Mostrador de atención al cliente

Turismo. Actitud de los recepcionistas. Funciones. Registro de huéspedes. Tarjeta de registo, de identificación y bienvenida. Ficha de policía. Documentos de información

  • Enviado por: Pitu
  • Idioma: castellano
  • País: España España
  • 10 páginas
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ÍNDICE

TEMA A ENSEÑAR

CÓMO ENSEÑARLO

BIBLIOGRAFÍA

TEMA A ENSEÑAR:

EL SUBDEPARTAMENTO DE FRONT OFFICE: MOSTRADOR

MOSTRADOR. Es el primer punto de contacto y de referencia para el cliente al llegar al establecimiento. Las funciones básicas son:

  • Acoger al cliente: el cliente, cuando llega a un establecimiento de alojamiento, lo normal es que quiera satisfacer alguna de sus necesidades con los servicios allí prestados. Lo más habitual es que demande alojamiento y servicios de manutención. El huésped necesita que se le atienda con rapidez y diligencia, además de percibir un trato cordial, humano y profesional en la atención de sus solicitudes. El departamento actúa de tarjeta de visita y de anzuelo para captar a los posibles clientes que se acerquen hasta allí. Una mala impresión desde un primer momento es muy difícil de levantar y de hacer cambiar de opinión al cliente suspicaz. Es más rentable y menos costoso causar buena impresión de entrada para ganarnos a ese nuevo cliente y no perder a los actuales.

  • Cumplimentar la documentación necesaria para el registro del huésped:

  • Tarjeta de registro. Ese documento firmado por el cliente, que adquiere la categoría de contrato de hospedaje, aún reconociendo que en nuestro ordenamiento jurídico no se recoge como tal.

  • Tarjeta de identificación y de bienvenida. Con la que el cliente puede consumir a crédito en cualquiera de los puntos de venta y de prestación de servicios, solo con mostrarla e identificarse como cliente actual del establecimiento. Otra de las misiones de la tarjeta es la de informar al cliente de los servicios que están a su disposición, los horarios de disfrute de los mismos, de la existencia de cajas fuertes y de la hora en que deben dejar libres las habitaciones el día de salida, a la ves que dan la bienvenida de parte de la Dirección al cliente.

  • Ficha de policía. De estas fichas se extrae la información para el libro de policía o libro de registro de viajeros.

    • Informar a los demás departamentos de la llegada de los clientes.

    Cuando el cliente llega lo puede hacer con reserva, por lo cual su llegada es conocida y esperada. Se utiliza la “previsión de llegadas” y el “libro de reservas”. Cuando el cliente llega, máxime si se trata de un cliente VIP o de un grupo, hay que comunicarlo por los cauces establecidos a los departamentos implicados:

  • Departamento de pisos, por si hubiera que colocar alguna atención especial, camas supletorias, cunas…

  • Restaurante, cuando el grupo tiene pensión alimenticia, o copa de bienvenida…

  • Botones, para el control y transporte de equipajes…

  • Cuando el cliente sale se utilizan otros documentos de información y gestión como son la “ lista de salidas previstas”, que es un documento muy similar al tratado en la fase de entrada, pero referido a la salida de los clientes, y el “libro de Recepción”.

    • Otorgar la habitación según petición del cliente en la reserva, estado de las habitaciones, disponibilidad en el momento y/o reconfirmación por parte del cliente a registrarse. El cliente ha podido solicitar unos servicios concretos a la hora de efectuar la reserva, pero cuando llega puede que la situación haya cambiado y en vez del número de noches solicitado con anterioridad, ahora demanda mas o menos. Puede variar el número de huéspedes que se alojen, el tipo de habitación…o incluso si el cliente no tiene reserva y no contábamos con el, las previsiones variarán.Por lo tanto, conjugando estas variables procedemos a asignarle habitación, una vez realizadas las comprobaciones y consultas pertinentes: Comprobación de Rack. Es el documento por el cual conoceremos permanentemente la situación en que se encuentra cada habitación (libre, ocupada, sucia, bloqueada…), quién y cuantos la ocupan, día de llegada y día de salida previsto…

    • Relaciones que se pueden dar entre el establecimiento y el cliente, que se realizan a través del desk: atenciones especiales, cambios de habitación, camas supletorias, parte de averías, objetos olvidados…

    • Relaciones públicas con los clientes. Debido que es lo primero que el cliente ve cuando entra al establecimiento, y donde primero le atendieron , cada vez que el cliente solicite información o cualquier tipo de relación será aquí donde se dirija.

