Estrategia empresarial de compañía informática en Venezuela

Empresas. Estrategias de mercado. Métodos. Mejora de calidad. Ventas. Servicios

  • Enviado por: La Gorda
  • Idioma: castellano
  • País: Venezuela Venezuela
  • 7 páginas
publicidad
publicidad

¿QUE ES SIX SIGMA?

Six Sigma o seis sigmas es un programa para la gerencia de calidad el cual trata de alcanzar los seis sigma niveles de calidad. El pionero fue “MOTOROLA” a mediados de los 80 y luego fue difundido en otras compañías manufactureras a nivel mundial y cada vez más continua difundiéndose en compañías de servicios.

Six Sigma apunta a tener un número total de fallas en la calidad o fallas en la satisfacción del cliente por debajo de la sexta sigma en una distribución normal de clientes.

Seis sigma, es una filosofía de trabajo y una estrategia de negocio, la cual se basa en el enfoque hacia el cliente, en un manejo eficiente de los datos y metodologías y diseños robustos, que permitan eliminar la variabilidad en los procesos y alcanzar un nivel de defectos menor o igual a 3,4 defectos por millón. Adicionalmente, otros efectos obtenidos son: reducción de lo tiempos de ciclo, reducción de los costos, alta satisfacción de los cliente y más importante aún, efectos dramáticos en el desempeño financiero de la organización.

¿Quiénes utilizan Seis Sigma? Empresas comprometidas con la satisfacción del cliente en la entrega oportuna de productos y servicios, libres de defectos y a costos razonable. Algunos ejemplos: Motorola, Allied Signal, G.E, Sony, Lockhened, NASA, Black & Decker, Bombardier, Dupont, Toshiba, etc.

Seis sigma no sólo es una metodología que aplique al mundo de la manufactura, esta metodología se puede aplicar a las áreas de TI y esto hará que se ahorre costos y que se mejore la calidad de los servicios y se propicia la mejora continúa.

MISIÓN DE SIX SIGMA

La misión de él es proporcionar la información adecuada para ayudar a la implementación de la máxima calidad del producto o servicio en cualquier actividad, así como crear la confianza y comunicación entre todos los participantes, debido a que la actividad del negocio parte de la información, las ideas y la experiencia, y ayuda a elevar la calidad y el manejo administrativo. El Six Sigma es un programa que se define en dos niveles: operacional y gerencial. En el nivel operacional se utilizan herramientas estadísticas para elaborar la medición de variables de los procesos industriales con el fin de detectar los defectos (el seis sigma tiene un rango de 3,4 defectos por cada millón. El nivel gerencial analiza los procesos utilizados por los empleados para aumentar la calidad de los productos, procesos y servicios.

VENTAJAS Y FUBCIONALIDADES

El acelerador de soluciones de Office para Six Sigma ofrece a su empresa las herramientas para administrar de manera exitosa los proyectos Six Sigma. Puede poner a su organización en el camino rápido hacia el éxito.

LA ESTRATEGIA Y METODO DE SIX SIGMA

Esta estrategia gerencial y método de mejora incorporan el concepto del desempeño libre de errores. Este concepto se aplica tanto a los procesos de línea base de las operaciones como a los proceso gerenciales, ya que se considera que no hay razones industriales para tener diferentes estándares de satisfacción en este sentido.

Fundamentalmente se basa en un concepto que va alternando el análisis abstracto y la experiencia de la organización, con los datos del desempeño demostrable. Para el análisis se incorporan métodos, herramientas y técnicas de análisis crítico y mejora de los procesos para los datos se incorpora métodos estadístico intermedios y avanzados.

El concepto Seis Sigma tiene normalmente tres ámbitos. El primero es el de la estrategia y proceso gerenciales, donde los aspectos más característicos son el diseño o la validación de las métricas con las cuales se da cuenta y mide el desempeño del negocio. Para este proceso, se utilizan técnicas estadísticas que van más allá de las meramente descriptivas que se basan en planillas y promedios, utilizándose por ejemplo técnicas de análisis de capacidad de los procesos, entre otras. También considera la elaboración de línea base del negocio con la cual se da cuenta del desempeño estadístico demostrado en él o los últimos años. Lo que servirá de referencia de mejoramiento.

