Modelo dinámico de colas para mejora del sistema de atención al cliente

Marketing. Planificación. CRM (Customer Relationships Management). Simulación de colas. Prototipos. Ventajas y desventajas. Beneficios. Software de simulación Arena 7 0. Metodología. Análisis de resultados

  • Enviado por: Keyma Vásquez
  • Idioma: castellano
  • País: Venezuela Venezuela
  • 48 páginas
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DISEÑO DE UN MODELO DINÁMICO DE COLAS, PARA LA MEJORA DEL SISTEMA DE ATENCION DEL CINE MULTIPLEX ALTA VISTA

CIUDAD GUAYANA, AGOSTO 2004

INTRODUCCION

Mediante la presentación del estudio de cola realizado en el Cine Multiplex de Alta Vista, se pretende obtener y analizar todas las variables que intervienen en el proceso, para así optimizar el mismo y obtener una mas eficiente atención al cliente.

La simulación es un tipo específico de modelización  por el que se trata de representar la realidad de una forma simplificada. Al igual que ocurre con los modelos matemático-estadísticos, los modelos de simulación cuentan con una serie de inputs o datos de partida que el investigador incluye en el modelo y una serie de outputs o resultados que se desprenden de él (Gilbert y Troitzsch, 1999).

Las técnicas de simulación en el desarrollo de modelos pueden aplicarse de dos formas diferentes: en la primera se utilizarían en la tarea relativamente mecánica de simular modelos matemáticos pre-existentes, mientras que en la segunda se aplicarían en la tarea mucho más compleja de la descripción de procesos sociales. Los economistas han considerado casi siempre la simulación en el primer sentido por lo que suelen encontrarla poco sugerente.

Es posible usar la simulación por ordenador para un propósito puramente instrumental ya que la opción entre el cálculo directo y el cálculo por ordenador no es relevante desde el punto de vista de la obtención de la respuesta correcta. Hay, sin embargo, ventajas prácticas en el uso instrumental de ordenadores en la realización de los modelos, ya que la deducción automatizada será ciertamente más rápida y, posiblemente, más fiable, que la llevada a cabo por otros medios.

En la simulación descriptiva, la decisión de utilizar un sistema de ecuaciones o un programa de ordenador para representar un proceso social no es solamente una cuestión de velocidad o conveniencia, por cuanto no todo lo que puede expresarse de una manera puede expresarse también de la otra. Así, hay situaciones en las que la representación matemática de la dinámica de la acción social se encuentra seriamente limitada dado nuestro nivel actual de conocimiento, por lo que se hace necesaria la utilización de métodos de simulación.

Es necesario destacar que las simulaciones no son poco rigurosas o acientíficas. De hecho, la simulación puede aumentar considerablemente el rigor útil de los modelos. Una diferencia importante entre la simulación y la representación matemática es que las dificultades con modelos de la simulación resultan a menudo de orden práctico, involucrando la necesidad de más datos o de computadoras más rápidas, mientras que en los modelos matemáticos revelan a menudo tensiones inherentes o inconsistencias a nivel teórico que son más difíciles de resolver (Chattoe, 1995).

La potencia actual de los ordenadores personales permite resolver complejas simulaciones a velocidades que hasta hace muy poco tiempo sólo eran posibles en grandes ordenadores.

Se presenta a continuación toda la estructura que es necesaria para realizar dicho estudio, primeramente se delimita el problema actual en el cual es formulado tanto el alcance como los objetivos que servirán de guía a lo largo de los estudio, seguido de esto tiene lugar la revisión bibliográfica en la cual se estudian todos los aspectos referentes a teoría de cola, simulación y el software a utilizar, en el marco metodológico a continuación se describe detalladamente el procedimiento a realizar para el estudio, finalmente luego de diseñar el modelo que facilitará el manejo de los datos de entrada y salida del estudio mediante la herramienta de software Arena 7.0, se exponen los resultados de forma detallada incluyendo todas las consideraciones tomadas para su manejo y análisis, en una parte final se exponen las conclusiones y recomendaciones que sirven de propuesta para la mejora del actual proceso que se lleva a cabo en el área de estudio.

