Laboratorio Calidad del Software

Presentación Organización. Gestión de Calidad. Documentación y registros. Dirección. Enfoque cliente. Política Calidad. Gestión de recursos. Prestación Servicio. Medición, Análisis y Mejora. Procesos de Sistemas de Gestión de Calidad

  • Enviado por: Joze1212
  • Idioma: castellano
  • País: España España
  • 43 páginas
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Objetivos

El objetivo de la práctica es que el alumno tenga su primera toma de contacto y afiance su conocimiento en el desarrollo de las fases de Análisis y Diseño Orientado a Objetos de un proyecto utilizando el Lenguaje Unificado de Modelado (UML)

Criterios de evaluación

Para que la práctica sea evaluada con 5 (cinco) o más, el informe deberá ser coherente con la propuesta de la práctica, presentando un documento organizado.

Calendario de entrega

La fecha tope de entrega de la práctica será el 2 de Junio de 2008. Se entenderá entregada la práctica cuando se entregue el guión de la misma al profesor de laboratorio en mano.

Supuesto práctico

La empresa Panem Et Circenses S.A. se dedica a la creación, desarrollo y distribución de videojuegos. Tiene unos 200 empleados.

Su organización es la siguiente:

Dirección General.- Dependiendo directamente de ella están las unidades staff CPD (Centro de Proceso de Datos), Calidad y Asesoría Jurídica.

Departamentos:

  • Creatividad: con dos secciones (Argumentos y Diseño de Personajes).

  • Software: con dos secciones (Diseño y Programación)

  • Producción: fabricación de los videojuegos, envasado y almacenamiento.

  • Marketing: con tres secciones (Promoción, ventas y distribución).

  • Administrativo: con dos secciones (Financiero y Contabilidad)

La empresa quiere obtener de AENOR la certificación ISO 9000.

El alumno deberá elaborar el Manual de Calidad y Procedimientos Operativos correspondientes que se deben enviar a AENOR para lograr dicha certificación.

MEMORIA DE CALIDAD

LABORATORIO CALIDAD DEL SOFTWARE

INDICE

  • Presentación de la organización. 4

  • Objeto del sistema de gestión calidad 4

  • Alcance del sistema de gestión de Calidad 5

  • Tabla de correspondencias 5

  • Normas para consulta 8

  • Términos y Definiciones 9

  • Sistema de gestión de Calidad 10

  • Requisitos Generales 10

  • Requisitos de la Documentación 10

  • Control de la Documentación y los registros 12

  • Responsabilidad de la dirección 14

  • Compromiso de la dirección 14

  • Enfoque al Cliente 14

  • Política de la Calidad 15

  • Introducción 15

  • Código de Calidad 15

  • Planificación 18

  • Objetivos de la Empresa 18

  • Planificación de la Calidad 18

  • Responsabilidad, Autoridad y Comunicación 19

  • Responsabilidad y Autoridad 19

  • Representante de la dirección 25

  • Comunicación interna 25

  • Revisión por la dirección 26

  • Generalidades 26

  • Información para la revisión 26

  • Resultados de la revisión 26

  • Gestión de los Recursos 27

  • Provisión de Recursos 27

  • Recursos humanos 27

  • Competencia toma de conciencia y formación 27

  • Infraestructura 28

  • Ambiente de Trabajo 28

  • Prestación del servicio 29

  • Planificación de la prestación del servicio 29

  • Procesos Relacionados con el cliente 29

  • Determinación de los requisitos 29

  • Revisión de los Requisitos relacionados con el producto 29

  • Comunicación con el cliente 30

  • Diseño y desarrollo 30

  • Compras 31

  • Proceso de Compras 31

  • Información sobre las Compras 31

  • Verificación de los productos comprados 32

  • Producción y prestación del servicio 32

  • Control y validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio 32

  • Identificación y trazabilidad 32

  • Preservación del Producto 33

  • Medición, Análisis y Mejora 34

  • Introducción 34

  • 8.2. Seguimiento y Medición 34

    8.2.1. Satisfacción del cliente 34

    8.2.2. Auditoria Interna 34

    8.2.3. Seguimiento y medición del Servicio y de los Procesos 35

    8.3. Control del servicio No conforme 35

    8.4. Análisis de Datos 36

    8.5. Mejora 36

    8.5.1 Mejora Continua 36

    8.5.2 Acciones Correctivas / Preventivas 36

    9. Anexo: Procesos del Sistema de gestión de Calidad 38

  • Presentación de la Organización

  • Fundada en Cáceres, España, en 1988 por Mariano López, Panem Et Circenses S.A. es uno de los mayores éxitos de la industria de los videojuegos. Desde sus comienzos como tienda de reparación y alquiler de apple, Don Mariano - que sigue siendo Presidente y Consejero Delegado de Panem Et Circenses S.A. - se introdujo en el campo de las máquinas arcade de entretenimiento y diversión dos años más tarde. En 1990, Panem Et Circenses S.A. había abierto ya con éxito oficinas en los EEUU, Reino Unido y una filial alemana clave, expandiéndose en los formatos domésticos. Tuvo un enorme éxito con el formato NES de Nintendo, ampliando su cuota de mercado con una serie de títulos que recibieron una excelente acogida. La exitosa oferta pública de acciones de Panem Et Circenses S.A. en la Bolsa de Madrid puso el broche de oro al ejercicio comercial 1995.

    Panem Et Circenses S.A. sigue conservando el reconocimiento de líder en juegos innovadores y de entretenimiento que siempre mira hacia el futuro. En 1997 se creó la Panem Et Circenses Computer Entertainment School para ofrecer a programadores y desarrolladores de videojuegos jóvenes un comienzo profesional - actualmente tiene sedes en Chicago, Caceres y Tokyo, lo que lo convierte en el mayor centro del mundo en su clase.

    A finales del último ejercicio en Marzo de 2004, Panem Et Circenses S.A. empleaba a 160 personas, generando una cifra de ventas equivalente a unos 600 000 euros. Actualmente tiene oficinas en América del Norte y del Sur, en diversos países europeos y en Asia. Más de 70 empleados trabajan sólo en los estudios de desarrollo, creando las consolas de videojuego más avanzadas como la PlayStation 2, PSOne, Game Boy Advance, Xbox y GameCube.

    Dado que Panem Et Circenses S.A. tiene previsto ampliar sus operaciones en Europa, Panem Et Circenses S.A. ha reforzado su oficina en Génova (Panem of Europe GmbH (POE) con su oficina central en Génova, Italia), que supervisa las filiales en el Reino Unido, Francia, España, Benelux y Escandinavia. Panem Et Circenses S.A. seguirá estando atenta a la demanda futura del mercado, presentando únicamente productos que satisfagan las exigencias y deseos de sus clientes.

  • Objeto del Sistema de gestión de Calidad

  • Este Manual describe el Sistema de Calidad de la empresa Panem Et Circenses S.A. Implantado para la crearon, desarrollo y distribución de videojuegos.

    El Sistema de Calidad asegura la calidad de los servicios prestados, tanto al final del proceso como en fases intermedias, además de todas aquellas fases del proceso que inciden en gran medida sobre la calidad del servicio.

    Buscando la satisfacción de las necesidades de nuestros clientes, y la Mejora Continúa

    De las actividades, Panem Et Circenses, establece un Sistema de Gestión, reflejado en el presente Manual, que cumpla los requisitos de la norma UNE-EN ISO 9001:2000 Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos.

    El presente manual establece los requisitos del Sistema de Gestión de Calidad para:

    § Identificar los procesos necesarios para el desarrollo de nuestras actividades

    y la interacción entre ellos.

    § Poder demostrar la capacidad para proporcionar actividades y servicios que

    satisfagan los requisitos del cliente y los de seguridad del personal que forma

    l a organización.

    § Aspirar a aumentar la satisfacción de los clientes, y en general de todas las

    partes implicadas, mediante la aplicación eficaz del Sistema.

    § Mantener un elevado compromiso de servicio al Cliente.

    § Dar a conocer la Política de Calidad.

    NOMBRE

    Panem Et Circenses S.A.

