Calidad y atención al cliente

Márketing. Planificación. Sistemas. Trabajo en equipo. Comunicación. Directivos. Vendedor. Estrategias. Reclamaciones. Clientela

  • Enviado por: David Luengo
  • Idioma: castellano
  • País: España España
  • 3 páginas
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EXAMEN

NOTA:

Para superar este examen es necesario contestar bien 10 preguntas de tipo test.

  • La obtención de calidad exige concepto como:

  • Planificación, sistemas, personas y trabajo intenso.

  • Planificación, calidad, personas y trabajo intenso.

  • Planificación, máquinas, personas y trabajo intenso.

  • ¿Cuáles son las acciones del plan de comunicación de la calidad?

  • Fase de entrevistas y fase de preguntas.

  • Fase de lanzamiento del proyecto y fase de implantación.

  • Fase de exportación y fase de importación.

  • De los siguientes grupos, ¿cuáles influyen directamente en la retroalimentación del mantenimiento de la calidad?

  • Inspectores de trabajo.

  • Clientes.

  • Policía de la calidad.

  • Entre varias premisas, ¿qué debe conseguir un directivo en cuanto a la calidad en su empresa?

  • Animar a los empleados a llegar puntual al trabajo.

  • Obligarlos mantener limpio su lugar de trabajo.

  • Tratar de compensar las tendencias a la fragmentación, pero manteniendo la diversidad.

  • ¿Cuáles son las claves del incremento de la productividad a partir de un número de empleados?

  • Las personas y la mejora continua.

  • Las personas y las máquinas.

  • Los empleados y los directivos.

  • ¿Son la competencia y la cooperación dos fuerzas contrapuestas en los grupos de personas que trabajan en equipo?

  • Sí.

  • No.

  • ¿Existe dentro de la definición de calidad el concepto de mejora continua e innovación?

  • Sí.

  • No.

  • El estilo de un vendedor, ¿a qué es igual?

  • ESTILO = PERSONALIDAD + CLIENTES.

  • ESTILO = CLIENTES + JEFE.

  • ESTILO = PERSONALIDAD + ENTORNO.

  • ¿Es una de las características del vendedor dinámico el intentar imponer al cliente su punto de vista?

  • Sí.

  • No.

  • ¿Tiene el vendedor consejero miedo a molestar o a imponerse al cliente sintiéndose éstos ante alguien poco convincente?

  • Sí.

  • No.

  • ¿Cuál es la respuesta de un vendedor ante un cliente conformista?

  • Si el vendedor encuentra lo que el cliente busca debe ofrecérselo sin más y estar siempre dispuesto a suministrar mucha información.

  • Debe actuar con mucho tacto y sencillez, pues se encuentra ante un tipo dado a reacciones fuertes.

  • Hay que atenderle con rapidez pero sin ponerle nervioso.

  • Tanto si el vendedor ha triunfado o fracasado en la venta, debe dejar al cliente:

  • Buena impresión de él mismo y de la empresa.

  • Buena impresión de los productos o servicios.

  • Las dos respuestas anteriores son válidas.

  • ¿Cuáles son las tres fuentes generadoras de reclamaciones?

  • El producto, el precio y el servicio.

  • El producto, el cliente y el servicio.

  • El producto, el proveedor y el cliente.

  • Dentro de los aspectos positivos de una objeción podemos citar:

  • Interés por el producto, deseo de información para el cliente y la autodefensa.

  • Deseo de contradecir , deseo de información y deseo de agradar.

  • Suministro de información al vendedor y el deseo de seguridad.

  • El momento idóneo para decirle el precio a un cliente es:

  • Justo cuando el cliente esté formulando su objeción.

  • Cuando se hayan destacado las ventajas del servicio o producto.

  • Cuando más desprevenido esté el cliente.

  • 16. De las diferentes técnicas para presentar el precio podemos decir que.:

    a. La técnica de la suma es la que prolonga en el tiempo las ventajas que un producto o servicio proporciona.

    b. La técnica del producto es la que hace que una ventaja se sume al precio.

    c. Son cuatro: suma, resta, multiplicación y división.

  • Algunas de las reglas para destruir objeciones son:

  • Demostración, preguntar y ceder, siempre que sea posible.

  • Dar lecciones particulares a los clientes acerca de los servicios que se prestan.

  • Dedicar al cliente todo el tiempo que sea necesario

  • EJERCICIO

    Dado el destino que aparece en el anexo, se pide:

  • ¿Cuáles son aquellos aspectos más importantes para convencer al cliente de la calidad del servicio ofrecido?

  • Determinar si hay fragmentación del mercado en dicho servicio y en caso afirmativo decir en qué consiste.

  • Requisitos indispensables para la formación en la calidad en dicho servicio.

  • NOTA:

    Para superar este examen es necesario contestar bien 10 preguntas de tipo test.

