Comunicación interpersonal y organizacional

Comunicación entre personas y en organizaciones. Emisor. Mensaje. Receptor. Codificación. Retroalimentación. Barreras de comunicación

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COMUNICACIÓN INTERPERSONAL Y ORGANIZACIONAL

Una buena comunicación es importante por dos razones. En primer lugar, la comunicación es el proceso mediante el cual se cumplen las funciones gerenciales de planeación, organización, dirección y control. En segundo lugar, la comunicación es una actividad a la que los administradores dedican una abrumadora cantidad de su tiempo.

Tradicionalmente se han preferido las comunicaciones orales directas, pero desde el advenimiento del correo electrónico esta situación ha cambiado un poco. El correo electrónico se emplea cada vez más en las organizaciones pues puede transmitirse a distancias mayores casi instantáneamente en forma almacenable y confidencial y permite, simultáneamente, entrar en contacto con varias personas y solicitar sus respuestas.

Comunicación: Proceso por el cual la gente trata de transmitir el significado a través de la transmisión de mensajes simbólicos.

Comunicación interpersonal

1 - La comunicación incluye personas, y para comprenderla se necesita entender como se relacionan las personas entre sí.

2 - Consiste en compartir un significado

3 - La comunicación es simbólica, los sonidos, gestos, letras, números y palabras sólo representan o son una aproximación de las ideas que pretenden comunicar

Proceso de comunicación

Emisor Mensaje Receptor

Estos son los tres elementos esenciales en la comunicación, si falta uno de ellos no se realizará la comunicación.

De todos modos este es un modelo muy simplista ya que en una comunicación intervienen otros factores.

Emisor: Se le denomina también fuente del mensaje. Es quien inicia la comunicación.

Codificación: La misma se lleva a cabo cuando el emisor traduce en una serie de símbolos la información que debe transmitirse. Dado que la comunicación es el propósito de la codificación, el emisor trata de establecer una “correspondencia” de significado con el receptor al seleccionar los símbolos, generalmente en forma de palabras y gestos, que piensa que tienen el mismo significado para el receptor. La falta de correspondencia es una de las causas más comunes de errores o falta de comunicación. Ejemplo, si en bulgaria se expresa con un movimiento lateral (para nosotros no) y no se expresa con lo que para nosotros es un gesto de asentimiento (si)

De forma más simple cuando un gerente les pide a sus empleados hoy trabajar hasta tarde, esto puede crear confusiones y distorsiones pues dependerá de lo que cada empleado interprete como “tarde”.

Mensaje: Es la forma física en la cual el emisor cifra la información. El habla puede oirse, las palabras escritas pueden leerse, los gestos pueden verse o sentirse. Los mensajes no verbales son formas de comunicación en extremo importante, dado que a menudo son más honestos y significativos que los mensajes orales o escritos. Por ejemplo un jefe que dice buenos días a un empleado que llega tarde está transmitiendo mucho más que un saludo cortés.

Cabe destacar que los componentes de la comunicación se dividen de la siguiente manera: verbal 7%, vocal 38% y corporal 55%.

Canal: Es el método de transmisión del mensaje de una persona a otra (como el aire para las palabras habladas y el papel para las palabras escritas). Para que la comunicación sea eficaz y eficiente, el canal ha de ser adecuado para el mensaje. Una conversación telefónica será un canal inapropiado para transmitir un diagrama complejo de ingeniería. Las necesidades y exigencias del receptor también han de tenerse presentes al seleccionar el canal (preferencias, archivo, retroalimentación, etc).

Receptor: Es la persona cuyos sentidos reciben el mensaje del emisor. El número de receptores varía según a quién o a quienes se quiera transmitir el mensaje. El mensaje ha de elaborarse teniendo presente la formación o personalidad del receptor. (términos técnicos, disciplinas consideradas irrelevantes, etc.) Si el mensaje no llega al receptor, la comunicación no tendrá lugar. La situación no mejora mucho si el mensaje llega al receptor pero éste no lo entiende.