Finalmente este ámbito considera la creación de condiciones organizacionales y la ejecución de un proceso de análisis con el cual se obtiene una cartera de oportunidades de mejoras con la estimación a nivel de perfil de los impactos operacionales y contables. Esta continuará permanentemente la fuente de los procesos de mejora que se describen en el siguiente ámbito.

El segundo ámbito lo constituye el desarrollo de competencias y ejecución de los proyectos de mejoras con los cuales se materializan las oportunidades y se logra el impacto en la línea base del negocio. Se considera también la estandarización y réplica de la mejoras logradas hacia otro proceso de la empresa.

Esta estrategia de mejora se conoce como DNAMC o por sus siglas en inglés DMAIC ( Definition-Measurement-Analysis-Improvement-Control) y tiene las siguientes fases:

Definición-Medición: donde se establecen los objetivos, las métricas, con las cuales se medirán la evolución, la línea base, las brechas, impedimentos y barreras estructura para el proceso de cambio. Se analiza en detalle el desempeño pasado y se obtiene las relaciones de causa y efecto entre todas las variables involucradas.

Análisis: se establecen las relaciones y niveles de causalidad entre los procesos y resultados, se identifican los aspectos críticos a partir de los cuales se puede modificar la situación actual usando bases y métodos estadísticos intermedios.

Mejoramiento: se interviene activamente los procesos mediante pruebas y experimentación estadística. Se definen las estrategias para lograr los cambios en le desempeño, la socialización, la aceptación y las definiciones claves para los planes de puesta en marcha o el mejoramiento del diseño de control.

Control: se definen los métodos y mediciones para implementar y sustentar la mejora en el tiempo. Se realiza el desarrollo de competencias al personal de operación y el monitoreo de las variables en el tiempo.

La ejecución de estos proyecto se realiza con personal que recibe un entrenamiento avanzado en técnicas t tratamiento estadístico, análisis de procesos, técnicas de trabajo en equipo y herramientas de calidad.

El tercer ámbito lo constituye la definición y utilización de seis sigma como métrica con las cuales se mide y compara el diseño de todo los procesos claves para el negocio. Los proceso se miden en un lenguaje común de niveles sigma o de defectos por millón de oportunidades, lo que le proporciona al nivel directivo o gerencial un lenguaje con el cual conocer la evolución y efectividad del proceso de mejora.

Como estrategia gerencial, Seis Sigma se desarrolla en ocho etapas en la cales participan los diferentes niveles de la organización. A las cuatro ya mencionadas se le agregan dos etapas iniciales de identificación y definición de carteras de proyectos y otras dos etapas pos DEFINICIÓN DE LOS DIFERENTES ROLES EN ESTRATEGIA SEIS SIGMA.

Una definición clara de los roles es fundamental para el despliegue de la estrategia seis sigma. Aunque todos los empleados necesitan conocer la visión de Seis Sigma y eventualmente aplicar algunas de las herramientas para mejorar su trabajo, se puede distinguir los siguientes roles claves.

Dirección Ejecutiva.

Gerentes de Procesos.

Los Champions.

Líder de Estrategias.

HERRAMIENTAS DE MEJORA DE CALIDAD:

La metodología Seis Sigma utiliza herramientas estadísticas para mejorar la calidad. Estas herramientas son para conocer los problemas en el área de producción y saber el porque de los defectos. Las principales herramientas que se utilizan en el Six Sigma son:

Diagrama de flujo: es con el cual se conocen las etapas del proceso por medio de una secuencia de pasos, así como las etapas críticas.

Diagrama Causa-Efecto: Se utiliza como lluvia de ideas para detectar las causa y consecuencias de los problemas en el proceso.

