Evaluación de calidad bibliotecaria

Modelos evaluativos. Necesidades. Encuestas. Servicios de información. Formación. Servicio referencia

  • Enviado por: Gema Trigueros
  • Idioma: castellano
  • País: España España
  • 34 páginas
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TEMA 1

LA EVALUACIÓN. CONSIDERACIONES GENERALES.

  • CONCEPTOS Y DEFINICIÓN DE ELEMENTOS PARA LA EVALUACIÓN.

  • 1.1.1. EVALUACIÓN, CALIDAD Y CONTROL DE GESTIÓN.

    Evaluar es dar valor a un programa, a una intervención,... basándose siempre en información empírica recogida rigurosa y sistemáticamente , es decir, basarse en una experiencia siguiendo unos métodos.

    Su objetivo es tratar de mejorar el funcionamiento de un programa o servicio.

    • CALIDAD: es la aptitud de un producto o servicio para satisfacer las necesidades de un usuario.

    * GESTIÓN DE CALIDAD: proceso para satisfacer e incluso superar las expectativas del usuario, o también, superar las necesidades para las que fue creado el centro.

    El nivel de excelencia de un servicio es aquel que indica la satisfacción total del usuario.

    * CONTROL DE CALIDAD: conjunto de actuaciones dirigidas a satisfacer los requerimientos de calidad de un servicio o programa controlando los procedimientos y procesos para corregir lo que funciona defectuosamente.

    * GARANTÍA DE CALIDAD: conjunto de actuaciones que en la fase de planificación de un producto están dirigidas a comprobar que el producto contará con total seguridad de satisfacción de los usuarios.

    * GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL (TQM): filosofía de gestión, después de identificadas las demandas del usuario, que actúa globalmente sobre todas las funciones, actividades, personas y productos del servicio. Intenta conseguir el mayor valor de excelencia del servicio.

    La TQM precisa:

    • CONOCER las necesidades de los usuarios.

    • COMUNICAR los problemas detectados.

    • INFORMAR del correcto uso del servicio.

    • ADAPTAR la prestación del servicio a las expectativas de los usuarios.

    • IDENTIFICAR las actividades que puedan superar las expectativas de los usuarios.

    • INCREMENTAR los medios y recursos del servicio.

    • AUMENTAR la accesibilidad.

    • MEJORAR las relaciones del personal del centro con los usuarios.

    Cualquier evaluación de un servicio persigue controlar 3 factores de gestión:

  • IDONEIDAD: adaptación o aplicabilidad de un servicio a la realidad. Medir el contexto, los objetivos alcanzables, las tareas, los recursos, los tiempos y la previsión de resultados.

  • EFICIENCIA: relación entre los medios con los que se cuenta y los resultados obtenidos.

  • EFICACIA: relación entre los resultados obtenidos y los objetivos planificados.

  • 1.1.2. OBJETIVOS DE LA EVALUACIÓN.

    Los objetivos de la evaluación son racionalizar y rentabilizar los servicios y/o los centros de información tras el “boom” de los '80 de creación de centros sin la debida planificación.

    También ha crecido el nivel de exigencia de los usuarios, ya no se conforman con lo que les des, es necesario darles lo que piden.

    Además, el servicio se concibe como algo vinculado a las necesidades de los usuarios, como algo que es suyo y que no es sólo tuyo.

    La evaluación fue pionera en la empresa privada aunque con efectos mercantiles. Sin embargo, en raras excepciones hacía hincapié en la medición y control de la eficacia. En su origen buscaba, tan solo, reducir gastos. Poco a poco se va introduciendo en el mundo público y de la administración.

    La evaluación debe estar dirigida a:

    • ESTABLECER un valor de referencia del nivel de rendimiento del servicio y poder compararlo con una situación anterior o posterior.

    • COMPARAR los valores obtenidos con otros servicios similares.

    • DEMOSTRAR la rentabilidad para la comunidad a la que sirve.

    • IDENTIFICAR los fallos y carencias del servicio intentando conseguir su mejora.

    1.1.3. PRINCIPIOS BÁSICOS PARA LA EVALUACIÓN.

    El esquema referencial de cualquier sistema de evaluación contendrá:

  • El objeto. (QUÉ se quiere medir).

  • Los fines. (PARA QUÉ se mide).

  • Los indicadores. (CÓMO se mide).

  • Las técnicas. (CON QUÉ se mide).

  • La cronología. (CUÁNDO se mide).

  • La utilidad. (A QUÉ se aplica lo obtenido en la medición).

  • El coste. (CUÁNTO cuesta medir).

  • Algunas cuestiones complementarias para el control de gestión:

  • Orientar el trabajo a los puntos clave, no es preciso evaluarlo todo.

  • La rápida retroalimentación (feed-back) del sistema posibilitará que la información de la evaluación llegue a la dirección de la manera más rápida posible para ayudar en la toma de decisiones y corregir las desviaciones de forma eficaz.

  • La utilidad y flexibilidad del método seguido para la evaluación debe permitir incorporar facetas o controles que lo observado aconseje aunque no estuvieran previstos inicialmente.

  • Adaptarse a la organización en el que se lleva a cabo y con los medios con los que ésta cuente.

  • Estimular el autocontrol del servicio sin necesidad de que lo realice una consultora ajena.

  • Evitar achacar siempre todos los males al factor humano (al personal).

  • 1.2. CRITERIOS Y MODELOS EVALUATIVOS.

    El primer teórico de la evaluación fue TYLER (1942). Su modelo se basa en la evaluación del proceso siguiendo los objetivos previstos para el servicio o producto, es decir, sólo valora los resultados. El sistema será óptimo si alcanza el 100% de los objetivos. Tuvo vigencia hasta la década de los '70.

    SUCHMANN comenzó a publicar a finales de los '60 e intentó trasladar a la evaluación toda la metodología científico-experimental. Para él la evaluación sólo puede realizarla un experto (investigador). Su concepción de evaluación es demasiado fría (mucha estadística) y sólo logra medir las consecuencias (la validez y la fiabilidad de los servicios o productos).

    CROMBACH fue coetáneo de Suchmann, si embargo concibió la evaluación como un proceso de mejora contínua (evaluación formativa), no sólo mide, también busca soluciones a los problemas detectados.

    STUFFLEBEAM enfocó la evaluación como apoyo a la toma de decisiones (planificación), es decir, evaluar para decidir. Define la evaluación como el proceso de diseñar, conseguir y ofrecer una información de tipo descriptivo sobre los objetivos, diseño, ejecución y efectos de una actuación, con el fin de orientar la toma de decisiones y favorecer la comprensión del hecho de evaluar.

    Los 4 principios de su modelo son:

  • Necesidades.

  • Descripción del programa de intervención.

  • Grado de realización del plan de intervención.

  • Resultados o consecuencias de la intervención.

  • Para obtener toda esta información plantea el programa CIPP que evalúa el contexto, los inputs, el proceso y el producto (output).

    C A quién se dirige el servicio.

    I Análisis de los programas y planificación de la intervención.

    P Grado de cumplimiento del programa (implementación).

    P Evaluación de los resultados.

    Este es el modelo más sistemático y global.

    1.3. DISEÑO DE LA EVALUACIÓN.

    1.3.1. FASES DE LA EVALUACIÓN.

  • Toma de Contacto.

  • El primer paso para la evaluación es conocer básicamente el servicio o programa a evaluar, obteniendo información sobre sus funciones, sus tareas, sus objetivos, etc.

