Comunicación oral en la empresa

Lenguaje no verbal. Principios y características. Diálogo. Discurso. Debate. Entrevista. Medios de comunicación oral. Teléfono. Centralita. Comportamiento

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TEMA 2: LA COMUNICACIÓN ORAL

2.1. PRINCIPIOS BÁSICOS EN LAS COMUNICACIONES ORALES

Debemos tener en cuenta, para conseguir que nuestro discurso sea comprendido de una forma sencilla, los siguientes principios:

-Definición (indicar brevemente el motivo de nuestra exposición)

- Estructura (emitir el mensaje ordenado)

- Énfasis (ensalzar aquellas palabras o frases que refuerzan nuestra exposición)

- Repetición (repetir todas las palabras o frases que nos ayuden a captar la atención).

- Sencillez (exponer nuestras ideas de forma clara y sencilla)

También debemos intentar que el mensaje que tratamos de emitir posea las siguientes características:

  • Claridad.

  • Brevedad

  • Cortesía

  • Cercanía

2.2. ELEMENTOS DEL LENGUAJE NO VERBAL

Podemos destacar los siguientes elementos del lenguaje no verbal:

  • La apariencia personal.

  • La mirada

  • La expresión facial

  • Los gestos

  • La postura

  • La proximidad y el contacto físico.

2.3. ESCUCHAR ACTIVAMENTE

  • Tener una disposición psicológica

  • Observar a nuestro interlocutor

  • Utilizar la palabra

  • Evitar realizar otras cosas mientras escuchamos

  • Usar el cuerpo y los gestos.

2.4. CLASES DE COMUNICACIÓN ORAL

Se pueden clasificar atendiendo al número de participantes:

  • Singulares (papel de emisor)

  • Duales (entrevistas, llamadas telefónicas)

  • Plurales (debate, conversación entre varios amigos)

A) El diálogo

El diálogo es una “plática entre dos o más personas, que alternativamente manifiestan sus ideas o afectos”. Para que se produzca un diálogo se requieren estas 5 condiciones:

  • La presencia de dos o más interlocutores

  • Alternancia en las réplicas

  • Un intercambio de información

  • Una forma lingüística específica o idioma común para ambos interlocutores.

  • Cohesión y coherencia en las exposiciones.

B) El discurso

Consiste en la presentación ordenada por parte de un ponente de sus ideas, con el fin de tratar de informar o convencer al auditorio.

Debemos seguir las siguientes pautas para elaborar un esquema que contenga las ideas centrales de nuestro discurso:

  • Establecer, con exactitud y precisión, la idea central del mensaje.

  • Utilizar un lenguaje ameno, conciso y sencillo

  • Reforzar la idea central con pocos puntos esenciales

  • Prestar especial atención a las citas, anécdotas, estadísticas, etc.

C) El debate

Es un intercambio de opiniones entre varias personas sobre un tema y regulado por un moderador.

Qué debemos hacer

Qué no debemos hacer

  • Adaptarnos al auditorio

  • Articular con claridad y precisión.

  • Adecuar el volumen de voz al entorno

  • Exponer el tema de una forma ordenada

  • Controlar el tiempo de intervención

  • Utilizar un vocabulario variado

  • No abusar de las “muletillas.

  • Utilizar un vocabulario firme y a la vez agradable.

  • Mostrarnos de una forma natural y accesible al público

  • Intentar mantener una exposición ágil y fluida.

  • Hablar sin conocer el tema

  • Exponer las ideas de una forma desordenada

  • Ser demagogos

  • Ser pedantes

  • Utilizar muchas palabras para no decir nada.

  • Hablar de un tema sin haber concluido otro.

D) La entrevista

Comunicación oral mediante la cual el entrevistador pregunta al entrevistado con el fin de recabar su opinión sobre un tema de interés general o de obtener información personal o privada.

El entrevistador debe realizar una preparación previa de la entrevista.

  • Buscar datos acerca de la persona entrevistada

  • Seleccionar aquellos aspectos más relevantes, como sus aspiraciones o estudios

  • Formular preguntas claras, abiertas y originales.

    • Elaboración de una entrevista para selección de personal.

  • Preparación

  • Recepción del candidato

  • Presentación del entrevistador

  • Presentación del puesto de trabajo

    • Errores que se deben evitar en una entrevista de trabajo

  • Hacer pregunta directas

  • Formular preguntas clave

  • Sacar conclusiones de una primera impresión

  • Plantear preguntas que contengan un cariz ético

  • No elegir a ciertos candidatos porque en un futuro nos puedan hacer sombra.

2.6. LA COMUNICACIÓN ORAL DENTRO DEL ÁMBITO DE LA EMPRESA

  • El tiempo transcurrido

  • Directas. El emisor y receptor intervienen en la comunicación. Tipos de comunicaciones directas son las físicas y las no directas, una conversación telefónica.

  • Diferidas. Transcurre un tiempo desde que el emisor envía el mensaje y el receptor lo recibe (mediante un contestador automático, buzones de voz.

  • El ámbito en el que se desarrollan

  • Internas. Dentro de un mismo ámbito (Ej.: una reunión de jefes de departamento)

  • Externas. Entre dos personas que no pertenecen al mismo ámbito (Ej.: con proveedores).

  • El número de personas que intervienen

  • Individuales. Un solo emisor y receptor (reunión entre jefe de mantenimiento y jefe de

Personal)

  • Colectivas. Interviene un grupo de personas (conferencia, debate)

  • La dirección

  • Ascendentes. Cuando se dirige un inferior a un superior

  • Descendentes. Un superior a un inferior

  • Horizontales. Entre una misma categoría laboral (entre jefes de departamento)

2.7. EL PROTOCOLO EN LA EMPRESA

A) Tratamientos

  • Tuteo: Con personas que nos han dado muestras de confianza

  • Usted: Con personas que nos presentan o con las que tratamos por primera vez

  • Don: acompañado del nombre de pila

  • Señor: con personas de igual o inferior rango.

TEMA 3: LOS MEDIOS DE COMUNICACIÓN ORAL

3.1 EL TELÉFONO Y SU USO

Evitar cometer errores como los siguientes:

  • Dificultar el acceso a los ejecutivos/a

  • Evitar contestaciones como “escríbanos” “envíenos un fax”

  • Una mala organización

A) La centralita

  • Es la primera imangen de la empresa

  • Actúa como filtro. Hay que seleccionar de forma estricta aquellas llamadas que pueden dejar pasar.

  • Es la primera fuente para el conocimiento de la empresa.

B) Normas para hablar correctamente por teléfono

  • Para contestar

  • Contestar lo más rápidamente posible

  • Utilizar una entonación amable

  • Identificarse con frases como “Buenos días, Martos, S.A.” o “le atiende Tomás Gómez, diga”.

- Pronunciar de forma clara Y mantener el teléfono cerca de la boca.

- Escuchar con atención e intentar identificar el motivo de la llamada

- Tomar nota de la llamada.

  • Normas para llamar

  • Tomar nota

  • Saludar

  • Identificarnos ante la persona a la que llamamos

  • Solicitar comunicación con la persona con la que deseamos hablar

  • Terminar la conversación amablemente

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