Gestión de calidad

Empresariales. Criterios (Schnnaars). Clientes. Mecanismos. Inspección y control. Taylorismo. Economía. Costes. Modelo europeo de excelencia empresarial (EFQM). ISO (International Standard Organization). Certificación. Documentación de sistema. Transparencias de clase

  • Enviado por: Griego
  • Idioma: castellano
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TEMA 1: CONCEPTO DE CALIDAD

1.1.- CONCEPTO DE CALIDAD

Una empresa es un conjunto de recursos financieros organizados para producir un producto o servicio y colocarlo en el mercado con el fin de conseguir un objetivo (ganar dinero, ofrecer un servicio...) y satisfacer a sus clientes para no perderlos.

Para captar clientes, las empresas tienen una LUCHA COMPETITIVA que provoca MEJORA PERMANENTE de sus productos. Los factores de competitividad pueden ser:

- Innovación crear nuevos productos

modificar productos existentes

- Costes disminuir precios

aumentar beneficios

- Calidad identificar necesidades de los clientes

satisfacer las necesidades

Se invierte en calidad para tener la confianza del cliente y su fidelización. Esta inversión se produce por el exceso de oferta y porque los mercados son más maduros (el cliente sabe más y tiene más donde elegir).

Los bienes tienen una serie de atributos que se pueden agrupar en:

- FUNCIONALIDADES del bien: son las necesidades del comprador que se ven satisfechas por el bien. Beneficios que obtenemos por la adquisición del bien. Ej: Coche: rápido, seguro, deportivo, cómodo, estable...

- CARACTERÍSTICAS del bien: especificaciones propias del bien que dan a lugar a funcionalidades. Ej: Coche: gasolina, turbo, tres puertas, airbags, asientos de piel...

DIFERENTES DEFINICIONES PARA UN MISMO CONCEPTO: CALIDAD

- Real Academia: Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permite juzgar su valor. Buena calidad = superioridad o excelencia

- Juran: Adecuación al uso

- Crosby: Conformidad con las especificaciones (con el problema de que coincidan las del proveedor con las de los clientes)

- Drucker: Aquello que los clientes valoran y por lo que están dispuestos a pagar (identificar a los clientes, segmentarlos y ofrecer el producto o servicio adecuado a cada sector de clientes)

- ISO 9000: Grado en que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.

DEFINICIÓN DE CALIDAD (5 criterios)

1. Criterio basado en el JUICIO: Calidad sinónimo de superioridad o excelencia. Shewart: bondad de un producto. La calidad es absoluta y universalmente reconocible.

2. Criterio basado en el PRODUCTO: La calidad es función de una variable específica y medible. Las diferencias en calidad reflejan diferencias en el valor de algún atributo del producto.

3. Criterio basado en el USUARIO: La calidad se determina por lo que desea el cliente. Adecuabilidad para el uso pretendido (lo bien que el producto se comporta al llevar a cabo su función).

4. Criterio basado en el VALOR: Relación de su utilidad o satisfacción con el precio. Un producto de calidad es aquel que es tan útil como los de la competencia y se vende a un precio inferior o aquel que, teniendo un precio comparable, ofrece una utilidad o satisfacción superior.

5. Criterio basado en la MANUFACTURA: La calidad se define como el resultado deseable de una práctica de ingeniería y de manufactura. Calidad = cumplimiento de las especificaciones.

Especificaciones: Metas y tolerancias determinadas por los diseñadores de productos o servicios.

Meta: Valor ideal que debe conseguir la producción. Se especifican tolerancias porque los diseñadores reconocen que es imposible cumplir con las metas de la manufactura siempre.

Ej: Una pieza ha de medir 0.236 + 0.003

Valor ideal: 0.236 (meta)

Tolerancia: + 0.003

Medida de la pieza: [ 0.233, 0.239 ]

CICLO DE PRODUCCIÓN - DISTRIBUCIÓN

Calidad trascendente y calidad basada en el producto

Mercadotecnia

Calidad basada en el usuario

necesidades

Diseño

Calidad basada en el valor

CLIENTE

Distribución

Manufactura

Calidad basada en la manufactura

El cliente tiene una necesidad que percibe, mercadotecnia, cuyo criterio de calidad está basado en el usuario.

Mercadotecnia pasa a las necesidades a diseño, que es quien define cómo será el producto y su criterio está basado en el valor.

Diseño pasa el diseño del producto a manufactura, que es quien hará el producto con una calidad basada en la manufactura.

A partir de ahí el producto se distribuye por el canal más adecuado.

1.2.- PROPUESTA DE SÍNTESIS DEL CONCEPTO DE CALIDAD

CRITERIOS / DIMENSIONES (SCHNAARS)

CRITERIOS

DIMENSIONES

Personas que consideran que un producto o servicio de calidad es el que:

- funciona eficazmente

- tiene un diseño excelente

- logra un nivel superior de satisfacción de las necesidades y deseos de los consumidores, usuarios o clientes

- alcanza el más alto nivel posible de excelencia "alcanzable"

- Fiabilidad

- Durabilidad

- Conformidad con las espec.

- Funcionalidad

- Características externas

- Capacidad de prestar buen servicio

- Aspectos estéticos

Calidad percibida

PUNTOS DE VISTA: lo que las personas consideran como el factor determinante en la calidad de un producto o servicio (4 puntos de vista).

1. Eficacia funcional: capacidad del producto o servicio para cumplir con la máxima eficacia posible en las funciones para las que ha sido diseñado

2. Diseño excelente: debe tener ciertos aspectos estéticos

3. Satisfacción de las necesidades: responder ante los deseos de los consumidores

4. Excelencia alcanzable: negociación que tiene que realizar la empresa entre ofrecer un producto o servicio que alcance los más altos niveles de calidad posible y ofrecer un producto o servicio que llegue a los consumidores al precio más asequible posible. El equilibrio entre uno y otro se llama EXCELENCIA ALCANZABLE y determina la calidad del producto o servicio.

