Gestión de la calidad y recursos humanos

Investigación. Empresa. Calidad. Inspección. Equipo. Cultura. Formación

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GESTIÓN DE LA CALIDAD

Y

RECURSOS HUMANOS

(Trabajo de investigación)

ÍNDICE

·Página 3 -INTRODUCCIÓN (Objetivos, trabajo realizado, y breve descripción de los apartados siguientes).

·Página 4 -DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA (Breve historia, tamaño, características, principales clientes, productos, competidores...).

·Página 7 -IDENTIFICACIÓN DEL ENFOQUE DE CALIDAD QUE SE APLICA EN LA EMPRESA.

·Página 18 -RELACIONES ENTRE EL ENFOQUE DE CALIDAD Y LA GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS.

·Página 19 -CONCLUSIONES (Resultados y opinión personal).

·Página 20 -BIBLIOGRAFÍA (Apellidos y siglas, año de publicación, título, editorial, ciudad). Direcciones de Internet, direcciones físicas, etc.).

·Página 21-ANEXOS (Cuestionario utilizado, noticias de prensa...).

INTRODUCCIÓN:

El objetivo de este trabajo realizado es el de averiguar cuál es el enfoque de calidad que se aplica en la empresa objeto de estudio. En este caso la empresa que se ha estudiado se trata de una sucursal de un banco; Banco Guipuzcoano. Esta sucursal tiene un fácil acceso y se puede encontrar en pleno centro de Valencia. Anteriormente se encontraba en la calle Colón, pero debido a que era un bajo demasiado grande para la poca gente que allí trabajaba se trasladó el año pasado a un bajo algo más modesto en la calle Sorní.

Ahora sigue trabajando el mimo número de empleados pero con un ambiente más familiar y más acogedor.

Esta empresa ha sido elegida por motivos de cercanía con algún integrante de la plantilla que allí trabaja y el cual ha hecho que recopilar la información haya sido más ameno.

La información ha sido obtenida a través de una entrevista realizada al jefe de gestión interna en la sucursal del banco instaurada en Valencia en la calle Sorní nº8 (ya que este banco, como su propio nombre indica y es fácil de deducir, tiene su sede en San Sebastián -Guipúzcoa-).

Sobre la empresa se podría decir que es una empresa, que aunque parezca pequeña (ya que en Valencia capital sólo tiene una sucursal), en realidad es una gran empresa con una cantidad enorme de sucursales extendidas a lo largo y ancho de todo el territorio nacional. Más adelante (en el siguiente punto del trabajo) se hará más extensa esta parte y se comentará con más detalle todos los aspectos sobre la empresa estudiada, como su historia, su tamaño, principales clientes, sus productos, sus competidores...

Mientras, se podría comentar que los principales clientes son gente de todo tipo de edades ya que tienen comodidades para todos los sectores; y sus competidores, está claro que son el resto de bancos y cajas de ahorro que haya en Valencia capital (por la captación de clientes) ya que hay muchos bancos y cajas diferentes y algunos/as tienen mucho poder en esta capital y alrededores como pueden ser por ejemplo Bancaja, CAM, BBVA, La Caixa... Y fuera de Valencia capital (en todo el territorio nacional) también existen muchos competidores (el resto de bancos y cajas de ahorro en toda España) ya que de esa forma, cuanto más grande sea la empresa, mejor estará en el mercado de la bolsa, mejor podrá negociar con otros bancos, o simplemente mejor fiabilidad demostrará ante los posibles clientes.

DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA

El Banco Guipuzcoano nació hace ya más de cien años en San Sebastián extendiéndose más tarde y poco a poco por casi todo el territorio nacional.

Cien años de experiencia en Banca Universal son el mejor aval de la amplia oferta de productos y servicios que Banco Guipuzcoano viene desarrollando tanto para empresas e instituciones como para economías domésticas. Mantiene su objetivo de buscar la mejor solución a las necesidades de cada cliente en cualquier tipo de operación bancaria o parabancaria, combinando actualmente los servicios de su Red tradicional de oficinas con los nuevos canales de distribución, como son la banca telefónica y banca electrónica, tanto para particulares como para Instituciones públicas o privadas.

Con 15.536 accionistas, el Banco Guipuzcoano cotiza en Bolsa desde su fundación hace ya cien años. Se trata de un título estable y de gran liquidez.

En cuanto a su tamaño se podría decir que a través de 233 Oficinas su presencia es muy importante en su mercado de origen: País Vasco, Navarra, Rioja y Madrid, teniendo también oficinas en Barcelona (y su entorno) y en todo el Levante español. Además el actual Plan Estratégico contempla la apertura de oficinas en zonas en las que hasta ahora la empresa no tenía presencia, como Andalucía y Castilla.

Al Hablar de sus principales clientes, se podría decir que este banco atiende a todo tipo de clientes desde los más jóvenes a los más mayores. Pero se puede hacer una distinción entre dos tipos de clientes. Por un lado tendríamos a los clientes denominados “retaille” que los podríamos definir como los clientes “normales y corrientes”. Y por otro lado están los clientes preferentes. Estos segundos son elegidos por el pasivo con el que cuentan.

También dentro de los clientes que tiene Banco Guipuzcoano, podemos encontrar a grandes empresas y clientes personales que también cuentan con una gran cantidad de dinero y que probablemente sean los propios dueños de esas grandes empresas.

Para que el asesoramiento a clientes de Banco Guipuzcoano, tanto nacionales como extranjeros, se realice desde una posición ventajosa, que garantice el buen fin de cualquier transacción con la máxima calidad y rapidez, se creó en 1981 B.G.E. (Banco Guipuzcoano Europeo). Consiste en diversos convenios de colaboración firmados con Bancos Europeos, líderes en sus respectivos países, y que contribuyen a que lo anterior comentado pueda ser posible. Entre las ciudades de esos bancos europeos encontramos a Dublín (Irlanda); Biella (Italia); Lisboa (Portugal); Antoverpen (Bélgica); Düsseldorf (Alemania); Marsella (Francia); Londres (Reino Unido); `s-Hertogenbosch (Países Bajos); Salzburg (Austria); y por supuesto y esencial Banco Guipuzcoano en San Sebastián (España).

Además, para dar un servicio aún más integral a los clientes, hay creado un grupo de Empresas de Servicios Financieros, constituidos por varias Sociedades Filiales y Participadas que configuran, junto con Banco Guipuzcoano, el GRUPO BANCO GUIPUZCOANO.

Cuenta con un total de 230 oficinas.

Aquí se plasma la fecha de apertura de la 1ª sucursal en cada región y entre paréntesis el número de sucursales en la actualidad también en cada región. Guipúzcoa (52 sucursales) 1899; Vizcaya-Alava (53 sucursales)1926; Madrid (47 sucursales)1930; Barcelona (25 sucursales)1943; Navarra-Ebro (54 sucursales)1965; Levante (28 sucursales)1984. (La sucursal de Valencia se abrió en 1986).

También hay que nombrar la que se encuentra en Hendaya (Francia).

Banco Guipuzcoano ha creado un Grupo de Empresas de Servicios Financieros, constituido por varias Sociedades Filiales y Participadas expertas en los diversos ámbitos del negocio bancario, entre otros: Fondos de Inversión, Planes de Previsión, Planes de Pensiones, Seguros Financieros, Seguros Riesgo, Servicios Bolsa, etc.

Estas son las distintas empresas que configuran el GRUPO BANCO GUIPUZCOANO:
BANCO GUIPUZCOANO, S.A.; GUIPUZCOANO VALORES, S.A.; GUIPUZCOANO SOCIEDAD GESTORA DE INSTITUCIONES DE INVERSION COLECTIVA,S.A.; GUIPUZCOANO ENTIDAD GESTORA DE FONDOS DE PENSIONES; GUIPUZCOANO CORREDURIA DE SEGUROS DEL GRUPO BANCO GUIPUZCOANO,S.A.; GUIPUZCOANO MEDIADOR DE SEGUROS SOCIEDAD DE AGENCIA DE SEGUROS,S.L.; BITARTE,S.A.; EASO BOLSA,S.A.; EDERRA,S.A.; HONDARRIBERRI, S.P.E., S.L.; GUIPUZCOANO PROMOCIÓN EMPRESARIAL S.L. Todas ellas instauradas en San Sebastián.