CAPITULO I

EL PROBLEMA

Planteamiento

Se ha observado que en la actualidad el Cine Multiplex de Puerto Ordaz ubicado en el centro comercial Alta Vista, piso 3, cuenta con una capacidad máxima de 1134 personas en un día (195 personas en la sala 1 y 183 personas en la sala 2, tomando en consideración 3 funciones en cada sala). Ahora bien, la cantidad de personas que demandan el servicio del cine se hace mayor en ciertos días de la semana, específicamente los lunes populares, jueves, viernes, domingos y sábados. Incluso, se pueden observar grandes colas tanto para comprar tickets como para comprar dulces y refrescos.

Los tiempos de espera en las colas para comprar entradas y golosinas en los días de mayor afluencia de personas, ocasiona descontento en los usuarios del servicio.

La importancia de este estudio radica en que permite determinar algunas de las posibles variables que están incidiendo en las largas colas, que se forman para comprar entradas y en la compra de cotufas y refrescos, igualmente permitirá generar propuestas en función de solventar esta situación para disminuir las incomodidades causadas a los usuarios y aumentar la eficiencia del servicio.

Objetivos

Objetivos Generales:

  • Simular a través del programa Arena 7.0 el proceso del sistema elegido, CINEX MULTIPLEX ALTA VISTA.

  • Determinar si la capacidad del sistema es suficiente en relación con la demanda del servicio del cine, enfocando el estudio en la compra de entradas y la compra de golosinas.

Objetivos Específicos:

  • Verificar en qué partes del sistema se forman las colas.

  • Determinar en qué parte del sistema se forma la mayor cola.

  • Determinar los tiempos de servicio en la compra de entradas y compra golosinas.

  • Diseñar el modelo de simulación del proceso, utilizando el software Arena 7.0, que permita visualizar y analizar el funcionamiento del sistema, así como la simulación de diferentes escenarios, y el manejo de las variables que intervienen en el mismo.

  • Determinar si hacen falta más servidores que atiendan las ventas de entradas al cine y las ventas de golosinas, atendiendo a los resultados de la simulación.

  • Formular propuestas basadas en los resultados de la simulación orientadas a la optimización del servicio.

  • Presentar a los representantes directivos del cine la situación actual y la propuesta de mejora, con miras a ser implementadas.

Justificación

La cantidad de personas que visitan el Cine Multiplex de Alta Vista, Puerto Ordaz es elevada durante ciertos días de la semana, específicamente de jueves a lunes, formándose grandes colas para la adquisición de entradas y golosinas. Actualmente el cine cuenta con 2 salas, la 1era con una capacidad de 195 personas y la 2da con una capacidad de 183 personas.

Considerando que el Cine Multiplex de Alta Vista es el único cine que hay en la zona, tanto en Puerto Ordaz como en San Félix, y que es un sitio de entretenimiento muy frecuentado por los habitantes de estas zonas así como por los visitantes de la ciudad, es oportuno realizar el presente estudio basado en la capacidad de proveer dicho servicio a la fuente demandante.

Así, mediante la simulación de Arena 7.0 se visualizará con mayor facilidad las colas formadas en el cine, y se obtendrán resultados que proporcionarán bases objetivas para realizar algunas recomendaciones y hacer una propuesta en base a esto. Así, gracias al estudio que se efectuará se podrá verificar: si la capacidad actual del cine es suficiente para la demanda de usuarios, la posibilidad de mejorar el servicio, y si los servidores son suficientes.