    Este primer acercamiento nos permitirá conocer la verdadera realidad del servicio. Por tanto es preciso conocer:

  • Toda la información que existe sobre el servicio (legislación, normativa,...).

  • Otros proyectos o servicios similares (para poder comparar).

  • Estudios sociológicos del entrono/ambiente en el que se halla el centro.

  • Objetivos del servicio (entrevista con los directivos del mismo). Será importante preguntar cuáles son los objetivos a corto y medio plazo, qué es lo que espera del resto de la organización y cuál es la meta a la que quiere llegar. También qué áreas son las más útiles de conocer de dicho servicio.

  • Evaluación de la evaluabilidad.

  • Su objetivo es contestar a la pregunta ¿es evaluable el servicio o programa?, es decir, si se pueden realizar mediciones y cuáles serán los indicadores que permitan conocer el grado de cumplimiento de los objetivos.

    Para que el servicio sea evaluable debe cumplir una serie de condiciones:

  • Tener unos objetivos definidos y concretos.

  • Diseñar un modelo de intervención que justifique la lógica de cumplimiento de los objetivos. Efectos teóricos esperados Efectos reales logrados.

  • Siempre que exista una planificación previa cabe preguntarse:

    ¿Está bien definido el programa?

    ¿Están bien definidos los objetivos?

    ¿Están bien definidos los efectos?

    ¿Se pueden elaborar los indicadores de resultados?

    ¿Se ha implementado el programa de forma adecuada?

    C) Determinación del tipo de evaluación.

    Es necesario estudiar como se desenvuelve el servicio, para ello es preciso:

  • Conocer como funciona el servicio y cuales son las desviaciones del trabajo real respecto del esperado (observar si falla el sistema y qué se pued hacer para corregirlo). Es decir, conocer el grado de implementación del programa frente a los condicionantes que provocan los tambaleos de lo planificado inicialmente. El buen gestor debe adelantarse a esos condicionantes.

  • Conocer el efecto sobre su comunidad: medir el impacto del servicio, hasta donde llega y si es capaz de cumplir todas las necesidades de los usuarios a los que sirve.

  • Identificar los resultados concretos obtenidos del servicio ya que pueden producirse efectos no deseados creando variaciones respecto de lo previsto que influyen en el correcto desarrollo del programa:

  • Efectos del programa + efectos del diseño de la evaluación + efectos no deseados.

    (cuestionarios mal diseñados)

  • Costes y beneficios del servicio: relaciona costes con resultados. El cálculo es muy difícil ya que es complicado medir el valor de la información. Se suele hablar de coste-efectividad o coste-utilidad social.

  • 1.3.2. ANÁLISIS Y DETECCIÓN DE NECESIDADES.

    El gestor debe detectar cuáles son los problemas del servicio y cómo es posible solucionarlos. Lo más complicado siempre es lograr el mayor grado de optimización de resultados.

    Generalmente se desconocen las opiniones de los usuarios potenciales (aquellos que no usan el centro) y su aportación es fundamental para ampliar el radio de acción del servicio.

    También es importante conocer la opinión de los usuarios reales anque la información que ofrecen, en ciertos casos, puede ser algo inferior a la anterior.

    Para detectar a los usuariso potenciales es frecuente acudir a empresas ajenas al centro (encuestas,...) lo que permite conocer la competencia del centro motivo de evaluación con respecto a otros centros o servicios similares que radican en el mismo entorno. En este caso es preciso analizar cuáles son las razones por las que los usuarios emigran a esa competencia y establecer las correcciones oportunas que permitan recuperar y ampliar el número real de usuarios.

    1.3.3. ELECCIÓN Y CONSTRUCCIÓN DE INDICADORES.

    Tanto la elección como la construcción de indicadores están incluidas en cualquier programa de evaluación, y para llevarlas a cabo es necesario realizar mediciones y recopilaciones de datos que nos permitan conocer la realidad.

    ELECCIÓN.

    Los indicadores pueden ser no numéricos (cualitativos) o numéricos (cuantitativos), siendo susceptibles, estos últimos, de ser analizados por la estadística.

    Por tanto, el paso de conceptos (sistemas formales) a números (sistemas lógicos) se lleva a cabo por medio de los indicadores. Estos datos cuantificables permiten analizar una situación y contrastarla con otra anterior o futura. Debe ser una medida objetiva, específica y verificable de una actividad, es decir, un patrón para cuantificar actividades.

    La elección de operadores debe estar dirigida a aquellos que ofrezcan mayor información operativa y que definan mejor los objetivos de la evaluación. Deben permitir, además, comparaciones sincrónicas (espacio) y diacrónicas (tiempo), e incluso pronósticos.

    Los indicadores son registros que nos dan información de dos tipos:

  • Descriptiva: permiten conocer los aspectos de un centro o servicio.

  • Valorativa: permiten hacer una valoración de ese centro o servicio.

  • Para que los indicadores sean válidos deben cumplir una serie de requisitos:

  • Pertinencia: miden lo que queremos conocer o no.

  • Objetividad y precisión: miden todo lo que queremos conocer.

  • Su obtención debe ser factible: se relacionarán con otros indicadores similares.

  • CONSTRUCCIÓN.

    La construcción de indicadores requiere:

    1.- Definir los objetivos: cuáles serán los factores a evaluar.

    2.- Diseñar las medidas o actividades a evaluar: elegir los indicadores.

    3.- Evaluar: con las técnicas adecuadas.

    TIPOS DE INDICADORES.

    * Descriptivo. * Cualitativos. * Recursos.

    * De objetivos. * Cuantitativos. * Resultados.

    * De eficacia. * De eficiencia. * De contexto (perfil sociológico).

    * De proceso (desarrollo de la ejecución de un servicio).

    * De resultados (obtenidos).

    * De impacto (del servicio en su entorno).

    • Indicadores de rendimiento: Lancaster distingue 4:

    • Rendimiento operacional: eficiencia (costes/resultados) “productividad”.

    • Efectividad: eficacia (recursos/resultados) rendimiento desde el punto de vista del usuario.

    • Coste/efectividad: coste/utilización inversión realizada y uso del servicio.

    • Impacto: uso real/uso potencial.

    ESTÁNDAR DE CONTROL DE GESTIÓN.

    Es un criterio de consecución de aceptación de la gestión.

    CRITERIO INDICADOR VALOR ANTERIOR ESTÁNDAR

    10% Usuarios Usuarios curso 97/98 1000 1100

    20% Tº búsqueda Tº duración búsqueda 10' 8'

    TEMA 2. TÉCNICAS Y MÉTODOS DE EVALUACIÓN.

    MÉTODOS Y TÉCNICAS DE INVESTIGACIÓN.

    Los métodos previos a la investigación pueden ser tantos como intereses u objetivos se marquen en la evaluación. Los indicadores se crearán en función de esos objetivos propuestos. Es necesario simplificar los métodos para evitar el caos final originado por intentar abarcar demasiado.

    Ej.: Un centro que contiene una biblioteca, un archivo y una hemeroteca, con un año de antigüedad y sin planificación previa  tiene mucho personal y mucho presupuesto. Se plantea:

    ¿La inversión ha sido la adecuada?

    ¿Los recursos son suficientes? ¿Están bien aprovechados?

    ¿La distribución del personal es adecuada a las necesidades de los usuarios?

    ¿El nivel de aceptación de los servicios es bueno?

    ¿Cuál ha sido la respuesta de la población?

    ¿Se han cumplido los objetivos propuestos?

