de las columnas, Cati irá a BCN (en esa columna sólo hay un cero), por lo que no puede ir a AGP y la descartaríamos de esa columna:

                  MAD

                  BCN

                  AGP

                  CATI

                  100

                  0

                  0

                  JUAN

                  0

                  700

                  0

                  LUIS

                  0

                  100

                  700

                  Ahora, la columna que sólo tiene un cero es la de AGP, y ese puesto sería para Juan, por lo que no puede ir a MAD y lo descartaríamos de esa columna:

                  MAD

                  BCN

                  AGP

                  CATI

                  100

                  0

                  0

                  JUAN

                  0

                  700

                  0

                  LUIS

                  0

                  100

                  700

                  Por último, en la columna de MAD, sólo quedaría un cero y el puesto sería para Luis:

                  MAD

                  BCN

                  AGP

                  CATI

                  100

                  0

                  0

                  JUAN

                  0

                  700

                  0

                  LUIS

                  0

                  100

                  700

                  Ahora, según la tabla original, calculamos el coste de cada empleado en el puesto asignado y el coste total:

                  MAD

                  BCN

                  AGP

                  CATI

                  600

                  900

                  800

                  JUAN

                  300

                  1400

                  600

                  LUIS

                  300

                  800

                  1300

                  Coste de Cati en BCN 900

                  Coste de Juan en AGP 600

                  Coste de Luis en MAD 300

                  Coste total == 1800 euros

                  El resultado será el mismo, si en lugar de seguir el orden de las columnas, escogemos el orden de las filas:

                  La fila que sólo tenía un cero era Luis con el puesto de MAD, descartando a Juan, por lo que a Juan le habría tocado AGP, que descartaría a Cati, y a Cati le asignamos BCN.

                  En el caso de que todas las filas / columnas tuvieran más de un cero, se escoge una de las asignaciones posibles y se descarta el resto en función de la que se ha escogido. Deben salir asignaciones diferentes, pero el mismo coste final:

                  Por ej. siguiendo el ejemplo anterior, pero cambiando el coste de Luis en BCN a 700 euros:

                  MAD

                  BCN

                  AGP

                  CATI

                  600

                  900

                  800

                  JUAN

                  300

                  1400

                  600

                  LUIS

                  300

                  700

                  1300

                  Restamos el coste menor de cada fila, al resto de costes de la misma fila:

                  MAD

                  BCN

                  AGP

                  CATI

                  600-600= 0

                  900-600= 300

                  800-600= 200

                  JUAN

                  300-300= 0

                  1400-300= 1100

                  600-300= 300

                  LUIS

                  300-300= 0

                  700-300= 400

                  1300-300=1000

                  Para MAD, todas las opciones son buenas (ceros) pero para la de BCN, restamos el coste menor(300) a los demás costes y hacemos lo mismo con la columna de AGP (200):

                  MAD

                  BCN

                  AGP

                  CATI

                  0

                  0

                  0

                  JUAN

                  0

                  800

                  100

                  LUIS

                  0

                  100

                  1000

                  Y tachamos los ceros:

                  MAD

                  BCN

                  AGP

                  CATI

                  0

                  0

                  0

                  JUAN

                  0

                  800

                  100

                  LUIS

                  0

                  100

                  1000

                  Como el número de líneas es menor que el número de filas, continuamos con los tres pasos:

                  1.- A los números que no están tachados, les restamos el coste menor, que es 100):

                  MAD

                  BCN

                  AGP

                  CATI

                  0

                  0

                  0

                  JUAN

                  0

                  700

                  0

                  LUIS

                  0

                  0

                  900

                  2.- A los números que están en el cruce de las líneas, le sumamos el mismo coste(100):

                  MAD

                  BCN

                  AGP

                  CATI

                  100

                  0

                  0

                  JUAN

                  0

                  700

                  0

                  LUIS

                  0

                  0

                  900

                  3.- Y volvemos a tachar los ceros:

                  MAD

                  BCN

                  AGP

                  CATI

                  100

                  0

                  0

                  JUAN

                  0

                  700

                  0

                  LUIS

                  0

                  0

                  900

                  Para tachar ceros, puede haber muchas combinaciones y por ej., también sería correcto hacerlo así:

                  MAD

                  BCN

                  AGP

                  CATI

                  100

                  0

                  0

                  JUAN

                  0

                  700

                  0

                  LUIS

                  0

                  0

                  900

                  Como el número de líneas (3), es igual al número de filas, podemos empezar la asignación:

                  MAD

                  BCN

                  AGP

                  CATI

                  100

                  0

                  0

                  JUAN

                  0

                  700

                  0

                  LUIS

                  0

                  0

                  900

                  Como todas las filas / columnas tienen más de un cero, escogemos una asignación y hacemos las demás en función de la que hemos escogido:

                  Por ej. Cati irá a AGP, por lo que ya no puede ir a BCN, por lo que irá Luis, que como ya no podrá ir a MAD, y a MAD irá Juan. Según la tabla original, los costes serían:

                  MAD

                  BCN

                  AGP

                  CATI

                  600

                  900

                  800

                  JUAN

                  300

                  1400

                  600

                  LUIS

                  300

                  700

                  1300

                  Coste de Cati en AGP 800

                  Coste de Juan en MAD 300

                  Coste de Luis en BCN 700

                  Coste total == 1800 euros

                  Aunque las asignaciones han variado, el coste final sigue siendo el mismo. Si los costes no salen igual, es que hay errores en alguno de los pasos.

                  Otra asignación posible sería que Cati fuera a BCN, por lo que no podría ir a AGP, por lo que iría Juan, que no podría ir a MAD, donde iría Luis. Los costes serían:

                  MAD

                  BCN

                  AGP

                  CATI

                  600

                  900

                  800

                  JUAN

                  300

                  1400

                  600

                  LUIS

                  300

                  700

                  1300

                  Coste de Cati en BCN 900

                  Coste de Juan en AGP 600

                  Coste de Luis en MAD 300

                  Coste total == 1800 euros

                  Aunque la combinación es distinta, los costes serían los mismos.

                  Volviendo al ejemplo original, pero añadimos un trabajador más y un puesto de trabajo más:

                  MAD

                  BCN

                  AGP

                  PMI

                  CATI

                  600

                  900

                  800

                  1000

                  JUAN

                  300

                  1400

                  600

                  1100

                  LUIS

                  300

                  800

                  1300

                  2100

                  MARÍA

                  500

                  1100

                  900

                  1400

                  Vemos que todos los costes son múltiplos de 100, por lo que podríamos simplificar, pero teniendo en cuenta que para el cálculo final de los costes, tendremos que volver a multiplicar. Con la simplificación quedaría:

                  MAD

                  BCN

                  AGP

                  PMI

                  CATI

                  6

                  9

                  8

                  10

                  JUAN

                  3

                  14

                  6

                  11

                  LUIS

                  3

                  8

                  13

                  21

                  MARÍA

                  5

                  11

                  9

                  14

                  Y empezamos con el primer paso, restar el menor de cada fila:

                  MAD

                  BCN

                  AGP

                  PMI

                  CATI

                  0

                  3

                  2

                  4

                  JUAN

                  0

                  11

                  3

                  8

                  LUIS

                  0

                  5

                  10

                  18

                  MARÍA

                  0

                  6

                  4

                  9

                  Restamos el menor de cada columna:

                  MAD

                  BCN

                  AGP

                  PMI

                  CATI

                  0

                  0

                  0

                  0

                  JUAN

                  0

                  8

                  1

                  4

                  LUIS

                  0

                  2

                  8

                  14

                  MARÍA

                  0

                  3

                  2

                  5

                  Tachamos los ceros:

                  MAD

                  BCN

                  AGP

                  PMI

                  CATI

                  0

                  0

                  0

                  0

                  JUAN

                  0

                  8

                  1

                  4

                  LUIS

                  0

                  2

                  8

                  14

                  MARÍA

                  0

                  3

                  2

                  5

                  Como sólo hemos usado dos líneas y hay 4 filas y columnas, continuamos el proceso:

                  A los números que han quedado sin tachar, le restamos el menor de todos, y donde está el cruce de líneas, le sumamos la misma cantidad y volvemos a tachar los ceros:

                  MAD

                  BCN

                  AGP

                  PMI

                  CATI

                  1

                  0

                  0

                  0

                  JUAN

                  0

                  7

                  0

                  3

                  LUIS

                  0

                  1

                  7

                  13

                  MARÍA

                  0

                  2

                  1

                  4

                  Como hemos usado 3 líneas y 3< que 4 (filas y columnas), continuamos y volvemos a restar el número menor a los números que no estén tachados y le sumamos la misma cantidad donde estén los cruces de las líneas que hemos hecho para tachar los ceros. Después volvemos a tachar ceros:

