INFORME PRELIMINAR SOBRE LA NORMALIZACION TECNICA ISO 9002 A IMPLANTAR EN LA EMPRESA METROGAS DE COLOMBIA S.A. E.S.P.

PROYECTOS Y ESTADISTICAS DE METROGAS DE COLOMBIA S.A. E.S.P.

TABLA DE CONTENIDO

• INTRODUCCION.......................................................................................................2

• OBJETIVOS................................................................................................................4

• MARCO TEORICO....................................................................................................................5.QUE ES ISO QUE ES EL ICONTEC

• MODELOS PARA SEGURAMIENTO DE LA CALIDAD.................................................................................................................15

• OBJETIVOS DEL SISTEMA DE CALIDAD A IMPLANTAR EN METROGAS.............................................................................................................18

• REQUISITOS DE LA NTC ISO-9000...........................................................................................................................19

• LA PLANIFICACION DE LA CALIDAD.................................................................................................................19

• FACTORES A CONSIDERAR PARA LA INTRODUCCION DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD.................................................................................22.

• SISTEMA DE CALIDAD EN METROGAS S.A. E.S.P..........................................................................................................................25

• REQUISITOS DE LA NTC ISO-9002 PARA LA IMPLANTACION DE UN SISTEMA DE CALIDAD.........................................................................................27

• JERARQUIA DE DOCUMENTOS DEL SISTEMA DE CALIDAD.................................................................................................................45CONCLUSIONES.....................................................................................................50

• RECOMENDACIONES...........................................................................................51

• BIBLIOGRAFIA.......................................................................................................52

INTRODUCCION

Por medio de este documento se tratara de dar una visión a grandes rasgos sobre el sistema de calidad a implantar en la empresa METROGAS DE COLOMBIA S.A. E.S.P para la cual se desarrollara el análisis de los factores requeridos por las normas técnicas colombianas mediante la norma ISO-9000 Version 2000. El estudio para la aplicación de esta norma parte del análisis de un conjunto de elementos como estructura organizacional, procedimientos, procesos y los recursos necesarios para implementar la Administración de la Calidad.

Es conveniente que el sistema de calidad que se desarrolle en la empresa METROGAS DE COLOMBIA S.A. E.S.P. sea tan extenso como se necesite para cumplir los objetivos de calidad propuestos.

El sistema de calidad de una organización se diseña primordialmente para satisfacer las necesidades administrativas internas de dicha organización. Es más amplio que los requisitos de un cliente en particular, que solo evalúa la parte del sistema de calidad que le interesa, y como el fin de la empresa es satisfacer las necesidades básicas del cliente, también se dirige el sistema de calidad hacia este ultimo. Para propósitos de evaluación de la calidad contractual y obligatoria, es necesario que se requiera demostrar, la implementación de elementos identificados del sistema de calidad.

OBJETIVOS

• Dar unos breves lineamientos sobre la normalización de la empresa METROGAS DE COLOMBIA S.A. E.S.P. al personal administrativo encargado de supervisar este proceso en la organización.

• Definir unas directrices sobre el procedimiento de implantación del sistema de gestión de calidad al interior de la empresa METROGAS DE COLOMBIA S.A. E.S.P.

• Brindar una orientación eficaz sobre los parámetros y elementos inherentes al proceso de certificación de calidad con base a los requerimientos de la Norma técnica Colombiana ISO-9000 Version 2000.

MARCO TEORICO

¿Que es ISO?

Información sobre que son las certificaciones ISO y como se utilizan

CERTIFICACIONES ISO

La última década ha experimentado la introducción de muchas normas internacionales, dirigidas a la comunidad mundial de negocios. Sin embargo, para alguien nuevo en el tema, la gran variedad de siglas y números pueden confundirle. Para una lección rápida acerca de las normas más importantes en el mundo de hoy, lea lo siguiente:

¿Qué es ISO 9000?

La mayoría de las normas internacionales utilizan las siglas "ISO", la cual es una abreviación de la Organización Internacional de Estandarización, (International Organization for Standarization), una federación mundial.

Actualmente, hay 111 países involucrados en el trabajo de ISO. El objetivo principal de la organización es promover el desarrollo de la manufactura, del comercio y la comunicación en las operaciones de negocios de todo el mundo, a través del desarrollo de normas genéricas.

La norma más reconocida es ISO 9000. ISO 9000 es una serie de normas que detallan un sistema básico para la gestión de la calidad, que puede ser usado en cualquier industria, de cualquier tamaño, en cualquier parte del mundo. Las compañías, se pueden certificar en una de las tres normas, ISO 9001, 9002

o 9003, dependiendo del campo de aplicación de la empresa.

La certificación proporciona una prueba objetiva de que una empresa ha implementado un sistema efectivo de calidad y que satisface todos los requisitos de la norma aplicable. Un experto externo e imparcial, llamado certificador, efectúa una auditoría en la instalación para determinar sí una compañía cumple con la norma.

¿Qué es el ISO 14000?

ISO 14000 es la serie de normas para la gestión ambiental. ISO 14000 provee el marco de trabajo a los negocios para demostrar su compromiso con la responsabilidad ambiental.

Al igual que ISO 9000, la serie de normas de calidad reconocida internacionalmente, ISO 14000 es un producto de ISO, International Organization for Standarization (La Organización Internacional para la Estandarización). ISO 14000 fue publicada en 1996. Esta serie de normas ambientales mundiales se espera que trasciendan la vasta popularidad de ISO 9000. Los expertos dicen que las fuerzas del mercado impulsarán en el mundo la aceptación de las nuevas normas ambientales.

A través del GATT (Acuerdo General de Comercio y Aranceles), se espera que ISO 14000 se convierta en un prerequisito mundial para llevar a cabo los negocios. Oficiales de EPA y OSHA (Agencia de Protección Ambiental y Agencia de la Seguridad Ocupacional y la Salud Humana, respectivamente) de

los Estados Unidos, han indicado que la certificación puede conducir a una reducción en la cantidad de inspecciones requeridas para la licencia de funcionamiento. Al igual que sus predecesores, muchos expertos creen que las compañías también requerirán la certificación a ISO 14000.

¿Qué es QS-9000?

Los fabricantes de autos americanos, Chrysler, Ford y General Motors han adoptado QS-9000, el cual es una versión armonizada de la norma ISO 9000, para los proveedores automotrices de producción, materiales y partes.

QS-9000 ha provocado cambios y encendido nuevos retos por toda la industria automotriz. La norma recoge las normas de ISO 9001 en su totalidad, junto con algunos otros requisitos adicionales. Chrysler y General Motors han impuesto la Certificación a QS-9000 a sus proveedores principales.

Los fabricantes de autos también han creado, el Suplemento TE, el cual está dirigido a proveedores de herramientas y equipo de los Tres Grandes, fabricantes de automóviles de Norteamérica.

EL RESULTADO DEL PROCESO DE NORMALIZAClON ES LA

NORMA, CUYO VALOR REAL RADICA EN SU APLICAClON

Las normas son utilizadas como referencias que simplifican y aclaran las relaciones contractuales y comerciales y son la base para que el gobierno elabore sus reglamentaciones.