Decodificación: Es el proceso en virtud del cual el receptor interpreta el mensaje y lo traduce en información significativa. Este proceso tiene dos fases: el receptor debe percibir primero el mensaje y luego interpretarlo. La decodificación recibe el influyo de la experiencia pasada del receptor, evaluaciones personales de los símbolos y gestos utilizados, expectativas (la gente tiende a oir lo que desea escuchar) y la mutualidad del significado del emisor. En general, cuanto mejor corresponda la decodificación al mensaje que desea transmitir el emisor, más eficaz habrá sido la comunicación. (Ejemplo jefe ofrece horas extras, piensa que le puede venir bien dinero a ese a pesar que hay otros disponibles, empleado había hecho planes para el fin de semana, pero lo interpreta como una orden, cancela los planes y trabaja, interpretó con un significado distinto al que el jefe deseaba darle.)

Ruido: Es cualquier factor que perturba o confunde la comunicación, o interfiere de alguna otra manera en ella. Puede ser interno (como cuando el receptor no está prestando atención) o externo (como cuando el mensaje es distorsionado por otros sonidos del ambiente). El ruido puede presentarse en cualquier etapa del proceso de comunicación. Puede surgir mientras pasa por el canal (por ejemplo las malas condiciones meteorológicas pueden distorsionar la señal de radio), pero casi siempre se observan en la etapa de codificación o decodificación.

El malestar físico, como el hambre, el dolor o la fatiga, también deben considerarse como una forma de ruido, y pueden impedir una comunicación satisfactoria. El problema empeora con un mensaje que sea excesivamente complejo o poco claro.

Retroalimentación: Es el inverso del proceso de la comunicación y en ella se expresa una reacción ante la comunicación del emisor. Puesto que el receptor se ha convertido en emisor, la retroalimentación organizacional puede asumir diversas formas, incluyendo desde la retroalimentación directa (como una simple confirmación verbal de que el mensaje se ha recibido) hasta la retroalimentación indirecta expresada mediante acciones o documentos. Así una petición directa de un mayor ritmo de producción puede suscitar directamente un gesto de asentimiento con la cabeza o bien, indirectamente una producción sin precedentes o una huelga del sindicato.

Comunicación en uno o dos sentidos

La comunicación en un sentido, el emisor comunica sin esperar ni obtener retroalimentación por parte del receptor. Las formulaciones de políticas hechas por los ejecutivos de alta dirección suelen ser ejemplos de este tipo de comunicación. La comunicación en dos sentidos se da cuando el receptor suministra retroalimentación al emisor. Un ejemplo de ella es hacer una recomendación al subordinado y recibir a cambio una pregunta o sugerencia.

Tanto una forma como otra tienen sus ventajas y desventajas, el objetivo es lograr una mezcla eficiente de comunicación en uno y en dos sentidos.

Barreras para una efectiva comunicación

Todo factor que impide el intercambio de información entre un emisor y un receptor es una barrera para la comunicación. Hay barreras evidentes como pueden ser los ruidos ambientales. Sin embargo los problemas ocultos tienden a ser más perjudiciales por estar a menudo relacionados con las debilidades del individuo y con sus defensas, de modo que no es posible arreglarlo con la facilidad con que se arregla un teléfono descompuesto. Su solución requerirá mucho tacto, conocimiento de sí mismo y madurez por parte de todos los interesados.

Percepciones diferentes: La variación individual. Esto se refiere a personas que tienen diferentes conocimientos y experiencias con frecuencia perciben el mismo fenómeno desde distintas perspectivas.

Diferencias de lenguaje: Para que un mensaje sea comunicado como es debido, las palabras utilizadas deben significar lo mismo para el emisor y el receptor, quienes deben compartir el mismo significado simbólico. Otras barreras de comunicación pueden provenir del uso de terminología especializada.

Ruido: Es cualquier factor que perturba, confunde o entorpece de alguna manera la comunicación.