                  MAD

                  BCN

                  AGP

                  PMI

                  CATI

                  2

                  0

                  0

                  0

                  JUAN

                  1

                  7

                  0

                  3

                  LUIS

                  0

                  0

                  6

                  12

                  MARÍA

                  0

                  1

                  0

                  3

                  Hemos empleado 4 líneas y 4 es también el número de filas y columnas, por lo que ya podemos empezar la asignación y buscamos la fila o columna donde haya un único cero:

                  MAD

                  BCN

                  AGP

                  PMI

                  CATI

                  2

                  0

                  0

                  0

                  JUAN

                  1

                  7

                  0

                  3

                  LUIS

                  0

                  0

                  6

                  12

                  MARÍA

                  0

                  1

                  0

                  3

                  La primera fila que sólo tiene un cero es la de Juan, que irá a AGP, por lo que ya no irán ni Cati ni María:

                  MAD

                  BCN

                  AGP

                  PMI

                  CATI

                  2

                  0

                  0

                  0

                  JUAN

                  1

                  7

                  0

                  3

                  LUIS

                  0

                  0

                  6

                  12

                  MARÍA

                  0

                  1

                  0

                  3

                  Ahora la fila donde sólo hay un cero, es la de María, que irá a MAD, por lo que ya no irá Luis:

                  MAD

                  BCN

                  AGP

                  PMI

                  CATI

                  2

                  0

                  0

                  0

                  JUAN

                  1

                  7

                  0

                  3

                  LUIS

                  0

                  0

                  6

                  12

                  MARÍA

                  0

                  1

                  0

                  3

                  Ahora, la fila donde hay un único cero es la de Luis, que irá a BCN, por lo que no irá Cati, que irá a BCN.

                  MAD

                  BCN

                  AGP

                  PMI

                  CATI

                  2

                  0

                  0

                  0

                  JUAN

                  1

                  7

                  0

                  3

                  LUIS

                  0

                  0

                  6

                  12

                  MARÍA

                  0

                  1

                  0

                  3

                  Para calcular los costes, podemos emplear o bien la tabla original, o bien la simplificada si después hacemos el múltiplo de los costes:

                  MAD

                  BCN

                  AGP

                  PMI

                  CATI

                  600

                  900

                  800

                  1000

                  JUAN

                  300

                  1400

                  600

                  1100

                  LUIS

                  300

                  800

                  1300

                  2100

                  MARÍA

                  500

                  1100

                  900

                  1400

                  Así, los costes serían:

                  Cati en PMI 1000

                  Juan en AGP 600

                  Luis en BCN 800

                  María en MAD 500

                  Total de costes == 2900 euros

                  PROBLEMAS DE ASIGNACIÓN DE PUESTOS DE TRABAJO CUANDO EL NÚMERO DE PUESTOS DE TRABAJO ES MENOR AL NÚMERO DE EMPLEADOS 20/10/2006

                  MAD

                  BCN

                  AGP

                  CATI

                  600

                  900

                  800

                  JUAN

                  300

                  1400

                  600

                  LUIS

                  300

                  700

                  1300

                  MARÍA

                  500

                  1000

                  900

                  En este caso, no se puede empezar a restar el menor de cada fila, porque primero hay que cuadrar la tabla. Esto se consigue añadiendo un puesto ficticio, para el que el coste de cada empleado es cero y teniendo en cuenta que a quien le toque el puesto ficticio es quien se queda sin trabajo:

                  MAD

                  BCN

                  AGP

                  Puesto ficticio

                  CATI

                  600

                  900

                  800

                  0

                  JUAN

                  300

                  1400

                  600

                  0

                  LUIS

                  300

                  700

                  1300

                  0

                  MARÍA

                  500

                  1000

                  900

                  0

                  A partir de aquí aplicamos el procedimiento normal:

                  1. Restar el menor de cada fila: Como en este caso, en todas las filas hay un cero, éste será el valor menor de cada fila, por lo que damos por hecho el primer paso del procedimiento que es restar de cada fila el menor de esa fila.

                  2. Restamos a cada columna el menor de esa columna (la columna del puesto ficticio no variará):

                  MAD

                  BCN

                  AGP

                  Puesto ficticio

                  CATI

                  300

                  200

                  200

                  0

                  JUAN

                  0

                  700

                  0

                  0

                  LUIS

                  0

                  0

                  700

                  0

                  MARÍA

                  200

                  300

                  300

                  0

                  3. Tachamos los ceros con el mínimo número de líneas posibles:

                  MAD

                  BCN

                  AGP

                  Puesto ficticio

                  CATI

                  300

                  200

                  200

                  0

                  JUAN

                  0

                  700

                  0

                  0

                  LUIS

                  0

                  0

                  700

                  0

                  MARÍA

                  200

                  300

                  300

                  0

                  4. Como los hemos tachado con 3 líneas y este número es menor que el número de filas y columnas, a los números que no están tachados les restamos el menor y sumamos esa misma cantidad a los que coincidan con el cruce de líneas empleadas para tachar ceros:

                  MAD

                  BCN

                  AGP

                  Puesto ficticio

                  CATI

                  100

                  0

                  0

                  0

                  JUAN

                  0

                  700

                  0

                  200

                  LUIS

                  0

                  0

                  700

                  200

                  MARÍA

                  0

                  100

                  100

                  0

                  5. volvemos a tachar los ceros:

                  MAD

                  BCN

                  AGP

                  Puesto ficticio

                  CATI

                  100

                  0

                  0

                  0

                  JUAN

                  0

                  700

                  0

                  200

                  LUIS

                  0

                  0

                  700

                  200

                  MARÍA

                  0

                  100

                  100

                  0

                  Como el número de líneas empleado es 4 y es igual al número de filas y columnas, ya podemos empezar la asignación y buscamos la primera fila que tenga un único cero. En este caso, no hay ninguna, por lo que buscamos la primera que tenga dos ceros:

                  MAD

                  BCN

                  AGP

                  Puesto ficticio

                  CATI

                  100

                  0

                  0

                  0

                  JUAN

                  0

                  700

                  0

                  200

                  LUIS

                  0

                  0

                  700

                  200

                  MARÍA

                  0

                  100

                  100

                  0

                  Lo que se ve en la tabla es que hay dos candidatos a quedarse sin trabajo ( ya que tienen ceros en la columna del puesto ficticio). Si suponemos que es Cati la que se queda sin trabajo, ya no podrá ir ni a AGP ni a BCN:

                  MAD

                  BCN

                  AGP

                  Puesto ficticio

                  CATI

                  100

                  0

                  0

                  0

                  JUAN

                  0

                  700

                  0

                  200

                  LUIS

                  0

                  0

                  700

                  200

                  MARÍA

                  0

                  100

                  100

                  0

                  Por lo tanto, Juan iría a AGP, y ya no podría ir a MAD, Luis iría a BCN que ya no podría ir a MAD y María iría a MAD:

                  MAD

                  BCN

                  AGP

                  Puesto ficticio

                  CATI

                  100

                  0

                  0

                  0

                  JUAN

                  0

                  700

                  0

                  200

                  LUIS

                  0

                  0

                  700

                  200

                  MARÍA

                  0

                  100

                  100

                  0

                  Y los costes según la tabla original serían:

                  MAD

                  BCN

                  AGP

                  CATI

                  600

                  900

                  800

                  JUAN

                  300

                  1400

                  600

                  LUIS

                  300

                  700

                  1300

                  MARÍA

                  500

                  1000

                  900

                  Cati sin trabajo 0

                  Juan en AGP 600

                  Luis en BCN 700

                  María en MAD 500

                  Total costes == 1800 euros

                  La otra opción sería que fuera María la que se quedara sin trabajo y quedaría:

                  MAD

                  BCN

                  AGP

                  Puesto ficticio

                  CATI

                  100

                  0

                  0

                  0

                  JUAN

                  0

                  700

                  0

                  200

                  LUIS

                  0

                  0

                  700

                  200

                  MARÍA

                  0

                  100

                  100

                  0

                  Como para todos los puestos hay dos candidatos, escogemos uno y acabamos la asignación según el que hemos escogido:

                  MAD

                  BCN

                  AGP

                  Puesto ficticio

                  CATI

                  100

                  0

                  0

                  0

                  JUAN

                  0

                  700

                  0

                  200

                  LUIS

                  0

                  0

                  700

                  200

                  MARÍA

                  0

                  100

                  100

                  0

                  Cati iría BCN y como ya no puede ir a AGP, irá Juan, que como ya no puede ir a MAD, ira Luis. Los costes según la tabla original, quedarían:

                  MAD

                  BCN

                  AGP

                  CATI

                  600

                  900

                  800

                  JUAN

                  300

                  1400

                  600

                  LUIS

                  300

                  700

                  1300

                  MARÍA

                  500

                  1000

                  900

                  María sin trabajo 0

                  Cati en BCN 900

                  Juan en AGP 600

                  Luis en MAD 300

                  Total de costes == 1800 euros

                  PROBLEMAS DE ASIGNACIÓN DE PUESTOS DE TRABAJO CUANDO EL NÚMERO DE PUESTOS DE TRABAJO ES MAYOR AL NÚMERO DE EMPLEADOS

                  En este caso, no se puede empezar a restar el menor de cada fila, porque primero hay que cuadrar la tabla. Esto se consigue añadiendo un empleado ficticio, cuyo coste en todos los puestos es cero:

                  MAD

                  BCN

                  AGP

                  PMI

                  CATI

                  600

                  900

                  800

                  700

                  JUAN

                  300

                  1400

                  600

                  800

                  LUIS

                  300

                  700

                  1300

                  900

                  Empleado ficticio

                  0

                  0

                  0

                  0

                  A partir de aquí, empezamos el procedimiento normal:

                  1.Restamos el menor de cada fila:

                  MAD

                  BCN

                  AGP

                  PMI

                  CATI

                  0

                  300

                  200

                  100

                  JUAN

                  0

                  1100

                  300

                  500

                  LUIS

                  0

                  400

                  1000

                  600

                  Empleado ficticio

                  0

                  0

                  0

                  0

                  2. Restar el menor de cada columna. Este paso lo damos por hecho porque todas las columnas tienen un cero, por lo que la tabla quedaría igual.

