Calidad total

Dirección comercial. Inspecciones y controles. Contexto internacional. Criterios y procedimientos. Clasificación. ISO (International Standard Organization) 9000

  • Enviado por: Princesilla
  • Idioma: castellano
  • País: México México
  • 15 páginas

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ANTECEDENTES DE LA CALIDAD TOTAL

Los orígenes del movimiento deben comprenderse desde 4 puntos de vista diferentes:

  • Visión histórica

  • Transformación del surgimiento de la calidad

  • Evolución en el contexto internacional

  • Investigaciones actuales sobre la excelencia.

VISIÓN HISTÓRICA

El documento más antiguo de la Biblia, el Génesis narra que Dios al Terminar su obra, la creación , “Dios vio que era bueno”; siendo Dios no tenía la necesidad de saber que estaba bien pero sin embargo. El hecho de verlo le dio confianza (esencia de la calidad).

Si nos remontamos al origen de la civilización, la historia nos da varios ejemplos entre los cuales destaca la calidad en la construcción que se describe desde el Código de Hamurabi :

“ sí un albañil ha construido una casa y esta no esta lo suficientemente sólida, se hunde y mata a sus ocupantes, el albañil deberá de ser ejecutado”

El éxito de los Egipcios se basa en la precisión y medición del control y principios de la gestión de la calidad.

Por consiguiente de aquí se pueden sacar las bases de la calidad:

  • capacitación

  • confianza

  • precisión y medición

TRANSFORMACIÓN DEL SURGIMIENTO DE LA CALIDAD

FRANCIA

Francia siempre ha sido consciente de la necesidad de la calidad. Desde 1664 dentro de las artillería, un inspector llamado Vaquette Gribeauval publico las primeras reglas de fabricación siendo :

  • los lineamientos de los valores estándar en la producción

  • la tolerancia en el estándar

  • establecimiento de un sistema de control, con descripción de instrumentos de inversión.

Estas reglas eran para utilizarse dentro de todas las fábricas de munición. La aplicación no solo favorecía en el aumento de la producción de armas sino que el ejercito se fortalecía con armamentos intercambiables en cualquier contingencia. Estas reglas dieron nacimiento a la metrología

A comienzos de los 50's Francia produce sólo cumpliendo requerimientos hacia su mercado interno. Estas medidas proteccionistas les ocasionó altos costos de producción.

En 1950 se crea una oficina de productividad. También se crea el plan Marshall el cual trata de utilizar el dinero adecuadamente para mejorar la productividad y salir de una economía destruida.

1950 se crea un centro Damoris donde ahí se forman ingenieros y técnicos expertos en la aplicación de métodos estadísticos en los procesos productivos y de control de la empresa; se encuentra en la facultad de ciencias del país.

La idea central es construir una asociación Europea sin ánimo de lucro destinada a promover en las industrias tanto públicas como privadas los conocimientos para el manejo de la gestión de la calidad. Surge por la necesidad que había de la calidad.

Esta asociación agrupa todas las ramas pero principalmente a :

  • En 1960 se agrupan 38 empresas francesas de la aeronáutica

  • En 1966 se agrupan empresas de automóviles, farmacéutica, computación, construcción, etc. con la finalidad de recibir asesoría sobre:

  • Formar un comité

  • Celular de intercambio y de expansión así como recientes investigaciones a cerca de la relación cliente-proveedor.

  • Costos de calidad

  • Procesos productivos

  • Asesoría sobre autoridades de la calidad.

    • En 1980 se institucionaliza el precio a la industria de la calidad. Este se otorga a una empresa pequeña y una grande, que se haya distinguido por sus resultados cualitativos.

    • En 1982 con la creación de un grupo de trabajo de enseñanza-calidad se da la colaboración universodad-industría lo cual permite la calidad en la educación nacional. La primera aplicación de la calidad se da en la enseñanza técnica

    ESTADOS UNIDOS

    Inglaterra tuvo un papel importante en el desarrollo de las leyes de la estadística y matemáticas aplicables al mundo industrial. Estas leyes fueron recibidas por Estados Unidos Americanos al principio de la segunda guerra mundial ampliamente utilizadas.

    Ronald Fisher toma está estadística y la aplica al cultivo de patatas y cerales.

