Manuales de calidad en bibliotecas

Prestación de servicios. Atención al usuario. Terminología. Planificación. Seguridad. Mejoras del servicio

  • Enviado por: Garf
  • Idioma: castellano
  • País: España España
  • 39 páginas
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Capítulo 0. Introducción.

Esta introducción hace referencia a los apartados 4.1 y 4.2 de la norma, no se considera un capítulo como tal, sino que es una introducción a los 20 capítulos de la norma. Como se podrá ir viendo, en el siguiente trabajo, hemos seguido la estructura de la norma.

Protocolo 0.1. Presentación del centro

  • Denominación social: Biblioteca Pública Municipal "Degà Ortiz i Sanz" (Aielo de Malferit).

  • Fecha de constitución: La historia de la Biblioteca Pública Municipal Aielo de Malferit comienza en 1951, año en el cual y, gracias al empeño de la entonces cronista oficial del pueblo, Dña. Mª Angeles Belda Soler, dedicó todo este año a contactar con los organismos públicos competentes para conseguir una biblioteca pública.

  • Estatuto jurídico: Se trata de una institución de carácter público, dependiente del Ayuntamiento de Aielo de Malferit. En el Pleno del Ayuntamiento del 17 de junio de 1993, se acuerda que la Biblioteca pasa a denominarse Biblioteca Pública Municipal "Degà Ortiz i Sanz", en homenaje al ilustre personaje nacido en Aielo en 1739 y muerto en Valencia en 1822.

  • Objeto social: La Biblioteca la pueden utilizar todas las personas, sin excepción, y sus servicios son gratuitos, excepto el servicio de préstamo interbibliotecario, en el que se tienen que abonar los gastos de correo, el de Reprografia, el servicio de Difusión selectiva de información (DSI) y el acceso a Internet (100 pts/hora). Todo el material ubicado en las diferentes salas de la Biblioteca se puede consultar en libre acceso. En sus fondos posee material para todas las edades, poniendo especial atención a la formación infantil, estableciendo hábitos de lectura y participando en la educación desde edades tempranas. Se fomenta la cultura popular, especialmente a los artistas locales. Se proporciona información bibliográfica y orientación bibliotecaria.

  • Domicilio: Avda. Stm. Crist, S/N

  • Número de trabajadores: 3.

Protocolo 0.2. Declaración del compromiso del órgano de la dirección con la calidad

La Biblioteca Municipal de Aielo decide implantar, en Mayo de 2001, un Sistema de Calidad y la consiguiente certificación basándose en la Norma ISO-9002.

Los objetivos que se pretenden conseguir con la aplicación de un sistema de calidad son los siguientes:

-Mejorar la prestación del servicio, y la satisfacción del cliente (usuario).

-Mejorar la productividad, la eficacia y la reducción de costes.

-Mejorar el mercado.

Examinemos los puntos anteriormente expuestos para poder interpretar mejor el manual.

MEJORA DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO

En términos de calidad de servicios, la mejora de la prestación de servicios se consigue mediante lo que llamamos la "atención a la calidad del servicio". La implantación del sistema obliga a definir el nivel de calidad óptimo de nuestros servicios de forma previa a su realización, así como a explicarlo al personal para que sepa qué debe hacer con el cliente. Esto supone un esfuerzo por parte de la dirección en el diseño de tareas para que cada persona tenga en el Centro una definición clara de lo que es la calidad de servicio diseñada por el propio Centro y de cómo comunicarla a sus usuarios.

Los ingredientes básicos de "la atención a la calidad de servicio" son:

- Identificar para cada perfil de usuario sus expectativas en lo que se refiere al servicio.

- Transformar estas expectativas en exigencias.

- Comunicar al conjunto de la empresa el nivel de calidad de servicio que ha sido fijado.

Se debe comenzar por el diseño del perfil del usuario / cliente y sus necesidades. Las dimensiones del servicio para cada uno de sus grupos homogéneos de clientes servirán de base a la definición de sus exigencias.

Es necesario seccionar el grosso para poder analizar mejor al usuario potencial. En nuestro centro se puede atender tanto al investigador que necesita información muy técnica al nivel internacional, como al estudiante que está realizando estudios puntuales que se interesa más por fuentes estadísticas o manuales básicos sobre diversos temas técnicos hasta la empresa que está ampliando campo y necesita información también técnica pero con matices más económicos o legislativos. No podemos tratar a todos por igual; llevar al papel estas exigencias y el "saber hacer" al ofrecer el servicio es vital para definir claramente la calidad del servicio. AI dejarlo constatado en el papel, lo que se llama en términos de calidad "documentar el sistema", creamos herramientas de uso para todos nuestros empleados, normas a seguir que serán de gran ayuda tanto a los veteranos en el centro como a los que comienzan en él.

En este sentido, el implantar un sistema de calidad nos obliga a realizar ese perfil de usuario que muchas veces no hemos realizado, lo que hace que nuestros posibles usuarios se sientan muchas veces descontentos con nuestros servicios, ya que no han sido diseñados "por y para él" sino con otros objetivos o incluso ni siquiera han sido diseñados.

Para la realización de estos procedimientos se debe contar con todo el personal experimentado del Centro, sobre todo con el vinculado directamente y con el usuario ya que es él quien conoce a éstos y sus necesidades. El esfuerzo que supone elaborar ese conjunto de procedimientos de la calidad de los servicios debe ser algo de todos los integrantes del Centro.

Los miembros de la Dirección deben definir las necesidades y el personal especializado debe saber lo que es necesario hacer para dar al cliente lo que solicita. Si se quiere ofrecer un nivel de calidad constante al conjunto de los usuarios, todos los empleados deben saber lo que esta calidad debe ser.

Así pues este punto nos demuestra que al implantar el sistema de calidad se nos exige un análisis previo de servicios muy necesario para la consecución de nuestros fines y dar el mejor servicio en el mínimo tiempo posible.

MEJORA DE LA A TENCIÓN AL CLIENTE

El trato dado al cliente en la realización de un servicio se torna fundamental a la hora evaluar el sistema, por ello la calidad del servicio ofrecido determinará en buena medida el grado de satisfacción del cliente. Así pues, son necesarios unos buenos hábitos de trato al usuario.

En muchos de estos casos, por el proceso de desarrollo y la prosperidad de la empresa o seguridad de la administración pública, el cliente se encuentra olvidado. Incluso en el ámbito bibliotecario ¿cuántas veces hemos observado cómo una persona esperaba horas el servicio de préstamo de un libro y al llegar su turno, o el libro ya ha sido prestado se ha estropeado el sistema informático o simplemente porque la hora de préstamo ha terminado?.

En nuestros centros, al tratarse de servicios en gran parte públicos, por los que el usuario no paga nada o muy poco, se ha creado la filosofía de trabajo por parte de los empleados, de que se puede subsistir sin ellos pero esto es del todo incierto. Un servicio de información no puede subsistir sin usuarios; son su razón de ser y han sido en muchos casos olvidados. La atención al usuario, que consiste en posicionarle como el elemento esencial del centro, es un factor clave para mejorar la calidad de servicio.

La calidad del servicio no se verá mejorada hasta que cada persona del centro comprenda que su trabajo, su promoción, dependen por completo del usuario. Si el usuario no es el elemento central del centro se corre el riesgo de perder su credibilidad. Si en el mundo empresarial la empresa que olvida al cliente está abocada al fracaso, en nuestro caso, a pesar de no tratarse de un fracaso económico, sí se puede llegar a un arrinconamiento del servicio por la falta de uso, lo cual puede repercutir en menores presupuestos anuales, subvenciones, etc.

El interés que pueden despertar nuestra biblioteca depende del uso que le den nuestros clientes: si son muy usados serán ampliados y para ello debemos dar mejor servicio que nuestra "competencia". Como se puede observar, empezamos a introducir términos no muy usados en nuestro sector: competencia, costes, valor económico, cliente, etc. Ha llegado el momento de ir familiarizándose con estos términos y lo que conllevan; no podemos olvidar que nuestra sociedad se rige por ellos, nosotros no podemos permanecer al margen de éstos, como si nuestra unidad se tratase de una "isla".

La desconexión con nuestra sociedad produce el rechazo o incomprensión de nuestra profesión que sufrimos actualmente. Nunca podremos ser valorados si nuestra escala de valores es diferente a la que utiliza el resto de las profesiones que nos rodean. Por este detalle, en todo este estudio se habla indistintamente de clientes y usuarios; estos dos términos son utilizados con el mismo valor aunque no sea real. El término usuario es muy utilizado a nivel documental, no estamos muy acostumbrados a utilizar el término cliente, quizás por el matiz de interés económico que denota. Pero realmente nuestros “usuarios" son clientes y como tales deben ser tratados

Volviendo a nuestro tema central sobre el trato al cliente, la implantación de sistemas de calidad nos obliga a formalizar por escrito nuestra conducta en relación a temas tan intangibles como:

  • La necesidad y tipo de contacto constante con el cliente.