POSICIONES

La calidad la podemos definir:

  • “Desde dentro” de la empresa

  • “Desde fuera” de la empresa

PROBLEMA: Las empresas en su mayoría se inclinan por establecer las normas de calidad basándose sólo en la visión “DESDE DENTRO”. En consecuencia, estas empresas consideran que los productos/servicios de calidad son aquellos que responden con precisión a las especificaciones y estándares técnicos establecidos internamente.

CONCEPTO DE CALIDAD “DESDE FUERA”

- La única persona que puede definir la calidad de un producto o servicio es el consumidor, usuario o cliente.

- Sólo el consumidor, usuario o cliente sabe, con exactitud cuáles son las características y funciones que elevan el valor de un producto o servicio

- La visión “hacia dentro” de la calidad induce a que se asigne mucha importancia a la calidad técnica, pero hoy en día, los consumidores, usuario o clientes esperan dos tipos de calidad:

*CALIDAD INTERNA: desde el diseño del producto hasta la venta

* CALIDAD EXTERNA: Se relaciona en la forma en que es entregado el producto o servicio y responde a las expectativas del consumidor, cliente en el proceso de uso, posesión o consumo de producto o servicio.

RESUMEN

Aspectos básicos del concepto de calidad:

  • La calidad debe poder medirse

  • Para medirla deben definirse previamente

  • Los requisitos deben definirse junto con el cliente

  • Clientes distintos pueden establecer requisitos diferentes

CLIENTES

Para conseguir que nuestros compradores sigan adquiriendo nuestros productos repetidamente se debe mejorar progresiva y continuamente los niveles de calidad interna y externa que ofrece la empresa con el fin de ir adecuándolos a los cambios que necesariamente se producen en las necesidades, deseos y expectativas de los consumidores o clientes.

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1.3.- CALIDAD EN LA EMPRESA

CONCEPCIÓN HABITUAL DEL TÉRMINO CALIDAD

Conjunto de propiedades o atributos que posee objetivamente un producto o servicio o que le atribuyen subjetivamente los clientes.

Según esta definición, los productos con un nivel superior de atributos poseen mayor calidad que otros con niveles inferiores.

Los atributos del bien son diferentes. La calidad no radica en los atributos propios del bien.

La calidad de unos u otros productos o servicios vendrá dada porque SE MANTENGAN REGULARMENTE TODOS LOS ATRIBUTOS PROPIOS DEL BIEN.

CALIDAD " Lujo o niveles superiores de atributos

CALIDAD = Obtención regular y permanente de los atributos

CALIDAD EN LA EMPRESA

IDENTIFICACIÓN SATISFACCIÓN

DE LAS DE LAS

NECESIDADES NECESIDADES

MÍNIMO COSTE

POSIBLE

IDENTIFICACIÓN DE LAS NECESIDADES

Los productos y/o servicios ofrecidos deben responder a las expectativas reales de los clientes.

Conocer el grado de adaptación a las necesidades de los clientes

Conocer la calidad percibida por el cliente respecto de nuestra oferta

SATISFACER DE MANERA REGULAR LAS NECESIDADES

La empresa debe ser capaz de producir el producto o prestar el servicio cumpliendo siempre sus características o especificaciones

La capacidad de la empresa se definiría como:

  • Sistemas de trabajo: tecnología aplicada, medios, fiabilidad del proceso de producción, sistemas de inspección y control... (para empresas industriales)

  • Personas de la organización: formación, motivación, profesionalidad... (para empresas de servicios)

PRODUCTOS Y/O SERVICIOS AL MÍNIMO COSTE

Hacer las cosas bien A LA PRIMERA para así evitar los costes asociados a la mala calidad (Tema 3).

CALIDAD: capacidad para identificar las necesidades y satisfacer regularmente las necesidades de los clientes o usuarios al mínimo coste posible.

1.4.- CLIENTES

PROVEEDORES

EXTERNOS

CLIENTE-PROVEEDOR INTERNOS

CLIENTES EXTERNOS

FÁBRICA DE TV

TIENDA DE ELECTRODOM.

CONSUMIDOR FINAL

Si nosotros somos la fábrica, nuestro cliente sería la tienda y el consumidor, la diferencia es que a la tienda le hemos de cubrir unas necesidades y al consumidor otras.

Características de los clientes:

  • Normalmente no expresa sus deseos

  • No es fiel

  • No siempre sabe lo que quiere

  • Es exigente

  • Se considera único

  • Cuando no está satisfecho lo declara públicamente

TEMA 2: EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD

2.1.- INTRODUCCIÓN

DEFINICIÓN / CONCEPTO

  • Principios del s. XX: Grado en que un producto cumple con las especificaciones técnicas que se habían establecido cuando fue diseñado.

  • Sobre los años 50: ISO define la calidad como adecuación al uso aunque después la definirá como conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer las necesidades expresadas e implícitas.

  • A partir de los 90: Todas las formas a través de las cuales la organización satisface las necesidades y expectativas de sus clientes, empleados, entidades implicadas financieramente y toda la sociedad en general.

  • MECANISMOS DE GESTIÓN DE CALIDAD

  • Control de calidad: Era el departamento o función responsable de la inspección y ensayo de los productos para verificar su conformidad con las especificaciones.

  • En un primer momento el control de calidad se realizó masivamente sobre el producto acabado (inspección) mientras después se basó en las fases del proceso de producción (control de calidad).