Delimitación

El área de la aplicación del estudio de cola fue realizada a CINEX MULTIPLEX Alta Vista, ubicado en Puerto Ordaz, empresa que presta servicio de entretenimiento de proyección de películas. Y pretende analizar el funcionamiento del sistema l a través de una simulación realizada por el programa Arena 7.0, donde se podrá observar las colas formadas y se buscará determinar si la capacidad actual de los servidores que atienden la venta de entradas y golosinas son suficientes para la demanda de personas que desean disfrutar del servicio.

CAPITULO II

MARCO TEÓRICO

Antecedentes de la empresa

CINEX MULTIPLEX Alta Vista, esta ubicado en Puerto Ordaz, específicamente. Empresa que presta servicio de entretenimiento de proyección de películas, la cual cuenta con cuatro salas de cine para el disfrute de sus clientes, cuya misión primordial es la de ser los mejores en entretener a sus clientes. Actualmente dos de las salas se encuentran en remodelación estructural, por lo que solo están funcionando 2 salas, la primera sala cuenta con una capacidad de 195, mientras que la segunda sala posee 183 puestos. Tiene como valores los siguientes:

Valores:

'Modelo dinámico de colas para mejora del sistema de atención al cliente'
Visión: Para desarrollar nuevos negocios oportunamente.
'Modelo dinámico de colas para mejora del sistema de atención al cliente'
Agresividad Comercial: Para mantener el liderazgo comercial.
'Modelo dinámico de colas para mejora del sistema de atención al cliente'
Respeto: Para nuestra gente y nuestros huéspedes.
'Modelo dinámico de colas para mejora del sistema de atención al cliente'
Trabajo: en Equipo y Cooperación.
'Modelo dinámico de colas para mejora del sistema de atención al cliente'
Dedicación y Compromiso: Para brindar una experiencia inigualable.
'Modelo dinámico de colas para mejora del sistema de atención al cliente'
Comunicación y Transparencia: En nuestra organización y con nuestros huéspedes.
'Modelo dinámico de colas para mejora del sistema de atención al cliente'
Excelencia en Servicio: Prometemos una experiencia inolvidable de entretenimiento con el mejor servicio, comodidad y seguridad en nuestras instalaciones.

Bases Teóricas

Áreas de aplicación de la simulación.

1.- Sistemas de computadores.
2.- Telecomunicaciones transporte y energía.
3.- Aplicaciones militares y navales.
4.- Políticas públicas.
5.- Manufacturas programación inventarios.
6.- Personal en empresas de servicio.
7.-* Bancos, comida, rápida, correos.
8.- Distribución y logística.
9.- Salud, sala de emergencias y de operaciones.

*Planes de emergencia (desastres metereológicos, sismos, etc.)

Razones para realizar una Simulación:

  • Estudiar su desempeño

  • Medir

  • Mejorar

  • Diseñar (si no existe)

  • Posible control en tiempo real Algunas veces es imposible hacerlo ya sea que: No existe. Si se trata de pruebas destructivas. si el proyecto es muy caro.

'Modelo dinámico de colas para mejora del sistema de atención al cliente'
Diagrama de flujo de una simulación de colas.

¿Qué es Simulación?

Es la imitación de las operaciones de un sistema o proceso real (sistemas complejos). La generación de una historia artificial del comportamiento del sistema y a partir de dicha historia se efectúa inferencias relativas a las características operacionales del sistema real que se desea presentar. Permite descubrir y analizar el comportamiento del sistema real, y responder ciertas interrogantes para apoyar el diseño de sistemas reales.


Es una metodología que permite apoyar la toma de decisiones.
Ya sea en el diseño de sistemas antes de que este sea construido.
Ya sea probando políticas de operaciones antes de que estas sean implantadas.


Por si misma, la simulación, no resuelve los problemas, si no que ayudan a: Identificar problemas relevantes y evaluar cuantitativamente las soluciones alternativas.

¿Por qué son necesarios los modelos de simulación o prototipos?

  • La experimentación de un sistema o proceso.

  • Puede generar problemas éticos.

  • Puede generar problemas económicos.

  • Puede llevarlos al colapso.

  • Puede ser simplemente imposibles.

