Operaciones de ventas

Comercio. Márketing. Entrevista de venta: presentación, sondeo y argumentación. Acercamiento al cliente

  • Enviado por: Cynthi
  • Idioma: castellano
  • País: España España
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Unidad didáctica 7

La entrevista de ventas I (presentación, sondeo y argumentación)

La entrevista Fases

  • Contacto y presentación

  • Sondeo

  • Negociación

  • Argumentación

  • Demostración

  • Objeciones

  • Cierre

Contacto y presentación Como realizar el contacto

  • El vendedor-representante

  • El vendedor-dependiente

Sondeo

Como hacer preguntas:

  • Preguntas cerradas

  • Preguntas abiertas

  • Observar

  • Escuchar

Argumentación Tipos de preguntas

  • Racionales

  • Afectivos

  • Como presentar los argumentos.

La entrevista

La entrevista se divide en 4 fases fundamentales, que siguen un orden cronológico:

  • Contacto y presentación

  • Sondeo

  • Negociación

  • Argumentación

  • Demostración

  • Objetivos

  • Cierre

Contacto y presentación

Los momentos iniciales de una entrevista son de vital importancia tanto para un vendedor-representante como para un vendedor-dependiente, porque las primeras impresiones que se crean en la mente del cliente condicionan su actitud frente al vendedor durante todo el tiempo que dura la entrevista. Las primeras palabras para el éxito, su aspecto físico y su lenguaje que actúe con confianza y una clima de cordialidad.

Los tres principales objetivos del contacto son:

  • Causar buena impresión favorable

  • Captar intensamente la atención del cliente

  • Transformar esta atención en un interés definitivo

Como realizar el contacto

Captar la atención del cliente, ninguna venta puede tener lugar en un ambiente hostil, por lo que la primera tarea del vendedor consiste en establecer una relación cordial con su cliente le facilitará cuando menos que el cliente le escuche, las formas más correctas que debe utilizar el vendedor para conseguir un ambiente de cordialidad con su cliente.

Cuando se trate de un vendedor representante

1º Será saludar y presentarse

2º Un apretón de manos que ha de ser firme pero no duro

3º Ser expresivos y corteses

4º No disculparnos por molestar

Nunca perderemos el contacto visual de nuestro cliente <<cara a cara>> evitaremos sentarnos antes que el cliente, comenzaremos la conversación con fraces que causen impacto, como para llamar la atención.

Algunas formas claras comunes de la conversación son:

  • Una breve charla social preliminar con el intento de relajar la atmósfera

  • Hacer referencia a una visita o llamada telefónica anterior.

  • Formulando una pregunta cómo: ¿Utiliza usted pizarra en sus construcciones?

Cuando se trate de un vendedor-dependiente:

  • dejaremos inmediatamente lo que estemos haciendo

  • Nos acercaremos al cliente con prontitud pero sin precipitaciones

  • Si conocemos al cliente lo llamaremos por su nombre

  • Aguantaremos detalles del cliente aunque no nos gusten

Sondeo

El sondeo consiste en establecer las necesidades del cliente es decir averiguar sus motivos de compra, las formas mas sencillas de conocer algo es preguntándolo u observándolo y escuchando.

Como hacer preguntas

Hacer preguntas a un cliente tiene las siguientes consecuencias

  • Despiertan la atención

  • Proporcionan la información al cliente

  • Hacen pensar y reflexionar al cliente

Preguntas cerradas

Las que se pueden admitir como respuesta un mero si o no

Se utilizan para:

  • Recopilar datos

  • Llevar al cliente a una elección

  • Conoce los temores, las incertidumbres y dudas del cliente

Preguntas abiertas

Son las que no pueden contestarse con un mero si o no si no que requieren una frase o explicación para poder ser respondidas como:

¿QUÉ?,¿QUIÉN?,¿CÓMO?,¿POR QUÉ?,¿CUÁL?