  • Aseguramiento o garantía de la calidad: Conjunto de actividades planificadas y sistemáticas necesarias para dar confianza de que un producto o servicio va a satisfacer los requisitos establecidos. La aplicación práctica es la ISO 9000:2000.

  • Gestión de la calidad total: En EEUU se denomina TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) y en Japón se entiende por COMPANY WIDE QUALITY CONTROL (CWQC). Es una estrategia global de gestión de toda la organización. La traducción de esto a la práctica es mediante la aplicación del modelo EFQM

  • No confundir SGC (Sistema de gestión de calidad) con “Gestión de la calidad total”.

    2.2.- INSPECCIÓN

    TAYLOR SEPARAR PLANIFICACIÓN - EJECUCIÓN

    Incremento de la productividad

    Descenso de calidad

    DEPARTAMENTO Evitar que el porcentaje superior al considerado aceptable

    DE CALIDAD del producto llegue defectuoso al cliente

    INSPECCIÓN

    Planificación

    FORD Ejecución

    Inspección

    DIRECCIÓN CIENTÍFICA

    Requería que cada trabajo fuera desglosado en sus actividades elementales más pequeñas.

    Esta división del trabajo permitía realizar el trabajo a cualquier individuo que hubiese realizado una mínima formación.

    PROBLEMA: El divorcio entre RESPONSABILIDAD y los RESULTADOS reales del trabajo.

    NORMA: Sólo inspección de productos acabados

    CONSECUENCIA: los defectos solo se detectan al final

    o se incrementa el precio del consumidor

    o se reducen beneficios

    A medida que las empresas fueron más competitivas una de las estrategias adoptadas fue la REDUCCIÓN DE PRECIOS (costes de inputs y de procesos más baratos).

    OBJETIVO: EFICACIA de la línea de producción reduciendo los costes variables.

    RESULTADO: se permitió la INTERCAMBIABILIDAD de las piezas y, en consecuencia, una mayor estandarización.

    Incremento de la producción. Inspección masiva.

    2.3.- CONTROL DE CALIDAD

    Significa tratar con los datos obtenidos del proceso utilizado para la fabricación de productos o servicios.

    CONTROL DE CALIDAD es el conjunto de técnicas y habilidades de carácter operativo utilizados para verificar los requisitos relativos a la calidad del producto o servicio.

    Walter Shewart desarrolló los conceptos fundamentales para el control estadístico de la calidad para FABRICAR CALIDAD y no inspeccionar.

    Diversos análisis dictaminaron que realizando controles intermedios en el proceso se evitaba procesar un producto que ya llevaba implícito el defecto por el cual se iba a rechazar el final. Se pasó de la inspección final de producto al control de la calidad en las diferentes fases del proceso. Se vio que suponía un menor coste y era más fiable controlar el proceso que el producto.

    Si se tienen bajo control los parámetros del proceso de los cuales depende cómo salga el producto, no será necesario controla éste.

    En esta idea se basó Walter Shewart

    BASES DE PARTIDA DE SHEWART

    El análisis de probabilidad y estadística se puede aplicar a los problemas de calidad en fabricación.

    El proceso de fabricación es de naturaleza variable y esta variabilidad ocurre a lo largo del proceso y del tiempo.

    Los productos no pueden ser totalmente estandarizados, se pueden producir con constancia dentro de una determinada tolerancia.

    No existen dos procesos iguales y el producto que necesita ser empujado al final de cada proceso estará sujeto a la variación detectada en cada uno de ellos.

    2.4.-ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD (imp.)

    ISO 9000: "Aquellas acciones planificadas y sistematizadas, necesarias para ofrecer la adecuada confianza que el producto o servicio satisfará los requisitos de calidad"

    Siguiendo el proceso de simplificación y reducción de costes del control de calidad, los grandes "compradores" se dieron cuenta que para garantizar que sus proveedores les enviaran los productos cumpliendo sus especificaciones era necesario que organizaran y documentaran todos aquellos aspectos de su organización que pudieron influir en la calidad del producto que se les suministraban. Todo ello debía estar documentado y sistematizado y por ello empezaron a obligar a sus proveedores a garantizar la calidad.

    Un sistema de aseguramiento de la calidad debe estar documentado con un manual de calidad y con procedimientos e instrucciones técnicas y debe revisarse su cumplimiento a través de auditorias. Debe contemplar todos aquellos aspectos que tengan incidencia en la calidad final del producto o servicio que presta la empresa.

    Sistema documental de un sistema de calidad: manual de calidad, manual de procedimientos, manual de instrucciones técnicas, registros de calidad y planes de calidad.

    Las auditorias pueden ser de:

    - tercera parte: las efectúa un tercero, que es independiente, y cuyo objetivo es que la empresa obtenga la certificación de su sistema

    - segunda parte: las realiza el cliente, o en nombre de los clientes

    -primera parte: son las internas, que las realiza la propia empresa

    2.5.- GESTIÓN DE LA CALIDAD (GCT o TQM)

    MODELO DE GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL

    Responsabilidad de la dirección

    Filosofía Cultura

    Procesos de Herramientas para

    la G. C. T. la calidad

    Clientes Comunicación

    Formación y educación

    DIFERENCIAS ENTRE LOS ENFOQUES DE ASEGURAMIENTO Y GCT

    El aseguramiento de calidad en cuanto a método de trabajo se centra en el establecimiento de estándares y en la sistematización del proceso a través de la elaboración e implantación de un sistema documentado.