Por ejemplo, el desarrollo de un nuevo producto.

Procedimiento de Simulación.

1.- Representación grafica
2.- Representación de un modelo de un sistema real
3.- Representación de un fenómeno mediante otras mas simples
4.- Limitación de los operadores de un proceso

5.- diseño de un proceso en tiempo real, anexado en esta experiencia con la finalidad de comprender el comportamiento.

Ventajas y Desventajas de la simulación

Ventajas
Beneficios generales de la simulación

  • Laboratorio de aprendizaje fácil de modificar.

  • Algunos beneficios específicos.

  • Mejorar desempeño del sistema reales complejos.

  • Disminuir inversiones y gastos de operación.

  • Reducir el tiempo de desarrollo de un sistema.

  • Asegurar que el sistema se comporta como se desea.

  • Conocer oportunamente hechos relevantes y efectuar cambios oportunamente.

Desventajas:

  • Puede ser costosa y consumidora de tiempo inicialmente.

  • Algunas veces soluciones mejores y mas fáciles son pasadas por alto.

  • Los resultados pueden ser mal interpretados.

  • Por lo general son ignorados los factores humanos y tecnológicos.

  • Peligro de poner demasiada confianza en los resultados de la simulación.

  • Es difícil verificar si los resultados son válidos.

Gráfica de Comparación

'Modelo dinámico de colas para mejora del sistema de atención al cliente'

Características y componentes de una Simulación

  • Estado del sistema.
    En este apartado se define el como se encuentra el sistema al inicio de la simulación y como puede ir cambiando a lo largo de la misma.

  • Reloj de la simulación.
    Debido a la naturaleza dinámica de una simulación debemos de conocer el instante de tiempo simulado en el que nos
    encontremos mientras se esta realizando la simulación la variable que proporcione el instante actual de tiempo simulado se llama reloj de simulación.

  • Lista de sucesos.
    Esta es la lista que contiene los propósitos instantes estadística sobre el funcionamiento del sistema.

  • Contadores estadísticos.
    Son las variables utilizadas para guardar la información estadística sobre el funcionamiento del sistema.

  • Rutina de inicialización.
    Subprogramas que inicializan el modelo de simulación en el instante cero.

  • Rutina de tiempo.
    Subprogramas que determinan el siguiente suceso de la lista de sucesos y avanza el reloj hasta el instante en que ese suceso ocurre.

  • Rutina de suceso.
    Subprogramas que actualiza el estado del sistema y de los contadores cuando ocurre un suceso (una rutina para cada tipo de sucesos.

  • Librerías de rutinas.
    Conjuntos de subprogramas que generan números aleatorios de la distribución utilización en el modelo.

  • Generador de informes.
    Subprogramas que estima (a partir de los contadores estadísticos) las medidas de comportamientos del sistema que
    nos interese y genera un informe con los resultados de la simulación.

Programa principal
Subprogramas que llaman a los tiempos para determinar el próximo suceso y transmitir el control a la rutina correspondiente.

Diagrama de Flujo General

Simulación computacional

En la práctica es el proceso de diseñar y crear modelos computarizados del sistema y hacer experimentos numéricos con el computador. Es un método para estudiar un amplio abanico de modelos de sistemas del mundo real.

Sus características son:

  • Uso de evaluación numérica con el computador

  • Uso de software para limitar las operaciones y características del sistemas a menudo en el tiempo.

  • Una aplicación poderosa a sistemas complejos.

La simulación puede tolerar modelos complejos.

Etapas más frecuentes en un estudio de simulación.

Simulación de sucesos discretos

Se refiere a la modelización de sistemas en las que las variables de estado cambian en puntos separados en el tiempo.

Un suceso se define como una ocurrencia que puede modificar el estado de sistema.