    ¿Cuáles son las desviaciones encontradas?

    El siguiente paso es realizar un cronograma que recoja el tiempo que se dedicará a cada actividad diariamente.

    También será necesario fijar los estándares y técnicas que se utilizarán en la evaluación. Dependiendo del centro es posible realizar controles parciales de las actividades de cada servicio.

    Uno de los métodos más frecuentes y polivalentes de la evaluación es la encuesta, aunque no es el único, y con ella se busca obtener la opinión del usuario sobre el servicio que le presta el centro.

    TÉCNICAS DE ELABORACIÓN DE ENCUESTAS. PRINCIPIOS GENERALES.

    ENCUESTA: investigación realizada sobre una muestra de sujetos (representativa de un colectivo más amplio) que utiliza procedimientos estandarizados de interrogación con el fin de obtener mediciones cuantitativas sobre aspectos y características de esa población.

    Antecedentes.

    • Como método de investigación, la encuesta comenzó a utilizarse a finales del siglo XIX (aunque en el XVI se dieron los interrogatorios de Felipe II y en el XVIII el padrón del Marqués de la Ensenada).

    • En la década de los 40 (s.XX) surgió su éxito en los EE.UU., especialmente las realizadas a clientes para conocer la penetración de productos en el mercado. Gallup, Crosley y Roper fueron los pioneros en teorizar sobre ellas.

    • El siguiente paso en la evolución de las encuestas fue su uso como modelo de predicción de resultados electorales (reelección de Roosevelt con encuesta a 4000 individuos).

    • En España se inició su elaboración en la década de los 60. Su gran boom se ha dado en los últimos 15 años.

    Principios de la Encuesta.

    Las encuestas se apoyan en 2 teorías:

    - Estadística matemática: regula las relaciones que existen entre una población y la muestra que se extrae de ella. Emplea la Teoría Central del Límite y su correlato, la Ley de los Grandes Números, la Teoría de las Probabilidades, la Teoría del Muestreo,...

    Se suele trabajar con muestras que permitan estimar los parámetros de la población y que prevean un margen de error (horquilla).

    - Principio socio-psicológico de la comunicación: es la relación comunicación entre el entrevistador y el entrevistado y las técnicas apropiadas que permitan obtener resultados fiables y verídicos.

    Tipos de encuestas.

    • Entrevista personal.

    • Entrevista por correo.

    • Entrevista telefónica.

    • Cuestionario auto-administrado: coste reducido.

    Etapas de la elaboración de encuestas.

    Primera fase: Formular objetivos, establecer hipótesis y delimitar indicadores y variables, es decir, diseñar la muestra que siempre tendrá en cuenta el tipo de usuarios motivo de análisis.

    Segunda fase: formular preguntas y elaborar el cuestionario.

    Tercera fase: preparar el trabajo de campo y realizar las entrevistas. Suele ser la etapa más costosa.

    Cuarta fase: procesamiento de la información y elaboración de tablas de resultados.

    Quinta fase: análisis de resultados y elaboración del informe final.

    2.2.3. TIPOS DE CUESTIONARIOS.

    El cuestionario es un instrumento de medida. Es muy difícil dar normas fijas sobre su elaboración ya que depende del entorno y la realidad de la población a la que se quiere analizar.

    Es preciso tener siempre en mente los objetivos que se quieren alcanzar y las hipótesis o posibles respuestas que se pueden obtener.

    Un cuestionario no es un mero listado de preguntas que a nosotros nos interesan. El encuestado debe responder con total libertad; además, en la pregunta no debe ir implícito el objetivo que pretendemos conocer.

    Entrevista de rodaje: se realizará a unos pocos sujetos de la muestra y servirá de toma de contacto con la realidad. Permitirá perfeccionar el cuestionario final y descubrir otras variables que en principio no se habían planteado, así como establecer las distintas categorías de las respuestas.

    La secuencia de preguntas debe tener un orden estudiado. Es recomendable empezar con preguntas sencillas, para acercarse de modo gradual al tema central y terminar con preguntas de tipo clasificatorio (sí/no; bueno/normal/malo...). Dependiendo de los objetivos de la encuesta las preguntas seguirán 2 tendencias:

    - Embudo: las preguntas se ordenan siguiendo temas generales para llegar a temas específicos.

    - Embudo invertido: contraria a la anterior se usa cuando se parte de una idea concreta y trata de ponerse en relación (la encuesta) con temas colaterales, o para contrastar la opinión del interesado.

    Recomendaciones para organizar los temas de la Encuesta.

    Protocolo de presentación: para evitar el rechazo del encuestado es conveniente presentarse, comentar el objetivo del cuestionario, garantizar el anonimato, agradecer la atención prestada y ayudarle si no comprende algún enunciado.

    Estructurar los temas: siguiendo la secuencia lógica del entrevistado no la que nos resulte más cómoda a nosotros. Las preguntas importantes deben estar separadas entre sí.

    Se advertirá al entrevistado de los cambios de tema, para evitar que se pierda.

    Unas preguntas muy útiles son las denominadas incidente crítico (última vez que acudió al servicio motivo de evaluación). Su ventaja es que facilita al encuestado la respuesta ágil y objetiva.

    Deben evitarse las preguntas sobre deseabilidad social o tendencia a quedar bien con el encuestador y/o con la sociedad.

    Ej.: NO: Grado de satisfacción del entrevistado.

    SÍ: Como definiría la situación actual del centro.

    Tipos de preguntas.

    La elección del tipo de pregunta estará condicionada por la naturaleza de la investigación y sobre todo por las características de la población a la que se va a sondear.

    Las preguntas pueden ser:

    • Abiertas: son de libre respuesta por parte del entrevistado.

    Ventajas: no limitan la respuesta y permiten conocer la opinión real del usuario.

    Inconvenientes: es preciso categorizarlas para su posterior análisis. No son recomendables con colectivos de escaso nivel cultural.

    Se pueden emplear para sondear opiniones o para crear un marco de referencia.

    (Ver hoja 7 de fotocopias).

    • Cerradas: son preguntas con respuestas concretas y delimitadas de las cuales el usuario tendrá que elegir.

    Ventajas: facilitan el cómputo de datos y la respuesta de población con bajo nivel cultural.

    Inconvenientes: pueden existir respuestas posibles que no se recojan en ninguna de las redactadas. El sujeto puede elegir categorías que no expresen su verdadera opinión.

    Las preguntas cerradas se subdividen en:

    • Dicotómicas (sí/no): se puede estar a favor o en contra de la pregunta.

    • Varias respuestas: se pueden elegir varias respuestas de las posibles.

    • NS/NC: sólo debe tenerse en cuenta a posteriori (para el análisis), no en el impreso.

    Las más empleadas son las preguntas cerradas por ser las más válidas y plantear menos problemas a la hora de ser analizadas. Son idóneas para la investigación. También se emplean para los usuarios que conocen bien los servicios.

    Una entrevista previa de preguntas abiertas facilitarán la posterior realización de una encuesta con preguntas cerradas.

    Ficha técnica.

    En toda encuesta debe aparecer la ficha técnica que recogerá la metodología y características del muestreo:

    • Universo: población global motivo de estudio a la que va dirigida la muestra.

    • Muestra: número de individuos encuestados de ese universo.

    • Selección: indica como se realizó la elección de encuestados (normalmente de forma aleatoria).

    • Entrevistas: lugar (a la entrada o salida del centro) y forma de realización de la encuesta (por correo, telefónica, personal,...)

    • Fechas y horas de realización.