  • El modo en que facilitamos nuestra documentación al cliente

- La confidencialidad de las informaciones dadas.

- El tratamiento de las quejas de nuestros clientes.

Nunca podemos olvidar que estos intangibles son los que aseguran la satisfacción óptima de nuestros clientes.

Un punto de gran interés para la mejora de la atención al cliente es el "personal de contacto”. Cuidar a nuestro personal a "pie de mostrador" es esencial para desarrollar la buena calidad de servicios. La implantación de sistemas de calidad nos obliga a preocuparnos de este personal, a veces tan olvidado, ya que suelen ser los puestos más "odiados" por los empleados de los centros de documentación y otras profesiones. Pero es necesario apoyar a este personal inculcándole la filosofía del centro, de forma que participe como pilar importante en la cadena documental.

La consecución de la información correcta depende en gran medida de la capacidad de comunicación que pueda tener el interlocutor del centro: debe conocer todos los medios internos de que dispone el centro para la consecución de dicha información y, a su vez, conocer los mecanismos adecuados para realizar un buen perfil del usuario y la información que es requerida. En muchos de los casos, el desinterés de la persona receptora de la solicitud hace imposible al personal de búsqueda la localización de la documentación. Con ello el cliente se lleva por dos veces consecutivas una mala impresión del centro; primero al ser mal atendido cuando hace su solicitud y en segundo lugar por no ser correcta la información adquirida.

Los sistemas de calidad se centran en el cambio de la filosofía del centro todo el esfuerzo se ubica en este punto, y es de máxima importancia que todo el personal se sienta aludido. La implantación del sistema nos puede ayudar a inculcar esa filosofía de trabajo a todos nuestros empleados, haciendo que éstos se sientan parte importante e integrante del proceso.

MEJORAR LA PRODUCTIVIDAD, LA EFICACIA Y LA REDUCCION DE COSTES

En nuestro sector el término "productividad" no se ha utilizado, siempre se asimila con sistemas productivos de empresas. Pero en empresas de servicios de carácter privado a pesar de no dedicarse a la "fabricación de productos", si tienen como objetivo el aumento de la productividad de sus servicios. ¿Por qué nosotros no hemos entrado en este tema?.

Volvemos siempre al punto de partida: la gratuidad de muchos de nuestros servicios no nos ha exigido la consecución de objetivos a corto o largo plazo, puesto que la demora en la realización de nuestras actividades no repercuta en términos económicos. Existe un punto en el cual no hemos reparado, la falta de productividad.

Esta sí repercute en la calidad del servicio al cliente, ya que retarda los tiempos de realización y la calidad del servicio final y esto sí debe tener un valor primordial para nosotros.

Un buen sistema de calidad debe darnos directrices claras de lo que se espera de cada puesto de trabajo dentro del centro, qué niveles anuales debemos cumplir, aunque se valoren por indicadores de trabajo y no por totales facturados, de forma individual y colectiva. Al desarrollar los procedimientos de uso de casi todas las actividades del centro podemos casi olvidar que el personal del centro pierda tiempo o realice mal los trabajos por falta de conocimientos, lo que no ocurrirá al quedar todo escrito en nuestro manual de calidad que habrá sido entregado a todos nuestros trabajadores asegurando el mínimo de errores lo que supone un aumento en la productividad de nuestros servicios.

En el mismo término, la eficacia y la reducción de costes se consiguen mediante esa reducción de errores por lo que no abundaremos en el tema.

MEJORAR EL MERCADO

Este punto es muy difícil de tratar en nuestro entorno porque ¿cuántas veces se han hecho estudios del posible mercado de un centro de documentación, biblioteca o archivo?. Normalmente se crean por iniciativa de la Administración, sin tener en cuenta las necesidades reales, lo cual los dirige, a muchos de ellos directamente al destierro por parte del usuario. ¿Cuántos de nuestros centros no son utilizados por el propio desconocimiento de los posibles usuarios?. En este punto deberla hablarse más de la necesidad de políticas de marketing dentro de nuestros centros que de la calidad. Cuando una empresa o centro tiene una estrategia clara de marketing, ha estudiado su mercado y conoce a su cliente, puede perfectamente utilizar como arma a su favor la "Calidad" en mayúsculas de sus servicios o productos.

En nuestro caso ¿cómo podemos utilizarlo si ni siquiera hemos tenido una filosofía de apertura y de marketing?. Para nosotros, la implantación de sistemas de calidad en estos términos y en la actualidad no nos abre el mercado, este punto no debe ser utilizado a la hora de plantearse la implantación de sistemas de calidad. Dentro de algunos años, cuando términos como marketing, estudio de mercado, perfiles de usuario, control de costes, sean el día a día en la gestión de nuestros centros, la implantación de un sistema de calidad nos reportará beneficios publicitarios. Mientras no tengamos ni tan siquiera delimitado nuestro "potencial mercado de clientes", es imposible plantearnos estos términos.

Protocolo 0.3. Modelo de aseguramiento escogido.

El modelo de aseguramiento de calidad escogido por el centro es la norma ISO-9002 (1994).

Protocolo 0.4. Texto íntegro de la política de la calidad firmada por la dirección

La política de calidad de la Biblioteca Municipal de Aielo trata de satisfacer las necesidades de sus usuarios y de adaptar sus servicios a estas necesidades. Con esta metodología de trabajo, el centro tratará de ceñirse al máximo a las especificaciones de servicios solicitados por el usuario y aceptados por él; así como cumplir con todas las disposiciones y reglamentaciones ligadas a la normativa de la red de bibliotecas de la Generalitat Valenciana.

Para la consecución de la política de calidad fijada es necesario y fundamental la motivación de toda su plantilla en el trabajo cotidiano y diario, a través de lo cual se conseguirá una mejora continua en la sistemática y prestación de los servicios. Todos los miembros de la plantilla deben someterse a un plan de formación del personal que se desarrolla en base a la detección de necesidades de formación en el ámbito de utilización de nuevas técnicas de gestión, sistemas de calidad, Auditorias internas de calidad, etc.

Finalmente, la dirección de la Biblioteca Municipal de Aielo difunde, implanta y mantiene en todos los niveles de la organización la política y sistema de calidad adoptada en el centro.

Protocolo 0.5. Ámbito de aplicación del sistema.

El presente manual se aplicará a diversos ámbitos:

Procesos:

  • adquisición de fondos

  • registro

  • sellado

  • Catalogación de los materiales.

Servicios:

  • préstamo

  • búsquedas bibliográficas

  • exposiciones

  • reprografía

  • Difusión selectiva de información

  • hora del cuentacuentos

  • Internet

  • Etc.

Protocolo 0.6. Responsable de la calidad

El responsable de la calidad es el bibliotecario del centro que está asesorado por el departamento de calidad del Ayuntamiento, que coordina los planes de calidad concernientes a todas las unidades dependientes del Ayuntamiento de Aielo de Malferit. Es responsabilidad del bibliotecario difundir el plan de calidad adoptado a toda la plantilla.

Protocolo 0.7. Glosario de términos de la actividad bibliotecaria

Sistema de Calidad

Son los mecanismos físicos y los procedimientos para proveer en forma oportuna y con calidad los servicios identificados.

Mejora Continua

Proceso sistemático de verificación de las áreas de mejora y las acciones pertinentes.

Calidad

Cumplimiento con los requisitos de los usuarios de los servicios de la Biblioteca.

Auditoria Interna

Proceso de verificación de las actividades documentadas en el sistema de calidad para asegurar su efectiva implantación.

Auditor

Personal de la biblioteca que realiza actividades de auditoria en áreas independientes a su función.

Acciones Correctivas

Son las actividades que se derivan de incumplimientos con el sistema de calidad y que requieren de atención inmediata por el responsable del área.

Administración de la Calidad:

Proceso permanente de planeación, implantación, mantenimiento y actualización de las actividades que afectan la calidad de los servicios.

Clientes

Son todos los usuarios de los servicios de la Biblioteca. También se le considera como tal a personal de la Biblioteca que requiere de los servicios de algún compañero.

Aseguramiento de calidad

Conjunto de acciones planificadas y sistemáticas implantadas dentro del Sistema de la Calidad para proporcionar la confianza adecuada de que una entidad cumplirá los requisitos para la Certificación.

Auditoria de calidad

La Auditoria de la Calidad es un examen metódico e independiente con el que comprobamos:

  • Si las actividades y resultados relativos a la calidad satisfacen los objetivos marcados.

  • si las disposiciones se llevan a cabo realmente, y

  • si éstas son las adecuadas para obtener nuestros propósitos de calidad.