NORMALIZACIÓN NACIONAL

El Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación, ICONTEC, es el organismo nacional de normalización, según lo establecido en el Decreto 2269 de 1993. En este sentido, le corresponde el diseño y desarrollo del programa de normalización nacional que responda a las necesidades de los diferentes sectores económicos del país.

A raíz de los cambios socioeconómicos y de la internacionalización de la economía, el ICONTEC ha planteado como estrategia para este cambio de orientaciones y estructuras, el Servicio de Normalización Acelerado para la elaboración de programas de normas en períodos relativamente cortos, que son financiados por la entidad interesada en promover las normas relacionadas. El ICONTEC ha firmado estos convenios acelerados de normalización con la Empresa de Energía de Bogotá, el Ministerio de Agricultura y Desarrollo Rural, el Ministerio de Desarrollo Económico, el Ministerio de Transporte, Ecopetrol, Cenicafé e Inea, la Red de Solidaridad social, entre otros.

Se ha descentralizado el proceso de normalización nacional mediante la creación de las Secretarías Técnicas de Normalización, STN, y promueve por este medio que todos los gremios, asociaciones y entidades similares, que agrupan los intereses de un determinado sector, participen en el proceso de elaboración, adopción, aplicación y difusión de las normas bajo la coordinación y dirección del ICONTEC.

Igualmente, impulsa la creación de las Unidades Sectoriales de Normalización, USN, las cuales apoyarán el desarrollo del programa de normalización nacional, de acuerdo con lo establecido en el Decreto 2269 de 1993.

La participación activa de los sectores interesados en la elaboración de una norma garantiza el consenso, el mejoramiento de la calidad y la transferencia tecnológica. Esta labor se concreta mediante la función de los Comités Técnicos y el proceso de Consulta Pública.

EL ICONTEC Y LA NORMALIZACIÓN REGIONAL

Copant, Comisión Panamericana de Normas Técnicas, es un organismo regional de normalización, cuya sede se encuentra en Buenos Aires y su secretaría ejecutiva en Caracas, Venezuela; lo conforman 29 países miembros, de los cuales 25 son activos y 4 adherentes.

El ICONTEC ha sido miembro activo de Copant desde 1964. En 1991 propuso la creación de un organismo técnico dentro de la comisión, que adelantara las acciones relativas al proceso de armonización de normas, así se estableció el comité sobre implementación de normas, Copant Norco, cuya secretaría está a cargo del Instituto y que desarrolla normas panamericanas en el sector del agua potable.

Dentro del marco de la Decisión 419 de la Junta del Acuerdo de Cartagena, se creó el Comité Andino de Normalización, Acreditación, Ensayos, Certificación, Reglamentos Técnicos y Metrología, cuya función básica está orientada a promover y realizar estos procesos en el contexto andino. Como ente coordinador de la Red Andina de Normalización se designó al ICONTEC, conjuntamente con la Secretaría General de la Comunidad Andina. Desde este marco y sobre una base internacional para facilitar el comercio, se promueve la adopción de normas similares para los cinco países.

Dentro del acuerdo suscrito en 1992 entre Colombia y Venezuela sobre Normalización y Certificación de Calidad, el Organismo de Normalización de Venezuela, FONDONORMA, y el ICONTEC vienen desarrollando un programa de normalización encaminado a adoptar normas técnicas armonizadas para aquellos sectores en los cuales existe mayor comercialización de productos. De manera similar, en 1997 se firmó un acuerdo con Ecuador y se avanza en el mismo sentido con el concurso de su organismo de normalización, INEN.

La participación de los interesados en la normalización regional se lleva a cabo a través de los comités técnicos del ICONTEC, voceros de los intereses nacionales.

EL ICONTEC Y LA NORMALIZACIÓN INTERNACIONAL

La International Organization for Standarization, ISO, es una federación mundial que congrega a los organismos nacionales de normalización de 128 países. El ICONTEC forma parte de este organismo desde 1963.

La misión de la ISO es promover en el mundo el desarrollo de la normalización, con miras a facilitar el intercambio internacional de bienes y servicios.

El ICONTEC, como miembro de la ISO, participa en la asamblea general y en la elaboración de las normas internacionales en 58 comités técnicos de interés nacional, mediante votación por vía epistolar y presencialmente, en las reuniones de los comités técnicos que se realizan mundialmente.

Actualmente el ICONTEC es miembro del Consejo de la ISO.

En febrero de este año, la ISO, mediante la Resolución 21/1996, asignó al ICONTEC la Secretaría Técnica del Subcomité 5 del TC 71 sobre "Diseño simplificado para estructuras de concreto". El propósito de este subcomité es suministrar reglas para el diseño y construcción de estructuras comunes de baja altura en áreas pequeñas y medianas.

La International Electrotechnical Commission, IEC, fue creada para facilitar la coordinación y unificación de las normas nacionales relacionadas con la ingeniería eléctrica y electrónica.

La IEC agrupa alrededor de 50 comités electrotécnicos nacionales, que representan al 85 % de la población mundial y el 95 % de la capacidad de generación eléctrica del mundo. El ICONTEC es miembro preasociado de la IEC, y este carácter le da derecho a recibir la información de los comités y las normas aprobadas.

La participación en los estudios de normas internacionales es un privilegio que tiene la industria colombiana afiliada al ICONTEC.

MODELOS DE LA NORMA TECNICA ISO-9000 PARA ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

Actualmente en el mundo, las empresas se encuentran con requerimientos externos tales como estrategias de mercados, Competitividad, Precio y Calidad. Precisamente al tocar el tema de la calidad y más aun al tema de aseguramiento externo de la calidad en una empresa como requisito para mejorar la oferta de los productos y servicios, las organizaciones se deben enfrentar al reto de optimizar su entidad para eliminar variables que hoy en día ponen en riesgo el funcionamiento de cualquier actividad comercial.

Como consecuencia de enfrentarse a estas variables, las empresas deben acogerse a normas técnicas que le permitan desarrollar sistemas de calidad para optimizar su actividad. Según La Normas Técnicas Internacionales para propósitos de asegurar la calidad ante un mercado exigente y en especial la ISO-9000, se debe disponer de algunos modelos preestablecidos y que representan distintas formas de requisitos del sistema de calidad adecuado para el propósito de un proveedor (En este caso La empresa METROGAS DE COLOMBIA S.A. E.S.P.)demuestre su capacidad de funcionamiento optimo, por partes externas de la entidad. Los modelos de aseguramiento de la calidad están establecidos en tres normas dentro del protocolo de ISO-9000 los cuales se ilustran a continuación.

NTC ISO-9001

Modelo para aseguramiento de la calidad en diseño, desarrollo, producción, instalación y servicio asociado. Se utiliza cuando el proveedor asegura la conformidad con requisitos especificados, durante el diseño, el desarrollo, la producción, La instalación y el servicio asociado.

NTC ISO-9002

Modelo para aseguramiento de la calidad en producción, instalación, y servicio asociado. Es el modelo mas utilizado para certificar en las empresas y el que se desea implantar en este caso en la empresa METROGAS DE COLOMBIA S.A. E.S.P. y esta designado para utilizarse cuando el proveedor asegura la conformidad con requisitos especificados, durante la producción, instalación y servicio asociado.

