Atención al cliente

Hoteles. Alojamientos. Recepción. Clientes. Personal. Turismo

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RECEPCIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE: tema1.

Vocabulario:

-AD/BB= alojamiento y desayuno.

-ARRAS= cantidad de dinero a cuenta q se paga al hotel en señal de reconfirmación de una reserva y q se deducirá de la cantidad total a pagar en la factura.

-BACK OFFICE= doble acepción: a)física= referida a la zona del departamento de recepción no visible al cliente

b)funcional= referida a los departamentos de recepción q no tienen relación directa con el cliente.

-BOOKING= reserva.

-CARDEX= ficha del cliente. Nos informa de datos personales, profesionales.

-CHECK IN= entrada. Registrar a un cliente en un hotel.

-COUNTER= mostrador.

-CUPO= nº determinado de habitaciones reservadas.

-EXTRAS= servicios prestados x el hotel q no son su actividad principal.

-FREE BOOKING= el hotel concede una venta libre a un intermediador turístico y no necesita confirmación de la reserva.

-FRONT OFFICE O FRONT DESK= doble acpeción: a)física= referida al mostrador de recepción.

b)funcional= departamentos cuya relación con el

cliente es directa.

-GDS= sistema informático de reserves.

-HOSPITALITY DESK= mostrador de bienvenida para la recepción de grupos xa evitar embotellamientos en el mostrador.

-INPLANT= sucursal de una determinada AAVV q trabaja para una empresay suele estar localizada físicamente en la misma empresa.

-MP/HB/MAP= media pensión.

-Nº DE PAX= nº de personas.

-NO SHOW= clientes q teniendo reserva, no se han presentado a la fecha y hora prevista en el hotel.

-OVERBOOKING= reservar más habitaciones de las disponibles.

-PC/FB/AP= pensión completa.

-PLANNING= documento de control de la ocupación.

-RACK= expositor con ranuras q nos indica rápidamente el status o situación real del hotel en el día.

-RAPPEL= sobrecomisión concedida a AAVV cuando alcanza un determinado volumen de ventas (entrada tardía).

-REFUND= reembolso, (cuando se calncela x ej una reserva).

-RELEASE/ DEAD LINE= tiempo mínimo fijado al realizarse una reserva de un individual o grupo xa q sea reconfirmada o anulada sin producir gastos de cancelación.

-ROOM SERVICE= servicio de restaurante en hab.

-ROOM LIST= relación de nombres de clients pertenecientes a un grupo o contingente.

-RQ= reserves q no son en firme y a la espera d la confirmación x oarte del cliente. (bloqueo d hab.)

-SA/AA/EP= solo alojamiento.

-SLIP= tarjeta del tamaño de una tarjeta de crédito, q se introduce en las ranuras del rack y nos ayuda a identificar el cliente.

-STAFF= plantilla. Personal del establecimineto hotelero.

-STATUS= situación de un areserva.

-TOUR OPERADOR= mayorista de viajes. Grandes agencias d grandes dimensiones extranjeras.

-VIP= huéspedes q gozan de un atención especial dentro del hotel. Con trato preferncial.

-VOUCHER= bono de agencia o venta. Documento expedido x una agencia d viajes amparando servicios previamente solicitados. Los bonos representan un compromiso x parte de la agencia.

-WAITING LIST= lista de espera. Reservas q no están confirmadas x “no disponibilidad” de plazas.

-WALK IN= pasante. Cliente q no tiene reserva prevista . el cliente se presenta en le hotel de improviso.

ORGRANIGRAMA GENERAL DE UN HOTEL.

  • El orgranigrama es “la plasmación gráfica de una empresa”, especifica los niveles de mando y funciones q existen en la empresa y q representa su estructura organizativa.

  • Tres niveles: a) dirección: integrado x el director del hotel, puede asumir funciones directivas de

Todos los departamentos del hotel.

b) medio o mando intermedio: jefes de cada uno de los departamentos.

c) operacional: trabajadores en conjunto q ejecutan y cumplen órdenes dadas de

superiores.