    • La gestión de reclamaciones. Puede darse la situación de que el cliente no esté conforme con algo se sienta lastimado en sus derechos de consumidor y quiera reclamar. La preparación inadecuada del recepcionista sobre este tema es un motivo que reactiva la insatisfacción. Es necesario investigar las reclamaciones, comparando el control de calidad. Muchos clientes no reclaman, simplemente no vuelven, es lo que se denomina “efecto iceberg”.

    • Contratación de servicios de manutención al registro del cliente. La definición de estos establecimientos deja abierta la posibilidad de que se preste el servicio de manutención. Los principales servicios son: desayuno, comida y cena. La combinación de estos servicios a petición del cliente nos da la posibilidad de diversos regímenes de contratación: HD, MP PC.

    • Confección de partes de estadística. Bien sea a petición del INE, de la Secretaría General de Turismo, o por iniciativa propia para saber que tipo de cliente tenemos, cuantas noches pernocta, cual es el gasto medio, cual es la temporada mas fuerte…

    • Control de producción de la venta de las habitaciones.

    BIBLIOGRAFÍA

    -Gestión y produción de alojamientos y restauración.

    Dorado, J.A. y Javier Cerra.

    Editorial Síantesis.

    -Estructura del Mercado turístico

    Jordi Montaner

    Editorial Síntesis,1996

    -Estructura y Organización del Mercado Turístico

    Carlos Vogeler " Ruiz, Enrique Hernández Armand

    Editorial Centro de Estudios Rámon Areces, 1996

    -Manual de recepción y atención al cliente.

    Dorado, J.A. y Javier Cerra.

    Editorial Sinteis.

    CÓMO ENSEÑARLO

    Los alumnos tienen que ser conscientes de la importancia de cumplimentar la documentación necesaria para el registro del huesped, para ser conscientes de su importancia y a su vez de lo fácil que es que se olvide algún dato, se harán pruebas ficticias.

    Haremos que un alumno se levante en clase y haga el papel de recepcionista, dos de sus compañeros serán los turistas que vienen sin reserva a pedir habitación, el recepcionista tendrá que informarles del precio…los turistas aceptan las condiciones y comienza el proceso del check-in, pedirá todos los datos, rellenará el cardex, asignará la habitación (preguntando a los clientes si quieren habitación con una o dos camas, de fumador o no fumador…)y al entregar la llave se les informará de las instalaciones del hotel (piscina, cafetería…mini-bar…) antes de que el cliente suba a la habitación les ofrecerá el servicio de botones y les dará un resumen de todo lo que se ha acordado en ese pequeño periodo de tiempo: “aquí tiene su llave Sr. o Sra….su habitación es el número …el régimen contratado es el de….firme aquí…”.

    Cuando el alumno “recepcionista” diga que ya ha terminado su trabajo, analizaremos entre todos como lo hemos visto, si ha habido fallos a primera vista…y reforzaremos los aspectos positivos que se hayan visto en la actuación. Estudiaremos la tarjeta de registro que ha rellenado y observaremos si le falta algún dato o está correcto. En caso de que le falte algún dato decir cual es el problema que se podría plantear ….(ejemplo: falta la fecha de nacimiento. ¿Qué puede ocurrir?¿a que departamento le afectaría? Al departamento comercial porque con la fecha de nacimiento envía una cata de felicitación con PUBLICIDAD del hotel…al departamento ajeno a la empresa, pero obligado de policía, pues necesitamos ese dato como requisito para rellenar la ficha de policía, al departamento de recepción, en concreto al jefe de reopción, porque es el encargado de realizar una serie de estadísticas obligadas y en esas estadísticas uno de los datos que nos piden es la edad media de los viajantes….) así el alumno podrá darse cuenta de que no se rellenan los datos por capricho de los jefes, sino que es algo imprescindible para realizar bien nuestra tarea, recordando que el departamento de recepción es el nexo de unión del resto de departamentos….