    • Autores de la encuesta y número de encuestadores. (Ver hojas 9 y 10 fotocopias).

    ANÁLISIS Y CODIFICACIÓN DE RESULTADOS.

    Todo lo que tiene que ver con control de resultados suele realizarse mediante técnicas estadísticas que permiten recopilar, organizar, clasificar y analizar conjuntos de datos para deducir conclusiones o tomar decisiones.

    Deben complementarse con otros análisis procedentes de la psicología y la sociología.

    El objetivo de cualquier control es conocer la realidad para poder corregir las desviaciones, ello implica u correcto análisis de los datos compilados.

    El tratamiento de los datos se realiza mediante horas de cálculo (Excel, Lotus, Quattro Pro,...), que se componen de filas y columnas.

    Los pasos a la hora de tratar los datos con hojas de cálculo son:

    - Introducción de los datos.

    - Formulación de interrogantes: relación entre variables.

    - Cálculos: global de cada variable, proporción de cada dato dentro de su variable, etc.

    - Representación gráfica de los datos: barras, columnas, líneas, de sectores,...

    - Interpretación de los datos: requiere otros datos para poder comparar.

    - Aconsejar sobre el comportamiento futuro del servicio.

    Método de codificación de las encuestas.

    Es la operación que permite facilitar el recuento y el análisis de la información recopilada. Consiste en el establecimiento de grupos que permitan clasificar las respuestas.

    Preguntas abiertas.

    • Transcripción literal de un número suficiente de cuestionarios.

    • Análisis de su contenido y categorización de términos, temas o conceptos comunes.

    • El número apropiado de categorías no suele superar las 8 ó 9 divisiones para evitar confusiones en la interpretación o en la realización de gráficos.

    TEMA 3.

    EVALUACIÓN DE SERVICIOS DE INFORMACIÓN.

  • LOS SERVICIOS DE INFORMACIÓN. NUEVAS ESTRATEGIAS DE GESTIÓN.

  • De un tiempo a esta parte se ha comenzado a imponer una nueva forma de entender la función profesional encaminada a la polivalencia de los especialistas en información y a un cambio en el servicio que se ofrece a los usuarios, todo ello basado en:

    • Filosofía de Servicio Público: la nueva filosofía de gestión exige más calidad y eficacia en todos los sentidos, tanto por parte de la Administración, como por parte de los usuarios.

    • Aplicación de la teoría sistémica a los Servicios Públicos: esta teoría facilita el paso de modelos burocratizados y jerárquicos a otros definidos por estructuras dinámicas de gestión (horizontalización de organigramas).

    • Adopción de una filosofía empresarial para la gestión por objetivos y de técnicas modernas de gestión (TQM objetivo estratégico), que permiten sustituir las formas obsoletas de gestión empleadas hasta el momento.

    Gestión de Calidad.

    Implica que los servicios alcancen unos objetivos fundamentales, definidos en las normas UNE 66-900-89 o ISO 9000-87:

    • Conseguir y mantener la calidad del producto o servicio de forma que se satisfagan las necesidades del cliente.

    • Ofrecer confianza a la dirección y al cliente de que el servicio tiene y mantiene la calidad deseada.

    • Cualquier sistema persigue la perfección en los procesos y en los productos o servicios que resultan de ellos, es decir, mejora de la comunicación, capacidad de influencia y competitividad del servicio, reducción de costes, mejora de los RR.HH. (formación), mejora de la calidad de información,...

    Es necesaria la existencia de una disciplina, colaboración entre responsables y subordinados, un clima de confianza y continua renovación (espíritu de equipo).

    Todo ello conduce a la elaboración de un plan de mejora del servicio e implantar unas técnicas de gestión que deben ir acompañadas de más recursos y que deben cumplir una serie de requisitos:

  • Que exista liderazgo real en la dirección.

  • Conocer el mercado (destinatarios del producto): sus necesidades y expectativas.

  • Mejorar la imagen del servicio (márketing y comunicación).

  • Implicar a todos los RR.HH. en el cambio.

  • Planificación estratégica a largo plazo (cada 4 años).

  • Normalización y análisis de todos los procesos de trabajo.

  • Seguimiento continuo de los nuevos sistemas implantados (controles periódicos que permitan corregir las desviaciones no deseadas.

  • Aplicación de las nuevas tendencias a los Servicios de Información.

    Todo está orientado al cumplimiento de los objetivos básicos y estratégicos del usuario. Ello dará lugar a que todos los servicios del centro se diseñarán de acuerdo con esas necesidades del cliente, es decir, el que mejor define un servicio es el usuario final.

    La organización se convertirá en un marco dinámico que sabrá adaptarse a los cambios que se produzcan en su entorno, detectarlos e incluso adelantarse a ellos. Es decir, responder a cuales son los objetivos y la función del centro dentro de la comunidad a la que presta servicio (diferenciando si es público o privado).

    Empresa--------------------------- Sustento económico------------------------------- Clientes

    Rentabilidad

    Sin embargo, un centro no siempre debe estar a expensas de lo que demanden sus clientes. Una biblioteca pública de un barrio no debe satisfacer sólo las demandas de los usuarios, sino que debe ser un agente cultural capaz de conseguir la transformación social y abarcar también la educación de la colectividad.

    El gestor de información tendrá en cuenta que su centro también lo es formativo (de iniciación al aprendizaje), y que además tiene que satisfacer las necesidades de información personales, educativas y profesionales de su comunidad. Aquí es donde cobra sentido la formación de usuarios y la programación de actividades didácticas y divulgativas.

    Premisas fundamentales para la Gestión de Servicios.

    1º) Los servicios de información son muy importantes para cualquier organismo y se conciben como una combinación orgánica de personas, colecciones de documentos, infraestructuras y espacios cuyo objetivo es transformar la información en conocimiento.

    El conjunto de mecanismos o sistemas con los que la información se selecciona, adquiere, almacena, recupera y se distribuye, determinará el nivel de impacto del servicio en la enseñanza, el estudio, la investigación o la administración de ese organismo.

    A veces el grado de influencia del servicio viene dado por la política interna del organismo en el que se encuadra el servicio de información, por ello, es preciso influir y participar en la política de dicho organismo y en su toma de decisiones.

    2º) El servicio de información debe concebirse como una inversión que proporciona valor añadido a la información (control de información), no como un gasto.

    Es un elemento vital en los procesos de aprendizaje, investigación y/o gestión.

    3º) Los servicios son un fiel reflejo de los planteamientos, objetivos o carencias de los organismos que los han creado.

    4º) A pesar de su particularidad, el servicio de información no puede concebirse como un ser autosuficiente y aislado. Hay que adaptarlo a los avances tecnológicos como capacidad de respuesta al cambio, para orientarlo hacia el futuro, pero sin olvidar el papel tradicional de recolector, conservador y servidor de información.

  • LA EFICACIA DE LOS SERVICIOS DE INFORMACIÓN. CRITERIOS DE EVAL.

  • TIPOS DE EVALUACIÓN.

  • Según la periodización del proceso evaluador puede ser:

  • Evaluación anual: vinculada al análisis del desarrollo del presupuesto del centro, es decir, el proceso de gasto, las nuevas necesidades y las expectativas para el siguiente ejercicio (económico).

  • Evaluación periódica: controles internos para la supervisión del cumplimiento de los programas y objetivos del centro que permitan solventar los pequeños problemas fáciles de abordar que eviten males mayores en el futuro.