Por ejemplo:

Objetivo: estimar el tiempo medio en cola de los clientes que llegan variables de estado asociadas a este objeto:

1.- Estado de servicio (libre u ocupado)
2.- Numero de cliente en la cola
3.- Hora de llegada del cliente (si por ejemplo, el objetivo fuese estimar el numero medio de cliente en el sistema, la hora de llegada de cada cliente no seria variable de estado)
4.- Suceso.
4.1.- Llegada del cliente (reduce cambio en la variable de estado por ejemplo el estado del servidor).
4.2.- Salida de clientes del servidor.

Software de Simulación Arena 7.0

El sistema de simulación gráfica de ARENA 7.0 es un ambiente que modela de forma completa y flexible combinando un interfaz gráfico fácil de utilizar.

ARENA integra todas las funciones de simulación relacionadas con animación, verificación de análisis de datos de entrada, diseño de modelo, y análisis de los datos de salida en una sola simulación. Sus objetos flexibles de esquematización pueden capturar la esencia de sistemas de todo tipo.

Descripción de la plantilla Decide del programa de simulación Arena 7.0

Esta es una de las plantillas que será más utilizadas en la lógica del procesamiento del modelo de cola de CINEX MULTIPLEX ALTA VISTA, debido a la cantidad de decisiones que implica la simulación del proceso.

En el software Arena 7.0 esta plantilla esta representada por el siguiente símbolo, ubicado en la barra de herramientas de plantillas básicas:

Este modulo permite procesar una toma de decisiones en el sistema. Están incluidas opciones para tomar decisiones basadas en una o mas condiciones (ejemplo: si el tipo de la entidad es tarjeta del oro o basado en unas o más probabilidades (ejemplo, 75% verdadero, 25 % falso) las condiciones pueden estar basadas en valores de atributos (ejemplo: prioridad) valor de variable (ejemplo, numero negado), el tipo de entidad, o una expresión (ejemplo, proceso de cola). El cuadro de diálogo de la plantilla muestra lo siguiente:

En donde de acuerdo a la siguiente tabla podemos explicar cada una de sus funciones:

Función

Entrada Válida

Limitación

Name— Identificador de módulo único. Este nombre es mostrado sobre la forma de módulo

'Modelo dinámico de colas para mejora del sistema de atención al cliente'

Symbol Name [All Modules]

<module name and instance number>

Type— Indica si la decisión está basada en una condición (if X>Y) o por casualidad / porcentaje (60% si, 40% no). El tipo puede ser especificado como 2-way or N-way. 2-way permite para una condición o probabilidad (más la salida "falsa"). N-way permite para cualquier número de condiciones o probabilidades ser especificado así como "un además" la salida.

'Modelo dinámico de colas para mejora del sistema de atención al cliente'

2-way by Condition,

2-way by Chance.

N-way by Condition,

N-way by Chance

2-way by Chance

Conditions - Define una o varias condiciones suele dirigir entidades a módulos diferentes. Se aplica sólo cuando el Tipo es N-way by Condition.

'Modelo dinámico de colas para mejora del sistema de atención al cliente'

 

 

Percentages - Define uno o varios porcentajes suele dirigir entidades a módulos diferentes. Se aplica sólo cuando el Tipo es N-way by Chance.

'Modelo dinámico de colas para mejora del sistema de atención al cliente'

 

 

Percent True— El valor que será comprobado para determinar el porcentaje de entidades envió una salida dada verdadera.

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Expression (Varias alternativas de porcentaje)

50

If— El tipo de las condiciones que están disponibles para la evaluación.

'Modelo dinámico de colas para mejora del sistema de atención al cliente'

Variable, Attribute, Entity Type, Expression

Entity Type

Named— Especifica el nombre de la variable, el atributo, o el tipo de entidad que será evaluado cuando una entidad entra en el módulo. No se aplica cuando el Tipo es la Expresión.

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Symbol Name [Variables, Attributes, Entity Types]

Variable 1, Attribute 1, Entity 1

Is— Evaluador para la condición. Se aplica sólo para Atributos y condiciones Variables.