Emotividad: Las reacciones emocionales (ira, amor, defensa, odio, celos, miedo, vergüenza) influyen en la manera de entender el mensaje de otros y también en cómo influimos en los demás con nuestros mensajes. Si nos dejamos dominar por la emotividad posiblemente terminemos respondiendo de manera defensiva o agresiva.

Comunicación verbal y no verbal incongruente: Los movimientos corporales, la ropa, la distancia que guardamos con el interlocutor, nuestra postura, los gestos, la expresión facial, los movimientos oculares y el contacto corporal.

Desconfianza: La credibilidad de un mensaje es, en gran medida, una función de la credibilidad del emisor en la mente del receptor. Y a su vez, la credibilidad del emisor depende de diversos factores. En algunos casos, el hecho de que un mensaje proceda de un gerente aumentará su credibilidad, aunque también puede producir el efecto contrario.

Superación de las barreras para la comunicación interpersonal

Superación de percepciones diferentes: Se debe emitir de modo que todo el mundo lo entienda. Se reduce la ambigüedad de los mensajes si aceptamos y vemos la situación desde el punto de vista del interlocutor. Cuando el tema no está claro, es indispensable hacer preguntas.

Superación de las diferencias de lenguaje: Es conveniente explicar los significados de los términos técnicos o poco usuales. Se recomienda utilizar un lenguaje simple, directo y espontáneo. En algunos casos cuando en una organización se va a emplear una nueva terminología será conveniente realizar un curso previo para que se familiaricen con el nuevo tema.

Superación del ruido: La mejor manera de afrontarlo es eliminándolo. Evítense los ambientes que distraen; pero cuando el ruido sea inevitable, auméntese la claridad y fuerza del mensaje.

Superación de la emotividad: Percibir el propio estado de ánimo y darse cuenta de cómo éste influye en los demás antes de comunicarles un mensaje importante, es de gran utilidad. Tratar de entender las reacciones emocionales de otros y prepararse de antemano para afrontar los encuentros emotivos también es un método conveniente. La obtención de confianza, seguridad y apertura produce un ambiente seguro y sin amenazas de la comunicación, y hay menos probabilidades de que este ambiente genere susceptibilidades y actitudes defensivas.

Superación de las comunicaciones verbal y no verbal incongruentes: La clave es percatarse de ellas y no intentar enviar mensajes falsos. Los gestos, la ropa, la postura, la expresión facial y otras comunicaciones no verbales poderosas deberán concordar con el mensaje. Conviene analizar la comunicación no verbal de otras personas y aplicar lo que aprendamos a uno mismo y nuestro trato con los otros.

Superación de la desconfianza: La credibilidad es el resultado de un proceso a largo plazo en que la honestidad, firmeza y buenas intenciones de un individuo son reconocidas por los demás.

Dos métodos adicionales generalmente sirven para hacer que un mensaje llegue a su destino. El primero es la redundancia, o sea repetir el mensaje o iniciarlo en forma diferente. La redundancia contrarresta el ruido, reduciendo la incertidumbre en su transmisión. Ojo no abusar de este recurso ya que puede aburrir o molestar.

Por otra parte proporcionar retroalimentación ayuda tanto al emisor como al receptor.

Comunicación en las Organizaciones

Existen cuatro factores que influyen en la eficacia de la comunicación organizacional.

Los canales formales de la comunicación influyen en su eficacia de dos maneras. Primero, los canales formales abarcan una distancia siempre creciente a medida que una empresa crece y se desarrolla. Si bien esta restricción aceptada de los canales de comunicación tiene sus ventajas (entre ellas la de evitar que los ejecutivos de alto nivel se vean abrumados por información), no deja de tener desventajas (como la de impedir que los ejecutivos de alto nivel reciban la información que en ocasiones necesitan).

La estructura de autoridad de la organización ejerce una influencia semejante en la eficacia de la comunicación. Las diferencias de status y de poder en la organización ayudan a determinar quiénes podrán comunicarse cómodamente entre sí.