    En 1970 la compañía Ford aplica los principios de Taylor en la fábrica de automóviles, partiendo de una división de tareas simples que pueden realizarse por obreros no calificados.

    Lo anterior permite separar los productos malos de los buenos oportunamente y rastrear el origen de las fallas a tiempo.

    La calidad es uno de los fundamentos para la división y de la organización del trabajo así como para la productividad.

    El doctor Felgenbaum en 945 pública su artículo titulado la calidad como gestión, donde describe las experiencias en la G. Electric donde publicó por primera vez “Total Quality Control”

    Este doctor ha tenido la oportunidad de trabajar con la participación directa en Japón con los exponentes de la calidad :

    • Edward Deming

    • J. M. Juran

    JAPÓN

    Se dan cuenta de que los resultados están fundamentados en los métodos de trabajo a mediano y largo plazo, así como el importante nombre que tiene la empresa para lograr la calidad.

    En Japón prevalece la decisión por la renovación, la capacidad de cambio de los equipos de trabajo, ya que es la clave del éxito y las empresas americanas siguieron su modelo.

    La filosofía de Japón era la siguiente: “ La obligación de un líder es proporcionarle confianza a sus inferiores y respetarlos. Él mismo debe ser la imagen perfecta de lo quisiera ver en sus colaboradores. “

    En 1946 para propagar la filosofía se crea la asociación Juse la cual ha sido el corazón del desarrollo de la calidad para todo el mundo, con asesores investigadores como :

    • Azaka

    • Ishikawa

    • Koguere

    • Mizuno

    • Entre otros

    En 1950 se creó el premio Deming, él propone que el desarrollo de la calidad se extienda a otros sectores distintos a los de producción. Aporta que se estructure un departamento de calidad independiente a las áreas de producción, mercadotecnia

    Por conclusión se puede sacar que las principales herramientas de la calidad son la siguientes:

    • Creación de círculos de control de calidad

    • Métodos de trabajo

    • Participación del hombre en la empresa.

    EVOLUCIÓN EN EL CONTEXTO INTERNACIONAL

    En el contexto mundial casi todos los países han desarrollado la calidad . primero se menciona a Francia, Estados Unidos y después a Japón. Después se integra la URSS y los países latino- México, sudamericanos- Argentina, entre otros.

    En 1966 de creó la academia internacional de la calidad; esta academia agrupa a más de 70 expertos elegidos por el reconocimiento de sus trabajos de investigación. Escoge a 33 Americanos , 29 europeos, 12 japoneses y 5 franceses.

    Felbenbaum fue el primer presidente de esta academia ya que esta supervisa el trabajo de las 3 asociaciones ( Total Quality Control, Asociación Europea y Juse )

    Un estudio publicado en 1991 por American Quality Fundation encontro que 55% de las empresas americanas se inclinan más por hacer sus revisiones sólo por las finanzas y por la ventas que por las revisiones de la calidad.

    El movimiento de la calidad implica un gran reto y un esfuerzo, la calidad ha tenido éxitos y fracasos, fracasa por su mala administración. Empresas que vences retos y tienen un gran esfuerzo en su constancia se han visto favorecidas con el premio nacional de la calidad el cual desde 1966 fue institucionalizado por la academia internacional de la calidad en cada país que ahí estaba asociado.

    LA CALIDAD

    No hay una definición exacta de la calidad, se visualiza en relación a diferentes situaciones o criterios personales para opinar que se tiene calidad. Pro se tiene conciencia sobre que la calidad significa:

    • Perfección

    • Consistencia

    • Eliminar desperdicios

    • Cumplimiento con las políticas y procedimientos

    • Hacer bien las cosas a la primera

    • Satisfacer al cliente con sus requerimientos

    • Servicio total al cliente

    • Calidad son todas las bondades del producto o servicio.

    CRITERIOS DE CALIDAD

    CRITERIO BASADO EN EL PRODUCTO

    Esta en relación con sus características:

    • Producto con niveles de comparación respecto a otros productos

    • Su ventaja o su calidad sobresale por sus características físicas.

    CRITERIO BASADO EN LAS NECESIDADES DEL USUARIO

    • Calidad determinada por los deseos del cliente. Todos tenemos una necesidad diferente pero cuando buscamos un producto buscamos que satisfaga completamente nuestras necesidades, deseos e impulsos. El usuario realiza un proceso de toma de decisiones para comprar.