Como estas Auditorias nos permiten saber en qué grado se cumplen los requisitos definidos, se pueden detectar las áreas que fallan en algún momento del proceso.

Por tanto, uno de sus objetivos concretos es evaluar si es necesario introducir mejoras. Este es el rasgo que diferencia las auditorias de la inspección, porque se trata de detectar los fallos en la eficacia de las actuaciones de la empresa a la hora de lograr los objetivos de calidad.

Bucle de calidad

El Bucle de la Calidad es una forma de representar la relación que existe entre:

  • las actividades que influyen en la calidad de un producto o servicio, y

  • las distintas fases que hay entre la identificación de los objetivos marcados

  • y el resultado final.

Calidad

Calidad es el conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que satisfacen unas determinadas exigencias explícitas o implícitas. Estas exigencias o necesidades varían con el paso del tiempo y responden a aspectos tales como:

  • aptitud para el uso

  • fiabilidad

  • medio ambiente

  • seguridad

  • disponibilidad

  • economía

Además hay que tener presente que la Calidad no responde necesariamente a las preferencias del fabricante, sino que éste tiene que adaptar el producto o servicio a las exigencias y gustos del cliente.

Calidad concertada

La Calidad Concertada es la relación de colaboración entre el proveedor y el cliente basado en la confianza mutua. Por tanto:

  • el cliente no inspecciona el producto o servicio que recibe y

  • El proveedor se compromete a enviarle sólo aquellos que cumplan los niveles de calidad acordados.

Certificación

Para verificar si un producto o servicio responde realmente a los requisitos y exigencias de calidad que se han propuesto, es necesario que una entidad independiente a la empresa haga su propio reconocimiento. Esto es lo que definimos como Certificación.

Clase o grado

El término calidad no es sinónimo de excelencia, sino que en este concepto existen Clases o Grados, dependiendo del tipo de cliente al que va dirigido el producto o las necesidades del mismo.

Podemos tomar como ejemplo el caso de las estrellas de un hotel. Cuanto mayor sea el número de éstas, mayor es su categoría, aunque no tiene por qué corresponderse con la calidad del servicio.

Control de calidad

El Control de la Calidad es el conjunto de técnicas y actividades de carácter operativo que empleamos para verificar la calidad de nuestro producto o servicio y así obtener beneficios económicos. Con este control aseguramos la eficacia de nuestras operaciones y detectamos cualquier defecto en el bucle de la calidad.

Control estadístico de procesos

El Control Estadístico de Procesos (SPC) es un instrumento de gestión, basado en la prevención, que nos permite establecer y garantizar el éxito de nuestros objetivos de calidad. Para ello:

  • Comparamos el proceso que llevamos a cabo con los límites establecidos estadísticamente

  • Modificamos las condiciones de dicho proceso cuando haga falta.

Costes relativos a la Calidad

El proceso de calidad implica unos Costes Relativos a la Calidad de dos clases:

  • los costes de Calidad y aseguramiento externo de la Calidad, que verifican y dan confianza a nuestros objetivos, y

  • Los costes de no Calidad, que suponen las pérdidas tangibles e intangibles cuando no obtenemos la Calidad requerida.

Gestión de la calidad

Para alcanzar la calidad que queremos dar a nuestro producto debemos hacer lo que llamamos Gestión de Calidad. Las actuaciones básicas son cuatro:

  • Definir cuales son los objetivos de calidad.

  • Desarrollar los procedimientos necesarios para cumplir dichos objetivos.

  • Llevar a cabo un seguimiento periódico de los resultados obtenidos.

  • Adecuar los objetivos a los cambios de las necesidades del mercado y la empresa.

Homologación

Algunos productos o servicios deben pasar por un proceso de homologación antes de comercializarlos. Por tanto debe cumplir una serie de reglamentaciones o instrucciones técnicas específicas con las que se pretende:

  • proteger a los consumidores.

  • preservar la salud y seguridad públicas.

  • responder a las exigencias del Tribunal de Justicia de la Unión Europea.

De este modo, definimos Homologación como la aprobación y reconocimiento oficial de que un producto o servicio se ajusta a unas reglas de obligado reconocimiento.

Instrucciones de Trabajo

Son documentos de redacción, formato y ámbito de aplicación más reducida y breve que los procedimientos y se utilizan como complemento y ayuda. Nos describe la manera como se realizan determinadas actividades.

Manual de calidad

El Manual de la Calidad es un documento que recoge la política y criterios de calidad por los que se rige la empresa. En él se recogen:

  • Las actividades que se realizan.

  • quién, cuándo y cómo se llevan a cabo.

Además, debe estar en conocimiento y disposición de todas las personas a las que afecten estos datos.

Normalización

Es la actividad de elaboración, difusión y aplicación de normas, encaminada a establecer soluciones a situaciones repetitivas.

Mejora de calidad

Para mejorar el servicio a los clientes y obtener beneficios la empresa realiza una Mejora de Calidad con la que aumentamos la eficacia de las actividades que llevamos a cabo en todo el proceso.

Política de calidad

Para llevar a buen término nuestra gestión de calidad es necesario que la dirección general de la empresa marque una serie de directrices y objetivos generales. A esto se llama Política de Calidad.

Registros de calidad

Son los documentos que recogen los resultados de la realización de cada proceso en la producción o prestación de un servicio. Algunos ejemplos que podemos mencionar son: datos de calibración, informes de auditorias, datos de ensayos...

Procedimientos

Los Procedimientos son documentos del Sistema de Calidad complementarios al Manual de Calidad, que describen con más detalle, de manera clara y sencilla quién y cómo deben realizarse las actividades de un proceso. También tienen que estar a disposición de todo el que los necesite.

Sistema de Calidad

Es necesario que la dirección general de la empresa establezca un conjunto de medios y recursos para realizar una buena gestión. Esto es el Sistema de Calidad, que debe tener la capacidad de adaptarse a las necesidades de la empresa y a cada actividad en particular. Como el objetivo principal de una empresa es conseguir eficacia y beneficios, el Sistema de Calidad tiene que prever los posibles problemas que pueden surgir en el proceso de gestión, ya que es mejor detectarlos antes de que se produzcan.

Boletín de reuniones, donde se explican los puntos tratados en cada una de las reuniones mensuales, así como las decisiones tomadas en la reunión anterior.

Informe del departamento: Se informa al encargado de la biblioteca de los progresos experimentados por la unidad, así como de los aspectos más retrasados.

Registro de las copias de seguridad: donde se indica la fecha de realización de la copia de seguridad, el soporte sobre el que se realiza, volumen, número total de carpeta, número de la última carpeta actualizada y la memoria ocupada.

Solicitud de compra: Un usuario puede solicitar algún libro de su interés al bibliotecario. En esta se detallarán: Título, autor, editorial y fecha de edición, referencia del catálogo, si existiese, precio, idioma, etc.

Pedido de compra, documento emitido informáticamente, dirigido al suministrador .

Credencial de usuario, documento que acredita como usuario y permite utilizar el servicio de préstamo.

Perfiles de búsqueda, describe de la forma más detallada posible la información que desea recibir el usuario en el servicio DSI.

Libro de reclamaciones: Para informar de aspectos negativos al centro

Registro de publicaciones periódicas.

Fichas catalográficas: insertadas en el catalogo para que sean consultadas por los usuarios.

Correspondencia administrativa: Copias de la correspondencia emitida y originales de la correspondencia recibida.

  • Fichas de usuarios, que contienen los datos personales de los usuarios, perfiles de búsqueda de información DSI, historial de préstamos, sanciones e incidencias.

  • Fichas de libros, fichas catalográficas normalizadas, que contienen todos los datos necesarios para identificar y localizar el material del fondo.

  • Documentos electrónicos, incluyen todos los documentos anteriormente explicados que están disponibles en soporte electrónico.

  • Backup: nombre en inglés que reciben las copias de seguridad tanto en bases de datos como de programas. En ocasiones se utiliza la traducción literal de “respaldos”.

  • Login: proceso por el cuál un usuario se identifica ante el sistema.

  • Password: código secreto de acceso a ciertas funciones. Establece los privilegios de acceso.

  • WORM (Write Only Read Memory): disco óptico compacto que permite grabar sobre él pero no regrabar.

  • Módulo de préstamo: Parte del software del centro que lleva el servicio de préstamo, quién tiene prestado que libro, cuándo lo tiene que devolver, cuantas sanciones tiene...

  • Fecha de devolución: Es la fecha máxima en la que se tiene que devolver el libro.

  • Sanción: Es el castigo que se le impone a quién devuelve fuera de plazo los libros.

  • Lápiz lector: Lee los códigos de barras de los carnés y los libros.

  • DSI: Es la difusión selectiva de la información. Consiste en proporcionar información concreta al usuario.

