Calidad total y productividad

Informática. Mejoramiento. Pilares. Necesidades. Acciones. Karou Ishikawa. Círculos. Control. Liderazgo. ISO (International Standard Organization) 9000

  • Enviado por: Rómulo Merino Vallecillo
  • Idioma: castellano
  • País: México México
  • 8 páginas
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UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE MEXICO

CALIDAD TOTAL Y PRODUCTIVIDAD.

1 DEFINICION DE CALIDAD

  • Cumplir con los requisitos.

  • (ANSI / ASQC) Es la TOTALIDAD de aspectos y características de un PRODUCTO o SERVICIO

que permite satisfacer necesidades implícitas o explícitamente formuladas.

ASCI = American National Standars Institutes

ASQC = America Society of Quality Control.

2 HISTORIA DE LA CALIDAD

  • Inicia en los años 30's en E.U.

  • Finaliza en los años 50's en E.U.

  • En México llega por los años 80's.

3 ¿CÓMO LOGRAR LA CALIDAD?

  • Con VOLUNTAD

  • Con ENTRENAMIENTO

  • Con los CUIDADOS necesarios.

  • Evitando el “AHÍ SE VA”

  • Contando con la INFORMACIÓN necesaria.

  • Siguiendo las INSTRUCCIONES

  • Con ESTUDIO de PROBLEMAS

  • Con OPTIMISMO en el trabajo

  • Con ORGULLO de lo BIEN HECHO

  • “TODO ESTA EN NUESTRAS MANOS Y NO CUESTA”

  • M otivación

    I nformación

    L ibertad

    4 LIDERAZGO A prendizaje

    (Acróstico) G ratitud

    R epresentación (Ponerse en los zapatos del trabajador)

    O rden

    5. PROCESO DE MEJORAMIENTO DE CALIDAD (CROSBY) “Libre de defectos”

    • Compromiso Gerencial Educación en Calidad

    • Equipo de Mejoramiento de Calidad Día “LIBRE DE DEFECTOS”

    • Medida de Calidad (Cómo medirla?) Establecimiento de metas

    • Evaluación de Costos de Calidad Remoniciòn de la Causa del Error

    • Concientización Reconocimiento

    • Acción correctiva (Cómo se va a corregir?) Comités de Calidad

    • Planeación “LIBRE DE DEFECTOS” Repetición del Proceso

    6 PILARES DE LA CALIDAD

    • Cumplir con los requisitos

    • Prevención

    • (Costo) Control de la calidad

    • Bien desde la 1ª. Vez

    7 RECOMENDACIONES para “CALIDAD DE VIDA”

    • Cultivar la personalidad

    • Estimular nuestro pensamiento crítico de manera positiva

    • Estimular el pensamiento Creativo

    • Tener Iniciativa

    • Sonreír Siempre

    • Tener una buena Comunicación

    • Desarrollar un sentido de importancia de la relación que se tiene con los demás

    • Dar la oportunidad a los compañeros de extenuar sus juicios

    • Considerar las diferencias individuales

    • Liberarse de los problemas de personalidad que nos bloquea la relación con los demás

    • Unir voluntades para lograr una integración con los compañeros

    • Buscar la opinión de los demás para remodelar las propias

    • Crecer y perfeccionarse para dar a los demás nuestro ejemplo, propiciando con ello el crecimiento de los demás

    • Confiar en los demás

    • Facilitar las relaciones con los demás impulsados a que se expresen sus ideas y sugerencias

    1. PERSONALIDAD

    Ascendente: solicitud, permisos

    BARRERAS FORMALES Al mismo nivel

    DE LA Descendente: Ordenes, avisos, etc.

    COMUNICACION 2. ADMINISTRATIVAS

    INFORMAL

    3. FISICAS: Ruido, ambiente.

    4. SEMANTICA

    8 NECESIDADES. Son el modelo generado, que deberá responder a las siguientes necesidades en la pequeña industria:

    • Concientizar a empresarios y trabajadores sobre la importancia de la calidad

    • Iniciar el concepto de calidad con principios sencillos y prácticos

    • Mejorar la calidad

    • Aprovechar al máximo los recursos existentes

    • Sensibilizar a la organización para el proceso de producción

    • Unificar los elementos de la organización

    • Fomentar la capacitación y mantenimiento

    • Utilizar al operativo como elemento fundamental para mejorar la calidad

    • Convencer sobre los beneficios de la calidad para que se piense en ella, no como un gasto

    • Encontrar medios útiles y accesibles a la empresa para mejorar la calidad.