NTC ISO-9003

Modelo para aseguramiento de la calidad en inspección y ensayos finales. Para utilizar cuando el proveedor asegura la conformidad con requisitos especificados, únicamente en inspección y ensayos finales.

Se enfatiza que los requisitos del sistema de calidad especificados en la NTC ISO-9001, en la NTC ISO-9002 y en la NTC ISO-9003 son complementarios(N o alternativos) de los requisitos técnicos del producto o servicio. Estas normas establecen requisitos que determinan que elementos tienen que comprender los sistemas de calidad. El diseño de estas normas permite que estas sean genéricas, independientes de cualquier industria o sector económico concreto.

Por lo tanto el diseño y la implementacion de este sistema de calidad será influido por las necesidades variables de la organización de esta empresa, sus objetivos particulares, los productos y servicios suministrados, procesos, practicas y demás elementos pertenecientes ala empresa.

REQUISITOS DE LA NORMA TECNICA COLOMBIANA ISO 9002 PARA LA IMPLANTACION DE UN SISTEMA

DE CALIDAD

Para diseñar el sitema de calidad de la empresa METROGAS DE COLOMBIA S.A. E.S.P. nos debemos apoyar en las normas contractuales de la NTC ISO 9000 que consta de ocho (8) grandes grupos, los cuales se subdividen en elementos mas especificos, requisitos fundamentales con los cuales debe cumplir la norma. Estos elementos son de carácter administrativo y operativos según sea su campo de accion ; tienen caracteristicas de soporte o de aplicación especifica y son aplicables a diferentes areas o procesos de la empresa.

Cada elemento se presenta en el siguiente formato para mayor entendimiento :

• NO. DE PRIORIDAD : Es la escala de numeracion asiganada a la importancia del elemento, dentro del ciclo de calidad del servicio que reune todos los aspectos relacionados con el proceso de servucion según la NTC ISO 9000.

• ELEMENTO : Es el nombre del elemento que se detallara en cada analisis.

• CARÁCTER DEL ELEMENTO : Un elemento puede ser de carácter administrativo u operativo dependiendo del campo de operación del mismo dentro de la organización. Es de carácter administrativo cuando su campo de accion es a nivel global dentro de la organización y se aplica en todos y cada uno de los procesos de la empresa ; por el contrario es de carcter operativo cuando su aplicación es especifica y propia del proceso.

• JUSTIFICACION : Cada elemento se justifica con un proceso de soporte o proceso especifico. Cuando un elemento es de soporte se justifica porque brinda apoyo a cualquier actividad de la empresa ; por el contrario cuando un elemento es de proceso especifico, como su nombre lo indica, se justifica porque solo se aplica a esta actividad en especial.

ANALISIS DE LOS ELEMENTOS DE LA NTC ISO 9002

No.	Elemento	Adm.	Oper	Justif.	Area.
4	Sistema de gestion de la calidad.	X		Soporte	Gerencia
4.1	Requisitos Generales	X		Soporte	Gerencia
4.2	Requisitos de la documentacion	X		Soporte	Archivo
5	Responsabilidad de la Direccion	X		Soporte	Gerencia
5.1	Compromiso de la Direccion	X		Soporte	Gerencia
5.2	Enfoque al cliente		X	Especifico	Mercadeo
5.3	Politica de la calidad	X		Soporte	Gerencia
5.4	Planificacion	X		Soporte	Gerencia
5.5	Responsabilidad, Autoridad y comunicación	X		Soporte	Gerencia
5.6	Revision por la Direccion	X		Soporte	Gerencia
6	Gestion de los recursos	X		Soporte	Gerencia
6.1	Provision de los recursos	X		Soporte	Gerencia
6.2	Recursos Humanos	X		Soporte	Gerencia
6.3	Infraestructura		X	Especifico	tecnica y Calidad
6.4	Ambiente de trabajo		X	Especifico	Tecnica y Calidad
7	Realizacion del servicio		X	Especifico	Calidad
7.1	Planificacion de la realizacion del servicio	X		Soporte	Gerencia
7.2	Procesos relacionados con el cliente		X	Especifico	Mercadeo
7.3	Compras		X	Especifico	Comercial
7.3.1	Proceso de compras		X	Especifico	Comercial
7.4	Prestacion del servicio		X	Especifico	Calidad
7.5	Control de los dispositivos de segumiento y medicion		X	Especifico	Calidad
8	Medicion, Analisis y mejora		X	Especifico	Calidad
8.1	generalidades		X	especifico	Calidad
8.2	Seguimiento y medicion		X	Espefcifico	Calidad
8.3	Control del servicio no conforme		X	Especifico	Tecnica y Calidad
8.4	Analisis de datos	X		Soporte	Tecnica y calidad
8.5	Mejoras	X		Soporte	Tecnica y calidad

1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN

GENERALIDADES

OBJETIVOS DEL SISTEMA DE CALIDAD A IMPLANTAR EN METROGAS DE COLOMBIA S.A E.S.P.

Para efectos de Mejoramiento de la calidad en la empresa, se deben proponer unos objetivos que cobijan aspectos organizacionales tanto internos como externos y se referencian así:

OBJETIVOS INTERNOS

• Ordenamiento de los sistemas y procedimientos

• Transparencia de los procesos

• Empleo económico de los recursos de la organización

• Verificación y aprobación de los procedimientos

• Evaluación realista del estado de la organización

• Flexibilizar la gestión.

OBJETIVOS EXTERNOS

• Presentación del perfil de la empresa

• Demostración de la capacidad para la calidad.

APLICACIÓN

El Sistema de Gestion de calidad esta diseñadp para brindar las directrices y parametros de la calidad de la organización, los cuales son de carater general y de aplicación a toda la organización ; su campo de accion emgloba a todas las personas, a todos los procedimeintos, a todos los servicios operacionales y a todas las actividades de la empresa. Sin embargo para propositos de la certificacion se aplicara inicialmente a la Direccion Comercial de la empresa, con el objetivo de Normalizar por etapas en toda la organización, para asegurar una aplicación optima del sistema de calidad en todo el entorno empresarial de METROGAS DE COLOMBIA S.A. E.S.P.

REFERENCIAS NORMATIVAS

La documentacion de la Normalizacion Tecnica de la ISO 9002 en METROGAS DE COLOMBIA S.A. E.S.P. estaba basada en la norma Internacional ISO 9000 version 1994 del sistema de gestion de calidad, expedida por el ICONTEC, la cual ha sido modificada por la version actualizada ISO 9000, 2000 del sistema de gestion de calidad.

Con lo anterior se cumple con los acuerdos de la Norma Internacional que investiga la posibilidad de aplicar la ediccion mas reciente del documento normativo.

TERMINOS Y DEFINICIONES

Para proposito de la norma internacional, se aplicaran los terminos y definicones dada en la norma ISO 9000, 2000 .

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SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

REQUISITOS GENERALES

La organización de establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestion de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de esta Norma Internacional.

La organización debe :

Identificar los procesos necesarios para el sistema de gestion de la calidad y su aplicación a traves de la organización.

Determinar la secuencia e interacion de estos procesos.

Determinar los criterios y metodos necesarios para asegurarse de que tanto la operación como el control de esros procesos sean eficaces.

