Hostelería y servicios gastronómicos

Turismo. Distribución social. Estructura operativa. Política de RRHH (Recursos Humanos). Repartición de ganancias. Organigrama del hotel. Plan de calidad

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Hoteleria y Servicios Gastronomicos

Como toda actividad humana y social, el turismo se halla en un contexto que presenta determinadas características y constantes cambios.

Acorde a eso es innegable que durante los últimos años se viene hablando de la globalización como un fenómeno que integra aspectos económicos, políticos, culturales que impacta en todas las regiones del mundo. Es así como, la globalización ha contribuido a modificar la manera de pensar, de trabajar, de establecer una familia, de realizar negocios y también de viajar.

La actual facilidad y rapidez de las comunicaciones a distancia ha incrementado los flujos, es decir los movimientos, entre los distintos lugares del planeta, los movimientos pueden ser de mercancías o de personas, de capital, de información o de ideas, pero todos se caracterizan por su volumen creciente y por la mayor facilidad y rapidez con que se realizan. El crecimiento de número de pasajeros es una manifestación de este incremento de flujos.

La homogeneización de las costumbres, en especial de las tendencias de consumo es otra característica distintiva del mundo actual. Las problemáticas ambientales que afectan a todo el planeta, los problemas que ha provocado el terrorismo internacional u otras formas de delincuencia, como por ejemplo el narcotráfico, también tienen lugar en este marco, afectando la actividad turística, los destinos y por consiguiente las economías.

El pensar en este mundo actual como un mundo globalizado no debe llevarnos a creer que las diferencias entre los países, las personas, las costumbres o los lugares han desaparecido. Por el contrario estas diferencias se mantienen y en muchos casos se agudizan. Por esto decimos que en la globalización tienen lugar, al mismo tiempo la homogeneización y la diferenciación.

El turismo al igual que otras actividades vinculadas con la recreación y el esparcimiento, tiene una fuerte influencia en esta tendencia homogeneizadora, llevando también a una globalización de hábitos y costumbres de la población mundial. Es por ello que se dice que hay una tendencia a un proceso de homogeneización cultural.

El crecimiento de las telecomunicaciones es otro factor importante, teniendo en cuenta la facilidad y rapidez con que circula la información por todo el planeta, permitiendo que sepamos “en tiempo real” lo que sucede en cualquier lugar. Así como por ejemplo, las mismas películas o series televisivas son vistas en casi todo el mundo, llevando idénticos mensajes.

En suma, la globalización afecta a dos aspectos. En cuanto a la demanda implica un incremento de los estilos de vida globales y expectativas más altas en torno a la calidad, el servicio y el valor. Desde la oferta expresa que, serán más las empresas que habrán de competir en cada mercado, siempre que se produzca la liberación.

Hay una estrecha articulación entre el turismo y la globalización, pues el turismo nació y evoluciono como actividad universal-planetaria como pocas, por eso sus protagonistas desde los comienzos están inmersos en los efectos que la misma genera.

Dentro del impacto universal de la tecnología las nuevas aplicaciones han sido; la innovación de la mejora de los productos y la calidad del servicio, desde el diseño de nuevos envases hasta la instalación de nuevos equipos; la implementación de controles de calidad y programas de formación para el personal, con el objetivo de mejorar el servicio al consumidor; la introducción de nuevos productos, la modificación de locales, etc., entre

otros aspectos importantes, se han contribuido a potenciar la inestabilidad y la supervivencia de la calidad al mismo tiempo.

En los momentos actuales los hechos políticos, sociales, económicos, naturales, entre otros pueden hacernos variar nuestros planes, y para ellos debemos estar preparados, para adaptarnos a los cambios con flexibilidad.

El ambiente político, integrado por leyes, oficinas gubernamentales y grupos de presión que influyen y limitan las actividades de diversas organizaciones e individuos en la sociedad, esta vinculado al hecho de que las regulaciones tienen mucho que ver con el gobierno de turno, así como las normativas que implemente. Es decir que las actividades que cada organización tenga estarán sujetas a muchos factores relacionados con este tema.

Las regulaciones gubernamentales influyen sobe todo negocio turístico, y no solo en materia turística, puesto que las actividades llevadas a cabo en el establecimiento rural son un conjunto integrado en donde se encuentra inmerso el turismo.

La legislación y las regulaciones que afectan a los negocios se decretaron por varias razones:

En primer lugar, proteger a las empresas de las acciones de otras empresas, es decir la práctica de la competencia entre establecimientos que realizan las mismas actividades, deben ser practicados con ética y no de manera desleal.