    CRITERIO BASADO EN SU MANUFACTURA

    • Se Refiere a que el producto cumple con las especificaciones tanto de ingeniería como de sus procesos de producción que están diseñados con excelencia.

    CRITERIO BASADO EN EL CLIENTE

    El cliente analiza lo siguiente en un producto :

    • Si el producto tiene rendimiento

    • Si tiene un valor agregado

    • Si es confiable

    • Si es durable

    • Su conformación física

    • Su diseño físico

    • Su diseño estético

    • Servicio

    • Precio

    • Imagen o status que le provoca

    DISEÑO Y CREACIÓN DE NUEVOS PROCEDIMIENTOS

    La calidad en los productos pasa por varios procedimientos o generaciones:

  • La calidad como inspección

  • Como control de calidad

  • Como aseguramiento de la calidad

  • Calidad a través de la gestión de la calidad

  • La calidad como inspección : Los artesanos fabricaban sus productos y cuidaban cada una de las etapas de fabricación, como se realizaba producto por producto la inspección de la calidad era por unidad, no había desarrollo tecnológico para fabricar en serie, la inspección se realizaba entonces a escala.

  • Como control de calidad: Se trata de obtener datos estadísticos que nos signifiquen pérdidas, índices de eficiencia o probables errores solo aplicando la selección del muestreo después de la fabricación de artículos.

  • Como aseguramiento de la calidad: Se desarrolla en esta etapa el aseguramiento de la calidad. Especialistas que aseguran en cada una de las etapas del proceso como lo conocemos; desde sus materiales, transformación y terminación de cada uno de los productos.

  • Calidad a través de la gestión de la calidad: La calidad no es tan sólo tarea del área productiva, sino la organización se convierte en un sistema abierto en donde cada área gestiona la calidad en sus procesos.

  • En una cultura de calidad un producto es todo elemento tangible, material, visible que entra en contacto con el cliente.

    Se revisan todos los procesos y abarcan desde:

    • Calidad en las materias primas

    • Calidad en los procesos

    • Calidad en el producto final

    • Calidad en el servicio a los clientes internos

    • Calidad en el servicio a los clientes externos

    Los sistemas de una organización son las política, normas y procesos que se crean para hacer más efectivos a la empresa, deben ser diseñados en base a la convivencia con el cliente.

    Para diseñar nuevos sistemas enfocados según las necesidades del cliente, se debe realizar el siguiente proceso:

  • Investigar tiempos y procesos: ¿Con que sistemas contamos y con cuales de ellos el cliente está en contacto?

  • Analizar y diseñar cada sistema pensando:

    • ¿Es el mejor sistema para el cliente incluso mejor que el de la competencia?

    • ¿Es el más rápido, porque le toma menos tiempo al cliente?

    • ¿El personal es el más atento y amable, hace sentir bien al cliente?

    • ¿El precio es el más económico o es el más justo para el cliente?

    • ¿Es el que le da más confianza al cliente?

  • tomar la decisión y elaborar nuestros nuevos sistemas y procesos de calidad y mejora continua.

  • Probar el sistema escuchando al cliente para seguirlo mejorando .

  • Las empresas que así diseñan sus procesos de producción es porque han superado los obstáculos y pasan las etapas de la gestión de la calidaD.

    ETAPAS DE LA GESTION DE LA CALIDAD

    ESTABLECIMIENTO

    • Formar un comité de calidad con personas claves de la organización.

    • Fijar responsabilidades

    • Establecimiento de sistemas

    • Capacitación

    • Compromiso

    • En esta etapa se forma un comité pata que aya calidad y fijar responsabilidades incluyendo a todo el personal para involucrarlos con la calidad y el compromiso.

    IMPLEMENTACIÓN

    • Diagramas de flujo

    • Manual

    • Políticas

    • Interacción de procesos

    • Normas de operación

    • Determinación de objetivos

    • Instrucciones de trabajo

    • Eficiencia

    • Este paso significa que nosotros debemos de documentar todo lo que hagamos.

