Gestión de la calidad en Guatemala

Control de calidad. Sistema de gestión de calidad. Factores. Costos. Rendimiento. Normas. ISO (International Standard Organization). Empresas guatemaltecas

  • Enviado por: Luigyhm
  • Idioma: castellano
  • País: Guatemala Guatemala
  • 72 páginas
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TESIS DOCUMENTAL

“GESTIÓN DE CALIDAD”

FACULTAD DE CIENCIA, TECNOLOGÍA E INDUSTRIA

Guatemala 2008

TESIS DOCUMENTAL

“GESTIÓN DE CALIDAD”

Previo a conferírsele el Título de:

LICENCIADO EN TECNOLOGÍA Y ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS

FACULTAD DE CIENCIA, TECNOLOGÍA E INDUSTRIA

Guatemala, Junio 2008

CAPÍTULO I

  • GESTIÓN DE CALIDAD

  • Introducción

  • Calidad es una palabra que en los últimos años se ha puesto de moda; ahora cualquier empresa productora o prestadora de servicios está siendo evaluada constantemente en la calidad de su producto o servicio prestado. La calidad es una palabra que cada día es más conocida y manejada lo que hace que sea motivo de estudios para el mercado nacional e internacional, ya que su aplicación abarca desde la adquisición de las materias primas hasta la entrega del producto terminado.

    La calidad es hacer las cosas bien y a la primera, cumpliendo satisfactoriamente las características y expectativas del cliente acerca del producto o servicio que presta.

    El concepto de calidad puede darse desde el punto de vista centrado en el cliente, en donde se dice que la calidad se entiende como satisfacción.

  • Historia

  • De la Roca L. (2,003) dice que: ¨ La experiencia ha demostrado una y otra vez que algunas de las prácticas a las que el enfoque de Calidad Total, táctica o expresamente condena realmente son perjudiciales para las empresas ¨.

    El concepto de calidad no es nada nuevo, es hasta la segunda guerra mundial cuando este concepto empieza a tomar mayor importancia, debido a que en el desarrollo de la segunda guerra mundial se desencadenó una producción en masa y una serie de desarrollos tecnológicos, los cuales fueron objeto de una reestructuración de las responsabilidades dentro de la empresa. Fue hasta entonces cuando la evaluación de calidad, se transfirió a un grupo que ahora se conoce como control de calidad.

    Por parte de este grupo de personas interesadas en la aplicación de la calidad surgen teorías para regularla y documentarla. Fue allí de donde surgen en Europa las normas ISO (International Standar Organization).

    Cualquier persona nacida en la década de los setenta o después, es muy común que demande la alta calidad de un servicio o un producto.

    A medida que el hombre aumenta su dominio en el aprovechamiento de lo que ofrece la naturaleza, va creando y mejorando los productos que utiliza, satisfaciendo un mayor número de necesidades, acondicionándolos, cada vez mas, a sus necesidades y requerimientos, dando especificaciones de material, forma, tamaño, peso, según el uso que se le quiera dar.

    En los años 50 surge por medio de empresas líderes y competitivas, la necesidad de mejorar la calidad en la producción y los servicios.

    En la década de los 60 surgen los programas de aseguramiento de la calidad en el ámbito militar, debido a las exigencias que hace el ejército para mejorar su equipo y armamento.

    En las décadas de los 80 y 90 las normas ISO a través de su comité de normalización TC176, emitió la serie de normas ISO 9000 (año de 1987) y éstas fueron revisadas en el año de 1994.

    En el año 2,000 se llevó a cabo la nueva revisión de las normas, llegando a la racionalización de su contenido sobre la base del enfoque a los procesos, a los clientes y a las exigencias organizacionales.

  • Conceptos fundamentales

  • Los conceptos fundamentales que se manejan en este campo son dados por la Organización Internacional de Estandarización (1993). Norma NB-ISO 9OOO, Fundamentos y Vocabulario. Ginebra, Suiza. Y son:

  • Calidad

  • Grado en que un conjunto de características inherentes, cumple con los requisitos.

  • Requisito

  • Necesidad o expectativa establecida generalmente implícita u obligatoria.

  • Característica

  • Rasgo diferenciador. Estas pueden ser en forma cualitativas o cuantitativas. Existen varias clases: físicas (mecánicas, químicas, mecánicas o biológicas), sensoriales (relacionadas con el olfato, tacto, vista, oído, gusto), de comportamiento (cortesía, honestidad), de tiempo (puntualidad, confiabilidad, disponibilidad), funcionales (velocidad máxima de un avión).

  • Gestión de la calidad

  • Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad.

  • Planificación de la calidad

  • Parte de la Gestión de la calidad enfocada al establecimiento de los objetivos de la calidad y a la especificación de los procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplir con los objetivos de la calidad.

  • Control de la calidad

  • Parte de la Gestión de la calidad orientada al cumplimiento de los requisitos de la calidad.

  • Aseguramiento de la calidad

  • Parte de la gestión de la calidad orientada a proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad.

  • Sistema

  • Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan.

  • Sistema de gestión

  • Sistema para establecer la política y los objetivos y para lograr dichos objetivos.

  • Sistema de gestión de la calidad

  • Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad.

  • Política de la calidad

  • Intenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la dirección.

  • Cliente

  • Organización o persona que recibe un producto.

  • Producto

  • Es el resultado que se obtiene después de un proceso debidamente coordinado.

  • Acción preventiva

  • Acción tomada para eliminar la causa de una inconformidad potencial y otra situación potencialmente indeseable.

  • Acción correctiva

  • Acción tomada para eliminar la causa de una inconformidad detectada y otra situación indeseable.

  • Especificación

  • Es el documento extendido por ISO en donde quedan establecidos los requisitos que se le piden a una organización para obtener la certificación.

  • Manual de calidad

  • Documento que especifica el sistema de gestión de calidad de una organización.

  • Satisfacción del cliente

  • Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos.

  • Reproceso

  • Acción tomada sobre un producto que no lleve requerimientos para que cumpla con los mismos.

  • Sistema de gestión de calidad

  • Según Águila L. (1997) Es un conjunto de elementos estrechamente relacionados que posee una empresa u organización que ayuda a la búsqueda y el análisis de la calidad para lograr la satisfacción de los clientes. La calidad de una empresa puede estructurarse siguiendo tres modelos:

  • Inspección

  • Según las especificaciones de calidad que ha dado una empresa, la inspección es encargada de separar las unidades defectuosas. Verificándolas en la etapa final o después de ciertas operaciones de ensamble.

    Este estudio se ve afectado por los costos que salen como resultado de la mano de obra que se dedica a la inspección. Este modelo posee un inconveniente que es la detección tardía de los productos, lo cual conlleva a costos por reinicio.

  • Control de calidad

  • Consiste en medir y evaluar la calidad desde la recepción de las materias primas hasta el final de la producción.

    Este modelo es muy diferente al de inspección, debido a que en este método se utiliza el control estadístico. A través de este método se puede verificar una gran cantidad de características de un producto y evaluarlo por medio de un número pequeño de unidades llamado muestra.

  • Aseguramiento de la calidad

  • Actualmente la industria se ve orientada a la utilización de este modelo, se puede decir que el aseguramiento de calidad es un sinónimo de administración de la calidad.

  • Manuales de calidad y de procedimientos

  • Los manuales de calidad y de procedimientos son requeridos en el sistema de gestión de calidad, debido a que su importancia y existencia ayuda a mejorar el control y supervisión de todo el proceso de calidad.

  • Manual de calidad

  • En este documento se especifica la política de una empresa y la organización necesaria que la empresa tiene para conseguir los objetivos del aseguramiento de calidad de una forma balanceada o igual para toda la empresa.

  • Manual de procedimientos

  • Es un documento utilizado en el sistema de calidad que sintetiza de forma clara, precisa y concisa los sistemas operativos en donde se refleja de forma clara y detallada la responsabilidad que posee cada miembro dentro de la empresa, para llevar a cabo el sistema de calidad.

  • Elementos técnicos de calidad

  • Los elementos técnicos que conforman la calidad son tres; confiabilidad, pertinencia y mantenimiento. Los cuales brindan un nivel de confianza para las organizaciones que han sido certificadas debido a que estos elementos reflejan el mantenimiento y continuidad que se le da a la certificación.

  • Confiabilidad

  • Es la característica que está relacionada con la vida útil del producto, lo cual significa que el producto adquirido va a realizar la función esperada, en todas las condiciones prescritas en el mismo y en su tiempo comercialmente aceptable.

  • Pertinencia

  • Es la característica del producto que se ve afectada por la parte económica, en donde esté, es inspeccionado o verificado al costo más bajo posible, durante su período de utilización comercialmente aceptable.

  • Mantenimiento

  • Es la característica operacional relativa a la posibilidad de prolongar el tiempo de vida útil de un producto por medio del mantenimiento preventivo, o la condición del producto de ser reparado en el momento en el cual llega a sufrir un desperfecto durante el periodo de vida comercialmente aceptable.

    Cuando la calidad en una empresa ha alcanzado un grado de excelencia permitirá:

  • Mejorar los precios de costos

  • Responder a las necesidades y aspiraciones de la clientela

  • Asegurar un mercado interior activo importante

  • Facilitar el proceso de exportaciones

  • Contribuir al desarrollo económico del país

  • Factores que afectan la calidad

  • Según Tawfik (1994) existen siete factores que afectan la calidad de una organización, son conocidos como las siete Ms y son:

  • El mercado

  • La demanda de los productos nuevos y de los mejorados va creciendo de una forma acelerada, debido a que los consumidores se ven incitados por la publicidad a adquirir el producto. Este fenómeno en el mercado tiene por efecto la producción en masa.

  • La mano de obra

  • El fenómeno que se da en la fuerte demanda de los productos, exige que la mano de obra cada vez sea más especializada. La tecnología vuelve obsoletos los procesos y métodos, lo que hace que la mano de obra sea reducida, la que se convierte en mano de obra reciclada y se piensa en un futuro, sintiéndose menos responsable de la calidad.

  • Lo monetario

  • Una empresa para estar presente en el mercado, debe adaptarse a la tecnología más reciente, por esa razón se debe tomar decisiones e iniciativas de inversión, no sólo para el mejoramiento de su productividad, sino también la calidad y confiabilidad de su producto. Hay que tener en mente que el nivel de calidad del producto dependerá del precio que el consumidor pueda pagar.

  • La manera de administrar

  • Todo cambio en una empresa, el cambio en la producción, en la demanda, en las exigencias de la clientela, en la mano de obra, tiene como resultado cuestionamientos dentro de la empresa y las responsabilidades jerárquicas. La calidad de un producto depende de las decisiones de la administración.