                  3. Tachamos los ceros con el número mínimo de líneas:

                  MAD

                  BCN

                  AGP

                  PMI

                  CATI

                  0

                  300

                  200

                  100

                  JUAN

                  0

                  1100

                  300

                  500

                  LUIS

                  0

                  400

                  1000

                  600

                  Empleado ficticio

                  0

                  0

                  0

                  0

                  4. Como el número de líneas (2) es menor que el número de filas y columnas, continuamos restando a los números que no están tachados la cifra menor y le sumamos la misma cantidad a la casilla que tenga un cruce de líneas:

                  MAD

                  BCN

                  AGP

                  PMI

                  CATI

                  0

                  200

                  100

                  0

                  JUAN

                  0

                  1000

                  200

                  400

                  LUIS

                  0

                  300

                  900

                  500

                  Empleado ficticio

                  100

                  0

                  0

                  0

                  5. Volvemos a tachar los ceros:

                  MAD

                  BCN

                  AGP

                  PMI

                  CATI

                  0

                  200

                  100

                  0

                  JUAN

                  0

                  1000

                  200

                  400

                  LUIS

                  0

                  300

                  900

                  500

                  Empleado ficticio

                  100

                  0

                  0

                  0

                  6. Como el número de líneas para tachar los ceros(3) es menor que el número de filas y columnas, restando a los números que no están tachados la cifra menor y le sumamos la misma cantidad a la casilla que tenga un cruce de líneas:

                  MAD

                  BCN

                  AGP

                  PMI

                  CATI

                  0

                  100

                  0

                  0

                  JUAN

                  0

                  900

                  100

                  400

                  LUIS

                  0

                  200

                  800

                  500

                  Empleado ficticio

                  200

                  0

                  0

                  100

                  7. Tachamos ceros:

                  MAD

                  BCN

                  AGP

                  PMI

                  CATI

                  0

                  100

                  0

                  0

                  JUAN

                  0

                  900

                  100

                  400

                  LUIS

                  0

                  200

                  800

                  500

                  Empleado ficticio

                  200

                  0

                  0

                  100

                  8. Como el número de líneas para tachar los ceros(3) es menor que el número de filas y columnas, restando a los números que no están tachados la cifra menor y le sumamos la misma cantidad a la casilla que tenga un cruce de líneas:

                  MAD

                  BCN

                  AGP

                  PMI

                  CATI

                  100

                  100

                  0

                  0

                  JUAN

                  0

                  800

                  0

                  300

                  LUIS

                  0

                  100

                  700

                  400

                  Empleado ficticio

                  300

                  0

                  0

                  200

                  9. Volvemos a tachar ceros:

                  MAD

                  BCN

                  AGP

                  PMI

                  CATI

                  100

                  100

                  0

                  0

                  JUAN

                  0

                  800

                  0

                  300

                  LUIS

                  0

                  100

                  700

                  400

                  Empleado ficticio

                  300

                  0

                  0

                  200

                  10. Como el número de líneas (4) es igual al número de filas y columnas, podemos empezar la asignación buscando la primera fila o columna que sólo tenga un cero:

                  MAD

                  BCN

                  AGP

                  PMI

                  CATI

                  100

                  100

                  0

                  0

                  JUAN

                  0

                  800

                  0

                  300

                  LUIS

                  0

                  100

                  700

                  400

                  Empleado ficticio

                  300

                  0

                  0

                  200

                  La primera columna que sólo tiene un cero es la de BCN, que quedará sin cubrir y no podrá ir a AGP.

                  MAD

                  BCN

                  AGP

                  PMI

                  CATI

                  100

                  100

                  0

                  0

                  JUAN

                  0

                  800

                  0

                  300

                  LUIS

                  0

                  100

                  700

                  400

                  Empleado ficticio

                  300

                  0

                  0

                  200

                  Luis irá a MAD (fila con un único cero) por lo que Juan que ya no puede ir a MAD irá a AGP:

                  MAD

                  BCN

                  AGP

                  PMI

                  CATI

                  100

                  100

                  0

                  0

                  JUAN

                  0

                  800

                  0

                  300

                  LUIS

                  0

                  100

                  700

                  400

                  Empleado ficticio

                  300

                  0

                  0

                  200

                  Como Luis ya tiene el puesto de AGP, Cati no podrá ir y se quedará con el puesto de PMI:

                  MAD

                  BCN

                  AGP

                  PMI

                  CATI

                  100

                  100

                  0

                  0

                  JUAN

                  0

                  800

                  0

                  300

                  LUIS

                  0

                  100

                  700

                  400

                  Empleado ficticio

                  300

                  0

                  0

                  200

                  Finalmente, según la tabla original, los costes quedarían:

                  BCN sin empleado 0

                  PMI Cati 700

                  AGP Juan 600

                  MAD Luis 300

                  Total de costes == 1600 euros

                  PROBLEMAS DE ASIGNACIÓN DE PUESTOS DE TRABAJO CUANDO EL NÚMERO DE PUESTOS DE TRABAJO ES MENOR AL NÚMERO DE EMPLEADOS PERO UNO DE LOS PUESTOS NO PUEDE QUEDAR SIN CUBRIR

                  En este caso, no se puede empezar a restar el menor de cada fila, porque primero hay que cuadrar la tabla. Esto se consigue añadiendo un empleado ficticio, cuyo coste en todos los puestos es cero, excepto para el puesto que no puede quedar sin cubrir, al que le damos un coste altísimo (M), por ejemplo 1 millón de euros, en este caso al puesto de BCN, de forma que aunque le restemos cualquier cantidad nunca resulte cero:

                  MAD

                  BCN

                  AGP

                  PMI

                  CATI

                  600

                  900

                  800

                  700

                  JUAN

                  300

                  1400

                  600

                  800

                  LUIS

                  300

                  700

                  1300

                  900

                  Empleado ficticio

                  0

                  M

                  0

                  0

                  A partir de aquí, empezamos el procedimiento normal:

                  1.Restamos el menor de cada fila:

                  MAD

                  BCN

                  AGP

                  PMI

                  CATI

                  0

                  300

                  200

                  100

                  JUAN

                  0

                  1100

                  300

                  500

                  LUIS

                  0

                  400

                  1000

                  600

                  Empleado ficticio

                  0

                  M

                  0

                  0

                  2. Restamos el menor de cada columna:

                  MAD

                  BCN

                  AGP

                  PMI

                  CATI

                  0

                  0

                  200

                  100

                  JUAN

                  0

                  800

                  300

                  500

                  LUIS

                  0

                  100

                  1000

                  600

                  Empleado ficticio

                  0

                  M

                  0

                  0

                  Esta cantidad es tan grande, que aunque le restemos el menor de cada columna, su disminución será mínima, por lo que consideramos que no varía.