    DIRECTOR

    Mariano Lopez

    DIRECCION

    C/Real, nº 3, 30120, Caceres Extremadura, España

    TELEFONO/FAX

    987654321 / 987654320

    CORREO ELECTRONICO

    panem@correo.es

    1.2 Alcance del Sistema de gestión de Calidad

    Es aplicable a alas actividades de:

    La creación, desarrollo y distribución de videojuegos

    1.3 Tabla de Correspondencias

    Apartado de la Norma

    UNE-EN-ISO-9001

    Documentos en los que se desarrolla

    Capitulo del manual

    Proceso

    Índice

    Objeto

    1 Objeto y campo de aplicación

    1 Objeto

    2 Normas para consulta

    2 Normas para consulta

    3 Términos y definiciones

    3 Términos y definiciones

    4 Sistema de gestión de la Calidad

    4Sistema de gestión de la Calidad

    4.1 Requisitos Generales

    4.2 Requisitos de la Documentación

    4.2.1 Requisitos Generales

    4.2.2 Manual de Calidad

    4.2.3 Control de Documentos

    Control de Documentos

    4.2.4 Control de los registros

    Control de registros

    5 Responsabilidad de la dirección

    5 Responsabilidades de la dirección

    5.1 Compromiso de la dirección

    5.2 Enfoque al cliente

    Procesos de servicio a los clientes

    5.3 Política de calidad

    5.4 Planificación

    Planificación Estratégica

    5.4.1 Objetivos de la Calidad

    5.4.2 Planificación del sistema de gestión de la calidad

    5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación

    5.5.1 Responsabilidad y autoridad

    5.5.2 Representante de la dirección

    5.5.3 Comunicación interna

    Marketing y comunicación interna

    5.6 Revisión por la dirección

    Revisiones del sistema (revisión por la dirección, reuniones del comité de calidad)

    5.6.1 Generalidades

    5.6.2 Información para la revisión

    5.6.3 Resultados de la revisión

    6 gestión de los Recursos

    6 gestión de los recursos

    6.1 Provisión de recursos

    6.2 Recursos Humanos

    Marketing y comunicación interna

    Compensación y motivación

    Formación

    6.2.1 Generalidades

    6.2.2 Competencia , toma de conciencia y formación

    6.3 Infraestructura

    6.4 Ambiente de trabajo

    7 Realización del Producto

    7 Prestación del Servicio

    7.1 Planificación de la realización del producto

    procesos particulares de la creación de videojuegos

    7.2 Procesos relacionados con el cliente

    7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto

    7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto

    7.2.3 Comunicación con el cliente

    7.3 Diseño y desarrollo

    7.3.1 Planificación del diseño y del desarrollo

    7.3.2 Elementos de entrada para el diseño y desarrollo

    7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo

    7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo

    7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo

    7.3.6 Validación del diseño y desarrollo

    7.3.7 Control de los cambios del diseño y desarrollo

    7.4 Compras

    Compras

    7.4.1 Proceso de Compras

    7.4.2 Información de Compras

    7.4.3 Verificación de los productos comprados

    7.5 Producción y prestación de servicio

    7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio

    7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio

    7.5.3 Identificación y trazabilidad

    7.5.4 Propiedad del cliente

    7.5.5 Preservación del producto

    7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medición

    8 Medición, análisis y mejora

    8 Medición Análisis y mejora.

    8.1 Generalidades

    8.2 Seguimiento y medición

    8.2.1 Satisfacción del cliente

    8.2.2 Auditoria interna

    Auditorias

    8..2.3 Seguimiento y medición de los procesos

    8.2.4 Seguimiento y medición del producto

    8.3 Control del producto no conforme

    Control de no conformidades

    8.4 Análisis de datos

    Medición , Análisis y mejora

    8.5 Mejora

    8.5.1 Mejora Continua

    8.5.2 Acción correctiva

    8.5.3 Acción preventiva

    • Normas para Consulta

    Para la elaboración del presente Manual de Calidad y para el establecimiento del Sistema de Gestión de Calidad de Panem Et Circenses, se han utilizado la siguiente normativa y legislación:

     UNE-EN-ISO 9000:2000. Sistemas de Gestión de la Calidad. Fundamentos y

    vocabulario.

     UNE-EN-ISO 9001:2000. Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos.

     UNE-EN-ISO 9004:2000. Sistemas de Gestión de la Calidad. Directrices para la

    mejora del desempeño.

     Ley 18/2000, de 17 de diciembre. Ley General Audiovisual.

     Real Decreto 9/2005, de 29 de julio. Aprueba el Reglamento General de

    Marketing

     Real Decreto Legislativo 2/2004, de 5 de marzo. Aprueba el texto refundido de la

    Ley Reguladora de Entretenimiento.

     Ley Orgánica, 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter

    Personal.

     Ordenanza General de Panem Et Circenses.

     Reglamento Orgánico y Funcional Panem Et Circenses.

    3. Términos y Definiciones.

    Para la definición del Sistema de Gestión de Calidad se han tenido en cuenta los

    términos y definiciones proporcionados por la Norma UNE -EN-ISO 9000:2000 “Sistemas

    de Gestión de la Calidad. Fundamentos y Vocabulario”.

    Destacan los siguientes términos:

    Acción correctiva: acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad

    detectada u otra situación indeseable.

    Acción preventiva: acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad

    potencial u otra situación potencialmente indeseable.

    Auditoria: examen metódico e independiente que se realiza para determinar si las

    actividades y resultados relativos a la calidad satisfacen las disposiciones previamente

    establecidas, y para comprobar que estas disposiciones se llevan realmente a cabo y

    que son adecuadas para alcanzar los objetivos previstos.

    Auditoria interna: auditoria de la calidad en la que el equipo de auditores lo forma

    personal de la plantilla de la empresa o de una empresa especializada subcontratada.

    Lista de distribución de documentos: documento de control en le que se reflejan los

    diferentes depositarios de cualquier documento.

    No conformidad: incumplimiento de un requisito.

    Objetivo: algo ambicionado, o pretendido, relacionado con la mejora de la calidad del

    servicio.

    Proceso: conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las

    cuales transforman elementos de entrada en salidas.

    Producto: resultado de un proceso.

    Política de Calidad: intenciones globales y orientaciones de una organización relativas a

    la calidad tal y como se expresan formalmente por la alta dirección.

    Requisito: necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.

    Calidad: Grado en que un conjunto de caracteristicas y propiedades de un producto/servicio cumplen con los requisitos.

    Característica de la Calidad: Rasgo diferenciador inherente de un producto proceso o sistema relacionado con un requisito.

    Defecto: Incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o especificado.

    4. Sistema de gestión de calidad

    4.1. Requisitos generales

    Panem Et Circenses S.A. ha establecido, documentado, implantado y mantiene (con la intención de mejorar continuamente su eficacia) un Sistema de gestión conforme a los requisitos de la norma internacional UNE-EN ISO 9001.

    Para ello:

    • Se han identificado los procesos que desarrolla Panem Et Circenses S.A

    • Se ha determinado la secuencia e interacción de estos procesos.

    • Se han determinado los criterios y métodos para asegurar la operación y seguimiento de estos procesos.

    • Se ha asegurado la disponibilidad de recursos e información para apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos.

    • Se han definido Objetivos de Calidad.

    • Se realiza el seguimiento, medición y análisis de los procesos.

    • Se implantan las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de los procesos.

    En los casos en que la organización opte por contratar externamente cualquier proceso que afecte a la conformidad del producto con los requisitos, Panem Et Circenses S.A. controla tales procesos. Los procesos que se subcontratan son: limpieza y mantenimiento.

    4.2. Requisitos de la Documentación

    La documentación del Sistema de gestión de Calidad esta estructurada en cuatro niveles fundamentales que tienen entre si una dependencia jerárquica.

  • Manual de Calidad en el que se incluye:

      • El alcance del sistema de gestión de Calidad, incluyendo los detalles y la justificación de las exclusiones.

      • La declaración de la Política de la Calidad de Panem Et Circenses S.A.

      • La tabla de la documentación del Sistema y los puntos de la norma correspondiente.

    El Manual de Calidad está estructurado en un índice y en 8 capítulos que describen el Sistema de gestión, siguiendo los criterios de la Norma Internacional UNE EN ISO 9001.

  • Los Procesos en los que se establece de manera esquematizada, la secuencia de actividades, los responsables y la información utilizada para la realizaron de un proceso especifico.