  • Los materiales

  • Todo producto y su calidad están ligados a la calidad y características de las materias primas. La empresa debe buscar constantemente el mejoramiento de sus materiales, a fin de mejorar la ejecución del producto y reducir los costos de producción.

  • La máquina y el método

  • Conforme al desarrollo de la tecnología se puede obtener nuevas máquinas y nuevos métodos de producción, lo que tiene como finalidad mejorar la productividad y reducir los costos. El uso de esta máquina es un factor que afecta la calidad de los productos.

  • El medio de trabajo

  • Cuando se habla de medio de trabajo se refiere al mantenimiento y estado de limpieza que tiene el área de trabajo. Un taller limpio y ordenado es indispensable.

  • Tres factores que rigen las decisiones de compra

  • La calidad en un producto o servicio puede ser el resultado de los tres factores que rigen las decisiones de compra, siendo ellos:

  • Precio

  • Servicio

  • Calidad

  • Se puede decir que la calidad tiene mayor peso sobre las otras dos, debido a que el producto ya terminado o servicio prestado, debe satisfacer las necesidades y expectativas del cliente o consumidores.

  • Los costos de la mala calidad

  • Los expertos en el área de control de calidad en la producción, estiman que las pérdidas por la mala calidad en la producción son alrededor del 20% y 30% del monto de las ventas brutas.

    Según la administración de la calidad existen cuatro costos asociados y son:

  • Los costos de prevención

  • Son los que están estrechamente relacionados con la prevención de los defectos en el producto antes que sean producidos. Entre estos costos están los costos para suprimir las causas de la mala calidad, los costos de los nuevos diseños de productos que sirven para simplificar la producción, también se puede agregar la capacitación de empleados en los métodos de mejoramiento continuo para elevar la calidad de los artículos o servicios que la empresa esté prestando.

  • Los costos de evaluación

  • Estos costos están relacionados con el nivel de calidad alcanzado por el sistema en sus operaciones. Este costo es debido a la evaluación del producto o servicio, ya que la evaluación ayuda a la gerencia a determinar las fallas y los problemas que están afectando la calidad. Conforme se desarrollan las medidas preventivas en la producción, éstas hacen a que los costos de evaluación, disminuyan, ya que se requiere de menos recursos humanos y materiales para realizar las debidas inspecciones de calidad y la búsqueda de cualquier problema o defecto encontrado en la producción.

  • Los costos internos de una falla

  • Si durante la inspección fueron descubiertos algunos defectos en el producto que ya ha pasado por todo el proceso de producción, estos defectos son motivo de costos adicionales y se pueden dividir de la siguiente forma:

  • Pérdidas de rendimiento

  • Las pérdidas de rendimiento son las producidas cuando el producto ha pasado por la evaluación y se determina que dicho producto tiene que pasar por el proceso final de destrucción.

  • Costos de reproceso

  • El costo de reproceso significa que pasado el producto o servicio por el respectivo análisis se determina si este producto es enviado de regreso a alguna o todas las operaciones anteriores para pasar por el proceso de corrección del producto, o en caso de ser un servicio prestado, este tendrá que suministrarse nuevamente.

    Ejemplo: cuando el Inspector final de un taller de pintura de automóvil, determina que un automóvil esta mal pintado y tiene que volverse hacer el trabajo, si el automóvil no es terminado en la fecha que el cliente lo desea es motivo de problema, debido a que mientras se trabaja en la pintura de este automóvil, se pierde el tiempo en relación a la producción, ya que el personal se atrasa con un trabajo que ya debería haber sido entregado y cancelado.

  • Costos externos de una falla

  • Estos costos en la calidad se presentan cuando el producto ha sido entregado al cliente y posteriormente se descubre una falla en el mismo, ya sea producto o el servicio que se ha prestado al cliente.

    Ejemplo: supongamos que usted ha enviado su automóvil al taller para que le efectúen su respectivo servicio. Este servicio es un mantenimiento preventivo para el automóvil, y consta de cambio de aceite, cambio de filtro y candelas. Al recibir su automóvil, después de habérsele realizado el respectivo servicio usted se da cuenta que el filtro de aceite fue mal colocado y el aceite se derrama sobre el piso de su parqueo. Usted puede exigirle al taller, que pague para que su automóvil sea llevado al taller por medio de una grúa, y el aceite, el filtro y las candelas sean restituidos de una forma inmediata, lo que para el taller significa pagar los gastos de grúa, de un galón nuevo de aceite, de un filtro nuevo y de candelas nuevas.

    Cuando un cliente está insatisfecho por un mal servicio, es común que comente en su grupo social acerca de su experiencia al haber solicitado cierto servicio, a la empresa no le conviene este fenómeno social creado por un cliente insatisfecho ya que esto debilita la participación en el mercado y las ganancias de una compañía, generando los siguientes costos:

  • Costos de un servicio de garantía

  • Cuando un cliente compra u obtiene un servicio, le es entregado por escrito un compromiso, en el que el productor o prestador del servicio se compromete a sustituir o repara las piezas o desperfectos de un producto. Si es un servicio el que se ha prestado, se compromete a realizar el servicio nuevamente con el objetivo de satisfacer la necesidad del cliente.

  • Costos de litigio

  • El costo de litigio es el conjunto de costos que realiza una empresa cuando el desperfecto o el mal servicio provocó un descontento en el cliente, de tal manera que este llevó el caso a los tribunales para hacerlo legal. La empresa se ve obligada a cancelar los gastos legales, el tiempo de los empleados que deben comparecer ante los tribunales como representantes de la compañía, los medios de transporte, etc.

  • Herramientas para mejorar la calidad y el rendimiento

  • Según la American Society for Quality (ASQ) existen siete herramientas las cuales ayudarán a la recolección de datos y la identificación del problema. Para mejorar la calidad de la producción es necesario llevar a cabo un paso muy importante, y es el de recolectar los datos generales. Esta información, ayuda a descubrir las operaciones en el proceso de producción. Identifica que aspectos requieren mejoras o el mantenimiento correctivo que necesita el producto. Las herramientas para mejorar la calidad son mencionadas de la siguiente forma:

  • Planillas de Inspección

  • Una planilla de inspección es un formulario estructurado para la recolección y análisis de datos. Ésta es una herramienta que, para el departamento de control de calidad, puede ser adaptada para una variedad de propósitos.

    Esta planilla puede ser utilizada cuando los datos pueden ser observados y recolectados repetidamente por la misma persona. Cuando se recolectan datos sobre la frecuencia o comportamiento de eventos, problemas, defectos, localización de los defectos, causas de los defectos, etc. Cuando se recolectan datos de un proceso productivo.

    Cada vez que se lleva a cabo la supervisión o revisión de un producto y se encuentra un evento estudiado o el problema ocurrido que ocasionó la falla, se registra el dato en la Planilla de Inspección de la siguiente forma.

  • Histogramas

  • Es una distribución de frecuencias, que muestra cuan frecuentemente ocurre cada valor en un grupo de datos. El histograma es el gráfico más usado para mostrar las distribuciones de frecuencias. Es muy parecido a la gráfica de barras.

    El histograma puede ser utilizado cuando se tiene los datos de una forma numérica, y se desea ver la forma de la distribución de datos, especialmente cuando se determina si los productos de un proceso están distribuidos como una distribución normal, también cuando se analiza si un proceso puede cumplir los necesidades del cliente, cuando se analiza como se ven los productos de los procesos de un proveedor, Cuando se busca saber si han ocurrido cambios en un proceso de un periodo de tiempo al otro.

  • Gráficas de Pareto

  • Una Gráfica de Pareto es una gráfica de barras. Las longitudes de las barras representan la frecuencia o costo (tiempo o dinero), y están ubicadas con las barras más largas a la izquierda y las barras más pequeñas hacia la izquierda. De esta manera, ésta gráfica ayuda a visualizar las situaciones más significativas.

    Esta gráfica puede ser utilizada cuando se analizan datos sobre la frecuencia de problemas o causas en un proceso, cuando existen muchos problemas o causas y busca enfocarse en los más significativos, cuando se analizan las causas principales a través del análisis de sus componentes específicos.

  • Diagramas de dispersión 

  • El diagrama de dispersión, gráfica pares de datos numéricos, con cada variable en ambos ejes, para determinar la relación entre ambas. Si las variables están correlacionadas, los puntos caerán sobre una línea o una curva. A mayor correlación los puntos siguen de mejor manera la línea. También llamado diagrama de X-Y.

    Los Diagramas de Dispersión pueden ser aplicados cuando se tienen pares de datos numéricos, cuando la variable dependiente puede tener diferentes valores para cada valor de la variable independiente, cuando se trata de determinar si ambas variables están relacionadas, como cuando se intenta determinar causas raíz de problemas potenciales.

  • Diagramas de causa y efecto

  • El diagrama de causa efecto, identifica para un problema o efecto muchas posibles causas. Puede ser utilizado para organizar una sesión de tormenta de ideas (Brainstorming). Un beneficio es que clasifica ideas en categorías útiles. También Conocido como Diagrama de Ishikawa o Diagrama de Espina de Pescado.

    Este Diagrama puede ser utilizado cuando se identifican causas para un problema, especialmente cuando un equipo busca rutas de solución

  • Estratificación

  • La estratificación es una técnica utilizada en combinación con otras herramientas de análisis. Cuando datos de una variedad de fuentes o categorías se han juntado, el significado de los datos puede resultar imposible de ver. Esta técnica separa los datos de tal manera que las tendencias puedan ser vistas. También llamada gráfica de corridas Esta gráfica debe ser aplicada antes de recolectar datos, cuando los datos provienen de diferentes fuentes o condiciones como cambios, días de la semana, proveedores o grupos poblacionales, cuando el análisis de datos requiere que se separen diferentes fuentes o condiciones.

  • Diagrama de flujo

  • El diagrama de flujo es una representación gráfica de la secuencia de etapas, operaciones, movimientos, decisiones y otros eventos que ocurren en un proceso.

    Esta gráfica o diagrama se realiza cuando se requiere determinar la cadena de valor que existe dentro una organización, se requiere mostrar la secuencia e interacción de actividades y/o procesos.