Haciendo ahora referencia a sus competidores se dirá lo que ya avanzábamos en el anterior punto. Sus principales competidores (y más directos) son los diferentes bancos y cajas de ahorro instauradas en Valencia capital, ya que este banco tan sólo tiene una sucursal en la capital del Turia mientras que existen otros bancos y cajas de ahorro con mayor auge entre la población valenciana como puede ser Bancaja, Cam, La caixa, BBVA... Y en el ámbito nacional también hay muchos competidores puesto que hay que procurar estar bien posicionado para captar clientes y procurar estar bien situado en la bolsa... etc. Como se ha dicho, Banco Guipuzcoano cuenta también con la colaboración de bancos europeos en asociación, por tanto también debe vigilar esa parte extranjera a la que pertenece para que todo vaya bien en la organización.

En cuanto a sus productos y servicios que ofrece a sus numerosos clientes se ve que esta empresa tiene una gran variedad de productos y servicios que ofrecer, la mayoría de ellos demandados por el propio cliente, porque en esta empresa se recogen continuamente las quejas y observaciones o sugerencias por parte de los clientes y así de esta forma poder mejorar en cualquier aspecto.

Entre sus productos y servicios se pueden destacar el centro de atención del accionista; un gran apoyo a las PYME (pequeñas y medianas empresas) mediante subvenciones y ayudas; productos de ahorro e inversión; préstamos y créditos; planes de pensiones el sistema EPSV que es un sistema de ahorro personalizado e individual en base al cual la persona física genera un patrimonio que le permite contemplar la pensión de jubilación.

También se ofrece al cliente diferentes formas de pago como puede ser la tarjeta de crédito o la tarjeta de débito. Cómo no, también se encuentran seguros de todo tipo (hogar, automóvil, vida fácil, accidentes, responsabilidad civil, renta temporal...)

Se ofrece al cliente también, diferentes canales por los que contactar con el banco aparte de la visita física a la sucursal. Cuenta con lo que se denomina Banca Telefónica y la Banca Internet.

Aparte de todo lo nombrado, existen otros servicios como pueden ser: Domiciliación de nómina o pensión; domiciliación de recibos.

Hay otra sección de servicios que es la de viajes, ya que los clientes de Banco Guipuzcoano pueden disfrutar de viajes amplios de gran calidad y a precios exclusivos gracias a la experiencia y prestigio de Viajes Marsans. Este es otro ejemplo de que este banco tiene contratos con otras empresas que ayudan a que las relaciones empresario-cliente mejoren día a día.

Se ha de destacar un punto en este apartado de productos y servicios de la empresa a estudiar referente a los jóvenes. Banco Guipuzcoano cuenta con un servicio muy cómodo para este sector. El producto lleva el nombre de BGJoven, y ofrece una amplia gama de productos y servicios como: tarjeta joven, cuenta corriente, hipotecas, planes de ahorro...

Para terminar con este apartado de “descripción de la empresa” a continuación se nombrarán a la dirección general y demás departamentos de esta empresa:

·Por lo que respecta al Consejo de Administración, tendremos:

PRESIDENTE D. José Mª Aguirre González;

VICEPRESIDENTE D. José Mª Muguruza Velilla;

VOCALES D. José Mª Bergareche Busquet

Seguros y Reaseguros (representada por D.Florent Hillaire)

D. José Antonio Itarte Zaragüeta

D. Alfredo Lafita Pardo

D. José Luis Larrea Jiménez de Vicuña

D. José Ramón Martínez Sufrategui

D. José Antonio de Urquizu Iturrarte

D. José Mª Vizcaíno Manterola;

SECRETARIO D. Juan José Zarauz Elguezabal

·Por otra parte, en cuanto a la Dirección General, la distribución será la siguiente:

DIRECTOR GENERAL D. J.L. Arrieta Barrenechea

SUBDIRECTOR GENERAL INVERSIONES D. F.J. Rapún Lluán

SUBDIRECTOR GENERAL MEDIOS D. F. Goiría Boyra

SUBDIRECTOR GENERAL SECRETARIA GENERAL D. J. Mª Mijangos Ugarte SUBDIRECTOR GENERAL FINANCIERO D. I. Azaola Onaindia

SUBDIRECTOR GENERAL OPERACIONES D. P. Ibáñez Solaberrieta SUBDIRECTOR GENERAL RED COMERCIAL D. B. Díez Morales

DIRECTOR POLITICA COMERCIAL D. L.M. Arregui Collado

DIRECTOR ASESOR NEGOCIO INTERNACIONAL D. X. Larrañaga Zubizarreta DIRECTOR ASESORIA Y PROMOCION EMPRESARIAL D.A. Ibarguren Taus

IDENTIFICACIÓN DEL ENFOQUE DE CALIDAD QUE SE APLICA EN LA EMPRESA

Como ya ha sido estudiado, existen cuatro clases de enfoque de calidad: Control de calidad por inspección, control de calidad, aseguramiento de la calidad y gestión de la calidad total.

La empresa a estudiar el enfoque de calidad que aplica es Banco Guipuzcoano, y se observa (por las diferentes características de cada uno de esos enfoques) que no se puede tratar de ninguno de los dos primeros enfoques de calidad.

Ni se trata de control, por inspección, ni de control de calidad, ya que estos dos enfoques se caracterizan por ser propios de empresas donde se fabrican productos de forma masiva (producción en serie).

·Por lo que se refiere al control por inspección se trata de actividades muy limitadas como por ejemplo: contar, medir, separar piezas defectuosas. Se realizan sobre el producto final y es propio de las primeras empresas que surgieron. En este tipo de enfoque no existe la actividad de prevención ni ningún plan de mejora y por todo esto, además implica elevados costes y no contribuye suficientemente a mejorar la eficiencia y la eficacia.

·Por lo que respecta al control de calidad también se observa que es propio de empresas con producción en serie como control por inspección. La diferencia con este anterior es que aquí a diferencia del control por inspección, no se inspecciona toda la mercancía, sino que se inspecciona sólo un número determinado de outputs y con esa muestra que se coge, se sabe el porcentaje de defectos o número de piezas defectuosas de un lote.

Otra diferencia con el control por inspección es que es económicamente más eficiente ya que se da un ahorro de recursos.

Estos dos enfoques tiene en común también varias cosas como por ejemplo que las dos se limitan a las funciones productivas no implicando al resto de la organización, no tienen actividades de prevención y la detención, y corrección de errores es reactiva ya que se produce una vez finalizado el output.

Por todo esto se deduce que la empresa estudiada no tiene implantada ninguno de estos dos enfoques, por lo que se ha centrado el trabajo en los dos enfoques restantes: Aseguramiento de la calidad y la gestión de la calidad total.

Se comentará desde las respuestas sacadas de la entrevista, si los principios tanto de uno como del otro enfoque se dan y están implantados en Banco Guipuzcoano.

·Aseguramiento de la calidad

Empezaremos por el aseguramiento de la calidad y sus cinco factores clave.

Sabemos que este enfoque es un enfoque de detención cuyo objetivo es prevenir los errores, encontrar las raíces del problema y solucionarlos para que no vuelvan a producirse.

La calidad pasa de un enfoque limitado al área de producción como pasaba en los anteriores enfoques, a un enfoque más amplio en el que se implican otras partes de la organización. Se pone énfasis en los productos desde su diseño hasta el momento del envío al cliente.

Sus objetivos son que no llegue al cliente productos o servicios defectuosos y evitar que los errores se produzcan de forma repetitiva.

A continuación comentaremos uno por uno los factores de este enfoque de aseguramiento de la calidad y se explicará (según la entrevista realizada) si se dan estos factores en Banco Guipuzcoano.

1.El primero de los factores es prevención de errores. Vemos que este factor sí que se da en la empresa estudiada ya que al preguntársele si invertían en medios para prevenir errores, se contestó que así era y que empleaban programas de control de los procesos en los ordenadores. Es decir, el propio ordenador es el que te avisa que la cifra que estás intentando poner para realizar un tipo de gestión es demasiado alta o demasiado baja, y te da la opción de corregir o seguir adelante con esa operación.