En segundo lugar, las legislaciones y regulaciones también se orientan hacia la protección de los consumidores de la práctica desleal de negocios. Esto se refiere a que no se debe engañar a los turistas, huéspedes en cuanto a la calidad y servicio de los productos, las tarifas publicadas, las reservaciones que haya hecho el turista, así como también deberá velar por su seguridad en cuanto a las actividades que oferte, por ejemplo; los alimentos. Y en tercer lugar, las regulaciones también se dirigen hacia la protección de los intereses de la sociedad en contra del comportamiento comercial sin limites, en la practica de la actividad lucrativa, sea el huésped quien salga perjudicado, puesto que a veces los hábitos del consumismo de estos son demasiado marcados, a tal punto que puede jugar en contra de la salud de la persona y de aquellos que estén a su alrededor. Por eso se deberá contar con muchas medidas preventivas, tales como zonas para no fumadores, consumo limitado de alcohol, cuidar de la tranquilidad de los turistas y brindar un espacio lo suficientemente grande como para no congestionar las instalaciones, etc.

Si hacemos un análisis de la economía del país podremos ver que cada acontecimiento económicos esta muy relacionado con la política imperante, y cada uno de ellos repercute en la sociedad generando consecuencias que duran un lapso de tiempo generalmente no muy corto.

Argentina ha sufrido muchos cambios económicos contraproducentes. Haciendo una mirada retrospectiva vemos los cambios económicos ligados a la política de turno. Pasamos de un momento de hiperinflación y desvalorización de la moneda Argentina a varios años de una dudosa prosperidad en la cual el valor del peso argentino estaba igualado con el dólar estadounidense-que era hasta hace poco mucho mas importante de lo que hoy en día-en esa época, eran los argentinos con un buen pasar económico quienes podían salir del país haciendo viajes de placer para sus vacaciones; y aquellos que eran mas bien de la clase media trabajadora podían vacacionar en países vecinos año a año, mientras que algunos otros lo hacían dentro de un país. La cuestión es que viajar no era algo costoso ni “un lujo que no cualquiera puede darse”.

Pasado este periodo político, el país se desplomo en la misma medida en que lo hacia el peso argentino frente a otras monedas, y ni hablar de cómo bajo la moral de los habitantes.

Los cambios en los ingresos han sido muy fuertes a tal punto que se puede decir que, en este aspecto, la clase media Argentina apenas sobrevive como tal. Hoy en día hay grandes

niveles de desempleo, se incrementaron los impuestos, los precios aumentaron y la palabra inflación volvió a ser la protagonista. Todos estos factores que se han ido remarcando han afectado el poder de compra y los patrones de gastos de los consumidores, dependiendo de los ingresos, de los precios, de los ahorros y el crédito.

Al modificarse el ingreso promedio, las personas comenzaron a dar más prioridad a satisfacer y cuidar de sus necesidades más básicas. El consumo no es ya tan desmedido, sino mas concientizado. Por más que muchas familias tienen un doble ingreso, las condiciones no parecen mejorar. Buscan no endeudarse con adquisiciones costosas y a lo sumo utilizan tarjetas de crédito que permiten realizar pagos en cuotas pequeñas.

El ingreso, el costo de vida (muy variable dependiendo de la provincia en donde se viva e incluso en que localidad se viva).

Conforme a la información recibida de la localidad de Naples, teniendo en cuenta que es un lugar tranquilo, ideal para los negocios, aprovechando sus instalaciones modernas para poder llevar a cabo eventos de importancia, y el poder contar con sus campos de golf, colegios, y otros atractivos turísticos importantes como; aeródromos, aeropuerto, estación Terminal de ómnibus, tiendas restaurantes, alojamientos y bares, se ha considerado la posibilidad de acondicionar el casco de una antigua estancia, ubicada en esta localidad para convertirla en un establecimiento hotelero. Para poder realizar esto hay que trabajar en estrecha colaboración con las personas encargadas de las diferentes áreas que conformarían la estructura organizativa de este nuevo negocio, ya que se le agregaría un valor turístico, y por lo tanto, seria necesario remodelar en parte las instalaciones para que sean aptas para los turistas.

Lo más importante es comenzar con una buena organización, en donde juega un papel fundamental el liderazgo del dueño del hotel, quien será el encargado de dirigirla para que cumpla con los objetivos y estrategias planificados. Este tiene que tener la colaboración del personal del área agropecuaria, puesto que las tareas que se desarrollen en el ámbito del turismo, deberán coordinarse e integrarse. También será necesario, como dijimos anteriormente implementar personal capacitado y orientado al turismo para distintas tareas específicas relacionadas con la atención al turista y sus necesidades. Todo el personal que trabaje en el hotel deberá estar avocado al servicio y la atención de cada necesidad y deseo del turista, trabajar en equipo, colaborar con los compañeros y contribuir a la armonía de las relaciones.