    Seguridad Durabilidad

    8.1 ELEMENTOS Disponibilidad Costeabilidad

    DE LAS Mantenibilidad

    NECESIDADES Confiabilidad

    8.2 LIMITANTES DE LAS NECESIDADES

    • Las propias características de la pequeña empresa

    • La cultura heredada de calidad

    • Los recursos humanos, financieros y materiales son mínimos

    • Las necesidades prioritarias de la pequeña empresa

    8.3 LOS ALCANCES DE MODELO

    De acuerdo con las necesidades y limitantes podemos establecer los alcances que se pretenden:

    1. El modelo mejorará la calidad continuamente, a su vez que va a iniciando en la concientización y sensibilización de trabajadores y patrones.

    2. El modelo fomentará la buena comunicación y a la unificación del grupo.

  • CLASIFICACIÓN DE LAS EMPRESAS

  • CONCEPTO

    CHICA

    MEDIANA

    GRANDE

    PERSONAL

    MENOS DE 250

    De 250 a 1000

    + de 1000

    VENTAS

    Mercado pequeño y local

    Mercados nacionales

    Mercados internacionales

    PROCESO

    DE

    PRODUCCION

    Manual y tecnología obsoleta

    Manuel y mecanizada

    Altamente mecanizados y/o sistematizados

    MONTO FINANCIERO: Sus límites se establecen de acuerdo a la situación económica del país

    10. CALIDAD TOTAL: Es un PROGRAMA que se emprende en todos los niveles de la organización a fin de

    INSTAURAR y/o PRESERVAR un ambiente en que los empleados mejoren continuamente su capacidad para suministrar bajo pedido, PRODUCTOS y SERVICIOS que posean UN VALOR PARTICULAR para los clientes

    • Un PRODUCTO es de CALIDAD: CUANDO SUPERA LAS EXPÈCTATIVAS.

    • PRODUCTIVIDAD: Es hacer MAS con los mismos recursos

    Estrategia de producción con un nuevo conjunto de conceptos para mejorar continuamente la

    calidad y a la productividad

    Se basa en 2 PRINCIPIOS

    1 La ELIMINACIÓN del DESPERDICIO

    2 Un ALTO RESPETO y DESARROLLO a la gente

    DESPERDICIO: Es aquello que NO le agrega valor al producto

    11. JUSTO

    A Compromiso con la gerencia

    TIEMPO Equipos de coordinación

    PASOS Formación de equipos (operativos y Subequipos departamentales)

    PARA LA Programa de entrenamiento

    IMPLEMENTACIÓN Fijación de objetivo y plan de Trabajo

    Grupos participativos y entrenamiento

    Medición y control

    Establecer nuevos objetivos

    Hacerlo de nuevo

    12. SOLUCIÓN DE PROBLEMAS

    • PROBLEMA: Es la diferencia entre lo REAL y lo IDEAL

    CONVERGENTES: DIRECTOS Con procesos de solución. Tiene metodo de solicion

    TIPOS

    DIVERGENTES: No hay metrodo fijo de solucion

    12.2 METODOLOGIA de Solución de un problema

  • Definir el problema

  • Acción Correctiva Inmediata

  • Búsqueda de la verdadera raíz del problema

  • Incrementación de la solución del problema

  • Verificación y repetición

  • CONFIANZA

    CAMPOS DEL CAPACITACION

    LIDERAZGO COMPETITIVIDAD

    RESPONSABILIDAD PERSONAL

    C. PREVENCION: Costo de actividades emprendidas para prevenir defectos en

    diseño, desarrollo, compras y mano de obra

    13. COSTOS CUMPLIMIENTO (Hacerlo Bien)

    C. EVALUACIÓN: Costos incurridos para inspeccionar, probar y otras

    evaluaciones usadas para determinar sí el producto cumple con los

    requisitos

    C. POR FALLAS INTERNAS: Costos asociados con un producto o

    servicio que se detecta. QUE NO CUMPLE con los

    requisitos ANTES de salir de la actividad

    14. COSTOS DE INCUMPLIMIENTO (Hacerlo mal)

    C. POR FALLAS EXTERNAS: Los costos asociados con un

    producto o servicio que se detecta QUE NO CUMPLE con

    los requisitos DESPUES de salir de la actividad

    15. CICLO DE CALIDAD DE DEMMING. ( Makuil)

    ACCIONES

    EXPLICACIONES

    MEJORA LA CALIDAD

    Si una organización mejora la calidad

    REDUCE COSTOS

    Sus costos se reducen porque hay menos errores, reprocesos, retrasos, problemas, etc.