  • Publicación periódica: toda aquella publicación que se publica al menos de manera regular (normalmente mensual, aunque también puede ser: quincenal, bimensual...), y no tiene prevista fin de fecha de publicación.

  • Catálogo de Publicaciones periódicas: Conjunto de fichas de las publicaciones periódicas, accesible para realizar consultas.

  • Signatura topográfica: Indica la ubicación del ítem dentro de la biblioteca.

  • Nº Currens: Es un número correlativo que se asigna a los materiales que entran a formar parte del fondo de la biblioteca.

  • CDU: clasificación decimal universal, según la materia de la que trata el libro se le asigna una CDU u otra. Sirve para clasificar los libros y para buscarlos por temas.

  • Lista de encabezamientos de materias: se utiliza para tener controlado el lenguaje, y clasificar los libros con relación a estas materias.

  • Reglas de catalogación: Son las normas que hay que seguir para catalogar los libros.

Protocolo 0.8. Gestión del manual

Para alcanzar la calidad que queremos dar a nuestro producto debemos hacer lo que llamamos Gestión de calidad.

El ámbito de aplicación del manual es la propia biblioteca pudiendo servir de ejemplo para otras bibliotecas que quieran implantar un sistema de calidad.

La elaboración del Manual de Calidad será coordinada por el Departamento de Calidad del Ayuntamiento, el cual desarrollará gran parte del mismo.

La estructura documental de cada procedimiento o informe del manual será común a todos ellos, y será diseñada por el responsable de Calidad, el cual tendrá absoluta potestad para introducir cambios en la misma.

El departamento junto con el bibliotecario revisa el Sistema de Calidad periódicamente cada 6 meses para asegurar su adecuación y eficacia para cumplir con los requisitos de la norma referenciada, la política y los objetivos de calidad.

Capítulo 1º. Responsabilidades de la dirección

Este capítulo tiene como referencia el apartado 4.1 de la norma. Tiene como objeto desarrollar la política de calidad de la institución, en que consiste y cuáles son sus principios.

El cumplimiento de su contenido es responsabilidad directa de la dirección y se desarrollan básicamente los siguientes aspectos:

Política de Calidad: Los criterios que han determinado la política de calidad de la biblioteca han sido establecidos por el Departamento de Calidad del Ayuntamiento y por el bibliotecario. Una vez establecida la política de calidad se debe difundir a todo el personal afectado.

Para ello se realizaran reuniones mensuales con todos los miembros de la plantilla con el fin de obtener seguimientos del proceso de implantación de la norma, así como del planteamiento de cuestiones y sugerencias al bibliotecario o al departamento de Calidad. Los objetivos que pretende la política de calidad propuesta son el cumplimiento de los puntos de la norma dentro de los plazos previstos, y la aplicación sistemática de los procedimientos diseñados en el manual de procedimientos.

Revisión de la dirección: La eficacia del sistema se va a ir controlando mediante reuniones mensuales entre el personal de la biblioteca y el Departamento de Calidad del Ayuntamiento. Por otra parte, se proporcionarán encuestas a los usuarios, así como un buzón de sugerencias y quejas para comprobar como afectan las nuevas medidas adoptadas a los usuarios de la biblioteca.

Organización: En cuanto a la organización de los responsables de llevar a cabo la política de calidad distinguiremos entre el personal de la biblioteca y el personal de Departamento de calidad del Ayuntamiento.

PERSONAL DE LA BIBLIOTECA PÚBLICA DE AIELO

- Bibliotecario: encargado de la biblioteca y responsable de la calidad. Su función es dirigir el centro y coordinar las actividades de la plantilla. Su titulación es Licenciado en Documentación.

  • Auxiliar de biblioteca: colabora en todas las tareas bibliotecarias: servicio de atención al público, servicio de referencia bibliográfica, servicio de préstamo, servicio de reprografía, etc. Su titulación es Diplomado en Biblioteconomía.

  • Becario bibliotecario: alumno en prácticas que ayuda en las tareas propias del centro como registro, sellado, catalogación, reprografía, atención al público, préstamo, etc. Está al servicio del auxiliar. Titulación: En el último curso de la Diplomatura de Biblioteconomía.

PERSONAL DEL DEPARTAMENTO DE CALIDAD.

Este departamento se encarga de proporcionar y gestionar la mayor calidad posible para todos los departamentos pertenecientes al Ayuntamiento. Sus integrantes son:

  • Delegado de Calidad: funcionario del Ayuntamiento que coordina los proyectos de implantación de la calidad en las unidades públicas. Titulación: Licenciado en Documentación.

  • Delegado de Informática: Es un técnico en informática contratado por el Ayuntamiento, encargado de implantar los sistemas informáticos en las unidades públicas dependientes del Ayuntamiento. Titulación: Licenciado en Informática.

Capítulo 2º. Principios del sistema

Este capítulo tiene como referencia el apartado 4.2 de la norma. Tiene por objeto desarrollar los principios rectores del sistema de calidad. Su contenido afecta a todos los procesos de fabricación del servicio que hayamos afectado a la norma.

La responsabilidad de su contenido corresponde a todos los niveles de organización. En este capítulo identificaremos los pilares sobre los que se asienta nuestro sistema y los definiremos tal y como se indica a continuación:

Información

Los documentos donde se especifica información sobre la calidad, los procesos y el producto a desarrollar para implantar la calidad en nuestro sistema:

Documentos elaborados a partir de la Mejora Continua:

Proceso sistemático de verificación de las áreas de mejora y las acciones pertinentes.

Documentos producidos por la Administración de la Calidad:

Proceso permanente de planeación, implantación ,mantenimiento y actualización de las actividades que afectan la calidad de los servicios.

Informes de Auditorias Internas:

Proceso de verificación de las actividades documentadas en el sistema de calidad para asegurar su efectiva implantación.

Documentos derivados de Acciones Correctivas:

Son las actividades que se derivan de incumplimientos con el sistema de calidad y que requieren de atención inmediata por el responsable del área.

Documentos emanados de las Auditorias de calidad:

La Auditoria de la Calidad es un examen metódico e independiente con el que comprobamos :

  • si las actividades y resultados relativos a la calidad satisfacen los objetivos marcados.

  • si las disposiciones se llevan a cabo realmente, y

  • si éstas son las adecuadas para obtener nuestros propósitos de calidad.

Además hay que tener presente que la Calidad no responde necesariamente a las preferencias del fabricante, sino que éste tiene que adaptar el producto o servicio a las exigencias y gustos del cliente.

Documentos sobre Calidad concertada:

La Calidad Concertada es la relación de colaboración entre el proveedor y el cliente basado en la confianza mutua. Por tanto :

  • el cliente no inspecciona el producto o servicio que recibe y

  • el proveedor se compromete a enviarle sólo aquellos que cumplan los niveles de calidad acordados.

Certificación:

Una entidad independiente a la empresa verifica si un producto o servicio responde realmente a los requisitos y exigencias de calidad que se han propuesto.

Costes relativos a la Calidad:

El proceso de calidad implica unos Costes Relativos a la Calidad de dos clases:

  • los costes de Calidad y aseguramiento externo de la Calidad, que verifican y dan confianza a nuestros objetivos, y

  • los costes de no Calidad, que suponen las pérdidas tangibles e intangibles cuando no obtenemos la Calidad requerida.

Homologación:

Documento que aprueba y reconoce oficialmente que un producto o servicio se ajuste a unas reglas de obligado reconocimiento.

Instrucciones de Trabajo:

Instrucciones utilizadas como complemento y ayuda que describen la manera de realizar determinadas actividades.

Manual de calidad:

Es un documento que recoge la política y criterios de calidad por los que se rige la empresa.

Procedimientos:

Documentos que describen detalladamente, de manera clara y sencilla quién y cómo se deben realizar las actividades de un proceso.

Registros de calidad:

Son los documentos que recogen los resultados de la realización de cada proceso en la producción o prestación de un servicio.

Actas de reuniones:

Donde se explican los puntos tratados en cada una de las reuniones mensuales.

Informes del departamento de calidad:

El bibliotecario queda informado de los progresos y los retrasos del centro en materia de calidad.

Solicitudes de compra & Pedidos de compra

Archivo de Perfiles de búsqueda:

Describe de la forma más detallada posible la información que desea recibir el usuario en el servicio DSI.

Libro de reclamaciones:

En el que se comunica al distribuidor que un libro no es válido porque tiene algún defecto.

Archivo de cartas recibidas & Archivo de las cartas enviadas

Registro de publicaciones periódicas

Ficha catalográfica

Registro de libros.