Diagrama de Pareto: Esta se aplica para la identificar las causas principales de los problemas en proceso de mayor a menor y con ello reducir o eliminar de una en una (empezando con la mayor y después con las posteriores o con la que sea más accesible).

Histograma: es con el cual se observan los datos (defectos y fallas) y se agrupan en forma gausiana conteniendo los límites inferior y superior y una tendencia central.

Gráfica corrida: Es utilizada para representar datos gráficamente con respecto a un tiempo, para detectar cambios significativos en el proceso.

Gráfica Control: Se aplica para mantener el proceso de acuerdo a un valor medio y los límites superior e inferior.

Diagrama de dispersión: Es con el cual se puede relacionar dos variables y obtener un estimado usual de coeficiente de correlación.

Modelo de Regresión: Es utilizado para generar un modelo de relación entre una respuesta y una variable de entrada.

ANÁLISIS DE SIX SIGMA EN UN AMBIENTE DE SERVICIO AL CLIENTE APLICADO A KOBE MOTOR C.A. EN EL DPTO. DE VENTAS Y SERVISIOS

Six Sigma no es únicamente para organizaciones con servicio de manufactura, incluye servicios financieros, de telecomunicaciones y cuidado de la salud. Se ha descubierto que Six Sigma atrae un enfoque de procesos y sus operaciones (por ejemplo, proceso de servicios a clientes, resolución de problemas a clientes y apoyo interno mejorados. Dentro de esta organización los centros de contacto juegan un papel muy importante en la recopilación y análisis de los datos de los clientes, que son cruciales para organizaciones que se enfocan e ello. El análisis de datos sobre los negocios y la voz de los accionistas de igual manera importante para la organizaciones, ya que tiene una responsabilidad ineludible con ellos. A continuación se presenta algunos ejemplos de cómo aplicar Six Sigma en un concesionario de venta de vehículo y repuestos (KOBE MOTORS. CA. MASDA) ya que la línea base de el es la venta y esto se logra a través de el cliente y el trato que se le de:

Queja de clientes: Provee un medio para saber por que se quejan los clientes e identifican procesos internos causantes de la falta de satisfacción del cliente.

Falta de satisfacción de los empleados: Los representantes de servicios al cliente expresan su frustración acerca de que no pueden hacer su trabajo por que alguien más no puede hacer el suyo.

Recursos humanos: define el nuevo proceso d contratación al enfocarse en factores como la cantidad de tiempo que toma contratar a un empleado nuevo.

Tecnología: obliga a hacer una revisión del sistema y proceso que se esta llevando a cabo y a evaluar que tan eficiente son estos en ayudar a los representante de servicio (promotores de ventas)a desempeñar su trabajo de manera consistente.

De esta manera se estará incrementando las venta ya que seremos recomendado por el buen trato y de esta manera incrementaría el nivel general de operacionalida y eficiencia de ventas en este concesionario .

CONCLUSIÓN

Podemos decir que el Six Sigma es una estrategia aplicable en cualquier ámbito de nuestra vida, bien sea personal o personal, y que es un conjunto de métodos para mejora continua y calidad, que provee métodos para obtener beneficios tangibles en termino calidad, costo y satisfacción propia.

Típicamente este método se utiliza para el análisis estadístico de las operaciones actuales para definir áreas de oportunidad.

La metodología Seis Sigma debería ser aplicada en los procesos industriales de producto de consumo masivo para obtener una mejor calidad de los productos y a su vez una satisfacción de parte del consumidor.

Es importante fusionar todos los departamentos que laboran dentro de una organización para ir reduciendo o eliminando todos y cada uno de los defectos o fallas para poder obtener un mínimo de defecto por millón y poder disfrutar con satisfacción de las ventajas y beneficios ofrecidos por el buen empleo de el sistema estratégico Six Sigma.

INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGIA INDUSTRIAL RODOLFO LOERO ARISMENDI

I.U.T.I.R.L.A.