Asegurarse de la disponibilidad de recuros e informacion necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos.

Realizar el seguimiento, la medicion y el analisis de estos procesos

Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos.

La organización debe gestionar estos procesos de acuerdo con los requisitos de esta Norma Internacional.

REQUISITOS DE LA DOCUMENTACION

Generalidades

La documentacion del sistema de gestion de la calidad debe incluir :

Declaraciones documentadas de una politica de la calidad y de objetivos de la calidad,

Un manual de la calidad,

Los procedimientos documentados requeridos en esta norma internacional,

Los documentos necesitados por la organización para asegurarse de la eficaz planificacion, operación y control de sus procesos,

Los registros requeridos por esta Norma Internacional.

Manual de la calidad

La organización debe establecer y mantener un manual de calidad que incluya :

El alcance del sistema de gestion de la calidad, incluyendo los detalles y la justufixcacion de cualquier exclusion,

Los procedimientos documnetados establecidos para el sitema de gestion de la calidad o referencia de los mismos,ç

Descripcion de la interaccion entre los procesos del sistema de gestion de la calidad.

Control de los documentos

Los documentos requeridos por el sistema de gestion de calidad deben controlarse.

Debe establecerse un procedimiento documentado que defina los controles necesarios para :

aprobar los documentos en cuanto adecuacion antes de su emision,

revisar y actualizar los documentos cuando sean necesarios y aprobarlos nuevamente,

asegurarse de que se identifiquen los cambios y el estado de revision actual de los documentos,

asegurarse de las versiones pertinentes de los documentos aplicables se encuentran disponibles en los puntos de uso,

asegurarse de que los documentos permanecen legibles y facilmente identificables,

asegurarse de que se identifican los documentos de origen externo y se controla su distribucion,

prevenir el uso no intensionado de documentos obsoletos, y aplicarles una identificacion adecuada en al caso de que se mantengan por cualqier razon.

Control de los registros

Los registros deben establecersen y matenerse para propocionar evidencia de la conformidad con los requisitos asi como de la operación eficaz del sistema de gestion de la calidad. Los requisitos debe permanecer legibles, facilmente idenificables y recuperables. Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los controles necesarios para la identificacion, almacenamiento, la proteccion, la recuperacion, el tiempo de retenion y la disposicion de los registros.

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION

COMPROMISO DE LA DIRECCION

La alta dirección de la empresa METROGAS DE COLOMBIA S.A. E.S.P debe proporcioanr evidencias de su compromiso con el desarrollo en la implementación del sistema de gestión de la calidad asi como con la mejora continua de su eficacia.

comunicando a la organización la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios,

estableciendo la politica de la calidad,

asegurando que se establecen los objetivos de la calidad,

llevando a cabo las revisiones por la direccion,

asegurando la disponibilidad de recursos.

ENFOQUE AL CLIENTE

La alta direccion de la empresa METROGAS DE COLOMBIA S.A. E.S.P debe asegurar que los requisitos del cliente se determinen y se cumplan con el proposito de aumentar la satisfacion del cliente.

POLITICA DE LA CALIDAD

La alta dirección de la empresa METROGAS DE COLOMBIA S.A. E.S.P. debe asegurarse de que la politica de la calidad :

es adecuada al propósito de la organización,

incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad,

proporcionar un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad,

es comunicada y entendida dentro de la organización,

es revisada para su continua adecuación.

PLANIFICACION

Objetivo de la calidad

La alta dirección de la empresa METROGAS DE COLOMBIA S.A E.S.P. debe asegurarse que los objetivos de la calidad, se establecen en las funciones y niveles pertinentes dentro de la organización. Los objetivos de la calidad deben ser medibles y coherentes con la politica de la calidad, además deben ser acordes con las metas organizacionales y la respectiva misión y visión de la empresa.

Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad

La alta dirección de la empresa METROGAS DE COLOMBIA S.A. E.S.P. debe asegurarse de que :

La planificación del Sistema de Gestión de la calidad se realiza con el fin de cumplir con los requisitos generales del sistema asi como con los objetivos de la calidad.

Se mantiene la integridad del Sistema de Gestion de la Calidad cuando se planifican e implementan cambios en este.

RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN

Responsabilidad y autoridad

La alta dirección de la empresa METROGAS DE COLOMBIA S.A.E.S.P, debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades estan definidas y están comunicadas dentro de la organización.

Es responsabilidad del personal de la empresa, contribuir en el logro de los objetivos del Sistema de Gestión de la Calidad, especialmente la participación, motivación y compromiso de la Dirección Comercial.

Representante de la dirección

La alta dirección de la empresa METROGAS DE COLOMBIA S.A. E.S.P debe designar un miembro de la dirección quien, con la independencia de otras responsabilidades debe tener la responsabilidad y autoridad que incluya :

asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el Sistema de Gestión de la Calidad

informar a la alta dirección de el desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad y de cualquier necesidad de mejora,

asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la organización.

Comunicación interna

La alta dirección de la empresa METROGAS S.A. E.S.P, debe asegurarse de que se establecen los procesos de comunicación apropiados dentro de la organización y de que la comunicación se efectua considerando la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad.

REVISION POR LA DIRECCION

Generalidades

La alta dirección de la empresa METROGAS DE COLOMBIA S.A. E.S.P debe, a intervalos planificados, revisar el Sistema de Gestión de la Calidad de la organización, para asegurarse de su conveniencia, adecuación y eficacia continua. La revisión debe incluir la evaluación de las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el sistema de gestion de la calidad, incluyendo la politica de la calidad y los objetivos de la calidad.

Deben mantenersen registros de las revisiones por la direccion.

Informacion para la revisión

La información de entrada para evaluar la eficacia y la eficiencia del Sistema de Gestión de la Calidad deberia considerar al cliente y a otras partes interesadas y deberia incluir :

Resultados de auditoria,

retroalimentación del cliente,

desempeño de los procesos y conformidad del servicio,

estado de las acciones correctivas y preventivas,

acciones de seguimiento de revisiones por la dirección previas,

cambios que podrian afectar al Sistema de Gestión de la Calidad y,

recomendaciones para la mejora

Resultados de la revisión

Los resultados de la revisión por la dirección deben incluir todas las decisiones y acciones relacionadas con :

La mejora de la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad y sus procesos ;

la mejora del servicio en relación con los requisitos del cliente, y

las necesidades de recursos

6. GESTION DE LOS RECURSOS

PROVISION DE LOS RECURSOS

La organización debe determinar y proporcionar los recursos para :

Implementar y mantener el Sistema de Gestión de la Calidad y mejorar continuamente su eficacia,

aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.

RECURSOS HUMANOS

Generalidades

El personal de la empresa METROGAS DE COLOMBIA S.A. E.S.P, que realiza trabajos que afecten a la calidad del servicio debe ser competente con base en la educación, formación, habilidades y experiencias apropiadas.

Competencia, toma de conciencia y formación

La empresa METROGAS DE COLOMBIA S.A. E.S.P debe :

Determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afectan la calidad del servicio

Proporcionar formación o tomar otras acciones para satisfacer dichas necesidades

Evaluar la eficacia de las acciones tomadas

Asegurarse de que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y de como contribuyen al logro de los objetivos de la calidad

Mantener los registros apropiados de la educación, formación, habilidades y experiencia.