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>=, >, ==, <>, <, <=

>=

Value— La expresión que será o comparada a un atributo o la variable, o esto será evaluada como una expresión sola para determinar si es verdadero o falso. No se aplica a la condición de Tipo de Entidad. Si el Tipo es la Expresión, este valor también debe incluir al evaluador (e.g., Color<>rojo).

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Expression

1

Modulo Decisión- Comentarios-

Hay dos áreas de salida asociadas con este módulo. Las entidades que son consideradas "verdaderas" saldrán del lado derecho del módulo, mientras "falso" / "además" las entidades saldrán del inferior del módulo. El punto de salida "verdadero" para un tipo de 2 caminos es un punto de salida solo. El punto de salida "verdadero" para n tipos de Camino es un punto de salida repetible, que consistirá en una salida para cada una de las condiciones o probabilidades especificadas. Todos los puntos de salida deben ser unidos (conectados) a otros módulos para controlar la simulación. (Nota: ellos pueden ser unidos (conectados) al mismo módulo, de ser deseado).

CAPÍTULO III

MARCO METODOLÓGICO

Tipo de Investigación

El presente trabajo de investigación es de tipo descriptivo, ya que tiene como objetivo la descripción precisa del evento de estudio, en este caso la formación de colas en los servicios del Cine del C. C. Ciudad Alta Vista.

Esta descripción de la cual se habla se llevará a cabo mediante la simulación de la situación real del evento, utilizando como herramienta la versión 7.0 del software Arena.

Por medio de dicha simulación se podrán describir los distintos elementos que componen al fenómeno en estudio, y las relaciones que se desarrollan entre los mismos.

Para realizar esta simulación de la situación real, se tomarán los tiempos reales de ejecución de las acciones de todos los elementos que la conformen.

En lo que respecta al diseño de la investigación, éste hace explícito los aspectos operativos de la misma. El presente estudio cuenta con un diseño que se puede describir de la manera siguiente:


  • Desde el punto de vista del dónde, las fuentes son vivas y la información se recoge en su contexto natural, por lo que es una investigación de campo.

  • Con relación al cuándo, el propósito es obtener información de un evento actual, por lo que el diseño es contemporáneo. También tiene un diseño transeccional ya que se estudia el evento en un único momento del tiempo.

  • En lo que respecta a la amplitud y organización de los datos, el diseño de la investigación es multieventual de rasgo, debido a que está orientada al estudio de varios elementos, en este caso tres (3) colas, en las que el énfasis está en las características aisladas de las mismas.

  • En conclusión, el presente trabajo de investigación tiene un diseño contemporáneo transeccional de campo y multieventual de rasgo.

Diseño metodológico

Población

Para este estudio la población está conformada por todos los clientes que asistieron durante los días Lunes 12 de Julio y Miércoles 14 de julio, al cine para ver alguna película en cualquiera de las funciones programadas para ese día.

Muestra

La muestra escogida de acuerdo a la investigación está conformada por los clientes asistentes a la taquilla de venta de boletos, a las salas de cine y a la venta de cotufas y refrescos, en los días Lunes en los que se presenta la mayor demanda y en los días Miércoles cuya demanda es mucho mas baja, en el horario comprendido entre 2:30 p.m. y 4:30 p.m.

La selección de los componentes de la muestra se hace directamente de la población, escogiendo arbitrariamente el día y la hora para realizar la observación directa del evento para después obtener los datos necesarios para la posterior simulación.

Técnicas y/o Instrumentos de Recolección de Datos

Entre las técnicas de recolección de datos se tiene la observación directa del evento y la entrevista de algunos miembros del personal encargado. Con estas herramientas se pudo obtener la información de tiempos, datos históricos del cine, consideraciones del sistema, capacidades del sistema, entre otros.