Documentación


Aseguramiento de calidad

Instrucciones de Trabajo

Normalización

Procedimientos

Sistema de calidad

Política de calidad

Manual de Calidad

Extracto de la norma

Boletín de reuniones

Informes del departamento

Correspondencia

Registro de usuarios


Planificación de la calidad

Al inicio de cada año, el departamento de calidad elaborara una lista de instrucciones y objetivos que se pretenden alcanzar a lo largo del año. Las áreas fuertes y débiles se irán tratando en las reuniones mensuales realizadas entre el personal del departamento y el personal de la biblioteca. Cuando finaliza el año se confecciona el plan de calidad para el nuevo año prestando un mayor interés en mejorar los puntos débiles detectados en el año anterior.

Los Procedimientos Generales y Específicos monitorizan y controlan el desarrollo de los servicios para asegurar que todos sus componentes cumplan los requisitos establecidos.

Documentos relacionados con la planificación:

Informes de Control de calidad:

El Control de la Calidad es el conjunto de técnicas y actividades de carácter operativo que empleamos para verificar la calidad de nuestro producto o servicio y así obtener beneficios económicos. Con este control aseguramos la eficacia de nuestras operaciones y detectamos cualquier defecto en el bucle de la calidad.

Informes de Control estadístico de procesos:

El Control Estadístico de Procesos (SPC) es un instrumento de gestión, basado en la prevención, que nos permite establecer y garantizar el éxito de nuestro objetivos de calidad. Para ello:

  • Comparamos el proceso que llevamos a cabo con los límites establecidos estadísticamente

  • Modificamos las condiciones de dicho proceso cuando haga falta.

Capítulo 3º. Revisión del contrato

Este capítulo tiene como referencia el apartado 4.3 de la norma. Tiene como objeto definir como se asegura que las ofertas y los pedidos son comprendidos, aceptados y revisados para que se pueda garantizar que no haya diferencias entre lo demandado y lo suministrado.

El bibliotecario del centro debe asegurar que se cumplan todos los compromisos tomados con los proveedores. También es responsable de atender a nuevos prospectos y firma de contratos además de asegurar que todos los pedidos, facturación y suministros sean controlados.

Servicios

  • Préstamo

Identificación: 01 prestamo.

Responsable: Auxiliar de biblioteca.

Solicitud: oral

  • Préstamo interbibliotecario

Identificación: 02 prestamainterbibliotecario.

Responsable: Bibliotecario.

Solicitud: Llamada telefónica, instancia, correo o correo electrónico.

  • Difusión selectiva de información (DSI):

Identificación: 03 DSI.

Responsable: Encargado de la biblioteca.

Solicitud: instancia.

  • Consulta del catalogo

Identificación: 04 OPAC.

Responsable:. Bibliotecario e informático del Ayuntamiento

Solicitud: No se solicita, se accede directamente al catálogo

  • Reprografia

Identificación: 05 reprografía.

Responsable: Auxiliar de biblioteca

Solicitud: oral

Capítulo 4º. Control del diseño

Este capítulo tiene como referencia el apartado 4.4 de la norma. Tiene por objeto definir como se desarrolla el diseño del producto/servicio:

  • Préstamo

El préstamo es solo para los socios de la biblioteca. Para ser socio se debe presentar el DNI para tomar los datos del usuario y proporcionar una fotografía reciente. Los datos se insertan en la base de datos de la biblioteca y, realizado esto, el usuario ya puede sacar libros de la biblioteca recibiendo en el plazo de una semana su carné de socio. A cada socio de la biblioteca se le puede prestar tres libros o cd's pudiendo combinar este número según el material que le interese. El tiempo de préstamo es de 15 días. Si el libro/s no se devuelve en el plazo estipulado, la biblioteca establece sanciones en las que se no se autoriza al lector el préstamo durante un período determinado.

  • Préstamo interbibliotecario

Para realizar un pedido a otra biblioteca es requisito imprescindible ser socio de la biblioteca. El usuario rellenará un formulario indicando su número de socio, la referencia bibliográfica del libro y el fin para el que solicita el libro. El bibliotecario realizara las gestiones pertinentes para que se le facilite el libro y el usuario deberá pagar los gastos de envío. El usuario podrá tener el libro durante 15 días pudiendo solicitar 15 días más si fuera necesario.

  • Difusión selectiva de información (DSI)

Es necesario para este servicio ser socio de la biblioteca. A cada usuario que solicita este servicio se le hace un perfil de búsqueda y, a partir de la información requerida en ese perfil, se le facilitara dicha información periódicamente. El socio deberá abonar unas tasas correspondientes al período que solicite información.

- Consulta del catalogo

La consulta del catálogo se puede realizar en el catalogo manual y en el automático(OPAC).Los catálogos son de libre acceso y no se necesita ninguna identificación. El acceso al catálogo incluye el de libros y el de publicaciones periódicas.

  • Reprografía

Cada socio puede realizar 5 fotocopias diariamente y gratuitas. El número de fotocopias superior a cinco se abonara a diez pesetas por fotocopia.

  • Internet

El usuario puede cómodamente acceder al servicio de red a través de las terminales de la biblioteca previo pago de 100 pts la hora. De este modo se obtiene un valor añadido a la biblioteca, pues ofrece la posibilidad de acceder a catálogos de otra bibliotecas, así como otros recursos electrónicos que pueden ser de utilidad para el usuario. También posibilita una puerta abierta a la cultura y ocio a través de Internet.

Capítulo 5º. Control de la documentación y los datos

Este capítulo que tiene como referencia el apartado 4.5 de la norma. Tiene por objeto establecer la sistemática de edición , revisión, aprobación, distribución y modificación, de los documentos del sistema.

Es responsabilidad del control de la documentación y los datos el departamento de calidad y todo el personal de la biblioteca. Toda documentación que se realice en el centro debe ser legible, fechada, identificada y almacenada correctamente por si fuera necesaria su posterior consulta.

Toda documentación referente a la calidad del centro será aprobada y distribuida por el departamento de calidad al bibliotecario y al resto de l a plantilla de la biblioteca. Todos los documentos tendrán el sello del departamento de calidad y al recibirlos en el centro se le añadirá el sello de la biblioteca. El bibliotecario será el responsable de mantener localizados los documentos referentes a la calidad por si fuera necesaria su consulta y de retirar las versiones obsoletas de dichos documentos.

Las revisiones, modificaciones y actualizaciones de los documentos serán realizadas por el departamento junto con el bibliotecario del centro. Los documentos deberán ser firmados por las personas responsables y debidamente sellados.

Capítulo 6º. Compras y subcontrataciones

Este capítulo tiene como referencia el apartado 4.6 de la norma. Tiene por objeto definir cómo el suministrador se asegura que los productos adquiridos o los servicios prestados por terceros cumplen con las especificaciones correctas.

Es responsabilidad del bibliotecario y del departamento elaborar una serie de requisitos necesarios para todo suministrador del centro. Se exigirá en los productos adquiridos un certificado de garantía y de calidad, ya sea en suministro de libros, mobiliario, material de oficina, productos informáticos, etc.

Para cada suministrador se tendrá en cuenta el trato amigable, el precio de los productos, la puntualidad en la entrega, la correcta entrega del material solicitado, etc.

Los productos suministrados serán verificados por el proveedor antes de enviarlos a la biblioteca. Una vez estén los productos en la biblioteca serán comprobados por el personal de la biblioteca.

Para evaluar a los suministradores se realizarán periódicamente auditorias internas para comprobar si sus funciones han sido realizadas correctamente. La biblioteca tiene la autoridad para cambiar de suministrador si no se cumplieran los requisitos que solicita.

Capítulo 7º. Productos suministrados por el cliente

Este capítulo tiene como referencia el apartado 4.7 de la norma. Tiene por objeto desarrollar el tratamiento que reciben los productos suministrados por el cliente.

Capítulo 8º. Identificación y trazabilidad de los productos

Este capítulo tiene como referencia el apartado 4.8 de la norma. Tiene por objeto definir cómo se identifican los productos y servicios para asegurar su trazabilidad a lo largo de todo el proceso.

El bibliotecario tomará las medidas apropiadas para asegurarse de que todos los pasos de los procesos que intervienen se identifiquen con los medios adecuados y nomenclatura apropiada para poder en determinados momentos reconstruir la historia de los servicios prestados.

Trazabilidad

Para comprobar la trazabilidad de los servicios (DSI, préstamo, reprografía, préstamo bibliotecario) el bibliotecario puede reconstruir la historia de cualquier servicio a través de los registros y datos (fichas de identificación del servicio y del usuario) correspondiente, Estas funciones se pueden representar desde la adquisición del material hasta la prestación del servicio a través de una tabla de trazabilidad.

Capítulo 9º. Control de los procesos

Este capítulo tiene como referencia el apartado 4.9 de la norma. Tiene como objeto definir los procesos de fabricación del producto o de prestación del servicio con el fin de asegurar que siempre se realizan de forma controlada y regular.

Con el fin de controlar los procesos del Sistema de Aseguramiento de Calidad se documentarán en los procedimientos operativos o en las instrucciones de trabajo.