INFRAESTRUCTURA

La empresa METROGAS DE COLOMBIA S.A. E.S.P, debe determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del servicio. La infraestructura incluye cuando sea aplicable :

Edificios, espacios de trabajo y servicios asociados

Equipos para los procesos (tanto hardware como software)

Servicios de apoyo tales (como transporte y comunicación)

AMBIENTE DE TRABAJO

La empresa METROGAS DE COLOMBIA S.A. E.S.P, debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos del servicio, y debe asegurarse de que el ambiente de trabajo tenga una influencia positiva en la motivación, satisfacción y desempeño del personal con el fin de mejorar el desempeño de la organización.

7. REALIZACION DEL SERVICIO

PLANIFICACION DE LA REALIZACION DEL SERVICIO

La empresa METROGAS DE COLOMBIA S.A E.S.P, debe planificar y realizar los procesos necesarios para la realización del servicio. La planificación de la realización del servicio debe ser coherente con los requisitos de los otros procesos del Sistema de la Gestión de la Calidad.

Durante la planificación de la realización del servicio la organización debe determinar, cuando sea apropiado lo siguiente :

Los objetivos de la calidad y los requisitos para el servicio

La necesidad de establecer procesos, documentos y de proporcionar recursos especificos para el proceso

Las actividades requeridas de verificación, validación, seguimiento, inspección y ensayo-prueba especificas para el servicio, asi como criterios para la aceptación del mismo

Los registros que sean necesarios para proporcionar evidencias de que los procesos de realización y de que el servicio resultante cumplen los requisitos.

El resultado de esta planificación debe presentarse de forma adecuada para la metodologia de operación de la organización.

PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE

Determinación de los requisitos relacionados con el servicio

La empresa METROGAS DE COLOMBIA S.A. E.S.P, debe determinar :

Los requisitos especificados por el cliente incluyendo los requisitos para las actividades de prestacion del servicio y las posteriores a la misma.

Los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso previsto, cuando sea conocido

Los requisitos legales o reglamentarios relacionados con el servicio.

Cualquier requisito adicional determinado por la organización

Revisión de los requisitos relacionados con el servicio

La empresa METROGAS DE COLOMBIA S.A E.S.P, debe revisar los requisitos relacionados con el servicio. Esta revisión debe efectuarse antes de que la organización se comprometa a proporcionar un servicio al cliente y debe asegurarse de que :

Estan definidos los requisitos del servicio.

Estan resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o pedido y los expresados previamente.

La organización tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos

Deben mantenersen registros de los resultados de la revisión y de las acciones originadas por la misma.

Cuando el cliente no proporciona una declaración documentada de los requisitos, la organización debe confirmar los requisitos del cliente antes de la aceptación.

Cuando se cambien los requisitos del servicio, la organización debe asegurarse de que la documentación pertinente sea modificada y de que el personal correspondiente sea consciente de los requisitos modificados.

Comunicación con el cliente

La empresa METROGAS DE COLOMBIA S.A. E.S.P, debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la comunicación con los clientes, relativas a :

La información sobre el servicio

Las consultas, contratos o atenciones de solicitudes incluyendo las modificaciones

La retroalimentación del cliente, incluyendo sus quejas, reclamos y peticiones

7.3 COMPRAS

7.3.1 Proceso de Compras

La empresa debe asegurarse de que el producto adquirido cumple requisitos de compra especificados.

El tipo y alcance de control aplicado al proveedor y al producto adquirido debe depender del impacto del producto adquirido en la posterior realización del servicio.

La organización debe evaluar y seleccionar los proveedores en función de su capacidad para suministrar productos de acuerdo con los requisitos de la organización. Deben establecersen los criterios para la selección, la evaluación y la reevaluación. Deben mantenerse los registros de los resultados de las evaluaciones y de cualquier acción necesaria que se derive de la misma.

Informacion de las compras

La información de las compras debe describir el producto a comprar, incluyendo cuando sea apropiado :

Requisitos para la aprobación del producto, procedimientos, procesos y equipos.

Requisitos para la calificación del personal.

Requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad.

La organización debe asegurarse de la adecuación de los requisitos de compra especificados antes de comunicarselos al proveedor.

7.3.3. Verificación de los productos comprados

La empresa METROGAS DE COLOMBIA S.A. E.S.P, debe establecer e implementar la inspección u otras actividades necesarias para asegurarse de que el producto comprado cumple con los requisitos de compra especificados.

Cuando la organización o su cliente quieran llevar a cabo la verificación en las instalaciones del proveedor, la organización debe establecer en la información de compra las disposiciones para la verificación pretendida y el metodo para la verificación del producto.

7.4 PRESTACION DEL SERVICIO

Control de la prestación del servicio

La empresa METROGAS DE COLOMBIA S.A. E.P.S, debe planificar y llevar a cabo la prestación del servicio bajo condiciones controladas y normas legales y reglamentarias. Las condiciones controladas deben incluir, cuando sean aplicables :

La disponibilidad de información que describe las caracteristiscas del servicio

La disponibilidad de instrucciones de trabajo, cuando sean necesarias

El uso del equipo apropiado

La disponibilidad y el uso de equipos de seguimiento y medición

La implementación del seguimiento y de la medición

La implementación de actividades de liberación, entrega y posteriores a la entrega

Validación de los procesos de entrega del servicio

La empresa METROGAS DE COLOMBIA S.A. E.S.P, debe validar aquellos procesos de prestación del servicio donde el servicio resultante no puede verificarse mediante actividades de seguimiento o medición posteriores. Esto incluye a cualquier proceso en el que las deficiencias se hagan aparentes unicamente despues de que se haya prestado el servicio.

La validación debe demostrar la capacidad de estos procesos para alcanzar los resultados planificados.

La organización debe establecer las disposiciones para estos procesos, incluyendo, cuando sea aplicable :

Los criterios definidos para la revisión y aprobación de los procesos.

La aprobación de equipos y calificación del personal

El uso de metodos y procedimientos especificos

Los requisitos de los registros y la revalidación

Identificación y trazabilidad

Cuando sea apropiado la organización debe identificar el servicio por medios adecuados, desde la recepción y durante todas las etapas del servicio entrega, instalación y servicio asociado.

La organización debe identificar el estado del servicio con respecto a los requisitos de seguimiento y medición.

Cuando la trazabilidad sea un requisito, la organización debe controlar y registrar la identificación unica del servicio.

Propiedad del cliente

La empresa debe cuidar los bienes que son propiedad del cliente mientras esten bajo el control de la organización o esten siendo utilizados por la misma. La organización debe identificar, verificar, proteger y salvaguardar los bienes que son propiedad del cliente sumunistrados para su utilización o incorporación dentro del servicio.

Cualquier bien que sea propiedad del cliente que se pierda, deteriore o que de algun otro modo se considere inadecuado para su uso debe ser registrado y comunicado al cliente.

CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y DE MEDICION

La empresa METROGAS DE COLOMBIA S.A. E.S.P, debe determinar el seguimiento y la medición a realizar, y los dispositivos de medición y seguimiento necesarios para proporcionar la evidencia de la conformidad del servicio con los requisitos determinados.