    MEJORA CONTINUA

    • Benchamarking

    • Comparación

    • Auditorias

    • Verificación de implementación

    • Aseguramiento de procesos

    • Es juntar o incluir Comparación, benchmarking, auditorias, verificación e implementación y aseguramiento de procesos. Es tener auditorias como técnicas de revisión tomándolos como verificación de procesos de calidad junto con benchmarking para así satisfacer al cliente.

    EXPONENTES DE LA CALIDAD

    EDWARD DEMING

    • Enfoque: americano

    • Estuvo trabajando en el departamento de agricultura en W.D.C.

    • Trabajó en conjunto con Walter Sheware

    • Usó la estadística

    • Su filosofía de calidad se basa en la disminución del costo lo que trae como consecuencia:

  • Menos retrocesos

  • Menos número de errores

  • Mayor y mejor utilización de la materia prima, tiempo y maquinaria

    • Él propone un ciclo de calidad con el cual se va a poder cumplir con su concepto de calidad. El ciclo es el siguiente:

  • Planear

  • Hacer

  • Controlar

  • Analizar

    • La metodología que el propone consta de 14 principios:

  • Crear y difundir entre los empleados la misión

  • Adoptar la nueva filosofía por parte de toda la organización

  • No dejarse llevar por el precio al realizar las compras

  • Redefinir la inspección y la autoridad

  • Mejorar los procesos de producción y servicios

  • Instituir el entrenamiento en base a las necesidades

  • Liderazgo

  • Clima de confianza

  • Esfuerzo de equipos

  • Eliminar frases y carteles

  • Eliminar las cuotas numéricas

  • Eliminar las barreras

  • Fomentar el automejoramiento

  • Crear estructura administrativa

    • Como parte de la metodología crea los pecados :

  • Manejo de la compañía solo en su figura visible

  • Evaluación

  • Rotación de la administración

  • Dejar de hacer lo que se propone la organización

  • Gastos médicos

    • sus obras:

  • Principio del control estadístico

  • El sistema de méritos

  • La salida de la crisis

  • JOSEPH JURAN

    • Enfoque : americano

    • Nació en 1908

    • Es ingeniero

    • Sus obras: control estadístico de la calidad

    • Gerente de la calidad en la W. Electric y actual asesor de Estados Unidos.

    • Su filosofía de la calidad: “ La planificación de la calidad consiste en desarrollar productos y procesos que satisfacen a los clientes”.

    • Da un concepto de lo que para el es un cliente: “ Son todas las personas que repercuten en nuestros procesos y debe de haber una relación cliente- proveedor”

    • Dice que hay que ver al cliente desde dos puntos de vista: cliente interno y cliente externo

    • Su concepto de calidad:” cumplir con los requisitos y adecuaciones “.

    • Propone que se ejecute la calidad total

    • Dice que es más fácil cumplir con los aspectos técnicos que con los aspectos humanos

    • Los principios que el establece:

  • Crear oportunidades de mejora

  • Determinar metas de mejoramiento

  • Organizarse en comités

  • Entrenamiento permanente

  • Problemas que resuelvan problemas

  • No ocultar errores

  • Dar reconocimiento

  • Comunicar resultados

  • Mantener registros

  • Mejorar sistemas y subsistemas

  • PHILIP CROSBY

    • Enfoque: americano

    • Fue director de la calidad de la intenational Telephon and Telegraph

    • Su trilogía:

  • Cero defectos cumplir con los requisitos

  • Prevención

  • Precio del incumplimiento

    • Concepto de calidad : La calidad es gratis, es cumplir con los requisitos del cliente. Con esto se logra cero defectos.

    • Fundamentos de la calidad:

  • calidad significa conformidad con las necesidades y no con la elegancia

  • No existe tal cosa que un problema de calidad

  • No existe tal cosas que una economía de calidad, siempre es más económico hacer el trabajo bien desde la primera.

  • La única medición del desempeño es el costo de la calidad

  • El único estándar del desempeño es el de cero defectos.