  • Las instrucciones de Trabajo en las que se describe de manera detallada la realización de una actividad particular

  • Un conjunto de formatos, sobre los que se anotarán con posteridad los Registros y otros resultados relacionados con el sistema de gestión de Calidad.

  • 4.2.1. Control de la documentación y los registros

    Los documentos requeridos por el Sistema de Gestión de Calidad se encuentran

    controlados para asegurar:

     Su adecuación antes de su emisión mediante su aprobación previa.

     La revisión y actualización de la información en ellos contenida, cuando sea

    necesario.

     La identificación de los cambios y el estado de edición.

     Que las versiones pertinentes se encuentran disponibles en los puntos de

    uso.

     Que permanecen legibles y fácilmente identificables.

     La identificación y control de los documentos de origen externo.

     Que no se realiza un uso no intencionado de documentos obsoletos, y

    aplicarles una identificación adecuada en el caso de que se mantengan por

    alguna razón.

    Los Registros son un tipo especial de documento en el que se presentan los resultados

    obtenidos o que proporcionan evidencia de actividades desempeñadas. Los registros se

    establecen y conservan para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos

    así como de la operación eficaz del Sistema de Gestión de Calidad.

    Los Registros se mantienen legibles, fácilmente identificables y recuperables. Se ha

    definido la metodología para la identificación, almacenamiento, protección, recuperación,

    tiempo de retención y destino final de los Registros.


      • MAPA DE PROCESOS


    5 Responsabilidad de la dirección

    5.1 Compromiso de la dirección

    Convencidos de que la satisfacción de los requerimientos de nuestros clientes pasa por conseguir las mas altas cotas de competitividad y calidad en cada una de las áreas que conforman la empresa, nos comprometemos en el desarrollo e implementación del sistema de gestión de la calidad establecido en el presente manual de calidad, donde se refleja nuestro esfuerzo y ambición de cumplir las disposiciones de la normativa interna a través de la gestión de la calidad.

    Nuestro Sistema está basado en el convencimiento de que la prevención es el origen de la calidad de nuestros productos, por lo cual nos comprometemos a un seguimiento continuo de nuestros procesos, implantando aquellas medidas preventivas y/o correctivas que nos lleven a alcanzar los objetivos de calidad marcados y buscando la mejora continua de la eficacia del sistema.

    La dirección de la empresa manifiesta su compromiso en el establecimiento de la política de calidad y en la realización de las revisiones del sistema por la dirección, y velará por el correcto cumplimiento de los objetivos fijados, dotando de medios necesarios a las áreas implicadas para su consecución.

    La dirección de Panem Et Circenses asegura que este compromiso de calidad es entendido, implantado y mantenido en todos los niveles de organización que se determinan y cumplen tanto los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios.

    Como evidencia de este compromiso la dirección de Panem Et circenses difunde e impulsa de forma sistemática la política y objetivos de la calidad dentro del centro a través de diferentes canales de comunicación, como son la celebración de reuniones, charlas informativas, escritos de comunicación etc.

    5.2 Enfoque al cliente

    El cliente se configura como el centro de las actividades realizadas por Panem Et Circenses S.A. Dentro de la organización se han establecido los mecanismos adecuados para identificar adecuadamente sus requisitos y tratar de darles satisfacción en forma y en plazo.

    El propósito de la actividad es aumentar la satisfacción del cliente, así como de otras partes interesadas que pudieran verse afectadas indirectamente.

    Es responsabilidad de la dirección de la empresa, asegurar que los requisitos manifestados por los clientes estén entendidos en todos los niveles de la organización.

    5.3. Política de Calidad.

    5.3.1. Introduction Introducción

    5.3.1.1 Nuestra actitud frente a la calidad

    El código de Calidad es la empresaFUNCOM's corporate Code of Ethics emphasises that all co-workers and the Group's Board of Directors shall maintain high ethical standards when performing their duties. Panem Et Circenses hace hincapié en que todos los compañeros de trabajo y del Grupo de la Junta de Directores deberá mantener altos estándares de calidad en el desempeño de sus funciones. The Code of Ethics has been distributed to all our partners and agents. El Código de Calidad ha sido distribuido a todos nuestros socios y agentes. We expect them to live up to the same ethical standards as we expect of ourselves. Esperamos que cumplan con las mismas normas de calidad que esperamos de nosotros mismos.

    The efforts to generate enthusiasm and an open discussion about ethics and ethical dilemmas have a natural place on the agenda at FUNCOM. Los esfuerzos para generar entusiasmo y un debate abierto acerca de la calidad tienen un lugar natural en el programa de Panem Et Circenses. In 2007, considerable focus is being placed on our international activities. En 2007, una considerable atención puesta en nuestras actividades internacionales.

    5.3.1.2 Departamento de Calidad

    The Board has appointed an Ethics Council to ensure a high level of ethical awareness, good behaviour and a good reputation in and for FUNCOM. La Junta ha nombrado un departamento de calidad para garantizar un alto nivel de calidad, buena conducta y de buena reputación en y para Panem Et Circenses. The Ethics Council shall maintain and further develop the corporate Code of Ethics, and give recommendations and advice on dealing with ethical dilemmas. El Departamento de Calidad deberá mantener y perfeccionar el Código de Calidad empresarial, y dar recomendaciones y consejos sobre la manera de tratar los dilemas referentes a la calidad.

    5.5.3.2 Código de Calidad

    The corporate code of ethics is primarily a tool to govern FUNCOM'S corporate conduct and culture. El código de calidad empresarial es principalmente una herramienta para gobernar Panem Et Circenses S.A. conducta empresarial y la cultura. Our fundamental values are based on integrity, honesty and reliability within FUNCOM and in relation to all our stakeholders. Nuestros valores fundamentales están basados en la integridad, honestidad y confiabilidad en Panem Et Circenses y en relación con todos nuestros grupos de interés. These values shall be the very essence of all our conduct. Estos valores serán la esencia misma de toda nuestra conducta.

    A good reputation for reliability is of the utmost importance for our business activities. Una buena reputación de fiabilidad es de la mayor importancia para nuestras actividades de negocios. Both within and outside the Group, our relationships shall be characterised by candour and confidence. Tanto dentro como fuera de la empresa, nuestras relaciones se caracterizan por la franqueza y la confianza. FUNCOM shall conduct its business activities in an ethical and socially responsible manner.Panem Et Circenses llevará a cabo sus actividades de negocios en forma ética y socialmente responsable. FUNCOM's reputation shall secure support for our views, ensure new recruitment and help us retain employees, while safeguarding our credibility with stakeholders. La reputación de Panem Et Circenses deberá obtener apoyo para nuestros puntos de vista, asegurar nuevas contrataciones y nos ayudan a conservar los empleados, al tiempo que se salvaguardan nuestra credibilidad con las partes interesadas.

    FUNCOM's corporate code of ethics applies to the directors, management, regular employees and all personnel hired on project basis. El código de ética de Panem Et Circenses se aplica a los directores, la administración, los empleados y todo el personal contratado por proyectos. Para queAll of them are to be familiar with the code. todos ellos estén familiarizados con el código.

    The code will be distributed to all employees and attached to all future employment and consultancy contracts. El código se distribuirá a todos los empleados y adjunta a todos los futuros contratos de consultoría y empleo.

    Our corporate code of ethics will also be attached to agreements associated with the signing of any agent contracts. Nuestro código de ética empresarial también se atribuye a los acuerdos relacionados con la firma de contratos de cualquier agente.

    Each individual manager is responsible for ensuring the code is reviewed and communicated throughout his/her own unit and to new employees. Cada uno de los gerente es responsable de garantizar el código es revisado y comunicado a lo largo de su propia unidad y a los nuevos empleados.

    FUNCOM is subject to Dutch, Swiss, Norwegian, US and international legislation, regulations and conventions. Panem Et Circenses está sujeta a España, Reino Unido, Japón, EE.UU. y la legislación internacional, los reglamentos y los convenios. An attempt has been made to take that into account in the following. Se ha tratado de tener en cuenta que en los siguientes. Some of Norway's statutory regulations apply outside the country's borders, eg the Norwegian "Corruption Act". Algunas de las normativas legales en Noruega se aplican fuera de las fronteras del país, por ejemplo, la americana "Ley de la corrupción".