2.El segundo de los factores se llama control total de calidad. Este factor no dice que la calidad es de todos y por eso no sólo ha de estar implicado en la calidad de la empresa el departamento de producción, sino todos los departamentos de la organización (teniendo todos un objetivo común) siendo la responsabilidad última del control de calidad de la dirección general.

Este factor vemos que también es cumplido por el banco aunque con algún “fallo”. Dicen que en la buena calidad de la empresa están implicados todos los departamentos, que cada departamento, de forma regular, denuncia y comenta los cambios y errores encontrados en los programas, y exponen formas de cambiarlos. Por otra parte también dicen que existen departamentos específicos de calidad que recogen continuamente las quejas de los clientes y empleados.

Si embargo, el “fallo” viene cuando al preguntar sobre la alta dirección y su implicación en el diseño, planificación y ejecución de las políticas de calidad, la respuesta recibida es que <<ninguna>>. Es decir, que la alta dirección, sólo tiene ideas, nada más, y esas ideas las muestra al departamento de finanzas para saber si puede ser rentable, y de este departamento pasará por el departamento de informática (si es una máquina), puede que también por el departamento jurídico (para que todo sea legal), y finalmente por el departamento de calidad para que todo salga correctamente.

3.En tercer lugar nos encontramos con el énfasis en el diseño de los productos. Se trata de asegurar un funcionamiento aceptable del producto a lo largo del tiempo o de su vida útil. La fiabilidad es la probabilidad de que un producto funcione de un modo específico durante un determinado periodo de tiempo, y en unas condiciones preestablecidas. El objetivo que aquí se persigue es mejorar la fiabilidad reduciendo fallos y prevenir los defectos antes de que ocurran poniendo el énfasis en la necesidad de que los ingenieros diseñen los procesos y productos, y los estandaricen para conseguir que sean más fiables. También esto se da en Banco Guipuzcoano que vuelve a repetir que busca prevenir errores probando todos los procesos antes de sacarlos a la luz. Además de esto dice que también existen esos ingenieros que se han comentado, que se encargan de diseñar procesos y productos y los estandarizan para que sean más fiables, lo que pasa es que en este caso los tiene de forma externa. Es decir, con ese producto se va a otra empresa y ella es la que lo “monta”, después el banco lo compra ya montado y lo acopla a sus procesos, como por ejemplo productos financieros.

4.En cuarto lugar tenemos uniformidad y conformidad de productos y procesos. Este factor nos viene a decir, que si la producción se desarrolla en conformidad con las especificaciones que se dan por el proceso de producción y el diseño del producto, y los procesos se desarrollan de forma uniforme, se asegura que el producto esté libre de defectos o que éstos disminuirán sustancialmente. En el banco vemos que existe esas especificaciones en los productos y esa conformidad con ellas, ya que quien idea un producto dice cómo ha de utilizarse y el banco lo cumple y no se sale de esos métodos establecidos para que todo vaya bien y además antes de lanzarlo, se prueba para corroborar que realmente funciona correctamente.

5.Por último, y para terminar con los factores de aseguramiento de la calidad, tenemos el quinto elemento compromiso de los trabajadores. Si la dirección general exige un trabajo perfecto, el camino para conseguir ese compromiso es motivando a los trabajadores y monitorizando los procesos. Pueden darse tres fallos que hagan que este factor no se pueda dar, como son la falta de conocimientos, la falta de atención y la falta de medios.

En Banco Guipuzcoano estos fallos comentados no se dan ya que está todo atajado a cursos de formación continua; reciclaje de empleados, de productos... Por otra parte vemos que también existe plan de incentivos por logro de resultados y eso ayuda a que se vea a los trabajadores motivados y comprometidos con la empresa y estén involucrados gratamente con su trabajo.

Por otra parte, al preguntar si existe diseño de productos y procesos que cumplan unas especificaciones y aseguren al cliente un producto o servicio con unas determinadas características, la respuesta por parte del banco fue también que sí. Al cliente le hacen productos “a medida”. El diseño está fundamentado en el plazo y en el tipo de riesgo como por ejemplo algo a largo plazo y con poco riesgo... lo tienen.

Por último sobre este factor que también en gran medida se cumple, se dirá que en esta empresa se exige un trabajo perfecto, pero no es la dirección general quien lo exige, sino que son los jefes de cada departamento quien lo hace. La dirección general sólo toma decisiones y tiene ideas.

Para resumir este punto sobre aseguramiento de la calidad, diremos que aparte de lo anterior comentado, también se preguntó al jefe de gestión interna de Banco Guipuzcoano sobre si existían diferentes fases en el producto o servicio antes de llegar al cliente, o si por el contrario lo hacía todo la misma persona, y si existía un sistema de inspección y control previos al paso del producto o servicio de una fase a otra. A esto, se contestó que efectivamente hay diferentes fases, y que el producto pasa desde la alta dirección, por el departamento de finanzas (para saber si es rentable), el departamento de informática (si es una máquina)... hasta el departamento de calidad para ver si todo está correcto, incluso hay veces que también pasa por el departamento jurídico para ver que todo sea legal.

Ya que hemos hablado del aseguramiento de calidad y viendo que se cumple en una gran medida todos sus factores, analizaremos ahora los factores o conceptos (tanto específicos como genéricos) sobre el enfoque de gestión de la calidad total.

·Gestión de la calidad total

Para empezar y antes de ver uno por uno los conceptos pertenecientes a la gestión de la calidad total, introduciremos un poco la teoría de este enfoque para ver las diferencias o coincidencias con los anteriores.

Aquí la calidad debe estar completamente orientada al cliente (algo hasta ahora destacado de Banco Guipuzcoano), a satisfacer necesidades multidimensionales y dinámicas de éste. Necesidades que son reflejo de las opciones que se presentan a través de las ofertas que le proporciona el mercado.

Las destacadas diferencias entre el enfoque de gestión de la calidad total y los enfoques anteriores son sobre todo: Orientación al cliente, liderazgo de la dirección, aplicación de un enfoque global de dirección, el establecimiento de formas de dirección, diseño de la organización y políticas de recursos humanos que proporcionen participación, compromiso, y cooperación... Y además de todo eso, la mejora continua para competir con mercados actuales.

A continuación hablaremos y explicaremos si se dan o no en esta empresa los diferentes conceptos de gestión de la calidad total. Empezaremos por los doce primeros principios específicos.

1.Atención a la satisfacción del cliente. Aquí el énfasis se pone en la satisfacción del cliente o la adaptación a sus deseos y necesidades. Es decir, los resultados de la empresa, expresados en volumen de ventas, ingresos y beneficios, dependerán de la capacidad de la empresa para adaptarse a los deseos y necesidades del cliente. Satisfacer al cliente es algo prioritario, cuya importancia tratará de mostrar la dirección a través de su liderazgo, poniendo los medios organizativos y materiales necesarios para que el objetivo pueda ser alcanzado. Este principio sí que se da en esta empresa ya que a lo largo de toda la entrevista no para de repetirse que lo más importante es el cliente y que se le hacen los productos “a medida”. Banco Guipuzcoano dice que invierte mucho dinero en captar clientes porque es lo más importante para ellos, y obviamente lo segundo más importante son los beneficios que vienen precedidos de esos clientes. La empresa sí que intenta adaptarse a los deseos y necesidades del cliente y comenta que está en continua evolución, va persiguiendo el dinero y se ajusta a lo que el cliente le pide. Para alcanzar esos objetivos lo hacen mediante muchas encuestas entre los clientes sobre lo que ofrece el banco y si les gusta o no y cómo cambiarlo. Por todo esto, repito que sí que se da este primer principio de la gestión de la calidad total.

2.Liderazgo y compromiso de la dirección con la calidad. Se requiere una fuerte implicación y compromiso de la alta dirección en la implantación del sistema de gestión de la calidad total y el proceso de cambio organizativo que implica. Es necesario que esos directivos se transformen en verdaderos impulsores y líderes del proyecto. En Banco Guipuzcoano sí que existe ese compromiso por parte de la alta dirección para que haya en la empresa una buena calidad ya que sólo tiene que responder ante los accionistas. La alta dirección también tiene la obligación de vigilar que las cosas se hagan bien, pero aparte existe también de departamento de calidad en sí mismo. Por otra parte también dicen que los directivos son los líderes de ese proyecto que impulsa a tener una buena calidad en la empresa. Por esto creo que en gran medida sí que se cumple también este punto de la gestión de la calidad total.