Gracias a que el dueño del nuevo emprendimiento posee conocimientos en mercadotecnia, puede valerse de las herramientas de la misma para ejercer una dirección estratégica, evaluar la calidad del servicio y el producto, cuidando que estos sean satisfactorios de las necesidades del turista. Pero en todo caso no debería dejar de asesorarse con alguna empresa de mercadotecnia, así como tampoco debe dejar de lado la posibilidad de contar con la ayuda de un profesional en turismo que lo oriente (o incluso que trabaje conjuntamente con el) para que lo que ofrece el hotel sea realmente optimo.-

Otro tipo de asesoramiento fundamental es el que puede brindar un abogado, para todo lo relacionado a la parte legal y en cuanto a la legislación vigente que pueda regular las actividades o el servicio para el huésped brindado por el hotel. También es necesario contar con la colaboración de contadores y administradores, tanto en la parte agronómica como para la turística empresarial, quienes ayudaran en cuanto a balances, análisis financieros y otros temas relacionados al flujo de efectivo.

Distribución social- Para este nuevo emprendimiento hay una serie de factores que es imprescindible percatar ya que son los pasos que nos conducen a buen plan. Hablamos de una distribución social cuando nos referimos a la conformación social en la que se puedan aportar nuevos capitales, conocimientos, tecnologías. El primer paso será tener en cuenta la estructura edilicia, tecnológica y de recursos humanos

Estructura operativa- Los componentes mas importantes en el sistema son aquellos que conforman el soporte físico, el personal y el sistema de organización para satisfacción del huésped. Todos los demás giran a su alrededor y es imprescindible su participación Estos actúan en conjunto para lograr una buena comercialización, y el poder aprovechar las oportunidades que se perciben para llegar a los clientes, lograr su fidelidad, ofrecer un servicio que resulte eficiente a los huéspedes que lleguen al hotel. La forma de comercializar el hotel estará a cargo del personal encargado del área y también a través de las agencias de viajes, quienes actúan como intermediarios en el ofrecimiento de productos y servicios, ya sea alojamientos y otros. Es necesario que se empleen programas para llegar de forma permanente a los clientes, para que no dejen de elegir el hotel cuando sea necesario.

Dentro de las tareas operativas se debería realizar un seguimiento y control de calidad sistematizada de los servicios ofrecidos a los efectos de establecer las nuevas necesidades de consumo, las vulnerabilidades a que se expone el hotel, conformidad o disconformidad con los servicios prestados tendiente a corregir errores, aprovechar oportunidades y para flexibilizar las acciones operativas comerciales.

Es fundamental que cada persona que ocupe una determinada área, persiga sus objetivos sin descuidos y que las actividades de los mismos no se superpongan y se minimicen las confrontaciones. De esta manera se busca consolidar la organización.

Política de Recursos Humanos- Seria conveniente contratar a un personal que posea experiencia en las áreas correspondientes, con una capacitación y formación necesaria para poder operar, y que las funciones que desarrolle pueda ejercerlas responsablemente.

Es necesario recomendar la contratación por medio de contrato de locacion de servicios, según lo establece la ley de trabajo, de un abogado especialista en temas turísticos y legales en Gral., con el objetivo de lograr la suficiente cobertura legal ante situaciones legales. Realizar una capacitación permanente y continua del personal que trabaja en la empresa, ya que el profesional del turismo debe capacitarse y adquirir los conocimientos necesarios para adaptar sus habilidades a las circunstancias que en cada momento se presenten. El personal deberá recibir una profunda formación en el área correspondiente, además de poseer los conocimientos necesarios en las demás áreas. Cuando hablamos de las capacidades, de las habilidades que debe tener el personal también nos referimos a la calidad que va a tener la organización ya que en el momento de poder llegar al cliente es el motor mas importante para que el hotel, como toda organización funcione, esto estará dado por el componente humano, en su capacidad creativa, en su habilidad en la introducción de nuevas tecnologías y en el uso de nuevos procesos y formas organizativas Este será el elemento diferenciador, teniendo en cuenta que la mayoría de los productos y servicios turísticos ofrecidos en el mercado son similares, el que mas se va a destacar es el que se preste de mejor manera y, los que prestan los servicios turísticos son las personas, o sea el capital humano que si bien se apoyan para la prestación de ese servicio en las tecnologías e instalaciones, como ninguna persona es igual a otra, quien sea mas simpático y que

brinde un mejor asesoramiento o atención, es el que va a estar brindando una mejor calidad en el servicio, y que probablemente sea el mas exitoso profesionalmente, al poder diferenciarse positivamente de la competencia.