  • Normas ISO

  • Según la Enciclopedia virtual Wikipedia ¨ La Organización Internacional de Estandarización (ISO, según la abreviación aceptada internacionalmente) tiene su oficina central en Ginebra, Suiza, y está formada por una red de institutos de estandarización nacionales de 156 países, con un miembro en cada país. El objetivo de la ISO es llegar a un consenso con respecto a las soluciones que cumplan con las exigencias comerciales. Estas normas se cumplen de forma voluntaria ya que la ISO, siendo una entidad no gubernamental, no cuenta con la autoridad para exigir su cumplimiento. Sin embargo, tal como ha ocurrido con los sistemas de administración de calidad adaptados a la norma ISO 9000, estas normas pueden convertirse en un requisito para que una empresa se mantenga en una posición competitiva dentro del mercado ¨.

    Existen unos estándares de gestión de calidad normalizados, es decir, definidos por un organismo normalizador, como Internacional Standar Organization (ISO) que permiten que una empresa con un sistema de gestión de la calidad pueda validar su efectividad mediante una auditoría de una empresa externa. Una de las normas más conocidas y utilizadas a nivel internacional para gestionar la calidad, es la norma ISO 9001 (última revisión ISO 9001:2002).

    También existen normas específicas para determinados sectores o actividades, por ejemplo la norma ISO/IEC 17025:2005 que se aplica para el diseño de un sistema de gestión de la calidad en Laboratorios.

    En ocasiones, dependiendo del tipo de empresa y de la complejidad de su sistema de gestión, se utiliza un sistema integrado para la gestión de la calidad, el medio ambiente (según norma ISO 14001) y la seguridad, (según norma OHSAS 18000).

  • ISO 9001

  • Es una norma internacional aplicada a los sistemas de gestión de calidad y que se centra en todos los elementos de administración de calidad con los que una empresa debe contar para tener un sistema exitoso que le permita administrar y mejorar la calidad de sus productos o servicios.

    Los clientes, al querer adquirir un producto o servicio, se inclinan por las empresas que cuentan con esta acreditación porque de este modo se aseguran que la empresa disponga de un buen sistema de gestión de calidad. Este reconocimiento demuestra que la organización está reconocida por más de 640.000 empresas de todo el mundo.

    A las empresas que se les ha otorgado la acreditación de las normas ISO se les realiza una auditoría con el objeto de asegurarse que éstas le den cumplimiento a las condiciones que impone la norma ISO 9001. De este modo, los clientes de las empresas registradas se libran de las molestias de ocuparse del control de calidad. Todas las empresas a nivel mundial deben de pasar por este proceso cada seis meses cuando ya se ha obtenido la certificación ISO.

    CAPÍTULO II

  • NORMAS ISO CERTIFICADAS PARA LA INDUSTRIA GUATEMALTECA

  • Normas ISO

  • El objetivo de esta certificación es llegar a un acuerdo con respecto a las soluciones que cumplan con las exigencias comerciales. Estas normas se cumplen de forma voluntaria. Y estas normas pueden convertirse en un requisito para que una empresa se mantenga en una posición competitiva dentro del mercado.

    En la Industria Guatemalteca están certificadas las normas ISO para empresas y laboratorios. En donde algunas son aplicadas de la siguiente manera: la norma ISO 9001:2000 que contiene los sistemas de gestión de calidad, la norma ISO 14001:2004 que contiene el sistema de gestión ambiental, la norma ISO 15189:2003 para laboratorios clínicos y la norma ISO 17024:2000 que es una norma certificada a trabajadores con mucha experiencia en su respectiva área de trabajo, otorgada por el Instituto Técnico de Capacitación y Productividad (INTECAP).

  • Antecedentes a nivel mundial

  • A nivel mundial las empresas se vieron en la necesidad de crear un sistema de gestión de calidad debido a las exigencias que cada una de ellas presentó ante otras a nivel internacional. Quienes al crear mejores productos y brindar servicios con mas confianza, presionaron a empresas que no poseían un sistema de gestión de calidad.

  • Necesidad de un sistema de calidad

  • En los últimos años la calidad se ha convertido en un arma estratégica del mercado global. Para poder revolucionar el proceso de producción, los administradores deben revolucionar su manera de administrar la calidad, dando un cambio en la antigua filosofía en base a la aplicación del proceso de calidad.

    El propósito de las empresas debe de ser alcanzar la excelencia, en donde los administradores deben de estar en la plena disposición de servir y satisfacer las necesidades de los clientes, quienes son la razón de la existencia de la empresa.

  • Normalización internacional

  • Las normas son acuerdos documentados que tienen especificaciones técnicas y otros criterios precisos, que son utilizados continuamente, tales como: reglas, guías o definiciones de características; para asegurar qué materiales, productos, procesos y servicios son adecuados a su propósito.

    Las normas internacionales contribuyen a hacer la vida más simple e incrementa la confiabilidad y efectividad de bienes y servicios que se utilizan.

    La normalización en una empresa es una condición existente que se ve afectada por las exigencias de los clientes y las presiones a las que se ve sometida la empresa por la existencia de la competencia en el mercado, cuando la mayoría de los productos y servicios están conformes a las mismas normas.

    Esto resulta de los acuerdos establecidos entre todos los sectores económicos interesados: proveedores y clientes. Ellos acuerdan sobre especificaciones y criterios a ser aplicados consistentemente en la elección y clasificación de: materiales, elaboración de productos y provisión de servicios. El objetivo de este proceso es facilitar el comercio, intercambio y transferencia tecnológica.

  • Significado de las normas ISO

  • La enciclopedia virtual Wikipedia define el Nombre ISO de la siguiente manera: “ISO no es un acrónimo; proviene del griego iso, que significa igual. Es un error común el pensar que ISO significa International Standards Organization, o algo similar; en inglés su nombre es International Organization for Standardization, mientras que en francés se denomina Organisation Internationale de Normalisation; el uso del acrónimo conduciría a nombres distintos: IOS en inglés y OIN en francés, por lo que los fundadores de la organización eligieron ISO como la forma corta y universal de su nombre.” ISO es un prefijo que llevan todas las Normas Internacionales que emite la Organización Internacional de Normas, fue fundada en 1,946 en Ginebra, Suiza. La serie de Normas ISO 9000 fueron publicadas por primera vez en 1,987 y estos documentos consisten en normas internacionales de estandarización de la calidad. Aunque el movimiento ISO se originó en Europa, en él participan ahora alrededor de 160 países. Muchas empresas líderes y de prestigio, instan y algunas exigen, a sus proveedores poseer la certificación ISO 9000. Las Normas ISO, que son Internacionales, representan una intención saludable para las empresas y los consumidores, debido a que en ellas se establece un acuerdo o un estándar alcanzado en una determinada materia. El cumplimiento de este acuerdo es algo que beneficia al entendimiento entre unos y otros.

  • Estructura organizacional de ISO

  • La organización de la Organización Internacional de Estandarización ISO está constituida por 160 países divididos en tres clases de miembros:

  • Miembros natos

  • Este miembro representa a uno por país, en donde recae la representación en el organismo nacional más representativo. Como ejemplo de miembros natos se puede mencionar a los países desarrollados como Estados Unidos de América, Canadá, México, Brasil, Venezuela. En Europa la mayoría de países son miembros natos.

  • Miembros correspondientes

  • Se entiende como miembros correspondientes a los organismos que se encuentran en plenas vías de desarrollo y quienes aún no poseen un comité nacional de normalización. Estos países no forman parte activa en el proceso de normalización. A pesar que no están activos en este proceso, a ellos se les informa de una manera puntual acerca de los cambios o trabajos que se llevan a cabo debido a la importancia de las aplicaciones en estas normas. Como ejemplo de los miembros correspondientes están Guatemala, El Salvador y Costa Rica.

  • Miembros suscritos

  • Se denomina miembros suscritos a los países con economías reducidas. A estos países, debido a su situación económica, les es disminuida la tasa de pago, comparada con los miembros correspondientes.

    Figura No.1

    Mapa mundial de Estados con comités miembros de la ISO

    Miembros natos

    Miembros correspondientes

    Miembros suscritos

    Otros Estados clasificados ISO, no miembros de la ISO.

    Fuente:<http://es.wikipedia.org>.

  • Evolución de la Norma ISO 9000

  • La calidad se desarrolló como un aspecto importante de comercio e industria, varias normas internacionales fueron desarrolladas en este sentido para uso comercial e industrial, también se lograron desarrollar las normas para las necesidades de las industrias militar o nuclear. Algunas normas fueron documentos guía, otros fueron usados en contratos entre organizaciones compradoras y proveedoras. La publicación de la serie de normas ISO 9000 en 1,987 brindó armonización a nivel mundial y soporte al creciente impacto de la realidad en el comercio internacional. La serie ISO 9000 ha sido adoptada rápidamente y en algunos países se han vuelto normas de prioridad para el comercio.

    Las normas ISO pueden ser aplicadas a cualquier sector o actividad en que opere la empresa, ya sea industrial o de servicio.

    El 15 de diciembre del año 2,000 fueron publicadas las normas ISO versión 2,000, que sustituyen a las normas con fines certificables o contractuales versión 94. La norma ISO 9001:2000 sustituyó a las normas ISO 9001, 9002 y 9003 de la versión 1994.

  • ISO 9001

  • Era el modelo utilizado por las empresas que realizan las actividades de diseño, desarrollo, producción, instalación y préstamo del servicio postventa.

  • ISO 9002

  • Era el modelo utilizado por las empresas dedicadas a la producción, instalación y quienes prestan el servicio postventa.

  • ISO 9003

  • Era el modelo utilizado por las empresas que se dedican únicamente a Inspección y Ensayos finales, también son aplicadas a empresas que prestan el servicio postventa.

  • La Norma ISO 9000:2000

  • La Organización Internacional de Normas publicó las normas de la administración y aseguramiento de la Calidad versión 2000, en donde las normas ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003 llegan a ser reemplazadas por ISO 9001:2000 que se aplica a todo tipo de empresas sin importar la actividad. A partir del año 2000 ninguna organización podrá certificarse bajo las normas de la versión 1994.

    Las normas ISO 9001:1994, ISO9002:1994 e ISO 9003:1994 fueron integradas en la norma ISO 9001:2000.

    Figura No. 2

    Integración de Normas ISO versión 1994

    Fuente: Elaboración propia

    Las normas ISO versión 1,994 en el año 2000 llegan a ser suprimidas por la norma 9001:2000. La familia de Normas ISO 9000:2000 está constituida por cuatro normas básicas.

  • ISO 9000:2000

  • Las Normas ISO 9000:2000 aplican a los Sistemas de gestión de calidad, Fundamentos y vocabulario. El propósito de las normas ISO 9000 es establecer un punto de partida para comprender las normas, también define los términos fundamentales utilizados en la familia de normas ISO 9000, necesarias para evitar malentendidos en su aplicación.