    Funcoms corporate code of ethics document is divided in three: El documento de código de ética empresarial se divide en tres:

    • Internal relations Relaciones internas

    • Stakeholder relations Stakeholder relaciones

    • Follow up and treatment of non-conformance El seguimiento y el tratamiento de la no-conformidad

    5.3.2.1 Relaciones internas

    5.3.2.1.1 Valor HumanoFor those who work for FUNCOM, all people are equal.

    Para aquellos que trabajan para Panem Et Circenses S.A, todas las personas son iguales. We will not accept discrimination of any kind, eg due to gender, race, religion or sexual orientation. No vamos a aceptar ningún tipo de discriminación, por ejemplo por razones de género, raza, religión u orientación sexual.

    5.3.2.1.2 Entorno de Trabajo- La política de personal

    FUNCOM is to be a good, stimulating place to work and is to have an inclusive working environment. En Panem Et Circenses un buen estímulo para el trabajo es tener un ambiente de trabajo inclusivo. We are to conduct ourselves with integrity, showing respect for colleagues and others we meet in the course of our work. Somos nosotros mismos para llevar a cabo con integridad, mostrando el respeto de colegas y otras personas nos reunimos en el curso de nuestro trabajo. Discrimination, bullying, harassment or similar behavior will not be tolerated. Discriminación, la intimidación, el acoso o similar comportamiento no será tolerado.

    5.3.2.1.3. Salud, El medio ambiente y la seguridad (HES)

    FUNCOM devotes attention to health, safety and the environment to ensure a healthy working environment and the greatest possible well-being for our employees. Panem Et Circenses dedica a la atención de la salud, la seguridad y el medio ambiente para garantizar un entorno laboral saludable, y el mayor bienestar para nuestros empleados.

    5.3.2.1.4. Relaciones entre los empleados

    FUNCOM has a large number of employees, and it is possible that employees will enter into relationships with each other. Panem Et Circenses S.A. tiene un gran número de empleados, y es posible que los empleados que entrará en las relaciones de unos con otros. Such relationships shall be brought to the attention of an immediate superior if one party has a supervisory function for the other, or if other circumstances entail that the relationship could affect their work. Tales relaciones se señalen a la atención de un superior inmediato si una de las partes tiene una función de supervisión para el otro, o si otras circunstancias implican que la relación podría afectar a su trabajo.

    5.3.2.1.5 Conflicto de intereses

    FUNCOM shall respect individual employees' right to a private life and private interests. Panem Et Circenses respetarán los empleados el derecho a una vida privada y los intereses privados.

    All employees are expected to be loyal to the Group and the Group's interests. Todos los empleados se espera que sean leales a la empresa y los intereses de la empresa.

    Employees shall not participate in financial or business-related activities that could potentially involve a conflict of interest between the Group's interests and his or her own or a close third-party's interests. Los empleados no participar en negocios financieros o relacionados con las actividades que podrían implicar un conflicto de intereses entre los intereses de la empresa y de su propio o de un tercero cerca de los intereses.

    5.3.2.1.6. Secreto Profesional

    We have an obligation of professional secrecy in respect of all business matters and other situations that could give outsiders access to confidential information. Tenemos la obligación de secreto profesional con respecto a todos los asuntos de negocios y otras situaciones que pueden dar los extranjeros el acceso a la información confidencial. Basically, all business matters not made public are to be considered confidential. En el fondo, todos los asuntos comerciales no se hagan público se considerarán confidenciales. Caution shall also be exercised when discussing the Group's internal affairs in front of outsiders. Precaución se ejercerá, además, cuando se habla de los asuntos internos de la empresa delante de los extraños.

    5.3.2.1.7. Precio de la información Sensible

    As FUNCOM is a listed enterprise, we are subject to stringent regulations regarding information that could affect share prices.Como Panem Et Circenses es una empresa, que está sujeta a estrictas reglamentaciones en relación con la información que pueda afectar los precios de las acciones. Here, too, the rule is that all information not made public is confidential. También en este caso, la norma es que toda la información no se haga pública es confidencial.

    If you are in any doubt about how to behave, please contact your immediate superior or Corporate Communications. En caso de tener alguna duda sobre la forma de comportarse, por favor, póngase en contacto con su superior jerárquico o de la comunicación corporativa.

    5.3.2.1.8. La denuncia de irregularidades

    All employees shall have the possibility of reporting alleged irregularities of a general, operational and financial nature in the company to the chairman of the management board or to an official designated by him, without jeopardising his/her legal position. Todos los trabajadores tienen la posibilidad de informar sobre supuestas irregularidades de un general, el carácter operativo y financiero de la empresa al presidente de la junta directiva o de un funcionario designado por él, sin poner en peligro su situación jurídica. Alleged irregularities concerning the functioning of management board members shall be reported to the chairman of the supervisory board. Presuntas irregularidades en el funcionamiento de la gestión de los miembros de la junta se informó al presidente de la junta de supervisión.

    5.3.2.1.9 Valores Intangibles

    FUNCOM's intangible values are important to us. Los valores intangibles de Panem Et Circenses son importantes para nosotros. They include our knowledge, ideas, structures and working methods. Se incluyen nuestros conocimientos, ideas, estructuras y métodos de trabajo. These values shall be safeguarded and managed in the best interest of the Group. Estos valores deberán ser protegidos y gestionados en el mejor interés de la empresa. By the same token, we will show respect for the corresponding values of others. Por la misma razón, vamos a mostrar respeto por los correspondientes valores de los demás.

    5.3.2.1.10 La actividad Política

    FUNCOM maintains a neutral position on party politics and supports no political parties or their candidates. Panem Et Circenses mantiene una posición neutral sobre la política de partidos y no apoya partidos políticos o sus candidatos. However, we reserve the right to participate in the public debate when doing so is of commercial significance for the enterprise. Sin embargo, nos reservamos el derecho a participar en el debate público, cuando ello es de importancia comercial para la empresa.

    2.2 Stakeholders relations 5.3.2.2 Stakeholder relaciones

    5.3.2.2.1 Clientes

    All our customers shall be treated with respect, integrity and understanding. Todos los clientes que serán tratados con el respeto, la integridad y la comprensión. We shall deal with customers' needs in the best possible manner within the business and ethical parameters that apply to FUNCOM. Vamos a hacer frente a las necesidades de los clientes de la mejor manera posible dentro de la empresa y los parámetros de calidad que se aplican a Panem Et Circenses S.A.

    5.3.2.2.2 Proveedores

    Suppliers Los proveedores deberán ser tratados con imparcialidad y con justicia. They can rest assured that they compete for FUNCOM contracts on an equal footing with other providers. Pueden estar seguros de que compiten por los contratos Panem Et Circenses en pie de igualdad con otros proveedores.

    5.3.2.2.3 La sociedad en su conjunto

    FUNCOM aspires to be a responsible corporation in terms of its employees and the communities in which it operates. Panem Et Circenses S.A. aspira a ser una empresa responsable en términos de sus empleados y las comunidades en las que opera.

    FUNCOM shall show respect for cultures and religions in the countries in which it operates. Panem Et Circenses deberá mostrar respeto por las culturas y las religiones en los países en los que opera.

    5.3.2.2.4 Corrupción.

    Corruption undermines all sorts of business activities and free competition. La corrupción socava todo tipo de actividades empresariales y la libre competencia. Corruption would erode our reputation and expose the company and the individual to risk. Corrupción erosionar nuestra reputación y exponer a la empresa y la persona a riesgo.

    FUNCOM is opposed to all forms of corruption. Panem Et Circenses se opone a todas las formas de corrupción.

    5.3.2.2.5 Regalos

    Caution shall be exercised in giving and accepting gifts or other enticements that could affect business decisions. Habrá que ejercer cautela en el otorgamiento y la aceptación de regalos u otras tentaciones que pueden afectar a las decisiones empresariales. However, the rules of common courtesy are to be followed. Sin embargo, las reglas de cortesía son comunes a seguir.

    2.3 Follow up and treatment of non-conformance 5.3.2.3 Seguimiento y tratamiento de la no-conformidad

    Some of the topics mentioned in these guidelines may involve formidable dilemmas. Algunos de los temas mencionados en estas directrices pueden implicar enormes dilemas.