                  3.Tachamos ceros:

                  MAD

                  BCN

                  AGP

                  PMI

                  CATI

                  0

                  0

                  200

                  100

                  JUAN

                  0

                  800

                  300

                  500

                  LUIS

                  0

                  100

                  1000

                  600

                  Empleado ficticio

                  0

                  M

                  0

                  0

                  4. Como el número de líneas para tachar los ceros(3) es menor que el número de filas y columnas, restando a los números que no están tachados la cifra menor y le sumamos la misma cantidad a la casilla que tenga un cruce de líneas:

                  MAD

                  BCN

                  AGP

                  PMI

                  CATI

                  100

                  0

                  200

                  100

                  JUAN

                  0

                  700

                  200

                  400

                  LUIS

                  0

                  0

                  900

                  500

                  Empleado ficticio

                  100

                  M

                  0

                  0

                  5. Volvemos a tachar ceros:

                  MAD

                  BCN

                  AGP

                  PMI

                  CATI

                  100

                  0

                  200

                  100

                  JUAN

                  0

                  700

                  200

                  400

                  LUIS

                  0

                  0

                  900

                  500

                  Empleado ficticio

                  100

                  M

                  0

                  0

                  6. Como el número de líneas para tachar los ceros(3) es menor que el número de filas y columnas, restando a los números que no están tachados la cifra menor y le sumamos la misma cantidad a la casilla que tenga un cruce de líneas:

                  MAD

                  BCN

                  AGP

                  PMI

                  CATI

                  100

                  0

                  100

                  0

                  JUAN

                  0

                  700

                  100

                  300

                  LUIS

                  0

                  0

                  800

                  400

                  Empleado ficticio

                  200

                  M

                  0

                  0

                  Esta cantidad es tan grande, que aunque sumemos alguna cantidad su aumento será mínimo, por lo que consideramos que no varía.

                  7. Volvemos a tachar los ceros:

                  MAD

                  BCN

                  AGP

                  PMI

                  CATI

                  100

                  0

                  100

                  0

                  JUAN

                  0

                  700

                  100

                  300

                  LUIS

                  0

                  0

                  800

                  400

                  Empleado ficticio

                  200

                  M

                  0

                  0

                  6. Como el número de líneas (4) es igual al número de filas y columnas, podemos empezar la asignación buscando la primera fila o columna que sólo tenga un cero:

                  MAD

                  BCN

                  AGP

                  PMI

                  CATI

                  100

                  0

                  100

                  0

                  JUAN

                  0

                  700

                  100

                  300

                  LUIS

                  0

                  0

                  800

                  400

                  Empleado ficticio

                  200

                  M

                  0

                  0

                  La primera fila con un único cero es la de Juan, que irá a MAD, por lo que descartamos a Luis para ese puesto, que se irá a BCN:

                  MAD

                  BCN

                  AGP

                  PMI

                  CATI

                  100

                  0

                  100

                  0

                  JUAN

                  0

                  700

                  100

                  300

                  LUIS

                  0

                  0

                  800

                  400

                  Empleado ficticio

                  200

                  M

                  0

                  0

                  Como Luis va a BCN, descartamos a Cati, que irá a PMI:

                  MAD

                  BCN

                  AGP

                  PMI

                  CATI

                  100

                  0

                  100

                  0

                  JUAN

                  0

                  700

                  100

                  300

                  LUIS

                  0

                  0

                  800

                  400

                  Empleado ficticio

                  200

                  M

                  0

                  0

                  Los costes según la tabla original, quedarían:

                  MAD

                  BCN

                  AGP

                  PMI

                  CATI

                  600

                  900

                  800

                  700

                  JUAN

                  300

                  1400

                  600

                  800

                  LUIS

                  300

                  700

                  1300

                  900

                  Empleado ficticio

                  0

                  M

                  0

                  0

                  Cati en PMI 700

                  Juan en MAD 300

                  Luis en BCN 700

                  Total de costes == 1700 euros

                  PROBLEMAS DE ASIGNACIÓN DE PUESTOS DE TRABAJO CUANDO EL NÚMERO DE PUESTOS DE TRABAJO ES MENOR AL NÚMERO DE EMPLEADOS PERO UNO DE LOS PUESTOS NO PUEDE QUEDAR SIN CUBRIR Y ADEMÁS UNO DE LOS EMPLEADOS ES INCOMPATIBLE CON UNO DE LOS PUESTOS

                  Suponemos este caso, en el que BCN no puede quedar sin cubrir y además Luis no puede ir a BCN:

                  MAD

                  BCN

                  AGP

                  PMI

                  CATI

                  600

                  900

                  800

                  700

                  JUAN

                  300

                  1400

                  600

                  800

                  LUIS

                  300

                  700

                  1300

                  900

                  Para hacerlo, suponemos un empleado ficticio, con un coste muy elevado en BCN (M), pero con coste cero en el resto de puestos y que Luis que no puede ir a BCN, ya no tiene un coste de 700 euros en ese puesto, sino uno mucho mas alto (M):

                  MAD

                  BCN

                  AGP

                  PMI

                  CATI

                  600

                  900

                  800

                  700

                  JUAN

                  300

                  1400

                  600

                  800

                  LUIS

                  300

                  M

                  1300

                  900

                  Empleado ficticio

                  0

                  M

                  0

                  0

                  1.Restamos el menor de cada fila:

                  MAD

                  BCN

                  AGP

                  PMI

                  CATI

                  0

                  300

                  200

                  100

                  JUAN

                  0

                  1100

                  300

                  500

                  LUIS

                  0

                  M

                  1000

                  600

                  Empleado ficticio

                  0

                  M

                  0

                  0

                  Las cantidades M son tan grandes, que consideramos que no varían aunque les sumemos o restemos cualquier cantidad.

                  2. Restamos el menor de cada columna

                  MAD

                  BCN

                  AGP

                  PMI

                  CATI

                  0

                  0

                  200

                  100

                  JUAN

                  0

                  800

                  300

                  500

                  LUIS

                  0

                  M

                  1000

                  600

                  Empleado ficticio

                  0

                  M

                  0

                  0

                  3. Tachamos ceros:

                  MAD

                  BCN

                  AGP

                  PMI

                  CATI

                  0

                  0

                  200

                  100

                  JUAN

                  0

                  800

                  300

                  500

                  LUIS

                  0

                  M

                  1000

                  600

                  Empleado ficticio

                  0

                  M

                  0

                  0

                  4. Como el número de líneas para tachar los ceros(3) es menor que el número de filas y columnas, restando a los números que no están tachados la cifra menor y le sumamos la misma cantidad a la casilla que tenga un cruce de líneas:

                  MAD

                  BCN

                  AGP

                  PMI

                  CATI

                  200

                  0

                  200

                  100

                  JUAN

                  0

                  600

                  0

                  200

                  LUIS

                  0

                  M

                  800

                  400

                  Empleado ficticio

                  200

                  M

                  0

                  0

                  5. Volvemos a tachar ceros:

                  MAD

                  BCN

                  AGP

                  PMI

                  CATI

                  200

                  0

                  200

                  100

                  JUAN

                  0

                  600

                  0

                  200

                  LUIS

                  0

                  M

                  800

                  400

                  Empleado ficticio

                  200

                  M

                  0

                  0

                  6. Como el número de líneas (4) es igual al número de filas y columnas, podemos empezar la asignación buscando la primera fila o columna que sólo tenga un cero:

                  MAD

                  BCN

                  AGP

                  PMI

                  CATI

                  200

                  0

                  200

                  100

                  JUAN

                  0

                  600

                  0

                  200

                  LUIS

                  0

                  M

                  800

                  400

                  Empleado ficticio

                  300

                  M

                  0

                  0

                  La primera fila que sólo tiene un cero es la de Luis, que irá a MAD, por lo que Juan irá a AGP y Cati a BCN. PMI quedará sin cubrir.

                  MAD

                  BCN

                  AGP

                  PMI

                  CATI

                  600

                  900

                  800

                  700

                  JUAN

                  300

                  1400

                  600

                  800

                  LUIS

                  300

                  M

                  1300

                  900

                  Empleado ficticio

                  0

                  M

                  0

                  0

                  Los costes serán:

                  Cati en BCN 900

                  Juan en AGP 600

                  Luis en MAD 300

                  Total == 1800 euros

                  PROBLEMAS DE ASIGNACIÓN DE PUESTOS DE TRABAJO SEGÚN LA PRODUCTIVIDAD DEL EMPLEADO 27/10/2006

                  Si en lugar de darnos los costes de cada empleado, nos dan su productividad, por ejemplo, en idiomas, el problema se soluciona de otra forma.

                  Suponemos 4 empleados con idiomas y con diferentes niveles de eficiencia en cada idioma:

                  INGLÉS

                  ALEMAN

                  FRANCES

                  ITALIANO

                  CATI

                  8

                  7

                  7

                  6

                  JUAN

                  7

                  8

                  9

                  6

                  LUIS

                  9

                  6

                  8

                  7

                  MARIA

                  6

                  9

                  6

                  8

                  Lo normal sería colocarlos en los puestos que produjeran más (si el grado de eficiencia nos lo dieran con decimales, multiplicaríamos todos los números por 10 para conseguir números enteros).

                  Según el procedimiento que aplicábamos, cuando el dato que nos daban era el coste de cada empleado, empezábamos restando el menor de cada fila y cada columna, pero aquí no es válido hacerlo, porque precisamente queremos asignar a cada puesto el que tenga mayor cifra de productividad.

                  Para poder aplicar el procedimiento de costes, lo primero que hay que hacer es convertir las cifras de productividad en costes, poniéndole a todas las cifras un signo negativo (-).