Se deberá tener en cuenta además que los elementos diferenciadores entre un sistema productivo exitoso y otro mediocre serán: la capacidad de respuesta, la capacidad de atender imprevistos, los conocimientos, la fiabilidad en la actuación.

También se debe tener en cuenta que los mismos logren una formación general de la comercialización de productos, posibilitándole el ingreso a cursos y seminarios relacionados con el tema, exposiciones, etc.

En cuanto a la mercadotecnia, es un actor clave que deberá constantemente tenerse en cuenta, puesto que la mercadotecnia es una herramienta que se utiliza en modo conjunto con las situaciones cambiantes, y permite amoldar a las organizaciones a esas condiciones para que pueda brindar lo mejor a sus clientes. La mercadotecnia permitirá recrear siempre la imagen y reputación el hotel, mejorar el servicio que proporciona al atender las necesidades y deseos de los clientes.

Siempre es necesario mantener actualizadas todas las áreas de la organización en la que nos encontramos trabajando, por es se deberán mejorar algunas habilidades y crear otras. Por ejemplo, deberá mejorar (basándonos en algunas criticas que algunos comensales hicieron) la atención a los clientes por parte de los empleados que se encuentran trabajando en el hotel, ya que como sabemos el publico cada ves se encuentra mas exigente frente a los servicios que hoy se ofrecen.

Repartición de Ganancias- Correlativamente a las medidas adoptadas en la conformación de los recursos humanos, se sugiere participar en las ganancias a los empleados, buscándose de esta forma una integración total de los mismos y un sentimiento de pertenencia.

Comunicación- Tenemos en cuenta que cada negocio turístico necesita comunicarse con eficiencia con sus clientes potenciales y con los nuevos mercados a los que se apunta, es por eso que el hotel deberá emprender un programa de comunicación en el que se utilizaran instrumentos de publicidad, ventas personales, promociones y relaciones publicas que el hotel utilizara para alcanzar sus objetivos.

Los intermediarios que toda empresa elige son personas físicas y/o jurídicas encargadas de la promoción, venta y distribución de los servicios que se ofrecen a los turistas a los cuales van dirigidos.

El papel que juegan es fundamental, puesto que deben saber transmitir al turista la concepción empresarial. Es por esto que el intermediario debe conocer en profundidad los productos y servicios ofrecidos por la estancia.

Las herramientas promocionales son actividades básicas de la mezcla de marketing para un negocio que apunta a un mercado nacional e internacional como es el caso del hotel. Sus clientes deben estar informados sobre la disponibilidad y valor de los servicios.

Todos los elementos de la mezcla de marketing y las decisiones que se toman respecto a como encarar a cada uno de ellos se ven afectados por las diferencias culturales que hay en los mercados debido a que la función de los mismos es interpretar o traducir las cualidades de satisfacción de la necesidad o del deseo del producto o de los servicios en termino de las necesidades, deseos, anhelos y aspiraciones del consumidor, los atractivos emocionales, símbolos, acercamientos persuasivos y otras características de un anuncio deben coincidir con las normas culturales para que sea eficaz.

El programa integral de comunicaciones de mercadotecnia de una empresa, conocido como mezcla promocional, consiste en un conjunto de actividades de publicidad, promoción de ventas, relaciones públicas y venta personal.-

Existe una imperiosa necesidad -y obligación- de comunicarse eficientemente y de transmitir en la comunicación “quiénes somos”, qué ofrecemos, a quiénes y cómo lo hacemos. Esto no es una tarea fácil, y más desde el momento en que es un producto-servicio totalmente nuevo o poco conocido por algunos, es por esto que habrá que planificar cuidadosamente cada paso para transmitir un mensaje eficiente, en el momento preciso y a las personas adecuadas, y a la vez, lograr una respuesta favorable de su parte.-

La política expansiva del hotel debe ser comunicada a la sociedad, especialmente a los clientes, los potenciales clientes, a proveedores, a potenciales proveedores, y porque no, a los competidores. Para ello, es preciso realizar un relanzamiento de la firma con los objetivos meta y los segmentos meta, los nuevos servicios ofrecidos y la atención que se dispensara para los mismos.

Para tal fin se utilizarían los medios masivos de comunicación grafica, radial y televisiva. El medio de comunicación más efectivo y de menor costo es Internet, a través de las ofertas que se realicen en la página Web y los mails a los clientes meta.