    • Sus principios:

  • Compromiso con la dirección

  • Equipo de mejoramiento

  • Medición actual de la calidad

  • Costo de no tener calidad

  • Problemas de mala calidad

  • Cultura de oportunidad de correcciones

  • Capacitación de lideres

  • Día de cero defectos

  • Fijar metas grupales

  • Búsqueda de las causas

  • Reconocimiento quien logre metas

  • reuniones con responsabilidad de la calidad

  • la calidad es previsión, no corrección

  • repetir de nuevo

  • SIGERU KOBAYASI

    • Enfoque: Japonés

    • Aportó la administración creativa ya que comprende a toda la administración

    • Fue el principal administrador de Sony Corporation

    • Lo primero que establece en la calidad:

  • Equipos de trabajo

  • Romper los principios de autoridad

  • Japón no usará más modelos Estadounidenses

  • Entre más alta es la posición el individuo se aleja más de la realidad de la empresa

  • Nueva filosofía emprendedora

  • Riqueza con el intercambio de ideas

  • Sofisticación de todos los elementos

  • KAORU ISHIKAWA

    • Enfoque : Japonés

    • Ingeniero físico y discípulo de Deming y Juran

    • Calidad total: “todos los productos deben ser perfectos”

    • Ciclo de calidad:

  • Planear ( definir objetivos y metas , determinar métodos )

  • Hacer (con capacitación y accción)

  • Actuar y verificar

    • Principios:

  • Hacer lo que se debe hacer

  • El control que no muestre resultados no es calidad

  • La calidad inicia y termina con la educación

  • Primer paso conocer los requisitos del consumidor

  • Eliminar las causas básicas no los síntomas

  • Calidad es : resultado de grupo

    • Herramientas estadística:

  • Gráficas de procesos

  • Hoja de registro

  • Diagrama de pareto

  • Histograma

  • Diagrama causa- efecto

  • Correlación. Dispersión

  • Gráfica de control

  • WILLIAN OUCHI

    • Enfoque : Japonés

    • Establece una comparación entre las empresas americanas y japonesas

    TIPO A

    TIPO Z

    TIPO J

    Empleo a corto plazo

    Empleo a largo plazo

    Empleo de vida entera

    Evaluación y promociones rápidas

    Evolución y promoción lenta

    Evolución y promoción lenta

    Carreras especializadas

    Carreras medianamente especializadas

    Carreras no especializadas

    Mecanismos explícitos de control

    Mecanismos implícitos e informales

    Mecanismos implícitos de control

    Toma de decisiones individuales

    Toma de decisiones mediante consensos

    Toma de decisiones colectiva

    Responsabilidad individual

    Responsabilidad individual

    Responsabilidad colectiva

    Interés segmentado en el individuo

    Interés integralista en el individuo

    Interés integralista en el individuo

    REINGENIERIA

    reingeniería significa: reinventar la organización sin perder la marcha de la empresa.

    Habilidades básicas para conducir un proceso de reingeniería:

  • Habilidades para hacer cambios en paralelo, coordinando las cuatro fuerzas del cambio

  • Habilidades para no soltar el paso

  • Habilidad de visualización

  • Habilidad para hacer y planear a la vez

  • Habilidades para correlacionar los parámetros de las diversas áreas de la compañía

  • BENCHAMARKING

    Es el proceso continuo de medir productos, servicios y prácticas contra los competidores más duros a aquellas compañías reconocidas como líderes en la industria.

    Es un proceso continuo y constante. La medición está implicada para hacer comparaciones entre una empresa y otra. Se debe dirigir hacia aquellas empresas y funciones de negocios dentro de las empresas que son reconocidas como las mejores.

    LO QUE NO ES

    * Benchmarking no es un mecanismo para determinar reducciones de recursos

    * Benchmarking no es una panacea o un programa

    * Benchmarking no es un proceso de recetas de libros de cocina que sólo requieran buscar los ingredientes y utilizarlos para tener éxito.

    * Es un nuevo enfoque administrativo

    * Benchmarking es un proceso de descubrimiento y una experiencia de aprendizaje

    * Benchmarking no sólo es una moda pasajera, sino que es una estrategia de negocios ganadora. Ayuda a tener un desempeño excelente.

    * Benchmarking es una nueva forma de hacer negocios

    * Es una estrategia que fomenta el trabajo de equipo al enfocar la atención sobre las prácticas de negocios para permanecer competitivos más bien que en el interés personal, individual.

