ITESM GUADALAJARA

Mercadotecnia de servicios

CASO PARCIAL #2

AGENCIAS DE VIAJES

a) Datos generales de la agencia:

Tel. 3642 0025

Es primordialmente una agencia de viajes que ofrece los servicios básicos de reservación de boletos por cualquier medio de transporte, ya sea avión, tren, barco o camión. Así mismo ofrecen reservaciones de hotel y pueden armar tours o paquetes vacacionales completos. Además, tienen otra sucursal en Niños Héroes #2513 que se encarga exclusivamente de sus clientes empresariales. Esta sucursal opera "a puerta cerrada", lo cual quiere decir que no está abierta al público, sino que todas las operaciones se hacen por teléfono y manejan básicamente viajes de negocios con características diferentes a las de un cliente común.

b) Núcleo y niveles complementarios:

El núcleo es obviamente el de una empresa de servicios, y el nivel complementario es el de un servicio dirigido a los cuerpos de las personas, ya que al final de cuentas, el objetivo del servicio es que el cliente viaje.

Como ya se mencionó en la descripción de los servicios que brinda la empresa, el núcleo es la reservación de boletos para viajar así como los cuartos de hotel. Los servicios complementarios que ofrecen son servicio y tarifas especiales para estudiantes, así como una SBU especial para los mismos. También una SBU especial para empresas. Servicio a domicilio y reservaciones en línea. “Trato American Express” Se describe a continuación.

Diferenciación:

Recientemente la empresa concluyó una alianza con American Express que le permite ofrecer una asistencia mundial a sus clientes por medio de una red electrónica con la cual el cliente puede recibir atención en cualquier agencia que cuente con la misma alianza o red. La empresa también puede ofrecer las tarifas convenio que les otorgan las líneas aéreas y principalmente buscan diferenciarse por medio de un servicio personalizado. Para esto, la empresa divide sus servicios en 3 categorías: juvenil, empresarial y publico en general.

c) Que tipo de publicidad tienen?

Viajes Prego maneja su publicidad en base a un periódico interno llamado "Viajeros del tiempo" el cual distribuyen principalmente entre sus clientes empresariales y se pone a disposición de las personas que visitan el local como un tipo de revista de ocio. Además, cuentan con su página de internet en www.pregoviajes.com en donde ofrecen información general acerca de sus servicios y de la empresa en general. En esta página es posible hacer reservaciones en línea y describe los servicios especiales y las promociones de temporada.

Sin embargo, la agencia no tiene ningún tipo de publicidad en radio, televisión o espectaculares.

d) ¿Cuál es el posicionamiento de la empresa?

La empresa busca posicionarse como una de las mejores no sólo en la ciudad de Guadalajara, sino a nivel occidente, puesto que buscan proyectarse como una agencia muy completa que se distingue por un excelente servicio personalizado. Respecto a sus clientes, la señorita que nos atendió nos dijo que manejan todo tipo de clientes, "desde una persona de clase alta que se va un mes a Europa, hasta la persona de bajos recursos que compra un boleto de camión a Manzanillo". Sin embargo, nosotros detectamos que la empresa está posicionada como una agencia para personas de NSE C- o superior, no tanto por sus precios sino por el prestigio del que goza, así como la ubicación geográfica en la que se encuentra.

e) ¿Su campaña publicitaria hace diferenciación entre sus clientes en sus promociones?

La agencia cuenta con publicidad dentro de su página de internet y a través del periódico interno que maneja. Por lo tanto, no se puede hablar de una campaña publicitaria completa con un objetivo bien definido y todas las demás partes que la integran. Más que nada, podríamos decir que su publicidad es básicamente informativa, por lo que no hay una diferenciación entre sus clientes.

Además, en lo que respecta a sus promociones, al igual que la mayoría de las agencias de viajes, no manejan promociones propias, sino que se limitan a publicar las promociones que les mandan las líneas aéreas y los hoteles con quienes tienen convenios. Esto se da porque la empresa como agencia de viajes no cuenta con la autoridad ni el poder necesario para ofrecer descuentos o tarifas especiales en boletos o cuartos de hoteles, sin que las líneas aéreas o los hoteles tengan conocimiento y aprobación de dichos precios.

f) Sugerencias para reforzar el posicionamiento de la empresa de servicios.

Viajes Prego es una agencia de viajes bien posicionada en el mercado. Sin embargo, debería buscar una mayor penetración en el mercado, ya que gracias a su infraestructura, pudieran crecer más rápidamente, manejando convenios con aerolíneas y cadenas hoteleras, para formar paquetes propios, y publicitándolos en medios masivos de comunicación o con publicidad dirigida.

Igualmente pudieran publicitar, sus servicios especiales y sus ventajas comparativas.

g) Sugerencias para la campaña promocional.

Dado que la empresa cuenta con una publicidad un tanto limitada, nosotros pensamos que podrían lanzar una campaña promocional más completa, ya que eso les podría dar ventaja sobre su competencia, porque es algo que casi ninguna agencia de viajes tiene. En esta campaña promocional podrían hacer énfasis en las ventajas que tienen sobre las demás agencias, como su alianza con American Express y los beneficios que se derivan de ella.

También podrían remarcar la importancia que le dan al servicio personalizado que ofrecen a través de sus divisiones de atención, lo que les permite entender y satisfacer mejor las necesidades de cada cliente, ya que es muy diferente lo que necesita un joven que va de vacaciones una semana a lo que requiere un ejecutivo que va a un viaje de negocios por dos días.

De la misma manera, podrían tratar de atraer más clientes para la sucursal que maneja a los clientes empresariales haciendo énfasis en la experiencia que tienen manejando este tipo de clientes y las promociones o beneficios que obtienen las empresas al contar con los servicios de la agencia.