Previsión de alternativas- Esta nueva planificación en cuanto a las tareas a realizarse, el grado de responsabilidad que asumirán los empleados en la nueva estructura, la diversidad de los productos meta básicos que se comercializaran, la capacitación del personal, planes de acción, controles de calidad de productos y objetivos trazados, permitirá al hotel lograr posiciones que puedan adaptarse fácilmente a las nuevas necesidades de los clientes. Se persigue una empresa con la suficiente flexibilidad y funcionalidad que se adapte sin inconvenientes a las nuevas tendencias, persiguiendo oportunidades, minimizando las amenazas externas y debilidades internas, y que se potencialice en sus puntos fuertes.

Control de objetivos y calidad de los productos- Debido a la programación que se persigue y se realizaran en el hotel, junto con el establecimiento de los objetivos trazados, será fundamental invertir tiempo y dinero para controlar que estas nuevas pautas se están cumpliendo o en el caso de haberse desviado algunas de ellas, cuales son las medidas correctivas que deberían tomarse.-

De la misma manera, el control de calidad de los servicios que se ofrecen deben ser controlados, para ello, se podría utilizar el sistema de encuesta de los clientes que se hospedan en el hotel, y cuyos datos se volcaran en forma sistematizada en un programa de computación, con los cuales se obtendrán informaciones que determinaran los pasos a seguir y la conformidad o no de los clientes con los servicios brindados.

  • Sabemos que el turismo es un fenómeno social que ha influido e influye en muchos de los niveles de la vida de una comunidad, pudiéndolo considerar además como una institución social que brinda nuevas opciones importantes en la construcción del mundo moderno, ya que además de ser una fuente de ingresos para muchos sectores y una alternativa de vida para otros, provee elementos tales como la distracción, el descanso y la diversión que han comenzado a estar directamente relacionados en el desarrollo social, económico y psicológico de personas, comunidades e incluso naciones. Como una forma de atraer más visitantes, se promocionan actividades culturales que además de representar y dar a conocer la cultura local a los turistas, refuerzan su identidad, ya que en estas actividades lo que se enseña son aquellas tradiciones, personajes y lugares que hacen de la población algo diferente y único.

El Turismo debe generar beneficios a muchos y no debe perjudicar a nadie evitando que algunas culturas desaparezcan como ha sucedido con algunas en nuestro propio país. Otro de los aspectos mas perjudicados en cuanto al desarrollo del turismo, actividades industriales que realiza el hombre y altera de manera preocupante la calidad del ambiente y todas aquellas que tengan que ver con la naturaleza, no están siendo respetadas su conservación y mantenimiento, lo que provoca que los recursos sean cada ves mas escasos. Hoy en día y debido a la cantidad de turismo de masas que reciben algunos lugares están provocando grandes contaminaciones y los desechos están ocupando áreas protegidas que comenzaron a ser un problema serio para los mercadologos y grupos interesados en la conservación del ambiente.

El turismo es hoy una alternativa de desarrollo económico y social en muchos países y lugares del mundo, por lo que el turista deberá mantener la calidad del medio ambiente, natural y cultural del que depende la población local y deberá integrar y contribuir positivamente al desarrollo de las economías regionales evitando que aquellas actividades que puedan realizarse en los diferentes tipos de turismo (aventura, agroturismo, turismo de estancia, observación de la flora y fauna, turismo científico, espeleológia y turismo cultural) puedan interferir de manera negativa en dichos sectores.

En algunos lugares del mundo grupos interesados en la conservación del ambiente han reunido suficientes apoyos para prohibir que algunas actividades que antes se realizaban como otra opción para el turismo hoy no puedan realizarse (el uso del carbón debido al humo que emiten, la pesca, el uso de envases desechables para alimentos, etc.), como resultado de esta presión, lo que buscamos es que con esta nueva instalación del hotel en Naples nos dediquemos a un turismo que participe en la protección del ambiente, y que juntos colaboremos para lograr una reducción con los materiales de desecho y la eliminación de basuras Además se podría pensar en la posibilidad de llevar a cabo programas entre las empresas que se encuentran localizadas en esta pequeña comunidad, para poder educar al público como así también al turismo recibido, sobre el problema de los terrenos y la gravedad que esta viviendo nuestro ambiente. Si tomamos conciencia de la presión que estamos ejerciendo sobre el planeta tierra podremos lograr que nuestro ambiente natural sea económica y comercialmente rentable, ecológicamente sostenible, y que Naples se convierta en un centro turístico sostenible, socioculturalmente aceptable y que proporcione un alto grado de satisfacción al turista.

Organigrama del Hotel

-Gerente- Departamento encargado de tomar las decisiones e iniciativas, de planificar, administrar, controlar y determinar el tipo de organización. Es el departamento encargado de establecer el propósito y los objetivos que tendrá la organización de ahora en más.