    BAJA PRECIOS

    Debido a la baja de costos el menor volumen de material reprocesado, el trabajo repetido, el desperdicio y el esfuerzo humano la productividad aumenta y el precio disminuye

    CAPTURAR EL MERCADO

    Con mejor calidad y precio mas bajo, y con creatividad se puede atrapar el mercado

    MANTIENE EN NEGOCIO

    Mejorando la calidad, bajando precios, aumentado la participación del mercado se puede permanecer en el negocio

    PROPORCIONA EMPLEOS

    Mejorando la calidad y bajando el precio e incrementado la participación en el mercado se permanece en el negocio y se proporcionan empleos

    Se basa en CLIENTES y OPTIMIZACION DE RECURSOS

    CONTROL DE CALIDAD

    16. TRILOGIA DE MEJORA DE NIVEL O CAMBIO SIGNIFICATIVO

    LA CALIDAD Identificar el cliente

    (JURAN) PLANEACION DE LA CALIDAD Optimizar las características del producto Desarrollar un producto útil

    Optimizar el proceso

    Probar el proceso

    Implentar el proceso

    17. CARACTERISTICAS DE LOS NEGOCIOS JAPONESES

    • Compromiso de la gerencia de calidad

    • Sistema de inventario (JAT)

    • Estabilidad de programas de producción

    • Automatización (Por humanidad, precisión y alta producción)

    • Distribución de planta y asegurar el control total del ambiente

    • Administración de los recursos humanos

    • Capacitación y Adiestramiento extensos

    • Círculos de calidad

    • Técnicas estadísticas

    18. KAROU ISHIKAWA

    • Inventor del Diagrama CAUSA - EFECTO o ESPINA DE PESCADO.

    • Cree que el 90 - 95% de los problemas pueden resolverse usando técnicas estadísticas elementales, sin conocimientos especializados.

    • El diagrama se analiza basándose en sus 6 “M”:

    MEN Hombre

    METHOD Método

    MACHINE Maquinaria

    MATERIAL Materia Prima

    MEDIO AMBIENTE Entorno

    MANAGEMENT Dirección y Gerencia

    19. GRÁFICA DE PARETO.

    • DEF: Gráfica en donde se organizan diversas clasificaciones de datos en orden descendente

    • REGLA DEL 80 - 20: Esta regla nos indica que la responsabilidad de los problemas le concierne en

    un 80% a la GERENCIA y el otro 20% a todo el demás personal

    • Al PARETO BIDIMENSIONAL se le llama también ANÁLISIS MATRICIAL que sirve para detectar errores

    en personas procesos etc.

    • Dentro de la misma gráfica de Pareto se puede hacer la Gráfica de OJIVA

    19.1 HISTOGRAMA:

    • El HISTOGRAMA también es llamado como: CAMPANA DE GAUSS, CURVA DEL OLVIDO, CURVA DE LA DISTRIBUCION DE FRECUENCIAS.

    • El HISTOGRAMA se USA para:

    • Evaluar y revisar el proceso

    • Indicar si es necesario tomar una acción correctiva

    • Medir los resultados de la acción correctiva

    • Comparar el funcionamiento de las maquinas

    • Comparar los materiales

    • Comparar a los proveedores.

    • Los VALORES PROMEDIO por ZONA dentro de la curva de distribución de frecuencias son: 68, 28 y 4 %

    (24, 14, 2%)

    19.2 GRAFICA DE CONTROL

    • Creada por el DR. W. A. JHEWHART

    • Serie de Retratos Pequeños que equivale a un registro de las inspecciones periódicas de una operación.

    20. PREGUNTAS Y RESPUESTAS

  • ¿Que porcentaje de TIEMPO debemos utilizar para revisar nuestro proceso de calidad?