                  INGLÉS

                  ALEMAN

                  FRANCES

                  ITALIANO

                  CATI

                  -8

                  -7

                  -7

                  -6

                  JUAN

                  -7

                  -8

                  -9

                  -6

                  LUIS

                  -9

                  -6

                  -8

                  -7

                  MARIA

                  -6

                  -9

                  -6

                  -8

                  Y a partir de aquí aplicamos el mismo procedimiento que con los costes:

                  1. Restamos el menor de cada fila:

                  Hay que tener en cuenta que el menor de cada fila / columna, será el que esté más alejado del cero hacia la izquierda, teniendo en cuenta que los números negativos están a la izquierda del cero y los positivos a la derecha:

                  -10 -8 -6 -4 -2 0 2 4 6 8 10

                  INGLÉS

                  ALEMAN

                  FRANCES

                  ITALIANO

                  CATI

                  -8- (-8)

                  -7 - (-8)

                  -7 - (-8)

                  -6 - (-8)

                  JUAN

                  -7- (-9)

                  -8- (-9)

                  -9- (-9)

                  -6- (-9)

                  LUIS

                  -9- (-9)

                  -6- (-9)

                  -8- (-9)

                  -7- (-9)

                  MARIA

                  -6 - (-9)

                  -9- (-9)

                  -6- (-9)

                  -8- (-9)

                  INGLÉS

                  ALEMAN

                  FRANCES

                  ITALIANO

                  CATI

                  0

                  1

                  1

                  2

                  JUAN

                  2

                  1

                  0

                  3

                  LUIS

                  0

                  3

                  1

                  2

                  MARIA

                  3

                  0

                  3

                  1

                  2. Restamos el menor de cada columna:

                  INGLÉS

                  ALEMAN

                  FRANCES

                  ITALIANO

                  CATI

                  0

                  1

                  1

                  1

                  JUAN

                  2

                  1

                  0

                  2

                  LUIS

                  0

                  3

                  1

                  1

                  MARIA

                  3

                  0

                  3

                  0

                  3. Tachamos ceros:

                  INGLÉS

                  ALEMAN

                  FRANCES

                  ITALIANO

                  CATI

                  0

                  1

                  1

                  1

                  JUAN

                  2

                  1

                  0

                  2

                  LUIS

                  0

                  3

                  1

                  1

                  MARIA

                  3

                  0

                  3

                  0

                  4. Como sólo hemos empleado 3 líneas, y es menor que el número de líneas y columnas, a los números que no están tachados, les restamos el menor y le sumamos la misma cantidad a las casillas que tengan un cruce de líneas:

                  INGLÉS

                  ALEMAN

                  FRANCES

                  ITALIANO

                  CATI

                  0

                  0

                  1

                  0

                  JUAN

                  2

                  0

                  0

                  1

                  LUIS

                  0

                  2

                  1

                  0

                  MARIA

                  4

                  0

                  4

                  0

                  5. Volvemos a tachar ceros:

                  INGLÉS

                  ALEMAN

                  FRANCES

                  ITALIANO

                  CATI

                  0

                  0

                  1

                  0

                  JUAN

                  2

                  0

                  0

                  1

                  LUIS

                  0

                  2

                  1

                  0

                  MARIA

                  4

                  0

                  4

                  0

                  6. Como hemos empleado 4 líneas y tenemos 4 empleados y 4 productividades, podemos empezar la asignación:

                  INGLÉS

                  ALEMAN

                  FRANCES

                  ITALIANO

                  CATI

                  0

                  0

                  1

                  0

                  JUAN

                  2

                  0

                  0

                  1

                  LUIS

                  0

                  2

                  1

                  0

                  MARIA

                  4

                  0

                  4

                  0

                  Buscamos la línea o columna que sólo tenga un cero. En este caso es la de Juan con el puesto de Francés, que ya no podrá cubrir el puesto de Alemán. A partir de aquí, como todas las filas y columnas tienen más de un cero, vamos escogiendo hasta acabar la asignación:

                  INGLÉS

                  ALEMAN

                  FRANCES

                  ITALIANO

                  CATI

                  0

                  0

                  1

                  0

                  JUAN

                  2

                  0

                  0

                  1

                  LUIS

                  0

                  2

                  1

                  0

                  MARIA

                  4

                  0

                  4

                  0

                  Para el puesto de Alemán, son válidos Cati y María. Escogemos a María, que ya no puede cubrir el puesto de Italiano:

                  INGLÉS

                  ALEMAN

                  FRANCES

                  ITALIANO

                  CATI

                  0

                  0

                  1

                  0

                  JUAN

                  2

                  0

                  0

                  1

                  LUIS

                  0

                  2

                  1

                  0

                  MARIA

                  4

                  0

                  4

                  0

                  Para el puesto de Italiano, escogemos a Cati, que ya no podrá cubrir el puesto de Ingles, que cubrirá Luis:

                  INGLÉS

                  ALEMAN

                  FRANCES

                  ITALIANO

                  CATI

                  0

                  0

                  1

                  0

                  JUAN

                  2

                  0

                  0

                  1

                  LUIS

                  0

                  2

                  1

                  0

                  MARIA

                  4

                  0

                  4

                  0

                  Según la tabla original la productividad de cada empleado en cada puesto será:

                  INGLÉS

                  ALEMAN

                  FRANCES

                  ITALIANO

                  CATI

                  8

                  7

                  7

                  6

                  JUAN

                  7

                  8

                  9

                  6

                  LUIS

                  9

                  6

                  8

                  7

                  MARIA

                  6

                  9

                  6

                  8

                  Ejercicio: hacer la asignación de puestos según las productividades de los empleados:

                  INGLÉS

                  ALEMAN

                  FRANCES

                  ITALIANO

                  CATI

                  7

                  9

                  8

                  10

                  JUAN

                  10

                  9

                  7

                  6

                  LUIS

                  11

                  5

                  9

                  6

                  MARIA

                  9

                  11

                  5

                  8

                  1.Convertirlos en números negativos:

                  INGLÉS

                  ALEMAN

                  FRANCES

                  ITALIANO

                  CATI

                  -7

                  -9

                  -8

                  -10

                  JUAN

                  -10

                  -9

                  -7

                  -6

                  LUIS

                  -11

                  -5

                  -9

                  -6

                  MARIA

                  -9

                  -11

                  -5

                  -8

                  2. Restar el menor de cada fila (se puede empezar por las filas o por las columnas indistintamente en todos los problemas de asignación):

                  INGLÉS

                  ALEMAN

                  FRANCES

                  ITALIANO

                  CATI

                  3

                  1

                  2

                  0

                  JUAN

                  0

                  1

                  3

                  4

                  LUIS

                  0

                  6

                  2

                  5

                  MARIA

                  2

                  0

                  6

                  3

                  3. Restamos el menor de cada columna:

                  INGLÉS

                  ALEMAN

                  FRANCES

                  ITALIANO

                  CATI

                  3

                  1

                  0

                  0

                  JUAN

                  0

                  1

                  1

                  4

                  LUIS

                  0

                  6

                  0

                  5

                  MARIA

                  2

                  0

                  4

                  3

                  4. Tachamos ceros:

                  INGLÉS

                  ALEMAN

                  FRANCES

                  ITALIANO

                  CATI

                  3

                  1

                  0

                  0

                  JUAN

                  0

                  1

                  1

                  4

                  LUIS

                  0

                  6

                  0

                  5

                  MARIA

                  2

                  0

                  4

                  3

                  5. Como el número de líneas (4) es igual al número de filas y columnas, podemos empezar la asignación. Buscamos la fila o columna que sólo tenga un cero:

                  INGLÉS

                  ALEMAN

                  FRANCES

                  ITALIANO

                  CATI

                  3

                  1

                  0

                  0

                  JUAN

                  0

                  1

                  1

                  4

                  LUIS

                  0

                  6

                  0

                  5

                  MARIA

                  2

                  0

                  4

                  3

                  En este caso, hay 2, Cati en Italiano (ya no puede cubrir el puesto de Francés) y Juan en Inglés:

                  INGLÉS

                  ALEMAN

                  FRANCES

                  ITALIANO

                  CATI

                  3

                  1

                  0

                  0

                  JUAN

                  0

                  1

                  1

                  4

                  LUIS

                  0

                  6

                  0

                  5

                  MARIA

                  2

                  0

                  4

                  3

                  Por lo que Luis tendrá el puesto de Francés y María el de Alemán. Según la tabla original, sus productividades en cada puesto serán:

                  INGLÉS

                  ALEMAN

                  FRANCES

                  ITALIANO

                  CATI

                  7

                  9

                  8

                  10

                  JUAN

                  10

                  9

                  7

                  6

                  LUIS

                  11

                  5

                  9

                  6

                  MARIA

                  9

                  11

                  5

                  8

                  PROBLEMAS DE ASIGNACIÓN DE INVENTARIO

                  En el sector servicios, se transforman los recursos en servicio. Por lo tanto, en los problemas de asignación de inventario, se asignan materias primas de la forma más eficaz y eficiente posible. La gestión de inventario va dirigida a disminuir los costes (costes de almacenamiento, costes de petición (de hacer el pedido), los costes provocados por no conocer bien la demanda...). Pero además de disminuir los costes, la asignación de inventario va dirigida también a que podamos garantizar un determinado nivel de servicio. Ambas exigencias son opuestas y se debe encontrar el punto medio para satisfacerlas a la vez.

