Equipos de consumo. Necesidades de los clientes

Empresa. Distribuidor. Tiendas. Cliente. Buen servicio. Rapidez. Calidad. Exigencia

  • Enviado por: Jose Joaquin
  • Idioma: castellano
  • País: España España
  • 5 páginas
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Tema 2 - Las necesidades del cliente.

Ejercicios de la página 18:

  • ¿Cómo ha descubierto Fernando una nueva necesidad de los clientes?

Mediante una pequeña encuesta que deja a los clientes del hotel en las habitaciones.

  • ¿Por qué necesita el hotel EL PARAISO mejorar permanentemente la calidad?

Por que es la única forma de fidelizar a los clientes año tras año para que vengan a su hotel durante el periodo de vacaciones, además hay mucha competencia con hoteles que ofrecen mucha calidad en sus servicios.

Ejercicios de la página 23:

  • ¿Cuál es el objetivo estratégico de Port Aventura que se comenta en el artículo?

La plena satisfacción del cliente en todo momento.

  • ¿Qué tipo de acciones han puesto en marcha para mejorar la satisfacción del cliente?

Se diseño una formación, de contenido real y escenario figurado, donde los mandos de Port Aventura practicarían las habilidades implicadas en la satisfacción del cliente y el Coaching, adquiriendo los conocimientos y habildades necesarias para hacer día a día una experiencia formativa para sus colaboradores.

Ejercicios de la página 25:

  • ¿Qué aconsejarías a Lourdes para realizar la encuesta?

  • Que la realice antes de empezar a comprar la gente

  • Que de oportunidad de cumplimentar algo más cuando termine de comprar.

  • Que sea breve y concisa

  • Que deje un punto donde el cliente pueda reclamar

    • ¿Qué se te ocurre para incentivar a la gente a responder la encuesta?

    El realizar un sorteo de una cesta con un importante valor económico entre todos los que respondan, a demás de tenerlos siempre informados sobre las ofertas que se produzcan.

    Trabajo para realizar de la página 25:

  • Escribe en tu cuaderno la encuesta que realizarías, con al menos 5 preguntas.

  • ENCABEZAMIENTO:

    Felco con el contento de sus clientes

    INTRODUCCION:

    El motivo de realizar la encuesta es para poder mejorar los servicios que damos y facilitar la labor de compra en nuestro centro, con lo que agilizará y será más agradable el realizar su compra.

    INSTRUCCIONES:

    Son 5 preguntas que deberá de puntuar del 1 al 5 y si no sabe que contestar se índica como un 0.

    PREGUNTAS:

  • Los productos tienen un tipo de orden

  • La rapidez en las compras es

  • La atención que se tiene por parte de la dirección es

  • La calidad de los productos es

  • Las ofertas se visualizan de un modo

  • MENSAJE FINAL:

    Gracias por responder a este cuestionario y le recordamos que nos puede ayudar a nosotros y a usted misma rellenando las hojas de sugerencias o reclamaciones que tienen a su diposición.

    Ejercicios de la página 26:

  • Tipos de clientes o usuarios.

    • Identifica diferentes tipos de clientes o usuarios de una fábrica de electrodomésticos, un banco y una empresa fabricante de vino.

    • Electrodomésticos:

  • Distribuidor

  • Tiendas

  • Cliente final

    • Banco:

  • Usuario final

    • Vino:

  • Distribuidor

  • Tiendas

  • Cliente final

  • Las necesidades de los clientes.

    • Para cada tipo de cliente de la actividad nº1, describe tres requisitos de calidad.

    Distribuidor:

  • Rapidez en el servido de pedidos

  • Constante información sobre las modificaciones y características del producto

  • Buen servicio en el caso de reclamaciones

  • Tiendas:

  • Tener buena gama de productos

  • Buen conocimiento sobre el producto

  • Responsabilidad y acciones en el supuesto de tener un defecto el producto

  • Cliente:

  • Buena relación calidad-precio

  • Larga vida útil

  • Buen aconsejamiento técnico.

    • Describe dos elementos de calidad requerida, calidad implicita y calidad potencial en un autobus urbano.

    • Calidad requerida:

  • Puntualidad en la hora de llegada del bus a la parada

  • Viaje rápido

  • Calidad implicita:

  • Buen conductor del autobús

  • Buen estado de conservación del bus.

  • Calidad potencial:

  • Precio económico

  • Posibilidad de comprar bebidas frías.

    • Describe cinco características de calidad que como usuario esperas de una discoteca.

    - a) Buen sistema anti-incendios.

  • Bebidas de calidad

  • Sistemas de protección de la integridad de las personas

  • Guardarropa gratuito

  • Buena ventilación del local

  • 3) Encuesta de satisfacción.

    • Piensa y escribe una encuesta para conocer el grado de satisfacción de tus compañeros con la calidad del colegio.

  • Son comodos los puestos de aprendizaje

  • Hay los medios suficientes para realizar el aprendizaje

  • Los profesores cumplen con su obligación

  • Tienen experiencias anteriores en la enseñanza

  • Son puntuales

  • Calidad percibida.

    • Pon algún ejemplo que conozcas o supongas en la que la calidad percibida sea distinta a la calidad real.

    - En la puntualidad de hace unos años que existía en los aviones, que el haber una media de retraso de los vuelos de 8 minutos se consideraba o mejor dicho se percibía una calidad pobre.

  • Satisfacción del cliente.

    • Escribe tres ejemplos de proveedores tuyos de cuya calidad no estés satisfecho y explica por qué.

    - Miguel Rios - Nunca tiene de nada en stock y los pedidos los manda por una agencia muy cara.

    • Matí casacuberta - Es un informal y no afronta los problemas de la posventa.

    • Xavi - Pone entre la relacción el ganar mucho dinero que el ofrecer un buen servio en la venta.

    Comprueba lo que sabes de la página 26:

  • La calidad percibida por el cliente se corresponde con la calidad real medida objetivamente.

    • A veces

  • La calidad esperada es un tipo de necesidad del cliente que se caracteriza por:

    • Ser casi siempre subjetiva.

  • Las razones que tiene la empresa para conocer al cliente son:

    • Poder adaptar la oferta a su necesidades.

  • Los métodos más empleados para conocer al cliente son:

    • Las encuestas.

  • La utilización de técnicas de calidad para los clientes de la empresa en las relaciones cliente-proveedor interno de la empresa son muy útiles para mejorar el funcionamiento de la propia empresa.

    • Siempre

  • Cumplir regularmente los requisitos de calidad potencial es la principal forma de sastisfacer al cliente:

    • A veces

  • Las encuestas dan mayor información sobre las entrevistas individuales para mejorar la calidad:

    • Falso

  • Métodos para conocer las necesidades del cliente y su grado de satisfacción con la calidad son:

    • La recogida de información por los vendedores de la empresa.

  • La calidad requerida es:

    • Lo que el cliente quiere y expresa.

  • Los clientes tienen las siguientes características:

  • - Son exigentes y cambian al más mínimo fallo.

    José Joaquín Martínez Gómez -- 1º Grado medio de equipos de consumo -- Página 5 de 5