    DIFERENCIAS ENTRE LOS ENFOQUES DE ASEGURAMIENTO Y GCT

    - Conformidad con unas especificaciones (un problema a resolver)

    - Satisfacer expectativas/Valor. Búsqueda de la excelencia (una oportunidad para competir)

    - Producir bienes y servicios con el nivel de calidad adecuado (enfoque estático)

    - Mejorar continuamente la calidad en todos los aspectos de la organización (enfoque dinámico)

    - Poca atención al entorno y a los cambios necesarios en la empresa para la mejora de su competitividad (enfoque interno)

    - Atención prioritaria al entorno y a la calidad como oportunidad de conseguir mejoras en la competitividad (enfoque interno y externo)

    - Prevenir errores; hacer las cosas bien a la primera; minimizar costes de no calidad (eficiencia)

    - Hacer las cosas correctas; satisfacer al cliente interno y externo; mínimo coste (eficacia y eficiencia)

    - Todas las unidades de trabajo relacionadas con el proceso productivo

    - Toda la organización con la dirección general encabezando la globalidad del enfoque

    - Sistematización de procesos

    - Establecimiento de objetivos y movilización de toda la organización

    - Formación de las personas que desarrollan tareas que influyen en la calidad del producto o servicio para que sean capaces de cumplir especificaciones

    - Se considera que el desarrollo de las personas es fuente de ventaja competitiva. Se fomenta la participación, el compromiso, la mejora continua y la cooperación

    - El departamento de calidad se encarga de diseñar los programas de normalización, su implantación, y el control de su cumplimiento. La dirección general hace un seguimiento periódico del sistema

    - El departamento de calidad diseña objetivos de calidad, establece el programa de actuación, desarrolla el plan de formación, y es consultor paraotros departamentos. Equipo de dirección general, máximo responsable del sistema, lidera la implantación. Se fomenta el autocontrol

    2.6.- TAYLORISMO - GESTIÓN DE CALIDAD

    TAYLORISMO

    GESTIÓN DE CALIDAD

    - Producir bienes

    - Generar satisfacción del cliente

    - Objetivos departamentales

    - Objetivos estratégicos

    - Unos pocos lo piensan todo

    - Todos piensan

    - Trabajo individual

    - Trabajo en equipo

    - Énfasis en los medios físicos

    - Énfasis en las personas

    - Mejora mediante la inversión

    - Mejora continua

    - Trabajo como mercancía de compra-venta

    - Integración del empleado en la empresa

    - Confrontación-negociación-confrontación

    - Cooperación

    * Pasar del taylorismo a la gestión de calidad requiere cambiar la cultura de la organización

    TEMA 3: ECONOMÍA DE LA CALIDAD

    3.1.- COSTES DE CALIDAD. DEFINICIÓN

    ISO 8402: "Costes de calidad son los costes ocasionados para asegurar y garantizar una calidad satisfactoria y dar la confianza correspondiente, así como las pérdidas en que se incurre cuando no se obtiene la calidad satisfactoria".

    COSTE DE CALIDAD

    COSTE DE COSTE DE

    CALIDAD NO CALIDAD

    (Coste de obtención (Pérdidas)

    de calidad)

    Asociación española para la calidad (AECC): "Los costes de calidad son la herramienta que permite conocer dónde y cómo se encuentran las actividades de la calidad en la empresa y cuánto se va a gastar y ahorrar para conseguir el nivel fijado como objetivo".

    Objetivo de un programa de mejora de calidad (PMC): desarrollar un planteamiento que asegure que se producen bienes y servicios qeu satisfacen las especificaciones del cliente con unos costos mínimos.

    La reducción de los costes de calidad son un factor determinante de la competitividad y la rentabilidad de la empresa. Los costes de no calidad son evitables y no añaden valor al producto final.

    3.2.- CLASIFICACIÓN DE LOS COSTES DE CALIDAD

    - Prevención

    Costes de calidad

    - Evaluación

    Costes totales de calidad

    - Fallos internos

    Costes de no calidad

    - Fallos externos

    COSTES DE CALIDAD

    COSTES DE PREVENCIÓN

    Son los costes derivados de un esfuerzo para prevenir desviaciones (que se cometan errores), es decir, son los gastos implicados en ayudar a que el empleo haga bien su trabajo en todas las ocasiones. Los costes de prevención se consideran costes de calidad porque la inversión tiene como finalidad hacer las cosas bien y evitar los otros costes.

    Ej. - Redacción de procedimientos

    - Actividades para concienciar en calidad

    - Estudios para la mejora de máquinas y procesos

    - Descripción de los puestos de trabajo

    - Formación

    - Calificación de proveedores

    - Análisis de mercado

    - Calibraciones

    COSTE DE EVALUACIÓN O DETECCIÓN

    Son los costes derivados de un esfuerzo para verificar la calidad del producto y la detección de desviaciones. Son imputables a la verificación de la conformidad de los productos con las exigencias de calidad, es decir, los costes derivados de la búsqueda de la no conformidad. En otras palabras,, es todo lo gastado para determinar si una actividad se hizo bien todas las veces. El incremento de los costes de evaluación no reducen por si mismo el número de errores producidos. Evitan que los errores alcancen al cliente.