  • Dentro de los aspectos positivos de una objeción podemos citar:

  • Interés por el producto, deseo de información para el cliente y la autodefensa.

  • Deseo de contradecir , deseo de información y deseo de agradar.

  • Suministro de información al vendedor y el deseo de seguridad.

  • ¿Existe dentro de la definición de calidad el concepto de mejora continua e innovación?

  • Sí.

  • No.

  • De los siguientes grupos, ¿cuáles influyen directamente en la retroalimentación del mantenimiento de la calidad?

  • Inspectores de trabajo.

  • Clientes.

  • Policía de la calidad.

  • ¿Cuál es la respuesta de un vendedor ante un cliente conformista?

  • Si el vendedor encuentra lo que el cliente busca debe ofrecérselo sin más y estar siempre dispuesto a suministrar mucha información.

  • Debe actuar con mucho tacto y sencillez, pues se encuentra ante un tipo dado a reacciones fuertes.

  • Hay que atenderle con rapidez pero sin ponerle nervioso.

  • La obtención de calidad exige conceptos como:

  • Planificación, sistemas, personas y trabajo intenso.

  • Planificación, calidad, personas y trabajo intenso.

  • Planificación, máquinas, personas y trabajo intenso.

  • ¿Cuáles son las acciones del plan de comunicación de la calidad?

  • Fase de entrevistas y fase de preguntas.

  • Fase de lanzamiento del proyecto y fase de implantación.

  • Fase de exportación y fase de importación.

  • ¿Es una de las características del vendedor dinámico el intentar imponer al cliente su punto de vista?

  • Sí.

  • No.

  • Entre varias premisas, ¿qué debe conseguir un directivo en cuanto a la calidad en su empresa?

  • Animar a los empleados a llegar puntual al trabajo.

  • Obligarlos mantener limpio su lugar de trabajo.

  • Tratar de compensar las tendencias a la fragmentación, pero manteniendo la diversidad.

  • ¿Cuáles son las claves del incremento de la productividad a partir de un número de empleados?

  • Las personas y la mejora continua.

  • Las personas y las máquinas.

  • Los empleados y los directivos.

  • El estilo de un vendedor, ¿a qué es igual?

  • ESTILO = PERSONALIDAD + CLIENTES.

  • ESTILO = CLIENTES + JEFE.

  • ESTILO = PERSONALIDAD + ENTORNO.

  • El momento idóneo para decirle el precio a un cliente es:

  • Justo cuando el cliente esté formulando su objeción.

  • Cuando se hayan destacado las ventajas del servicio o producto.

  • Cuando más desprevenido esté el cliente.

  • ¿Cuáles son las tres fuentes generadoras de reclamaciones?

  • El producto, el precio y el servicio.

  • El producto, el cliente y el servicio.

  • El producto, el proveedor y el cliente.

  • Algunas de las reglas para destruir objeciones son:

  • Demostración, preguntar y ceder, siempre que sea posible.

  • Dar lecciones particulares a los clientes acerca de los servicios que se prestan.

  • Dedicar al cliente todo el tiempo que sea necesario

  • ¿Son la competencia y la cooperación dos fuerzas contrapuestas en los grupos de personas que trabajan en equipo?

  • Sí.

  • No.

  • Tanto si el vendedor ha triunfado o fracasado en la venta, debe dejar al cliente:

  • Buena impresión de él mismo y de la empresa.

  • Buena impresión de los productos o servicios.

  • Las dos respuestas anteriores son válidas.

  • ¿Tiene el vendedor consejero miedo a molestar o a imponerse al cliente sintiéndose éstos ante alguien poco convincente?

  • Sí.

  • No.

  • De las diferentes técnicas para presentar el precio podemos decir que.:

  • a. La técnica de la suma es la que prolonga en el tiempo las ventajas que un producto o servicio proporciona.

    b. La técnica del producto es la que hace que una ventaja se sume al precio.

    c. Son cuatro: suma, resta, multiplicación y división.

    EJERCICIO

    Dado el destino que aparece en el anexo, se pide:

    • ¿Cuáles son aquellos aspectos más importantes para convencer al cliente de la calidad del servicio ofrecido?

  • Determinar si hay fragmentación del mercado en dicho servicio y en caso afirmativo decir en qué consiste.

  • Requisitos indispensables para la formación en la calidad en dicho servicio.

  • SOLUCIONES AL TEST DE

    CALIDAD Y ATENCIÓN AL CLIENTE


    TEST A

    1 - A

    2 - B

    3 - B

    4 - C

    5 - A

    6 - A

    7 - A

    8 - C

    9 - B

    10- B

    11- A

    12- C

    13- A

    14- C

    15- B

    16- C

    17- A

    TEST B

    1 - C

    2 - A

    3 - B

    4 - A

    5 - A

    6 - B

    7 - B

    8 - C

    9 - A

    10- C

    11- B

    12- A

    13- A

    14- A

    15- C

    16- B

    17- C


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