3.Participación y compromiso de los miembros de la organización. Este principio es uno de los pilares más importantes sobre los que se sustenta la GCT que se caracteriza por la atención a las personas, y supone que los directivos y empleados van a estar bien informados de los objetivos y políticas desarrolladas por la empresa en materia de calidad, y van a estar motivados para participar activamente en su cumplimiento. Hay que tener una correcta ordenación de los incentivos al igual que una atención a las sugerencias de los empleados por parte de mandos intermedios y directivos. Hay que estar seguro de que todo el mundo ha comprendido lo que se espera de él, la tarea que debe realizar. También es muy importante conseguir la involucración y el compromiso de los empleados. Sobre este punto, la empresa estudiada también responde a todo afirmativamente. Para empezar afirma que existe una formación continua en el banco que hace que tanto directivos como empleados estén informados de los objetivos y políticas desarrolladas por la empresa en materia de calidad. Además los empleados están motivados para participar activamente en la empresa, se les recompensa con incentivos por logro de resultados y se les hace partícipes del buen fin de las cosas. Otro dato importante de esta empresa es que tiene en cuenta los puntos de vista y sugerencias de los empleados por parte de los mandos intermedios y directivos. Y además de todo eso, se hacen muestreos después de las explicaciones de los procesos para cercionarse de que efectivamente los empleados y directivos han entendido y saben lo que se espera de ellos en al organización.

4.Cambio cultural. Este cambio cultural es frecuentemente necesario en las empresas. La cultura es el conjunto de creencias y percepciones básicas que permite atribuir valores a las cosas e interpretarlas. El diseño organizativo es una de las herramientas a utilizar para el cambio de la organización y e cambio de cultura. El cambio de cultura supone cambiar actitudes y comportamientos de personas. La GCT requiere un cambio de cultura muy importante. Requiere cambios en los comportamientos, actitudes y hábitos de trabajo, de todos los miembros de la empresa. Si este cambio se diera, fomentaría la participación y la mejora continua en todos los niveles y áreas de la organización. Banco Guipuzcoano dice que suele haber cambios en el diseño de la organización por jubilaciones, por nuevas estrategias de productos... Si hay productos novedosos hay que cambiar la jerarquía que implica gente nueva que entienda ese producto. Se establecen además proyectos que vinculan el compromiso, responsabilidad, aprendizaje y objetivos a través del departamento de formación. Todos los empleados están implicados en las actividades de mejora de los procesos, productos y servicios y además se comprometen a satisfacer a su cliente ya sea interno o externo. En lo referente a los proveedores y clientes la empresa dice que ambos se integran también en los procesos y actividades de la empresa ya que los clientes van diciendo lo que quieren y por eso la empresa va cambiando y evolucionando, y los proveedores también porque en cierta manera también son clientes, clientes que dan dinero.

Por otro lado, al preguntarle sobre el cambio de cultura directamente la respuesta ha sido que en el banco no existe ese cambio de cultura ya que tiene su propia filosofía de procedimiento basándose en la regionalidad, especialización... y sigue así su curso. Sin embrago, sí que realizan reuniones y actividades las direcciones regionales, que hacen un seguimiento para que exista ese cambio de las actividades y comportamientos de las personas. Por todo esto se podría decir que este factor no se cumple al cien por cien pero sí en gran medida.

5.Cooperación en el ámbito interno de la empresa. Para que exista esa cooperación son necesarios niveles suficientes de participación y compromiso y de relaciones de confianza que se apoyen en un liderazgo claro de dirección. La cooperación facilita el cumplimiento de los estándares al colaborar más estrechamente trabajadores y directivos de diferentes áreas. También mejora la comunicación en y entre las diferentes unidades de la organización lo que facilita la formación de equipos de trabajo, y permite reducir el tiempo y aumentar la capacidad de respuesta a los cambios a los que tenga que adaptarse la empresa. La cooperación interna depende en gran medida de un clima organizativo en el que predominen las relaciones de confianza. En Banco Guipuzcoano existe esa plena colaboración entre los trabajadores y directivos de las diferentes áreas, y existe una gran confianza entre ellos. Se realizan reuniones diarias de negocio entre ellos y con eso aumenta esa confianza.

6.Trabajo en equipo. Esta forma de organizar el trabajo facilita la participación de los miembros de la organización en la resolución efectiva de problemas. Se trata de equipos que pueden ser permanentes o temporales y los hay de varios tipos como pueden ser de proyectos donde se realizan tareas específicas, grupos de mejora que estudian un problema concreto... El equipo deberá estar integrado por personas con los conocimientos necesarios para lograr el objetivo asignado y debe gozar de capacidad de decisión y actuación adecuada. Tienen que ir precedidos de un plan de formación, tener unos objetivos asignados claramente, utilizar herramientas de análisis definidas y disponer de los recursos necesarios para actuar. Banco Guipuzcoano cuenta con varios equipos de trabajo temporales de producto, de negocio... y esos equipos van precedidos de un plan de formación y disponen de recursos necesarios para actuar. Pero esa formación necesaria no es específica, sino que esa formación se da en el día a día. Por esto creo que también este punto se da en el enfoque de la calidad implantado por esta organización bancaria.

7.Cooperación con clientes y proveedores. La cooperación con los principales clientes es un requisito para la satisfacción y fidelidad de éstos. Los clientes pueden exponer directamente sus quejas y sus preferencias, e incluso participan con sugerencias en el diseño de los procesos, productos y servicios. Algunas empresas estrechan esa relación con sus clientes conectando sus sistemas informáticos con los de sus clientes.

Por lo que respecta a la relación con los proveedores, no se puede producir calidad si los productos y servicios suministrados por éstos, no son de calidad. En respuesta a preguntas sobre este factor se obtiene que en la empresa sí que existe cooperación tanto con clientes como con proveedores (que como he dicho antes son también clientes). Esos clientes pueden expresar directamente sus quejas y preferencias, pero no pueden participar en el diseño de procesos, productos o servicios, sin embargo con esas quejas y sugerencias la empresa cambia a gusto del cliente. Y como vemos, este concepto también se da en el Banco Guipuzcoano.

8.Formación. Se debe proveer a los empleados de un nivel de formación tal que se asegure que todos tienen conocimientos de los conceptos de la calidad, así como que incorporan las aptitudes y actitudes para poder aplicar una filosofía de mejora continua en la que puedan tomar parte. Para que esa formación sea efectiva, deberá ser planificada de forma sistemática y objetiva. La necesidad de mejora continua implica que los planes de formación tendrán un carácter continuo. La formación tiene que ser continuada en el tiempo para poder asumir los cambios en la tecnología y en el entorno en el que la empresa opera. Los planes de formación deben estar ajustados a las necesidades de cada trabajador y a la consecución de ese propósito si se desea que sirvan esas actividades de formación para fomentar un ambiente de trabajo en el que prime la colaboración y la implicación. La formación es muy utilizada para informar sobre los nuevos valores de la empresa y para conseguir el compromiso de los empleados, directivos y técnicos, con la nueva filosofía de trabajo y dirección.

Respecto a esto, veremos como este punto también se cumple en la empresa estudiada. Para empezar nos dice que existe un ambiente de trabajo en el que prima la colaboración y la implicación de los trabajadores. También afirma que tienen cursos de formación y éstos consisten en actualizar los productos, técnicas de venta, análisis de riesgos... y son a través de pantalla de ordenador o con asistencia física de un curso, suelen durar a lo sumo siete días y se realizan atendiendo a las necesidades, es decir, es el propio mercado el que lo va marcando si los empleados necesitan cursos o no. La formación en la empresa es continuada a través del departamento de formación, pero los empleados a los cursillos sólo van cuando es necesario.

9.Administración basada en hechos, y apoyada en indicadores y sistemas de evaluación. Para que exista una administración basada en hechos es necesario establecer indicadores de medida y retroalimentación. Esos indicadores pueden ser tanto internos como externos. Entre los internos se encuentran los procedimientos de medición, evaluación, y control de las formas de desempeño y del rendimiento. Y entre los externos tenemos la información sobre las percepciones del consumidor que permiten conocer el grado de consecución de los objetivos en relación con el cliente o con los competidores, y establecer las correcciones pertinentes, dando una idea clara de los progresos efectuados y de los esfuerzos a realizar.