  • ððρðððððδðððððð ðð ðð ð

  • Mencione el nombre de 5 filosofías de calidad.

  • ðρðσðð, ððð, ðððððγ, ðσðððððð, ððρðð

  • ¿De qué se tratas el PREMIO DEMING?

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  • ¿Cuál es la diferencia entre un EQUIPO DE TRABAJO y un CIRCULO DE CALIDAD

    • ðððððð ðð ðððððððð ðð ρðððððð ðð ðð ðððð δð ðρððððð ððρð ðððððððρ ððððððððð δðð ðððð δð ðρððððð ð ððσ ðððððððððð

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  • ¿Qué es la ISO 9000?

  • ððððððððððððð ðððððððð ðððððððððððð

  • ¿ Cuándo inicio sus funciones la ISO 9000?

  • ðð ðð δð ððððððð δð ðððð

  • OBJETIVO principal de la ISO 9000

  • ðρðððð ðð ððσðρρðððð δð ðσðððδðρððððððð

  • Normas equivalentes en GRAN BRETAÑA y Comunidad EUROPEA de la ISO 9000

  • ðððð ððððððð (ðððððð ð ðð ðððððð (ðððððððð

  • ¿De qué se trata el Standard ISO 9000?

  • ðσ ðððððððððððððð δð ðð ððððδðδ, ð γððð δð ððððððððð ð δð ðσðσ

  • Estándar ISO 9001

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  • Estándar de ISO 9002

  • ððσðððð δð ððððδðδ, ððδððð δð ðσðγðρððððððð δð ððððδðδ ððρ ðððððððððð ð ððððððððððð

  • Estándar de ISO 9003

  • ðσðððδðρ δð ððððδðδ, ððδððð δð ðσðγðρððððððð ðð ððσ ðððððððððððð ð ððððððð ððððððð

  • Estándar ISO 90004

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  • Cuáles son los 5 estándares de la ISO 9000

  • ðð ðð ððð ðððð ð ððð ðððð

  • ¿Que requiere la NORMATIVA ISO 9000?

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  • ¿Cada cuanto se debe de hacer una visita de VIGILANCIA para la ISO 9000?

  • ððδð ð ððððð

  • ¿Cada cuanto se debe elaborar una AUDITORIA GENERAL?

  • ððδð ð ðððð

    21 6 BASICOS DE LA ESTADÍSTICA

    • NO existen 2 cosas exactamente iguales

    • Se pueden medir las variaciones de un producto o proceso

    • Las piezas varían de acuerdo con un patrón definido

    • Se mide una variación un gran número de lecturas que tienden a concentrarse alrededor del promedio

    • Es posible determinar la forma de la curva de distribución de frecuencias de las piezas fundamentales producidos por cualquier proceso

    • Las variaciones debidas a causas determinables tienden a distorsionan una curva de distribución de frecuencias

    22. CIRCULOS DE CALIDAD

    22.1 ¿CÒMO ESTA ORGANIZADO EL PROGRAMA DE CIRCULOS DE CALIDAD?

    Esta compuesto por:

    • Los propios miembros

    • Líder del círculo

    • Coordinador del programa

    • La dirección y la Alta GERENCIA

    22.2 PAPEL DEL LIDER EN UN CIRCULO DE CALIDAD

    • Ayudar al coordinador en el entrenamiento de miembros de los círculos

    • Tener un responsable para las actividades del circulo

    • Publicar las noticias de acción

    • Llevar un control de las actividades del circulo

    • Mantener comunicación con los niveles gerenciales

    • Facilitar a los círculos los materiales o información que requieran para la realización de sus propuestas

    • Coordinar las presentaciones de los círculos ante la gerencia

    3 OBJETIVO DE UN C.C.

    • Proporcionar las herramientas necesarias para la IDENTIFICACIÓN, SELECCIÓN, ANÁLISIS Y SOLUCIÓN DE PROBLEMAS en áreas de oportunidad, a través de la información de equipos de trabajo denominados: CIRCULOS DE CALIDAD.

    4 DEFINICION

    • Participación voluntaria

    • Interés

    • Contribuciones

    • Decisiones

    • Motivar

    • Calidad y productividad

    • Participar en Resolución de problemas

    5 ¿CUÀLES SON LOS OBJETIVOS DE UN CIRCULO DE CALIDAD?