-Recepción- Es el centro principal de enlace entre el huésped y el hotel. Este departamento es el primero que se relaciona con el huésped que llega, es el centro de información durante su permanencia en el y el último punto de partida de contacto a la salida. Se encarga de verificar si la persona cuenta con reservación o si viene a través de una agencia comisionista, de ser así solicita su cupón para confirmar que coincida con la tarjeta de registro, procede a identificar a sus huéspedes con una banda plástica que indica si incluyen comidas, bebidas y actividades.- Su principal tarea es vender y asignar habitaciones, dar informaron general del hotel, hacer, como dijimos, el registro de entrada del huésped, revisar el reporte de habitaciones hecho por ama de llaves, llevar el control de entrada/salida de huéspedes, reportar a ama de llaves las habitaciones check out para fines de limpieza, llevar el control de las llaves de la habitación.

-Departamento de ama de llaves- En este departamento se encuentran trabajando la mayor cantidad de empleados del hotel. Las personas que formen parte de este, serán las encargadas de la limpieza del hotel, habitaciones, pasillos, oficinas, áreas comunes.

Se encargan de la limpieza y mantenimiento

Entrenamiento del personal- Cada empleado del hotel debe ser entrenado para relacionarse con sus compañeros, relacionarse con otros departamentos del hotel y con los clientes.

Suministro y equipos- Pedidos, almacenaje, control

-Alimentos y bebidas- En este será muy importante el papel a desempeñar ya que de el dependerá planificar, organizar, desarrollar, controlar y evaluar todas las acciones encaminadas a la producción y costos para los alimentos y bebidas que se le proporcionaran a los huéspedes durante su estancia en el hotel.

De igual manera deberá tener contacto directo anticipadamente con la gerencia de ventas, para conocer la ocupación y proceder a proveerse de todos los insumos y materia prima para la elaboración de alimentos y bebidas, que se servirán en los bufetes y restaurantes.

-Conserjería- Quien se encargara de informar a los clientes y estar a la disposición de los mismos para todo encargo de orden personal, también se ocupara de la distribución de las llaves de las habitaciones, del correo, recoger encargos, ocuparse de los equipajes, procurarles vehículos y ser también el responsable de todo el personal del hall (ascensoristas, botones)

-Departamento de reservaciones- Este departamento es el encargado de captar y manejar las solicitudes de reservas. El mismo debera operar en estrecha coordinación con el personal del departamento de recepción y ama de llaves. Este departamento debe determinar la disponibilidad del hotel, cotizar las tarifas de las habitaciones, tomar y confirmar las reservaciones y documentarlas. El departamento debe estar compuesto por un gerente de reservaciones quien supervisa y dirige el buen desempeño del departamento y los agentes de reservaciones los cuales realizaran las funciones de atender las reservaciones que lleguen por los diferentes medios de comunicación, las reservas de grupo, las reservas de agencias de Internet o tout operadoras, manejar el dinero proveniente de los depósitos correspondientes para garantizar las reservas.

Aquí se controlaran y coordinaran todas las reservaciones, se revisaran y modificaran las tarifas de las habitaciones, el control de que las bases de datos permanezcan actualizadas, asegura la exactitud en la preparación de los informes, etc.

-Relaciones públicas- Este departamento va a ser el encargado de crear con respecto a la empresa, una imagen positiva y lograr la preferencia de los clientes por medio del apoyo de terceras partes.

Las actividades que lleva a cabo un departamento de relaciones públicas:

Relaciones de prensa-Consiste en colocar informaron de interés periodístico en los medios de noticias para atraer la atención hacia una persona, producto o servicio.

Propaganda del producto-Exige realizar esfuerzos para promover productos específicos.

Comunicación corporativa-Esta actividad abarca las comunicaciones tanto internas como externas y promueve el conocimiento de la organización.

Cabildeo-Implica negociar con legisladores y funcionarios gubernamentales para promover o eliminar la legislación y la reglamentación.

Asesoria-Consiste en aconsejar a la gerencia sobre asuntos públicos, así como sobre la posición y la imagen corporativa.

Las expectativas de los huéspedes se basan en la imagen de la empresa, los comentarios de otras personas, las estrategias de promoción de la empresa y el precio. El primer tipo de calidad, las características del producto, se relaciona con las expectativas del cliente. Otra manera de considerar la calidad es haciendo una distinción entre:

Calidad técnica- Se refiere a lo que el cliente obtiene después de que termina su interacción con los empleados; por ejemplo se refiere a la habitación del huésped en el hotel, a los alimentos en el restaurante.