    If you are in doubt, or uncover circumstances not in accordance with these guidelines, notify your immediate superior. Si está en duda, descubrir o circunstancias que no estén en consonancia con estas directrices, notificar a su superior inmediato. If the situation cannot be discussed with your immediate superior, report it to the Group's Ethics Council. Si la situación no puede ser discutida con su superior jerárquico, informe al Consejo de Calidad de la empresa.

    If you wish to discuss a matter anonymously, you can so by sending a letter directly to the Ethics Council. Si desea examinar una cuestión anónima, de modo que puede por enviar una carta directamente al Consejo de calidad.

    Panem Et Circenses no va ha tolerar ningún tipo de represalias contra cualquier persona que, de buena fe, informe de una violación o sospecha de violación de este código.

    5.4 Planificación

    5.4.1 Objetivos de la empresa

    Durante las revisiones por la dirección y planificación estratégica, y de acuerdo con análisis DAFO, resultados obtenidos en el periodo considerado, los informes de las auditorias internas y externas los informes de no conformidades detectadas, los registros del sistema, las quejas de los clientes y otros datos generados, la dirección de Panem Et Circenses utiliza esta información como referencia para la mejora Continua, y para fijar los objetivos de la calidad para el siguiente periodo.

    5.4.2 Planificación de la Calidad

    Cuando se realizan actividades de planificación, se tienen siempre en cuenta los requisitos del sistema de gestión de Calidad, los posibles cambios habidos en dicho sistema, en el entorno de trabajo de la empresa y el análisis DAFO.

    La revisión por la dirección es el foro de comentario y debate sobre las actividades de planificación y los requisitos del sistema. Siempre se pretende mantener la integridad del sistema cuando se planifican o implementan cambios en este.

    5.5.- Responsabilidad, Autoridad y Comunicación.

    5.5.1 Responsabilidad y autoridad.

    El organigrama de Panem Et Circenses establece la estructura y las dependencias jerárquicas en la organización.

    Estas responsabilidades que figuran en el organigrama que sigue a continuación están documentadas y son conocidas por todo el personal de Panem Et Circenses.


    5.5.2ORGANIGRAMA


    Las responsabilidades de cada puesto se encuentran identificadas, para cada actividad, en el capitulo del manual o en el Proceso Correspondiente. A continuación se reseñan las más importantes:

    Las oficinas centrales se organizan en Servicios, Departamentos, Jefaturas y unidades Staff, cuyas denominaciones se reflejan en la Relación de puestos de trabajo, siendo sus funciones las que se detallan en los apartados siguientes:

    COORDINADOR GENERAL

    • dirección técnica y coordinación administrativa de todos los departamentos unidades y Jefaturas de la empresa.

    • Definir y documentar la Política de Calidad de la organización.

    • Revisar y aprobar la documentación del Sistema de Gestión de Calidad.

    • Revisar periódicamente el Sistema de Gestión de Calidad para asegurar su idoneidad y eficacia.

    • Conseguir la máxima rentabilidad de la empresa, marcando para ello las estrategias necesarias.

    • Establecer los requisitos en cuanto a formación experiencia o capacidad demostrada en cada puesto de la organización.

    DELEGADO DE CALIDAD

    • Elaborar la documentación del Sistema de Gestión de Calidad.

    • Mantener actualizado el Sistema de Gestión de Calidad, garantizando la aplicación del mismo.

    • Informar a la Dirección sobre el desempeño del Sistema de Gestión de Calidad y de cualquier necesidad de mejora.

    SERVICIO DE ASESORÍA JURÍDICA

    Sus funciones son:

    • Asesoramiento jurídico a las Oficinas Centrales y Periféricas.

    • Propuesta de resolución de recursos presentados contra actos del Organismo,

    • Divulgación de normativa y jurisprudencia relativas a producción y venta

    • Elevar al Coordinador las propuestas de suspensión cautelar del procedimiento de producción, derivadas de recursos interpuestos contra el mismo.

    • Dirección técnica de los procedimientos contencioso-administrativos en los que sea parte el Panem Et Circenses.

    • Emisión de informes jurídicos en a requerimiento del Coordinador, o de los diversos Departamentos de Panem Et Circenses, o a petición de los clientes.

    • Aquellas otras que en aplicación de la normativa vigente correspondan a la Asesoría Jurídica.

    ATNECION AL CLIENTE

    • Atención al usuario que se persona en las oficinas.

    • Tareas de registro de documentos y resoluciones de la presidencia de Panem Et Circenses

    • Control y tramitación de los errores de devolución de importes indebidos.

    • Documentar reclamaciones.

    DEPARTAMENTO DE CREATIVIDAD

    Dependiendo orgánicamente del coordinador, le corresponden las tareas de Creación de argumentos y diseño de personajes.

    Realizando las siguientes funciones:

    • Estudio de los videojuegos y necesidades del mercado.

    • Estudio de la viabilidad del nuevo videojuego

    • Análisis de requisitos y quejas de los clientes

    • Creación de nuevos argumentos.

    • Modificación de antiguos argumentos en antiguos videojuegos de éxito.

    • Elaboración de nuevos personajes.

    • Modificación de antiguos personajes.

    DEPARTAMENTO DE SOFTWARE

    Depende orgánicamente del coordinador general y le corresponden las tareas de Diseño del software y programación de este.

    Sus funciones son:

    • Análisis de los requisitos.

    • Diseño del software. Dividir en subproblemas y establecer sus relaciones

    • implementación del software. Escribir el programa.

    • Validación: Verificar que el programa funciona correctamente y no contiene errores mediante la realización de distintas pruebas

    • Escribir una documentación completa del programa,

    • Realizar cierto mantenimiento de los productos (actualizaciones).

    DEPARTAMENTO DE PRODUCCION

    Depende directamente del coordinador general y se encarga de la producción. Sus funciones son:

    • Fabricación del hardware que soporta los videojuegos. Grabación del software en discos o soportes que aguanten este almacenamiento.

    • Envasado adecuado del producto.

    • Almacenamiento correcto de los productos finales a la espera de ser distribuidos.

    DEPARTAMENTO DE MARKETING

    Dependiendo orgánicamente del Coordinador general y tiene los siguientes apartados: promoción ventas y distribución.

    Sus funciones son:

    • Elaboración de un plan de marketing y una previsión de ventas.

    • Diseñar una estrategia para alcanzar los objetivos declarados en el plan de marketing, determinando los medios para su aplicación y controlar los resultados.

    • Trabajar con agencias de publicidad y merchandising para el desarrollo de programas y campañas.

    • Estimular  el  interés  y  el  soporte  del  producto  en  la  fuerza  de  ventas  y  los distribuidores

    • Recoger información sobre el funcionamiento del producto, las actitudes de los clientes potenciales y reales, así como los de los detallistas, teniendo en cuenta las nuevas amenazas y oportunidades del mercado.

    • Iniciar  pruebas  de  producto  para  detectar  cambios  en  las  necesidades  del mercado.

    • Estudiar el mercado: valorando los mercados potenciales y reales. Estudiar la competencia.

    • Estudiar el  sector,  preocupándose  de  las  actividades  de  las  empresas  que conforman el sector, ya sea en el ámbito nacional o internacional.

    • Adaptar los estudios a las necesidades, haciendo un balance entre el coste del estudio, el beneficio esperado, la presión deseada y la disminución del riesgo.

    • Vender, presumiblemente de modo beneficioso para la empresa  

    •  Dar servicio antes y después de la venta  

    •  Planificar  su  propio  trabajo,  sus  visitas  a  clientes  actuales  y  potenciales, etc.  

    •  Administrar su tiempo, su trabajo y sus gastos  

    •  Manejar quejas.

    •  Preparar nuevas ventas  

    •  Llevar registros de distintos tipos

    DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO

    Este departamento depende directamente del coordinador general y tiene 2 tareas principales una financiera y otra contable.

    Sus funciones son:

    a-funciones contables.

    • llevar un control de la información obtenida y empleada por las demás secciones.

    • Llevar un control de todos los gastos y los constes empleados en todas los departamentos de la empresa

    • Preparación de informes con los gastos y facturas efectuadas en cada proceso.

    • Elaborar un control de las nominas de los trabajadores. Preparando los pagos de estas y el cálculo.