De este punto hay que decir que Banco Guipuzcoano parece ser sí que establece indicadores para medir y controlar las actividades realizadas, y lo hace a través de las carteras de clientes que tiene cada gestor de clientes. Esos procedimientos de medición, evaluación y control de las formas de desempeño y del rendimiento se hace a través de auditorias internas. Por tanto, este factor, hay que decir sobre él, que también es aplicado en la organización estudiada.

10.Diseño y conformidad de procesos y productos. La conformidad debe estar subordinada a las necesarias adaptaciones de la empresa al mercado, por eso es importante conocer los mercados en orden al diseño de productos o servicios que satisfagan las necesidades de los clientes. También la cooperación con los clientes en el diseño de productos y servicios es una importante garantía de la adecuación de estos últimos a las preferencias de quienes los demandan. El diseño, además de tener una importancia clave para reflejar fielmente las preferencias de los clientes y ser condición necesaria para su aceptación por el mercado, tiene una responsabilidad en la prevención de errores en la producción. Viendo a la organización investigada, vemos que en este caso, este factor de gestión de la calidad total no se cumple, ya que se le preguntó si existía cooperación con los principales clientes en el diseño de productos y servicios, a lo que la respuesta fue negativa. Sí que se conocen los mercados en orden de diseño de productos o servicios que satisfacen las necesidades de los clientes, y de hecho se intenta satisfacer las necesidades de éstos, pero no existe tal cooperación en ese diseño de productos y servicios. Lo que se hace es lo anteriormente comentado, los clientes exponen sus quejas y sugerencias y la empresa las estudia.

11.Gestión de procesos. La forma más efectiva de conseguir buenos productos y servicios es actuando sobre los procesos que posibilitan su obtención. Estos procesos suponen una transformación de inputs en outputs y aportan un determinado valor en esa transformación al conjunto de actividades de la empresa. La orientación al cliente es el objeto de la gestión de los procesos, siendo el propósito de esta orientación alcanzar la satisfacción del cliente. Para conseguir la satisfacción del cliente externo o interno, y otros grupos de interés, se aplica la mejora continua de los procesos y también u innovación; se trata de que los procesos generen cada vez más valor. La gestión de procesos exige, la elección entre introducir mejoras incrementales en los procesos o someterlos a cambios bruscos y más drásticos. Banco Guipuzcoano también aplica este factor y se observa porque como se ha ido repitiendo durante todo el trabajo la satisfacción del cliente es lo más importante para ellos y aparte de eso, también se sabe porque se actúa poco a poco sobre los procesos que posibilitan la obtención de buenos productos o servicios para los clientes y además se introducen mejoras en ellos y son sometidos a cambios más drásticos.

12.Mejora continua de los conocimientos, procesos, productos, y servicios. La mejora continua es otro aspecto clave de la GCT, requiere un esfuerzo continuado y a largo plazo en la aplicación de las políticas y técnicas incluidas en el programa de cambio que se aplique. El esfuerzo de mejora en conocimientos y en los procesos directos e indirectos, productos y servicios, es constante y continuado. Otra vez más, a través de la entrevista observamos que también este punto se aplica en Banco Guipuzcoano. En al entidad bancaria existe el aspecto de mejora continua a través de las reclamaciones de los clientes y además existe un esfuerzo continuado y a largo plazo en la aplicación de las políticas y técnicas gracias a que hay planes estratégicos de tres años para llevar a la empresa a un punto concreto.

·En este apartado de conceptos estratégicos de la gestión de la calidad total, como vemos, se cumplen y Banco Guipuzcoano aplica diez de los doce conceptos. A continuación explicaremos también con detalle los ocho conceptos restantes de este enfoque de gestión de calidad, los conceptos genéricos.

13.Enfoque global de dirección y estrategia de la empresa. En un enfoque global entre otras cosas, requiere integrar a todas las áreas de la empresa en la aplicación de los requerimientos técnicos y en las formas de dirección de personal. Es necesario la formulación clara de una estrategia global y a largo plazo, en la que se planteen objetivos que permitan satisfacer las necesidades de los diversos grupos de interés que se relacionan con la empresa. Es necesaria la formulación clara de una estrategia global y a largo plazo, en la que se planteen objetivos que permitan satisfacer las necesidades de los diversos grupos de interés que se relacionan con la empresa. Banco Guipuzcoano también cumple este concepto de enfoque global de dirección y estrategia de la empresa en gran medida, ya que se le preguntó directamente si existía un enfoque global de dirección y estrategia en la empresa y la respuesta fue más que afirmativa, la respuesta fue <<siempre política global>>. Además, se hacen planes de actuación trianuales para llevar a la empresa a un punto concreto a largo plazo, es decir, que esa estrategia global es a largo plazo. El único “fallo” posible que puede haber es que sólo están integradas las áreas implicadas en esa aplicación de los requerimientos técnicos y en las formas de dirección personal (no están integradas todas las áreas de la empresa).

14.Objetivos y propósito estratégico de la empresa. No es posible el liderazgo y compromiso de la dirección si ésta no ha decidido qué es lo esencial para la empresa, qué debe conseguirse de forma prioritaria, o en qué debe concentrar la organización sus recursos y las energías de las personas. La participación y el compromiso de los miembros de la organización; sin propósito, objetivos y metas que orienten su actividad, no hay compromiso posible. El objetivo más general de la empresa en la relación con el entorno es su misión. El propósito estratégico que debe ser asumido por el conjunto de la empresa y transformado en propósito común, es mucho más específico, y puede considerarse el núcleo esencial de la estrategia de la empresa en lo que se refiere a actividad productiva y de innovación. También, este propósito estratégico, actúa como nexo entre el corto y el largo plazo, definiendo con precisión qué objetivos esenciales debe alcanzar la organización en el largo plazo, y proporcionando flexibilidad en los cambios y en las formas concretas de actuación a corto o medio plazo (el cómo y el cuándo). En lo referente a los objetivos, son metas específicas referidas a unidades y con un horizonte temporal. Sobre este punto el banco lo tiene muy claro. Sabe qué es lo esencial para la empresa, y tiene muy claro esos objetivos y metas a llevar a cabo. Lo esencial para la empresa es la clientela, por tanto el objetivo que debe conseguirse de forma prioritaria es la satisfacción del mismo. Sus recursos, la empresa, los concentra en la gestión de esos clientes, y existen en el banco propósitos, objetivos y metas que orientan la actividad de los miembros de la empresa a través de planes de actuación trianuales. Otro punto que se puede decir que también banco Guipuzcoano tiene implantado.

15.Visión compartida de los miembros de la organización. La visión que tienen la empresa sobre sí misma o la visión de la alta dirección es indispensable para interpretar cuáles son las fortalezas y debilidades de la empresa. En esa concepción sobre lo que la empresa es y lo que será en un futuro, se convierte en el sustrato de ideas más básico de la organización, desde el cual se sustentan la misión, el propósito estratégico y los grandes objetivos de la empresa. En este punto se le preguntó al banco a ver cual era la visión que tenia la alta dirección de las señas de identidad de la empresa, a lo que se contestó que la empresa era una empresa de ámbito regional vasco fuertemente establecida, con política de expansión totalmente conservadora. Esta debe ser la visión de la alta dirección sobre la empresa.

16.Clima organizativo. Es consecuencia directa de las formas de dirección y organización, y de cultura de la empresa. Sobre este clima organizativo influyen principios como liderazgo de dirección, visión compartida, el propósito estratégico, la administración basada en hechos, y la asignación de los medios necesarios. El clima organizativo debe establecer formas valoración de las actuaciones de los diferentes miembros de la organización que llevan a premiar los aciertos, y a interpretar el error como parte del aprendizaje. Se preguntó al banco si existía una administración basada en hechos, si se ordenan los incentivos desde las formas de evaluación y control, y si hay una asignación de medios necesarios sin la cual no puede darse la implicación y el compromiso. A esto se contestó que todo se planifica de antemano, incluso la implicación y el compromiso. Además como ya hemos visto anteriormente, también se establecen formas de valoración de las actuaciones de los miembros de la empresa y se premian los aciertos con incentivos adecuados a la contribución de cada miembro. Así que podemos decir que este principio también se aplica.