  • Utilidad de un organigrama: -comprobar la existencia de cargos, actividades o trabajos duplicados.

-concretar los objetivos de la empresa.

-detectar cargos o niveles q en la práctica son inexistentes o

inapropiados.

-verificar si las relaciones entre departamentos o el personal son las

correctas y reales.

-mprobar si la organización plasmada en el organigrama coincide

plenamente con la estructura informal de la empresa:

a)estructura formal es la q describe posiciones organizativas,

funciones y responsabilidades especificadas en el organigrama

de la empresa.

b)estructura informal es la organización resultado de la interacción

humana y personal donde se alza como líder o jefe alguien q no

pertenece a ese nivel organizativo.

PRINCIPIOS DE ORGANIZACIÓN:

  • El departamento de recepción unas funciones concretas y desempeña un papel importante dentro de la organización general de la empresa. Es la tarjeta de presentación de cara a los clientes. La gestión de alojamiento es la más productiva del establecimiento y se le dedica mayores inversiones. Ha de conseguir la mxm ocupación del hotel, ya q lo no vendido no es recuperable, funciones:

  • Conocer la oferta.

  • Determinar el abanico de tarifas aplicables al hotel.

  • Conocimiento de los acuerdos de colaboración y contratos.

  • Control de la disponibilidad de habitaciones y salones.

  • Reconocimiento de al demanda real y potencial.

-actitud y forma de proceder:

  • Espíritu de servicio y colaboración.

  • Amabilidad y cortesía.

  • Mostrar seguridad y dominio de su trabajo.

  • Respeto ante el cliente y a sus compañeros.

  • Empatía y comprensión.

-proceso de tabajo:

  • El cliente contacta con elhotel en solicitud de reserva.

  • Presenta al hotel y se procede a su registro.

  • Durante su estancia, se le proprciona información y prestación de servicios.

  • Facturación de los servicios prestados.

  • Tratamiento de posibles quejas y reclamaciones.

  • Proceder al chack-out.

  • Despedirle hasta una nueva ocasión.

  • clasificación de las categorías laborales en un establecimiento hotelero.

    • Jefe de recepción: encargado y responsable de este departamento y del personal integrante en el mismo.

    • Segundo jefe de recepción: le ayuda o sustituye en caso de su ausencia.

    • Recepcionista:

    • Ayudante de reopción.

    • Auxiliar de recepción.

ORGANIZACIÓN DE RECEPCIÓN:

  • La plantilla de recepción debe conocer:

-tareas y funciones q han de conocer.

-responsabilidades y derechos vinculantes a su puesto de trabajo.

-jefes y/o subordinados directos.

-departamentalización de la empresa.

-emplazamiento y dependencia al departamento al q pertenece.

  • Funciones propias del departamento de recepción:

*dependiendo del tipo de hotel, su capacidad y de los servicios q ofrezca, las funciones pueden ser diferentes. Se puede confeccionar una lista de funciones q serán aplicables a cualquier alojamiento hotelero y según su turno de trabajo, de mañana, tarde y noche:

-turno de mañana:

a)información de las incidencias de la noche.

b)comprobación de caja.

c)revisión de los clientes q no formalizaron su entrada, a pesar de tener resera el día anterior (NO SHOWS).

d)revisión de las hab con salidas previstas.

e)control de las hab libres y listas xa la venta q el hotel dispone. Supondrá un cuadre con la gobernanta.

f)comprobación de las llegadas previstas, identificando a cada cliente a través del cardex con especial atención a los clientes VIPS y las condiciones de la reserva como:

-precios.

-grupos.

-bonos.

-faxes.

-mensajes xa clientes, etc.

g)preasignación de hab, comenzando x aquellas más conflictivas x e nº o x cualquier otra particularidad o característica del propio demandante de la reserva.

h)confección de las tarjetas de registro.

i)facturación de los clientes y cargo de los últimos servicios.

j)2º cuadre con la gobernanta.

k)atender quejas, sugerencias o solicitudes de los clientes.

l)atender posibles “early check in´s”.

m)cuadre de caja.

n)pase de incidencias a los compañeros del turno de tarde.