  • Evaluación extraordinaria: se realiza de modo imprevisto o con el objetivo de valorar o intentar solucionar graves problemas de gestión (por cambios en el organigrama, reducción de costes cuando se rebasa el presupuesto, por graves quejas reiteradas de los usuarios, implantación de un nuevo sistema informático,...).

  • LOS RESULTADOS DE LA EVALUACIÓN.

  • Los resultados obtenidos en el control deben ser entregados por escrito a los responsables de la gestión del servicio para que tengan la oportunidad de aclarar ciertas situaciones, realizar preguntas o puestas en común. Deben ser el punto de partida para dirigir el sentido y métodos de las futuras acciones del centro, partiendo de un análisis realista de los RR.HH. y económicos disponibles.

    El mejor gestor es aquel que progresivamente deja de ser imprescindible.

  • CONTENIDOS Y CRITERIOS DE LA EVALUACIÓN.

  • 1.- PLANIFICACIÓN: se pretende evaluar el lugar del centro de información en los proyectos de futuro y si son coherentes con las necesidades y demandas detectadas en el centro por los gestores.

    Los planes cuatrienales (típicos de la Admón.) son una inversión o apuesta de futuro que será mejor o peor dependiendo de los informes que el centro haya proporcionado.

    (Ver hoja 13 fotocopias).

    2.- PRESUPUESTOS: son los instrumentos económicos y contables de gestión. En general la planificación y control se realizan en torno a 3 tipos de gastos para la gestión de un centro de información:

    • Personal: seguridad social, IRPF,... Es el que más recursos conlleva.

    • Gastos corrientes: reparación, mantenimiento, conservación,...

    • Inversiones: compra de nuevos equipos, mobiliario, nuevas publicaciones,...

    Los ingresos no son tenidos en cuenta ya que hasta la fecha no son muy frecuentes.

    Esta evaluación debe estar orientada a la suficiencia, distribución y control del gasto.

    3.- RR.HH.: son el principal potencial productivo y competitivo de un sistema de información. Elementos como la formación, la motivación, los incentivos o el buen clima laboral son imprescindibles en cualquier empresa moderna.

    No sólo es preciso controlar la cantidad necesaria de personal para cada servicio, sino también valorar el perfil y la formación requerida para cada uno de los puestos.

    El personal con capacidad ejecutiva (directores, productores,...) requerirá un mayor número de capacidades básicas para el desarrollo de sus funciones:

    • Capacidad de trabajo.

    • Inteligencia práctica (operatividad).

    • Realismo.

    • Flexibilidad y sensibilidad en distintas situaciones.

    • Creatividad para resolver los problemas.

    • Saber tomar decisiones y aceptar el riesgo que éstas conllevan.

    • Tenacidad y constancia en el trabajo.

    • Capacidad de liderazgo del gestor.

    • Capacidad para trabajar en equipo.

    • Saber delegar.

    • Preocupación real por la calidad y la mejora continua.

    • Interés por la técnica.

    • Interés por la carrera profesional.

    • Cultura corporativa. (Sacrificio del interés propio por el interés de la organización)

    • Disponibilidad para el desempeño de actividades extraordinarias.

    También es conveniente preguntarse:

    • Qué se puede tener.

    • Qué se puede elegir.

    • Cambiar.

    • Formar.

    • Motivar.

    • Aumentar la plantilla.

    Pueden existir muchas y variadas situaciones sobre la plantilla:

    - Ya estaba allí antes.

    - Falta o sobra personal.

    - Tienen mala formación.

    - Están mal pagados, poco motivados, son poco trabajadores...

    Las relaciones de Tareas de Personal (RTP) son muy importantes. Deben figurar por escrito.

    4.- CONTENIDO DE LA COLECCIÓN: el fin del centro es servir ágil y correctamente cualquier documento que se encuentre entre sus fondos. Ello implica una correcta gestión, adquisición y selección de esos fondos con el objetivo final de facilitar la información y la formación que demanda el usuario (en bibliotecas).

    En los archivos la tarea es agilizar el acceso a cualquier documento participando en su correcta gestión, basada en una buena planificación de todo el trabajo y facilitar las búsquedas y descripción a través de bases de datos automatizadas.

    5.- EDIFICIO Y EQUIPAMIENTO: es muy importante conocer y valorar el equipamiento con el que se cuenta, sus posibilidades y aprovechamiento:

    • Volumen (que ocupa): como un centro de información es un organismo vivo y es normal que anualmente reciba documentos (a veces sin aviso ni control), es preciso prever ese crecimiento y el nuevo espacio que va a ocupar en el depósito.

    • Distribución del espacio: es la organización física del espacio del que disponemos. Existen espacios inútiles, espacio infrautilizado, distribución incorrecta, barreras para los minusválidos,...

    • Iluminación: suele ser defectuosa.

    • Ventilación: falta de ventanas.

    • Aislamiento acústico: que aisle el centro del mundo exterior.

    • Otros: teléfono, electricidad, calefacción,...

    El espacio debe dar buena impresión, estar limpio y ordenado.

    • Ubicación: los lugares deben ser apropiados y se debe tener en cuenta su expansión futura. Es importante evitar lugares húmedos, sombríos, sin luz, junto a calderas, etc. Las zonas céntricas bien comunicadas favorecen la buena imagen del centro.

    6.- ACCESO Y DISPONIBILIDAD: el objetivo final de todo servicio de información es poner a disposición los fondos que custodia de forma rápida, por ello es importante evaluar la accesibilidad de ese servicio (rapidez en el suministro de materiales, número de búsquedas satisfechas, etc.).

    Cuando se detectan carencias pueden ser debidas a varias causas:

    • Mal tratamiento de los fondos.

    • Escasa capacidad de respuesta al cambio (base de datos inadecuada o inexistente).

    • Escasa o incorrecta formación del personal.

    • Normas de acceso restrictivas.

    • Deficiente señalización (espacios mal señalizados, carencia de rótulos).

    • Escasa capacidad de vocación en el servicio: poco interés por mejorar el trabajo. Esto se corrige mediante contactos con otros centros, formación de usuarios, servicio de referencia,... para mejorar el servicio que el centro ofrece al cliente.

    Además, el centro debe estar involucrado y comprometido con el organismo al que pertenece.

    7.- REPARACIÓN, MANTENIMIENTO Y CONSERVACIÓN: es necesaria por el mal uso de la colección por parte de los usuarios o por el paso del tiempo.

    Es importante que la parte histórica (documental) del centro tenga una correcta conservación.

    Temperatura =18-23 ºC ------------------- Humedad = 45-55%

    8.- UTILIZACIÓN DE LOS RECURSOS: nivel de uso de los documentos que el centro custodia.

    9.- IDONEIDAD DE LOS SERVICIOS: relación entre objetivos establecidos, medios con los que se cuenta y servicio ofrecido.

  • ANÁLISIS DEL USO DE LOS DOCUMENTOS. (Ver hojas 16-19 fotocopias).

  • Es importante conocer el uso de la colección (circulación): cómo, quién, cuándo y dónde.

    Permitirá conocer la valoración real del servicio por parte de los usuarios. También permite diseñar una distribución más racional de los RR.HH., materiales y técnicos del servicio.

    Este análisis se puede hacer teniendo en cuenta 3 puntos de vista:

  • EVALUACIÓN DE LA COLECCIÓN.

  • Analiza la calidad de los fondos que se conservan en el centro.