    Seguidamente sería la profesora la que haría supuestos prácticos entregando a unos alumnos el papel de recepcionista y a otros el de clientes. En estos “papeles” les indicará el profesor los fallos que tienen que cometer para que el resto de alumnos de la clase observen y los analicen, esto se repetirá varias veces, de esta manera lo que pretendemos es que de una manera amena los alumnos practiquen la materia estudiada en clase y vean que entre otras cosas el trabajo de recepcionista es muy sistemático, de manera que hay que tener un orden en todas las tareas que se realicen para que no se olvide nada y a su vez no afecten nuestros fallos al resto de los departamentos. A todo habrá que añadir las formas de atender al cliente, la cordialidad, la simpatía…somos el departamento que primero ve el cliente y de ahí que se tenga una buena o mala impresión.

    En cuanto a tener que explicar al hacer un check in las instalaciones y características generales del hotel podría varios ejemplos de su importancia, ejemplos prácticos que ocurren realmente en la recepción para que el alumno vea lo importante que es y que no es solo teoría…

    En primer lugar es cuestión de sentir empatía, que el alumno a la hora de desarrollar su trabajo sepa ponerse en el lugar del cliente, esto le ayudará a ver la importancia que puede llegar a tener para un cliente algo que para nosotros es un “detalle sin importancia”, por ejemplo , les contaría a los alumnos: imaginaos que vais a un hotel con un amigo /a y vais por motivos de empresa, cada uno tenéis una habitación y llegáis al hotel en momentos distintos del día (hacéis el check in en distinto momento), el primero que llega (podría ser cualquiera de vuestros amigos) a la hora de hacer el check in y darle el/la recepcionista la llave le indica que el gimnasio está abierto de 10 a 22.00 que es gratuito para todos los clientes, que hay piscina cubierta que abre solo de 17.00 a 20.00 que es gratuita previa reserva…hay sauna…acceso a Internet gratuito…al cabo de unas horas llegas tu al hotel, en el cual vas a estar igual que tu amigo dos días…y a ti solo te dan la llave y te indican donde está el restaurante para mañana el desayuno…a tu amigo solo le ves en la empresa…y no habláis de nada del hotel…el día de salida de casualidad coges un folleto del hotel, empiezas a verlo y empiezas a descubrir todas las cosas que podrías haber echo…tu amigo que está contigo empieza a comentarte lo bien que estuvo en la piscina después de ir al gimnasio y lo que le relajó el rato que pasó en la sauna….tu sin embargo estuviste metido en la habitación viendo la televisión porque creías que no te daba tiempo a hacer nada puesto que solo teníais 3 horas libres y no daba lugar a salir del hotel…¿cómo te quedarías?¿frustrado?¿decepcionado? seguro que te daría coraje pensar en todo lo que podrías haber hecho y lo que no has llegado a hacer, puede que no le eches la culpa a nadie, solamente a ti, por no haberte informado…pero nosotros como profesionales PODEMOS Y DEBEMOS EVITAR ESO no todos los clientes harán uso de nuestras instalaciones, se da mucho el caso que en hoteles de empresa el gimnasio está vacío, pero es un servicio que nosotros tenemos y debemos de INFORMAR y ofrecer…de esta manera evitaremos muchas quejas y reclamaciones de los clientes.