    • Control de los Acreedores. Encargándose de pagar las facturas a estos

    • Control de Deudores. Cobrar las facturas a los deudores. Preparación de extractos mensuales, etc

    • Efectúa constataciones de inventarios físicos en los almacenes de repuestos y materiales en forma semestral, anual o cuando se requiera.

    • Registro del egreso de mercaderías según requisiciones de las diferentes áreas de la empresa, tanto para ventas de almacén como para trabajos del taller.

    b-funciones Financieras:

    • Planificación financiera y presupuestos

    • Control presupuestario

    • Finanzas operativas y tesorería

    • Control de gestión Fiscal y laboral Sobre nuestros clientes

    OFICINAS PERIFERICAS

    Bajo el control y la dirección directas del Jefe de la sección de distribución, y sin prejuicio de de la supervisión que pueda efectuar el jefe de sección, las oficinas periféricas desarrollaran las funciones necesarias para llevar a cabo con eficiencia una doble misión:

    • Representar a Panem Et Circenses en la zona correspondiente

    • Desarrollar con eficacia la distribución de nuestros productos

    El encargado de distribución será el responsable de supervisar el cumplimiento de los objetivos de las zonas de distribución. Haciendo el seguimiento de los valores cargados en las zonas.

  • Representante de la dirección

  • La Dirección de Panem Et Circenses designa a la delegada de Calidad (Maria José Muñoz) como representante de la dirección en materia de calidad.

    El Delegado de Calidad dispone de la autoridad emanada directamente de la Dirección

    para:

     Asegurar que se establecen, implantan y mantienen los procesos necesarios para la adecuada satisfacción de los requisitos del sistema de gestión.

     Asegurar que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente y del

    cumplimiento de los requisitos legales en todos los niveles de la organización.

     Servir de elemento de información a la Dirección sobre cualquier incidencia positiva

    o negativa en relación con la calidad.

    El Delegado de Calidad y Comité de Calidad informan a la Dirección sobre el desempeño

    del Sistema de Gestión de Calidad y de cualquier necesidad de mejora en las reuniones

    periódicas del dicho comité.

  • Comunicación interna

  • Panem Et Circenses S.A. asegura que se establecen los procesos de comunicación apropiados dentro de la organización y de que la comunicación se efectúa considerando la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad.

  • Revisión por la Dirección.

  • 5.6.1 Generalidades

    El Sistema de Gestión de Calidad es revisado y examinado anualmente por la Dirección, con el fin de asegurar que mantiene constantemente la eficacia, conveniencia y adecuación de los criterios y procedimientos que forman parte del Sistema.

    El Delegado de Calidad convoca al Comité de Calidad realizar la Revisión por la Dirección.

    La Revisión incluirá la evaluación de las oportunidades de mejora y las necesidades de efectuar cambios en el sistema, incluyendo la política y los objetivos.

  • Información para la revisión

  • Previo a la reunión, el Delegado de Calidad recopila la siguiente información:

    1. Acciones de seguimiento de revisiones por la dirección previas. Revisión de los compromisos y acuerdos anteriores.

    2. Política de Calidad.

    3. Los resultados de las auditorias realizadas y planificación de las mismas.

    4. La información obtenida del cliente: satisfacción y reclamaciones.

    5. El desarrollo de la actividad y las no conformidades surgidas.

    6. Las acciones correctivas y preventivas abiertas desde la última reunión y su situación.

    7. Seguimiento de proveedores y subcontratistas.

    8. El seguimiento de objetivos y otras acciones que se hubieran determinado. Revisión y/o proposición de nuevos objetivos.

    9. Indicadores de Proceso.

    10. Asignación de recursos.

    11. Identificación de necesidades de formación (Plan de formación).

    12. Identificación de cambios que podrían afectar al sistema de Calidad.

    13. Estrategias futuras para asegurar la mejora continua.

  • Resultados de la revisión.

  • A partir de las evaluaciones anteriores y los comentarios de los asistentes, el Delegado de Calidad elabora un Acta con los comentarios surgidos, las conclusiones obtenidas y las decisiones adoptadas.

    Contiene además los objetivos de la organización para el próximo ejercicio.

    El Delegado de Calidad de Panem Et Circenses archiva cada acta de reunión de Revisión por la Dirección como registro del sistema.

    6.- GESTION DE LOS RECURSOS

    6.1. Provisión de Recursos.

    Panem Et Circenses determina y proporciona, en la medida de sus posibilidades, los recursos

    necesarios para:

    • Implantar y mantener el Sistema de Gestión de Calidad, así como para mantener continuamente su eficacia.

    • Aumentar la satisfacción del cliente, mediante el cumplimiento de sus requisitos.

    6.2 Recursos Humanos

    Cada una de las personas que pertenecen a la organización tiene los conocimientos técnicos y prácticos necesarios para realizar correctamente su trabajo, a la vez que potencia su desarrollo profesional. La competencia se determina en base a formación recibida, la experiencia acumulada, o la capacidad demostrada.

    6.2.1 Competencia, toma de conciencia y formación.

    Conscientes de la importancia de las personas, su participación y cualificación, en el buen desarrollo y éxito de cualquier actividad, Panem Et Circenses:

    • Determina la competencia profesional necesaria de todo su personal.

    • Identifica las necesidades de formación y la proporciona o toma acciones para satisfacer dichas necesidades.

    • Evalúa la eficacia de las acciones tomadas.

    • Trata, mediante la difusión de la información, de que todo el personal sea consciente de la importancia de las actividades que realiza, y de cómo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad de la Organización. Para Panem Et Circenses S.A :

    ~ La calidad es responsabilidad de todas las personas que constituyen la empresa.

    ~ El trabajo debe hacerse correctamente.

    ~ La calidad implica satisfacción del cliente.

    ~ Calidad significa disminución de costes y buena marcha económica de la empresa.

    ~ La calidad en el trabajo contribuye a la seguridad del empleo.

    6.3 Infraestructura

    Panem Et Circenses S.A. mantiene una metodología para identificar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos de las actividades

    que se desarrollan y los del cliente.

    El concepto de infraestructura incluye:

    • Los edificios en los que se desarrollan las actividades de Panem Et Circenses.

    • Los espacios de trabajo y los servicios asociados.

    • Los equipos y programas informáticos.

    • Los servicios de apoyo.

    El mantenimiento de edificios está subcontratado, por lo que el control de este proceso se desarrolla en subcontratación.

    6.4 Ambiente de Trabajo

    La organización determina y gestiona el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos del servicio. Una vez determinados, los requisitos se incorporan a la actividad diaria, y si procede, al sistema de gestión.

    7.- PRESTACION DEL SERVICIO

    7.1. Planificación de la prestación del servicio

    Panem Et Circenses ha planificado y desarrollado los procesos necesarios para la realización de sus actividades. Durante la planificación se ha determinado (cuando ha sido apropiado):

    • Los objetivos y requisitos.

    • La necesidad de establecer procesos, documentos y proporcionar recursos específicos.

    • La formación necesaria a impartir al personal.

    • Las actividades requeridas de verificación, seguimiento, inspección y ensayo, así como los criterios de aceptación.

    • Los registros necesarios para proporcionar evidencia del cumplimiento de los requisitos.

    7.2 Procesos relacionados con el cliente

    7.2.1 Determinación de los requisitos.

    Panem Et Circenses determina en cada caso:

    • Los requisitos especificados por el cliente.

    • Los requisitos no establecidos por el cliente, pero necesarios para el uso (especificado o previsto) cuando éste sea conocido.

    • Los requisitos legales y reglamentarios relacionados.

    • Cualquier otro requiso adicional determinado por la empresa.

    7.2.2. Revisión de los requisitos relacionados con los productos.

    Panem Et Circenses realiza una revisión de los requisitos relacionados con el producto, antes de llegar a un compromiso con el cliente, con objeto de asegurarse de que:

     Están definidos todos los requisitos para el producto.

     Están resueltas las diferencias que pudieran existir entre los requisitos del contrato o pedido y los expresados previamente.

     Se dispone de capacidad para cumplir con los requisitos definidos.

    De las actividades anteriores se mantienen los correspondientes registros.

    Cuando se producen modificaciones a los requisitos establecidos con el cliente, se modifica la documentación y se transmite la información a las personas o funciones afectadas.

    7.2.3 Comunicación con el cliente

    La empresa ha establecido e implantado procedimientos para la comunicación con el cliente relativa a:

    • La información sobre el producto.