    Ej. - Inspección en recepción

    - Control en fabricación

    - Encuestas de satisfacción al cliente

    - Ensayos de laboratorio

    - Verificación de planos

    - Pruebas con prototipo

    - Verificación de documentación

    - Medida de indicadores de calidad, en general

    COSTES DE NO CALIDAD

    COSTES POR FALLOS INTERNOS

    Son los resultantes de desviaciones encontradas antes de llegar el producto al cliente. Son imputables a pérdidas ocasionadas como consecuencia de no conformidades detectadas en la propia empresa

    Ej. - Corrección de errores

    - Absentismo

    - Transporte urgente

    - Pérdida de ventas por previsiones incorrectas

    - Reinspección a causa de rechazos

    - Errores en nóminas

    - Rehacer trabajos

    - Inventario excesivo

    - Parada de maquinaria

    COSTES POR FALLOS EXTERNOS

    Son los resultantes de desviaciones encontradas después de entregar el producto al cliente. Son imputables a pérdidas ocasionadas como consecuencia de no conformidades detectadas por el propio cliente. Estos costes son los más graves por sus repercusiones, pero al mismo tiempo son los más difíciles de medir (clientes insatisfechos, mala imagen de la marca, pérdida de mercado...).

    Ej. - Devoluciones

    - Pérdida de imagen

    - Gastos de garantía

    - Reparaciones posventa

    - Desplazamientos a casa del cliente

    - Análisis de las devoluciones

    - Exceso de costes de instalación

    - Procesos judiciales por reclamaciones

    - Pérdidas de clientes por el mal servicio

    TEMA 9: GESTIÓN DE LA CALIDAD

    9.1.- MODELO EUROPEO DE EXCELENCIA EMPRESARIAL (MODELO EFQM)

    Conjunto de criterios que permiten analizar la calidad de la gestión de una empresa/organización y sus resultados. Tiene 9 criterios que se agrupan en Agentes y Resultados.

    • Agentes: lo que hace la empresa

    • Resultados: lo que consigue la empresa

    El modelo se fundamenta en: “Los resultados excelentes con respecto al Rendimiento de la Organización, a los Clientes, las Personas y la Sociedad se logran mediante un Liderazgo que dirija e impulse la Política y la Estrategia, las Personas de la organización, las Alianzas y Recursos y los Procesos”.

    ESTRUCTURACIÓN DEL MODELO

    El modelo se estructura en 3 niveles:

  • Cada criterio presenta una definición. Explica su significado a nivel global

  • Para desarrollar los criterios en detalle. Cada criterio va acompañado de un número variable de subcriterios que tienen que considerarse a la hora de realizar una evaluación

  • Cada subcriterio lleva consigo una lista de Áreas a abordar. No es exhaustiva ni tampoco significa que todas las áreas sean obligatorias de abordar. Se pretende dar ejemplos que aclaren el significado de cada subcriterio

  • CATEGORÍAS DE CRITERIOS. SIGNIFICADO (IMP.)

    AGENTES FACILITADORES - 50 %

    RESULTADOS - 50 %

    1. Liderazgo - 10 %

    6. Resultados en el cliente - 20 %

    2. Política y estrategia - 8 %

    7. Resultados en las personas - 9 %

    3. Personas - 9 %

    8. Resultados en la sociedad - 6 %

    4. Alianzas y recursos - 9 %

    9. Resultados clave de rendimiento - 15 %

    5. Procesos - 14 %

    AGENTES RESULTADOS

    Liderazgo

    Personas

    Procesos

    R. en las personas

    R. clave de rendimiento

    Política y estrategia

    R. en el cliente

    Alianzas y recursos

    R. en la sociedad

    INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE

    1. LIDERAZGO: Cómo el equipo directivo estimula, dirige y refleja la calidad total como el proceso fundamental para la mejora continua.

    2. POLÍTICA Y ESTRATEGIA: Cómo la empresa incorpora el concepto de calidad total en la formulación, comunicación, implantación, revisión y mejora de su política y estrategia.

    3. PERSONAS: Cómo la empresa desarrolla todo el potencial de sus empleados con objeto de mejorar sus negocios de forma permanente.

    4. ALIANZAS Y RECURSOS: Cómo la empresa gestiona sus recursos de una forma eficiente. Principalmente recursos financieros, de información, proveedores, materiales, edificios y equipos y la aplicación de la tecnología.

    5. PROCESOS: Cómo se identifican y revisan los procesos y, si es necesario, se corrigen para asegurar la mejora continua en todas las actividades de la organización.

    6. RESULTADOS EN EL CLIENTE: Qué consigue la organización respecto a la satisfacción de sus clientes externos.

    7. RESULTADOS EN LAS PERSONAS: Qué consigue la empresa respecto a la satisfacción de su personal.

    8. RESULTADOS EN LA SOCIEDAD: Qué consigue la empresa para satisfacer las necesidades y expectativas de la comunidad en general, incluyendo la percepción que se tiene de la orientación de la empresa hacia la calidad de vida, el medio ambiente y la preservación de los recursos globales

    9. RESULTADOS CLAVE DE RENDIMIENTO: Qué consigue la empresa en relación con sus objetivos de negocio y respecto a la satisfacción de las necesidades y expectativas de sus accionistas.

    LA AUTOEVALUACIÓN

    Examen global sistemático y regular de las actividades y resultados de una empresa comparados con un modelo de Excelencia Empresarial.

    La autoevaluación permite identificar los puntos fuertes y las áreas de mejora, y acaba en un plan de acciones de mejora y el seguimiento del progreso realizado.

    PUNTUACIÓN FINAL

  • Cada uno de los 24 subcriterios de los agentes y los 8 subcriterios de los resultados se puntúa de 0 a 100, en función del porcentaje de cumplimiento de cada uno de ellos.

  • * Criterios 1 a 5 - Media aritmética de las puntuaciones

    * Criterios 6 y 7 - Media ponderada

    - Subcriterio a: 75 %

    - Subcriterio b: 25 %

    * Criterio 8 - Media aritmética ponderada

    - Subcriterio a: 25 %

    - Subcriterio b: 75 %

    * Criterio 9 - Media aritmética

  • Se calcula la puntuación de cada criterio como media aritmética de las puntuaciones de sus subcriterios (o ponderada según el cuadro anterior).