    Conocer cuál es la colección idónea no es tarea fácil. Cuando un centro parte de cero es conveniente indagar sobre las necesidades de los usuarios (opiniones de expertos que indicarán los temas o autores necesarios en la colección, estudio de las demandas de los usuarios,...). La mayor parte de las veces los criterios son subjetivos pero complementan a las desideratas de los usuarios (sólo piden lo que conocen).

    En los centros que se encuentran ya en funcionamiento la forma de conocer la idoneidad del fondo es mediante el estudio del grado de obsolescencia o antigüedad de la colección (análisis de la fecha de publicación de los documentos).

    Las bibliotecas especializadas deben renovarse continuamente, siguiendo el avance científico.

    Cálculo de la vida media de la colección: es la media de la antigüedad de los documentos solicitados por los usuarios.

    Con ello se busca optimizar espacios y hacer accesibles los documentos más demandados.

    Nivel de actualización del fondo: tasa de crecimiento anual.

    Libros al final del año / Libros al principio del año x 100.

    La resolución de esta fórmula debe ser siempre la misma para servir de estándar en el futuro y poder comparar de manera objetiva.

    La evaluación de documentos en un archivo se basa en una correcta valoración del uso de los mismos y sus plazos de conservación (ciclo de vida de los documentos = 3 edades).

    • Archivos de gestión: uso frecuente por parte del órgano productor.

    • Archivo Intermedio: consulta menos frecuente por parte del productor.

    • Archivo histórico: valor y conservación permanente para uso cultural o de investigación.

    La evaluación debe estudiar si, según la edad del documento, se custodian los documentos que se deben custodiar.

    Es fundamental, para optimizar espacio, conservar sólo los documentos necesarios por lo que es preciso tener en cuenta el expurgo.

  • EVALUACIÓN DE LOS INSTRUMENTOS DE RECUPERACIÓN.

  • Consiste en valorar la calidad que tiene el servicio para proporcionar los documentos demandados y disponibles en el centro.

    Índice de inmediatez (servicios) o tiempo de búsqueda (usuarios): este indicador está muy relacionado con el uso de bases de datos. Permite evaluar los instrumentos de búsqueda, la eficacia, la pertinencia y la relevancia de la recuperaciones.

    Es habitual la mala descripción de los fondos (desfasada o inadaptada a las necesidades de los usuarios). Es preciso tener contar con una buena base de datos un buen Tesauro y descriptores adecuados, en resumen, un diseño acertado del sistema automatizado para evitar convertirlo en un laberinto para el usuario (poca amigabilidad).

    Las medidas de rendimiento establecidas en este tipo de evaluación son 4 según Lancaster:

  • Acierto: válido si se conoce cuál es la respuesta que se espera obtener.

  • Precisión: capacidad del sistema para responder exactamente a la pregunta formulada con el menor número de desviaciones posible (ruido de información).

  • Tiempo de búsqueda: tiempo necesario para cumplir los requisitos del sistema al iniciar una búsqueda.

  • Tiempo de respuesta: plazo de tiempo desde que se lanza la petición de búsqueda hasta que llega la respuesta.

  • En algunos servicios se valora positivamente un elevado tiempo de búsqueda, nada más lejos de la realidad.

  • EVALUACIÓN DE LA CIRCULACIÓN DE LA COLECCIÓN.

  • Es un indicador para medir el grado de aceptación o uso de la colección:

    (Préstamos + Consultas en sala / Total de documentos del centro) x 100

    Las consultas en sala se hacen por estimaciones aproximadas basadas en la observación directa (dejar los libros en los carritos, en las mesas,...).

    Circulación per capita: número de documentos que circulan en el centro en relación a la población total a la que sirve (usuarios potenciales):

    Circulación anual de documentos / Población total (usuarios potenciales)

    TEMA 4.

    LA FORMACIÓN DE USUARIOS.

    OBJETIVOS DE LA FORMACIÓN DE USUARIOS.

    La razón de ser de todo servicio de información es cubrir las necesidades de información de sus usuarios (cultura, investigación,...) con calidad, es decir, el usuario debe hacer un uso eficaz de ese servicio, y es ahí donde entra en juego la formación de usuarios.

    Formación de usuarios: es el conjunto de actuaciones que persiguen orientar al lector individual o colectivamente en la eficaz utilización de los recursos y servicios que ofrece un centro de información.

    El programa de formación debe ser uno más dentro de los establecidos por el centro, y según su tipo (de centro) se puede denominar extensión bibliotecaria (bibliotecas públicas y escolares), servicio pedagógico (archivos), servicio de información bibliográfica (bibliotecas nacionales, universitarias y especializadas), etc.

    El concepto de formación de usuarios engloba otros 3 más genéricos:

    • Orientación de usuarios en el uso de los recursos de un servicio: consiste en informar o asesorar al usuario sobre cuestiones puntuales.

    • Educación de los usuarios en el uso de los recursos de un servicio: es la acción de enseñar las técnicas bibliotecarias básicas (uso de catálogos, estrategias de búsqueda,...).

    • Instrucción de usuarios en el uso de los recursos de un servicio: es la adquisición de habilidades y soltura en el manejo de los recursos informativos (selección de fuentes documentales, OPAC, CD-ROM, Internet,...).

    La formación de usuarios incluye los programas que dan a conocer los mecanismos de información y comunicación para enseñar a utilizar todos los recursos disponibles del centro. Estos programas deben evitar las típicas barreras entre la información y los usuarios, agravadas por la aparición de las nuevas tecnologías, el aumento de las colecciones y de los servicios que se ofrecen. El usuario se siente desbordado y es incapaz de sentirse cómodo y útil en el servicio.Estos objetivos son muy generales y requieren una adaptación a cada centro.

    La formación de usuarios tiene una serie de premisas:

    • Dar a conocer el servicio: qué es y para qué sirve, evitando un primer contacto negativo del mismo.

    • Mejorar la actitud del usuario hacia el centro: potenciando su nivel de uso de los servicios.

    • Desarrollar la capacidad de iniciativa y la independencia: familiarizar al usuario con el centro y conseguir que sean autosuficientes en su uso. Esto repercute en la mayor producción del centro.

    • Ayudar a manejar los instrumentos de descripción y recuperación (catálogos y OPACs) y conocer en profundidad la colección, sus secciones, su ordenación, las técnicas que permiten su uso, etc., para prevenir los fracasos en las búsquedas o su baja pertinencia.

    Los 2 posibles objetivos genéricos a obtener con la formación de usuarios son:

    1.- Función de referencia: el técnico asume un papel de intermediario u orientador.

    2.- Función de información: el técnico enseña patrones de trabajo, es decir, dota al usuario de los recursos para que encuentre la información por sí mismo.

    El usuario, en cambio, no debe convertirse en documentalista, ni el documentalista en profesor. Sólo se debe pretender hacer al usuario más libre, experto y autosuficiente dentro del centro de información.

    Normalmente se abarcan las siguientes áreas en formación de usuarios:

    - Normas de funcionamiento y estructura del centro.

    - Servicios que ofrece.

    - Modos de acceso a la información.

    ANTECEDENTES HISTÓRICOS.

    • En la segunda mitad del XIX Emerson (1858) y Dewey (1876) señalaron la necesidad de que todas las bibliotecas contaran con un “profesor de libros”. Dewey entendió la biblioteca como una escuela, al bibliotecario como un maestro y al usuario como un lector que utiliza los libros como herramientas de trabajo.

    Todos estos trabajos se centraron en la sección de referencia de las bibliotecas universitarias.

    • A finales del XIX y principios del XX Bonn propuso la formación de profanos en el uso de la biblioteca.