El bibliotecario debe asegurar que todos los servicios se realicen bajo condiciones controladas en la forma y secuencia especificadas.

El departamento de calidad tiene la responsabilidad del control, recogida y análisis de datos estadísticos en todos los procesos.

Para describir los procesos de los servicios nos remitimos al manual de procedimientos donde se describen detalladamente.

Capítulo 10º. Inspección y ensayo

Este capítulo tiene como referencia el apartado 4.10 de la norma. Tiene por objeto definir las actividades de inspección y ensayo necesarias para asegurar la calidad del producto o servicio suministrado pero la biblioteca no utiliza equipos de inspección y ensayo, por lo que este capítulo de la norma no procede en este tipo de centro.

Capítulo 11º. Control de los equipos de inspección, medición y ensayo

Como ya se ha indicado en el capítulo anterior, este capítulo de la norma no procede en este tipo de centro.

Capítulo 12º. Estado de inspección y ensayo

Como ya se ha indicado en los dos capítulos anteriores, este capítulo de la norma no procede en este tipo de centro.

Capítulo 13º. Control de los productos no conformes

Este capítulo tiene como referencia el apartado 4.13 de la norma. Tiene por objeto definir el modo en que se detectan las no conformidades que se puedan producir respecto a los requisitos de nuestro sistema o de nuestros clientes, así como el tratamiento que aquellas reciben.

Se controlan las no conformidades internas y las externas. Para dar constancia de las no conformidades con los productos o servicios se crean unos formularios en los que los usuarios o los propios empleados expresan sus disconformidades con los productos o servicios. Los empleados pueden no estar conformes con el mobiliario, los paquetes informáticos que se compran, etc. Los usuarios pueden no estar conformes con el servicio de DSI pero no pueden estar en disconformidad con el servicio de préstamo, reprografía porque son ellos mismos quienes eligen los libros que se quieren llevar o las páginas que se quieren fotocopiar.

Estos formularios serán debidamente examinados por el departamento de calidad y el bibliotecario, porque en ellos recae la responsabilidad de que los servicios o productos se realicen siguiendo el modelo de aseguramiento de calidad. Tras examinar las disconformidades o quejas, se tomarán medidas para solucionar de inmediato los problemas.

Si se detectaran disconformidades con el servicio de DSI, es responsabilidad revisar con el usuario el perfil de búsqueda y actualizarlo. Si presentaran defectos los equipos informáticos y materiales es responsabilidad del proveedor sustituirlos o repararlos.

Capítulo 14º. Acciones correctoras y preventivas

Este capítulo tiene como referencia el apartado 4.14 de la norma. Tiene por objeto definir el sistema adoptado por el suministrador para implantar acciones correctoras y preventivas, asegurar la eficacia de las mismas, y promover las actuaciones necesarias para evitar la repetición de las no conformidades corregidas. Se aplica tanto en las actividades correctoras como en las preventivas.

Iniciar procesos de acciones correctivas es responsabilidad de toda la plantilla de la biblioteca. A todos los departamentos les corresponde la adopción de acciones cuando se detecte alguna no conformidad en su área, al departamento de calidad promover la adopción de acciones en todas las áreas, aprobar el cierre de todas las que él u otros departamentos hayan adoptado, y comprobar su eficacia y al comité de calidad decidir cuál debe ser la política de intervención y toma de acciones, así como la adopción de medidas y cambios estructurales que sean necesarios para la efectividad de las acciones.

La aplicación de acciones correctivas como resultado de la falta de cumplimiento con las especificaciones tendrá como finalidad la gestión efectiva de quejas y productos fuera de especificación o no conformes, investigación de las causas de las no conformidades relativas al producto, proceso y sistema de calidad, y el registro de los resultados de la investigación en los documentos pertinentes, determinación de la acción correctiva necesaria para eliminar las causas de las no conformidades, aplicación de controles para asegurar que la acción correctiva es efectuada y es efectiva, la evaluación de acciones correctivas serán realizadas por el bibliotecario y/o el encargado informático, según sea la causa, naturaleza o importancia de la anomalía en el cumplimiento de las especificaciones.

Por otro lado las acciones preventivas se relacionan con el uso de fuentes de información apropiadas como gráficos de control, registros de producto y quejas de los clientes para detectar, analizar y eliminar causas potenciales de falta de conformidad, con iniciar acciones preventivas que se enfrenten a los problemas a un nivel acorde con los riesgos detectados, llevar a cabo y documentar cambios en los procedimientos como resultado de las acciones correctivas, con evitar la repetición de las anomalías y con asegurar que las acciones tomadas sean remitidas para la revisión del encargado de la biblioteca.

La plantilla se reunirá, dirigida por el representante del departamento de calidad, al menos una vez al semestre para iniciar las acciones preventivas que puedan eliminar situaciones potenciales de disconformidad.

Capítulo 15º. Manipulación, almacenamiento, embalaje, conservación y entrega

Este capítulo no tiene aplicación en los servicios y como la biblioteca básicamente produce servicios no desarrollaremos este capítulo.

Capítulo 16º. Registros de calidad

Este capítulo tiene como referencia el apartado 4.16 de la norma. Tiene por objeto definir el modo en que el suministrador identifica, archiva y actualiza los documentos del sistema de calidad.

En la Biblioteca Pública Municipal "Degà Ortiz i Sanz", la responsabilidad de cumplir su contenido corresponde a cada departamento que emita, modifique, archive o manipule alguno de estos documentos, sin prejuicio de la responsabilidad de control y seguimiento del departamento de calidad.

Los registros se mantienen como muestra de que el Sistema de Calidad Funciona eficazmente al mismo tiempo que permiten seguir los productos y los procesos. Además, las conclusiones que es extraigan de los registros ayudan a mejorar el funcionamiento global del centro.

Los registros se almacenan tanto en formato papel como legible por ordenador y archivados de modo que se facilite su recuperación para futuras consultas. Cada grupo de registros tendrá intervalos determinados de tiempo para ser consultados por los clientes que lo requieran.

Capítulo 17º. Auditorias internas de calidad

Este capítulo tiene como referencia el apartado 4.17 de la norma. Tiene por objeto definir la metodología empleada por el suministrador para realizar las auditorias internas de su sistema.

El Sistema de Aseguramiento de Calidad está íntimamente ligado al sistema de auditoria interna del Ayuntamiento, unidad de la que depende, por lo que se han establecido y se mantienen procedimientos documentados para la planeación y aplicación de éstas. El encargado de realizarlas es el Departamento de Calidad a través de su representante. Todos los departamentos relacionados con el centro están autorizados a auditar siendo aquellos que más complejos y delicados los más auditados frecuentemente.

El director del Departamento de Calidad elabora un plan de auditorias internas. Las auditorias son llevadas por personal cualificado y sin intereses en los departamentos auditadas para que se realicen del modo más objetivo y profesional posible. Los problemas que se encuentren son registrados y analizados entre el encargado de auditar el departamento auditado y el personal del mismo. Las conclusiones y soluciones que se extraigan serán aplicadas por el personal del departamento para tratar de evitar los problemas encontrados. Se realizarán auditorias de seguimiento para ver si las soluciones adoptadas han sido las adecuadas

Los resultados de la auditoria se recogen en informes por duplicado. Una copia se guardará en el Archivo de la Biblioteca y otra en el Departamento de Calidad. Estos informes contendrán el análisis del departamento así como las conclusiones obtenidas y las soluciones adoptadas en caso de haberse hallado desviaciones. Todos estos informes estarán firmados por el director del Departamento de Calidad, el auditor del departamento y el director del área auditada. Los informes se presentarán al alcalde y los concejales en los plenos que recojan todas las actividades anuales.

Los registros abiertos son dos, el plan de auditorias anual y los informes de auditorias realizadas.

Capítulo 18º. Formación

Este capítulo tiene como referencia el apartado 4.18 de la norma. Tiene por objeto definir el sistema adoptado por el suministrador para identificar las necesidades de formación del personal y garantizar que la formación se imparta de forma planificada.

La formación es importante, como complemento a la formación académica adquirida, por lo que es una inversión de futuro. En la Biblioteca Pública Municipal "Degà Ortiz i Sanz" la formación alcanza a todo el personal de la organización, esté o no esté vinculado a tareas relacionadas con la calidad. En otras palabras, su contenido afecta a todo el mundo que trabaja dentro del sistema de la organización. De este modo se han establecido y se mantienen procedimientos documentados para identificar las necesidades de formación.

El bibliotecario es el encargado de marcar las directrices formativas tanto del auxiliar como del becario, con la ayuda del representante del Departamento de Calidad. En lo referente al personal informático, el representante del Departamento de Calidad tratará de indicarle el camino a seguir para que sus tareas sean desempeñadas con calidad. El bibliotecario tiene como principal responsabilidad la detección de las necesidades de formación, así como la elaboración del plan de formación del auxiliar y del becario. Además, cada empleado es responsable de buscarse una formación complementaria.