Calidad funcional- Es el proceso de proporcionar el servicio o el producto. Mientras el servicio se proporciona, los clientes establecen muchas interacciones con los empleados de la empresa. Un huésped hace una reservación, lo saluda el portero, lo acompaña un botones hasta la recepción, se registra con el recepcionista y lo acompañan hasta la habitación. Una excelente calidad funcional puede compensar una habitación que no cumple con las expectativas del huésped. Si la calidad funcional es desagradable, una habitación de excelente calidad no suplirá la insatisfacción previa de los huéspedes.

Se han analizado cuatro componentes de la calidad del servicio: las características del producto, la ausencia de errores, la calidad técnica y la calidad funcional. Además existe, la calidad social o ética, se refiere a tomar en cuenta las responsabilidades cuando ofrecen productos y servicios, evitando las características de los productos que pueden causar daño y agregando aquellas que evitan riesgos potenciales en la seguridad. Con frecuencia estas características no afectan de manera inmediata la satisfacción del cliente, pero a largo plazo evitan situaciones indeseables. Los clientes de una empresa que posee una buena imagen pueden pasar por alto los errores pequeños por ser poco frecuentes. La calidad percibida del servicio aumenta para las empresas que gozan de una buena imagen y disminuye para las que cuentan con una imagen deficiente. Una empresa tiene la responsabilidad de proporcionar calidad social a su público, lo cual crea un sentido ético y es conveniente para la empresa a largo plazo.

Los componentes técnico, funcional y social integran la calidad. Recordemos que al final lo que importa son las percepciones del cliente con respecto a la calidad que recibe. Los clientes evalúan el servicio recibido con relación a sus expectativas. Si perciben que el servicio satisface sus expectativas, consideran que es de buena calidad; si el servicio percibido no cumple con sus expectativas, lo consideran malo. Las expectativas se forman con base en la experiencia previa con el producto, los comentarios que los clientes transmiten a otras personas, la comunicación externa de la empresa y la publicidad.

Plan de calidad

El hotel tendrá la responsabilidad de proporcionarles a los huéspedes una buena calidad en sus servicios, pero ante esto es necesario que la organizaron establezca un plan de calidad del servicio que implica un esfuerzo de cooperación entre la gerencia de mercadotecnia y las operaciones. Para desarrollar un servicio de calidad, una empresa debe seguir ciertos principios:

-Liderazgo-Tener una visión clara de la empresa y comunicar dicha visión y convencer a los empleados de que crean en ella y la sigan. Las personas encargadas del hotel comunicaran su dedicación a la calidad del servicio a través de su atención y de la relación y

comportamiento que mantengan tanto con sus empleados como las actitudes hacia sus clientes. Es un compromiso que lo demostraran en sus actitudes hacia dichas personas.

-Integrar la Mercadotecnia en toda la organización- Esto significa que la mercadotecnia debe integrarse en toda la organización.

-Comprender al cliente- Los huéspedes que lleguen al hotel percibirán la calidad del servicio que se manifestara cuando estos hagan uso de los mismos, el hotel deberá ofrecer

los servicios que el mercado desea y para lograrlo será necesario que la organización conozca estas necesidades.

-Comprender el negocio- Para que el hotel pueda ofrecerle a los huéspedes un servicio de calidad es esencial que toda la organización trabaje en equipo. Los empleados deben darse cuenta de la manera en que su trabajo afecta al resto del equipo, ya que si toda la organización se preocupa por brindar una buena imagen, un buen servicio y atención, de nada vale si un recepcionista atiende mal a las personas que llegan al hotel. Para que esto no ocurra se deben realizar cursos de capacitación en las diversas áreas, ya que esto expone a los empleados a diferentes perspectivas y los estimula a ver la operación desde otros aspectos. Los empleados ven como sus trabajos afectan al de sus compañeros y como afectan al cliente, es decir, comienzan a comprender el negocio.

-Aplicar los fundamentos operativos- El hotel debe contar con una buena planificación y dirección, para esto se requieren sistemas que le proporcionen información a la gerencia.

Estos sistemas son aquellos que incluyen los procedimientos de contratación y capacitación, procedimientos de compra, sistemas de información de la gerencia, sistemas de informaron de propiedades, sistemas de recepción y reservación, sistemas de mantenimiento del equipo, sistemas de control de calidad y los procedimientos de producción para la cocina. Para que el hotel pueda proporcionar un servicio de calidad deberá tener buenos procedimientos operativos.