La organización debe establecer procesos para asegurarse de que el seguimiento y medición pueden realizarse y se realizan de una manera coherente como requisitos de seguimiento y medición.

Cuando sea necesario asegurarse de la validez de los resultados, el equipo de medición debe :

Calibrarse o verificarse a intervalos especificados o antes de su utilización, comparado con patrones de medición trazables o patrones de medición nacionales o internacionales ; cuando no existan tales patrones debe registrarse la base utilizada para la calibración o verificación :

Ajustarse o reajustarse según sea necesaria ;

Identificarse para poder determinar el estado de calibración ;

Protegerse contra ajustes que pudieran invalidar el resultado de la medición

Protegerse contra los daños y el deterioro durante la manipulación, mantenimiento y almacenamiento.

Ademas, la organización debe evaluar y registrar la validez de los resultados de las mediciones anteriores cuando se detecte que el equipo no esta conforme con los requisitos. La organización debe tomar las acciones apropiadas sobre el equipo y sobre cualquier producto afectado. Deben mantenerse registros de los resultados de la calibración y la verificación.

Debe confirmarse la capacidad de los programas informaticos para satisfacer su aplicación prevista cuando estos se utilicen en las actividades de seguimiento y medición de los requisitos especificados. Estos debe llevarse a cabo antes de iniciarse su utilización y confirmarse de nuevo cuando sea necesario.

8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA

8.1 GENERALIDADES

La empresa METROGAS DE COLOMBIA S.A. E.S.P, debe planificar e implementar los procesos de mejoramiento, medición y mejora necesarios para :

Demostrar la conformidad del servicio

Asegurarse de la conformidad el Sistema de Gestión de la Calidad y mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad.

Esto debe comprender la determinación de los metodos aplicables incluyendo las tecnicas estadisticas y el alcance de su utilización.

8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICION

8.2.1 Satisfaccion del cliente

Como una de las medidas del desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad, la empresa METROGAS DE COLOMBIA S.A. E.S.P, debe realizar un seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización. Deben determinarsen los metodos para obtener y utilizar dicha información.

8.2.2 Auditoria Interna

La empresa METROGAS DE COLOMBIA S.A. E.S.P, debe llevar a cabo a intervalos planificados auditorias internas para determinar si el Sistema de Gestión de la Calidad :

Es conforme con las disposiciones planificadas, con los requisitos de esta norma internacional y con los requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad establecidos por la organización.

Se han implementado y se mantienen de manera eficaz

Se debe planificar un programa de auditoria tomando en consideración el estado y la importancia de los procesos y las areas a auditar, asi como los resultados de auditorias previas. Se deben definir los criterios de auditorias, el alcance de la misma, su frecuencia y metodologia. La selección de los auditores y la selección de las auditorias deben asegurar la objetividad e imparcialidad del proceso de auditoria. Los auditores no deben auditar su propio trabajo.

Deben definirse, en un procedimiento documentado las responsabilidades y requisitos para la planificación y la realización de auditorias, para informar de los resultados para mantener los registros.

La dirección es responsable del área que este siendo auditada debe asegurarsen de que se toman acciones sin demora justificada para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas. Las actividades de seguimiento deben incluir la verificación de las acciones tomadas y el informe de los resultados de la verificación.

8.2.3 Seguimiento y Medición de los Procesos

La empresa METROGAS DE COLOMBIA S.A. E.S.P, debe aplicar metodos apropiados para el seguimiento, y cuando sea aplicable, la medición de los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad. Estos metodos deben demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados. Cuando no se alcancen los resultados planificados, deben llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas, según sea conveniente, para asegurarse la conformidad del servicio.

8.2.4 Seguimiento y medición del servicio

La empresa METROGAS DE COLOMBIA S.A. E.S.P, debe medir y hacer un seguimiento de las caracteristicas del servicio para verificar que se cumplen los requisitos del mismo. Esto debe realizarse en las etapas apropiadas del proceso de realización del servicio de acuerdo con la disposiciones planificadas.

Debe mantenerse evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación. Los registros deben indicar las personas que autorizan la liberación del servicio.

La liberación de la prestación del servicio no deben llevarse a cabo hasta que se haya completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas, a menos que sean aprobados de otra manera por una autoridad pertinente y, cuando corresponda, por el cliente.

8.3 CONTROL DEL PRODUCTO O SERVICIO NO CONFORME

La organización debe asegurarse de que el producto o servicios que no sean conformes con los requisitos, se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencionada. Los controles, las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento del producto o servicio no conforme deben estar definidos por un procedimiento documentado.

La organización debe tratar los no conformes mediante una o mas de las siguientes maneras :

Tomando acciones para eliminar la conformidad detectada,

autorizando su uso, liberación o aceptación bajo consesión por una autoridad pertinente y, cuando sea aplicable, por el cliente ;

tomando acciones para impedir su uso o aplicación originalmente previsto.

Se deben mantener registros de la naturaleza de las no conformidades y de cualquier acción tomada posteriormente, incluyendo las consesiones que hayan obtenido.

Cuando se corrige un producto o servicio no conforme, debe someterse a una nueva verificación para demostrar su conformidad con los requisitos.

Cuando se detecta un producto o servicio no conforme despues de la entrega o cuando ha comenzado su uso, la organización debe tomar las acciones apropiadas respecto a los efectos, o efectos potenciales de la no conformidad.

ANALISIS DE DATOS

La empresa METROGAS DE COLOMBIA S.A. E.S.P,de be detrminar, recopilar y analizar los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad y para evaluzar donde puede realizarse la mejora continua de la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad. Esto debe incluir los datos generados del resultado del seguimiento y medición y de cualesquiera otras fuentes pertinentes.

El analisis de datos debe proporcionar informacion sobre :

la satisfacción del cliente

la conformidad con los requisitos del servicio

las caracteristicas y tendencias de los procesos y de los servicios, incluyendo las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas

los proveedores

MEJORA

Mejora continua

La empresa METROGAS DE COLOMBIA S.A. E.S.P, debe mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad mediante el uso de la politica de calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de las auditorias, el análisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisión por la dirección.

Acción Correctiva

La empresa METROGAS DE COLOMBIA S.A. E.S.P, debe tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir. Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas.

Debe establecerse el procedimiento documentado para definir los requisitos para :

Revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes )

Determinar las causas de las no conformidades

Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades no vuelvan a ocurrir

Determinar e implementar las acciones necesarias

Registrar los resultados de las acciones tomadas

Revisar las acciones correctivas tomadas

Acción preventiva

La empresa METROGAS DE COLOMBIA S.A. E.S.P, debe determinar acciones para eliminar la causa de no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia. Las acciones preventivas deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales.

Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para :

Determinar las no conformidades potenciales y sus causas

Evaluar las necesidades de actuar prevenir la ocurrencia de no conformidades

Determinar e implementar las acciones necesarias

Registrar los resultados de las acciones tomadas

Revisar las acciones preventivas tomadas

DOCUMENTACION DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

POLITICAS GENERALES DE LA CALIDAD

La alta dirección de la empresa METROGAS DE COLOMBIA S.A E.S.P, con responsabilidad ejecutiva acepta el compromiso que tiene con la calidad de la actividad economica, por lo tanto determina plantear unas politicas de calidad con el objetivo de definir y documentar su responsabilidad con el tema de la calidad y a su vez utilizarla como plataforma para sostener el Sistema de Gestion de la Calidad de la organización en si, como medio para obtener la certificación de la calidad en su actividad.