    • La información sobre la organización.

    • Las consultas, establecimiento de contratos y atención de pedidos, incluyendo las modificaciones.

    • La información procedente del cliente, incluyendo las quejas.

    7.3 DISEÑO Y DESARROLLO

    Este apartado tiene por objeto describir las etapas establecidas para asegurar que los procesos cumplen con los requisitos especificados. Estas etapas son:

        • Determinación de los elementos de entrada relacionados con los requisitos del producto. Manteniéndose registro de estos elementos, que deben incluir:

          • Los requisitos funcionales de desempeño.

          • Los requisitos legales y reglamentarios aplicables.

          • La información proveniente de diseños previos similares.

          • Cualquier otro requisito esencial que deba tenerse en cuenta.

    Estos elementos se revisan para verificar su adecuación.

    Los requisitos son completos, carecen de ambigüedades y contradicciones.

        • Obtención de los resultados del diseño. Los resultados del diseño y desarrollo se proporcionan de manera que permitan la validación respecto a los elementos de entrada, y son aprobados por la autoridad designada previamente a su liberación. Los resultados deben:

          • Cumplir con los requisitos de entrada.

          • Proporcionar información apropiada para la compra, la producción y la prestación del servicio.

          • Contener, o hacer referencia a los criterios de aceptación del producto.

          • Especificar las características del producto que son esenciales para el uso seguro y correcto.

        • Revisión del diseño. En las etapas adecuadas se realizan revisiones del diseño y desarrollo de acuerdo a lo planificado. Las revisiones:

          • Evalúan la capacidad de los resultados del diseño y desarrollo para cumplir los requisitos.

          • Identifican cualquier problema y proponen las acciones necesarias.

    Se mantienen registros de los resultados de las revisiones así como de cualquier acción necesaria.

        • Durante el diseño y desarrollo se procede a realizar las actividades de verificación según se hubieran planificado, con el objeto de asegurarse de que los resultados cumplen los requisitos de los elementos de entrada.

    Se mantienen registros de las actividades de verificación así como de cualquier acción necesaria.

        • Validación del Diseño, Durante el diseño y desarrollo se procede a realizar las actividades de validación según se hubieran planificado, con el objeto de asegurarse de que el producto resultante es capaz de satisfacer los requisitos para su aplicación especificada o uso previsto (cuando sea conocido). Siempre que sea posible, las actividades de validación se completan antes de la entrega o implementación del servicio.

    Se mantienen registros de las actividades de validación así como de cualquier acción necesaria.

        • Control de los cambios del diseño. Los cambios en el diseño y desarrollo se identifican y registran. Se revisan, verifican y validan, según sea apropiado, y se aprueban antes de su implementación. La revisión de los cambios del diseño y el desarrollo incluyen una evaluación del efecto de los cambios en las partes constitutivas del producto.

    Se mantienen registros de los resultados de la revisión de los cambios, así como de cualquier acción necesaria.

    7.4 Compras

    7.4.1 Proceso de Compras.

    Panem Et Circenses se asegura que el producto o servicio adquirido cumple los requisitos de compra especificados.

    Así mismo, evalúa y selecciona a sus proveedores en función de su capacidad y organización para suministrar productos de acuerdo a los requisitos establecidos. Independientemente de los criterios seguidos en la selección de los proveedores, realiza una evaluación continuada con el fin de garantizar la capacidad de estos proveedores y evitar el posible impacto que pudiera suponer una acción negativa de éstos sobre los servicios que la empresa realiza y ante los que mantiene la plena responsabilidad. Se mantienen registros de los resultados de las evaluaciones y de cualquier acción necesaria que se derive de las mismas.

    7.4.2 Información sobre las compras.

    La información sobre las compras describe el producto a comprar, incluyendo cuando es apropiado:

    • Los requisitos aplicables para la aprobación del producto.

    • Los requisitos para la calificación del personal.

    • Requisitos del Sistema de Gestión de Calidad.

    Panem Et Circenses documenta perfectamente los pedidos con el fin de asegurar que los requisitos de las compras se definen clara y completamente y que éstos son interpretados

    correctamente por los proveedores.

    Antes de emitir los documentos de compra al proveedor, se comprueba la adecuación de los requisitos establecidos para el producto.

    7.4.3. Verificación de los productos comprados.

    Se han establecido e implantado las actividades de inspección necesarias para asegurar que el producto comprado cumple con los requisitos de compra especificados.

    Cuando Panem Et Circenses o su cliente quisieran llevar a cabo la verificación en las instalaciones del proveedor, se establecerá en la información de compra las disposiciones para la verificación pretendida y el método para la liberación del producto.

    7.5 Producción y prestación del servicio

    7.5.1 Control y validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio.

    Panem Et Circenses planifica y ejecuta sus actividades bajo condiciones controladas. Estas condiciones incluyen, cuando es aplicable:

    • La disponibilidad de información respecto al servicio a obtener.

    • La disponibilidad de instrucciones sobre la forma de realizar el proceso.

    • La utilización del programa informático apropiado.

    • La implantación del seguimiento y la medición.

    Dentro de las actividades desarrolladas por Panem Et Circenses no se ha considerado necesario la definición de criterios de validación, debido a que los servicios resultantes se pueden verificar mediante actividades de seguimiento y/o medición posteriores.

    7.5.2 Identificación y trazabilidad.

    Los servicios y procesos de Panem Et Circenses S.A. están adecuadamente identificados para alcanzar un adecuado nivel de trazabilidad

    La identificación se produce con la fabricación y envasado del producto. Esta es regulada por las propias características de cada producto.

    En los propios documentos de control se verifica en todo momento el estado en el que se encuentra el producto.

    La trazabilidad se consigue mediante el seguimiento de la producción, distribución y venta de los productos, estos resultados se informan en los partes de control específicos.

    Los controles que se realizan son de carácter sencillo y hay incidencia sobre los procesos cuando se detecta la no conformidad en esos controles. El proceso se revisa para que el resultado de control refleje el cese de la no conformidad.

    7.5.2 Preservación del producto.

    Este apartado hace referencia a los documentos manejados por la empresa, tanto los que forman parte del sistema de la Calidad como el resto. En todo caso en los distintos procedimientos se describe el uso de los diferentes documentos de la Calidad.

    En los procedimientos citados se indica que el delegado de calidad es el responsable del archivo de los originales de la versión en vigor y las versiones obsoletas. Para ello dispone de carpetas identificativas. También dispone de registros de difusión, con los nombres de los documentos entregados y, personas a las que se les ha entregado la copia, con la fecha y firma del receptor. En el pie de pagina de cada documento aparece la leyenda “Toda copia incontrolada de este documento corre el riesgo de no actualizarse”.

    8.- MEDICION, ANALISIS Y MEJORA.

    8.1 Introducción.

    Panem Et Circenses ha planificado y puesto en práctica procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para:

  • Demostrar la conformidad de las actividades realizadas.

  • Asegurar la conformidad del Sistema de Gestión de Calidad.

  • Mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad.

  • 8.2 Seguimiento y medición.

    8.2.1 Satisfacción del Cliente

    Panem Et Circenses utiliza la satisfacción del cliente como una de las medidas del desempeño del Sistema de Gestión de Calidad, y con el fin de determinar la percepción de los clientes respecto de los productos y servicios prestados, establece las siguientes acciones:

  • Considerar como una reclamación las quejas de los clientes.

  • Tratamiento inmediato de las quejas, a fin de establecer la plena confianza con el cliente.

  • Realización de encuestas y cuestionarios sobre los servicios prestados a cada uno de los clientes, mediante correo, teléfono o correo electrónico.

  • Documentar, archivar y registrar cada una de las quejas de los clientes.

  • 8.2.2 Auditoria interna

    Panem Et Circenses ha establecido que, al menos una vez al año, se lleve a cabo una auditoria interna para determinar si el Sistema de Gestión de Calidad:

    • Es conforme con las disposiciones planificadas, con los requisitos de la norma de aplicación y con los requisitos establecidos.

    • Se ha implantado y mantenido de manera eficaz.

    Las auditoria internas se articulan a través de:

    • Elaboración de un Plan Anual de Auditorias donde se especifica el alcance y el ámbito de las mismas. Se realiza una auditoria general del sistema al menos una vez al año.