    • Buscar la mejora continua

    • Reducir los errores y aumentar la calidad

    • Promover MAS participación en el trabajo

    • Crear la capacidad de resolver problemas

    • Mejorar la comunicación en la organización

  • ¿CÒMO SE OPERA UN CIRCULO'

    • Las primera reuniones deben recibir CAPACITACION acerca de que ¿Que es un circulo de calidad?, después deben empezar a identificar problemas

    • La prioridad no debe venir del GERENTE sino del PROPIO CIRCULO y deben participar con problemas sencillos y uno a la vez

    • ¿DE DONDE PROVIENEN LOS MIEMBROS DEL CIRCULO DE CALIDAD?

    Los miembros de un circulo de calidad deben ser de las mismas áreas de trabajo, así, los problemas

    que ellos seleccionen, le serán familiares.

    • ¿CUÁNTOS MIEMBROS HAY EN UN C.C.?

    El numero ideal es de 7 a 8 personas.

    9 PAPEL DE LOS MIEMBROS EN LOS CIRCULOS DE CALIDAD

    • Asistir a las juntas semanales del circulo

    • Enfocar los problemas relacionados con el área de trabajo

    • Criticar la idea NO la PERSONA

    • Identificar Problemas, contribuir ideas, investigación de la conducta y ayuda en el desarrollo de soluciones a esos problemas

    • Participar en presentación ante la ADMINISTRACIÓN y GERENCIA.

    • ¿CUÁNTO DURAN LAS JUNTAS DE LOS CIRCULOS

    Las juntas se llevan a cabo 1 vez por SEMANA y cada reunión dura aproximadamente 1 hora

    • PROBLEMAS QUE NO PUEDE SOLUCIONAR LOS CIRCULOS DE CALIDAD

    • Que NO sea de su TRABAJO

    • Que NO corresponda a su DEPARTAMENTO

    • Lo relacionado a CONTRATOS COLECTIVOS DE TRABAJO

    • Lo relacionado a POLITICAS de la compañía

    • Que afecten la relación entre los trabajadores

    23. ISO 9000

    23.1 ¿QUÉ ES ISO 9000?

    • ISO (ORGANIZACION INTERNACIONAL PARA AL NORMALIZACIÓN

    • Organización mundial formada por muchas normas (DGI, ANSI, DRY, SRC, SI, ABNT)

    • En la elaboración de estas normas participan todas las organizaciones internaciones, gubernamentales o no en unión con ISO.

    • Toda norma reúne al menos un 75% de los votos para ser APROBADA.

    23.2 ¿POR QUE ADOPTAR LA ISO 900?

    • Por que son normas internaciones con la función de estandarizar los Sistemas de Calidad en el ámbito mundial

    • Adoptando esta norma se continúa en el mercado nacional e internacional

    23.3 ¿QUE SON LAS NORMAS DE LA SERIE ISO 9000?

  • Son herramientas para la evaluación uniforme de los Sistemas de Administración para la Calidad, de todas las organizaciones en el ámbito internacional

  • Proporcionan conceptos para la administración de calidad indicaciones y modelos para los requerimientos de garantía de calidad Externa.

  • Organizaciones, que como 3as. Partes realizan AUDITORIAS del Sistema certificando conformidad con las normas.

  • El registro de su sistema de Administración de Calidad, en estas normas se esta convirtiendo en un Requerimiento dentro de los países mas industrializados

  • 23.4 ESTATUS INTERNACIONAL DE LA ISO 9000

    • Las empresas de todo el mundo estarán registrados sus sistemas de administración de calidad directamente con a las normas de la ISO 9000

    • Muchos pises también han adoptado la serie ISO 9000, convirtièndola en normas Nacionales y dándole registro.

    SERIE

    • E.U. ANSI / AQC Q90 a Q94

    • GRAN BRETAÑA BS 5750

    • EUROPA EN 29000

    • AUSTRALIA AS 3900 a 3904

    • NUEVA ZELANDIA NZS 9000 a 9004

    • MEXICO NOM-CC-1 a 6

    • CANANA CSA Q9000

    23.5 REQUERIMIENTOS GENERALES DE LA ISO 9000

  • Las normas ISO 9001 a 9003, requieren un sistema formal para la administración de la calidad RESPALDADO POR DOCUMENTOS.