  • ISO 9001:2000

  • Las Normas ISO 9001:2000 aplican a los sistemas de gestión de calidad y Requisitos. Su propósito es ser empleadas para cumplir eficazmente los requisitos del cliente, esperando así conseguir su satisfacción. Se emplea para ser certificado por una entidad externa.

    En otras palabras la norma ISO 9001:2000 se orienta a los requisitos del sistema de gestión de calidad de una organización para demostrar su capacidad para satisfacer las necesidades de los clientes.

  • ISO 9004:2000

  • La Norma ISO 9004 se refieren a los Sistemas de gestión de la calidad, directrices para la mejora del desempeño. Su propósito es proporcionar ayuda para la mejora del sistema de gestión de calidad para beneficiar a todas las partes interesadas a través del mantenimiento de la satisfacción del cliente. La norma ISO 9004 abarca tanto la eficiencia del sistema de gestión de calidad como su eficacia. Esta norma amplía los beneficios obtenidos por la Norma ISO 9001. La norma ISO 9004:2000 va más lejos, proporcionando recomendaciones para mejorar el desempeño de las organizaciones, es decir que buscan no solo la eficacia, si no también, la eficiencia.

  • ISO 19011:2000

  • La Norma ISO 19011 se refiere a las directrices para la Auditoria Ambiental y de Calidad. Su propósito es proporcionar directrices para verificar la capacidad del sistema para conseguir objetivos de la calidad definidos. Esta Norma se puede utilizar internamente o para auditar a los proveedores

  • Condiciones que establecen las Normas ISO 9001:2000

  • Estas condiciones que establecidas por la Organización Internacional de Estandarización para la aplicación de las normas ISO 9001:2000 están divididas en cinco secciones siendo las siguientes:

  • Requisitos del sistema de administración de calidad

  • Estos requisitos incluyen los pasos básicos sobre cómo documentar y estructurar un sistema de administración de calidad. Las empresas que aspiren a la acreditación ISO 9001:2000 deberán presentar los siguientes documentos: manual de calidad, política de calidad y objetivos de calidad.

  • Responsabilidad de la dirección

  • La dirección deberá participar del desarrollo del sistema y deberá encargarse de diseñar la política de calidad, los objetivos de calidad y el sistema de administración de calidad. También deberá ocuparse de controlar de forma periódica el funcionamiento del sistema y buscar las formas de mejorarlo.

  • Administración de recursos

  • Las empresas registradas deben contar con los fondos suficientes para lograr la satisfacción de sus clientes, mantener un sistema de administración de calidad eficiente y mejorarlo constantemente. Estos recursos incluyen personas, equipos e instalaciones. En la medida en que estos recursos influyan en el producto o en la calidad del servicio, se exigirá que cumplan con las condiciones que impone la norma.

  • Productos y servicios

  • Para proporcionar un control de calidad del producto y del servicio, la empresa deberá identificar sus procesos principales, ya que éstos influyen significativamente en la calidad de los productos que ofrece una empresa. Los procesos principales suelen incluir a la mayoría de los procesos que lleva a cabo una empresa, por lo que deberán planearse y ejecutarse de manera uniforme y controlada. Para lograr este control es necesario documentar exactamente el modo en que debe llevarse a cabo un proceso y, a su vez, los empleados deberán utilizar esta documentación para poner en marcha el proceso cumpliendo con los mecanismos aprobados. Además, también deberán identificarse las características importantes del producto, utilizarse los equipos apropiados y supervisar y medir el funcionamiento de estos equipos.

  • Medidas, análisis y mejoras

  • Esta sección exige que la empresa planifique y lleve a cabo medidas y análisis del sistema de administración de calidad y satisfacción del cliente con el objeto de propiciar cambios y mejoras. Las auditorias internas, las acciones correctivas y preventivas y las supervisiones de la administración contribuyen a la fiscalización, análisis y mejora de los sistemas de administración de calidad.

  • La Norma ISO 14000:2004

  • En consideración a la problemática ambiental en muchos países, en la década de los años noventa, éstos se ven en la necesidad de implementar normas ambientales, pero cada país creaba sus normas a su manera lo cual variaba según los criterios propios de cada país. A consecuencia de estas normas creadas, se hace necesario tener una norma universal que seria la encargada de evaluar la protección ambiental de una forma parcial y confiable. La Organización Internacional para la Estandarización, en junio de 1,992, fue invitada a un a conferencia sobre el medio ambiente donde ISO se compromete a llevar a cabo la creación de normas ambientales que llevarían el nombre de ISO 14000. Las normas ISO 14000:2004 están creadas para establecer herramientas y sistemas enfocados a los procesos de producción internos de una empresa u organización y de los efectos que las actividades de estas empresas tengan con respecto al medio ambiente.

    En el mes de octubre del 1,996 fue publicado el primer componente de las normas ISO 14000, que tenia como objetivo evolucionar los campos empresariales, legales y técnicos. Cambiando el enfoque sobre como tratar los asuntos medio ambientales. Esta norma es un conjunto de documentos basados en la gestión ambiental, lo que ayudará a las empresas a tratar sistemáticamente los asuntos ambientales con el objetivo de mejorar el comportamiento ambiental y los beneficios económicos que trae el estar certificado con las norma ISO 14000:2004.

    Esta Norma de la familia ISO, está orientada a la gestión ambiental. Se refiere a la preocupación y a todas las actividades que una organización hace para minimizar los efectos nocivos causados al medio ambiente por las actividades industriales. En otras palabras esta norma de la familia ISO requiere que la organización certificada establezca sistemas y procesos que mejoren continuamente el desempeño en las áreas de gestión de calidad y la gestión ambiental. La ISO 14000 logra ser diseñada para cubrir los sistemas de gerencia ambiental, la revisión ambiental, evaluación de funcionamiento ambiental, etiquetado ambiental y aspectos ambientales en estándares del producto. Existen dos normas de este tipo las cuales son:

  • ISO 14000:2004

  • Esta norma está destinada a guiar los principios de las gerencias ambientales a los sistemas y a las técnicas utilizadas por las organizaciones que han sido certificadas con la norma.

  • ISO 14001:2004

  • Esta norma corresponde al sistema de gerencias ambientales, a la especificación con la dirección para el uso de las normas destinadas al medio ambiente. Esta es la única norma de requisitos registrable y certificable, puede ser aplicada por cualquier empresa u organización que desee establecer, documentar, implantar, mantener y mejorar su sistema de gestión ambiental. Ver anexo “A”

  • La Norma ISO 15189

  • Esta norma logra estandarizar a nivel mundial el proceso de laboratorios. Fue creada por ISO con el objetivo de estandarizar los requisitos que está obligada a cumplir una organización acreditada. Este cumplimiento incluye desde la solicitud de análisis que hace el laboratorio, la debida identificación de los pacientes, la recolección, el transporte, almacenamiento, preparación hasta el procesamiento de las muestras a analizar. Todo este proceso se debe de realizar con los requerimientos necesarios para darle la respectiva validación y la interpretación a los resultados.

    Como ejemplo de un laboratorio que fue certificado con esta norma en Guatemala, está el Laboratorio Clínico del Hospital Herrera Llerandi, que logra ser el primer laboratorio clínico acreditado a nivel centroamericano. esta acreditación fue entregada por el Ministro de Economía al Lic. Luis Oscar Estrada, en el pasado mes de Diciembre del año 2,007. Ver anexos “B”, “C” y “D”

  • La Norma ISO 17020

  • Esta norma establece los requisitos para que un organismo de inspección pueda asegurar su imparcialidad y su competencia técnica. Esta norma regula a las organizaciones de inspección para el caso de sus laboratorios. Entre los parámetros que mide esta norma esta la calidad, la cantidad, seguridad, adecuación de uso y el cumplimiento continúo de la seguridad de plantas o sistemas de operación lo que al final se traduce en una garantía de calidad para los clientes. En Guatemala una de las organizaciones que esta certificada por la norma ISO 17020 es La Asociación de Azucareros de Guatemala (ASAZGUA), en donde se aplica la inspección en los tres grandes ámbitos siendo estos: Ver anexos “D” y “E”

  • Despacho de la azúcar

  • Sacos sobre plataforma.

  • Granel para exportación.

  • Sacos sobre plataforma para comercialización.

  • Vehículos de transporte de caña de azúcar

  • velocidad, señalización y dimensiones

  • Producción, movimientos y existencias de azúcar

  • Integridad de movimientos

  • La Norma ISO 17024

  • Según la Enciclopedia virtual Wikipedia explica que ¨ Esta norma especifica los requerimientos para asegurar que los organismos de certificación que operan la certificación de personas, conducen sus operaciones en una forma consistente, comparable y confiable. Esta norma no se ocupa del sistema de gerencia de calidad que aplique el respectivo organismo, en otras palabras no sustituye ninguna otra certificación ISO 9000. Esta norma busca que los organismos certificadores generen confianza en las personas interesadas en el certificado mediante su independencia e imparcialidad en relación a las personas certificadas y pide que tomen las medidas necesarias para asegurar su operación ética. Guatemala al ver estas nuevas normas, no puede quedarse atrás, y decide por medio del Instituto Técnico de Capacitación y Productividad (INTECAP) otorgar la certificación a sus egresados en turismo, seguros y manufactura textil.

    El haber egresado del Instituto Técnico de Capacitación y Productividad (INTECAP) en las ramas de turismo, seguros y manufactura textil, ahora será mas beneficioso para dichas personas, ya que como cualquier otra empresa o entidad, los trabajadores guatemaltecos podrán gozar de una certificación ISO, la cual certificara la calidad de sus conocimientos y sus técnicas laborales, con la norma ISO 17024:2000En noviembre del año 2,007 el Instituto Técnico de Capacitación y Productividad (INTECAP) esperaba graduar a 1,500 técnicos certificados quienes ya habían estado en capacitación por un periodo de tres y nueve meses. Esta certificación tendrá una validación de tres años. Se espera que con este avance en la preparación de técnicos certificados muchas empresas a nivel nacional tomen la idea y den inicio a proyectos para mejorar la situación económica del país. Ver anexo “F”

  • La Norma ISO 17025

  • Esta norma internacional se desarrolló para guiar a los laboratorios en la administración de calidad y requerimientos técnicos para un adecuado funcionamiento, la norma ISO 17025 incluye normas acerca de la competencia técnica y conducta ética del personal, la utilización de ensayos bien definidos y procedimientos de calibración, participación en ensayos de pericia y contenidos de informes de ensayos y certificados.