  • Se pondera la puntuación de cada criterio con el porcentaje definido en el Modelo (Liderazgo 10 %: factor de ponderación=1'0; Procesos 14%: factor de ponderación=1'4; .......)

  • Se suman las puntuaciones resultantes de los 9 criterios y se obtiene la puntuación total de la empresa (la máxima puntuación posible es de 1.000 puntos)

  • TEMA 8: ASEGURAMIENTO DE CALIDAD

    DOCUMENTO 1 - ANTECEDENTES A ISO

    8.1.1.- ¿QUÉ ES ISO?

    Un organismo de normalización es un organismo dedicado a la elaboración de normas. Los organismos de normalización suelen clasificarse según su ámbito geográfico de actuación en nacionales, regionales e internacionales.

    En España el organismo miembro de ISO es AENOR (Asociación Española de Normalización y Certificación). Su misión es:

    1. Favorecer el desarrollo de la normalización y de las actividades conexas en todo el mundo, con vistas a facilitar el intercambio de bienes y servicios entre las naciones.

    2. Desarrollar la cooperación en el ámbito intelectual, científico, técnico y económico.

    El campo de acción de ISO cubre todos los ámbitos de normalización, con excepción de la ingeniería eléctrica y electrónica.

    8.1.2.- NORMAS DE LA SERIE ISO 9000

    El campo de actividad del Comité Técnico ISO /tc 176 "Gestión y Aseguramiento de la calidad" es la normalización de "los aspectos relativos a la gestión de la calidad, incluyendo los sistemas de calidad, aseguramiento de la calidad y técnicas genéricas de apoyo.

    Sistemas de calidad: Estructura organizativa (responsabilidad, autoridad y relaciones establecidas según modelo a través de las cuales una organización lleva a cabo sus funciones), procedimientos (forma de llevar a cabo una actividad), procesos (actividades interrelacionadas que transforman elementos de entrada en elementos de salida) y recursos necesarios para implantar la gestión de la calidad.

    Aseguramiento de la calidad: Conjunto de acciones planificadas y sistemáticas implantadas dentro del sistema de la calidad, y demostrables si es necesario, para proporcionar la confianza adecuada de que una entidad cumplirá los requisitos de calidad.

    Guía para la utilización

    • ISO 9000-1: "Normas para la gestión de la calidad y del aseguramiento de la calidad. Parte I: Directrices para su selección y utilización".

    Aseguramiento externo

    • ISO 9001: "Sistemas de la calidad. Modelo para el aseguramiento de la calidad en el diseño, desarrollo, producción, instalación y servicio posventa".

    • ISO 9002: "Sistemas de la calidad. Modelo para el aseguramiento de la calidad en la producción, instalación y servicio posventa".

    • ISO 9003: "Sistemas de la calidad. Modelo para el aseguramiento de la calidad en la inspección y ensayos finales".

    Aseguramiento interno

    • ISO 9004:

    - ISO 9004-1: "Gestión de la calidad y elementos de un sistema de calidad. Parte I: Reglas generales".

    - ISO 9004-2: "Gestión de la calidad y elementos de un sistema de calidad. Parte II: Guía para los servicios".

    La serie ISO 9000 permitió la armonización internacional. ISO tiene establecido que las normas se revisen cada 5 años para asegurar que su contenido se mantiene y es adecuado, y para controlar su utilización.

    8.1.3.- ESTRUCTURA DE LA SERIE DE NORMAS ISO 9000

    ISO 9000-1

    ISO 9001

    ISO 9004-1

    ISO 9002

    ISO 9003

    Las normas ISO 9000-1 e ISO 9004-1 son normas de referencia que no contienen requisitos.

    Las normas ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003 establecen modelos de aseguramiento de la calidad, y contienen los requisitos de un sistema de calidad para que el suministrador demuestre su capacidad, y para la evaluación de la capacidad por organismos externos. Estas tres normas se diferencian en el alcance del sistema de aseguramiento de calidad.

    La norma ISO 9000-1 marca las directrices para ayudar a seleccionar cual de las 3 normas que establecen modelos de aseguramiento de calidad (ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003) se adecua mejor a la empresa que quiere implantar un sistema de calidad.

    La norma ISO 9004-1 proporciona recomendaciones relativas a la gestión de la calidad y a los elementos de un sistema de la calidad.

    8.1.4.- CERTIFICACIÓN

    Mediante la certificación de sistemas de calidad, el Organismo de Certificación declara haber obtenido la confianza adecuada en la conformidad del sistema de la calidad de la empresa con algún modelo de sistema de la calidad.

    Ventajas: - diferenciación de su competencia

    - acceso a clientes que exigen un sistema de calidad certificado

    - mejora en la valoración (evaluación) como proveedor

    - reducir las auditorías realizadas por los clientes....

    Auditoría de calidad: examen metódico e independiente que se realiza para determinar si las actividades y resultados relativos a la calidad cumplen con las disposiciones previamente establecidas, y si están implantadas de forma efectiva y son adecuadas para alcanzar los objetivos. Puede ser auditoría interna o de 1ª parte, la realizada por la dirección o en su nombre; auditoría de 2ª parte, la realizada por los clientes o en su nombre; auditoría de 3ª parte, la realizada con fines de certificación.

    EMPRESA

    Solicitud de la certificación

    ORGANISMO DE

    CERTIFICACIÓN

    Estudio de la Documentación

    ORGANISMO DE

    CERTIFICACIÓN

    Auditoría del sistema de calidad

    ORGANISMO DE

    CERTIFICACIÓN

    EMPRESA

    Evaluación de los resultados respecto norma especificación técnica

    No conforme

    Acciones

    correctoras

    ORGANISMO DE

    CERTIFICACIÓN

    Concesión del Certificado

    Una acción correctora es la acción tomada para eliminar una causa de no conformidad

    Una no conformidad es el incumplimiento de un requisito especificado.