                  DISMINUIR COSTES

                  GESTION DE

                  INVENTARIO

                  GARANTIZAR UN NIVEL DE SERVICIO

                  Para este tipo de problemas, se emplea un supuesto simplificador, que es una representación simplificada de la realidad. Los puntos a tener en cuenta son:

                • La demanda: supondremos que es conocida (sabemos cuántas botellas de vino van a pedirnos en nuestro restaurante), constante (siempre nos piden el mismo número de botellas) e independiente (nada afecta a la demanda de botellas de vino).

                • El plazo de entrega: supondremos que es conocido y constante. (Siempre sabemos cuando nos lo van a entregar y siempre cuando toca)

                • La recepción de inventario: supondremos que es instantánea y completa ( que cada pedido pasa inmediatamente a nuestro almacén y que siempre nos sirven todo lo que pedimos).

                • No se aplica rappel: suponemos que, independientemente del pedido que hagamos, no nos hacen ningún descuento.

                • Únicos costes: Suponemos que nuestros únicos costes son los de petición y los de almacenamiento.

                • No hay rotura de stock. Que es algo que podemos y queremos evitar. (Suponemos que nunca se nos rompe ninguna botella en el restaurante y que el cliente siempre tiene la botella que pide).

                • Suponemos un caso en el que sólo tenemos los costes del punto 5 (ÚNICOS COSTES):

                  - Coste de petición, que es el coste(en euros)de hacer un pedido, al que llamamos S

                  - Coste de almacenamiento, que es el coste de almacenar una unidad durante un año (unidad / año) al que llamamos H. (en el caso que nos dieran el coste por día o por semana, lo tendríamos que transformar a coste por año).

                  D es la demanda de unidades por año (unidad / año) y Q la cantidad de pedido.

                  Costes de

                  Almacenamiento y

                  Petición

                  Cantidad de pedido

                  Cuantas más unidades pido, menos número de pedidos hay que hacer. Por lo tanto, los costes de petición irán disminuyendo, cuantas más unidades juntas pidamos.

                  Como la demanda es constante, su función será una recta y saldrán tantos “picos” como pedidos hayamos hecho. Las cantidades almacenadas también van bajando de forma constante por la demanda:

                  Registro de almacén

                  Nº de unidades en stock

                  Q1 Q2

                  Q

                  0 t t1 t2

                  La media de petición (stock) sería:

                  Máximo de stock (petición) + mínimo de stock cantidad de pedido (Q)

                  -------------------------------------------------------- ==> ---------------------------

                  • 2

                  El coste medio de almacenamiento sería:

                  Q

                  H x ------

                  2

                  Los costes de petición serían: S x nº de pedidos

                  Demanda D

                  El número de pedidos será: ---------------------------- == ----------

                  Nº de unidades pedidas Q

                  Por lo tanto, los costes de petición serán:

                  Demanda D

                  S x ---------------------------- == S x ----------

                  Nº de unidades pedidas Q

                  El coste total, si sólo consideramos los costes de almacenamiento (H) y los de petición (S), será la suma de ambos costes. El coste mínimo será el punto en el que se corten las funciones H y S:

                  Costes H

                  Costes mínimos

                  S

                  Cantidad de pedido

                  Es lo mismo que igualar las formulas de costes medios de H y S:

                  El coste medio de almacenamiento sería:

                  Q

                  H x ------

                  2

                  los costes de petición serán:

                  Demanda D

                  S x ---------------------------- == S x ----------

                  Nº de unidades pedidas Q

                  Q D Q2

                  H x -------- = S x ----------- ==> H x ------- = S x D ==>

                  2 Q 2

                  2 x S x D 2 x S x D

                  H x Q2 = S x D x 2 ==> Q2 = --------------- ==> Q == -----------------

                  H H

                  Y esta fórmula se llama la Cantidad Económica de Pedido y se identifica por sus siglas en inglés EOQ (Economical Order Quantity).

                  Ejemplo:

                  La demanda anual de botellas de vino de un restaurante es de 1000 unidades. El coste de petición es de 30 euros por pedido y el coste de almacenamiento unidad / año es de 6 euros. Hallar la EOQ.

                  D = 1000 unid./año S = 30 euros/pedido H = 6 euros unid./año

                  2 x S x D 2 x 30 x 1000 60000

                  EOQ = -------------- ==> ----------------- ==> ------------ = 100

                  H 6 6

                  El resultado es 100 y ese es el número ideal de unidades por pedido para tener los mínimos costes.

                  Ejemplo:

                  Un restaurante especializado en langostas trabaja 360 días al año. Cada langosta le cuesta 10 euros. El coste de petición es de 48 euros por pedido y el coste de almacenamiento de cada langosta es de 0,02 euros/día. La demanda anual es de 1080 langostas y se piden 3 al día. Calcular EOQ.

                  D = 1080 unid./año S = 48 euros/pedido H = 0,02 euros unid./día

                  Hay que recalcular H para transformarlo en unidades / año

                  0,02 euros/día (coste diario) ==> 0,02 euros/día X 360 días que trabaja el restaurante (coste anual)

                  2 x S x D 2 x 48 x (3 x 360) 2 x 48 x 3

                  EOQ = -------------- ==> ----------------- ==> ------------ = 120 langostas

                  H 0.02 x 360 0.02

                  Lo ideal es hacer pedidos de 120 langostas.

                  Nota: No sería incorrecto haber considerado 365 días al año, en lugar de 360 días que está abierto el restaurante, ya que podemos suponer que las langostas hay que mantenerlas también esos cinco días. ¿Y cuántos pedidos habría que hacer?

                  Demanda D

                  El número de pedidos será: ---------------------------- == ----------

                  Nº de unidades pedidas Q

                  D = 3 x 360

                  Q = 120 langostas

                  D 3 x 360 1080

                  ---- ==> ---------- ==> ---------- ==> 9 pedidos

                  Q 120 120

                  Habrá que hacer 9 pedidos de 120 langostas cada uno.

                  La media de petición (stock) sería:

                  Máximo de stock (petición) - mínimo de stock cantidad de pedido (Q)

                  -------------------------------------------------------- ==> ---------------------------

                  • 2

                  120 - 0

                  --------- ==> 60 langostas de media en stock

                  2

                  ¿Cuál sería el ciclo de petición, es decir, el tiempo que transcurre entre pedido y pedido?

                  Nº de días 360 Cada 40 días laborales hay que

                  T = ------------------ = ------- = 40 días hacer el pedido.

                  Nº de pedidos 9

                  En una gráfica se representaría así

                  Q1 (120 langostas) Q2 (120 langostas)

                  Q (120 langostas)

                  0 T T1 T2

                  40 días 40 días 40 días

                  Ejercicio:

                  Un restaurante trabaja 200 días al año. Su previsión de demanda es de 600 barriles de cerveza al año. Hacer una petición cuesta 4 euros. El coste de almacenamientos cuesta 3 euros por barril/año. ¿Cuál es su EOQ?

                  D = 600 barriles S = 4 euros H = 3 euros barril/año

                  2 x S x D 2 x 4 x (3 x 200) 1600

                  EOQ = -------------- ==> ----------------- ==> = 40 barriles

                  H 3

                  Lo ideal es hacer pedidos de 40 barriles.

                  Demanda D

                  El número de pedidos será: ---------------------------- == ----------

                  Nº de unidades pedidas Q

                  D = 600 Q = 40

                  D 600 60

                  ---- ==> ---------- ==> ---------- ==> 15 pedidos

                  Q 40 4

                  La media de petición (stock) sería:

                  Máximo de stock (petición) + mínimo de stock cantidad de pedido (Q)

                  -------------------------------------------------------- ==> ---------------------------

                  2 2

                  40 + 0

                  --------- ==> 20 barriles de media en stock

                  2

                  ¿Cuál sería el ciclo de petición, es decir, el tiempo que transcurre entre pedido y pedido?

                  Nº de días 200 Cada 13 días laborales hay que

                  T = ------------------ = ------- = 13.3 días hacer el pedido.

                  Nº de pedidos 15

                  Como el resultado del ciclo (13.3) no es un número entero, optaríamos por hacer los pedidos cada 13 días para garantizar que siempre podemos ofrecer el servicio al cliente.