    TIPOS DE BENCHMARKING

    Interno: Esto es cuando varias personas en la empresa realizan funciones similares

    Competitivo: es entre la competencia externa

    Funcional : es el mismo giro pero diferente producto

    Genérico : no es nuestra competencia directa pero nos sirve para copiarte algo.

    FASES DE ANÁLISIS

    4.- Determinar la brecha de desempeño actual

    5.- Proyectar los niveles de desempeño futuros

    Productividad Histórica.

    Brecha de Benchmarking

    Productividad Futura

    Fase de Integración

    6.- Comunicar los hallazgos de benchmarking y obtener aceptación

    7.- Establecer metas funcionales

    Fase de acción

    8.- Desarrollar planes de acción

    9.- Implementar acciones específicas y supervisar el progreso

    10.- Recalibrar los benchmarks

    Fase de madurez

    Será alcanzada la madurez cuando se incorporen las mejores prácticas de la industria a todos los procesos del negocio, asegurando así la superioridad. También se logra la madurez cuando se convierte en una faceta continua, esencial y autoiniciada del proceso de administración, o sea que se institucionaliza.

    NORMAS ISO

    ANTECEDENTES

    Nace en 1987. Sus sigas eran ISO'S que significan igual u organización internacional para la estandarización de la calidad.

    * ISO es una organización sin fines de lucro y es aplicada a una serie de estándares patrocinados por la organización para la estandarización de la calidad.

    • ISO 9000 es un sistema para establecer, documentar y mantener un método Es un sistema para establecer, documentar y mantener un método que asegure la calidad del producto o servicio final de un proceso.

    • Normas ISO son normas que recogen los elementos que debe de poseer un sistema de aseguramiento de la calidad.

    CLASIFICACIÓN DE LAS NORMAS ISO

    • Las que se refieren a la gestión de la calidad

    • Las que se aplican bajo un enfoque de un sistema contractual, es decir para demostrar la calidad.

    • En las normas ISO 9000 se deben establecer 5 puntos importantes:

  • Políticas de calidad

  • Gestión de la calidad

  • Sistemas de calidad

  • Control de la calidad

  • Aseguramiento de la calidad

    • ISO 14000: gestión de la calidad y sistema de calidad. Nos dice como ir aplicando el sistema interno

    • ISO 9001, 9002, 9003: son 3 modelos de aseguramiento de la calidad a proveedores, clientes y competidores.

    NORMA ISO 9001

    • Son una guía para el aseguramiento de la calidad aplicable al diseño, desarrollo, fabricación, instalación y servicio.

    • Su objetivo :

    Proporcionar las principales líneas de acción para poner en práctica la gestión y aseguramiento de la calidad

    • Aspectos a tratar:

    Vocabulario, situaciones contractuales y no contractuales, selección del modelo de aseguramiento de la calidad y una lista de referencias de los elementos de un sistema de calidad.

    • Se usa cuando el proveedor debe asegurar la conformidad con los requisitos durante todo el proceso, desde el diseño hasta el servicio posventa

    NORMA ISO 9002

    • Es un modelo de aseguramiento de la calidad en la producción y en las instalaciones.

    • Su objetivo:

    Asegurar un sistema de calidad que implique un modelo de aseguramiento de la calidad en la producción e instalaciones.

    • Se parte de un diseño para el producto ya establecido, por lo que el proveedor sólo deberá demostrar sus capacidades en la producción e instalaciones.

    NORMA ISO 9003

    • Es un modelo para el aseguramiento de la calidad en las inspecciones y ensayos finales.

    • Su objetivo :

    Demostrar y asegurar la calidad deseada en la inspección y los ensayos finales.

    NORMA ISO 9004

    • Es una guía para la gestión de la calidad y elementos de un sistema de la calidad.

    • Se dividen en :

    Directrices: describe un conjunto básico de elementos con los que se puede diseñar e implementar un sistema de gestión de calidad (ISO 9004-1). Los elementos serán aplicados de acuerdo al mercado , naturaleza del producto o servicio, proceso productivo y necesidades del cliente.

    Guías para los servicios: Proporciona una guía para establecer e implementar un sistema de calidad específico para servicios (ISO 9004-2)

    Orientación para materiales procesados: (ISO 9004-3)

    Orientación para el mejoramiento de la calidad : (ISO 9004-4)

    NORMA ISO 14000