Se utilizan para:

  • Obtener información

  • Hacer que el cliente hable y se exprese

  • Averiguar los deseos y las preferencias de los clientes

  • Romper el hielo inicial de la venta, dejando que el cliente hable del tema que le interesa

  • Establecer una relación amistosa o de confianza con el cliente

  • Ayudar al cliente a relajarse, con lo qie revela sus deseos y necesidades con más libertad

Escuchar

Si el vendedor no escucha podría perder información fundamental y facilitar al cliente lo contrario de lo que busca, creando por tanto, una relación totalmente negativa. En consecuencia, para escuchar hace falta:

  • Concentrase

  • No interrumpir al cliente mientras habla

  • Guardar silencio

  • Observar el significado de las palabras

  • Observar el lenguaje corporal del cliente

Argumentación

Argumentar es exponer al cliente que presenta el producto la idea propuesta en concordancia con las motivaciones expresadas pro el cliente. Para poder argumentar, el vendedor deberá seguir las siguientes reglas:

  • Conocer el producto como la palma de la mano

  • Descubrir las cualidades del producto

  • Hacer inventario de todos los defectos del producto

Como presentar los argumentos

Si un vendedor dice nuestro cortacésped son muy duros y resistentes en definitiva estupendos, afirma la cualidad pero no da argumento. Pero si dice nuestros cortacésped son resistentes porque menos de 1% de nuestros clientes recurre a nuestros servicio posventa durante los primeros años utiliza una buena argumentación. No e sla cantidad de argumentos lo que puede si no la calidad de los mismos.

Una buena argumentación debe ser clara y precisa.

Actividades de refuerzo

1) ¿Cuales son los tres principales objetivos el contacto?

Causar buena impresión favorable

Captar intensamente la atención del cliente

Transformar esta atención en un interés definitivo

2) En el caso de tratarse de un vendedor representante, indica las formas más comunes de comenzar una conversación con su cliente.

Cuando se trate de un vendedor representante

1º Será saludar y presentarse

2º Un apretón de manos que ha de ser firme pero no duro

3º Ser expresivos y corteses

4º No disculparnos por molestar

Nunca perderemos el contacto visual de nuestro cliente <<cara a cara>> evitaremos sentarnos antes que el cliente, comenzaremos la conversación con fraces que causen impacto, como para llamar la atención.

Algunas formas claras comunes de la conversación son:

  • Una breve charla social preliminar con el intento de relajar la atmósfera

  • Hacer referencia a una visita o llamada telefónica anterior.

3) Indentifica en que fase de la entrevista el vendedor descubre los deseos y la necesidades del cliente

Cuando realiza las preguntas abiertas o cerradas con el fin de conocer sus necesidades y sus deseos

4) Explica en que consisten y para qué se utilizan las preguntas abiertas y las preguntas cerradas.

Preguntas cerradas

Las que se pueden admitir como respuesta un mero si o no

Se utilizan para:

  • Recopilar datos

  • Llevar al cliente a una elección

  • Conoce los temores, las incertidumbres y dudas del cliente

Preguntas abiertas

Son las que no pueden contestarse con un mero si o no si no que requieren una frase o explicación para poder ser respondidas como:

¿QUÉ?,¿QUIÉN?,¿CÓMO?,¿POR QUÉ?,¿CUÁL?

Se utilizan para:

  • Obtener información

  • Hacer que el cliente hable y se exprese

  • Averiguar los deseos y las preferencias de los clientes

  • Romper el hielo inicial de la venta, dejando que el cliente hable del tema que le interesa

  • Establecer una relación amistosa o de confianza con el cliente

  • Ayudar al cliente a relajarse, con lo qie revela sus deseos y necesidades con más libertad

5)¿De qué otras formas, además de preguntándolo, puede un vendedor determinar los que al cliente desea, busca o necesita? Explícalas brevemente

Por cualidades visuales como pueden ser

  • la edad

  • las forma de vestir

  • los objetos que rodean a nuestro cliente

  • la conducta no verbal

6) Para poder argumentar ¿cuales son las reglas que el vendedor ha de seguir?

vendedor deberá seguir las siguientes reglas:

  • Conocer el producto como la palma de la mano

  • Descubrir las cualidades del producto

  • Hacer inventario de todos los defectos del producto.

7) ¿Qué es el argumento?

Argumentar es exponer al cliente que presenta el producto la idea propuesta en concordancia con las motivaciones expresadas pro el cliente

8) ¿Qué tres cualidades debe tener una buena argumentación?

  • Conocer el producto como la palma de la mano

  • Descubrir las cualidades del producto

Hacer inventario de todos los defectos del producto

9) ¿Cual de las siguentes afirmaciones es falsa o verdadera?

  • Verdadera

  • Falsa

  • Falsa

  • Verdadera

  • Verdadera

  • Falsa

  • Resumen Unidad Didáctica 7 O.P.V.

    Asignatura: Operaciones de Venta