                  PROBLEMAS DE ASIGNACIÓN DE INVENTARIO SUPONIENDO RAPPEL

                  03/11/2006

                  En este caso nos aplican descuentos en el pedido, cuanto más pedimos, más barato nos sale (Rappel). Siguiendo el ejercicio anterior, suponemos que el proveedor nos hace una rebaja del 10% si hacemos los pedidos de 100 en 100 barriles y un 25% si los hacemos de 200 barriles.

                  Precio barril = 10 euros (si los pedimos de 40 en 40)

                  Para saber si la oferta nos conviene, hay que comparar los costes totales de cada alternativa:

                  Costes Totales = (Coste de Petición x número de pedidos) + (coste de almacenamiento x media de stock) + (demanda x precio)

                  D Q

                  CT = S x ------- + H x --------- + D x P

                  Q 2

                  Si los compramos de 40 en 40:

                  600 40

                  CT40 = 4 x ------- + 3 x -------- + 600 x 10 ==>

                  40 2

                  CT40 = 60 + 60 + 6000 ==> CT40 = 6120 euros

                  Si los pedimos de 100 en 100, como aplicamos el 10% de descuento, cada barril nos cuesta 9 euros:

                  600 100

                  CT100 = 4 x ------- + 3 x -------- + 600 x 9 ==>

                  • 2

                  CT100 = 24 + 150 + 5400 ==> CT100 = 5574 euros

                  Si los pedimos de 200 en 200, como aplicamos el 25% de descuento, cada barril nos cuesta 7.5 euros:

                  600 200

                  CT200 = 4 x ------- + 3 x -------- + 600 x 7.5 ==>

                  200 2

                  CT200 = 12 + 300 + 4500 ==> CT200 = 4812 euros

                  Escogeremos la opción que tenga menores costes totales, que en este caso sería hacer pedidos de 200 barriles.

                  PROBLEMAS DE ASIGNACIÓN DE INVENTARIO SUPONIENDO QUE LA DEMANDA NO ES CONSTANTE

                  La demanda varía cada día de una forma que no es controlable por al empresa. Esta variación se representa en forma de gráfica.

                  Por ej. un restaurante está abierto 360 días al año y se especializa en servir langosta, que le cuesta 10 euros por unidad. El coste de hacer un pedido por avión, es de 48 euros por pedido (sea cual sea el tamaño del pedido). El coste de mantener una langosta en el vivero es de 0.02 euros/día y la demanda variable es:

                  Número de langostas vendidas

                  0

                  1

                  2

                  3

                  4

                  5

                  6

                  Probabilidad de que se venda esa cantidad de langostas

                  0.05

                  0.10

                  0.20

                  0.30

                  0.20

                  0.10

                  0.05

                • ¿Cuál sería la EOQ?

                • El proveedor nos ofrece un descuento de 0.50 euros por langosta si los lotes de pedido superan las 360 langostas. ¿Es conveniente esta oferta?

                • Si el dueño del restaurante insiste en mantener 3 langostas de stock de seguridad, ¿cuál sería el nivel de servicio?

                • 1.EOQ

                  D = 3 diarias de promedio( 3 x 360) S = 48 euros

                  H = 0.02 euros/día ==> H = 0.02 x 360/año

                  2 x S x D 2 x 48 x (3 x 360) 1440

                  EOQ = -------------- ==> ----------------- ==> = 120 langostas

                  H 0.02 x 360

                  2. ¿Nos conviene el descuento?

                  D Q

                  CT = S x ------- + H x --------- + D x P

                  Q 2

                  3 x 360 120

                  CT120 = 48 x --------- + 0.02 x 360 x -------- + 3 x 360 x 10 == 11164 euros

                  120 2

                  3 x 360 360

                  CT360 = 48 x ------- + 0.02 x 360 x -------- + 3 x 360 x 9.5 == 11700 euros

                  360 2

                  No nos conviene la oferta que hace el proveedor por que los costes totales son más altos si pedimos 360 que si pedimos 120.

                  3. Se pueden transformar las probabilidades (tantos por uno) en tantos por ciento:

                  Número de langostas vendidas

                  0

                  1

                  2

                  3

                  4

                  5

                  6

                  Probabilidad de que se venda esa cantidad de langostas

                  5%

                  10%

                  20%

                  30%

                  20%

                  10%

                  5%

                  Número de casos favorables

                  Cálculo de probabilidades = ------------------------------------

                  Posibilidades totales

                  Por ej.: cuál es la probabilidad de sacar un 5 tirando un dado:

                  Número de casos favorables 1 (tiene que salir el 5)

                  Cálculo de probabilidades = ------------------------------------ = -------------------------

                  Posibilidades totales 6 (6 caras del dado)

                  ==> 1/6 => 0.15 => 15%

                  Lo primero que hay que hacer es calcular el promedio de ventas o promedio de consumo (promedio de servicio):

                  Promedio de servicio = Cantidad vendida/ consumida x Probabilidad

                  Este promedio, según los datos de la tabla será:

                  Promedio = (0 x 0.05) + (1 x 0.10 )+ (2 x 0.20) + (3 x 0.30) + (4 x 0.20) + (5 x 0.10) + (6 x 0.05) == 3

                  El promedio de venta será 3 aunque sabemos que hay días que se venden más langostas y días que se venden menos.

                  El nivel de servicio es el porcentaje de clientes a los que podemos atender.

                  Si cada día, por ej., hay sólo 3 langostas en el vivero, el nivel de servicio, será la suma de los porcentajes de las posibilidades que se pueden dar al cliente, (que corresponden a la venta de hasta 3 langostas), según la tabla:

                  Número de langostas vendidas

                  0

                  1

                  2

                  3

                  4

                  5

                  6

                  Probabilidad de que se venda esa cantidad de langostas

                  5%

                  10%

                  20%

                  30%

                  20%

                  10%

                  5%

                  Así quedará : 5% + 10% + 20% + 30% = 65% será nuestro nivel de servicio

                  Pero el dueño quiere tener 2 langostas más, por encima del promedio, es decir, 5 langostas. El stock de seguridad es el número de unidades que se mantienen en stock por encima del promedio de servicio.

                  En este caso el nivel de servicio sería:

                  Nivel de servicio = 5% + 10% + 20% + 30% + 20% + 10% = 95%

                  También se podría calcular al revés, es decir, restar al 100% las posibilidades que no podemos cubrir:

                  100% - 5% = 95 % de nivel de servicio

                  Ejercicio:

                  Un señor que vende queso de Holanda, trabaja 360 días al año y vende anualmente 1080 piezas de queso. El coste anual de mantener cada pieza de queso es de 6 euros y el coste por pedido es de 10 euros. El señor ha establecido un nivel de servicio del 98%. La demanda sigue una distribución de probabilidad según esta tabla:

                  Demanda

                  0

                  1

                  2

                  3

                  4

                  5

                  6

                  Probabilidad

                  0.02

                  0.08

                  0.20

                  0.40

                  0.20

                  0.08

                  0.02

                  1.Calcular EOQ

                  2. Dado el nivel de servicio fijado, ¿cuántas piezas de queso hay que mantener en stock todos los días?

                  3. Suponiendo que la quesería tiene un almacén refrigerado de 500 pies cuadrados y que cada pieza ocupa 10 pies cuadrados ¿cuánto se puede permitir pagar el señor para un alquiler adicional por la superficie que necesita?

                  1)

                  H = 6 euros S = 10 euros D = ¿?

                  Para saber la demanda, primero habrá que calcular el promedio de servicio:

                  Promedio = cantidad demandada x probabilidad

                  Promedio = 0 x 0.02 + 1 x 0.08 + 2 x 0.20 + 3 x 0.40 + 4 x 0.20 + 5 x 0.08 + 6 x 0.02 => 3 piezas de promedio

                  D = 3 H = 6 euros S = 10 euros

                  2 x S x D 2 x 10 x (3 x 360) 3600

                  EOQ = -------------- ==> ----------------- ==> = 60 piezas

                  H 6

                  2)

                  Para calcularlo, transformamos las probabilidades en tantos por ciento.

                  Como el nivel de servicio fijado es del 98%, habrá que tener 5 piezas de queso en stock

                  Demanda

                  0

                  1

                  2

                  3

                  4

                  5

                  6

                  Probabilidad

                  2%

                  8%

                  20%

                  40%

                  20%

                  8%

                  2%

                  100 % - 2% (que corresponde a la demanda de 6 piezas) = 98 %

                  2% + 8% = 10% + 20% = 30% + 40% = 70% + 20% = 90 % + 8% = 98 %

                  3)

                  500 pies cuadrados / 10 pies cuadrados por pieza = 50 piezas son las que puede almacenar

                  En el almacén sólo caben 50 piezas y su EOQ es de 60 piezas

                  D Q

                  CT = S x ------- + H x --------- + D x P

                  Q 2

                  3 x 360 50

                  CT50 = 10 x ------- + 6 x -------- + 3 x 360 x P == 366 + 1080 x P

                  50 2

                  3 x 360 60

                  CT60 = 10 x ------- + 6 x -------- + 3 x 360 x P == 360 + 1080 x P

                  • 2

                  CT60 - CT50 = (366 + 1080 x P) - (360 + 1080 x P) = 6 euros

                  Sólo se puede permitir pagar 6 euros para el almacenaje de las 10 piezas de queso que no le caben en su almacén.