    El organismo de acreditación que está actuando en España es ENAC

    8.1.5.- DOCUMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD

    Manual de calidad: Documento que establece la política de calidad y describe de forma resumida el sistema de gestión de la calidad.

    Procedimientos: Forma específica de llevar a cabo una actividad. Documentos requeridos pro ISO 9001:2000, que constituyen el núcleo del sistema.

    Instrucciones: Descripción clara, concisa y simple de la secuencia de operaciones necesarias para realizar una actividad, en un puesto de trabajo.

    Plan de calidad: Conjunto de actividades que establecen los objetivos y requisitos para la calidad y para la aplicación de los elementos del sistema de calidad. La planificación de la calidad comprende:

    - La planificación del producto

    - La planidficación operativa y de gestión

    - La preparación de planes de calidad y establecer provisiones para la mejora de la calidad

    Registro de la calidad: Documento que proporciona evidencia objetiva de la extensión del cumplimiento de los requisitos para la calidad o de la eficacia del funcionamiento de un elemento del sistema de calidad.

    8.1.6.- NORMAS ISO, ¿SÓLO PARA EMPRESAS GRANDES?

    Aunque las normas ISO 9000 son lo suficientemente flexibles para que se puedan implantar de una manera adecuada en PYMEs, estas normas no han sido elaboradas contemplando las necesidades de las PYMEs por los siguientes motivos:

    1. Han estado muy influenciadas por las normas militares de aseguramiento de la calidad

    2. Las PYMEs no han tenido una representación importante en los tres Subcomités del Comité Técnico ISO TC/176

    El sistema de gestión de la calidad con base en ISO 9000 es genérico por naturaleza y aplicable a todas las empresas.

    La ISO 9000:2000 especifica lo que se requiere que haga una organización, pero no indica cómo se debería hacer, con lo que otorga a la empresa una gran flexibilidad para manejar su negocio. Ahora sólo se exigen seis procedimientos documentados, y la compañía puede decidir acerca de la necesidad de otros procedimientos o documentos.

    8.1.7.- ¿QUÉ EXIGEN LAS ISO 9000 SOBRE LA CALIDAD DE LOS PRODUCTOS FABRICADOS?

    Las normas ISO 9000 no establecen un nivel de calidad de producto en particular.

    Un sistema de aseguramiento de la calidad tiene como finalidad fundamental conseguir la satisfacción del cliente mediante la prevención de cualquier incumplimiento de los requisitos establecidos.

    Con la implantación de un sistema de aseguramiento de la calidad se garantiza que se han documentado (por escrito) las políticas, procesos y prácticas seguidas por la empresa, y que hay registros (anotaciones) que demuestran que se han realizado según lo establecido. O lo que es lo mismo, que se dice de antemano como se van a hacer las cosas, y se puede demostrar que las cosas se han hecho tal y como se dijo que se harían.

    8.1.8.- VENTAJAS DE LA OBTENCIÓN DE LA CERTIFICACIÓN

    Depende de la posición que adopte la dirección de la empresa frente a la implantación y certificación del sistema:

    1. Se puede implantar sólo por obtener la certificación. "Hagamos lo estrictamente necesario para obtener la certificación", en cuyo caso, las únicas ventajas que obtendremos son las derivadas de estar certificados.

    2. Aprovechar el proceso de implantación y certificación para evaluar el funcionamiento actual de la empresa. "Ya que tenemos que documentar como realizamos las diferentes actividades en la empresa, analicemos en que podemos mejorar".

    Hay que tener en cuenta que el esfuerzo a realizar en ambos casos va a ser similar.

    DOCUMENTO 4 - TRANSPARENCIAS DE CLASE

    8.4.1.- INTRODUCCIÓN A LA ISO 9001:2000

    Año 1994:

    - ISO 9001:1994. Modelo de aseguramiento de calidad en el diseño y desarrollo, la producción, instalación y el servicio posventa.

    - ISO 9002:1994. Modelo de aseguramiento de calidad en la producción, la instalación y el servicio posventa.

    - ISO 9003:1994. Modelo de aseguramiento de calidad en las inspecciones y ensayos finales.

    Año 2000:

    - ISO 9001:2000. Un único modelo.

    Año 1994:

    - Norma organizada en 20 requisitos

    Año 2000:

    - Norma organizada en 5 grandes cláusulas o bloques y 3 de introducción o informativas:

    * Cláusula nº 1: Objeto y campo de aplicación

    * Cláusula nº 2: Normas para consulta Introducción

    * Cláusula nº 3: Términos y definiciones

    ISO * Cláusula nº 4: Sistema de gestión de calidad

    9001:2000 * Cláusula nº 5: Responsabilidad de la dirección

    * Cláusula nº 6: Gestión de los recursos Contienen requisitos

    * Cláusula nº 7: Realización del producto

    * Cláusula nº 8: Medición, análisis y mejora

    ISO 9004:2000

    Es una norma que sirve de guía par la implantación de ISO 9001:2000 y juntas forman un PAR CONSISTENTE o PAR COHERENTE de modo que cualquiera de las cláusulas de ISO 9001 tiene su cláusula equivalente en ISO 9004 numerada del mismo modo y conteniendo no sólo el texto de ISO 9001, sino ampliaciones del mismo y guías para su implantación.

    Proporciona orientación para la mejora continua y se puede usar para mejorar el desempeño de una organización.