    • Tidmarsh propugnó la instrucción en el uso de las bibliotecas universitarias y describió la teoría y práctica de la formación de usuarios en Inglaterra (allí comenzó de la mano de la British Library).

    • En EE.UU. Dudley introdujo la enseñanza de destrezas bibliotecarias a estudiantes universitarios. Lubans editó “Educando al usuario de la biblioteca” y Mews “Instrucción de lectores en universidades”.

    • En la década de los 70 (s.XX) comenzó la investigación sobre la instrucción a los estudiantes en el uso y evaluación de estrategias de búsqueda. Poco a poco el interés se va centrando también en las bibliotecas públicas y no sólo en las universitarias.Se promueve la formación desde la infancia y se concibe como un trabajo más, incluso incorporando nuevas tecnologías (OPAC). La formación se ha hecho imprescindible.

    • En 1976 se realizaron 3 conferencias sobre esta cuestión, y en el programa UNISIST se realizaron estudios en las bibliotecas de Grass, Roma y Tailandia.

    • En España la formación de usuarios se realiza en bibliotecas regionales, escolares y en aquellas dedicadas a la infancia.

    SERVICIOS DE INFORMACIÓN Y TIPOS DE USUARIOS.

    En un programa de formación de usuarios es fundamental definir una estrategia que requiere un estudio previo de los usuarios a los que va dirigido dicho programa.

    Es preciso realizar una clasificación de los servicios teniendo en cuenta el tipo de información que proporcionan:

    Bibliotecas públicas: facilitan la lectura al público en general, al igual que sus fondos (literatura, geografía,...). Sus usuarios son variados, amas de casa, niños, jóvenes, adultos, estudiantes, etc.

    Bibliotecas de centros escolares: sirven de apoyo a la docencia y a la comunidad educativa. Son obligatorias en todos los centros escolares (dirigidas a profesores y alumnos) y universidades (para alumnos, profesores e investigadores).

    Bibliotecas especializadas y Centros de Documentación: proporcionan material bibliográfico específico sobre un tema determinado y con un público muy concreto (investigadores, empleados,...).

    Dentro de éstas también se encuadran las bibliotecas especiales de cárceles, hospitales, para ciegos, etc.

    Bibliotecas Nacionales: su misión es la conservación y depósito del patrimonio bibliográfico y ponerlo a disposición de la investigación. Su centro de investigación proporciona asesoramiento a los usuarios que son muy específicos y por lo general muy formados.

    En cuanto a los Archivos:

    • Administrativos: están al servicio de la Administración, proporciona documentos de testimonio, de antecedente en actuaciones administrativas, o como información para la toma de decisiones ; también pueden ser usuados por los ciudadanos cuando son parte interesada.

    • Históricos: al servicio de la difusión cultural y la investigación.

    En función de los diferentes servicios se establecen los siguientes tipos de usuarios :

    • Escolares o estudiantes (bibliotecas docentes).

    • Investigadores (bibliotecas especializadas).

    • Políticos, gestores, administradores, toma de decisiones (bibliotecas especializadas).

    • Profesores (bibliotecas docentes y especializadas).

    • Ciudadanos (bibliotecas públicas).

    Tipo de usuario Actitud ante la inf. Necesidad de inf.

    - Escolares o estudiantes Aprendizaje Divulgación

    - Investigadores Creación Exhaustividad

    - Políticos Toma de decisiones Precisa / Actualizada (no

    investigan, se lo dan ya hecho).

    - Profesores Divulgación (manuales) Sintetizada (inf. ya tratada)

    - Ciudadanos Poca exigencia Múltiple (inf. ya tratada)

    TEMA 5.

    DISEÑO DE UNIDADES DE FORMACIÓN.

    ANÁLISIS DE LAS NECESIDADES. OBJETIVOS Y CONTENIDOS DEL PROGRAMA.

    Para desarrollar un programa de actuación en formación de usuarios es necesario realizar 2 pasos previos:

    • Establecer un programa de actuación.

    • Elegir un método de instrucción.

    En su fase previa de realización (planificación) será preciso tener en cuenta varios aspectos:

    • Tipo de usuarios.

    • Identificar demandas.

    • Formular objetivos (claros y concretos).

    • Valorar los recursos de que se dispone (humanos y económicos).

    • Selección de un método de enseñanza.

    • Elegir un modelo de ejecución: formación colectiva (seminarios, talleres, visitas,...) o individualizada (guías, cuadernos de trabajo impresos,...).

    • Establecer un cronograma y un calendario de trabajo en el que confluyan tiempo y objetivos a cumplir.

    Junto con el comienzo del programa de formación de usuarios es fundamental iniciar un MÉTODO DE EVALUACIÓN para conocer las desviaciones y el impacto final de ese programa en los clientes. Asimismo, es recomendable empezar el programa con un proyecto piloto.

    PRINCIPIOS BÁSICOS DEL APRENDIZAJE. SISTEMAS DE ENSEÑANZA.

    Los métodos de instrucción se basan en los sistemas de enseñanza y pueden dividirse en:

    1- Sistemas de formación directa: dirigidos a transmitir información al alumno (de forma individual o en grupo) y se caracterizan por un control estricto por parte del profesor, responsable de organizar todo el programa. Los alumnos tienen escasa o nula intervención (sólo reciben información). La transmisión de contenidos se realiza en una única dirección: PROFESOR ( ALUMNO.

    Dentro de este sistema se distinguen 2 subtipos:

    • Colectivos: como son: - Conferencias, demostraciones (comunicaciones dirigidas al aprendizaje de un procedimiento)., vídeos, diapositivas,... presentaciones multimedia.

    • Individuales: entre las que se encuentran: libros de texto, manuales y guías de uso.

    Sus ventajas son:

    • Tipo de formación más familiar a los alumnos.

    • Permite dar una visión general con amplias áreas de contenido (más productiva).

    • Puede condensarse (más moldeable).

    Sus inconvenientes son:

    • No tiene en cuenta ni el nivel ni el tipo ni las necesidades de los usuarios.

    • Imposibilita la interacción profesor-alumno.

    2 - Sistemas de formación indirecta: el usuario controla el ritmo de su propio aprendizaje. Su objetivo es que el alumno descubra por sí mismo los conceptos y los vaya aplicando sin que el profesor tenga que intervenir demasiado (sólo como moderador), es decir, facilitará material y resumirá lo realizado por los alumnos (puestas en común).

    Los alumnos están obligados a pensar, analizar y aprender. Son ellos mismos los que establecen el ritmo de aprendizaje.

    Se subdividen a su vez en 2 tipos:

  • Colectivos: como son:

  • - Discusiones (temas de debate que motiven el diálogo. El profesor encauza el debate con preguntas y comentarios, y ayuda a resumir y extraer la información importante).

    - Tormenta de ideas: es una discusión más abierta que busca el pensamiento creativo. El profesor lanza un problema y los alumnos proponen ideas que se anotan en común. Estas ideas serán el punto de partida para el debate aún más dirigido que en el caso anterior. Profesor y alumnos evalúan las propuestas consensuadas.

    b) Individuales: como:

    • Trabajos de investigación: se lanza un tema de investigación y mediante la búsqueda de información los alumnos aprenden el manejo de los instrumentos de descripción y control (recursos del centro). El profesor se limita a realizar alguna observación.

    • Programas informáticos: similares a los anteriores pero automatizados. Son más efectivos por su novedad y su mejor peneración entre los jóvenes y niños.