17.Aprendizaje organizativo. La mejora continua lleva implícita la exigencia de formar a empleados y directivos en las herramientas y técnicas de mejora. Facilitar a través de la formación, la información y capacidades necesarias para aplicar los nuevos valores y principios de la calidad que se pretenden difundir. El aprendizaje es muy necesario en todos los niveles y áreas de la empresa. Con el trabajo en equipo se potencia la cooperación y se favorece el aprendizaje individual, grupal y colectivo; y la cooperación con clientes y proveedores proporciona la información necesaria para ser aplicada a la mejora de los procesos, productos y servicios, y por tanto genera aprendizaje. Sobre este factor, vemos que banco Guipuzcoano también lo aplica, ya que sí que forman a empleados y directivos en las herramientas y técnicas de mejora, y además lo hacen de forma continua... la formación del día a día.

18.Adecuadas compensaciones a los stackeholders. La estrategia de cualquier empresa debe contemplar entre sus objetivos el de satisfacer a sus accionistas, directivos, trabajadores, y a otras organizaciones cooperadoras o partes de la sociedad relacionadas con la empresa. Es fundamental la satisfacción de las personas como consecuencia de los servicios que la empresa les proporciona. Este punto también es aplicado por la entidad bancaria a la que se estudia, ya que el objetivo principal de la empresa es conseguir la satisfacción de todos los miembros implicados en el proyecto (accionistas, directivos, trabajadores, organizaciones cooperadoras, clientes...). Además las personas están totalmente satisfechas con los servicios que la organización les proporciona.

19.Asignación de los medios necesarios. Es la asignación de los medios necesarios para alcanzar los objetivos definidos en cualquier unidad o área de la organización. Se han de practicar formas eficientes y eficaces de realizar las diferentes actividades, para lo cual la asignación de los medios necesarios es una cuestión indispensable. Sin la asignación de los medios necesarios quedaría anulado todo el sistema de GCT, al quedar en entre dicho el compromiso y liderazgo de la dirección, y dejar de cumplirse condiciones que son indispensables para la implicación y el compromiso de los diferentes miembros de la organización. Se puede decir que para Banco Guipuzcoano no se anula todo el sistema de GCT ya que sí que se practican formas eficientes y eficaces de realizar las distintas actividades, y sobre todo, sí que se asignan esos medios necesarios para alcanzar los objetivos definidos en cualquier área o unidad de la organización. Y como conclusión se dirá que este factor también es aplicado.

20.Diseño de la organización que facilite la eficacia y la eficiencia de la empresa. La eficacia del diseño señala el grado en el que éste ayuda a la empresa a conseguir sus objetivos; la eficiencia está relacionada con la racionalidad en la utilización de recursos y con el ahorro de costes. La eficacia es fundamental para el cumplimiento de los objetivos adaptados a la satisfacción del cliente, apoyándose de forma fundamental para ello en una forma de diseño que facilite la participación, el compromiso y la cooperación de los miembros de la organización. En lo que se refiere a la eficiencia, la GCT asume la preocupación por los costes, preservando los logros de los enfoques anteriores. Este concepto también requiere un diseño de un sistema decisor suficientemente descentralizado, lo que a su vez guarda una estrecha relación con la formación. Además los empleados altamente formados exigen capacidad de decisión y autocontrol sobre su trabajo, y si esta autonomía no se facilita se estaría provocando la desmotivación, aparte de estar desaprovechando por parte de la empresa, valiosos recursos de conocimiento. Por eso Banco Guipuzcoano sí que facilita esa autonomía a sus trabajadores aunque con alguna pequeña limitación al igual que su sistema decisor. Existe en la empresa una forma de diseño que facilita la participación, compromiso y cooperación de los miembros de la empresa y existe eficacia en el banco ya que se cumplen todos los objetivos adaptados a la satisfacción del cliente, y esa satisfacción es fundamental para el buen funcionamiento de la empresa. Con todo esto, y como conclusión también diremos que en Banco Guipuzcoano existe un diseño de la organización que facilite la eficacia y la eficiencia de la empresa, y lo hace a través de fichas de procedimientos.

Para resumir este punto sobre gestión de la calidad total, diremos que se observa que Banco Guipuzcoano aplica la mayoría de principios al igual que pasaba con el sistema de aseguramiento de la calidad. Aplica dieciséis de los veinte principios, y de los cuatro restantes, no es que no los cumpla, pero sí que se observan lagunas, no se cumplen al cien por cien.

RELACIONES ENTRE EL ENFOQUE DE CALIDAD Y LA GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS

Hablaremos en esta sección sobre la gestión de recursos humanos y sus políticas relacionadas con el enfoque de calidad. En primer lugar diremos que es necesario el ajuste entre la forma de gestionar las personas (enfoque) y los objetivos de la organización.

Comentaremos a continuación, las diferentes políticas de recursos humanos, y las relacionaremos con el enfoque de calidad.

No se han realizado muchas preguntas en la entrevista sobre este tema, ya que se podría deducir de las preguntas ya contestadas sobre desempeño, formación, recompensas, motivación... La única pregunta que se ha realizado ha sido sobre el tema de selección y reclutamiento y qué medidas se toman para llevar a cabo esa selección y reclutamiento de personal; a lo que la respuesta ha sido que lo realizan a través de empresas de selección en primera instancia y con la decisión final por parte del departamento de personal.

Respecto a la otras cuatro políticas restantes de recursos humanos, diremos lo siguiente:

En cuanto a la motivación, ya se ha dicho que sí que se lleva a cabo en la empresa. Existe motivación por parte de los empleados da la organización ya que se les anima y se les hace partícipes de la empresa y del buen fin de ésta.

Esto se consigue sobre todo gracias a otra de las políticas de recursos humanos como es el sistema de recompensas. Banco Guipuzcoano también lo cumple.

Cuenta con un sistema de recompensas, entre ellas, recompensas o incentivos por logro de resultados, obviamente, positivos para la empresa.

Por lo que se refiere a la política de formación y desarrollo, ya hemos observado también, que el banco desarrolla una política de formación continua, aplica la formación en el día a día, aunque si es necesario porque así lo marca el mercado, también mandará a sus empleados a cursos de formación que a lo sumo viene a durar siete días. Esto es válido tanto para empleados como para directivos.

Por último haremos referencia al desempeño individual y/o colectivo. Los empleados desempeñan gratamente su trabajo y están satisfechos de trabajar para esta empresa. Su desempeño es gratificante tanto para la empresa como para ellos mismos, ya que se trabaja en un ambiente muy cordial y agradable. Hay que tener en cuenta que la sucursal de Banco Guipuzcoano que está en Valencia es pequeña, y en ella trabajan alrededor de seis o siete empleados. Además el desempeño aumenta al saber de los incentivos anteriormente nombrados.

ANEXOS

A continuación, en este apartado de anexos se incluirán aparte de un par de noticias encontradas por internet referentes a Banco Guipuzcoano, la entrevista realizada y respondida por el Jefe de gestión interna de la sucursal de la empresa mencionada en Valencia capital.

Referente a las noticias se puede decir que han sido extraídas de la búsqueda en google sobre noticias respecto a esta empresa y pertenecen: La primera a “El periódico Mediterráneo” y pertenece al 4 de enero de este presente año (2004), y la segunda noticia extraída de google es del 9 de enero de 2004 y está publicada por “BaseFinanciera.com”.

Veremos primero la encuesta realizada y después se podrán ver adjuntas las noticias captadas de internet.

Entrevista:

1.¿Se invierte en medios para prevenir errores?

Sí. Con programas de control de procesos en los ordenadores. Los propios ordenadores avisan si la cifra puesta en una gestión es demasiado baja o alta y pregunta si se está seguro de hacer esa operación.

2.En la buena calidad de la empresa, ¿están implicados todos los departamentos?

Sí. Cada departamento regularmente denuncia y comenta los cambios y errores encontrados en los programas y exponen formas de cambiarlos.

3.¿Quién se ocupa de llevar a cabo el intento de una buena calidad?