Las siguientes politicas de calidad corresponden a las metas organizacionales de la empresa y expresan que se encuentran a conformidad con las expectativas y necesidades de sus clientes. La empresa METROGAS DE COLOMBIA S.A. E.S.P., asegura que estas politicas son entendibles, su implementación es vigente en la organización, y esta se mantiene en todos los niveles operacionales de la misma.

La empresa METROGAS DE COLOMBIA S.A. E.S.P, tiene como función la prestación de un excelente servicio público, marcado por un optimo nivel de calidad en la comercialización y distribución de gas natural y la venta de bienes en comercialización con calidad propia y adecuada a la ofrecida por la empresa.

El factor humano de la empresa METROGAS DE COLOMBIA S.A. E.S.P, es el fundamento esencial del nivel de calidad que posee la organización, por lo tanto la empresa vela por el desarrollo integral del recurso humano basado en los valores propios de la misma, para asi ofrecer la calidad que caracteriza a la empresa.

Para la empresa METTROGAS DE COLOMBIA S.A. E.S.P, sus clientes son lo mas importante, por lo tanto es tarea de la empresa conocer sus expectativas y necesidades, y orientar nuestros esfuerzos a satisfacer sus requerimientos con la mas alta calidad, mediante la busqueda constante de un optimo servicio.

Es prioridad para la empresa METROGAS DE COLOMBIA S.A. E.S.P, llevar a su clientela un servicio de optima calidad, para de esta manera contribuir al mejoramiento del nivel de vida de la población atendida, conservando los recursos naturales y preservando la calidad del ambiente.

La empresa METROGAS DE COLOMBIA S.A. E.S.P, garantiza la operación flexible de su organización, el aprovechamiento eficiente de los recursos de la organización y un ordenamiento de los sistemas y procedimientos que permitan el cumplimiento del Sistema de Gestión de la Calidad de la empresa, para ofrecer a sus clientes el nivel de calidad requerido manteniendo un respeto y una responsabilidad con el entorno ambiental.

La empresa METROGAS DE COLOMBIA S.A. E.S.P, ofrece como organización un nivel de productividad optimizado como resultante de su gestión de calidad, lo que garantiza la prestación de un servicio eficiente y unos beneficios optimos en la rentabilidad de la utilidad a nuestros accionistas.

La empresa METROGAS DE COLOMBIA S.A. E.S.P, asegura la conformidad de sus proveedores al Sistema de Gestión de la Calidad de la organización, lo que permite una eficiente integración hacia adelante con los recursos que ingresan al interior de la empresa, elevando asi el nivel de calidad de la misma.

La empresa METROGAS DE COLOMBIA S.A. E.S.P, garantiza la transferencia de los procesos y procedimientos al interior de la organización por medio de la asociación de los mismos al Sistema de Gestión de la Calidad, para propósitos de aseguramiento externo de la calidad.

La empresa METROGAS DE COLOMBIA S.A. E.S.P, asegura la conformidad de sus proveedores al Sistema de Gestión de la Calidad de la organización, lo que permite una eficiente integración hacia atrás con los recursos que egresan del Sistema de Gestión de la Calidad de la empresa, elevando asi el nivel de calidad de la misma.

La empresa METROGAS DE COLOMBIA S.A. E.S.P, posee sus procedimientos debidamente documentados consistentes con los requisitos del Sistema de Gestión de Calidad de la empresa y con las politicas anteriormente expuestas.

La empresa METROGAS DE COLOMBIA S.A. E.S.P, posee los equipos de control, asesorios, recursos y habilidades necesarias para lograr la calidad propuesta con el Sistema de Gestion de la Calidad de la empresa.

La empresa METROGAS DE COLOMBIA S.A. E.S.P, asegura la compatibilidad del proceso de servucción, instalación y el servicio asociado, los procedimientos de seguimiento y medición y la comunicación de cable con el Sistema de Gestión de la Calidad de la empresa y con las politicas anteriormente expuestas.

La empresa METROGAS DE COLOMBIA S.A. E.S.P, certifica la actualización según sea necesario, del control de la calidad, las tecnicas de seguimiento y medición y el desarrollo de nuevas tecnologias aplicadas a la calidad de la empresa y a su sistema de calidad.

La alta dirección de la empresa METROGAS DE COLOMBIA S.A. E.S.P, con responsabilidad ejecutiva acepta el compromiso que tiene con la calidad de su actividad económica, por lo tanto determina plantear sus politicas de calidad por elementos del Sistema de Gestión de la Calidad bajo la norma tecnica colombiana NTC ISO 9002, con el objetivo de definir y documentar su responsabilidad con el tema de calidad y a su vez utilizarlas como plataforma para sostener el sistema de calidad de la organización en si, como medio para obtener la certificación de calidad en su organización.

A continuación se referencian las politicas de calidad de la empresa METROGAS DE COLOMBIA S.A. E.S.P.

RESPONSABILIDAD DE LA ALTA DIRECCION

La alta dirección de la empresa METROGAS DE COLOMBIA S.A. E.S.P, sostiene un control adecuado sobre el Sistema de Gestión de la Calidad de la empresa, en el cual reivindica el liderazgo, compromiso y la participación activa para desarrollar y mantener un Sistema de Gestión de la Calidad eficaz y eficiente para lograr beneficios para todas las partes interesadas.

Es función tambien de la dirección mantener un dominio preciso sobre el personal que dirige, ejecuta y verifica el trabajo que afecta a la calidad a la vez que aporta e implementa soluciones a los diferentes inconvenientes que se desarrollen, identificar los requisitos relativos a los recursos y suministrar los recursos adecuados, incluyendo la asignación de personal entrenado, para la administración, la realización del trabajo y las actividades de verificación, incluyendo auditorias internas de calidad.

Asi mismo, la alta direccion de la empresa, revisa el sistema de gestión de la calidad a intervalos definidos, ( cada año calendario ), suficientes para asegurar que el Sistema de Gestión de la Calidad es adecuado y de una efectividad permanente, a su vez que genera unos registros de calidad para revisiones posteriores

JERARQUIA DE DOCUMENTOS DEL SISTEMA DE CALIDAD

Una vez los requisitos para los elementos del sistema de calidad se encuentren analizados, procesados y documentados, se deben proceder a clasicarlos en una documentación especial como requisito para propósitos de certificación.

Esta documentación tiene una importancia clasificada o jerarquía de documentos para efectos de entendimiento y ordenamiento y que es la siguiente:

NIVEL I: Manual de calidad. NIVEL II: Procedimiento documentado de calidad. NIVEL III: Instrucciones de trabajo. NIVEL IV: Evidencia.

NIVEL I: MANUAL DE CALIDAD: Objeto y campo de aplicación del sistema de calidad en la empresa.