    Sus ventajas son:

    • Son sistemas participativos y creativos

    • Los alumnos son los responsables de su aprendizaje.

    3- Sistemas de formación semidirecta: es una combinación de los dos sistemas anteriores. Están predeterminados por el técnico pero exige un alto grado de participación por parte de los alumnos.

    Normalmente se da primero una explicación y luego se proporciona información al alumno para que la use. El profesor organiza la presentación y guía al alumno. Éste analiza y aplica los conceptos que le han explicado.

    Se utiliza para enseñar procesos y resoluciones de problemas muy específicos.

    Los sistemas son los mismos que en la formación directa pero incorporan nuevos elementos:

    3.1. Sistemas colectivos:

    • Conferencia / debate

    • Demostración / experimentar

    • Estudio de casos. ( se enseña un proceso y se analiza un caso que tiene relación con lo expuesto. Conjuntamente se abordan las cuestiones principales y la estrategia seguida para su resolución).

    3.2. Sistemas individuales: el profesor guía al alumno mediante el uso de un material instruccional.

    • Cuadernos de trabajo: con pequeños segmentos de información y preguntas o ejercicios para completar al final del cuaderno o de cada capítulo.

    • Guías de estudio: similares pero las actividades se incluyen a lo largo de todo el texto.

    • Enseñanza asistida por ordenador (E.A.O.): similar pero cambia el soporte (interactivo).

    Ventajas de los sistemas de formación semidirecta:

    • Activo.

    • Participación del alumno.

    • El alumno recibe retroalimentación.

    • El profesor puede realizar un estrecho seguimiento.

    Inconvenientes de los sistemas de formación semidirecta:

    • Gran dedicación e implicación del profesor.

    • El alumno tiene que ir aprendiendo a familiarizarse con el medio.

    TEMA 6.

    DISEÑO DE UN SERVICIO DE REFERENCIA.

    6.1. OBJETIVOS Y CONTENIDOS DEL SERVICIO.

    El Servicio de Referencia tiene como objetivo ayudar al usuario a localizar los materiales que están dentro del servicio de información ; desde peticiones elementales (búsqueda en el catálogo, libros sobre una materia, herramientas que debe utilizar .. ) a búsquedas complejas.

    Es muy importante que el servicio de referencia tiene que informar, orientar y encauzar las peticiones con una atención personalizada.

    Junto con la información debe intentar también la formación de los usuarios en la utilización de los recursos e incluso estimular el uso de las bibliotecas.

    Es necesario hacer una serie de preguntas al usuario para crear un perfil de lo que está buscando. Podemos categorizar las cuestiones que suelen plantearse de las siguiente forma:

    • Información general: normas, horarios …. (no sobre la colección).

    • Respuesta o referencia rápida: es el primer paso para consultar luego los catálogos.

    • Información bibliográfica: búsquedas bibliográficas de una materia determinada, incluso acotando por autores, períodos, movimientos, etc.

    Estos tipos se suelen entrecruzar y superponer en la realidad, pero siempre hay que estar preparados para contestar.

    Las preguntas de los usuarios no siempre son claras y a menudo no saben expresar con corrección lo que quiere, por lo que es necesario realizar una entrevista o contacto de referencia.

    Entrevista de referencia.

    Se trata de dilucidar exactamente la demanda del usuario. El técnico tiene que realizar una tarea de aproximación, delimitando el tema de la petición y el nivel de preparación o exigencia del usuario.

    Hay que ir trazando el perfil tanto de la pregunta como del usuario.

    6.2. ORGANIZACIÓN Y MATERIALES.

    Una vez fijados los objetivos hay que concretar el contenido del servicio de referencia, siempre teniendo en cuenta a los usuarios.

    Debe estar integrado por los siguientes materiales:

    • Obras generales de referencia:

    - Enciclopedias.

    - Diccionarios históricos, literarios …

    - Repertorios estadísticos, legislativos … (Aranzadi).

    - Anuarios.

    - Directorios.

    - Atlas.

    • Guías, catálogos, inventarios de archivo, bibliotecas, etc. (herramientas de otros centros para reorientar al usuario).

    • Bibliografías de todo tipo, tanto en papel como en CD - ROM:

    - Bibliografía Española (Biblioteca Nacional).

    - ISBN.

    - CINDOC (tiene cuatro ISOC de P. P. , CIRBIC de libros).

    y acceso a otras bases de datos bibliográficas por ejemplo a través de INTERNET, pero siempre con el acceso controlado (mejor que lo haga el técnico).

    Características de la colección.

    • Permanentemente actualizada, adquiriendo tanto novedades como manteniendo suscripciones.

    • Se debe tener en cuenta el presupuesto.

    • Debe estar ubicada junto o en la sala de lectura en un lugar cercano a la entrada y los catálogos y que sea de paso obligado.

    • Debe ser de libre acceso y estructurada por materias.

    • Debe contar con PC's y lectores de CD - ROM.

    • Debe estar atendida por personal del centro bien preparado y conocedor de las fuentes de información, sabiendo localizar dentro y fuera de su servicio cualquier información o recurso que se demande.

    6.3. GUÍAS, SERVICIOS DE ALERTA Y DIFUSIÓN SELECTIVA DE INFORMACIÓN (DSI).

    Junto a la colección de referencia debe haber otros mecanismos de información como:

    6.3.1. Guía de la biblioteca: genérica, áreas, programas, servicios que oferta, horarios, condiciones de acceso, plano con la distribución de los espacios del centro, sistema de ordenación de la colección, catálogos disponibles, normas de utilización de estos servicios (préstamo, reprografía, reservas…) e incluso el Reglamento del centro (prohibición de fumar, de utilizar por más de un usuario un mismo libro, escribir o calcar sobre los libros o documentos, utilizar sólo lápiz…).

    6.3.2. Servicios de alerta: productos para informar a los usuarios de las novedades que van ingresando en el centro.

    Hay tres tipos:

    • Boletín de novedades: por materias, autores o tipo de documento. En las empresas privadas es muy útil hacerlo por e - mail.

    • Boletín de sumarios: reproducción de los sumarios de los artículos de las p. p. que recibe el centro. Puede ir acompañado de formularios de petición de copias.

    • Rotado de publicaciones periódicas: para hacer llegar los últimos números de las revistas a todos los usuarios mediante turno rotatorio. Es un sistema muy inseguro, problemático y desaconsejable a no ser que los usuarios sean pocos.

    6.3.3. Difusión Selectiva de Información (DSI): establecer canales de información adaptados a los perfiles y demandas concretas de los usuarios. Suele ir unido a un campo de investigación o área de trabajo.

    Previamente hay que definir claramente los perfiles del usuario, sus líneas de investigación, ámbito de búsqueda, límite cronológico, forma y periodicidad para ser enviado.

    El técnico debe ser capaz de dar a cada usuario su información y producto. Para tendrá que buscar las fuentes de información, elaborar un catálogo con ellas y temas colaterales, mantener una base de datos actualizada y permanente contacto, casi diario, con los usuarios para conocer su nivel de satisfacción, nuevas demandas, ampliación o modificación de las fuentes de información, etc.

    Así, el técnico se convierte con el paso del tiempo y casi por obligación en el máximo conocedor del estado de la investigación. Siempre hay que buscar la máxima efectividad y profesionalidad.

    Cuando un usuario está contento el servicio se convierte en algo imprescindible y valioso, por tanto se le destinarán más medios, recursos y presupuesto. El servicio de referencia se convierte en un elemento vital del centro.

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