Hay departamentos específicos de calidad que recogen continuamente las quejas de los clientes y empleados.

4.¿En que medida la alta dirección está implicada en el diseño, la planificación, y la ejecución de las políticas de calidad?

Ninguna. La Alta dirección sólo tiene ideas que las comenta al departamento de finanzas para saber si esa idea es rentable y una vez se sabe que esa idea es rentable se pasa al departamento de informática (si se trata de algo electrónico como ordenadores o maquinas) y de ahí al departamento de calidad para saber si todo está en orden. Incluso también puede pasar por un departamento jurídico para saber si todo está en regla y no hay nada ilegal.

5.En la empresa, ¿se busca prevenir los defectos antes de que ocurran?

Sí. (Referencia a la pregunta 1). Se prueban todos los procesos antes de sacarlos a la luz.

6.¿Hay ingenieros o personal que se encarga de diseñar procesos y productos y los estandarizan para que sean más fiables?

Sí, pero de forma externa. Can ese producto se va a otra empresa que lo monta y se lo compras, y con eso después se acopla a los procesos de la empresa. (Por ejemplo: Productos financieros).

7.¿Existe en los productos unas especificaciones de trabajo? ¿Se desarrolla la producción en conformidad con esas especificaciones?

Sí, el departamento que hace un producto establece un método para utilizarlo correctamente y eso se cumple para que todo salga bien y no haya errores. Además antes de sacarlo a la luz, se hacen muchas pruebas con él.

8.¿La dirección general exige un trabajo perfecto?

No, sólo toma decisiones. De eso se encargan los jefes de cada departamento.

9.¿Hay algún plan de motivación a los trabajadores? ¿Se ve a los trabajadores motivados y comprometidos con la empresa?

Sí, en el plan de incentivos existen los incentivos por logro de resultados, y sí, los trabajadores están implicados e involucrados con su trabajo.

10.¿Existe en la empresa falta de conocimientos, de atención, o de medios?

No, está todo atajado a cursos de formación continua; reciclaje de productos...

11.¿Existe un diseño de productos y procesos que cumplan unas especificaciones y aseguren al cliente un producto o servicio con unas determinadas características?

Sí, al cliente se le hacen productos “a medida”. El diseño está fundamentado en el plazo y en el tipo de riesgo. Ejemplo: Algo a largo plazo y poco riesgo.

12.¿Existen diferentes fases en el producto o servicio de una a otra fase? ¿Existe un sistema de inspección y control previos al paso del producto o servicio de una fase a otra?

Sí, hay diferentes fases. Pasa desde la alta dirección, por el departamento de finanzas, etc... hasta el de calidad para ver si es correcto; Incluso hay veces que también participa el departamento jurídico por si hay algo ilegal.

13.¿Se intenta asegurar al cliente que todos los procesos que se realizan están planificados y controlados para evitar la producción de outputs defectuosos? ¿Y que medidas hay en la empresa para asegurarlo?

Sí, se usa la normativa vigente. En banca no se puede enseñar nada puesto que son servicios, simplemente “se juega” con que el cliente se sigue fiando del banco.

14.¿Cuál es el aspecto más importante para la empresa?

Nuestro mejor activo es el cliente. El tener contento al cliente es lo más importante. Se invierte mucho en captar los clientes, lo segundo más importante son los beneficios.

15.¿La empresa intenta adaptarse a los deseos y necesidades del cliente? ¿Qué medios organizativos y materiales necesarios se utilizan para alcanzar ese objetivo?

Sí. Está en continua evolución. Va persiguiendo el dinero y se ajusta a lo que el cliente le pide. Se hacen muchas encuestas entre los clientes sobre lo que tiene el banco y si le gusta o no y cómo cambiarlo.

16.¿Existe compromiso por parte de la alta dirección para que exista en la empresa una buena calidad? ¿O deja todo el trabajo a otros departamentos? ¿A cuáles?

Sí, porque sólo tiene que responder ante los accionistas. Sí, tiene el compromiso de vigilar que las cosas se hagan bien, pero aparte existe el departamento de calidad en sí mismo.

17.Los directivos de la empresa, ¿son los líderes del proyecto que impulsa a tener una buena calidad en la empresa? O por el contrario, ¿son gestores, inspectores... los que hacen ese trabajo?

Sí, son los líderes de ese proyecto.

18.¿Están los directivos y empleados informados de los objetivos y políticas desarrolladas en la empresa en materia de calidad?

Sí, hay formación continua.

19.¿Los empleados están motivados para participar activamente en su cumplimiento?

Sí, porque se les hace participes del buen fin de las cosas. Incluso con incentivos.

20.¿Existe una correcta ordenación de los incentivos orientada a obtener la motivación de los empleados?

Sí.

21.¿Se tienen en cuenta los puntos de vista y sugerencias de los empleados por parte de mandos intermedios y directivos? ¿O sin más ellos toman las decisiones?

Si se tiene en cuenta, se reciben sugerencias por parte de los empleados.

22.¿Se preocupa la empresa de que todo el mundo haya comprendido claramente lo que se espera de él?

Sí, se hacen pruebas y muestras después de las explicaciones.

23.¿Suele haber cambios en el diseño de la organización?

Sí, existen cambios jubilaciones, por nuevas estrategias de productos, si hay productos novedosos hay que cambiar la jerarquía que implica gente nueva que entienda ese producto.

24.¿Se establecen proyectos que vinculen el compromiso, responsabilidades, aprendizaje y objetivos?

Sí, a través del departamento de formación.

25.¿Existen cambios de cultura en la empresa? ¿Se realizan reuniones, actividades... y establecen factores que hacen que existan cambios de actividades y comportamiento de las personas?

No hay cambios de cultura en la empresa. El banco ya tiene su propia filosofía de producto basándose en la regionalidad, especialización... y sigue así su curso. Por otra parte, sí que se realizan reuniones y demás, y las direcciones regionales son las que llevan ese seguimiento.

26.¿Se implican todos los empleados en las actividades de mejora de los procesos y productos y servicios?

Sí.

27.¿Los empleados se comprometen a satisfacer a su cliente, ya sea interno o externo?

28.¿Los proveedores y clientes también se integran en los procesos y actividades de la empresa?

Los clientes sí, porque van diciendo lo que quieren y así hay cambios. Los proveedores también se puede decir que son los clientes en cierta medida Es decir, los clientes cogen el dinero y los proveedores son clientes que dejan el dinero en el banco.

29.¿Existe una colaboración estrecha entre los trabajadores y directivos de las diferentes áreas y especialidades? ¿Existe confianza entre ellos?

Sí, existen reuniones diarias de negocio. Y sí, existe confianza entre ellos.

30.¿Existen equipos de trabajo? ¿De qué tipo? ¿Son temporales o permanentes? ¿Van precedidos de un plan de formación y disponen de los recursos necesarios para actuar?

Sí, existen equipos de trabajo de calidad, de producto, de negocio... Son temporales y sí, van precedidos de un plan de formación y disponen de los recursos necesarios para actuar, pero la formación no es específica, la formación está en el día a día.

31.¿Hay cooperación con los clientes y proveedores? ¿Pueden los clientes expresar directamente sus quejas y sus preferencias? ¿Y pueden participar en el diseño de procesos y productos y servicios?

Sí que hay cooperación con los clientes y proveedores. Sí que pueden los clientes expresar sus quejas y preferencias directamente, pero no pueden participar en el diseño, pero con esas quejas y sugerencias la empresa cambia.

32.¿Existen cursos de formación para los empleados? ¿En que consisten?

Sí, consisten en actualizar los productos, técnicas de venta, análisis de riesgos y son a través de pantalla de ordenador o asistencia física de un curso. Como máximo vienen a durar una semana. Se realizan atendiendo a las necesidades de la empresa, es el propio mercado el que lo marca.

33.¿Esa formación es continuada para poder asumir los cambios en la tecnología y en los entornos en los que la organización opera?

Sí, la empresa la asume de forma continuada por eso existe el departamento de formación. Pero aún así los empleados van cuando se necesita.

34.¿Existe un ambiente de trabajo en el que prima la colaboración y la implicación?

Sí.

35.¿Existen indicadores para medir y controlar las actividades realizadas? ¿Cuáles? (Procedimiento de medición, evaluación, y control de las formas de desempeño y del rendimiento).