    En Guatemala el Laboratorio de Análisis y Servicios, S.A., Láser, está certificado con la norma ISO 17025 para el proceso de análisis. Ver anexos “D” y “G”. Los análisis certificados son:

  • Determinación de acetaminofén por espectrofotometría infrarroja. FTIR.

  • Azúcar por diferencia.

  • Análisis microbiológico de productos farmacéuticos no estériles.

  • Legalización de la gestión de calidad en Guatemala

  • El Decreto 78-2005 del Congreso de la República de Guatemala establece: que el objeto de esta ley es promover la adopción de prácticas de la gestión de calidad en empresas que conforman el sector productivo del país para fomentar la calidad de los bienes y servicios que se ofrecen en el mercado nacional e internacional. Ver anexo “H”. Al mismo tiempo de define las actividades y procesos a llevar a cabo las entidades comerciales para alcanzar mayor competitividad en el mercado.

  • Artículo 2. Integración del sistema nacional de calidad

  • El sistema nacional de calidad también esta integrado por los laboratorios, las empresas de certificación y los entes de inspección y verificación, tanto públicos como privados, que se encuentren debidamente reconocidos por la Oficina Guatemalteca de Acreditación. Establece que el sistema de calidad en Guatemala esta integrado por:

  • Comisión Guatemalteca de Normas (COGUANOR)

  • La Oficina Guatemalteca de Acreditación (OGA)

  • El Centro Nacional de Metrologia (CENAME)

  • La Comisión Nacional de Reglamentación (CRETEC)

  • El Centro de Información (CEINFORMA)

  • Artículo 3. Definiciones

  • Para la mejor interpretación de esta ley y sus reglamentos se utilizaran las definiciones establecidas en la norma guatemalteca sobre vocabulario general de normalización; el vocabulario términos fundamentales sobre gestión de calidad adoptado por la Organización Internacional de Normalización (ISO).

  • Artículo 23. Objeto de la Oficina Guatemalteca de Acreditación

  • Esta Oficina tiene por objeto aplicar y administrar el sistema de acreditación en todo el territorio nacional con el fin de:

  • Reconocer la competencia técnica de los organismos de evaluación de la conformidad.

  • Velar por que los servicios ofrecidos por las entidades acreditadas mantengan la calidad bajo la cual fue reconocida su competencia técnica.

  • Artículo 24. Integración de la Oficina Guatemalteca de Acreditación

  • Esta integrada por una secretaría ejecutiva y una Unidad Técnica encargada de la evaluación de los organismos sujetos de acreditación.

  • Artículo 26. Integración del Consejo Nacional de Acreditación

  • Es integrado por un representante titular y un suplente del Ministerio de Economía y un representante titular y un suplente de cada un a de las entidades siguientes:

  • Cámara de Industria.

  • Cámara de comercio.

  • Cámara de la construcción.

  • Cámara del Agro.

  • Asociación Gremial de Exportadores de productos no Tradicionales.

  • Asambleas de Presidentes de los Colegios Profesionales.

  • Foro de rectores de las universidades de Guatemala.

  • Artículo 38. Funciones de los Comités técnicos de Acreditación

  • Son funciones de los Comités Técnicos de Acreditación las siguientes:

  • Elaborar y revisar los documentos técnicos para la debida interpretación de las normas, políticas, guías, métodos, criterios y directrices de acreditación.

  • Los organismos de Inspección y verificación.

  • Laboratorios de ensayo y de calibración.

  • Artículo 40. Manuales de procedimiento

  • La Oficina Guatemalteca de Acreditación, será la encargada de elaborar los manuales que contengan los procedimientos para la respectiva evaluación de los organismos que soliciten la acreditación.

  • Artículo 41. Marca de acreditación

  • La Oficina Guatemalteca de Acreditación podrá emplear una marca para distinguir de esa forma a los organismos que han aprobado la acreditación. El uso indebido que un organismo aplique a esta marca, se regirá por las disposiciones de la legislación sobre la propiedad industrial.

  • Artículo 45. Infracciones

  • En materia de la acreditación existen dos infracciones, las cuales son:

  • La presentación de información y documentos falsos acerca de la empresa que ha solicitado la acreditación.

  • El incumplimiento de los procedimientos por los cuales se ha extendido la certificación.

  • Artículo 46. Sanciones

  • En caso de que una empresa u organización cometa una infracción de las cuales se explican en el Artículo 45, se aplicaran las siguientes sanciones según sea el caso:

  • Multa de equivalente a mil salarios mínimos vigentes para las actividades no agrícolas, y un máximo de cien mil salarios mínimos para actividades no agrícolas y la suspensión de la acreditación.

  • Multa equivalente a un salario mínimo de un mil salarios mínimos vigentes para actividades no agrícolas y un máximo de cien mil salarios mínimos para actividades no agrícolas y la revocación de la acreditación.

  • Avance de ISO 9000 en Guatemala

  • Desde un inicio en los años de 1,987 a 1,992 las normas ISO 9000, fueron desarrolladas en Guatemala y el mundo con un enfoque hacia la manufactura.

    Es hasta el año 1,996 cuando la empresa Zéneca (agroinsumos) logra certificarse, al mismo tiempo otras empresas guatemaltecas se vieron en la necesidad de aumentar su nivel de calidad y buscaron la certificación, siendo ellas: Ginsa, Centro Químico.

    En Guatemala existen varias empresas exportadoras que por el hecho de ser exportadoras, sus clientes de categoría mundial les han exigido la certificación lo que para estas empresas significaría una ventaja en el medio. También existen empresas que logran la certificación ISO y que la aplican al 100% en Guatemala cono lo son: MARHNOS, INTECAP, EXPOGRANEL.

    Desde el 15 de diciembre del año 2000 hasta el 15 de diciembre del año 2,003 la organización ISO, definió este periodo de transición para migrar la información de la Norma ISO 9001 o 9002:1994 a la norma ISO 9001:2000, incluyendo los temas de competencias, servicio al cliente y procesos. En Guatemala para el año 2003 se encontraba en la versión de ISO 9000:1994. De acuerdo a la información que ISO modificó, las empresas que no ejecuten esa transición de información antes del 15 de diciembre de 2,003, perderán el derecho de la certificación. Ya para el año 2,003 en Guatemala existen empresas que se encuentran certificadas ISO 9001:2000, que es la nueva versión de norma. El objetivo de estas empresas es demostrar un sistema de calidad confiable para los clientes.

    Es adecuado mencionar que en Centroamérica la delantera en certificaciones ISO la lleva Costa Rica como país, le sigue el Salvador y muy cerca Guatemala.

    Juárez J. (1992) concluye que ¨ La madurez del sistema de gestión de calidad se mide por la mejora continua, esta es consecuencia de las acciones preventivas aplicadas en el sistema ¨.

  • Infraestructura nacional de calidad para Guatemala

  • En el año de 1,998 se logra suscribir un contrato de cooperación técnica con el gobierno de Suecia llamado Infraestructura Nacional de Calidad para Guatemala con el objetivo brindar todo el apoyo posible al establecimiento y fortalecimiento de la organización encargada de la normalización, la encargada de la acreditación y a los organismos de ensayo.

  • Acreditación en Guatemala

  • Es un procedimiento por el cual la Oficina Guatemalteca de Acreditación u otra organización encargada y autorizada, da el reconocimiento formal en donde se extiende y se hace saber que una empresa es competente para desarrollar las especificaciones que exige la acreditación de las normas. El hecho que una empresa haya obtenido la acreditación demuestra que ha obtenido una herramienta la cual le ayudara a mejorar y facilitar el intercambio comercial, dentro y fuera de las fronteras guatemaltecas. Esta acreditación garantiza que las empresas internacionales sean sujetas a supervisiones e inspecciones de una manera equivalente a nivel mundial, lo que genera confianza y aceptación entre organismos.

  • Empresas certificadas con normas ISO en Guatemala

  • Según el listado de empresas acreditadas en Guatemala para diciembre del año 2,007 existen ochenta y tres empresas certificadas con sistemas de gestión de calidad, ver anexo “A”. Algunas de las empresas certificadas son:

  • Normas ISO 9001

  • ALKEMY S.A.

  • AMANCO

  • CARBOX, S.A.

  • Durman Esquivel Guatemala

  • Enérgica, S.A.

  • Expogranel

  • Industrias Látex, S.A.

  • Pantaleón, S.A.

  • Normas ISO 14001

  • AMANCO

  • Disagro de Guatemala, S.A.

  • Durman Esquivel Guatemala

  • Ricoh de Guatemala, S.A.

  • Sanofi-Aventis de Guatemala, S.A.

  • Compañía de Desarrollo Bananero de Guatemala, S.A.

  • Normas ISO 15189

  • Laboratorio Hospital Herrera Llerandi (ver anexo “B”)

  • CAPÍTULO III

  • PROCESO DE TRANSICIÓN QUE UNA EMPRESA TIENE QUE HACER DE LA NORMA ISO 9001:1994 A LA NORMA ISO 9001:2000

  • Norma ISO 9001:1994

  • Feigenbaum (1994) explica que la calidad total es un sistema de administración enfocado a las personas, que se dirigen a un continuo aumento de la satisfacción del cliente, a un costo real siempre menor. Es un procedimiento que hace énfasis en el aprendizaje y adaptación al cambio continuo como clave del éxito organizacional.

    La administración de la calidad total es un esfuerzo completo de toda la empresa que mediante el involucramiento total de toda la fuerza de trabajo y con un enfoque de mejora continua que utilizan las empresas para lograr la satisfacción del cliente. Con la calidad total, una organización busca activamente identificar las necesidades y expectativas de los clientes, incorporar la calidad en los procesos de trabajo aprovechando los conocimientos y la experiencia de su fuerza de trabajo, y mejorar continuamente cada una de las facetas de la organización

  • Generalidades de la Norma ISO 9001:1994

  • Este estándar internacional es uno de tres estándares internacionales relacionados con requerimientos de Sistemas de Calidad que pueden ser usados con propósitos externos de aseguramiento de calidad.

    La norma ISO 9001:1994 que establece sistemas de calidad modelo para el aseguramiento de calidad en diseño, desarrollo, producción, instalación y servicio, es para uso cuando la conformidad con los requisitos especificados debe ser asegurada por el proveedor durante el diseño, desarrollo, producción, instalación y servicio; y es una segunda edición que cancela y reemplaza a la primera, ISO 9001:1987.

    Ésta es aplicable cuando se requiere diseño y los requisitos del producto se establecen principalmente en términos de desempeño, y la confianza en la conformidad del producto puede ser establecida, y alcanzada por la adecuada demostración de las capacidades del proveedor en el diseño, desarrollo, producción, instalación y servicio.