El plan de formación se revisará periódicamente con el fin de evaluar su efectividad y su adecuación con el fin de actualizarse en aquellos aspectos que se considere oportuno para mejorar el rendimiento de la organización. Los registros de formación se mantendrán y serán accesibles cuando lo permita la norma.

Cabe destacar que hay que distinguir entre las tareas específicas y las asignadas. La Biblioteca Pública Municipal "Degà Ortiz i Sanz" considera tareas específicas del personal la catalogación, DSI, servicio de préstamo, servicio de Internet y la elaboración de copias de seguridad.

Capítulo 19º. Servicio postventa

Este capítulo tiene como referencia el apartado 4.19 de la norma. Tiene por objeto definir la metodología empleada por el suministrador para ejecutar el servicio posventa que tiene establecido para sus productos o servicios. En la Biblioteca Pública Municipal "Degà Ortiz i Sanz", todos los servicios son gratuitos por lo que este capítulo no es aplicable al centro.

Capítulo 20º. Técnicas estadísticas

Este capítulo tiene como referencia el apartado 4.20 de la norma. Tiene por objeto definir las técnicas estadísticas empleadas por el suministrador para garantizar la eficacia de las medidas y decisiones relativas a la calidad.

Las técnicas estadísticas se seleccionarán por su adecuación y posibilidad de producir análisis precisos además de ayudar a corregir y mejorar los servicios y el funcionamiento del centro.

La responsabilidad del estudio y análisis de las técnicas estadísticas en la Biblioteca Pública Municipal "Degà Ortiz i Sanz", corresponde al Departamento de Calidad, quién también podrá hacer recomendaciones sobre su uso y aplicación a cuantos departamentos y actividades crea conveniente. Por otro lado, el alcance de las técnicas estadísticas es discrecional. El Departamento de Calidad podrá asignar la aplicación de las mismas a todos aquellos aspectos, áreas o actividades que lo crea oportuno.

El Departamento de Calidad emitirá un informe periódico acerca del resultado obtenido a partir de las fuentes estadísticas durante el período. Este documento integra los resultados de toda la estadística relativa a la calidad que se ha generado durante el mes en curso. Los indicadores más utilizados en la Biblioteca Pública Municipal de Aielo de Malferit, son las no conformidades apreciadas durante el período y dentro de estas las que han sido originadas por causas como incumplimientos de parámetros, uso de materiales defectuosos, errores producidos durante el proceso, etc.

ANEXOS

ANEXO 1

ORGANIGRAMA DEL CENTRO

ANEXO 2

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

El manual hace referencia a una serie de procedimientos algunos de los cuales no están desarrollados. Los procedimientos desarrollados que se encuentran en el manual son:

  • Introducción

  • Adquisición de fondos

  • Difusión Selectiva de la Información

  • Servicio de Préstamo

  • Catalogación de fondos

  • Internet

  • Copias de seguridad

El resto de procedimientos mencionados en el manual se desarrollarían en función de la implantación o la no-implantación del Plan de Aseguramiento de Calidad propuesto en este manual

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE LA BIBLIOTECA MUNICIPAL DE AIELO DE MALFERIT

Sumario

  • Introducción

  • Adquisición de fondos

  • Difusión Selectiva de la Información

  • Servicio de préstamo

  • Catalogación de fondos

  • Internet

  • Copias de seguridad

  • Introducción

El apartado 4.2.2 de la norma establece la obligación de “preparar procedimientos documentados, coherentes con los requisitos de esta norma internacional y con la política de calidad declarada por el suministrador, e implantar eficazmente el sistema de la calidad y sus procedimientos documentados”.

Los procedimientos descritos se agrupan en un archivo o en una carpeta llamado “Manual de Procedimientos”. Este es un documento independiente del Manual de Calidad en el que se describen y desarrollan todas las actividades, métodos o procesos que habían sido presentados como partes del sistema. Podemos decir que los procedimientos describen como, cuando, donde y que debe realizar cada una de las actividades del suministrador. De ahí que el Manual de Calidad incluya remisiones a procedimientos concretos en casi todos sus capítulos.

Procedimiento para la adquisición de fondos

  • Objetivo

  • Este procedimiento tiene como objetivo definir el sistema para la adquisición de fondos. Establece quién puede hacerlo, cuando debe hacerlo y cómo debe hacerlo.

  • Referencias

  • Manual de Calidad de la Biblioteca

  • Responsables

  • En este documento se define quién son los responsables en la adquisición de fondos para la biblioteca y cómo deben realizarlo.

  • Solicitud

  • Las solicitudes se realizarán desde dos puntos de vista distintos:

    • desde el de los usuarios según sus gustos y necesidades

    • desde el del encargado del centro según las necesidades del centro

    El periodo de tiempo entre adquisición y adquisición será semestral.

  • Tramitación

  • El encargado de la Biblioteca en el Ayuntamiento se encargará de proporcionar la mayor información sobre los libros solicitados al bibliotecario.

  • Ejecución

  • El bibliotecario seleccionará, de toda la lista de libros solicitados y con ayuda de la información proporcionada por el encargado, aquellos que considere los más adecuados para el centro y que se adecuen mejor a los recursos disponibles del centro.

    Una vez elaborada la lista y debidamente cumplimentada por el bibliotecario, esta pasará al encargado de realizar los pedidos y de ponerse en contacto con el proveedor.

    Podrá haber un aplazamiento en las solicitudes bien por falta de liquidez por parte del centro bien porque le ítem solicitado no se encuentra en stock en el momento de su solicitud.

    Diagrama de flujo del procedimiento de adquisición de fondos

    Procedimiento para el servicio de Difusión Selectiva de Información (DSI)

    1.Objetivo

    Este procedimiento tiene como objetivo definir el sistema para el servicio de Difusión Selectiva de Información (DSI). Establece quién puede hacerlo, cuando debe hacerlo y como debe hacerlo.

    2. Referencias

    Manual de Calidad de la Biblioteca

    3. Responsables

    En este documento se define quién son los responsables del servicio de Difusión Selectiva de Información (DSI) de la Biblioteca y como deben hacerlo.

    4. Destinatarios

    En este documento se define quienes son los destinatarios de los servicios de DSI. Todos los socios de la Biblioteca pueden hacer uso de este servicio.

    5. Realización

    Los usuarios rellenarán unas fichas en las que indicarán sus datos personales así como sus necesidades de información. Estos perfiles se podrán realizar cualquier día de la semana dentro del horario de la Biblioteca pero sólo se recogerán al final de cada semana. Los cuestionarios se podrán rellenar o bien manualmente en la Biblioteca o bien a través de correo electrónico rellenando el modelo de ficha que aparece en la página web de la Biblioteca.

  • Tramitación

  • El becario se encargará de recoger todos los perfiles de usuarios al final de la semana e introducirlos en la base de datos del ordenador.

  • Ejecución

  • El bibliotecario se encargará cada 15 días de establecer un perfil de búsqueda para cada usuario, es decir, toda aquella información que se adecue a las necesidades de información de cada perfil de usuario.

    Los usuarios pueden obtener la información de dos métodos distintos:

    • acudiendo al centro y recogiéndolo personalmente bien en formato papel o en disquette.

    • Enviándoselo el Centro por correo electrónico

  • Archivo y Documentación

  • Todos los perfiles de búsqueda son almacenados para posteriores consultas y actualizados cada vez que el usuario cambie de perfil. Cada usuario puede tener más de un perfil. Para distinguirse tienen un código numérico.

    Diagrama de flujo del servicio de Difusión Selectiva de Información (DSI)

    Procedimiento para el servicio de préstamo

    1.Objetivo

    Este procedimiento tiene como objetivo definir el sistema para el servicio de préstamo. Establece quién puede hacerlo, cuando debe hacerlo y como debe hacerlo.

    2. Referencias

    Manual de Calidad de la Biblioteca

    3. Destinatarios

    En este documento se define quienes son los destinatarios para el servicio de préstamo. Podrán hacer uso de este servicio todos los socios de la Biblioteca que muestren su carnet y no estén sancionados.

    4. Realización

    Los usuarios podrán llevarse prestados un máximo de tres libros durante un periodo máximo de quince días pudiendo renovarse un máximo de tres veces. En caso de que un usuario exceda el periodo de tiempo de préstamo, pierda el ítem o lo devuelva deteriorado será sancionado.

    5. Tramitación

    El usuario accede al mostrador de préstamo con los libros que quiere llevarse o en su defecto la signatura topográfica.