Sí, la cartera de clientes de cada gestor de clientes. Y se realiza a través de auditorías internas.

36.¿Existe cooperación con los principales clientes en el diseño de productos y servicios?

No.

37.En los procesos para obtener una buena calidad, ¿se introducen mejoras en ellos y son sometidos a cambios distintos?

Se actúa sobre ellos poco a poco.

38.¿Se busca la satisfacción del cliente?

Sí. (Pregunta ya contestada con anterioridad)

39.¿En la empresa los departamentos están relacionados?

Sí. (Pregunta ya contestada con anterioridad)

40.¿Existe el aspecto de mejora continua? ¿Existe esfuerzo continuado y a largo plazo en la aplicación de las políticas y técnicas?

Sí, existe mejora continua a través de las reclamaciones de los clientes. Y sí, hay planes estratégicos de 3aos para llevar a la empresa a un punto concreto.

41.El esfuerzo e mejora continua en conocimientos, y en procesos directos e indirectos, productos y servicios, ¿es constante y continuado?

Sí.

42.¿Son integradas todas las áreas de la empresa en la aplicación de los requerimientos técnicos y en las formas de dirección personal?

Sólo las áreas implicadas.

43.¿Se formula una clara estrategia global y a largo plazo en la que se plantean objetivos que permitan satisfacer las necesidades de los distintos grupos de interés que se relacionan con la empresa?

Se hacen planes trianuales.

44.¿Existe un enfoque global de dirección y estrategia de la empresa?

Siempre política global

45.¿Qué es lo esencial para la empresa? ¿Qué debe conseguirse de forma prioritaria? ¿En que debe la empresa concentrar sus recursos y las energías de las personas?

Lo esencial para la empresa es la clientela y por tanto de forma prioritaria debe conseguirse la satisfacción del cliente. La empresa debe concentrar sus recursos en la gestión de la clientela.

46.¿Existen propósitos, objetivos y metas que orienten la actividad de los miembros de la organización?

Sí, a través de los planes de actuación trianuales.

47.¿Qué idea tiene la alta dirección de las señas de identidad da la empresa?

Empresa de ámbito regional vasco fuertemente establecida, con política de expansión totalmente conservadora.

48.¿Existe una administración basada en hechos? (Orientar incentivos desde las formas de evaluación y control, y la asignación de medios necesarios, sin la cual no puede darse la implicación y el compromiso). ¿Se establecen formas de valoración de las actuaciones de los miembros de la empresa?

Todo se planifica de antemano, incluso la implicación y el compromiso. Y además sí que se dan esas formas de valoración de las actuaciones de los empleados a través de incentivos adecuados a su contribución con la empresa.

49.¿Se forman a empleados y directivos en las herramientas y técnicas de mejora?

Sí, y de forma continua.

50.¿Es objetivo de la empresa satisfacer a sus accionistas, directivos, trabajadores, y a otras organizaciones cooperadoras o partes de la sociedad relacionadas con la empresa?

El objetivo principal de esta empresa es la satisfacción de los implicados en el proyecto.

51.¿Las personas están satisfechas con los servicios que la organización les proporciona? ¿Y con la forma de actuación de la organización?

Totalmente.

52.¿Se asignan los medios necesarios para alcanzar los objetivos definidos en cualquier unidad de la organización?

Sí, siempre por delante de las necesidades.

53.¿Se practican formas eficientes y eficaces de realizar las distintas actividades?

Sí.

54.¿Existe un diseño de la organización que facilite la eficacia y la eficiencia de la empresa?

Sí, a través de las fichas de procedimientos.

55.¿Existe eficacia en la empresa? ¿Se cumplen los objetivos adaptados a la satisfacción del cliente?

Sí, y esa satisfacción del cliente es fundamental.

56.¿Existe una forma de diseño que facilite la participación, el compromiso y la cooperación de los miembros de la organización?

Sí.

57.¿Existe un sistema decisor suficientemente descentralizado?

Tiene limitaciones.

58.¿Se facilita autonomía a los empleados altamente formados?

Sí, pero con limitaciones.

59.¿Qué medidas se toman para llevar a cabo la selección y el reclutamiento de personal?

A través de empresas de selección en primera instancia y con decisión final por parte de Departamento de Personal.

(Fin de la entrevista. A continuación se podrán leer las dos noticias anteriormente comentadas).

CONCLUSIONES

A continuación se expondrá la conclusión y la opinión personal sobre la empresa investigada (Banco Guipuzcoano) y todo lo analizado en los puntos anteriores.

Analizando los principios sobre los que se ha hecho la entrevista al jefe de gestión interna de la sucursal de este banco en Valencia, se observa que sobre el aseguramiento de la calidad, la empresa aplica cuatro de los cinco factores existentes. El único donde falla un poco es en “el control total de calidad” ya que la responsabilidad última del control de la calidad no la tiene la dirección general, sino que un departamento específico de calidad es quien se encarga de ello.

Pero como se ha dicho, los cuatro factores restantes sí que se aplican prácticamente en su totalidad.

Haciendo referencia a la gestión de la calidad total, también observamos que en su mayoría se cumplen casi todos los conceptos tanto específicos como genéricos.

Por lo que hace referencia a los primeros, se observa que de doce conceptos que existen, se aplican diez; y algunos tan importantes como la atención a la satisfacción del cliente o el liderazgo y compromiso de la dirección con la calidad, además del trabajo en equipo o la formación de la que tanto se habla a lo largo de la entrevista (junto con la satisfacción del cliente). Y sobre todo se aplica la mejora continua de conocimientos, procesos y servicios.

Los principios que se dan en menor medida son el cambio cultural y el diseño y conformidad de procesos y productos.

En cuanto a los conceptos genéricos, de ocho aplicables se cumplen seis, destacando entre ellos los objetivos y propósitos estratégicos de la empresa, el clima organizativo o la fundamental asignación de los medios necesarios que sin ella quedaría anulado todo el sistema de Gestión de la Calidad Total.

Los otros dos conceptos no aplicados, o mejor dicho, aplicados en menor medida, son el enfoque global de dirección y estrategia de empresas, y la visión compartida de los miembros de la organización.

Por todo esto, yo pienso que esta empresa tiene un enfoque de la calidad mixto entre aseguramiento de la calidad y la gestión de la calidad total, sin saber muy bien por cual de los dos decantarme más. Si lo hiciéramos matemáticamente saldría un porcentaje similar de aplicaciones y no aplicaciones, ya que, como se ha comentado, del aseguramiento de la calidad deja de aplicar un sólo factor de cinco que existen, y de la gestión de la calidad total cuatro principios de veinte. Es decir, que también en la GCT saldría a una “no-aplicación” por cada cinco conceptos.

Con esto, se observa mejor y se llega al punto al que quería llegar de “enfoque mixto”; teniendo en cuenta, claro está, de que Banco Guipuzcoano, aún sin tener aplicados varios principios, sí que tiene aplicados los más importantes para llevar a cabo un buen enfoque de calidad para que la empresa salga adelante y por tanto se le reconoce una buena implantación de la gestión de calidad.

BIBLIOGRAFÍA

Para realizar este trabajo se ha utilizado el libro titulado “Gestión de la calidad total y diseño de organizaciones (teoría y estudio de casos)”. Es un libro realmente completo y con una gran información con respecto al tema que aquí se trata. Está escrito por María D. Moreno-Luzón (entre otros autores) y la editorial es Pearson Educación y su lugar de edición fue Madrid en el año 2001.

Aparte de este libro ya mencionado también se han utilizado otros medios como ha sido ir a visitar la empresa en persona y otras direcciones de Internet que ha continuación se mencionarán.

En cuanto a la visita a la empresa en persona la dirección es la siguiente: Calle Sorní nº8; y por lo que respecta a las direcciones de Internet, se han encontrado varias páginas mencionando a Banco Guipuzcoano, sobre todo noticias sobre la bolsa y su actual situación en ella. Pero para hablar de la empresa en sí (su historia, características etc...) y de todos sus productos y servicios que ofrece, aparte de la entrevista con el jefe de gestión interna, se ha recurrido a “echar un vistazo” a la página principal del propio banco: www.bancogui.es