    ISO 9000:2000

    Sistema de gestión de calidad: Fundamentos y Vocabulario.

    ISO 9000:1994 - Modelos para el aseguramiento de la calidad

    Objetivo: proporcionar confianza acerca del cumplimiento continuado de los requisitos (asegurar que se cumplan las especificaciones).

    ISO 9001:2000 - Modelo para la gestión de la calidad

    Objetivo: la empresa no se conforma con cumplir los requisitos, sino que se compromete a establecer objetivos y metas relativas a la calidad, y a cumplirlos.

    La ISO 9000 es un punto de partida para entender las normas, ya que define los términos fundamentales usados en la “familia” ISO 9000, o en el grupo de normas relativas a gestión de calidad.

    La ISO 9001 especifica los requisitos para un sistema de gestión de la calidad con el cual se pueda demostrar la capacidad de suministrar productos que cumplan los requisitos de los clientes, al igual que los requisitos aplicables; también busca incrementar la satisfacción de los clientes.

    La ISO 9004 le brinda orientación sobre la mejora continua de su sistema de gestión de la calidad, de manera que se cumplan las necesidades y expectativas de todas las partes interesadas, donde se incluyen los clientes y los usuarios finales; los directores de personal de la organización; los propietarios e inversionistas; los proveedores y socios, y la sociedad en general.

    8.4.2.- PRINCIPIOS PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD (ISO 9001:2000)

    Guías orientativas. No tienen carácter de requisitos a cumplir.

    Ayuda a empresas que necesitan redactar su política de calidad.

    Enfoque al cliente: La empresa necesita de los clientes para sobrevivir, debemos esforzarnos por entender sus necesidades y colmar sus expectativas.

    Liderazgo: Los líderes han de orientar los esfuerzos e involucrar a todo el personal en las metas de calidad.

    Participación del personal: Aprovechando el potencial de todo el personal se logra el máximo beneficio.

    Enfoque basado en procesos: Organizar las actividades y recursos como un proceso aporta más eficacia.

    Enfoque de sistema para la gestión: Agrupando los procesos interrelacionados en un sistema aumenta la eficacia de la organización para cumplir sus objetivos.

    Mejora continua: Cualquier organización debe tener el objetivo de mejorar permanentemente sus resultados.

    Enfoque basado en hechos para la toma de decisión: Las decisiones más eficaces se toman a partir de datos.

    Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor: La cooperación da mejor resultado que el enfrentamiento.

    8.4.3.- EXCLUSIONES PERMITIDAS

    - Sólo pueden excluirse requisitos que estén dentro de la cláusula 7.

    - Excluir requisitos de una cláusula (o subcláusula) que no sean aplicables.

    - Debe detallarse y justificarse la exclusión en el manual de calidad (cláusula 4.2.2.).

    - Debe aclararse cualquier tipo de exclusión en la publicidad, documentación de marketing y documentos de certificación.

    Las exclusiones permitidas son aquellos requisitos de ISO 9001:2000 que, cumpliendo los anteriores criterios, no quedan incluidos dentro del sistema de gestión de la calidad. Las más frecuentes son:

    1. Cláusula 7.3. Diseño y desarrollo: si la empresa no es responsable del diseño y desarrollo de los productos que suministra

    2. Cláusula 7.5.3. Identificación y trazabilidad: si la trazabilidad (historia del producto) no es un requisito aplicable para los productos de la organización.

    3. Cláusula 7.5.4. Propiedad del cliente: si la organización no usa en su proceso ni en su producto ninguno de los elementos que la norma define como bienes del cliente.

    4. Cláusula 7.6. Control de los dispositivos de medición y seguimiento: cuando la organización no necesita usar instrumentos de medida para demostrar la conformidad con sus productos.

    DOCUMENTO 2 - INTRODUCCIÓN A ISO 9000:2000

    8.2.1.- PRINCIPIOS DE GESTIÓN

    La ISO 9000 se basa en los 8 principios de gestión:

    • Enfoque al cliente, que da como resultado el cumplimiento de los requisitos de los clientes y el esforzarse por excederlos

    • Liderazgo, que apunta a crear un ambiente interno en el cual las personas estén totalmente involucradas

    • Participación del personal, que es la esencia de una organización

    • Enfoque basado en procesos, que da como resultado la mejora de la eficiencia para obtener los resultados deseados

    • Enfoque de sistema para la gestión, que conduce a la mejora de la eficiencia y la eficacia por medio de la identificación, comprensión y gestión de procesos interrelacionados.

    • Mejora continua, que se convierte en un objetivo permanente de la organización

    • Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones, basado en el análisis de datos e información

    • Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor, basado en la comprensión de su interdependencia

    En la ISO 9000 se consideran cinco áreas principales (cláusulas):

    • Sistema de gestión de la calidad

    • Responsabilidad de la alta dirección

    • Gestión de recursos

    • Realización del producto

    • Medición, análisis y mejora

    El modelo de proceso usado en las normas es compatible con el ciclo de PLANEAR, HACER, VERIFICAR, ACTUAR (ciclo PDCA).

    8.2.2.- CAMBIOS ENTRE LAS VERSIONES DE 1994 Y 2000 DE LA ISO 9001

    La norma ISO 9001:2000 tiene una nueva estructura orientada hacia los procesos.

    La norma conserva gran parte de la ISO 9001:1994 pero:

    • los 20 requisitos han sido agrupados en cinco secciones: sistema de gestión de la calidad, responsabilidad de la alta dirección, gestión de recursos, realización del producto y medición, análisis y mejora

    • los procedimientos documentados han sido reducidos de 18 a 6, aunque si se requiere, la organización puede documentar otros procedimientos, instrucciones....

    Sistema de calidad