  • La responsabilidad de este sistema radica en la ALTA GERENCIA de la organización la cual debe PLANEA, IMPLANTAR y SUPERVISAR el sistema

  • El sistema comienza con una POLÍTICA de Calidad elaborada por la Alta Gerencia, que establece las INTENCIONES e INDICACIONES generales de la organización en lo relacionado con la calidad

  • El sistema para la calidad se DESCRIBE en un MANUAL de Calidad y en Planes de calidad para cada área de aplicación

  • 23.6 LAS 20 SECCIONES DE LA NORMA ISO 9001

    1 RESPONSABILIDAD ADMINISTRATIVA

    11. ESTATUS DE INSPECCION Y PRUEBA

    2 SISTEMA DE CALIDAD

    12 INSPECCION DE EQUIPO DE MEDICION Y7 PRUEBA

    3 REVISIÓN DE CONTRATO

    13 CONTROL DE PRODUCTO CON INCORFOMIDAD

    4 CONTROL DE DISEÑO

    14 ACCION CORRECTIVA

    5 CONTROL DE DOCUMENTOS

    15 MANEJO, ALMACENAMIENTO

    6 COMPRAS

    16 REGISTROS DE CALIDAD

    7 PRODUCTO SUMINISTRADO POR EL PROVEEDOR

    17 AUDITORIAS DE CALIDAD INTERNA

    8 IDENTIFICACION DEL PUNTO Y RASTREABILIDAD

    18 CAPACITACION

    9 CONTROL DE PROCESO

    19 SERVICIO

    10 INSPECCIÓN Y PRUEBA

    20 TECNICAS ESTADISTICAS

    23.7 SELECCION DE AGENCIA AUDITORA

    • Seleccionar una agencia auditora con EXPERIENCIA en su giro Comercial, o conozca sus antecedentes

    • Las TARIFAS se negocian directamente con la Agencia auditora. Verificar costos con mas de una.

    • Buscar una agencia APROBADA por el Consejo de Registro de sus País o del país donde se planea realizar la mayor parte de sus negocios

    • Ya seleccionada la agencia, permanece con una SOLA AGENCIA ya que puede haber Diferencias de Interpretación entre ellas

    23.8 PROCESO DE EVALUACIÓN DE LA ISO 900

    • La Evaluación es llevada cabo por 3as. PARTES, que es un Agencia Auditora Aprobada

    • Las Agencias auditoras son aprobadas por un CONSEJO de ACREDITACION de REGISTRO localizado en Europa, E.U. y otros países industrias importantes

    • Cada agencia mantiene una lista de REGISTRO de los Proveedores que han sido aprobados de acuerdo con las normas de la serie ISO 9000

    • El registro se mantiene mediante Exámenes Periódicos de sus registros y nuevas auditorias de su sistema, llevadas a cabo por la agencia que ha registrado su sistema

    24. LIDERAZGO

    24.1 LIDERAZGO: Capacidad de INFLUIR en las Facultades específicamente HUMANAS (razonamiento,

    voluntad y derecho) de loas demás.

    24.2 LIDERAZGO POSITIVO: Capacidad de INFLUIR en los demás para PROPICIAR una Mejoría, Desarrollo O

    Perfeccionamiento que conduzca a óptimos beneficios para el INDIVIDUO y/o SOCIEDAD

    24.3 ¿CÓMO OBTENER UN LIDERAZGO POSITIVO?

    • Los líderes positivos deben tener una visión clara de las prácticas de un liderazgo y las acciones de apoyo necesarios para hacer l “FUTURO DESEADO” una realidad

  • ADMINSITRACION significa: hacer el trabajo AHORA

  • LIDERAZGO significa: hacer que el “FUTURO” se relice

  • 24.4 CARACTERÍSTICAS DE UN LIDER

    • Seguridad

    • Creatividad

    • Intuitivo

    • Inteligencia

    • Flexible

    • Ingenio

    • Confianza

    • Carisma

    • Responsable

    • Visionario

    • Innovador

    • Organización

    • Carácter

    • Espontáneo

    • Eficiente

    • Astuto

    • Eficaz

    • Sentido Común

    • Habilidad

    • Personalidad

    • Decisivo

    • Labia

    • Etica

    • Compromiso Social

    • Administrador

    • Objetivo

    • Motivación

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