La especialización del trabajo por lo regular facilita la comunicación dentro de grupos diferenciados. Los miembros de un mismo grupo tienden a compartir una jerga común. Sin embargo, la comunicación entre grupos sumamente diferenciados suele quedar inhibida.

Propiedad de información se refiere a que los individuos poseen información y conocimientos exclusivos sobre su puesto. Tal información es una forma de poder para quienes la tienen, y estos son capaces de cumplir mejor sus obligaciones que sus colegas. Muchas personas dotadas de esas destrezas y conocimientos no quieren compartir esa información con otros, de ahí que no se realice una comunicación totalmente abierta dentro de la empresa.

Comunicación vertical

La comunicación vertical es la que se realiza en dirección descendente y ascendente en la cadena de mando de una empresa. La comunicación descendente comienza en la alta dirección y fluye hacia abajo a través de los niveles gerenciales hasta llegar a los trabajadores de línea y al personal que no tiene tareas de supervisión. Los objetivos principales de la comunicación descendente son aconsejar, informar, dirigir, instruir y evaluar a los subordinado, lo mismo que proporcionar a los integrantes de la organización información acerca de las metas y políticas organizacionales.

La función principal de la comunicación ascendente es suministrar información a os niveles superiores respecto a lo que está sucediendo en los niveles más bajos. Este tipo de comunicación incluye los informes de avance, sugerencias, explicaciones y peticiones de ayuda o de decisiones.

Problemas de la comunicación vertical: la comunicación descendente tiende a ser filtrada, modificada o detenida en cada nivel, a medida que los gerentes deciden qué debe transmitirse a sus subordinados. La comunicación ascendente suele ser filtrada, condensada o modificada por los gerentes de nivel medio, quienes consideran parte de su trabajo proteger la gerencia de nivel superior contra datos no esenciales que se originan en niveles más bajos. Además, a veces impiden que llegue a sus superiores la información que pudiera redundar en perjuicio de ellos. Así pues la comunicación vertical es a menudo, por lo menos en parte, imprecisa o incompleta.

La exactitud de la comunicación vertical, estaba limitada por las diferencias de estatus y poder entre ellos, por el deseo del subordinado de ascender y por la falta de confianza entre ambos.

Comunicación lateral e informal

La comunicación lateral suele seguir el patrón del flujo de trabajo en una organización, y tiene lugar entre los miembros de los grupos de trabajo, entre grupos de trabajo, entre miembros de distintos departamentos y entre el personal de línea y staff. El propósito fundamental de la comunicación lateral consiste en ofrecer un canal directo de la coordinación y solución de problemas en la organización. De esta manera se evita el procedimiento mucho más lento de dirigir la comunicación por medio de un superior común. Una ventaja adicional de este tipo de comunicación es que permite a los miembros de la organización establecer relaciones con sus colegas. Esas relaciones son una parte importante de la satisfacción del empleado.

La comunicación lateral que se realiza fuera de la cadena de mando es considerable.

Otro tipo de comunicación informal, que no cuenta con sanción oficial, es el rumor. Los rumores en una organización se componen de varias redes de comunicación informal, las cuales se combinan e intersecan en varios puntos (es decir, algunas personas bien informadas tienden a pertenecer a más de una red informal). Los rumores muestran un gran menosprecio por el rango o la autoridad y pueden enlazar a los miembros de la organización en cualquier combinación de direcciones: horizontal, vertical y diagonal. Los rumores fluyen alrededor de los botellones de agua, en los corredores, en los comedores... los rumores no deben confundirse con la información legítima, sin embargo cuando tal información se transmite oralmente, las personas en el nivel más bajo de la organización son las que tienen menos probabilidades de recibirla con exactitud. Por tal razón, los gerentes que desean que los empleados de nivel más bajo reciban cierta información, a menudo se comunican por escrito.

Por ejemplo aunque los rumores son difíciles de controlar con precisión, con frecuencia operan mucho más rápidamente que los canales formales de comunicación. Los gerentes pueden utilizarlos para distribuir información a través de filtraciones planeadas o comentarios confidenciales estratégicamente colocados.