EL MANUAL DE CALIDAD, ES EL PILAR FUNDAMENTAL DEL SISTEMA, EL OBJETO DE ESTE DOCUMENTO ES DESCRIBIR LAS DISPOSICIONES TOMADAS Y ESTABLECIDAS POR LA ORGANIZACION PARA SATISFACER LAS EXIGENCIAS DE LOS CLIENTES Y LAS NECESIDADES INTERNAS, PARA ASEGURAR LA GESTION DEL CONJUNTO DE LOS FACTORES QUE INFLUYEN EN LA CALIDAD, Y PARA COORDINAR LAS FUNCIONES Y LAS RESPONSABILIDADES DE CADA UNO DENTRO DE LA EMPRESA.

ESTE MANUAL DE CALIDAD ESTA COMPLETADO CON PROCEDIMIENTOS GENERALES DE GESTION, ESTAN EMITIDOS Y REVISADOS POR LOS SERVICIOS QUE LES CONCIERNE Y SU EXISTENCIA SE MENCIONA.

EL ESTABLECIMIENTO DEL MANUAL Y SUS REVISIONES SUCESIVAS SON LA EXPRESION DE UNA ACCION VOLUNTARIA Y CONCERTADA EN EL SENO DE LA EMPRESA, ESTA ACCION PERSIGUE LA MEJORA DE LAS DISPOSICIONES Y DE LOS PROCEDIMIENTOS Y PROCESOS PRODUCTIVOS EXISTENTES PARA ADAPTARLOS A LA REALIDAD INDUSTRIAL Y ECONOMICA ACTUAL.

SU EXISTENCIA INVITA A REFLEXIONAR SOBRE LA ORGANIZACION, LOS MEDIOS Y LOS METODOS UTILIZADOS, A EVITAR AMBIGUEDADES, A ELIMINAR LAS IMPRECISIONES, Y CONTRIBUYE POR OTRA PARTE, A DESCUBRIR Y REMEDIAR LAS POSIBLES DISFUNCIONES.

EL MANUAL DE CALIDAD ESTA ESTABLECIDO POR LA ORGANIZACION ESENCIALMENTE PARA SU USO INTERNO Y PUEDE CONSTITUIRSE EN UN ELEMENTO IMPORTANTE EN LA RELACION CLIENTE-SUMINISTRADOR.

LA EXISTENCIA DEL MANUAL ES CONOCIDA POR TODO EL PERSONAL, TODAS LAS PERSONAS AFECTADAS POR ALGUN PROCEDIMIENTO O POR LAS DISPOSICIONES DESCRITAS EN ESTE MANUAL, TIENEN ACCESO AL MISMO

ES APLICABLE A TODA LA ORGANIZACION FUNCIONAL, Y SU CAMPO DE ACCION ENGLOBA A TODAS LAS PERSONAS, A TODOS LOS SERVICIOS OPERACIONALES Y A TODAS LAS ACTIVIDADES DE LA EMPRESA.

CRITERIOS PARA LA ESTRUCTURA DEL UN MANUAL DE CALIDAD

Normalmente se tienen cinco criterios interrelacionados directamente los unos con los otros, los cuales definen la estructura del manual y de los documentos de un sistema de calidad.

• Estructura del manual.

• Sector de la aplicación.

• Forma especifica de la aplicación.

• Habilidades del usuario.

• Tamaño de la organización.

CONFECCION DEL MANUAL DE CALIDAD

Para la confección de manuales para sistemas de gestión de la calidad se debe regir bajo la tutela de la norma NTC ISO-10013 que es utilizada como guía para diseñar estos requisitos.

ESTRUCTURA EJEMPLAR DE UN MANUAL DE CALIDAD SEGÚN NTC ISO-10013

• El titulo, el objetivo, y el sector de la aplicación.

• El registro del contenido.

• La política de Calidad y los objetivos de la organización.

• La descripción de la organización, las responsabilidades y competencias.

• La descripción de los elementos del sistema de gestión de la calidad y/o referencia a los procedimientos respectivos.

• Las definiciones.

• Las descripciones complementarias para facilitar el uso del manual

• Los anexos.

VERIFICACION

Se debe verificar que el manual este conforme con los requerimientos refiriéndose a:

• Claridad

• Precisión

• Aptitud

• Coincidencia

El manual debe:

• Referenciar los elementos de la ISO-9002

• Contener o Referenciar los procedimientos del sistema de calidad para la gestión de la calidad.

• Indicar la estructura de la documentación del sistema para la gestión de la calidad.

NIVEL II: PROCEDIMIENTO DOCUMENTADO DE CALIDAD: Se trata de documentar como se aplica el sistema de calidad a todos y c/a uno de los procesos al interior de la organización.

NIVEL III: INSTRUCCIONES DE TRABAJO: Se trata de documentar como se aplica el sistema de calidad en los procesos de la empresa, y cada proceso que implique intervención del recurso humano. Se deben generar unas instrucciones que concuerden con la política y sistema de calidad de la organización.

NIVEL IV: EVIDENCIA: Es la pruebe efectiva que nuestro sistema de calidad se implemento efectivamente y es generada por el conjunto de registros de calidad que se producen al ejecutar de conformidad el sistema de calidad.

CONCLUSIONES

La No-calidad es un valor añadido que influye todo lo que se hace mas de una vez, todo lo que se repite o se tiene que controlar; es como un fantasma, no se ve, pero sus efectos son fatales en el ámbito comercial, en la prestación del servicio o en la gestión de la empresa que puede generar muchos costos que están haciendo peligrar la organizaciones.

La Calidad es en si, un nuevo estilo de vida, una nueva cultura, una manera mas justa de ver las cosas, el camino que hará cambiar esta sociedad y sus sistemas actuales, en los cuales el despilfarro, el gasto incontrolado, la malversación se dan por validos.

El secreto esta en crear una dinámica renovadora, la cuestión no es mandar o imponer, la acción del directivo debe ser impulsar el cambio, crear ilusión, permitir el desarrollo de las personas y como consecuencia cosechar productividad y beneficios además del desarrollo empresarial.

RECOMENDACIONES

Es prudente tomar el proceso de normalización con calma, debido a que es un proceso extenso y complicado, del cual depende el futuro a mediano plazo de la organización.

Lo ideal es analizar progresivamente las políticas y metas organizacionales de calidad en la empresa, con el fin de tener un parámetro que sea acorde con el sistema de gestión de calidad que se desea implantar; con esos parámetros se deben optimizar los procesos al interior de la empresa, a partir de los cuales se determinaran los elementos que deben ser adheridos o segregados del sistema de calidad de la misma con base en esos requerimientos se puede determinar un presupuesto y un plan de gestión de acuerdo a las necesidades inmediatas de la organización. Cuando se aprueben los anteriores, se procede a implantar el sistema de calidad y una vez desarrollado se debe recolectar evidencia de su efectividad. Toda esta evidencia junto con los datos del sistema de calidad como manual de calidad, manual de procedimientos de calidad, etc. Se diligencian ante el ICONTEC para efectos de certificación de calidad.

BIBLIOGRAFIA

Seminario Taller “La normalización ISO-9000 como una herramienta administrativa para la proyección de las empresas”

Universidad Pontificia Bolivariana, Noviembre 6 y 7 de 1998

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