    Otro ejemplo que podría ilustrar es el de informar en la recepción de gratuidades o cosas especiales que dispone el hotel, se da mucho el caso de que para evitar trabajo en este caso al departamento de pisos y al de recepción principalmente los hoteles disponen de minibar gratuito, por supuesto este dispone de bebidas sin alcohol tales como coca-cola, fanta, agua, zumos…no todos los clientes lo saben, hay que informarlo, pues cuando llegan a la habitación los clientes que no lo saben unos llaman a la recepción en cuanto lo ven para decir que a su minibar le faltan bebidas (no estamos acostumbrados a ver un minibar así), otros llaman a recepción pidiendo la hoja de precios del minibar porque no la encuentran…y los que no dicen nada pero no saben que es gratuito son los que nos rellenan el cuestionario del servicio de las habitaciones y nos ponen una nota “ el minibar es muy pobre”…sin embargo, si nosotros decimos en la entrada al cliente que el minibar que dispone la habitación es gratuito advirtiendo que no hay bebidas alcohólicas…el cliente lo agradece y cuando llega a la habitación incluso se asombra de todas las cosas que hay y nos dará las gracias a la salida por el detallito del minibar gratuito…una anécdota graciosa es lo que ocurre cuando al hacer la entrada de una entrada de un grupo no se le informa a este del minibar y no sería la primera vez que el cliente cuando viene por la mañana a pagar la habitación te dice “cóbreme una botella de coca-cola que me tomé anoche del minibar” y el recepcionista lógicamente le dirá “no, es gratuito…” ¿Qué creéis que hace el cliente? Pues en más de un caso el cliente dice ¿gratuito? Pues déme otra vez la llave de la habitación que hoy nos vamos de excursión y me viene muy bien llevarme las botellas de agua y zumo…nosotros en la recepción se la tendremos que dar, porque está en su derecho, pero si es un grupo el cliente se encargará de informar a sus amigos…y vendrán uno a uno a pedir la llave porque no sabían que era gratuito….¿veis lo que se puede formar por no dar bien esa información? Y ya que estamos hablando de las entradas de los grupos….imaginaos una mañana en el hotel, el grupo tiene el desayuno a las 9.00 de la mañana, a esas horas están además saliendo los clientes que tenemos alojados….y ahora empiezan uno por uno los clientes del grupo a preguntarte dónde está el comedor para el desayuno…os aseguro que contestar a los 5 primeros no cuesta nada pero que poco a poco os daréis cuenta de que no le hubiese costado ningún esfuerzo a vuestro compañero que hizo la entrada el día anterior de comunicar dónde estaba el comedor…de esa manera por la mañana no tendríais que estar contestando e indicando uno a uno, sería comodidad vuestra de trabajo y del propio cliente que intentará buscarlo primero antes de preguntar…

    Lo que intento hacer contando todo esto es que el alumno entienda la teoría que pretendo explicar a modo de ejemplos y experiencias propias vividas como recepcionista, creo que de esta manera puede que el alumno no se aprenda de memoria los contenidos mínimos que necesita saber de cara a un examen escrito, porque tendrá que estudiar y memorizar, pero si recordará las anécdotas o experiencias contadas en clase de manera que eso le ayudará a reflexionar y razonar las cosas, también parto de la base de que muchas de las cosas que aprendemos con facilidad es de los fallos de los demás y así analizando los errores vividos en este caso podrán recordar por qué no se hacia de otra manera…se trata de crear profesionales del turismo y ellos al realizar las practicas obligadas en los ciclos formativos en las empresas correspondientes se darán cuenta que todo esto es cierto y muy importante sería enseñar al alumno a adelantarse a los acontecimientos, que el alumno sepa adelantarse a los errores que vayan cometiendo y buscar una solución antes de que sea demasiado tarde…

    En cuanto a lo de la confección de los partes de estadística la manera de trabajarlo en clase sería hacer que los alumnos elaboren estadísticas de control de calidad de las habitaciones, estas estadísticas serían resueltas por los clientes, por lo que el alumno tiene que tener muy claro que las preguntas tienen que hacerse con especial cuidado…veremos en clase las estadísticas oficiales para ver los datos que nos piden y trabajar sobre ellos, además de investigar para que nos preguntan eso los del INEM…o las distintas entidades…

    DIDÁCTICA GENERAL

    10 ENERO 2006