  • Requisitos de la Norma

  • La norma especifica requerimientos del sistema de calidad para su uso cuando la capacidad del proveedor para diseñar y proporcionar productos conformes necesite ser demostrada.

    Los requerimientos específicos determinan, principalmente, como alcanzar la satisfacción del cliente al prevenir no conformidades en todas las etapas desde el respectivo diseño hasta el servicio.

    Estos requerimientos son:

  • Responsabilidad gerencial

  • Sistema de calidad

  • Revisión de contrato

  • Control de diseño

  • Control de documentos y datos

  • Adquisiciones

  • Control de producto suministrado por el cliente

  • Identificación y trazabilidad del producto

  • Control de proceso

  • Inspección y prueba

  • Control del equipo de medición, inspección y prueba

  • Estado de inspección y prueba

  • Control de producto no conforme

  • Acción correctiva y preventiva

  • Manejo, almacenamiento, empaque, preservación y entrega

  • Control de registros de calidad

  • Auditorias internas de calidad

  • Entrenamiento

  • Servicio

  • Técnicas estadísticas

  • Implementación de un Sistema Administrativo de Calidad

  • Estos son los pasos clave que cada organización que desee implementar un Sistema de Gestión de calidad deberá considerar:

  • Comprar la norma

  • Antes de comenzar a preparar la solicitud, se necesitará una copia de la norma. Debe leerse y familiarizarse con ella.

    Existe una amplia gama de literatura, software y organizaciones de apoyo que están diseñadas para ayudar a entender, implementar y alcanzar la certificación de un sistema administrativo de calidad, como ejemplo de organizaciones que prestan el servicio de asesoramiento en Guatemala está Servicios Integrados de Calidad ubicada en 4ª avenida 16-06 zona 14 Edificio La Cañada, oficina # 20 de la Ciudad de Guatemala. Ver anexo “I”

    Posterior a eso se debe formar un equipo y acordar con el equipo una estrategia en donde es vital que todo el equipo esté involucrado en el proceso del sistema de Gestión de Calidad.

  • Considerar la capacitación

  • El gerente de calidad debe buscar implementar un sistema administrativo de calidad o, un Gerente de área debe incrementar sus conocimientos generales del ISO. Para esto los gerentes deben estar interesados en participar en talleres, seminarios y cursos de entrenamiento acerca de las normas ISO. Algunas de las organizaciones que imparten estos cursos en Guatemala son el Instituto Técnico de Capacitación y Producción (INTECAP) y Servicios Integrados de Calidad (Sí-Calidad), ver anexo I de los cursos que imparte Sí-Calidad.

    Se deben revisar las opciones de consultaría en donde es posible recibir la ayuda y asesoría de personal profesional en la rama de Gestión de calidad. Este asesoramiento es importante debido a que con éste la organización puede evitarse costosos estudios y errores durante el respectivo proceso. Es importante que, como organización en proceso de ser certificada por la norma ISO, se escoja una organización certificadora, quien es la que evalúa la efectividad de un sistema administrativo de calidad, y expide un certificado al haberse cumplido con los requisitos. Una de estas organizaciones certificadoras en Guatemala es la Oficina Guatemalteca de Acreditación ubicada en Calzada Atanasio Tzul 27-32, Zona 12. Existen muchas organizaciones operando a nivel nacional e internacional, pero deben considerarse varios factores en donde se incluye la experiencia en la industria, la cobertura geográfica y el precio. La clave es encontrar una organización certificadora que pueda cumplir mejor con las necesidades de la empresa.

    El próximo paso a seguir la organización que aspira a una certificación es crear un manual de calidad, en donde se establece la intención de operar con procesos de calidad. Se indica la misión de la empresa, cuales son las intenciones, como se esta llevando a cabo la solicitud de la norma y como es operada la empresa. Al mismo tiempo que se desarrolla este documento, es necesario desarrollar la documentación de apoyo que se considere necesaria.

    La empresa que ha solicitado la certificación ISO, debe considerar la pre-auditoria que normalmente se efectúa alrededor de seis semanas después de la implementación del sistema de calidad. El objetivo de esta pre-auditoria es identificar las áreas en las que no se está operando de acuerdo al estándar de calidad, para que se puedan corregir antes de la auditoria de certificación.

  • Certificar el sistema de gestión de calidad

  • Para lograr el registro respectivo se debe arreglar la evaluación inicial con la compañía certificadora. En este punto, la organización certificadora debe revisar el Sistema de Gestión de Calidad y determinar si se puede recomendar para su certificación. Al haber obtenido la certificación la empresa, ahora certificada, puede iniciar a dar anuncios y promover a la empresa como miembro de empresas certificadas por ISO. Para mantener la certificación es necesario continuar utilizando el sistema de calidad que será auditado periódicamente por la organización certificadora para asegurar que se continúan satisfaciendo los requisitos de la norma.

  • Norma ISO 9001:2000

  • De la Roca L. (2003) explica que la norma ISO 9001:2000 puede ser usada por las partes internas y externas, incluyendo los organismos de certificación, para evaluar las capacidades de la organización para cumplir los requisitos de los clientes, los reglamentos y los reglamentos internos de la empresa.

  • Generalidades de la norma ISO 9001:2000

  • Es un una norma internacional que promueve la adopción de un enfoque basado en el proceso cuando se desarrolla, implementa y mejora la efectividad de un sistema de gestión de calidad para impulsar la satisfacción del cliente cumpliendo con los requisitos del cliente.

  • Requisitos de la norma

  • Todos los requisitos de esta norma son genéricos y aplicables a todas las organizaciones sin tener en cuenta el tipo y el producto que entregan.

    Existen dos requisitos que son:

  • Requisitos generales

  • Para estos requisitos la empresa debe identificar los procesos necesarios para el sistema de gestión de calidad; debe determinar la secuencia e interacción de estos procesos, los criterios y métodos requeridos para asegurar que la operación y control de éstos son eficaces. Se deben implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua del proceso de gestión de calidad.

  • Requisitos de la documentación

  • La respectiva documentación del sistema de gestión de calidad debe incluir las declaraciones documentadas de una política de calidad y los objetivos de calidad, un manual de calidad, los procedimientos documentados requeridos por esta norma internacional, los documentos requeridos por la empresa para asegurar la planeación eficiente y los registros requeridos para esta norma internacional.

    El manual más importante que debe de poseer la empresa certificada es el manual de calidad, en donde se debe asegurar que se incluya el alcance de sistema de gestión de calidad.

  • Proceso de certificación

  • Una empresa que desea obtener la certificación debe instalar un sistema de administración efectivo que cumpla con los requisitos que establece la norma ISO. Desde que se empieza e emplear el sistema, se inician las auditorias y revisiones administrativas para que se dé inicio al proceso de certificación ISO.

    Al momento en que la empresa que solicite la certificación ISO debe presentar su manual de calidad, manual de procedimientos, instrucciones y formas de trabajo junto con el pago de aplicación para empezar el procedimiento de asesoramiento. Al cumplir con los requisitos, la organización certificadora asigna a un líder auditor registrado, quien será el encargado de llevar a cabo el estudio de la organización para verificar si cumple con la norma de estandarización. Si la empresa ha cumplido con los requisitos y procedimientos, el auditor recomendará el registro a la organización certificadora quien será la encargada de emitir el certificado. La organización certificadora organiza visitas de vigilancia que se hacen para asegurar que se continúa con el cumplimiento de sistema de gestión de calidad, estas visitas se hacen dentro de los seis o doce meses siguientes seis meses a la fecha de certificación.

  • Diferencias entre las versiones ISO 9001:1994 e ISO 9001:2000

  • Con el transcurrir de los años fue creada la norma ISO 9001:2000 la cual fue ideada para ser más sencilla y flexible. El cambio que se hizo fue muy poco en el aspecto de estructura, énfasis y terminología; de esta manera las empresas pueden aprovechar de una forma más completa algunos de los principios del planear, hacer, revisar, actuar y la Gestión a través de los respectivos procesos. Con esta nueva versión, ISO 9001:2000, se ha dado mayor relevancia al alcance; el objetivo de satisfacción al cliente se cumple buscando a través del cumplimiento de los requisitos, aplicando el sistema que incluye procesos de mejora continua. La versión nueva de ISO 9001 se aleja de la versión anterior con respecto a controlar actividades, haciendo énfasis a una Gestión basada en procesos. Esta nueva versión es un modelo de procesos con un fuerte énfasis a la satisfacción del cliente.

    Según de la Roca L. (2003) la norma ISO 9001:2000 ha sido mejorada para enfocarse de manera más amplia a toda la organización, no solamente como procesos separados, sino como una serie de procesos que interactúan entre sí.

    La nueva versión de ISO 9001:2000 ha sido cambiada para poner mayor atención en los procesos relacionados a la satisfacción del cliente y la mejora continua; en la versión ISO 9001:1994 la mayor atención era en procesos de producción seleccionados. Con la versión 1994 se tenían las normas ISO 9001, 9002 y 9003 que se aplicaban dependiendo del alance del sistema, en la versión ISO 9001:2000 se han unificado las versiones anteriores y la nueva versión puede ser implementada en industrias cuyo sistema tenga distintos niveles de alcance.

    En la actual versión ISO 9001:2000 se requiere de menos documentación. Anteriormente se requería documentar veinte procesos, incluyendo cada uno en la cláusula respectiva, ahora la nueva norma requiere básicamente seis procedimientos documentados, aunque se puede documentar una cantidad mayor de procedimientos tomando en cuenta la naturaleza de la organización y otros factores que pueden afectar los procesos.

  • Forma de implementar la versión ISO 9001:2000 en una empresa que ya cuenta con la versión ISO 9001:1994

  • Según la Oficina Guatemalteca de Acreditación (2006) para llevar a cabo el proceso de implementación del nuevo sistema de calidad es necesario involucrar a toda la organización, a todos sus departamentos y a todos los niveles, ya que cada miembro de la organización es responsable que su trabajo esté enfocado en el cumplimiento de las normas y políticas de calidad, así como la búsqueda de la satisfacción de los clientes. Para realizar la transición de la nueva norma se deben tomar en cuenta los siguientes pasos:

  • Conocer la norma

  • Es de mucha importancia que los encargados de dirigir el proceso de cambio sean el jefe de aseguramiento de calidad conjuntamente con la gerencia de producción de la empresa, ellos serán los encargados de implementar y hacer efectiva la transición de una versión a otra; asimismo deben conocer a fondo la nueva versión ISO 9001:2000, ya que ellos serán los encargados de informar y capacitar a toda la organización.