-Aprovechar el factor libertad- Todos los clientes esperan recibir un servicio de calidad adaptado a sus necesidades. El sistema de entrega del servicio tiene que ser flexible. Los empleados deben contar con la libertad de adaptar la entrega del servicio para satisfacer las necesidades de sus clientes y no estar sometidos a procedimientos estrictos y reglas inflexibles. Los gerentes deben apoyar y guiar al personal, en lugar de colocar barreras por medio de reglas que evitan que los empleados sirvan al cliente.

-Usar la tecnología adecuada- Se deberán utilizar tecnologías adecuadas para supervisar el ambiente, ayudar a los sistemas operativos, desarrollar bases de datos de los clientes y proporcionar métodos para comunicarse con ellos. Además serian de utilidad para advertir la identificación de nuevos problemas que dificulten el servicio al cliente. Para una mejor eficiencia de servicio al cliente se podrían utilizar estos métodos, desde un sistema automatizado para el edificio y la seguridad hasta un sistema computarizado de reservaciones, con el propósito de garantizar de manera continua un nivel elevado de satisfacción del huésped.

-Contar con una buena gerencia de recursos humanos- En la empresa que se proyecta su mayor potencial se encontrara en los recursos humanos, a quienes se les exigirá como profesionales adaptación a la nueva dimensión del trabajo, las nuevas tecnologías, la satisfacción del cliente, la flexibilidad y la capacidad de respuesta, el conocimiento de la cultura y hábitos de la demanda, sistema de valores personales y profesionales y una constante formación orientada a la calidad del producto, en la búsqueda de la calidad total como factor decisivo de la competitividad del sector.

-Establecer normas, evaluar el desempeño y proporcionar incentivos- Es fundamental el establecimiento de normas y metas de servicio y enseñarlas a los empleados para poder mejorarse de forma continua y que los mismos que ofrezcan un buen servicio, sean recompensados.

-Informar a los empleados sobre resultados- Los resultados deben ser informados a todos los empleados a través de comunicaciones de la gerencia. Los empleados necesitan saber y conocer lo que gusta y disgusta a los clientes, así como las áreas que mejoran y las que no mejoran.

Otros servicios

El nuevo emprendimiento será a raíz del acondicionamiento de una antigua estancia, que como sabemos, se encuentra localizada en la ciudad de Naples.

La estancia se halla ubicada en el medio rural, un lugar poco masificado, lo que significa que los huéspedes que lleguen al hotel estarán en contacto directo con la naturaleza con la posibilidad de poder realizar actividades que se adapten al medio.

Al estar ubicado en un ambiente natural se podría realizar el desarrollo de actividades distintas haciendo de esto una experiencia exclusiva. Como sabemos los hoteles cumplen casi todos la misma función, pero aprovechando que el hotel estará ubicado en un ambiente natural, podrían darse practicas de actividades distintas para los diferentes segmentos. (Safaris fotográficos)

Cada establecimiento es único dentro de la oferta, hasta podríamos decir que es un producto en si mismo. La diferencia muchas veces radica en el paisaje donde esta ubicado el campo, en las actividades que se pueden realizar en ese espacio y en el tipo de producción.

Seria importante llevar a cabo una oferta gastronomica que este asociada a la zona de ubicación del campo, al medio natural que lo circunda, a la producción y a las formas tradicionales de preparación

Dentro del abanico de posibilidades recreativas que se le pueden ofrecer al huésped, se podría tener en cuenta que al ubicarse en un lugar natural, este, sabría escoger las actividades de preferencia habituales del campo, visitar otros establecimientos cercanos, visitar museos, casa de la cultura, observar el trabajo de un artesano tradicional, participar de una fiesta tradicional en esa localidad o en alguna localidad vecina; son muchos los servicios que se le pueden ofrecer al huésped que llegue al hotel si contamos con un personal capacitado para llevar a cabo estas actividades

Más servicios que podrían ofrecerse al huésped:

  • Menú tradicional e internacional

  • Happy Tour con bebidas alcohólicas, cócteles y aperitivos antes de cada almuerzo y cena.

  • Conexión a Internet en las habitaciones.

  • Piscina y solarium

  • Atención personalizada y calificada

  • Paseos en bote en laguna artificial.

  • Visitas a pueblos cercanos con atractivos culturales, compra de artesanías

  • Canchas de golf y tenis

  • Coordinadores para realizar actividades de recreación

  • Cava de vinos de guarda

  • Sala de juegos con pool, ping-pong, juegos de mesa, sala de lectura y de estar.

CONSERJERIA

RECEPCION

RELACIONES PÚBLICAS

DEPARTAMENTO DE CUARTOS

GERENTE

ALIMENTOS Y BEBIDAS

DEPARTAMENTO DE RESERVAS