Procedimiento de recolección de datos y obtención de resultados

No se llevó a cabo un estricto orden para el procedimiento de recolección de los datos necesarios para la simulación, sin embargo la toma de tiempos fue realizada todos los días a la misma hora. Se comenzó con la entrevista a uno de los encargados del Cine, se tomaron los tiempos interarribo de los elementos en estudio. En forma de esquema tenemos:

  • Visita al lugar de estudio para conocer las posibilidades del mismo y delimitar el sistema que interesa al estudio

  • Recolección de información referente al cine MULTIPLEX Alta Vista, capacidades de las salas, promedios de ventas, días pico de ventas, horarios, entre otros.

  • Toma de tiempo mediante cronometraje del interarribo, los traslados entre los subsistemas, y los tiempos de servicios.

  • Descripción de los escenarios, de acuerdo a lo observado se delimitaron 2 escenarios.

  • Tabulación de los datos recolectados.

  • Análisis de las distribuciones de los tiempos mediante el software Input Analyzer.

  • Diseño de la lógica de procesamiento del modelo con ayuda del software de Simulación Arena 7.0. Tomando consideraciones específicas para cada escenario.

  • Comparación de los 2 escenarios.

Selección de las técnicas de análisis de resultados

El tipo de análisis que se utilizará tendrá un componente cualitativo y otro cuantitativo; este último por estar trabajando con tiempos. Será de tipo cualitativo porque luego de ver la simulación se pueden estudiar las posibles causas del evento en cuestión haciendo un análisis explicativo.

CAPITULO IV

RESULTADOS

Obtención de resultados

EL SISTEMA

Componentes del Sistema

El sistema esta conformado por la entrada principal al tercer piso del C.C. Ciudad Alta Vista (que da acceso directo al cine), el área de carteleras, la taquilla, la entrada a la sala de espera, los baños, la dulcería y se limita a la entrada a las salas de cine (sin tomar en consideración las colas que en el existan).

Consideraciones del Sistema

Fueron tomados en consideración 2 escenarios, para los cuales se realizó la recolección de datos pertinentes (expuestos en el marco metodológico de este informe), cabe destacar que el sistema estará limitado a aquellas áreas en las que la prestación del servicio repercute directamente con la espera de los clientes, es decir la taquilla y la dulcería, para lo cual estos dos fueron simulados mediante el software; la cola para la entrada a las salas no interesa al estudio ya que el tiempo del servicio “salas de cine” es constante y no puede ser variado , además la cola a formarse en esta área nunca será mayor a la capacidad propia de las salas.

Los escenarios están dados por la demanda del servicio, que aunque la fuente demandante es la conformada por toda la población habitante de Ciudad Guayana y sus alrededores, esta demanda varía dependiendo de los días de las semana y el horario, para efectos del estudio fue considerado como factor relevante y condicionante de la demanda los días de la semana. El cine MULTIPLEX de Alta Vista trabaja de Lunes a Lunes, habré su taquilla a las 12:00 del mediodía, y presenta su primera función a las 3:00, y además tiene funciones a las 7:00 y a las 9:00 de la noche.

Mediante observación se obtuvo la descripción de un primer escenario en el que la demanda es pequeña y para el cual a simple vista la capacidad del servicio es la adecuada, este escenario se presenta los días Martes y miércoles, en los que la afluencia de personas es baja. El segundo escenario es opuesto en cuanto a la demanda y se presenta de Jueves a lunes; en este se observaron grandes colas y largos períodos de tiempo de espera en la prestación del servicio tanto en la taquilla como en la dulcería, la investigación se centra en el estudio de este escenario que unido al primero muestra el comportamiento general del sistema durante una semana.

Variables que intervienen en el proceso

En este proceso como en muchos otros intervienen numerosas variables, sin embargo para objeto de estudio y por razones de tiempo, es necesario limitar las variables a considerar en el mismo, que afectaran a la hora de la programación del sistema en el software de simulación, es importante recalcar que el inicio del estudio por medio de un software tan versátil como lo es ARENA 7.0, permite aumentar el número de variables a considerar para ser tomadas en cuenta en estudios futuros, con objeto de obtener resultados mas confiables acerca del mismo.