  • Cambiar la documentación

  • Uno de los principales cambios que se dio en la nueva versión es la documentación, por lo que se tendrá que llevar a cabo una depuración de documentos y ver que documentos hacen falta. La versión 2000 requiere únicamente de seis procedimientos obligatorios.

    No importa la forma en que esté elaborada la documentación, lo más importante es que el sistema funciones y que los procedimientos se estén haciendo conforme a lo que se está declarando.

  • Capacitar al equipo gerencial

  • Todo el equipo gerencial debe tener conocimiento de lo que es un sistema de calidad y la importancia que tiene para la organización, así como estar bien informado y en qué consiste la norma ISO 9001:2000 para que la transición a esta versión sea más rápida y fácil.

  • Dar capacitación a Jefaturas, Supervisores y Nivel Operativo

  • Se inicia con una información general de los puestos clave, que se verán involucrados con la nueva versión, además de un recordatorio a los que ya se veían involucrados con la versión anterior; así mismo, se vuelve específico, conforme aplique, a los puestos operativos de la empresa, hasta llegar a completar la capacitación.

  • Generación de registros

  • En este momento se debe iniciar a generar todos los registros de la implementación del nuevo sistema de calidad, toda la papelería debe indicar que se están realizando practicas de acuerdo a lo declarado; preparando así a la empresa para que en la auditoria se refleje que sí se está llevando a cabo.

    Algunos de los registros generados en esta etapa son los resultados de análisis de materia prima, indicadores de la satisfacción del cliente, especificaciones de los proveedores, especificaciones para aceptar materia prima. Cada uno de los registros debe generar información cuantitativa y cualitativa relevante para la empresa.

  • Ciclo de auditorias internas

  • Dentro de la empresa debe haber un equipo destinado a llevar a cabo las auditorias internas. Este equipo debe conocer en detalle la forma en que se llevan a cabo las auditorias, y los requerimientos. Es responsabilidad del líder del equipo el asegurar que todos los reportes levantados durante la auditoria cumplan con los lineamientos emitidos por su propia empresa.

  • Pre-auditoria de tercera parte

  • Es opcional para la empresa el contar con una pre-auditoria para tener una mayor seguridad de poder certificar con la nueva versión y poder mejorar cualquier defecto o problema previo a la auditoria final que será efectuada por la organización certificadora.

  • Auditoria de certificación

  • Al llegar al momento en que toda la empresa cuenta con todo lo anteriormente mencionado y una pre-auditoria positiva, se lleva a cabo la gestión con la empresa certificadora que programa fechas y envía auditores a la empresa. Cuando se lleva a cabo la auditoria de certificación, se evalúa que se estén realizando todos los procesos que la organización ha declarado en el sistema de calidad.

    En el caso de que no se aprueben las evaluaciones realizadas, se da a la empresa auditada un plazo prudencial para realizar las acciones correctivas a fin de volver a evaluarla en determinada fecha.

  • Proceso de certificación

  • Al haber pasado la evaluación se obtiene una recomendación de la organización certificadora, la cual convoca a una reunión a las gerencias y jefaturas de la empresa en la que oficialmente hacen entrega de un diploma que hace constar que la empresa está certificada.

  • Dar seguimiento

  • A través de las auditorias internas se da seguimiento al Sistema de Gestión de Calidad. Debe cumplirse en la organización con un ciclo de auditorias internas, estas auditorias no pueden llevarse a cabo siempre en toda organización, sin embargo se exige que como mínimo se realice una auditoria al año para todo el sistema.

  • Organismos certificadores de empresas guatemaltecas

  • Según el registro nacional de empresas certificadas de la Dirección del Sistema Nacional de Calidad otorgado por el Ministerio de Economía, algunos de los organismos acreditadores para empresas nacionales son:

  • Oficina Guatemalteca de Acreditación (OGA)

  • Según el registro nacional de empresas certificadas de la Dirección del Sistema Nacional de Calidad, La Oficina Guatemalteca de Acreditación ha certificado a empresas como:

  • Laboratorio del Hospital Herrera Llerandi

  • CONTROLAB

  • Expogranel, S.A.

  • Sanatorio Nuestra Señora del Pilar

  • AZASGUA (Norma ISO 17020:1998)

  • Figura No. 3

    Logotipo de acreditación de la OGA

    Fuente: Procedimiento OGA-PAD-003, uso del logotipo y marca

  • Instituto Argentino de Normalización y Certificación (IRAM)

  • Según el registro nacional de empresas certificadas de la Dirección del Sistema Nacional de Calidad, El Instituto Argentino de Normalización y Certificación ha certificado a:

  • Alcatel de Guatemala, S.A.

  • Figura No. 4

    Logotipo de acreditación del IRAM

    Fuente: http://www.kalop.com/imagenes/sellos/IRAM

  • Asociación Española de Normalización y Certificación (AENOR)

  • Según el registro nacional de empresas certificadas de la Dirección del Sistema Nacional de Calidad, La Asociación Española de Normalización y Certificación ha certificado a empresas como:

  • AMANCO

  • Bayer, S.A.

  • Comercializadora Pierre Bonin, S.A.

  • Enérgica, S.A.

  • Shell Guatemala, S.A.

  • Figura No. 5

    Logotipo de acreditación de la AENOR

    Fuente: www.cedosa.com/IMAGENES/aenor_06.jpg

  • Instituto Mexicano de Normalización y Certificación A.C.

  • Según el registro nacional de empresas certificadas de la Dirección del Sistema Nacional de Calidad, El Instituto Mexicano de Normalización y Certificación A.C. ha certificado a:

  • Básculas Revuelta Maza S.A. de C.V

  • Figura No. 6

    Logotipo de acreditación del IMNC

    Fuente: http://www.cna.org.mx/Prueba%20HTML/boletin06nov06/IMNC.jpg

  • Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación (ICONTEC)

  • Según el registro nacional de empresas certificadas de la Dirección del Sistema Nacional de Calidad, El Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación es el más solicitado por las organizaciones guatemaltecas y ha certificado a empresas como:

  • CARBOX, S.A.

  • Constructora Nacional, S.A.

  • Consult Test, S.A.

  • Institutos de Estudios Avanzados Suger Montano,
    El Cortijo

  • Muebles Continental, S.A.

  • Figura No. 7

    Logotipo de acreditación del ICONTEC

    Fuente: http://www.conersol.com/imagenes/calidadlogo.gif

  • Quality Management Institute (QMI)

  • Según el registro nacional de empresas certificadas de la Dirección del Sistema Nacional de Calidad, The Quality Management Institute ha certificado a empresas como:

  • Pantaleón S.A.

  • Concepción, S.A.

  • Consolidados 807, S.A.

  • Figura No. 8

    Logotipo de acreditación de QMI

    Fuente: http://www.wildenpump.com/images/content/114.gif

  • Bureau Veritas Quality International

  • Según el registro nacional de empresas certificadas de la Dirección del Sistema Nacional de Calidad, Bureau Veritas Quality International ha certificado a empresas como:

  • Empaques San Lucas, S.A.

  • Metalenvases, S.A.

  • Rizobacter Centroamericana, S.A.

  • Figura No. 9

    Logotipo de Bureo Veritas Quality Internacional

    Fuente: http://www.grupcapresa.com/images/ISOQS.jpg

  • Systems & Services Certification

  • Según el registro nacional de empresas certificadas de la Dirección del Sistema Nacional de Calidad, Systems & Services Certification ha certificado a empresas como:

  • Agronómicas de Guatemala S.A.

  • ALKEMY, S.A.

  • Asociación de Azucareros de Guatemala

  • Instituto Técnico de Capacitación y Productividad (INTECAP)

  • Litografía Byron Zadik, S.A.

  • Figura No. 10

    Logotipo de acreditación de Systems & Services Certification

    Fuente: http://www.assadsaid.com/images/iso.jpg

  • Instituto de Normas Técnicas de Costa Rica

  • Según el registro nacional de empresas certificadas de la Dirección del Sistema Nacional de Calidad, Systems & Services Certification ha certificado a empresas como:

  • Fabrica de Envases de Hojalata Layta, S.A.

  • Vidriería Guatemalteca S.A.

  • Figura No. 11

    Logotipo de acreditación de INCOTEC

    Fuente: http://www.cacia.org/images/inteco.jpg

  • ABS Quality Evaluations

  • Según el registro nacional de empresas certificadas de la Dirección del Sistema Nacional de Calidad, ABS Quality Evaluations ha certificado a:

  • Oil Test Internacional de Guatemala, S.A.

  • Figura No. 12

    Logotipo de acreditación de ABS Quality Evaluations

    Fuente: http://www.apema.com.br/imagens/isoapema.gif

    CONCLUSIONES

  • La gestión de calidad fue un gran paso para el mercado a nivel mundial y este dio inicio por exigencias del ámbito militar.

  • Es necesario que una empresa que aspira a la certificación de una norma de calidad, posea estos documentos, yá que ayuda a mantener el control y determinar el proceso a seguir para dicha certificación.

  • Un sistema de gestión de calidad es necesario en cualquier empresa, aunque esta no esté certificada, debido a que con este sistema se reducirán las fallas en la producción.

  • Una norma ISO es un estándar de calidad a nivel mundial en donde la empresa que posee la certificación refleja que su nivel de calidad esta a la misma altura de otras con las misma certificación, no importando la posición geográfica de esta empresa.

  • Las normas ISO son el conjunto de estándares de calidad a nivel mundial en donde la empresa que posee la certificación refleja que su nivel de calidad esta a la misma altura de otras con las misma certificación, no importando la posición geográfica de esta empresa, pero si el tipo de certificación.

  • A nivel mundial fueron las fuerzas militares quienes participaron el la segunda guerra mundial y solicitaron mejoras en la calidad de los productos que les eran entregados para combatir. A partir de allí se inicio la exigencia en la calidad del producto terminado.

  • ISO esta dividida en tres tipos de miembros a nivel mundial los cuales se dividen en miembros natos, correspondientes y miembros suscritos.

  • Guatemala optó por una buena decisión al legalizar el sistema de gestión de calidad mediante el decreto 78-2005 del congreso de la republica, el cual ampara cualquier proceso de gestión de calidad.

  • La Norma ISO 9001:1994 califica los aspectos de diseño, desarrollo, producción, instalación y servicio que una empresa puede proporcionar.

  • La norma ISO 9001:2000 esta integrada por las normas ISO 9001, 9002 y 9003 de la versión 1994, en donde al certificarse con la versión 2000 adquiere las otras tres.

  • Cualquier empresa puede implementar las normas ISO 9001:2000, solo tiene que aprobar las evaluaciones y las auditorias que llevan a cabo las organizaciones certificadoras para ser certificadas.