-turno de tarde:

  • Recibir la información de las incidencias de la mañana.

  • Comprobación de caja.

  • Atender posibles “late check out´s”.

  • Comprobar con la gobernanta q todas las hab ya están limpias.

  • Cargos de servicios en facturas de clientes.

  • 2º cuadre con la gobernanta de todas y cada una de las hab del hotel, así como nº de personas en cada una de las ocupadas y/o incidencias.

  • Revisión de la lista de llegadas.

  • Atender los check in´s del día tanto individuales como grupos. Atender quejas, sugerencias o solicitudes de clientes.

  • Cuadre de caja.

  • -turno de noche:

  • Recibir las incidencias del turno de tarde.

  • Comprobación de caja.

  • Últimos check in´s.

  • Chequeo de NO SHOWS.

  • Cuadre con todos los departamentos.

  • Comprobación de los cargos facturados a clientes de los servicios prestados.

  • Impresión de listados de producción del día y su cuadre.

  • Copia de seguridad o back up.

  • Arqueo de caja.

  • *comandas: cargo de servicio de cafetería q se pasa del día.

    SUBDEpARTAMENTO DE RECEPCIÓN:

    • Funciones:

    • conocer la oferta.

    • conocimiento de contratos y condiciones con agencias, empresas, etc.

    • determinación de las tarifas y en que condiciones se acepta cada una de ellas.

    • control de la disponibilidad a corto, medio y largo plazo.

    • conocimiento de las fuentes de reservas y en que situación se encuentra respecto al hotel, es decir, concederemos crédito o no.

    • toma efectiva e instantánea de datos y comprobación de al información dada o recibida.

    • información y coordinación con todos los departamentos afectados, facilitando la documentación de clientes y advirtiendo se su próxima llegada, para tener listo el servicio solicitado en el momento de la llegada del cliente y no incurrir en retrasos o confusiones.

    • *Venta de hab y contratación de servicios:

      -Suite : conjunto de 2 hab con sus correspondientes cuartos de baño y mín. 1 salón.

      -Suite Junior : 1hab, 1 baño y un salón.

      -Doble uso individual (DUI) : es ocupada x una persona.

      • ¿Qué es una reserva? Tipos:

      -reserva es la acción de solicitar una o varias hab de unas características concretas durante un período determinado.

      *Camas: -individual = 0´90-1´35 ahora.

      -doble = 0´90 x 2.

      -matrimonial = 1´50- 2´00 la Queen/ King Size.

      CICLO DEL CLIENTE.

      • Entrada.

      • Atención durante su asistencia.

      • Salida.

      PLANTILLA DEL DEPARTAMENTO DE RECEPCION.

      • Inventario humano necesario en cualquier empresa para la consecución de unos objetivos y prestación de unos servicios con un objetivo determinado.

      • Subdepartamentos supeditados a unos factores q influyen en la cuantificación del nº de empleados y en su organización. El ratio más utilizado a la hora de definir el nº de empleados en el mostrador de recepción es de 1,5 empleados x cada 100 hab.

      -factores:

      a) capacidad y tipo de servicios del establecimiento.

      b) promedio de pernoctaciones y estacionalidad de los clientes.

      c) tipo de clientela, de grupo o individual.

      d) grado de información, agiliza el trabajo y ahorra tiempo.

      e) grado de ocupación.

      f)categoría del establecimiento.

      g) tipo de establecimiento.

      h) características y exigencia de los puestos de trabajo y horarios.

      i) horarios de trabajo.

      Colores utilizados en el rack de recepción:

      *Blanco: ocupada (desde 1 día anterior o +). Te pone en el papel desde el día q está en el hotel.

      *Transparencia:

    • verde (sóla): salida de hoy, libre sucia.

    • amarilla ( sola ): llegada prevista con AAVV O empresa.

    • roja: reserva particular, ya ha llegado, con papel blanco y si está la transparencia sola no ha llegado todavía.

    • marrón: llegada imprevista, cliente particular.

    • *Roja: bloqueo.

      * blanco y verde: salida prevista del cliente en la hab.