                  El inventario siempre supone un coste y por motivos económicos puede interesarnos tener en stock sólo el promedio de demanda. Pero en el caso de los “productos gancho” puede interesar dar el 100% de nivel de servicio para que el cliente sepa que va a encontrarlo siempre y de paso, compre otras cosas en el mismo establecimiento (por ej. saber que en el Corte Inglés puedes encontrar todo tipo de prensa a cualquier hora y ya que estás ahí, compras algo para cenar, o un libro, ropa...etc)

                  EJERCICIO DE EXAMEN

                  Un restaurante está especializado en frutos del mar y sirve langosta como uno de sus platos principales. Trabaja 360 días al año, consumiendo una media de 6 langostas por día, pagándolas a 12 euros la unidad y siendo el coste de formalizar un pedido, 24 euros con independencia del tamaño.

                  El coste diario de mantener viva una langosta es de 0.005 euros / día. El representante nos ofrece un descuento de 0.50 euros por langosta para pedido de 200 o más unidades.

                  Siendo la demanda:

                  Demanda

                  3

                  4

                  5

                  6

                  7

                  8

                  9

                  Frecuencia

                  5

                  11

                  19

                  30

                  21

                  9

                  5

                  • Calcular EOQ.

                  • Calcular el stock de seguridad que permite dar un nivel de servicio del 85%.

                  • ¿es conveniente aceptar la oferta del representante?

                  T = 360 días / año

                  Promedio = 6 langosta/ día ==> 6*360 /año ==> 2160 langostas / año

                  P = 12 euros /unidad

                  S = 24 euros

                  H = 0.05 euros /día ==> 0.05 * 360 / año ==> 18 euros / año (también hubiera sido correcto calcular 365 días porque hay que mantener vivas a las langostas incluso cuando el restaurante está cerrado).

                  2 x S x D 2 x 24 x (6 x 360) 5760

                  EOQ = -------------- ==> ----------------- ==> = 75.8 langostas

                  H 0.05 x 360

                  En la tabla de demanda, aparece la frecuencia con que el cliente solicita 3, 4, 5, 6, 7, 8 y 9 langostas y esas cifras se pueden poner en tantos por uno (0.05%, 0.11%..) o en tantos por cien (5%, 11%, 19%...) Para calcular el nivel del servicio del 85%, le restamos al total (100%) los porcentajes de las demandas mayores:

                  100% - 5% = 95% ; 95% - 9% = 86 %

                  Como es lo más aproximado al 85% y si restamos más, será menor que 85%, el stock de seguridad será de 7 langostas.

                  También se pueden ir sumando los diferentes porcentajes hasta llegar o sobrepasar el 85%:

                  5% + 11% = 16% 16% + 19% = 35 % 35% + 30% = 65% 65% + 21% = 86%

                  Para saber si nos conviene aceptar la oferta del representante, hay que calcular los costes totales tanto de un pedido de EOQ como de un pedido de 200 unidades. El que salga más barato, será la mejor opción:

                  Promedio = 2160 langostas / año

                  P = 12 euros /unidad

                  S = 24 euros

                  H = 18 euros/ año

                  D Q

                  CT = S x ------- + H x --------- + D x P

                  Q 2

                  2160 75.8

                  CT75.8 = 24 x ---------- + 18 x -------- + 2160 x 12 ==

                  75.8 2

                  CT75.8 = 683.9 + 682.2 + 25920 CT75.8 = 27286.1 euros

                  2160 200

                  CT200 = 24 x ---------- + 18 x -------- + 2160 x (12 - 0.5) ==

                  • 2

                  CT200 = 259.2 + 1800 + 24840 CT200 = 26899.2 euros

                  Es conveniente aceptar la oferta, porque nos sale más barato.


                  PROBLEMAS DE ASIGNACIÓN DE INVENTARIO SUPONIENDO QUE HAY ROTURA DE STOCK

                  Cuando suponemos rotura de stock, quiere decir que el establecimiento no se obliga a satisfacer siempre al cliente de forma inmediata, es decir, se le da la posibilidad de encargar lo que quiere (haciendo un pedido urgente o esperando a que llegue una remesa que ya se ha pedido), suponiendo que el cliente esté dispuesto a esperar.

                  Suponiendo que esperamos a que llegue la remesa, la gráfica sería:

                  Q*

                  k k t

                  Siendo Q* la cantidad de pedido más la cantidad que nos han encargado (k).

                  Primero serviríamos a los clientes que esperan y el resto el stock. En el caso de rotura de stock, este ciclo se cumple todo el año y nos permitimos acumular peticiones pendientes hasta un número máximo(k).

                  Cada pedido debe satisfacer la parte de stock más las peticiones pendientes. El número máximo de unidades en el almacén sería igual a Q* - k.

                  Cada una de las unidades destinadas a cubrir k tendrá un coste (principalmente por la posibilidad de perder al cliente) que llamaremos B, que será el coste de gestionar cada una de las unidades pendientes, y vendré expresado en unidades/ año.

                  Estas fórmulas sólo son válidas si suponemos que NO HAY ROTURA DE STOCK.

                  2 x S x D

                  EOQ = --------------

                  H

                  D Q

                  CT = S x ------- + H x --------- + D x P

                  Q 2

                  En el caso de rotura de stock, las fórmulas para calcular la cantidad de pedido y los costes totales ya no son las que hemos usado hasta ahora:

                  2 x S x D H + B

                  Q* = -------------- x ---------------- o lo que es lo mismo:

                  H B

                  2 x S x D H +B

                  Q* = -------------- x -----------

                  H B

                  H + B

                  ----------- siempre será > que 1

                  B

                  y por lo tanto Q* siempre será > que EOQ, ya que en la fórmula de Q*, EOQ siempre estará multiplicada por un número mayor que 1.

                  La fórmula para calcular los costes con rotura de stock será:

                  D (Q - k)2 k2

                  CTB = S x -------- + ----------- + B x --------

                  Q 2Q 2Q

                  EJERCICIO DE EXAMEN

                  Una empresa tiene una demanda anual de 12000 unidades de un determinado artículo. El coste de pedido es de 25 euros y coste de almacenamiento de la unidad es de 0.50 euros/ año. Planea operar con rotura de stock sabiendo que B = 5 euros/ año.

                  Calcular:

                • EOQ sin rotura de stock

                • Número máximo de unidades pendientes (k)

                • Máximo nivel de inventario

                • Ciclo en días de trabajo suponiendo que trabaja 300 días al año

                • Coste total de inventario

                • a)

                  D = 12000 unidades

                  S = 25 euros

                  H = 0.50 euros / año

                  2 x S x D 2 x 25 x 12000 1200000

                  EOQ = -------------- ==> ----------------- ==> = 1095.4 unid.

                  H 0.50

                  b)

                  Q* = Q + k

                  2 x S x D H + B

                  Q* = -------------- x ---------------- o lo que es lo mismo:

                  H B

                  2 x S x D H +B 0.50 + 5

                  Q* = -------------- x ----------- ==> 1095.4 x ---------- ==>

                  H B 5

                  ==> 1095.4 x 1.04 ==> 1148.8 unidades

                  Q* = Q + k ==> 1148.8 = 1095.4 + k ==> 1148.8 - 1095.4 = k ==>

                  K = 53.46

                  c) Q* = 1148.8 unidades.

                  d)

                  Demanda D

                  El número de pedidos será: ---------------------------- == ----------

                  Nº de unidades pedidas Q

                  ==> 12000 / 1148.8 = 10,44 pedidos ==> 11 pedidos

                  Nº de días

                  T = ------------------

                  Nº de pedidos

                  300

                  T = ----------- = 27.27 ==> cada 28 días harán un pedido

                  11

                  e) coste total de inventario:

                  D (Q - k)2 k2

                  CTB = S x -------- + ----------- + B x --------

                  Q 2Q 2Q

                  12000 (1148.8 - 53.46)2 53.462

                  CTB = 25 x ----------- + ------------------------ + 5 x ------------------

                  1148.8 2 x 1148.8 2 x 1148.8

                  CTB = 261.1 + 522.1 + 6.2 ==> CTB = 789.4 euros

                  PROBLEMA DE INVENTARIO DE PRODUCTOS PERECEDEROS

                  17/11/2006

                  El problema es que de un día a otro su valor disminuye, como por ejemplo, los periódicos del día anterior:

                  Ejemplo:


                  Demanda

                  2

                  3

                  4

                  5

                  6

                  7

                  8

                  9

                  10

                  11