  • En Guatemala existe un organismo Oficial que certifica a las empresas y es la Oficina Guatemalteca de Acreditación, mientras que a nivel mundial existen muchas y las empresas interesadas en la certificación no tienen ningún problema al acudir a cualquier organismo certificador del extranjero.

  • BIBLIOGRAFÍA

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  • ISO 14000. (2008, 10) de marzo. Wikipedia, La enciclopedia libre. Fecha de consulta: 04:54, marzo 18, 2008 from http://es.wikipedia.org/w/index.php?title=ISO_14000&oldid=15727120.

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  • Krajewsky, L. & Ritzman, L. (2000). Administración de Operaciones. Estrategia y Análisis, 212-220.

  • Marroquín L. (2005). Organismo Legislativo. Diario de Centro América, 1-7. obtenido el 17 de marzo de 2008, desde http://www.mineco.gob.gt/Presentacion/LeyesNormas.aspx

  • Ministerio de Economía, (2007, 31 de Diciembre). Listado de Organismos acreditados al 31 de diciembre. Extraído el 20 de marzo de 2008 desde http://www.mineco.gob.gt

  • Normas ISO 9000. (2008, 22) de febrero. Wikipedia, La enciclopedia libre. Fecha de consulta: 19:16, marzo 17, 2008 from http://es.wikipedia.org/w/index.php?title=Normas_ISO_9000&oldid=15314273.

  • Normas ISO 9000. (2008, 22) de febrero. Wikipedia, La enciclopedia libre. Fecha de consulta: 19:16, marzo 17, 2008 from http://es.wikipedia.org/w/index.php?title=Normas_ISO_9000&oldid=15314273

  • Normas ISO 9000. extraído el 26 de marzo de 2008 desde http://www.normas9000.com/iso-9000-guia-de-iniciacion-gratis.html

  • Normas ISO 9000. extraído el 26 de marzo de 2008 desde http://www.normas9000.com

  • Oficina Guatemalteca de Acreditación, (2007, 11 de Noviembre). Alcance de acreditación ISO 15189:2003. Extraído el 12 de marzo de 2008 desde http://www.oga.org.gt/images/files/Documentos/alcance17.pdf

  • Oficina Guatemalteca de Acreditación, (2005, 01 de Febrero). Alcance de acreditación ISO 17020:1998. Extraído el 12 de marzo de 2008 desde http://www.oga.org.gt/images/files/File/alcance012.pdf

  • Oficina Guatemalteca de Acreditación, (2006). Procedimiento OGA_PAD_003, Uso del Logotipo y de la Marca de Acreditación. Guatemala, Guatemala: Pineda A., Mendoza N., Alvarado E.

  • Organización Internacional para la Estandarización. (2008, 12) de marzo. Wikipedia, La enciclopedia libre. Fecha de consulta: 19:14, marzo 17, 2008 from http://es.wikipedia.org/w/index.php?title=Organizaci%C3%B3n_Internacional_para_la_Estandarizaci%C3%B3n&oldid=15769236.

  • Quinto R. (2007). Trabajadores certificarán su capacidad con norma ISO. El Periódico, 1, Actualidad-economía, obtenido el 05 de marzo de 2008 desde http://www.elperiodico.com.gt/es/20070821/actualidad/42755/

  • Tawfik L. & Chauvel A. (1994). Administración de la producción. Control de la calidad, 273-330. ÍNDICE

  • INTRODUCCIÓN

    I. CAPÍTULO I

    GESTIÓN DE CALIDAD 1

    A. Introducción 1

    B. Historia 1

    C. Conceptos Fundamentales 3

    1. Calidad 3

    2. Requisito 3

    3. Característica 3

    4. Gestión de la calidad 3

    5. Planificación de la calidad 3

    6. Control de la calidad 3

    7. Aseguramiento de la calidad 4

    8. Sistema 4

    9. Sistema de gestión 4

    10. Sistema de gestión de la calidad 4

    11. Política de la calidad 4

    12. Cliente 4

    13. Producto 4

    14. Acción preventiva 4

    15. Acción correctiva 4

    16. Especificación 5

    17. Manual de calidad 5

    18. Satisfacción del cliente 5

    19. Reproceso 5

    D. Sistema de gestión de calidad 5

    1. Inspección 5

    2. Control de calidad 6

    3. Aseguramiento de la calidad 6

    E. Manuales de calidad y de procedimientos 6

    1. Manual de calidad 6

    2. Manual de procedimientos 6

    F. Elementos técnicos de calidad 7

    1. Confiabilidad 7

    2. Pertinencia 7

    3. Mantenimiento 7

    G. Factores que afectan la calidad 8

    1. El mercado 8

    2. La mano de obra 8

    3. Lo monetario 9

    4. La manera de administrar 9

    5. Los materiales 9

    6. La máquina y el método 9

    7. El medio de trabajo 10

    H. Tres factores que rigen las decisiones de compra 10

    1. Precio 10

    2. Servicio 10

    3. Calidad 10

    I. Los costos de la mala calidad 10

    1. Los costos de prevención 10

    2. Los costos de evaluación 11

    3. Los costos internos de una falla 11

    a. Pérdidas de rendimiento 11

    b. Costos de reproceso 12

    4. Costos externos de una falla 12

    a. Costos de un servicio de garantía 13

    b. Costos de litigio 13

    J. Herramientas para mejorar la calidad y el rendimiento 14

    1. Planillas de Inspección 14

    2. Histogramas 14

    3. Graficas de Pareto 15

    4. Diagramas de dispersión 15

    5. Diagramas de causa y efecto 16

    6. Estratificación 16

    7. Diagrama de flujo 17

    K. Normas ISO 17

    1. ISO 9001 18

  • CAPÍTULO II

  • NORMAS ISO CERTIFICADAS PARA LA INDUSTRIA GUATEMALTECA 20

    A. Normas ISO 20

    B. Antecedentes a nivel mundial 20

    1. Necesidad de un sistema de calidad 21

    2. Normalización internacional 21

    C. Significado de las normas ISO 22

    D. Estructura Organizacional de ISO 23

    1. Miembros natos 23

    2. Miembros correspondientes 23

    3. Miembros suscritos 23

    E. Evolución de la Norma ISO 9000 24

    1. ISO 9001 25

    2. ISO 9002 25

    3. ISO 9003 25

    F. La Norma ISO 9000:2000 25

    1. ISO 9000:2000 26

    2. ISO 9001:2000 27

    3. ISO 9004:2000 27

    4. ISO 19011:2000 27

    G. Condiciones que establecen las Normas ISO 9001:2000 28

    1. Requisitos del sistema de administración de calidad 28

    2. Responsabilidad de la dirección 28

    3. Administración de recursos 28

    4. Productos y servicios 29

    5. Medidas, análisis y mejoras 29

    H. La Norma ISO 14000:2004 29

    1. ISO 14000:2004 31

    2. ISO 14001:2004 31

    I. La Norma ISO 15189 31

    J. La Norma ISO 17020 32

    K. La Norma ISO 17024 33

    L. La Norma ISO 17025 34

    M. Legalización de la gestión de calidad en Guatemala 34

    1. Artículo 2. Integración del sistema nacional de calidad 35

    2. Artículo 3. Definiciones 35

    3. Artículo 23. Objeto de la Oficina Guatemalteca de Acreditación 35

    4. Artículo 24. Integración de la Oficina Guatemalteca de Acreditación 36

    5. Artículo 26. Integración del Consejo Nacional de Acreditación 36

    6. Artículo 38. Funciones de los Comités técnicos de Acreditación 37

    7. Artículo 40. Manuales de procedimiento 37

    8. Artículo 41. Marca de acreditación 37

    9. Artículo 45. Infracciones 37

    10. Artículo 46. Sanciones 38

    N. Avance de ISO 9000 en Guatemala 38

    O. Infraestructura Nacional de calidad para Guatemala 39

    P. Acreditación en Guatemala 40

    Q. Empresas Certificadas con normas ISO en Guatemala 40

    1. Normas ISO 9001 41

    2. Normas ISO 14001 41

    3. Normas ISO 15189 41

  • CAPÍTULO III

  • PROCESO DE TRANSICIÓN QUE UNA EMPRESA TIENE QUE HACER DE LA NORMA ISO 9001:1994 A LA NORMA ISO 9001:2000 42

    A. Norma ISO 9001:1994 42

    1. Generalidades de la Norma ISO 9001:1994 42

    2. Requisitos de la Norma 43

    3. Implementación de un Sistema Administrativo de Calidad 44

    a. Comprar la Norma 44

    b. Considerar la capacitación 45

    c. Certificar el sistema de gestión de calidad 47

    B. Norma ISO 9001:2000 47

    1. Generalidades de la norma ISO 9001:2000 47

    a. Requisitos de la norma 48

    b. Proceso de certificación 49

    C. Diferencias entre las versiones ISO 9001:1994 e ISO 9001:2000 49

    D. Forma de implementar la versión ISO 9001:2000 en una empresa que ya cuenta con la versión ISO 9001:1994 51

    1. Conocer la norma 51

    2. Cambiar la documentación 51

    3. Capacitar al equipo gerencial 52

    4. Dar capacitación a Jefaturas, Supervisores y Nivel Operativo 52

    5. Generación de registros 52

    6. Ciclo de auditorias internas 53

    7. Pre-auditoria de tercera parte 53

    8. Auditoria de certificación 53

    9. Proceso de certificación 53

    10. Dar seguimiento 54

    E. Organismos certificadores de empresas guatemaltecas 54

    1. Oficina Guatemalteca de Acreditación (OGA) 54

    2. Instituto Argentino de Normalización y Certificación (IRAM) 55

    3. Asociación Española de Normalización y Certificación (AENOR) 56

    4. Instituto Mexicano de Normalización y Certificación A.C. 56

    5. Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación (ICONTEC) 57

    6. Quality Management Institute (QMI) 58

    7. Bureau Veritas Quality International 59

    8. Systems & Services Certification 60

    9. Instituto de Normas Técnicas de Costa Rica 60

    10. ABS Quality Evaluations 61

    CONCLUSIONES 62

    BIBLIOGRAFÍA………..………………………………………………………………. 64

    ANEXOS

    3

    ISO 9001:2000

    ISO 9001:1994

    ISO9002:1994

    ISO9003:1994

    Actividades de diseño, desarrollo, producción, instalación y servicio postventa.

    Las empresas dedicadas a la producción, instalación y el servicio postventa.

    Empresas que se dedican únicamente a Inspección y Ensayos finales.