    • Realización de la auditoria por auditores internos debidamente cualificados. Estos auditores en ningún caso auditan su propia área de responsabilidad.

    • Elaboración por parte de los auditores de un Informe de Auditorias donde se reflejan las no conformidades.

    • Seguimiento de la implantación y eficacia de la acción correctora desarrollada.

    8.2.3- 8.2.4. Seguimiento y medición de las actividades: Servicios y Procesos.

    Se ha definido la metodología para medir y hacer un seguimiento del proceso de trabajo y su resultado. El seguimiento de todos los procesos se realiza mediante las auditorias internas del sistema. Del mismo modo el seguimiento del servicio se realiza mediante las inspecciones especificadas en los proceso clave y de servicio a los clientes que correspondan.

    La medición de los procesos y servicios, los que sean necesarios, se realiza mediante indicadores de proceso.

    De las actividades de seguimiento realizadas se mantienen las evidencias correspondientes.

    Cuando no se alcanzan los resultados planificados, se llevan a cabo las correcciones y acciones correctivas que sean convenientes para asegurar la conformidad.

    La actividad no se considera terminada hasta que no han sido completadas de manera satisfactoria las disposiciones planificadas, o sean aprobadas de otra manera por la autoridad establecida, y cuando corresponda, por el cliente.

    En Panem Et Circenses se hace un seguimiento de las características del servicio para verificar que se cumplan los requisitos del mismo, esto se especifica en cada proceso clave y de servicio a los clientes que correspondan.

    8.3 Control de No Conformidades

    Cuando como resultado de las actividades desarrolladas se obtiene un producto no conforme con los requisitos establecidos, se identifica y controla de manera apropiada.

    Los productos no conformes se tratan mediante una o más de las siguientes maneras:

    • Tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada.

    • Autorizando su uso, liberación o aceptación bajo concesión por la autoridad pertinente, y cuando sea aplicable, por el cliente.

    • Tomando acciones para impedir su uso o aplicación originariamente previsto.

    Se mantiene registro de la naturaleza de las no conformidades y de cualquier acción tomada con posterioridad, incluyendo la concesión que se haya obtenido.

    Cuando se corrige un producto no conforme, se somete nuevamente a verificación para demostrar su conformidad con los requisitos.

    Si se detecta un producto no conforme después de la entrega, o cuando haya comenzado su utilización, se toman las acciones apropiadas respecto a los efectos (reales o potenciales) de la no conformidad.

    8.4 Análisis de Datos.

    Panem Et Circenses determina, recopila y analiza los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad y para evaluar dónde puede realizarse la Mejora Continua.

    El análisis de los datos proporciona información sobre:

    • La satisfacción del cliente.

    • La conformidad con los requisitos del producto.

    • Las características y tendencias de las actividades realizadas, incluyendo las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas.

    • Los proveedores.

    El momento que se ha identificado como idóneo para determinar la eficiencia del Sistema de Gestión de Calidad y posible necesidad de aplicar mejoras en el mismo es el que coincide con las Revisiones del Sistema que se efectúan por parte de la Dirección.

    8.5. Mejora

    8.5.1 Mejora Continua

    Panem Et Circenses pretende la mejora continua de la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad mediante la aplicación y el desarrollo de las directrices contenidas en la Política de Calidad, los objetivos planteados, el resultado de las auditorias, el análisis de los datos, las acciones correctivas y preventivas y la Revisión por la Dirección. Todo esto con el fin de garantizar la satisfacción del cliente y buscar la eficacia de las operaciones desarrolladas por la empresa

    La búsqueda de las operaciones de mejora se realiza mediante el empleo de:

    • Objetivos de Calidad

    • Auditorias

    • Análisis de Datos.

    • Acciones correctivas y preventivas.

    • Revisiones del sistema por la dirección.

    8.5.2 Acciones Correctivas y preventivas

    Las acciones correctivas y preventivas se originan cuando se detecta una no conformidad o bien una irregularidad repetitiva (por ejemplo: a través de los indicadores de calidad).

    Para ello el Sistema de la Calidad dispone de un procedimiento de No-conformidades y propuestas de mejora, donde se articula el sistema de gestión de las mismas desde su identificación hasta su cierre y evaluación de resultados.

    Las acciones correctivas derivadas de un informe de auditoria son gestionadas con objeto de que no vuelvan a ocurrir.

    9 Anexo PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

    NO-CONFORMIDADES.

    AUDITORIAS

    COMPRAS

    MEDICIOON ANALISIS Y MEJORA

    The Council has the following compositio5.25

    FORMACION

    4

    JEFE DE PROMOCION

    Samuel Romano

    ENCARGADO DE PROGRAMACION

    Ricardo Pascual

    JEFE DE DISEÑO

    Carlos Mayo

    DELEGADO DE DISEÑO DE LOS PERSONAJES

    Diego García

    COORDINADOR DE ARGUMENTOS

    Ana Muñoz

    DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO

    Marta Bermejo

    DEPARTAMENTO DE MARKETING

    Jesús Iniesta

    DEPARTAMENTO DE SOFTWARE

    Javier Yagüe

    JEFE DE PRODUCCION

    Antonio Segura

    DEPARTAMENTO DE CREATIVIDAD

    Rocio de la Flor

    ENCARGADO DEL CPD

    Sonia Martin

    ASESORÍA JURIDICA

    Fermin Garcia

    CONSEJO DE ADMINISTRACION

    CONSEJERO EJECUTIVO

    Ramon Gil

    COORDINADOR GENERAL

    Pedro Sanz

    DELEGADO DE CALIDAD

    Maria José Muñoz

    PRESIDENTE

    Mariano Lopez

    Procedimientos

    Registros / otros documentos

    M. de Calidad

    Instrucciones de Trabajo

    JEFE DE VENTAS

    Ana Domingo

    JEFE DE DISTRIBUCION

    Luis Garcia

    ASESOR FINANCIERO

    Maria Lopez

    CONTABLE

    Tamara Gil

    ENCARGADO DISTRIBUCION España

    Vidal Garcia

    ENCARGADO DISTRIBUCION

    EEUU

    George Smith

    ENCARGADO DISTRIBUCION Japon

    Akito Neto

    Deteccion de la No Conformidad

    Documentación y análisis de la No conformidad

    Definir solución y plazo

    ¿Acción Corr/prev?

    Defini acción Corr / prev

    Ejecutar acciones

    Comprobar eficacia

    ¿Resuelta?

    Archivar la documentación generada

    Hoja de detección de No conformidades

    -Sugerencia de Mejora

    Hoja de acción correctiva

    -Plan anual de Auditorias

    -Programa de auditorias

    Aprobación Plan Anual /programa de Auditorias

    Publicación Plan Anual / programa de Auditorias

    Preparación de la Auditoria

    Realización de la Auditoria

    Informe de la Auditoria

    Acciones Correctivas

    Seguimiento de las acciones correctivas

    Archivo de la documentación generada

    Elaboración del plan anual / programa de auditorias

    Notas de desviación

    Informe de Auditoria

    Deteccion de necesidad de compra

    tramitación de Factura

    Comunicación a Secrect. Administrativa

    ¿proveedor homologado?

    homologación del proveedor

    petición de oferta

    autorización de la compra

    Solicitud de Compra

    Recepción

    Requisitos de compra

    Cuestionario de evaluación

    -Ficha de seguimiento

    Documento de compra

    Factura

    Elaboración de indicadores

    Seguimiento de indicadores

    análisis de Datos

    Elaboración de Auto informe- Plan de mejora

    Aprobación de Auto informe -Plan de mejora

    Implantación de propuestas de mejora

    Ficha de indicador

    Acta Reunión Hoja de acción correctiva/prev

    Informes de auditorias

    Seguimiento de revisiones anteriores

    Encuestas

    Hojas de detección de no conformidades

    Estado de acciones de Acción prev/corr

    Hojas de sugerencias

    Auto informe Plan de mejora

    Doc. obtenidos

    Deteccion de necesidades formativas

    Doc. Utilizados

    Elaboración Plan Anual de Formación

    Aprobación del plan anual de formación

    Comunicación del plan a l personal

    Asistencia a la actividad formativa

    Registro de la actividad formativa

    Encuestas al personal

    Plan anual de formación

    Formación del personal