Las variables a considerar son:

  • Número de personas que llegan al sistema ()

  • Número de personas que abandonan el sistema sin ser servidos ( perdida)

  • Aceptación de la película ( es decir si es taquillera o no)

  • Capacidad de las salas de cine

  • Número de cajeras en taquilla y dulcería (nº de servidores)

  • Número de personas que consumen golosinas y sus respectivos consumos de refrescos, dulces y cotufas

  • Número de personas que entran directamente a la cola para entrar a la sala.

  • Tiempo de servicio en taquilla y dulcería ()

  • Número de personas que entran al baño

*Estas variables serán evaluadas para los dos escenarios planteados, con el fin de obtener una visión general del comportamiento del sistema y realizar propuesta ajustadas lo máximo posible a la realidad.

Descripción del Sistema

Las personas llegan de forma aleatoria al sistema por la entrada principal, se acercan a la cartelera a observar los horarios y películas disponibles, dependiendo de las películas toman la decisión de ver alguna película o abandonar el sistema, en el caso que ninguna de las opciones sea de su agrado; las personas que permanecen en el sistema pasan a observar si hay entradas par ala función que desean ver, en el caso que no hayan entradas abandonan el sistema insatisfechos. Si hay disponibilidad de entradas las personas pasan a hacer la cola (si la hay) ante la taquilla, en este caso son servidos de manera que cuando se desocupa la taquilla pasan de 1 en 1 a comprar entradas, cada persona puede comprar un máx de 4 entradas. En la taquilla son atendidos por una cajera y de allí pasan a la sala de espera donde se encuentran ubicados la dulcería, los baños y la entrada a las salas de cine; las personas deciden si ir a comprar golosinas, ir al baño o esperar directamente a la entrada del cine. Hay 2 baños (q de mujeres, y 1 de hombres). En la dulcería las personas hacen una cola esperando ser atendidos por 1 cajera, aquí deciden comprar entre las opciones disponibles (dulces, cotufas y refrescos); si los clientes deciden pasar a cualquiera de estos subsistemas, luego de ser servidos pasan directamente a esperar la entrada al cine.

Descripción del modelo dinámico de colas del Cine MULTIPLEX de Alta Vista

Consideraciones a tomar para el diseño de la lógica de procesamiento del modelo

Escenario 1 BAJA AFLUENCIA DE PERSONAS

  • El programa no permite mantener mas de 150 objetos en movimiento por lo que se consideró que 1 entidad equivale en promedio a 3 personas, es decir cada entidad compra al menos 3 entradas.

  • El número máximo de entradas a vender será la capacidad de la sala entre las 3 entradas.

Sala 1 195/3 = 65 personas que pasan por caja y compran 3 entradas

Sala 2 183/3 = 61 personas que pasan por caja y compran 3 entradas

  • De 10 personas que llegan al sistema 3 se van , por lo que el 30% de las personas que llegan representan el  perdida

  • Los escenarios se evaluaron para las condiciones actuales del cine, las películas disponibles son :

Sala

Película

Porcentaje de utilización (%)

1

Spiderman 2

66

2

Harry Potter 3

34

  • El 30% de las personas que compran entradas van a comprar golosinas y el 10% pasan al baño, representados por un 7% mujeres, 3% hombres.

  • Desde que empieza la venta de entradas hasta que empieza la función existe aproximadamente 3 horas.

  • La corrida esta programada para simular 1 función, por lo que 3 corridas representan 1 día de servicio normal.

  • En la taquilla es contabilizado el número de entradas vendidas para cada una de las películas.

  • Las expresiones características de los tiempos obtenidos mediante cronometraje , dados por las siguientes tablas fueron:

*Las gráfica esta basada en 75 datos, la tabla es una ejemplificación de la tendencia de los tiempos.

Llegada a la cartelera baja afluencia de personas