    El bibliotecario comprobará que el usuario es socio (le mostrará el carnet) y que no se encuentra sancionado. De este modo si el usuario lleva los libros se realizará inmediatamente el préstamo. Por otro lado, en caso de llevar la signatura al bibliotecario, este se encargará de localizar el libro informando al usuario del estado en el que se encuentra:

    • Para prestar: el usuario se lo llevará sin ningún problema

    • Prestado: el bibliotecario informará al usuario del día en que se debe devolver el ítem. El centro no tiene servicio de reserva.

    • Depósito: el ítem no se encuentra disponible pero si en catálogo porque aún no ha sido retirado. El usuario no se lo puede llevar.

  • Ejecución

  • El bibliotecario pasará el lector de código de barras por la etiqueta del libro y por la del carnet de socio. De este modo queda automáticamente almacenado en la base de datos de la Biblioteca para futuros estudios estadísticos.

  • Sanciones

    • Retraso en la devolución, cada día de retraso será multiplicado por tres siendo el resultado los días que el usuario no podrá hacer uso del servicio de préstamo. La sanción comenzará a contar a partir del día en que el libro es devuelto.

    • Perdida o deterioro del libro, el usuario tendrá que reemplazar el libro por otro de sus mismas características.

    Si el usuario se excede dos semanas del periodo máximo de devolución se le comunicará por carta su retraso. Si se excede en tres semanas se le avisará por teléfono.

    Diagrama de flujo para el servicio de préstamo

    Procedimiento para la catalogación

    1.Objetivo

    Este procedimiento tiene como objetivo definir el sistema para la catalogación. Establece quién puede hacerlo, cuando debe hacerlo y como debe hacerlo.

    2. Referencias

    Manual de Calidad de la Biblioteca

    3. Responsables

    En este documento se define quienes son los responsables de la catalogación de fondos en la Biblioteca.

    4. Realización

    La catalogación de fondos se realizará una vez se reciban los fondos al final de cada semestre. Hasta que un libro no esté completamente catalogado no se pondrá en circulación. No existirá ningún tipo de preferencia en la catalogación.

    5. Tramitación

    El becario será el encargado de catalogar los libros con el fin de que adquiera experiencia y conocimiento en esta tarea. Los libros serán catalogados siguiendo las reglas de catalogación en su última versión.

  • Realización

  • Catalogación. El becario se encargará de la descripción bibliográfica. Realizará, de modo manual, una ficha catalográfica para cada uno de los cuatro catálogos de la Biblioteca (autor, título, materia y CDU). Una vez el libro ha sido catalogado, será supervisado por le bibliotecario para conseguir su aprobación. En caso afirmativo, el proceso de catalogación continuará. En caso contrario el ítem volverá a catalogarse hasta conseguir su aprobación.

  • Sellado. El libro será sellado con el sello de la Biblioteca para demostrar así la propiedad de esta sobre el mismo. Las páginas en las que se pondrá el sello serán la primera, la última y la pagina central así como el borde del libro.

  • Etiquetas para el lector de códigos de barras. Se pondrá una etiqueta con el código de barras en la primera página sobre la que se pasará el lector de código de barras cada vez que el libro sea prestado.

  • Las láminas de seguridad Se introducirán en el lomo del libro de unas láminas metálicas que serán detectadas por los paneles de control de la entrada cada vez que intenten sacar el libro sin antes haberle pasado al lector. El ordenador central estará conectado a estos paneles y cada vez que un libro sea prestado automáticamente se le comunicará a los paneles de control.

  • Registro. El libro se anotará en el libro de registros de la Biblioteca dándosele de alta. En el libro de registros se anotará la fecha de lata del libro, el título y el autor del libro. También se registrará en la base de datos.

  • Ejecución

  • El libro se colocará en el estante de novedades para que el usuario acceda a él.

    Diagrama de flujo del procedimiento de Catalogación

    Procedimiento para el servicio de Internet

    1.Objetivo

    Este procedimiento tiene como objetivo definir el sistema para el servicio de Internet. Establece quién puede hacerlo, cuando debe hacerlo y como debe hacerlo.

    2. Referencias

    Manual de Calidad de la Biblioteca

    3. Responsables

    En este documento se define quienes son los responsables del servicio de Internet y como deben hacerlo.

    4. Destinatarios

    En este documento se define quién son los destinatarios del servicio de Internet. Podrán hacer uso de este servicio todos los socios de la Biblioteca y del almacenamiento de información en el disco local aquellos socios que presenten carnet de investigador.

    5. Realización

    Este servicio no se podrá realizar inmediatamente. Este servicio se tendrá que solicitar previamente. El máximo de tiempo diario en que se podrá hacer uso de este servicio será de dos horas y un máximo de cuatro horas semanales. El socio podrá almacenar la información que encuentre interesante en una unidad de disco de uso exclusivo para él con una capacidad máxima de veinte megas. Además habrá una serie de dominios restringidos como “.sex”.

  • Tramitación

  • El usuario reservará el tiempo que necesite para uso de este servicio dentro de los límites establecidos. Al mismo tiempo comunicará al bibliotecario si desea almacenar información. En caso afirmativo, y tras mostrarle el carnet de investigador, se le creará una unidad de disco para uso particular a la que accederá a través de un nombre de usuario y un password que el mismo elegirá. A esta unidad solo podrá acceder, además del usuario, el informático del centro.

  • Ejecución

  • El usuario accede al ordenador en su horario. Introduce su nombre de usuario y su password y accede a Internet. Después de navegar buscando la información que le interesa, decide almacenarla. Se introduce en su unidad y allí graba la información que le interesa. Cuando ha acabado o a finalizado su turno, el usuario cierra su sesión y abandona su turno.

  • Sanciones

  • Se llevará un registro de sanciones para aquellos usuarios que incumplan las reglas. Aquellos usuarios que reservan su turno y después no acudan serán sancionados con una semana sin poder reservar turno. Aquellos que sobrepasen la capacidad de su unidad de almacenamiento y tarden más de una semana en reducirlo al tope máximo, se les cancelará su cuenta quince días.

    Diagrama de flujo del servicio de Internet

    Procedimiento para la realización de copias de seguridad

  • Objetivo

  • Este procedimiento tiene como objetivo definir el sistema para la realización de copias de seguridad. Establece quién puede hacerlo, cuando debe hacerlo y cómo debe hacerlo.

  • Referencias

  • Manual de Calidad de la Biblioteca

  • Responsables

  • En este documento se define quién son los responsables de la realización de copias de seguridad en la Biblioteca. El encargado será el departamento de informática de la Biblioteca.

  • Realización

  • Las copias de seguridad se realizarán principalmente para proteger la información frente a accesos no autorizados y fallos del sistema.

  • Tramitación

  • Para evitar accesos no autorizados se dotará a cada persona autorizada un nombre de usuario y una contraseña que deberá ser escrita cada vez que dicho usuario entre en el sistema. Este sistema es similar al del socio con acceso a su unidad en el disco local con la única diferencia que esta es exclusivamente para personal de la biblioteca. Para cada usuario, el administrador del sistema habrá definido una lista de privilegios o lista de acciones a las que está autorizado.

    Para proteger la información frente a fallos del sistema se utilizarán copias de seguridad. Para ello los datos se copiarán periódicamente. Se extraerá la información a un medio distinto a aquel en que esté almacenada la información y se guardarán en un medio distinto.

  • Ejecución

  • Cuando la información se pierde irremediablemente se volcará toda la información de las copias para recuperar la situación anterior.

    Se realizará una copia completa una vez a la semana y se salvarán diariamente las modificaciones que se produzcan durante la jornada. Estas copias incrementables se destruirán el primer día de la semana siguiente tras comprobar que todo está igual.

  • Archivo

  • Las copias de seguridad se almacenarán en un departamento adecuado para este fin. Además, cada cinta estará convenientemente etiquetada con la información que contiene y la fecha de copia.

    Diagrama de flujo para la realización de copias de seguridad

    1

    1

    AYUNTAMIENTO

    DEPARTAMENTO DE CALIDAD

    BIBLIOTECA

    DEPARTAMENTO DE INFORMÁTICA

    BIBLIOTECARIO

    REPRESENTANTE DEL DEPARTAMENTO DE CALIDAD

    AUXILIAR BIBLIOTECARIO

    INFORMÁTICO

    Solicitud del

    bibliotecario

    Solicitudes de los

    usuarios

    Centro

    Proveedor

    ¿Está

    disponible?

    ¿Hay dinero?

    Aplazamiento

    ¿Hay

    Liquidez económica

    Conjunto de

    Solicitudes

    Elaboración de la lista

    final

    Bibliotecario

    Unidad administrativa

    Encargada de realizar el

    pedido

    ¿Está

    conforme el usuario?

    Introducción de los

    Perfiles en la base de datos

    ¿Se

    recupera

    información

    Aplazamiento de dos semanas

    Búsqueda de información

    En la base de datos

    Becario

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